Н.Р. Барабанова, В.Г.

Спрінсян

ЕФЕКТИВНА КОМУНІКАЦІЯ ДІЛОВИХ ЛЮДЕЙ

(типові комунікативні ситуації)

навчальний посібник
для студентів вищих навчальних закладів, а також керівників
установ, підприємств і організацій,
прес-секретарів, менеджерів зі зв'язків з громадськістю

Одеса – 2009

1
 Барабанова Н.Р., Спрінсян В.Г.
Ефективна комунікація ділових людей (типові комунікативні ситуації):
Навчальний посібник. – Одеса, 2009. – 120 с.

Навчальний посібник містить набір моделей типових комунікативних ситуацій

ділового спілкування сучасних керівників, фахівців різного рівня, працівників сфери
зв'язків з громадськістю.
Оволодіння уніфікованими моделями ефективної ділової взаємодії дає
можливість їх відбору відповідно до діяльності конкретної установи, підприємства,
організації. Набуття/розвиток комунікативно-ділової компетентності сприяє
професійному розвитку особистості, корпоративної культури організацій, культури
суспільства в цілому.
Посібник розрахований на студентів, що вивчають Риторику, Менеджмент,
Теорію комунікації, Рекламістику, Теорію і практику Public Relations та інші
гуманітарні дисципліни. Він може бути використаний у роботі керівників установ і
підприємств, державних службовців і бізнесменів, офіс-менеджерів, прес-секретарів,
працівників відділів зі зв'язків з громадськістю.
Окрім опису типових ситуацій ділового спілкування, алгоритмів їх організації
та реалізації, посібник містить перелік найтиповіших мовних конструкцій, що
виражають предметний зміст кожної з розглянутих ситуацій.
Довідкова інформація про норми і правила професійно-мовленнєвого
спілкування значно полегшить підготовку і проведення ділових бесід, нарад, розмов
телефоном, «круглих столів», конференцій, комерційних переговорів тощо.
Особливий акцент у моделюванні комунікативних актів, що становлять основу
конкретних макроситуацій, зроблений на мовленнєвому етикеті офіційно-ділових
контактів.

2
 ЗМІСТ

ВСТУП

ТИПОВІ СИТУАЦІЇ ОФІЦІЙНО-ДІЛОВОЇ КОМУНІКАЦІЇ

МІЖОСОБИСТІСНА ДІЛОВА КОМУНІКАЦІЯ:
Встановлення (підтримка) ділових контактів
Телефонна ділова комунікація
Ділова бесіда

ДІЛОВА КОМУНІКАЦІЯ В ГРУПАХ:

Збори (нарада, засідання, «круглий стіл», «мозковий штурм»)
Прес-конференція
Комерційні переговори

ПРАКТИЧНІ ЗАВДАННЯ НА ЗАСВОЄННЯ МОДЕЛЕЙ МОВЛЕННЄВОЇ

КОМУНІКАЦІЇ

ГЛОСАРІЙ

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

3
Вступ
Кожна людина у процесі життєдіяльності залучається (послідовно або
одночасно) до різних сфер спілкування: побутової, соціокультурної, ділової,
навчальної, виробничої, культової тощо. Професіоналізм учасників спілкування
(комунікантів) у кожній сфері пов'язаний із знанням її предметної бази,
використовуваного стиля мовленнєвої діяльності (розмовно-побутового,
наукового, публіцистичного, ділового), термінологічного тезауруса й ін. Усі ці
ознаки притаманні кожній комунікативній ситуації, яка розгортається в тій або
іншій сфері. Ефективність взаємодії співрозмовників виражається
співвідношенням мети взаємодії, вагомості предмету обговорення, відповідності
мовленнєвих конструкцій висловлення предметного змісту «спільній мові»,
прийнятій сторонами.
Предметом ділової комунікації постають, як правило, елементи
професійної діяльності, проблеми, що представляють взаємний інтерес,
взаємостосунки з партнерами, конфлікти або суперечки з конкурентами тощо.
Будь-які ділові контакти пов'язані з досягненням цілей, рішенням конкретних
задач, із реалізацією певних установок спілкування.
Учасники ділового спілкування, володіючи реальним статусом
(професійним, соціальним, культурним), у процесі взаємодії в конкретних
ситуаціях виконують ролі, обумовлені специфікою цих ситуацій. Кожний з них
керується особистими намірами, мотивами, цілями, відповідними одночасно
стратегії компаній, організацій. Успішне завершення бесід, нарад, переговорів
— це, перш за все, вироблення сумісних рішень, сумісних планів подальших
дій, оскільки найзагальнішою метою партнерів є обмін думками й інформацією
з подальшим налагоджуванням нових зв'язків і відносин або підтвердженням
старих. В особливих випадках метою ділових контактів стає вирішення
конфлікту.

4
 Мотиви, цілі, рольові установки, умови переговорів диктують набір
етикетно-мовленнєвих формул, специфічних мовних і мовленнєвих засобів
оформлення предметного змісту розмови.
Без спеціальних комунікативних умінь і навиків, тобто умінь і навиків
спілкування, навіть прекрасний фахівець не зможе підтримати ділову розмову,
провести ділову зустріч, взяти участь у дискусії, відстояти свої погляди. Це
значить, що ділова людина окрім професійної компетенції (знань і умінь у
постановці задач і виконанні технологічних дій у певній сфері) повинна
оволодіти комунікативно-мовленнєвою компетенцією, знанням психологічних,
предметних (змістовних) і мовних засобів, необхідних для розуміння партнера і
породження власної програми поведінки, зокрема самостійних мовленнєвих
творів.
Типова для будь-якої сфери комунікативна ситуація передбачає:
 віддзеркалення у мовленні ціленастанов спілкування;
 реалізацію умінь у різних видах мовленнєвої діяльності;
 використовування мовленнєвих конструкцій, необхідних для вираження
конкретного предметного змісту;
 володіння навиками невербального спілкування, що посилюють
ефективність взаєморозуміння.
Типова комунікативна ситуація (ТКС), безвідносно до сфери спілкування,
є соціально-мовленнєвим контактом, що реалізовує психологічні мотиви і
комунікативні наміри співрозмовників у актах взаємодії, які регулярно
повторюються. У діловій сфері мовленнєві (і немовленнєві) дії учасників
конкретного комунікативного контакту обумовлені необхідністю досягнення
угоди з обговорюваного питання.
Вербальну і невербальну (мовленнєву і немовленнєву) поведінку
партнерів по спілкуванню в певній діловій ситуації у загальних рисах можна
наперед змоделювати. Це дає можливість формування і розвитку

5
комунікативної компетенції ділових людей з урахуванням їх конкретних
(індивідуальних) потреб.
Кожна сфера діяльності є набором заходів, що складаються з макро- і
мікроситуацій, відповідних цілям спілкування і умовам взаємодії сторін. Так,
наприклад, ділова бесіда – це макроситуація, що складається з таких ТКС, як
вітання, виклад проблеми, зближення інтересів (поглядів), визначення плану
подальших дій, підведення підсумків, прощання. Типовість перерахованих
мікроситуацій визначається можливістю їх реалізації в інших макроситуаціях,
наприклад, переговорах, нарадах тощо. Із типових для конкретної ситуації
предметно-мовленнєвих конструкцій складається найменша одиниця взаємодії –
комунікативний акт.
Подібні усталені в діловій сфері спілкування акти чітко виявляються,
наприклад, у ситуаціях встановлення і підтримки ділових контактів. Тут
найбільш значущими є мовленнєві конструкції, які реалізовують правила
ділового етикету.
Стандарти корпоративної культури, що приймаються сьогодні
найпрогресивнішими і найуспішнішими підприємцями, керівниками, фахівцями
різного рівня, передбачають необхідність і обов'язковість володіння уміннями
організовувати і реалізовувати ділові контакти відповідно до ТКС, моделі яких
представлені у цьому посібнику.

6
 ТИПОВІ СИТУАЦІЇ ОФІЦІЙНО-ДІЛОВОЇ КОМУНІКАЦІЇ

МІЖОСОБИСТІСНА ДІЛОВА КОМУНІКАЦІЯ

Встановлення (підтримка) ділових контактів

Телефонна ділова комунікація
Ділова бесіда

Встановлення (підтримка) ділових контактів

Партнери по переговорах, вирішуючи власні проблеми, зможуть дійти

згоди, якщо прагнутимуть до встановлення сприятливого психологічного і
комунікативного мікроклімату бесіди, до підтримки доброзичливого тону
розмови. У будь-яких варіантах переговорного процесу має реалізовуватися
«золоте» правило: «Стався до інших так, як ти хотів би, щоби вони ставилися до
тебе». Встановлення, підтримка ділових контактів на високому рівні культури,
дотримання правил ділового етикету дозволяють підвищити ефективність
вирішення будь-яких задач. Якщо із співрозмовником не встановлений
необхідний контакт, не знайдена «спільна мова», марно наводити навіть
найоб’єктивніші аргументи.
Ситуації встановлення ділових контактів достатньо типові для будь-якої
сфери спілкування у всіх національних культурах. Це звертання, вітання,
знайомство, подяка, вибачення, прощання й ін.
Звертання.
Комунікативна установка — визначення соціального, професійного і
рольового статусу учасників спілкування, встановлення відповідних норм
мовленнєвого контакту.

7
 Етикетно-мовленнєві формули звертання у кожній ТКС пов'язані з
національними традиціями, протоколом офіційно-ділових церемоній і
переговорів. Необхідно пам'ятати, що звертання на Ви традиційно виражає
великий прояв пошани до співрозмовника, особливо незнайомого або
малознайомого, тому йому віддають перевагу в будь-яких ситуаціях ділового
спілкування. Форма Ви не обов'язкова в ситуаціях побутового спілкування
співробітників-друзів або співробітників-родичів.
У нашому суспільстві довгі роки існувало звертання «товариш» (як до
чоловіків, так і жінок) до партнера по роботі або громадській діяльності.
Полеміка, що розвернулася останнім часом у пресі з приводу зміни цього
звертання, не привела до появи якої-небудь «норми», але ввела до мовленнєвого
активу ділових людей звертання пан, пані та панове, шановні пані та панове й
ін. Поки що вони тяжко знаходять адекватне вживання. Зате давно відоме
звертання «колега» і традиційне для багатьох країн звертання до
співробітників-ровесників на ім’я, але на Ви, зайняли своє місце у лексиконі
культурних професіоналів поряд з обов'язковим у нас звертанням на ім'я та по
батькові до добре (але не дуже близько) знайомих людей.
Вітання.
Комунікативна установка — висловити бажання вступити в контакт, добрі
наміри по відношенню до співрозмовника. Етимологічно «Здрастуй(те)»
означає побажання здоров'я. Як правило, ця фраза доповнюється
рукостисканням (якщо співрозмовники вже знайомі або представлені один
одному) і відкритою, щирою усмішкою.
Рольові установки — вітання у формах Здрастуй, Здрастуйте обов'язково
вказує на ваше бажання вести розмову на ти або на Ви. У тому випадку, коли
соціальні або ситуативні ролі недостатньо обумовлені або ясні, краще
використовувати нейтральні форми Добрий ранок, Добридень, Вітаю й ін.

8
 Етикетно-мовленнєві формули. Використовування тих або інших
мовленнєвих формул вітання співвідноситься з соціальним статусом, рівнем
інтелігентності, віковими і професійними характеристиками співрозмовників.
Старші за віком люди вживають формули Вітаю вас!, Дозвольте Вас вітати!,
Радий(а) вітати Вас!, Моє шанування! Незалежно від індивідуальних
характеристик усі ділові люди активно використовують нейтральні формули
Добрий ранок, Добрий день, Добрий вечір.
Після вітання прийнято додавати певні вирази, які посилюють ситуативне
навантаження цих слів. Якщо ділова зустріч або переговори носять нейтрально-
діловий характер, у вузькому колі, можна висловити своє доброзичливе
ставлення до співрозмовника (співрозмовників) формулами:
(Дуже) радий(а) Вас бачити!
Як справи?
Що (у вас) нового?
Як поживаєте?
Як здоров'я? (Як ви себе почуваєте?).
Природно, подібне вітання передбачає відповідну відповідь. Зазвичай, ці
відповіді, як і питання, носять лише формальний характер. Етикетна формула
Як справи? зовсім не передбачає бажання співрозмовника вислухати докладний
звіт про особисті справи іншого. Й відповідь Все гаразд або приязно-
невимушене Нормально не має на увазі повного порядку в 100% випадків.
Проте в діловій розмові вважається нетактовним займати час подробицями
своїх особистих переживань або проблем. Винятком є ситуації, в яких слід
обов'язково пояснити партнеру причину свого поганого стану (втрати, хвороби
близьких, серйозні проблеми з власним здоров'ям), щоб він міг врахувати цей
факт у подальшому спілкуванні.
Відповідно до ситуації і рівня довіри у відносинах типовими відповідями на
вітання-питання можуть бути:

9
 Все, як завжди...,
Нічого нового...,
Дякую, все гаразд...,
Ні добре, ні погано...,
На жаль, похвалитися нічим.
Ніби нічого.
Хотілося б трохи краще ...й ін.
Знайомство (рекомендація).
Комунікативна установка — увійти до необхідного контакту з раніше
незнайомою людиною, використовуючи допомогу посередника (в цьому
випадку ми маємо справу з рекомендацією) або безпосередньо, визначити
можливість подальшого спілкування.
Рольові установки. У разі рекомендації будь-яка третя особа (однаково
відома людям, що знайомляться) виступає у ролі посередника. Цю роль у
зустрічах на будь-якому рівні зазвичай бере на себе приймаюча сторона.
Подібна рекомендація передбачає можливість більш невимушеного знайомства
після представлення сторін.
Якщо в офіційно-діловій ситуації неможливо обійтися без особистого
знайомства, перед етикетними формулами необхідно пояснити причини, які
спонукали вступити в особистий контакт, не чекаючи рекомендації:
— Познайомтеся, будь ласка, це...
— Дозвольте представити вам...
— Я радий можливості представити вам...
— Давно хотів(ла) познайомити Вас із ...
— Я давно шукав нагоду поговорити з вами про ...
— Дозвольте відрекомендуватися, я...
— Мені хотілося б познайомитися з вами ближче, оскільки ваші розробки ми
вважаємо основними в роботі відділу.

10
— Дозвольте познайомитися (з вами). Я - ваш старий прихильник!
Називаючи під час знайомства своє ім'я, ви тим самим обумовлюєте рівень
подальших відносин (на Ти або на Ви), а також даєте можливість
співрозмовнику повторити правильний варіант імені та прізвища. Якщо вам
кого-небудь представляють, вслід за фразою-реакцією Дуже приємно
постарайтеся повторити ім'я представленого. Це допоможе вам краще його
запам'ятати. Своє ім'я вимовляйте чітко, виразно, дивлячись у вічі
співрозмовнику. За необхідності уточніть особливості вимови імені або
прізвища (наприклад, у розмові з іноземцями).
Наказ, пропозиція, прохання.
Комунікативна установка — спрямувати дії співробітника в потрібне
русло, зумовити нормативне виконання яких-небудь дій або застерегти від чого-
небудь.
Рольові установки. Прийнято вважати, що особа, яка віддає наказ, має
право робити це в будь-якій формі. Проте культурний, прогресивний керівник
уміє спрямувати діяльність підлеглого, використовуючи прохання або
пропозиції, може так організувати ситуацію, що підлеглий буде зацікавлений у
виконанні завдання. Тут може допомогти, по-перше, демократичність
керівника, його готовність до паритетних відносин із фахівцями-практиками;
по-друге, готовність співробітників чітко виконати отримане завдання, не
чекаючи наказу.
Ступінь категоричності прохання або наказу залежить від того, чи входить
очікувана від підлеглого дія до кола його безпосередніх обов'язків. Якщо — так,
то доречний і наказ, особливо у разі недбалого ставлення підлеглого до своїх
обов'язків. Якщо — ні, то краще попросити, додавши проханню відтінок
довірчості й конфіденційності.
Етикетно-мовленнєві формули підкреслюють як рівень категоричності, так
і міру поваги керівника до підлеглого.

11
 — Зроби(іть)... Принеси(іть)... Дай(те)...
— Будь ласка, підготуйте до понеділка...
— Будьте люб'язні, виконайте цей звіт якнайшвидше.
— Якщо вам не важко, зайдіть до мене після перерви.
— Зробіть мені послугу, підберіть необхідні матеріали до середи.
— Будьте ласкаві, передайте це до редакції.
— Хочу попросити вас про особисту послугу...
— Цю роботу я просив би зробити негайно!
— Мені хотілося б побачити результати вже завтра.
— Дозвольте нагадати вам про терміни, обумовлені договором!
— Чи не можна переглянути це рішення?
— Переконливо раджу вам не затримуватись із відповіддю.
— Давайте розглянемо проблему разом!
— Я пропоную вам ще раз перевірити висновки.
— Настійно рекомендую переглянути вашу позицію!
— Чи можу я розраховувати на вашу допомогу?
— Вам необхідно (слід) повторити... тощо.
Подяка, похвала, комплімент
Подяка (вдячність) є констатацією факту, а похвала у явній чи прихованій
формі містить моральну думку, оцінку. Практикою встановлено, що люди
найшвидше відгукуються саме на вдячність або подяку, а не на похвалу або
лестощі, хоча і не всі. Незаслужена похвала, лестощі підживлюють, але не
переконують. Не переконують і нещирі компліменти. Використовуючи всі ці
формули в спілкуванні, потрібно, насамперед, потурбуватися про щирість,
змістовність вимовлених слів.
Комунікативна установка — налаштувати співрозмовника на подальші
позитивні дії, продемонструвати ввічливість, вихованість, вдячність,
відреагувати на поздоровлення, на високу оцінку діяльності.

12
 Рольові установки. В офіційно-діловому спілкуванні прийняті формули
подяки, які співвідносяться із стилістикою висококультурного мовлення,
мовлення інтелігентних людей, незалежно від рангу і звань. Людина, що уміє
знайти потрібні слова для подяки, схвалення, комплімента і що не «переграє»
при цьому, може розраховувати на позитивну реакцію партнера і його
готовність до подальших сумісних дій.
Залежно від ситуації ділового спілкування використовуються як
найкоротші, так і досить розгорнуті формули подяки або комплімента:
— Спасибі! Дякую! Щиро дякую вам!
— Дозвольте подякувати (вам) за...
— Дозвольте висловити мою (нашу) подяку за...
— Я хотів би висловити свою подяку (вдячність) за...
— Я повинен подякувати вам за...
— Як я вам вдячний!
— Я буду дуже вдячний вам, якщо ...
У компліменті або схваленні, досить близьких по суті до похвали, не тільки
виявляється бажання підбадьорити партнера, викликати у нього гарний настрій,
але і вказуються ті конкретні вчинки, риси вдачі, якості, на які звертається
увага.
— Ви, як завжди, маєте рацію!
— Ви прекрасний знавець своєї справи.
— Який у вас відмінний смак!
— У нього тонке почуття гумору.
— Це один із тих людей, яким все під силу.
— З вами надзвичайно цікаво спілкуватися!
— Як з вами легко і приємно!
— Ви (ти) просто молодець!

13
 Формули мовленнєвого етикету, що використовуються для реакції на
подяку, похвалу або схвалення, на комплімент або заохочення, завжди
співвідносяться з цими репліками в стилістичному і емоційному планах.
— Дякую, ви дуже люб'язні!
— Не варто подяки!
— І вам теж дуже дякую.
— Мені зовсім неважко було зробити це!
— Спасибі за комплімент.
— Дуже приємно чути.
— Хотів(ла) те ж сказати і про вас.
Фахівці визнають заохочення кращим стимулом до праці, ніж засудження.
У сучасному менеджменті корпоративна культура утверджує правило:
«Говоріть компліменти колегам якомога частіше».
Проте в основі похвали або комплімента повинен лежати факт. А це
значить, що компліменти потрібно заробляти конкретними позитивними діями.
Вибачення
Комунікативна установка — словесний вираз прохання про вибачення за
що-небудь, спокутування вини за який-небудь вчинок.
Окрім того, в окремих випадках формули вибачення передують тим
реплікам, якими один із співрозмовників хоче звернути увагу на свою позицію,
коли перериває іншого або суперечить йому. Вибачення у деяких випадках
пом'якшує неможливість угоди.
Рольові установки. У ситуації, що вимагає вибачення, сторони рівні в
соціальних ролях. Швидше і природніше реалізується вибачення в мовленні
більш вихованої, інтелігентної людини. У ситуації спілкування «начальник —
підлеглий» необхідно пам'ятати, що вибачення повинне звучати абсолютно
щиро і природно. Інакше його можуть тлумачити як іронію, як спробу
«поставити на місце» партнера по спілкуванню.

14
Етикетно-мовленнєві формули:
— Даруйте!
— Даруйте, будь ласка!
— Пробачте, я хотів би внести ясність...
— Вибачте за спізнення.
— Прошу вибачення, я правильно вас зрозумів?
— Ви маєте рацію, прийміть мої вибачення!
— Дозвольте просити вибачення.
— Думаю, мені необхідно вибачитися за...
— Пробачте мене, будь ласка, це ненавмисно! й ін.
Невисокий рівень культури людини завжди видають фрази: Вибачаюся,
Звиняйте й т.п.
Щоб наочно уявити собі неграмотність таких реплік, порівняйте аналогічні
поняття: Вибачаюся, Умиваюся, Одягаюся, тобто сам вибачаю (умиваю, одягаю)
себе, а не прошу мене вибачити.
Часто люди, до яких звертаються зі словами вибачення, губляться і
реагують невиразними репліками або просто кивком голови. Проте кожна
форма вибачення має на увазі адекватну реакцію:
— Нічого.
— Все гаразд!
— Так нема за що, дрібниці!
— Сподіваюся, ми зрозуміли один одного.
— Приймаю ваші вибачення.
— Я і сам не дуже мав рацію... тощо.
Офіційно-ділове спілкування не допускає реплік-реакцій з відтінком
«просторічності»: Гаразд! Чого вже там, буває! Ну, так і бути! Ну що з
тобою поробиш! й ін.

15
 Прощання
Комунікативна установка — завершити переговори в тому ключі, який
відповідає результатам ділового спілкування у конкретній ситуації. У діловому
спілкуванні навіть найнейтральніша формула прощання може набувати певного
звучання залежно від змісту і результатів переговорів.
Рольові установки. Зазвичай першим прощається той, хто був ініціатором
зустрічі. Бажання продовжити бесіду її ініціатором означає його особливу
зацікавленість справами партнерів. У переговорах представника будь-якої
фірми та її клієнта необхідно після чіткого і стислого обговорення всіх деталей
ділових проблем одночасно (якщо можливо) подати «сигнал» до закінчення
зустрічі, вибравши для цього потрібні репліки.
Якщо переговори відбуваються між людьми, зацікавленими у продовженні
спілкування, обидві сторони уважно прислухаються до прощальних реплік
партнера, прагнучи зрозуміти його настрій і ставлення до спільної справи, до
своєї персони. Порівняємо декілька мікродіалогів, що завершують ділову
розмову:
— До побачення!
— До зустрічі!
— Буду радий зустрічі після свят!
— Обов'язково зустрінемося, усього найкращого!
— До зустрічі, чекаю вас завтра!
— Усього найкращого, до зустрічі!
— Дозвольте відкланятися.
— До побачення.
— Дозвольте попрощатися і щасливої дороги.
— Прощайте, усього найкращого!
— До понеділка! (До літа! До вечора! На добраніч!)
— Я (з вами) не прощаюся, сподіваюся на швидку зустріч!

