«Ділове спілкування.

Тема
Структура, функції, види та рівні
спілкування»

1. Специфіка людського спілкування

Ділове спілкування та його структура

2. Форми і види діловою спілкування та

фактори впливу

3. Культура ділового спілкування

 1. Специфіка людського спілкування.
Ділове спілкування та його структура
Спілкування — це міжособистісна і міжгрупова взаємодія, основу
якої становить пізнання одне одного і обмін певними результатами
психічної діяльності (інформацією, думками, почуттями, оцінками тощо).

У психології існує кілька класифікацій видів спілкування.

Вони подають цей феномен різнопланово, збагачуючи палітру його
характеристик.
Найуживанішими є ті, які можна описати так:
• залежно від специфіки суб'єктів (особистість чи група)
виокремлюють міжособистісне, міжгрупове, міжсоціумне спілкування,
а також спілкування між особистістю та групою;
• за кількісними характеристиками суб'єктів розрізняють
само-спілкування, міжособистісне спілкування та масові комунікації;
• за характером спілкування може бути опосередкованим і
безпосереднім, діалогічним і монологічним;
• за цільовою спрямованістю розрізняють спілкування
анонімне, рольове, неформальне, у тому числі інтимно-сімейне.
 Кожному з нас щодня доводиться контактувати з багатьма незнайомими
людьми. Це спілкування є анонімним.

Коли в людини багато контактів одночасно, їй хочеться час од часу зняти

нервове напруження, трохи розслабитися, заспокоїтися. Тому нерідко люди
намагаються уникнути контактів у транспорті чи в черзі: заплющують очі,
гортають газети, дивляться у вікно і т. п.(самоспілкування)

Якщо ж спілкування відбувається, воно здійснюється на ритуальному

рівні. Спілкування проявляється вже з перших хвилин нашого ставлення до
ролі, яку ми обрали.
Для функціонально-рольового спілкування дуже важливими є
доброзичливість, повага до людей, вміння бачити перед собою
особистість.

Про таке ставлення свідчать, зокрема, посмішка, а також уміння

сказати людині щось добре (наприклад, комплімент на фоні
антикомпліменту собі:

"У вас така пам'ять, що можна по-доброму позаздрити",

"Ви так добре працюєте на комп'ютері, я так не вмію"

 неформальне спілкування передбачає обмін духовними цінностями.
Вид динамічний, у центрі його  увага до міжособистісних взаємин, а не до
престижу чи меркантильних інтересів.

Особливим різновидом неформального спілкування є інтимно-

сімейне. Воно стосується кожного з нас. Усі ми хочемо, щоб близька нам
людина була у спілкуванні з нами культурною, чутливою, розуміла те, що
вголос ми не сказали, могла читати по наших очах, за мімікою, жестами те,
що нас хвилює.

Але треба пам'ятати, що рівень культури близької нам людини залежить

від нас. Якщо вона не виправдала наших сподівань, це означає, що ми не
змогли їй допомогти, знайти відповідні способи й засоби спілкування, не
показали своїм прикладом, як потрібно поводитись
 Рольові позиції у спілкуванні інколи описують як
"прилаштування зверху", "прилаштування знизу" і
"прилаштування поруч".
Наприклад, люди сідають поруч у тролейбусі.

Діють вони, в основному, несвідомо.

Один розміститься на сидінні так, що іншому одразу стане незручно.

Другий, навпаки, примоститься лише на кінчику, щоб не потурбувати

сусіда.

І, нарешті, третій, триматиметься вільно, сяде зручно сам, не

потурбувавши сусіда.

У всіх випадках пасажири начебто і не розмовляють між собою, але

рольова позиція, яку вони займають, дає інформацію іншим про кожного.
 три основних рівні спілкування:
— маніпулювання (від грубого поводження з людиною до такої
поведінки, де зовнішні прояви мають іноді навіть приємний характер);

— конкуренція, суперництво (від спілкування, коли "людина людині

вовк", до такого, коли чесне суперництво сприяє певному рухові вперед);

— співробітництво ("людина людині  людина").

Більшість людей зводять спілкування до простого передавання і

приймання інформації, тобто до його інформативно-комунікативної функції,
не використовуючи діалог для організації спільної діяльності.

Або людина не вчиться розпізнавати інших, під час спілкування

користується лише стереотипним уявленням про них, не вміє відповідно
розшифровувати сукупність засобів спілкування (насамперед невербальних).

Людина, яка володіє культурою спілкування, швидко розбереться в

ситуації, яку їй будуть нав'язувати, наприклад, "прилаштуванням зверху".

