ВЕРБАЛЬНА І НЕВЕРБАЛЬНА КОМУНІКАЦІЯ

План
1.Загальна характеристика вербальних засобів спілкування
2.Невербальні засоби спілкування та їх класифікація
3.Типологія жестів у діловому середовищі

1. Загальна характеристика вербальних засобів спілкування

Вербальне або мовленнєве спілкування – це засіб, пов’язаний із використанням
мови, за допомогою якої передаються інформація, думки, почуття. За допомогою мови
ми здобуваємо знання, зберігаємо їх у нашій пам’яті, передаємо їх іншим людям і
використовуємо по мірі потреби в нашому житті.
Кожна людина користується рідною мовою, але це так звана побутова розмовна
мова. Від неї відрізняється мова наукової і художньої літератури, офіційних
документів, мова газет і журналів. Це – так звана літературна мова, яка спирається на
прийняті у суспільній практиці людей правила вимови, вживання слів, граматичних
форм, побудови словосполучень і речень. Володіння нормами літературної мови,
вміння користуватись всіма її засобами залежно від умов спілкування, мети й змісту
мовлення, зрештою, становить культуру мови.
Культура мови – поняття не тільки лінгвістичне й психологічне, а й етичне, і це
найкраще виявляється у мовленнєвому етикеті. Це складна система мовних знаків, що
спирається на моральні правила й вимоги і вказує на ставлення як до інших людей, так
і до себе. Мовленнєвий етикет формувався не одним поколінням людей, і в ньому, як у
дзеркалі, відображається менталітет народу. Він є важливою складовою
професіоналізму ділових людей.
Природа дала людині два вуха та один язик, тим самим визначивши, що треба
більше слухати, аніж говорити. Вміння слухати означає адекватно сприймати
повідомлення, аналізувати стан співрозмовника та причини, чому він так говорить.
Аналітики з Гарвардського університету вивчали здатність людей слухати інших.
Згідно одержаних даних, відразу після завершення розмови середньостатистичний
респондент пам’ятав лише 50 % з того, що сказав його співрозмовник (хоча він був
упевнений у тому, що слухав дуже уважно). Через вісім годин після розмови людина
забувала третину прослуханої інформації. Через два місяці в пам’яті залишилося лише
23 % з того, що було прослухано.
Розглядаючи природу слухання, психологи виділяють два його види:
нерефлексивне і рефлексивне. Нерефлексивним є уважне слухання практично без
мовного втручання. Нерідко саме це допомагає людям висловити свої почуття.
Рефлексивне слухання передбачає регулярне використання зворотного зв’язку з метою
досягнення більшої точності в розумінні співрозмовника. Для цього найчастіше
вживаються запитання-уточнення, які допомагають виявити значення, «закодовані» в
словах-повідомленнях.
Ефективність використання вербальних засобів спілкування залежить від таких
чинників:
ситуативних – певна ситуація може сприяти чи заважати вербальному впливу і
сприйманню інформації;
суб’єктивних – психологічний стан співрозмовників може бути подібним або
взагалі протилежним; емоційне сприйняття співрозмовника накладається на
висловлену ним інформацію; може мати місце неоднакова інформованість
співрозмовників або різний їхній інтелектуальний рівень; результати спілкування
можуть не співпадати з очікуваннями співрозмовників;
недоліків мовлення та мови (поганої дикції; відсутності логіки у
висловлюваннях; неточної передачі інформації).
Готуючись до спілкування з важливих питань із підлеглим, клієнтом або
партнером і намагаючись вплинути на нього, ділова людина має пам’ятати про те, що
її здібності грамотно говорити та уважно слухати тісно пов’язані не тільки з
результатами конкретного акту спілкування, але й з успіхом у бізнесі

