Лекція №2

Тема «Ділове спілкування. Структура, функції, види та

рівні спілкування»
1. Специфіка людського спілкування.

2 Структура, форми і види діловою спілкування.

3. Культура ділового спілкування

Потреба у спілкуванні є первинною потребою людини. Завдяки

спілкуванню відбувається згуртування людей, виробляються норми поведінки,
узгоджуються спільні дії, передається суспільно-історичний досвід.

Спілкування — це багатовимірний, поліфункціональний,

різновидовий процес.

У психології існує кілька класифікацій видів спілкування. Вони

подають цей феномен різнопланово, збагачуючи палітру його характеристик.
Найуживанішими є ті, які можна описати так:

• залежно від специфіки суб'єктів (особистість чи група)

виокремлюють міжособистісне, міжгрупове, міжсоціумне спілкування, а також
спілкування між особистістю та групою;

• за кількісними характеристиками суб'єктів розрізняють само-

спілкування, міжособистісне спілкування та масові комунікації;

• за характером спілкування може бути опосередкованим і

безпосереднім, діалогічним і монологічним;

• за цільовою спрямованістю розрізняють спілкування анонімне,

рольове, неформальне, у тому числі інтимно-сімейне.

Кожному з нас щодня доводиться контактувати з багатьма незнайомими

людьми. Це спілкування є анонімним.

Коли в людини багато контактів одночасно, їй хочеться час од часу

зняти нервове напруження, трохи розслабитися, заспокоїтися. Тому нерідко
люди намагаються уникнути контактів у транспорті чи в черзі: заплющують
очі, гортають газети, дивляться у вікно і т. п.

Якщо ж спілкування відбувається, воно здійснюється на ритуальному

рівні. Спілкування проявляється вже з перших хвилин нашого ставлення до
ролі, яку ми обрали. Скажімо, хтось із нас підлеглий, а хтось керівник. Кожен
має діяти відповідно до своїх функціональних обов'язків, дотримуючись правил
професійної культури у спілкуванні.

Нерідко керівник поводиться зверхньо, нехтує людською гідністю

підлеглого, розмовляє з ним грубо та безцеремонно. А підлеглий розуміє, що
керівник тому вдається до таких дій, бо не впевнений у собі, боїться втратити
своє місце, за такою формою поведінки прагне приховати свою
неспроможність.

Для функціонально-рольового спілкування дуже важливими є

доброзичливість, повага до людей, вміння бачити перед собою особистість.

Про таке ставлення свідчать, зокрема, посмішка, а також уміння сказати

людині щось добре (наприклад, комплімент на фоні антикомпліменту собі:

"У вас така пам'ять, що можна по-доброму позаздрити",

"Ви так добре працюєте на комп'ютері, я так не вмію"

Нарешті, неформальне спілкування (дуже умовно) передбачає обмін

духовними цінностями. Він динамічний, у центрі його  увага до
міжособистісних взаємин, а не до престижу чи меркантильних інтересів.

Особливим різновидом неформального спілкування є інтимно-

сімейне. Воно стосується кожного з нас. Усі ми хочемо, щоб близька нам
людина була у спілкуванні з нами культурною, чутливою, розуміла те, що
вголос ми не сказали, могла читати по наших очах, за мімікою, жестами те, що
нас хвилює.

Але треба пам'ятати, що рівень культури близької нам людини

залежить від нас. Якщо вона не виправдала наших сподівань, це означає, що ми
не змогли їй допомогти, знайти відповідні способи й засоби спілкування, не
показали своїм прикладом, як потрібно поводитись.

Рольові позиції у спілкуванні інколи описують як "прилаштування

зверху", "прилаштування знизу" і "прилаштування поруч".

Наприклад, люди сідають поруч у тролейбусі. Діють вони, в основному,

несвідомо. Один розміститься на сидінні так, що іншому одразу стане незручно.
Другий, навпаки, примоститься лише на кінчику, щоб не потурбувати сусіда. І,
нарешті, третій, триматиметься вільно, сяде зручно сам, не потурбувавши
сусіда. У всіх випадках пасажири начебто і не розмовляють між собою, але
рольова позиція, яку вони займають, дає інформацію іншим про кожного.
 Цікавою є концепція Е. Берна. Він описує життєві ігри людей,
використовуючи позиції, які кожен проявляє в певних ситуаціях,  Батька,
Дитини та Дорослого.

