«ГРУПОВА ДИНАМІКА

І КОМУНІКАЦІЇ»

ЛЕКЦІЯ № 11-12
КИЇВ - 2020
 МОДУЛЬ 3. КОМУНІКАЦІЇ І СТРАТЕГІЯ В ОРГАНІЗАЦІЇ
ТЕМА 2. ВЕРБАЛЬНА ТА НЕВЕРБАЛЬНА ДІЛОВІ КОМУНІКАЦІЇ
Вербальна комунікація - процес двостороннього мовного обміну інформацією, що веде
до взаємного розуміння. Як засіб спілкування виступає людська мова.
Вона включає в себе два взаємопов'язані процеси:
 вміння говорити, створення повідомлень (процеси говоріння і розуміння вимовлених
слів і суджень);
 вміння слухати, сприйняття повідомлень (процес слухання і інтерпретація почутого).

 При цьому і в тому і в іншому випадку відбувається значна втрата інформації. Так, на думку П.
Міцича, в комунікативному процесі спостерігається наступна картина: задумано передати 100%
інформації, висловлено 80%, почуто 70%, зрозуміло 60%, залишилося в пам'яті 24% інформації.
1
2
1. Уміння говорити. Особливості мови в порівнянні з усіма іншими формами комунікації
обумовлені специфікою її цілей :
1. передача інформації, повідомлення партнерам по спілкуванню щось такого, що для них є
новим і в чому вони є зацікавлені;
2. отримання інформації від слухачів з певних важливих питань;
3. затвердження концепції того хто говорить, необхідність донести свою позицію;
4. переконання слухачів у необхідності прийняття того чи іншого рішення;
5. організація та мобілізація слухачів для виконання певної дії;
6. вираження ставлення промовця до тієї чи іншої проблеми, дії або вчинків будь-яких осіб;
7. зміцнення статусу оратора або отримання ним підтримки слухачів в тих чи інших діях;
8. прагнення вплинути на емоції слухачів, викликати в їхніх серцях почуття радості,
веселощів або, навпаки, почуття гніву, ненависті, гіркоти з якого-небудь приводу.
 Мовна комунікація вважається ефективною в тому випадку, якщо відбувається адекватне
смислове сприйняття і правильне тлумачення переданого повідомлення. У цьому випадку
досягається адекватне розуміння реципієнтом сенсу того, що хотів висловити комунікатор. Якщо
цього не відбувається, інформація втрачається або спотворюється, що в будь-якому випадку
призводить до негативних наслідків.
Ефективність мовної комунікації залежить не лише від вибору мовних форм, за допомогою яких
вона реалізується. Великий вплив на успіх мовної комунікації мають багато позамовних чинників:
 наявність потреби в комунікації;
 налаштованість на світ співрозмовника, близькість світогляду оратора і слухача;
 вміння слухача проникнути в задум того хто говорить;
 зовнішні обставини: присутність сторонніх осіб, фізичний стан та ін.;
 знання норм етикету мовного спілкування;
 сприятливий психологічний клімат, що допомагає встановити контакт і взаєморозуміння в
процесі комунікації.
3

Таким чином, якщо необхідно підвищити ефективність комунікації, необхідно:

1) чітко осмислити цілі спілкування (як оратора, так і співрозмовника);
2) зацікавити слухача в спілкуванні;
3) проаналізувати обстановку, місце і час його здійснення.

У процесі ділової комунікації ефективність може знижуватись в результаті відсутності

порозуміння між учасниками процесу. Для розуміння висловлювань, розпоряджень і команд
необхідно щоб виконувались наступні умови:
1) єдність професійної мови;
2) рівність рівня інтелекту і компетентності;
3) повнота викладу інформації;
4) логічність і лаконічність викладу інформації;
5) увага і зацікавленість слухача.
4
Фахівці виділяють наступні складові і правила ефективної промови :
 стежити за логікою і повнотою викладу питання;
 не відповідати грубістю на грубість;
 не посягати на права партнера;
 не порушувати границь особистої сфери партнера, уникати прямих негативних оцінок
особистості співрозмовника;
 гумор повинен бути нейтральний за змістом або хоча б не спрямований на партнера;
 не ставити в центр власне «я», не нав'язувати власних думок і оцінок;
 вміти приймати точку зору партнера;
 прибирати категоричність в мові;
 починати розмову з легкої теми, встановлюючи початковий позитивний контакт, перш ніж
перейти до основного питання;
 не слід заволодівати розмовою як вотчиною, з якої маєш право вижити іншого, навпаки,
намагатися, щоб кожен мав свою чергу в розмові (Цицерон);
 суворого дотримуватися «етикетні рамки» спілкування (слова вітання і прощання).
5
Культура мови - це вміння правильно говорити і писати, а також вміння використовувати слова
і вирази відповідно до цілей і ситуацією спілкування. Таким чином, виділяється два головні
показники, або критерію, культури мови - правильність і комунікативна доцільність.
Виділяють наступні критерії культури мовлення.
1. Правильність - це дотримання мовних норм, коли усна мова узгоджується з нормами мови -
фонетичними, граматичними, стилістичними.
2. Комунікативна доцільність висловлювання пов'язана з тим, що недостатньо говорити
правильно, потрібно ще мати уявлення про стилістичні градаціях слів і виразів, щоб вміти
використовувати їх у відповідних комунікативних ситуаціях.
3. Точність висловлювання. У цьому понятті виділяються два аспекти: точність у відображенні
дійсності і точність вираження думки в слові. Перший аспект пов'язаний з істинністю мовного
висловлювання (правда чи брехня). У другому аспекті можливі наступні недоліки: відсутність
конкретності (висловлювання типу «Хтось колись у нас якось ...»), змішання близьких за
звучанням, але різних за значенням слів, які називаються паронімами (компанія - кампанія,
ступінь – степінь, ефектний – ефективний зв’язаний – пов’язаний та ін.).
4. Логічність викладу. Висловлення має відображати логіку дійсності, думки і характеризуватися
логікою мовного вираження. Логічність думки (або зміст висловлювання) означає вірність
відображення фактів дійсності і їх зв'язків (причина - наслідок, подібність - відмінність і т.д.),
обґрунтованість гіпотези, що висувається, наявність аргументів за і проти, зведення аргументів до
висновку тощо.
5. Ясність і доступність викладу. Ясність викладу передбачає зрозумілість мови її адресату. Вона
досягається шляхом точного і однозначного вживання слів, термінів, словосполучень,
граматичних конструкцій. Доступність (або дохідливість) викладу - це здатність даної форми
мови бути зрозумілою адресату, зацікавити його. Дохідливість передбачає ясність, але не все
викладене буває доступним для розуміння кожною людиною. Наприклад, прочитана зрозумілою
мовою лекція по ядерній фізиці може бути доступною в основному для фахівців.
6. Чистота мови - це мова, в якій немає чужих літературній мові елементів (слів і словосполучень)
або елементів, що відкидаються нормами моральності. До таких елементів відносяться слова-
паразити, які з'являються в мові при роздумі, в паузах (ось, значить, так би мовити), діалектизми і
просторічні слова (типу, тута і т.д.), суржик, жаргонізми, вульгаризми.
 7. Виразність мови - особливості структури мови, які підтримують увагу та інтерес у слухачів.
Виразність буває інформаційною (коли слухачів зацікавлює інформація, що повідомляється) і
емоційною (коли слухачів зацікавлюють спосіб викладу, манера виконання і подачі інформації).
8. Різноманітність засобів вираження - в мові вживається велика кількість синонімів, великий обсяг і
висока активність лексичного запасу.
9. Естетичність мови проявляється в неприйнятті літературною мовою образливих для честі і
гідності людини засобів вираження. Для досягнення естетичності використовуються евфемізми -
емоційно нейтральні слова, що вживаються замість слів або виразів, які здаються для того хто
говорить непристойними, грубими, нетактовними.
10. Доречність передбачає підбір і організацію засобів мови так, щоб мова відповідала цілям і умовам
спілкування. Доречність тих чи інших мовних засобів залежить від контексту, ситуації,
психологічних характеристик особистості співрозмовника.