2. Невербальні засоби спілкування та їх класифікація

Поряд із словесними засобами (мовленнєвими) на культуру спілкування
впливають жести співрозмовників, інтонація, паузи, рухи тіла тощо. Якщо раніше як у
теоретичному, так і в практичному аспекті невербальній комунікації відводилася
допоміжна, другорядна роль порівняно з вербальною, то за останні десятиріччя інтерес
різних наук і галузей психології до вивчення саме цього виду спілкування постійно
підвищується.
 Невербальна (несловесна) комунікація – це система знаків, які
використовуються у процесі спілкування і відрізняються від мовних засобами та
формою виявлення. За рахунок невербальних засобів відбувається від 40 до 80 %
комунікації. При цьому 55 % повідомлень сприймається через вирази обличчя, позу,
жести, а 38 % – через інтонацію та модуляцію голосу.
Вербальні та невербальні засоби спілкування можуть підсилювати або
ослаблювати взаємодію. Тому інтерпретувати ці сигнали потрібно не ізольовано, а в
єдності з урахуванням контексту. Також бажано розвивати здатність читати
невербальні сигнали, які мимовільно передає іншим людям наше тіло чи обличчя. Так,
якщо співрозмовник говорить одне, а невербальні засоби свідчать про інше, можна
припустити, що суб’єкт щось приховує або просто говорить неправду. Характерно, що
здебільшого люди віддають перевагу саме тій інформації, яку одержують через
невербальні засоби спілкування.
Різні люди реагують неоднаково на невербальні сигнали. Одні чутливі до них,
інші або нічого не знають про цю сферу комунікації, або не мають досвіду їх фіксації
та розшифрування. Вважається, що жінки більш здатні до сприймання та інтуїтивного
розуміння невербальних засобів, аніж чоловіки.
Доцільно зауважити, що невербальна комунікація справді залежить від типу
культури. Існують, звичайно, жести, експресивні сигнали, які майже однакові в усіх
народів (посмішка, сердитий погляд, насуплені брови, хитання головою тощо).
Водночас досить багато невербальних засобів, звичок, що прийняті лише однією
нацією. Відомі невербальні сигнали, що в різних народів несуть різну інформацію.
Наприклад, більшість європейських народів передають згоду, хитаючи головою згори
донизу. Болгари цим жестом передають незгоду, японці – лише підтверджують, що
уважно слухають співрозмовника. Популярний жест “коло”, утворене пальцями руки,
більшістю англомовних народів, а також в Європі та Азії застосовують з метою
передавання інформації про те, що все гаразд, усе правильно, однак у Франції цей
жест означає «нічого», а в Японії – «гроші».
На особливості невербальної символіки, як і вербальної, впливають окрім
зазначених також інші фактори. Відомо, що соціальне становище людини, її престиж
залежать від кількості жестів, якими вона користується. Якщо суб’єкт займає високе
соціальне становище, він, як правило, користується переважно мовними засобами.
Людина, яка менш освічена і має нижчий професійний статус, в розмові частіше
покладається на жести, а не на слова. Загалом чим вище соціально-економічне
становище займає людина, тим менше у неї розвинута жестикуляція.
Невербальні сигнали можуть бути вродженими і набутими, передаватися
генетично або виховуватися у відповідному культурному середовищі. При трактуванні
невербальних засобів комунікації варто звернути увагу на національні традиції
співрозмовників, оскільки вони можуть мати різне значення або відтінки значень у
представників різних народів.
Невербальні засоби спілкування можна описати за допомогою таких систем:
оптико-кінесична система – жести, міміка, пантоміміка, рухи тіла (кінесика);
паралінгвістична система – вокалізація, діапазон і тональність голосу;
екстралінгвістична система – темп, паузи, різні вкраплення в мову (плач, сміх,
кашель тощо);
проксеміка – система організації простору і часу. Щоб встановити або
підтримати контакт з людиною, потрібно не лише дивитися їй в очі, а й триматись на
певній відстані від неї. Кожна людина прагне мати певний повітряний простір навколо
свого тіла. Розрізняють чотири територіальні зони при спілкуванні: інтимна (15 – 46
см) – це саме та зона, яку людина найбільше оберігає, у ній можуть розміщуватись
окрім суб’єкта лише найближчі йому люди, тобто ті, з ким у нього тісний емоційний
контакт; особиста (46 – 120 см) – це відстань, на якій люди звичайно розміщуються на
ділових прийомах, під час дружніх зустрічей; соціальна (120 – 360 см) – таку відстань
людина намагається зберегти в міжособистісному спілкуванні з малознайомими
людьми і колегами по роботі; громадська (понад 360 см) – це відстань, на якій бажано
триматися керівникові, промовцю;
контакт очей – візуальне спілкування. Необхідно розрізняти діловий і
соціальний погляди. Під час ділового спілкування бажано дивитися на умовний
трикутник, що розміщується на лобі співрозмовника, тоді погляди будуть приблизно
на одному рівні. Якщо дивитися на символічний трикутник, який проходить через
лінію очей, але зміщується вже нижче підборіддя, - це соціальний погляд.
Якщо співрозмовники спокійно дивляться одне одному в очі й розмовляють,
вони починають відчувати довіру і взаємну симпатію. Отже, неприязнь певною мірою
може бути пов’язана з тим, що люди не бачать одне одного і рідко спілкуються за
принципом «очі в очі». Ораторам також відомо про те, що їхній доброзичливий погляд
в очі тим, хто прийшов на зустріч, допомагає слухачам заспокоїтись і уважно слухати.