На думку Е. Берна доцільно виокремити шість рівнів спілкування:

1) "нуль спілкування" або "замкнення на себе";

2) ритуали (норми спілкування);

3) розваги;

4) ігри (людина думає одне, а демонструє інше з тим, щоб завести

другого в пастку);

5) близькість;

6) робота (ділове спілкування).

На кожному з цих рівнів людина використовує різні способи і засоби

спілкування, тому що його мета щоразу змінюється.

Бачимо, що існують різні підходи до класифікації рівнів спілкування.

Проте аналіз свідчить, що всі вони, як правило, включають у тій чи іншій формі
три основних рівні:

— маніпулювання (від грубого поводження з людиною до такої

поведінки, де зовнішні прояви мають іноді навіть приємний характер);

— конкуренція, суперництво (від спілкування, коли "людина людині

вовк", до такого, коли чесне суперництво сприяє певному рухові вперед);

— співробітництво ("людина людині  людина").

На цьому останньому рівні можливе саме олюднення людини, тобто

спілкування, в якому проявляються гуманістичні установки, високий рівень
його культури.

Описані функції, види, рівні спілкування дають його різнобічну

характеристику. Але більшість людей зводять спілкування до простого
передавання і приймання інформації, тобто до його інформативно-
комунікативної функції, не використовуючи діалог для організації спільної
діяльності. Або ж, скажімо, людина не вчиться розпізнавати інших, під час
спілкування користується лише стереотипним уявленням про них, не вміє
відповідно розшифровувати сукупність засобів спілкування (насамперед
невербальних). Водночас людина, яка володіє культурою спілкування, швидко
розбереться в ситуації, яку їй будуть нав'язувати, наприклад, "прилаштуванням
зверху". Вона зуміє підняти подальшу бесіду з партнером на рівень, коли не
принижуватимуться гідність і честь обох співбесідників.

Отже, знання про характерні особливості спілкування для кожного, хто

їх засвоїть і зуміє застосовувати на практиці, стануть "кермом і вітрилом", які
допоможуть гідно жити та ефективно спілкуватися, до того ж духовно зростати
самим і допомагати в цьому іншим. Такі знання й уміння допоможуть
позбутися багатьох ускладнень у взаєминах людей.

Міжособистісні взаємини у спілкуванні мають для людей не менше

значення, ніж їжа та повітря.

Якщо ці стосунки погані, то продуктивна взаємодія людей, їхня спільна

діяльність стають неможливими. У людини псується настрій, здоров’я, вона не
відчуває радості буття. Нездорові міжособистісні взаємини впливають також
на характер спілкування. Іноді останнє зводиться до того, що розмови про
інших ведуться виключно в категоріях оцінок, а то й за допомогою ярликів,
причому, як правило, усе “малюється” чорно-білими фарбами.

Для того щоб система міжособистісних взаємин була ефективною, а

суспільство загалом здоровим, бажано відмовлятися від звички за всіма
вчинками людей бачити злий намір.

Отже, важливою рисою міжособистісних взаємин є їхня емоційна основа.

Одні люди під час спілкування нерідко без особливих зусиль можуть викликати
в інших позитивні емоції, підтримувати гарний настрій. Інші вносять у
взаємини напруженість, пробуджують негативні емоції, тривогу. Тому для
успішного спілкування важливим є використання гуманістичних орієнтацій у
взаєминах, дотримання емпатійного способу спілкування.

Щоб повніше оцінити вплив спілкування на розвиток суспільства, вчені

намагаються встановити його структуру, функції, виділити і вивчити окремі
його аспекти.

Функції спілкування.

Найважливіші функції спілкування виділяють, аналізуючи його роль на

індивідуальному рівні суспільного буття людини.

У характеристиці спілкування здебільшого виділяють три класи

функцій: інформаційно-комунікативні, регулятивно-комунікативні й
афективно-комунікативні.

Інформаційно-комунікативна функція охоплює процеси формування,

передавання та приймання інформації. Реалізація цієї функції має кілька рівнів.
 На першому здійснюється вирівнювання розбіжностей у вихідній
інформованості людей, що вступають у психологічний контакт.

Другий рівень — передавання інформації та прийняття рішень. На

цьому рівні спілкування реалізує цілі інформування, навчання та ін.

Третій рівень пов´язаний із прагненням людини зрозуміти інших.

Спілкування тут спрямоване на формування оцінок досягнутих результатів
(узгодження — неузгодження, порівняння поглядів тощо).

