BỘ TÀI CHÍNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN

HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Họ và tên MSSV

Quách Bảo Hoa 2121010828

Lê Ngọc Thiên Kim 2121001721

Lê Kim Ngân 2121011717

TPHCM, 08/23

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN

HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Họ và tên MSSV

Quách Bảo Hoa 2121010828

Lê Ngọc Thiên Kim 2121001721

Lê Kim Ngân 2121011717

TPHCM, 08/23
 BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC

Mức độ hoàn
Họ và tên MSSV Công việc
thành

Quách Bảo Hoa 2121010828 100%

Lê Ngọc Thiên Kim 2121001721 100%

Lê Kim Ngân 2121011717 100%

 DANH MỤC BẢNG
Bảng 1. Số liệu BĐD và BĐT........................................................................................2

Bảng 2. Số liệu Giới hạn khoảng và Tần số...................................................................2

Bảng 3. Số liệu x trung bình..........................................................................................5

Bảng 4. Số liệu trung bình r...........................................................................................6

Bảng 5. Một số hay đổi khái niệm trong ISO 9001:2015.............................................13

Bảng 6. 10 điều khoản ISO 9001:2015........................................................................24

Bảng 7. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CHI NHÁNH GÒ VẤP..............36
 DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1.Biểu đồ Histogram..........................................................................................3

Hình 1.2. Biểu đồ kiểm soát X.......................................................................................7

Hình 1.3. Biểu đồ kiểm soát R.......................................................................................7

Hình 1.4. Danh sách công việc cần thực hiện để khảo sát...........................................25

Hình 1.5. Quy trình đánh giá chứng nhận ISO 9001:2015...........................................29
 MỤC LỤC
BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC...........................................................................3
DANH MỤC BẢNG....................................................................................................4
Câu 1:........................................................................................................................... 1
1.1 Thông số biểu đồ Histogram.................................................................................1
1.1.1 Thông số........................................................................................................1
1.1.2 Biểu đồ Histogram và nhận xét...................................................................2
1.2 Thông số biểu đồ kiểm soát X và R.....................................................................4
1.2.1. Thông số.......................................................................................................4
1.2.2 Biểu đồ kiểm soát X, R và nhận xét............................................................6
1.3. Nhận định và đề xuất............................................................................................8
CHƯƠNG 1................................................................................................................ 10
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015......................................10
1.1 TỔNG QUAN VỀ TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015.....................................10
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển..........................................................10
1.1.2. Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015..........................................11
1.2 CÁC ĐIỀU KHOẢN VỀ TIÊU CHUẨN ISO............................................14
1.2.1 Điều khoản 1: Phạm vi..........................................................................14
1.2.2 Điều khoản 2: Tiêu chuẩn viện dẫn......................................................15
1.2.3 Điều khoản 3: Thuật ngữ và định nghĩa..............................................15
1.2.4 Điều khoản 4 - Bối cảnh tổ chức...........................................................15
1.2.5 Điều khoản 5 - Lãnh đạo.......................................................................16
1.2.6 Điều khoản 6 - Hoạch định....................................................................17
1.2.7 Điều khoản 7 - Hỗ trợ............................................................................18
1.2.8 Điều khoản 8 – Điều hành.....................................................................19
1.2.9 Điều khoản 9 - Đánh giá kết quả thực hiện..........................................20
1.2.10 Điều khoản 10 - Cải tiến........................................................................21
1.3 CÁC BƯỚC TRIỂN KHAI ÁP DỤNG ISO 9001:2015.............................25
CHƯƠNG 2................................................................................................................ 31
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN
THƯƠNG TÍN...........................................................................................................31
2.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN.................31
2.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC.................................................................................32
2.2.1 Sơ đồ tổ chức..............................................................................................32
2.2.2 Nhiệm vụ và chức năng của từng phòng ban...........................................33
2.3 TÌNH HÌNH KINH DOANH GIAI ĐOẠN 2012 - 2015.........................36
CHƯƠNG 3................................................................................................................ 38
THỰC TRẠNG THỰC HIỆN QUÁ TRÌNH ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG THEO
TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
SÀI GÒN THƯƠNG TÍN..........................................................................................38
3.1 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
THỰC HIỆN QUÁ TRÌNH ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN
ISO 9001:2015.........................................................................................................38
3.1.1 Quy trình quản trị mới..........................................................................38
3.1.2 Trình độ công nghệ................................................................................39
3.1.3 Chất lượng sản phẩm............................................................................40
3.2 TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC THỰC HIỆN QUÁ TRÌNH ĐẢM
BẢO CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN.......................................41
3.3 NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ VỀ VIỆC THỰC HIỆN QUÁ TRÌNH ĐẢM
BẢO CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN.......................................43
3.3.1 Nhận xét..................................................................................................43
3.3.2 Đề xuất giải pháp...................................................................................46
KẾT LUẬN................................................................................................................48
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................49
Câu 1:

1.1 Thông số biểu đồ Histogram

1.1.1 Thông số

 xmin = 205,005
 xmax = 205,050

R = xmax – xmin = 205,050 – 205,005 = 0,045

 n = 100

k = √ n = √ 100 = 10

R 0,045
h= = = 0,005
k 10

h 0,005
BĐD1 = xmin - = 205,005 - = 205,003
2 2
BĐT1 = BĐD1 + h = 205,003 + 0,005 = 205,007

