Самусь Аліна гр. 6.

0359-1а
Факультет іноземної філології
«Мова і література (англійська)»
План 15

1. Спілкування як інструмент професійної діяльності. Функції

спілкування. Невербальні компоненти спілкування.

Успіхи людини в житті, її взаємини з іншими членами суспільства

залежать від уміння спілкуватися.
Спілкування - це складний процес встановлення та розвитку контактів
між людьми, взаємодії особистостей, в основі якого лежить обмін думками,
почуттями, волевиявленнями з метою інформування.
Отже, спілкування - це "цілеспрямований, соціально зумовлений процес
обміну інформацією між людьми в різних сферах їхньої пізнавально-трудової та
творчої діяльності, який реалізується переважно за допомоги вербальних
засобів".
Спілкування зазвичай спрямоване на досягнення певного результату,
вирішення конкретної проблеми або реалізацію професійної цілі. Воно є
необхідною умовою будь-якої діяльності. Через спілкування відбувається
навчання й виховання людини, засвоєння нею різних форм соціального досвіду,
норм і правил поведінки, традицій і звичаїв.
Фахівці з проблем спілкування виокремлюють професійне (ділове)
спілкування, що відбувається в умовах конкретної діяльності і є її засобом.
Воно вбирає в себе особливості цієї діяльності і є її важливою частиною.
Професійне спілкування, спираючись на загальні норми, часто має
індивідуальний характер і виявляється у способах спілкування, що їх вибирає
суб'єкт у певних комунікативних ситуаціях.
Спілкування відбувається за визначеними правилами і вимагає серйозної,
ґрунтовної підготовки.
Правила спілкування - "рекомендації щодо ефективного спілкування, які
склалися в суспільстві й віддзеркалюють комунікативні традиції певного
етносу"37. Ці правила засвоюються у процесі навчання та шляхом наслідування
й репрезентуються в спілкуванні автоматично.
Спілкування іноді ототожнюють із комунікацією, одначе вони не є
синонімами. У сучасній лінгвістиці існує 100 дефініцій комунікації, що
зумовлені різноманітністю її способів, специфікою мети передачі та способом
адресованості інформації.
 Комунікація - це цілеспрямований інформаційний обмін в різноманітних
процесах спілкування.
Комунікація опосередковує всі види соціальної діяльності; акумулює
суспільний досвід і передає його від покоління до покоління, є чинником
етнічної ідентифікації, зберігає культуру. Поняття "комунікація" ширше
поняття "спілкування".
Функції спілкування - це зовнішній прояв властивостей спілкування, ті
завдання, які воно виконує у процесі діяльності індивіда в соціумі.
Відомі різні класифікації функцій спілкування: одні науковці,
виокремлюючи їх, розглядають спілкування в контексті його органічної єдності
з життям суспільства в цілому та безпосередніми контактами людей, інші - як
обмін інформацією, взаємодію та сприйняття людьми один одного, ще інші - з
погляду мети спілкування. Узагальнюючи різні підходи до проблеми функцій
спілкування, можна говорити про багатоаспектний характер цього феномену.
Відомий фахівець з теорії та практики спілкування Ф.С. Бацевич
виокремлює такі функції спілкування39:
 контактну (створення атмосфери обопільної готовності передавати і
сприймати інформацію та підтримувати зв'язок до завершення акту
спілкування;
 інформаційну (обмін інформацією, запитаннями і відповідями);
 спонукальну (заохочення адресата до певних дій);
 координаційну (узгодження дій комун і канті в):
 пізнавальну (адекватне сприйняття і розуміння змісту повідомлень);
 налагодження стосунків (розуміння свого місця в системі рольових,
статус них, ділових, міжособистісних стосунків); регулятивну (залежно від
мети, яку ставить перед собою адресант, він і організовує своє спілкування,
дотримується певної стратегії й тактики).
Усі ці функції між собою тісно взаємодіють у процесі спілкування.
Професійне спілкування у сфері ділових взаємостосунків репрезентує й
інші функції:
 інструментальну (отримання і передавання інформації, необхідної
для здійснення певної професійної дії, прийняття рішення);
 інтегративну (засіб об'єднання ділових партнерів для спільного
комунікативного процесу);
 функцію самовираження (демонстрування особистісного інтелекту і
потенціалу);
 трансляційну (передавання конкретних способів діяльності);
 функцію соціального контролю (регламентування поведінки, а іноді
(коли йдеться про комерційну таємницю) й мовної акції учасників ділової
взаємодії);
  функцію соціалізації (розвиток навичок культури ділового
спілкування);
 експресивну (намагання ділових партнерів передати і зрозуміти
емоційні переживання один одного.)
Невербальні засоби спілкування – елементи комунікативного коду, які
мають немовну (або знакову) природу й разом із засобами мовного коду
служать для створення, передавання та сприйняття повідомлень.
Кінесика – це один з найважливіших засобів невербального спілкування,
який найбільше впливає на його перебіг. Його ще називають «мовою тіла».
Кінестетичні сигнали (міміка, жести, постава тіла) можуть бути підсвідомими
(неконтрольованими) та свідомими (контрольованими). Підсвідомі
(неконтрольовані) сигнали – це повідомлення, що надсилаються мозком і є
зовнішнім віддзеркаленням насамперед емоційного стану людини. Свідомі
(контрольовані) – це набуті, відпрацьовані сигнали.

2. Діловий етикет. Український мовленнєвий етикет.