Регуляційно-комунікативна функція полягає в коригуванні

поведінки. Завдяки спілкуванню людина здійснює регуляцію не тільки власної
поведінки, а й поведінки інших людей, реагує на їхні дії. Відбувається процес
взаємного налагодження дій. Тут виявляються феномени, властиві спільній
діяльності, зокрема сумісність людей, їх спрацьованість, здійснюються взаємна
стимуляція і корекція поведінки. Регуляційно-комунікативну функцію
виконують такі феномени, як імітація, навіювання та ін.

Афективно-комунікативна функція характеризує емоційну сферу

людини. Спілкування впливає на емоційні стани людини. В емоційній сфері
виявляється ставлення людини до навколишнього середовища, у тому числі й
соціального.

Існують інші класифікації функції спілкування. Зокрема, залежно від

мети спілкування, Л.А. Карпенко визначає такі функції спілкування та їх мету:

♦ контактна — встановлення контакту як стану готовності до передачі

та прийняття інформації і підтримання взаємозв´язку у формі постійної
взаємоорієнтованості;

♦ інформаційна — обмін інформацією, думками, рішеннями;

♦ спонукальна — стимулювання партнера по спілкуванню;

♦ координаційна — взаємна орієнтація і погодження дій при організації

взаємодіяльності;

♦ розуміння — не лише адекватне сприйняття і розуміння змісту

повідомлення, але й розуміння партнерами один одного (намірів, емоційних
станів тощо);

♦ амотивна — збудження у партнера необхідних емоційних станів

("обмін емоціями") чи зміна своїх під впливом партнера;

♦ встановлення і фіксація свого місця в системі рольових, статусних,

ділових зв´язків соціуму, в якому необхідно діяти індивіду;
 ♦ вплив — зміна стану, поведінки, особистісно-образних формувань
(намірів, установок, рішень, потреб, дії тощо).

Різновидом рольового спілкування є управлінське спілкування, тобто

спілкування між співрозмовниками, які займають різні позиції в соціальній чи
управлінській ієрархії.

Аспекти спілкування.

Оцінити важливість спілкування у житті й діяльності людей неможливо

без виявлення і вивчення його окремих аспектів. На основі класів функцій
психолог Галина Андреєва запропонувала розглядати комунікативний (обмін
інформацією), інтерактивний (міжособистісна взаємодія) та перцептивный
(сприймання один одного партнерами по спілкуванню і досягнення
взаєморозуміння) аспекти спілкування.

Залежно від характеру діяльності, в процесі якої відбувається

спілкування, від сфери громадського життя і дистанції спілкування між
індивідами може переважати якийсь один аспект. Кожен із них
характеризується певним набором прийомів.

Проте існують й універсальні прийоми спілкування, застосування

яких є ефективним у різних сферах життєдіяльності людини: привітність,
тактовність, щирість, почуття гумору значущі для будь-якого виду
спільної діяльності.

Це означає, що соціально-психологічна підготовка людей повинна

бути спрямована передусім на розвиток саме універсальних складових
спілкування.

Однак ці прийоми є необхідними, але недостатніми для успішності

спілкування. Труднощі в задоволенні потреби в спілкуванні через незнання
адекватних контексту прийомів можуть сприяти появі шкідливих звичок,
наприклад куріння, вживання алкоголю, як засобів, що ніби знімають
напруженість.

Характеристика сторін спілкування.

Однією з особливостей спілкування є формування міжособистісних

стосунків.

Комунікативна сторона спілкування тісно пов´язана з обміном

інформації, проте не може бути вичерпно розкрита з точки зору інформаційної
теорії. Спілкування — це не тільки прийом та передача інформації, а й
стосунки принаймні двох осіб, де кожна є активним суб ´єктом взаємодії.
 Крім обміну інформацією, відбувається орієнтація на іншого, тобто
аналізуються мотиви, цілі, установки об´єкта інформації (іншого суб´єкта). В
акті міжособистісної комунікації важливу роль відіграє значущість інформації,
прагнення сприймати її загальний зміст. Ще одна особливість комунікативного
процесу полягає в тому, що завдяки знаковій системі партнери по спілкуванню
впливають один на одного. При цьому ефективність комунікації залежить від
міри цього впливу, тобто йдеться про зміну типу відносин, що склалися між
комунікаторами.

Такий вплив випускається з уваги при інформаційному підході.

