Лекція 3.

Поняття етики ділового спілкування, її предмет та

завдання.

План:
1. Поняття спілкування.
2. Поняття про етику ділового спілкування як про дисципліну.
3. Об’єкт і предмет дисципліни.
4. Завдання курсу.
5. Сутність етики ділового спілкування.
6. Використання комунікаційних ефектів.
7. Основні етичні правила ведення ділової бесіди

Спілкування є головним засобом перетворення людини з біологічної

істоти в соціально адаптовану особистість. Саме за допомогою спілкування
людина засвоює соціальний досвід та морально-етичні норми поведінки. Під
час міжособистісного та міжгрупового спілкування і відбувається передача
від однієї людини до іншої тієї сукупності соціальних та соціально-
психологічних якостей, які й відрізняють людину від тварини, навіть
високоорганізованої.
Спілкування - складний, багатоплановий процес встановлення й
розвитку контактів між людьми, що породжується потребою спільної
діяльності і який містить у собі обмін інформацією, вироблення єдиної
стратегії взаємодії, сприймання і розуміння іншої людини.
Класифікація видів спілкування
Спілкування не розглядається в одній системі координат. Це багатомірний
процес.
Відповідно, види спілкування описують це явище з різних сторін:
• залежно від специфіки суб'єктів (особистість чи група) виділяють
міжособистісне, міжгрупове, міжсоціумне спілкування, а також спілкування
між особистістю і групою;
• за кількісними характеристиками суб'єктів спілкування можна
розрізнити: самоспілкування, міжособистісне спілкування та масові
комунікації;
• за характером спілкування може бути опосередкованим та
безпосереднім, діалогічним та монологічним;
• за цільовою спрямованістю розрізняють: анонімне, рольове,
неформальне спілкування.
Ділове спілкування - це цілеспрямований процес обміну інформацією,
що переслідує конкретну мету.
 Метою ділового спілкування є організація, регулювання, оптимізація
професійної, наукової, комерційної чи іншої діяльності. В основі ділового
спілкування лежить рух до успіху суб'єктів його. Воно концентрує в собі все
те, що сприяє згуртованості, комунікативному співробітництву учасників
спілкування та прояву індивідуальної ініціативи.
Ділове спілкування - це двосторонній процес, що репрезентує спільну
мовленнєву діяльність, особливу форму контактів його суб'єктів, які
представляють певну організацію, установу, компанію тощо.
Шляхом зіставлення ділового спілкування як специфічної форми взаємодії
і спілкування в цілому як загального виявлено такі його особливості:
- наявність певного офіційного статусу об'єктів;
- спрямованість на встановлення взаємовигідних контактів та підтримку
стосунків між представниками взаємозацікавлених установ;
- регламентованість, тобто підпорядкованість загальноприйнятим
правилам і обмеженням;
- передбачуваність ділових контактів, які попередньо плануються,
визначається їх мета, зміст, можливі наслідки;
- творчий характер взаємин, спрямованість їх на розв'язання конкретних
ділових проблем, досягнення мети;
- взаємоузгодженість рішень та подальша організація співпраці партнерів;
- взаємодія економічних інтересів і соціальне регулювання здійснюється
у правових межах. Ідеальний результат таких взаємин - це партнерські
стосунки, що ґрунтуються на обопільній повазі й довірі;
- значущість кожного партнера як особистості;
- безпосередня діяльність, якою зайняті люди, а не проблеми, що
хвилюють їх внутрішній світ.
Отже, ділове спілкування - це будь-яка професійна комунікативна
діяльність (головно-мовленнєва), репрезентована сферою, яка дає відповідь
на чотири запитання:
o задля якої мети ми це говоримо?
o що ми хочемо сказати?
o за допомоги яких мовних засобів ми це робимо?
o яка реакція на наше мовлення?
Ділове спілкування проникає в усі сфери суспільного життя.
Компетентність у сфері ділового спілкування безпосередньо пов'язана з
успіхом чи неуспіхом в будь-якій справі.
 Етика – наука про мораль, її розвиток, принципи, норми й роль у
суспільстві, іншими словами – про правильне (і неправильне) у поведінці.