6
 Стислість мови. Це означає, що співрозмовник не зловживає часом і терпінням
слухача і вміє уникнути непотрібних повторів, зайвої деталізації і словесного сміття.
7 Етичні норми і правила мовної комунікації.
 повідомляти стільки інформації, скільки потрібно для здійснення конкретних цілей
спілкування;
 не говорити більше, ніж потрібно;
 не говорити того, що є невірним;
 висловлювати свої думки ясно;
 уникати неточності вираження, неоднозначності;
 бути коротким (уникати непотрібного багатослів'я);
 викладати свої думки чітко.
 Аргументація (від лат. Argumentatio - приведення аргументів) - приведення доводів
або аргументів з наміром викликати або посилити сприйняття висунутого положення.
Метою аргументації є прийняття положень, що висуваються, співрозмовником або
аудиторією.
В аргументації розрізняються:
 теза - твердження (або система тверджень), яке оратор вважає за потрібне донести до
аудиторії;
 аргумент (довід) - одне або кілька пов'язаних між собою тверджень, призначених для
підтримки тези.
Існують певні вимоги, що висувають до аргументів:
 аргументів повинно бути рівно стільки, скільки потрібно для доведення тези;
 аргументи повинні бути правдивими;
 формулюються аргументи чітко і несуперечливо;
 аргументи об'єднуються в систему.
8
 Види аргументації.
1. Контекстуальна аргументація. Даний спосіб аргументації включає аргументи до традиції і
авторитету, до інтуїції і вірі, до здорового глузду та ін. Контекстуальна аргументація
протиставляється універсальній аргументації, що застосовується для будь-якої аудиторії. З
контекстуальної аргументації найбільш широко застосовуються аргумент до традиції.
2. Теоретична аргументація спирається на міркування і не використовує безпосереднє
посиланнями на досвід. Способи цього виду аргументації включають дедуктивне обґрунтування,
системну аргументацію, методологічну аргументацію та ін. Так, дедуктивна (логічна) аргументація -
виведення обґрунтованого положення з інших, раніше прийнятих положень.
3. Емпірична аргументація. Її невід'ємною частиною є посилання на досвід, на емпіричні дані.
Вона протиставляється теоретичній аргументації, що спирається на міркування і що не користується
безпосередньо посиланнями на досвід.
4. Аргумент до авторитету - обґрунтування твердження або дії шляхом посилання на певний
авторитет, на думку або дію особи, що добре зарекомендував себе в даній області своїми судженнями
або вчинками.
 5. Аргумент до аудиторії - спроба звернутись до думки, почуттів і настрої слухачів, замість того
щоб обґрунтувати тезу об'єктивними доказами. Той хто застосовує даний вид аргументації
звертається не до свого партнера по суперечці, а до інших учасників або навіть випадковим слухачам
і прагне залучити їх на свою сторону, апелюючи переважно до їхніх почуттів, а не до розуму.
6. Аргумент до жалю - прояв з боку опонента жалості і співчуття з наміром отримати підтримку.
Наприклад, студент, який не знає відповідь на питання екзаменаційного білета, просить не ставити
йому незадовільну оцінку, тому що мама, дізнавшись про це, дуже засмутиться.
7. Аргумент до незнання (невігластва) - посилання на необізнаність опонента в суперечці в
питаннях, що відносяться до предмету спору; згадка таких фактів або положень, яких ніхто з
учасників суперечки не знає і не в змозі перевірити.
8. Аргумент до марнославства - складання непомірних похвал противнику в суперечці з
розрахунку, що він стане м'якше і прихильнішими. Цей аргумент можна вважати окремим випадком
аргументу до особистості. Ілюстрацією його можуть служити обороти типу «не підлягає сумніву
глибока ерудиція опонента».
 Крім названих видів аргументації в літературі виділяються:
 логічні аргументи - переконують через раціональну сферу. До них відносяться: наукові
положення; закони; достовірні факти; статистичні данні; положення юридичних законів,
офіційних документів, постанов та інших нормативно-правових актів та ін. Логічні аргументи - це
завжди сильні аргументи;
 психологічні аргументи - переконують через емоційну сферу. До них відносяться: особиста
впевненість або невпевненість мовця; посилання на висловлювання великих людей, афоризми,
прислів'я; приклади, що викликають емоції; пряма апеляція до совісті, почуттям, обов'язком і т.д.
Психологічні аргументи мають меншу силу, ніж логічні аргументи.
9

