ДЕРЖАВНИЙ ВИЩИЙ НАВЧАЛЬНИЙ ЗАКЛАД

«УЖГОРОДСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ»

Факультет суспільних наук
Кафедра психології

СМУК О.Т.

ПСИХОЛОГІЯ ПРОФЕСІЙНОГО СПІЛКУВАННЯ

Методичні вказівки

Ужгород 2021
 Автор-упорядник Смук О.Т, кандидат психологічних наук, доцент
кафедри психології, Ужгородського національного університету
 Актуальність курсу

У пропонованому курсі «Психологія професійного спілкування» розглянуто

актуальні питання психології професійного спілкування, спрямовані на
посилення професійної підготовки майбутнього фахівця. Спілкування відіграє
важливу роль у житті й діяльності кожної людини. Завдяки спілкуванню
утворюються товариства людей, в яких налагоджується взаємодія і
виробляються соціальні норми поведінки. Знання сутності спілкування, його
закономірностей, функцій, взаємного обміну і проблем є підґрунтям для
реалізації та поліпшення стосунків з іншими людьми і задоволення вищих
потреб особистості. Без спілкування особистість не може повноцінно
розвиватися. Протягом життя кожен із нас постійно контактує, спілкується з
різними людьми. Потреба людини у спілкуванні зумовлена необхідністю
взаємодіяти в процесі навчання, спільної діяльності, вирішенні будь-яких
повсякденних питань. Вся історія людства є історією взаємодії людей.
Потреби сучасного суспільства, його духовні й матеріальні сфери зумовили
особливу актуальність проблем спілкування, окреслили принципово нові
ознаки світової цивілізації, пов’язані з особливостями функціонування
постіндустріальних суспільств, інформаційних технологій, процесів
глобалізації. Інтенсивно зростає роль спілкування, зумовлена низкою
об’єктивних причин: перехід до інформаційного суспільства й пов’язаного з
цим зростанням обсягу та інтенсивності процесів взаємообміну інформацією;
швидке зростання кількості та якості засобів обміну цією інформацією
(Інтернет, e-mail, факси, скайп та ін.); зростання потреби в людях, зайнятих у
професійній діяльності, пов’язаної зі спілкуванням, без удосконалення якого
неможливе функціонування таких галузей, як виховання, освіта, охорона
здоров’я, наука, мистецтво, політика, підприємництво тощо. А також зростання
потреби в спеціалістах, зайнятих у різних галузях професійної діяльності, що
потребують кооперації та взаємодії в досягненні спільних цілей. Сучасні
науковці вивчають спілкування у взаємозв’язку з різними видами діяльності.
Існує два погляди на процес спілкування: спілкування слід уважати діловим,
якщо його визначальним змістом є соціально значуща спільна діяльність,
другий – це усний контакт між співрозмовниками, які мають необхідні для
цього повноваження і ставлять перед собою завдання розв’язати конкретні
проблеми. Спрямованість цих досліджень практична, яка має на меті досягти
ефективності, результативності й досконалості в професійній діяльності.
Випускник сучасного вищого навчального закладу має бути добре
підготованим фахівцем, здатним компетентно вирішувати професійні завдання
різного рівня складності. Водночас йому доведеться працювати з
представниками різних соціальних груп, що зумовлює необхідність
формування його в закладах вищої освіти як комунікативної особистості,
здатної до ефективної ділової взаємодії. Виробленню комунікативних умінь та
навичок студентів сприяють заняття теоретичної та прикладної спрямованості з
 навчальної дисципліни «Психологія професійного спілкування»,
універсального гуманітарного курсу, створеного на засадах інтеграції
теоретичних і практичних напрацювань з психології, менеджменту, психології
праці, психології управління, соціології, соціальної психології, психології
особистості, риторики тощо
Представники бізнесу, співробітники кадрових служб провідних компаній
різних країн світу серед найбільш затребуваних вже зараз і у найближчому
майбутньому компетенцій працівників називають їхнє: аналітичне мислення,
інноваційність, проактивність у навчанні, креативність, оригінальність та
ініціативність, лідерство і соціальний вплив, емоційний інтелект та ін. Тобто
здатність до успішної соціальної взаємодії, командної співпраці, ефективність у
соціально-психологічному впливі, управлінні мотивацією, лідерство, навички
емоційної саморегуляції і самоорганізації та ін. стають в один рівень і навіть
часом випереджають за своєю актуальністю вузько спеціальні професійні
знання та вміння. Саме на розвиток соціально-психологічної, комунікативної
компетентності майбутніх фахівців і спрямований навчальний курс
«Психологія професійного спілкування».
Метою викладання навчальної дисципліни «Психологія професійного
спілкування» є соціально-психологічна підготовка студентів, розвиток їхніх
знань з питань закономірностей ділових стосунків, соціально-психологічних
особливостей, механізмів, технік і прийомів ділової комунікації; сприяння
розвитку навичок щодо конструктивного ділового спілкування, управління
конфліктами, коректної саморегуляції.
знати:
– предмет, завдання психології ділового спілкування;
– функції, форми та різновиди офіційного спілкування;
– особливості використання засобів вербального і невербального впливу на
ділового партнера; комунікативні позиції, моделі, стилі ділового спілкування;
– чинники, які зумовлюють його ефективність;
– особливості ділової культури народів світу; вони також мають уміти:
самостійно здійснювати діагностування міжособистих взаємин, варіативно
обирати засоби спілкування, форми та способи впливу на співрозмовників,
відповідні стратегії та методи регулювання конфліктів.
Вміти
− вибирати джерела та канали інформації, систематизувати та обробляти
інформацію;
− розуміти монологічне повідомлення в рамках визначеної сфери й ситуації
спілкування;
− будувати діалог за змістом тексту; робити записи, виписки, складання плану
тексту, письмове повідомлення, що відображає певний комунікативний намір;
− процесі роботи зі структурованою інформацією, відповідно до визначеної мети
діяльності, виявляти зв’язки між елементами інформаційного матеріалу на
 підставі відомостей про тип та характеристики визначеної системи комунікації
встановлювати їх відповідність (невідповідність) меті діяльності;
− у виробничих умовах під час усного та письмового спілкування за допомогою
відповідних методів застосовувати компоненти соціолінгвістичної компетенції
для досягнення взаємного порозуміння з урахуванням визначеного місця
окремих соціо-культурних елементів у культурному контексті;
− інтегрувати власну діяльність у культурне оточення.
− визначати найбільш ефективні засоби психологічного впливу на аудиторію,
забезпечуючи ефективне застосування (використання) засобів вербальної та
невербальної комунікації з аудиторією. Розробляти процедуру і техніку
психолого-педагогічного спілкування з метою запобігання міжособистісних та
міжгрупових конфліктів;
− підбирати засоби впливу на особистість в залежності від вікових та
індивідуальних особливостей

Завдання Курсу спрямовані на розвиток наступних компетентностей студентів:

1. Загальнокультурну і ціннісно-смислову компетентність (розуміння
психологічних, соціальних морально-етичних аспектів сучасного ділового
спілкування; формування та розширення світогляду студентів у сфері
соціально-психологічної культури взаємин з колегами, партнерами та
клієнтами, розуміння важливості коректного використання психологічних
закономірностей у ситуаціях ділової взаємодії, здатність діяти соціально
відповідально та свідомо);
2. Навчально-пізнавальну і інформаційну компетентність (формування у
студентів зацікавленості процесом спілкування як універсальною реальністю
людського буття; оволодіння навичками ефективного спілкування; розвиток
вмінь щодо самостійного пошуку, аналізу, структурування та відбору потрібної
інформації з різних джерел; здатність використовувати практичні навички,
спираючись на отримані знання,)
3. Комунікативну компетентність (сприяння розвитку можливості студентів
піднятися від рівня ритуального спілкування до більш професійного, глибокого,
психологічного рівня за рахунок розвитку особистості, створення умов щодо
використання отриманих знань у практиці ділового спілкування, розвиток
вміння знаходити рішення у нестандартних ситуаціях в контексті ділових та
особистісних відносин; оволодіння техніками ефективної ділової комунікації).
4. Компетентність особистісного самовдосконалення (сприяння розвитку у
студентів адекватного уявлення про власні індивідуально-психологічні
властивості, підтримування мотивації щодо постійного саморозвитку і
самовдосконалення у сфері ділової комунікації, коректної саморегуляції).
У процесі вивчення навчальної дисципліни «психологія професійного
спілкування» студенти ознайомляться з темами які дадуть змогу досягнути
поставленої мети даного курсу
модуль 1. Теоретико-методологічні основи спілкування
Тема 1. Структура і зміст спілкування.
1.1. Зміст і мета спілкування
1.2. Багатофункціональність спілкування
1.3. Різновиди спілкування
Спілкування пронизує вже життя людини. Воно допомагає їй
формуватися як особистості, набувати знань, досвіду; реалізуватися як
фахівцеві. У спілкуванні вирізняють зміст, мету, функції та різновиди. Змістом
спілкування є інформація, яку передають у процесі психологічної взаємодії. Це
можуть бути відомості про внутрішній емоційний стан людини, про стан
зовнішнього середовища. До змісту спілкування належать знання про багатий,
прижиттєво набутий досвід, про систему вмінь та навичок. Людське
спілкування багатопредметне, за змістом воно може бути матеріальним (обмін
продуктами і предметами діяльності, які, своєю чергою, слугують засобом
задоволення актуальних потреб суб’єктів); когнітивним (обмін знаннями у
процесі навчальної діяльності), діяльнісним (обмін діями, операціями,
уміннями, навичками); кондиційним (обмін психічними чи фізіологічними
станами: люди впливають одне на одного, прагнуть спричинити певний
фізичний або психічний стан, наприклад, підвищити настрій або зіпсувати його;
заспокоїти одне одного, а в кінцевому результаті – певним чином вплинути на
самопочуття один одного); мотиваційним (обмін потребами, мотивами, цілями,
інтересами).
Спілкування відіграє важливу роль у житті й діяльності кожної людини.
Завдяки спілкуванню утворюються товариства людей, в яких налагоджується
взаємодія і виробляються соціальні норми поведінки. Знання сутності
спілкування, його закономірностей, функцій, взаємного обміну і проблем є
підґрунтям для реалізації та поліпшення стосунків з іншими людьми і
задоволення вищих потреб особистості. Без спілкування особистість не може
повноцінно розвиватися. Протягом життя кожен із нас постійно контактує,
спілкується з різними людьми. Потреба людини у спілкуванні зумовлена
необхідністю взаємодіяти в процесі навчання, спільної діяльності, вирішенні
будь-яких повсякденних питань. Вся історія людства є історією взаємодії
людей.
Спілкування — це процес встановлення і розвитку контактів між людьми,
який породжується потребами спільної діяльності і містить обмін інформацією,
вироблення єдиної стратегії взаємодії, сприйняття та розуміння іншої людини.
У процесі спілкування можна виділити такі аспекти: зміст, мета і засоби.
Зміст спілкування — інформація, яка в міжособистісних контактах
передається від однієї людини до іншої. Це можуть бути відомості про
внутрішній (емоційний) стан співрозмовника, про середовище, наукові та
побутові знання, навички та уміння, про саму людину (її зовнішній вигляд,
особливості характеру, манера поведінки тощо). Зміст спілкування реалізується
за допомогою вербального і невербального спілкування.
Мета спілкування — це обмін думками, інформацією та індивідуальним
досвідом.
Засоби спілкування - шляхи передачі інформації. Інформація може
передаватися за допомогою органів чуття, мови та інших знакових систем.
Вербальне (словесне) спілкування є одним із основних засобів людського
спілкування, яке відбувається за допомогою мови (усної чи письмової).
Володіючи мовою, люди обмінюються думками, розуміють одне одного і
взаємодіють.
Невербальне спілкування відбувається мимовільно, за допомогою міміки,
жестів, поз, інтонації. Невербальні засоби передавання інформації людина
засвоює раніше, ніж вербальні.
Основними компонентами спілкування є: суб'єкти спілкування; засоби
спілкування; потреби, мотивація та мета спілкування; способи взаємодії,
взаємовпливу; результати спілкування.
Спілкування, як соціальне явище, охоплює всі сфери суспільного буття та
діяльності людей і може бути охарактеризоване за різними параметрами, мати
різні види і форми залежно від контингенту учасників, тривалості стосунків,
ступеня опосередкування, завершеності, бажаності. Без спілкування, як
особливого різновиду діяльності, неможливий розвиток людини як особистості,
як суб'єкта діяльності, як індивідуальності. Воно задовольняє потребу людини в
контакті з іншими людьми.
Зміст і форми спілкування впливають на розвиток тих чи інших якостей
індивіда. Спілкування розвиває в людині вольові якості в тому випадку, коли
ситуації спілкування привчають людину до зібраності, наполегливості,
рішучості, сміливості тощо. Спілкування має велике значення у формуванні
людської психіки, інтелекту, розвитку і становленні її культурної поведінки.
Завдяки спілкуванню людина розширює загальний світогляд, мислення,
сприймання, розвивається як особистість. Ставлення та стосунки, які
наповнюють спілкування, надають йому своєрідності, певного емоційного
забарвлення. Існує безліч тем для спілкування людей. Чим більше їх, чим
ширше коло спілкування особистості, тим багатша сама особистість, оскільки у
процесі спілкування відбувається моральне та інтелектуальне збагачення
людини, виявляються симпатії та антипатії, розкривається справжня значущість
однієї людини для іншої. Таким чином, без спілкування людина не здатна не
лише психологічно розвиватися, але й просто забезпечувати своє існування.
Cпілкування є явищем багатоаспектним, тому й виконує багато функцій.
Зокрема Б. Ломов виокремлює інформаційно-комунікативну, регулятивно-
комунікативну та афективно-комунікативну функції спілкування.
Інформаційно-комунікативна функція охоплює процеси формування,
передавання та приймання інформації; вона реалізується на різних рівнях. На
першому рівні здійснюється вирівнювання розбіжностей у вихідній
поінформованості людей, що вступають у психологічний контакт. На другому –
відбувається передавання інформації та прийняття рішень. Третій рівень
пов’язаний з прагненням людини зрозуміти інших; спілкування на цьому рівні
спрямоване на формування оцінок досягнутих результатів (узгодженість –
неузгодженість, порівняння поглядів тощо).
Регулятивно-комунікативна функція спілкування виявляється в
коригуванні поведінки співрозмовників. Завдяки спілкуванню людина здійснює
регуляцію не лише власної поведінки, а й поведінки інших людей, реагує на
їхні дії. Відбувається процес взаємної налагодженості дій. Тут виявляються
феномени, властиві спільній діяльності, зокрема сумісність людей, їхня
спрацьовуваність, здійснюються взаємне стимулювання і коригування
поведінки. Регулятивно-комунікативну функцію виконують такі феномени, як
імітування, навіювання та ін. Афективно-комунікативна функція спілкування
характеризує емоційну сферу людини. У ній виявляється ставлення людини до
навколишнього світу і до соціуму. Існують й інші класифікації функцій
спілкування. Так, зокрема Л. А. Карпенко розрізняє залежно від мети
спілкування такі його функції: контактну (встановлення контакту як стану
готовності до передавання та приймання інформаціїі, підтримання зв’язку у
формі постійної взаємозорієнтованості; інформаційну (обмін інформацією,
думками, рішеннями); спонукальну (стимулювання партнера у спілкуванні до
взаємодії); координаційну (взаємоорієнтованість і погодження дій упродовж
організації взаємної діяльності); розуміння (розуміння змісту повідомлення,
розуміння партнерами один одного, їхніх намірів, емоційних станів); амотивну
(збудження в партнера необхідних емоційних станів «обмін емоціями» чи зміна
власних емоцій під впливом партнера); встановлення і фіксування свого місця в
системі рольових, статусних, ділових зв’язків соціуму, у якому необхідно діяти
індивіду; впливу (зміна стану, поведінки, особистісно-образних формувань:
намірів, настанов, рішень, потреб, дії). Виокремлюють і такі функції
спілкування: самовияв (спілкування є формою взаєморозуміння психологічного
контексту); трансляційну (передавання конкретних способів діяльності,
оцінок); експресивну (взаєморозуміння переживань), соціального контролю
(регламентування поведінки і діяльності), соціалізації (формування навичок
взаємодії в суспільстві відповідно до прийнятих норм і правил).

Спілкування охоплює всі сфери соціальної активності людини. З огляду

на зазначене, виокремлення його різновидів відбувається з використанням
різних критеріїв. Найважливішими з них є контингент учасників взаємодії,
тривалість спілкування, міра опосередкованості, завершеність, бажаність.
Залежно від контингенту учасників виокремлюють міжособистісне,
особистісно-групове, міжгрупове спілкування.
Міжособистісне спілкування характерне для первинних груп, в яких усі
члени підтримують між собою безпосередні контакти і спілкуються один з
одним. Особистісногрупове спілкування має місце тоді, коли особистість
взаємодіє з цілою групою. Таким є спілкування викладача з групою студентів,
керівника з колективом підлеглих, оратора з аудиторією.
Міжгрупове спілкування відбувається за участі в ньому двох спільнот,
кожна з яких має свою позицію, прагне до реалізації своїх цілей, або ж обидві
групи намагаються дійти згоди щодо певного питання, досягти консенсусу. У
міжгруповому спілкуванні кожна особистість постає як виразник колективного
інтересу, активно його захищає, обираючи для цього засоби, які найповніше
відображають колективну позицію.
Виокремлюють на основі міри опосередкованості два різновиди
спілкування – безпосереднє (коли спілкування є взаємодією людей, між якими
встановлюється комунікативний зв’язок, коли співрозмовники безпосередньо
сприймають один одного, встановлюють контакти і використовують для цієї
мети всі наявні в них засоби) та опосередковане (спілкування, до якого
включена проміжна ланка – третя особа, технічний засіб або матеріальний
предмет). У безпосередньому спілкуванні функціонує багато каналів
зворотного зв’язку, що інформують співрозмовників про міру ефективності
спілкування. Опосередковане спілкування відбувається з використанням
телефону як засобу зв’язку, написаного тексту (лист, повідомлення),
адресованого іншій людині або посередникові. Міра опосередкованості
спілкування може бути різною, залежно від засобів, які використовують для
досягнення цієї мети.
Час, тривалість є критеріями поділу спілкування на короткочасне та
тривале. Короткочасне спілкування виникає із ситуаційних потреб діяльності
або взаємодії, воно зорієнтоване на вирішення локальних комунікативних
завдань. Прикладами короткочасного спілкування є консультація з певного
питання, обмін враженнями щодо актуальних подій. Тривале спілкування
охоплює глобальні теми, коли відбувається обговорення, обмін розгорнутою
інформацією щодо змісту предмета спілкування. Тривалість комунікативних
зв’язків визначається цілями спілкування, потребами взаємодії та характером
інформації, якою оперують співрозмовники.
Виокремлюють також завершене і незавершене спілкування. Спілкування
вважають завершеним, коли цілком зміст теми вичерпаний та коли його
учасники однозначно оцінюють результати взаємодії як вичерпні. У
незавершеному спілкуванні зміст теми взаємодії залишається нерозкритим
остаточно і не відповідає очікуванням співрозмовників. Незавершеним
спілкування може бути з об’єктивних причин, коли між співрозмовниками
виникають просторові проблеми (роз’єднаність людей) або проблеми щодо
засобів зв’язку та інших необхідних умов для підтримування контакту.
Суб’єктивними причинами є заборона, небажання комунікантів продовжувати
спілкування, усвідомлення необхідності його припинити. Залежно від ситуації,
характеру та цілей спілкування класифікація його різновидів може бути
здійснена й за іншими критеріями. Залежно від характеру взаємодії, обставин,
за яких воно відбувається, статусу комунікантів розрізняють дружнє
(особистісне, неформальне) і ділове (офіційне, формальне) різновиди
спілкування.
Дружнє спілкування – це нерегламентоване, спонтанне, нецілеспрямоване
спілкування друзів, знайомих. Його організовують за принципами симпатії –
антипатії, наявності-відсутності інтересу до співрозмовників. Воно
відбувається в неформальній ситуації, регламентоване часом, темами,
тривалістю.
Ділове спілкування регулює офіційні стосунки комунікантів у державно-
правовій і суспільно-виробничій галузях. Воно є організованим, завчасно
підготованим, цілеспрямованим. Ділове спілкування існує у двох формах: усній
і писемній. Усне ділове спілкування має місце під час виконання людьми
службових обов’язків (ділова бесіда, діловий прийом, ділова доповідь, ділова
розмова телефоном, ділова нарада, ділові переговори під час бесід, нарад, у
години приймання відвідувачів тощо). Це взаємодія однієї службової особи з
іншою або з колективом чи зібранням. Писемне ділове спілкування є
вторинним щодо усного спілкування. Воно здійснюється з використанням
таких видів документів, як: автобіографія, резюме, заява, пропозиція, скарга,
характеристика, трудова угода, особовий листок з обліку кадрів, довідка,
висновок, доповідна записка, пояснювальна записка, запрошення, звіт, лист,
оголошення, план, протокол, витяг з протоколу, телеграма, адреса,
телефонограма, радіограма, факс, акт, доручення, розписка, список, таблиця,
накладна, договір, контракт, ділова доповідь (написаний текст) тощо.
Без спілкування не може відбуватися повноцінний розвиток людини ні як
особистості, ні як індивідуальності, ні як професіонала. Особистість у контексті
спілкування реалізується на таких рівнях:
1. Спілкування - взаємовплив. Становлення та розвиток особистості за
таких умов є результатом психологічного впливу одного суб'єкта на іншого у
процесі взаємодії, діалогу. Спілкуючись, люди передають одне одному знання
про навколишню дійсність, вміння та навички, необхідні для здійснення
певного виду діяльності. У ході спілкування відбувається активізація
внутрішніх особливостей і станів особистості й актуалізація складових її
комунікативного потенціалу.
2. Спілкування - діяльність. Залучення професійного досвіду до практики
спілкування, реалізації діяльнісної сутності спілкування, в якому особистість є
його учасником, унікальною і неповторною індивідуальністю, суб'єктом
діяльності. Спілкування є неодмінною передумовою розвитку в майбутнього
провізора комплексу якостей, компетентностей і здібностей, які роблять його
фахівцем, здатним взаємодіяти, розуміти і впливати в процесі професійної
комунікативної діяльності (розвиток перцептивно-рефлексивних властивостей
та емоційно-емпатійних можливостей).
3. Спілкування - обмін інформацією. Становлення особистості
відбувається у процесі реалізації її комунікативних здібностей, якостей, умінь,
комунікативної програми поведінки. У ході спілкування відбувається обмін
цінностями, нормами, інформацією, необхідними людині для її повноцінного
становлення в соціумі. Спілкування розширює загальний світогляд людини та
сприяє розвитку психічних утворень, необхідних їй для життєдіяльності.
4. Спілкування - сприймання людьми одне одного. На цьому рівні
виникає взаєморозуміння (непорозуміння) між учасниками спілкування.
5. Спілкування - міжособистісні відносини. Розвиток статусно-рольових
характеристик індивіда, прояв соціально-психологічних стереотипів його
поведінки, взаємовідносин у колективі, вміння враховувати позиції
співрозмовника.