STT Biên độ dưới Biên độ trên

1 205,003 205,007

2 205,007 205,012

3 205,012 205,016

4 205,016 205,021

5 205,021 205,025

6 205,025 205,030

7 205,030 205,034
1
8 205,034 205,039

9 205,049 205,043

10 205,043 205,050

Bảng 1. Số liệu BĐD và BĐT

Bảng 2. Số liệu Giới hạn khoảng và Tần số

2
 STT Giới hạn khoảng Tần số

1 205,003 – 205,007 1

2 205,007 – 205,012 12

3 205,012 – 205,016 1

4 205,016 – 205,021 12

5 205,021 – 205,025 15

6 205,025 – 205,030 0

7 205,030 – 205,034 31

8 205,034 – 205,039 9

9 205,039 – 205,043 14

10 205,043 – 205,050 5

1.1.2 Biểu đồ Histogram và nhận xét

Biểu đồ Histogram
35

30

25

20

15

10

0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Hình 1.1.Biểu đồ Histogram

3
  Nhận xét biểu đồ Histogram:

- Theo kết quả tính toán, phân tổ và biểu đồ đã vẽ, ta thấy:

+ Biểu đồ có Dạng có đảo nhỏ tách riêng. Ở dạng này sẽ xuất hiện dữ liệu nằm tách
riêng về một phía so với các dữ liệu còn lại. Dạng này thường gặp khi có một phần dữ
liệu bất thường (dữ liệu ở cột số 2) được trộn lẫn vào. Nếu đây là dữ liệu do sai sót khi
đo đạc thì chúng ta có thể bỏ đi. Nhưng nếu đây không phải dữ liệu do sai sót thì nên
xem lại quá trình đo dữ liệu này để tìm vấn đề.

+ Trung tâm của phân bố hơi lệch phải.

+ Các giá trị ngoại lai là các giá trị (205,007 – 205,012)

+ Khi So sánh với biểu đồ Histogram với tiêu chuẩn, ta thấy biểu đồ Histogram này
không có dư thừa ở cả hai phía: Sai lệch của sản phẩm hay công việc vừa đủ nằm
trong khoảng tiêu chuẩn. Đây không phải là trạng thái mà chúng ta có thể an tâm, có
thể dự đoán được việc dữ liệu sẽ lệch khỏi tiêu chuẩn bất cứ lúc nào. Trong trường hợp
này, việc đưa ra các phương án xử lý nhằm thu nhỏ sai lệch để tạo thêm khoảng dư
thừa ở hai phía là rất quan trọng.

1.2 Thông số biểu đồ kiểm soát X và R

1.2.1. Thông số

STT x

1 205,023

2 205,019

3 205,028

4 205,031
4
5 205,034

6 205,030

7 205,025

8 205,018

9 205,023

10 205,020

11 205,025

12 205,028

13 205,034

14 205,031

15 205,026

16 205,039

17 205,038

18 205,028

19 205,030

20 205,031

Bảng 3. Số liệu x trung bình

5
 x 1+ x 2+ x 3+....+ x 20 205,023+205,019+205,028+…+205,031
=> X = = = 205,028
20 20

STT r

1 0,035

2 0,020

3 0,040

4 0,020

5 0,010

6 0,010

7 0,000

8 0,015

9 0,030

10 0,015

11 0,035

12 0,010

13 0,010

14 0,015

15 0,040

6
 16 0,007

17 0,015

18 0,020

19 0,010

20 0,020

Bảng 4. Số liệu trung bình r

r 1+ r 2+r 3+....+r 20 0,035+0,020+0,040+ …+0,020

=> R = = = 0,019
20 20

UCLx = X + A2*R = 205,028 + 0,18*0,019 = 205,031

LCLx = X – A2*R = 205,028 – 0,18*0,019 = 205,025

UCLr = D4*R = 2,114*0,019 = 0,040

1.2.2 Biểu đồ kiểm soát X, R và nhận xét

1.2.2.1. Biểu đồ kiểm soát X

7
 X chart
205.045

205.040

205.035

205.030

205.025

205.020

205.015

205.010

205.005
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

x X UCLx LCLx

Hình 1.2. Biểu đồ kiểm soát X

1.2.2.2. Biểu đồ kiểm soát R

R chart
0.045

0.040

0.035

0.030

0.025

0.020

0.015

0.010

0.005

0.000
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

r R UCLr LCLr

Hình 1.3. Biểu đồ kiểm soát R

8
 1.2.2.3. Nhận xét biểu đồ kiểm soát X và R

+ Biểu đồ kiểm soát X-chart cho thấy có 9 điểm nằm ngoài vùng kiểm soát. Trong đó
có 4 điểm nằm trên vùng UCLx, 5 điểm nằm dưới vùng LCLx. Đây là một sự thiếu
nhất quán và không dự đoán được trong một quy trình hoặc kết quả của nó. Không xảy
ra các dấu hiệu bất thường theo quy tắc Bảy. Kết luận: cần cố gắng khám phá nguyên
nhân gốc của biến thể.

+ Biểu đồ kiểm soát R-chart: cho thấy không có điểm nào nằm ngoài vùng kiểm soát,
không xảy ra các dấu hiệu bất thường theo quy tắc Bảy. Quá trình sản xuất ở trạng thái
ổn định.

Môi quan hệ kết quả giữa hai biểu đồ:

+ Biểu đồ Histogram cho thấy có những biến ngoại lai, xuất hiện các bất thường. Biểu
đồ kiểm soát X-chart cũng chỉ ra những điểm nằm ngoài vùng kiểm soát, như vậy là có
những dấu hiệu bất thường. Tuy nhiên biểu đồ kiểm soát R-chart lại thể hiện không có
dấu hiệu bất thường nào. Có một mối quan hệ chặt chẽ giữa biểu đồ kiểm soát và kiểm
định giả thuyết thống kê.

