Вербальне спілкування (етичний аспект)

1. Поняття та основні ознаки вербального спілкування.

2. Культура говоріння.
3. Культура слухання.
Передача будь-якої інформації можлива лише через знакові системи. Залежно від знакових систем
можна виділити вербальну комунікацію (знаковою системою є мова) і невербальну комунікацію
(використовуються немовні знакові системи).
У сучасних умовах провідним є мовне спілкування або вербальна комунікація, що реалізується за
допомогою усної і письмової мови. Відомий спеціаліст, що вивчав особливості спілкування між
людьми, Л. Виготський писав: «Спілкування, не опосередковане мовою чи якоюсь іншою системою
знаків або засобів, як воно спостерігається серед тварин, робить можливим спілкування лише найбільш
примітивного типу та в найбільш обмежених розмірах. Щоб передати якесь переживання чи зміст
свідомості іншій людині, немає іншого шляху, окрім віднесення цього змісту до певного класу, до
певної групи явищ, а це потребує узагальнення. Таким чином, вищі, властиві людині форми пси-
хологічного спілкування можливі лише завдяки тому, що людина за допомогою мислення узагальнено
відображає дійсність».
Акт вербальної комунікації – це діалог, що складається з промовляння та слухання. Вміння промовляти
є давнім предметом дослідження. Існує спеціальна наука – риторика, викладається спеціальна
дисципліна – ораторське мистецтво. Але в сучасній літературі з питань спілкування велика увага
приділяється вмінню слухати.
Психологи виділяють такі функції мови у спілкуванні:
 засіб існування, передавання і засвоєння суспільно-історичного досвіду;
 засіб інтелектуальної діяльності (сприймання, пам’ять, мислення, уява);
 засіб комунікації.
Ефективність вербальної комунікації ділової людини залежить від рівня її культури мовлення. В
літературі з етики ділового спілкування проблемі культури мовлення приділяється значна увага. Мова
будь-якої людини повинна бути правильною. Мова ділової людини – особливо, тому що помилки у
вимові і вживанні слів відволікають співрозмовника від суті ділової розмови, а іноді і призводять до
непорозумінь.
Мова завжди повинна відповідати ситуації, культурному і професійному рівню слухачів. З цим
пов’язане і вживання жаргонів чи сленгових виразів. Деякі з жаргонних слівець дуже яскраві і точні, і
якщо ужити їх у неформальній обстановці, до місця й у розмові зі співрозмовником, що напевне знає
їхнє значення, то це цілком припустимо. Але переступивши поріг конференц-залу чи якого-небудь
солідного офісу, ділова людина повинна утриматися від уживання жаргонних слів.
Ваша мова повинна бути зрозуміла співрозмовнику. Тому варто обережніше вживати професійні слова,
за допомогою яких представники однієї професії розмежовують близькі поняття, що мають для
неспеціалістів загальну назву. При цьому професійні слова відрізняються від офіційних наукових
термінів. Наприклад, водії називають механізм зчеплення кошиком, а поліграфісти іменують текст, що
не помістився на смузі – словом “хвіст”.
Прекрасно, якщо керівник заводу може обговорювати зі своїми робітниками тонкості виробничого
процесу, використовуючи професійні слова. Такі слова служать людям однієї професії для більш
точного і лаконічного вираження думки. Але в спілкуванні з бізнесменами вживання професійних слів
небажане, оскільки для неспеціалістів вони не несуть інформаційної цінності.
У діловій розмові цілком можна обійтися без мудрованих наукових термінів. Не варто напружувати
співрозмовника, навіть якщо він добре освічений.
Усне мовлення, на відміну від письмового, повинно бути максимально простим і ясним. Однак часто
канцеляризми і штампи ускладнюють мову ділових людей, роблять її незрозумілою і нудною.
Поширеною помилкою є і повторення одних і тих самих слів, уживання штампів, канцеляризмів, що
збіднює мову, робить її одноманітною і нецікавою.
Існує також безліч мовних конструкцій, які допомагають у процесі ділової бесіди коротко, зрозуміло і
чемно виразити те чи інше поняття, побажання, прохання, полегшують ведення бесід і переговорів. Ф.
Кузін, автор ряду книг з етики і психології бізнесу, радить діловим людям мати у своєму розпорядженні
набір готових і вже перевірених довголітньою практикою ділового спілкування стандартних кліше, за
аналогією з якими можна було б сформулювати потрібну думку. Ці конструкції істотно полегшують
положення того, хто говорить, дозволяючи не витрачати додаткових зусиль на пошуки потрібних
формулювань.
У процесі історичного розвитку виникли дві форми мови — зовнішня та внутрішня, причому перша
включає в себе усну (діалог та монолог) та письмову.
Усна форма мови
Діалог — безпосереднє спілкування двох суб'єктів. Для нього характерні:
1) згорнутість мови — деякі її елементи лише припускаються, але не вимовляються уголос завдяки
знанню ситуації співбесідником, тому розмова може бути малозрозумілою для стороннього слухача,
2) довільність — висловлювання можуть бути реакцією на репліку партнера, зміст якої «нав'язаний»
попередніми словами,
3) слабка організованість — бесіда розвивається не за планом, вільно, залежить від ситуації.
Підвидом діалогу є полілог, виникає тоді, коли число рівноправних учасників мовленнєвого
спілкування перевищує дві особи.