Запитання та завдання для самоперевірки

1. У чому полягає зміст спілкування?
 2. Здійсніть функціональну характеристику спілкування в системі
«викладач – студент».
3. Проаналізуйте різновиди спілкування.
4. Порівняйте усне та писемне ділове спілкування.

Тема 2. Спілкування та індивідуальні якості особистості.

2.1. Поняття особистість у психології
2.2. Особистість у світлі теорій та іх значення у комунікації
Категорія особистості посідає в сучасних наукових дослідженнях і
суспільній свідомості одне з центральних місць. Завдяки цій категорії постають
можливості для цілісного підходу, системного аналізу і синтезу психологічних
процесів, функцій, станів, властивостей людини. Однак у психологічній науці
не існує загальноприйнятого визначення природи особистості. Епоху активного
наукового вивчення особистості поділяють на 2 періоди: 1-ий – кінець ХІХ –
середина ХХ ст., цей період збігається з періодом становлення класичної
психології; 2-ий – розпочався у другій половині ХХ ст.
У процесі спільної діяльності та спілкування в соціокультурному
середовищі людина набуває особливої якості, яку позначають терміном
«особистість». Особистістю є людина, яка має свою життєву позицію, що
утвердилася внаслідок тривалої і кропіткої свідомої праці; їй притаманні
свобода волі, здатність до вибору, відповідальність. Проблема особистості —
одна з центральних у психологічній науці.
Особистістю є особливий індивід, який є втіленням найсуттєвіших
соціально значущих властивостей. Це людина з життєвою позицією, що
утвердилася в результаті тривалої й копіткої свідомої праці. Особистості
притаманна свобода волі, здатність до вибору, відповідальність. Глибина і
багатство особистості зумовле- 18 ні її зв’язками зі світом, іншими людьми,
уявленнями про себе, власне «Я». Особистість – це соціально зумовлена
система психічних якостей індивіда, що визначається залученістю людини до
конкретних суспільних, культурних, історичних стосунків. Вона виявляється і
формується в процесі свідомої діяльності та спілкування. Особистість
опосередковує та визначає рівень взаємозв’язків індивіда із суспільним та
природним середовищем. Це об’єкт і суб’єкт історичного процесу та власного
життя. Для розуміння природи особистості доречним є виявлення
співвідношення цього поняття з іншими, що використовують як у класичній,
так і в сучасній психології. Людина народжується з генетично закладеними в
ній потенційними можливостями стати саме людиною. Немовляті притаманні
анатомічні та фізіологічні властивості тіла і мозку, що належать тільки людині.
Вони забезпечують у перспективі оволодіння прямоходінням, знаряддями
праці, мовою, розвиток інтелекту, самосвідомості. Але дана система
біологічних, генетичних, анатомічних, фізіологічних чинників передбачає
становлення людини лише в певних соціальних, культурно-історичних умовах
цивілізації.
 Щоб підкреслити біологічно зумовлену належність новонародженої
дитини і дорослої людини саме до людського роду та її відмінності від тварини,
використовують поняття «індивід» як протилежне поняттю «особина» тварини.
Індивід – це людська біологічна основа розвитку особистості у певних
соціальних умовах (Ю. Трофімов). Індивідом є одиничний представник роду
людського, виду Homo sapiens (людина розумна); індивід є продуктом
тривалого розвитку та носієм індивідуальносвоєрідних рис (О. Скрипченко).
Який же зміст поняття «людина»? Людина – соціальна та біологічна істота, є
носієм особистості. Це поняття ширше за поняття «особистість», оскільки
включає в себе низку соціальних і біологічних ознак – антропологічних,
етнографічних, культурних властивостей. Особистість характеризують якісні та
кількісні прояви психічних особливостей, які утворюють її індивідуальність.
Індивідуальність – це поєднання психологічних особливостей людини, що
утворюють її своєрідність, відмінність від інших людей
Індивідуальність виявляється в здібностях, провідних потребах, інтересах,
рисах характеру, в почуванні власної гідності, у системі знань, умінь і навичок;
у рівні розвитку інтелекту, у індивідуальному стилі діяльності та поведінки, у
типі темпераменту, у характері емоційної та вольової сфер. Індивідуальність
формує таку характеристику особистості, яка забезпечує їй стиль взаємозв’язків
з навколишньою дійсністю. Поняття особистості тлумачать неоднозначно.
Вирізняють 4 основні аналітичні підходи: соціально-психологічний,
індивідуально-психологічний, діяльнісний, генетичний.
Індивідуальність — це поєднання психічних особливостей людини, що
утворюють її своєрідність, відмінність від інших людей. Індивідуальність
виявляється в темпераменті, характері, звичках, інтересах, в особливостях
пізнавальних процесів: сприйманні, пам'яті, оригінальності мислення, уяві; у
здібностях, своєрідності почуттів, вольовій сфері чи одразу в усіх сферах
психічної діяльності. Індивідуально-психологічні чинники сприяють
особливостям міжособистісного спілкування.
У структурі особистості розрізняють типове та індивідуальне. Типове
характеризує особистість узагалі: її свідомість, активність, розумові та
емоційно-вольові прояви тощо. Індивідуальне - це те, що характеризує окрему
людину: її фізичні та психологічні особливості, спрямованість, здібності, риси
характеру. Фізичні індивідуальні особливості - це конституція організму, його
фізіологічні процеси. У кожному окремому організмі ці процеси відбуваються
своєрідно, хоча у них є багато спільного для всіх людей, що зумовлюється
походженням і розвитком людини. Психічні індивідуальні особливості
виявляються в різній швидкості реакцій, порогах чутливості, у властивостях
уваги, пам'яті, спостережливості, кмітливості та інтересах. Індивідуально-
психологічні особливості - неповторна своєрідність особливостей людини. До
них відносять спадкові та природжені біологічні особливості будови та функцій
організму (швидкість реакції, активність, імпульсивність, нестриманість тощо).
Темперамент (лат. tempere — змішувати в належних співвідношеннях,
підігрівати, охолоджувати, уповільнювати, керувати) характеризує динамічний
бік психічних реакцій людини — її темп, швидкість, ритм, інтенсивність (С. Д.
Максименко). У більшості людей поєднуються риси різних темпераментів,
тому важко віднести ту чи іншу людину до певного типу.
Теорія В. Джемса (1842–1910). Американський психолог одним з перших
почав розробляти проблему особистості на науковій основі. Вивчав її в межах
власної концепції свідомості, центральним поняттям якої є «потік свідомості».
У самосвідомості розрізняв два аспекти «Я – емпіричне» та «Я – чисте» (або
об’єкт і суб’єкт). В. Джемс вважав, що «Я – емпіричне» – це об’єкт, тобто
пізнаване; «Я – чисте» – суб’єкт, тобто той, хто пізнає. Розглядаючи «Я –
емпіричне», автор даної теорії особистість тлумачить як загальну суму всього
того, що вона може назвати своїм: 1) складові елементи; 2) почуття та емоції,
викликані цими елементами (самооцінка); 3) вчинки, спричинені цими
елементами (піклування про самого себе та самозбереження). Особистість
розглядається як сукупність певних елементів, які розподілені на три класи
(фізична особистість, соціальна особистість, духовна особистість). Так, зокрема
фізична особистість містить – це і тілесна організація, і одяг, і батька з матір’ю,
і дружина, і діти (коли хтось помирає, то зникає й частина нас самих; або нам
соромно за погані вчинки близьких, ми хвилюємося, ніби самі знаходимося на
їхньому місці). Категоріями фізичної особистості є «домашня оселя», власність
людини, витвори її праці. Соціальна особистість визначається належністю
людини до роду людського і визнанням цього іншими людьми. Духовна
особистість – це об’єднання станів свідомості, конкретних духовних здібностей
і якостей людини. Почуття та емоції характеризують особистість з погляду її
самооцінки (вона буває 2 видів – самовдоволення і невдоволення), за нею
стоять 2 протилежні класи почуттів, пов’язані з успіхом чи неуспіхом. Окремі
складові особистості вступають у конфлікт і суперечать одна одній.
Самовдоволення особистості зумовлене тим, як співвідносяться в ній
реалізовані та потенційні здібності.
Описова психологія В. Дільтая (1833–1911) та Е. Шпрангера (1882–1963).
Психіку людини не можна вивчати експериментальними методами, а можна
лише розуміти – вважав В. Дільтай. Головне в особистості – це її ціннісна
орієнтація, яка дозволяє суб’єктові включатися в пізнання. Е. Шпрангер,
поділяючи погляди В. Дільтая, розвинув його теорію. Він виділив 6 типів
пізнання світу, 6 «форм життя» і відповідних їм типів людини (теоретична
людина, економічна людина, естетична людина, соціальна людина, політична
людина, релігійна людина). Теоретична людина – та, що прагне до пізнання
закономірностей світу, стосунків між людьми. Незалежно від фаху, для неї
основним є осмислення того, що відбувається довкола. Життя вона уявляє у
вигляді «віяла проблем». Економічна людина шукає користі у пізнанні. Її
мислення має прагматичну спрямованість на створення корисного на основі
природничо-наукових знань і використання техніки. Естетична людина
сприймає довкілля як гармонійне чи дисгармонійне, намагається пізнавати світ
через естетичні враження у вигляді форм, кольорів, ритму (це стосується не
лише професій художника, музиканта і т. ін.). Соціальна людина прагне знайти
себе в іншій людині, жити заради інших; вона прагне до всеосяжної любові,
любові до людства. У цій любові розчиняються межі її індивідуальності.
Політична людина прагне до суто адміністративної влади, до такої влади, що
відповідає вищим духовним вимогам, базується на справжніх духовних
цінностях і на цій основі детермінує мотиви та дії інших людей. Релігійна
людина – це тип людини, ціннісна орієнтація якої полягає в пошуку сенсу
життя, його витоків, вищої духовної цінності – Бога. Вона може й не належати
до жодної з церков, не виконувати обрядів. У цій класифікації Е. Шпрангер
показав, що люди відрізняються не лише темпераметом, конституцією,
поведінкою, а передусім цінностями своєї духовної орієнтованості. Це утворює
духовну індивідуальність особистості, її духовну сутність, що, своєю чергою,
робить спілкування з нею нестандартним.
Біхевіористичний підхід, або теорія научіння. Дана теорія є відповіддю на
ідеї теорії психоаналізу, а також наслідком розвитку психології як науки. Її
представниками були І. Павлов, Д. Уотсон, Б. Скіннер. Основною ідеєю
підходу є та, що важливе значення у формуванні людської поведінки відіграє
неперервний вплив соціального оточення. На думку вчених, соціальні,
особливо сексуальні ролі людей, більшість форм їхньої соціальної поведінки
формуються в результаті спостереження за такими соціальними моделями, як
батьки, вчителі, друзі, емоційно важливі люди. Особистість, згідно з теорією
научіння, – результат взаємодії індивіда з навколишнім світом, який він хоче
пізнати, щоб визначитись, у яких ситуаціях його поведінка є адекватною і
відповідає суспільним нормам, а в яких ні. Таким чином, у теорії научіння
виявляється поведінковий аспект розуміння особистості. Вона пояснює, як
можна змінювати поведінку людей залежно від дій в конкретних ситуаціях.
Психоаналіз Зігмунда Фрейда (1856–1939). Одна з найвидатніших теорій
особистості була створена Зігмундом Фрейдом. Відповідно до поглядів З.
Фрейда, структуру особистості утворюють три головгі компоненти: «Воно»,
«Я» і «Над-Я». «Во-но» (Ід) – це базова і найдавніша структура психічного
життя особистості. У ній зосереджені інстинктивні, примітивні, спадкові
аспекти особистості. Це інстинктивні прагнення, емоції, спогади, забуті дитячі
образи, вороже ставлення до своїх батьків, невтілені сексуальні бажання. Усе
це свідомість відкидає і сприймає як неприйнятне. «Воно» – темне, хаотичне,
біологічне несвідоме, вільне від обмежень, не визнає законів. Провідні
компоненти «Ід» – це сексуальні та агресивні потяги, які вимагають негайного
втілення, реалізації.
Можливість підтримувати своє психічне здоров’я залежить від механізмів
психологічного захисту, які допомагають людині пом’якшити конфлікт між
«Воно» і «Над-Я». Головними з них є: витіснення (перенесення в підсвідомість
думок і почуттів, що викликають страждання); проекція (процес, з допомогою
якого людина приписує власні неприйнятні думки і почуття іншим людям,
покладаючи таким чином на них провину за свої недоліки); заміщення
(переадресування агресії з одного об’єкта на інший); сублімація (заміна
сексуальних або агресивних потягів на соціально прийнятні форми поведінки).
У кожної людини є свій набір захисних механізмів, сформованих у дитинстві.
Проте, не зважаючи на наявність захисту, витіснені бажання прориваються у
свідомість у формі сновидінь, фантазій, «випадкових» обмовок, неочікуваних
дій і вчинків. Отже, придушені мотиви продовжують діяти, істотним чином
впливаючи на поведінку людини.
Теорія особистості 3. Фрейда містить як деякі продуктивні наукові
положення (про складність, багатоплановість структури особистості, про
свідоме та несвідоме, про внутрішні суперечності особистості), так і
суперечливі погляди на природу особистості. Найбільшої критики зазнали
погляди на мотивацію людської поведінки, яку З.Фрейд пов’язував переважно з
вродженими інстинктивними (сексуальними та руйнівними) потребами, на
фатальний антагонізм між свідомим і несвідомим та між індивідом і
суспільством. Виникла потреба у подоланні біологізаційних поглядів на
особистість, у соціалізації фрейдистської теорії особистості, що й було
здійснено неофрейдистами (К. Г. Юнг, А. Адлер, Е. Фромм). А
Аналітична психологія К. Юнга. Один з учнів З. Фрейда, Карл Юнг
(1875–1961), швейцарський психолог, засновник аналітичної психології,
відмежувався від свого великого вчителя у поглядах на пансексуалізм як
головну рушійну силу поведінки людини. До основних понять вчення Юнга
відносять поняття про інтроверсію та екстраверсію, відкриття чотирьох
основних психічних функцій, дослідження колективного несвідомого,
особливий погляд на структуру особистості, а в зв’язку з цим – створення
аналітичної психотерапії. За К. Юнгом, психіка людини має три рівні:
свідомість, особисте несвідоме і колективне несвідоме. Визначальну роль у
структурі особистості відіграє колективне несвідоме. Його утворюють різні
рівнів, які визначаються загальнолюдською, національною та расовою
приналежністю. Колективне несвідоме виявляється у вигляді архетипів –
первісних образів, оскільки вони пов’язані з міфічними і казковими темами.
Архетипи організують не лише індивідуальну, але і колективну фантазію
(наприклад, є основою міфології народу, його релігії, визначають психологію
народу, його самосвідомість). Через актуалізацію певних архетипів культура
чинить вплив і на становлення індивідуальної психіки людини. К. Юнг
зараховував до архетипів основні складові структури особистості, вирізняючи
такі елементи: Персону, Его, Тінь, Аніму (у чоловіків), Анімус (у жінок) і
Самість. Персона – це візитівка «Я», це та частина нашої особи, яку ми
показуємо світу, якими ми хочемо бути в очах інших людей; вона включає
типові для нас ролі, стиль поведінки та одяг, манеру говорити, мислити,
одягатися; це характер, соціальна роль, здатність до самовияву у суспільстві.
Его – центр свідомості, і тому відіграє основну роль у свідомому житті:
створює відчуття усвідомленості і послідовності наших думок та дій,
відповідальне за зв’язок свідомого та несвідомого. Его збирає розрізнені дані
особистого досвіду в єдине ціле, формуючи з них цілісне і усвідомлене
сприйняття власної особи. Тінь – центр особистого несвідомого
К. Юнг створив типологію особистості, в основі якої лежить
спрямованість людини на себе або на зовнішнє. Відповідно до цього, він
поділяв людей на інтровертів та екстравертів. Інтроверти в процесі
індивідуалізації звертають більше уваги на внутрішню частину своєї душі,
будують свою поведінку на основі власних ідей, власних норм і переконань.
Екстраверти, навпаки, більше зорієнтовані на Персону, на зовнішню частину
своєї душі, вони легше встановлюють соціальні зв’язки і краще усвідомлюють,
що відбувається навколо них. Щодо походження типів, то, за К.Юнгом, вони
визначаються не обставинами життя людини, а її вродженими властивостями.
Згідно з аналітичною теорією, особистість – це сукупність вроджених і
реалізованих архетипів, а структура особистості визначається індивідуальною
своєрідністю співвідношення окремих властивостей архетипів, рівнями
несвідомого і свідомого, а також екстра- або інтровертованістю особистості.
Розуміння цієї теорії дозволяє прогнозувати дії комунікантів під час
спілкування.

Індивідуальна психологія А. Адлера (1870–1937). Відомим учнем Фрейда,

який виступив проти біологізаторських тенденцій свого вчителя, був А. Адлер.
Він заснував так звану індивідуальну психологію. На відміну від глибинної
психології З. Фрейда, в теорії А. Адлера немає жодних постулатів про
приховані неосяжні сили та структури психічного життя. Головною силою, яка
визначає поведінку та життя людини, є відчуття спільності з іншими людьми,
що стимулює соціальні контакти і орієнтованість на інших людей. А. Адлер
вважав соціальне почуття вродженим, хоча специфічність взаємин людей
визначається характером суспільства, в якому живе людина. Отже, у цьому
аспекті точка зору А. Адлера так само біологічна, як і погляди З. Фрейда і К.
Юнга. Адлер був єдиним, хто вважав найважливішою тенденцією в розвитку
особистості її прагнення зберегти цілісною свою індивідуальність,
усвідомлювати та розвивати її. З. Фрейд принципово відкидав ідею про
унікальність кожної особистості, досліджуючи те загальне, що властиве сфері
несвідомого. На думку А. Адлера, структура особистості єдина і тому не може
бути розчленованою на три інстанції («Воно», «Я» та «Над-Я»).
Детермінантою розвитку особистості є потяг до вищості, прагнення
влади, самоствердження. Однак цей потяг не завжди може бути реалізований
людиною, наприклад, внаслідок дефектів у розвитку або за несприятливих
соціальних умов у неї формується почування меншовартості. Теорія
особистості А. Адлера є добре структурованою системою, що базується на
кількох базових поняттях: фіктивний фіналізм, прагнення до переваги,
почування меншовартості неповноцінності і компенсації, суспільний інтерес,
стиль життя, креативне «Я».
Гуманістичний психоаналіз Е. Фромма (1900–1980). Найбільш
«соціалізованим» ученням неофрейдизму визнають теорію відчуження Еріка
Фромма, який стверджував, що проблему відчуження, яку висунув К. Маркс у
суспільно-економічному аспекті, слід поширити й на психічну діяльність
людини. В умовах науково-технічного поступу людина втрачає зв’язки зі
світом та з іншими людьми. Виникає відчуження людини, яке Е. Фромм
називає «негативною свободою». Людина стає «вільною від усього» і тому
відчуженою. Цей стан пригнічує людину і породжує неврози. Людина потерпає
під тягарем свободи, вона не хоче бути «вільною», вона прагне мати певні
стосунки з іншими людьми, спілкуватися з ними, але навколишній світ не дає їй
такої можливості. Внаслідок цього людина стає самотньою. У прагненні до
подолання відчуженння стимулювальними чинниками є чотири екзистенційні
потреби: у встановленні зв’язків (зближення з іншим через підпорядкування,
владу або любов), у подоланні себе (здатність піднятися над своїм пасивним
існуванням, будуючи або руйнуючи власне життя), у почутті укорінення (яке
породжує почування стабільності існування, світ знову стає для людини рідною
домівкою), у самоідентичності («Я – це Я, і ніхто інший»), у системі поглядів
(розвиток послідовного, виваженого погляду на дійсність). Е.Фромм вважав,
якщо незадоволена хоча б одна з цих потреб, результатом стає психічне
захворювання людини.
Учіння Е. Фромма демонструє гуманістичну спрямованість, відображає
певні соціально-психологічні реалії. Водночас, у ньому соціальні явища дещо
підмінюються психологічними, а провідні тенденції поведінки людини мають
надто фатальний характер. Епігенетична теорія розвитку особистості Е.
Еріксона (1902–1994). Теоретичні формулювання Е. Еріксона стосуються
винятково розвитку Его, хоча він і стверджував, що його ідеї не більш, ніж
подальший систематичний розвиток концепції З. Фрейда про психосексуальний
розвиток відповідно до нових відкриттів у соціальних і біологічних науках.
Проте Е. Еріксон рішуче відійшов від класичного психоаналізу
Основний внесок Е. Еріксона у вивчення особистості полягає в тому, що,
разом зі стадіями психосексуального розвитку за Фрейдом, він показав, що
людина одночасно проходить стадії психосоціального розвитку і стадії
розвитку Его, та довів, що розвиток особистості триває все життя і кожна стадія
розвитку може мати як позитивний, так і негативний результати. Кожна стадія
розвитку Его складається з психологічних, біологічних і соціальних
компонентів і базується на досягненнях попередніх стадій. Перша стадія, або
криза, – «вбиральна», коли задовольняється оральна потреба і формується
довіра до навколишнього світу. На цій стадії утворюється проекція особистості.
На другій стадії дозріває м’язово-руховий апарат, що призводить до почування
впевненості, самостійності. Третя стадія – це становлення юнацтва,
знаходження цілей, уміння планувати, вибір друзів. На четвертій стадії
формується рефлексія, виникають сумніви щодо свого місця в житті. П’ята і
шоста стадії – це зрілість особистості, яку характеризує стійкість інтересів,
коли індивід керується у своїй поведінці суспільними нормами. І, нарешті,
сьома стадія – це або досягнення неповторності особистості, або приреченість
на безвихідь. Теорія Е. Еріксона про періоди розвитку Его суттєво вплинула на
психологію і суміжні галузі наукового знання.
Теорія самоактуалізації Абрахама Маслоу (1907–1970). Американський
психолог А. Маслоу був одним із фундаторів гуманістичної психології.
Головною характеристикою особистості вчений вважав потяг до самовияву,
самовираження, до творчості та любові, в основі яких лежить гуманістична
потреба нести людям добро. Він стверджував, що людині не властиві вроджені
інстинкти жорстокості й агресії, як вважав З.Фрейд. Потреба в самоактуалізації
властива здоровій людині, а найбільшою мірою – видатним людям. Суспільство
може процвітати, якщо воно знаходить шляхи розвитку здорових, сильних,
розумово повноцінних особистостей. Поступ суспільства відбувається не
революційним шляхом, не соціальними перетвореннями, а задоволенням
гуманістичних потреб людини. За А. Маслоу, ядро особистості утворюють
гуманістичні потреби в добрі, моральності, доброзичливості, з якими
народжується людина і які вона може реалізувати за певних умов. Ці потреби
задовольняються лише за рахунок задоволення інших потреб, передусім –
фізіологічних. Відомим психологом була обґрунтована ієрархія потреб: 1)
фізіологічні потреби (в їжі, житлі, відпочинку, сексі); 2) потреби в безпеці (як
гарантія задоволення фізіологічних потреб); 3) соціальні потреби (становище в
суспільстві, дружба, любов); 4) егоїстичні потреби (зовнішні: статус, престиж,
повага; внутрішні: самоповага, упевненість, свобода); 5) самоактуалізація
(повна реалізація творчого потенціалу. На основі даної була розроблена й
ієрархія професійної мотивації. Ієрархія не є ні механічною, ні хронологічною
за характером.
Запитання та завдання для самоперевірки
1. Визначте, у яких випадках поведінка є індивідною, а в яких –
особистісною. Відповідь обґрунтуйте.
• Порух голови у відповідь на звук від прочинених дверей.
• Відповідь на телефонний дзвінок.
• Відповідь під час іспиту.
• Кашель.
• Людина хоче спати, але в потрібний час встає з ліжка.
• Стримування себе під час конфлікту.
• Плач немовляти.
• Відсмикування руки від гарячого предмета.
• Зажмурювання очей на яскравому світлі.
• Мимовільне запам’ятовування подій.
• Стримування сліз.
2. З якими захисними механізмами пов’язані вчинки і способи
поведінки людей?
• Працівник, який вчасно не підготував звіт, виправдовує затримку,
звинувачуючи в цьому колег.
• У Японії на підприємствах наявні кімнати психологічного
розвантаження: стоять опудала різних керівників, до яких ви
можете підійти і висловити все, що ви про них думаєте і навіть можете їх
побити.
• Підлеглий постійно забуває прізвище свого керівника.
• Працівник, якого часто тероризує керівник, деспотично поводиться з
членами своєї сім’ї.
• Учень, якого образила вчителька, вдома знущається з тварин.
• Студент погано склав іспит. Заспокоює себе тим, що він знав
усе, а викладач упереджено поставився до нього.
• Колеги посварилися кілька років тому. Вони продовжують
 працювати в одній установі, однак не розмовляють один з одним, не
вітаються.
• Президент Росії причину анексії Криму пояснює тим, що його
покликали на допомогу громадяни, чиї права обмежували.
• Людина, яка свого часу не змогла вступити до ВНЗ та не оволоділа
улюбленим фахом, за першої нагоди демонструє свою зневагу до вищої школи.
• Син хоче бути схожим на батька і цим прагне заслужити його повагу.
• Виявлено, що скупі люди схильні помічати скупість інших, агресивні –
жорстокість інших.
3. Чому З. Фрейд, який був небагатою людиною, впродовж свого життя
неодноразово відхиляв матеріально вигідні пропозиції (робота для модних
журналів, консультування фільмів для голлівудських режисерів тощо)? Якою
теорією особистості можна пояснити поведінку видатного психолога ?
Виконання небезпечного завдання.