Міжособистісні взаємини у спілкуванні мають для людей не

менше значення, ніж їжа та повітря
 Функції спілкування.

Виділяють три класи функцій:

Інформаційно-комунікативна функція охоплює процеси

формування, передавання та приймання інформації. Реалізація цієї функції
має кілька рівнів (1 - вирівнювання розбіжностей у вихідній інформованості
людей; 2 - передавання інформації та прийняття рішень. На цьому рівні
спілкування реалізує цілі інформування, навчання та ін.; 3 - пов´язаний із
прагненням людини зрозуміти інших).

Регуляційно-комунікативна функція полягає в коригуванні

поведінки. Завдяки спілкуванню людина здійснює регуляцію не тільки
власної поведінки, а й поведінки інших людей, реагує на їхні дії.
Відбувається процес взаємного налагодження дій.

Афективно-комунікативна функція характеризує емоційну сферу

людини. Спілкування впливає на емоційні стани людини. В емоційній сфері
виявляється ставлення людини до навколишнього середовища, у тому
числі й соціального.
 Існують інші класифікації функції
спілкування
♦ контактна — встановлення контакту як стану готовності до передачі та
прийняття інформації і підтримання взаємозв´язку;

♦ інформаційна — обмін інформацією, думками, рішеннями;

♦ спонукальна — стимулювання партнера по спілкуванню;

♦ координаційна — взаємна орієнтація і погодження дій при організації

взаємодіяльності;

♦ розуміння — не лише адекватне сприйняття і розуміння змісту повідомлення, але

й розуміння партнерами один одного;

♦ амотивна — збудження у партнера необхідних емоційних станів (“обмін

емоціями”) чи зміна своїх під впливом партнера;

♦ встановлення і фіксація свого місця в системі рольових, статусних, ділових зв

´язків соціуму, в якому необхідно діяти індивіду;

♦ вплив — зміна стану, поведінки, особистісно-образних формувань (намірів,

установок, рішень, потреб, дії тощо).
 Аспекти спілкування
На основі класів функцій розглядають аспекти спілкування:
 комунікативний (обмін інформацією);
 інтерактивний (міжособистісна взаємодія);
 перцептивний (сприймання один одного партнерами по спілкуванню і
досягнення взаєморозуміння);

Існують універсальні прийоми спілкування, застосування яких є

ефективним у різних сферах життєдіяльності людини:
 привітність,
 тактовність,
 щирість,
 почуття гумору.

Вони значущі для будь-якого виду спільної діяльності.

Соціально-психологічна підготовка людей повинна бути

спрямована передусім на розвиток саме універсальних
складових спілкування
 Комунікативна сторона спілкування тісно пов´язана з обміном
інформації, проте не може бути вичерпно розкрита з точки зору
інформаційної теорії.
Спілкування — це не тільки прийом та передача інформації, а й
стосунки принаймні двох осіб, де кожна є активним суб´єктом взаємодії

Крім обміну інформацією, відбувається орієнтація на іншого, тобто

аналізуються мотиви, цілі, установки об´єкта інформації (іншого суб´єкта).

В акті міжособистісної комунікації важливу роль відіграє значущість

інформації, прагнення сприймати її загальний зміст.

Ще одна особливість комунікативного процесу - партнери по

спілкуванню впливають один на одного.

При цьому ефективність комунікації залежить від міри цього впливу,

тобто йдеться про зміну типу відносин, що склалися між комунікаторами.

Комунікативний вплив відбувається за умови прийняття єдиної системи

значень усіма учасниками акту комунікації.

Лише за цієї умови партнери можуть досягти взаєморозуміння.

 Інтерактивна сторона спілкування
характеризується тим, що співрозмовники реалізують
взаємодію, тобто планують спільну діяльність,
обмінюються діями, виробляють форми і норми
спільних дій, спрямованих на взаємну зміну їх
поведінки, діяльності, відносин, установок з метою
забезпечення результативності спілкування і
вироблення єдиної стратегії.

Взаємодія є необхідним і обов´язковим елементом

спільної діяльності; її основу становлять різноманітні
міжособистісні контакти і дії.

Для взаємодії характерна причинна залежність дій

партнерів, коли поведінка кожного є одночасно і
стимулом, і реакцією на поведінку інших.
 Перцептивна сторона спілкування проявляється в сприйнятті
зовнішніх ознак співрозмовника, відповідно з його особистісними
характеристиками, в інтерпретації і прогнозуванні на цій основі його
вчинків.

