Рисенко Тетяна Миколаївна,

вихователь

Липоводолинського закладу дошкільної освіти «Веселка»

Липоводолинської селищної ради Сумської області

ПСИХОЛОГІЯ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ

В УПРАВЛІНСЬКІЙ ДІЯЛЬНОСТІ

АНОТАЦІЯ: У статті здійснено узагальнення психологічних складових

ділового управлінського спілкування, розглядаються психологічні
особливості ділових взаємовідносин управлінського персоналу з
працівниками, проаналізовано комунікаційні особливості керівників та їх
вплив на персонал.

Постановка проблеми. Проблема ділового спілкування багатогранна. За

останні роки вона стала предметом вивчення багатьох наук. Нею займаються
і філософи, і соціологи, і психологи. У сучасних умовах роль керівництва в
управлінні персоналом значно посилюється. Управлінські відносини не
обмежуються лише низкою функцій пов’язаних з прогнозуванням,
плануванням, організацією, мотивацією та контролем, а передбачають
здійснення керівником комунікацій на всіх рівнях управління. Це в свою
чергу вимагає ґрунтовного аналізу особливостей ділового управлінського
спілкування.

Метою цієї роботи є виявлення сутності, принципів та основних складових

психології ділового спілкування в управлінській діяльності.

Завдання статті полягає у виокремленні основних психологічних аспектів

та особливостей ділового спілкування, як засобу ефективної роботи з
персоналом..
Аналіз останніх досліджень і публікацій, у яких започатковано
розв’язання проблеми. Психологічним аспектам ділового спілкування та
управління привертається значна увага наукової громадськості. Активного
розвитку ця ланка психології управління персоналом набула завдяки таким
російським і українським фахівцям: Г. Бороздіна, Н. Обозов, Л. Столяренко,
Г. Щьокін, О. Яновська.

Виклад основного матеріалу дослідження. Впродовж останнього

десятиліття принципи по роботі з персоналом в Україні істотно змінилися.
На потужних підприємствах, у корпораціях та організаціях активно
використовують зарубіжний досвід у сфері управління персоналом.
Управлінські відносини передбачають здійснення керівником, крім
планування, організації, мотивації та контролю, комунікацію на всіх рівнях,
управління, однією з форм якої є управлінське спілкування.

Управлінське спілкування – двосторонній або багатосторонній процес,

зумовлений необхідністю здійснення управлінських функцій шляхом
встановлення відносин, налагодження зворотного зв'язку. Завданням
управлінського спілкування є ефективна діяльність в системі “суб’єкт
управління – об’єкт управління”. Щоб спілкування було ефективним, воно
повинно базуватись на моральних цінностях, моральній культурі, на таких
правилах і нормах поведінки, які сприяють розвитку співпраці.

Разом з тим, існують певні напрямки в співпраці з персоналом, які не

знайшли свого повноцінного практичного втілення. До них доцільно віднести
психологічні особливості ділового управлінського спілкування.

За одним із визначень, поняття ділове управлінське спілкування це —

двосторонній або багатосторонній процес, зумовлений необхідністю
здійснення управлінських функцій шляхом встановлення відносин,
налагодження зворотного зв´язку [2].
 Ділове спілкування є необхідною частиною людського життя,
найважливішим видом відносин між людьми. Вічним і одним з головних
регуляторів цих відносин виступають норми, в яких виражені наші уявлення
про добро і зло, справедливості й несправедливості, правильності або
неправильності вчинків людей. І спілкуючись у діловому співробітництві зі
своїми підлеглими, начальник або колеги, кожен, так чи інакше, свідомо чи
стихійно спираються на ці подання. Але залежно від того,
як людина розуміє моральні норми, який зміст в них вкладає, в якій мірі він
взагалі їх враховує у спілкуванні, вона може, як полегшити собі ділове
спілкування, зробити його більш ефективним, допомогти у вирішенні
поставлених завдань і досягненні цілей , так і ускладнити це спілкування або
навіть зробити його неможливим.