Діалог вважають первинною, природною формою мовного спілкування. Інформативна повнота

діалогічного мовлення в значній мірі забезпечується інтонацією, мімікою і жестами, ситуативною
обумовленістю.

Окрім визначення терміну “діалог”, ми маємо звернути увагу на існуючі класифікації діалогів. Серед
науковців існують різні точки зору на те, за якими параметрами має відбуватися класифікація. На
сьогодні не існує чітко встановлених критеріїв для цього. Пропонується класифікувати діалоги за
соціолінгвістичними, психолінгвістичними, комунікативно-прагматичними, тематичними та іншими
ознаками. Одним з перших свою класифікацію діалогів запропонував Т. Гард на початку 20 століття.
Він розділив діалоги відповідно до соціальних параметрів (діалог рівних на противагу діалогу між
підлеглим та начальником і т.п.). А.К. Соловйова класифікувала діалоги з урахуванням специфіки
психічної взаємодії та виділила наступні види: діалог-суперечку, діалог-конфіденційне пояснення,
діалог-емоційний конфлікт та діалог-унісон. А.Р. Балаян у своїй класифікації поділяє діалоги на дві
великі групи: диктальні (інформативні) та модальні ( полемічні та унісонні). Н.Д. Арутюнова
розподіляє діалоги за комунікативним спрямуванням. Вона виділяє інформативний діалог (make-know
discourse), прескриптивний діалог (make-do discourse), обмін думками з метою прийняття рішення або
з’ясування істини (make-believe discourse), діалог, метою якого є встановлення чи врегулювання
стосунків (interpersonal-relations discourse) та fatic discourse, який поділяється на емоційний,
артистичний та інтелектуальний.

Найбільш доречною та змістовною є класифікація Т.М. Колокольцевої, яка пропонує не розглядати

діалоги в чистому вигляді, а класифікувати їх за певними параметрами: за особливостями створення
(первинні (природні) та вторинні (відтворюються художніми або іншими засобами), за формою
реалізації (усні та письмові), за параметром виду комунікації (особисті – це персональне спілкування в
різних функціональних сферах; публічні – спілкування в сфері масової комунікації), за параметром
офіційність/неофіційність (офіційні – асиметричність мовленнєвих ролей, стримування свободи
протікання мовлення; неофіційні), за цілеспрямованістю (одна ціль або багато цілей), за тематикою
(монотематичний – фіксована тема; політематичний – тематично не обмежений) та за особливостями
комунікативної взаємодії партнерів (гармонійні діалоги – діалоги-унісони, в яких дотримуються
найважливіших правил мовленнєвої взаємодії, та негармонійні діалоги – діалоги-дисонанси, в яких
порушуються правила мовленнєвої взаємодії).

Діалог як спільна діяльність учасників припускає наявність певної загальної мети і дотримання певних
базових нормативних принципів, що регулюють поведінку співрозмовників. П. Грайс виділив ці
принципи і назвав їх комунікативними максимами. Максима кооперації становить основу комунікації.
Вона передбачає готовність партнерів до співпраці. Комунікатори можуть висловлювати незгоду,
сперечатися, але вони повинні включатися в розмову таким способом, який відповідає його загальній
лінії і цілям. Це загальне положення конкретизується іншими максимами.
Максима кількості. Кожен учасник діалогу має вносити в розмову досить, але не занадто багато
інформації.
Максима якості передбачає правдивість висловлювання. Ця максима порушується, якщо людина
навмисно вводить в оману співрозмовника і спотворює інформацію в процесі взаємодії.
Максима релевантності. Репліки повинні бути доречними і відповідати поточному контексту розмови.
Максима способу. Необхідно уникати невизначеності, двозначності.

