Навчальна дисципліна

« Етика ділового спілкування»

Вступ

Дисципліна "Етика ділового спілкування" ґрунтується на багатьох

науках, зокрема на психології спілкування, етиці, психології управління,
науковій організації праці тощо. Її вивчення зумовлене потребами сьогодення.
Ділова людина — чи то підприємець, менеджер чи керівник — повинна
обов´язково вміти чітко і зрозуміло формулювати свою точку зору,
аргументувати свою позицію, аналізувати висловлювання партнера, критично
оцінювати відповідні пропозиції. Необхідною умовою цього є вміння слухати,
вести бесіду, створити доброзичливу атмосферу, уміння справити позитивне
враження, відповідна завчасна підготовка.

У центрі уваги цього курсу — особистість менеджера, керівника. Не

досить володіти знаннями, вміннями, методами спілкування, щоб бути
хорошим фахівцем. Потрібно мати ще й відповідний рівень внутрішньої
культури. Морально-етичні проблеми особистість вирішує залежно від своїх
базових життєвих принципів. Етика ділового спілкування — це наука, яка
оперує відповідними знаннями, теоріями, методами, методологією, і водночас
мистецтво, тому що залежить від світосприйняття та здібностей особистості.
Основним завданням цієї дисципліни є не тільки навчання ділового
спілкування, а й спонукання до мистецтва спілкування шляхом активної
пізнавальної діяльності, формування відповідної мотивації, самовдосконалення,
використання різних вправ і завдань. Більш глобальною метою є розкриття
краси, гармонії людських стосунків, зокрема у сфері ділового спілкування,
спонукання до формування особистісних морально-етичних принципів, які
стали б основою всієї трудової діяльності керівника, організатора, менеджера.
Курс орієнтований переважно на практичне оволодіння відповідними
навичками, уміннями.
 Лекція 1.
Тема: ПРЕДМЕТ І ЗАВДАННЯ КУРСУ
1."Етика ділового спілкування" як навчальна дисципліна та її завдання

2.Етика й культура спілкування: історична ретроспектива

3. Спілкування як основа життєдіяльності людей та їх взаємодії

4. Віртуальне спілкування

1."Етика ділового спілкування" як навчальна дисципліна та її завдання

Етика ділового спілкування — це нова навчальна дисципліна,

становленню й розвитку якої сприяли різні галузі науки (етика, психологія,
філософія, соціологія) та практики (управління, менеджмент та ін.). Проте
найсуттєвіший вплив на неї, звичайно, справили етика і психологія — науки,
що займаються людинознавством і вивчають одну й ту ж природу людської
поведінки (але під різними кутами зору) і чинники, що впливають на
життєдіяльність людей та їхню взаємодію.

Етика — наука про мораль, її розвиток, принципи, норми й роль у

суспільстві, іншими словами — про правильне (і неправильне) у поведінці.
Отже, треба розрізняти етику як науку, а мораль — як реальне явище, яке вона
вивчає. Іншими словами, етика – це наука про мораль і порядність.

Мораль є формою суспільної свідомості, спрямованою на

утвердження самоцінності людини, її прав на гідне та щасливе життя.

Моральна свідомість, що лежить в основі такого спілкування, є

відображенням моральної практики й моральних відносин. Вона випливає із
сукупності певних норм, моральних принципів, мотивів і ціннісних орієнтирів.

Дослідження про ціннісні орієнтації молоді свідчать, що в їхній

ієрархії за останні десять років відбулися помітні зміни. Якщо раніше на перше
місце молодь висувала такі цінності, як чесність, дружба, любов, то останнім
часом вона виокремлює ділові (кар’єра, бізнес, успіх). Отже, моральні цінності
переорієнтувалися і розміщуються на “нижніх щаблях” ієрархії, тобто
ієрархічна піраміда цінностей останнім часом немовби перевернулася. Тому
важливо, щоб молодий спеціаліст був не тільки підготовлений до майбутнього
як знавець своєї спеціальності, а й розумів загальнолюдську моральність,
закономірності як загальної, так і соціальної психології.

Завдання курсу “Етика ділового спілкування” — допомогти

студентам:

• здобути знання про філософські, етичні, психологічні основи

ділового спілкування, його норми й правила, шляхи їх застосування,
особливості етикету в різних умовах трудової діяльності;

• навчитись аналізувати конкретні ситуації, розпізнаючи типи людей,

рівень їхньої моральності та інші індивідуальні особливості, що проявляються
під час ділового спілкування;

• оволодіти системою способів і засобів ділового спілкування, його

стратегіями, навчитись їх обирати відповідно до психологічних і
соціокультурних особливостей співрозмовників, до норм і правил
гуманістичної етики;

• навчитися гнучко застосовувати обрані способи й засоби у процесі

спілкування із співвітчизниками та іноземними партнерами під час
індивідуальної бесіди й колективного обговорення проблем, у виступах перед
різними аудиторіями, на переговорах, при розв’язанні конфліктів та ін.;

• накреслити шляхи формування культури спілкування, становлення

та самовдосконалення індивідуального стилю спілкування спеціалістів
відповідно до етичних та психологічних норм і правил.

Спілкування є однією з центральних проблем, через призму якої

вивчаються питання сприймання й розуміння людьми одне одного, лідерство й
керівництво, згуртованість і конфліктність, міжособистісні взаємини та ін.
Спілкування допомагає глибше розглянути процес міжособистісної взаємодії та
міжособистісних взаємин.