+ Biểu đồ kiểm soát là phép kiểm tra của giả thuyết rằng quá trình đang trong trạng
thái

kiểm soát về mặt thống kê. Một điểm trên kiểm đồ nằm trang giới hạn kiểm soát tương

đương với việc chấp nhận giả thuyết về kiểm soát thống kê ngược lại một điểm nằm

ngoài giới hạn kiểm soát tương đương với việc bác bỏ kiểm soát thống kê.

1.3. Nhận định và đề xuất

 Nhận định:

+ Tiến trình sản xuất này tương đối ổn định, tuy nhiên vẫn đang tồn tại một số bất
thường về những biến động chất lượng.

9
+ Cần tìm hiểu nguyên nhân lỗi của mẫu này để có thể giải quyết kịp thời hoặc điều
chỉnh giới hạn kiểm soát nếu cần thiết.

 Đề xuất:

Bảo trì hệ thống máy móc: điều này sẽ giúp tăng hiệu suất, kéo dài tuổi thọ cho các
thiết bị và đảm bảo an toàn cho dây chuyền cũng như nhân công. Nhờ việc bảo trì mà
các hư hỏng sẽ được phát hiện và sửa chữa kịp thời, hạn chế gây lỗi trong quá trình
sản xuất.

Đầu tư vào công nghệ:

 Áp dụng ứng dụng giải pháp Hệ thống truy xuất nguồn gốc của sản phẩm để
ngăn ngừa lỗi trong quá trình sản xuất linh kiện điện tử vì những khả năng vượt
trội mà nó có thể làm được: cải thiện độ chính xác của dữ liệu, thay đổi phương
pháp từ lưu trữ truyền thống sang hiện đại, quản lý vòng đời của sản phẩm,
quản lý các công đoạn sản xuất theo thời gian thực, quản lý chỉ số hiệu suất
tổng thể của máy móc, giám sát và ngăn ngừa lỗi trong dây chuyền sản xuất…
 Thiết lập quy trình hoạt động chuẩn (SOP) thông qua các hệ thống quản lý sản
xuất thông minh và trí tuệ nhân tạo. Các hệ thống này có khả năng phân tích và
tối ưu hoá quy trình sản xuất, từ đó giảm thiểu sai sót trong các quy trình sản
xuất.
 Sử dụng robot hợp tác và máy móc tự động hoá để giảm bớt thời gian tiếp xúc
và tác động của con người trong quá trình sản xuất, qua đó giúp giảm thiểu các
sai sót.
 Tạo môi trường làm việc tốt hơn thông qua các giải pháp công nghệ như hệ
thống giám sát và phân tích dữ liệu IoT.

Đào tạo nhân viên: công ty X cần đào tạo đầy đủ về kỹ năng và quy trình sản xuất cho
nhân viên. Đây là giải pháp quan trọng để giảm thiểu các sai sót do con người gây ra.

10
 CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015

1.1 TỔNG QUAN VỀ TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015

1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

Lịch sử của DIN EN ISO 9001 bắt đầu với sự thành lập từ ISO/TC 176 vào năm
1979. Ủy ban Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) đã phát triển tiêu chuẩn quản lý
chất lượng mang tính phổ biến để có thể áp dụng trên toàn cầu. Lấy cơ sở là tiêu chuẩn
BS 5750 của Anh và được phát triển bởi tổ chức BSI từ năm 1975. Tiêu chuẩn của
Anh có nguồn gốc từ môi trường quân sự - chính trị của những năm sau chiến tranh.
Tuy nhiên, phải mất sáu năm nữa trước khi bản thảo đầu tiên của tiêu chuẩn được xuất
bản. Do đó, năm 1985 đánh dấu sự ra đời "chính thức" của ISO 9001 mặc dù việc công
bố chính thức không diễn ra cho đến năm 1987.

Các mốc quan trọng của ISO 9001 trong tương lai:

 Năm 1985: bản thảo đầu tiên của tiêu chuẩn "ISO 9000" (ISO 9000/1/2/3/4)
được ban hành.
 Ngày 28/8/1986: DQS cấp chứng chỉ ISO 9001 đầu tiên cho Hottinger Baldwin
Messtechnik GmbH tại Darmstadt, Đức dựa trên bản dự thảo của DIN ISO 9001.
 Năm 1987: Loạt tiêu chuẩn ISO 9001/2/3 được công bố như mô hình trình diễn
cho hệ thống đảm bảo chất lượng theo 20 yếu tố dưới dạng tiêu chuẩn DIN ISO:
 DIN ISO 9001 như một hình mẫu để chứng minh sự đảm bảo chất lượng
trong tất cả lĩnh vực của một công ty: thiết kế, phát triển, sản xuất, lắp ráp
và dịch vụ khách hàng.
 DIN ISO 9002 như một mô hình để trình bày sự đảm bảo chất lượng trong
sản xuất và lắp ráp.
 DIN ISO 9003 như một mô hình để trình bày sự đảm bảo chất lượng trong
quá trình kiểm tra cuối cùng.