16
 — Звичайно, ми скоро побачимося!
Подяки, вибачення, компліменти тощо передують у певних випадках
формулам прощання:
— Спасибі, що допомогли мені. Усього найкращого!
— Даруйте, що відняв у вас багато часу.
— Пробачте, не можу довше вас затримувати.
— Жалкую, що відвернув вас від справ.
— Дякую за цінні поради, спасибі, що вислухали!
Невербальні форми встановлення контактів
Найчастіше під невербальними формами (засобами) встановлення контактів
мають на увазі міміку, жестикуляцію, позу, сигнали очима, причому необхідно
пам'ятати, що всі ці форми залучення уваги мають у різних народів свою
національну специфіку.
Можливість встановлення довірчого контакту на початку будь-якої ситуації
ділового спілкування залежить не тільки від використовування етикетно-
мовленнєвих формул, які наводилися вище, але і від того, як тримають себе
учасники переговорів. Дуже багато чого про людину можуть сказати її поза,
манери, міміка, жести, тембр голосу, погляд, навіть костюм і зачіска. Для
досягнення взаєморозуміння необхідно знання мови жестів і міміки — «німої
мови» спілкування.
Із одного боку, реагуючи на поведінку співрозмовника, ми налаштовуємося
на його хвилю, а з іншого — краще розуміємо, як сприймається те, що говоримо
і робимо ми.
Психологічна установка у використовуванні невербальних засобів
спілкування пов'язана з думкою про те, що знання «німої мови» дозволяє
передбачати, яку реакцію у співрозмовника викликало почуте, ще до того, як він
висловиться із цього приводу.

17
 Комунікативна установка — отримати додаткову інформацію про
співрозмовника, «прочитуючи» її з його вигляду, обличчя, рук. Така інформація
часто є достовірнішою, ніж мовленнєва, оскільки жести, рухи тіла управляються
імпульсами нашої підсвідомості.
Рольові установки. При встановленні контактів невербальні засоби
спілкування виконують велику роль для організації всієї змістовно-смислової
структури спілкування. У поглядах, жестах, міміці часто виявляється те, що
прагнуть завуалювати словами: зневага до співрозмовника, зарозумілість,
підлесливість, байдужість й ін.
Щоб не виглядати незграбно або зухвало під час зустрічі, необхідно
керуватися, зокрема, наступними правилами.
1. Майже неодмінним атрибутом будь-якої зустрічі і прощання у наших
співвітчизників є рукостискання. Краще, якщо воно буде в міру енергійним і
тривалим, але не дуже млявим і не дуже довгим. Відкритий погляд, тепла щира
усмішка, крок назустріч — все це доповнить рукостискання найкращим чином.
Рукостискання, при якому руки партнерів знаходяться на одній лінії, в
однаковому положенні, свідчить про їх довіру і пошану один до одного.
Вже давно жінки-бізнесмени, особливо в США і країнах Західної Європи,
поводяться в ситуаціях ділового спілкування так само, як їх колеги-чоловіки.
Проте традиції і звичаї диктують певні норми поведінки, незалежно від сфери
ділової активності комунікантів. Чоловік першим вітається з жінкою, але жінка
першою подає руку для потиску, якщо вона схильна до цього. Виняток
становлять вітання і прощання людей різного соціально-професійного статусу.
Старший за віком чоловік може подати руку молодій жінці, якщо він її
керівник, начальник, гарний знайомий. Якщо вітаються або прощаються люди,
рівні за становищем, які при цьому не перебувають у дружніх відносинах, вони
не обов'язково обмінюються рукостисканнями. Достатньо теплих слів, легких
поклонів, усмішки. Безглуздо виглядають люди, що намагаються потиснути

18
руку знайомому в переповненому транспорті (через голови пасажирів), на
банкеті (через накритий стіл), у залі засідань (через декілька рядів) і т.д.
2. Природні пози і жести чудово демонструють внутрішній стан
співрозмовників.
Відвертість і довіру демонструє жест «відкриті руки». Потирання скронь,
підборіддя, прикриття обличчя руками говорять про бажання співрозмовника
що-небудь притаїти від вас. Руки, схрещені на грудях, говорять про те, що ваш
партнер відчуває якусь небезпеку в цій ситуації. Жести сумніву і невпевненості
найчастіше пов'язані з чуханням вказівним пальцем правої руки місця під
мочкою вуха або бічної частини шиї. Підняті плечі і опущена голова виражають
образу. Жест чухання вуха свідчить про бажання відгородитися від слів, які
вона чує. За допомогою потирання долонь передаються позитивні очікування.
Зчеплені пальці рук означають розчарування і бажання співрозмовника
приховати своє негативне ставлення до почутого.
Можна перераховувати ще і ще, але кожна людина настільки індивідуальна
у своїх жестах, що прогнозувати їх розуміння на 100% не варто.
3. За допомогою сигналів очима передаються найточніші і відкриті сигнали
комунікації. Як правило, довірою користуються ті люди, очі яких спокійні,
відкриті, погляд зустрічається з поглядом партнера 60-70% усього часу
спілкування. Під час ділової розмови рекомендується спрямувати погляд на
уявний трикутник на чолі вашого партнера. Він відчуватиме, що ви налаштовані
по-діловому.
4. Велику роль у встановленні контактів виконують зовнішній вигляд
людей, їх одяг, уміння правильно поводитися у громадських місцях, у різних
ситуаціях. Сприятливе враження справляє людина ввічлива, добре і зі смаком
одягнена, така, що вміє триматися за будь-яких обставин. Манера мовлення,
уміння управляти своїми емоціями, спокійно слухати співрозмовника — все це
прихиляє ледве чи не більше найпродуманіших слів.

19
 Чим легше та або інша людина входить у первинний контакт зі своїм
співрозмовником (або співрозмовниками), тим результативнішою буде її
розмова, бесіда, консультація, а головне — переговори.
Підводячи підсумки, наведемо деякі поради фахівців:
 Відрекомендовуючись кому-небудь вперше, чітко вимовте своє ім'я і
переконайтеся, що воно було почуто.
 Прагніть правильно вимовляти навіть найважчі власні назви.
 Стежте за дикцією: не шепочіть і не кричіть.
 Запам'ятайте і широко використовуйте формули: Будьте люб'язні... Будьте
ласкаві... Дозвольте допомогти вам... Якщо Вам не важко... Не могли б ви...
Пробачте, я не розчув... і т.п.
 Не говоріть «він» або «вона» про людину, слова якої повторюєте, навіть
якщо вона відсутня. Постарайтеся назвати або стисло пояснити, про кого йде
мова.
 Не забувайте додавати «будь ласка» до всіх прохань і розпоряджень, а
«дякую» — до висловлення реакції на їх виконання.
 Пам'ятайте, що брутальна поведінка, нецензурні або жаргонні вирази
недопустимі не тільки у діловому, але і в побутовому спілкуванні.
 Говоріть компліменти тільки вмотивовано і доречно. Оцінюйте ними не
людину, а її дії.
 Умійте вибрати тему для початку будь-якої, навіть дуже серйозної розмови.
 Не «заморожуйте» співрозмовника поглядом, але якщо ваша усмішка
«чергова», а не щира, краще не усміхайтеся.

Таким чином, модель ділового контакту, в якому здійснюються мовленнєві

дії партнерів, пов'язані з досягненням угоди між ними, можна вважати типовою
комунікативною ситуацією професійно-ділової взаємодії.

20
 Розглянута група ТКС, пов'язана зі встановленням або підтримкою ділових
контактів, куди увійшли звертання, вітання, знайомство, наказ (пропозиція,
прохання), подяка (похвала), вибачення і прощання, а також невербальні форми
взаємодії, поповнюють відомості про можливості встановлення і підтримки
ефективних ділових контактів.
Етикетно-мовленнєві конструкції, необхідні для моделювання кожного
комунікативного акту, повинні використовуватися для встановлення
доброзичливої, продуктивної атмосфери розмови і свідчити про рівень
особистої культури співрозмовників.
Уже пішли в минуле настанови деяких начальників або лідерів про те, що
важливий лише зміст розмови, предмет обговорення, а не форма її втілення.
Необхідність спілкування з вітчизняними і зарубіжними колегами, що надають
все більше уваги мовленнєвому етикету ділових переговорів, визначила
націленість наших бізнесменів, політичних лідерів, керівників установ на
оволодіння мистецтвом красномовства і етикетними нормами ділового
мовлення.

21
Телефонна ділова комунікація

Із введенням до арсеналу технічних засобів спілкування телефонного

апарату людство піднялося на новий щабель можливостей комунікативно-
мовленнєвих контактів. Телефон має низку переваг, яких позбавлені інші засоби
комунікації. Головні з них:
 швидкість передачі інформації (виграш у часі);
 негайне встановлення зв'язку з абонентом, що знаходиться на будь-якій
відстані;
 безпосередній обмін інформацією у формі діалогу і можливість досягти
домовленості, не чекаючи на зустріч;
 конфіденційність контакту;
 скорочення обігу паперів;
 економія засобів на організацію контактів інших видів (досить часто
перша телефонна розмова, за якою повинні виникнути особисті контакти
(розмови, бесіди, зустрічі), може виявитися останньою).
Телефонна розмова — це контактне за часом, але дистантне у просторі й
опосередковане спеціальними технічними засобами спілкування
співрозмовників.
Статистики підтверджують, що бізнесмени, чия діяльність пов'язана з
необхідністю встановлення ділових контактів, витрачають на розмови
телефоном від 25 до 75% робочого часу.
Протягом останніх років фахівці-маркетологи визнали, що одним із
чинників тяжкого стану деяких малих підприємств є погані манери їх
службовців, які виразно виявляються в розмовах телефоном. Хоча сьогодні не
існує стандартів підготовки, які б обумовлювали грамотне проведення
відповідними працівниками (секретарями-референтами, прес-секретарями,
агентами фірм і т.п.) телефонних переговорів, фірми, що себе поважають,
22
звертають велику увагу на корпоративну культуру співробітників у внутрішніх і
зовнішніх ділових комунікаціях.
Від того, як проходять телефонні розмови, залежить і успішність
спілкування співрозмовників надалі, адже, як правило, телефонна розмова –
лише прелюдія до ділової бесіди.
Щоб освоїти правила ефективного проведення телефонних переговорів,
необхідно спочатку усвідомити відмінні характеристики і врахувати усі значущі
компоненти цієї типової комунікативної ситуації.
Психологічна установка телефонної комунікації в цілому пов'язана з тим,
що співрозмовники відчувають себе вільніше у виборі форм і вербальних
засобів спілкування за відсутності візуального контакту. Проте і голос, і
інтонація, і володіння нормами ділового спілкування, й індивідуальні манери
спілкування видають той настрій, ті психологічні особливості, які відрізняють
одну людину від іншої. У зв'язку з цим виникають певні вимоги, що
пред'являються до здійснення телефонних переговорів. Головна з них –
доброзичливе сприйняття будь-якого співрозмовника.
Комунікативна установка — налаштувати співрозмовника на подальші
ділові контакти; одержати, передати достовірну інформацію, не витрачаючи
часу і засобів на відрядження або листування.
Рольові установки. У діловій розмові телефоном ролі співрозмовників
нічим не відрізняються від таких же у безпосередніх контактах, проте додаткову
перевагу отримує ініціатор розмови, оскільки він наперед продумує свою
поведінку, вибираючи зручний для себе момент і манеру ведення розмови.
Невербальними засобами спілкування телефоном можуть бути паузи (їх
тривалість), інтонація (яка може виражати ентузіазм, згоду, настороженість й
ін.), шумовий фон, швидкість зняття трубки (після гудка), паралельне звертання
до іншого співрозмовника тощо.

23
 Щоправда, усі перераховані моменти можуть не узгоджуватися з вашими
мотивами, якщо ініціатор бесіди — хтось інший. Потрібно бути готовим до
того, що через об'єктивні або суб'єктивні причини розмова може зірватися, що
співрозмовник може просто не захотіти розмовляти з вами.
Телефонний етикет
За прийнятим у міжнародній діловій практиці «телефонним етикетом»
кожний із співрозмовників має, незалежно від ходу і завершення розмови,
дотримуватися певного набору етикетно-мовленнєвих формул спілкування.

Якщо дзвоните ви: Якщо дзвонять вам:

Уточніть, чи потрапили ви туди, Назвіть свою організацію. Якщо

куди хотіли. телефон у вашому особистому кабінеті,
назвіть свою посаду.

Відрекомендуйтеся і стисло Якщо вам не відрекомендувалися і

висловіть причину дзвінка.
Для секретаря постарайтеся
підібрати найзагальніші, але
найнеобхідніші для представлення
суті справи слова.
причину дзвінка не назвали,
постарайтеся уточнити ці дані до
початку розмови. Інакше продовження
контакту недоречне.

Якщо ви телефонуєте людині, яка Якщо ви несподівано йдете, скажіть

просила вас подзвонити, а її не
виявилося на місці або вона не може
підійти до апарату, попросіть
передати, що ви телефонували.
Скажіть, коли і де вас можна буде
легко знайти.
Якщо ви передбачаєте, що розмова
може затягнутися, поставте питання:
«У вас є зараз час для розмови?»
секретарю або колезі, кому і яку
інформацію від вашого імені він може
передати.
Не можна питати того, хто телефонує:
«З ким я говорю?» або «Що вам
потрібно?». Знайдіть доброзичливу
формулу (фірмовий стандарт) початку
розмови, наприклад, «Доброго ранку!
Компанія «ЕКО». Слухаю вас!».

Пам'ятайте, що діловий діалог Відповідайте однаково спокійно на всі

телефоном — обмін інформацією
оперативного значення з певною
метою. Говоріть стисло, але
інформативно.
дзвінки, як би це вас не стомлювало.
Той, хто телефонує, не повинен
розплачуватися за те, що вас тільки що
засмутили. Неможливо передбачити,
24
 який дзвінок принесе більше користі.

Завершуючи розмову, постарайтеся у Демонструйте увагу до слів

будь-якому випадку залишити про співрозмовника репліками: «Так»,
себе гарне враження. «Розумію...», «Цілком вірно...» й ін.

До слів прощання додайте фразу За етикетом, розмову завершує його

типу: «Сподіваюся, що наші
контакти будуть корисними!»,
«Радий, що ми прояснили суть
проблеми», «Спасибі Вам за
роз'яснення» тощо.
ініціатор, але якщо ви відчуваєте, що
час розмови йде даремно, постарайтеся
дати зрозуміти це співрозмовнику,
наприклад, фразою «Думаю, ми
з'ясували основні деталі...».
Не обривайте розмову, не
відреагувавши на завершальні слова
співрозмовника. Як мінімум, увічливо
попрощайтеся.

Уміння говорити телефоном, не втрачаючи часу і вирішуючи при цьому всі

виникаючі питання, передбачає володіння певним набором мовленнєвих
конструкцій (формулювань, кліше, стандартних фраз).
Мовленнєві конструкції.
Початок розмови - інформаційний мотив:
Вам телефонують з фірми...
Вас турбує...
Моє прізвище... Я хотів би...
З вами говорить менеджер з продажу...(секретар, представник фірми «Х»,
ваш колега з компанії «У»).
Прохання, запит інформації, бажання отримати пораду або підтримку:
Можу я поговорити з...
Я хотів би дізнатися...(з'ясувати, уточнити, одержати інформацію…)
Ви могли би дати (надати) інформацію...
З ким я можу поговорити стосовно …?
Активні учасники ділових телефонних комунікацій стверджують, що
людина, якій телефонують, ухвалює рішення про продовження розмови у перші
25
4–7 секунд розмови. Початкова фраза, як правило, нейтральна по відношенню
до основного предмету розмови. Справити гарне враження відразу допомагає,
насамперед, тембр голосу, інтонація упевненості і дружелюбності, розмірений
ритм мовлення. Далі необхідно продумати головну фразу, яка вирішує питання
про продовження розмови. Вона повинна містити обіцянку, інтригу, новизну
підходу до проблеми тощо.
Основний момент розмови – обіцянка, що може заінтригувати (обіцянка
вигоди, прибутку, ефекту від впровадження, безкоштовних послуг, швидкості
виконання …).
- У нас для вас цікава пропозиція...
- Хочемо зробити вам взаємовигідну пропозицію...
- Ми хотіли б ознайомити вас із новою системою наших знижок...
- У нас з'явилася можливість надавати ряд послуг безкоштовно.
- Недавно ми змінили систему поставки товарів, тому...
Не можна бути упевненим, що кожна телефонна розмова закінчиться
негайною домовленістю. Але якщо ви — ввічлива людина, не обривайте
розмову, не бурчіть, не відмахуйтеся назавжди від цього співрозмовника;
хтозна, можливо, пізніше ви самі до нього звернетеся.
Завершення розмови – нейтральні формули ввічливості, компліменти.
- До побачення.
- Усього найкращого.
- Дякую за інформацію.
- Будьте здорові, усього найкращого.
- Упевнений, що у Вас усе вийде.
- Радий нашому взаєморозумінню.
Із надією на майбутні контакти:
- Упевнений, що наші контакти будуть продуктивними.
- Думаю, ми порозумілися.

26
 - Радий чути. Сподіваюся, ми продовжимо розмову при зустрічі.
Серед людей, що часто ведуть телефонні розмови, зустрічаються занадто
багатомовні. Проте вказати їм прямо на необхідність скоротити потік слів буває
незручно; вам не хочеться образити «оратора», що розійшовся, навіть тоді, коли
він говорить взагалі не по суті справи. Спробуйте використовувати той факт, що
вас тільки чують, але не бачать. У цьому випадку цілком доречними будуть
наступні фрази (особливо, якщо вони відповідають дійсності):
—Вибачте, будь ласка, мені дзвонять на інший телефон.
— Хотів би продовжити нашу розмову, але за п'ять хвилин у мене нарада.
— Даруйте, нас може перервати міжнародний телефонний дзвінок. Давайте
поговоримо іншим разом.
— На жаль, у мене зараз важлива ділова зустріч.
Для того, щоб остаточно переконати співрозмовника у вашій прихильності
до нього, додайте:
— Я зателефоную вам у понеділок.
— Зателефонуйте, якщо ситуація зміниться.
— Давайте надовго не відкладатимемо зустріч.
Якщо ви зацікавлені в продовженні контактів, але не сподіваєтеся на це,
скажіть:
— Шкода, що не зміг переконати вас.
— Жалкую, що ви не станете нашим клієнтом.
— У будь-якому разі бажаю вам успіхів.
— Буду радий зміні ситуації.
Стислість ділового телефонного спілкування передбачає виконання певних
правил, якими не слід нехтувати. Користь від їх виконання давно зрозуміли
менеджери компаній, робочий час яких на 60–70% складається з телефонних
переговорів.

27
 Далі, у формі питань і відповідей наведені поради фахівців щодо
ефективної телефонної комунікації.
1. Чи відповідати на дзвінок, якщо у вас відвідувач?
Так, але вибачитися в слухавку і перед відвідувачем, попросивши почекати
трохи того, хто в цій ситуації буде здаватися вам важливішим. Якщо розмову
телефоном можна відновити пізніше, домовтеся про це, якщо ні, попросіть
відвідувача, не «втрачаючи думку», дати вам можливість закінчити розмову.
2. Як реагувати на дзвінок, якщо у вас обідня перерва, але ви в кабінеті?
Зняти слухавку, дізнатися, хто дзвонить, і, якщо можливо, перенести
розмову. При цьому постаратися не втратити потенційного клієнта, адже
результативна ділова розмова поліпшить вашу взаємодію швидше, ніж будь-
який обід.
3. Якщо той, хто телефонує, представляється другом вашого шефа, чи
потрібно відразу їх з’єднувати?
Спочатку переконайтеся, що цього хоче шеф.
4. Якщо той, кому телефонували, відсутній, чи потрібно називати своє ім'я?
Потрібно, якщо ви хочете перетелефонувати або просите його
зателефонувати вам. Не потрібно, якщо ви не зацікавлені в подальших
контактах особисто з ним. Але у будь-якому разі ви повинні пояснити, хто і
звідки дзвонив, інакше вас можуть запідозрити у бажанні одержати «закриту»
інформацію. Крім того, не забувайте, що в багатьох офісах встановлені апарати
з визначником номера.
Найгрубіше порушення ділового етикету — не перетелефонувати, коли
вашого дзвінка (або приходу) чекають. Це необхідно зробити протягом
робочого дня, навіть увечері, не відкладаючи на довгий час.
Серйозне порушення етикету — примушувати чекати біля телефону
людину, яка з вами говорить, вирішуючи в цей час свої проблеми «на місці». У

28
цьому випадку навіть вибачення буває не завжди достатньо. Краще домовитися
про повторний дзвінок співрозмовнику через якийсь час.
У прогресивних компаніях, що визнають необхідність вибудовування
системи стандартів корпоративної культури, давно підтвердили необхідність
створення так званих фірмових стандартів поведінки співробітників. Передусім
вирішується питання про те, які слова, сказані співробітником фірми телефоном
після зняття слухавки, можуть прихильно налаштувати до фірми того, хто
телефонує, запам'ятаються йому як елемент фірмового стилю. Будь-кому з нас
приємніше почути «Добридень. Видавничий дім «Сиріус». Слухаю вас» -
замість безликого «Алло! Хто говорить?». Ще один «стандарт» — фрази, які
допомагають уникати підриву довіри до вашої фірми під час розмови.

Не варто говорити Краще сказати

Я не знаю... Мені потрібно уточнити...
Спробую з'ясувати..
Ми не зможемо цього для Зараз це досить складно, але я постараюся
вас зробити... …
Ви повинні... Думаю, що вигідніше (легше, надійніше,
продуктивніше) для Вас було б …
Зачекайте секундочку... Щоб знайти ці матеріали, мені
знадобиться хвилини 3 - 4. Ви почекаєте?
Нам це не цікаво. Так, але в цей час ми займаємося діяльністю
іншого профілю.

Часто можна чути, що телефонна розмова не принесла користі, тому що

ініціатор не встиг «зібратися з думками», а співрозмовник «закидав його
питаннями». Звичайно, буває і так, проте потрібно прагнути продумувати схему
і зміст розмови до того, як зняти слухавку (якщо телефонуєте ви).
 Подумайте, чому ви дзвоните? Чим ви можете зацікавити
співрозмовника? Чого ви чекаєте від нього? Складіть список причин, через які
йому була б корисна зустріч з вами, вигідні ваші контакти.
 Продумайте розмову в деталях, щоб уникнути втрати часу.

29
  Щоб підготувати ґрунт для розмови, залиште у секретаря потрібної вам
організації буклет вашої фірми або рекламну листівку.
 Почніть розмову з питання про ставлення до ваших матеріалів і, отже, до
вашої пропозиції. Якщо ситуація розмови програна, обов'язково спробуйте
дізнатися, у чому була причина, яка ваша помилка, що зробити, щоб це не
повторилося.
 Не вдавайтеся у подробиці, особливо у першій розмові, залиште це для
бесіди.
 Якщо дзвонять вам, запишіть відразу ім'я того, хто телефонує, щоб
звертатися до нього під час розмови і, крім того, запам'ятати на майбутнє.