Цікаво, що в основному із розуміння ролі й знання механізмів

спілкування виник менеджмент як функція з керівництва людьми і галузь
людського знання, що допомагає здійснити цю функцію. Менеджер, керівник
витрачають на спілкування 50-90% робочого часу, аби реалізувати свою роль у
міжособистісних взаєминах, інформаційному обміні та процесі прийняття
рішень і виконання управлінських функцій планування, організації та
контролю. Тому спілкування для них — процес, який пов’язує всі основні види
управління.

75% американських, 63% англійських і 85% японських підприємців

вважають, що неефективне спілкування є основною перешкодою
на шляху досягнення позитивного результату в їхній діяльності, тобто
нерезультативне спілкування — одна з основних причин виникнення проблем у
їхній роботі.

Спілкування стало основою маркетингу і його головним методом.

Спеціалісти з маркетингу повинні знати запити та бажання споживачів тільки
з перших рук, зустрічатися особисто з клієнтами, кожний з яких має свої риси
характеру, темперамент, звички тощо. Головне гасло маркетингу: “Споживачі
вимагають від виробників спілкування. Вони хочуть, щоб з Вами було легко
спілкуватися”

Спілкування нагадує своєрідну піраміду, яка складається із

чотирьох граней. У його процесі можна пізнати інших людей, обмінятися з
ними інформацією, співпрацювати з ними і водночас пережити емоційний
стан, що виникає в результаті цього.

Таким чином, спілкування — це процес установлення й

розвитку контактів між людьми, що виникає як потреба у спільній
діяльності та включає:

 сприйняття, пізнання і розуміння партнерів по спілкуванню

(перцептивна сторона спілкування);

 обмін інформацією (комунікативна сторона спілкування);

 вироблення єдиної стратегії взаємодії (інтерактивна сторона

спілкування).

У загальному вигляді спілкування є формою життєдіяльності

людей і необхідною умовою їх об'єднання (людина — соціальна істота) та
розвитку окремої особистості. Соціальний зміст спілкування полягає в
тому, що воно інтегрує соціальний досвід і культуру, яка передається від
покоління до покоління. Спілкування є також важливим фактором
психологічного розвитку людини.

Етика ділового спілкування - це нова навчальна дисципліна,

становленню і розвитку якої сприяли різні галузі науки (етика, психологія,
філософія, соціологія) та практики (управління, менеджмент, маркетинг
тощо). Проте найсуттєвіший вплив на неї, звичайно, справили етика і
психологія - науки, що займаються людинознавством і вивчають одну і ту
ж природу людської поведінки (але під різними кутами зору) і чинники, що
впливають на життєдіяльність людей та їхню взаємодію.

Люди, як правило, починають спілкуватися з якогось приводу.

При цьому їхні дії пов'язані з предметом спілкування, який визначає його
сутність, дає змогу визначити його спрямованість. Існує, наприклад,
спілкування побутове, інтимне, професійне, ділове та ін. Предметом
нашого аналізу є ділове спілкування.
 Під час ділового спілкування легше встановлюється контакт між
людьми, якщо вони говорять «однією мовою» і прагнуть до продуктивного
співробітництва. При цьому засадами їхнього спілкування є етичні норми
та ритуальні правила ділових взаємовідносин, знання й уміння, пов'язані з
обміном інформацією, використанням способів та засобів взаємовпливу,
взаєморозуміння.

Етика ділового спілкування базується на таких правилах і нормах

поведінки партнерів, які сприяють розвитку співпраці. Передусім йдеться
про зміцнення взаємодовіри, постійне інформування партнера щодо своїх
намірів і дій, запобігання обману та невиконанню взятих зобов'язань. У
деяких зарубіжних корпораціях і фірмах навіть розроблено кодекси честі
для службовців. Доведено, що бізнес, який має моральну основу, є
вигіднішим і прогресивнішим, а егоїзм у стосунках може їх порушити.

Професійна мораль - це те, що конкретизує загальнолюдські

моральні цінності (норми, принципи, поняття) в конкретних професіях.
Особливості професійної моралі вивчає професійна етика.

Професійною етикою називають кодекси поведінки, що

забезпечують моральний характер тих взаємовідносин між людьми, які
випливають з їхньої професійної діяльності.

Незважаючи на всезагальний характер моральних вимог, існують

ще й специфічні норми поведінки для конкретних видів професійної
діяльності (професійна етика лікаря, юриста тощо).

Широкомасштабна економічна діяльність не може успішно

здійснюватися при відсутності деяких загальних етичних норм. Тобто
повинна існувати загальноприйнята «угода» відносно того, яка поведінка є
допустимою, а яка - ні.

Деякі з цих загальних норм записані у вигляді законів і

нормативів. Інші ж явно не записані, проте повинні чітко усвідомлюватися
та виконуватися громадянами суспільства. Сукупність цих формальних і
неформальних норм, їх виконання, ставлення до них включаються в
поняття професійної етики. Поведінка, яка не відповідає встановленим
стандартам, вважається неетичною.

Центральним поняттям професійної моралі є поняття

професійного обов'язку, яке поєднується з поняттям відповідальності.
Проаналізувати результати своєї праці з позицій загальнолюдських
моральних цінностей спеціалістові допомагає професійна совість. Вона
пересікається з таким поняттями, як професійна честь, професійна гідність,
професійна справедливість. Від професійного такту залежать взаємини з
іншими людьми, вирішення з ними під час спілкування ділових проблем.
Ділова етика регулює відносини бізнесмена з партнерами, керівника
організації з підлеглими.