3. Типологія жестів у діловому середовищі

Широкі й енергійні жести характерні для людини, схильної до відкритого
прояву сильних почуттів. З огляду на те, що широкі рухи завжди привертають до себе
увагу, їх використовують ті люди, які хочуть бути помітними і мають намір
підкреслити свою значимість у суспільстві. Відповідно дрібні рухи справляють
діаметрально протилежне значення, тому їм віддають перевагу ті, хто з певних причин
не хоче привертати до себе увагу – люди коректні, скромні, які не звикли привселюдно
виявляти свої емоції і почуття.
Класичну типологію жестів наведено на рис. 2.

Жести-регулятори, Жести впевненості є Жести міркування й оцінювання –

які регулюють хід знаками того, що відображають стан замисленості і
взаємодії співрозмовник прагнення знайти вирішення
(рукостискання, почувається впевнено проблеми (рука біля щоки, вказівний
кивок головою) і комфортно палець витягається уздовж щоки,
(закладання рук за пощипування перенісся)
Жести-адаптери – спину з захопленням
специфічні звички зап’ястя, з’єднання Жести нервовості і невпевненості –
людини, пов’язані з пальців у піраміду свідчать про те, що співрозмовник
рухом її рук куполом угору, почувається невпевнено
закладання рук за (пощипування дологі, постукування
Жести-емблеми – голову) по столу пальцями, дотик до носа,
своєрідні замінники почісування шиї, закладання рук за
слів чи фраз у спину в замок)
спілкуванні
Типологія жестів Жести підозрілості – свідчать про
Жести-афектори – недовіру до співрозмовника, сумнів у
виражають через його правоті і бажанні щось
рухи тіла визначені Жести і пози захисту приховати від цієї людини (людина
емоції – є знаком того, що потирає лоб, скроні, підборіддя,
співрозмовник відводить погляд)
Жести-ілюстратори відчуває небезпеку чи
(використовуються Жести прихильності, відкритості –
загрозу (руки,
для пояснення свідчать про щирість (прикладання
схрещені на грудях,
сказаного) руки до грудей, жест «розкриті руки»)
стиснуті пальці)

Рис. 2. Типологія жестів у діловому середовищі та їх характеристика

 МИСТЕЦТВО ПУБЛІЧНОГО ВИСТУПУ

1. Сутність та зміст публічних виступів.

2. Основні види монологічної публічної мови.
3. Правила підготовки до публічного виступу.
4. Умови успішного публічного виступу.

