«ГРУПОВА ДИНАМІКА

І КОМУНІКАЦІЇ»

ЛЕКЦІЯ № 10
КИЇВ - 2020
МОДУЛЬ 3. КОМУНІКАЦІЇ І СТРАТЕГІЯ В ОРГАНІЗАЦІЇ
ТЕМА 1. ПОНЯТТЯ, ВИДИ І ПРОЦЕС КОМУНІКАЦІЙ В ОРГАНІЗАЦІЯХ

Комунікація розглядається як обмін інформацією між людьми з метою визначення

проблем і пошуку рішень.
В теорії управління під комунікацією розуміють процес обміну інформацією між
двома або більше особами, який забезпечує їх взаєморозуміння.
Поняття «комунікація» має подвійний сенс.
По-перше, воно фіксує статику взаємодії, наприклад акт, письмовий документ, що має
інформацію і через це встановлює і підтримує фактичні контакти.
По-друге, фіксує динаміку, процес взаємодії, контакти, відносини.
2

Об'єктивна сторона - це зв'язки, незалежні від характеристики окремих особистостей,

що опосередковують і контролюють зміст і характер взаємодії; це система офіційних,
службових відносин, що визначаються статусом посадової особи, приписами,
інструкціями, правилами, нормативними актами, картами функціональних обов'язків,
штатний розклад.
Суб'єктивна сторона - це свідоме ставлення людей один до одного, засноване на
індивідуальності. Відомо, що люди поводяться по-різному в одній і тій же статусній
позиції, тобто дотримуються різних моделей поведінки, різних соціальних ролей.
Комунікативний процес здійснюється в умовах прямих або непрямих відносин з
іншими людьми. Головна мета комунікацій - досягнення взаєморозуміння. Комунікація
являє собою соціальний процес, що відображає громадську структуру і виконує в ній
сполучну функцію: досягнення соціальної спільності при збереженні індивідуальності
кожного її елемента.
3
Структура комунікації
зміст
комунікатор канал реципієнт
повідомлення
(той, хто передає (яким чином (кому
(що саме
повідомлення) передають) передають)
передають)

Комунікатор (відправник) - суб'єкт управління, той, хто висуває будь-які ідеї, створює
інформацію. Починаючи процес руху інформації, відправник виділяє з сукупності наявних відомостей
ту інформацію, яка складе зміст передачі в силу своєї особливої значущості.
Дуже важливо також правильно визначити форму кодування інформації, наприклад, вирішити
питання про те, чи буде інформація передана в усній або письмовій формі, у вигляді інструктивного
листа або наказу, вибрати канал зв'язку: телефон, телеграф, електронну пошту, загальні збори,
індивідуальну бесіду або інший канал.
Причому як ініціатор передачі інформації відправник повинен по можливості передбачити всі
умови її подальшого руху, від яких залежить очікуваний ефект: отримання інформації адресатом, її
правильне розуміння і адекватна реакція одержувача на зміст повідомлення.
 Інформаційне повідомлення, що відправляється, повинно відповідати деяким
обов'язковим вимогам.
Так, передана інформація, закодована у формі слів, цифр, малюнків, інших символів,
повинна бути чітко структурована, розділена на модулі, блоки; «переведена» на мову, що
відповідає культурі одержувача. Недотримання цих вимог може призвести до значного
зниження ефективності переданої інформації через нерозуміння одержувачем її сенсу.
4

Канал або засіб передачі інформації, фізичний шлях її руху - ще один важливий
компонент процесу ділової комунікації. Розрізняють такі канати зв'язку: мовний канал
(особиста бесіда зі співробітником, загальні збори), передача інформації в письмовій формі
(інструкції, накази), електронні засоби зв'язку (електронна пошта, відеоконференції, сайти
компанії в Інтернеті).
Канали можуть поділятися на формальні (розпорядження і накази, корпоративна
радіомережа, періодичні видання тощо) і неформальні, що циркулюють на основі
горизонтальних зв'язків між співробітниками.
 У різній сукупності каналів зв'язку іноді виділяють наступні види:
• канали, які передбачають безпосереднє, фізична присутність учасників, контакти лицем
до лиця;
• канали, що виражаються в опосередкованої, але активної зв'язку за допомогою телефону,
електронної пошти;
• особисті, але дистанційні канали спілкування за допомогою записок, листів;
• безособові, дистанційні канали у вигляді розпоряджень, наказів, інструкцій і т.п.
5