За останні десятиріччя моральні цінності у професійній діяльності

змінилися. Якщо раніше понад усе ставили суспільні інтереси, то сьогодні -
індивідуальні. Бізнесмени прагнуть власного самозбагачення, досягнення
успіху за рахунок інших. Професійна ж діяльність, зауважують дослідники,
має бути спрямована на досягнення двох цілей: індивідуального і
суспільного благ, які перебувають у взаємодії. Справжній професіонал
лише так мусить діяти: розвивати свою справу, а це сприятиме розвитку
суспільства. Професійний талант фахівця має бути гідно оціненим
заробітною платнею. Така людина має користуватися повагою, відчувати,
що її цінують. Лише в таких умовах вона відчуватиме задоволення життям.
І, навпаки, незадоволеність професійною діяльністю може призвести до
душевного розладу. Нині багато компаній, фірм, організацій працюють над
створенням у колективах морально-психологічного клімату, який сприяв
би професійному зростанню працівників, установленню довірчих відносин
у спілкуванні між колегами, з партнерами та клієнтами.

Ринкова економіка в Україні вже набрала силу, встановилися

зв'язки із зарубіжними партнерами. Тому наше суспільство потребує
підприємців, керівників, менеджерів, які не тільки володіють відповідними
здібностями, умінням, знаннями, а є морально здоровими.

Існує чимало важливих факторів, які стимулюють формування

етичної поведінки. Перший - економічний. Етика високого рівня - це
запорука успішного бізнесу, наприклад, коли покупці та продавці прагнуть
чесних (етичних) ділових стосунків. Якщо ж ви продаєте товар навіть за
найнижчою ціною, але не постачаєте його вчасно, чи якість ваших товарів
незадовільна, то ви можете втратити потенційний прибуток.

Другий - законослухняність. Необхідно не тільки поважати

закон, а й виконувати його. Неетичні, протиправні дії можуть призвести до
того, що хтось постраждає чи економічно (збитки), чи юридично. Ці збитки
можуть перевищити одержаний прибуток.

Третій - виховання. Духовне виховання, що закладається в

особистість як основні християнські цінності, є основою майбутньої
етичної ділової поведінки, її основним фактором. Тому що внутрішні
переконання, внутрішні «закони», моральні норми мотивують і визначають
зовнішню поведінку, вчинки, дії людини.

Саме морально-духовне виховання формує в особистості такі

риси характеру, як відповідальність за свої вчинки і слова, дотримання
свого слова, акуратність і пунктуальність, коректність, повага до іншої
людини, дотримання законності тощо.
 Сучасний рівень професійного етикету в Україні формується з
орієнтацією на європейські стандарти та з урахуванням національного
історичного досвіду та культури.

Ділове спілкування є необхідною частиною людського життя,

найважливішим видом відносин з іншими людьми. Вічним і одним з головних
регулятрів цих відносин виступають етичні норми, в яких виражені наші
уявлення про добро ізло, справедливість і несправедливість, правильність або
неправильність вчинків людей. У залежності від того як людина розуміє
моральні норми, який зміст в них вкладає, він може як полегшити собі ділове
спілкування, так і ускладнити це спілкування або навіть зробити його
неможливим.

2.Етика й культура спілкування: історична ретроспектива

Зазвичай розрізняють п'ять сфер суспільного життя, в яких може

здійснюватись акт комунікації. Кожна з них – наука, релігія, юриспруденція,
система освіти – мають свою специфіку.

Історію цивілізацій вивчають за артефактами, діахронічне

дослідження мови, писемних пам'яток – один із найкращих способів занурення
у відповідну епоху.

Кожне письмове свідчення, складене й занотоване, несе на собі

відбиток часу, етноментальних особливостей певної нації, розуміння її
представниками загальнолюдських цінностей, ідеалів, демонструє еталони, у
тому числі й комунікативні, характерні для кожного суспільства.

Антична риторика

В Античній Греції та Римі мистецтву красномовства приділялася

особлива увага. З метою підготовки для країни освіченого громадянина вивчали
риторику – мистецтво виголошення промов, а також евристику – мистецтво
суперечки (з системою аргументів і спростувань).

Зокрема найбільшого успіху грецька система виховання досягла у IV

ст. до н.е. у двох сферах: риториці та філософії.

Представником першої був Сократ, що заснував у 392 р. до н.е. школу

риторики, другої – Платон, Академія якого була відкрита в 387 році до н.е.

За Сократом, риторика є останнім щаблем до досконалості й має

завершувати навчання. Першими ж справжніми вчителями в Давній Греції були
софісти, саме вони навчали застосовувати всіх можливих засобів для
спростування аргументів опонента. Для того щоб виголошувати блискучі
промови, ефективно атакувати у суперечках, софісти радили вивчати художню
літературу, опановуючи мистецтво образно висловлювати свої думки.
 Використовував софістичні техніки і Сократ (V–IV ст. до н.е.), йому ж
таки належить першість у застосуванні методу евристичної бесіди.

Культурними спадкоємцями Сократа є Платон (V–IV ст. до н.е.) та

Аристотель (IV ст. до н.е.). Останньому належить наукове обґрунтування
призначення, методики та техніки риторики, яке так і називається – "Риторика".

Історія Давньогрецької риторики рясніє іменами видатних ораторів.