11
  Năm 1994: Lần sửa đổi đầu tiên của ISO 9001 là vào năm 1994. Tuy nhiên, vào
thời điểm đó, chỉ có một số điều chỉnh nhỏ được thực hiện, chủ yếu mang tính
chất biên tập hoặc khái niệm.
 Năm 2000: Bản sửa đổi năm 2000 là ISO 9001:2000 đã đưa ra bản sửa đổi cơ
bản và hợp nhất ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003 thành một tiêu chuẩn duy
nhất.
 Năm 2008: ISO 9001: 2008 là phiên bản thứ tư của ISO 9001. Phần lớn thay đổi
chủ yếu nhằm mục đích áp dụng một cách dễ dàng hơn bằng cách giải thích rõ
trong các tuyên bố. Cấu trúc cơ bản và định hướng chiến lược của tiêu chuẩn vẫn
không thay đổi. Các yêu cầu về cơ bản vẫn giống nhau.
 Năm 2015: Bản soạn thảo ISO 9001:20015 cho quy trình rà soát và hiệu chỉnh
được ban hành từ ngày 8/5/2014 và bản thảo tiêu chuẩn quốc tế chính thức phát
hành vào tháng 9/2014. Sau một khoảng thời gian thu nhập ý kiến, bản thảo tiêu
chuẩn quốc tế cuối cùng được trình bày vào tháng 11/2014 trước khi phiên bản
chính thức ISO 9001:2015 được ban hành vào tháng 9/2015.

1.1.2. Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015

Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có tên gọi đầy đủ là “Hệ thống Quản lý Chất lượng –
Các yêu cầu (Quality Management Systems - Requirements)”, là tiêu chuẩn ISO 9001
được ban hành lần thứ 5 vào năm 2015 và cũng là phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn
ISO 9001.

ISO 9001:2015 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức
tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành, có thể áp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất,
kinh doanh, dịch vụ và cho mọi quy mô hoạt động, doanh nghiệp có ít hơn 10 nhân
viên hay doanh nghiệp có số lượng nhân viên đến vài trăm ngàn người cũng đều có thể
áp dụng. Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 cũng không giới hạn tuổi đời của doanh nghiệp,
doanh nghiệp đã hoạt động lâu đời có thể bắt đầu áp dụng, doanh nghiệp vừa mới
thành lập áp dụng ISO 9001:2015 cũng là một ưu điểm và có thể giúp nhanh chóng tạo
ra lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp đó.

12
 Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 không là là tiêu chuẩn chỉ dành riêng cho sản phẩm.
Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có thể đưa ra các chuẩn mực để xây dựng một hệ thống
quản lý chất lượng một cách khoa học để kiểm soát rủi ro, ngăn ngừa sai lỗi, sản xuất
và cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng thỏa mãn khách hàng một cách ổn định. Khi
một doanh nghiệp áp dụng ISO 9001:2015 sẽ tạo ra cách làm việc khoa học, tạo được
sự nhất quán trong công việc, chuẩn hóa các quy trình hoạt động, loại bỏ được nhiều
thủ tục không cần thiết, giúp ngăn ngừa những rủi ro phát sinh trong quá trình hoạt
động, rút ngắn thời gian và giảm chi phí phát sinh do xuất hiện những lỗi sai trong
công việc.

Những thay đổi của ISO 9001:2015 so với ISO 9001:2008 là:

 Về cấu trúc: sang phiên bản mới năm 22015, nội dung của ISO 9001 được triển
khai qua 10 điều khoản theo Cấu trúc cấp cao (HLS – High Level Structure), một
cấu trúc cơ bản với những văn bản cốt lõi thống nhất các yêu cầu chính đối với
hệ thống quản lý. Danh mục 10 điều khoản cụ thể là:
 Điều khoản 1: Phạm vi áp dụng
 Điều khảon 2: Tài liệu viện dẫn
 Điều khoản 3: Thuật ngữ và định nghĩa
 Điều khoản 4: Bối cảnh của tổ chức
 Điều khoản 5: Sự lãnh đạo
 Điều khoản 6: Hoạch định
 Điều khoản 7: Hỗ trợ
 Điều khoản 8: Thực hiện
 Điều khoản 9: Đánh giá kết quả thực hiện
 Điều khoản 10: Cải tiến
 Về khái niệm: so với phiên bản cũ năm 22008 thì ISO 9001:2015 có sự thay đổi
trong một số khái niệm.

13
 ISO 9001:2008 ISO 9001:2015

Sản phẩm Sản phẩm và dịch vụ

Môi trường làm việc Môi trường cho việc thực hiện các quá trình

Thiết bị theo dõi và đo lường Nguồn lực theo dõi và đo lường

Sản phẩm mua vào Sản phẩm và dịch vụ do bên ngoài cung cấp

Nhà cung cấp Nhà cung cấp bên ngoài

Bảng 5. Một số hay đổi khái niệm trong ISO 9001:2015

 Quan tâm hơn đến bối cảnh của tổ chức

 Đề cao sự tham gia của quản lý cấp cao
 Thống nhất các thông tin được lập thành văn bản
 Không đề cập tới "các ngoại lệ" liên quan đến khả năng áp dụng các yêu cầu với
hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp
 Áp dụng tư duy dựa trên rủi ro

Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 yêu cầu doanh nghiệp phải có “tư duy rủi ro” trong
mọi hoạt động và quá trình của doanh nghiệp. Doanh nghiệp phải áp dụng các phương
pháp, kỹ thuật đánh giá rủi ro để nhận diện ra được các rủi ro tiềm ẩn gây thiệt hại lớn
cho doanh nghiệp, từ đó tăng cường biện pháp kiểm soát, biện pháp quản lý, biện pháp
ngăn ngừa giúp cho mọi nhân viên và các cấp phòng ban của doanh nghiệp có thể
giảm thiểu tối đa sai sót, giảm tối đa thiệt hại và tăng khả năng làm việc hiệu quả.