1. Сутність та зміст публічних виступів

Кожна людина у своєму житті неодноразово стикається з необхідністю публічно
висловлювати свою думку. Особливо це стосується тих, хто у своїй сфері діяльності
займає керівні посади будь-якого рівня, а також інших суспільно-активних
особистостей, які висловлюють свої думки публічно. Зазвичай ставлення до таких
людей з боку підлеглих та оточення формується з образу, що створений під час їх
публічних виступів. Володіння мистецтвом людського спілкування як особливо
складною і вкрай відповідальною сферою буття є життєво необхідною потребою
кожного, хто бажає досягти успіху.
Будь-який публічний виступ має бути спрямований на вирішення конкретної
мети, без якої виступ не може бути ефективним. Кінцева мета будь-якого виступу
полягає у впливі на аудиторію у заздалегідь заданому оратором напрямі. Якщо мета
була досягнута, то виступ можна вважати ефективним. Водночас необхідно
враховувати той факт, що публічний виступ не є одностороннім процесом, іншу його
сторону становить аудиторія. Зрозуміло, що цілі оратора, його намір, задум, які
виражені в промові, відіграють ключову роль у публічному виступі. Однак не можна
забувати, що аудиторія також має свій намір, зацікавленість в участі у даному
риторичному акті. Якщо слухач витрачає свій час і розумові зусилля на той чи інший
виступ, значить він зацікавлений у цьому і має певну мету – отримати інформацію,
сформувати думку – отримати задоволення.
Оцінити ефективність мовлення з позиції оратора означає визначити, наскільки
фінальний емоційний стан аудиторії та її ставлення до предмета мовлення співпали із
задумом виступаючого. При цьому необхідно чітко уявляти задум оратора – його тезу
та імператив. Відповідно ступенем прийняття аудиторією тези виступу буде
оцінюватися ефективність аргументації мови. Якщо метою оратора, крім переконання
в якомусь положенні, було спонукання до дії або формування деяких намірів, то
ефективність мовлення повинна визначатися ступенем зміни пси-хоемоційного стану
аудиторії у ставленні до предмета промови.
Досконале володіння технологіями виступу – це один з найважливіших елементів
ефективності промови. Дослідження свідчать, що перших 11 секунд виступу
достатньо, щоб слухачі оцінили, чи промовець приємний, компетентний і чи
заслуговує на довіру. Враження аудиторії складають: на 7 % – слова, на 38 % – тон
голосу та інтонація, 55 % – мова тіла і зовнішній вигляд виступаючого. Це означає, що
поведінка під час публічного виступу є важливим чинником впливу на аудиторію.
Ефективний виступ повинен бути помітним серед інших виступів (простим і
зрозумілим, не вимагати додаткових тлумачень); він має привертати увагу
(ґрунтуватися на знаннях аудиторії, які постійно розвиваються і поглиблюються, бути
різнорідним за змістом, підпорядкованим головній меті, без зайвих ліричних
відступів), спонукати до конкретної дії (виражати повагу до адресата і викликати його
симпатію, містити елементи, які припускають перевірку істинності інформації, бути
неагресивним).

1. Основні види монологічної публічної мови

У сучасній риториці види публічної мови виділяють залежно від сфери
комунікації – наукової, ділової, інформаційно-пропагандистської, соціально-
побутової, релігійної.
Академічне красномовство – це різновид професійної публічної мови, що
спрямований на формування наукового світогляду і характеризується науковим
викладом, глибокою аргументованістю, логічною культурою. До цього роду належать
такі види публічних виступів, як наукова доповідь, лекція, наукове повідомлення,
науково-популярна лекція.
Соціально-політичне красномовство – це різновид професійної публічної мови,
який характеризується обґрунтуванням, гостротою порушених питань. Розрізняють
такі види соціально-політичних промов: виступи на соціально-політичні, політико-
економічні, соціально-культурні, морально-етичні теми, виступи з питань науково-
технічного прогресу, звітні доповіді на з’їздах, зборах, конференціях, політичні,
агітаційні промови.
 Дипломатичне красномовство – це вид професійної публічної мови, спрямований
на налагодження відносин між державами. До нього належать промови на
міжнародних та міждержавних конференціях, зборах, засіданнях, зустрічах тощо.
Протягом багатьох століть було сформовано певні правила і норми дипломатичного
спілкування, порушення яких не допускається і тепер. Сутність таких
загальноприйнятих правил, традицій, умовностей називають дипломатичним
протоколом, який охоплює практично всі сфери дипломатичної діяльності: визнання
нових держав, встановлення дипломатичних відносин, відкриття місій і
представництв, призначення глав дипломатичних представництв, вручення вірчих
грамот, здійснення дипломатичних візитів, бесід, переговорів, скликання
міжнародних нарад і конференцій, підписання конвенцій, заяв, угод, договорів,
зустрічі офіційних делегацій, реагування на святкові і трагічні події, дипломатичні
прийоми, листування тощо. Дипломатичний протокол ґрунтується на правилах
міжнародної ввічливості, закріплених Віденською конвенцією про дипломатичні
відносини 1961 р. Окрім правил, дій і вчинків дипломатичний протокол містить
морально-етичні правила поведінки і мовний етикет.
Соціально-побутове красномовство – це різновид публічної мови, що
використовується в побуті і має виразно окреслений національний характер, зберігає і
продовжує традиції і звичаї народу. До цього виду публічної мови належать ювілейна
промова, застільне слово (тост). Соціально-побутове красномовство, хоч і не відіграє
такої ролі в суспільному і державному житті, як інші види красномовства, але має
важливе значення для розвитку національної культури загалом і культури мови
зокрема.