Отже, узагальнюючи все сказане, відзначимо ще раз, що для ділової

телефонної комунікації необхідне володіння певними правилами ведення
діалогу, відповідними даній ситуації.
Відсутність візуального контакту між співрозмовниками посилює
значущість усномовленнєвих засобів спілкування. Зростають вимоги до
попереднього продумування схеми і змісту розмови, володіння певним набором
мовленнєвих формул, які дозволяють викликати до себе прихильність
співрозмовника, викликати довіру до Вас і вашої організації, а також тактовно
регулювати тривалість розмови.

Особливості мобільної телефонної комунікації

Враховуючи всі реалії сьогоднішнього дня, ми повинні, разом з правилами
розмови стаціонарним телефоном, засвоїти етикет спілкування мобільним
телефоном, який став невід'ємною складовою технічних засобів спілкування
ділових людей. Дотримання певних норм такого етикету має бути таким же
логічним, як вияв повсякденної ввічливості і взаємної пошани.

30
 Сьогодні у світі мільйони абонентів стільникового зв'язку. Практично у
кожного біль-менш активного громадянина є стільниковий телефон. Цей
«інструмент» починає впливати на нашу поведінку, взаємостосунки, на наше
життя. Виникла необхідність створити певний звід правил, названий
«мобільним етикетом» або ж «мобільними гарними манерами», щоб захистити
оточуючих від деяких негативних чинників, пов'язаних з активним
використовуванням мобільних телефонів.
Логічно було б припустити, що етикет розмови мобільним телефоном
використовує норми, розроблені для традиційних телефонних розмов. Проте ми
зобов'язані враховувати ті цілі й умови використовування «мобільників», які
диктують необхідність розробки додаткових, а часто і нових правил.
Неможливо перерахувати всі приводи для використовування мобільного
зв'язку, але основні такі:
 розмова, що передує діловій зустрічі;
 уточнення даних в ході переговорів, що проходять не в офісі;
 перенесення зустрічі;
 спілкування з новим клієнтом;
 запит інформації від фахівця, що знаходиться поза зоною переговорів;
 нагадування про заплановані дії;
 уточнення завдань;
 попередження про зміну режиму роботи, часу зустрічі й ін.
Наведені мотиви стосуються ситуацій професійно-ділового спілкування,
проте мобільний зв'язок загальнодоступний, і тому в руках молодих людей,
необтяжених робочими проблемами, красиві, стильні апарати часто стають
просто іграшками. Їх вмикають у найрізноманітніших місцях, де навіть за
нормами звичайного етикету це не дозволено – у театрах, кінотеатрах, на
лекціях, у переповненому транспорті, в лікувальних установах і т.п. У молоді

31
суперечки навколо портативних телефонів перемістилися з питань етикету на
обговорення задоволення від можливості покрасуватися перед іншими.
Виробники телефонних апаратів, на жаль, найменше думають про етикет їх
використовування. Їх мета – задати більше функцій новій моделі, щоб
збільшити попит на неї.
Щоб іти у ногу з технічним прогресом і в той же час дотримуватися норм
людського життя гуртом, достатньо черговий раз пригадати прописні істини:
неввічливо турбувати людей шумом від своєї діяльності, некоректно робити
оточуючих свідками свого приватного «з'ясування відносин». Завжди існували
правила, що забороняють працювати у громадських місцях. Наприклад,
включити свій портативний комп'ютер у ресторані бізнесмену непристойно, а
ми часто спостерігаємо, що на подібні прояви «завзяття на роботі» оточуючі
дивляться майже із заохоченням.
Уявимо собі основні плюси і мінуси використовування мобільних телефонів,
щоб більш наочно побачити необхідність розробки «мобільного етикету».

ПЛЮСИ МІНУСИ

Можливість підтримувати зв'язок із Вимушене вислухування дуже гучних

рідними та близькими, де б ви не розмов перехожих або пасажирів
знаходилися. транспорту.

Можливість вирішувати важливі Відвернення уваги глядачів у

ділові питання, не витрачаючи час на громадських місцях (театрах,
зустрічі. кінотеатрах, концертних залах).

Можливість використовувати різні Відвернення від отримання

функції, зосереджені в одному інформації іншими каналами (на
апараті. лекції, на тренінгу, на конференції).

Можливість «піти» від неприємної Дзвінки в невідповідний момент (під

розмови, посилаючись на ситуацію. час бесіди з важливим клієнтом, під
час ділових переговорів, під час
Можливість спілкування за виступу перед аудиторією).

32
допомогою актуальних СМС (SMS) -
повідомлень («есемесок»), що Відвернення водіїв транспортних
скоротить матеріальні витрати засобів, що нерідко є причиною
користувача. аварій.

Можливість, знаходячись в будь- Вас можуть «дістати» у будь-який час

якому місці, викликати швидку і в будь-якому місці.
допомогу, бригаду МНС, ремонтну
бригаду автосервісу.

Можливість мобільно змінити плани

або попередити про їх зміну
зацікавлені сторони.

Не слід класти на терези наведені плюси і мінуси. Необхідно врахувати їх і,

на підставі чинників доцільності і громадського етикету, прийняти звід правил
практичного і в той же час етичного використовування мобільного зв'язку.
1. Пам'ятайте про зручності оточуючих людей. Поставте себе на їх місце,
користуючись мобільним телефоном.
2. У громадських місцях або в транспорті відключайте гучні сигнали апарату.
Похвалитися новою мелодією ви зможете в іншій ситуації.
3. Використовуйте можливість SMS-повідомлень, коли відповісти на виклик
незручно (на нараді, під час переговорів, в транспорті, в театрі й ін.).
4. Не ведіть довгих розмов мобільним телефоном, навіть якщо у вас
пільговий тариф. Пам'ятайте, що ви відволікаєте співрозмовника від його справ.
Останнім часом стало гарним тоном при зверненні до свого співрозмовника
мобільним телефоном запитувати, чи зручно йому говорити у цей момент.
5. Людям, пов'язаним з вами роботою, бізнесом, дають, як правило, номер
саме мобільного телефону. Якщо так, будьте готові до того, що вас можуть
потривожити несподівано, і не висловлюйте незадоволення.
6. Обов'язково відрекомендовуйтеся, коли телефонуєте вперше, а краще – під
час кожного дзвінка. Це сприяє економії часу на непотрібні з'ясування.

33
 Освіта і внутрішня культура визначає, як людині поводитися в тій або іншій
ситуації. У розмовах мобільним телефоном рівень культури, комунікативної
компетенції визначається манерою чітко і грамотно висловлювати інформацію,
не витрачаючи часу того, хто слухає, давати виразні, короткі, змістовні відповіді
на дзвінки, що поступили, не створювати незручностей розмовами ні собі, ні
іншим.
У роботі організацій і фірм сьогодні прийняті правила, за якими певним
співробітникам надається один або декілька мобільних телефонів, що
обґрунтовується виробничою необхідністю. Різні телефони можуть бути
підключені до різних операторів. Правила корпоративної етики передбачають у
цьому випадку видання спеціального наказу і щомісячний контроль його
виконання. Особливу увагу рекомендується приділяти такій послузі, як роумінг.
Якщо, наприклад, співробітник не був у відрядженні за кордоном, експортно-
імпортні операції підприємство не здійснювало, довести зв'язок роумінга з
виробничою діяльністю проблематично. Така ситуація вирішиться безболісно
для сторін тільки у разі повної довіри, чіткого виконання встановлених правил.
***
Мобільні телефони увірвалися в наше життя так стрімко, що суспільство
поки що не змогло прищепити собі якийсь мобільний етикет. А між іншим,
дотримання певних норм такого етикету є таким же логічним, як вияв
повсякденної ввічливості і взаємної пошани.
Дотримання правил «мобільного етикету» допомагає встановленню
необхідних контактів з урахуванням комфорту тих, хто говорить та слухає, і
всіх вільних чи мимовільних свідків розмови. Крім того, це економить час і
гроші співрозмовників.

34
 ЛІТЕРАТУРА

Волгин Б. Деловые совещания. М., 1981.

Кови Стивен Р. Семь навыков высокоэффективных людей. М., 1997.
Мицич П. Как проводить деловые беседы. М., 1987.
Орлов В.И. Телефонные переговоры: техника и психология. М., 2007
Романов А. Л. Грамматика деловых бесед. Тверь, 1995.
Руденский Е.В. Основы психотехнологии общения менеджера. М., 1997.
Санталайнен Т. и др. Управление по результатам. М., 1993.
Сесмен З. Л., Дип С. Верный путь к успеху. 1600 советов менеджерам. М., 1995.
Эрнст О. Слово предоставлено Вам (Практические рекомендации по ведению
деловых бесед и переговоров) / Пер. с нем. М., 1988.

35
Ділова бесіда

Стратегічні програми і тактичні плани ділової взаємодії містять до 70%

положень, реалізація яких неможлива без ділових зустрічей, бесід, що
включають обговорення проблем і обмін інформацією.
Ділова бесіда - це обмін думками з конкретних питань між двома
співрозмовниками, пов'язаними спільними інтересами, спільним напрямом
діяльності тощо. Крім того, під діловою бесідою розуміють і мовленнєве
спілкування між співрозмовниками, які мають необхідні повноваження від своїх
організацій для встановлення ділових відносин, вироблення конструктивних
підходів до вирішення проблем й ін.
Ділова розмова підводить партнерів (співрозмовників) до думки про
необхідність угоди стосовно яких-небудь позицій, міжособистісна бесіда
передбачає обговорення конкретного предмету з конкретною метою.
Досягнення мети ділової бесіди завжди пов'язано з напрацюванням спільної
програми дій у визначеному сторонами напрямі діяльності.
Значення ділової бесіди неможливо переоцінити. Саме в процесі серйозної
ділової розмови можна переконати партнера по спілкуванню в обґрунтованості
прийнятої позиції, добитися взаєморозуміння.
Психологічною установкою під час підготовки до ділової бесіди постає
бажання викликати до себе прихильність співрозмовника, переконати його
прийняти конкретні пропозиції, умови угоди, позиції тощо.
Комунікативною установкою у такій ситуації буде організація і
актуалізація усіх вербальних і невербальних елементів майбутньої зустрічі
(документів, питань партнеру, місця і часу зустрічі, ілюстративних матеріалів й
ін.).
Рольові установки. Кожна із сторін у процесі підготовки й організації
зустрічі може виступати як в ролі ініціатора контакту, так і в ролі слухача,

36
адресата інформації. Відмінність цих ролей полягає у можливості більшою чи
меншою мірою диктувати свої умови, наполягати на формі та змісті майбутніх
ділових контактів.
До функцій ділової бесіди слід віднести:
 взаємне спілкування працівників з одного ділового середовища;
 спільний пошук, висунення і оперативну розробку робочих ідей і задумів;
 контроль і координацію вже початих ділових заходів;
 підтримку ділових контактів;
 стимулювання до ділової активності (заохочення, стягнення, аналіз
помилок тощо).
Практикою перевірені основні етапи ділових бесід, до яких відносяться:
 підготовка до зустрічі;
 встановлення вербальних і невербальних контактів, подолання
психологічних бар'єрів на самому початку ділової розмови;
 виклад інформації про предмет бесіди, аргументування висунутих
положень;
 ухвалення сумісного рішення;
 завершення бесіди.
У період підготовки до майбутньої бесіди кожний із учасників, передусім,
вирішує питання про її доцільність, а потім думає про місце, час, умови
спілкування. У цей же час планується весь хід майбутньої бесіди: ретельно
аналізуються положення, що виносяться на обговорення, зважуються об'єктивні
і суб'єктивні чинники, які впливають на відношення учасників до майбутньої
зустрічі, готуються необхідні матеріали. Кожний із учасників зустрічі прагне
передбачити усі моменти, що налаштовують співбесідників на позитивне
сприйняття інформації, позиції, проекту, програми.

37
 Організаційні моменти, пов'язані з підготовкою до проведення ділової
зустрічі, необхідно ретельно продумати. Від цього багато у чому залежить її
успішність.
Де проходитиме бесіда?
У своєму кабінеті ініціатор зустрічі відчуватиме себе впевненіше, оскільки
він «у себе вдома». У кабінеті партнера по спілкуванню легше вирішувати
питання, з яких у «гостя» вигідніша позиція, вагоміші аргументи.
На нейтральній території жодна із сторін не матиме переваг, проте не слід
забувати, що такі модні сьогодні ділові зустрічі в клубах, барах, кафе мають ряд
негативних характеристик. Сторонні люди, шум, необхідність вирішення
питання «кому платити», смакові пристрасті однієї із сторін й ін. У таких місцях
виправданою буде не перша зустріч, а та, яка підкреслить усталені вже ділові
контакти, довіру у відносинах партнерів, готовність до ухвалення
завершального рішення.
У який час проводити зустріч?
Усі автори посібників з ділового спілкування сходяться на думці про
безрозсудність призначення ділових зустрічей на ранок понеділка, другу
половину дня п'ятниці та на кінець будь-якого робочого дня тижня.
За можливістю не варто прив'язувати ділову зустріч (особливо першу) до
обіднього часу. Винятком може стати зустріч, під час якої обговорюватиметься
екстрена інформація, цікава обом сторонам. Дуже важливо у будь-якому разі
продумати усі моменти підготовки зустрічі, щоб останньої миті не потрібно
було змінювати умови домовленості про неї.
Які матеріали необхідно підготувати до ділової бесіди?
Не слід перевантажувати увагу співрозмовника надмірною інформацією в
документах, схемах, ілюстраціях, та варто мати при собі ті матеріали, які будуть
актуальні для обґрунтування власної позиції, оцінки позиції співрозмовника,
доцільності подальших контактів.

38
 Кожний із учасників бесіди повинен чітко визначити для себе мету зустрічі,
продумати доцільність залучення інших учасників, підібрати пояснення, докази,
фактичні доводи, необхідні для ухвалення рішення. Готуючись до бесіди з
незнайомою вам людиною, непогано дізнатися про неї хоч найзагальнішу
«анкетну» інформацію, щоб передбачити її реакцію на ті чи інші слова і дії.
Основний етап зустрічі, тобто власне бесіда, пов'язаний з реалізацією
комунікативно-мовленнєвих умінь співрозмовників під час обговорення
предмету бесіди. Тут доречним буде використання всіх тих мовленнєвих
моделей, які були описані у розділі «ТКС встановлення (підтримки) ділових
контактів».
Психологічна установка ініціатора розмови на цьому етапі – встановлення
атмосфери довіри за умови розуміння позиції співрозмовника і його права на
власну думку.
Комунікативна установка – введення до розмови однакових «еталонів»:
понять, думок, визначень, позицій тощо, а також прояснення розбіжностей у
розумінні мети розмови та її предмету.
Після встановлення контакту між співрозмовниками конкретизуються їх
ролі. Це залежить від того, якою є їх професійна і соціальна приналежність і ким
вони стають у ситуації бесіди («начальник – підлеглий», «колега – колега»,
«продавець – покупець», «співробітник компанії – клієнт», «представник фірми
– можливий партнер» й ін.). Залежно від ролі один з учасників стає ініціатором,
активнішою стороною розмови.
Відомо, що хід розмови часто вирішують найперші вимовлені фрази. Не
дарма так багато міркують з приводу «ефекту першого враження», котрий
досить скрутно скоректувати у подальшому спілкуванні.
Що може сприяти нормальному перебігу розмови?
З початком бесіди потрібно постаратися виключити будь-які ознаки
неповаги, зневаги до співрозмовника, яке б враження у вас про нього не

39
склалося раніше. Не слід примушувати його займати в розмові оборонну
позицію, оскільки це приведе тільки до роздратування і відхилення від мети
бесіди.
Щоб бесіда проходила продуктивно, на самому початку, після
встановлення контакту, варто окреслити тему і мету розмови, послідовність
питань, які будуть розглядатися. Чим більш чітко і ясно формулюються всі
деталі бесіди, тим легше повністю або частково змінити позиції сторін на
користь вигіднішого рішення, пом'якшити суперечності, навіть покритикувати,
не образивши при цьому наведенням бездоказових доказів. Кожний бізнесмен,
кожна ділова людина докладає зусилля для того, щоб у нього була репутація
чесної і порядної людини, тому кожний із партнерів повинен підкреслювати
своєю поведінкою, що саме таким і вважає співрозмовника. У більшості
випадків людині хочеться підтримати в очах оточення створену йому позитивну
репутацію. Виправдовуючи її, вона може легше погодитися із вагомими
аргументами учасників обговорення проблеми.
Найважливішим моментом основного етапу зустрічі є ухвалення спільного
рішення, приведення всіх поодиноких думок до спільного знаменника. Це стає
можливим за умови, що кожний із учасників бесіди демонструє не тільки
уміння говорити і переконувати, але й слухати і розуміти. Часто в ділових
розмовах вигіднішою вважається позиція слухача. Уважно вислуховуючи
доводи співрозмовників і спостерігаючи за ними, можна одержати більше
корисної, актуальної інформації, краще пізнати співрозмовників, глибше
проникнути в суть їх позиції. Наділяючи свою позицію такою формою, яка
більш співзвучна за мовленнєвими характеристиками з позицією партнера,
можна навіяти останньому впевненість у перевазі його власної позиції.
Уміння «слухати і чути» з деяких пір набуло у діловому світі доларову
вартість. У кінці 60-х років ХХ ст. курс «слухання» в аспекті офіційно-ділового
спілкування був включений до програми навчання фахівців і бізнесменів США,

40
Японії, ФРН. З'явилися навіть спеціально складені методичні рекомендації, яких
вимагали неухильно дотримуватися на окремих підприємствах. Помилки,
котрих можна позбутися, навчившись уважно слухати співрозмовника,
визначаються манерою багатьох людей «чути тільки себе» або більше
спостерігати за поведінкою співрозмовника, ніж вникати в значення його слів.
На етапі ухвалення рішення психологічна установка учасників спілкування
– навіювання співрозмовнику думки про пріоритет власної позиції, власних
аргументів, котрі і повинні лягти в основу спільного рішення.
Комунікативна установка – втілення предметного змісту позиції в
конкретній змістовно-смисловій формі.
На цьому етапі конкретизуються ролі співрозмовників, набуваючи форми
«пропонент – опонент». Необхідно докласти певних зусиль для того, щоб ваша
позиція у розмові була переконливішою. Що можна зробити для цього?
1. Постаратися привернути позитивну увагу до своєї особистості
доброзичливим настроєм, дотриманням делікатності ділового етикету,
грамотним мовленням, повагою до думок опонента.
2. Привернути увагу до своїх аргументів, вибудовуючи промову за
схемою: «теза – доказ – висновок – оцінка».
3. Використовувати за можливістю добре знайомі співрозмовнику поняття
і терміни, системи образів. Стежити за своїм мовленням, не забуваючи про
емоційність, доступність, нормативність.
4. Продумати спосіб подачі повідомлення: поступове просування до
головної думки або «шокове занурення» у проблему.
5. Не зловтішатися, якщо ваша інформація розбила всі доводи опонентів.
6. Використовувати схеми, графічні та візуальні матеріали.
7. Вносити елементи «розрядки» в серйозну, напружену розмову, позаяк
відомо, що увага навіть найдобросовісніших слухачів до слів того, хто говорить,
слабшає через 15 -20 хвилин безперервного монологу.

41
 Навряд чи ділова розмова передбачає нескінченний обмін жартами й
анекдотами, але почуття гумору може врятувати учасників спілкування, якщо
розмова «зайшла у глухий кут». Вважається, що почуття гумору – це не «сміх
без причини», а «уміння довільно, з урахуванням ситуації, приходити у гарний
настрій».
Останній етап ділової зустрічі – її завершення. Успішно закінчити бесіду –
значить досягти наперед намічених цілей. На цьому етапі ситуація взаємодії і
взаєморозуміння вибудовується за відомими уже параметрами.
Психологічна установка – втілення мотивів взаємодії у конкретне
вирішення проблеми, стимулювання партнера до виконання намічених дій.
Комунікативна установка – досягнення основної мети, прогнозування
подальших контактів із співрозмовником, його компанією, складання чітких
висновків і пропозицій, вираз задоволеності ходом бесіди.
Щоб не припуститися зайвої витрати часу і сил у завершальній стадії
бесіди, потрібно запам'ятати деякі висновки практиків переговорного процесу.
1. Основні висновки та ідеї формулюються ясно, чітко, однозначно.
2. Висновки наводяться у простій, такій, що легко сприймається, формі
логічних тверджень, повних сенсу і значення.
3. В узагальнюючому висновку переважає одна узагальнююча думка,
висловлена у вигляді декількох положень, максимально стислих за формою.
Мовленнєві засоби оформлення ділової бесіди співвідносяться з кожним із
етапів зустрічі і відповідних комунікативних актів.

Комунікативний акт Мовленнєві конструкції

Уточнення теми розмови
Чи можете Ви ввести мене у курс справи…
Уточніть, будь ласка, мету Ваших
пропозицій.
Чи є у Вас конкретні пропозиції?
Чи задовольняють Вас запропоновані нами
умови угоди?

42
 Чи можемо ми вважати, що …
Якщо я Вас правильно зрозумів, …
Давайте уточнимо деталі!
Це представляє для Вас безумовний інтерес,
оскільки …
Ваші доводи досить переконливі.
Якщо Ви візьмете до уваги наступні
положення, …
Ми абсолютно упевнені в успіху (вигідності,
Переконання у вигідності своєчасності, актуальності) …
позиції Немає причин для побоювань.
Дозвольте пояснити Вам суть проблеми.
Думаю, ми обидва виграємо, якщо …
Набутий досвід дає нам право стверджувати,
що …
Поза всяким сумнівом …
Ви, звичайно, розумієте, що …
Погодьтеся, що …
Це положення вимагає, здається,
додаткового обговорення.
Навряд чи ми можемо ігнорувати …
Неповна згода з позицією Чи можемо ми досягти домовленості на
співрозмовників інших умовах?
За можливості ми постараємося …
У будь-якому разі…
Навряд чи це можливо.
На жаль, …
Було б небажано …
Повна незгода з позицією Це суперечить нашій практиці (нашим
співрозмовників корпоративним стандартам, нашим
традиціям, здоровому глузду)
Не з нашої вини …
Я розумію Ваші мотиви, проте …
Ми дотримуємося тієї ж думки.
Ми поділяємо Ваші погляди.
Це здається досить переконливим.
Оцінка ситуації На жаль, мені доводиться заперечити.
Викликає певні сумніви той факт, що …
Повинен спростувати запропоновані докази,
оскільки…
Необхідно наголосити на певних недоліках

43
 (перевагах) у …
Істинність ситуації, що склалася,
підтверджується …
Основний висновок полягає в …
Як справедливо було помічено, …
Зі сказаного виходить, що…
Підведення підсумків, На закінчення є підстави стверджувати, що
висновок …
На основі цього ми переконуємося у тому,
що…
Підсумком нашої бесіди можна вважати…

Напевне, наведені мовленнєві конструкції, що використовуються у діловій

розмові, можуть здаватися досвідченим майстрам слова добре знайомими і тому
зайвими. Проте багаторічна практика спілкування зі студентами, слухачами
семінарів, учасниками тренінгів, бізнесменами, політиками і працівниками
установ різного роду переконує у тому, що посада, звання, отримана освіта
далеко не завжди узгоджуються з комунікативно-мовленнєвою компетенцією
необхідного рівня.
Для того, щоб доповнити сказане, звернемося до порад теоретиків і
практиків офіційно-ділового спілкування. Нижче ми наводимо узагальнений
перелік тих положень, які можуть допомогти або нашкодити встановленню
необхідних ділових контактів.