На особливості протікання діалогу впливають соціальні характеристики учасників: соціальний статус,

професія, етнічна приналежність, гендерний чинник, вік. Ці фактори знаходять відображення у виборі
теми, мовних засобів, позиції, розмови.

Монолог — говорить одна людина, інші слухають та сприймають. Така мова організована,
структурована, розгорнута, окремі фрази завершені, мають пояснювальний характер.
Основні комунікативні ситуації вживання монологу - сфера театрального мистецтва, ораторські
виступи, взаємодія з аудиторією на телебаченні і радіо, педагогічна діяльність (мова вчителя в аудиторії
або в класі тощо). У побутовому спілкуванні монологічна мова зустрічається вкрай рідко. Монолог
часто вживається як літературний прийом, який служить для передачі думок і почуттів персонажа.
Розрізняють монологи:
o підготовлені заздалегідь;
o непідготовлені.
За змістом повідомлення:
o передають зміст тексту докладно;
o передають зміст тексту, коротко;
o складені на основі кількох текстів і розкривають тему;
o в яких мовець висловлює свою точку зору з якого-небудь питання;
o зміст яких дано в неявній формі.
По формі повідомлення і самостійності породження:
o мають готову форму;
o мають фіксовану форму;
o створені повністю самостійно.
Різновидом монологічної мови є письмова. Історично вона з'явилась пізніше усної як засіб передачі
інформації про певні події та явища і спочатку мала форму малюнків (ідеографічне письмо), які ставали
все більш схематичними та абстрактними (піктографічне письмо). Подальший відхід від зображення
конкретних предметів привів до ієрогліфічного письма, причому ієрогліфи означали не лише окремі
предмети, а й цілі думки. І, нарешті, повне абстрагування знака від змісту ознаменувало останній,
сучасний етап писемності — алфабетичне (алфавітне) письмо, в якому кожна окрема буква-знак не має
самостійного значення, але з них складаються слова. Разом з тим, деякі звуки можуть мати емоційне
забарвлення, Наприклад, вимовлені з різною інтонацією звуки «а», «о», «у» несуть певну інформацію.
Письмова мова в порівнянні з усною має певні психологічні особливості: вона звернута до відсутнього
співбесідника і здійснюється без контакту з ним, тому у ній немає таких виражальних засобів, як
інтонація, міміка, жести. Вона потребує розгорнутого, послідовного та повного викладення думок, до-
тримання правил граматики та синтаксису і т. ін.
Видозміненою зовнішньою мовою є внутрішня, якою ми користуємося, коли щось обдумуємо, з кимось
подумки сперечаємося. Це наш внутрішній голос, наш внутрішній співбесідник. Як правило, внутрішня
мова монологічна, хоча в окремих випадках вона може набути форми діалогу (наприклад, коли ми
відчуваємо невпевненість у чомусь, переконуємо себе).

В психології виділяють декілька стилів комунікації:

Лінійний стиль – діяльність людини направлена начебто по прямій лінії, від пункту А до пункту Б; в
одиницю часу вирішується одна задача при повній концентрації на її виконанні, а в кінці
формулюються кінцеві висновки (американці).
Мультиактивний стиль – люди водночас беруться за вирішення декількох задач, часто без чіткого
плану їх виконання та не цікавлячись термінами їх виконання. Поставлені задачі вирішуються за
рахунок гнучкості виконавця, а не його дисциплінованості та пунктуальності (португальці, греки,
італійці).
Реактивний стиль – відсутність явної ініціативи, чи то в діях, чи в дискусіях, перевага віддається
слуханню, а не висловлюванню, уповільнена реакція на дії партнера та обережне формулювання своєї
позиції. Спочатку слухають, потім приступають до дій. Це найкращі слухачі в світі. Рідко перебивають
співбесідників, не дають миттєвих відповідей. Мовчання – це знак поваги та визнання ваги аргументів