Тема 3. Комунікативний аспект спілкування

3.1 Комунікативна сторона спілкування
3.2. когнітивний дисонанс
3.3. Теорії інформації
3.4. Невербальне спілкування
Комунікація – це обмін та передавання складовими інформації між
людьми (ідей, уявлень, інтересів, настрою, почуттів). Інформацію не лише
передають, а й формують, уточнюють, засвоюють. Існують відповідні вимоги
до інформації, яка функціонує у діловій сфері. Вона має бути зрозумілою,
викликати довіру до передавача інформації, має передбачати оптимальний
зворотний зв’язок. Комунікативний компонент спілкування сприяє збагаченню
досвіду людини, нагромадженню знань, узгодженню дій. Комунікативна
сторона спілкування тісно пов’язана з обміном інформації, проте її сутність не
може бути вичерпно розкрита з погляду інформаційної теорії.
Спілкування – це не тільки приймання та передача інформації, а й
стосунки принаймні двох осіб, де кожна є активним суб’єктом взаємодії. Крім
обміну інформацією, упродовж спілкування відбувається орієнтування на
іншого, тобто аналізують мотиви, цілі, настанови об’єкта інформації (іншого
суб’єкта). У акті міжособистісної комунікативного важливу роль відіграє
значущість інформації, прагнення сприймати її загальний зміст. Ще одна
особливість комунікативного процесу полягає в тому, що завдяки знаковій
системі партнери у спілкуванні впливають один на одного. При цьому
ефективність комунікації залежить від міри цього впливу, тобто йдеться про
зміну типу взаємин, що склалися між комунікаторами. Такий вплив випускає з
уваги інформаційний підхід. Обмінюючись інформацією, людина може
отримати суперечливі дані про якусь подію чи особу, які не може пояснити або
виправдати: виникає психологічний дискомфорт або когнітивний дисонанс:
стан дискомфорту і напруги, викликані суперечністю між протилежними
знаннями однієї людини. Автором теорії когнітивного дисонансу є
американський соціолог, психолог А. Фестінгер (1957). Щоб зменшити чи
усунути дисонанс, людина активно уникає неузгодженої ситуації чи інформації;
прагне змінити почуття, дії, пов’язані з дисонансом. Комунікативний вплив
відбувається за умови прийняття єдиної системи значень усіма учасниками акту
комунікації.
Комунікативний аспект спілкування реалізується з допомогою
вербальних і невербальних засобів. Вони є ефективними, коли партнери у
спілкуванні використовують однакові засоби для кодування та декодування
інформації: «говорять однією мовою». Це сприяє порозумінню. Якщо такої
єдності немає – виникають різні комунікативні бар’єри, мотиви, які
перешкоджають спілкуванню з окремою людиною чи групою людей.
Програмуючи свою комунікативну діяльність, суб’єкт намагається зрозуміти та
пояснити причини, що зумовлюють дії та вчинки кожного. Пояснення вчинків
іншої людини через приписування їй імовірних почуттів, намірів, думок і
мотивів поведінки має назву причинової інтерпретації (згідно з А. В.
Петровським). Помилкова причина в інтерпретації поведінки співрозмовника
ускладнює, а іноді й унеможливлює нормальну взаємодію у процесі
спілкування. Інтерпретація дій і вчинків здійснюється або на підставі
ідентифікації, тобто через приписування іншому тих мотивів і почуттів, які, на
думку суб’єкта, він сам виявив би в аналогічній ситуації, або шляхом
віднесення партнера у спілкуванні до певної категорії осіб, стосовно яких
існують певні стереотипні уявлення. Тобто, мова йде про ще один механізм
сприймання – про стереотипізацію. Це класифікація форм поведінки та
інтерпретація їх причин через зіставлення зі зразками, що відповідають
соціальним стереотипам. Стереотип – це сформований за конкретних
соціальних умов образ людини, яким користуються, як штампом.
Стереотипізацію як прийом узагальнення типових рис, притаманних
особистостям як носіям певних соціальних та психологічно важливих
характеристик, широко застосовують у класичній художній літературі.
Стереотипи, що виникають на основі позитивних або негативних
настанов, у спілкуванні виявляються у суб’єктивізмі. У спілкуванні досить
поширені стереотипи, що ґрунтуються на оцінюванні зовнішності
співрозмовника і зумовлюють деформовані суб’єктивні уявлення про його
реальні якості. Це може завдати істотної шкоди стосункам і є небажаним
явищем у роботі з людьми (особливо небажані такі ситуації в роботі педагогів,
керівників колективів).
Одним із найважливіших чинників соціалізації індивіда в конкретних
культурно-історичних умовах є комунікація, яка відрізняється від спілкування
фігуруванням у ній тільки інформаційного зв'язку. Комунікація (лат. communico
— спілкуюсь з кимось) — спілкування особистостей за допомогою мовних і
паралінгвістичних (позамовних) засобів з метою передавання інформації. Разом
з перцепцією (сприйняттям) інтерпретацією комунікація є складовою
процесу спілкування. До використовуваних у ній паралінгвістичних засобів
належать кінесика — рухи, що сприймають за допомогою зору (жести, міміка,
постава тіла, оформлення зовнішності, почерк), і проксеміка — просторові
відношення між людьми у процесі спілкування (відстань між мовцями,
розташування робочих місць).
Складовими елементами найпростішої моделі процесу комунікації є
відправник повідомлення (особа, яка є джерелом інформації), повідомлення
(інформація), одержувач (особа, якій відправлено інформацію). Процес
комунікації починається з формулювання відправником ідеї повідомлення,
тобто з його роздумів про те, з якою метою і яку інформацію необхідно довести
до одержувача. У процесі спілкування відправник також визначає зміст
повідомлення, обирає засоби передавання інформації з урахуванням
можливостей і особливостей одержувача щодо його сприйняття, тобто здійснює
кодування повідомлення. Комунікація є двостороннім динамічним процесом,
який характеризується зворотним зв'язком та особливою важливістю каналу
комунікації. Свідченням зворотного зв'язку є будь-яка інформація, яку
відправник отримує від реципієнта. Він може бути вербальним (словесним) і
невербальним (не вираженим у словах), оцінним і нейтральним, емоційним і
описовим, інтерпретативним.
Найпоширенішою формою вербальної взаємодії є бесіда, тому вміння
чітко, конкретно, зрозуміло і переконливо говорити має значення у
професійному спілкуванні. Для досягнення цілі необхідне вміння підтримувати
постійний зворотний зв'язок, орієнтуючись на реакцію співбесідника,
виявляючи чутливість до невербальних сигналів, володіючи
мистецтвом запитувати. Професійні норми вимагають від психолога брати до
уваги не тільки зміст повідомлення, а й логіку і зміст інформації. Адже клієнт,
звертаючись до нього, не просто надає йому інформацію, він ще й повідомляє
про свої турботи й очікування, розраховує на допомогу та співучасть.
Спілкування як обмін інформацією (уявленнями, ідеями, інтересами,
настроями, почуттями, установками тощо). Специфіка обміну інформації між
людьми: а) активність учасників комунікації, які виступають суб'єктами
комунікації; б) вплив учасників комунікації один на одного (зміна типу
стосунків, поведінки в результаті комунікаціі); в) наявність єдиної системи або
подібної системи кодифікації та декодифікації інформації; загальної системи
значень (тезаурусу), які приймаються всіма членами групи; г) виникнення
специфічних комунікативних бар'єрів.
Теорії інформації для опису комунікативної сторони спілкування.
Типологія комунікативних процесів: а) аксіальний комунікативний процес
(коли сигнали направляються єдиним приймачам інформації, тобто окремим
людям; б) ретіальні комунікативні процеси (коли сигнали направляються
багатьом приймачам інформації).
Констатуюча інформація як інформація, яка не передбачає без-
посередньої зміни поведінки. Стимулююча інформація як комунікація, яка
стимулює певні дії. Основні види стимуляції: а) активація (стимулювання до дії
в певному напрямку); б) інтердикція (заборона небажаних видів діяльності); в)
дестабілізація (порушення деяких автономних форм поведінки або діяльності).
 Поняття про знаки (знакові системи) та їх роль у процесі комунікації.
Поняття про вербальну комунікацію (коли як знакова система
використовується мова) та невербальну комунікацію (коли як знакові системи
використовуються різні немовні системи).
Комунікативність завжди супроводжується емоційно-позитивним тоном
спілкування. Тому соціальний працівник повинен володіти такими
комунікативними і професійно значущими якостями: стриманість,
урівноваженість (володіння собою, уміння керувати емоціями і організовувати
рівне, спокійне спілкування без прояву роздратування, гострого тону тощо);
доброзичливість, привітність у спілкуванні з людьми (готовність сприяти
благополуччю інших людей, прояв співучасті і щирості у спілкуванні з
ними);повага (прояв поваги до інших у процесі спілкування, шанобливе
ставлення до них, визнання їх гідності тощо); довіра, відкритість (прояв довіри
до клієнта);оптимізм (соціальне світовідчуття, яке концентрує життєлюбство у
домінанті добра); внутрішня енергія, впевненість у собі, які поєднуються з
високим рівнем контролю, справедливість, організаторські уміння і навички;
педагогічний такт, який підказує фахівцю найбільш делікатну лінію поведінки;
емпатія (здатність до співпереживання); рефлексія (усвідомлення соціальним
педагогом того, як він сприймається партнером по спілкуванню).
Стиль спілкування має свої характеристики, в яких проявляються:
домінуюча мотивація особистості; спеціальна здатність до співпереживання і
розуміння інших людей; прояв рівня власної гідності; спрямованість
особистості і у зв'язку з цим вибірковий характер впливу на людей. Мова як
система фонетичних знаків, яка включає два принципи: лексичний та
синтетичний. Мова як універсальний засіб комунікації.
Говоріння та слухання як психологічні компоненти ситуації вербальної
комунікації. Кодування та декодування інформації в процесі вербальної
комунікації. Роль спільної діяльності для успішного декодування інформації.
Значення діалогу для успішності вербальної комунікації. Поперемінне
прийняття учасниками вербальної комунікації ролей комунікатора та
реципієнта як основа ефективної комунікації. Вплив учасників комунікації
один на одного в комунікативному. Роль переконуючої комунікації.
Експериментальна риторика як наука і мистецтво здійснення переконання за
допомогою мови. Матриця переконуючої комунікації. Модель комунікативного
процесу Г.Лассуела: комунікатор; повідомлення (текст); канал; аудиторія
(реципієнт); ефективність. Вплив психологічних характеристик основних
складових комунікативної моделі на ефективність комунікації.
Важливим засобом посилення дії різних типів спілкування є також і
невербальне спілкування (поза, міміка, жести). Невербальна поведінка у
процесі взаємодії соціального працівника і клієнта виконує такі функції:
створення образу партнера по спілкуванню; здійснює корекцію характеру і
психологічного змісту спілкування (стосовно мовлення); регулює просторові і
часові параметри спілкування; підтримує оптимальний рівень психологічної
близькості між учасниками спілкування; маскування «Я-особистості»;
ідентифікація партнерів по спілкуванню, соціальна стратифікація; показник
статусно-рольових відносин; відображення якості і змін взаємовідносин
партнерів по спілкуванню; формування цих відносин; економія мовленнєвого
повідомлення; уточнення, зміни, розуміння словесного повідомлення;
посилення емоційної насиченості сказаного, афективного ставлення, розрядки,
регуляції процесу збудження; показника загальної психомоторної активності
учасника спілкування (темп, інтенсивність, гармонія рухів) та ін. Добре
розуміння соціальним педагогом невербальної поведінки дозволяє йому
найбільш повно і ефективно застосовувати щодо клієнта комплекс психолого-
педагогічних прийомів, які реалізуються згідно з професійною етикою.
Основні форми невербальної комунікації: кінесіка; паралінгвістика;
проксемика; візуальне спілкування. Поняття про оптико-кінетичну систему
знаків (жести, мiмiкa, пантоміміка). Оптико-кінетична система як властивість
загальної моторики переважно різних частин тіла: рук (жестикуляція), обличчя
(міміка), пози (пантоміміка). Відображення за допомогою моторики різних
емоційних реакцій людини. Поняття про паралінгвістичну та
екстралінгвістичну систему знаків. Паралінгвістична система як "добавка" до
вербальної комунікації, як система вокалізації (якість голосу, діапазон, тональ-
ність). Екстралінгвістична система як включення: в мову пауз та інших
"вкраплень" (покашлювання, плач, сміх, темп мови). Роль паралінгвістичної та
екстралінгвістичної системи знаків у забезпеченні позитивного прийняття
інформаціі. Проксемічна система знаків (просторова та часова організація
спілкування). Хронотипи як специфічні набори просторових та часових
констант комунікативних ситуацій. Вплив просторових та часових констант
комунікації на її ефективність. "Контакт" очей як система знаків. Вплив
"контакту" очей та ефективність візуального спілкування. Проблема кодування:
та декодування інформації за допомогою невербальних засобів комунікації.

Запитання та завдання для самоперевірки

1. Кодування та декодування інформацї.
2. Феномен «Тезауруса»
3. Проксеміка, кінесіка
4. Невербальна комунікація

Тема 4. Спілкування як взаємодія (інтерактивна сторона спілкування)