Одержувач інформації - це особа або організація, яким адресовано повідомлення, вони

аналізують і декодують його. Інтерпретація повідомлення одержувачем не завжди буває
успішною. Проведені дослідження показали, що особливо погано засвоюється вертикальна
інформація: за схемою «зверху вниз» засвоюється тільки на 20%, за схемою «знизу вгору» ще
гірше - лише на 10%. Значно краща ситуація з горизонтальною інформацією: тут засвоєння
досягає 90%.
 Результат, ефект комунікаційного впливу виражається в зміні свідомості одержувача
інформації і його поведінки, наприклад, в підвищенні рівня трудової дисципліни, збільшення
покупок тих чи інших товарів, що рекламуються, зростання довіри до компанії.
Цьому сприяють своєчасні і регулярні комунікації, залучення співробітників до вирішення
проблемних ситуацій, з'ясування їх думок.
Зворотній зв'язок являє собою оперативну реакцію на отриману по різних каналах зв'язку
інформацію, яка надсилається назад до відправника і свідчить про міру розуміння повідомлення і
згоди з ним. Зворотній зв'язок дозволяє керівнику не тільки дізнатися результат акту комунікації, а й
скорегувати наступне повідомлення для досягнення більшого ефекту.
Комунікаційні бар'єри, перешкоди - це чинники, що знижують ефективність комунікації.
Джерелом шумів, що ускладнюють розуміння змісту повідомлення, є відмінності в сприйнятті
інформації, що впливають на це осмислення при кодуванні і розкодування. Ці відмінності
викликаються несхожістю в посадовому статусі учасників комунікації, різним баченням ними цілей і
завдань організації, особливостями освіти, культури та мови її учасників. Нерідко комунікації не
можуть здійснитись через упереджене ставленням людей до нових ідей, які здаються сумнівними. В
6
результаті знижується результативність повідомлення, сповільнюється процес зворотного зв'язку.
7

Основні функції комунікативного процесу.

1. Управлінська (спонукання правовідносини).
Керуючі комунікації - це сукупність інформаційних зв'язків між суб'єктами управлінської
діяльності по вертикалі, горизонталі (внутрішнє середовище) і з зовнішнім суспільним середовищем.
У комунікаційних потоках важлива синхронність, достовірність, адекватність на всіх етапах
комунікативного процесу - при прийомі, передачі і переробки інформації, у всіх елементах його
структури.

2. Фатична, пов'язана з встановленням і підтримкою контактів. Проголошення організаційних

норм і цінностей, вплив на погляди і позиції людей, розвиток розуміння значимості змін і
вдосконалення, поліпшення комунікації (взаємодія між співробітниками одного або декількох
підрозділів).

3. Емотивна (пробудження емоційного переживання) реалізується у формі заохочення в

організації взаємної кооперації і розвитку почуття спільності, спонукання людей до дії. Вона дозволяє
створити позитивний емоційний фон ділової взаємодії в команді.
 4. Інформативна характеризується передачею реальних чи вигаданих відомостей, що
забезпечують надання та отримання зворотного зв'язку. Міжособистісні комунікації пов'язані з
розширенням знань і в результаті розвивають такі навички як уміння ефективно слухати,
розставляти пріоритети, планувати дії; змінюють установки людей і їх поведінку. Реалізація даної
функції дозволяє співробітнику дізнатися і використовувати всі можливості своєї особливості в
контексті командної роботи.