Những lợi ích tiềm năng khi doanh nghiệp áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là:

 Luôn cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng các yêu cầu đảm bảo chất
lượng của khách hàng
 Đáp ứng được đòi hỏi của Ngành và Nhà nước về quản lý chất lượng

14
  Nâng cao sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
 Giành được ưu thế cạnh tranh, thuận lợi tỏng việc xâm nhập thị trường
quốc tế và trong khu vực
 Khẳng định uy tín doanh nghiệp đã có được một hệ thống quản lý chất
lượng khoa học và từ đó tạo lòng tin của khách hàng, nhà đầu tư, ....

Chính vì nhờ vào những lợi ích đó nên hiện nay ISO 9001:2015 được xem như
một trong những giải pháp cơ bản nhất, là nên tảng căn bản để nâng cao năng lực và
tăng khả năng phát triển của doanh nghiệp. Vì thế hầu hết các doanh nghiệp đều chọn
áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 dầu tiên khi muốn nâng cao năng lực cạnh tranh,
cải tổ bộ máy tổ chức rồi sau đó lần lượt áp dụng các hệ thống tiên tiến hơn như Lean
manufacturing (sản xuất tinh gọn), TQM (quản lý chất lượng toàn diện),....

1.2 CÁC ĐIỀU KHOẢN VỀ TIÊU CHUẨN ISO

Dưới đây là nội dung 10 điều khoản ISO 9001:2015 của tiêu chuẩn theo phiên
bản mới nhất được ban hành vào năm 2015.

1.2.1 Điều khoản 1: Phạm vi

Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2015 quy định các yêu cầu cho hệ thống quản lý
chất lượng khi tổ chức:

 Cần chứng tỏ khả năng cung cấp ổn định sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng
các yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu của luật pháp cũng như
chế định thích hợp.
 Muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng một
cách có hiệu lực hệ thống bao gồm cả các quá trình để cải tiến hệ thống và
đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng, yêu cầu luật định và
chế định hiện hành.

Tất cả các yêu cầu của tiêu chuẩn này mang tính tổng quát và dự kiến áp dụng
cho mọi tổ chức, không phân biệt loại hình, quy mô hoặc sản phẩm và dịch vụ cung
cấp.

15
1.2.2 Điều khoản 2: Tiêu chuẩn viện dẫn

Tài liệu viện dẫn TCVN ISO 9001:2015 rất cần thiết cho việc áp dụng tiêu
chuẩn. Đối với các tài liệu tham khảo không ghi ngày tháng năm thì phiên bản mới
nhất của tài liệu tham chiếu được áp dụng, bao gồm cả các sửa đổi.

1.2.3 Điều khoản 3: Thuật ngữ và định nghĩa

Một số thuật ngữ và định nghĩa thường sử dụng:

 Quản lý cấp cao: là cá nhân hoặc nhóm người có quyền lực cao nhất để
điều phối các hoạt động của doanh nghiệp;
 Bối cảnh tổ chức: là các yếu tố bên trong và bên ngoài có thể ảnh hưởng
đến doanh nghiệp.
 Quan tâm: là những cá nhân hoặc tổ chức bị ảnh hưởng bởi các hoạt động
của doanh nghiệp.
 Quá trình: là chuỗi các hành động được diễn ra theo một trật tự để đạt
được mục đích.
 Sự không phù hợp: là không đáp ứng yêu cầu đề ra.
 Rủi ro: là kết quả lệch so với dự kiến ban đầu và gây ra những ảnh hưởng
tiêu cực đến mục tiêu thực hiện.
 Hiệu quả: là mức độ hoàn thành của công việc so với dự kiến.

1.2.4 Điều khoản 4 - Bối cảnh tổ chức

 Hiểu tổ chức và bối cảnh của tổ chức

Chứng nhận ISO 9001:2015 yêu cầu doanh nghiệp phải xác định cụ thể bối cảnh
tổ chức tức là các yếu tố bên trong và bên ngoài có ảnh hưởng đến mục tiêu và kết quả
hoạt động của doanh nghiệp.

 Hiểu nhu cầu và mong đợi của người liên quan

Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức xác định cụ thể mong đợi của các bên liên quan để có
thể đưa ra những hành động phù hợp nhằm mang đến hiệu quả tốt nhất.

16
  Xác định phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng

Xác định phạm vi là hành động quan trọng khi thực hiện tiêu chuẩn ISO, chúng
phải được cân nhắc và xác định một cách hợp lý và được lưu trữ như các thông tin và
tài liệu quan trọng.

 Hệ thống quản lý chất lượng và các quy trình

Doanh nghiệp cần lên kế hoạch cụ thể, thực hiện - đánh giá và cải tiến hệ thống
quản lý chất lượng nhằm đảm bảo các quy trình được thực hiện phù hợp với yêu cầu
của tiêu chuẩn.

Việc xác định cụ thể các quy trình cần được thực hiện ngay từ yếu tố đầu vào đến
sản phẩm đầu ra sẽ đảm bảo hiệu quả cao hơn. Các tài liệu liên quan sẽ được lưu trữ
cẩn thận để làm minh chứng đảm bảo rằng các quy trình đã được thực hiện đúng so
với yêu cầu đưa ra.

1.2.5 Điều khoản 5 - Lãnh đạo

 Lãnh đạo và cam kết

Lãnh đạo phải cam kết thực hiện mới mang đến hiệu quả cao nhất. Cam kết sẽ
được thực hiện thông qua việc thông báo cho doanh nghiệp về việc đáp ứng các yêu
cầu của khách hàng và đối tác về các sản phẩm và dịch vụ, tuân thủ yêu cầu về mặt
pháp lý, thiết lập các chính sách, mục tiêu, cách vận hành cũng như thực hiện đánh giá
giám sát cụ thể.