4.1 Сутність поняття "інтерактивна сторона спілкування
4.2 Види взаємодії: співробітництво, конкуренція
4.3 Спілкування це сукупність зв'язків і взаємовпливів
Необхідним і обов’язковим компонентом спілкування є інтеракція (лат.
interaction) – взаємодія людей, побудова спільної стратегії взаємодії партнерів,
спрямованої на зміну їхніх поглядів і поведінки. Взаємодія передбачає, що
кожен учасник має в цю спільну діяльність зробити свій внесок. Взаємодія
може набувати вигляду кооперування чи суперництва окремих осіб.
Інтерактивна складова спілкування характеризується тим, що співрозмовники
планують спільну діяльність, обмінюються діями, виробляють форми і норми
спільних дій, спрямовані на взаємну зміну їхньої поведінки, діяльності,
стосунків, настанов з метою забезпечення результативності спілкування і
вироблення єдиної стратегії. Основу взаємодії становлять різноманітні
міжособистісні контакти та дії. Взаємодії притаманна причинова залежність дій
партнерів, коли поведінка кожного є водночас і стимулом, і реакцією на
поведінку інших.
Структурними складовими процесу взаємодії в спілкуванні є суб’єкти
взаємодії, взаємний зв’язок (на основі формальних і неформальних взаємин),
взаємовплив, взаємні зміни суб’єктів взаємодії (зміна точок зору, поглядів,
ставлення тощо). У процесі взаємодії кожен прагне орієнтуватися на свої цілі та
цілі партнера. Залежно від міри врахування у взаємодії цих цілей вирізняють
такі стратегії поведінки: співпраця – максимальне досягнення учасниками
взаємодії своїх цілей; протидія – орієнтованість лише на власні цілі,
неврахування інтересів партнера; компроміс – часткове, проміжне (іноді
тимчасове) досягнення цілей партнерів заради збереження умовної рівності та
збереження стосунків; поступливість – жертвування своїми потребами для
досягнення цілей партнерів; ухиляння – уникання контактів, відмова від
досягнення власних цілей, щоб не дати виграти партнерові. Ці стратегії
недоречно оцінювати за критерієм «позитивна-негативна», оскільки всі вони
залежать від конкретної ситуації спілкування, інтересів партнерів і т. ін.
Ефективність взаємодії залежить також від таких умов, як дистанціювання в
спілкуванні (особистісний простір) та позиції в спілкуванні («батько»,
«дорослий», «дитина»). Домінування того чи іншого стану впливає на характер
спілкування людей.
Інтерактивна сторона спілкування забезпечує організацію спільної
взаємодії співрозмовників на основі отриманої інформації. Складовими
взаємодії виступають суб'єкти спілкування; об'єкт або об'єкти, на які
спрямовано взаємодію, та конкретна ситуація, завдяки якій дана взаємодія
стала можливою. У процесі взаємодії суб'єкти спілкування можуть впливати
один на одного, об'єднуватися в команди для розв'язання різноманітних
завдань, пізнавати один одного.
Взаємодія – це процес безпосереднього чи опосередкованого впливу
суб'єктів спілкування один на одного, що зумовлює їхні дії та взаємозв'язок.
Дослідження свідчать, що ефективна взаємодія забезпечується завдяки
готовності партнерів до спільної діяльності. Вказана готовність включає такі
компоненти, як мотиваційний, змістовий та операційній.
Існують різні підходи до класифікації видів взаємодії. В основі однієї з
класифікацій провідним є кількісний аспект, який передбачає орієнтацію на
кількісний склад суб'єктів взаємодії. У зв'язку з цим виділяють такі види
взаємодії, як між групова, між особою та групою, між двома особами.
Наприклад, соціолог Б. А. Грушин, вивчаючи кількісний склад групи, виділив
такі: мегагрупа – це організації, рухи, які носять світовий характер; велика
група – клас, нація, професійна, релігійна, соціокультурна та мала група (від 3
до 40 осіб).
 В основі іншої класифікації лежить дихотомічний поділ видів взаємодії –
співробітництво та конкуренція.
Співробітництво варто застосовувати тоді, коли необхідно не тільки
відстоювати свої інтереси, але й співпрацювати з партнерами. Метою
співробітництва є вироблення довгострокового взаємовигідного рішення.
Вирізнимо випадки, в яких доцільно звертатися до цього виду взаємодії:
розв'язання проблеми дуже важливе для обох сторін і вони готові до співпраці;
існують тісні, тривалі й взаємозалежні стосунки з іншою стороною; є час
попрацювати над проблемою, яка потребує розв'язання на основі
перспективних планів обох сторін; партнери мають бажання обговорити деякі
ідеї і попрацювати над розробкою взаємовигідного рішення; обидві сторони
наділені владою в однаковій мірі.
Вочевидь, співробітництво спрямоване на задоволення інтересів обох
сторін. Воно вимагає від партнерів певних зусиль для ефективної взаємодії. Цей
вид взаємодії можна описати такими поняттями, як "асоціація", "кооперація",
"компроміс", "згода", "приєднання".
Такий вид взаємодії, як конкуренція, має місце тоді, коли один із
партнерів не дуже зацікавлений у співробітництві, а керується, в першу чергу,
задоволенням власних інтересів та потреб, створюючи перепони на шляху до
порозуміння. Цей вид взаємодії можна описати такими поняттями:
"суперництво", "опозиція", "дисоціація", "конфлікт".
Конкуренція може бути ефективною в тому випадку, коли для однієї з
сторін взаємодії: дуже важливий результат; робиться велика ставка на
розв'язання проблеми в її інтересах; достатньо авторитету для прийняття
вигідного для неї рішення; не має альтернативи й вона нічого не втрачає;
необхідне миттєве реагування, бо вона знаходиться в критичній ситуації;
необхідно прийняти нестандартне рішення й вона має достатньо влади для
такого кроку.
Коли використовуєте цей вид взаємодії, будьте готові до сильного опору
іншої сторони, а в гіршому випадку втратити все, на що сподівалися.
Такі види взаємодії, як конкуренція та співробітництво, можуть бути
ефективними залежно від мети, яку ставлять перед собою співрозмовники;
ситуації, що склалася; рівня професіоналізму партнерів і реальної влади.
Спілкування це сукупність зв'язків і взаємовпливів, які виникають і
закріплюються між людьми в процесі спільної діяльності. Регулятором цих
зв'язків є соціальні норми, тобто зразки відносин, поведінки, взаємодії, що
виробляються в соціальних групах або в суспільстві в цілому. Ці норми
поширюються завдяки механізмам соціального контролю. На порушників
чекають нормативні санкції (осудження, докір, покарання), з допомогою яких
група прагне повернули їх до нормативної поведінки. Кожний акт спілкування
впливає на наше життя в цілому, але, крім того, у ньому реалізуються кілька
функцій, завдяки яким ми досягаємо мети. Контактна функція — встановлення
стану обопільної готовності приймати та передавати повідомлення і
підтримувати взаємний зв'язок до завершення акту. Інформаційна — обмін
повідомленнями (описами), запитаннями та відповідями. Спонукальна —
заохочення партнера або ж самого себе (стимулювання й аутостимулювання) до
виконання певних дій. Координаційна — взаємне орієнтування й узгодження
дій, коли йдеться про спільну діяльність. Пізнавальна — адекватне сприйняття і
розуміння сенсу повідомлення, а також взаємне розуміння одне одного
(намірів, установок, переживань, станів партнерів). Емотивна — або
неусвідомлений «обмін емоціями», або ж один з партнерів збуджує в іншому
певні емоції.
Встановлення відносин — усвідомлення і фіксування свого місця в системі
рольових, статусних, ділових, міжособистісних та інших зв'язків. Впливова
функція спрямована на зміну стану, поведінки, ціннісно-мотиваційної сфери
партнера (намірів, поглядів, думок, рішень, уявлень, потреб, рівня активності,
смаків, норм поведінки, оціночних критеріїв тощо). У реальному процесі
спілкування може переважати та чи та функція або декілька з них. Це залежить
від того, який зміст партнери вкладають у конкретний акт спілкування.
Людина, знайома із психологічними основами спілкування, впливає на
партнера одночасно у різних напрямках. Вона чітко визначає, чого прагне
досягти, й обмежує взаємодію необхідним і достатнім.
Взаємодія повинна базуватися саме на комплексі функцій. Керівник
може розповісти підлеглим про якийсь факт для того, щоб вплинути на їхню
поведінку або погляди (спонукальна та амотивна функції). Батьки можуть
страждати від того, що втратили контакт із дитиною-підлітком, і в процесі
спілкування намагаються його відновити на новому рівні відносин. А підліток,
спілкуючись з батьками, більше за все потребує розуміння з їх боку, бо
висловити те, що відчуває, він сам не завжди в змозі. Спілкування як обмін
"діями", організація спільних дій. Співвідношення спілкування та взаємодії.
Відмінності між комунікацією (обмін інформацією) та взаємодією (обмін
"діями"). Різні підходи до описання структури взаємодії.
Основні типи взаємодії: кооперація та конкуренція (згода і конфлікт;
пристосування і опозиція; асоціація і дисоціація тощо).
Кооперація як вид взаємодії, яка сприяє організації спільної діяльності
( позитивний тип взаємодіі). "Допомагаюча" поведінка (як тип взаємодії,
спрямований переважно на допомогу іншій людині).
Конкуренція як тип взаємодії, що здебільшого не сприяє успішності
спільної діяльності, створює для неї різного роду перешкоди.
"Жорстка" конкуренція та прийоми, які використовуються в ході її
здійснення (відкрите звинувачення опонента; дискредитація дій та особистості
опонента тощо). Негативна роль "жорсткої" конкуренції у процесі спілкування.
Конкуренція, основана на чітко визначених критеріях діяльності і критеріях
оцінки діяльності та її роль в оптимізації діяльності. Роль конкуренції в умовах
ринкової економіки. Конкуренція і конфлікт. Основні способи поведінки в
конфлікті.
 Основні форми організації спільної діяльності: а) спільно-індивідуальна
діяльність (коли кожний учасник виконує свою частину спільної роботи
незалежно один від одного); б) спільно-послідовна діяльність (коли спільне
завдання виконується послідовно кожним учасником); в) спільно-взаємодіюча
діяльність (коли кожний учасник при виконанні спільного завдання взаємодіє з
рештою учасників). Особливості взаємодії при різних типах спільної діяльності.
Спільне прийнятrя рішення як важлива характеристика ситуації взаємодії.
Запитання та завдання для самоперевірки
1. Спілкування це сукупність зв'язків і взаємовпливів
2. Основні типи взаємодії
3. Основні форми організації спільної діяльності дихотомічний поділ
видів взаємодії
4. Складовими взаємодії виступають
5. Структурними складовими процесу взаємодії
Тема 5. Спілкування як сприйняття людьми один одного
(перцептивна сторона спілкування)
5.1 Ідентифікація
5.2 Соціальна перцепція
5.3 Взаємозв'язок ідентифікації, емпатії та рефлексії
5.4 Ефекти: "ореолу
Складовою спілкування є перцепція (лат. perception – сприймання, пізнавання)
– взаємне сприймання, розуміння й оцінка партнерів у спілкуванні. Інформація,
яку отримують співрозмовники під час контактів по різних каналах, дає
можливість скласти більш або менш об’єктивне враження про те, що являє
собою партнер у спілкуванні, проникнути в його внутрішній світ, зрозуміти
мотиви поведінки, звички, ставлення до фактів, дійсності. Шлях пізнання
людини людиною у процесі спілкування є складним. Серед умов, які сприяють
взаємопізнанню в спілкуванні, важлива роль належить чиннику особистісно-
соціальної значущості предмета спілкуваня, характеру ситуації спілкування та
тривалості контактів. Коли зазначені умови об’єктивно наявні в спілкуванні,
ймовірність виявлення істотних психологічних рис особистості зростає.
Адекватний психологічний портрет суб’єкта спілкування формується залежно
від об’єктивних і суб’єктивних чинників і включає в себе дію трьох важливих
механізмів сприймання людини людиною: ідентифікацію, рефлексію
(інтерпретацію) і стереотипізацію.
Перший етап у механізмі пізнання людини людиною – ідентифікація. Це спосіб
розуміння іншої людини через усвідомлюване або неусвідомлюване
уподібнення до того самого суб’єкта, який пізнає. Сутність ідентифікації
полягає в тому, що в ситуаціях взаємодії партнери намагаються зрозуміти один
одного, ставлячи себе на місце іншого. Так, студент добре розуміє хвилювання
та поведінку іншого студента перед іспитом, закоханий – страждання того, кого
спіткала невдача у коханні, взаємність. Для визначення власної тактики в
спілкуванні співрозмовникові важливо знати, як індивід, що входить з ним у
контакт, сприймає його самого. Усвідомлення суб’єктом того, як його сприймає
партнер у спілкуванні, має назву рефлексії. Рефлексія поглиблює сприймання
іншої людини, оскільки дає уявлення про ставлення до себе як до суб’єкта
сприймання. У процесі спілкування ідентифікація та рефлексія постають в
єдності, завдяки чому забезпечується його психологічна інформативність.
Дефіцит апріорних знань про психологію людей, з якими доводиться
спілкуватися, не дає співрозмовникам можливості відразу визначитись з тим, як
найкраще підтримувати і розвивати контакти.
Міжособистісна перцепція (міжособистісне сприйнятrя) як складова
соціальної перцепції.
Особливості соціального сприйняття порівняно із сприйняттям фізичних
об'єктів (загально-психологічним сприйняттям): а) сприйняття не лише
фізичних характеристик об'єкта, а й поведінкових його характеристик
(формування уявлень про його наміри, думки, здібності, емоції, установки
тощо); б) формування адекватних уявлень про стосунки між суб'єктом та
об'єктом сприйняття; в) активний вплив позиції суб'єкта сприйняття (вплив
його очікувань, бажань, намірів, минулого досвіду тощо) на результативність
перцепції.
Основні складові сприйняття іншої людини: а) сприйняття її зовнішніх
ознак; б) їх співвіднесення з особистісними характеристиками суб'єкта, який
сприймає; в) інтерпретація на цій основі вчинків іншої людини.
Роль пізнання інших людей у процесі спілкування. Основні механізми
пізнання та розуміння у процесі спілкування: ідентифікація, емпатія, рефлексія.
Ідентифікація як уподібнення себе іншому (коли припущення про
внутрішній стан іншої людини будується на основі спроби поставити себе на її
місце, поглянути на стан справ з її точки зору). Ідентифікація як раціональне
осмислення проблем іншої людини.
Зв'язок ідентифікації з емпатією. Емпатія як намагання емоційно
відгукнутися на проблеми іншої людини, як афектвне "розуміння". Роль
рефлексії у процесі розуміння людьми один одного. Філософське розуміння
рефлексії (як пізнання суб'єктом самого себе). Соціально-психологічне
розуміння рефлексії (як усвідомлення діючим індивідом того, як він
сприймається партнером по спілкуванню).
Основні напрямки дослідження міжособистісного сприйняття: а)
вивчення змісту міжособистісної перцепції (характеристики суб'єкта та об'єкта
сприйняття, їх властивості тощо); б) вивчення самого процесу
міжособистісного сприйняття (аналіз її механізмів, ефектів, що її
супроводжують тощо).
Вплив характеристик суб'єкта та об'єкта сприйняття на особливості
міжособистісної перцепції. Взаємодія учасників перцептивного процесу у ході
сприйняття (оцінка один одного, зміна характеристик один одного завдяки
факту своєї присутності тощо). Інтерпретація поведінки іншої людини як
складова частина сприйняття. Інтерпретація поведінки іншої людини на основі
знання причин цієї поведінки (як завдання наукової психології). Недостатній
рівень знань про причини поведінки іншої людини в умовах повсякденного
життя. Приписування (атрибуція) людьми один одному причин поведінки,
зразків поведінки за умови дефіциту інформації в умовах повсякденного життя.
Каузальна атрибуція як галузь соціальної психології, яка досліджує
механізми приписування. Вплив характеристик суб'єкта сприйняття на
особливості приписування (фіксація суб'єкта на певних характеристиках інших
людей; попередня оцінка об'єктів сприйняття; наявність певної установки
тощо). Вплив характеристик об'єкта сприйняття на особливості міжособистісної
перцепції.
Аналіз процесу міжособистісного сприйняття. Ефекти: "ореолу";
першості та новизни; стереотипiзації.
Ефект "ореолу" як формування специфічної установки стосовно людини,
яка сприймається, а також як цілеспрямоване приписування їй на основі цієї
установки певних якостей. Сутність ефекту "ореолу" (категоризація певним
чином інформації про людину, яка сприймається; негативний вплив образу
("ореола").
Ефект першості та новизни (як вплив порядку подачі інформації про
людину для складання уявлення про неї).
Ефект стереотипізації. Стереотип як певний стійкий образ якого-небудь
явища або людини, яким користуються як "скороченням" при взаємодії з цим
явищем. Особливості стеореотипізації в соціальній перцепції. Протилежні
наслідки стереотипізації: а) позитивний - спрощення пізнання іншої людини
(без оцінювального навантаження, "зсуву" в сторону емоційного прийняття або
неприйняття іншої людини), скорочення процесу пізнання; б) негативний -
виникнення упередження стосовно іншої людини (на основі попереднього
негативного, обмеженого досвіду тощо).
Проблема точності міжособистісної перцепцiї.
Атракція як соціально-психологічний феномен та його основні вияви: як
процес формування в процесі сприйняття привабливості однієї людини для
іншої та як продукт цього процесу. Атракція як особливий вид соціальної
установки стосовно іншої людини, в якій переважає емоційний компонент.
Фактори, які впливають на виникнення атракції: подібність характеристик
суб'єкта та об'єкта сприйняття; близькість спілкування, частота зустрічей;
наявність "допомагаючої" поведінки тощо.

Тема 6. Успішне спілкування. Ефективні техніки слухання

6.1 Ефективне слухання
6.2 Нерефлексивне та рефлексивне слухання
6.3 З'ясування, перефразування
 Процес спілкування можна оцінювати за кількома критеріями,
насамперед за ефективністю спілкування та мірою задоволення потреби у вияві
своїх почуттів. Мірою ефективності спілкування є збіг того, що один із
партнерів хотів передати іншому, з тим, що зрозумів інший. Люди не лише
помилково трактують почуті висловлювання, а й часто приписують
співрозмовникам наміри, яких вони не мали. Причини непорозумінь
найрізноманітніші, часто ми не говоримо того, про що думаємо насправді й
чого насправді хочемо. Нерідко люди формулюють свої думки так, аби мати
можливість від них відмовитися. Ще однією формою неадекватної передачі
думок і почуттів є непогодженість чи суперечливий характер повідомлень.
Особливо часто наші думки й почуття суперечать із тим, що ми говоримо, через
різноманітні ритуали та умовності. Керуючись нормами, прийнятими в певному
середовищі чи групі, люди говорять тільки про те, що, як їм здається, вони
мусять говорити, а не те, що вони насправді хотіли б сказати іншим. При
прийомі та розшифруванні інформації також можливі викривлення: люди
можуть займатись іншими справами і не чути партнера; власна потреба
висловитися може бути сильнішою, ніж потреба вислухати іншого;
адекватному сприйманню інформації часто заважають настанови та очікування;
нерідко люди слухають інших з метою насамперед їх оцінити; часто
залишається незрозумілим підтекст висловлювання тощо.
Основним джерелом непорозумінь у спілкуванні є відсутність взаємної
довіри між партнерами, що призводить до обмеження кількості та якості
інформації, яка передається. Для успішного спілкування мають значення, на
думку психологів, три чинники: надійність того, хто говорить; зрозумілість
його повідомлень; врахування зворотних зв'язків щодо того, наскільки
правильно його зрозуміли. Надійність партнера зі спілкування підвищують такі
його дії: відкрите демонстрування своїх намірів; виявом теплого і
доброзичливого ставлення; демонструванням своєї компетентності в
обговорюваному питанні; уміння переконливо викладати думку, брати на себе
відповідальність за неї, що досягається формулюванням фраз від першої особи.
Ефективність вербальної комунікації фахівця залежить від уміння
слухати, що є необхідною умовою правильного розуміння співрозмовника.
Слухання — це компонент вербальної комунікації, під час якого здійснюється
сприймання і особисте ставлення до отриманої інформації. Слухання, як
особистісна якість, притаманне не всім людям. Ефективне слухання передбачає
правильне розуміння слів і почуттів мовця, зосередження на обговорюваній
проблемі.. У процесі комунікативної взаємодії фахівцеві необхідно
зосередитись на особистості співрозмовника, проблемах, які його хвилюють, і
знайти оптимальні шляхи їх вирішення. Переривання чи демонстрація
відсутності зацікавленості та невдоволення послаблюють довіру пацієнта, чим
знижують готовність обговорювати проблему, а також приймати лікарські
засоби. Фахівець повинен підтримувати правильні рішення співрозмовника,
демонструючи при цьому зацікавленість і повагу до його думки. Слухання, як
особистісна якість, притаманне не всім людям, воно вимагає від
співрозмовника уваги. Слухати означає напружувати орган слуху, а чути —
напружувати мозок, концентруючи увагу на словах партнера. Саме тому,
слухаючи, можна не чути, оскільки свідомість у цей час зайнята іншими
проблемами, думками, інформацією. Багато людей чують лише те, що хочуть
почути. Не слухають співрозмовника з різних причин: через брак часу, різний
емоційний стан співрозмовників та ін.
Ефективне слухання передбачає правильне розуміння слів і почуттів
мовця, зосередження на обговоренні проблеми. Воно забезпечує налагодження
відвертих стосунків, взаєморозуміння між співрозмовниками. У процесі
професійної комунікативної діяльності можуть виникати певні перешкоди для
слухання, які зменшують ефективність спілкування, до них належать:
вибірковість уваги; відведення погляду від співрозмовника; людина говорить
швидше, ніж думає; особисті переживання; загострення уваги на зовнішності
співрозмовника; сторонні шуми; голос співрозмовника. Слухання є активною
діяльністю, яка викликана бажанням почути певну інформацію, зацікавленістю
співрозмовника, а також вербальними та невербальними аспектами комунікації.
Аналізуючи інформацію під час діалогу, людина намагається уточнити, оцінити
почуте саме тому, що більше уваги приділяє своїм справам, ніж тому, що їй
говорять. Особливо це виявляється в ситуаціях конфліктного спілкування.
Нерефлексивне слухання - це процес невтручання в мову співрозмовника
(умовно-пасивне слухання). Нерефлексивне слухання доцільно застосовувати в
ситуаціях, коли співрозмовник висловлює своє ставлення до якоїсь події,
прагне обговорити наболілі питання, відчуває себе скривдженим або вирішує
важливу проблему.
Рефлексивне слухання - це процес налагодження зворотного зв'язку із
співрозмовником з метою контролю точності сприймання ним інформації.
Рефлексивне слухання необхідне для ефективного спілкування, воно
передбачає активне використання вербальної комунікації для підтвердження
розуміння інформації і допомагає з'ясувати наше розуміння почутого для
критики та уточнення. Щоб з'ясувати реальний зміст бесіди, використовують
такі види рефлексивних відповідей як з'ясування і перефразування.
З'ясування - це звернення до співрозмовника за уточненнями. Воно
відбувається за допомогою «відкритих» і «закритих» запитань. «Закриті»
запитання вимагають відповіді типу «так» чи «ні» і переводять співрозмовника
з позиції пояснюючого на позицію власного захисту, а це може загострити
конфліктну ситуацію. «Відкриті» запитання змушують дати розгорнуту або
уточнювальну відповідь.
Перефразування - це власне формулювання почутої інформації. Власне
формулювання почутого підсилює адекватність змісту бесіди. Правила
слухання: вміти демонструвати співрозмовнику свою повагу до нього; уміти
підкреслювати щирий інтерес до співрозмовника; запам'ятовувати імена, це
надає спілкуванню більш довірливого характеру; уникати непотрібних
суперечок; уникати зловживання критикою й засудження інших; уміти бути
вдячним слухачем і вислуховувати співрозмовника до кінця; поважати думку
інших людей; застосовувати метод переконання, уникати наказового тону та
вказівок; частіше посміхатися

