Питання до заліку

з дисципліни «Психологія ділового спілкування»

1. Вербальне спілкування, його особливості.

Комунікативна взаємодія людей відбувається переважно у вербальній

(словесній) формі — в процесі мовного спілкування. Його особливість
полягає в тому, що воно за формою і за змістом спрямоване на іншу людину,
включене в комунікативний процес, є фактом комунікації. Вербальна
комунікація може бути спрямована на окрему людину, певну групу (чи навіть
не мати конкретного адресата), але в будь-якому разі вона має діалоговий
характер і являє собою постійні комунікативні акти. [1]

У процесі спілкування мовлення виконує також інформативну функцію.

Виділяють інформацію інструментальну, що стосується безпосередньо
засобів розв'язання певного завдання, та експресивну, що торкається оцінок,
самооцінок, емоційних зв'язків між членами групи (тобто цей вид інформації
має соціально-емоційний характер).Інструментальна інформація більше
пов'язана з регуляцією власне діяльності. З допомогою експресивної
інформації активно регулюється взаємодія між членами групи. [4] Між цими
двома видами інформації важко провести чітке розмежування, може йтися
скоріше про перевагу одного з цих видів, що визначається конкретними
умовами діяльності та взаємодії.

Мовлення є засобом емоційного впливу, який стимулює або гальмує дію

певного члена групи. Емоційно-позитивний вплив (заохочення) та емоційно-
негативний вплив (покарання) регулюють спільні дії партнерів. Це сприяє
кращому розумінню ситуативних цілей, що поліпшує ефективність групової
діяльності. Без застосування комунікативних категорій "схвалення" та
"несхвалення" неможлива ніяка координація спільної діяльності. [9]

Акт вербальної комунікації — це діалог, що складається з промовляння та

слухання. Вміння промовляти є давнім предметом дослідження. Існує
спеціальна наука — риторика, викладається спеціальна дисципліна —
ораторське мистецтво. Але в сучасній літературі з питань спілкування велика
увага приділяється вмінню слухати. Результати досліджень показують, що
достатніми навичками вміння слухати володіє небагато людей.

Крім того, якщо людина в процесі діалогу замовкла" то це ще не означає, що

вона слухає. Слухання — активний процес, що вимагає уваги. Але
уточнюючи, оцінюючи чи аналізуючи інформацію під час діалогу, людина
більше уваги приділяє своїм справам, ніж тому, що їй говорять. Особливо це
виявляється в ситуаціях конфліктного спілкування. [9]

У діалозі нас частіше цікавить те, чи зрозумів нас інший, ніж те, чи зрозуміли
ми його. Це деформує процес спілкування. Найкращий метод уникнути цього
— нерефлексивне слухання. Сутність його полягає у невтручанні в мову
співрозмовника (умовно-пасивне слухання).

Залежно від ситуації під час нерефлексивного слухання можуть виявлятися

підтримка, схвалення, розуміння з допомогою мінімальних відповідей, що
допомагають продовжити бесіду (репліки типу "так", "розумію", "це цікаво").
Такі нейтральні слова сприяють підтримці розмови, знімають напруження.

Нерефлексивне слухання доцільно застосовувати в таких ситуаціях:

 Коли співрозмовник висловлює своє ставлення до якоїсь події.

Психотерапевти застосовують цей метод на початку бесіди. Доцільно
використовувати його у співбесіді під час прийому на роботу, коли
потрібно більше дізнатися про людину, та при проведенні переговорів.
 У напружених ситуаціях, коли співрозмовник прагне обговорити наболілі
питання, коли він відчуває себе скривдженим або вирішує важливу
проблему.

 Коли співрозмовникові важко викладати свої проблеми.

 Коли треба стримати емоції в бесіді з людиною, яка обіймає високу

посаду.

 Добір способів ділового спілкування

Монолог — говорить одна людина, інші слухають та сприймають. Така мова

організована, структурована, розгорнута, окремі фрази завершені, мають
пояснювальний характер. [1]

Різновидом монологічної мови є письмова. Історично вона з'явилась пізніше

усної як засіб передачі інформації про певні події та явища і спочатку мала
форму малюнків (ідеографічне письмо), які ставали все більш схематичними
та абстрактними (піктографічне письмо). Подальший відхід від зображення
конкретних предметів привів до ієрогліфічного письма, причому ієрогліфи
означали не лише окремі предмети, а й цілі думки. І, нарешті, повне
абстрагування знака від змісту ознаменувало останній, сучасний етап
писемності — алфабетичне (алфавітне) письмо, в якому кожна окрема буква-
знак не має самостійного значення, але з них складаються слова. Разом з тим,
деякі звуки можуть мати емоційне забарвлення, Наприклад, вимовлені з
різною інтонацією звуки «а», «о», «у» несуть певну інформацію. [3]

2. Особливості невербального спілкування.