5. Спонукальна (переконання, навіювання, наказ, прохання) забезпечує стимулювання командного

навчання та обміну знаннями, підтримання безперервного оновлення знань співробітників і
досягнення прозорості. Ця функція сприяє створенню в команді обстановки довіри і взаємодопомоги.

6. Регулятивна (формування навичок поведінки в звичайних і конфліктних ситуаціях)

характеризується виробленням алгоритмів спільного вирішення проблем. В ході регулювання і
координації індивідуальних зусиль з подальшим створенням єдиного упорядкованого
організаційного процесу відбувається підвищення впевненості членів команди в своїх силах.
 Типи комунікацій класифікуються за наступними критеріями.
1. За змістом відносин між учасниками розрізняються: міжособистісна, публічна, масова.
Масова комунікація - систематичне поширення повідомлень (через пресу, радіо,
телебачення, кіно, звукозапис, відеозапис) серед великих, розосереджених аудиторій
з метою утвердження духовних цінностей та надання ідеологічного, політичного,
економічного або організаційного впливу на оцінки, думки і поведінку людей. В
системі масової комунікації особливу значимість має комунікація в управлінні.
2. За ступенем відповідності виділяють конгруентну комунікацію, в якій всі
повідомлення, вербальні та невербальні, відповідають значенню повідомлення, що
передається.
Неконгруентна - комунікація, в якій слова і поведінка передають різні суперечливі
повідомлення. Важливо помічати неконгруентну поведінку як співрозмовника, так
свою власну і вміти ефективно реагувати на неї.
3. За ступенем довільності виділяють навмисну і ненавмисну комунікацію.
Навмисна комунікація - це така комунікація, яка здатна породжувати і транслювати
різноманітні промовисті смисли, що не усвідомлюються, однак сприймаються
враховуючи комунікативну ситуацію і вербальний контекст.
Ненавмисна комунікація - це комунікація, в процесі якої слухач виводить знання, не
виражене в мові чи імпліцитно, тобто таке знання, що не представлене в значеннях
компонентів зовнішньої структури висловлювання, а виникає в свідомості реципієнта
в результаті вільних асоціацій.
4. За засобами комунікації - мовна (письмова і усна), паралінгвістічна (жест, міміка,
мелодія), матеріально-знакова (продукти виробництва, образотворче мистецтва).
Виділяють такі основні методи міжособових комунікацій:
1) усна комунікація;
2) письмова комунікація;
3) невербальна комунікація.
 Усна комунікація – найпоширений метод обміну інформацією між людьми. До популярних форм
усної комунікації відносяться:
- промови;
- групові дискусії;
- розмови по телефону, тощо.

Перевагами усної комунікації є:

1) швидкість обміну інформацією;
2) гарний зворотній зв`язок завдяки безпосередньому контакту (можливість поставити запитання,
уточнити повідомлення, виявити згоду чи незгоду тощо);
3) простота здійснення комунікації.

До недоліків усної комунікації слід віднести:

1) використання для повідомлення недостатньо точних, неадекватних, не підходящих слів;
2) можливість пропустити у повідомлені суттєві деталі;
3) велика ймовірність забування почутої слухачем інформації;
4) викривлення повідомлення при його передаванні другій, третій і т.д. особі.
 Письмова комунікація також широко використовується на практиці. Формами письмової
комунікації виступають: накази; розпорядження, листи, звіти і багато інших засобів комунікації, які
використовують письмові символи.

Переваги письмової комунікації:

1) письмова інформація є незмінною впродовж тривалого часу,є такою що може зберігатися;
2) письмова інформація є відчутною (на дотик), помітною;
3) письмова інформація піддається перевірці;
4) письмова інформація , як правило, ретельно сформульована, глибоко обміркована, є логічною
і точною.
Письмові комунікації використовують перш за все у випадках, коли потрібно щонайточніше
передати зміст складної та об`ємної інформації.