Найбільш важливими, інформативними є такі властивості,

як міміка, експресія (засоби прояву почуттів), жести, поза, хода,
зовнішній вигляд, особливості голосу та мовлення.

Важливість і черговість сприйняття цих властивостей

співрозмовника, оцінка однієї людини іншою значно залежить
від індивідуальних, статевих, вікових і професійних
відмінностей.

Діти вчаться спочатку розпізнавати за мімікою, потім їм стає

доступним аналіз вираження емоцій за допомогою жестів.
 У процесі взаємодії кожен прагне орієнтуватися на свої цілі та
цілі партнера.

Залежно від міри врахування у взаємодії цих цілей виділяють такі

стратегії поведінки:
♦ співпраця — максимальне досягнення учасниками взаємодії
своїх цілей;

♦ протидія — орієнтація тільки на свої цілі без урахування

інтересів партнера;

♦ компроміс — часткове, проміжне (іноді тимчасове) досягнення

цілей партнерів заради збереження умовної рівності та збереження
стосунків;

♦ поступливість — принесення в жертву своїх потреб для

досягнення цілей партнерів;

♦ ухилення — ухилення від контактів, відмова від досягнення

своїх цілей, щоб не дати виграти партнеру.
 На процес спілкування і його ефективність впливає ряд факторів
суб´єктивного характеру, які є більш менш змінними
(“перепони у спілкуванні").
До них належать:
♦ зовнішність людини: привабливість чи непривабливість; фізична
врода, почуття смаку, що проявляється в одязі;

♦ вираз очей і обличчя: міміка обличчя, пропорційність, зміна виразу;

♦ інтелект, професійна компетенція, яка проявляється в розумінні

даної проблеми, прийняття відповідного рішення і відповідних дій;

♦ мотиваційний фактор, який характеризує зацікавленість сторін у

переговорах, їх істинні інтереси, які можуть явно не проявлятися;

♦ моральний фактор, який проявляється як деякі психологічні якості,

риси людини, її життєві принципи, світогляд, життєве кредо;

♦ емоційний фактор як прояв ставлення до партнера, психологічна

установка на нього, формування першого враження.

Цей перелік необхідно доповнити ще одним важливим фактором.

Це ситуація, в якій проходить ділове спілкування і яка завжди знаходиться у
відповідному часі та просторі.
 Структура спілкування

Спілкування є структурно складним, багаторівневим феноменом, в

якому виділяють макро-, мезо- та мікрорівень.

На макрорівні спілкування розглядають як найважливіший аспект способу

життя індивіда. Цей рівень передбачає вивчення розвитку спілкування протягом
життя людини, виявлення основного змісту діяльності, кола осіб, з якими
переважно вона спілкується, соціальних груп, до яких належить, тощо.

На мезорівні вивчають контакти, в які вступають люди при виконанні певних

завдань чи спілкуванні на певну тему. Реалізація теми може потребувати одного
контакту чи декількох зустрічей. Спілкування в межах певної теми обмежене у часі:
воно має початок і кінець, тобто є процесом.

Мікрорівень охоплює окремі акти спілкування, які є його елементарними

одиницями. Таким актом спілкування може бути “питання — відповідь”, потиск рук,
багатозначний погляд — мімічний рух у відповідь та ін.
 Форми і види діловою спілкування та фактори впливу

Якщо ділова людина хоче переконати слухача (читача) в

правдивості запропонованої теми, їй варто подбати, щоб слово її було
зрозумілим, тема була переконливо обґрунтована. Слід навчитися
контролювати свої емоції та інтонації, які диктують міміку і жести.

Справедливо відзначив І. Лафатер: "Хочеш бути розумним —

навчись розумно питати, уважно слухати, спокійно відповідати й
переставати говорити, коли нема чого більше сказати".
Ділове спілкування існує в двох формах: усній і писемній
Усна форма ділового Писемна форма ділового стилю
стилю
Ділова бесіда, діловий Документи різних видів: автобіографія, резюме, заява,
прийом, ділова пропозиція, скарга, характеристика, трудова книжка,
доповідь, ділова особовий листок з обліку кадрів, довідка, висновок,
розмова по телефону, доповідна записка, пояснювальна записка, запрошення,
ділова нарада, ділові звіт, лист, оголошення, план, протокол, витяг із
переговори протоколу, телеграма, адреса, телефонограма,
радіограма, факс, акт, доручення, розписка, список,
таблиця, накладна, договір, трудова угода, контракт,
ділова доповідь тощо
 Усне ділове мовлення — це спілкування людей під час
виконання ними службових обов´язків (під час бесід, нарад, у години
приймання відвідувачів тощо).
Це може бути мовлення однієї службової особи перед іншою або
перед колективом чи зібранням.
Усне мовлення ділової людини має бути:
— виразним (потрібно з чіткою дикцією вимовляти кожне слово);
— точним і недвозначним (використовувати слова з прямим
значенням);
— логічним (продумувати кожну фразу, викладати думки
послідовно, логічно);
— відповідним ситуації мовлення (кожен повинен пам´ятати:
що — кому — коли — де — про що — чому говорить і відповідно
добирати мовні засоби); — нестандартним; — доречним; — змістовним;
— стислим