Запитання для самоперевірки

1. Коли застосовуємо рефлексивне слухання
 2. Чи притаманне слухання всім людям як особистісна характеристика
3. Перерахуйте перешкоди для слухання,
Модуль 2. Психологічні основи професійно-ділового спілкування
Тема 8. Особливості ділового спілкування. Імідж ділової людини
8.1 Особливості ділового спілкування
8.2. Рівні моральної культури спілкування
8.3. Діловий етикет і протокол
Спілкування завжди пов’язане з певним предметом спілкування, який
визначає сутність, специфіку спілкування. Існує спілкування інтимне,
професійне, світське, ділове та ін. Предметом ділового спілкування виступає
“діло”, справа, коли співрозмовники взаємодіють з приводу конкретного “діла”.
Є різні розуміння поняття “ділове спілкування”. Одні вважають, що
спілкування слід вважати діловим, якщо його змістом виступає соціально
значуща спільна діяльність, інші вважають, що ділове спілкування – це усний
контакт між співрозмовниками, які мають для цього необхідні повноваження і
ставлять перед собою завдання вирішити проблеми. Ділове
спілкування визначимо як спілкування, метою якого є організація і оптимізація
виробничої, наукової, комерційної чи іншої діяльності, де на першому місці
стоять інтереси справи, а не конкретних співрозмовників. Ділове спілкування є
специфічною формою контактів і взаємодії людей, які представляють не лише
самих себе, а й свої організації. Воно включає обмін інформацією, пропозицією,
вимогами, поглядами, мотивацією з метою розв’язання конкретних проблем як
всередині організації, так і за її межами, а також укладення контрактів,
договорів, угод чи встановлення інших відносин між підприємствами, фірмами,
організаціями.
Фахівці визначають особливості ділового спілкування:
 наявність певного офіційного статусу об’єктів;
 спрямованість на встановлення взаємовигідних контактів та
підтримку зв’язків між представниками взаємозацікавлених організацій;
 передбачуваність ділових контактів, які попередньо плануються,
визначається їх мета, зміст і можливі наслідки;
 конструктивність характеру взаємовідносин, їх спрямування на
розв’язання конкретних завдань;
 взаємоузгодженість рішень, домовленість та подальша організація
взаємодії партнерів;
 значущість кожного партнера як особистості;
  безпосередня діяльність, якою зайняті люди, а не проблеми, що
бентежать внутрішній світ.
Завданням ділового спілкування є ефективна співпраця. Щоб спілкування
було ефективним, воно повинно базуватись на моральних цінностях, моральній
культурі, на таких правилах і нормах поведінки, які сприяють розвитку
співпраці. Це зміцнення взаємодовіри, постійне інформування партнера щодо
своїх намірів і дій, запобігання обману та невиконанню взятих зобов’язань.
Так у багатьох фірмах є розробленим кодекс честі для службовців. Бізнес, який
має моральну основу, є вигіднішим і прогресивнішим. Культура спілкування –
це сума набутих людиною знань, вмінь та навичок спілкування, які створені,
прийняті та реалізуються в конкретному суспільстві на певному етапі його
розвитку. Рівні моральної культури спілкування: ритуальний – спілкування
людей, при якому дотримуються загальноприйняті правила етикету;
маніпулятивний – спілкування з метою досягнення своїх цілей, нерідко за
рахунок інших; гуманістичний – люди спілкуються, поважаючи один одного,
спільно вирішуючи проблеми і враховуючи при цьому інтереси кожного.
Найвищим є рівень спілкування, коли люди, які спілкуються, мають високі
моральні цінності.
Основою гуманістичного спілкування є моральні цінності.
Цінності – об’єкти, явища та їх властивості, абстрактні ідеї, які втілюють у собі
узагальнені ідеали, виступаючи завдяки цьому еталоном належного.
На поведінку людей та їхні взаємини з іншими, на характер і культуру
спілкування впливають моральні цінності добра, морального обов’язку,
відповідальності, справедливості, честі і гідності, совісті..
Під іміджем ділової людини зазвичай розуміють сформувався образ, в
якому виділяють ціннісні характеристики і риси, які надають певним чином
впливати на оточуючих. Імідж складається в ході особистих контактів людини,
на основі думок, висловлюваних про нього оточуючими. У зв'язку з цим, можна
сформулювати такі основні компоненти іміджу ділової людини:
1. зовнішній вигляд (манера одягатися);
2. тактика спілкування (вміла орієнтація в конкретній ситуації,
владеніемеханізмамі психологічного впливу і т. д.);
3. діловий етикет і протокол;
4. етика ділового спілкування.
1. Зовнішній вигляд Необхідно пам'ятати, що одяг відображає і підкреслює
індивідуальність, характеризує ділової людини як особистість. Зовнішній
вигляд ділової людини - це перший крок до успіху, оскільки для потенційного
партнера костюм служить кодом, що свідчить про ступінь надійності,
респектабельності та успіху в справах. Разом з тим не потрібно намагатися
придушувати партнерів багатством свого вигляду: імітація багатства
вважається вельми неетичним явищем в західному бізнесі. У світі моди давно
склалося певне поняття - «діловий костюм». Він, звичайно, враховує останні
віяння і тенденції в моді, але при цьому залишається певною мірою строгим і
консервативним. здійснюючи підбір костюма в широкому сенсі (т. е. з огляду
на всі супутні компоненти), ділова людина повинна керуватися такими
загальними правилами:
- єдність стилю;
- відповідність стилю конкретної ситуації;
- розумна мінімізація колірної гами («правило трьох кольорів»);
- сумісність кольорів в колірній гамі;
- сумісність фактури матеріалу;
- порівнянність характеру малюнка в різних компонентах одягу;
- відповідність якісного рівня аксесуарів (взуття, папки для паперів,
портфеля і т. п.) якості основного костюма. необхідно відзначити, що головне
правило, яке потрібно виконувати, підбираючи діловий костюм у всіх його
компонентах - загальне враження охайності, акуратності і навіть деякою
педантичності в одязі. Це повинно змусити його партнера думати, що він
настільки ж акуратний буде в справах. останнім часом такі аксесуари, як
годинник, окуляри, ручки, стали не стільки «засобами виробництва» ділової
людини, скільки символами його добробуту; проте вони не повинні відволікати
партнера від загального сприйняття вашої зовнішності як кваліфікованого
фахівця і приємного співрозмовника. якщо талановитий чоловік може зробити
кар'єру, навіть маючи невдалий імідж, то для жінки це практично неможливо.
Ключовими факторами, які виробляють позитивне враження на
оточуючих, є:
- елегантний одяг;
- приваблива зачіска;
- тонкий макіяж;
- вражаючі аксесуари. Жінка може користуватися значно більшою
свободою у виборі фасону одягу, матеріалу і кольору тканини, ніж чоловік.
Таким чином, зовнішній вигляд ділової людини є наочною багатовимірної
інформацією: про економічні можливості, естетичний смак, приналежності до
професійного прошарку, відношенню до оточуючих людей і т. д. Одяг є
своєрідною візитною карткою. Вона чинить психологічний вплив на партнерів
по спілкуванню, нерідко визначаючи їх ставлення один до одного.
2. Тактика спілкування Для іміджу ділової людини дуже важлива тактика
спілкування, до якої висуваються такі вимоги:
1. Необхідно володіти декількома варіантами поведінки в однотипної
ситуації і вміти оперативно користуватися імі.
2. У діловому спілкуванні не слід допускати будь-якої конфронтації, а
тим більше конфлікту. Однак з принципових позицій, можливі суперечки і
розбіжності. Головне, щоб протистояння не переросло в особисту неприязнь.
3. Уміло використовувати механізми психологічного впливу:
прихильність, симпатія, довіра, повага і манери. прихильність, яка є
результатом звикання людей один до одного. За роки спільної роботи
складаються добрі взаємини, розрив яких нерідко буває болючим.
Манери роблять людину такою, що він стає визнаним людьми
(партнерами). У манерах відтворюється образ (імідж) людини, візуально
проявляються ті його якості, які оцінюються людьми (позитивно або
негативно). Манера спілкування є не що інше, як візуально доступна
інформація до сприйняття. Позитивні манери сприяють досягненню цілей,
поставлених перед собою.
Таким чином, можна сказати, що вимоги, що пред'являються до тактики
спілкування, цілком осмислені, і при вмілому їх використанні ділова людина
завжди буде досягати поставлених перед собою цілей. Однак необхідно
пам'ятати про те, що ці вимоги не можна розглядати ізольовано один від
одного, віддаючи перевагу одному, ігноруючи інші.
3. Діловий етикет і протокол Взаємодія людей, в тому числі і ділове, в
різних ситуаціях здавна регулювалося і упорядковувалась нормами і правилами
етикету. Етикет - це сукупність правил поведінки, що регулюють зовнішнє
прояви людських взаємин (поводження з оточуючими, форми спілкування і
вітання, поведінка в громадських місцях, манеру і одяг). етикет, як і
спілкування, можна умовно розділити на діловий і неофіційний. Говорячи про
імідж ділової людини, потрібно зробити акцент саме на діловий етикет, який
регламентує поведінку людей, пов'язане з виконанням ними службових
обов'язків. Але хочу зазначити, що сучасна ділова людина повинна знати і
дотримуватися принципів як ділового, так і неофіційного (світського) етикету,
дивлячись в якій обстановці він знаходиться. важливу роль в сучасному
діловому етикеті грають візитні картки - це невеликий аркуш тонкого картону
(або щільного паперу високої якості), на якому надруковані основні відомості
про її власника. У процесі розвитку візитних карток як елементів ділового
спілкування визначилися дві найважливіші їх функції:
1. Представницька функція. При виконанні цієї функції найбільш відомі
наступні види візитних карток: - Картка для спеціальних і представницьких
цілей, на якій вказують: П. і. П., повна назва фірми, посаду, але не
проставляють координати - адресу і телефон. Таку візитівку вручають при
знайомстві. Відсутність адреси і телефону вказує на те, що власник картки не
має наміру продовжувати контакт із співрозмовником. Стандартна ділова
картка, на якій вказують: П.І.П., повна назва фірми, посаду, службовий телефон
(телефакс). Вона вручається для встановлення тісних взаємозв'язків. Номер
домашнього телефону вказують лише представники творчих професій. Даний
вид картки використовується тільки в службових целях.- Картка організації
(фірми), на якій вказують адресу, телефон, телефакс (телекс). З такою карткою
відправляють поздоровлення, подарунки, квіти, сувеніри з нагоди знаменних
дат. Візитні картки для неофіційного спілкування, на яких вказують ПІП., іноді
- професію, почесні та вчені звання, але не проставляють реквізити, що
підкреслюють офіційний статус. Їх різновидом є «сімейні» картки, на яких
вказують імена і по батькові подружжя (першим зазвичай пишеться ім'я
дружини), домашня адреса і телефон. Такі картки прикладають до подарунків,
які підносять від імені чоловіка і дружини, залишають при спільних
неофіційних візитах. візитні картки друкуються на щільному крейдованому
папері. класичним варіантом вважається візитна картка білого кольору зі
строгим чорним шрифтом, можна використовувати і інші кольори. при
проведенні заходів типу симпозіумів, конференцій і т. п. використовують
великі візитні картки - бейджи, Із зазначенням імені, прізвища, вченого звання,
посади, організації, навчального закладу або наукового центру. Бейджи
приколюють на лівій стороні грудей і носять тільки в будівлі, де проходять
захід.
2. Функція письмового послання. В даний час в лівому верхньому або
нижньому куті візитної картки проставляються встановилися в міжнародному
протоколі позначення (початкові літери відповідних французьких слів), що
вказують на привід, за яким посилають картки, а саме: p.f. - Привітання зі
святом (p.f.N.A. - привітання з нагоди Нового року); p.r. - Вираз подяки за
привітання; p.f.c. - Вираз задоволеннязнайомством; p.c. - Висловлення
співчуття; p.p.p. - Висловлення співчуття з готовністю допомогти; p.p. - Для
заочного уявлення; p.p.c. - Заочне прощання (при остаточному від'їзді з країни
перебування). на візитні картки з буквами p.r., p.p.c. прийнято не відповідати. У
відповідь на візитні картки з буквами p.c., p.f., p.p.p. посилають свою візитку з
буквами p.r., т. е. дякують. На візитку зі скороченнями p.p. відповідь дається на
адресу особи, яку представляють візитною карткою без підпису. це означає, що
уявлення прийнято і можна налагоджувати особисті контакти. На візитних
картках можуть бути і інші написи, короткі повідомлення на рідній мові. У
таких випадках текст пишеться в третій особі, підпис не ставиться.
Обмін візитними картками - Обов'язковий атрибут першої особистої
зустрічі з діловими партнерами. При знайомстві першим візитну картку вручає
молодший за посадою старшому, при рівності соціальних статусів і в
неофіційному спілкуванні - молодший за віком першим вручає старшому. при
врученні візитної картки вимовляють вголос своє прізвище, при отриманні -
прізвище вручає. Це робиться, щоб уникнути неправильного вимови. діловій
людині рекомендується завжди мати при собі не менше десяти своїх візитних
карток. Наявність візитної картки у співробітників фірми допомагає
спілкуванню з партнерами відповідно до загальноприйнятих міжнародних норм
ділового етикету. таким чином, візитна картка являє собою «портрет»
конкретної особистості, так що поводитися з нею слід дуже акуратно. етикет
вітань і уявлень - сукупність правил і початкового міжособистісного взаємодії,
що стосуються зовнішнього прояву ставлення до людей. У сучасному діловому
етикеті вироблені деякі правила щодо знайомства і привітань в залежності від
статі, віку і посади контактують людей, а також від того, чи знаходяться вони в
групі або поодинці. Звід цих правил передбачає кілька основних якостей етики
взаємовідносин: ввічливість, природність, гідність і тактовність. ввічливість
включає в себе такі важливі елементи як: вітання (в тому числі рукостискання) і
уявлення, які являють собою особливу форму взаємної поваги, і вимагає
виконання наступних правил: У будь-якій ситуації вітання повинне показувати
вашу прихильність і доброзичливість, т. е. на характері вітання не повинно
позначатися ваш настрій або негативне ставлення до іншої людини. в процесі
взаємин можуть складатися різні ситуації, які мають специфіку вітання,
уявлення один одному або рукостискання. Ця специфіка виражається головним
чином в тому, хто володіє правом або зобов'язаний бути першим в зазначених
діях.

Імідж засновника і / або основних керівників організації. Імідж

засновника і / або основних керівників (мова йде про індивідуальний імідж
кожного керівника) включає уявлення про наміри, мотиви, здібності,
установках, ціннісних орієнтаціях і психологічних характеристиках засновника
(керівників) на основі сприйняття відкритих для спостереження характеристик,
таких як зовнішність, соціально демографічна приналежність, особливості
вербального і невербального поведінки, вчинки і параметри неосновної
діяльності, або точніше контекст, в якому діє (ють) засновник (керівники)
організації.

Зовнішність є найбільш відкритою для спостереження характеристикою

людини, яка потребує для свого впізнання тривалого часу, являє собою один з
джерел невербальної інформації про людину. Зовнішність - поняття збірне:
зовнішній вигляд людини створюють одяг, зачіска, фізичні характеристики (тип
статури і т. п.). Зовнішність значною мірою впливає на те, що думають про
людину інші, так як люди схильні пов'язувати окремі зовнішні характеристики
з певними характерологічними рисами.

До особливостей вербального та невербальної поведінки відносяться

міміка, жестикуляція, усмішка, контакт очей і, нарешті, мова, яка
характеризується тембром, тоном, гучністю голосу, артикуляцією і вимовою.

Соціально-демографічні характеристики- стать, вік, рівень освіти, доходи,

житло, життєвий цикл сім'ї та т. п.

Вчинок - форма поведінки людини в певній ситуації. Саме вчинки є

основою для виділення рис особистості.

Параметри неосновної діяльності складають соціальне походження, етапи

професійної кар'єри, сімейне оточення, інтереси, думки, активність особистості
поза роботою (спорт, хобі, манера проводити відпустку і т. д.). Заповнити цю
інформаційну клітинку дуже важливо, бо, як вважають західні іміджмейкери:
"Імідж будується не на абстрактних поняттях, а на невеликих, але
переконливих фактах з життя особистості".

Запитання для самоперевірки

1. Що таке імідж
2. Особливості ділового спілкування
3. Діловий етикет і протокол

Тема 9. Спілкування в групах і колективах. Психологічні механізми

здійснення впливів
9.1 Адміністративні методи впливу
9.2. Механізми соціально-психологічного впливу
9.3. Причини маніпуляції:
Система адміністративних впливів (прямих методів впливу) заснована на
використанні психологічних законів научіння. Основним прийомом є
використання підкріплення чи покарання.
 Позитивне підкріплення - це таке заохочення (матеріальне або
нематеріальне), яке стимулює людину до повторення дії. Негативне
підкріплення також сприяє виробленню потрібного поведінки, але не шляхом
отримання благ, а шляхом уникнення неприємних відчуттів (у практиці
управління такий метод використовується рідко; наприклад, робочий прагне
надіти в шумному цеху навушники, щоб позбутися неприємного відчуття у
вухах, і ця дія відповідає правилам техніки безпеки).
Покарання також може бути матеріальним (позбавлення благ) або
нематеріальним (догана), воно спрямоване на запобігання повторення
небажаного дії.
Таким чином, підкріплення (позитивне або негативне) використовується
для закріплення потрібних дій, а покарання - для запобігання повторення
непотрібних.
Особливим видом підкріплення або покарання є зворотний зв'язок -
повідомлення підлеглому про те, як сприймаються і оцінюються його дії.
Зворотній зв'язок буває позитивна (похвала, комплімент) або негативна
(критика). Правила подачі зворотного зв'язку були розглянуті вище, вони
універсальні незалежно від її виду.
Підкріплення являє собою форму зворотного зв'язку і буде ефективно при
виконанні наступних умов:
• позитивне підкріплення необхідно застосовувати систематично, навіть
при найменшому русі в потрібну вам сторону;
• більш ефективним вважається позитивне підкріплення потрібних дій,
ніж негативне підкріплення непотрібних;
• перш ніж використовувати негативну зворотний зв'язок, корисно дати
позитивну, тоді негативна інформація буде легше сприйнята і не буде прийнята
в багнети.
Керівник може використовувати для впливу на підлеглих та інші прийоми
і закономірності научіння:
- Процеси, супутні виробленні умовних зв'язків: закріплення шляхом
повторення, асоціювання зі значимими для реципієнта стимулами та емоціями,
прив'язка до типових для нього форм поведінки;
- Метод запобігання реакції - створення ситуації, коли об'єкт не має
можливості відповідати "звичним" поведінкою на умовний подразник;
- Ефект вікарного навчання - вплив на одного з підлеглих створює модель
поведінки для інших;
- Наслідування: необхідно стимулювати у підлеглих прагнення
наслідувати потрібного зразком, а також самому створювати модель для
наслідування, демонструючи потрібну поведінку;
- Перенесення і латентний научіння - вплив раніше сформованих дій на
оволодіння новими.
Для впливу на поведінку підлеглого використовуються вербальні
висловлювання, що виражають прямі вимоги до поведінки підлеглого. Вимоги
можна розділити на дві групи.
1. Імперативні вимоги містять елемент примусу, висловлюються в більш-
менш категоричній формі. До цієї групи відносяться:
1) наказ;
 2) розпорядження;
3) вказівку.
2. оптативові вимоги менш категоричні, не містять тиску на підлеглого,
м'яко спонукають його до дії:
1) рекомендація;
2) пропозиція;
3) рада;
4) прохання.
Неважко помітити, що в наведеному списку вимоги розташовуються
послідовно за шкалою від найжорсткішого прийому, що використовує примус,
до найбільш м'якого, орієнтованого на добровільне прийняття підлеглим
відповідальності за виконання завдання. Серед керівників часто можна зустріти
думку, що чим більш жорсткий прийом впливу використовується, тим вплив
ефективніше. Однак це не завжди так. Для вибору того чи іншого методу
впливу необхідно враховувати особливості особистості і мотивації людей, на
яких воно виявляється. Часто жорсткі методи впливу викликають спротив і
небажання виконувати наказ. Прохання, порада сприймаються краще і більш
охоче приймаються людьми, так як орієнтовані на актуалізацію внутрішньої
мотивації людини.
Вимоги можуть також відрізнятися за ступенем аргументованості і по
емоційному забарвленню (негативно забарвлені, позитивно пофарбовані,
нейтральні). Структурно вербальний вплив включає в себе:
- Мотиваційну частину - вказівка на мотиви, які викликали необхідність
такого розпорядження;
- Змістовну частину - включає опис завдання;
- Зобов'язуючу частина, в якій називаються відповідальні за виконання
завдання; ця частина повинна бути максимально конкретною і чіткою.
Вибір виду вимог залежить від ситуації і від особливостей підлеглого.
Очевидно, в екстремальній ситуації, що вимагає швидких дій, без імперативних
вимог не обійтися. Слід, однак, враховувати, що примус у формі імперативних
вимог, особливо наказу, зазвичай викликає опір підлеглих, тому воно повинно
використовуватися в крайніх випадках. Вибір виду вербального прямого впливу
залежить від особистісних особливостей підлеглих, їх мотивації, рівня освіти.
По відношенню до підлеглих з високим рівнем освіти, орієнтованим на
досягнення, мотивованим до роботи, слід використовувати м'які (оптативної)
впливу. Наказ у вербальному усному спілкуванні слід використовувати тільки
по відношенню до невмотивованих підлеглим, при цьому необхідно уникати
вживання формулювань, які принижують особистісне гідність підлеглих.
Якщо форми адміністративного впливу використовуються керівником
свідомо, то багато види соціально-психологічного впливу здійснюються
несвідомо. До таких видів впливу відносяться:
• ідентифікація, або ототожнення підлеглого з керівником. Ця
психологічна реакція дає людині почуття причетності і безпеки. Сам того не
помічаючи, людина починає переймати не тільки стандарти поведінки
керівника, але і його спосіб мислення, ідеї та цінності, внутрішні стани;
• наслідування також може бути неусвідомленим (позалогічним). Люди
схильні наслідувати тим, хто володіє авторитетом, хто викликає у них почуття
симпатії, хто є особливо значущим об'єктом (референтним). На відміну від
ідентифікації наслідування дозволяє переймати не тільки внутрішні установки,
а й набуті навички інших людей;
• навіювання - некритичне, сприйняття ідей комунікатора. Ефективність
навіювання підвищується при високому статусі комунікатора, виникненні у
реципієнта атракції по відношенню до комунікатора, встановленні
комунікатором раппорта з реципієнтом, у випадку якщо реципієнт знаходиться
в стані, сприятливому навіюванню (розслаблений, відчуває себе в безпеці,
відчуває позитивні емоції, не налаштований на логічне мислення );
• зараження - процес передачі емоційного стану крім смислового впливу
або додатково до нього. При зараженні важливу роль грає ступінь спільності
установок людини з комунікатором або ступінь ідентифікації з ним;
• емпатія - розуміння емоційного стану іншої людини через
співпереживання, співчуття. При емпатії спостерігається зниження рефлексії,
критичності мислення, і таким чином підвищується схильність до ідентифікації,
зараженню і навіюванню.
Таким чином, всі ці способи впливу взаємопов'язані і здійснюються на
нелогічному рівні сприйняття. Використовуючи дані способи впливу, керівник
може уникнути опору співробітників, зберегти позитивні відносини з ними.
Механізми соціально-психологічного впливу також продовжують
працювати тоді, коли керівник використовує логічні методи переконання.
Переконання - метод впливу на свідомість особистості через звернення до
її власного критичного судження. Переконання часто протиставляють
навіюванню, оскільки при вселенні логічний аналіз інформації у слухача
відключений. Однак способи підвищення ефективності переконання і
навіювання подібні; головні з них - довіра, авторитет і привабливість
комунікатора.
Способи підвищення ефективності переконливого впливу розроблені К.
Ховланд. До них відносяться:
1) характеристики комунікатора: довіра до керівника збільшиться, якщо
він викликає у підлеглих симпатію, здається експертом у даній області, якщо
обстоювана ним позиція не приносить особисто йому ніякої вигоди;
2) характеристики повідомлення: для людей з високим рівнем освіти
краща двостороння аргументація (тобто обговорення та подальше спростування
також протилежної точки зору), для людей з низьким рівнем освіти краще
використовувати односторонню аргументацію (доводити свою точку зору);
3) характеристики підлеглих також необхідно враховувати при
формулюванні переконливого повідомлення. Потрібно розмовляти з людьми
"на їхній мові", апелювати до їх мотивів, інтересам, бажанням;
4) найбільш оптимально здійснювати переконливу дію, коли підлеглі
спокійні, задоволені і зацікавлені в спілкуванні.
Таким чином, логічні побудови набувають для реципієнта більше сенсу і
значення, коли комунікатор йому подобається, якщо мова, якою він
висловлюється, зрозумілий реципієнту, коли комунікатор тримається
невимушено, не відчуває тривоги або напруги.
Переконання як метод впливу більш ефективний: в рамках однієї потреби
(при виборі з декількох варіантів шляху її задоволення); в рамках кількох
потреб однакової сили; при малої інтенсивності емоцій; при спілкуванні з
інтелектуально розвиненим партнером.
Засоби переконання: аргументація, доказ, обґрунтування, спростування,
дискусія, формування когнітивного дисонансу у партнера.
Маніпулятивне спілкування передбачає вплив на партнера з метою
досягнення своїх прихованих намірів та цілей, контролю над поведінкою й
думками іншої особи. Маніпуляція — вид психологічного впливу на
особистість, уміле застосування якого призводить до управління поведінкою і
бажаннями співрозмовника.
Причини маніпуляції: недовіра (з'являється тоді, коли людина вважає себе
залежною від інших — тому стає на шлях маніпуляцій, щоб інші завжди були у
неї під контролем); любов (передбачає сприйняття людини такою, якою вона є
і повагу до її суті. Справжня любов безкорислива і безумовна); ризик і
невизначеність (маніпулятор впадає у відчай чи інерцію, перетворює себе на
об'єкт й інших сприймає як об'єкти і речі); схвалення всіх і кожного (прагнення
подобатися іншим, справляти на них приємне враження); матеріальна вигода
(поширена в торгівлі та різних ділових переговорах).
Ефективність маніпуляції залежить від уміння маніпулятора
використовувати психологічно уразливі позиції людини, її риси характеру,
звички, бажання, достоїнства, тобто все те, що спрацьовує автоматично, без
витрати часу на свідомий аналіз ситуації і себе в ній. Практика спілкування
показує, що широке використання маніпулятивного впливу, маніпулятивних
засобів у діловій сфері зазвичай переноситься на сферу дружби, неформальних
міжособистісних стосунків, що призводить до руйнації близьких, довірливих
взаємовідносин між людьми. Е. Шостром, автор відомого бестселера про
людину-маніпулятора, вважає, що в кожному з нас «сидить» маніпулятор і
навіть декілька, на різній глибині, у різних іпостасях, і в ті чи інші моменти
життя то один, то інший береться нами керувати.
Типи маніпуляторів (Е. Шостром): диктатор (перебільшує свою силу,
домінує, наказує, цитує авторитетів, робить усе, щоб жорстко управляти своєю
жертвою); легкодуха людина (жертва диктатора, розвиває велику майстерність
у стосунках з ним: не чує, мовчить, забуває; перебільшує свою чутливість);
калькулятор (перебільшує необхідність усе і всіх контролювати; говорить
неправду, намагається перехитрити й вивести на чисту воду); причепа
(протилежність калькулятора, перебільшує власну залежність; намагається бути
об'єктом турбот); хуліган (гіперболізує свою агресивність, жорстокість,
недоброзичливість; погрожуючи, отримує вигоди); добрий хлопець
(перебільшує власну турботу, любов, прив'язує до себе своєю підкресленою
турботою; у конфлікті з хуліганом найчастіше виграє); суддя (гіперболізує
власну критичність, нікому не вірить, важко пробачає, всіх звинувачує);
захисник (протилежність судді, пробачає помилки інших; замість того, щоб
опікуватися своїми справами, турбується про потреби інших; псує людей, не
дає їм стати самостійними й самокритичними до себе і своїх дій).
Зазвичай люди належать до якогось одного з цих типів у найбільш
вираженій мірі, але час від часу в них можуть проявлятися й інші типи.
Маніпулятор тяжіє до спілкування з найбільш підхожим партнером. Не всяке
маніпулювання є злом, іноді воно, на думку Е. Шострома, стає необхідним з
погляду боротьби за існування. Однак у більшості випадків воно завдає
безсумнівної шкоди, маскуючи реальну мету спілкування і взаємодії.
Основні стратегії маніпуляторів (Е. Шостром): активний маніпулятор
керує іншими за допомогою активних методів, досягає задоволення,
спираючись на безсилля інших і контролюючи їх, застосовує систему прав і
обов'язків, наказів і прохань, табелів рангів тощо, керуючи людьми як
маріонетками; пасивний маніпулятор вирішує, що оскільки він не може
контролювати життя, то відмовиться від зусиль і дозволить розпоряджатися
собою активному маніпулятору; він перемагає своєю млявістю і пасивністю,
дозволяючи активному маніпулятору думати і працювати за нього;
маніпулятор, який змагається, ставиться до життя як до стану, що потребує
постійної пильності, оскільки тут можна виграти або програти - третього не
дано. байдужий маніпулятор намагається відійти від контактів, однак
насправді його поведінка пов'язана з можливістю обіграти партнера.
Існує велика кількість способів уберегтися від маніпуляцій, але всі вони
складаються з певних установок: відхід, вигнання, блокування, управління,
завмирання та ігнорування. Відхід — це збільшення дистанції спілкування,
переривання контакту. Вигнання - видалення агресора (вигнання агресора з
роботи, з будинку, вбивство тощо). Блокування — контроль дії, створення
перешкод на його шляху. Управління - контроль дії, вплив на агресора.
Використання такого захисту, як плач, скарги, підкуп тощо. Ігнорування —
втрата адекватності сприйняття, ілюзії. Ці базові установки визначають лише
напрям захисних дій. Оскільки маніпуляція найчастіше буває прихована,
наявність загрози адресатом сприймається в основному неусвідомлено. Щоб
подолати в собі маніпуляції, необхідно усвідомити власні маніпуляції, визнати
їх в собі, побачити нещирі почуття, і розгледіти за ними справжні почуття і
насмілитися виразити їх. У процесі ділового спілкування виникають деякі
труднощі, які мають тимчасовий або тривалий характер, що впливає на
ефективність міжособистісної взаємодії. Вивчення перешкод на шляху
спілкування та способів їх уникнення сприяє досягненню мети спілкування,
поліпшенню психологічного клімату і взаємодії в колективі. Щоб уникати
труднощів в діловому спілкуванні намагайтесь дотримуватись таких правил:
уважно слухайте співрозмовника; погоджуйтесь з його висловлюваннями,
аналізуйте їх і прийміть ті, з якими ви не маєте розбіжностей; намагайтесь
зрозуміти, що той, хто критикує інших, сам невпевнений у собі, у своїх
поглядах і здібностях; проаналізуйте почуте і зробіть власні висновки.
Отже, у процесі спілкування необхідно володіти власними емоціями,
враховувати емоційні стани співрозмовників, стан здоров'я відвідувачів
аптечних закладів та організовувати спілкування таким чином, щоб досягти
взаєморозуміння та уникати конфліктних ситуацій.