Невербальна комунікація – це такий обмін інформацією, який здійснюється без використання слів
(натомість застосовуються різні символи). Функціями невербальної комунікації є: доповнення і
заміна мови; відображення емоційного стану партнерів по комунікаційному процесу.
8

Формальні комунікації є наслідком ієрархії влади в

організації, відповідають прямому ланцюгу команд і є
частиною комунікацій, необхідних для виконання певної Комунікації
роботи в організації.
Неформальні комунікації виникають спонтанно,
несанкціоновано. Вони підтримують формальні
комунікації, заповнюють розриви, що існують у
формальних комунікаціях і переслідують такі цілі: За місцем За За способом
 надають можливість робітникам організації виникнення направленням виникнення
задовольнити потреби в соціальній взаємодії;
 здатні спростити результати діяльності організації,
створюючи альтернативні, часто більш швидкі та
ефективні на відміну від формальних, канали обміну - формальні;
- зовнішні;
інформацією. - внутрішні.
Горизонтальні Вертикальні - не формальні;
- за межами формальних
відносин

За характером спрямованості розрізняють такі типи

організаційних комунікацій:
- міжрівневі / вертикальні комунікації;
За місцем За складом учасників
- горизонтальні або бокові комунікації; - в середні
За складом учасників За напрямком - керівник/підлеглий;
- між керівниками;
- діагональні комунікації. - висхідні; - керівник/колектив;
підрозділу; - між
- керівники різного
співробітниками - нисхідні.
- між підрозділами рівня.
В рамках міжрівневих комунікацій виділяють:
нисхідні і висхідні.
 Горизонтальні комунікації мають місце між членами однієї групи або співробітниками рівного
рангу. Вони необхідні для того, щоб прискорити і полегшити обмін інформацією в організації,
координувати і інтегрувати різні функції в організації. Горизонтальні комунікації можуть бути як
формальними, так і неформальними.
Діагональні комунікації – це комунікації, які перехрещують функції і рівні управління
організації, проходять крізь них. Вони важливі в ситуаціях, коли члени організації не можуть
здійснювати ефективний обмін інформацією по іншим каналам.

Нисхідні комунікації – це передавання інформації з вищіх рівнів управління на нижчі. Вони

використовуються для спрямування, координації і оцінки діяльності підлеглих.
9
Висхідні комунікації – це передавання інформації з нижчих рівнів управління на вищі. Обмін
інформацією по висхідній здійснюється у формі звітів, пропозицій, пояснювальних записок тощо.
Висхідні комунікації мають тенденцію до більшого викревлення інформації в порівнянні з
нисхідними.
10

В теорії управління виділені п`ять базових

(первинних) типів комунікаційних мереж:
1) ланцюгова мережа;
2) Y- мережа;
3) розкладена мережа;
4) кільцева мережа;
5) мережа повного взаємозв´язку (багатоканальна).