партнера по спілкуванню (британці, фіни, японці). Реактивісти висловлюють свої думки непрямо,
натяками, вважаючи, що слухач здатен сам відновити картину в цілому. Вони рідко називають речі
своїми іменами, ухиляються від прямого зорового контакту.
Контекстуальний стиль (рус. - круговой), властивий африканцям, азіатам, латиноамериканцям.
Головна мета – досягнення групових інтересів та досягнення колективної згоди. Уповільненість,
невизначеність реакції, ухиляння та нелогічність.
В США виділяють три мовних стилі: “жорсткий”, “солодкий”, “пуританський”.
Жорсткий – в центр розмови людина ставить себе (Я-розмова)
Солодкий – мета – бути приємним співбесіднику (Ви-розмова)
Пуританський – не виражає турботи ані про себе, ані про реципієнта (Предмет-розмова)

Психологи виділяють чотири виміри стилів вербальної комунікації:

1) прямий і непрямий стилі;
2) майстерний (химерний) і короткий (стислий) стилі;
3) особистісний та ситуаційний стилі;
4) інструментальний і афективний стилі.

Прямий вербальний стиль характерний для мовних повідомлень, які висловлюють щирі наміри мовця
у вигляді його бажань, потреб і очікувань у процесі спілкування. Непрямий стиль властивий мовним
повідомленням, які камуфлюють і приховують справжні інтенції мовця (його бажання, цілі, потреби)
ситуації спілкування. Більшість дослідників вважає, що непрямий спосіб спілкування - провідний стиль
вербальної комунікації в колективістських культурах, а прямий стиль - переважаючий тип вербальної
комунікації в індивідуалістичних культурах.
Майстерний, або химерний, стиль - це використання багатої, експресивної мови в спілкуванні.
Стислий стиль означає вживання лаконічних, стриманих висловлювань, пауз і мовчання у
повсякденній комунікації. Використання вигадливого стилю характерно для багатьох близькосхідних
культур, короткий ж стиль вербальної комунікації властивий багатьом азіатським і деяким культурам
американських індіанців.
Особистісний вербальний стиль ставить у центр спілкування індивіда, а ситуаційний - його роль. При
цьому особистісний стиль вдається до використання лінгвістичних засобів для посилення «Я-
ідентичності», а ситуаційний - до підкреслення рольової ідентичності. Стиль спілкування відображає
домінуючі цінності культури. Ситуаційний стиль вербального спілкування використовує мову, в якій
відображається ієрархічний соціальний порядок і асиметричні рольові позиції. Особистісний стиль
використовує мову, відображає порядок соціальної рівності і симетричні рольові позиції. Культури
Далекого Сходу та Південно-Східної Азії (Малайзія, Індія, Індонезія) і багато африканських (Гана,
Нігерія, Сьєрра-Леоне) мають високі показники за шкалою дистанції влади, є колективістськими
культурами і воліють ситуаційним стилем вербального взаємодії. Культури Австралії, Північної Європи
(Данія, Фінляндія, Швеція) і США мають низькі показники за шкалою дистанції влади, є
індивідуалістичними культурами і воліють особистісний стиль вербальної комунікації.
Інструментальний стиль вербальної комунікації орієнтований на мовця і мету комунікації, а
афективний - на слухача і на процес комунікації. Порівнюючи вербальні комунікативні стилі США і
Японії, Р. Окабе охарактеризував інструментальний стиль спілкування в США як «виборчий» погляд на
світ, а афективно-інтуїтивний стиль японського спілкування він визначив як «пристосування». Це
розділення своїми коренями сягає в філософію взаємодії людини з світом, присутню в цінності кожної
культури. «Виборчий» погляд на світ означає, що люди можуть змінювати своє навколишнє середовище
і управляти ним в своїх цілях, і говорить, таким чином, будує своє повідомлення з метою переконати