Не варто вживати у діловій ситуації Можна використовувати з великим

Я вважаю …
Я легко можу це довести!
Ви, звичайно, не знаєте (не маєте
уявлення) …
Пізніше Ви зрозумієте, що …
Ми Вам допоможемо.
Все ж таки Ви повинні визнати, що
…
Я хотів би Вам запропонувати …
44
успіхом
Ви не знаходите, що …
Зараз я спробую переконати Вас у …
Думаю (сподіваюся), що Вам відомо...
Чи згодні Ви з тим, що …
Ви зможете домогтися …, якщо …
А не чи не знаходите Ви, що …
Я думаю, що Вам буде цікаво. .
Чи не хочете Ви …
 Чи не зацікавить Вас …
Як Ви вважаєте, чи буде Вам
Вважаю, що Вам буде корисно … корисним …
Ось, так ми і думали. Я упевнений, що після детальнішого
знайомства з ситуацією Ви
погодитеся …
Це дуже вдале питання (пропозиція,
Так от, я відповідаю! ідея).
Відповідаю Вам! Радий, що Ви так думаєте, мій
А зараз послухайте! погляд …
Дякую за питання. Постараюся
відповісти якомога повніше.
Ви згодні? Що Ви думаєте про це?
Я сподіваюся, наші думки
співпадають, чи не так?

Зупинимося ще раз на необхідності для кожного з учасників ділової бесіди

уважно вислуховувати співрозмовника. Порад із набуття навиків ефективного
слухання (аудиювання) багато. Перерахуємо найважливіші.
1. Слухаючи співрозмовників, важливо зосередитися не на формі викладу, а
на фактах, доводах, пропозиціях. Американські бізнесмени рекомендують у
процесі обговорення проблеми керуватися правилом: «Слухай уважно, слухай –
не базікай, слухай, що людина може сказати, не може сказати, не хоче сказати».
2. Не «тисніть» на співрозмовника голосом, манерами, пам'ятайте, що
запорука успішної розмови – елементарна ввічливість, яка передбачає увагу до
слів кожного із співрозмовників.
3. Логічно плануйте процес слухання: запам'ятовуйте головні думки,
намагайтеся подумки прогнозувати хід бесіди, а потім порівнюйте ваші
припущення з реальною ситуацією.
4. Слухайте активно. Перепитуйте, задавайте уточнюючі запитання,
повторюйте окремі положення, висловлені співрозмовником.
На жаль, ефективно слухати часом заважають численні перешкоди:
 фізичні (шум, втома, чиїсь дії),

45
  розумові (байдуже ставлення до предмету розмови, складність
висловлюваного матеріалу, заклопотаність особистими проблемами
тощо),
 недостатньо розвинена комунікативна компетентність (невміння
організувати свої думки, невміння організувати ситуацію з урахуванням
ролей співрозмовників, неприхована антипатія до співрозмовника);
 відсутність навиків красномовства й ін.
Часто можна почути, що ділове спілкування – це «гра за правилами». Добре
знання правил допомагає «виграти партію».

Підводячи підсумки сказаному, можна констатувати, що підвищенню

ефективності проведення ділової бесіди сприяє виконання певних правил.
1. Якщо виявляти доброзичливе ставлення до співрозмовника, можна
розраховувати на таке ж ставлення до себе з його боку.
2. Якщо слухати співрозмовника уважно, можна більше дізнатися про його
плани.
3. Якщо володіти витримкою, можна уникнути багатьох проблем.
4. Щоб дати можливість співрозмовнику «зберегти своє обличчя», потрібно
забезпечити йому найлегше, найзручніше сприйняття ідей і пропозицій.
5. Щоб залишити про себе гарне враження і розраховувати на продовження
контактів, потрібно дотримуватися ділового етикету, потішитися на закінчення
досягнутою угодою, зробити декілька ненав'язливих компліментів
співрозмовнику.

ЛІТЕРАТУРА

Васильева А.Н. Основы культуры речи. - М.,1990

Введенская Л.А., Павлова Л.Г. Деловая риторика: Учебное пособие для вузов. –
Ростов н/Д, 2002

46
Головин Б.Н. Основы культуры речи: Учеб. для вузов. – М., 1988
Колтунова М.В. Язык и деловое общение: Нормы, риторика, этикет: Учеб.
пособие для вузов. – М., 2000
Мицич П. Как проводить деловые беседы. – М., 2001
Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности.
Учебное пособие.- М., 2001
Русский язык и культура речи: Учебник/Под ред. проф. В.И.Максимова.– М.,
2000 – 2006, 2008

47
 ДІЛОВА КОМУНІКАЦІЯ У ГРУПАХ

Збори (Нарада, Засідання, «Круглий стіл», «Мозковий штурм»)

Прес-конференція
Комерційні переговори

Заходи (макроситуації), в яких предметний зміст обговорюється у різних за

чисельністю групах учасників, мають певні відмінності за формами і методами
втілення від типових ситуацій міжособистісного спілкування. Ці відмінності
виявляються як в організації заходів, так і в типових моделях відповідних
комунікативно-мовленнєвих актів.
Психологічні і комунікативні установки організації зборів (нарад), прес-
конференцій, переговорів виражаються певними функціями такого роду заходів:
 інформаційною, доведення до кожного члена колективу керівних установок
(збори);
 об'єднання людей у єдиний робочий організм, у якому важливі не лише
розподіл робочих функцій, але і задоволення потреб людини в схваленні,
включенні у соціальні групи, самоствердженні (ювілеї, банкети, урочисті
збори);
 управління (планування, організації, контролю);
 створення позитивної громадської думки навколо організації.
Реалізація цих функцій пов'язана з особливостями комунікативно-
мовленнєвого виразу предметного змісту відповідно до певного жанру
предметно-мовленнєвої комунікації.
Збори
Збори - усна комунікативна взаємодія колективу, яка організовується
керівником організації для обміну певною діловою інформацією, пов'язаної з
життєдіяльністю колективу.
48
 Обмін інформацією і думками учасників під час зборів дозволяє вирішити
наступні задачі:
 досягти колективного вирішення проблеми (збори - пошук рішення);
 відібрати і ухвалити найконструктивніші рішення (збори - пошук
рішення, збори - ухвалення рішення);
 проінформувати колектив про пошуки у вирішенні проблеми, про новий
досвід і можливість його упровадження (інформативний тип зборів);
 скоординувати зусилля підрозділів організації щодо виконання роботи;
 з'ясувати, проаналізувати стан справи;
 наголосити на найвдалішому досвіді підрозділів або окремих
співробітників при виконанні задач.
Відмітними особливостями зборів як офіційно-ділового жанру спілкування
є наступні:
 підготовлений характер спілкування, тобто наявність наперед
оголошеного порядку денного (обговорюваних питань і основних доповідачів);
 наявність ведучого - голови зборів, який стежить за дотриманням
процедури зборів;
 наявність регламенту: тривалість у часі всіх зборів не більше 1 – 1,5
годин, доповідей і виступів - 10 - 20 хвилин;
 чергування монологічних і діалогічних форм спілкування, зазвичай -
основне повідомлення, питання, виступи з місць у вигляді дискусії;
 ведення протоколу зборів;
 ухвалення рішень за підсумками зборів на основі голосування;
 груповий характер усного спілкування.
Рольові установки учасників дискусії відповідають процедурі зборів. Збори
- це групове спілкування, де у кожного є право голосу. Проте скористатися цим
правом можна відповідно до процедури зборів, заздалегідь записавшись для

49
участі в дебатах або після підняття руки і надання слова головою зборів. На
початку зборів зазвичай встановлюється регламент зборів, тобто шляхом
голосування встановлюється тривалість основних доповідей, а також виступів з
місця.
Залежно від кількості обговорюваних питань, основна доповідь - 15-20
хвилин, виступи з місця - до 5 хвилин.
Головна роль в сценарії зборів безумовно відводиться ведучому.
Спочатку ведучий (як правило, керівник організації, якщо він не є
основним доповідачем) у вступному слові оголошує тему зборів, основні задачі
зборів, оголошує регламент або ставить це питання на голосування, надає слово
першому доповідачу.
Основна частина зборів полягає в обговоренні поставлених на порядок
денний питань. Тут в ідеалі повинен відбутися конструктивний обмін думками
між учасниками зборів. До задачі ведучого входить створення атмосфери
зацікавленості, доброзичливості, конструктивного обговорення. Саме йому
насамперед потрібно стежити за коректністю власних висловів і виступів
учасників зборів, за дотриманням регламенту, узагальнювати висловлені думки,
особливо виділяти конструктивні пропозиції.
Якщо до порядку денного внесено конфліктне питання, що вимагає
колективного вирішення, то на початку дискусії ведучий повинен чітко
сформулювати суть спірного питання, чітко позначити розбіжності сторін.
Під час проведення зборів ведучий повинен постійно стежити за реакцією
аудиторії, особливо звертати увагу на лідерів неформальних психологічних
груп, з якими краще заздалегідь обговорити питання, що піднімаються на
зборах.
Для активізації роботи всіх учасників зборів ведучий повинен дати
можливість висловитися всім охочим, не залишати без уваги навіть незначні
пропозиції. Для фокусування уваги на предметі обговорення ведучий може

50
скористатися «тактиками дотримання коректності дискусії», до яких
відносяться вимога конструктивності критики; недопущення негативних
емоційних виступів, різких випадів на чию-небудь адресу; вимога приведення
доказів своїх поглядів. Під час зборів ведучий повинен наголошувати на
конструктивних виступах, присікати відхилення від теми обговорення, задавати
уточнюючі питання тим, хто виступає чи вносить конструктивні пропозиції,
виділяти те загальне, що є у висловах учасників зборів.
У завершальній частині зборів ведучий підводить підсумки обговорення і
залежно від результатів обговорення ставить питання про ухвалення рішення з
обговорюваних питань на голосування.
Проект ухвали зборів вимагає ретельної підготовки. Його голосування
може бути перенесено на іншу годину або день, який визначить спеціальна
комісія з учасників зборів, що внесли конструктивні пропозиції. Якщо збори
проводяться з метою підведення колективу до наперед відомого рішення,
проект рішення готується заздалегідь і роздається всім учасникам в кінці
зустрічі для того, щоб вони могли внести свої пропозиції. Потім цей проект
ставиться на голосування.
Нарада
Для організації зборів і нарад використовуються, як правило, одні і ті ж
прийоми, тому не завжди у ділових колах однозначно розуміється специфіка
кожного із заходів. Нарада і збори – це протокольні для офіційно-ділового
спілкування жанри комунікації, що передбачає строгу офіційність, письмову
фіксацію усного мовлення в протоколі, певну процедуру ведення.
Ділова нарада — це діяльність, пов'язана з ухваленням важливих рішень
вузькою групою зацікавлених осіб, що наділені певними повноваженнями,
відповідно такі особливості групової поведінки, як розподіл ролей в групі,
відносини між членами групи, груповий тиск, роблять серйозний вплив на
характер виступів учасників наради і його результати. Ділова нарада

51
визначається як форма організованої, цілеспрямованої взаємодії керівника з
представниками колективу за допомогою обміну думками. Це своєрідний
форум із напрацювання ключових рішень і спосіб координації активності людей
і підрозділів. Необхідно пам'ятати, що невдала нарада може викликати
матеріальні втрати в результаті ухвалених неправильних рішень.
Ділові наради класифікуються за наступними підставами:
приналежність до сфери громадського життя:
ділові, адміністративні, наукові або науково-технічні (семінари,
симпозіуми, конференції, з'їзди);
збори і засідання політичних, профспілкових і інших громадських
організацій, з'єднані наради;
масштаб залучення учасників:
міжнародні, республіканські, галузеві, регіональні, обласні, міські, районні,
внутрішні (у масштабі однієї організації або її підрозділів);
місце проведення: місцеві, виїзні;
періодичність проведення: регулярні, постійно діючі (збираються
періодично, але без постійної регулярності);
кількість учасників: у вузькому складі (до 5 чоловік), у розширеному складі
(до 20 чоловік), представницькі, партійні (більше 20 чоловік).
Ділові наради можуть класифікуватися з тематики даних питань, за
формою проведення, за основною задачею. Останні підрозділяються на
інструктивні, оперативні (диспетчерські), проблемні. Для чіткішого уявлення
про видові відмінності подібних ділових зустрічей уточнимо задачі, що
вирішуються під час зазначених нарад.

Види нарад Основні задачі

Передача необхідних відомостей і
розпоряджень зверху «вниз».
Інструктивна

52
 Доведення до відома рішень керівництва.
Розподіл завдань
Оперативна (диспетчерська)
Інструктаж
Визначення термінів виконання доручень
Пошук якнайкращого вирішення певних
проблем в найкоротші терміни (на основі
обговорення всіх пропозицій під час
Проблемна
засідання).
Вибір із заздалегідь підготовлених варіантів
рішення, запропонованих керівництвом,
найоптимальнішого («круглий стіл»).
Ухвалення оптимального рішення з
декількох запропонованих під час
обговорення варіантів («мозковий штурм»).

Комунікативні засоби проведення нарад (засідань) – дебати або суперечки,

які виникають під час обговорення докладів, повідомлень, виступів.
Успіх наради залежить не тільки від поставленої мети, але і від того, як
його учасники приходять до розуміння задачі. Ретельне планування таких
елементів, як цілі, склад учасників, порядок денний і місце проведення, — ключ
до продуктивної наради. На етапі визначення мети важливо продумати, чи
дійсно потрібне ухвалення групового рішення. Досвід показує, що вирішення
проблем групою доцільне у випадках, коли:
 проблема є швидше складною, ніж простою, а вірогідність того, що одна
людина володіє всією інформацією, необхідною для її вирішення, невелика;
 розумний розподіл відповідальності за вирішення цієї проблеми;
 бажані також і потенційні рішення, а не тільки одне;
 корисна перевірка різних поглядів;
53
  керівник бажає, щоб підлеглі відчули себе частиною демократичного
процесу або хоче одержати їх довіру;
 членам групи необхідно краще пізнати один одного.
Ефективність нарад залежить від керівництва ними. На всіх етапах наради
необхідно впливати на учасників для того, щоб вони ототожнювали себе з
обговорюваною проблемою і прагнули до її вирішення. Завдяки цьому виникає
відверта і доброзичлива конструктивно-критична атмосфера, що сприяє
зміцненню довіри.
На практиці ефективність наради зменшується через нечітко
сформульовану мету і необґрунтовану необхідність її проведення; недостатньо
відповідальне ставлення учасників наради до своїх обов'язків; безапеляційний
виклад керівником своєї позиції, що не залишає місця для розгортання творчої
дискусії.
Часто ведучий наради, піклуючись лише про предметний зміст, не помічає
типових помилок у технологіях комунікативно-мовленнєвого втілення цього
змісту. Для попередження таких помилок можна наперед визначити їх перелік і
уникати під час наради. Наведемо найтиповіші помилки.
1. Невірне емоційне «налаштування» ведучого:
 гучний, різкий, часто неприємний голос;
 хаотична, метушлива жестикуляція;
 фамільярне звертання до учасників наради;
 погляд «в лоб».
2. Переважання негативних оцінок у мовленні:
 ведучий дозволяє собі звертатися до учасників із негативними
визначеннями або характеристиками;

54
  ведучий акцентує тільки негативний момент в інформації з боку учасників
(«говори про те, що не вийшло», «знову план зірвали», «чого чекати далі»,
«досить дурити голову» й ін.);
 опис тільки можливих бід в майбутньому («сподіваюся, ми не
розвалимося»).
3. Орієнтація на провокацію негативних емоцій у групі учасників:
 звинувачення і покарання локальних керівників на очах їх підлеглих;
 підбурювання учасників між собою;
 ставка на тривогу і страх як основні мотиваційні стани.
4. Ізольоване використовування стимулів:
 ставка лише на раціональні дії, заборону емоцій;
 ставка тільки на особисті емоції, уникнення «мозкового штурму»;
 втрата контролю над подіями наради (і як наслідок, швидка
стомлюваність ведучого).
5. Відсутність зворотного зв'язку:
 переважає нав'язування думки ведучого;
 ведучий уникає і навіть боїться думки учасників наради;
 невизначеність в цілях наради: учасники не ознайомлені заздалегідь із
регламентом і порядком денним;
 ведучий і учасники надають один одному інформацію, яка втратила
актуальність або спотворена.
Уникнути цих помилок дозволить урахування наступних рекомендацій:
 забезпечення початку роботи наради в точно призначений час, представлення
учасників, оголошення порядку денного і виклад предмету і мети наради;
 чіткий і зрозумілий всім присутнім виклад висунутої до обговорення
проблеми, постановка питань, виділення основних моментів, що сприяє
виникненню на нараді творчої дискусії;

55
 ретельна фіксація виступів учасників наради, що розкривають труднощі і
перешкоди і показують шляхи їх подолання. Визначення, що відносяться до
цього, питання, вимоги, аргументи, альтернативні рішення слід формулювати
так, щоб спонукати учасників до розбору даної проблеми і пошуків шляхів її
вирішення;
 прагнення до досягнення мети наради з позиції економії часу;
 коректне переривання тих виступів, які повторюють у загальних рисах вже
висловлені факти, носять нераціональний, просторовий, суперечливий і
поверхневий характер або позбавлені конкретності;
 періодичні узагальнення вже досягнутого, чітке формулювання задач, які ще
належить вирішити, негайне з'ясування всіх непорозумінь, що виникають між
учасниками наради;
 нейтрально-доброзичливе звертання до всіх учасників наради;
 узагальнення результатів у завершальній ситуації наради, визначення задач,
які наразі виникли, призначення осіб, відповідальних за їх виконання, подяка
співробітникам за участь у роботі наради;
 бездоганне володіння етикетом офіційно-ділової комунікації у ведучого і всіх
учасників наради.
Розвинена комунікативно-мовленнєва компетентність учасників
передбачає наявність умінь:
 згортати і розгортати інформацію в усному і письмовому мовленні;
 формулювати визначення, доводи, аргументи, висновки;
 за необхідності спонтанно перебудовувати промову на іншу тему;
 правильно використовувати ілюстративні і табличні матеріали, грамотно
описуючи їх основний зміст.
Щоб не перераховувати вже описаних мовленнєвих конструкцій, що
дозволяють грамотно і ефективно вести бесіду, діалог, звернемо увагу на ті

56
усталені, на жаль, вирази, використовування яких може знизити ентузіазм
учасників діалогу, їх увагу до предмету обговорення. Не забуваючи про
офіційність ситуації, її можна оформити менш «заштампованими»
мовленнєвими конструкціями.

Загальноприйняті мовленнєві звороти Можливі мовленнєві конструкції

Слово надається …
Слово для виступу має …
Зараз я передаю слово (мікрофон)…
Вам, безумовно, буде цікаво
вислухати думку з цього питання
людини, яка безпосередньо..
Давайте познайомимося з думкою із
цього приводу провідного фахівця
(завідувача відділом, нашого гостя…,
представника …)

А зараз слово має … Наступне повідомлення (доповідь)

зробить …
Наш наступний доповідач - …

Засідання
Засіданням прийнято називати регулярне обговорення виробничих питань
під головуванням (керівництвом) завідувача відділом (глави підприємства,
установи, фірми, начальника підрозділу ).
Керівники будь-яких організованих структур проводять засідання,
вирішуючи на них всілякі питання як оперативного, так і стратегічного
характеру.
На ділових нарадах організаційним пріоритетам і відносинам надаються
нові й важливі корективи (уточнюються функції і повноваження виконавців,
напрацьовуються нові ідеї, оцінюються результати попередніх програм).
Імідж керівника, кожного учасника наради (засідання) проходить постійну
перевірку і випробування «на міцність», на відповідність кожного фахівця
своєму службовому положенню.

57
 Стиль ділового життя колективу, стиль керівництва наочно демонструється
самим ходом і змістом засідання, його ефективністю.
Фахівцю (наприклад, PR-менеджеру), що консультує керівництво і
співробітників фірми щодо методики проведення ефективного засідання,
необхідно зорієнтувати людей на вирішення певних організаційних питань на
кожному з етапів зустрічі.
Підготовчий етап засідання включає пошуки відповідей на наступні
питання:
 чи потрібно взагалі проводити це засідання?
 кого запросити, якщо вже вирішено засідати? (запрошувати потрібно
мінімальне число тих фахівців, без яких нарада неефективна);
 які питання внести до порядку денного?
 як підготувати до наради його учасників (повідомити порядок денний,
забезпечити матеріалами обговорення й ін.)?
Чим довше триває підготовка, тим коротше саме засідання. Успіх його на
90% залежить від підготовки.
Найпліднішими бувають дискусійні наради.
Головна умова успішності ділової дискусії — дати висловитися учасникам,
вислухати їх думки. (При цьому уникати багатослівності, повторення вже
висловленого). Крім того, для ведучого засідання важливо підтримати
продовження дискусії, не обривати учасників на півслові, а дати можливість
обговорювати сутність проблеми.
Не обов'язково на кожній нараді, засіданні вислуховувати тривалу за часом
доповідь, можна наперед розповсюдити її віддрукований текст і перейти відразу
до обговорення основних ідей. Цей варіант оптимальний для економії часу. І він
абсолютно необхідний, якщо основний доповідач — поганий оратор. Сучасні
технічні можливості сприяють ще більшому спрощенню процедури
обговорення проблеми. Якщо учасники засідання забезпечені стаціонарними
58
комп'ютерами або ноутбуками, текст доповіді можна вивести на екрани і
коректувати його в процесі ухвалення рішень.
Учасники нарад і засідань, навіть відволікаючись від теми, фіксують кожну
подію під час наради, кожну особливість стилю роботи ведучого, керівника,
голови зборів.
Керівник, у свою чергу, вивчає співробітників за зовнішніми проявами їх
ділової поведінки (їх індивідуальному іміджу): хто любить перший ряд робочих
місць, хто йде «в тінь», хто слухає і бере участь в дискусії, хто розгадує
кросворди, у кого відсутня особиста думка. Надалі, створюючи комфортну
атмосферу для ухвалення необхідних рішень, указані особистісні особливості
необхідно врахувати.
Правила поведінки на зборах, нарадах, засіданнях
Усі збори представників колективів проходять більш оперативно і
конструктивно, якщо учасники проінформовані про правила поведінки в
процесі ділової взаємодії. Стисло ці правила можна звести до наступного
переліку:
Для керівника:
 почати вчасно;
 повідомити про регламент, про вартість хвилини;
 узгодити правила роботи, уточнити порядок денний;
 призначити відповідального за регламент і протокол;
 попередити про «зняття» виступів не «по суті питання», наприклад
емоційні оцінки людей і подій, думки замість конструктивних пропозицій,
повідомлення з приводу... й ін.;
 якщо використовується критика, то вимагати її конструктивності -
називати конкретні факти та їх причини, не переходити на особистості, а
висловлюватися з приводу дій і помилок, пропонувати шляхи вирішення
проблеми, усунення прорахунку, недоліку;
59
  жорстко вести нараду на шляху до намічених цілей, для цього
забезпечити віддачу від кожного учасника і надати конструктивного характеру
обговоренню в цілому;
 регулювати спрямованість і діловитість виступів, для цього слід не
допускати затягування виступів, стимулюючи конкретність, наявність
змістовного аналізу, реальних пропозицій, рішень, ідей;
 дотримуватись коректності дискусії;
 використовувати різноманітні прийоми для активізації уваги учасників
наради;
 підводячи підсумки наради, узагальнити все сказане, сформулювати
висновки, визначити задачі на майбутнє і зафіксувати в ухвалі;
 завершити точно в призначений час;
 на закінчення оптимізувати ситуацію, налаштувати персонал на
ефективну роботу.
Для учасників ділової наради:
 відрекомендувати себе на початку виступу. Говорити "Я" замість "МИ"
або безособової форми. Коли промовець говорить "ми", він, як правило, уникає
можливості узяти на себе відповідальність за те, що говорить.
 ставлячи запитання, сказати, що воно означає для вас. Питання не повинні
залишати сумнівів у тому, чому вони ставляться. Доцільно після прослуханої
інформації ставити питання: для уточнення, для розуміння, для розвитку і щодо
відношення. Відкриті питання, що починаються із слів «як», «що», «чому» і т.п.,
кращі питань закритого типу («Ви згодні чи ні?»). Не рекомендується
використовувати на нарадах провокаційні питання або питання-пастки, вони
провокують конфлікти і заряджають людей негативною енергією, стають
причиною відходу від проблеми.