Вибір типу комунікаційної мережі залежить від

цілей, які ставить перед собою менеджер.
Мережа неформальних комунікацій отримала
назву «виноградної лози». Інформація по мережі
неформальних комунікацій розповсюджується
набагато швидше, ніж по каналам формального
зв’язку. Неформальні комунікаційні мережі мають
практичний інтерес для менеджера, оскільки через них
розповсюджується інформація, яку підлеглі вважають:
а) важливою;
б) такою, що викликає стурбованість.
 Ланцюгова мережа - такий варіант організації інформаційної мережі, яка відрізняється слабкою
централізацією. Така мережа використовується при необхідності виконання великого числа
послідовних операцій, наприклад в конвеєрному виробництві. Тут лідер фіксує лише кінцевий
результат виробництва. Чим довше ланцюг, кількість складових його ланок у вигляді, наприклад,
окремих робочих місць в конвеєрі, тим більше велика можливість допущених помилок. Лідер, що
знаходиться в кінці ланцюга, фактично не може здійснити контроль на всіх ділянках ланцюга. Тому
така мережа може бути застосована тільки в разі, якщо члени групи самі зацікавлені в якісному
виконанні завдань і контролюють діяльність своїх найближчих сусідів.
Y-мережа (ланцюг зі сторожем) організовується для подолання недоліків попередньої схеми. Тут
попередня схема доповнюється шляхом включення в неї так званих сторожів, завданням яких є
попередня обробка інформації для лідерів шляхом її збору на розгалуженнях мережі. Від «сторожів»,
що займають в організації посади начальників відділів, помічників лідера по тих чи інших
напрямках роботи (виробництво, маркетинг, безпеку і т.д.) надходить уже узагальнена інформація,
запобігаючи тим самим інформаційну перевантаження лідера. Правда, істотний недолік такої
організації мереж полягає в можливості концентрації великої інформаційної влади у сторожів, що
призводить часом до спотворення ними інформації в своїх інтересах.
 Розкладена мережа (штурвал) - відрізняється сильною централізацією. Тут лідер знаходиться в
центрі, до нього сходяться всі інформаційні потоки. Дана конфігурація мережі не передбачає
спілкування членів групи між собою. Ця мержа відповідає умовам виконання групою досить простих
завдань, спрямовуючи відповідну інформацію тільки лідерові. Ця схема чревата можливістю великої
кількості помилок через відсутність будь-якої додаткової інформації з боку. Кількість помилок
особливо зростає при збільшенні чисельності членів групи, коли у лідера виникає інформаційне
перевантаження, що веде до неякісного виконання роботи. Дана конфігурація руху інформації
здійснюється при недемократичному, авторитарному стилі керівництва.
Кільцева мережа - інформаційна мережа цього типу відрізняється високим ступенем
децентралізації, роллю лідера, подібної ролі всіх членів групи. При такій схемі організації мережі
інформація циркулює по колу, і кожен член групи здатний вплинути на весь хід комунікаційного
процесу. Роль лідера полягає лише в регулюванні цього кругового руху і запобігання його
дезорганізації, моментів хаотичності. Мережа такого типу виявила свою ефективність особливо при
виконанні групових завдань творчого характеру, сприяючи дотриманню формальної рівності,
демократизму у взаєминах між членами групи і лідером. Як показали дослідження, при такій
організації руху інформаційних потоків за схемою «кільце» різко знижується можливість
виникнення деструктивних конфліктів.
 Мережа повного взаємозв’язку (павутина) - це така мережа, яка характеризується великою кількістю
безладних інформаційних зв'язків, хаотичним контролем і складнощами при передачі інформації.
При організації руху інформації методом "павутини" для отримання необхідної інформації в даний
момент працівник повинен переговорити з усіма, з кожним членом групи. Керуюча роль лідера тут
зведена до мінімуму. Така мережа визнається неефективною для організації. Однак в дружній
компанії вона буде цілком доречна.
Як би не була організована інформаційна мережа, вона реалізується лише завдяки зусиллям
працівників компанії - як керівників, так і виконавців. Звичайно, кожен із співробітників грає в
інформаційній мережі різну роль, оскільки позиції членів групи в комунікаційних мережах
неоднакові. Одні з них створюють інформацію, інші її переробляють стосовно до різних
інформаційних каналів, треті тільки сприймають інформації.
Таким чином, кожен член групи, підрозділи організації виконує свою інформаційну роль.
Аналіз цих ролей допомагає зрозуміти, в яких вузлах інформаційної мережі порушений зв'язок, які
посади (ролі) слід ввести, в яких вузлах перетину великих інформаційних потоків слід додатково
встановити «сторожів», щоб усунути дефекти системи комунікації.
 Управління комунікаційними процесами в організації включає:
 пошук та визначення перешкод на шляху до ефективної комунікації;
 розробку і реалізацію способів усунення таких перешкод і підвищення ефективності
комунікаційних процесів.