Аргументація мовної комунікації - складний процес, що вимагає не лише знань, але і великого досвіду
і умінь. Щоб переконати або примусити партнера по спілкуванню прийняти представлену позицію,
потрібно докласти чимало зусиль. При цьому, як відзначають психологи, в аргументації існують
труднощі, пов'язані з тим, що люди чують те, що хочуть почути, а не те, що їм кажуть.
 Основні правила аргументації в мовній комунікації.
1. Слід розташувати аргументи так, щоб їх сила поступово зростала. Найсильніший аргумент
поставити останнім. Можна зробити й навпаки - основний аргумент йде першим, а потім
підкріплюється менш сильними аргументами. Головне - не «ховати» сильний аргумент на середню
1
0
частину аргументації.
2. Завершити аргументацію висновком, який безпосередньо пов'язаний з тезою.
3. Використовувати загальноприйняту, зрозумілу для співрозмовника і однозначну за змістом
термінологію.
4. Враховувати потреби і інтереси співрозмовника. Аргументування потрібно вести не з точки
зору абстрактних принципів, законів, а з позиції особистості партнера: потрібно показати його
переваги і роз'яснити наслідки для нього особисто.
5. Апелювати до репутації, досвіду і знань партнера.
6. Демонструвати співрозмовнику впевненість у чесності, порядності та ін. позитивних якостях.
7. Використовувати наочність аргументації, яка полягає як в образному викладі доводів,
приведення яскравих, переконливих прикладів з досвіду співрозмовника, так і в використанні різних
предметів, схем, малюнків і т.п.
 Комунікативні бар'єри усного мовлення. Виділяють наступні бар'єри, що заважають ефективному
мовленю:
1. Логічний бар'єр виникає у партнерів з неоднаковим видом мислення. Залежно від того, які види і
форми мислення переважають в інтелекті кожного партнера, вони спілкуються на рівні розуміння або
нерозуміння. Іншими словами, це бар'єр виникає, якщо людина, з нашої точки зору, говорить або робить
щось в протиріччі з правилами логіки; тоді ми не тільки відмовляємося його розуміти, а й емоційно
сприймаємо його слова негативно.
1
1 2. Семантичний (смисловий) бар'єр - нерозуміння, пов'язане з відмінностями в системах значень
учасників комунікації. Семантичний бар'єр нерозуміння виникає з наступних причин:
• через відмінності в мовному поведінці представників різних культур;
• будь-яке слово має зазвичай не одне, а кілька значень;
• «смислові» поля у різних людей різні;
• часто використовуються жаргонні слова.
Для подолання семантичного бар'єру важливо, щоб співрозмовники говорили максимально просто;
можна також заздалегідь домовлятися про однакове розуміння якихось ключових слів і термінів.
 3. Стилістичний бар'єр виражається в невідповідності форми подання інформації її змісту і виникає при
неправильній організації повідомлення. Якщо, наприклад, стиль викладу занадто важкий або надмірно
легкий, і в такий спосіб не відповідає змісту, то слухач його не розуміє або відмовляється розуміти. Головне
при подоланні стилістичного бар'єру - правильно структурувати передану інформацію. У зв'язку з цим
відзначимо, що існують два основних правила структурування інформації в спілкуванні: правило рамки і
правило ланцюга.

1 Правило рамки. Суть його полягає в тому, що початок і кінець будь-якого інформаційного ряду, з чого б
2
він не складався, зберігається в пам'яті людини краще, ніж середина. Рамку в спілкуванні створюють початок і
кінець розмови. Для ефективності комунікації доцільно спочатку вказати мету, перспективи та передбачувані
результати спілкування, а в кінці розмови - підвести підсумки, показати ретроспективу і відзначити ступінь
досягнення цілей. Причому в первинному спілкуванні найбільш важливою частиною є початок, а при
неодноразовому діловому спілкуванні - кінець розмови.

Правило ланцюга полягає в тому, що зміст розмови необхідно подавати у формі ланцюга, тобто послідовно
і організовано. Впорядковуючи таким чином думку, яку необхідно виразити, можна поліпшити
запам'ятовування і структурувати інформацію відповідно до очікувань співрозмовника.
 4. Фонетичний бар'єр - це перешкоди, створювані особливостями мови мовця (дикція, інтонація,
логічні наголоси і т.д.). Фонетичний бар'єр нерозуміння виникає в тому випадку, коли
використовують велику кількість іноземних слів або спеціальну термінологію; коли говорять швидко,
невиразно і з акцентом. Для подолання фонетичного бар'єру необхідно говорити розбірливо і досить
голосно. Крім того, важливо враховувати аудиторію і індивідуальні особливості людей (маленькі діти
і люди похилого віку погано сприймають швидку мову та ін.).