Український мовленнєвий етикет - це національний кодекс словесної

добропристойності, правила ввічливості. Він сформувався історично в
культурних верствах нашого народу й передається від покоління до покоління
як еталон порядної мовленнєвої поведінки українця, виразник людської гідності
та честі, української шляхетності й аристократизму духу.
Український мовленнєвий етикет - явище прогресивне й суто національне,
бо належить рідній (материнській) мові та відображає національний характер
українця, його ментальність - склад розуму, самобутній спосіб мислення та
світосприймання. Це категорія в основному стала. Однак прогрес суспільства
вносить у нього, відповідно до конкретних практичних потреб, певні корективи,
спрямовані на подальше вдосконалення й розвиток. Скажімо, поява радіо,
телевізора й телефону зумовила потребу у відповідному для них етикеті
спілкування. І все ж основа мовленнєвого етикету незмінна - утвердження
коректності й доброзичливих стосунків між людьми.
Український мовленнєвий етикет передбачає властиві українцям
національно-специфічні правила мовленнєвої поведінки, утілені в системі
стійких формул і виразів для прийнятих і запропонованих суспільством
ситуацій чемного контакту зі співбесідником. До таких ситуацій належать:
звертання до співрозмовника та привернення його уваги, вітання, знайомство,
вдячність, пробачення, прощання тощо.
У кожній життєвій ситуації мають застосовуватися відповідні вислови. Це
вітання типу: «Слава Ісусу Христу», «Христос народився» (на Різдво), «Христос
воскрес» (на Великдень), «Доброго ранку», «Добрий день», «Добрий вечір», «Зі
святом»; прощання: «До побачення», «Бувайте здорові», «До вечора», «До
зустрічі», «До завтра», «Прощавайте», «На все добре»; вдячності: «Дякую»,
«Щиро вдячний».
Українська народна педагогіка з допомогою національного мовленнєвого
етикету вчить нас формувати щирі та доброзичливі взаємини з людьми. В її
арсеналі чимало цінних порад, які втілені в афоризмах: «Що маєш казати, то
наперед обміркуй», «Дав слово - виконай його», «Слухай тисячу разів, а говори
один раз», «Говори мало, слухай багато, а думай ще більше».
Народна педагогіка дуже вимоглива до дотримання мовленнєвого
етикету, бо це основа доброго ладу між людьми, ознака високої духовності та
людської краси. Згадаймо народну пісню «Ой у полі нивка». Козак, який їхав з
України», зустрівши дівчину, яка жито «жала й сіла спочивати», «мусив шапку
зняти, добрий день сказати», тобто привітатися і побажати їй успіху в роботі:
«Помагай Біг, дівчинонько, теж жито жати». Може, й завдяки цьому між ними
склалися прекрасні стосунки.
В Україні батьки змалку призвичаюють дітей до мовленнєвого етикету.
Дитя щойно зіп'ялося на ноги чи навіть ще сидить у колисці, а його вже
привчають при зустрічі слухати вітання «Здоров! Рости великий», а при
прощаннях казати «па-па» і привітно з усмішкою махати ручкою. Увагу дітей
до мовленнєвого етикету привертають і народні казки.
В українському мовленнєвому етикеті є чіткі правила, хто з ким, коли і як
повинен вітатися: молодший першим вітається з людиною старшого віку,
чоловік - із жінкою (чи юнак з дівчиною). А у приміщенні першим вітається
той, хто заходить: «Добрий день», «Доброго вечора», «Доброго ранку».
Залишаючи приміщення, кажуть: «До побачення», «Бувайте здорові». У селі
традиційно вітаються з усіма односельцями і навіть з незнайомими людьми.
Основна вимога мовленнєвого етикету - увічливість, статечність,
пристойність, уважність і чемність співрозмовників. Справді, вихована людина
поштиво розмовляє завжди, скрізь і з усіма. Народна практика живого
спілкування багата на слова ввічливості, які ще називають чарівними.
Українське виховання застерігає дітей і молодь від уживання грубих,
лайливих, образливих слів. Осуджуються ті батьки, які сваряться при дітях.
Сварки породжують потворність у взаєминах. «Як батько кричить, то син
гарчить, а як батько лається, то син кусається», - каже народне прислів'я. У
мовному спілкуванні красивим є тільки те, що сприяє пристойним людським
стосункам.
А тому негарно мовчати, коли треба говорити, і негарно говорити, коли
треба мовчати. Про мовчунів у народі кажуть: «Мовчить, як пень», «Мовчить,
як води в рот набрав». Схвалюючи людей, які добре володіють мовою («За
словом у кишеню не полізе»), народна педагогіка водночас засуджує порожню
балаканину, зайві, фальшиві прикраси в мові («Красно говорить, а слухати
нічого»).
 Український мовленнєвий етикет відзначається неординарністю, бо
постав на власному національному ґрунті та прийнятий духом європеїзму. Він
віддзеркалює лагідну вдачу українців, схильність до коректності й
толерантності в людських стосунках, зневагу до брутальності. Лайливі слова, до
яких інколи вдаються малосвідомі мовці, здебільшого іноземного походження.
3. Види усного ділового спілкування.

Види усного мовлення у професійній сфері:

 Телефонна розмова.
 Бесіда керівника установи з підлеглими та відвідувачами.
 Усне спілкування під час виконання службових обов’язків.
 Публічний (прилюдний) виступ – промова, лекція, бесіда, нарада,
допит.
Індивідуальне та колективне фахове спілкування відбувається у межах
конкретних форм. За способом взаємодії між комунікантами виділяють:
 Монологічне
 діалогічне
 полілогічне
За кількістю учасників:
 Індивідуальне (якщо 2)
 Колективне спілкування
З урахуванням каналів комунікації:
 Безпосереднє
 Опосередковане (телефон, радіо, телебачення)
Залежно від змісту повідомлення розрізняють:
 Побутове (обговорення щоденних проблем)
 Наукове
 Фахово-ділове (ділових партнерів)
 Естетичне (передавання естетичної інформації)
Ділова бесіда – спілкування між особами з метою встановлення ділових
стосунків, вирішення ділових проблем, або вироблення правильного підходу до
них. Предметом обговорення під час бесід є конкретна справа.
Існують різні види бесід. Залежно від мети спілкування та змісту бесіди
поділяються:
 Ритуальні
 Глибинно-особисні
 Ділові
Залежно від кількості учасників:
 Індивідуальні – розмова 2-х осіб, які прагнуть досягти певної мети.
Вона сприяє становленню між співрозмовниками дружніх стосунків,
взаєморозуміння, стимулює партнерів до взаємної співпраці.
 Групові
 4. Поняття про ораторську компетенцію. Жанри публічних виступів.
Складники публічного виступу. Культура сприймання публічного
виступу.