Існує багато факторів, що перешкоджають здійсненню ефективної комунікації, основними з

яких є:
1. Фільтрація. Коли робітник говорить те, що бажає почути його керівник – він фільтрує
інформацію. Фільтрація є функцією: а) конфлікту між сферами компетенції; б) конфлікту інтересів і
потреб відправника і одержувача повідомлення; в) висоти структури організації (чим вище рівень
управління, тим більше умов для фільтрації); г) отриманого досвіду попередніх негативних
комунікацій.
2. Вибіркове сприйняття. Одержувач краще сприймає ту інформвацію, яка відповідає його
потребам, мотивації, досвіду та іншим особистим характеристикам. Ступінь зацікавленості в
отримуваній інформації визначається його очікуваннями, а, отже, і визначає характер декодування
інформації.
 3. Семантичні бар’єри. Однакові слова мають різне значення для різних людей. Вік, освіта,
культурне середовище – три найбільш важливих фактора, які впливають на значення слів, що
використовуються в процесі комунікаціїй. До організації люди приходять з різних типів
середовища. Горизонтальні комунікації між спеціалістами одного профілю сприяють виникненню
їх власного жаргону або специфічної технічної мови, яка незрозуміла іншим. У великих
організаціях, які мають філіали в різних країнах, використовуються терміни, специфічні для
відповідного регіону. Все це врешті-решт призводить до виникнення семантичних бар’єрів.

4. Поганий зворотній зв’язок.

5. Культурні відмінності (розбіжності) між відправником і одержувачем інформації.

6. Інформаційні перевантаження. Вони виникають внаслідок неможливості ефективно реагувати

на всю інформацію, що отримується. Виникає потреба відсіювати найменш важливу інформацію та
залишати тільки найсуттєвішу.
 Для підвищення ефективності комунікацій необхідно вирішти дві проблеми:
 по-перше, необхідно удосконалювати повідомлення що передаються;
 по-друге, слід удосконалювати механізм розуміння того, що інші намагаються передати реципієнту в
процесі комунікації.

Основними методами, що допомагають вирішувати дані проблеми, є:

1) регулювання інформаційних потоків (поділ проблем на такі, що вирішуються особисто, і такі, що
можуть бути розв’язаними підлеглими);
2) удосконалення зворотнього зв’язку на основі:
- формулювання запитань до слухача в процесі повідомлення;
- повторення всього або частини повідомлення;
- застосування різних варіантів викладання однієї і тієї самої інформації;
3) використання емпатії. Емпатія – це спроможність поставити себе на місце співбесідника, врахувати
його почуття, ососбливості характеру тощо;
4) заохочення взаємної довіри;
5) спрощення мови повідомлення;
6) розвиток здібностей ефективно слухати (настанови «мистецтва ефективно слухати» Кіта Девіса).
1
1

Стиль і стратегія комунікацій.

Стиль комунікацій – це манера
поведінки однієї особи в процесі обміну
інформацією з другою особою. Ця манера
залежить в основному від ступеня
обізнаності (рівня знань) як однієї, так і
другої сторони про інформацію, яка
виступає предметом обміну.
Різні комбінації обізнаності /
необізнаності відправника та одержувача
про інформацію для комунікації наведені у
матриці, що носить назву «вікно Джохарі».
 В матриці «Вікно Джохарі» ідентифіковані чотири поля, в кожному з яких формується
відповідний стиль міжособових комунікацій.
1. «Арена» (відкрита зона). В межах цього поля формуються умови для найефективніших
комунікацій. Як відправник, так і одержувач повідомлення, достатньо обізнані про предмет
комунікації, і тому спроможні ефективно підтримувати процес обміну інформацією. У
відкритій зоні утворюються сприятливі умови для взаєморозуміння. Чим більше за розмірами
поле «арени», тим ефективнішими будуть комунікації.
2. «Темна пляма» (сліпа зона). Одержувач достатньо обізнаний про сутність повідомлення,
яке він має отримати. Відправник, навпаки, має невиразне уявлення про те, що він має
повідомити, і, внаслідок цього, опиняється у вкрай невигідному для нього становищу. Йому
важко зрозуміти поведінку і рішення, що приймаються одержувачем інформації. За такої
ситуації відправник намагається уникнути комунікацій і зруйнувати їх.
 3. «Фасад» (секретна зона). Відправнику добре відома інформація, яка стає предметом
комунікації, чого не можна сказати про одержувача. Проблема цього поля полягає у
недостатній глибині (поверховості) комунікацій. Це пов’язано з тим, що відправник:
а) може не передавати таку інформацію, яку він вважає потенційно шкідливою для
взаємовідносин з одержувачем;
б) побоюється, що інформація, яку він передаватиме в процесі комунікації, може
зруйнувати його владу.
Внаслідок зазначених проблем сектретної зони виникає ситуація «фасаду», тобто
передається тільки така інформація, яка є вигідною для відправника. «Фасад» зменшує поле
«арени» і звужує можливості для ефективної комунікації.