60
1. У висловлюваннях необхідно бути конкретним, ясно викладати свої
думки, відповідати за свої помилки, висувати нові ідеї, захищати особистий
погляд, бути терплячим до інакомислення.
2. Не виконувати роль, очікувану від вас іншими, залишатися самим собою.
3. Стримуватися, наскільки можливо, від інтерпретації чужих ідей і думок.
Виражати власну позицію. Прагнути не робити невиправданих узагальнень.
4. Говорити не про вчинки і думки інших, а про ваше сприйняття цих
вчинків і думок, тобто формулювати, наприклад, замість «Ви ось тут
помилилися», сказати «Мені здається, що тут вкралась помилка...».
Рішення, прийняті на нараді, обов'язково повинні виконуватися. З метою
контролю дієвості рішень головним учасникам необхідно:
 проаналізувати хід і результати наради, засідання;
 уважно проглянути протокол результатів;
 розмножити і розіслати короткий протокол тим, хто виконуватиме
рішення;
 проконтролювати хід і виконання рішень;
 створити умови для реалізації намічених заходів.
Практики ділової комунікації пропонують проаналізувати ситуацію,
ставлячи певні питання і даючи чесні і чіткі відповіді на них.
1. Чи був підібраний правильно склад учасників ділової
наради?
2. Чи правильно учасники наради розташувалися в просторі
стосовно один одного?
3. Чи були зацікавлені учасники в предметі обговорення?
4. Чи виникали під час наради спонтанні, погано керовані
стратегії рішення проблем?
5. Чи виникли в учасників наради суперечності між
індивідуальними і груповими цілями?
61
6. Чи було ідентичним розуміння самої проблеми, якщо ні,
то чому?
7. Чи була дискусія конструктивною, чи вона йшла
хаотично, безпредметно, некоректно?
8. Чи виникали між учасниками наради суперечності,
конфлікти? Якщо так, то що слугувало мотивом, причиною?
9. Чи були узгоджені різноманітні думки і позиції учасників?
Яким чином?
10. На що був згаяний час? На пошук причин і винуватців у
прорахунках чи на пошук конструктивного вирішення проблеми?
11. Чи були зроблені прогнози ефективності, ризику, появи
потенційних проблем?
Навряд чи можна вичерпати всі проблеми проведення ефективних нарад
врахуванням цих питань, але забезпечити сприятливу обстановку під час
зустрічі можливо.
Стають популярними селекторні наради, проведення яких можливе у
компаніях, забезпечених необхідною технікою. Проте, враховуючи певні
відмінності від особистої зустрічі, вони можуть зазнати поразки. Це пов'язано з
тим, що учасники заважають один одному, перебивають і не приходять у
результаті до єдиного рішення. Хоча, якщо керівники компаній і ведучі таких
нарад виявлять уміння, такт, наполегливість, - така форма може стати
ефективною.

Круглий стіл
Окремим напрямом ділового спілкування в групах є збори, що проводяться
методом «круглого столу» і/або «мозкового штурму». Ці форми ділових
контактів стали популярними останнім часом у зв'язку зі збільшеним

62
розумінням необхідності демократизації процесів обговорення і вирішення
виробничих проблем.
Метод круглого столу (термін запозичений із журналістики) передбачає
обговорення якої-небудь проблеми вибраної предметної області, в якому беруть
участь на засадах рівності декілька фахівців компанії під керівництвом ведучого
(«модератора»). Зазвичай спочатку учасники висловлюються у певному
порядку, а потім переходять до живої вільної дискусії. Кількість учасників
дискусії коливається від трьох до 5-и – 9-и.
Психологічна установка круглого столу – рівність позицій учасників,
незалежно від посад і звань, у визначенні проблем і пропозиції щодо їх
вирішення. На жаль, учасники бесіди нерідко говорять зовсім не те, що вони
сказали б за інших обставин, оскільки бажання справити враження на слухачів
істотно впливає на їх висловлювання.
Хід бесіди за круглим столом зручно записувати на диктофон, а під час
розшифровки й аналізу результатів враховувати цей ефект, а також
взаємостосунки учасників.
Цілі «круглого столу» - виявити спектр думок щодо поставленої проблеми з
різних аспектів, обговорити неясні або спірні моменти, пов'язані з проблемою.
Задача дискусії, комунікативна установка - колективно, з різних поглядів,
під різними кутами обговорити і дослідити спірні моменти, пов'язані з
одержаною інформацією.
Рольові установки учасників круглого столу майже такі ж, як на будь-яких
зборах, проте роль ведучого вимагає використання більш демократичних форм
ведення бесіди, оскільки йому не належить «останнє слово» у винесенні ухвали.
Веде засідання круглого столу не керівник організації, а найчастіше фахівець зі
зв'язків з громадськістю (Public Relations), керівник прес-служби або запрошена
особа.

63
 На круглий стіл запрошують представників різних «угрупувань впливу» і
різних поколінь. Це зменшує небезпеку отримання односторонніх однобоких
знань. Оскільки модератору круглого столу доводиться спонтанно ухвалювати
рішення про напрям подальшого обговорення і реагувати на непередбачені
зауваження, йому корисно прийняти декілька практичних порад стосовно
процедури проведення круглого столу.
Перед початком дискусії модератору корисно:
 переконатися, що всі правильно розуміють мету дискусії;
 встановити регламент виступів (не більше 5-7 хв.);
 чітко сформулювати тему.
Під час дискусії важливо прослідкувати, щоб дуже емоційні й балакучі
учасники не підмінили тему, щоб критика позицій один одного була
обґрунтованою.
Іноді, для надання гостроти дискусії, на «круглий стіл» навмисно
запрошують представників різних шкіл, різних поколінь. Це також зменшує
небезпеку отримання односторонніх, однобоких знань і рішень.
Сучасна методика проведення круглих столів полягає в наступному:
формуються окремі групи, члени яких легше доб'ються взаєморозуміння, у
кожній групі вибираються свої ведучі, а основний ведучий (модератор) регулює
їх роботу. Ведучі груп самостійно проводять зустріч у своїй групі і визначають
найзручнішу її форму, виходячи з поточних побажань своєї групи.
Головний ведучий виконує свої обов'язки до тих пір, поки не виникне
істотна необхідність його зміни. Він відповідає за підготовку і проведення
зустрічей: організовує «ради ведучих» для підготовки проведення кожного
чергового «столу», стежить за ходом зустрічі і допомагає ведучим у складних
ситуаціях, у разі відсутності одного з запланованих ведучих назначає йому
заміну, розсаджує у групи тих, хто спізнився. У разі неможливості своєї
присутності на зустрічі самостійно визначає собі заміну.
64
 Рекомендованою формою роботи ведучого з групою є створення
невимушеної атмосфери спілкування з обговорюваної тематики. Бажаним є
опитування всіх учасників групи з кожного питання зі списку, без примусу його
до відповіді.
Проведення круглих столів стає все більш затребуваною формою взаємодії
фахівців, оскільки сприяє створенню вільної атмосфери спілкування для
кращого знайомства з оточуючими людьми, з'ясуванню їх поглядів на
обговорювані теми, об'єднанню колективу, вихованню ініціативності. У ситуації
невимушеного професійно-ділового спілкування відбувається виявлення
організаторських і лідерських якостей учасників, з'являється шанс і можливість
їх проявити, підключення до цієї діяльності якомога більшої кількості людей за
рахунок їх змінюваності.
Мозковий штурм
«Мозковий штурм», або «мозкова атака» - один з найпоширеніших

методів невимушеної поведінки й активізації мислення учасників. Уперше цей

метод використовував у 1939 році в США А.Осборн як спосіб отримання нових
ідей в умовах заборони критики.
Метод мозкового штурму (мозкова атака, мозковий штурм, англ.
brainstorming) — оперативний метод вирішення проблеми на основі
стимулювання творчої активності, при якому учасникам обговорення
пропонують висловлювати якомога більшу кількість варіантів рішення, зокрема
найфантастичніших. Потім із загальної кількості висловлених ідей відбирають
найвдаліші, які можуть бути використані на практиці.
Правильно організований мозковий штурм включає три обов'язкові етапи.
Етапи відрізняються організацією і правилами їх проведення:
1. Постановка проблеми. Попередній етап. На початку другого етапу
проблема повинна бути чітко сформульована.

65
 2. Генерація ідей. Основний етап, від якого багато в чому залежить успіх
усього мозкового штурму. Дуже важливо дотримуватись правил для цього
етапу: повна заборона на критику і будь-яку (зокрема позитивну) оцінку
висловлюваних ідей, оскільки оцінка відволікає від основної задачі і збиває
творчий настрій. Незвичайні і навіть абсурдні ідеї вітаються. Комбінуйте і
покращуйте будь-які ідеї.
3. Угрупування, відбір і оцінка ідей. Цей етап часто забувають, але саме він
дозволяє виділити найцінніші ідеї і видати остаточний результат мозкового
штурму. На цьому етапі, на відміну від другого, оцінка не обмежується, а
навпаки, вітається. Методи аналізу і оцінки ідей можуть бути дуже різними.
Часто побоювання критики заважає творчому мисленню, тому основна ідея
штурму - це відмежування процедури генерації ідей у замкнутій групі фахівців
від процесу аналізу й оцінки висловлених ідей.
Як правило, штурм триває недовго (близько 40 хв.). Щоправда, в окремих
випадках цей час може розтягнутися до години, що, втім, небажано. Учасникам
(до 10 осіб) пропонується висловлювати будь-які ідеї (жартівливі, фантастичні,
помилкові) на задану тему (критика заборонена). Регламент виступів - до 2 хв.
Найцікавіший момент штурму - це настання піку, коли відбувається мимовільна
генерація гіпотез учасниками. Цей пік був теоретично обґрунтований у роботах
видатного швейцарського психолога і психіатра Зігмунда Фрейда про
несвідоме.
Під час подальшого аналізу всього лише 10-15% ідей виявляються
розумними, але серед них бувають і досить оригінальні. Оцінює результати як
правило група незалежних експертів, що не брала участі в генерації.
Ведучий «мозкового штурму» - модератор - повинен вільно володіти
аудиторією, підібрати активну групу фахівців підприємства - «генераторів», не
обмежувати погані ідеї - вони можуть служити каталізаторами гарних. Він має
володіти мистецтвом ставити питання аудиторії, «підігріваючи» генерацію.

66
Питання служать «гачком», за допомогою якого витягуються ідеї. Питання
також можуть зупиняти надмірно багатослівних експертів і служити розвитку
ідей інших.
Основний девіз мозкового штурму - «Чим більше ідей, тим краще».
Фіксація ходу сеансу - традиційна (протокол або диктофон).
Спробуємо порівняти окремі характеристики круглих столів і мозкових
атак. Переваги і недоліки активних групових методів здобуття знань
представлені в наступній таблиці.

Метод Переваги Недоліки

Сприяє вільному Великі організаційні
обговоренню ідеї, витрати
проблеми, що вимагає
Круглий стіл розвитку або рішення Складність проведення

Дозволяє отримати «Скутість» окремих

об'єктивніші фрагменти
знань
Пожвавить процедуру
одержання знань із потоку
інформації
учасників, пов'язана з
низьким рівнем
комунікативно-
мовленнєвих умінь

Дозволяє учасникам Можливий тільки для

активно обмінюватися нових цікавих і спірних
знаннями проблем

Активізує експертів, що Не завжди ефективний

Мозковий ухвалюють рішення
штурм
Виявляє глибинні пласти
індивідуальних знань
Дозволяє в найкоротший
термін одержувати нові
знання і навики їх
подавання
(досить низький відсоток
продуктивних ідей)
Залежить від особистих
професійних і
комунікативних
характеристик учасників

67
 Як під час засідання круглого столу, так і в процесі мозкового штурму
багато чого залежить від уміння модератора контролювати хід дискусії,
спрямовувати її в потрібне русло. Психологи рекомендують наступні прийоми
для управління ходом дискусії:
а) для збереження єдності учасників наради:
 у разі виникнення інциденту розрядити обстановку, зробити паузу;
 не приймати чиюсь сторону до остаточного підведення підсумків;
 не висловлювати першим (якщо ти керуєш нарадою) свій погляд;
 підтримувати і не дозволяти нападати на нових працівників, молодих
фахівців, що погано орієнтуються в ситуації.
б) для активізації учасників ділової наради:
 мати оптимальну стратегію ухвалення рішення;
 створити умови для творчої роботи;
 не використовувати самому і не дозволяти іншим оперувати деструктивною
критикою або критиканством;
 не давати учасникам наради можливості усуватися від роботи;
 не залишати без уваги навіть найнезначніші пропозиції;
 уміло здійснювати керівництво груповою взаємодією в процесі ухвалення
рішень.
в) для фокусування уваги на обговорюваній проблемі:
 ґрунтуватися на конкретних фактах і вагомих доказах;
 записувати всі пропозиції, що вносяться;
 прогнозувати можливість упровадження пропонованих ідей, рішень,
проектів: наявність часу, ресурсів, матеріально-технічного забезпечення,
фінансових витрат тощо.
г) для активізації обговорення пропозицій:
 ставити основні питання і додаткові під час відповідей на них;

68
 висловлювати схвалення тим учасникам наради, хто вносить конструктивні
пропозиції;
 спонукати виникнення альтернативних поглядів;
 не допускати різких випадів на чию-небудь адресу;
 чим вище «температура» дискусії, тим холоднокровніше повинен поводитися
її організатор;
 надавайте всебічну підтримку новим прогресивним ідеям;
 будьте готові до негативного результату колективного обговорення питання;
 якщо не напрацювати спільне рішення, потрібно йти на компроміс;
 не придушуйте думку меншості, можливо, вона і є перспективною.
Природно, чіткий хід описаних ділових ситуацій пов'язаний з
мовленнєвими уміннями всіх учасників і з дотриманням ними етикету бесіди,
суперечки, обговорення проблеми. Наведемо приклади конкретних
мовленнєвих конструкцій, що реалізовуються під час нарад, засідань, «круглих
столів».

Комунікативний акт Мовленнєві конструкції

Метою нашої сьогоднішньої зустрічі (бесіди) є
обговорення …
Пропозиція питань для Нам необхідно обговорити проблему, яка …
обговорення У кого є інші питання або пропозиції щодо
проведення зборів?
На підставі проведених дій (практики, аналізу
ситуації) …
Аргументування положень, Аналіз матеріалів (результатів діяльності)
що висуваються показує, що …
Наш досвід дає можливість стверджувати, що
…
Невірно б було думати, що …
Викликає сумнів те, що …
Спростування доводів Не можна стверджувати, що …
опонентів Нам представляється досить спірним положення
…
69
 Представлені дані спростовують ті положення,
які …

Якщо це так (не так), то …

Як було встановлено під час випробувань
Обґрунтування власної (перевірки, дебатів, експерименту), …
думки Виходячи з представлених даних (аргументів,
доказів, матеріалів), ..
Спираючись на факти…, враховуючи думку…
Погодьтесь, що …
Переконання У цьому переконує той факт, що …
Поза всяким сумнівом …
Стає цілком очевидним те, що …
Сподіваємося, що наші доводи переконують в …
Таким чином, усі наведені думки підтверджують
те, що …
Основний висновок полягає в тому, що …
Висновки, підведення Як було підкреслено більшістю учасників дискусії
підсумків …
Отже, ми можемо зробити висновок про …
Зокрема, можна стверджувати, що …
Факти свідчать про те, що …

Таким чином, ділова нарада є формою групової діяльності; відповідно

чинники, що визначають її ефективність, пов'язані насамперед з умінням
організувати роботу групи і управляти груповою поведінкою. На відміну від
ділової бесіди, коли співрозмовники не можуть не брати до уваги особливості
особистості, мотивів, мовленнєвих характеристик один одного, мовленнєва
поведінка учасників ділової наради багато в чому позбавлена індивідуальності,
підпорядковується інтересам і очікуванням тієї групи, представниками якої
вони себе вважають.
. ' . •||

ЛІТЕРАТУРА

Введенская Л.А., Павлова Л.Г. Деловая риторика: Учебное пособие для вузов. –
Ростов н/Д, 2002
Зарецкая Е.Н. Риторика. Теория и практика речевой коммуникации. – М.,2001

70
Иванова С.Ф. Специфика публичной речи. - М.: Знание,1990
Ножин Е.Н. Мастерство устного выступления. – М., 1989
Основы теории коммуникации: Учебник/ Под ред. проф. Василика М.А. –
М., 2003
Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. Учебное
пособие.- М., 2001
Русский язык и культура речи. Учебник/ Под ред. Проф. Максимова В.И. – М., 2000

71
Прес-конференція

Інформаційним мотивом офіційно-ділової зустрічі керівництва організацій

з представниками ЗМІ - прес-конференції, може стати необхідність
проінформувати широку громадськість про досягнення, новації, ухвалення
нових законів, програм, зміну політичного або економічного курсу тощо.
Журналісти, запрошені на конференцію, можуть швидко і професіонально
ознайомити глядачів, читачів, слухачів з тією інформацією, яка була їм надана
керівництвом організації. Щоправда, нерідко до такої форми взаємодії з
громадськістю вдаються і у разі потреби відстояти свої права, пояснити дії з
приводу яких-небудь негативних подій й ін. У будь-якому разі організаторам
прес-конференції необхідно володіти комунікативно-мовленнєвими уміннями
вибудовувати відносини з представниками ЗМІ і переконувати їх у
спроможності власної політики, стратегії, конкретних дій.
Залежно від ситуації прес-конференція може бути проведена на місці події
(в аеропорту під час зустрічі високого гостя, після ювілейного спектаклю
знаменитого артиста) або готуватися заздалегідь і проводитися в спеціальному
місці і в зазначений час.
Прес-конференцією вважається зустріч офіційних осіб (керівників,
політичних діячів, представників державної влади, фахівців зі зв'язків з
громадськістю, бізнесменів тощо) з представниками преси, телебачення, радіо з
метою інформування широкої громадськості з актуальних питань корпоративної
політики і стратегії організації.
Психологічна установка прес-конференції - формування (зміцнення)
позитивної репутації компанії, партії, керівного органу, підприємства,
встановлення дружніх контактів з масовою цільовою аудиторією.

72
 Комунікативна установка цього заходу - надання пресі такої інформації,
яка працює на паблісіті фірми, організації, особи і на підтримку необхідного
рівня PR (зв'язків з громадськістю).
Ініціаторами прес-конференцій зазвичай виступають органи влади,
організації, «важливі персони», також вони можуть проводитися і за
ініціативою журналістів, зацікавлених у професійних коментарях тих або інших
подій.
Головною метою прес-конференції є оголошення погляду фірми
(організації) на деяку суспільно значущу проблему в контексті стратегічної
комунікативної політики, підтримки іміджу, проведення рекламних кампаній.
Успіх прес-конференції забезпечується ретельністю концептуальної і
організаційної підготовки. Особливо важливу роль на цій стадії відводять
співробітникам прес-служби організації, PR-менеджерам, копірайтерам, усім,
хто готує інформаційні матеріали для їх усного і письмового втілення. Суть їх
діяльності, особливо у нових компаніях і підприємствах, які тільки виходять на
ринок, полягає в тому, щоб підготувати серію інформаційних повідомлень,
оголошень, прес-релізів і спрямувати їх до максимальної кількості ЗМІ й
інформаційних центрів. Особливо ефективним є розповсюдження таких
матеріалів через місцеві органи друку, де не завжди вдало «полюють» за
новинами і охоче приймають їх в готовому вигляді. Для того, щоб відчувати
себе упевненіше, не тільки проінформуйте пресу про підготовку конференції,
але і самі проконтактуйте з журналістами.
Підготовці зустрічі з журналістами можуть допомогти наперед отримані
відповіді на наступні питання:
 Які мета і тема прес-конференції?
 Скільки осіб повинно в ній брати участь?
 Хто має бути присутнім обов'язково?
 Де її слід провести?
73
 Коли її потрібно проводити?
 Скільки часу вона триватиме?
 Що потрібно передбачити і продумати наперед?
Обов'язкові кроки при підготовці прес-конференції:
1. Вибрати час і дату проведення з урахуванням часу висвітлення
інформації у вранішніх і вечірніх газетах, по радіо і телебаченню. День
проведення призначається, якщо є вибір, так, щоб не було збігу за часом з
іншими важливими для громадськості заходами, здатними відвернути публіку
від прес-конференції.
2. Наперед сповістити ЗМІ про майбутню прес-конференцію - спочатку
поштою, а потім телефоном. Повідомлення повинно бути чітким, ясним і
містити наступне:
 предмет (тема);
 дата, час і тривалість проведення;
 місце проведення;
 основний доповідач або інформатор;
 ім'я і посада PR -спеціаліста для контакту, його номер телефону;
 деякі подробиці, які переконують редактора у доцільності висвітлення
події.
Повідомлення повинно досягти адресата за 7-10 днів до прес-конференції.
За день до проведення слід зробити телефонний дзвінок-нагадування.
3. Для всіх запрошених потрібно підготувати необхідну інформацію або
текст доповіді, а також підготувати матеріали для розсилки у ті газети або
журнали, чиї представники не зможуть бути присутніми на цьому заході.
Фахівці PR і прес-служб зазвичай об'єднують усі актуальні матеріали в «прес-
кіт» – спеціальну теку або альбом, який вручається при реєстрації або
передається до редакції.

74
 4. Заздалегідь важливо підготувати інформацію для доповідача, яка
включає усі матеріали, що стосуються доповіді й предмету обговорення.
5. Продумати місце і способи реєстрації журналістів, що прибувають, види
спілкування з тими журналістами, які не були запрошені, але зацікавилися
темою прес-конференції.
Використовуйте сприятливий випадок познайомити журналістів із вашою
компанією. Коли настане час, вони напишуть або розкажуть про побачене і
почуте з великим розумінням справи.
Не варто забувати, що такий вид спілкування не припускає ніякої
конфіденційності. У середовищі журналістів завжди знаходяться такі, хто грає
не за правилами, тобто ставить питання, що не зовсім стосуються теми прес-
конференції. Необхідно передбачити такого роду питання і хоча б у загальних
рисах підготувати на них відповіді або вмотивовано пояснити їх неможливість.
Рольові функції під час проведення прес-конференції строго визначені. З
одного боку виступають «господарі ситуації» - керівники або головні фахівці
компанії, підприємства, установи, яка організовує прес-конференцію. З іншого
боку – представники ЗМІ, що бажають отримати достовірну нову інформацію
«із перших рук». Далеко не завжди у сторін співпадають тезауруси, тобто зміст
особистого понятійного апарату на різну тематику. Для зближення позицій,
встановлення клімату доброзичливості, довіри, взаєморозуміння організаторам
необхідно продумати всі терміни, які містяться у виступах, і їх адекватну
інтерпретацію, не використовувати у відповідях жаргонні, сленгові слова і
вирази, оскільки на прес-конференції це неприпустимо. Якщо виникне
необхідність пояснювати технічні подробиці або дати технічні характеристики,
краще доручити зробити це експертам і фахівцям — вони забезпечать точність і
зрозумілість.
Де і як проводити прес-конференцію?