Публічне монологічне мовлення є предметом дослідження риторики

- наука про ораторське мистецтво, красномовство. Латиною поняття
“красномовство” як “мистецтво говорити” позначається словом cloquentia –
словенція. Наука про красномовство виникла як спроба осмислити
закономірності гарного прозового мовлення, яке в активному суспільстві
цінується значно менше, ніж художнє, поетичне слово. І все ж, поруч з поетами,
які говорили про речі високі, використовуючи віршову форму, поставали
оратори зі словом на політичні теми, промовами в суді тощо. У зв’язку з цим
постала потреба вивчати закони ораторства, яке вже в античності стало
справжнім мистецтвом.
Публічний виступ – це різновид усного спілкування. Залежно від змісту,
призначення, способу проголошення та обставин спілкування розрізняють такі
основні жанри публічних виступів: доповідь (звітна, ділова, політична,
наукова), промова (агітаційна, мітингова, ювілейна), бесіда, лекція, репортаж.
Доповідь – це прилюдне повідомлення на певну тему, одна з
найпоширеніших форм публічних виступів. Розрізняють доповіді політичні,
ділові, звітні, наукові.
 звітна
 ділова
 політична
 наукова
Промова - це усний виступ, присвячений злободенній, суспільно
значущій темі. Виголошується із метою висвітлення певної інформації та
впливу на розум, почуття й волю слухачів. Вирізняється логічною стрункістю
тексту, емоційною насиченістю та вольовими імпульсами мовця. Із промовою
виступають на мітингах, масових зібраннях на честь певної події, ювілею тощо.
 агітаційна
 мітингова
 ювілейна
Лекція є однією з форм пропаганди, передачі, роз’яснення суто наукових,
науково-навчальних, науково-популярних та інших знань шляхом усного
викладу навчального матеріалу, наукової теми, що має систематизований
характер. Ця форма публічного виступу вимагає більшої офіційності й
академічності викладу. Як правило, лекція має традиційно чітку структуру -
вступ, основна частина, висновки.
 Навчально-програмова
 Настановчо-вступна 
 Оглядова
Бесіда – форма усного спілкування, розмова двох і більше осіб,
спрямована на отримання інформації, вирішення певних завдань, виробничих
питань і проблем. Ділові бесіди поділяють на: кадрові (співбесіди під час
прийому на роботу чи звільнення) та дисциплінарні (зумовлені фактами
порушення дисципліни на виробництві або відхиленнями від встановлених
норм і правил).
Репортаж (фран. reportage – повідомлення) – інформаційний жанр
публіцистики; оперативне повідомлення кореспондента (репортера) з місця
події в пресі, по радіо, телебаченню.
Отже, кожен з перелічених виступів має відповідне призначення,
переслідує певну мету – проінформувати, переконати, навчити чи просто
створити добрий настрій.
Незважаючи на те, що між видами публічних виступів є значні
відмінності, вони мають і багато спільного. Це передусім вимога добре знати
предмет виступу, чітко аргументувати і послідовно викладати свої думки,
доносити їх до адресатів, тому до кожного виступу слід ретельно готуватися,
враховуючи особливості висвітлюваної теми, комунікативну мету, специфіку
аудиторії.
Структура публічного виступу – закономірне, мотивоване змістом і
задумом розміщення всіх частин виступу і доцільне їх співвідношення; система
організування матеріалу.
Незалежно від роду і виду виступу, в його структурі виділяють три
частини: вступ, основну частину, висновок. Зважаючи на особливості публічної
комунікації, виокремлюють також зачин і кінцівку. Кожна частина має свої
особливості, які зумовлені специфікою сприйняття мовленнєвого повідомлення.
Культура сприймання публічного виступу.
Промовцям властиві публічне мислення і мистецтво говоріння, а слухачам
— мистецтво слухання. Це особливе уміння, якому потрібно вчитися упродовж
усього життя.
При невмінні слухати виявляється неповага до співбесідника. Слухання –
складний процес, що вимагає певних навичок і загальної комунікативної
культури.
Як треба слухати свого співбесідника:
  Не ухилятися від відповідальності за спілкування. Пам’ятати, що в
спілкуванні беруть участь як мінімум дві людини, які поперемінно
говорять і слухають.

 Бути фізично уважним, тобто слухати співбесідника всім тілом.

 Обернутися обличчям до того, хто говорить. Підтримувати з ним

візуальний контакт.
 Зосередитися на тому, що говорить співбесідник. Пам’ятати, що будь-яка
людина може утримувати сконцентровану увагу тільки впродовж
декількох хвилин.

 Прагнути зрозуміти не тільки сенс слів, але й відчуття співбесідника.

Декодувати емоційні відтінки повідомлень. Спостерігати за
невербальними сигналами того, хто говорить, тобто проникати в сенс
його інтонації, міміки, жестів.

5. Мистецтво перемовин, техніка й тактика аргументування.

Телефонний етикет. Етикет службового листування.