Мораль же є формою суспільної свідомості, спрямованої на утвердження
самоцінності людини, її прав на гідне та щасливе життя.
Психологія – наука про закономірності розвитку та функціонування
психіки. Під останньою традиційно розуміють суб’єктивний образ об’єктивного
світу. Нині психологи уточнюють це поняття, доповнюючи його: «психологія –
це наука про людину як суб’єкта психіки, психічної діяльності, що включає
психічну діяльність самого суб’єкта».
Ці дві науки вивчають поведінку особистостей у взаємодії, у процесі їхньої
спільної діяльності. Отже, можна сказати, що етика ділового спілкування –
дисципліна, що виникла на стику етики й психології, основних помічників у
спілкуванні. Але не лише ці науки є складовими етики ділового спілкування.
Етика ділового спілкування – це навчальна дисципліна, становленню й
розвитку якої сприяли різні галузі науки (філософія, соціологія, етика) та
практики (управління, менеджмент та ін).
Об’єкт дисципліни – ділове спілкування, її предмет – його моральний та
психологічний аспекти, етичні й психологічні механізми.
Завдання курсу «Етика ділового спілкування» - допомогти студентам:
Здобути знання про філософські, етичні, психологічні основи ділового
спілкування, його норми й правила, шляхи їх застосування, особливості етикету
в різних умовах трудової діяльності;
Навчитись аналізувати окремі ситуації, розпізнаючи типи людей, рівень
їхньої моральності та інші особливості;
Оволодіти системою способів і засобів ділового спілкування, його
стратегіями, навчитись обирати їх відповідно до психологічних і
соціокультурних особливостей співрозмовників;
Навчитися застосовувати обрані способи й засоби у процесі спілкування
із співвітчизниками та іноземними партнерами під час індивідуальної бесіди й
колективного обговорення проблем, у виступах перед різними аудиторіями, на
переговорах, при розв’язанні конфліктів та ін;
Накреслити шляхи формування культури спілкування, самостановлення
та самовдосконалення індивідуального стилю спілкування спеціалістів
відповідно до всіх правил і норм.
Спілкування є важливою формою людського буття, умовою взаємодії та
способом об’єднання людей.
В основі етики ділового спілкування повинна бути координація, а по
можливості і гармонізація інтересів.
Етика ділових відносин є професійною етикою, що регулює систему
відносин між людьми у сфері бізнесу. Принципи - це абстраговані,
узагальнені уявлення, які дають можливість тим, хто на них спирається, вірно
формувати свою поведінку, свої дії, своє ставлення до чого-небудь.
Принципи етики ділових відносин, тобто професійної етики, дають
конкретному співробітнику в будь-якій організації концептуальну етичну
платформу для рішень, вчинків, дій, взаємодій і т.п.
1. Загальноприйнятим є центральне положення так званого золотого
стандарту: «У рамках службового положення ніколи не допускати по
відношенню до своїх підлеглих, до керівництва та колег свого службового
рівня, до клієнтів і т.п. таких вчинків, яких би не бажав бачити по
відношенню до себе».
2. Необхідна справедливість при наділення співробітників необхідними
для їх службової діяльності ресурсами (грошовими, сировинними,
матеріальними та ін.)
Третій принцип вимагає обов'язкового виправлення етичного порушення
незалежно від того, коли і ким воно було допущено.
Згідно з четвертим принципом, принципом максимуму прогресу,
службову поведінку і дії співробітника визнають етичними, якщо
вони сприяють розвитку організації (або її підрозділів) з моральної точки
зору.
Логічним продовженням четвертого принципу є п'ятий принцип –
принцип мінімуму прогресу, відповідно до якого дії співробітника або
організації в цілому етичні, якщо вони хоча б не порушують етичних норм.
Сутність шостого принципу в наступному: етичним є терпиме ставлення
співробітників організації до моральних принципів, традицій та іншим, які
мають місце в інших організаціях, регіонах, країнах.
Сьомий принцип рекомендує різне поєднання індивідуального