75
 Прес-конференцію рекомендується проводити у спеціальному приміщенні:
у кімнаті для зустрічей, засідань, нарад, але не в чиємусь офісі або у великому
актовому залі, де всі дивитимуться в спину один одному або розбредуться по
всьому величезному приміщенню, що створить незручності для комунікації.
Останнім часом модно використовувати для прес-конференцій адміністративні
аудиторії або бізнес-центри в готелях.
У приміщенні повинно бути достатньо стільців для всіх учасників. Слід
перевірити роботу допоміжного й технічного устаткування - учасникам зустрічі
має бути зручно робити записи, слухати і ставити запитання. Для телевізійних
команд завчасно треба підготувати місце для розміщення камер. Для промовців
не тільки встановити мікрофони і диктофони, але і заздалегідь перевірити якість
їх роботи, а також підготувати місце для їх розміщення.
Для промовців необхідно підготувати картки-«намети» з їх іменами і
прізвищами, написаними так, щоб можна було прочитати з найдальшого ряду в
залі (спочатку ім'я – крупнішими буквами, а нижче – посада). Усі члени PR-
команди, якщо така є, повинні мати значки зі своїми іменами для ефективнішої
комунікації з ними.
Фахівці рекомендують проводити прес-конференцію не більше 60 хвилин.
Її тривалість має бути оголошена наперед - щоб журналісти знали, скільки у них
буде часу для питань і як довго вони будуть зайняті.
Незадовго до завершення конференції слід дати знати аудиторії про це,
оголосивши наприклад, що наступне питання буде останнім.
У практиці проведення прес-конференцій склалася певна структура:
 вступна частина (тривалість 3-4 хвилини);
 вітання;
 пояснення причин проведення;
 програма;
 представлення промовців;
76
 інформація про матеріали, що надаються пресі у письмовій формі (прес-
кіт).
Промовців повинно бути не більше двох-трьох, максимальна тривалість
доповіді або повідомлення - 10 хвилин для кожного. Обговорення з
перспективою проведення особистих бесід, якщо це, наприклад, прес-
конференція перед виставкою або ярмарком (передбачений час - не більше 30
хвилин).
Для будь-якої прес-конференції існують певні правила проведення. Ось
деякі з них:
 Доповідач зазвичай зачитує короткий текст заяви, в якій мовиться про
причини проведення зустрічі.
 Репортерів запрошують ставити питання доповідачу (поряд знаходяться один
або два експерти, які можуть знадобитися йому для відповіді на спеціальні
питання).
 Питання задаються по черзі.
 Професійні стандарти передбачають, що репортери дотримуватимуться
оголошеної теми.
 Якщо питання вичерпані, пропонується перейти до неофіційної частини
програми (демонстрації новинок, культурної програми, фуршету).
Прес-конференція є одним з найважливіших у діловій політиці
організацій заходом, оскільки резонанс від її проведення може різко змінити
вектор ставлення громадськості до організації, її діяльності, продукції й ін.
Величезна відповідальність лягає на основну особу – ведучого програми. І
основний акцент необхідно зробити на його вміннях встановлювати контакт з
аудиторією, красиво і грамотно вести діалог, налаштовувати присутніх до тих,
хто виступає.
Не секрет, що мистецтвом красномовства володіють лише деякі із
співробітників установ, підприємств, фірм. Якщо в колективі важко знайти того,
77
хто може якісно провести прес-конференцію, можна звернутися до спеціальної
агенції або запросити диктора телебачення, артиста, просто людину, що володіє
бездоганною дикцією, «відчуттям ситуації», умінням піти від назріваючого
конфлікту і, нарешті, почуттям гумору. Знайти ведучого – завдання PR-
спеціаліста, і йому ж доручається підготовка виступів основних доповідачів,
відпрацювання цих виступів за формою і змістом.
Ведучому прес-конференції допоможуть наступні поради.
1. Не допускайте перебільшень і завжди називайте речі своїми іменами.
2. Проявляйте пошану до своїх конкурентів, політичних супротивників,
недоброзичливців.
3. Не прагніть переконати інших у тому, що успіх - ваше особисте
досягнення, пам'ятайте про свою команду і всіх тих, хто працював на
успіх.
4. Уникайте вступати в суперечки, а також давати лаконічні відповіді типу
«так», «ні», «без коментарів».
5. Не торкайтеся тем, висвітлення яких у пресі для вас небажане.
6. Не проявляйте захоплення або неприязні до кого-небудь із ваших гостей.
7. Уповільнюйте темп питань, що ставляться, докладніше доповнюючи
відповіді на деякі з них.
8. Відмовтеся від втягування вас у суперечки або дебати.
9. Не надумайте кинути в чиюсь сторону яку-небудь негативну репліку.
Вона обов'язково кимось буде використана.
10.Постарайтеся обмежити зустріч тридцятьма хвилинами.
11.Починайте вчасно (+5-10 хвилин у межах призначеного часу). Вчасно
закінчуйте.
12.Після закінчення прес-конференції негайно йдіть.

78
 13.Не погоджуйтеся на додаткову зустріч з ким-небудь із репортерів,
поясніть це тим, що неетично, щоб один з журналістів мав приватну прес-
конференцію з доповідачем.
Традиційно склалися мовленнєві формулювання певних комунікативних
актів прес-конференції. На жаль, сьогодні багато бізнесменів, та і журналісти
люблять красуватися модними слівцями, неологізмами, узятими з іноземних
мов і лексичних баз, штучно створених в Інтернеті. Для учасника прес-
конференції й інших офіційних заходів грамотне мовлення – візитна картка,
що підкреслює рівень його культури і професіоналізму.
Починаючи заходи в системі конференц-менеджменту, корисно засвоїти
деякі мовленнєві моделі, що гарантують успіх сприйняття всіх промов.

Комунікативний акт Мовні конструкції

Мотивом сьогоднішньої нашої зустрічі є …
Ми раді, що сьогоднішня зустріч проходить …
Нам хотілося б, щоб підсумком нашої розмови
Вступне слово ведучого стало …
Ми упевнені, що запропонована тема розмови
актуальна для всіх нас.
Ми зібралися в цьому залі для того, щоб …
Ми маємо намір …
Ми хочемо повідомити …
Дозвольте повідомити вас, що …
Наша зустріч присвячена …
Повідомлення теми, мети Приводом для нашої сьогоднішньої зустрічі
зустрічі послужило …
Маємо честь повідомити вас, що …
Ми узяли на себе сміливість запропонувати вам …
Ми хочемо звернути вашу увагу на те, що …
Ми сподіваємося (вважаємо), що ви повідомите
нас …
Ми будемо вдячливі, якщо ви зможете …
Нам украй важливо дізнатися вашу реакцію на …
Вираз зацікавленості в Були б вдячні вам, якби ви пояснили …
отриманні інформації Якщо у вас є нова інформація про предмет

79
 розмови, ми із задоволенням вислухаємо вас.
Ми будемо дуже вдячні, якщо ви люб'язно
повідомите нас …
Чи можна, на вашу думку, що-небудь зробити з …
Чи привертає вас така програма дій?
Я пропоную повернутися до обговорення раніше
висунутої пропозиції.
Нам хотілося б прояснити ситуацію, одержавши
Вираз бажання захищати від вас додаткові роз'яснення.
свою думку Хотілося б, щоб ви уточнили …
Думається, необхідно обговорити й інші сторони
цього питання.
Сподіваємося, що сьогоднішня відверта розмова
покладе початок (надихне, примусить по-новому
Завершальні фрази осмислити) …
Незалежно від розбіжностей, ми переконалися в
тому, що …
Підводячи підсумки сьогоднішньої зустрічі,
відзначимо ще раз …
Дякуємо вам за інтерес до нашого проекту
(програми, пропозиції, нової продукції).
Подяка на адресу Можете бути впевнені, що ми не раз звернемося
представників ЗМІ до вас з …
Дякуємо, що зі свого щільного графіка роботи ви
викроїли час для зустрічі з нами.

У багатьох організаціях, особливо в державних установах, збереглися

мовленнєві штампи під час проведення зустрічей, бесід, конференцій,
переговорів. Проте час диктує свої правила. Сьогодні модно вести ділові
розмови без використання канцеляризмів, сухих мовленнєвих штампів, затертих
фраз. А як позбавитися їх? Просто, не виходячи за рамки офіційної розмови,
постаратися урізноманітнити своє мовлення, враховуючи при цьому можливу
реакцію аудиторії. Наведемо декілька прикладів.

80
 Не слід часто використовувати фрази
Немає слів для висловлення …
Хотілося б послухати думку …
Краще сказати так
Ми з вдячністю приймаємо …
Ми раді можливості висловити наші
щирі почуття (вдячності, пошани) …
Думаю, всім присутнім буде цікаво
почути думку …

Підсумовуючи всі відомі аспекти підготовки і проведення прес-

конференції, повторимо ще раз окремі моменти.
Для успішного проведення такого заходу необхідна значуща для ЗМІ нова
інформація, надійні інформаційні матеріали, які можна представити в редакції
до і після конференції, добре підготовлений ведучий, що володіє необхідною
інформацією і мистецтвом красномовства.
Усі доповідачі повинні володіти комунікативно-мовленнєвими навиками
спілкування з пресою, упевненістю в зацікавленості гостей предметом
обговорення, добрими професійними знаннями.
Як правило, прес-конференції так само, як і інші ділові зустрічі,
завершуються неофіційною частиною, але «господарі ситуації» у жодному разі
не повинні допустити, щоб представників ЗМІ цікавило лише застілля,
культурна програма, а не обговорювана під час офіційної частини проблема.

ЛІТЕРАТУРА

Горкина М.Б., Мамонтов А.А., Манн И.Б. PR на 100%: Как стать хорошим
менеджером по PR . – М.,2005
Львов М.Р. Риторика. Культура речи: Пособие для студентов гуманитарных
факультетов вузов. – М., 2002
Маркичева Т.Б., Ножин Е.А. Мастерство публичного выступления. Учебное
пособие. – М., 1989
Основы теории коммуникации: Учебник / под ред. Проф. М.А.Василика. – М.,
2003
Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности.
Учебное пособие.- М., 2001

81
Комерційні переговори

Переговори складають значну частину професійної діяльності ділових

людей, підприємців, менеджерів, фахівців різного рівня, працівників соціальної
сфери, політичних лідерів тощо. У найзагальнішому значенні переговори
визначаються як «обмін думками з діловою метою». Проте, щоб відрізнити їх
від ділових бесід і нарад, що розглядалися раніше, потрібно зробити одне
важливе уточнення.
Під переговорами розуміється мовленнєве спілкування між
співрозмовниками, які володіють необхідними повноваженнями від своїх
організацій (установ, фірм й ін.) для встановлення ділових відносин,
розв’язання спірних питань або вироблення конструктивного підходу до їх
вирішення. Це значить, що на відміну від ділових бесід і нарад, які проводилися
у межах якої-небудь організації (установи, фірми й т.п.) між його
співробітниками, переговори — процес, учасники котрого є представниками
хоча б двох сторін (установ, фірм і т.п.), уповноваженими здійснювати
відповідні ділові контакти, укладати договори, визначати стратегію розвитку
ситуації.
Значення ділових переговорів неможливо переоцінити. Досягнення мети
переговорів завжди пов'язане з виробленням сумісної програми дій з певного
напряму діяльності (спільний проект, інвестування, вихід на новий ринок,
досягнення соціальної і політичної стабільності).
У кожній ситуації ділового спілкування розв'язуються конкретні задачі,
проте в свідомості будь-якого підприємця, бізнесмена завжди домінує мотив
зміни ситуації (ставлення до себе і своєї справи; формування попиту;
стимулювання збуту товарів/послуг) на свою користь.

82
 Поставивши перед собою певну мету, обумовлену реальними намірами,
потрібно співвіднести з цією метою зміст і форми вашої промови, вирази й
емоційні прийоми.
Розглянемо попередні дії, які необхідно здійснити в процесі підготовки до
ділових переговорів - збір корисної інформації і мовленнєві формули її
втілення.
Комунікативна установка спілкування на стадії підготовки до переговорів
— це узгодження організаційних моментів, урахування і фіксація об'єктивних
фактів і змінних чинників у поведінці сторін, відбір поведінкових прийомів і
мовленнєвих засобів втілення предмету переговорів. Предметом переговорів, як
правило, стають проблеми, що виносяться на обговорення, їх тематичні межі,
перелік даних пропозицій тощо.
Рольові установки. Між учасниками переговорів можливі три види
відносин: ворожі, дружні й партнерські. Останній вид вважається
найконструктивнішим, оскільки передбачає пошук і знаходження спільних
рішень проблем. Відносини між учасниками переговорів формуються як на
основі знання репутацій, так і при безпосередніх контактах, що передують
переговорам.
Манера поведінки учасників переговорів завжди пов'язана з прийнятою
ними в цій ситуації об'єктивною роллю (ініціатор розмови або опонент —
аналізує, оцінює, підтримує або не підтримує його пропозиції) та
індивідуальною роллю, що деталізує об'єктивну. Переговори можна вести по-
джентльменськи, по-рицарськи, за правилом «на війні, як на війні», врешті-
решт, «за ситуацією». Іноді перемога в комерційних угодах досягається за
допомогою авторитарної манери розмови, психологічних і комунікативних
прийомів неетичного характеру. Проте в продуктивних переговорах, що
передбачають нормальні партнерські відносини сторін, розмова ведеться по суті
предмету в дружньо-діловій манері.

83
 Початком переговорного процесу можна вважати момент виступу однієї із
сторін з конкретною пропозицією про проведення переговорів. Ухвалення цієї
пропозиції, супроводжуване уточненням деталей і умов взаємодії, є як би
сигналом до підготовки основних моментів переговорів. Від ретельності цієї
підготовки залежить хід і результати, тривалість і якість переговорів.
Організаційні установки. В організаційному плані підготовка до
переговорів пов'язана з вирішенням наступних питань:
 З ким проводити переговори?
 Де їх проводити?
 Коли їх проводити?
 Які матеріали підготувати для демонстрації під час переговорів і для
надання вагомості своїм доводам і аргументам?
 За яким планом проводити переговори?
Дуже важливо уявити собі наперед, з ким ви сідаєте за стіл переговорів.
Список учасників переговорів (членів делегації, якщо переговори відбуваються
зі спеціально прибулими на них партнерами), як правило, дає уявлення про них
лише у найзагальніших параметрах: прізвище, ім'я, посада.
Зарубіжні фахівці з проведення переговорів пропонують окрім цих знань
заздалегідь отримати відповіді на наступні питання:
 Що спільного у нас у професійному плані?
 Яке ставлення співрозмовника до нашої фірми, до мене особисто?
 Яким психологічним типом особистості він є?
 Які його особистісні риси?
 Які його професійні досягнення?
 Які його політичні переконання?
 Які його улюблені теми для розмов?
 Чи існують для нього табу, тобто теми, заборонені в розмові?

84
  У якому стані він зараз знаходиться: незалежний, знаходиться під чиїмось
тиском, зацікавлений, байдужий?
 Якою може бути його тактика ведення діалогу?
 Якою в цьому випадку повинна бути моя тактика?
Але навіть найповніші відомості про партнерів не дадуть добрих
результатів, якщо не враховувати найважливішого критерію взаєморозуміння —
спільного мовленнєвого коду. Тут мається на увазі необхідність для обох сторін
виробити «робочу мову переговорів», що передбачає однакове тлумачення
термінів, що використовуються сторонами, єдиний понятійний апарат, повну
смислову відповідність матеріалів, представлених на переговорах.
Рекомендації з вирішення питань, де і коли проводити переговори, майже
співпадають з рекомендаціями для ведення ділової бесіди або наради. Варто все
ж таки звернути увагу, що місце для проведення переговорів пропонує
ініціатор, але не наполягає на своїй пропозиції, а супроводжує її репліками:
Якщо у вас немає інших пропозицій, Якщо ви не заперечуєте.
Актуальну інформацію, використання якої підвищить ефективність
майбутнього ділового спілкування, зазвичай отримують із чотирьох джерел:
читання спеціальної літератури і періодики на цю тему; спостереження і
роздуми; попередні ситуації спілкування на аналогічні теми; особистий досвід.
У ситуації актуалізації предмету переговорів наочно реалізується
професійно-комунікативна компетенція сторін. Її елементи - предметні
(змістовні), мовленнєві та прагматичні складові особистої компетенції.
Прагматична складова виражається в умінні вживати предметні й комунікативні
компоненти відповідно до мотивів і цілей їх подальшого використовування на
переговорах.
Комунікативна установка на стадії відбору актуальної інформації -
оформлення ідей, доводів, фактів у відповідні мовленнєві формули
інформаційного або переконуючого характеру.
85
 Приклад. Щоб переконати клієнта на переговорах користуватися послугами
вашого банку, слід довести йому, що цей банк надійніший за інші. Для такого
доказу використовується: звіт про роботу банку за 5 років, таблиця зростання
кількості внесків за ці роки, відомості про виплату дивідендів тощо. Але цього
не цілком достатньо, оскільки кожний клієнт хоче ще, щоб його переконали. Він
чекає аргументування, коментарів усіх представлених матеріалів,
супроводжуваних висновками, оцінками, прикладами. Щоб переконати клієнта,
необхідно не просто мати всі матеріали, відібрані і підготовлені для
переговорів, але і пояснити йому переваги організації в усній формі,
реалізовуючи свою мовленнєву компетенцію.
Основною проблемою усної комунікації нерідко стає відсутність умінь
побудувати й оформити інформаційно-мовленнєві твори. Щоб виробити ці
уміння, спершу можна спробувати навіть в найпростіших, повсякденних
розмовах або бесідах використовувати наведені нижче мовленнєві
формулювання, відповідні певним комунікативно-мовленнєвим діям.

Комунікативно- Мовні моделі

мовленнєва дія
Припустимо, що…
Припущення Припустимо (можна допустити), що…
Як нам (мені) здається …
Зрозуміло (звичайно, поза сумнівом, очевидно),
Твердження Усі знають, що...
Природно, з цього витікає...
Практично встановлено, що...
Погодьтеся, що...
Переконання У цьому переконує те, що...
Поза всяким сумнівом...
Цілком очевидно, що...
Проте...
Спростування Невірно б було думати, що...
Викликає сумнів...
Не можна стверджувати, що...

86
 Ми сумніваємося в тому, що...
Представляється спірним...
Ці (дані) спростовують те положення (думку), що…
Якщо це так, то...
Як було встановлено...
Обґрунтовування Виходячи з...
Спираючись на...
Враховуючи думку...
На підставі проведених дій (експериментів)...
Аргументування Аналіз матеріалів показує, що...
Досвід показує, що...
Оцінимо сказане (побачене, зроблене) за наявними
критеріями...
Оцінка Це положення (не) суперечить...
Насправді...
Стосовно раніше висловлених тверджень це... невірно
Висновок полягає в тому, що...
Як було доведено...
Таким чином...
Висновок Отже...
Зокрема...
Поза сумнівом (очевидно), що...

Щоб підібрати актуальну для обговорення інформацію, слід

використовувати каталоги бібліотек, довідники, проспекти й інші видання, а
також інформацію міжнародної комп'ютерної мережі Інтернет.
Процес систематизації відібраних матеріалів розділяється на етапи:
1. Підсумовування всієї інформації на тему, що цікавить;
2. Виділення тих інформаційних блоків, які найбільш відповідають нашим
власним уявленням;
3. Вибір найпереконливіших, доказових прикладів;
4. Включення зібраного матеріалу, оформленого у вигляді реферату,
конспекту, набору цитат або тез, у продуману заздалегідь структуру
переговорів.
5. Відповідь на питання: чи всі наші пропозиції підтверджені аналізом,
оцінкою фактичних матеріалів, доказовими доводами? Чи згодиться партнер по
87
спілкуванню з нашими аргументами? Якщо відповіді позитивні, треба спокійно
чекати переговорів. Інакше — шукати нові аргументи.
6. Обдумування стратегії і тактики переговорів.
Систематизація актуальної інформації. Будь-який вид оформлення
актуальної інформації пов'язаний із необхідністю складання нотаток або
записів, які в майбутньому стануть основою для власних висловів.
Більшість методистів вважає необхідною якусь систему запису даних, що
підлягають подальшому використовуванню. Проте єдиної думки щодо форми
записів не існує. Представимо декілька варіантів записів, якими, звичайно, не
вичерпується цей вид роботи.
Запис на картках. Серед представників розумової праці багато прихильників
цього виду записів. Картки стандартного розміру (приблизно такого, як картки
бібліотечного каталогу) можна розкласти у будь-якому порядку, перегрупувати
відповідно до нової теми, порівняти, класифікувати й ін.
Якщо ви виберете цей вид фіксації інформації, керуйтеся, зокрема,
наступними правилами:
 користуйтеся картками однакового розміру;
 на кожній картці робіть тільки один запис;
 якщо це цитата, вкажіть автора і твір;
 якщо ви записуєте інформацію з письмового джерела, вкажіть ім'я автора,
назву книги або статті з журналу, назву видавництва, рік видання, сторінку, де
був розміщений цитований матеріал;
 при фіксації радіо- або TV-інформації вкажіть відомості про того, хто
виступав, назву повідомлення, організацію, яка замовляла програму, дату, час
проведення передачі, радіо- або телеканал.
Конспект — короткий виклад або короткий запис змісту якого-небудь
інформаційного матеріалу. З цього простого визначення випливає, що у
конспекті порівняно з першоджерелом зміниться лише форма — вона стає
88
короткою, але при цьому зміст передається якомога повно. При конспективному
записі актуальної інформації доцільно керуватися наступними правилами:
 Вести конспект не в зошиті, а на стандартних листах паперу, і лише з
однієї сторони. Це дозволить швидше знайти потрібну частину конспекту,
краще уявити собі розміщення тексту в остаточному варіанті запису, змінити
структуру конспекту.
 Використовувати загальноприйняті скорочення слів і словосполучень або
свої власні (під час першого використовування власних скорочень слід
указувати, які слова або словосполучення були скорочені).
 Залишати широкі поля. Справа для того, щоб фіксувати своє ставлення до
прочитаного (прослуханого), доповнення за темою, дані про автора конкретного
положення, цитати й інше. Зліва для того, щоб за допомогою певних знаків
показати порядок частин інформації, ставлення до неї (необхідність її
використовування).
Реферат — короткий виклад якої-небудь інформації, а також доповідь, що
містить цей виклад. Цей вид фіксації актуальної інформації буває цілком
достатній у певних ситуаціях ділового спілкування, оскільки на відміну від
нотаток і конспекту є закінченим текстом.
Реферат покликаний ознайомити з думкою автора першоджерела з певної
проблеми. Він не припускає трансформації змісту, доповнень, змін. Своє
ставлення до реферованого тексту автор реферату може виразити тільки після
добросовісної передачі змісту тексту. Різні варіанти рефератів
використовуються за необхідності ознайомлення учасників ділових переговорів
із коротким змістом документів, інструктивних листів, законодавчих актів,
проектів і програм, наукових розробок тощо.
Тези - короткий виклад однієї конкретної ідеї, думки, позиції. У роботі з відбору
і систематизації актуальної інформації складання тез носить завершальний
характер. Тези використовуються як при підготовці до переговорів, так і в

89
процесі, для підкріплення значущості наведених аргументів. За формою тези
можуть бути набором певних «базисних» слів і словосполучень, розташованих у
потрібному порядку, а також виписками з різних джерел інформації з
посиланнями на автора. Одним із варіантів тез є план майбутнього виступу,
повідомлення або заяви, що має різну міру розгортання.
Для того, щоб ефективно використовувати всі матеріали, відібрані і
підготовлені для оформлення подальших комунікативних ситуацій, необхідно
продумати оптимальний варіант дій на стратегічному і тактичному рівнях.
Стратегія ділових переговорів найчастіше передбачає досягнення
довготривалих переваг організації або фізичної особи у вирішенні певної
проблеми. Результатом реалізації стратегічних комунікативних програм стають:
домовленість сторін, ухвалення довготривалих угод про інвестиції, спонсорську
підтримку, співпрацю, пріоритет дій однієї із сторін, обмін фахівцями,
підтримку кандидатури лідера тощо.
Тактика комунікації в такій ситуації — набір конкретних дій (зокрема
мовленнєвих) з наміченої стратегічної програми, які відбуваються в певному
порядку і в певні терміни для досягнення проміжних цілей або вирішення
поетапних задач.
План підготовки до будь-якої ділової зустрічі, особливо до комерційних
переговорів, повинен враховувати всі деталі змістовно-організаційної структури
ситуації:
 Визначення цілей і задач зустрічі;
 Попередні контакти з партнерами;
 Запити до різних організацій;
 Відповіді на запити інших організацій;
 Перелік необхідних матеріалів;
 Призначення відповідальних за організацію контактів на кожному етапі
переговорів;
90
 Проведення інструктивних нарад;
 Визначення способу фіксації ходу і результатів переговорів
(стенографування, магнітофонний запис, ведення протоколу й ін.).
Вирішення організаційних питань тісно пов'язано з попереднім
опрацьовуванням змістовного аспекту переговорів. Воно включає:
 аналіз значущості проблеми, що виноситься на переговори;
 уточнення спільних цілей і власної позиції на переговорах;
 аргументування положень, що виносяться на переговори для доказу своїх
пріоритетів;
 «програвання» всього сценарію переговорів з метою виявити «слабкі
сторони».
Ці й інші положення, завчасно осмислені й опрацьовані, повинні
зорієнтувати учасників ділових переговорів, допомогти в досягненні бажаних
результатів.
Щоб систематизувати відібрані матеріали і не забути основні питання, які
вимагають розгляду на переговорах, можна скласти запитальник (пам'ятку) за
такою схемою:
 Цілі нашої сторони в переговорах...
 Мої особисті цілі...
 Можливі варіанти підходу до теми...
 Необхідні документи...
 «Слабкі місця» кожної із сторін...
 Наші пропозиції для вирішення проблеми...
 Мої особисті пропозиції...
 Передбачувані спростовування партнера і наші доводи за пропозицію,
що висувається нами...
 Передбачуваний результат переговорів..