У народі кажуть, що багато говорити не завжди

означає багато сказати.
 Розглядаючи структуру діалогічного спілкування, виділяють
п´ять його стадій:
— початок розмови;
— передача інформації;
— аргументація;
— нейтралізація;
— прийняття рішень.

Цим стадіям відповідають п´ять основних комунікативних принципів:

• звернути увагу співрозмовника;
• пробудити в нього зацікавленість;
• детально обґрунтувати розмову;
• виявити інтереси й усунути сумніви;
• втілити інтереси співрозмовника в остаточне рішення.

У процесі комунікації ми виступаємо посередниками між конкретною

ситуацією і певною людиною або групою.

Тому потрібно орієнтуватися як на співрозмовника, так і на

ситуацію.

Писемне спілкування є вторинним щодо усного мовлення. Воно

виникло пізніше. Писемне мовлення офіційно-ділового стилю є монологічним
 Готового рецепту проведення ділового спілкування і досягнення успіху
немає, тому що це багато в чому залежить від ситуативних факторів.

Але існують загальні правила, яких бажано дотримуватися:

■ сформулювати конкретну мету спілкування, скласти план його
проведення;
■ створити атмосферу довіри і взаєморозуміння. Привернути увагу
партнера, говорити про спільні проблеми;
■ уміти переконливо висловлювати свої думки, уважно слухати і
задавати запитання;
■ не відволікатися від поставленої мети. Уміти правильно
сприймати партнера і володіти своїми емоціями;
■ робити нотатки, фіксуючи одержану інформацію;
■ закінчувати обговорення після досягнення мети.

Ділове спілкування нерідко порівнюють із грою в шахи, де

неможливо "закреслити" непродуманий хід. Якщо його вже зроблено,
ситуація змінюється, і наступні ходи необхідно вже робити за нових
умов.
 У професійній діяльності використовують такі види комунікацій:
•між організацією та середовищем, міжрівневі (ієрархічні),
•між різними відділами (підрозділами),
•між працівниками, між керівником і підлеглими,
•між керівником і робочою групою.
Комунікації між організацією та середовищем спрямовані на обмін
повною й достовірною інформацією з метою підтримання життєдіяльності
організації та формування її позитивного іміджу.
Міжрівневі (ієрархічні) комунікації в організації сприяють
формуванню у працівників почуття єдності, спільності інтересів, необхідності
скоординованих дій.
Комунікації між різними відділами (підрозділами). Обмін
інформацією між ними є передумовою координування їх злагодженої
діяльності.
Комунікації між працівниками організації виникають за потреби
спільного виконання завдань, пов’язаних з функціонуванням організації.
Комунікації між керівником і підлеглими. Основою комунікативної
діяльності є обмін інформацією стосовно завдань, пріоритетів і очікуваних
результатів; обговорення проблем ефективності роботи; удосконалення і
розвитку здібностей працівників тощо.
Комунікації між керівником і робочою групою здійснюються у
випадках організації групового виконання робіт.
 За формою реалізації комунікації бувають
дигітальні й аналогові.

Дигітальні (грец. di – двічі) комунікації.

Особливістю їх є закодованість відомостей за
допомогою символів (шрифт, цифри).

Аналогові (грец. аnalogos – подібний) комунікації.

Вони охоплюють безсловесну комунікацію (жести,
дотики, предмети, зображення тощо).

Поєднання аналогової і дигітальної комунікацій

сприяє більш точній і змістовній передачі інформації.
 Культура ділового спілкування
Культура ділового спілкування є цілісною системою елементів, яка
охоплює культуру мовлення, культуру почуттів, культуру поведінки,
зовнішню культуру, етикет.

Культура спілкування та етика ділових відносин проявляється під

час соціальної взаємодії – форми соціальних зв’язків, що реалізуються в
обміні діяльністю, інформацією, досвідом, здібностями, уміннями, навичками
та у взаємному впливі людей і соціальних спільнот.