У процесі спілкування в колективі створюється своєрідний

спільний банк ідей, способів і прийомів вирішення конкретних завдань, які
використовуються у спільній діяльності для вирішення нових
завдань. Необхідно підкреслити, що ділове спілкування сприяє не тільки
вирішення суто утилітарних завдань, але й духовному взаємозбагаченню
спілкуються, бо «саме в процесі спільної діяльності і спілкування
найбільш рельєфно проявляється як професійна, так і соціальна дієздатність
кожної конкретної людини» [2].

Залежно від міри залучення людини у відносини, виділяють три види:

- соціально-рольовий вид спілкування, в процесі якого індивід засвоює

соціальні норми;

- ділове спілкування, яке об'єднує людей на основі спільності діяльності,

спільності інтересів справи;
- інтимно-особистісне спілкування, що припускає
особливу психологічну близькість, співпереживання партнеру по
спілкуванню, проникнення у його внутрішній світ.

Щоб полегшити встановлення психологічного контакту з іншою

людиною, співбесіднику слід враховувати, до якого саме спілкування він
прагне і на який рівень розуміння з його боку розраховують. Здатність
вибрати вигляд, манеру спілкування, привести вираження своїх емоцій і свою
поведінку у відповідність з ними, а також з поведінкою інших людей - одна з
необхідних умов плідності ділових відносин у колективі.

Повна інформація про умови діяльності стимулює співробітництво

і бажання допомогти один одному. Особливо важливо активізувати ділове
спілкування в колективі керівнику. При цьому необхідно враховувати
особистісні якості працівників, оскільки кожен з них більш охоче піде на
якісь поступки, якщо буде впевнений, що в інших випадках колеги візьмуть
до уваги його точку зору, врахують його інтереси. Важливо лише об'єктивно
враховувати інтереси кожного працівника, намагатися стати на його місце,
поглянути на стан речей його очима, щоб зрозуміти, чи
не суперечить запропонований шлях вирішення завдання його інтересам.

Отже, у спільній діяльності необхідні:

- щира співпраця;
- інформованість про все, пов'язане з досягненням мети;
- оптимальний стиль поведінки.

Що ж визначає ефективність взаємодії керівника з підлеглими? Як

проявляється ця взаємодія в процесі ділового спілкування? Керівник
зазвичай використовує управлінське спілкування, щоб:

- віддати розпорядження, вказівку, що-небудь порекомендувати,

порадити;
- отримати "зворотній зв'язок", тобто контрольну інформацію від
підлеглого про виконання завдання;

- дати оцінку виконання завдання тим чи іншим підлеглим.

При цьому керівник прагне:

- вплинути на підлеглого, щоб зробити його своїм однодумцем у

питаннях про способи найбільш успішного досягнення загальної їх цілі;

- спонукати його до певних дій і вчинків або до утримання від них;

- змінити або скоригувати свої уявлення про шляхи вирішення

поставлених перед колективом завдань.

На кожному етапі управлінського спілкування керівник має

різний психологічний вплив: віддаючи розпорядження, він багато в чому
зумовлює поведінку підлеглого; одержуючи відомості про хід
виконання роботи, він взаємодіє з ним. Коли дії і вчинки
керівника відповідають системі соціальних очікувань, його авторитет в очах
підлеглих підвищується, і він швидше і легше надає дієвий вплив на них, не
користуючись своїм посадовим становищем. Однак будь-який колектив не
складається з абсолютних однодумців, і в ньому неминуче виникнуть
суперечливості. І тоді перед керівником неодмінно постане непросте
завдання - визначити, на які ж сили орієнтуватися в першу чергу. Вольовий
керівник вирішить таке завдання легко і скоро, хоча, може статися, і не
зовсім вірно. Але зайве рефлектуючий шеф завжди ризикує опинитися в
стані конфлікту із самим собою, що дуже скоро відчують підлеглі і не
забудуть цим скористатися.