3. Правила підготовки до публічного виступу

Публічне мовлення, особливо такі його жанри, як доповідь, промова,
потребують ретельної попередньої роботи. Така підготовка має здійснюватися
поетапно: по-перше, це обдумування та формулювання теми, визначення переліку
питань, які вона охоплює; по-друге, це накопичення теоретичного та фактичного
матеріалу – на цьому етапі важливо не просто знайти й опрацювати матеріал, а
глибоко його осмислити, визначити головне і другорядне, інтегрувати основні
положення з декількох джерел; по-третє, складання плану, тобто визначення порядку
розташування окремих частин тексту, їх послідовності та обсягу – кожен пункт має
бути коротким, чітким, відповідати змісту виділеної частини; і, нарешті, останнє, це
складання тексту виступу і його запам’ятовування – не варто розраховувати на те, що
текст можна буде прочитати. Такий виступ, як правило, не принесе промовцю успіху,
оскільки не буде безпосереднього контакту із слухачами. Однак якщо текст великий за
обсягом, то краще виступати, спираючись на написаний текст. Це додає впевненості
оратору.
Публічну промову слід заздалегідь обміркувати і чітко структурувати.
Незалежно від виду промови, в її структурі виділяється три частини: вступ,
основна і висновки. Ця класична схема сформувалася ще в античні часи. Початок
виступу – це важливий компонент публічного мовлення, покликаний встановити
контакт з аудиторією, заволодіти увагою слухачів, викликати інтерес до певної
інформації, накреслити змістову перспективу. Важливе значення має звертання до
аудиторії, адже його вибір – це свідчення позиції автора до слухачів. В основній
частині висвітлюють зміст промови, у висновках узагальнюють думки, які були
висловлені під час виступу. Висновки мають бути обґрунтованими. Психологи
стверджують, що останні слова оратора запам’ятовуються найкраще. Кінцівка, як і
початок виступу, містить етикетні формули, але іншого змісту. Дякують за увагу,
доброзичливість, висловлюють сподівання зустрітися в майбутньому тощо.
Отже, структурування промови – це творчий процес, який майже не підлягає
стандартизації, проте слід пам’ятати, що ораторська мова мусить бути послідовною,
індивідуальною і проникливою, а її частини – пропорційними, вступ і висновки
сумарно повинні становити не більше 1/3 виступу.