Сьогодні діловим людям досить часто доводиться бувати в конфліктних

ситуаціях, вийти з яких швидко, спираючись лише на загальноприйняті
критерії добра, справедливості, істини, інколи буває дуже важко.

Отже, усі ділові люди, повинні знати, що порушувати правила етики

ділових відносин не можна, особливо сьогодні, коли розмиваються кордони і
відбувається тісна взаємодія людей із партнерами інших країн, які мають
свої культурні надбання, належать до різних конфесій тощо.
 Під час одного з опитувань студенти інститутів, коледжів, учні
старших класів на запитання “Що таке культура спілкування?” дали такі
відповіді:

це сукупність вмінь людини аналізувати вчинки інших людей, поважати їх;
складова культури мовлення;
 вміння поводитися культурно, мати добру вимову; вміння в будь-якій
життєвій ситуації знайти правильний та делікатний підхід;
 вміння спілкуватися, поводитися в товаристві; бажання бути культурним і
приємним співрозмовником та ін.

Культура спілкування є складовою культури людини загалом.

Вона, як і будь-яка інша культура, містить певну суму знань, у цьому
контексті — про спілкування.

Для культури спілкування характерною є також нормативність.

Вона визначає, як мають спілкуватися люди в певному суспільстві, у
конкретній ситуації.

Зазвичай норми визначаються станом суспільства, його історією,

традиціями, національною своєрідністю, загальнолюдськими цінностями.
 Отже, культура спілкування — це сума набутих людиною
знань і вмінь та навичок спілкування, які створені й прийняті в
конкретному суспільстві на певному етапі його розвитку.

Чи достатньо лише знань і вмінь, щоб одна людина зрозуміла іншу і щоб
спілкування стало успішним?

Багато в чому культура спілкування залежить від особистості, її якостей.

Один поводиться пихато, як всезнайко, його не цікавить думка
співрозмовника.
Інший говорить тільки сам і не дає змоги іншим вставити навіть слово.
Третій презирливо ставиться до чужої думки.
Четвертий є людиною спокійною й терплячою, завжди має що
сказати.

Отже, спілкування — це своєрідний театр, де є п’єса певного змісту,

актор, що виконує конкретну роль, і глядач, який сприймає цю п’єсу й цю
роль. А потім глядач виступає як актор і хоче, щоб його також сприйняли як
особистість. До того ж глядач в обох випадках є активною стороною.
 Компоненти, що створюють високий рівень культури спілкування:

• комунікативні установки, які “включають” механізми спілкування;

• знання етичних норм спілкування, прийнятих у конкретному суспільстві,
психології спілкування (категорій, закономірностей, механізмів і психології
сприймання й розуміння одне одного);
• вміння застосовувати ці знання з урахуванням ситуації, відповідно до
норм моралі конкретного суспільства та загальнолюдських цінностей.

Схематично культуру спілкування в широкому розумінні можна

зобразити так:
КС = КУ+З+В,
де КУ — моральні та комунікативні установки; З — знання з етики та
психології; В — вміння застосовувати ці знання на практиці.

Іншими словами, культура спілкування — це цілісна система,

що складається із взаємопов’язаних моральних і психологічних
культур, кожна з яких вносить своє в характеристику цілого.
 ПАМ´ЯТАЙМО!
Культура і мистецтво спілкування — не самоціль, а
дорогоцінний здобуток людини.
Це засіб духовного розвитку і вдосконалення
особистості, яка прагне до відчуття власної гідності.
Набуття людиною навичок культури спілкування розв
´яже чимало проблем у міжособистісних, міжнаціональних
взаємостосунках, а також у суспільстві в цілому.

Конфуцій говорив, що "не змінюються

лише наймудріші і найдурніші".
Більша ж частина людей знаходяться між цими
крайнощами.
 Висновки
• Спілкування — важлива форма людського буття, умова
життєдіяльності людей, спосіб їхнього об’єднання. Воно є генетично
первинною основою культури спілкування.

• Спілкування — це міжособистісна і міжгрупова взаємодія, основу

якої становить пізнання одне одного і обмін певними результатами
психічної діяльності (інформацією, думками, почуттями, оцінками
тощо).

• Потреба у спілкуванні розвивається від простих форм (потреба в

емоційному контакті) до складніших (у співробітництві, інтимно-
особистісному спілкуванні і т. ін.).

• Культуру спілкування визначає свідоме й розумне ставлення до

використання всіх його сторін, функцій та видів у єдності.

• Вищий рівень моральної культури спілкування характеризують

гуманістичні орієнтації у міжособистісних взаєминах та емпатійний
спосіб сприймання одне одного.