Найбільш ефективною формою мовної комунікації є діалог. В ході його будь-яка інформація
сприймається з великим інтересом. Висловлювання без орієнтації на співрозмовника носять форму
монологу. При цьому, як наголошується в літературі, сума втрат інформації при монологічному
характер спілкування може досягати 50%, а в деяких випадках - 80% від обсягу вихідної інформації.
1
3
2. Вміння слухати.
Умовою ефективного слухання є особиста зацікавленість в отриманні інформації від
співрозмовника або оратора.
1. Нерефлексивне слухання, пасивне (вміння «правильно мовчати») характеризується
мінімальним втручанням в мову співрозмовника при максимальній зосередженості на ній. Таке
слухання особливо корисно в тому випадку, коли співрозмовник стурбований чимось, відчуває
нагальну потребу негайно висловитися, хоче обговорити наболілі питання. Відповіді при
нерефлексивному слуханні мають бути зведені до мінімуму, наприклад: «продовжуйте», «так», «я Вас
слухаю» та ін.
2. Рефлексивне слухання, активне полягає в умінні так організувати свою поведінку, щоб почути
іншу людину і зрозуміти її. Рефлексивне слухання передбачає активний зворотний зв'язок слухача з
партнером по спілкуванню і пов'язане з розумінням сенсу повідомлень. З'ясувати справжнє значення
повідомлення допомагають різного роду відповіді і репліки з боку слухача. Наприклад: «Що Ви маєте
на увазі?», «Ймовірно, Ви думаєте, що ...», «Як я Вас зрозумів ...», «Чи можемо ми сказати, що ...» та ін.
1
4 Основні складові вміння слухати.
 Дайте зрозуміти співрозмовнику, що вас цікавлять його думки; що його думка важлива для вас;
що ви довіряєте йому.
 Не завершуйте і не перебивайте співрозмовника, вислухайте його до кінця. Іноді найцікавіша і
необхідна інформація міститься саме в заключній частині виступу вашого партнера.
 Слухайте активно, задавайте уточнюючі питання, якщо вам щось незрозуміло або ви не впевнені,
що правильно зрозуміли співрозмовника.
 Встановіть вербальну зворотний зв'язок. «Так-так», «Зрозуміло», «Звичайно» та ін. - Все це
вербальна реакція, яка підтверджує, що ми слухаємо нашого співрозмовника.
 Не дивіться на годинник, слухаючи співрозмовника. У крайньому випадку зробіть це непомітно.
Інакше цей жест може бути інтерпретований як відсутність інтересу до співрозмовника і як
бажання скоріше від нього позбутися.
 Не поспішайте спростовувати нову для вас інформацію. Якщо ви почули від співрозмовника
щось, що не відповідає вашим переконанням або відмінне від ваших уявлень, не намагайтесь
відразу заперечувати, відстоюючи свою точку зору. Краще просто запитаєте: «Звідки у Вас такі
відомості?», «Чому Ви так вважаєте?» і т.п.
 Отримайте підтвердження того, що ви правильно зрозуміли сказане. З цією метою запитайте у
співрозмовника: «Ви вважаєте, що ...», «Чи правильно я Вас зрозумів, що ...» та ін.
 Прийміть відповідну позу. Нахиліться злегка вперед. Нахил вперед свідчить про зацікавленість
людини.
 Поверніться обличчям до співрозмовника і розверніться корпусом до нього. Розмовляти з
співрозмовником, повернувшись до нього боком або спиною, а обличчям до комп'ютера, просто
непристойно.
 Підтримуйте візуальний контакт. Якщо ви уважно слухаєте співрозмовника, але при цьому
дивіться кудись, але тільки не на нього, він зробить висновок, що вам нецікаво.
 Кивайте - це дуже ефективний спосіб показати співрозмовнику, що ви його слухаєте і розумієте.
Але не треба кивати занадто часто, бо в цьому випадку можна зробити висновок, що ваше
терпіння закінчилося і йому пора закруглятися.
1
6 Типи питань для ефективної ділової комунікації.
1. Відкриті питання - найбільш ефективні для ведення діалогу і допомагають отримати
максимум інформації. Це питання типу: що ?, хто ?, як ?, скільки ?, чому? На відкрите питання не
можна відповісти словами «так» або «ні», вони вимагають якогось пояснення. Такі запитання
ставлять, коли нам потрібні додаткові відомості або коли ми хочемо з'ясувати мотиви і позицію
співрозмовників. Підставою для таких питань є позитивна або нейтральна позиція співрозмовника
по відношенню до нас.
2. Закриті питання рекомендуються не для отримання інформації, а для отримання
підтвердження згоди чи незгоди з висловленою позицією. Закриті питання вимагають відповіді
«так» або «ні». Наприклад, «впораєтеся Ви ...?», «Зробите ви ...?», «Ви виконали ...?» Закриті питання
сприяють створенню напруженої атмосфери в бесіді, тому такі питання потрібно застосовувати зі
строго визначеною метою. При постановці подібних питань у співрозмовника складається враження,
ніби його допитують. Тому закриті питання потрібно задавати тільки в тих випадках, коли ми
хочемо швидше отримати згоду або підтвердження раніше досягнутої домовленості.
 3. Інформаційні питання відноситься до питань відкритого типу, і їх слід будувати так, щоб
вони сприяли отриманню інформації, що здатна зацікавити різних учасників спілкування і
згрупувати навколо себе різні думки. Якщо питання закриті, тобто відповідь розрахований на «так»
або «ні», воно згортає діалог і його не можна вважати інформаційним. Наприклад, питання типу
«Які заходи Ви прийняли, щоб підвищити продуктивність праці?», Відноситься до інформаційних, а
питання «Ви дійсно думаєте, що вжили всіх заходів?» до таких не належить.
4. Дзеркальні питання використовуються для того, щоб забезпечити безперервність діалогу.
Технічно дзеркальне питання полягає в повторенні з питальною інтонацією частини твердження, що
вимовив співрозмовником для того, щоб змусити його почути своє твердження як би з боку.
наприклад:
- Найближчим часом я не можу завершити цю роботу.
- Чого не можете завершити цю роботу?
- Зараз у мене немає для цього часу.
- Немає часу, чому?
 5. Переломні питання утримують бесіду в строго встановленому напрямку або ж
піднімають цілий комплекс нових проблем. Подібні питання задають в тих випадках,
коли вже отримано достатньо інформації з однієї проблеми і хочеться «переключитися»
на іншу.
6. Питання для обмірковування змушують співрозмовника розмірковувати, ретельно
обдумувати і коментувати те, що було сказано. Мета цих питань - створити атмосферу
взаєморозуміння.
7. Риторичні питання не дають прямої відповіді, так як їх мета - викликати нові
питання і вказати на невирішені проблеми. Ставлячи риторичне запитання,
співрозмовник сподівається «включити» мислення партнера по спілкуванню і
направити його в потрібне русло.
1
7
Комунікативні бар'єри при слуханні. Виділяють наступні бар'єри, що заважають ефективному слухання:
1. Труднощі в збереженні уваги протягом довгого часу слухання.
2. Установки і переконання. У всіх дорослих є деякі стереотипи, усталені погляди і переконання.
Більшість людей має вроджену здатність спотворювати інформацію таким чином, щоб вона відповідала їх
уявленням про світ. Цей процес називається «вибірковим сприйняттям» і супроводжує слухання.
3. Ставлення оратора до людини. Симпатії і антипатії до людини завжди фарбують те що ми чуємо в
позитивні або негативні тони.
4. Настрій на тему розмови, як на важку для сприйняття, ставить підсвідомий бар'єр у слухача.
5. Настрій на тему розмови, як не нову.
6. Оцінка зовнішнього вигляду співрозмовника. Упередження до того що ми чуємо через те, що не
подобається зовнішній вигляд співрозмовника, його одяг, манери, голос.
7. Відволікання уваги. Це відбувається завжди і мимовільно, думки того хто слухає йдуть в сторону:
 через невирішені проблем, власних турбот;
 побаченого чи почутого;
 повернення до раніше сказаного;
 підготовки питання до того, що було сказано раніше;
 планування своєї відповіді.
 Висновки
1. Вербальна комунікація - процес двостороннього мовного обміну інформацією, що веде до
взаємного розуміння. Як засіб спілкування виступає людська мова. Вона включає в себе два
взаємопов'язані процеси: вміння говорити, створення повідомлень (процеси говоріння і
розуміння вимовлених слів і суджень); вміння слухати, сприйняття повідомлень (процес
слухання і інтерпретація почутого).
2. Мовна комунікація вважається ефективною в тому випадку, якщо відбувається адекватне
смислове сприйняття і правильне тлумачення переданого повідомлення. У цьому випадку
досягається адекватне розуміння реципієнтом сенсу того, що хотів висловити комунікатор. Якщо
цього не відбувається, інформація втрачається або спотворюється, що в будь-якому випадку
призводить до негативних наслідків. Ефективність мовної комунікації залежить не лише від
вибору мовних форм, за допомогою яких вона реалізується а також від психологічних
особливостей партнерів (наявність потреби в комунікації; близькість світогляду оратора і
слухача; знання норм етикету мовного спілкування;
4. При діловій комунікації велике значення має культура мови - вміння правильно говорити а також
вміння використовувати слова і вирази відповідно до цілей і ситуацією спілкування. Виділяється
два головні показники, або критерію, культури мови - правильність і комунікативна доцільність.
5. Аргументація - приведення доводів або аргументів з наміром викликати або посилити
сприйняття висунутого положення. Метою аргументації є прийняття положень, що висуваються
співрозмовником або аудиторією. Основні вимоги які висуваються до аргументів: аргументів
повинно бути рівно стільки, скільки потрібно для доведення тези; аргументи повинні бути
правдивими; формулюються аргументи чітко і несуперечливо; аргументи об'єднуються в
систему.
6. До основних бар’єрів, що заважають ефективному мовленю відносять: логічний бар'єр,
семантичний (смисловий) бар'єр, стилістичний бар'єр, фонетичний бар'єр.
7. Ефективність ділової комунікації залежить не лише від уміння говорити, а й від уміння слухати
співрозмовника або оратора. У загальному плані слухання - це процес сприйняття, осмислення і
розуміння ідей і думок партнера по комунікації. Це вміння зосередиться на мовлення
співрозмовника або оратора, здатність виділити з його повідомлення не тільки ідеї і думки, а й
емоції мовця.
8. Слухання поділяють на два види нерефлексивне слухання (характеризується мінімальним
втручанням в мову співрозмовника при максимальній зосередженості на ній) та рефлексивне
слухання (полягає в умінні так організувати свою поведінку, щоб почути іншу людину і
зрозуміти її).
9. У процесі ділової комунікації можуть виникати такі ситуації, коли наданої інформації
виявляється недостатньо. Якщо необхідно знати більше або прояснити сенс сказаного можна
задати питання. У різних обставинах вживаються різні типи питань: відкриті питання, закриті
питання, інформаційні питання, дзеркальні питання, переломні питання та риторичні.
10. Уміння слухати передбачає знання комунікативних бар'єрів, які виникають в процесі слухання і
сприяють їх подоланню. До комунікативних бар'єрів, що заважають ефективній комунікації,
відносяться найрізноманітніші труднощі і перешкоди сприйняття мови мовця: відволікання
уваги; висока швидкість розумової діяльності (ми думаємо швидше, ніж говоримо); антипатія до
чужих думок; вибірковість уваги; потреба в репліці.
1