Запитання для самоперевірки

1. Маніпуляція як соціальний феномен

2. Психологічний портрет маніпулятора
3. Перерахуйте механізми соціально-психологічного впливу
Тема 10. Конфлікти і конфліктні ситуації у спілкуванні
10.1 Комунікативні бар'єри
10.2 Типології конфліктів
Налагодження і розвиток контактів, сприймання партнера по спілкуванню
у процесі міжособистісної взаємодії наштовхуються на різноманітні бар'єри, які
можуть виникати через відсутність розуміння між учасниками спілкування, яке
виникає на ґрунті соціальних, політичних, релігійних, професійних
відмінностей. Бар'єри можуть бути викликані різними причинами. Тому можна
виділити такі їхні види: - комунікативний; - психологічний; - інтелектуальний; -
бар'єри культурних упереджень; - естетичний; - мотиваційний; - емоційний
тощо. Комунікативні бар'єри (франц. barriere - перешкода) психологічні
перешкоди, що виникають на шляху отримання інформації. Комунікативні
бар'єри виникають на міжособистісному рівні, виявляються в інформаційному
перевантаженні (великий обсяг інформації знецінює її зміст). Установлення
комунікативного контакту — це передусім уникнення всього того, що може
його порушити. Комунікативні бар'єри залежать від: • індивідуальних
особливостей особистості (сором'язливість, потайливість,
некомунікабельність); • уваги в процесі комунікативної взаємодії; • уміння
висловлювати думки; • різниці у віці співрозмовників; • уміння слухати
співрозмовника; • особливих психологічних стосунків, що склалися між
людьми: неприязнь, недовіра тощо.
До труднощів, які мають соціально-психологічне походження, належать
бар'єри, які виникають між партнерами. Вони пов'язані з різною соціальною й
етнічною належністю. Психологічний бар'єр формується на підставі
попереднього досвіду як негативна установка, розбіжність інтересів партнерів
по спілкуванню тощо.
Найтиповішими психологічними бар'єрами є поганий контакт та
негативна установка на співрозмовника. Інтелектуальні бар'єри виникають
унаслідок різного інтелектуального рівня партнерів. Різні інтереси
співрозмовників, культура мови, поверховість міркувань викликає
незадоволення та небажання спілкуватись. Інтелектуально розвинена та
ерудована людина знаходить певні спільні теми з менш розвиненою особою,
але для постійного спілкування вони навряд чи будуть вважати один одного
цікавими партнерами і відчуватимуть певний психологічний дискомфорт від
усвідомлення свого інтелектуального відставання.
Бар'єри культурних упереджень породжені поглядами, звичками і
традиціями різних народів. Негативні расові та національні установки є
підґрунтям расизму і націоналізму. Естетичні бар'єри взаєморозуміння
виникають унаслідок низької привабливості партнера у його зовнішньому
вигляді, мові та манерах поведінки. Усувають такий бар'єр шляхом
самоконтролю поведінки.
Мотиваційні бар'єри роблять спілкування партнерів нецікавим або
непотрібним. Це може бути спричинено або неактуальною, далекою від
інтересів, неприємною темою, або тим, що у цей момент у людини є більш
необхідна справа, ніж ця розмова.
 Емоційні бар'єри взаєморозуміння - це небажання спілкуватися,
заглиблюватись у проблеми співрозмовника і співчувати йому внаслідок
антипатії до нього (образи, роздратування, ненависті, презирства, неповаги та
ін.). Вони містять дуже багато різноманітних ситуацій і найбільш характерні
для зіпсованих стосунків, а також стосунків опонентів у різних конфліктах.
Долають їх за допомогою усмішки, чуйного ставлення до співрозмовника.
Поняття про об'єктивні (зовнішні) причини виникнення комунікативних
бар'єрів. Основні групи об'єктивних факторів, які зумовлюють виникнення
комунікативних бар'єрів: особливості соціально-політичного розвитку
суспільства (недостатній рівень демократичності комунікативних процесів, які
здійснюються в організаціях); рівень матеріально-технічної забезпеченості
каналів інформації, як в цілому в суспільстві, так і в конкретній організації
(відсутність комп'ютерної мережі, факсів, телексів, відеомагнітофонів,
"звичайних" телефонів тощо); характеристика мікроситуації, пов'язаної зі
спілкуванням у конкретній освітянській організації (відсутність достатніх умов
для ділового спілкування - робочих кабінетів, залів засідань, актових зал; на-
явність "зайвих" осіб, незручність часу для проведення різних заходів);
особливості проблеми, яка складає предмет комунікації ( новизна, складність,
терміновість розв'язання) тощо.
Вплив об'єктивних факторів на виникнення: таких видів комунікативних
бар'єрів: соціально-політичних, технічних, конкретно-ситуативних, предметно-
проблемних тощо.
Поняття про суб'єктивні (внутрішні) причини виникнення кому-
нікативних бар'єрів. Основні групи суб'єктивних факторів, які обумовлюють
виникнення комунікативних бар'єрів: а) особливості спрямованості учасників
спілкування (їхні потреби, інтереси, ціннісні орієнтації, соціальні установки,
життєві плани); б) характеристики пізнавальної сфери суб'єктів та об'єктів
спілкування (рівень інтелектуального розвитку, наявність загальних та про-
фесійних знань); в) особливості емоційно-динамічної сфери учасників
комунікації (рівень емоційної стабільності-нестабільності, емоційно-
фізіологічний стан у момент комунікативної взаємодії, тип темпераменту); г)
особливості, які визначають стратегію взаємодії учасників комунікації
(соціально-психологічний клімат у колективі, стиль спілкування учасників
комунікації, рівень психологічної готовності до спілкування).
Вплив суб'єктивних факторів на виникнення таких видів комунікативних
бар'єрів: мовно-національних, професійних, освітніх, вікових, статевих,
особистісних, власне комунікативних (вербальних або невербальних).
Розбіжність між тим сенсом, який вкладає в повідомлення учасник, і тим,
що прочитує Поняття про умови попередження та подолання комунікативних
бар'єрів. Аналіз основних умов попередження: та подолання комунікативних
бар'єрів: створення сприятливого для спілкування макро- і мікросередовища;
матеріально-технічна забезпеченість каналів спілкування; досягнення
оптимального розуміння учасниками спілкування змісту і значимості
конкретної ситуації; урахування соціально-психологічних та індивідуально-
психологічних особливостей партнера по спілкуванню; формування
психологічної готовності до спілкування; становлення комунікативної
компетентності; дотримання зворотного зв'язку; орієнтація на рівноправність,
"дружність" у спілкуванні.
Поняття про методи соціально-психологічного навчання. Роль методів
активного соціально-психологічного навчання у профілактиці та подоланні
комунікативних бар'єрів. Особливості використання навчально-рольових та
ділових ігор з метою профілактики та подолання комунікативних бар'єрів у
процесі спілкування. Роль соціально-психологічних тренінгів та відео-тренінгів
у формуванні комунікативної готовності учасників спілкування у повідомленні
його партнер, нерідко призводить до конфліктів.

Психологічні знання про особистісні передумови конфліктної поведінки

вказують нам на важливість усвідомлення власних бажань і вчинків, цілей та
умінь слухати іншого, оформляти у слова власні бажання, необхідність
гнучкого застосування різних стратегій і тактик у конфліктах, і, перш за все,
тих конфліктів, які є конструктивним виходом з складної та не зовсім ясної
критичної ситуації.

Конфлікт — зіткнення протилежно спрямованих цілей, інтересів, позицій,

думок, поглядів опонентів чи суб'єктів взаємодії.

Основу будь-якого конфлікту складає ситуація, що включає суперечливі

позиції сторін із якогось приводу, або спірні цілі та засоби їх досягнення за
даних обставин чи неспівпадання інтересів, бажань, що зрештою, утримує
суб'єктів можливого конфлікту і його об'єкт. Однак для того щоб конфлікт
почав розвиватися, необхідний інцидент, коли одна зі сторін починає діяти,
зачіпаючи інтереси іншої сторони. Якщо протилежна сторона відповідає тим
же, конфлікт із потенційного переходить в актуальний. У сучасній психології
вирізняють ряд основних елементів конфлікту: сторони (учасники, суб'єкти)
конфлікту; умови проходження конфлікту; образи конфліктної ситуації;

Узагальнюючи найпоширеніші класифікації конфліктів, можна виділити

такі базові підстави класифікації й типології конфліктів: за складом і кількістю
конфліктуючих сторін або учасників конфліктів (внутрішньоособистісні
конфлікти, міжособистісні, особистісно-групові, міжгрупові, міжколективні,
міждержавні, міжпартійні, міжнаціональні та ін.) за проблемно-діяльнісною
ознакою (управлінські конфлікти, сімейні, педагогічні, політичні, економічні,
творчі та ін.); за часом протікання конфліктів (гострі й хронічні конфлікти;
швидкоплинні й довготривалі та ін.); за змістом конфліктів (змістовні або
проблемні та "комунальні" або беззмістовні); за тенденцією до перетворень і
варіативністю (конструктивні й деструктивні або неконструктивні конфлікти);
за ступенем гостроти суперечностей (незадоволеність, розбіжність, протидія,
розбрат, ворожнеча, війна та ін.); за ступенем інтенсивності конфліктів (основні
й неосновні, реалістичні й нереалістичні та ін.).

До позначених типів у межах кожної з названих класифікацій типи

конфліктів конкретизуються й визначаються види конфліктів.
 Крім того, наголошуються і класифікації, в яких конфлікти виділяються
відразу за декількома підставами класифікацій, наприклад:

Ідеологічні конфлікти, в основі яких лежать суперечності в поглядах,

установках людей на найрізноманітніші питання життя суспільства, держави,
колективу, відмінності в життєвих позиціях. Названі конфлікти можуть
виникати як на рівні мікросередовища (суспільства), так і в найменших
об'єднаннях, між окремими особами. Ці конфлікти можуть бути глибокими,
гострими й складними, можуть торкатися відношення до політики держави тієї
або іншої партії; можуть бути пов'язані з міжнаціональними, сімейними
відносинами, відносинами як у побуті, так і в офіційній обстановці.

Економічні конфлікти, в основі яких — зіткнення економічних

суперечностей, коли економічні потреби однієї сторони задовольняються або
можуть бути задоволені за рахунок іншої. Чим глибше ці суперечності, тим
сильніше зіткнення, тим глибший і стійкіший конфлікт, тим важче (іноді й
неможливо) його вирішити. Саме економічні конфлікти можуть виникати і між
окремими людьми.

Соціально-побутові конфлікти, пов'язані із суперечностями груп або

окремих людей з питань житла, користування побутовими послугами,
розподіли обов'язків, установки черговості надання соціально-побутових
послуг і т. ін.

Сімейно-побутові конфлікти, засновані на дисгармонії сімейних відносин,

проблемах у психологічній атмосфері сім'ї. Причини цих порушень мають різні
рівні значущості: від дрібних побутових зіткнень, морально-побутової
розбещеності членів сім'ї до серйозних ідеологічних розбіжностей, прямо або
побічно впливають на організацію численних сторін її життя.

Соціально-психологічні конфлікти, що виявляються як у відносинах між

групами, так і між окремими людьми. В основі цієї групи конфліктів —
порушення у сфері взаємостосунків. Причина порушень: психологічна
несумісність, тобто неусвідомлене, нічим не вмотивоване неприйняття людини
людиною, що викликає в однієї зі сторін або одночасно у кожної сторони
неприємні емоційні стани. Причиною може бути боротьба за лідерство, за
вплив, за престижне положення, за увагу, підтримку оточуючих. Емоційні
конфлікти, що виникають через емоційні стани, які викликають напружену
обстановку і кінець кінцем переростають у дійсні конфлікти
найрізноманітнішого характеру: від економічних, ідеологічних до сімейно-
побутових. Причини такого роду конфліктів лежать у сфері стану здоров'я. Це
можуть бути і відхилення у сфері сексуальних відносин, і нав'язливі стани, і
патологічні потяги (алкоголь, наркотики).

Психолого-педагогічні конфлікти, що ґрунтуються на суперечностях, які

виникають у навчально-виховному процесі при зіткненні вимог, інтересів
педагогів, тих, хто навчається, батьків, керівників. Ці конфлікти потребують
гармонізації відносин у системах "вчитель — учень", "вчитель — учні",
"вчитель — вчитель", "вчитель — батьки", "вчитель — керівник".

Конфлікти належності, які відбуваються через подвійну приналежність

індивідів, наприклад, коли вони утворюють групу. Оскільки конфлікт завжди
припускає участь сторін, найбільш всеохоплюючою й фундаментальною є
класифікація конфліктів за кількістю сторін, що беруть у ньому участь:
міжгрупові конфлікти (конфлікти у великих соціальних групах, організаціях,
малих групах), коли конфліктуючими сторонами виступають соціальні групи,
які переслідують несумісні цілі і перешкоджають один одному на шляху їх
реалізації тощо. Особистісно-групові конфлікти, що виникають у разі
невідповідності поведінки особистості груповим нормам, очікуванням,
інтересам, потребам, цінностям, цілям між окремою особистістю й групою
людей; міжособистісні конфлікти, коли члени однієї групи переслідують
несумісні цілі і реалізують суперечливі цінності, або одночасно в конфліктній
боротьбі прагнуть досягнення однієї й тієї самої мети, яка може бути досягнута
лише однією зі сторін; внутрішньо особистісні конфлікти — зіткнення між
приблизно рівними за силою, але протилежно направленими інтересами,
потребами, потягами однієї людини.

Запитання для самоперевірки

1.Перерахуйте барєри міжособистісної взаємодії

2.Особистісні передумови конфліктної поведінки

3. Класифікація конфліктів

Тема 11. Соціально-культурні впливи на комунікаційний процес

11.1 Психологічна культура як необхідний компонент культури
професійного спілкування
11.2. Культурно-національна специфіка спілкування
Високий рівень психологічної культури - одна з головних і постійних
вимог, стоїть поряд з любов’ю до професії, наявністю спеціальних знань в
окремо взятій галузі науки та ерудованістю загалом. Вони набуваються
систематичною і наполегливою працею, величезною роботою над собою -
саморозвитком, самовихованням, самоосвітою.

Перехід до нового особистісно орієнтованого типу професійного

спілкування не можливий без суттєвого підвищення рівня психологічної
культури, що означає, з перцептивного боку (як сприймають і розуміють
партнери один одного), з рефлексивного - отримання зворотної позитивної
реакції, що демонструє бажання на рівні всіх граней спілкування
(перцептивного, інтерактивного, комунікативного), створювати умови для
спільного розв’язання проблеми й забезпечення позитивного психологічного
клімату в подальших стосунках, з комунікативного - спілкування (обмін
інформацією), продуктивність якісного сприймання з розуміння інформації,
інтерактивного - взаємодія між партнерами - свідчить про співробітництво та
співтворчість і цим оптимізує сприятливу атмосферу професійної діяльності.

Психологічна культура є необхідним компонентом культури

професійного спілкування, у якій з найбільшою повнотою відображені духовні
й матеріальні цінності особистості, а також способи творчої діяльності,
необхідні для вдосконалення суспільства и особистості. Психологічна культура
інтегрує історико-культурний, психологічний досвід і регулює сферу взаємодії
та взаємин.

Нині під впливом реальних потреб оновлення спостерігається підвищення

інтересу вчених до аналізу проблем психологічної культури. У культурно-
історичному аспекті вона містить світовий досвід як зміну культурних епох і
відповідних їм цивілізацій. У соціальному аспекті психологічна культура
постає як явище соціальне, як характеристика особливостей психолого-
педагогічної взаємодії поколінь, її носіями і творцями є фахівці, батьки,
громадські установи, заклади, підприємства і т.п. У діяльнісному аспекті
психологічна культура досліджується як сутнісна характеристика середовища,
способу життя, як процес руху до нового якісного етапу. В індивідуально-
особистісному аспекті вона розглядається як прояв сутнісних властивостей
особистості, професійної діяльності й спілкування.

Думка вчених з цього приводу незмінно розгортається в площині

філософського осмислення поняття психологічної культури як частини
загальної культури суспільства, у межах якого вона розуміється як: система
цінностей-регуляторів діяльності (аксеологічний підхід) - передумова, мета,
засіб, інструмент діяльності, рівень самореалізації в ній, її результат і критерій
оцінки (діяльнісний підхід); концентроване вираження особистості
(особистісний підхід).

Сутність психолого-професійної культури полягає в особливому

ціннісному, гуманістичному ставленні до особистості як унікальності,
неповторності. Суттєвими показниками гуманістичної спрямованості фахівця
слід уважати: гуманістичну позицію у ставленні до особистості; психолого-
професійну компетентність і розвинене мислення; професійна освіченість,
володіння психологічними технологіями; досвід творчої діяльності, уміння
обґрунтувати власну діяльність як систему, здатність до творчих проектів;
культуру професійної поведінки, способи саморозвитку, уміння саморегуляції
власної діяльності, культуру спілкування.

Професійні вимоги повинні складатися з трьох основних комплексів:

загальногромадянські риси; властивості, що визначають специфіку професії;
спеціальні ЗУН (знань, умінь, навичок) з предмета спеціальності. Професійна
діяльність вимагає наявності певних особистісних якостей, соціально-
психологічних рис і властивостей, які прямо чи опосередковано пов’язані з
психологічною культурою.
1. Загальногромадянські риси: широкий світогляд, принциповість і стійкість
переконань; громадянська активність та цілеспрямованість; національна
свідомість, патріотизм і толерантність щодо інших народів і
культур(інтернаціоналізм); гуманізм і соціальний оптимізм.
2. Моральні якості: моральна зрілість, справедливість і об’єктивність;
високий рівень загальної і власне психологічної культури, педагогічне
спрямування наукової ерудиції; особистісно орієнтовані взаємини з
людьми, комунікабельність; акуратність і охайність;чесність,
дисциплінованість і вимогливість.
3. Професійні якості: творчість, працездатність; психологічна й професійна
спостережливість, уява та інтуїція; володіння професійною технікою,
професійним тактом.
4. Соціально-перцептивні якості: високий рівень соціального сприйняття і
самопізнання; активна інтелектуальна діяльність, гнучкість і швидкість
мислення в ситуаціях; висока культура мови й мовлення; володіння
мімікою, тоном голосу, поставою, жестами.
5. Індивідуально-психологічні особливості: інтерес і потреба в професійній
діяльності, висока інтелектуально-пізнавальна зацікавленість і
допитливість; позитивна «Я-концепція», емоційна стійкість, витримка;
саморегуляція, самостійність у вирішенні важливих завдань.
6. Психологічні здібності: адекватне сприйняття особистості; проектування
цілей і прогнозування шляхів професійного становлення; конструювання
методичних підходів і здатність передбачати можливі результати;
духовний вплив, організація розвивальної інтеракції

Запитання для самоперевірки

1. Національна специфіка спілкування полягає (на прикладі будь-якої
країни) поясніть
2. Сутність психолого-професійної культури
3. Психологічна культура як необхідний компонент культури
професійного спілкування.

Основна література

1. Абрамович С. Д. Риторика: навч. посібник / С. Д. Абрамович, М. Ю.