релятивізму і етичного релятивізму до вимог загальнолюдської етики.
Згідно восьмому принципу є індивідуальне та колективне начало, що
виявляється за основу при розробці та прийнятті рішень у ділових
відносинах.
Дев'ятий принцип нагадує, що не слід боятися мати власну думку при
вирішенні будь-яких службових питань.
Десятий принцип - ніякого насильства, тобто «Натиску» на підлеглих,
що виражається в різних формах, наприклад, у наказовій, командної манері
ведення службового розмови.
Одинадцятий принцип – сталість впливу, що виражається в тому,
що етичні стандарти можуть бути впроваджені в життя організації не
одноразовим наказом, а лише за допомогою безперервних зусиль з боку і
менеджера, і рядових співробітників.
Дванадцятий принцип - при впливі (на колектив, на окремих
співробітників, на споживача тощо) враховувати силу можливої протидії.
Тринадцятий принцип полягає в доцільності авансування довірою до
почуття відповідальності співробітника, до його компетенції, до почуття
обов'язку.
Чотирнадцятий принцип настійно рекомендує прагнути до
безконфліктності. П'ятнадцятий принцип – не обмежувати свободи
інших.
Шістнадцятий принцип можна назвати принципом сприяння:
співробітник повинен не тільки сам надходити етично, але і сприяти такому ж
поведінці своїх колег.
Сімнадцятий принцип свідчить: не критикуй конкурента. Мається на
увазі не тільки конкуруюча організація, але і «внутрішній конкурент» -
колектив іншого відділу, колега, в якому можна «побачити» конкурента.
Принципи етики ділових відносин повинні служити підставою для
вироблення кожним співробітником будь-якої фірми власної особистої
етичної системи. Перелік принципів може бути продовжений з урахуванням
специфіки діяльності тієї чи іншої організації. Існує принципи професійної
етики.
Спільним для всіх професій є вимога максимально високої якості роботи
в межах обумовлених можливостей. Недопустиме протиставлення
корпоративних інтересів інтересам клієнта.
Вимога ставлення до клієнта, відвідувача, покупця і т.д., як до суб'єкта, а
не об'єкту професійної діяльності, недопустимість маніпулювання, введення
людей в оману, в багатьох професіях розуміється як принцип «інформованої
згоди».
Інформована згода існує в усіх професіях і відображає вимогу
дотримання права людини на інформацію, що стосується її особисто або її
інтересів, гарантоване Декларацією прав людини. Воно означає також
неприпустимість дезінформування та замовчування важливої інформації.
Інформована згода означає максимальну інформацію, надану фахівцями,
щодо існування здоров'я, часу, матеріальних витрат, можливих наслідків або
втрат, втрат можливостей чи моральної шкоди гідності. Ця інформація є
умовою добровільного прийняття клієнтом, пацієнтом, учням, відвідувачем
змісту форм, методів, прийомів, часу, ціни і якості його обслуговування
(лікування), навчання і передбачуваного результату з урахуванням можливих
ускладнень.
Спільним для всіх професій є принцип збереження професійної таємниці,
конфіденційності відомостей про клієнтів,інформаційних запитах, послуги,
технології, рецептах. Конфіденційність стосовно до роботи фахівця слід
розуміти як нерозголошення відомостей, що стосуються фахівця і стали
надбанням фахівця в результаті виконання ним службових обов'язків або у
зв'язку з ними.
Повага прав власності - важливий принцип професійної етики. .
Важливим принципом професійної діяльності в умовах демократії є
право на критику.
Екологічний принцип зобов'язує фахівців піклуватися про чистоту
приміщень і повітря, профілактичні заходи в періоди епідемій, заощадженні
тепла, води, електроенергії як умов охорони природи і людини.
Культура усного і писемного мовлення часто буває серцевиною
професійної етики. Важливими показниками її є стиль спілкування,
функціональна грамотність. Етичні вимоги до мови і мови в
професійному спілкуванні прості, але виконати їх непросто. Це
відповідальність за кожне сказане слово. Це правильність мови і мови. Це
стислість, виразність і дотримання норм мовного етикету.