Невербальну комунікацію можна визначити як взаємодія між індивідами з передачі

інформації без мови і мовних засобів: через образи, інтонації, жести, міміку та ін.
Інструментом такої комунікації є тіло людини, що володіє широким діапазоном
засобів і способів передачі інформації або обміну нею. При цьому правильна
інтерпретація невербальних сигналів є найважливішою умовою ефективної комунікації.

 На перший погляд може здатися, що невербальні засоби не такі важливі. Насправді вони мають
важливе значення. Це пояснюється наступними причинами:
• близько 70% інформації людина сприймає саме по зоровому (візуальному) каналу;
• невербальні сигнали дозволяють зрозуміти справжні почуття і думки співрозмовника;
• наше ставлення до співрозмовника нерідко формується під впливом першого враження, а воно,
у свою чергу, є наслідком впливу невербальних чинників - ходи, виразу обличчя, погляду, манери
триматися, стилю одягу і т.д.
2
Загальна класифікація невербальних засобів комунікації.
1. Кинесика: експресивно-виразні рухи (міміка, поза, жести, хода) і погляд (візуальний контакт).
2. Такесика (тактильні руху): рукостискання, поплескування по спині або плечу, дотики,
поцілунки.
3. Проксемика (просторові руху): дистанція, орієнтація, розміщення за столом.
4. Просодика і екстралінгвістика: інтонація, тембр, гучність, пауза, сміх, плач, кашель, зітхання.

1. Кинесика (від грец. - рух) - сукупність експресивно-виразних рухів (міміка, поза, жести, хода) і
візуального контакту (погляду): напрямок погляду, його тривалість, частота контакту, які
застосовуються в процесі людського спілкування .

Міміка (рухи м'язів обличчя). У передачі інформації їй належить значна роль. Дослідження
показали, що при нерухомому обличчі того хто говорить втрачається до 10-15% інформації. Міміка
носить цілісний характер. У мімічному вираженні шести основних емоційних станів (гнів, радість,
страх, страждання, здивування і презирство) всі рухи м'язів обличчя скоординовані.
 У діловій комунікації значущість міміки визначається тим, що вона може бути використана для
встановлення психологічного контакту і посилення мовного висловлювання. Крім того, міміка
багато може підказати як про психічний стан мовця (радість, задоволення, уважність, нудьга і ін.),
так і про ставлення його до співрозмовника (повага, співчуття, доброзичливість, зневага і ін.).
3

Частина або Емоційний стан

елемент
обличчя гнів презирство страждання страх здивування радість

зазвичай
рот відкритий закритий відкритий
закритий
губи куточки губ опущені куточки губ підняті

розкриті примружені/
очі звужені широко розкриті
/звужені розкриті
яскравість блиск очей не
блищать тьмяні блищать
очей виражений
положення
зрушені до перенісся піднятті в гору
брів

куточки брів зовнішні куточки брів підняті до гори внутрішні куточки брів підняті до гори

лоб вертикальні складки на лобі та переніссі горизонтальні складки на лобі

рухливість
динамічне застигле динамічне
обличчя
 Поза (положення тіла людини) наочно показує, як дана людина сприймає свій статус по
відношенню до статусу інших присутніх осіб. У позі і рухах виявляється не лише соціальний статус
людини, але і його психологічний стан («йти з високо піднятою головою» або, навпаки, «стояти на
напівзігнутих»).
Пози поділяються наступним чином:
• закрита поза сприймається як поза недовіри,
незгоди і протидії і характеризується тим, що
людина намагається певним чином закрити
передню частину тіла і зайняти якомога менше
місця в просторі (наприклад, «наполеонівська»
поза стоячи: руки схрещені на грудях);
• відкрита поза, в якій корпус тіла спрямований у бік
співрозмовника, долоні відкриті, а стопи
розгорнуті до партнера по спілкуванню. Це - поза
довіри, згоди, доброзичливості, психологічного
комфорту.
 Жести - різноманітні рухи руками і головою, зміст яких зрозумілий для партнерів по
спілкуванню. Конкретний зміст окремих жестів різний у різних культурах та країнах. Однак у всіх
культурах є подібні жести.