Не буде великим відкриттям сказати, що в спілкуванні кожен хоче, щоб

його зрозуміли, але не кожен прагне зрозуміти іншого, і часто таким
"нетямущим" виявляється саме вольовий керівник, який не дуже-то
стурбований тим, щоб ухвалити всі доводи підлеглих, а просто нав'язує їм
свою волю, пригнічуючи їх "авторитетом крісла". Такий стиль керівництва,
як відомо, називають авторитарним. Цей стиль керівництва нині вже можна
вважати застарілим, бо він, як це тисячократно підтверджено світовою
практикою, різко знижує ефективність ділового спілкування. Дійсно,
авторитарна особистість, навіть у кращому її варіанті, вислуховуючи
аргументи підлеглих і майже приймаючи їх, все-таки з помилкових амбіцій
не може відмовитися від колишніх своїх розпоряджень. У таких
випадках психологи говорять, що керівник не може "приєднатися" до свого
опонента. Що значить "приєднатися"? Приєднатися - це не просто підсісти до
веселої компанії, залишаючись по суті відокремлений від неї. Ні, приєднання
в психологічному сенсі - це завжди щось набагато більше. Приєднання в
психологічному сенсі - це духовне взаємодія, щирий пошук духовної
гармонії у взаєминах з партнером в колективі.
Загалом в управлінні персоналом існує тісний взаємозв’язок і взаємодія
між учасниками процесу управління, який не можна розглядати як процес
однобічного впливу, адже будь-який суб’єкт управління одночасно є й
об’єктом управління. Натомість, підлеглий за допомогою зворотнього зв’язку
теж чинить вплив на керівника, змушуючи його вносити зміни як у
формування самого суб’єкта управління, так і в процес реалізації
виконуваних ним управлінських функцій.

Якщо розглядати ділове спілкування з психологічної точку зору, то для

цього процесу потрібні як мінімум дві особи — відправник і одержувач
інформації. Тут мова йде про діалогічний тип відносин, який можна вважати
універсальною умовою буття людини, формою становлення, розкриття та
вираження її сутності.

Діалогічне спілкування у сфері управлінських відносин відбувається за

монологічним і діалогічним принципами, передумовами яких є управлінські
цілі та завдання, індивідуальні риси й психологічні особливості керівників та
інших учасників процесу управління. За монологічного підходу в ділових
стосунках індивід є носієм істини, застосовуючи діалогічну форму
спілкування для того, щоб підвести співрозмовника до цієї істини.
Діалогічний підхід передбачає визнання за співрозмовником права на
особисту думку, власну позицію, яку необхідно обґрунтувати [4].

Суттєвою ознакою ділового спілкування в управлінні є особливий

морально-психологічний клімат, якому притаманні доброзичливість, взаємна
довіра, відкритість. Відкритість як складова професійної компетентності
керівника — це готовність та вміння бути самим собою, неприховано
виявляти співрозмовнику свою позицію. Водночас у процесі ділового
спілкування керівник впливає на психічну сферу людини, групи людей. При
цьому можливі послаблення їх усвідомленого контролю, некритичне
оцінювання змісту повідомлення. За таких обставин виявляє себе один із
традиційних способів впливу під час спілкування — навіювання,
характерною ознакою якого є істотне зниження критичності людини до
інформації, відсутність прагнення перевірити її достовірність, необмежена
довіра до її джерел. Ця довіра і становить основу ефективності навіювання.
Навіть за високого самоконтролю цілком позбавитися навіювання людина не
спроможна, тому керівники часто вдаються до нього, намагаючись досягти
необхідного впливу на співробітників.