 Chính sách

Là tài liệu cấp cao chứa các tuyên bố của doanh nghiệp về định hướng chung
cũng như cam kết về chất lượng và mang đến sự hài lòng cho khách hàng, là một
khuôn khổ dành cho các mục tiêu chất lượng cần thực hiện về hiệu quả và sự cải tiến
liên tục của hệ thống quản lý chất lượng. Lãnh đạo cao nhất sẽ thiết lập, thực hiện và
duy trì các chính sách chất lượng.

17
 Đặc biệt, chính sách sẽ được lưu trữ dưới dạng văn bản nhằm đạt hiệu quả khi
truyền đạt cũng như có thể đáp ứng kịp thời khi các bên quan tâm khi có yêu cầu.

 Vai trò của tổ chức, trách nhiệm và quyền hạn

Trách nhiệm và quyền hạn sẽ được xác định cụ thể, chính xác và truyền đạt đến
trực tiếp các bộ phận, cá nhân để họ biết được mình cần làm gì, có trách nhiệm ra sao,
công việc cần kết nối với bộ phận nào để từ đó mang đến hiệu quả hoạt động cao hơn.

1.2.6 Điều khoản 6 - Hoạch định

 Hành động để giải quyết rủi ro và cơ hội

Trước khi tiến hành lập kế hoạch, doanh nghiệp cần phải xem xét kỹ về bối cảnh
tổ chức cùng những thông tin của các bên liên quan để nhìn nhận các yếu tố về cơ hội,
rủi ro mà doanh nghiệp phải đối mặt để giải quyết.

Mục đích chính của việc giải quyết các rủi ro, nắm bắt các cơ hội là để đảm bảo
hệ thống quản lý chất lượng sẽ đạt hiệu quả cao nhất. Các hành động khi thực hiện
trong quy trình cần được lên kế hoạch cụ thể và chi tiết cũng như được đánh giá chính
xác về hiệu quả khi triển khai để có phương hướng giải quyết kịp thời.

 Mục tiêu chất lượng và lập kế hoạch để đạt được chúng

Tiêu chuẩn yêu cầu quản lý cấp cao nhất thiết lập các mục tiêu chất lượng cho
các chức năng và bộ phận thích hợp trong tổ chức (nhân sự, sản xuất…).

Mục tiêu này phải được đo lường, định lượng và có thời gian thực hiện cụ thể.
Chúng phải phù hợp với chính sách nhằm phù hợp với năng lực của doanh nghiệp.

 Thay đổi kế hoạch

Khi nhu cầu thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng thì các thay đổi sẽ được
thực hiện dựa theo kế hoạch được đề ra, đảm bảo phù hợp với doanh nghiệp trong mọi
yếu tố về nguồn lực, tài chính, trách nhiệm…

18
1.2.7 Điều khoản 7 - Hỗ trợ

 Nguồn lực

Tiêu chuẩn ISO 9001 yêu cầu doanh nghiệp phải xác định và đáp ứng nguồn lực
để thiết lập, thực hiện và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng. Đơn vị có thể tính toán
dựa trên nguồn lực sẵn có và từ bên ngoài để có cách hoạt động sao cho hiệu quả nhất.

Các nguồn lực được đề cập đến bao gồm: con người, cơ sở hạ tầng, môi trường
hoạt động, giám sát và đo lường nguồn lực và tri thức.

 Năng lực

Doanh nghiệp cần xác định và đảm bảo nhân viên đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn
về chuyên môn, kỹ năng và kinh nghiệm. Đơn vị có thể tiến hành đánh giá với nhiều
cách khác nhau như khóa học chuyên môn hoặc một số phương tiện hỗ trợ khác.

 Nhận thức

Nhân viên phải có nhận thức và hiểu rõ công việc họ cần làm, trách nhiệm và các
yêu cầu công việc và một số yếu tố khác vì chúng có thể gây ra các ảnh hưởng tiêu cực
đến hệ thống quản lý chất lượng nếu nhân viên thực hiện sai.

 Trao đổi thông tin

Là yếu tố cần được xác lập trong hệ thống quản lý chất lượng vì chúng sẽ hỗ trợ
quá trình truyền đạt trong khoảng thời gian phù hợp thông qua những cách thức mang
đến hiệu quả cao để đảm bảo tính nhất quán.

 Thông tin tài liệu

Tài liệu được đề cập không chỉ theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO mà còn bao gồm
những tài liệu cần thiết để doanh nghiệp triển khai quy trình. Tài liệu phải được thu
thập dựa trên thông tin chính xác, được mô tả rõ ràng và lưu trữ. Các tài liệu này cần
được phê duyệt để đảm bảo sự phù hợp với từng mục đích sử dụng.

19
1.2.8 Điều khoản 8 – Điều hành

 Lập kế hoạch và kiểm soát hoạt động

Để đạt được hiệu quả cao nhất, doanh nghiệp phải lập kế hoạch cụ thể trước khi
thực hiện và triển khai các hoạt động kiểm soát để đảm bảo thực hiện đúng kế hoạch
đã đề ra nhằm đạt được mục đích.

 Kiểm soát các quy trình, sản phẩm và dịch vụ được cung cấp bên ngoài

Đề cập cụ thể đến hoạt động chọn mua nguyên vật liệu và thuê dịch vụ ngoài.
Doanh nghiệp nên chọn nhà cung cấp đáp ứng đầy đủ các tiêu chí đề ra để đảm bảo về
chất lượng và không gây ảnh hưởng tiêu cực đến sự phát triển của sản phẩm và dịch
vụ.