Види жестів Призначення Приклади

За їх допомогою здійснюється процес Жести привітання, прощання, привернення уваги,
1. Комунікативні
спілкування заборони, питальні, позитивні та негативні.
Жести схвалення, незадоволення, довіри і недовіри,
2. Модальні Відображають оцінку та відношення
розгубленості.

3. Описові Мають зміст в контексті мовної взаємодії Жести що вказують на розмір, форму, напрямок.
4

•переплетені пальці рук; •руки зведені за спину, одна •складені або схрещені на
•почісування •з'єднання пальців у пощипування долоні; при цьому стискає іншу за грудях руки;
підборіддя; купол піраміди; •постукування по столу зап'ястя або передпліччя; •корпус, відхилений назад;
•витягування •розгойдування на пальцями; •поза людини, що сидить на •манера сидіти верхи на
•дотик до спинки стільця стільці вчепившись руками
вказівного пальця стільці; перед тим, як на нього сісти; стільці з широко
в підлокітники або
•закладання рук за розставленими ногами;
уздовж щоки, інші •дотик до запонок, годиника, стиснувши кулаки,
гудзика, сумочки;
пальці нижче рота; голову; щиколотки при цьому
зведені разом;
•вставання і Жести
Жести Жести Жести
проходження
Жести оцінки: по нервозності і
впевненості: самоконтролю: заборони:
кімнаті; невпевненості:

•зчеплені пальці рук (вони

•потирання долонь; •виставлення •захист рота рукою,
можуть бути підняті на
великих пальців рук дотик до носа,
•повільне витирання потирання століття,
рівень співрозмовника, руки
вологих долонь об напоказ; чухання і потирання
зі зчепленими пальцями
можуть лежати на столі, на
тканину; •різкі помахи руками вуха, чухання шиї, колінах при сидячому
зверху вниз; відтягування комірця, положенні або внизу перед
собою в стоячому положенні).
поворот корпусу в бік
від співрозмовника;
Жести Жести
Жести Жести
нещирості і розчарування і
очікування: домінування:
сумніву: ворожості:
 Хода - це стиль пересування людини (ритм, динаміка кроку, амплітуда перенесення
тіла при русі). За ходою можна судити про самопочуття людини, його характері, вік.
Наприклад, «важка» хода характерна для людей, що знаходяться в гніві, «легка» -
для радісних. Люди, зайняті вирішенням проблем, часто ходять в позі «мислителя»
(голова опущена, руки зчеплені за спиною, хода повільна).
Для створення привабливого зовнішнього вигляду найбільш придатна хода
впевненої людини, таке ж враження створює і правильна постава - легка, пружна і
завжди пряма. Голова при цьому повинна бути злегка піднята, а плечі розправлені.
5

Погляд (візуальний контакт) пов'язаний з процесом формування висловлювання і трудністю

цього процесу. Коли людина лише формує думку, вона найчастіше дивиться в бік («в простір»), коли
думка повністю готова, - на співрозмовника. Якщо мова йде про складні речі, на співрозмовника
дивляться менше, коли труднощі долаються - більше. Той, хто в даний момент говорить, менше
дивиться на партнера - дивиться лише для того, щоб перевірити його реакцію і зацікавленість. Хто
слухає ж більше дивиться в бік мовця і «посилає» йому сигнали зворотного зв'язку.
Такий розподіл поглядів пояснюється тим, що той, хто говорить - це активно, а той хто слухає, -
пасивно налаштований до сприйняття. Комунікатор дивиться на співрозмовника, щоб надати своїм
словам більше виразності і переконливості.
Погляд застосовується для встановлення взаємовідносин (тобто візуальний контакт свідчить про
налаштованість на діалог). Коли людина хоче встановити більш теплі взаємини зі співрозмовником,
вона шукає його погляд. Те, як люди дивляться один на одного, яка тривалість їх погляду і як довго
вони можуть витримувати погляд співрозмовника, визначає комфортне та дискомфортний
самопочуття в процесі спілкування.
 Під час спілкування погляд комунікатору повинен зустрічатися з очима співрозмовника близько
60-70% всього часу спілкування. Менший час контакту (наприклад, зустріч з очима співрозмовника
близько 30%) свідчить про недовіру до співрозмовника. Не рекомендується під час ділових бесід і
переговорів одягати темні окуляри, інакше у співрозмовника може виникнути відчуття, що його
розглядають в упор.
Коли погляди співрозмовників в процесі спілкування зустрічаються рідко, то це означає, що
партнер відноситься негативно до свого співрозмовника або до змісту його повідомлення. Якщо ж
погляд співрозмовника звернений на партнера часто і тривало, то це може означати наступне:
 він вважає його дуже цікавим і привабливим - зіниці його очей розширені;
 його дуже цікавить предмет бесіди - зіниці очей також розширені;
 він налаштований вороже по відношенню до партнера і невербально посилає виклик - зіниці його
очей звужені.
 За допомогою очей передаються найточніші сигнали про стан людини, оскільки розширення і звуження
зіниць не піддаються свідомому контролю. При постійному освітленні зіниці можуть розширюватися або
звужуватися в залежності від настрою. Якщо людина збуджена, знаходиться в піднесеному настрої або
зацікавлена чимось, то її зіниці розширюються в чотири рази проти нормального стану. Навпаки, сердитий,
похмурий настрій змушує зіниці звужуватися.

У діловому спілкуванні важливо звертати увагу, куди саме спрямований погляд, оскільки спрямованість
погляду має певні сигнальні значення і впливає на результати спілкування:
1) діловий погляд - спрямований на область лоба співрозмовника (така спрямованість погляду створює
серйозну атмосферу, а партнер по спілкуванню відчуває ділові відносини); такий погляд доцільно
використовувати при висловлюванні критичного зауваження, при жорсткому формулюванні своєї позиції;
2) соціальний погляд - спрямований на центральну область обличчя співрозмовника; цей погляд
характерний для спокійної, дружньої бесіди і недоречний, коли представляються серйозні претензії до
партнера по спілкуванню, він може просто не звернути увагу на слова, з якими б інтонаціями вони не
вимовлялись;
3) інтимний погляд - проходить через лінію очей і опускається нижче підборіддя на інші частини тіла
співрозмовника, показуючи тим самим зацікавленість у співрозмовнику аж ніяк не ділового характеру;
4) погляд скоса передає інтерес або ворожість співрозмовника.
6
 Якщо під час розмови співрозмовник опускає повіки, то це підсвідомий жест «прибрати» вас зі
свого поля зору, тому що ви йому стали нецікаві. Якщо прикриті повіки сполучаються з відкинутою
головою і довгим поглядом, відомим як «погляд звисока», то ваш партнер підкреслює свою перевагу
над вами.
7
Погляд та рухи що його
Трактування Дії, що необхідно виконати
супроводжують
1. Підйом голови та погляд Зачекайте хвилину,
Перервати контакт
спрямований до гори необхідно подумати
2. Рух голови та нахмурені
Не зрозумів, повторіть Посилити контакт
брови
3. Посмішка, можливий Розумію, мені немає чого
Продовжити контакт
легкий нахил голови додати
Зрозуміло, що від мене
4. Ритмічне кивання голови Продовжити контакт
потрібно
5. Довгий нерухомий погляд Хочу підкорити тебе, Діяти відповідно до
в очі співрозмовнику нав’язати свою думку обстановки