91
  Перспективи можливого розвитку відносин...
Матеріали, які кожна із сторін готує до переговорів, включають різні
категорії документів, ділових паперів і інформаційних текстів. Це документи,
що відображають позицію учасників зустрічі з широкого кола питань,
рекомендації щодо вирішення окремих задач, проекти угод, протоколів,
договорів, які можуть стати основою ведення переговорів і вироблення
сумісних рішень.
Відбір принципів, методів ведення переговорів, підходів, відповідних
особистісним і професійним особливостям партнерів, дозволяє прогнозувати
нормальний, конструктивний хід переговорів.
Фахівці в області комунікацій відзначають, що, як правило, ділові люди
знають, про що хочуть говорити, яких результатів хочуть досягти, але не уміють
поводитися відповідно до норм і правил переговорного процесу, не можуть
пояснити свою позицію, не розуміють, як краще відстояти свої погляди й ін.
Уміння і навики цивілізованого ведення діалогу, дискусії дозволяють
ефективніше реалізувати головну функцію переговорів — розв’язати спірні
питання і домовитися про співпрацю.
Залежно від мети і предмету обговорення переговори можуть виконувати
наступні функції:
1. Інформаційну - сторони лише обмінюються думками;
2. Комунікативну - розмова йде про налагоджування нових контактів,
зв'язків, відносин;
3. Регулятивну - якщо необхідно вчасно вирішити назріваючий конфлікт або
припинити суперечки;
4. Функцію контролю і координації дій - якщо переговори ведуться між
партнерами, що вже мають ділові контакти.

92
 Знання формальних і змістовних особливостей переговорного процесу,
тактичних задач і технологічних прийомів їх вирішення допомагає впевненіше
відчувати себе в цій ситуації.
Як правило, переговори з будь-яких питань мають на увазі послідовність
чотирьох основних етапів.
Перший етап пов'язаний із взаємним уточненням інтересів, позицій,
поглядів, концепцій учасників.
На другому етапі відбувається обговорення висунутих положень,
висуваються аргументи і докази на підтримку позицій, поглядів, гіпотез, що
відстоюються.
На третьому етапі відбувається узгодження позицій і напрацювання
домовленості з кожного питання.
Четвертий етап (віддалений у часі) передбачає аналіз результатів і
виконання досягнутих домовленостей.
Поведінка сторін на всіх етапах переговорів залежить від індивідуальних,
корпоративних, національних та інших чинників.
Головним правилом проведення переговорів вважається чітке
розмежування між сутністю проблеми і особистісними відносинами сторін.
Діалог між партнерами будується не на особистісних оцінках (симпатія —
антипатія, авторитет, відгуки посередників), а на об'єктивних критеріях угод з
конкретних питань.
Критеріями достовірності, актуальності, значущості результатів
переговорів можуть стати: ринкова ціна, підрахунок витрат, професійні норми,
ефективність окремих дій, моральні принципи (кодекси професійної етики),
традиції суспільства, країни, народу тощо. Такі об'єктивні критерії допомагають
протистояти будь-якому забороненому прийому, тиску або загрозам,
шахрайству.

93
 Існує декілька підходів до ведення переговорів; серед них виділяють, як
правило, три основних: «жорсткий», «м'який» і «принциповий».
Суть кожного з підходів представлена в таблиці.

М'який підхід Жорсткий підхід Принциповий підхід

Учасники-друзі Учасники-супротивники Учасники – партнери в
сумісному вирішенні
проблем
Мета— угода Мета— перемога Мета — розумний
результат, досягнутий
доброзичливо, але
ефективно
Поступки для Вимога поступок як Відділення людей від
встановлення гарних умова для продовження проблеми
відносин відносин
М'який курс у Жорсткий курс у М'який курс у
відносинах з людьми, відносинах з людьми і відносинах з людьми,
довіра до інших у при вирішенні проблеми але жорстка платформа
вирішенні проблеми при вирішенні проблеми
Легка зміна своєї позиції Тверда позиція Демократична позиція
Пропозиції, основані на Недовіра до інших Продовження
прийнятті інтересів переговорів незалежно
інших сторін від ступеню довіри

Допуск односторонніх Вимога односторонніх Сконцентрованість на

втрат ради досягнення дивідендів як платня за інтересах, а не на
згоди угоду позиціях
Пошук єдиної відповіді: Пошуки єдиної Аналіз спільних
тої, на яку підуть відповіді: тої, яка інтересів, а не особистих
опоненти влаштовує вас. характеристик.
Наполягання на своїй Обдумування
позиції взаємовигідних варіантів
Спроби уникнути Спроби виграти в Наполягання на
протиборств волі протиборстві волі. застосуванні об'єктивних
Заміна об'єктивних критеріїв.
узгоджених рішень Розробка
вольовими багатопланових
варіантів вибору

94
Схильність до натиску Застосування тиску Відкритість для доводів
іншої сторони інших: поступки
«Спекулювання» доводам, а не тиску
авторитетами,
можливостями, чинами
Спроби досягти
результатів, керуючись
критеріями, що не мають
відношення до
протиборств волі

Наведена таблиця свідчить про продуктивність підходу (методу)

принципових переговорів.
До серйозних прорахунків, які допускають партнери, уникаючи
взаємовигідних варіантів рішення і наполягаючи тільки на своїх думках,
відносяться передчасні судження про позицію іншої сторони; пошук єдиної
відповіді; переконання в неможливості справедливого «поділу пирога».
Найбільш ефективне зближення інтересів можливе у тому випадку, коли
рішення, пропоноване при завершенні переговорів, відповідає таким критеріям,
як справедливість, законність тощо.
До тактичних прийомів, що визначають успіх переговорів, можна віднести
дії, направлені на отримання попередньої інформації, аналіз інтересів сторін,
вихід на визначення можливої сумісної зони рішень, підхід до встановлення
згоди. Продумана тактика ведення переговорів — це перспективне бачення
проблеми, детальне врахування аргументів і фактів, реакції іншої сторони на
всіх етапах.
Уміння представити проект рішення так, щоб партнер прийняв пропозицію,
— ключ до успіху узгодження позицій при укладенні угоди. Найвигідніший для
укладення угоди момент наступає тоді, коли сторони переконаються у
взаєморозумінні, визначать свої пріоритети, своє розуміння можливих шляхів
вирішення проблеми, погодяться з пропозиціями партнера.

95
 На цьому етапі може виникнути суперечка або полеміка, розгорітися
несподіваний конфлікт. Як стверджують фахівці, найкращий вихід із ситуації —
уникати будь-яких суперечок, проте, якщо це неможливо, партнери повинні
мати в своєму розпорядженні чіткі аргументи і набір фактів.
Аргументування — це складна мовленнєва дія, яка передбачає порівняльну
оцінку всіх аналізованих положень і виключення тих із них, із якими сторони
принципово не погоджуються.
Побудова системи аргументів пов'язана з виконанням таких правил:
 Переконайте партнера, що конструктивний підхід важливий для нього самого;
 Не відкидайте і не приймайте «з ходу» жорсткі позиції партнера, захищайте
свої ідеї від його нападок, давши йому можливість виговоритися;
 Запропонуйте партнеру декілька варіантів вирішення проблеми; попросіть
його дати свої варіанти; зверніть увагу на можливість вирівнювання або
зближення позицій;
 Заохочуйте критику замість того, щоб відмовитися від неї; прагніть
спрямовувати її в конструктивне русло;
 Використовуйте у діалозі питання, а не твердження: твердження викликають
опір, а питання викликають відповіді;
 Частіше робіть паузи, особливо після власних питань. Більше слухайте.

Комунікативний акт Мовленнєві конструкції

Метою нашого візиту є …
Наше бажання зустрітися з вами
Визначення мети візиту (зустрічі) обумовлено …
Наша компанія має намір …, і у зв'язку з
цим …
Ми хотіли б …
Згідно з нашою попередньою
домовленістю ми повинні обговорити …
Наша компанія (фірма, організація)
готова надати вам (обговорити,
створити, поставляти, надати допомогу,
96
Комерційні пропозиції
Зацікавленість у подальших
контактах
Вираз задоволення/незадоволення Дуже люб'язно з вашої сторони …
підсумками обговорення
Завершення переговорів
стати інвестором)…
Думаємо, що вам цікаво буде
познайомитися з нашими пропозиціями
щодо питання …
Ми дуже зацікавлені у …
Чи привертає вас наш проект?
Нам хотілося б вислухати ваші міркування
з приводу …
Чи готові ви до подальших дій у цьому
напрямі?
Ми дуже засмучені тим, що …
На превеликий жаль …
Ми стурбовані тим, що …
Виражаємо категоричний протест
Ми з вдячністю приймаємо ваші
зауваження і розраховуємо на ..
Давайте підведемо підсумки наших
домовленостей
Я вважаю, що ми обговорили усі окреслені
питання
Отже, ми ухвалили остаточне рішення з
…
Дозвольте мені від імені … подякувати
вам за те, що ви …
Я хочу висловити щиру подяку …

На завершальному етапі партнери виявляють, чи були переговори

успішними. Відповідь на це питання пов'язана з аналізом результатів і
виконанням досягнутих домовленостей, а також контролем над дією партнерів.
Наявність підписаного договору ще не означає, що угода була успішною.
Істинний стан речей можна оцінити тільки через деякий час.
Повне уявлення про ефективність діяльності в будь-якій ситуації ділового
спілкування можна отримати на основі ретельного аналізу й оцінки всіх
компонентів, етапів і результатів комунікації, а також контролю відповідності
реальної комунікації тим положенням, які були запрограмовані раніше.

97
 Контроль ефективності ділових переговорів — це специфічна діяльність,
що передбачає поєднання спостережень за ситуацією, аналіз її компонентів,
консультації з фахівцями і експертами, об'єктивну оцінку одержаних негайно
або відстрочених у часі результатів дій партнерів.
Відсутність поетапного і підсумкового контролю - одна з головних
помилок, яка перешкоджає нормальному перебігу ділової комунікації. Ця
помилка пояснюється низьким рівнем комунікативної компетенції тих або
інших учасників спілкування, нерозумінням принципів, методів, етичних норм
ділової комунікації.
Програми і плани будь-якої діяльності часто коректуються під час їх
реалізації.
Корекція, як правило, базується на результатах аналізу кожного
компоненту комунікативної ситуації, оцінці ефективності дій партнерів
порівняно із запланованими показниками.
Для аналізу ефективності ділової комунікації, яка реалізовується в усних
або письмових угодах, рішеннях, договорах тощо, використовується система
питань, тестів, опитувань учасників спілкування і фахівців й ін. Питання для
аналізу ходу і результатів комерційних переговорів вже наводилися раніше, але
на етапі контролю їх можна доповнити.
1. Чи була досягнута угода з партнерами по спілкуванню?
2. Що сприяло (не сприяло) успіху?
3. Які виникли проблеми?
4. Які виникли несподівані ситуації?
5. Які засоби (мовленнєві або немовленнєві) були використані для
вирішення проблеми?
6. Які деталі не були враховані у підготовці ситуації?
7. Які вагоміші аргументи можна було навести?

98
 8. Які принципи ведення переговорів, засоби аргументування і переконання
доцільно використовувати в майбутньому?
9. Чи була дотримана запланована поетапна програма переговорів? У яких
пунктах і чому довелося відійти від неї?
10. Які нові висновки принципового характеру стосовно всієї проблеми
можна зробити на підставі результатів аналізу і оцінки комунікативної ситуації?
Наведений перелік питань дозволяє проаналізувати результати переговорів
в цілому. Аналіз відповідності видів і форм комунікації предмету переговорів
можна провести за такими параметрами:
 доцільність даного співвідношення предметних і мовленнєвих компонентів
комунікації для досягнення взаєморозуміння;
 співвіднесення компонентів комунікації з професійною і мовленнєвою
компетенцією учасників спілкування;
 використання найдієвіших каналів зв'язку;
 етапність вирішення задач за принципом «ускладнення».
Аналіз реалізації психологічних установок спілкування можливий за
наступними параметрами:
 реалізація індивідуальних мотивів партнерів;
 можливість корекції мотивів під час комунікації;
 відповідність одержаних результатів інтересам і позиціям сторін.
Контроль ефективності переговорів передбачає оцінку ситуації за
параметрами, перерахованими вище, і за іншими параметрами, пов'язаними з
мотивами, цілями, умовами, формами спілкування. Оцінка результатів ділового
спілкування в цьому випадку може носити характер індивідуального
дослідження або тестування зацікавлених осіб. На кожне з питань опитувані, як
правило, дають одну з відповідей за шкалою: так; швидше так, ніж ні; ні;
швидше ні, ніж так; важко сказати; інший варіант відповіді.

99
 Перерахуємо критерії результативності переговорного процесу:
1. Достатність попередньої інформації.
2. Зрозумілість, доступність, однозначність інформації.
3. Узгодженість комунікативних дій учасників спілкування за інтересами,
позиціями, мотивами тощо.
4. Доцільність вибраної форми спілкування.
5. Урахування професійної компетенції учасників спілкування.
6. Урахування всіх видів зовнішньої і внутрішньої мотивації дій кожного з
учасників спілкування.
7. Індивідуалізація окремих аспектів переговорного процесу для досягнення
ефективніших результатів.
8. Достатність представлених під час спілкування фактів, аргументів, даних
різного характеру.
9. Представлення всіх аргументів і фактів у необхідній послідовності.
10. Струнка композиційна структура усних і письмових мовленнєвих
творів.
Алгоритм дій, спрямованих на уточнення і корекцію змісту і форм
подальших контактів, може бути таким:
1) аналіз зроблених дій і їх відповідності (за різними параметрами)
запланованим;
2) оцінка ефективності кожного етапу комунікації і досягнутих результатів
(відповідно до тих, що передбачалися раніше);
3) визначення моментів, коли були допущені найістотніші помилки в плані
організації, проведення і контролю результатів комунікації;
4) порівняння планів і програм подальших дій з результатами попередніх в
предметному і комунікативному планах;
5) уточнення планів з урахуванням допущених раніше помилок.

100
 Роботу, пов'язану з контролем ділової комунікації і уточненням її програм,
доцільно проводити групі експертів (якщо така існує в організації), здатних
неупереджено і реально оцінити всі компоненти ділової взаємодії сторін.
Отже, для ефективного проведення переговорного процесу, послідовно
реалізовуючи установки кожного етапу, учасникам необхідно аналізувати свої
дії, звіряючи їх із певними критеріями і алгоритмами. Вести суперечку
необхідно по-діловому, спираючись на аргументування, дотримуючись
обговорюваної теми. Реагуючи на вислови партнерів, не можна допускати
обману, недозволенних прийомів, підтасовування фактів. Підводячи підсумки,
необхідно ретельно перевіряти зміст оцінок партнера.
Найрезультативнішим методом ведення переговорів визнають «переговори
по суті», які передбачають принциповий підхід сторін до предмету обговорення,
який тверезо оцінюється.
Порівнявши програми переговорів із результатами їх реалізації,
проаналізувавши ситуацію в цілому і кожний з етапів переговорної комунікації,
можна уникнути безлічі помилок, досягти кращого взаєморозуміння з
партнерами, скоректувати кожну подальшу дію з урахуванням ефективності
попередньої.
Важливо, не випускаючи з поля зору деталі кожного етапу переговорів,
уникнути головної помилки — відсутності контролю їх ефективності.

ЛІТЕРАТУРА

Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент: Рабочая книга менеджера PR.-

СПб., 1997.
Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры... М., 1993.
Рюттипгер Р. Культура предпринимательства / Пер. с нем. М., 1992.
СоснинВ.А. Учимся общению: взаимопонимание, переговоры, тренинг. М., 1993
Стрельцова Е. Д., Стрельцов Е.Л. Переговоры: организация, проведение,
участие юриста, некоторые международные аспекты. Одесса, 1996.
Холопова Т.И., Лебедева М.М. Протокол и этикет для деловых людей. М., 1994.
101
Честара Дж. Деловой этикет / Пер. с англ. М., 1997.
Юри У. Преодолевая «нет», или Переговоры с трудными людьми / Пер. с англ.
М., 1993.
Ягер Дж. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса / Пер. с англ.
М., 1994.
Яковлев И. Паблик рилейшнз в организациях. СПб., 1995.

102
 Глосарій

Аргументування — це складна мовленнєва дія, яка передбачає порівняльну

оцінку всіх даних положень і виключає ті з них, з якими сторони
принципово не погоджуються.
Бесіда (ділова) – розмова переважно між двома співрозмовниками (колегами,
партнерами, конкурентами, приватними особами), в якій кожний з них
переслідує певну мету. Вид ділового спілкування, спеціально
організована предметна розмова, спрямована на вирішення
управлінських, виробничих, соціально-культурних задач.
Брифінг – зустріч офіційних осіб із журналістами з якого-небудь екстреного
приводу, яка припускає односторонній виклад позиції уряду
(керівництва компанії, представника комітету або ради) без питань з
боку журналістів.
Етика (індивідуальна) – особиста система норм і правил поведінки, оцінки
власних вчинків і поведінки оточуючих, що формується у процесі
індивідуального розвитку і соціалізації людини.
Етика ділова (корпоративна) – кодекс норм поведінки, прийнятих в об'єднанні,
галузі, корпорації.
Етикет (телефонний) - правила встановлення контакту з необхідною
офіційною особою, спілкування з якою бажано продовжити у діловій
бесіді. Е. передбачає точну вказівку мети розмови, стислість
формулювань, доброзичливість, володіння нормами усного мовлення.
Зустріч (ділова) – організовані з певними намірами збори співробітників,
представників однієї або різних компаній з метою познайомитися,
обговорити певні питання, обмінятися думками, намітити шляхи
розвитку ділових контактів.
«Жорсткий підхід» у проведенні переговорів (позиційний торг) припускає
перебільшено тверду, безкомпромісну позицію учасників переговорів.
103
Засідання – збори членів якої-небудь організації для обговорення проблеми,
планів, наукових або практичних проектів, кандидатури майбутнього
лідера тощо. Ділова зустріч членів одного керівного органу (президії,
ради, парламенту, журі) або представників декількох керівних органів
(колегія), присвячена виробленню або ухваленню стратегії дій на певний
період часу.
Збори – захід, що передбачає спілкування членів великого трудового колективу
або представників (депутатів) різних колективів з метою ознайомлення з
важливими для присутніх питаннями. Зб. можуть бути діловими,
ритуальними, урочистими, ювілейними. Результатом зборів може стати
рішення, занесене до протоколу, звернення від імені присутніх до ще
масовішого співтовариства, затвердження (незатвердження) внесених
пропозицій.
Імідж – цілеспрямовано сформований образ особи (фірми, продукції, дії),
покликаний створити емоційно-психологічний вплив на кого-небудь з
метою популяризації, зміцнення репутації тощо.
Комунікативна компетенція - уміння визначати характерні рисі комуніканта,
слухати та розуміти; здібність до спілкування, до встановлення
необхідних стосунків у ситуаціях взаємодії.
Комунікативна установка спілкування — мета ділового спілкування, пов'язана з
вирішенням конкретних задач у переговорному процесі.
Конспект — короткий виклад або короткий запис змісту якого-небудь
інформаційного матеріалу.
Консультація - збори і обмін думками фахівців конкретної сфери діяльності з
певного питання, що вимагає єдиного підходу до вирішення проблеми.
Порада, що дається фахівцем вищого рівня, колегам, слухачам семінару,
представникам різних структур. Допомога викладача учневі, студенту у

104
 засвоєнні якого-небудь предмету. Установа, в якій можна отримати
пораду з певної проблеми.
Критерії значущості переговорів — ринкова ціна, підрахунок витрат, відомі
аналоги, професійні норми, ефективність сумісних дій тощо.
«Круглий стіл» (термін запозичений із журналістики) - обговорення якої-небудь
заздалегідь визначеної проблеми, в якому на засадах рівності беруть
участь декілька фахівців компанії під керівництвом ведучого
(«модератора»).
Летючка - короткі за часом збори для вирішення невідкладних справ, проблем,
які виникли спонтанно.
Модель мовленнєвої дії — опис (приклад) якого-небудь мовленнєвого акту, за
допомогою якого оформляється зміст конкретної ситуації. Мовленнєва
модель повинна відповідати умовам і мотивам спілкування у певних
ТКС і компетентності співрозмовників.
Мозковий штурм (мозкова атака) – методика стимулювання творчої і ділової
активності членів колективу, оперативний метод вирішення проблеми на
основі стимулювання творчої активності, при якому учасникам
обговорення пропонують висловлювати якомога більшу кількість
варіантів рішення, зокрема найфантастичніших.
«М'який підхід» у проведенні переговорів припускає обговорення предмету
переговорів без суперечок і конфліктів, по-джентльменськи.
Нарада – захід, що передбачає спілкування представників підрозділів
організації (компанії, установи), як правило, керівників або провідних
фахівців. Вони вирішують спільну проблему, висунуту керівництвом,
або обговорюють питання, що пов'язані із спільними інтересами і
вимагають сумісного осмислення і вирішення. Нарада може бути
інструктивною, оперативною, проблемною й ін.