Чікарькова. – Львів : Світ, 2001. – 240 с.
2. Абрамович С. Д., Чікарькова М. Ю. Мовленнєва комунікація: підручник / С.
Д. Абрамович, М. Ю. Чікарькова. – К.: Видавничий дім Дмитра Бураго, 2013.
– 460 с
3. Алехина И. В. Имидж и этикет делового человека. / И. В. Алехина.– М. :
ЗНН, 2002. – 126 с.
4. Баронин А. С. Этическая психология. / А. С. Баронин. – К., 2004. – 183 с.
5. Бралатан В.П. Професійна етика: Навч. посіб. / В. П. Бралатан, Л. В.
Гуцаленко, Н. Г. Здирко. – К. : Центр учбової літератури, 2011. – 252 с.
6. Великий тлумачний словник сучасної української мови: 250000 слів / [Уклад,
гол. ред. В. Т. Бусел]. – К.; Ірпінь: Перун, 2005. – 1728 с.
7. Воронкова В. Г. Етика ділового спілкування: навч.посібник / В. Г. Воронкова,
А. Г. Беліченко, В.В. Мельник. - Львів: Магнолія 2019. - 312 с.
8. Гах И. М. Етика ділового спілкування: Навчальний посібник. - К.:
Центрнавчальної літератури, 2005. - 160 с.
9. Гах Й. М. Етика ділового спілкування : навч. посібник / Й. М. Гах. – К. :
Центр навч. літератури, 2005. – 160 с.
10. Герчанівська П. Е. Культура управління : навч. посіб. / П. Е. Герчанівська –
К.: ІВЦ Видавництво «Політехніка», 2005. – 152 с.
11. Данильчук Л. А. Основы имиджа и этикета: Учеб. Пособие. - К.: Кондор,
дисципліни „Основи риторики” для студентів спеціальності 7.050201 -
„Менеджмент організацій” та магістрів усіх спеціальностей. /Уклад
12. Діденко А. Н. Сучасне діловодство: посібник / А. Н. Діденко. – 6-те вид.,
переробл. і доповн. – К.: Либідь, 2010. – 480 с.
13.Етика ділових стосунків: Навчальний посібник / [О.Й. Лесько, М.Д. Прищак,
1. Етика та психологія ділових відносин / за ред. Андрєєвої Т. Є.– Х. :
Просвещение, 2004. – 114 с.
2. Загнітко А. П., Данилюк І. Г. Українське ділове мовлення : професійне і
непрофесійне спілкування / А. П. Загнітко, І. Г. Данилюк.– Донецьк : ТОВ
ВКФ «БАО», 2004. – 480 с.
3. Залюбівська О. Б. Практикум з риторики. Методичні вказівки до виконання
вправ та завдань з дисципліни «Основи риторики» / О. Б. Залюбівська. –
Вінниця : ВНТУ, 2007. – 74 с.
4. Зубков М. Г. Сучасне ділове мовлення [Текст]./ М. Г. Зубков –Харків:
Книжковий Клуб «Клуб Сімейного Дозвілля», 2008. – 448 с.
5. Зусін В. Я. Етика та етикет ділового спілкування : навч. посібник : 2е вид.,
перероб. і доп. / В. Я. Зусін – К. : Центр навч. літератури, 2005. – 224 с.
14. Зусін В. Я. Етика та етикет ділового спілкування: : Навчальний посібник. -
К.: Центр навчальної літератури, 2005. - 224 с.
15.Кайдалова Л. Г., Пляка Л. В. Психологія спілкування: навчальний посібник. –
Х.: НФаУ, 2011. – 132 с. 4. Психологія спілкування: навч. метод. комплекс /
Т. В. Вашека, І. С. Гічан. - Київ: Книжкове вид. НАУ, 2006. - 184 с.
6. Калашник Г. М. Вступ до дипломатичного протоколу та ділового етикету :
навч. посібник / Г. М. Калашник – К. : Знання, 2007. – 143 с.
16.Кононець М.О. Психологія конфлікту: комплекс навчально-методичного
забезпечення підготовки бакалаврів всіх спеціальностей./ Кононець М.О.
Укл.:– К., НТУУ «КПІ ім. Ігоря Сікорського», 2017. – 48 с.
17.Кубрак О. В. Етика ділового та повсякденного спілкування: Навчальний
7. Максименко В. Ф. Сучасна ділова українська мова: Підруч. / В. Ф.
Максименко. – Х.: Торсінг Плюс, 2007. – 448 с.
18.Малахов В. Етика спілкування: : Навчальний посібник. К.: Либідь, 2006. -
8. Маркетинг: Навч. посіб. / С. І. Чеботар, Я. С. Ларіна, О. П. Луцій та ін. – К:
«Наш час», 2007. – 504 с.
19. Матвійчук Т. Ф. Конфліктологія: навчально-методичний посібник / Т. Ф.
Матвійчук. – Львів , «ГАЛИЧ-ПРЕС», 2018. - 76 с.
9. Мацюк З. О., Станкевич Н. І. Українська мова професійного спілкування:
Навч. посіб. / З. О. Мацюк, Н. І. Станкевич. – К.: Каравела, 2008. – 352 с.
20.О.Б Залюбівська, - Вінниця: ВНТУ, 2007. - 74с.
21.О.Б. Залюбівська, Г.Г. Рузакова]. - Вінниця: ВНТУ, 2011. - 310 с.
10.Паламар Л. М., Кацавець І. М. Мова ділових паперів. / Л.М. Паламар, І. М.
Кацавець – К.: Алерта, 2008. – 320 с.
11. Палеха Ю. І. Ділова етика : навч.метод. посіб. / Ю. І. Палеха. – К. : Видво
Європ.унту фінансів, інформ. систем, менеджм. і бізнесу, 2000. – 350 с.
12.Палеха Ю. І. Етика ділових відносин : навч. посібник / Ю. І. Палеха – К. :
Кондор, 2008. – 356 с.
13.Палеха Ю. І. Менеджмент для початківців: Навч. посібник в 2х частинах. /
Ю. І. Палеха. – К., 2005. – 305 с.
22.Палеха Ю.І. Ділова етика. К., 2000.
14.Пащук Р. І., Таран О. С. Українська мова за професійним спрямуванням:
Навч.метод. посібник для слухачів ФЗДН//МВС України. ЛАВС. / Р. І.
Пащук, О. С. Таран. – Луганськ, 2005. – 128 с.
15.Плотницька І. М. Ділова українська мова: Навч. посіб. / І. М. Плотницька. –
К.: Центр навч. літ-ри, 2008. – 256 с.
посібник з етикету для студентів. - Суми: ВТД «Університетська книга»,
23. Практикум з риторики. Методичні вказівки до виконання вправ та завдань з
16. Резніченко В. І., Михно І. Л. Довідник практикум
офіційного,дипломатичного протоколу та етикету. – К. : УНВЦ «Рідна мова»,
2003. – 479 с.
24.Савенкова Л.О. Психологія спілкування: навч. посіб. / [Л. О. Савенкова та
ін.]; за заг. ред. Л.О. Савенкової; Держ. ВНЗ «Київ. нац. екон. ун-т ім. Вадима
Гетьмана». - Київ КНЕУ, 2015. - 309 с.
17.Стахів М. Український комунікативний етикет : навчально-методичний
посібник / М. Стахів – К. : Знання, 2008. – 245 с.
18.Тимофієва М.П. Психологія спілкування: навчально-методичний посібник
для студентів вищих медичних закладів освіти України / Тимофієва М.П.,
Борисюк А.С., Павлюк О.І. –Чернівці, 2019. – 100 с.
19.Тимошенко Н. Л. Корпоративна культура : діловий етикет : навч. посібник /
Н. Л. Тимошенко – К. : Знання, 2006. – 391 с
20.Філоненко М.М. Психологія спілкування: підручник для студентів вищих
навчальних закладів – К.: «Центр учбової літератури» 2008 – 223с.
Інформаційні ресурси в мережі Інтернет

1. ДСТУ41632003 Національний стандарт України [Електронний ресурс] –

Режим доступа: http://www.google.com.ua/ url
2. Веб-сайт Чернівецької обласної універсальної наукової бібліотеки ім. Н.
Івасюка.[Електронний ресурс]. Режим доступу: http://www.library.cv.ua/
3. Веб-сайт обласної науково-медичної бібліотеки м. Чернівці. [Електронний
ресурс]. Режим доступу: http://www.library.chnu.edu.ua/
4. Веб-сайт Національної бібліотеки України ім. В.І.Вернадського.
[Електронний ресурс]. Режим доступу: http://www.nbuv.gov.ua/
5. Веб-сайт Чернівецького медичного фахового коледжу. [Електронний ресурс].
Режим доступу: www.medkol.cv.ua, www.MOODLE
6. Навчальні матеріали для студентів Чернівецького медичного фахового
коледжу.[Електронний ресурс] – режим доступу http://medkol-moodle.net.ua/
Контрольні запитання Варіант І
1. Соціально-психологічні ефекти в спілкуванні.
2. Засоби коректного вирішення суперечки.
3. Організаційні фактори у діловому спілкуванні.
4. Моделі спілкування. Актуалізація та маніпуляція.
5. Полеміка і її особливості.
6. Виробничі фактори стресу у діловому спілкуванні.
7. Стилі ділового спілкування. Спрямованість людини у спілкуванні.
8. Прийоми переконання у дискусії та суперечці.
9. Суб’єктивні фактори, що впливають на стрес. Біологічний та
психологічний стрес.
10.Сутність та специфічні ознаки ділового спілкування. Рівні моральної
культури спілкування.
11.Запитання та відповіді у суперечці.
12.Методи профілактики негативних наслідків стресів.
13.Стилі ділового спілкування. Спрямованість людини у спілкуванні.
14.Прийоми переконання у дискусії та суперечці.
15.Запитання та відповіді у суперечці.
16.Підходи до спілкування в залежності від ролі партнера по спілкуванню.
17.Поведінка учасників суперечки. Недозволені прийоми у суперечці.
18.Вимоги до ділового спілкування.
19.Поняття конфлікту. Структура конфлікту. Динаміка конфлікту.
20.Перша допомога при гострому стресі.
21.Поняття про вербальне та невербальне спілкування. Роль мови у
спілкуванні.
22.Сутність невербального спілкування. Фактори, які впливають на
невербальне спілкування.
23.Міжособистісний конфлікт та стилі його розв’язання.
24.Принципова стратегія переговорів, критерії.
25.Класифікація невербальних засобів спілкування
26.Конфліктогени. Механізм ескалації конфліктогенів.
27.Позиційний торг як стратегія переговорів. Особливості протистояння
крайніх позицій позиційного торгу.
28.Прийоми, які слід використовувати при розв’язанні конфлікту.
29.Принципова стратегія переговорів, її критерії.
30.Такесика. Роль такесичних засобів. Неадекватне використання
такесичних засобів.
31.Розв’язання конфліктів за допомогою посередник
32.Стадії проведення переговорів.
33.Проксеміка. Територіальні зони.
34.Формування готовності до виходу з конфлікту в діловому спілкуванні.
35.Аналіз позиції партнера в переговорах. Прорахунки, які заважають дійти
згоди.
36.Невербальні засоби комунікації у спілкуванні і культура спілкування.
 37.Специфіка конфлікту в діловому спілкуванні. Заборонені прийоми в
конфлікті.
38.Тактичні прийоми ведення принципових переговорів (на основі взаємних
інтересів)
39.Паралінгвістика та екстралінгвістика.
40.Способи протистояння «конфліктній людині» в діловому спілкуванні.
41.Тактичні прийоми ведення переговорів при позиційному торгу
(протистояння позицій).
42.Поведінка людини на початку ділової бесіди. Встановлення
особистісного контакту в бесіді.
43.Імідж та архетипи. Врахування архетипових образів у формуванні іміджу.
44.Переговорний простір та рішення в переговорах.
45.Врахування ролі Іншого в діловий бесіді. Вплив на людину у діловій
бесіді.
46.Імідж ділової людини. Фактори впливу.
47.Особливості публічного виступу. Умови публічного виступу.
48.Способи реагування на повідомлення співрозмовника в діловій бесіді.
49.Процесуальна сторона іміджу ділової людини та її роль.
50.Презентація як вид публічного виступу.
51.Правила, які використовуються для прийняття рішення у діловій бесіді.
52.Особистість та імідж.
53.Заходи першочергової самодопомоги під час стресу. Попередження
стресу у діловому спілкуванні.
54. Поняття стресу та фрустрації. аустрес та дистрес.
55. Способи розв’язання конфліктів: конкуренція, співпраця, пристосування,
ухилення, компроміс.
56. Конфлікти і конфліктні ситуації.

Контрольні запитання Варіант ІІ

1. Який вплив па успішність спілкування здійснюють невербальні засоби
спілкування?
2. Розкрийте особливості соціального сприйняття порівняно зі сприйняттям
фізичних об’єктів.
3. Що таке атрибуція та яка її роль у процесі міжособистісного сприйняття?
4. У чому полягає особливість пліток як виду неформальних комунікацій?
5. Яка роль спілкування в соціальних та міжособистісних стосунках?
6. Що таке інтерактивна сторона спілкування?
7. Проаналізуйте основні механізми взаємопізнання людей у процесі
спілкування.
8. Чим ділове спілкування відрізняється від неділового
9. Чим відрізняється кооперація від конкуренції ?
10.Що таке емпатія, альтруїзм?
11.Які фактори впливають на ефективність опосередкованого спілкування?
12.Чим відрізняється обмін інформації між людьми від обміну інформації в
технічних системах?
13.Яка роль взаємодії в організації спільної діяльності?
14.Що таке рефлексія?
15.Які причини виникнення комунікативних бар’єрів?
16.Яка роль вербальних засобів спілкування?
17.Що таке соціальна перцепція?
18.Як співвідносяться між собою ідентифікація та емпатiя?
19.Які відмінності між низхідними та висхідними видами комунікації?
20.Розкрийте основні умови попередження та подолання комунікативних
бар’єрів.
21.Національно-культурна специфіка спілкування.
22.Мовні, психологічні, кінесичні, емотивні, асоціативні лакуни.
23.Міжособистісна атракція.
24.Фактори успішного спілкування.
25.Феномен особистісного впливу.
26.Структура міжособистісної взаємодії.
27.Стратегія і тактика впливу і маніпулювання.
28.Мова у міжособистісному спілкуванні.
29.Слухати і чути.
30.Закономірності довірливого спілкування.
31.Проблема інтерпритації невербальної поведінки.
32.Потреба в довірливому спілкуванні, милосерді, і підтримці (аффіляція,
допомагаюча поведінка).
33.Чоловічій і жіночий стилі спілкування.
34.Акцентуації характеру і дефекти спілкування.
35.Роль атрибуції в міжособистісній перцепції.
36.Ефект „ореола”, першості, новизни, стериотипізації.
37.Інтерактивна сторона спілкування.
38.Просторова організація спілкування.
 39.Конгруентне і неконгруентне спілкування.
40.Контактність і комунікативна сумісність
41.Інтернет-спілкування як чинник особистісних змін у юнацькому віці
42.Вплив рольових очікувань подружжя на характер сімейного спілкування
43. Психологічні аспекти переговорного процесу.
44. Комунікативний бік спілкування та бар’єри комунікації.
45. Поняття ділової бесіди. Функції ділової бесіди.
46. Значення запитань в діловій бесіді. Типи запитань в діловий бесіді.
47.Поняття ділової наради. Специфіка наради як форми ділового
спілкування.
48.Нечесні прийоми в суперечці. Дозволені та недозволені прийоми.
49. Причини та наслідки конфліктів.
50.. Керівник у ролі третейського судді: безпосередні та опосередковані
методи управління конфліктом.
51.. Наслідки стресу. Методи подолання стресу.
52. Національні та культурні традиції ведення суперечки.
53. Здатність переконання оратора та його мовленнєва майстерність.
54.Поняття іміджу. Тілесний імідж: звички, осанка, голова, шия, плечі, хода,
обличчя, погляд
55.Суперечка, дискусія, полеміка. Походження та психологічні особливості.
56.Поважливе ставлення до опонента.

ІНДИВІДУАЛЬНА РОБОТА СТУДЕНТА

Індивідуальна робота студента залежить від структури та змісту
навчального предмету. Вона може включати наступні завдання:
– конспект із теми (модуля) за заданим планом або планом, який
студент розробив самостійно (як виняток, для студентів денної форми
навчання з невеликих за обсягом навчальних курсів та для студентів
заочної форми навчання);
– реферат з теми (модуля) або вузької проблематики (як виняток, для
студентів денної форми навчання з коротких навчальних курсів та для
студентів заочної форми навчання);
 – розв’язування та складання розрахункових або практичних
(наприклад, ситуативних) задач різного рівня з теми (модуля) або курсу;
– розроблення теоретичних або прикладних (діючих) функціональних
моделей явищ, процесів, конструкцій тощо;
– комплексний опис будови, властивостей, функцій, явищ, об’єктів,
конструкцій тощо;
– анотація прочитаної додаткової літератури з курсу, бібліографічний
опис, історичні розвідки тощо.
ЗАВДАННЯ ДЛЯ САМОСТІЙНОЇ РОБОТИ
Самостійна робота є основним засобом засвоєння студентом навчального
матеріалу в час, вільний від обов'язкових навчальних занять, без участі
викладача. Час, відведений для самостійної роботи студента, повинен
становити біля ¼ частини академічного кредиту і в навчальну та індивідуальну
роботу викладача не обліковується.
Зміст самостійної роботи по кожній навчальній дисципліні визначається
робочою навчальною програмою дисципліни та методичними рекомендаціями
викладача.
Самостійна робота студентів забезпечується всіма навчально-мето-
дичними засобами, необхідними для вивчення конкретної навчальної
дисципліни чи окремої теми: підручниками, навчальними та методичними
посібниками, конспектами лекцій, навчально-лабораторним обладнанням,
інтерактивними навчально-методичними комплексами дисциплін,
електронно-обчислювальною технікою тощо.

Тема 1 Структура і зміст спілкування

Запитання для дискусії:
1. Перелічіть основні характеристики спілкування?
2. Які складові переконання ?
3. Що таке кредитність комунікатора?
4. Який ефект обумовлює „некредитний” комунікатор?
5. Що таке ефект „активації страху”?
6. Що таке однобічна та повна інформація?
7. Коли інформація є більш переконливою (на прикладі ефектів „первинності”
та „вторинності”)?
8. Які існують канали передачі інформації?
9. Найбільш ефективною для переконання є активно пережита чи пасивно
сприйнята інформація?
10.Найбільш ефективним для переконання є особистий контакт з
комунікатором чи вплив ЗМІ?
11.Що ви знаєте про переконливість простих та складних повідомлень в
каналах комунікації (відеозапис, аудіозапис, друкований текст)?

Дослідні завдання:
Особистісні чинники протистояння впливам. Дослідження вольової
саморегуляції .
Індивідуальні завдання (за вибором):
Реферати :
 Принципи переконання та групового впливу на прикладі втягування у
секти.
 Сила впливу групи на формування поведінки її членів (алкоголізація,
тютюнокуріння, наркотики).
 Подумайте над способами протистояння рекламним впливам.
 Розгляньте особливості переконання незацікавленої та незацікавленої
аудиторій.
 Ефекти прикладних дослідженнь у галузі соціальних переконань та
впливів.

ТЕМА 2. Спілкування та індивідуальні якості особистості.

Запитання для дискусії:

1. Що таке агресія, які її види розрізняють?
2. Хто є авторами теорії інстинктивної агресії?
3. Як розглядають природу агресії еволюційні психологи?
 4. Якими є чинники агресії в руслі біологічних теорій?
5. Який зміст психологічної теорії фрустрації-агресії Дж. Долларда та
Н.Міллера?
6. Який зміст концепції заміщеної агресії Л.Берковіца?
7. Що таке „відносна депривація”, чи впливає вона на агресивне реаґування?
8. Який зміст теорії соціального научіння агресії?

Дослідні завдання
Варіант 1. Визначте індивідуальний рівень агресії.
Варіант 2. Знайдіть теоретичне обґрунтування для пояснення
конкретного випадку насильства.

Індивідуальні завдання
Міні творчі роботи:
 Дослідження схильності до агресивної поведінки молоді.
 Агресивне спілкування у сім’ях.
Реферати:
 Чому перегляд телевізійних програм впливає на поведінку?
 Жінка як об'єкт агресії.
 Агресія: стійкість та зміни впродовж життя (Див. Чалдини Р., Кенрик Д.,
Нейберг С. Агрессия: Лидерство. Альтруизм. Конфликт. Группы. –СПб:
Прайм Еврознак, 2002. – С.44-54.
Аналіз монографій:
 Бэрон Р., Ричардсон Д. Агрессия. СПб.: Питер Ком, 1997.– С. І 99-203
Психологічний аналіз твору мистецтва: повісті, роману, віршів,
кінофільму тощо:
 Оберіть будь-який твір мистецтв, що вам запам’ятався та напишіть роботу
з його аналізу.
«Лист до автора твору»:
 Зміни агресивності за монографією Еліас Норберт. Процес цивілізацій.
Соцогенетичні і психогенетичні дослідження. –К.: Альтернативи, 2003.–
С.223-235.
 ТЕМА 3. Комунікативний аспект спілкування

Запитання для самоперевірки

1. Що таке альтруїзм, які існують підходи до його вивчення?
2. Який зміст психологічної теорії соціального обміну?
3. Про що йдеться в концепції альтруїзму як замаскованого еґоїзму?
4. Які дві соціальні норми мотивують альтруїзм?
5. Про що йдеться в еволюційній теорії жертовного альтруїзму (Д.Бараш)?
6. Який зміст теорії взаємності людських доброчинів (Р.Чалдіні)?
7. Як впливають на вияв допомоги ситуативні чинники, наприклад кількість
очевидців ?
8. Чи впливає на надання допомоги факт усвідомлювання критичності
ситуації?
9. Що таке ефект очевидця ?
10.Як впливає хороший настрій на надання допомоги (Е.Айзен,
Д.Доліньскі)?
11.Чи впливає релігійність особи на просоціальну поведінку?
12.Якими є, на думку психологів, особливості суб’єктів, що посилюють вияв
допомоги стосовно них?
13.Чи можна навчитися альтруїзму, що таке моральна інклюзія?

Дослідні завдання
Варіант 1. Ознайомлення з гіпотезами та процедурою експери-менту
стосовно альтруїстичної поведінки.
Варіант 2. Ознайомлення з польовим дослідженням Дж.Дарлі та
Д.Бетсон стосовно альтруїстичних установок оточуючих.

Індивідуальні завдання
Міні- творчі роботи:
 Дослідження різних способів переконання, які використовують
прохачі (жебраки; особи, що збирають пожертви для благочинних
цілей тощо)
 Реферати:
 Вплив гарного настрою на надання допомоги іншим людям
 Правило взаємного обміну в соціальній поведінці людини
Аналіз монографій:
 Чалдини Р. Психология влияния. СПб.: Питер Ком,1999. Глава 21.
Социальное доказательство.
Психологічний аналіз твору мистецтва: повісті, роману, віршів,
кінофільму тощо:
 На прикладі програм телебачення проаналізуйте їх вплив на просоціальну
(альтруїстичну) поведінку людей. Використайте схему аналізу. [Див.
Пайнс Э., Маслач К. Практикум по социальной психологии. –СПб.:
Питер Ком, 2000– С.484-485].

Тема 4. Спілкування як взаємодія (інтерактивна сторона спілкування)

Запитання для дискусії:
1. Що таке соціальна перцепція, які її механізми?
2. Які ви знаєте соціально-психологічні дослідження міжособистісних
стосунків?
3. Що означають поняття афіліація, атракція, антиципація взаємодії?
4. Що означають стереотип „фізичної привабливості” та феномен
„відповідності”?
5. Що таке ефект «простого перебування в полі зору»?
6. Які чинники для взаємної привабливості є вагомішими: протилежність чи
доповнюваність?
7. Що таке прив’язаність, і які її типи?
8. Як впливають глобальні мас-медіа на безпосередні людські взаємини ?

Дослідні завдання:
Варіант 1. Дослідіть особливості індивідуальної афіліації за допомогою
тесту.
Варіант 2. Обговерення метафор любові:
Любов – це:
 а) мандрівка;
б.) фізична сила (гравітаційна, електромагнітна тощо);
в)хвороба;
г) божевілля;
.д) магія;
е) війна. Як людський досвід впливає на таке метафоричне розуміння
любові ?

Індивідуальні завдання:

Міні -творчі роботи

 Дослідження особливостей формування дружніх стосунків особистості з
іншими людьми.
 Ґендерні відмінності у сприйнятті привабливості чоловіків і жінок
 Дослідження ґендерних особливостей комунікативного стилю.
 Дослідження гендерної специфіки самоефективності та егоцентризму
студентів та студенток.
Реферати
 Проблема чоловічої та жіночої самотності
 Сереотипи щодо специфіки пізнавальної, емоційної сфер жінок та
чоловіків
 Стереотипи професійної занятості чоловіків та жінок.
Аналіз монографій
 Хамитов Н. Пределы мужского и женского: введение в
метаантропологию. – К.: Наукова думка, 1997. – 176 с.
 Зміни в поглядах на стосунки між чоловіком і жінкою. За монографією
Еліас Норберт. Процес цивілізацій. Соцоге-нетичні і психогенетичні
дослідження. – К.: Альтернативи, 2003.– С.203-223.
Психологічний аналіз твору мистецтва : повісті, роману, віршів,
кінофільму тощо.
 Сексистські підходи до відображення жіночого та чоловічого тіла в
засобах масової інформації.
 Прояви сексизму в літературному творі.
«Лист до автора твору»:
Глэдью Б.А., Дилэйни Г.Д. Гендерные различия в восприятии
привлекательности мужчин и женщин в барах // Пайнс Э., Маслач К.
Практикум по социальной психологии. – СПб.: Питер Ком, 2000. – С.413-
430.