4. «Невідомість». Жодний з учасників комунікаційних процесів не обізнаний про предмет

комунікацій. В цьому випадку ефективність комунікації є найменшою.
 Для підвищення ефективності комунікації з позицій «Вікна Джохарі» використовують дві
стратегії:
1. «Стратегія експозиції» (стратегія розкриття). Збільшення «поля арени» і відповідне
зменшення «поля фасаду» вимагає від відправника більшої відкритості і чесності у доведенні
інформації. Така стратегія називається експозицією тому, що відправник, передаючи правдиву
інформацію ніби розкриває (викриває) себе, залишає незахищеними свої вразливі позиції.
2. «Стратегія зворотнього зв’язку». Поле «темної плями» можна зменшити шляхом
удосконалення зворотнього зв’язку. Але при цьому необхідна:
– згода одержувача результативно слухати;
– згода відправника результативно (з більшою експозицією) викладати інформацію, незрозумілу
одержувачу.
Це означає, що:
1) налагодження зворотнього зв’язку залежить від активної кооперації між відправником і
отримувачем;
2) підвищення експозиції залежить від активної поведінки тільки відправника.
12

«10 настанов щодо ефективної комунікації» Американської асоціації менеджменту.

1. Прояснюйте свої ідеї перед початком комунікації. Це означає системне усвідомлення та аналіз
питань, проблем та ідей, які є предметом комунікації. Чим глибше ви обмірковуєте свої майбутні
повідомлення, тим прозорішим і чіткішим буде процес комунікації.
2. З’ясовуйте дійсну мету комунікації. Необхідно чітко визначити, чого ви бажає досягти своїм
повідомленням. Якщо така мета чітко ідентифікована, тоді комунікації легко проектувати.
3. Приймайте до уваги всі елементи середовища комунікації, як фізичні, так і людські.
Запитання: що сказати; кому сказати; як сказати; коли сказати завжди сприяють успіху комунікації.
При цьому такі запитання слід пропускати крізь «сито» фізичних умов комунікації, соціального
клімату, досвіду минулої комунікації, і адаптувати все це до сучасної ситуації комунікації.
4. Намагайтеся отримати допомогу від інших в процесі комунікації. Консультації з іншими
людьми можуть бути корисним методом кращого розуміння важелів управління комунікаціями.
Більш того, той хто допомагає формулювати повідомлення, як правило, є тією силою, яка активно
підтримує комунікацію.
 5. Слідкуйте за інтонаціями голосу в процесі передавання повідомлення так само ретельно, як і
за змістом повідомлення. На слухачів впливає не тільки те, що сказано, але і як сказано. Гучність
голосу, вираз обличчя, вибір слів – все це впливає на реакцію слухача в процесі комунікації.
6. Передавайте якомога більше корисної інформації. Люди запам’ятовують такі повідомлення,
які є корисними для них. Менеджер має формулювати свої повідомлення так, аби вони враховували
інтереси та потреби як підлеглих, так і організації.
7. Відслідковуйте процес комунікації. Менеджеру потрібно дбати про встановлення гарного
зворотного зв’язку, знати чи є для підлеглих зрозумілим повідомлення, що передається.
8. Підтверджуйте свої слова конкретними діями. Коли менеджер сам собі суперечить, говорячи
одне, а роблячи інше, він дискредитує свої власні вказівки. Підлеглі завжди критично оцінюють
поведінку менеджера і швидко реагують на подібні ситуації.