Комунікативний вплив відбувається за умови прийняття єдиної системи
значень усіма учасниками акту комунікації. Лише за цієї умови партнери
можуть досягти взаєморозуміння.

Інтерактивна сторона спілкування характеризується тим, що

співрозмовники реалізують взаємодію, тобто планують спільну діяльність,
обмінюються діями, виробляють форми і норми спільних дій, спрямовані на
взаємну зміну їх поведінки, діяльності, відносин, установок з метою
забезпечення результативності спілкування і вироблення єдиної стратегії.
Взаємодія є необхідним і обов´язковим елементом спільної діяльності; її основу
становлять різноманітні міжособистісні контакти і дії.

Для взаємодії характерна причинна залежність дій партнерів, коли

поведінка кожного є одночасно і стимулом, і реакцією на поведінку інших.

Перцептивна сторона спілкування проявляється в сприйнятті

зовнішніх ознак співрозмовника, відповідно з його особистісними
характеристиками, в інтерпретації і прогнозуванні на цій основі його вчинків.

Найбільш важливими, інформативними є такі властивості, як міміка,

експресія (засоби прояву почуттів), жести, поза, хода, зовнішній вигляд,
особливості голосу та мовлення.

Важливість і черговість сприйняття цих властивостей

співрозмовника, оцінка однієї людини іншою значно залежить від
індивідуальних, статевих, вікових і професійних відмінностей.

Діти, наприклад, учаться спочатку розпізнавати за мімікою, потім їм

стає доступним аналіз вираження емоцій за допомогою жестів. Було
встановлено неспівпадання під час сприйняття й оцінки керівниками підлеглих
і навпаки.

Структурними складовими процесу взаємодії в спілкуванні є суб´єкти

взаємодії, взаємний зв´язок (на основі формальних і неформальних відносин),
взаємний вплив, взаємні зміни суб´єктів взаємодії (зміна точок зору, поглядів,
ставлення тощо).

У процесі взаємодії кожен прагне орієнтуватися на свої цілі та цілі

партнера. Залежно від міри врахування у взаємодії цих цілей виділяють такі
стратегії поведінки:

♦ співпраця — максимальне досягнення учасниками взаємодії своїх

цілей;

♦ протидія — орієнтація тільки на свої цілі без урахування інтересів

партнера;

♦ компроміс — часткове, проміжне (іноді тимчасове) досягнення цілей

партнерів заради збереження умовної рівності та збереження стосунків;

♦ поступливість — принесення в жертву своїх потреб для досягнення

цілей партнерів;

♦ ухилення — ухилення від контактів, відмова від досягнення своїх

цілей, щоб не дати виграти партнеру.

Основне завдання сприйняття — сформувати перше враження про

людину.

Воно здійснюється під впливом трьох факторів — фактора переваги,

фактора привабливості та фактора ставлення до спостерігача.

Дія фактора переваги найчастіше виявляється в умовах нерівності

партнерів у тій чи іншій сфері — соціальній, інтелектуальній, груповій тощо.
Суть його в тому, що партнери по спілкуванню схильні систематично
переоцінювати різні якості тих людей, які переважають їх за якимись
параметрами. Якщо ж вони мають справу з партнерами, яких вони, на їх думку,
в чомусь переважають, то вони їх недооцінюють. Іншими словами, відбувається
або загальна недооцінка або загальна переоцінка партнера.

На процес спілкування і його ефективність впливає ряд факторів

суб´єктивного характеру, які є більш менш змінними (Ю. І. Палеха називає
їх "перепонами у спілкуванні").

До них належать:

♦ зовнішність людини: привабливість чи непривабливість; фізична

врода, почуття смаку, що проявляється в одязі;
 ♦ вираз очей і обличчя: міміка обличчя, пропорційність, зміна
виразу;

♦ інтелект, професійна компетенція, яка проявляється в розумінні

даної проблеми, прийняття відповідного рішення і відповідних дій;

♦ мотиваційний фактор, який характеризує зацікавленість сторін у

переговорах, їх істинні інтереси, які можуть явно не проявлятися;

♦ моральний фактор, який проявляється як деякі психологічні

якості, риси людини, її життєві принципи, світогляд, життєве кредо;

♦ емоційний фактор як прояв ставлення до партнера, психологічна

установка на нього, формування першого враження.

Цей перелік необхідно доповнити ще одним важливим фактором.

