HÀNH VI

KHÁCH HÀNG
ĐIỂM DANH
BÀI 1. HÀNH VI KHÁCH HÀNG VÀ
CHIẾN LƯỢC MARKETING
Ứng dụng hành vi khách hàng trong chiến lược MKTv

NỘI DUNG

1 Tổng quan về khách hàng và hành vi khách hàng

Ứng dụng hành vi khách hàng

2

Phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng

3

Yếu tố cấu thành hành vi khách hàng

4
 1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG

• Khách hàng là gì?

Khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ và mong
muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Khách hàng là người ra quyết định mua cuối cùng,
là đối tượng của MKT.
• Phân biệt khách hàng và NTD: Khách hàng trả giá và mua hàng hóa/dịch vụ. NTD
có thể không mua hàng hóa/dịch vụ nhưng là người sử dụng.
 1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG

• Hành vi khách hàng là gì?

- Hành vi khách hàng là một chuỗi các phản ứng của khách hàng hay
những gì khách hàng bộc lộ ra khi họ mua sắm, sử dụng và loại bỏ hàng
hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ.
 2. ỨNG DỤNG CỦA NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG

2.1. Chiến lược Marketing

2.2. Tiếp thị xã hội (Social marketing)
2.3. Hướng dẫn và bảo vệ người tiêu dùng
 2. ỨNG DỤNG HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRONG CHIẾN LƯỢC MKT

2.1. Ứng dụng của nghiên cứu hành vi khách hàng trong Chiến lược MKT
+ Phân tích các yếu tố trong thị trường: Hiểu về hành vi KH đối với đối thủ
cạnh tranh giúp doanh nghiệp làm tốt hơn đối thủ (khách hàng nghĩ gì, thấy
thế nào về sản phẩm hoặc thương hiệu cạnh tranh? KH đã mua những
thương hiệu nào, tại sao?)
 2. ỨNG DỤNG CỦA NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG

2.1. Ứng dụng của nghiên cứu hành vi khách hàng trong Chiến lược MKT (tiếp)
+ Phân khúc thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu: Thị trường mục tiêu phù hợp nhất
với đặc điểm, khả năng, nguồn lực của doanh nghiệp, là bộ phận thị trường đem lại hiệu

quả kinh tế cao nhất cho doanh nghiệp. Để xác định được thị trường mục tiêu cần phân
khúc thị trường. Xác định các đoạn thị trường (gồm các khách hàng có nét tương đồng
trong hành vi) cần hiểu biết về hành vi KH.

Khách hàng với

Mô tả từng Phân khúc hấp
Nhóm nhu cầu nhóm nhu cầu
giống nhau nhóm dẫn để phục vụ
 2. ỨNG DỤNG CỦA HÀNH VI KHÁCH HÀNG

2.1. Ứng dụng của nghiên cứu hành vi khách hàng trong Chiến lược
MKT (tiếp)
+ Marketing mix:
Xây dựng được các chiến lược sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến
phù hợp với hành vi khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tăng lợi nhuận,
hiệu quả kinh doanh

Ví dụ: Sở thích
hàng quán vỉa hè
của người Việt
Nam và Pizza bún
đậu mắm tôm
 2. ỨNG DỤNG CỦA NGHIÊN CỨU
HÀNH VI KHÁCH HÀNG

Ví dụ: Beamin và chiến dịch truyền

thông “EM BÉ”
Việc hiểu hành vi KH đã được áp dụng
như thế nào trong chiến dịch này?
 2. ỨNG DỤNG CỦA NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG
2.2. Social Marketing:
+ Social Marketing là: ứng dụng chiến lược và chiến thuật
marketing để thay đổi hoặc tạo ra những hành vi có ảnh
hưởng tích cực tới những những đối tượng mục tiêu hoặc tới
cả xã hội nói chung. Social MKT đã được sử dụng cho các mục
đích như: giảm hút thuốc, nâng tỷ lệ trẻ em được tiêm chủng
đúng lịch; khuyến khích các hành vi vì môi trường, giảm thiểu
việc sử dụng ma túy…
+ Cũng như chiến lược Marketing thương mại, Marketing
xã hội đòi hỏi hiểu rõ về hành vi khách hàng