Особливістю невербальної мови є те, що її виявлення обумовлене імпульсами

нашої підсвідомості, і відсутність можливості підробити ці імпульси
дозволяє нам довіряти цій мові більше, ніж звичайному вербальному каналу
спілкування. [8]

Успіх будь-якого контакту в значній мірі залежить від уміння встановлювати

довірливий контакт зі співбесідником, а такий контакт залежить не стільки
від того, що ви говорите, скільки від того, як ви тримаєтесь. Саме тому
особливу увагу слід звертати на манеру, позу і міміку співбесідника, а також
на те, як він жестикулює.

Розуміння мови міміки та жестів дозволяє більш точно визначити позицію

співбесідника. Читаючи жести, ви здійснюєте зворотну дію, котра грає
визначну роль в цілісному процесі ділової взаємодії, а сукупність жестів є
важливою складовою такого зв’язку. Ви можете зрозуміти, як сприйнято те,
що ви говорите, - зі схваленням чи вороже, розкутий співбесідник чи ні,
зайнятий самоконтролем чи нудьгує. [2]

Знання мови жестів і рухів дозволяє не лише краще розуміти співбесідника, а

й (що найважливіше) передбачити, яке враження справило на нього почуте
ще до того, як він висловиться з цього приводу. Іншими словами, така
безслівна мова може попередити вас про те, чи слід змінити свою поведінку
чи зробити щось інше, щоб досягти потрібного результату.

Незважаючи на те, що обличчя залишається головним джерелом розуміння

природи емоційних реакцій, тіло, кінцівки і зап’ястки рук також відіграють
важливу роль у комунікації. Кінесика - це спосіб комунікації за допомогою
рухів тіла і жестів. Вона являє собою культурно обумовлені системи
поводження, що засвоюються шляхом імітації рольових моделей. Оскільки
таке поводження засвоюється, головним чином, несвідомо, більшість людей
не усвідомлюють, що активно користуються складною системою жестів і
рухів. [6]
У практиці взаємодії виділяють кілька основних жестів, що відображують
внутрішній стан людини. Рух рук і тіла передають багато зведень про
людину.

По-перше, в них відображається стан організму і безпосередні емоційні

реакції. Це дозволяє судити про темперамент людини (сильні чи слабкі в
нього реакції, швидкі чи уповільнені, інертні чи рухливі).

По-друге, пози і рухи тіла виражають риси характеру людини, ступінь її

впевненості в собі, скутість чи розкутість, обережність чи поривчастість. У
позі і рухах виявляється і соціальний статус людини. Такі вираження, як
«йти з високо піднятою головою», «розправити плечі» чи, навпаки, «стояти
на напівзігнутих», являють собою не тільки опис пози, але і виражають

По-третє, у позі і жестах виявляються культурні норми, засвоєні людиною.

Наприклад, вихований чоловік ніколи не буде розмовляти сидячи поруч з
жінкою, що стоїть, незалежно від того, як він оцінює її особисті якості.

По-четверте, жестам і позі приписуються чисто умовні символічні значення.

Таким чином, вони здатні передати точну інформацію.

Жести відкритості свідчать про щирість і бажання говорити відверто. До цієї

групи знаків відносяться жести «розкриті руки» і «розстібання піджака».

Жести підозрілості і скритності свідчать про недовіру до вас, сумнівів у

вашій правоті, про бажання щось приховати від вас.

Жести і пози захисту є знаком того, що співрозмовник почуває небезпеку або

погрозу. Найбільш розповсюдженим жестом цієї групи знаків є руки,
схрещені на грудях. Руки тут можуть займати три характерних положення.

Жести міркування й оцінки відбивають стан замисленості і прагнення знайти

рішення проблеми. Замислене вираження обличчя супроводжується жестом
«рука біля щоки». Цей жест свідчить про те, що вашого співрозмовника
щось зацікавило. Залишається з'ясувати, що ж спонукало його зосередитися
на проблемі.

Жести сумніву і непевності найчастіше зв'язані з почісуванням вказівним

пальцем правої руки під мочкою чи вуха ж бічної частини шиї (звичайно
робиться п'ять рухів, що почухують).