Một số yêu cầu cần chú ý về nhà cung cấp bên ngoài:

 Chất lượng quy trình, sản phẩm, dịch vụ cung cấp

 Năng lực
 Các hoạt động xác minh mà doanh nghiệp tổ chức
 Quy trình thực hiện, trang thiết bị
 Sản xuất và cung cấp dịch vụ

Quy trình này cần được thực hiện để đảm bảo sản phẩm, dịch vụ đáp ứng đầy đủ
các tiêu chuẩn được đề ra bằng cách sử dụng các phương thức, phương tiện phù hợp
nhất và lưu trữ các thông tin có liên quan.

Đối với trường hợp doanh nghiệp sử dụng tài sản của tổ chức, cá nhân bên ngoài
thì phải bảo vệ tài sản này, lưu trữ những thông tin cần thiết để đối chất nếu có
tình huống phát sinh xảy ra như mất mát, hư hỏng…

Về các hoạt động sau giao hàng như chế độ hậu mãi, bảo trì, bảo dưỡng thì sẽ bị
chi phối bởi một số yếu tố như:

 Yêu cầu của pháp luật và quy định

 Hậu quả không mong muốn tiềm ẩn

20
  Bản chất của dịch vụ, sản phẩm
 Các yêu cầu và phản hồi từ khách hàng
 Phát hành sản phẩm và dịch vụ

Việc phát hành sẽ không được thực hiện cho đến khi những sản phẩm, dịch vụ
đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn thông qua những bằng chứng cụ thể.

 Kiểm soát đầu ra không phù hợp

Kiểm soát đầu ra không phù hợp nhằm ngăn chặn và giảm thiểu sự tác động của
những sản phẩm không đáp ứng yêu cầu từ khách hàng. Cách thực hiện có thể là:

 Thực hiện điều chỉnh

 Thực hiện chính sách đổi trả
 Thông báo trực tiếp đến khách hàng

1.2.9 Điều khoản 9 - Đánh giá kết quả thực hiện

 Đánh giá kết quả hoạt động

Để có được hiệu quả thực hiện tốt nhất, doanh nghiệp nên xác định ngay từ đầu
về các yếu tố cần được theo dõi và đo lường để chọn ra cách thực hiện vào thời gian
hợp lý để cho ra kết quả phân tích.

Để có kết quả đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và
dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thì phải thực hiện đo lường hiệu suất của đơn vị.
Giám sát mức độ hài lòng của khách hàng phải được triển khai liên tục và xuyên suốt
để kịp thời xác định chính xác nhất về mong đợi của họ.

Những thông tin về mức độ hài lòng của khách hàng có thể được thu thập dựa
trên nhiều hoạt động khác nhau như bảng câu hỏi, phỏng vấn…

Sau khi những hành động trên được thực hiện, doanh nghiệp sẽ thực hiện đánh
giá để kịp thời nắm bắt cơ hội hoặc giải quyết những rủi ro có thể xảy ra để nâng cao
hiệu quả và có phương án cải tiến hệ thống quản lý chất lượng phù hợp.

 Đánh giá nội bộ

21
 Mục đích chính khi thực hiện đánh giá nội bộ là để kiểm tra kết quả vận hành của
hệ thống quản lý chất lượng nhằm đảm bảo hệ thống vẫn luôn được vận hành và duy
trì ổn định, đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn ISO 9001:2015.

Khi quá trình này kết thúc, doanh nghiệp có thể thực hiện đánh giá thông qua các
dữ liệu đã thu thập trước đó và để có hành động thích hợp với từng kết quả khác nhau.

 Xem xét lãnh đạo

Theo quy định, ít nhất 12 tháng/lần các lãnh đạo của doanh nghiệp phải xem xét
hệ thống quản lý chất lượng để xác định chúng còn phù hợp hay không, có đáp ứng
các tiêu chuẩn hay không, hoạt động có thực hiện hiệu quả hay không và có đạt được
các kết quả như dự kiến hay không.

Các đánh giá này sẽ được thực hiện đầy đủ nhất để giúp nhà lãnh đạo đưa ra các
quyết định về cải tiến hệ thống, cách vận hành hoặc điều chỉnh thay đổi để thích ứng
với doanh nghiệp và thị trường.

1.2.10 Điều khoản 10 - Cải tiến

 Tổng quát

Đối với các vấn đề chưa tốt, doanh nghiệp phải đưa ra phương án giải quyết sao
cho hiệu quả, khắc phục các yếu điểm để hệ thống quản lý chất lượng hoàn thiện hơn.
Song song đó, mục tiêu cải tiến hệ thống cũng phải triển khai liên tục bằng cách đưa ra
giải pháp khắc phục nhược điểm, đổi mới trong cách thực hiện…

 Sự không phù hợp và hành động khắc phục

Đối với những sự không phù hợp phải có hành động kiểm soát chúng để kịp thời
đưa ra các giải pháp xử lý hậu quả tốt hơn và ngăn chặn tình hình chúng tái diễn trong
thời gian sắp tới.

 Cải tiến liên tục

Có thể nói đây chính là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống quản lý chất lượng.
Bởi lẽ khi thực hiện, doanh nghiệp không chỉ duy trình hệ thống mà còn không ngừng

22
cải tiến những bộ phận, yếu tố chưa phù hợp để mang đến hiệu quả tốt hơn, tiết kiệm
nguồn lực và cả tài nguyên cho doanh nghiệp.