Загалом ефективність будь-якого способу психологічного впливу

керівника на підлеглих залежить від низки чинників, до яких відносять:

- вміння керівника об’єктивно оцінювати свої особистісні та ділові

якості, компетентність щодо винесених для обговорення проблем. Завищена
або занижена самооцінка створює додаткові труднощі керівнику для
досягнення поставлених цілей. Залежно від особливостей розмови варто
обирати відповідний тон спілкування;
- знання керівником особливостей партнера по спілкуванню (професійні,
культурно-освітні, національні, психологічні якості). На їх підставі у процесі
обміну інформацією враховують рівень професіоналізму співрозмовника,
загальний рівень інтелекту, обсяг його інформаційного фонду;

- досконале знання змісту, предмету того, про що йтиметься;

- володіння керівником технологічним інструментарієм риторики.

Важливою психологічною складовою ділового управлінського

спілкування є комунікативність. За оцінками фахівців керівник витрачає на
комунікацію від 50 до 90 % робочого часу, адже він повинен довести
інформацію до підлеглих і отримати від них необхідну реакцію, а також
здійснювати інформаційну взаємодію з колегами і вищим керівництвом.
Неспроможність ефективно обмінюватися інформацією в колективі неминуче
призведе до негативних наслідків, які проявлятимуться в нездатності
працювати разом і досягати спільної мети [4].

У цілому ефективність ділового управлінського спілкування залежить

від дотримання низки психологічних принципів:

- створення умов для реалізації комунікативного потенціалу співробітників,

їхніх комунікативних знань, досвіду, здібностей. Цьому сприяє делегування
повноважень керівника, тобто передання у компетенцію підлеглих деяких
завдань, видів діяльності;

- відповідальність за повідомлену інформацію. Йдеться про те, що кожен

працівник повинен чітко знати свої посадові обов’язки, завдання, і права
щодо їх реалізації;

- готовність і вміння за будь-яких обставин виконувати взяте на себе

зобов’язання;

- заохочення та покарання у спілкуванні. Тобто, кожна особа прагне до

самоствердження, до визнання у професійній сфері. Саме тому керівник
повинен виявити не тільки найактивніших та сумлінних працівників, й
відзначати успіхи кожного підлеглого в процесі управлінської взаємодії;

- порядність, переконаність у тому, що бути чесним у спілкуванні й взаємодії

з партнерами похвально та вигідно.

ВИСНОВКИ. Підсумовуючи вищезазначене необхідно зауважити, що під

час спілкування людина формує свою комунікативну програму, образ свого
внутрішнього “Я”, засвоюючи досвід комунікативної поведінки у
соціальному середовищі. Тому, керівник повинен бути тонким психологом,
уміти слухати та розуміти працівників, створити сприятливий соціально-
психологічний клімат у колективі. Доцільне використання низки
психологічних особливостей ділового управлінського спілкування у роботі з
персоналом сприятиме якомога ефективнішій та продуктивнішій його
діяльності. Поєднання цих складових неодмінно позитивно відобразиться на
колективі та створить передумови для надійної роботи персоналу.

Література

1. Бороздіна Г. В. Психологія ділового навчання / Г. В. Бороздіна. —

Навчальний посібник — М.: ІНФРА, 1998. — 222 с.

2. Ботавина Р.Н. Етика ділових відносин: Навчальний посібник. М.:

Фінанси і статистика, 2006. - 208с.
3. Короткий термінологічний словник [Електронний ресурс]. — Режим
доступу: www.info-library.com.ua/books-text-1273.html.

4. Столяренко Л. Д. Психологія ділового спілкування і правління /Л. Д.

Столяренко. — Вид. 4-е, додаткове перероблене. —Ростов-на-Дону: Фенікс,
2005. — 416 с.

5. Щьокін Г. Организація і психологія управління персоналом: Навчально-

методичний посібник / Георгий Щьокін. — К.: МАУП, 2002. —832 с.
6. Яновська О. Є. Ділове спілкування як чинник результативності діяльності
педагогічного колективу: автореф. дис. на здобуття наук. ступеня канд.
психологічних наук : 19.00.05 «Соціальна психологія, психологія соціальної
роботи» / О. Є. Яновська. — К., 2009. — 20 с.