Неперевершеним промовцем і геніальним письменником був Марк

Тулій Цицерон (106 р. до н.е.). Він зосередив і висвітлив власний досвід
ораторської та літературної діяльності, адже всі теоретичні і практичні вимоги,
що висувалися до гарних ораторів, він виконував і сам. Після себе він залишив
58 промов, 19 трактатів з риторики, політики ("Про закони", "Тускуланські
бесіди", "Про оратора", "Брут"), більше 800 листів, документів, які є
риторичним надбанням для всіх часів і народів. У Цицерона органічно
поєднувалися теорія і практика: свої теоретичні ідеї він блискуче втілював у
практичній діяльності. Ідеалом оратора він вважав людину високої культури,
яка знає літературу, історію, юриспруденцію, філософію; добре володіє і
простим, і високим стилем, розуміє вплив ритму на слух аудиторії, уміє
примусити її сміятися й плакати, може володарювати над її душею.
Стародавній Рим зі своїми майстрами ораторського мистецтва посів визначне
місце у світовій культурі й захоплює наших сучасників і сьогодні.

Формування нових засад європейського красномовства в епоху

середньовіччя

Середньовічна риторика набуває рис гомілетики (від грецького

слова гомілія – промова перед аудиторією). Християнська гомілетика –
тлумачення Біблії через проповідь чи повчальну бесіду. Історія залишила нам
імена і доробки цілої низки середньовічних ораторів – Отців Церкви.
Найвідоміші серед них – Амвросій, Августин, Григорій Двоєслов, Василь
Великий, Іван Золотоуст. Значним явищем у проповідництві була також
постать Фоми Аквінського, який посилив догматизацію риторики, словесну
аргументацію, суперечки заради суперечки.

Середньовіччя вважають другим основним періодом всесвітньої

історії красномовства. Традиції античної риторики переважно були забуті або
втрачені.

Прийняття християнства в Київській Русі збіглося з виникненням

власної писемності, відкриттям шкіл рідною мовою і просвітницькою
діяльністю. Проповідник і просвітитель поєднувались в одній особі. Така
людина була найтиповішим ритором Середньовіччя.
 Початок формування в Україні наукової думки про спілкування

Красномовство слов'ян базувалось як на класичній риторичній

спадщині давнього світу, так і на досягненнях західноєвропейської естетико-
літературної думки. У риториці Київської Русі переважають різні типи
проповідей (проповідь, повчання, похвала), що називались одним терміном –
Слово. Наприклад: "Послання до пресвітера Фоми" Климента Смолятича чи
"Повчання" Володимира Мономаха.

Відповіддю на утиски, яких зазнавала православна церква з боку

католицизму, стали твори Мелетія Смотрицького, Івана Вишенського, Лазаря
Барановича, Йосипа Галятовського, які разом склали скарбницю полемічної
літератури.

На XVII ст. припадає розквіт теорії красномовства в Україні. З цього

часу до нас дійшли численні підручники з поетики й риторики, розроблені
переважно професорами Києво-Могилянської академії. Тривалий час вона була
єдиним осередком просвіти й культури для України, Білорусії, Росії. Академія
мала статус одного з найкращих європейських навчальних закладів.

Відродження церковного проповідування почалося у другій половині

XVI ст. у зв'язку з реформаційними процесами, які із Західної Європи
проникали в Україну.

Православні проповіді XVII ст. традиційно пояснювали євангельські

тексти та свята, моралізували, навчали християнських чеснот та вихваляли
церковних добродіїв, застосовуючи для цього (залежно від освіченості, чесності
й темпераменту проповідника) штучну церковнослов'янську мову або живу
народну мову. Із середини XVII ст. проповідництво набуває особливого
розвитку завдяки зміцненню панівного становища православної церкви на
Гетьманщині й розвитку духовного шкільництва в Києві. Братства, монастирі й
кафедри мали у своєму штаті красномовних проповідників.

Ораторське мистецтво особливо поціновувалося в козацькому

середовищі. Кандидат у гетьмани завжди повинен був виступати з промовою
про те, як він розуміє призначення, як збирається організувати військо на
боротьбу за волю матері-України, що для нього є вірність товариству.

Зразком ораторського мистецтва стало переяславське слово Богдана

Хмельницького (1654).

Києво-Могилянська академія зробила значний внесок у скарбницю

слов'янської риторичної спадщини. Вивчення й осмислення досягнень
риторичної науки у стінах цього закладу створюють духовно-інтелектуальні
підвалини відродження риторичних традицій України на сучасному етапі, ім'я
академії прославили видатні ритори-гуманісти Ф. Прокопович, Г. Сковорода, І.
Галятовський.
 Розвиток риторики II половини XVIII – початку XX ст. пов'язаний із
фактичним припиненням творення теорії ораторського мистецтва рідною
мовою. На початку XVIII ст. вийшов відомий указ Петра І (1720 р.), яким
заборонялося видавати книги українською мовою. Творення науки українською
мовою загальмувалося, підручники з теорії ораторського мистецтва
створювалися або російською мовою (у Наддніпрянській Україні), або латиною
чи польською (в Наддністрянській Україні).

Першою після козаччини відомою трибуною для відвертої розмови

про долю українців і всіх слов'янських народів було Кирило-Мефодіївське
братство.

Кроком до розвитку ораторського мистецтва був твір "Голос однієї

російської ув'язненої" Лесі Українки, брошура "Самостійна Україна" (1900)
Миколи Міхновського, виступи діячів під час встановлення пам'ятника Іванові
Котляревському 12 вересня 1903 року в Полтаві.

Професори Микола Сумцов, Михайло Грушевський та інші почали

викладати в університетах українською мовою, доводячи цим її широкі
можливості в царині науки. Депутати-українці Державної Думи створювали
свої парламентські групи, полум'яними виступами вимагали автономії України.
Це також були приклади красномовства.