Це ситуація, в якій проходить ділове спілкування і яка завжди знаходиться у
відповідному часі та просторі. Тобто ділове спілкування реалізується в
конкретних умовах і протягом відповідного часу.

Багато залежить від того, чи подобається нам зовнішність партнера.

Якщо так, то ми переоцінюємо його психологічні характеристики, якщо ні
— недооцінюємо.

Фактор привабливості забезпечує реалізацію такої схеми: чим більше

зовні приваблива для нас людина, тим краща вона для нас в усіх відношеннях.
Якщо ж людина неприваблива, то інші її якості недооцінюються.

Фактор ставлення до спостерігача регулює включення сприйняття в

схему: позитивне ставлення до нас викликає тенденцію приписувати партнерові
позитивні властивості та відкидати, ігнорувати негативні. І навпаки: явне
недоброзичливе ставлення викликає стійку тенденцію не помічати позитивного
і гіперболізувати негативне. Формування першого враження — не самоціль, а
регулятор подальшої поведінки. Воно необхідне для того, щоб визначити
головні характеристики співрозмовника і відповідно до них визначити
конкретну техніку спілкування.

Структура спілкування. Спілкування є структурно складним,

багаторівневим феноменом, в якому виділяють макро-, мезо- та
мікрорівень.

На макрорівні спілкування розглядають як найважливіший аспект

способу життя індивіда. Цей рівень передбачає вивчення розвитку спілкування
протягом життя людини, виявлення основного змісту діяльності, кола осіб, з
якими переважно вона спілкується, соціальних груп, до яких належить, тощо.
Цей рівень є основним у дослідженні особистості, спрямованості її діяльності,
мотиваційної сфери і міжособистісних стосунків.

На мезорівні вивчають контакти, в які вступають люди при виконанні

певних завдань чи спілкуванні на певну тему. Реалізація теми може
потребувати одного контакту чи декількох зустрічей. Спілкування в межах
певної теми обмежене у часі: воно має початок і кінець, тобто є процесом.
Залежно від завдання чи обраної теми загальна картина спілкування
виявляється дуже своєрідною за формою і способами.

Мікрорівень охоплює окремі акти спілкування, які є його

елементарними одиницями. Таким актом спілкування може бути “питання —
відповідь”, потиск рук, багатозначний погляд — мімічний рух у відповідь та ін.
За допомогою елементарних актів реалізуються теми, з яких складається вся
система спілкування особистості в певний період її життя.

Форми і види діловою спілкування та фактори впливу

Якщо ділова людина хоче переконати слухача (читача) в

правдивості запропонованої теми, їй варто подбати, щоб слово її було
зрозумілим, тема була переконливо обґрунтована. Слід навчитися
контролювати свої емоції та інтонації, які диктують міміку і жести.

Справедливо відзначив І. Лафатер: "Хочеш бути розумним —

навчись розумно питати, уважно слухати, спокійно відповідати й
переставати говорити, коли нема чого більше сказати".

Ділове спілкування регулює офіційні стосунки комунікантів у державно-

правовій і суспільно-виробничій сферах.

Ділове спілкування існує в двох формах: усній і писемній (табл. 1).

Таблиця 1 ФОРМИ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ

Усна форма ділового Писемна форма ділового стилю

стилю
Ділова бесіда, Документи різних видів: автобіографія, резюме,
діловий прийом, заява, пропозиція, скарга, характеристика, трудова
ділова доповідь, книжка, особовий листок з обліку кадрів, довідка,
ділова розмова по висновок, доповідна записка, пояснювальна
телефону, ділова записка, запрошення, звіт, лист, оголошення, план,
нарада, ділові протокол, витяг із протоколу, телеграма, адреса,
переговори телефонограма, радіограма, факс, акт, доручення,
розписка, список, таблиця, накладна, договір,
 трудова угода, контракт, ділова доповідь
(написаний текст) тощо

Усне ділове мовлення — це спілкування людей під час виконання ними

службових обов ´язків (під час бесід, нарад, у години приймання відвідувачів
тощо). Це може бути мовлення однієї службової особи перед іншою або перед
колективом чи зібранням.

Усне мовлення ділової людини має бути:

— виразним (потрібно з чіткою дикцією вимовляти кожне слово);

— точним і недвозначним (використовувати слова з прямим

значенням);

— логічним (продумувати кожну фразу, викладати думки послідовно,

логічно);

— відповідним ситуації мовлення (кожен службовець повинен пам

´ятати: що — кому — коли — де — про що — чому говорить і відповідно
добирати мовні засоби); — нестандартним; — доречним; — змістовним; —
стислим (у народі кажуть, що багато говорити не завжди означає багато
сказати).