співрозмовника або змінити самі відносини. «Пристосувальний» погляд на світ означає, що люди
швидше мусять пристосувати себе до свого середовища, ніж змінювати і експлуатувати його, тому
мовець прагне пристосувати себе до почуттів своїх слухачів, а ті, у свою чергу, - більш точно зрозуміти
почуття мовця, щоб як можна менше спотворювати дану реальність, вносячи в неї свої поправки.
«Виборчий» погляд на світ поділяє ролі мовця і слухача на окремі категорії, «пристосування» об'єднує
їх в єдине ціле. Члени індивідуалістичних культур віддають перевагу інструментальному стилю
вербальної взаємодії, для якої характерні орієнтація на мету спілкування, мовця, самовираження,
самопрезентацію і на прямий вплив на співрозмовника і відносини. Інструментальний стиль
спрямований на підтримку свого власного «обличчя» і задоволення потреби в автономії і самоті.
Прикладами культур, що використовують інструментальний стиль, можуть служити Данія, Нідерланди,
Швеція та США. Члени колективістських культур, навпаки, воліють афективним стилем взаємодії, для
якого характерні орієнтації на процес спілкування, на слухаючого, на «пристосування» до почуттів і
потреб співрозмовника, на досягнення групової гармонії. Він спрямований на підтримку «особи» як
мовця, так і слухача і на задоволення потреби в об'єднанні. Афективний стиль вербальної комунікації
характерний для більшості азійських, латиноамериканських і арабських культур.
На процес порозуміння у вербальній комунікації істотно впливають такі характеристики мовного
спілкування як: денотация і коннотація, полісемія, синонімія, спостереження й оцінки.
Денотация і коннотація. Денотация - це значення слова, визнане більшістю людей даної
лінгвістичної спільноти, так зване лексичне значення слова. Конотація - це вторинні асоціації слова,
розділені одним або декількома членами даного співтовариства; сенсі вони суб'єктивні і емоційні за
своєю природою. Життєвий досвід кожної людини впливає на значення, які він надає словам. Так,
слово лисиця позначає рід ссавців сімейства псових (денотация); однак для працівника хутрової
промисловості, фермера або мисливця воно буде мати дещо іншу конотацію, наприклад, товар або
експонат власної колекції, для більшості ж з нас це слово асоціюється (конотація) з хитрістю,
спритністю.
Полісемія. Деякі слова мають більше одного загальноприйнятого значення, що може послужити
причиною непорозуміння. Прикладами таких слів у російській мові можуть послужити слово лук як
позначення продукту харчування та механізму для стріл, або слово гранат як позначення
дорогоцінного каміння та фрукту і ін.
Синонімія. Відомо, що повідомлення може бути закодовано багатьма альтернативними, але
функціонально еквівалентними кодами, тобто за допомогою різних слів і фраз. Наприклад, зміст
висловлювання «ти запізнився» може бути передано з допомогою і вирази «ти прийшов пізно», і
вирази «ти не прийшов вчасно». Очевидно, що вибір виразів, що здійснюється відправником
повідомлення, впливає на розуміння одержувача і викликає відповідну реакцію.
Спостереження і оцінки, або висновки. Ще одна особливість використання мови, часто породжує
проблеми у мовному спілкуванні, пов'язана зі змішанням у висловленні фактів (реально
спостережуваних дій, подій) і оцінок (висновків, до яких ми приходимо). Пропозиція «Вона водить
машину» граматично еквівалентно пропозиції «Вона сказала дурість». Однак перше речення є фактом,
тоді як друге - нашою оцінкою. Спостерігаючи, ми можемо бачити, чути, чіпати; результати наших
спостережень описові. Оцінка ж включає в себе деякі висновки з того, що ми спостерігаємо, наше
ставлення до дій партнера. Спори дуже часто виникають з-за того, що учасники свої припущення або
думки представляють як факти.