Дослідження етики й культури спілкування на сучасному етапі

Епоха масової комунікації наклала свій відбиток на тематику і стиль

виступів ораторів. Широкому колу читачів стали відомі роботи з риторики і
психології сучасних західних учених-практиків. Стало модним наслідувати
"західну манеру" поведінки.

Найбільшого успіху на теренах красномовства XX століття досягли

оратори-пропагандисти американського способу життя й відповідного
світобачення, яке спирається на принципи філософії прагматизму й
позитивізму. Серед таких називають Дейла Карнегі (1888-1955), Наполеона
Хілла (1883-1968), Поля Сопера.

Дейл Карнегі у своїх працях навчав як стати комунікабельною

людиною, як знаходити собі друзів, як аналізувати і розв'язувати проблеми,
збирати факти для виступу, записувати їх і опрацьовувати.

Наполеон Хілл у книзі "Думай і збагачуйся" звернув увагу на те, в

чому полягає успіх і привабливість. Н. Хілл стверджує, що людина повинна
твердо знати, чого вона хоче досягти. Кроками до успіху є бажання, віра,
самонавіювання, спеціальні знання (освіта), уява, планування, рішення. Автор
описує шість ознак страху, навчає, як позбутися нерішучості, сумнівів, страху.
Критику, зауважує Н. Хілл, потрібно сприймати як вид сервісу. Дослідник
зауважує, що у людей, які бояться критики, наявні симптоми сором'язливості,
неврівноваженості, слабохарактерності, комплексу неповноцінності,
екстравагантності, безініціативності. Л. Хілл указує на симптоми страху
хвороб, серед яких: самонавіювання, іпохондрія, млявість, вразливість,
нестриманість, тривожність. Усі поради, викладені американським ученим у
книзі, допомагають як звичайним людям, так і професійним ораторам.

3. Спілкування як основа життєдіяльності людей та їх взаємодії

Спілкуючись, люди обмінюються інформацією, узагальненнями,

думками, почуттями. Тому спілкування можна охарактеризувати так:

• комунікація, приймання і передання інформації (зрозуміло, що

інформацію можна отримати також завдяки спостереженню);

• взаємодія, взаємовплив, обмін думками, цінностями, діями;

• сприймання та розуміння одне одного, тобто пізнання себе та

іншого.

Отже, спілкування — це міжособистісна та міжгрупова взаємодія,

основу якої становить пізнання одне одного і обмін певними результатами
психічної діяльності (інформацією, думками, почуттями, оцінками тощо).
Іншими словами, спілкування — це взаємодія двох або більше людей,
спрямована на узгодження та об’єднання зусиль з метою налагодження взаємин
і досягнення загального результату. Зауважимо, що в англійській мові немає
слова “спілкування”, є лише слово Communication, яке тлумачать набагато
ширше, ніж “комунікація” в нашій літературі.

Без спілкування неможливе існування людського суспільства.

Особливо це відчувають ті, хто тривалий час живе один. Наприклад, дослідник
Р. Бард, який протягом шести місяців перебував один серед снігів Антарктиди,
писав, що людина не може обійтися без звуків, голосів, без спілкування з
іншими, як не може жити без фосфору або кальцію. У самітності він шукав
спокою та духовного збагачення, а знайшов лише розчарування й безвихідь.
Відомо, що найтяжчим покаранням у Стародавній Греції був остракізм, тобто
заборона спілкуватись із засудженим.

Звичайно, іноді людині треба побути наодинці. Таке перебування сам-

на-сам зі своїми думками М. Монтень, наприклад, відносить до одного з видів
спілкування. Цей погляд поділяють не всі вчені, однак і він має право на
існування.

Спілкування, або ж комунікативна взаємодія людей, відбувається

переважно у вербальній (словесній) формі — у процесі мовного обміну
інформацією. Його особливість полягає в тому, що воно за формою і змістом
спрямоване на іншу людину, включене в комунікативний процес, є фактом
комунікації.
 Акт вербальної комунікації — це діалог, що складається з
промовляння та слухання. Уміння промовляти досліджує спеціальна наука —
риторика. Викладається спеціальна дисципліна — ораторське мистецтво.

У сучасній літературі з питань спілкування велика увага приділяється

вмінню слухати. Результати досліджень показують, що достатніми навичками
вміння слухати володіє небагато людей. І. Атватер вказує на те, що слухати
дуже важко. Ми, насамперед, зайняті власним мовленням. Крім того, якщо
людина в процесі діалогу замовкла, то це ще не означає, що вона слухає.
Слухання — активний процес, що вимагає уваги. Але уточнюючи, оцінюючи чи
аналізуючи інформацію під час діалогу, людина більше уваги приділяє своїм
справам, ніж тому, що їй говорять. Особливо це виявляється в ситуаціях
конфліктного спілкування. У діалозі людину частіше цікавить те, чи зрозумів її
інший, ніж те, чи зрозуміла вона його. Це деформує процес спілкування.

Найкращий метод уникнути цього — нерефлексивне слухання —

умовно-пасивне слухання (слухати і не втручатися в мовлення співрозмовника,
але залежно від ситуації під час нерефлексивного слухання можна виявляти
підтримку, схвалення, розуміння за допомогою мінімальних реплік типу "так",
"розумію", "це цікаво", що допомагають продовжити бесіду). Такі нейтральні
слова знімають напруження.