До різновидів усного спілкування належать: діалоги, бесіди,

виступи, промови, доповіді, дискусії, переговори тощо.

Бесіда належить до спілкування у формі діалогів.

Розглядаючи структуру діалогічного спілкування, П. Міцич виділяє п

´ять його стадій:

— початок розмови;

— передача інформації;

— аргументація;

— нейтралізація;

— прийняття рішень.

Цим стадіям відповідають п´ять основних комунікативних принципів:

• звернути увагу співрозмовника;

• пробудити в нього зацікавленість;

 • детально обґрунтувати розмову;

• виявити інтереси й усунути сумніви;

• втілити інтереси співрозмовника в остаточне рішення.

У процесі комунікації ми виступаємо посередниками між конкретною

ситуацією і певною людиною або групою.

Тому потрібно орієнтуватися як на співрозмовника, так і на

ситуацію.

Писемне спілкування є вторинним щодо усного мовлення. Воно й

виникло пізніше. Писемне мовлення офіційно-ділового стилю є монологічним.

Готового рецепту проведення ділового спілкування і досягнення успіху

немає, тому що це багато в чому залежить від ситуативних факторів.

Але існують загальні правила, яких бажано дотримуватися:

■ сформулювати конкретну мету спілкування, скласти план його

проведення;

■ створити атмосферу довіри і взаєморозуміння. Привернути увагу

партнера, говорити про спільні проблеми;

■ уміти переконливо висловлювати свої думки, уважно слухати і

задавати запитання;

■ не відволікатися від поставленої мети. Уміти правильно сприймати

партнера і володіти своїми емоціями;

■ робити нотатки, фіксуючи одержану інформацію;

■ закінчувати обговорення після досягнення мети.

Ділове спілкування нерідко порівнюють із грою в шахи, де неможливо

"закреслити" непродуманий хід. Якщо його вже зроблено, ситуація
змінюється, і наступні ходи необхідно вже робити за нових умов.

Досвід свідчить, що в практиці ділового спілкування особливе

значення має уміння говорити, слухати, ставити запитання, сприймати
партнера, стримувати емоції.

У діловому спілкуванні можуть виступати такі його форми:

• товариське, дружнє;

• робоче, службове;
 • ділове, професійне;

• інтимне, приятельське;

• випадкове;

• формально-поверхове.

Від форми залежить саме спілкування, його зміст та відповідна

поведінка людей, особливо в професійному середовищі.

В професійній діяльності використовують такі види комунікацій:

 між організацією та середовищем, міжрівневі (ієрархічні),
 між різними відділами (підрозділами),
 між працівниками, між керівником і підлеглими,
 між керівником і робочою групою.
Комунікації між організацією та середовищем спрямовані на обмін
повною й достовірною інформацією з метою підтримання життєдіяльності
організації та формування її позитивного іміджу.
Міжрівневі (ієрархічні) комунікації в організації сприяють
формуванню у працівників почуття єдності, спільності інтересів, необхідності
скоординованих дій. Метою таких комунікацій є підтримання внутрішньої
стабільності організації, керованості процесів, що в ній відбуваються.
Комунікації між різними відділами (підрозділами). Обмін
інформацією між ними є передумовою координування їх злагодженої
діяльності.
Комунікації між працівниками організації виникають за потреби
спільного виконання певних завдань, вирішення проблем, пов’язаних з
функціонуванням організації.
Комунікації між керівником і підлеглими. Основою комунікативної
діяльності є обмін інформацією стосовно завдань, пріоритетів і очікуваних
результатів; залучення до вирішення завдань відділу; обговорення проблем
ефективності роботи; удосконалення і розвитку здібностей працівників тощо.
Комунікації між керівником і робочою групою здійснюються у
випадках організації групового виконання робіт і сприяють підвищенню
ефективності установи загалом.
За формою реалізації комунікації бувають дигітальні й аналогові.
Дигітальні (грец. di – двічі) комунікації. Особливістю їх є
закодованість відомостей за допомогою символів (шрифт, цифри).
Аналогові (грец. аnalogos – подібний) комунікації. Вони охоплюють
безсловесну комунікацію (жести, дотики, предмети, зображення тощо).
Поєднання аналогової і дигітальної комунікацій сприяє більш точній
і змістовній передачі інформації.