4.Умови успішного публічного виступу

Підготувавши промову, оратору необхідно психологічного налаштуватися на її
виголошення. Успіх промови залежить від багатьох чинників, які ораторові слід
обов’язково взяти до уваги. Необхідно пам’ятати, що навіть дуже приємний голос
може втомлювати слухачів. Тому не треба безперервно говорити більше 40 хвилин.
Промовець мусить застерегти себе від того, чого не варто говорити. Не слід виходити
за межі запланованого, відхилятися від теми.
На перший погляд жива публічна мова здається легкою, насправді ж процес
виголошення промови є надзвичайно складним. У ньому задіяні нейролінгвістична,
анатомо-фізіологічна, акустико-артикуляторна системи, а також психіка людини. Тому
під час промови оратор повинен мати гарне самопочуття, бути спокійним і впевненим
у собі.
Важливим критерієм оцінювання промовця є техніка мовлення: дихання, голос,
дикція, темп, пауза, інтонація, а також володіння орфоепічними навичками вимови
звуків, структурно-інтонаційне та логічне наголошення.
Дихання. Перед виголошенням слід безшумно через ніс набрати повітря і почати
говорити на плавному видиху. Повітря в легені потрібно набрати стільки, щоб його
вистачило на вимову певної частини тексту. Щоб не втратити темпу мовлення, треба
використовувати паузи між блоками тексту для добирання повітря в легені.
Голос. Виступ краще починати не дуже голосно, щоб була перспектива за
потреби логічного наголошення його підсилювати, щоб вистачило голосу і сили
завершити виступ.
Дикція. Це чітка виразна вимова звуків. Оратор з поганою дикцією буде
змушувати слухачів або перепитувати інформацію, або «пропускати» її. Для
формування виразної дикції існують спеціальні вправи (виголошення в різному темпі
скоромовок, спеціальні техніки дихання тощо).
Темп. Часова характеристика усного мовлення, його швидкість. Темп буває
повільний, уповільнений, середній, пришвидшений, швидкий. Промовцю важливо
змінювати темп: якщо потрібно на чомусь наголосити, щоб виділити, темп необхідно
сповільнити, якщо ж викладається другорядна інформація, темп можна пришвидшити.
Слід вибирати середній темп промови.
Важливими є паузи, уміле користування якими увиразнює промову, робить її
чіткішою, глибшою і підтримує увагу слухачів. Найважливішими для оратора є
логічна і психологічна паузи. Логічна увиразнює, виділяє думку, закладену в тексті, а
психологічна – виражає певні почуття.
Оратор повинен досконало володіти інтонацією: робити логічні акценти,
підвищувати і знижувати тон, надавати промові мелодійної розмаїтості, вміло
користуватися паузами.
Велике значення для підсилення смислової виразності та впливу на слухачів
мають невербальні засоби спілкування: міміка, жести, погляд, зовнішність промовця,
його манери. Жести і міміка посилюють емоційність промови, сконцентровують увагу
на важливості інформації, але їх необхідно контролювати і використовувати за
призначеннями. Вони повинні бути точними і переконливими. Міміка бере
безпосередню участь у вираженні емоцій, якщо під час промови обличчя нічого не
виражає, то це викликає у слухачів байдужість і нудьгу. Емоційна оцінка
повідомлення на 55% залежить від міміки оратора, тому важливо під час виступу мати
приємний вираз обличчя і злегка усміхатися. Жести повинні бути мимовільними і
використовуватися лише при необхідності. Жестикуляція – різноманітною, але не
безперервною, відповідати своєму призначенню і не відставати від слова.
Погляд – це контакт з аудиторією за допомогою очей. Встановлено, що
розмовляючи, люди дивляться один на одного в середньому 35-50% усього часу,
протягом якого відбувається розмова. Зоровий контакт промовця з аудиторією має
бути не меншим. Він потрібен, щоб визначити реакцію на свої слова. Погане враження
справляє промовець, який дивиться у вікно, кидає погляд на стіни, опускає очі,
підводить їх до стелі, розглядає свої руки або взагалі з «відсутнім» поглядом.
Зовнішній вигляд промовця, його одяг повинні бути охайними, не
екстравагантними. Помірність і стриманість в одязі є свідченням справжнього
естетичного смаку і високої культури. Манери промовця не менш важливі для
успішного публічного виступу, ніж зовнішність. Оратор зобов’язаний дотримуватися
правил ділового етикету, тобто з повагою ставитися до слухачів, не зловживати їх
увагою, вчасно починати й закінчувати виступ, впевнено відповідати на запитання,
ввічливо реагувати на зауваження, тактовно висловлювати незгоду з опонентом.
Одним з важливих етапів публічного виступу є встановлення контакту з
аудиторією. Тільки за наявності емоційного зв’язку оратора із слухачами виступ буде
успішним. Серед мовних засобів, що сприяють встановленню контакту, чільне місце
посідають мовні етикетні формули. Виступ починається звертанням до слухачів
вітальними словами, а закінчується найчастіше лаконічною фразою: «Дякую за увагу».
Важливим засобом контактності промови є особові займенники. Займенник «я»
слід вживати обережно і нечасто в промові. На «Ви» промовець звертається до
слухачів. За українською традицією займенником Ви виражають повагу до
співрозмовника. Займенник «ми» має декілька значень: лекторське «ми»; «ми»
промовця і слухача. Займенник «ми» допомагає створити і передати атмосферу
взаєморозуміння між промовцем і слухачами, у публічних промовах часто вдаються до
займенникових конкретизаторів, які посилюють ступінь контактності: «ми з вами»,
«ми разом», «ми всі», «разом з вами» тощо. Застосування цих прийомів дає змогу
досягнути довірливої атмосфери, об’єднати позиції оратора і слухачів.
Засобом контактності є також дієслівні форми, які сприяють залученню слухачів
до участі в обговоренні фактів, явищ, подій: «з’ясуємо», «конкретизуємо»,
«відзначимо» тощо. Усі вони мають комунікативний зміст. Схожі до них за функцією
є вставні конструкції, які можна використовувати під час виступу: «як ви знаєте», «як
ви розумієте», «як ви здогадуєтеся», «як ви вже помітили», «уявіть собі» тощо.
Ефективним засобом для підтримання контакту з аудиторією є запитання-
відповіді, за допомогою яких створюється атмосфера невимушеного спілкування.
Оратор ставить запитання і сам відповідає на них, активізуючи в такий спосіб увагу
слухача та спрямовуючи хід його міркувань у потрібне русло. Слід пам’ятати, що
налаштовують слухачів проти оратора і руйнують контакт зневага, зверхність,
публічні зауваження, вираження своїх симпатій і антипатій тощо. Однак найголовніше
– вкладати душу у свій виступ: справжня емоційна щирість допоможе більше, ніж
будь-які правила.