Нерефлексивне слухання доцільно застосовувати в таких ситуаціях:

- коли співрозмовник висловлює своє ставлення до якоїсь події.

Психотерапевти застосовують цей метод на початку бесіди. Доцільно
використовувати його у співбесіді під час зарахування на роботу, коли потрібно
більше дізнатися про людину, та при проведенні переговорів;

- у напружених ситуаціях, коли співрозмовник прагне обговорити

наболілі питання, коли він відчуває себе скривдженим або вирішує важливу
проблему;

- коли співрозмовникові важко викладати свої проблеми;

- коли треба стримати емоції в бесіді з людиною, яка обіймає високу

посаду.

Нерефлексивне слухання навряд чи доцільне в ситуаціях, коли:

- у співрозмовника немає бажання вести розмову;

- коли наше бажання слухати й зрозуміти сприймається як згода,

співучасть;

- коли цей метод суперечить інтересам співрозмовника й заважає йому

самовиразитися.
 Інший метод — рефлексивне слухання. Він полягає в налагодженні
зворотного зв´язку із співрозмовником, для того щоб проконтролювати
точність сприймання інформації. Іноді цей метод називають активним
слуханням, оскільки він передбачає активніше використовувати вербальну
комунікацію для підтвердження розуміння інформації. Метод рефлексивного
слухання допомагає з´ясувати наше розуміння почутого для критики та
уточнення. Рефлексивне слухання необхідне для ефективного спілкування у
зв´язку з обмеженнями й труднощами, що виникають у процесі спілкування.
Які це труднощі? Йдеться, насамперед, про багатозначність більшості слів.
Іноді важко з´ясувати, що конкретно має на увазі людина, коли вживає певне
слово. Не завжди їй вдається висловити свою думку так, щоб її правильно
зрозуміли. Уточнення може призвести до зворотнього результату. Іноді люди
починають розмову не безпосередньо з проблеми, а зі вступу, з якого важко
встановити конкретні наміри. Чим менше людина впевнена в собі, тим важче їй
розкрити головне. Усе це свідчить про потребу в умінні слухати рефлексивно,
тобто з´ясовувати реальний зміст бесіди.

Виділяють чотири види рефлексивних відповідей, які

використовуються під час бесіди:

з´ясування — це звернення до співрозмовника за уточненнями. Воно

проводиться за допомогою відкритих і закритих запитань. Закриті запитання
вимагають відповіді типу "так" чи "ні". Відкриті змушують дати розгорнуту або
уточнюючу відповідь. Доцільніше користуватися переважно відкритими
запитаннями, тому що закриті переключають співрозмовника з позиції
пояснюючого на позицію власного захисту, а це може загострити конфліктну
ситуацію;

мета перефразування — власне формулювання почутої інформації,

особливо коли інформація здається нам зрозумілою. Власне формулювання
почутого підсилює адекватність змісту бесіди;

відображення почуттів акцентує увагу на емоційному стані

співрозмовника, його ставленні до змісту бесіди. Хоча різниця між почуттями
та змістом повідомлення певною мірою відносна і ЇЇ не завжди можна чітко
визначити, але у випадках, коли співрозмовник побоюється негативної оцінки,
він може приховувати своє ставлення до певних подій, фактів;

резюмування можна застосовувати під час тривалих бесід. Його

функція — підбити підсумки бесіди або поєднати окремі її фрагменти в єдиний
змістовий контекст.

4. Віртуальне спілкування

Наприкінці XX ст. завдяки розвитку комп'ютерних технологій

з'явився ще один засіб спілкування — так зване віртуальне спілкування. Це
спілкування з віртуальним співрозмовником у віртуальному просторі за
допомогою електронних засобів.

Завдяки комп'ютеру людина освоює новітні електронні засоби

інформації та навчилася діяти в умовах відкритої комунікації. Глобального
розмаху набуває проникнення інформаційних технологій у повсякденний побут
людей. Сьогодні можна мати доступ до мільйонів документів, натиснувши
кілька разів на кнопку "миші". На даний час кількість користувачів інтернетом
близько 3,5 млрд. Це дало змогу людині значно розширити межі свого
спілкування. За дослідженнями спеціалістів більше 90% користувачів
використовують мережу саме для спілкування. Слід зазначити, що інтернет
сприяє розвитку особистості і включення її у процес спілкування навіть тоді,
коли в реальному житті людина може мати певні бар'єри для спілкування.

Багато організацій в Інтернеті надають можливість доступу до

інтерактивних сервісів, які підтримують "живу" бесіду між мешканцями різних
міст, країн або спільнот. Створено програми, які підтримують "живе"
спілкування в режимі реального часу. Наприклад, у телеконференції за
допомогою електронних засобів спілкування беруть участь великі групи
користувачів. Існують і локальні телеконференції, які присвячуються
конкретним подіям або чітко визначеній темі. У конференції спілкування
відбувається навколо певної теми, тоді як чат, як правило, визначеної теми не
має. Спілкування у деяких програмах можна вважати аналогом телефонної
розмови. При цьому дві особи, які спілкуються, мають доступ до одного
серверу і знаходяться у системі в той самий час. Кожен із співрозмовників має
змогу відразу ж бачити все, що набирає на клавіатурі свого комп'ютера його
партнер. І хоча вони не бачать і не можуть уявити один одного, але передають
свої думки, емоції, обмінюються інформацією й одночасно реагують на неї.

Спілкування в Інтернеті має певні особливості, а саме:

1)спілкування, опосередковане комп'ютером, відбувається анонімно.