Перемовини – обговорення певного питання з метою з'ясування позицій

сторін або підписання угоди. Вони проводяться на різних рівнях, з різною
кількістю учасників, можуть мати як неофіційний, так і протокольний характер.
Перемовини призначені для того, щоб на основі взаємного обміну думками (у
формі різних пропозицій відносно рішення обговорюваної проблеми) укласти
угоду, що відповідає інтересам обох сторін і досягти результатів, які
задовольняють усіх її учасників.
Перемовини виконують такі функції: інформаційно-комунікативну;
досягнення домовленостей; регулювання, контроль, координація дій.
Дослідники розрізняють два підходи до перемовин:
а) конфронтаційний, який має суб'єкт-об'єктний характер, – це
протистояння сторін, їхня впевненість у тому, що треба здобути перемогу будь-
якою ціною, а відмова від неї – це поразка;
б) партнерський, який має суб'єкт-суб'єктний характер, – це спільний
аналіз проблеми, в результаті якого учасники шукають найкращі, найбільш
взаємовигідні варіанти розв'язання проблеми.
Класифікація перемовин:
– за кількістю учасників: двосторонні, багатосторонні;
– за повторюваністю: разові, постійні;
 – залежно від цілей: перемовини, що спрямовані на встановлення взаємин;
на нормалізацію несприятливих стосунків; на зміну характеру контактів і
надання їм нового, більш високого рівня; на одержання додаткових результатів;
– за змістом: політичні, економічні, особисті;
– за характером: офіційні (їх завдання – підписання відповідних
документів, що мають юридичну силу), неофіційні (без підписання відповідних
юридичних документів).
Основною метою перемовин є прийняття (після спільного обговорення
проблеми) рішення, яке може бути: конструктивним, що пов'язане з реальними
змінами до кращого; деструктивним (руйнівним); пропагандистським (пов'язане
з обіцянками на словах без відповідних зобов'язань); заспокійливим (що
заспокоює суспільну думку).
Перемовини мають три стадії:
1. Підготовка до перемовин (аналіз ситуації) передбачає з'ясування мети,
проблеми, оцінювання ситуації, формування загального підходу, визначення
позицій під час перемовин та можливих варіантів розв'язання проблеми, їх
аргументація, вироблення правильного й коректного ставлення до
співрозмовника: установлення контакту з партнером; створення приємної
атмосфери спілкування; пробудження інтересу до ваших пропозицій; з'ясування
побажань іншої сторони; забезпечення переходу до діалогу.
2. Проведення перемовин. Фахівці з проблем усного ділового спілкування
рекомендують дотримуватися таких принципів щодо ведення перемовин:
Розмежування суті проблеми і стосунків учасників перемовин. Якщо
виникають непорозуміння, треба уважно, спокійно вислухати партнера, а потім
можна уточнити чи спростувати його аргументи, при цьому варто пожартувати,
змінити інтонацію, використати певні жести і навіть вибачитися.
Визначення інтересів сторін. Надзвичайно важливо чітко визначити свої
інтереси, переконливо аргументувати та відстоювати їх. Водночас треба
враховувати й поважати інтереси іншої сторони, з розумінням ставитися до
пропозицій опонентів.
Розгляд взаємовигідних варіантів. Під час обговорення проблем доцільно
розглядати кілька варіантів вирішення її. Для їх пошуку можна використати
метод «розумової атаки», щоб виокремити більше ідей для розв'язання
проблеми. Можна також проблему переділити на частини і приймати рішення
поетапно. Якщо обом сторонам важко дійти згоди, можна звернутися за
порадою до третьої особи, тобто до посередника. Посереднику не обов'язково
заглиблюватися в позицію кожної сторони, його завдання – знайти найкращий
варіант можливого вирішення проблеми і допомогти сторонам дійти згоди.
Посередник готує текст угоди, пропонує його сторонам і з урахуванням їхніх
зауважень доводить роботу до логічного завершення.
Застосування об'єктивних критеріїв. Перш ніж дійти згоди, опоненти
мають обговорити умови справедливої домовленості. Щоб досягти успіху, треба
ретельно готувати кожне рішення, бути відкритим для доказів, не піддаватися
тискові.
На результативність перемовин впливає психологічна атмосфера, тому
бажано дотримуватися таких правил:
1) не говорити голосно (бо партнер подумає, що ви йому нав'язуєте свою
думку) або тихо (партнер не буде впевненим у тому, що добре вас почув),
швидко (партнеру хочеться розібратися в почутому і сформулювати свою
думку) або повільно (партнерові може видатися, що ви просто гаєте час);
2) серед учасників перемовин знайти «ключову постать», від якої
залежатиме розв'язання питання, до думки якої прислухаються;
3) бажано за наявності «гострих кутів» під час обговорення не вживати
слова та вирази, що передають твердість вашого підходу, наприклад: безумовно,
тільки так, остаточно тощо. їх краще замінити на такі: мені здається, я думаю,
може, це буде кращий варіант.
Телефоний етикет
Телефонна розмова – один із різновидів усного мовлення, що
характеризується специфічними ознаками, зумовленими екстрамовними
причинами:
– співрозмовники не бачуть одне одного й не можуть скористатися
невербальними засобами спілкування, тобто передати інформацію за
допомогою міміки, жестів, відповідного виразу обличчя, сигналів очима тощо
(відсутність візуального контакту між співрозмовниками);
– обмеженість у часі (телефонна бесіда не може бути надто тривалою);
– наявність технічних перешкод (втручання сторонніх абонентів, кепська
чутність).
Отже, якщо ви людина ділова і цілеспрямована, передбачлива, якщо ви
турбуєтеся про власний авторитет, а також про престиж своєї фірми і звикли
враховувати все до найменших дрібниць, то вироблення певних принципів
поведінки у телефонному спілкуванні є просто необхідним і незамінним.
Фахівці з проблем усного ділового спілкування пропонують
дотримуватися таких правил ведення телефонної розмови.
Якщо телефонуєте ви:
– насамперед привітайтеся, назвіть організацію, яку ви представляєте, а
також свої прізвище, ім'я та по батькові. Зазвичай перші слова телефонної
розмови сприймаються нечітко, а тому називайте свої прізвище та ім'я останнім
– принаймні це буде почуто; якщо телефонуєте в установу чи незнайомій
людині, слід запитати прізвище, ім'я та по батькові свого співрозмовника.
Можете також повідомити, з ким саме ви хотіли б поговорити; якщо
телефонуєте у важливій справі, запитайте спершу, чи є у вашого
співрозмовника достатньо часу для бесіди; попередньо напишіть перелік
питань, котрі необхідно з'ясувати, і тримайте цей перелік перед очима упродовж
усієї бесіди;
 – завжди закінчує розмову той, хто телефонує. Завершуючи розмову,
неодмінно попрощайтеся, пам'ятаючи, що нетактовно класти слухавку, не
дочекавшись останніх слів вашого співрозмовника;
– у разі досягнення важливих домовленостей згодом надішліть
підтвердження листом або факсовим повідомленням.
Якщо телефонують вам:
– спробуйте якомога швидше зняти слухавку й назвіть організацію, яку ви
представляєте;
– у разі потреби занотуйте ім'я, прізвище та контактний телефон
співрозмовника;
– розмовляйте тактовно, ввічливо демонструйте розуміння сутності
проблем того, хто телефонує;
– не кладіть несподівано трубку, навіть якщо розмова є нецікавою,
нудною та надто тривалою для вас;
– якщо ви даєте обіцянку, намагайтесь дотримати слова й виконати її
якомога швидше. У разі виникнення складних питань запропонуйте
співрозмовникові зустріч для детального обговорення суті проблеми;
– завжди стисло підсумовуйте бесіду, перелічіть іще раз домовленості, що
їх ви досягай.
Незалежно від того, хто телефонує:
– будьте доброзичливим, у жодному разі не виказуйте свого невдоволення
чимось;
– ставте запитання та уважно вислуховуйте відповіді на них;
– намагайтесь залишатися тактовним і стриманим, навіть якщо розмова
стає вельми неприємною для вас;
– симпатія до вас зросте, якщо ви кілька разів упродовж бесіди назвете
співрозмовника на ім'я та по батькові; особливо наголошуйте на
найсуттєвішому Якщо під час бесіди ви називаєте якісь числа, їх варто
повторити кілька разів, аби уникнути прикрих непорозумінь;
– пам'ятайте, що по телефону звучання голосу значною мірою
спотворюється, тому ваша артикуляція неодмінно повинна бути чіткою, а темп
мовлення – рівним, тон – спокійним, витриманим; намагайтесь якомога ширше
використовувати лексичні можливості літературної мови (насамперед багату
синоніміку), але при цьому завжди висловлюйтеся стисло й точно, правильно
побудованими реченнями. Стежте за логікою викладу своїх думок,
послідовністю.
– розмовляйте середнім за силою голосом.
Етикет службового листування.
Починати листа необхідно зі звертання, яке є загальноприйнятою формою
ввічливості. Найпоширенішими є такі з них:
 