2. Культура говоріння.
Про що б не йшла мова, треба вміти говорити. Ніщо так не виказує походження, освіту, вихованість і
самодисципліну, вважали наші предки, так швидко й промовисто, як слова, що ми їх уживаємо, і те, як
ми це робимо. Треба вміти гарно й розумно говорити, роблячи все належно, щоб інша сторона вас
зрозуміла. Щоб повідомлення було сприйняте правильно, необхідно:
 добре знати тематику зустрічі, говорити по суті справи;
 спланувати своє повідомлення, викладати його ясно і чітко;
 не зневажати фактами, вміти образно висловлюватись;
 прагнути привернути до себе увагу, стежити за ходом розмови;
 говорити правильно, без слів-паразитів, які засмічують мову;
 говорити задля досягнення поставленої мети.
Навіть найзмістовніша й риторично досконала промова втрачає свої переваги, якщо своєю тривалістю
втомила партнерів.
Чотирирічна дитина за день може вимовити до 12 тисяч слів, знаючи їх біля дев'ятисот. Це потрібно
дитині для розвитку її мовлення і мислення. Дорослому ж треба пам'ятати, що балакучість не належить
до комунікативне привабливих особистих якостей.
Існує чимало прийомів початку ділової розмови. Жарт або тактовний комплімент допомагає зняти
початкову напругу і налаштувати сторони на дружню бесіду.
Метод зачіпки - ви розповідаєте жарт, курйоз і зразу переходите до короткого викладу суті проблеми:
Надворі холодно, йде зима, одна надія на російський газ.
Метод стимулювання гри уяви - одна із сторін одразу ставить багато запитань з багатьох проблем, які
вважає за необхідне обговорити.
Метод прямого підходу - коротко викласти мету зустрічі і перейти до суті справи. Застосовується у
короткій і не дуже важливій зустрічі.
Наведемо поради щодо формування адекватного сприйняття:
 акцентуйте важливі слова і підпорядковуйте їм менш важливі;
 маніпулюйте голосом - його тон повинен то знижуватися, то підвищуватися. Раптове підвищення
чи зниження тону голосу зразу ж виділяє слово чи речення на загальному фоні;
 змінюйте темп мови - це надає їй більшої виразності;
 робіть паузи до і після важливих слів, дбайте про конструкцію речень;
 говоріть спокійно, виважено, із стриманими розумно дозованими почуттями. Коли людина
роздратована, їй хочеться критикувати, осуджувати, навіть ображати партнера, а не намагатися
зрозуміти його думки, твердження, погляди.
 Не говорити нічого відразу, якщо ти роздратований! - застерігали древні шумери ще понад 4,5
тис. років тому. Біблійне ім'я Хам, яке стало прозивним, у перекладі з давньоєврейської означає
 "гарячий". Не треба піддаватись хвилі емоцій, не гарячкувати й виходити з себе, не підвищувати
сили голосу, не можна відповідати грубощами на грубощі;
 відцурайтесь настанови, що останнє слово завжди має бути за вами.