ІМІДЖ ЯК СКЛАДНА КОМУНІКАТИВНА СТРУКТУРА

1. Поняття «імідж» і його основні властивості.

2. Технологія формування іміджу сучасної ділової людини.
3. Ділова репутація як стратегічний актив сучасної організації.

1. Поняття «іміджу» і його основні властивості

Процес комунікації у сучасному суспільстві неможливо уявити без вживання такого
поняття, як «імідж», що в буквальному перекладі з англійської мови означає «образ».
Імідж можна визначити як цілеспрямовано створений образ певного об’єкта, що
базується на його особливостях, властивостях, ціннісних характеристиках і
покликаний здійснювати емоційно-психологічний вплив на суспільну та
індивідуальну свідомість з метою отримання стійких переваг і досягнення успіху.
 Дослідники виділяють наступні властивості іміджу як явища: імідж є набагато
простішим, ніж його носій; імідж підкреслює унікальність об’єкта – це означає, що
образ має бути індивідуальним; імідж певною мірою ідеалізує свій прообраз: або
перебільшує його переваги, або наділяє об’єкт додатковими якостями у відповідності з
очікуваннями тих, на кого спрямована інформація; імідж емоційно забарвлений, тобто
завжди формує певне ставлення до об’єкта сприйняття; імідж є стійким, але в той же
час піддається корегуванню і адаптується до певної ситуації.
Імідж є важливою складовою ділового спілкування і одним із чинників ділового
успіху. Сьогодні в світі спостерігається неабиякий інтерес до формування іміджу як на
персональному, так і на корпоративному рівнях.
Практичне значення персонального іміджу полягає у тому, що він дозволяє
отримати симпатії, більш ефективно впливати на інших людей, успішно реалізовувати
ділові цілі і вирішувати ділові проблеми. Науковці стверджують, що 92% враження
залежить від того, як людина виглядає і говорить, тому під час формування власного
іміджу необхідно особливу увагу звернути на правильну постановку голосу, вивченню
техніки жестів, міміки і поз. Не менш важливою умовою створення привабливого
іміджу є знання правил етикету і вміння поводити себе у відповідності з ними. На
відміну від персонального, корпоративний імідж вирішальним чином впливає на
реалізацію інтересів організації серед інвесторів, споживачів, партнерів і владних
структур. Позитивний імідж, підкріплений високою якістю продукції і рівнем сервісу,
допомагає підприємству зайняти провідне місце на ринку, знизити бар’єри
конкуренції і відкрити нові ринки, залучити кращих найманих працівників,
забезпечити партнерство у бізнесі, підкріпити успіх у залученні капіталу, забезпечити
додатковий прибуток і захистити бізнес в умовах кризи.
Таким чином, імідж – це не тільки свідомо сформований образ, але водночас і
його оцінка у свідомості інших людей. Імідж може бути позитивним чи негативним,
але він завжди буде характеризуватися певною суб’єктивністю, тобто реальний імідж
може не відповідати іміджу, який було створено свідомо.

2. Технологія формування іміджу сучасної ділової людини.