Шановний (ім’я та по батькові)!
 Шановний пане (пані)!
Шановні панове!
Шановні колеги!
Вельмишановний добродію!
Глибокошановний (ім’я та по батькові)!
 
У листуванні прийнято зазначити звання адресата чи вказувати його
професію:
Високоповажний міністре!
Вельмишановний професоре!
Шановний директоре!
Шановний суддя!
 
В українській мові звертання вживають у формі кличного відмінка. Заміна
його формою називного відмінка є ненормативною. Зазвичай звертання до
службової особи завершують знаком оклику і перше слово тексту листа пишуть
з великої літери і з абзацу. Відсутність звертання може бути витлумачена як
зневага до адресата і порушення етикету ділового листування.
Дуже важливо ретельно обміркувати початкову фразу листа, від якої може
багато залежати, адже саме вона має переконати адресата у правомірності
написання листа адресантом.
Якщо це лист-відповідь на запрошення, запит або якщо у листі
викладається подяка, то вже у першому реченні доречним буде ввічливо
висловити вдячність:
Висловлюємо свою найщирішу вдячність за ...
Насамперед дозвольте подякувати Вам за ...
Прийміть нашу щиру подяку за ...
Ми щиро вдячні Вам за те, що Ви ...
Дякуємо за надану змогу (пропозицію) ...
 
У листах-підтвердженнях варто скористатися такими початковими
фразами:
Із вдячністю підтверджуємо отримання листа-відповіді.
Офіційно підтверджуємо свою згоду на ...
Підтверджуємо отримання Вашої телеграми.
Ми отримали Вашого листа з повідомленнями про ... і щиро Вам вдячні.
 
Поширеними вступними фразами в ділових листах є посилання на зустріч,
попередній лист, телефонну розмову, подію:
У відповідь на Ваш лист від (дата) ...
Відповідно до контракту №..., що був підписаний між нашими
установами, ...
 Відповідаючи на Ваш запит від (дата) ...
Згідно з нашою домовленістю надсилаємо Вам...
На Ваш запит про ... даємо письмову відповідь.
 
У діловому світі з різних причин іноді виникають ситуації, коли потрібно
вибачитися, перепросити за неприємності, які ви завдали адресату, У такому
разі листа слід розпочинати так:
Просимо вибачення за прикре непорозуміння, що сталося ...
Щиро просимо вибачити за затримку з відповіддю ...
Просимо вибачити нам за неможливість вчасно виконати Ваше
замовлення ...
Хочемо вибачитися за завдані Вам зайві турботи ...
 