6. Погляд в бік Зневага Закінчити контакт

7. Погляд направлений до
Страх і бажання піти Закінчити контакт
низу, в підлогу
 2. Такесика вивчає дотик в ситуаціях спілкування. До тактильних засобів спілкування відносяться
8 динамічні дотики в формі рукостискання, поплескування по спині або плечу.
Рукостискання - найпоширеніший такесичний засіб - є неодмінним атрибутом як при зустрічі так і при
прощанні. Обмін рукостисканням - промовистий жест, відомий з давніх часів.
Можна виділити наступні види рукостискань і їх
характеристики:
 міцні, енергійні поштовхи руки співрозмовника одночасно з
радісним вигуком говорить про щирість партнера;
 якщо руки партнерів знаходяться в однаковій позиції - це
демонстрація рівноправності;
 домінуюче рукостискання (рука зверху, долоня розгорнута вниз)
є найбільш агресивною його формою.
 покірне рукостискання (рука знизу, долоня розгорнута вгору)
демонструється в ситуаціях, коли людина хоче віддати ініціативу
іншій, дозволити йому відчувати себе господарем становища;
 обхват руки партнера своїми руками у вигляді «рукавички»
(людина двома руками обхоплює руку іншого) говорить про
дружелюбність.
 Подвійне рукостискання – призначене для того, щоб продемонструвати щирість, довіру або
глибину почуттів до партнера. Слід відмітити два важливі моменти. По-перше, ліва рука
використовується для передачі додаткових емоцій, які партнер бажає передати, по-друге, ступінь
цих емоцій пов’язана з відстанню, на яку ліва рука переміщується правою рукою співрозмовника.

Поплескування по спині або плечу. Цей такесичний елемент можливий за умови близьких
відносин, рівності соціального положення людей, що спілкуються. Поплескування часто
інтерпретуються як прояв дружнього ставлення, участі або підбадьорення. Ці невербальні жести в
основному характерні для чоловіків. Поплескування як би демонструє чоловічу силу і готовність
9
його власника прийти на допомогу.
1
0
3. Проксемика (просторовий рух) - дистанція, орієнтація, розміщення за столом. Вона визначає
зони найбільш ефективного спілкування.

Вид зони Норма Тип спілкування

Спілкування самих близьких людей. У цій зоні ведеться неголосна

Інтимна зона до 50 см довірлива розмова, здійснюються тактильні контакти. Вторгнення
сторонніх в цю зону розцінюється як загроза;
Особиста
Зона повсякденного спілкування з друзями, колегами. Допускається тільки
(персональна) 50-120 см
візуальний (зоровий) контакт;
зона
Зона проведення офіційних зустрічей і ведення переговорів, нарад,
Соціальна зона 120-350 см
проведення адміністративних бесід;
Зона проведення безособових та формальних розмов, виступу перед
Публічна зона Більше 350 см
великими аудиторіями.
 Вибір дистанції залежить від:
- взаємовідносин між людьми (люди стоять ближче до тих, кому вони симпатизують);
- індивідуальних особливостей людини (так, інтроверти погано переносять занадто близьку
дистанцію);
- культурних і національних відмінностей (так, у японців інтимна зона складає 25 см, а в
американців - до 50 см; американці вважають, що азіати фамільярні і надмірно «тиснуть», азіати
вважають, що американці «холодні і занадто офіційні»);
- щільності населення людей у ​тому місці, де людина виросла (для людей, що виросли в
густонаселених містах їх особистий простір становить 46 см, а люди з сільської місцевості та
невеликих районних міст можуть мати власну зону до 1,2 м. Порушення оптимальної дистанції
спілкування сприймається негативно).
1
1
Орієнтація - це розташування партнерів по відношенню один до одного, що виражається в
повороті тіла і носків ніг в напрямку партнера чи в сторону від нього, що сигналізує про бажання
або небажання спілкуватися. Це розташування партнерів може варіюватися від положення
«обличчям до обличчя» до положення спиною один до одного і відповідно від кооперації до
конкуруючого спілкування.
 Розміщення за столом. Правильне розміщення учасників за столом є засобом їх ефективної
взаємодії. Різні відтінки відносини людей можуть виражатися через те, яке саме місце вони
займають за столом. За розташуванням двох людей за столом можна судити про характер їх
спілкування. У зв'язку з цим виділяють чотири основні позиції.
1. Кутове розташування характерно для людей, 2. Конкурентно-захисна позиція. Положення друг
зайнятих дружньою, невимушеною бесідою. Ця позиція навпроти друга може викликати відчуття захисту і атмосферу
найбільш сприятлива для спілкування учня з учителем, суперництва. Тому дана позиція застосовується в гострих
керівника з підлеглими, так як у обох є достатній простір дискусіях, суперечках, дискусіях. Співрозмовники сидять
для обміну поглядами, жестикулювання. Кут столу слугує навпроти один одного, що дозволяє добре спостерігати за
заспокійливим бар'єром, що захищає від несподіваних виразом обличчя та жестами співрозмовника, які можуть
випадів. Погляди їх не перехрещуються, і, коли виникають мінятися в залежності від гостроти питань, що обговорюються.
важкі моменти обговорення, завжди можна направити Це може привести до того, що якщо кожна сторона буде
погляд на нерухомий об'єкт і зосередитися на дотримуватися своєї точки зору – стіл може стати бар'єром між
формулюванні відповіді. ними.
 3. Позиція ділової взаємодії - одна з найбільш вдалих
стратегічних позицій для обговорення і вироблення
спільних рішень. Між учасниками розмови немає ніяких
фізичних бар'єрів, вони сидять поруч. Спілкування носить
довірливо-інтимний характер. У такій позиції можна
обговорити всі питання і теми, оскільки співрозмовники
повністю приймають один одного.
4. Незалежна позиція. Її займають люди, які не бажають
взаємодіяти один з одним. Співрозмовники сидять по різних
кутах столу, що негативно впливає на процес комунікації. Це
сама негативна форма спілкування за столом і форма
невербального спілкування в цілому. Вона свідчить про
відсутність зацікавленості.