Ефективне ділове спілкування - це не стільки обмін значеннями, скільки

обмін думками. Більше того, це пошук спільного рішення.
Усі ділові люди повинні опанувати техніку живого контакту. Ваша мова
повинна бути красивою і правильною, намагайтеся якнайменше
використовувати слів “паразитів” – це розсіює увагу і відволікає від теми
розмови. Отже, щоб ваша мова була красивою, використовуйте наступні
рекомендації:
 акцентуйте важливі слова і підкоряйте їм менш важливі;
 змінюйте тон голосу ;
 змінюйте темп мови – це додає їй виразність;
 робіть паузу до і після важливих думок.
До цього варто додати і важливість використання особливих інструментів
– комунікаційних ефектів:
 ефект візуального іміджу – естетика одягу, поставлена міміка,
загострене почуття такту, упевнений і доброзичливий погляд і т.п.;
 ефект перших фраз – сосередження на цікавій інформації;
 ефект аргументації – мова повинна бути обґрунтованою,
переконливою, логічною;
  ефект інтонацій і пауз;
 ефект художньої виразності – це грамотна побудова пропозицій,
правильні наголоси, використання риторичних прийомів – метафор, гіпербол і
т.п. Як стверджував Вольтер, прекрасна думка утрачає свою ціну, якщо вона
дурно виражена;
 ефект релаксації (розслаблення) – тому, хто уміє вчасно
пожартувати, уставити дотепне зауваження, повезе в переговорах більше, ніж
тому, хто не вміє це робити. Гумор створює природну паузу для відпочинку
людей, зближає і набудовує на доброзичливий лад.
Отже, щоб ділова бесіда була результативною незалежно від того, з ким
ви розмовляєте, необхідно: по-перше, сподобатися співрозмовнику, для цього
встановлені основні правила, які сприяють досягненню даної мети:
 Щиро цікавтеся іншими людьми.
 Посміхніться.
 Пам’ятайте, що ім'я людини – це найсолодший для неї звук на будь-
якій мові.
 Будьте гарним слухачем. Заохочуйте інших говорити про самих
себе.
 Говоріть про те, що цікавить вашого співрозмовника.
 Уселяйте співрозмовнику свідомість його значущості і робіть це
щиро.
По-друге – уміти керувати процесом спілкування, впливаючи на людей, не
ображаючи їх і не викликаючи в них почуття образи. Для цього існують свої
правила, дотримання яких дозволяє впливати на людей, не ображаючи і не
викликаючи в них почуття образи:
 Починайте з похвали і щирого визнання достоїнств співрозмовника.
 Указуйте на помилки інших не прямо, а побічно.
 Спочатку говоріть про власні помилки, а потім уже критикуйте
свого співрозмовника.
 Задавайте співрозмовнику питання замість того, щоб йому щось
наказувати.
 Давайте людям можливість врятувати свій престиж.
 Виражайте людям схвалення з приводу найменшої їхньої удачі і
відзначайте їхній успіх. Будьте щиросерні у своїй оцінці і щедрі на похвалу.
 Створюйте людям гарну репутацію, яку вони будуть намагатися
виправдати.

Контрольні питання:
1. Назвати особливості етики ділового спілкування.
2. Які ви знаєте комунікативні ефекти?
 3. Що потрібно пам’ятати під час бесіди, щоб була
результативною?

Список використаної літератури:

1. Шевчук С.В. Українська мова за професійним спрямуванням /
С.В. Шевчук, І.В. Клименко – К.: Алерта, 2011.
2. Чорненький Я.Я. Українська мова ( за професійним спрямуванням).
Ділова українська мова / теорія. Практика. Самостійна робота: навч.
посібник.- К., 2004.-304с.
3. Паламар Л.М., Кацавець Г.М. «Мова ділових паперів: практичний
посібник». – К.: «Либідь», 2000 р.;
4. Зубков М.С. «Сучасна українська ділова мова». – Харків: «Тогрін»,
2005 р.;
5. Коваль А.П. «Ділове спілкування: навчальний посібник». – К.:
«Либідь», 1992 р.;
6. Максименко В.Ф. «Сучасна ділова українська мова». – Харків:
«ТОРСІНГ ПЛЮС», 2006 р.;
7. Плонтицька І.М. «Ділова українська мова. Навчальник посібник. 3-тє
видання». – К.: «Центр учбової літератури», 2008 р.