У формуванні іміджу немає дрібниць, оскільки будь-що може викликати цілу
низку асоціацій, у тому числі й негативних. У переважній більшості випадків люди
вже після першого знайомства складають для себе образ людини за її зовнішнім
виглядом. Перша хвилина зустрічі є вирішальною у створенні соціального і
психологічного портрета співрозмовника, оскільки вона визначає характер подальших
взаємин. Змінити першу думку потім буває важко.
Формування іміджу особистості як представника організації відбувається завдяки
використанню психологічних механізмів взаємин індивіда і групи: наскільки
особистість, ідентифікуючи себе з організацією, стає елементом єдиної системи,
настільки її імідж відповідає іміджу організації і навпаки.
Американські фахівці у процесі формування бажаного іміджу ділової людини
виділяють три ключові стадії: визначення того, що саме потрібно змінити або якою
людиною стати; складання подумки сценарію, щоб уявити себе в новій ролі;
практична реалізація підготовленого сценарію.
Основою персоніфікованого іміджу є довіра до людини. Імідж виявляється в
популярності особи, її вмінні сприяти позитивній психологічній атмосфері в
колективі, здатності підтримувати людські цінності. Тому ділова людина має постійно
удосконалювати навички професійного спілкування, складання психологічних
портретів співрозмовників.
Технологія створення іміджу враховує такі складові: вивчення відмінностей, які
виокремлюють певний об’єкт серед інших; підкреслення особистісних характеристик;
активне використання допоміжних символів щодо створення візуальних
характеристик; активне управління засобами масової комунікації; символізація
автономних сфер (одяг, зачіска, погляд тощо).
Для того, щоб створити необхідний образ ділової людини і завдяки цьому
посилити свій вплив на інших, необхідно: стежити за правильною осанкою (це
створює образ упевненої в собі людини); зберігати спокійний темп рухів (не завжди
довіряють тому, хто завжди спішить або дуже повільно рухається); дотримуватися
потрібної дистанції під час спілкування; використовувати міцний і короткий потиск
руки при зустрічі як засіб встановлення контакту, дивитися в очі співрозмовникові;
частіше посміхатися.
Формування іміджу керівника організації має враховувати наступні вимоги:
професіоналізм і компетентність; динамізм, моральну надійність, уміння впливати на
людей справою, словом і зовнішнім виглядом; психологічну культуру.
 Таким чином, можна зробити висновок про те, що людина з іміджем – це та
людина, яка «зробила собі ім’я» та отримала статус фахівця в певній сфері діяльності.
Основними характеристиками такої людини є: вдало сформований образ; наявність
стійкої системи цінностей та моральних принципів; внутрішня стабільність;
цілеспрямованість; професійна компетентність та незалежність; вміння спілкуватись з
різними людьми; стриманість і толерантність; вміння чітко визначати пріоритети у
справах; бажання самовдосконалюватись.

3. Ділова репутація як стратегічний актив сучасної організації

Ефективність функціонування будь-якої організації у сучасних умовах
господарювання багато у чому залежить не лише від наявності відповідних ресурсів та
механізму їх раціонального використання, але й від уміння формувати програму дій по
створенню та зміцненню конкурентної позиції на ринку. Для цього потрібно
створювати стабільні відносини з постачальниками, споживачами, інвесторами.
Ділову репутацію часто ототожнюють з поняттям «імідж», що є емоційним
сприйняттям певної організації її безпосередніми клієнтами, контрагентами, іншими
учасниками ринку. Імідж є унікальною характеристикою організації, тому він майже
не піддається формалізації. Проте, репутація – це певним чином формалізоване
сприйняття характеристик, переваг та недоліків організації у бізнес-середовищі, що
стимулює споживачів користуватися її продукцією та може приносити прибуток.
Отже, ділова репутація є нематеріальним активом сучасного підприємства, який
має для неї стратегічну значущість, а отже належить до її стратегічних активів.
Репутацією складно маніпулювати, вона формується під впливом низки важливих
параметрів, серед яких – ефективність менеджменту, етика ведення бізнесу,
успішність бізнес-розвитку, якість послуг, операційні і фінансові показники,
інформаційна активність, кадровий потенціал, соціальна відповідальність тощо.
Підприємства з доброю діловою репутацією можуть отримувати конкурентну перевагу
перед іншими – наприклад, на більш вигідних умовах укладати контракти і залучати
інвестиції, швидше та з меншими витратами нарощувати обсяги продаж. Щоб
використовувати такі переваги, необхідно визначити характеристики бізнесу, що їх
створюють, та навчитись цілеспрямовано керувати ними.