1
2
Квадратні столи підходять для проведення короткої ділової бесіди. Співпраця встановиться, швидше з
людиною, яка сидить поруч. Круглий стіл створює атмосферу неофіціальності і невимушеності і є найкращим
засобом проведення бесід людей однакового соціального статусу, тому що кожному за столом виділяється однаковий
простір. У ділових комунікаціях часто використовуються квадратні й круглі столи. Квадратний стіл, який зазвичай є
робочим столом, використовується для ділових переговорів, брифінгів. Круглий стіл служить створенню
невимушеної, неофіційної атмосфери і хороший у тому випадку, якщо потрібно досягти згоди.
 4. Просодика і екстралінгвістика.
 Просодика - це загальна назва ритмико-інтонаційних властивостей мови (висота, гучність
голосу, його тембр).
 Екстралінгвістіка - це включення в мову пауз і різних не морфологічних явищ (плач, кашель,
сміх, зітхання та ін.).
1  Сила і висота голосу. Ті, кому властиво різко змінювати висоту голосу, як правило, бадьоріші, більш
3
товариські, впевненіші, ніж люди, що говорять монотонно. Наприклад, такі почуття, як ентузіазм,
радість, звичайно передаються високим голосом; гнів і страх - теж досить високим голосом, але в більш
широкому діапазоні тональності, сили і висоти звуків; горе, печаль, втома зазвичай передаються м'яким
і приглушеним голосом з пониженням інтонації в кінці кожної фрази.
 Швидкість мови. Людина говорить швидко, якщо вона схвильована, стурбована, говорить про свої
особисті труднощі або хоче нас в чомусь переконати. Повільна мова частіше за все свідчить про
пригноблений стан, горе, зарозумілість чи втому.
 Невпевненість у виборі слів. Допускаючи в мові незначні помилки, невпевнено або неправильно
вибираючи слова, обриваючи фрази на півслові, люди мимоволі висловлюють почуття невпевненості в
собі.
 Мова жестів, з одного боку, інтернаціональний, основні комунікаційні жести в усьому світі не
відрізняються один від одного. Коли люди щасливі, вони посміхаються, коли сумні - супляться, коли
не знають або не розуміють, про що йде мова - знизують плечима. З іншого боку, кожен народ має
свої специфічні жести, тримає свою дистанцію при спілкуванні. Різні народи по-своєму вдаються до
невербальному мови. Наприклад, італійці протягом години вдаються до жестів 80 разів, французи -
20, фіни - 1-2 рази.
Американський вчений, творець науки проксемики Едвард Холл зазначає, що американці
дивляться в очі лише в тому випадку, якщо хочуть переконатися, що партнер по спілкуванню їх
правильно зрозумів. Для англійців же контакт очей більш звичний. Вони дивляться на співрозмовника,
щоб показати, що слухають.
Таким чином, нерідко один і той же виразний рух у різних народів може мати різне значення.
Культурні відмінності при обміні невербальною інформацією можуть створювати значні бар'єри для
розуміння. Так, прийнявши від японця візитну картку, варто відразу ж прочитати її. Якщо ви покладете
її в кишеню, ви тим самим покажете, що вважаєте його незначним людиною. Американці будуть з
подивом реагувати на «кам'яне вираз» обличчя в співрозмовників, у той час як посмішка на обличчях
німців явище далеко не часте.
 У літературі виділяють наступні види бар'єрів при невербальному спілкуванні.
• Проксемічні (дистанційні) бар'єри виникають при розбіжності в оцінці відстані, комфортного
для людини. Наприклад, представники різних націй мають різні уявлення про правильну
дистанції: південні народи використовують меншу відстань, ніж північні, жінки прагнуть
зменшити відстань, а чоловіки збільшити та ін.
• Естетичні бар'єри виникають при першій зустрічі. Розбіжність уявлень про зовнішність і
поведінку може перешкодити подальшій взаємодії.
• Емоційні бар'єри виникають через неадекватність або розбіжності інтенсивності емоційних
проявів.
• Бар'єри напруги - це невпевненість в собі на основі неадекватної самооцінки, посиленого
емоційного контролю та ін.
 Особливості невербального спілкування в різних країнах.
 У народів різних культур є відмінності і в сприйнятті простору. Так, американці працюють або у
великих приміщеннях, або при відкритих дверях. Відкритий кабінет означає, що його господар
на місці і йому нема чого приховувати. Тут все, від директора до посильного, постійно на виду.
Це створює у службовців певний стереотип поведінки, викликаючи у них відчуття, що всі
спільно роблять спільну справу. Німецькі ж традиційні форми організації робочого простору
принципово інші. Кожне приміщення у них повинно бути забезпечено надійними дверима.
Розкрита навстіж двері символізує крайню ступінь безладу.
 Утворивши колечко з великого і вказівного пальців, американці і представники багатьох інших
народів повідомляють, що справи «о'кей». Цей же жест використовують в Японії, кажучи про
гроші, у Франції він означає нуль, в Греції і на острові Сардинія служить знаком відмашки, а на
Мальті їм характеризують людину зі збоченими статевими інстинктами.
 Для американця відмова розмовляти з людиною, що знаходиться з ним в одному приміщенні,
означає крайній ступінь негативного до нього відношення. В Англії це загальноприйняте
1
правило.
4
 Висновки
1. Невербальна комунікація – це взаємодія між індивідами з передачі інформації без мови і мовних
засобів: через образи, інтонації, жести, міміку та ін. Інструментом такої комунікації є тіло
людини, що володіє широким діапазоном засобів і способів передачі інформації або обміну нею.
2. Невербальна комунікація включає: кинесику (експресивно-виразні рухи (міміка, поза, жести,
хода) і погляд); такесику (рукостискання, поплескування по спині або плечу, дотики, поцілунки);
проксеміку (дистанція, орієнтація, розміщення за столом); просодику та екстралінгвістику
(інтонація, тембр, гучність, пауза, сміх, плач, кашель, зітхання).
3. Мова жестів, з одного боку, інтернаціональний, основні комунікаційні жести в усьому світі не
відрізняються один від одного. Коли люди щасливі, вони посміхаються, коли сумні - супляться,
коли не знають або не розуміють, про що йде мова - знизують плечима. З іншого боку, кожен
народ має свої специфічні жести, тримає свою дистанцію при спілкуванні. Таким чином, нерідко
один і той же виразний рух у різних народів може мати різне значення. Культурні відмінності
при обміні невербальною інформацією можуть створювати значні бар'єри для розуміння.