3. Культура слухання.
З усіх людських якостей уміння слухати найважче. Л. Фейхтвангер запевняв, що людині необхідно 2
роки, щоб навчатись говорити, і 60 років, щоб навчитись слухати.
Слухання — не просто мовчання, а активна діяльність, своєрідна робота. Їй передує бажання почути,
інтерес до співрозмовника. Те, як людина реагує на повідомлення іншого, залежить від рівня її
моральності, її культури.
Розрізняють два види слухання: рефлексивне і нерефлексивне. У першому випадку йдеться про
уважне слухання з мінімальним мовним втручанням. Нерідко це допомагає людям виразити свої
почуття. Інколи таке слухання називають мінімальною підтримкою. Нерефлексивне слухання варто
застосовувати тоді, коли співрозмовникові важко передати свої почуття (наприклад, він дуже
схвильований) або коли бар’єром у спілкуванні стає різний статус партнерів. Рефлексивне слухання
передбачає регулярне використання зворотного зв’язку з тим, щоб досягти більшої точності в розумінні
співрозмовника. Для цього вживаються запитання-уточнення. Вони допомагають виявити значення,
“закодовані” в словах-повідомленнях. Використовуючи мовленнєвий етикет, загальновживані слова, ми
вкладаємо в них особистісний зміст. Перевірка правильності того, що почуто, дає змогу не приписувати
партнерові якихось власних думок, почуттів і установок щодо конкретного питання.
Розрізняють чотири види реакцій людини під час слухання: з’ясування, перефразування, відбиття
почуттів і резюмування. З’ясування полягає у зверненні до співрозмовника за уточненнями та в
постановці перед ним “відкритих” запитань (тобто таких, на які не можна відповісти одним словом:
“Так” чи “Ні”). Перефразування — це формулювання думки співрозмовника своїми словами з метою
визначення точності розуміння. Коли йдеться про відбиття почуттів, це означає, що акцент зроблено
в процесі слухання не на змістовній стороні мовлення співрозмовника, а на його емоційних реакціях.
Під час зворотного зв’язку ми робимо спробу показати співрозмовникові, що розуміємо його
переживання. Дуже часто саме це є важливим для партнера, і саме цього він чекає від нас. До того ж
такий зворотний зв’язок може сприяти тому, що той, хто говорить, сам краще розбереться у своїх
переживаннях. Він помітить неточність в інтерпретації свого стану, і це допоможе йому краще
зрозуміти себе, свої почуття. Відповіді-уточнення дають змогу певним чином узагальнити думки та
почуття відправника інформації. Вони використовуються насамперед з метою оцінки того, чи
правильно співрозмовники зрозуміли один одного. Ми кажемо: “Якщо я правильно Вас зрозумів...”.
Така реакція порівняно швидко приводить до взаєморозуміння та розуміння змісту проблеми.
Резюмування використовується, якщо під час розмови увага переключається на інше, нерідко
другорядне питання. Цей вид треба використовувати в бесіді для того, щоб підбити підсумки. Його
корисно також застосовувати з метою попередження та розв’язання конфліктів.
Заважає слухати:
 обвантаження власними проблемами, відволікання на свої сторонні думки;
 поспішність суджень. Дослідження показали, що у 70% випадків людина слухає уважно лише
перші 2 хвилини, а потім подумки говорить собі: Все ясно чи Усе неправильно! - і далі вже не
дослуховує;
 критичність, негативність сприйняття і мислення іншої особи. Увага часто спрямована на
помилки, недоліки мови і поведінки того, хто говорить, і значно менше ~ на щось нове, цінне,
корисне;
 упередження проти того, хто говорить. Наприклад: Що він може сказати розумного? - Ще
молодий, некомпетентний тощо;
  прагнення самоствердження. Дослідження показали, що інколи партнери зайняті обміркуванням
своїх реплік, порад і зауважень, а не слуханням співрозмовника.