105
Невербальні засоби встановлення контактів: міміка, жести, поза, сигнали
очима, інтонація, паузи, висота голосу й ін.
Переговори - обмін думками з діловою метою, мовленнєве спілкування між
співрозмовниками, які володіють необхідними повноваженнями від
своїх організацій (установ, фірм тощо) для встановлення ділових
відносин, розв’язання спірних питань або вироблення конструктивного
підходу до їх вирішення.
Планерка - регулярні короткі збори співробітників для визначення планів
роботи на якийсь конкретний період.
Прес-конференція - зустріч офіційних осіб (керівників, політичних діячів,
представників державної влади, фахівців зі зв'язків з громадськістю,
бізнесменів й ін.) з представниками преси, телебачення, радіо з метою
інформування громадськості з актуальних питань.
Принципові переговори (по суті) передбачають об'єктивну оцінку кожної позиції
і винесення узгодженої ухвали.
Професійна компетенція - знання і уміння при постановці задач і виконанні
технологічних дій у певній сфері.
Розмова – словесний обмін думками, відомостями, інформацією, що пояснює
питання, якими цікавляться сторони.
Реферат — короткий виклад якої-небудь інформації, а також доповідь, яка
містить цей виклад.
Симпозіум - нарада, найчастіше міжнародна, з якого-небудь, головним чином
наукового питання.
Спільний мовленнєвий код — робоча мова переговорів, що передбачає однакове
тлумачення термінів, які використовуються сторонами, єдиний
понятійний апарат, повну смислову відповідність матеріалів,
представлених на переговорах.

106
Тактика ведення переговорів — це перспективне бачення проблеми, детальне
врахування аргументів і фактів, реакції іншої сторони на всіх етапах
зустрічі.
Тактика ділової комунікації — набір конкретних дій (зокрема мовленнєвих) з
наміченої стратегічної програми, які відбуваються у певному порядку і в
певні терміни для досягнення проміжних цілей або вирішення поетапних
задач.
Тези — короткий виклад (у письмовій або усній формі) однієї конкретної ідеї,
думки, позиції.
Телефонна розмова — це контактне за часом, але дистантне у просторі і
опосередковане спеціальними технічними засобами спілкування
співрозмовників.
Типова комунікативна ситуація (ТКС) – комунікативний акт, обумовлений
предметним змістом, сферою спілкування, цілями сторін. Він
повторюється у конкретній сфері спілкування. У ТКС реалізуються
комунікативно-мовленнєві дії партнерів, направлені на досягнення
взаєморозуміння (угоди).

107
Практичні завдання для засвоєння моделей мовленнєвої комунікації

Завдання 1.
Перевірте, чи готові ви вже сьогодні брати участь в ділових зустрічах,
правильно вибудовуючи комунікативно-мовленнєву тактику. Використовуйте
для цього наступний тест. Позначте ваші варіанти відповідей і обговоріть їх з
колегами (викладачем, консультантом)
А. Відрекомендовуються:
а) старший — молодшому,
б) молодший — старшому,
в) чоловік — жінці,
г) жінка — чоловіку,
д) людина з вищим положенням — людині з нижчим за її власне положенням,
е) зворотне до «д».
Б. Починає бесіду:
а) господар ситуації,
б) запрошений,
в) не має значення.
B. Ділові партнери звертаються один до одного:
а) на ім’я,
б) на ім'я та по батькові,
в) на прізвище,
г) словом «товариш», «колега», «пан»,
д) як завгодно.
Г. Обдуманий комплімент співрозмовнику виражає:
а) ставлення до особистості співрозмовника,
б) повагу до статусу співрозмовника,
в) констатацію заслуг, професіоналізму, ділових якостей.

108
г) похвалу, лестощі, перебільшення заслуг.

Завдання 2.
Розв’яжіть наступні задачі, вибравши правильну відповідь або сформулювавши
власну:
А. Домовляючись про зустріч для переговорів, ви:
а) назвете час зустрічі,
б) запропонуєте партнеру назвати свій час.
Б. Організовуючи місце переговорів, ви надасте перевагу:
а) кріслам,
б) стільцям.
B. Делегацію гостей потрібно посадити:
а) обличчям до дверей,
б) спиною до дверей.
Г. На початку переговорів найкращою є тактика:
а) викладу свого погляду,
б) вислухування погляду іншої сторони.
Д. Упор під час переговорів робиться:
а) на проблемі,
б) на особистості партнера.
Е. До найкращого компромісу приходять, коли:
а) сторони йдуть на взаємні поступки у межах вирішуваної проблеми,
б) виходять за межі проблеми.
Ж. Ви помітили прорахунок партнера на переговорах, що робить згодом цей
договір вигідним тільки для вас:
а) скажете про це,
б) не скажете,
в) у крайньому разі потім йому поступитеся.

109
Завдання 3.
Гра-тренінг «Журналіст»
Мета — сформувати уміння збирати якнайповнішу, об'єктивнішу інформацію
про партнера по переговорах.
Учасники гри діляться на групи. Викладач (ведучий, модератор) зачитує
інструкцію:
Ви — тележурналіст. Сьогодні увечері ви повинні надати для програми
«Дивіться, хто прийшов!» об'єктивну інформацію про людину, що сидить перед
вами. Часу у вас мало. Візьміть у нього інтерв'ю, а потім відрекомендуйте
групі. На інтерв'ю — 3 хвилини, на представлення — 2 хвилини.
Потім учасники міняються ролями. Кожна пара по черзі знайомить групу з
своїм партнером.
Аналіз ситуації.
А. Чи всі згодні з такою рекомендацією?
Б. Хто хоче про себе що-небудь додати?
B. Які висновки ви можете зробити за результатами інтерв'ю?
У процесі аналізу можна підвести членів групи до формулювання основних
алгоритмів вивчення партнера при підготовці і проведенні переговорів:
 Ким є ваш партнер?
 Як він виглядає?
 Які у нього смаки?
 Що для нього є найбільш важливим у житті?
 Які у нього інтереси?
 Які у нього особливості? І т.п.

110
Завдання 4.
Прочитайте наведений нижче розділ з книги Дж. Честара «Діловий етикет».
Спробуйте виписати по порядку всі запропоновані ним дії щодо підготовки до
ділової зустрічі, переговорів, наради.
Плануйте! Плануйте! А потім репетируйте!
Якщо я планую якусь важливу розмову: один на один, телефоном, доповідь
шефу або промову перед слухачами, офіційну або неофіційну, домовляюся про
зустріч, про дату, про підвищення, про позику — про що б то не було, я прагну
зробити все можливе (настільки, наскільки я можу це зробити), щоб моє
послання було сприйнято й інтерпретовано максимально близько до того
значення, яке я хотів передати.
Спочатку я записую все це на папері. Я пишу свої слова, а потім слова мого
співрозмовника, які він, ймовірно, вимовить мені у відповідь. Відповідей може
бути декілька. Отже, питання і відповіді. Я записую також декілька варіантів
своїх відповідей на слова мого співрозмовника. По суті справи, я розмічаю
нашу майбутню розмову точно так, як я звичайно розмічаю карту доріг, коли
збираюся виїхати в якомусь певному напрямі, щоб приїхати саме туди, де я мав
намір опинитися.
Я намагаюся описати нашу розмову візуально, наочно уявляючи деталі, які
матимуть місце. Про що мене можуть запитати? Мене можуть запитати про
роботу, про підвищення по службі, про дату, навіть відмовити в роботі. Я
планую кожний можливий поворот в розмові і готуюся відповісти на нього
правильно. Я репетируватиму майбутню розмову до тих пір, поки не буду
абсолютно упевнений в тому, що вона пройде — або що я зможу провести її —
саме так, як хочу (як за змістом, так і за стилем). Тільки після цього я
відправлюся у ваш офіс... до вас додому... наберу номер вашого телефону...
Я думаю, що таким чином мені вдасться досягти мети, яку я поставив перед
собою. Тобто зможу передати своє повідомлення ясно і зрозуміло і завдяки

111
цьому зумію аргументовано переконати свого співрозмовника, вплинути на
нього, умовити, зацікавити і так далі.
Якщо ж мені доведеться мати ділову бесіду, обговорення або ділові
переговори, я в цьому випадку говоритиму вільно, відкрито, використовуючи
весь свій інтелект, прямо пропорційно тому, наскільки добре я знаю вас — ваш
характер, ваші упередження, ваші цінності, вашу особистість, а також предмет
розмови. Крім того, я також враховуватиму характер наших відносин.
Якщо ви наслідуватимете мій приклад, то будете на півдорозі до того, щоб
правильно спілкуватися з іншими людьми. На півдорозі? Так, тому що інша
половина — це ваше уміння слухати інших. Спілкування — це вулиця з
двостороннім рухом. Щоб повідомити щось іншим, ми повинні слухати.
Слухати, що нам говорять ті, з ким ми вступаємо в спілкування.

Завдання 5.
Використовуйте відомі вам мовленнєві формули ділової розмови, щоб вирішити
наступні задачі:
 Показати зацікавленість словами співрозмовника.
 Попросити додаткові роз'яснення.
 Зробити висновок, запропонувати варіант резюме.
 Дати оцінку ситуації.
 Відмовити партнеру в підтримці.
 Перенести вирішення питання на пізніший термін.
 Висловити незгоду з позицією партнера.
 Схвалити позицію співрозмовника.
 Визнати свою некомпетентність.
 Ввічливо відхилити спірну пропозицію.

112
Завдання 6.
Кваліфікуйте наведені нижче вирази як чинники вирівнювання напруги в
ситуації ділової комунікації.

Комунікативний акт
Вирівнювання Неможливість
Мовний зворот напруги в вирівнювання
комунікації напруги
Я стурбований тим, як складається наша розмова.
Боюся, моя думка вас не цікавить.
Слухаємо вас уважно!
Ви ніколи не проявляли ініціативи.
Я бачу, що така постановка питання вам неприємна.
Ви, ймовірно, бачите ситуацію інакше?
Мені хотілося б повернутися до теми нашої наради.
Мені здається, ми розмовляємо дуже емоційно, майже
перейшли на особистості — нам це заважає.
Не питайте чому, робіть так, як вам сказано!
Таке може сказати тільки бюрократ. Чого ще можна
чекати від бюрократа?
Чим ми займаємося? Нічого тут обговорювати. Я не
бачу тут проблеми.
Перш ніж перейти до обговорення проекту рішення,
хочу підкреслити плідність нашої дискусії і подякувати
всім її учасникам.
Я ще раз повторюю... або ви неуважно слухаєте, або не
хочете мене зрозуміти?
Ви маєте поводитися відповідальніше.
Ви мусите дивитися на факти.
Ви не повинні так гніватися.
Повернемося до основної тези ще раз. Чи все тут ясно?

Завдання 7.
Поясніть, які мовленнєві звороти, наведені в таблиці, відповідають
конструктивному, силовому і м'якому стилю ділового спілкування?
113
 Мовний зворот Стиль ділового
спілкування
Я, можливо, помиляюся, давайте перевіримо факти...
Якщо питання стоїть так..., то слід …
Було б іншою, не меншою помилкою стверджувати, що …
Наскільки є логічним таке рішення?
Я не сумніваюся, що ви в цьому питанні розбираєтеся краще
за мене, тому не стану вам заперечувати.
Хотілося б погодитися, але потрібні деякі уточнення.
Теза недостатньо аргументована, наведений факт може
тлумачитися інакше.
Було б невірно перебільшувати наші розбіжності.
Марно намагатися...
Давайте подумаємо, поміркуємо …
Я вам доведу...
Ви помиляєтеся!
Я готовий визнати...
Про що ми говоримо? Це ж нісенітниця!
Над вашою пропозицією варто подумати
Що потрібно, щоб зробити це можливим?
Мені хотілося б повернутися до теми нашої наради.
Перестаньте годувати нас обіцянками!
Щоб абсолютно точно уявляти ситуацію, уточніть, будь
ласка ще раз …

Завдання 8.
Уважно прочитайте наведені далі положення і зупиніться на тих, з якими ви
не згодні. Аргументуйте своє ставлення.
1. Прагніть бути лаконічним, але не економте на необхідних фактах і
аргументах.
2. Постійно спрямовуйте бесіду в потрібне русло, не давайте
співрозмовнику «відвести» вас від теми.
3. Схиляючи співрозмовника до своєї думки, говоріть якомога більше, не
даючи заперечити собі.

114
 4. Не давайте співрозмовнику робити вам зауваження, які утрудняють
бесіду.

Завдання 9.
Обговоріть наступні ситуації і зробіть власні висновки:
А. У діловому контакті краще використовувати:
а) твердження,
б) питання.
Б. На вашу адресу зроблений нетактовний вислів, який вас зачепив. Що краще?
а) дати моментальну і ефективну відсіч,
б) зробити паузу перед відповіддю.
B. Переговори весь час перериваються з вини вашого співрозмовника: дзвонить
телефон - він довго розмовляє, заходять без попередження його колеги - він
приділяє їм максимум уваги. Якою буде ваша реакція?
а) ви досягаєте домовленості, не звертаючи уваги на перешкоди,
б) ви показуєте поведінкою своє незадоволення,
в) ви говорите партнеру, що не можете зосередитися.

Завдання 10.
Прочитайте діалоги учасників ділової зустрічі і визначте: ролі партнерів;
метод ведення переговорів; тактичні прийоми сторін; міру досягнення кожної
із сторін поставленої мети. Виділіть у тексті діалогів висловлювання, за
допомогою яких здійснюється: твердження, переконання, спростування,
аргументування, обґрунтовування доводу.
I
А.: Перейдемо до справи. За умовами нашого договору, ви повинні були
відвантажити нам крупи до початку нового кварталу. Порушення вами цього
пункту договору привело до простою агрегату з розфасовки сипких продуктів.

115
Сьогодні вже 14-е, а наш останній лист із рекламацією на вашу адресу ми
відправили 3-го.
Б.: Дозвольте пояснити вам ситуацію. Ми отримуємо сипкі продукти, у тому
числі і крупи, з різних країн. Відбулася затримка потяга з зерном на кордоні,
причому не з нашої вини. Проте зараз усі крупи вже завантажені до наших
сховищ.
А.: Даруйте, пане Б., але при всьому бажанні я не можу вважати проблему
вирішеною. Наші машини простоюють, робітники не одержують зарплату...
Б.: Порушення наших зобов'язань було викликано форс-мажорними
обставинами. Але ж зараз ми вже готові їх виконати!
А.: Навряд чи можна погодитися з таким доводом. У нашому контракті серед
перерахованих форс-мажорних обставин нічого не сказано про затримку потягів
із зерном на кордоні.
Б.: Я розумію вас, пане А. Думаю, що ми зможемо виправити стан, тільки
компенсувавши вам збитки. Для того, щоб наші відносини не переривалися
через цю історію, прошу вас дати нам 5 днів для вирішення всіх проблем.
А.: Ми довгий час працювали досить продуктивно і злагоджено. Думаю, що
буде правильно дати вам строк до 21-го. Але, сподіваюся, ви розумієте, що це
остаточний термін? Далі наш конфлікт зможе вирішити тільки суд.
Б.: Дякую. Ви ухвалили вірне рішення. Обіцяю, що ми не підведемо вас.
А.: Залишається лише сподіватися...
II
А.: Добридень, пане Б. Давайте відразу перейдемо до комерційної сторони
нашої угоди. Сьогодні ми хотіли поговорити про ціни. Думаю, Ви знаходите їх
цілком прийнятними, чи не так?
Б.: На жаль, ні. У порівнянні з цінами ваших конкурентів вони на 5-10% вищі.
А.: Не можу погодитися з вами. Адже ви знаєте, що ми модифікували
конструкцію і знизили енергоспоживання нашого устаткування?

116
Б.: Звичайно, знаю, проте не можна сказати, щоб енергоспоживання вашого
устаткування було дуже низьким. Ми тепер знаємо ринок, і нам відомо, що й
інші фірми пропонують устаткування за нижчими цінами. Ми чекаємо від вас
розуміння нашої доброї волі, а також того, що наша компанія досить молода і
має намір встановити довготривалі контакти з вашою фірмою.
А.: Добре. Але бізнес є бізнес. На якій підставі ви просите знижку?
Б.: Я вже говорив про ціни конкурентів. Окрім того, ваша ціна повинна
залежати від суми контракту.
А.: Ну, якщо ви збільшите своє замовлення до ... фунтів, то ми зможемо дати
вам 2%-у знижку.
Б.: Це краще, але ми розраховували, принаймні, на 4%.
А.: Давайте проведемо деякі розрахунки... 3% і не більше, пане Б. Навіть ця
поступка залишає для нас самих дуже малий прибуток.
Б.: Проте, боюся, пане А., що цього разу ми не зможемо збільшити суму
контракту. Не могли б ви ризикнути і підписати ваш перший контракт за цією
ціною, якщо ми в найближчому майбутньому знайдемо вам нових замовників в
країнах СНД?
А.: Це розумно. Ми завжди ведемо чесну гру з своїми партнерами. Але остання
запропонована ціна - остаточна. У якій валюті ви могли б провести оплату: у
фунтах стерлінгів чи в доларах? Ми наполягаємо на фунтах.
Б.: Це можливо. Продовжуйте, будь ласка.
А.:У наших інтересах, щоб було дозволено відвантаження з будь-якого порту
Великобританії на той випадок, якщо, наприклад, деякі порти будуть закриті
через страйки.
Б.: Немає заперечень. Проте необхідно, щоб ви передали нам факсом рахунок-
фактуру, пакувальний лист, сертифікат походження, сертифікат якості і
страховий поліс протягом двох днів після того, як вантаж буде готовий до
відправки.

117
А.: Добре. Підводячи підсумок, дозвольте мені показати вам зразок акредитиву
іншої фірми, але без цифр і назв (це наша комерційна таємниця). Ми могли б
зустрітися завтра після того, як ви уважно його проглянете. О котрій годині ми
могли б зустрітися, пане Б.?
Б.: Думаю, що лише після другої.
А.: Тоді побачимося о третій. До побачення!
Б.: До зустрічі!

Завдання 11.
Візьміть участь в грі.
Умови: У переговорах беруть участь провідні фахівці двох фірм, які бажають
укласти договір про співпрацю. Підстава - акціонування фірми обома сторонами
у частках: 30-70%. На цьому наполягає одна із сторін. Її аргумент — контакти із
зарубіжними партнерами, стабільність, популярність на ринку. Подумайте, за
допомогою яких доводів інша сторона може добитися половинної участі у
пакеті акцій?
Сторони представлені комерційними директорами, економістами і юристами від
кожної з фірм.
Метод ведення переговорів — переговори по суті.
Тактика — поступові поступки.

Завдання 12.
Виберіть актуальну для вас тему ділових переговорів і проведіть їх поетапно,
міняючись ролями і змінюючи параметри відносин співрозмовників
(доброзичливі, насторожені, агресивні, стримані, раціональні).

118
 ЛІТЕРАТУРА

Вееденская ЛА Павлова Л.Г. Культура и искусство речи. Ростов н/Д 1999

Виноградов В. В Стилистика. Теория поэтической речи. Поэтика. М 1969
Голуб И.Б. Основы красноречия. М., 2000.
Ивин А.А. Искусство правильно мыслить М 1990
Миртов А.В. Умение говорить публично. Тула, 2000
Рождественский Ю.В. Теория риторики. М., 1999.
Русский язык и культура речи: Учебник / Под ред. проф. В.И. Максимова. - М.,
2005
СоперП.Л. Основы искусства речи. Ростов н/Д, 1999
СтрельцоваЕ.Д., СтрельцовЕ.Л. Переговоры: организация, проведение, участие
юриста, некоторые международные аспекты. Одесса, 1996.
Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры. М., 1993 (часть 3).
Соснин В.А. Учимся общению: взаимопонимание, переговоры, тренинг. М.,
1993.
Юри У. Преодолевая «нет», или переговоры с трудными людьми. М., 1994.

119
 Список використаних джерел
Апресян Г.В. Ораторское искусство, Изд-во МГУ, 1978
Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение. Учебное пособие. – Мн.,
2001
Барабанова Н.Р. Развитие речевых умений в устном учебном общении при
формировании коммуникативной компетенции студентов-иностранцев// Вопросы
обучения иностранцев русскому языку. Лингвистика и методика: Сб. научн. тр./
Под ред. Г.И.Макаровой и др. – К., 1990.
Васильева А.Н. Основы культуры речи, М.: Рус.яз., 1990
Введенская Л.А., Павлова Л.Г. Деловая риторика: Учебное пособие для вузов. –
Ростов н/Д, 2002
Головин Б.Н. Основы культуры речи: Учеб. для вузов. – М., 1988
Дональдсон. К. Умение вести переговоры для «чайников»/ Пер. с англ. Киев,
1998.
Зарецкая Е.Н. Риторика. Теория и практика речевой коммуникации. – М.,2001
Иванова С.Ф. Специфика публичной речи. - М.: Знание,1990
Колтунова М.В. Язык и деловое общение: нормы, риторика, этикет. Учеб.
Пособие для вузов. – М., 2001
Кохтев Н.Н. Риторика. – М,1990
Львов М.Р. Риторика. Культура речи: Пособие для студентов гуманитарных
факультетов вузов. – М., 2002
Маркичева Т.Б., Ножин Е.А. Мастерство публичного выступления. Учебное
пособие. – М., 1989
Ножин Е.Н. Мастерство устного выступления. – М., 1989
Основы теории коммуникации: Учебник / под ред. Проф. М.А.Василика. – М.,
2003
Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности.
Учебное пособие.- М., 2001
Риторика. Учебное пособие для вузов/ Шейнов В.П.- Минск,2000
Рождественский Ю.В. Техника, культура, язык. – М.: Просвещение,1993
Розенталь Ю.Э. Культура речи. – М.: Изд-во Московского университета,1995
Русский язык и культура речи. Учебник/ Под ред. Проф. Максимова В.И. – М.,
2000
Сопер Поль Основы искусства речи/ Пер. с англ. – М., 1992
Сычев О.А. Обучение риторике в эпоху компьютеров. – М.,1999 Справочник.- М.,
2002
Филиппов А.В., Романова Н.Н. Публичная речь в понятиях и упражнениях:
Справочник: Учебное пособие для ст-тов вузов. – М., 2002
Шейнов В.П. Психология и этика делового контакта. – Минск, 1996
Эрнст Отто. Слово предоставляется Вам. Практические рекомендации по
проведению деловых бесед и переговоров. Пер. с нем. – М.,1998
Електроний журнал «Элитариум» / Шлях доступу - www.elitarium.ru.
120