Культура ділового спілкування

 Ділове спілкування – це перш за все комунікація, тобто обмін
інформацією, якою діляться колеги і ділові партнери, воно має індивідуальний
характер і проявляється у різних способах, які обирає суб’єкт спілкування в
конкретних ділових ситуаціях щодо своїх колег, партнерів чи конкурентів.
Ділове спілкування повинно відбуватись згідно з прийнятими в суспільстві
правилами і спрямоване на встановлення контактів та підтримку зв’язків між
представниками різних ділових кіл. Такі правила фіксуються, оформлюються у
вигляді протоколу (ділового, дипломатичного), існують у формі усталених
етикетних вимог, загальноприйнятих норм соціальної поведінки, у вигляді
обмежень спілкування у часі тощо.

Культура ділового спілкування є цілісною системою елементів,

яка охоплює культуру мовлення, культуру почуттів, культуру поведінки,
зовнішню культуру, етикет

Культура спілкування та етика ділових відносин проявляється

під час соціальної взаємодії – форми соціальних зв’язків, що реалізуються в
обміні діяльністю, інформацією, досвідом, здібностями, уміннями, навичками
та у взаємному впливі людей і соціальних спільнот.

Головна особливість соціальної взаємодії полягає в тому, що вона

є процесом впливу індивідів один на одного. Тобто, у процесі взаємодії
відбувається вплив свідомості, інтересів, потреб, поведінських установок однієї
людини на іншу та навпаки.

Сьогодні діловим людям досить часто доводиться бувати в

конфліктних ситуаціях, вийти з яких швидко, спираючись лише на
загальноприйняті критерії добра, справедливості, істини, інколи буває дуже
важко, а отже, усі ділові люди, повинні знати, що порушувати правила етики
ділових відносин не можна, особливо сьогодні, коли розмиваються кордони і
відбувається тісна взаємодія людей із партнерами інших країн, які мають свої
культурні надбання, належать до різних конфесій тощо.

Під час одного опитування студенти інститутів, коледжів, учні

старших класів на запитання “Що таке культура спілкування?” дали такі
відповіді: це сукупність вмінь людини аналізувати вчинки інших людей,
поважати їх; складова культури мовлення; вміння поводитися культурно, мати
добру вимову; вміння в будь-якій життєвій ситуації знайти правильний та
делікатний підхід; вміння спілкуватися, поводитися в товаристві; бажання бути
культурним і приємним співрозмовником та ін.

Культура спілкування є складовою культури людини загалом. Вона,

як і будь-яка інша культура, містить певну суму знань, у цьому контексті — про
спілкування.

Для культури спілкування характерною є також нормативність. Вона

визначає, як мають спілкуватися люди в певному суспільстві, у конкретній
ситуації. Зазвичай норми визначаються станом суспільства, його історією,
традиціями, національною своєрідністю, загальнолюдськими цінностями.

Для кожної епохи розвитку людства характерна певна своєрідна

культура спілкування, що відповідає загальнолюдським цінностям. Тому саме
тепер важливо закласти засади такої культури спілкування в нашому
суспільстві, яка відповідала б часові, нашій історії та духовно-творчому
потенціалу українського народу.

Безумовно, лише знання не забезпечать культури спілкування, якщо

ними не скористатися. Для того щоб спілкування було успішним, потрібні
вміння, а їх набувають з досвідом, психологічними засобами, за допомогою
певних вправ.

Отже, культура спілкування — це сума набутих людиною

знань і вмінь та навичок спілкування, які створені й прийняті в
конкретному суспільстві на певному етапі його розвитку.

Чи достатньо лише знань і вмінь, щоб одна людина зрозуміла іншу і

щоб спілкування стало успішним?

Багато в чому культура спілкування залежить від особистості, її

якостей. Один поводиться пихато, як всезнайко, його не цікавить думка
співрозмовника. Інший говорить тільки сам і не дає змоги іншим вставити
навіть слово. Третій презирливо ставиться до чужої думки. Четвертий є
людиною спокійною й терплячою, завжди має що сказати.

Отже, спілкування — це своєрідний театр, де є п’єса певного

змісту, актор, що виконує конкретну роль, і глядач, який сприймає цю п’єсу й
цю роль. А потім глядач виступає як актор і хоче, щоб його також сприйняли як
особистість. До того ж глядач в обох випадках є активною стороною.