Коли хто-небудь надсилає повідомлення в інтернет, його можуть читати всі і
відповідати на нього. Можна приєднатися до чужої розмови, а можна розпочати
свою;

 2) втрачають своє значення невербальні засоби спілкування.

Фізична відсутність учасників взаємодії призводить до того, що справжні
почуття можуть приховуватися або подаються зовсім не ті, які людина у цей
момент відчуває. Тому в інтернеті легше вести серйозну розмову; можна
спілкуватися з тією людиною, яка б при зустрічі могла не сподобатися,
скажімо, через зовнішність; люди рідше ображаються. Можна говорити з
людьми незалежно від їх віку, статі, статусу тощо. Тобто в інтернеті внаслідок
фізичної відсутності партнерів по комунікації зникає ціла низка бар'єрів, які
заважають взаємодії;
 3) спілкуючись в інтернеті, можна створювати будь-який образ,
виглядати ким завгодно, бо немає обмежень, характерних для матеріального
світу. Користувачі кажуть: "В інтернеті ніхто не знає, що ви — собака".
Анонімність розширює можливості для само презентації людини, дає змогу
створювати іншим яке завгодно уявлення про себе. У цьому контексті навіть
можна говорити про "віртуальну особистість". Вона наділяється іменем, часто
псевдонімом, а її реальне "Я" дуже відрізняється від створеної віртуального
образу.

Психологічні дослідження особливостей віртуального спілкування в

інтернеті ведуться порівняно недавно, в основному зарубіжними спеціалістами.
Вони виділяють такі основні функції віртуального спілкування: обмін
інформацією; взаємодія з метою вирішення будь-яких проблем; розвиток
особистості, підвищення освітнього рівня, навчання.

Звичайно, для того щоб мати швидкий доступ до інформації у будь-

якій частині земної кулі, можливість одночасної роботи в системі багатьох
користувачів необхідно дотримуватися відповідної культури спілкування у
всесвітній мережі. Вона передбачає такі компоненти: культуру подання
інформації; культуру сприймання та користування інформацією; культуру
використання нових інформаційних технологій тощо. Для співтовариства, яке
виникає завдяки Інтернату, сама мережа є інструментом спілкування. І
ефективність цього спілкування, його вплив на людину залежать від
дотримання всіма учасниками етичних та психологічних вимог до спілкування.

Користувачі інтернету іноді стикаються з певною суперечністю.

Інтернет — це середовище, в якому декларується абсолютна свобода, повна
демократія, тут кожний має право голосу і доступу до інформації. А якщо це
так, то деякі вважають за можливе робити в інтернеті все, що завгодно, тим
паче, що ці дії можуть бути анонімними. Анонімний характер спілкування у
віртуальному середовищі певним чином нівелює систему традицій, правил,
цінностей, що склалися історично і характеризують належність особистості до
будь-якої співдружності, як-то: нація, клас або релігійна конфесія. Тут не
можна жестикулювати, змінювати тон. Тільки слова бачать на екрані
співрозмовники. Коли ведеться розмова електронною поштою або в
конференції, можна дуже легко помилитися в тлумаченні слів співрозмовника.
На жаль, під час розмови у віртуальному просторі іноді забувається про те, що
адресат теж людина зі своїми почуттями і звичками. І ще одне, інформація, яка
передається у віртуальний простір, фіксується і може зберегтися, а потім
повернутися і зашкодити тому, хто її надіслав, і вплинути на цей процес
можливості вже не буде.

Віртуальне спілкування має свою віртуальну структуру, свої правила і

навіть свої традиції. Тут спілкування відбувається у режимі реального часу, як
у разі "живої розмови", але за допомогою клавіатури. Але те, про що говорять
двоє людей, можуть бачити і читати десятки інших. На жаль, підключившись
до якогось каналу, можна прочитати будь-яку дурницю, хуліганські вислови
тощо. Водночас людина, яка поважає себе та інших, і в тому середовищі, де
ніхто її не бачить, спілкуючись з іншими, спиратиметься на етичні цінності,
норми та принципи.

Для того щоб спілкування у віртуальному просторі не принижувало

людину, а, навпаки, сприяло її особистісному зростанню, необхідно
дотримуватися загальноприйнятих етичних вимог, правил мережевого етикету.
З появою інтернету в наше життя навіть увійшло таке поняття, як нетикет
(netiqutte — від англ. net — мережа та франц. etiqutte — етикет). Сформовано
такі правила мережевого етикету:

 1)пам'ятайте, що Ви розмовляєте з людиною. Не робіть іншим те,

чого не хочете отримати від них самі. Поставте себе на місце людини, з якою
розмовляєте. Відстоюйте свої погляди, але не ображайте тих, хто навколо Вас.
Не забувайте про головний принцип мережевого етикету: повсюдно в мережі
знаходяться реальні люди. Вудьте терплячі й чемні. Не вживайте ненормативну
лексику, не йдіть на конфлікт заради самого конфлікту;
 2)дотримуйтесь тих самих стандартів поведінки, що й у реальному
житті. Люди інколи забувають про те, що "за екраном" знаходиться жива
людина, і вважають, що в мережі правила поведінки не такі самі, як у
звичайному житті. Не вірте тому, хто каже: "Вся етика спілкування тут полягає
в тому, що Ви самі для себе встановите". Якщо Ви стикаєтесь з проблемою
етичного характеру в кіберпросторі, — уявіть, що Ви в реальному житті;
 3)пам'ятайте, що Ви перебуваєте у віртуальному просторі. Якщо Ви
вирішили втрутитися в якусь дискусію, то можете зашкодити іншим.
Опинившись у новій ділянці віртуального простору, спочатку озирніться.
Витратьте час на вивчення обстановки, "послухайте", як і про що говорять
люди. Тільки після цього приєднуйтесь до розмови;
 4) поважайте час і можливості інших. Коли Ви відправляєте
електронну пошту або повідомлення до конференції, то фактично претендуєте
на чужий час. І тоді Ви відповідаєте за те, щоб адресат не витратив цей час
даремно. Слід також пам'ятати про пропускну спроможність каналу, через який
відбувається зв'язок. Раніше, ніж Ви відправите людині свій лист, поміркуйте,
чи він справді потрібен їй. Якщо ж Ви вагаєтесь, поміркуйте двічі, перш ніж
відправити повідомлення;
 5) зберігайте особистість. У мережі (наприклад, у конференціях) Ви
можете зустрітися з тими, кого ніколи б не зустріли в реальному житті, і ніхто
не засудить Вас за колір шкіри, очі, волосся, за вашу вагу, вік або манеру
одягатися. Однак Вас будуть оцінювати з точки зору того, як Ви пишете. Таким
чином, правила граматики відіграють важливу роль. Крім того, переконайтесь,
що Ваші послання зрозумілі й логічно витримані;
 6) допомагайте іншим там, де Ви це можете зробити. Задавайте
запитання, спілкуючись у віртуальному просторі. Чому це ефективно? Тому що
Ваші запитання читатимуть багато людей, які, може, знають на них відповідь. І
навіть якщо кваліфіковано дадуть відповідь тільки декілька чоловік, загальний
обсяг знань у мережі збільшиться. Обмін досвідом в інтернеті — захоплююче
заняття;
  7) не втручайтеся в конфлікти й не припускайте їх. Мережевий
етикет проти злісних послань, якими іноді обмінюються окремі учасник
дискусії;
 8) не зловживайте своїми можливостями. Деякі люди у
віртуальному просторі почувають себе професіоналами. Маючи більш повні і
глибокі знання або повноваження, вони автоматично одержують перевагу.
Однак це зовсім не означає, що такою перевагою можна користуватися;
 9) навчіться вибачати іншим їхні помилки. Коли хтось
припускається помилки — будь це помилка в слові, безглузде запитання або
невиправдано довга відповідь, — будьте до нього поблажливі. Якщо у Вас гарні
манери, це ще не означає, що Ви маєте право нав'язувати їх усім іншим. Якщо
ж Ви вирішили звернути увагу користувача на припущену помилку, зробіть це
коректно й краще в приватному листі;
 10) поважайте право на приватне листування, не читайте чужі
листи.

Флуд (неправильна вимова англ. flood /flʌd/ — «повінь», «потоп») —

марнослів'я, повідомлення в інтернет-форумах і чатах, яке займає (в багатьох
випадках) великі обсяги і не несе якоїсь нової чи корисної інформації. Крім
того, на форумах флудом називають будь-яке повідомлення, яке не стосується
теми форуму (офтопік). Особа, яка поширює флуд, називається флудером. Флуд
поширюється як знічев'я, так і з метою тролінгу, наприклад, з бажання комусь
дошкулити.
Мережевий етикет засуджує флуд і флейм (в перекладі з англ. flame –
вогонь, словесна війна, яка не має жодного стосунку до початкової теми, часто
містить словесні образи і направлена на подальше розпалювання суперечки),
тому що вони ускладнюють спілкування, взаємодопомогу і обмін інформацією.
В багатьох інтернет-форумах створюються спеціальні окремі розділи і теми
«для флуду» (на деяких форумах їх з гумором називають галявина флудера),
щоб флудери не поширювали свою діяльність на інші розділи і теми.

Спам — масове розсилання кореспонденції рекламного чи іншого

характеру людям, які не висловили бажання її одержувати. Передусім термін
«спам» стосується рекламних електронних листів.)

Ділові люди розглядають Інтернет як потужний засіб вирішення

ділових проблем, ефективний інструмент ведення бізнесу, підтримання і
розвитку бізнесу; комунікації з клієнтами і партнерами по бізнесу; аналітичних
досліджень; збирання необхідної інформації для вирішення виробничих питань;
підвищення кваліфікації.

Крім величезного, безумовно позитивного, ефекту спілкування в

інтернеті, спеціалісти виділяють і такі тривожні тенденції:

• надмірне захоплення "віртуальним простором" призводить до

відриву від реального життя та зменшення життєвого досвіду;
 • молоді люди мають практично безконтрольний доступ до
величезної кількості матеріалів, що мають антигромадський,
антигуманний і порнографічний характер;

• деякі люди, що не мають стійкої волі, стають інтернет-залежними.

Внаслідок цього формується новий тип особистості з техногенним
мисленням, який спілкування з людьми замінює спілкуванням з
комп'ютером.

Саме тому Інтернет іноді порівнюють з морем, в якому можна

втопитися, тобто захопитися тим, що тобі запропонували. Тільки сильна
особистість, спілкуючись у Всесвітній павутині, користуючись потрібною
інформацією, зростає в особистісному плані.

Висновки

• Спілкування є важливою формою людського буття, умовою

життєдіяльності людей, способом їх об’єднання.

• Культура спілкування охоплює відповідні знання, необхідні для

взаємодії, вміння застосовувати їх у конкретних ситуаціях.

• Для успішного спілкування треба створювати умови, які сприяли б

самоактуалізації та самореалізації співрозмовників, їхній продуктивній
співпраці.