ТЕМА 5 Тема 5. Спілкування як сприйняття людьми один одного (перцептивна

сторона спілкування)
Запитання для дискусії :
1. Хто є автором теорії атрибуції?
2. Що таке атрибуції здорового глузду та які є раціональні критерії
інтерпретації інших?
3. Які правила об’єднання інформації?
4. Що таке фундаментальна помилка атрибуції, які її причини?
5. Чи існують культурні відмінності в атрибуціях?
6. Що таке інтуїтивне мислення і в чому воно виявляється?
7. Що означає феномен „хіндсайту”?
8. Що таке ефект дезінформації та праймінґ?
9. Розкрийте сутність феноменів самонадіяності та упередження проти
доказів?
10.Що таке евристика репрезентативності?
11.Що означають тенденції іґнорування базової оцінки та доступність
евристики?
12.У яких випадках здебільшого виникає мислення, що суперечить фактам?
13.Що означають поняття: ілюзорний взаємозв'язок, ілюзія контролю,
повернення до середнього («регрес до норми»)?
14.Як виявляється взаємовплив настрою та суджень?
Дослідні завдання
Варіант 1. Виконання вправи „Психологія прогнозів”.
Варіант 2. Виконаня вправи „Когнітивні карти”.
 Індивідуальні завдання (за вибором)
Міні - творчі роботи :
 Інтерпретація інших людей: приписування причин внутрішнім
(диспозиційним) чи зовнішнім (ситуативним) факторам.
 Особистісна самоефективність
Реферати :
 Стереотипне мислення людини
 Чому люди роблять помилку атрибуції: перспектива та ситуативне
усвідомлювання, культурні відмінності.
 Евристичне мислення: судження на підставі наявних прототипів
інформації у власній пам’яті.

Тема. «Ділове спілкування, його етичні і психологічні засади та роль

у професійній діяльності людей»
Завдання І. Підготувати презентації до кожного пункту плану (можна
об’єднатися по 2-3 здобувача вищої освіти по кожному запитанню, а можна
індивідуально підготувати).
План: 1. Поняття про спілкування як основу життєдіяльності людей та
їхньої взаємодії.
2. Особливості ділового спілкування, його гуманістична спрямованість.
3. Етика і психологія, їх сутність і місце у змісті навчальної дисципліни.
4. Поняття про професійну етику, культуру спілкування, етикет, його
різновиди.
5. Моральна культура спілкування та її рівні.
6. Моральні цінності, норми та принципи, їх значення для досягнення
високого рівня культури спілкування.
7. Класифікація комунікацій за змістом та формою реалізації.
8. Види комунікацій.
9. Важливість знання психологічних засад комунікативного процесу,
класифікації людей за особливостями їх психіки.
10. Основні функції спілкування та їх характеристика.
 11. Основні види міжособистісної взаємодії. Роль міжособистісних
взаємин у спілкуванні.
12. Психологічні та етичні аспекти визначення видів спілкування, їх
характеристика.
13. Способи впливу на людей під час спілкування. Переконання,
навіювання, психічне зараження, як група психологічних способів впливу на
людей.
14. Сутність таких понять, як наслідування, строукс, маніпулювання та
актуалізація.
15. Моделі та стилі спілкування.
16. Три стилі лідерства в управлінській діяльності.
17. Стратегії та тактики спілкування в процесі ділової взаємодії.
18. Моральні фактори у виборі ефективних способів ділового спілкування
Завдання теоретичні: I. Запишіть визначення основних термінів і понять:
Спілкування, ділове спілкування, етика, професійна діяльність, комунікація.
II. Афоризми Виберіть афоризм, в якому найповніше розкрито сутність
цієї теми та поясніть чому.
"Єдина відома розкіш — це розкіш спілкування з людьми". А. де Сент-
Екзюпері
"Пліткарка — той, хто говорить з вами про інших; зануда — той, хто
говорить з вами про себе; а блискучий співрозмовник — той, хто говорить з
вами про вас". Л. Керк
"Покажіть мені людину, яка жодного разу не пліткувала, і я покажу вам
людину, котру люди зовсім не цікавлять". Б. Уолтерс
"Варто утримуватися під час бесіди від будь-яких критичних, хоча б і
доброзичливих, зауважень: образити людину — легко, виправити її — важко,
якщо не можливо". Айшіхег
"Є лише один спосіб бути хорошим співрозмовником — уміти слухати".
К. Морлі
"Найкоротший шлях до популярності — всіх вислухати, замість того, щоб
усім замовляти зуби. Нічого так не цікавить людину, як те, що вона горить
нетерпінням розповісти вам про себе. Все, що вам потрібно, аби заробити
репутацію гідного співрозмовника, це сказати: "Як чудово! Розкажіть ще що-
не-будь!" ДДікс
"Якщо ви хочете привернути увагу людини до себе, спочатку переконайте
її, що ви — щирий товариш". А. Лінкольн
"Якщо хочеш дізнатися про правду, вислухай обидві сторони і не вір
жодній". Г.У.Шоу
ІІІ. Терміни і поняття До кожного визначення доберіть відповідний
термін або поняття:
а) наука, що вивчає спосіб використання слів і значень, які передаються
словами;
б) будь-який додатковий сигнал, непередбачений джерелом інформації,
створює помилки в передачі;
в) комунікації, що здійснюються зверху вниз і знизу вгору;
г) сукупність відомостей і даних для успішного здійснення аналізу,
контролю, прийняття й організації виконання управлінських рішень;
д) телефонні розмови, публічні виступи, наради, безпосереднє
спілкування тощо;
е) засіб для кодування інформації, призначеної для передачі;
є) реакція на інформацію, що була прочитана, побачена й почута;
ж) обмін інформацією між двома або більше людьми, основна мета якого
полягає в забезпеченні розуміння інформації, яка є предметом обміну, тобто
повідомлень;
з) увага до почуттів інших людей, спроба побачити ситуацію, питання і
проблеми, що висвітлюються, з погляду іншої людини;
и) процес обміну інформацією та змістовим значенням між двома чи
більше людьми;
і) засіб для трансляції інформаційних повідомлень, який може
посилювати або змінювати їх зміст;
ї) комунікації, не передбачені організаційною структурою комунікацій,
здійснюються неформально, за допомогою незапланованих керівництвом
способів;
й) комунікації, що здійснюються між особами, які перебувають на різних
рівнях ієрархії;
k) комунікації, які є у формі планової та звітної документацій, пам'ятних
записок, доповідей, оголошень, довідників, фірмових газет тощо;
л) комунікації, що здійснюються між особами, котрі перебувають на
одному рівні ієрархії.
1. Інформація.
2. Комунікація.
3. Комунікаційний процес.
4. Шум.
5. Горизонтальні комунікації.
6. Вертикальні комунікації.
7. Діагональні комунікації.
8. Неформальні комунікації.
9. Усні комунікації.
10. Письмові комунікації.
11. Семантика.
12. Вербальні символи.
13. Невербальні символи.
14. Зворотний зв'язок.
15. Емпатія.
Опрацюйте IV тему, відповівши на тестові завдання:
Виберіть правильний варіант відповіді.
1. Які є два основні канали інформаційного забезпечення керівників:
l) офіційний і неофіційний;
2) письмовий та усний;
3) формалізований і стихійний;
4) письмовий та електронний?
2. У чому полягає сутність поняття "комунікація":
1) процес обміну інформацією та змістовим значенням між двома або
більше особами;
2) обмін інформацією та змістовим значенням між двома чи більше
людьми;
3) процес обміну інформацією між двома або більше особами;
4) процес обміну інформацією та змістовим значенням між двома чи
більше людьми в процесі здійснення цілеспрямованої діяльності?
3. Шум — це:
1) будь-яка інформація, передбачена джерелом, вона створює помилки в
передачі;
2) додатковий сигнал, непередбачений джерелом інформації, що створює
помилки в передачі;
3) додаткова інформація, непередбачена отримувачем, що створює
помилки в передачі;
4) будь-який додатковий сигнал, непередбачений джерелом інформації.
4. Що належить до "П'яти "С" комунікацій", за Р. Фалмсром:
1) ясність, повнота, лаконічність, конкретність, коректність;
2) ясність, прозорість, лаконічність, достовірність, коректність;
3) достовірність, повнота, лаконічність, своєчасність, коректність? б.
Як називаються комунікаційні перешкоди, зумовлені багатозначністю
слів: 1) перешкоди під час сприйняття;
2) невербальні перешкоди;
3) поганий зворотний зв'язок;
4) семантичні перешкоди?
6. З чим пов'язані соматичні проблеми в комунікаціях:
1) вибором символів, що найточніше відображали б бажаний зміст;
2) ступенем впливу повідомлення на поведінку суб'єкта;
3) точністю передачі комунікаційних символів;
4) невмінням слухати?
7. Як називається неформальний ланцюг передачі інформації, що
використовується, найчастіше характеризується вибірковістю комунікацій та
оперативністю передання інформації:
 1) "одножильним";
2) кластерним;
3) ланцюгом "пліткаря";
4) імовірнісним?
8. Які два великі класи комунікацій розрізняють американські автори
М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоурі:
1) між двома індивідами та індивідом і групою;
2) вертикальні та горизонтальні;
3) між організацією та її зовнішнім середовищем і між рівнями та
підрозділами організації;
4) формальні та міжособистісні?
9. У чому полягає сутність емпатії:
1) увага до себе та оточення;
2) увага до почуттів інших людей;
3) увага до себе;
4) повна відсутність уваги до будь-кого?
10. Хто є автором 10 правил ефективного слухання:
1) Т. Холл;
2) К. Девіс;
3) Р. Фалмер;
4) В. Врум?
V. Практичне завдання: прошу групу поділитись на чотири підгрупи.
Наведіть приклад ділового спілкування, його етичні і психологічні засади які
вам доводилось спостерігати у закладі якому ви працюєте, або навчаєтесь. (у
вигляді презентації).
Модуль 2. Психологічні основи професійно-ділового спілкування
Особа в діловому спілкуванні, методи і прийоми формування комунікативних
здібностей та їх оцінки. Тема. «Труднощі та бар’єри у діловому спілкуванні,
шляхи їх подолання та розв’язання конфліктних ситуацій». (2 години) Завдання
І. Підготувати презентації до кожного пункту плану (можна об’єднатися по 2-3
здобувача вищої освіти по кожному запитанню, а можна індивідуально
підготувати).
План:
1. Взаємодія та взаєморозуміння в контексті культури ділового
спілкування.
2. Причини та види бар’єрів на шляху до взаєморозуміння при
спілкуванні ділових партнерів.
3. Механізми взаєморозуміння, роль етики в їх застосуванні.
4. Визначення конфлікту та конфліктних ситуацій.
5. Класифікація конфліктів.
6. Шляхи подолання та розв’язання конфліктів: міжособистісні стилі,
структурні методи, самостійне розв’язання, розв’язання конфліктів за
допомогою посередника.
7. Вербальні засоби спілкування та мовленнєвий етикет.
8. Невербальні засоби спілкування та культура поведінки.
Завдання теоретичні: I. Запишіть визначення основних термінів і понять:
Етика; етикет; мовленнєвий етикет; конфлікт; конфліктна ситуація; вербальні
засоби спілкування; невербальні засоби спілкування.
II. Афоризми Виберіть афоризм, в якому найповніше розкрито сутність
цієї теми та поясніть чому.
„Ни один конфликт нельзя решить с помощью войн. Убийства не решают
ни одной конфликтной ситуации, я считаю что мир — это лучшее из всех
решений. Ведь это духовные вещи.“ Боб Марли
«Внутренний мир - начало всех внешних мирских конфликтов.» Нестор
УВАРОВ
«Те, кто не могут сварить суп, заваривают кашу.» «В ссоре виноват лишь
тот, кто в ней принял участие» Валентин Домиль.
«Якщо є готовність до конфлікту, привід для конфлікту знайдеться
завжди.» І.Шевельов
ІІІ. Опрацюйте тему, відповівши на тестові завдання:
1. Вирішити конфлікт - це означає:
а) усунути конфліктну ситуацію;
б) поглибити конфлікт;
в) вичерпати інцидент;
г) відстоювати свою точку зору.
2. Етика - це:
а) наука про поведінку людини;
б) вчення про роздуми;
в) філософська наука про мораль.
3. Етика як самостійна наука виникає:
а) в ХХ ст.;
б) в ХІХ ст.;
в) в добу Античності;
г) в к. ХУШ ст.
4.Засновником етики вважають:
а) Аристотеля;
б) Цицерона;
в) Платона;
г) Сократ.
5. Дайте визначення поняття «мораль».
6. Поняття «мораль» вперше вводить:
а) Цицерон;
б) Аристотель;
в) Сократ.
7. До функцій етики відносяться:
а) пізнавальна;
б) описова;
в) світоглядна;
г) ціннісно - орієнтаційна;
д) комунікативна;
е) функція вироблення етичних знань.
8. Дайте визначення поняття «етики» як науки.
9. В якому із етично-філософських вчень Стародавнього Сходу головним
поняттямє поняття «жень» (гуманність)?
а) джайнізм;
б) конфуціанство;
в) даосизм;
г) буддизм.
10. До структури моралі відносять:
а) моральні відносини;
б) моральну свідомість;
в) моральну практику;
г) моральні обов’язки;
д) моральні функції.
11. Совість - це
а) внутрішній контролер;
б) інтимне почуття;
в) моральне усвідомлення людиною свого обов’язку і відповідальності
перед суспільством, самооцінка власних вчинків.
12. Виберіть найбільш повне визначення поняття «обов’язок»:
а) відповідальність перед собою;
б) вольове само примушення;
в) моральна готовність людини підкорити свої дії, свою поведінку
суспільним вимогам.
13. До категорії моралі, яка визначає усвідомлення людиною головного
змісту своєї діяльності, життєвих планів, мети і призначення в суспільстві
належить:
а) «щастя»;
б) «кохання»;
в) «добро»;
г) «сенс життя».
14. Знайдіть правильне визначення етикету:
а) ввічливість;
б) культура поведінки;
 в) сукупність правил поведінки, прийнятих у певному суспільстві;
г) ярлик, етикетка.
15. Батьківщиною етикету є:
а) Італія;
б) Франція;
в) Іспанія.
IV. Практичне завдання:
1. Чи доводилось Вам вирішувати конфлікти, або бути втягнутим у
конфліктні ситуації? Щоб Ви могли порадити своїм колегам щодо вирішення
конфліктих ситуацій ?
2. А) „Етика як філософія переконань” (І. Кант). Як Ви розумієте це
висловлювання? Поясніть свою відповідь.
Б) „Кожне класичне самовираження культури, яке свідчить про певну етику,
є доведений до пластичного вираження прообраз людської поведінки”
(Г.Гессе). Чи згідні Ви з цим твердженням? Аргументуйте свою
відповідь.
В) Етика, згідно Ф. Ніцше, втратила свою правдивість саме тому, що взяла
поняття добра і зла не із арсеналу ідей людини про сутність її життя, а
вигадала їх сама для того, аби зберегти окремих індивідів у підкоренні
колективу. Чи можна погодитись із такою точкою зору? Обгрунтуйте
свою відповідь.
Г) „Етика - безмежна відповідальність за все, що існує” (А. Швейцер).
Розкрийте сутність цього висловлювання.
Практичне заняття №3
Змістовий модуль. Особа в діловому спілкуванні, методи і прийоми
формування комунікативних здібностей та їх оцінки.
Тема. «Корпоративна культура організації (установи), закладу освіти та імідж
ділової людини».
Завдання І. Підготувати презентації до кожного пункту плану (можна
об’єднатися по 2-3 здобувача вищої освіти по кожному запитанню, а можна
індивідуально підготувати).
 План:
1. Поняття про корпоративну культуру та імідж організації (закладу
освіти).
Засоби їх формування.
2. Складові корпоративного іміджу, правила і вимоги до їх створення.
3. Зв’язки з громадськістю, технологія проведення РЯ-акцій.
4. Імідж ділової людини, техніки його формування.
5. Поняття про індивідуальний стиль.
6. Ставлення до моди. Чоловічий і жіночий одяг для різних ситуацій.
7. Ділова атрибутика та правила її використання.
8. Самовизначення у формуванні власного іміджу, здатність до
саморозвитку і самовдосконалення.
9. Підготовка та проведення ділових зустрічей. Домовленість про ділову
зустріч.
10. Підготовка приміщень для ділових зустрічей. Зустріч делегацій,
розміщення учасників зустрічі.
11. Офіційна мова ділової зустрічі. Ділова атрибутика: візитні картки,
ділові подарунки, діловий одяг.
12. Організація ділових прийомів. Загальні вимоги стосовно проведення
прийомів.
Завдання теоретичні:
I. Запишіть визначення основних термінів і понять:
корпоративна культура; імідж організації (закладу освіти);
корпоративного іміджу; індивідуальний стиль; ділова атрибутика;
самовизначення; саморозвиток; самовдосконалення; ділові зустрічі; ділові
прийоми.
II. Афоризми
Виберіть афоризм, в якому найповніше розкрито сутність цієї теми та
поясніть чому.
• «Культура - это не количество прочитанных книг, а количество
понятых.»
 (Фазиль Искандер)
• «Культура - это то, что остается, когда все остальное забыто.» (Эдуар
Эррио)
• «Культура - мать порядка.» (Александр Костенко)
• «Можешь выходить и в люди, но дверь за собой закрой.» (Гарри
Симанович)
• «Культурный человек даже сесть в галошу предложит вежливо.» (Гарри
Симанович)
• Культура - це знання тієї відстані, на якій потрібно вітатися з
найлютішим ворогом. (Франтішек Кришка)
• Чим вище культура, тим вище цінується праця. (Вільгельм Рошер
Распродажа)
• Висота культури визначається ставленням до жінки. (Горький М.)
• Пришестя культури збігається з народженням інтелекту.
(Клод Леві-Строс)
Культура - це міра людяності в людині.
(Карл Маркс)
Найвища можлива стадія моральної культури - коли ми розуміємо, що
здатні контролювати свої думки.
(Чарльз Дарвін)
Всякі правила щодо того, що слід і чого не слід читати, просто безглузді.
Сучасна культура більш ніж наполовину грунтується на тому, чого не
слід
читати.
(Оскар Уайльд Джерело)
ІІІ. Опрацюйте тему, відповівши на тестові завдання:
1. Культура поведінки складається з:
а) культура побуту;
б) культура мови;
в) культура праці;
г) всі перераховані ознаки.
 2. Назвіть моральні якості професіонала:
а) активність;
б) зацікавленість;
в) зосередженість;
г) компетентність;
д) безтактність;
е) самодисципліна;
ж) грубість;
з) користолюбство.
3. Психологічний комфорт:
а) сукупність побутових зручностей;
б) це благо приємні відносини між людьми, приємні для роботи,
службових справ;
в) дотримання принципу колективізму.
4. Діловий етикет - це:
а) результат довгого відбору правил і форм найбільш доцільної
поведінки, які б сприяли успіху в ділових відносинах;
б) правила і форми поведінки доцільні в стосунках між статтями;
в) правила і форми поведінки у певному суспільстві.
5. Тактовність:
а) почуття міри у людських взаєминах - це моральна інтуїція вихованої
людини, яка підказує їй делікатну лінію поведінки по відношенню до
оточуючих;
б) ввічливість, яка вже стала звичною;
в) це зовнішня та внутрішня культура особистості.
б. Імідж у перекладі з латині означає:
а) картинка;
б) образ;
в) уява;
г) свідомість.
7.Визначте вимоги до керівника закладу освіти.
 IV. Практичне завдання: прошу групу поділитись на чотири підгрупи
Запропонуйте свій кодекс корпоративної культури закладу в якому ви
працюєте, або навчаєтесь. (у вигляді презентації)
Контрольні запитання
15.Який вплив па успішність спілкування здійснюють невербальні засоби
спілкування?
16.Розкрийте особливості соціального сприйняття порівняно зі сприйняттям
фізичних об’єктів.
17.Що таке атрибуція та яка її роль у процесі міжособистісного сприйняття?
18.У чому полягає особливість пліток як виду неформальних комунікацій?
19.Яка роль спілкування в соціальних та міжособистісних стосунках?
20.Що таке інтерактивна сторона спілкування?
21.Проаналізуйте основні механізми взаємопізнання людей у процесі
спілкування.
22.Чим ділове спілкування відрізняється від неділового
23.Чим відрізняється кооперація від конкуренції ?
24.Що таке емпатія, альтруїзм?
25.Які фактори впливають на ефективність опосередкованого спілкування?
26.Чим відрізняється обмін інформації між людьми від обміну інформації в
технічних системах?
27.Яка роль взаємодії в організації спільної діяльності?
28.Що таке рефлексія?
29.Які причини виникнення комунікативних бар’єрів?
30.Яка роль вербальних засобів спілкування?
31.Що таке соціальна перцепція?
32.Як співвідносяться між собою ідентифікація та емпатiя?
33.Які відмінності між низхідними та висхідними видами комунікації?
34.Розкрийте основні умови попередження та подолання комунікативних
бар’єрів.
35.Національно-культурна специфіка спілкування.
36.Мовні, психологічні, кінесичні, емотивні, асоціативні лакуни.
37.Міжособистісна атракція.
38.Фактори успішного спілкування.
39.Феномен особистісного впливу.
40.Структура міжособистісної взаємодії.
41.Стратегія і тактика впливу і маніпулювання.
42.Мова у міжособистісному спілкуванні.
43.Слухати і чути.
44.Закономірності довірливого спілкування.
45.Проблема інтерпритації невербальної поведінки.
46.Потреба в довірливому спілкуванні, милосерді, і підтримці (аффіляція,
допомагаюча поведінка).
47.Чоловічій і жіночий стилі спілкування.
48.Акцентуації характеру і дефекти спілкування.
49.Роль атрибуції в міжособистісній перцепції.
50.Ефект „ореола”, першості, новизни, стериотипізації.
51.Інтерактивна сторона спілкування.
52.Просторова організація спілкування.
53.Конгруентне і неконгруентне спілкування.
54.Контактність і комунікативна сумісність
55.Інтернет-спілкування як чинник особистісних змін у юнацькому віці
56.Вплив рольових очікувань подружжя на характер сімейного спілкування
57. Психологічні аспекти переговорного процесу.
58. Комунікативний бік спілкування та бар’єри комунікації.
59. Поняття ділової бесіди. Функції ділової бесіди.
60. Значення запитань в діловій бесіді. Типи запитань в діловий бесіді.
61.Поняття ділової наради. Специфіка наради як форми ділового
спілкування.
62.Нечесні прийоми в суперечці. Дозволені та недозволені прийоми.
63. Причини та наслідки конфліктів.
64.. Керівник у ролі третейського судді: безпосередні та опосередковані
методи управління конфліктом.
65.. Наслідки стресу. Методи подолання стресу.
66. Національні та культурні традиції ведення суперечки.
67. Здатність переконання оратора та його мовленнєва майстерність.
68.Поняття іміджу. Тілесний імідж: звички, осанка, голова, шия, плечі, хода,
обличчя, погляд
69.Суперечка, дискусія, полеміка. Походження та психологічні особливості.
70.Поважливе ставлення до опонента.