Для того щоб контакт був справді глибоким, особистість окрім

знань про спілкування, певних навичок і вмінь повинна мати ще й
відповідну комунікативну установку на спілкування. Причому установку не
просто на встановлення контакту, а на людину як загальнолюдську цінність.
Тоді цей контакт стане олюдненим, і спілкування відбуватиметься на високому
рівні.

Підбиваючи підсумки, виокремимо компоненти, що створюють

високий рівень культури спілкування:

• комунікативні установки, які “включають” механізми спілкування;

• знання етичних норм спілкування, прийнятих у конкретному

суспільстві, психології спілкування (категорій, закономірностей, механізмів і
психології сприймання й розуміння одне одного);
 • вміння застосовувати ці знання з урахуванням ситуації, відповідно
до норм моралі конкретного суспільства та загальнолюдських цінностей.

Схематично культуру спілкування в широкому розумінні можна

зобразити так:

КС = КУ+З+В,

де КУ — моральні та комунікативні установки; З — знання з

етики та психології; В — вміння застосовувати ці знання на практиці.

Іншими словами, культура спілкування — це цілісна система, що

складається із взаємопов’язаних моральних і психологічних культур, кожна з
яких вносить своє в характеристику цілого.

Проте важливо пам’ятати, що ця система реалізується в певних

умовах. Відомо, що поведінка людини змінюється залежно від ситуації.

Змінюються навіть такі основні риси, як чесність і здатність

викликати довіру. Людина буває чесною в одній ситуації та нечесною в
іншій.

Багато в чому це залежить від зовнішнього середовища, його впливу

на людину. У кожної людини є особисте безпосереднє оточення, тобто люди, з
якими вона живе, вчиться, відпочиває, працює.

Усіх їх людина віддзеркалює у психіці, на кожного емоційно

відгукується. Залежно від того, як найближче оточення задовольняє
потреби людини, проявляється її реагування на близьких. Іноді ввічлива,
доброзичлива та терпляча на роботі людина в домашньому оточенні є
тираном. Трапляється і навпаки. Справжній рівень культури спілкування такої
людини низький.

Пристосуватися до оточення, в якому доводиться працювати, не

завжди легко.

Коли людина відчуває себе не досить комфортно, продуктивність її

праці набагато знижується.

Якщо це розуміють керівники підприємства, де вона працює, то вони

допоможуть їй швидше пристосуватися до нового оточення. Деякі західні
компанії, добре розуміючи необхідність адаптації нової людини, створюють
спеціальні програми профорієнтації та інформації, де йдеться про те, як
службовці мають спілкуватися між собою та з клієнтами, щоб
підтримувати високий імідж корпорації.

Крім того, на культуру поведінки й спілкування людини впливає те, з

чим вона начебто безпосередньо не стикається, але водночас залежить від
нього. її, безумовно, хвилює те, що діється у світі, які закони ухвалює
парламент, як підвищуються ціни на товари й продукти харчування і т. ін. Від
цього залежить поведінка людини під час спілкування з іншими.

ПАМ´ЯТАЙМО!

Культура і мистецтво спілкування — не самоціль, а дорогоцінний

здобуток людини. Це засіб духовного розвитку і вдосконалення особистості,
яка прагне до відчуття власної гідності. Набуття людиною навичок
культури спілкування розв´яже чимало проблем у міжособистісних,
міжнаціональних взаємостосунках, а також у суспільстві в цілому.

Конфуцій говорив, що "не змінюються лише наймудріші і

найдурніші".

Більша ж частина людей знаходяться між цими крайнощами.

Висновки
• Спілкування — важлива форма людського буття, умова
життєдіяльності людей, спосіб їхнього об’єднання. Воно є генетично
первинною основою культури спілкування.

• Спілкування — це міжособистісна і міжгрупова взаємодія, основу якої

становить пізнання одне одного і обмін певними результатами психічної
діяльності (інформацією, думками, почуттями, оцінками тощо).

• Потреба у спілкуванні розвивається від простих форм (потреба в

емоційному контакті) до складніших (у співробітництві, інтимно-
особистісному спілкуванні і т. ін.).

• Культуру спілкування визначає свідоме й розумне ставлення до

використання всіх його сторін, функцій та видів у єдності.

• Вищий рівень моральної культури спілкування характеризують

гуманістичні орієнтації у міжособистісних взаєминах та емпатійний спосіб
сприймання одне одного.