9. Майте на увазі, що сучасні комунікації впливають на майбутнє. Більшість комунікацій
відбиває потреби поточної ситуації, але вони одночасно мають бути спрямовані у майбутнє.
10. Намагайтеся бути гарними слухачами.
1
3
 Висновки
1. Комунікація розглядається як обмін інформацією між людьми з метою визначення проблем і
пошуку рішень. В теорії управління під комунікацією розуміють процес обміну інформацією
між двома або більше особами, який забезпечує їх взаєморозуміння. Комунікаційне відношення
має об'єктивну і суб'єктивну сторони.
2. В структурі комунікацій виділяють наступні елементи: комунікатор, інформаційне
повідомлення, канал, реципієнт. Така структура комунікацій показує, що їх можна оцінювати як
ряд етапів, послідовно здійснюваних учасниками цього процесу.
3. До основних функцій комунікації відносять: управлінська, фатична, емотивна, інформативна,
спонукальна, регулятивна.
4. Комунікації класифікують за наступними критеріями: за змістом відносин між учасниками
(міжособистісна, публічна, масова), за ступенем відповідності (конгруентна, неконгруентна), за
ступенем довільності (навмисна і ненавмисна), за засобами комунікації (мовна, паралінгвістічна,
матеріально-знакова).
5. В залежності від статусу комунікації (санкціоновані, чи несанкціоновані вищим
керівництвом) розрізняють формальні та неформальні комунікації. За характером
спрямованості розрізняють такі типи організаційних комунікацій: міжрівневі комунікації;
горизонтальні або бокові комунікації; діагональні комунікації. В рамках міжрівневих
комунікацій виділяють: нисхідні і висхідні.
6. В теорії управління виділені п`ять базових (первинних) типів комунікаційних мереж:
ланцюгова мережа; Y- мережа; розкладена мережа; кільцева мережа; мережа повного
взаємозв´язку (багатоканальна). Вибір типу комунікаційної мережі залежить від цілей, які
ставить перед собою менеджер.
7. Управління комунікаційними процесами в організації включає: пошук та визначення
перешкод на шляху до ефективної комунікації; розробку і реалізацію способів усунення
таких перешкод і підвищення ефективності комунікаційних процесів.
8. Для підвищення ефективності комунікацій необхідно виріштити дві проблеми: по-перше,
необхідно удосконалювати повідомлення що передаються; по-друге, слід удосконалювати
механізм розуміння того, що інші намагаються передати реципієнту в процесі комунікації.
9. Стиль комунікацій – це манера поведінки однієї особи в процесі обміну інформацією з
другою особою. Ця манера залежить в основному від ступеня обізнаності (рівня знань) як
однієї, так і другої сторони про інформацію, яка виступає предметом обміну.
10. Різні комбінації обізнаності / необізнаності відправника та одержувача про інформацію
для комунікації наведені у матриці, що носить назву «вікно Джохарі». В матриці «Вікно
Джохарі» ідентифіковані чотири поля, в кожному з яких формується відповідний стиль
міжособових комунікацій: арена, темна пляма, фасад, невідомість. Для підвищення
ефективності комунікації з позицій «Вікна Джохарі» використовують дві стратегії:
«стратегія експозиції» (стратегія розкриття - вимагає від комунікатора більшої відкритості і
чесності у доведенні інформації), «Стратегія зворотнього зв’язку» (направлена на
покращення зворотного зв’язку в процесі комунікації).