У листах-нагадуваннях, що належать до психологічно складних, потрібно
ввічливо, тактовно і ненав’язливо вказати на те, що, наприклад, термін оплати
рахунка чи виконання замовлення минув. Такі листи варто розпочинати так:
Вважаємо за свій обов’язок нагадати Вам про ...
Нам дуже незручно, що змушені нагадати Вам про ...
Вибачте, що знову турбуємо Вас, але ми не отримали відповіді на лист
від (дата) ...
Вибачте, але ми змушені нагадати Вам про необхідність оплатити за ...
Гадаємо, що це лише непорозуміння.
Дозвольте нагадати Вам, що ...
 
Іноді делікатність, тактовність не дають бажаних наслідків, тоді слід
виявити категоричність і рішучість. Це можна зробити наступним чином:
Незважаючи на неодноразові нагадування та вжиті запобіжні заходи,
Ваш борг не погашено, натомість він продовжує зростати. Вважаємо за
потрібне попередити Вас про свій намір розірвати контракт. Усі наші
намагання змусити Вас сплатити борг були марними, а тому ми подаємо позов
до суду.
 
До категорії складних належать листи-відмови. Якщо ви не маєте
можливості відповісти позитивно, то сказати «ні» слід аргументовано, коректно,
доброзичливо, адже людина покладала надії. За умови дотримання цих порад
адресат зрозуміє, що у вас не було іншого виходу. Сформулюйте відмову так:
Ми, докладно вивчивши запропонований Вами проект, з прикрістю
повідомляємо, що не маємо змоги ...
На жаль, ми не можемо прийняти Вашої пропозиції ...
Дуже шкода, але ми не маємо змоги задовольнити Ваше прохання з ряду
причин ...
Вибачте, але ми не можемо надати (погодитись, направити) ...
  
Вибір завершальних речень є також дуже важливим і залежить
насамперед від змісту листа. Так, можна повторити подяку, висловлену на
початку, чи просто подякувати за допомогу, приділену увагу, оскільки слово
«дякую» – найуживаніше слово кожного вихованого і порядного комерсанта,
підприємця, банкіра, кожної ділової людини:
Дозвольте ще раз подякувати Вам ...
Висловлюємо ще раз вдячність ...
Дякуємо за допомогу ...
Ще раз висловлюємо щиру вдячність за постійну підтримку ...
Ще раз дякуємо і висловлюємо надію, що ...
 
Доречним і корисним наприкінці листа є запевнення адресата в тому, про
що йшлося в тексті:
Будемо раді співпрацювати з Вами.
Запевняємо, що наша співпраця буде плідною.
Запевняємо, якщо протягом місяця Ви погасите заборгованість, усі
замовлення буде виконано і ми надалі співпрацюватимемо на попередніх
умовах.
Будемо раді встановленню взаємовигідних контактів із Вашою фірмою.
 
Не слід забувати і про прощальну фразу. Найчастіше в листах уживаються
такі її форми:
З повагою ...
З повагою і найкращими побажаннями ...
З удячністю і повагою ...
З належною до Вас пошаною ...
Залишаємося з пошаною ...
З найщирішою до Вас повагою (пошаною) ...
Бажаємо успіхів ...
 
Ділові листи не повинні бути надто довгими. Викладати свої міркування
слід чітко, лаконічно, по суті, тоді вся запропонована інформація буде
доречною. Дотримання правил етикету листування є свідченням вашої поваги
до адресата, ввічливості, вихованості і сприяє налагодженню добрих стосунків
між колегами та діловими партнерами.

6. Особливості спілкування з іноземцями. Правила поведінки в різних

країнах.