Німецький соціолог Вальфіш-Рулен навіть сформулював 26 аргументів мовчання. Наведемо деякі з них:
1. Якщо співрозмовник роздратований, то краще промовчати, щоб не дратувати його більше.
Сперечатися з роздратованою людиною - все одно, що підливати пальне у вогонь.
2. Помовчіть, якщо ви довго говорили - дайте сказати іншим.
3. Якщо вам дали слово, а те, що ви хотіли сказати, вже висловлено іншими, відмовтесь від зайвого
повторення.
4. Коли хочеться поговорити про власні справи, а вас слухають сторонні люди, яких це не цікавить,
промовчіть.
5. Якщо ви недостатньо компетентні у певному питанні, дайте можливість говорити тим, хто знає
його краще.
6. Не ображайте гідність інших.
7. Промовчіть у ситуації, за якої своєю розмовою ви могли б мимоволі розкрити довірену вам
таємницю.
Нагадаємо також, що не слід бути набридливим співбесідником і завжди потрібно стежити за своїм
настроєм. "Уміння слухати, - переконував Д. Карнегі, - це найбільший комплімент, який ми можемо
зробити тому, хто говорить". А кожному з нас подобаються компліменти. Якщо людина прагне до
самовдосконалення, щоб бути корисною і привабливою для інших, вона має постійно поглиблювати й
розвивати мовну компетенцію та вдосконалювати свою майстерність слухати свого партнера.
Американський дослідник ділових стосунків І. Атватер виділив найбільш ефективні умови, що
сприяють підвищенню ефективності слухання: наявність уваги, застосування рефлексивного та
нерефлексивного слухання, наявність настанови, використання можливостей людської пам'яті та вміння
правильно розуміти мову невербальних сигналів.
Наявність уваги. Наявність концентрованої, стійкої і спрямованої уваги ефективно підвищує
сприйняття інформації, допомагає і тому, хто її повідомляє, і тому, хто її отримує. Зосередження уваги -
складний психологічний процес, що вимагає певних вольових зусиль від слухача (щоб викликати в його
мозку так звані хвилі очікування інформації). Зосередитись, підвищити увагу допомагає візуальний
короткотривалий контакт (близько 10 сек) на початку розмови і час від часу в процесі розмови (близько
6 сек), а також відповідні пози і жести (нахил голови в сторону партнера, відкриті долоні рук, пози).
Рефлексивне слухання. Завдяки рефлексивному слуханню можна встановити зворотний зв'язок із
партнером, контролювати точність сприйнятої інформації. До прийомів рефлексивного слухання
належать: уточнюючі запитання по ходу розмови, перефразування (коли акцент робити на змісті, ідеях
висловленого, а не на настановах, почуттях партнера), резюмування (підсумовування основних ідей і
почуттів, поєднання фрагментів розмови в одне ціле). Останнє особливо доцільне, коли у партнерів
наявні розбіжності, неузгодженості, претензії чи проблеми.
Нерефлексивне слухання. Нерефлексивне слухання передбачає використання певних навичок не
втручатись в мову партнера зі своїми зауваженнями. Цей прийом особливо придатний в спілкуванні з
надто емоційними партнерами, а також з тими, хто має певні труднощі у формулюванні і висловлюванні
своїх думок. У нерефлексивному слуханні найчастіше використовуються короткі, нейтральні та
малозначущі репліки, які свідчать про увагу слухача і дозволяють підтримувати розмову, дають
можливість висловитися партнерові.
Настанови. Розуміння й емоційне ставлення до людини у вигляді певної настанови - особливо важливі
при слуханні. Якщо настанова позитивна, то відносини між діловими партнерами є відвертими, вони
сприймаються в процесі спілкування. Якщо ж настанова негативна, то ділові партнери ставляться один
до одного невиправдано критично, упереджено. Ефективність слухання підвищує поєднання таких
настанов:
схвалення - перш за все готовність вислухати іншого (не просто згода, а позитивне
ставлення до партнера, яке заспокоює його, допомагає вільно спілкуватись, створює
обстановку невимушеності);
 самосхвалення - як наявність внутрішньої згоди з самим собою при сприйнятті складного
партнера, інформації (розуміння власних недоліків, причин страхів, невдач дає
можливість розуміння таких самих недоліків в інших людей);
 емпатія - як розуміння емоційного стану, проникнення в переживання свого партнера
(через ототожнення себе з ним, співпереживання). Емпатія особливо доречна в
спілкуванні за високої емоційної напруги (конфлікти, розбіжності, суперечки).
Пам'ять. Обробка інформації відбувається в пам'яті на трьох рівнях:
 сенсорному - короткотривалі сенсорні сліди та їх зникнення в інтервалі 0,1-0,5 сек;
 короткотривалому - визначає ємкість людської уваги, втримуються зорові образи, вербальна
інформація, сприймається значення слів, відбувається їх інтерпретація із врахуванням контексту.
Короткотривала пам'ять обмежується увагою до ЗО сек і ємкістю запам'ятовування (тобто
числом запам'ятованих одиниць, що сягає "7±2");
 довготривалому - зберігається більша частина інформації. Довготривала пам'ять потребує від
людини зусиль уважно слухати, включивши механізм уваги. Під час спілкування більша частина
почутої інформації забувається, запам'ятовування ж решти інформації залежить від її новизни,
корисності та емоційності подачі. Найкраще запам'ятовується та інформація, яка поступила
останньою, середня подача майже відразу забувається, а перша - запам'ятовується дещо гірше,
ніж остання. Легше запам'ятовується повідомлення при використанні візуальних засобів
(малюнки, схеми, діаграми, фото- та відеоматеріали); абстрактні ідеї, концепції запам'ятовуються
на слух, при обговоренні. Впливають негативно на запам'ятовування надмірні емоції, особливо
критичні, звинувачення.
Розуміння невербальних сигналів. Неодмінною умовою ефективного слухання є правильне розуміння
мови невербальних сигналів. Фахівці в галузі невербальних засобів спілкування виділяють чотири
групи найбільш ефективних сигналів: візуальні, акустичні, тактильні та ольфокорні.
1. До візуальних сигналів належать:
Кінесичні: рухи голови, рук, ніг, тулуба, хода, вираз обличчя, очей, поза, постава, посадка голови,
напрям погляду, візуальні контакти, шкірні реакції (почервоніння, збліднення шкіри, спітніння).
Проксемічні: ознаки віку, статі, раси, засоби перетворення природної будови тіла (одяг, зачіска,
косметика, окуляри, прикраси, татуювання, вуса, борода, дрібні предмети в руках).
2. Акустичні сигнали поділяються на:

паралінгвістичні (якість та діапазон голосу, тональність, тембр, ритм мови, висота звуку);
ексталінгвістичні (мовні паузи, сміх, плач, зітхання, хлюпання носом, кашель).
3. Тактильні сигнали (дотик, потиск рук, обійми, поцілунок).
4. Ольфокорні сигнали (приємні і неприємні пахощі оточуючого середовища, природні і штучні
пахощі людини).
Найбільш інформативними є такі п'ять сигналів:
 жестикуляція - рухи рук;
 міміка - зміни на обличчі;
 поза партнера - положення та рухи тіла;
 дистанціювання - відстань між партнерами та раптові рухи щодо її зміни;
 інтонація - явища, пов'язані з голосом.
Найбільш суттєвими з них є жести та міміка, які найбільш об'єктивно відображають реакцію на
повідомлення. Людині зрозуміти їх значно важче, ніж замінити слова в реченні, вони несуть до 40%
інформації.