Ví dụ: Campaign giảm thiểu tình trạng

lạm dụng thuốc của thanh thiếu niên
 2. ỨNG DỤNG CỦA NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG
2.3. Hướng dẫn và bảo vệ NTD:
+ Nâng cao hiểu biết của bản thân với tư cách là khách hàng, mở rộng thế giới quan cho bản thân
+ Đưa ra thông điệp phù hợp, đặt ra các giới hạn thích hợp cho nghề nghiệp với tư cách là 1
marketer/nhà quản lý

Ví dụ: Hiểu về hành vi trẻ em để có các

quảng cáo phù hợp
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
HÀNH VI KHÁCH HÀNG

Quan sát thực

tế Phỏng vấn tại
nhà

Phương pháp Nghiên cứu

HƯỚNG TỚInghiên cứu LÀ MẠNG LƯỚI định MỘT NGÀNH Phỏng vấn
LÀtính
nhóm
KHÁCH HÀNGhành vi KH CÁC MỐI QUAN RIÊNG BIỆT
Phỏng vấn và HỆ
khảo sát Door to door
Nghiên cứu
định lượng
Central –
location test
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phương pháp Quan sát thực tế
HÀNH VI KHÁCH HÀNG
Không là
Là phương phương
pháp quan pháp quan
sát sát

HƯỚNG TỚI LÀ MỘT NGÀNH

KHÁCH HÀNG RIÊNG BIỆT Hãy đóng
giả làm KH

Hoàn cảnh thực tế Trong mô phỏng thí nghiệm

 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG

Thảo luận nhóm với bài tập dưới đây.

Nghiên cứu
định tính

Phỏng vấn và khảo

sát

Nghiên cứu
định lượng
 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG

Định tính Định lượng

Phỏng vấn tại nhà Nghiên cứu tại nhà Nghiên cứu Door
hoặc cá nhân khách (Home visit to door
hàng interview)
Phỏng vấn và khảo sát

Phỏng vấn tại địa Nghiên cứu nhóm Nghiên cứu central
điểm tập trung, (Focus group location test
nhóm khách hàng interview)
 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG

Phỏng vấn tại nhà, cá nhân khách hàng

Nghiên cứu nhóm
 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG

Nghiên cứu central

location test
4. TỔNG QUAN NHỮNG YẾU TỐ CẤU THÀNH HÀNH VI KHÁCH HÀNG

Ảnh hưởng bên ngoài Trải nghiệm và Thu nhận

• Văn hoá Quá trình quyết định
• Nhân khẩu học
• Ảnh hưởng nhóm Nhận thức vấn đề
• Ảnh hưởng hoạt động
Marketing Tìm kiếm thông tin
Nhu cầu
Bản ngã và
LÀ MẠNG LƯỚI Đánh giá và lựa chọn các
phương án
Ảnh hưởng bên trong LốiMỐI
CÁC sốngQUAN Mong muốn
• Nhận thức HỆ
• Tìm hiểu Lựa chọn cửa hàng và mua
• Trí nhớ
• Động cơ Quá trình sau khi mua
• Tính cách hàng
• Cảm xúc
Trải nghiệm và Thu nhận
• Thái độ
 BÀI THUYẾT TRÌNH CHỦ ĐỀ 1
- Chuẩn bị thuyết trình chủ đề 1 (Nhóm 1)
+ Trình bày quá trình ra quyết định mua 1
cái điện thoại.
+ Em sẽ áp dụng các chiến lược MKT như
thế nào để tối đa hiệu quả của từng bước
trong quá trình?
+ Theo em, bước nào là quan trọng nhất và
sẽ khai thác như thế nào?
.