Етичні засади спілкування складались у світовій культурі у

процесірозвитку людського життя, яке передбачало спілкування, отже, пошук
таких моральних правил і норм, які могли б регулювати людську взаємодію. Ці
правила та норми нагромаджувались, з одного боку, у звичаях та писаних і
неписаних традиціях народів різних країн. З іншого боку, вони узагальнювались
у працях мислителів і науковців, які шукали універсальні етичні правила й
норми, моральні традиції та закони.
У першому контексті в найбільш загальному вигляді ці пошуки дійшли до
наших днів у вигляді Золотого правила. В етиці так називають біблійну
заповідь: “У всьому, як хочете, щоб інші поступали з вами, поступайте і ви з
ними”. Як бачимо, у Правилі закладено одне з перших в історії людства
формулювань морального принципу рівності. Згідно з цим принципом моральні
вимоги однаковою мірою мають поширюватися на всіх людей незалежно від
їхнього суспільного становища та умов життя. В особистісному плані цей
принцип передбачає, що при оцінюванні поведінки інших людей особа має
виходити з тих самих вимог, які вона висуває до себе.
Водночас у такому розумінні рівності не визначено критерію змісту
моральних вимог. Адже під нього можна підвести будь-який(у тому числі й
негативний) зміст.
В уточненому вигляді Золоте правило відбито в “Моральному (етичному)
законі” І. Канта, згідно з яким людина має діяти тільки відповідно до такої
максими (правила), керуючись якою вона водночас може побажати, щоб це
правило стало загальним моральним законом. Іншими словами, щоб усі інші
також могли дотримуватись цього правила.
Пріоритетним принципом сучасного світу є гуманізм — орієнтація в усіх
видах діяльності (у тому числі у сфері бізнесу) на людину, її інтереси і потреби,
на створення умов для її розвитку і самореалізації. Орієнтація на сукупність цих
загальнолюдських моральних принципів у контексті гуманістичних пріоритетів
може слугувати за моральні основи ділового спілкування з іноземними
партнерами. Отже, необхідно враховувати загальні основи прояву
цихморальних засад у кожній з країн спілкування.
Водночас треба орієнтуватися на спільні підходи до врахування
особливостей ділового спілкування, що випливають з історії розвитку ділового
спілкування громадян України з іноземцями, їх зумовленості соціально-
культурними особливостями цього спілкування.
По-перше, слід зважати на те, що люди виростають в умовах різних
національних культур. Відмінності культур можуть бути досить істотними і
стосуватися певних елементів спілкування: мови, правил етикету (норм
спілкування, прийнятих у різних країнах чи суспільних групах), стереотипів
поведінки, значення певних формневербального спілкування.
По-друге, треба враховувати, що Україна тривалий час була суттєво
обмежена в ділових контактах із зарубіжними партнерами. Контакти
реалізовувались, як правило, на державному, офіційному рівні.
 Демократизація суспільного життя, зокрема в економічній сфері, значно
розширила можливості для ділового спілкування із зарубіжними партнерами.
Створення спільних підприємств, ділові поїздки за кордон, широкий спектр
міжнародних ділових зустрічей та переговорів потребує знання особливостей
ділового спілкування із зарубіжними партнерами широким загалом підприємців
і ділових людей.
По-третє, деяка відчуженість від культури інших народів з ідеологічних
причин зумовила досить низький рівень загальної культури значної частини
людей, які нині займаються бізнесом. Ітиметься про необхідність вивчення
особливостей ділового спілкування (як усного, так і письмового), зумовлених
традиціями національних культур цих країн.
У Британській співдружності націй і США говорять англійською.
Іспанською мовою спілкуються в більшості країн Південної Америки, крім
Бразилії. Французька є офіційною мовою в Бельгії, Гаїті, Люксембурзі та
Швейцарії. Французькою мовою говорять також у середземноморських країнах
і в деяких африканських державах.
Специфічні якості французької мови, її виразність, точність, усталеність,
суворі синтаксичні правила, великий словниковий запас зробили цю мову
основною мовою міжнародного права, мовою дипломатів.
Англійська мова внаслідок її великого поширення визнається мовою
міжнародного бізнесу. Рівень володіння англійською мовою обома сторонами
суттєво впливає на темп і успіх переговорів.
У кожній країні розмовна англійська мова має свої особливості, тому
навіть при спілкуванні високоосвічених людей можуть виникати деякі
непорозуміння. Ще Бернард Шоу говорив: "Англія і Америка — це дві країни,
розділені спільною мовою".
Звідси правило: не проводьте переговори іноземною мовою, якщо
недостатньо нею володієте, оскільки вся ваша увага буде зосереджена не на суті
переговорів, а на мові.
У більшості випадків різномовні учасники переговорів звертаються до
послуг перекладачів. Знавці іноземних мов, здатні передати всі нюанси і
тонкощі, закладені в словах промовця, оцінюються дуже високо.
 Делегація, яка уповноважена проводити переговори, повинна мати
свого перекладача. Не покладайтесь на послуги перекладача своїх
партнерів.
 Перед початком переговорів проведіть коротку бесіду з
перекладачем, пояснивши йому мету і суть переговорів, вимоги до
перекладу.
 Говорити слід невеликими реченнями, чітко виражати свої думки і
не забувати про паузи, необхідні для перекладу.
  Завчасно обмірковуйте свої висловлювання, робіть їх максимально
зрозумілими, уникайте скорочень і спеціальної термінології.
 Праця перекладача важка і відповідальна, тому давайте йому час
для відпочинку. Перекладач може бути бездоганною лінзою або стати
засміченим фільтром.