Жести і пози, що свідчать про небажання слухати і прагнення закінчити

бесіду досить красномовні. Якщо під час бесіди ваш співрозмовник опускає
повіки, то це сигнал про те, що ви для нього стали нецікаві чи просто
набридли, чи ж він почуває свою перевагу над вами.

Жести, що свідчать про бажання навмисно затягти час, зазвичай повязані з

окулярами.

3. Особливості ділового спілкування.

У невербальному діловому спілкуванні кінесичні засоби («мова тіла») є

найуживанішими і найважливішими. Вони можуть бути підсвідомими
(емоційний стан співрозмовника) або свідомими (набуті, осмислено
відпрацьовані сигнали певними частинами тіла). У традиціях багатьох
народів сформувалися свої поведінкові механізми привітання, прощання
(рукостискання, поклони, потирання носами), реакції на інформацію (кивки
головою «так» і «ні»), спрямування очей під час привітань і розмови тощо.
[6]

Спілкування супроводжується жестами, які є носіями різного типу

інформації, виражаючи позитивне або негативне ставлення до
співрозмовника і теми розмови, впевненість або невпевненість, довіру чи
недовіру, симпатію чи антипатію, рівність або домінування, відкритість чи
закритість тощо. [7]

Жести — свідомі чи несвідомі рухи людини, які сигналізують про її

внутрішній емоційний стан.

Жести, які сприяють глибшому розумінню висловленого, називають

ілюстраторами. Наприклад, розводячи руками, співрозмовник говорить: «Ось
такої величини» або, навпаки, зводячи руки: «Зовсім крихітний». Жести, за
допомогою яких регулюють відносини, називають регуляторами. Вони
вказують напрям, скорочують чи збільшують дистанцію спілкування.
Наказуючи: «Йди сюди», вказують рукою, куди йти. Коли під час
спілкування намагаються символічно відтворити суть висловленого,
користуються жестами-емблемами. Наприклад, підняті догори вказівний і
середній пальці рук (умовно буква V) символізують перемогу. У скрутних
ситуаціях людина вдається до жестів-адаптерів, які свідчать про внутрішнє
хвилювання. Це несвідомі фіксовані реакції (посмикування, почісування,
погладжування тощо).

Спостерігаючи за жестами, можна багато дізнатися про настрій людей, їх

стосунки, потаємні цілі і бажання. Немало жестів є підсвідомими, тому
реакція на них теж підсвідома. Наприклад, на жест, який видається ворожим,
людина відповідає захисним або ще агресивнішим. Тому для кожної людини
важливо вміти правильно оцінювати невербальні сигнали, перш ніж
реагувати на них. [9] За таких умов вона може керувати власною поведінкою,
адекватно сприймаючи співрозмовника, оскільки іноді його жести можуть
бути спричинені лише фізичними особливостями (наприклад, підморгування
— як прояв нервового тику тощо).

Жести відносно легко можна розшифрувати, тому співрозмовники за

необхідності намагаються їх замасковувати діями, які мають протилежний
зміст. Оскільки спілкування значною мірою полягає у взаємному вивченні,
оцінюванні, здогадах і маневруванні, воно не передбачає активне
використання елементів гри і маскування. [2]

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ

1. Брикман Р, Кершнер Р. Гений общения: пособие по психологической

самозащите. — С.-Пб., 1997.
2. В.А. Лабунская. Невербальное поведение. – Ростов-на-Дону: издательство
Ростовского университета – 1986. – 135с.
3. Г.Г. Почепцов. Теорія комунікації. – М.: “Рефл-бук”, К.: “Ваклер” – 2001.
– 656с.
4. Кабрин В. И. Транскоммуникация и личностное развитие. — Томск, 1992.
5. Пиз Аллан. Язык жестов: как читать мысли других людей по их жестам. –
М.: Ай-Кью – 1995. – 257с.
6. Пиз Аллан. Язык жестов: увлекательное пособие для деловых людей. –
М.: Ай-Кью – 1992. – 112с.
7. Рюкле X. Ваше тайное оружие в общении. Мимика, жест, движение. —
М.,1996.
8. Рюкле Хорст. Ваше тайное оружие в общении: мимика, жест, движение. –
М.: Интерэксперт: Инфра – М – 1996. – 227с.
9. Хохелъ С. Целостное восприятие личности и методы определения ее типа.
— К., 1992.