Щоб досягти кращого взаєморозуміння з іноземними бізнесменами,

підвищити якість договорів та угод, що укладаються 1/ українськими та
іноземними партнерами, необхідно знати:
• особливості управлінських культур і управлінських технічних моделей,
що склалися на сьогодні;
• національні особливості представників різних країн;
• особливості їхнього вербального та невербального спілкування.
Аналіз угод, зроблений Ю.П. Фалекою з колегами, говорить далеко не на
користь українських бізнесменів та інтересів нашої держави.
Американська управлінська культура розглядає управління як
спеціалізований вид діяльності, а менеджера — як професіонала, що володіє
спеціальними знаннями. В основі американської управлінської культури (як і в
європейській) лежить англосаксонський генотип, ядром якого є раціоналізм. У
ньому чітко проявляється індивідуалізм, опора на власні сили, розрахунковий
конкурентний прагматизм. Ці якості пов´язують із протестантською етикою і
духом капіталізму, за М. Вебером, найбільш сприятливими для розвитку
ринкової економіки.
Японська управлінська культура є результатом відповідного способу
життя населення. Японці протягом віків і поколінь жили в одному й тому
самому селі, поруч з одними і тими ж сусідами і вижили завдяки здатності
працювати спільно та в злагоді. Тому концепція японського менеджменту
передбачає підготовку керівників, насамперед, набираючись досвіду.
Управлінці різного рівня цілеспрямовано проходять через ланцюжок змін посад
у різних підрозділах фірми. При цьому навчаються не тільки справі, а й
мистецтву людських стосунків [120]. У керівника постійно культивуються
необхідні якості. Звідси — відданість фірмі, пожиттєвий найм; поступова,
повільна оцінка і просування (якщо в процесі переговорів з американцями
необхідна одна одиниця часу, то в переговорах з японцями — дев´ять таких
одиниць); неформальні тонкі механізми контролю, підвищена увага до
підлеглих, колективне прийняття рішень.
Європейська управлінська культура займає проміжну позицію між
американською та японською. З одного боку, європейці мають школи бізнесу і
центри підвищення кваліфікації, хоч і не в такій кількості, як американці. З
іншого — управління як вид діяльності не знаходиться в переліку
найпопулярніших. В Англії, наприклад, не входить навіть у першу десятку.
 Українська управлінська культура наразі формується. Створення
ринкових відносин зумовило потребу підготовки професіоналів-менеджерів.
Зараз ця спеціальність належить до найперспективніших. Але наше історичне
минуле, наш менталітет, звичайно, впливають на формування нової
управлінської культури і в позитивному, і в негативному плані (наприклад, сила
влади чиновників і досі велика).
Немає потреби замикатися в рамках національно-етнічних підходів до
вирішення актуальних управлінських проблем різних рівнів. В умовах
інтернаціоналізації всіх сфер життя відмінності між різними управлінськими
культурами будуть менш значимі. Управлінці різних рівнів взаємно збагачують
один одного ідеями, найбільш продуктивними методами керівництва,
сучасними організаційно-технічними формами і засобами управління.
Але не потрібно орієнтуватися на виключно зарубіжний досвід. Життя
свідчить про безперспективність сліпого перенесення управлінських рецептів.
Слід пам´ятати, що в кожного народу своя цінність. Для американців —
це досягнення успіхів, запал молодої нації. У європейців — міцність,
стабільність життя; у японців — вірність традиціям, "японському руху". Наша
надцінність — емоційне сприйняття навколишнього світу, відкрита душа, щире
серце, доброта.
Нашим управлінцям, менеджерам, бізнесменам необхідно постійно
вчитися і теоретично, і на досвіді, щоб оволодіти відповідним рівнем ділових
стосунків і ділового спілкування.
Але на всіх рівнях свого професійного вдосконалення необхідно знати і
пам´ятати, що тільки орієнтація на Людину як на найвищу цінність всього
управлінського процесу принесе відповідні позитивні результати трудової
діяльності.
У середині 80-х років американці виявили для себе, що фактор управління
відіграє набагато важливішу роль, ніж розмір капіталовкладень у технічні та
технологічні інновації навіть при найоптимальнішому плануванні їхньої
структури. І саме цим пояснюється так зване економічне "японське" та
"корейське диво"[120].
Співробітництво з іноземними партнерами передбачає, насамперед,
особисті контакти, але може бути повноцінним лише за наявності знання
основних правил, етичних норм і традицій ділових стосунків, які грунтуються
на дипломатичному протоколі, а також на національно-культурних і етнічних
відмінностях переговорного процесу.
В умовах загострення і напруженості переговорів з іноземним партнером
поведінка ділової людини як у словесному, так і невербальному відношеннях
часто зумовлюється лише інтуїцією — культурно зумовленими мотиваціями,
закладеними в кожному з нас. Тому не маючи належного досвіду проведення
міжнародних переговорів, сторони, як правило, впевнені в прийнятності
власного національного стилю поведінки і дотримуються його, не враховуючи,
що культурний "базис" партнера зовсім інший.
Щоб уникнути "міжкультурних" проблем під час переговорів, можна
скористатися методом, який дозволяє передбачати хід переговорів, можливі
конфлікти і визначити стратегічні шляхи їх вирішення. Стилі поведінки
партнерів на переговорах за цим методом визначаються залежно від двох
основних факторів:
 який кінцевий результат передбачає кожна сторона;
 як поводять себе партнери при обговоренні питання. Стилі
проведення переговорів залежно від прийнятої позиції
класифікують на такі, що грунтуються "на положенні", "на
інтересі", "за змістом", "на контексті".
Переговори, що грунтуються "на положенні", будуються за принципом
"виграш — програш", тобто чим більше домагається одна сторона, тим більше
поступається інша. Передбачається, що обидві сторони прагнутимуть до
реалізації власної мети і намагатимуться максимально збільшити свої переваги.
Основний наголос партнери роблять на певній вимозі та використовують
різноманітні тактичні дії: тиск на партнера, драматичні прийоми, затягування
переговорів, неоголошений порядок денний, передчасний вихід з переговорів
тощо.
Саме такий тип переговорів переважає на базарах Близького Сходу чи
Латинської Америки.
Переговори, що ґрунтуються "на інтересі", являють собою зовсім інший
підхід і передбачають досягнення взаємовигідної угоди, яка матиме
довгостроковий характер, базується на принципі "вигр аш-витраш". Контракт,
який підписується на переговорах, гнучкий і здатний пристосуватися до
можливих змін ринку. Прикладом проведення таких переговорів є ділові
стосунки між японськими фірмами.
Спілкування "за змістом" характеризується відносно незначним
наголосом на словах, інформації, ідеях, тобто на зовнішньому боці. Основний
наголос переноситься на зміст спілкування. Стиль такого спілкування об
´єктивний, прямий та зрозумілий, велике значення надається точності та
дослівній інтерпретації. Такі переговори можна порівняти з добре
сфокусованою світлою плямою. Цьому стилю спілкування надають перевагу
партнери зі Сполучених Штатів Америки та північно-європейських країн.
Спілкування, яке базується на "глибокому контексті" передбачає, що такі
фактори, як взаємозв´язок, місце, час, установка, почуття мають першочергове
значення. Партнери часто орієнтуються на те, що і як було сказано під час
розмови. Стиль спілкування тонкий, особистий і частково непрямий. Символом
такого спілкування може бути широкий промінь прожектора.
Кожен, хто проводить переговори на міжнародному рівні, повинен не
тільки розуміти проблеми, котрі виникли при неспівпаданні стилів спілкування,
а й бути здатним вирішити їх, тим самим створюючи передумови для належного
розуміння іноземним партнером свого стилю спілкування, а, отже, справжнього
взаєморозуміння.