10 điều khoản ISO 9001:2015 chính của tiêu chuẩn theo phiên bản mới nhất
được ban hành vào năm 2015

Điều
khoả Tiêu đề Nội dung
n

1 Phạm vị áp dụng

2 Tài liệu viện dẫn

3 Thuật ngữ và định nghĩa

Hiểu tổ chức và bối cảnh của tổ chức

Hiểu nhu cầu và mong đợi của các bên quan

tâm

4 Bối cảnh của tổ chức Xác định phạm vi của hệ thống quản lý chất
lượng

Hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình

của hệ thống

Sự lãnh đạo và cam kết

Thiết lập chính sách chất lượng và trao đổi

5 Sự lãnh đạo
thông tin về chính sách chất lượng

Vai trò trách nhiệm và quyền hạn trong tổ chức

23
 Hành động giải quyết rủi ro và cơ hội

Mục tiêu chất lượng và hoạch định để đạt được

6 Hoạch định
mục tiêu

Hoạch định các thay đổi

Nguồn lực

Năng lực

Nhận thức
7 Hỗ trợ
Trao đổi thông tin

Tạo lập và cập nhật, kiểm soát thông tin dạng

văn bản

Hoạch định và kiểm soát việc thực hiện

Yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ

Thiết kế sản phẩm, dịch vụ

Kiểm soát quá trình, sản phẩm và dịch vụ do

8 Thực hiện
bên ngoài cung cấp

Sản xuất và cung cấp dịch vụ

Thông qua sản phẩm và dịch vụ

Kiểm soát đầu ra không phù hợp

9 Đánh giá kết quá thực Theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá

24
 hiện Đầu vào và đầu ra xem xét của lãnh đạo

Sự không phù hợp và hành động khắc phục

10 Cải tiến
Cải tiến liên tục

Bảng 6. 10 điều khoản ISO 9001:2015

25
1.3 CÁC BƯỚC TRIỂN KHAI ÁP DỤNG ISO 9001:2015

Hình 1.4. Danh sách công việc cần thực hiện để khảo sát

 Bước 1: Khảo sát thực trạng đơn vị và thành lập ban ISO 9001

Bước đầu tiên khi doanh nghiệp muốn áp dụng ISO 9001:2015 là thành lập một
bộ phận chuyên trách hay còn có thể gọi là ban ISO. Ban này sẽ bao gồm nhân sự chủ

26
chốt của những bộ phận liên quan tới hệ thống quản lý chất lượng và phải có sự hiểu
biết, kiến thức về ISO. Việc thành lập mọt ban như vậy sẽ giúp cho quá trình xây dựng
hệ thống, áp dụng ISO trở nên hiệu quả hơn. Phòng ban này sẽ đảm nhiệm công việc
đầu tiên là tự đánh giá thực trạng của doanh nghiệp hiện này rồi xem xét, đối chiếu với
các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001 để nắm bắt những điểm mạnh, điểm yếu của
doanh nghiệp. Những công việc doanh nghiệp cần làm khi khảo sát:

 Làm rõ đặc tính của lĩnh vực hoạt động và quy trình hoạt động hiện tại
của doanh nghiệp
 Xác định bối cảnh, rủi ro và cơ hội trong hoạt động chất lượng
 Đưa ra các biện pháp kiểm soát ban hành
 Đề xuất bổ sung, thay đổi hệ thống hiện hành
 Bước 2: Lập kế hoạch áp dụng ISO 9001

Công việc sẽ dễ trở nên lộn xộn và chồng chéo nếu như doanh nghiệp không
hoạch định rõ ràng. Bởi vì thế sau khi thành lập ban ISO, doanh nghiệp cần có sự thảo
luận và thống nhất việc xây dựng một kế hoạch áp dung tiêu chuẩn ISO 9001 càng cụ
thể, càng chi tiết càng tốt. Các việc cần làm khi lập kế hoạch:

 Xây dựng kế hoạch chi tiết triển khai dự án

 Bổ nhiệm đại diện lãnh đạo về chất lượng và ban ISO
 Bước 3: Phổ biến kế hoạch áp dụng ISO 9001 trong nội bộ doanh nghiệp

Một trong những điều quan trọng khi áp dụng ISO 9001 là phải có sự tham gia
của mọi người. Để đảm bảo điều này, doanh nghiệp cần phổ biến kế hoạch xây dựng
hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 đến tất cả thành viên trong
doanh nghiệp và hướng dẫn rộng rãi cách áp dụng hệ thống sao cho hiệu quả nhất và
đúng nhất. Phân công rõ trách nhiệm ai sử dụng tài liệu nào và thực hiện theo đúng
chức năng, nhiệm vụ và thủ tục của từng vị trí. Việc này giúp đảm bảo rằng mọi cá
nhân đều hiểu và biết được điều mình cần làm để giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu
chung:

27
  Đào tạo nhận thức về tiêu chuẩn ISO 9001:2015.
 Đào tạo, hướng dẫn phân tích bối cảnh, quá trình, những rủi ro và cơ hội
 So sánh điểm khác biệt giữa ISO 9001:2008 và ISO 9001:2015
 Bước 4: xây dựng chính sách, quy trình , hồ sơ, tài liệu ISO 9001

Đây là một trong những bước quan trọng và tốn nhiều thời gian nhất trong quá
trình áp dụng ISO. Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đề đòi hỏi phải xây dựng thông tin ở
dạng văn bản trong cả quá trình áp dụng. Từ những đánh giá trước đó, doanh
nghiệp cần hệ thống hóa lại các qui trình và những yếu tố cần quản lý trong doanh
nghiệp. Đồng thời, doanh nghiệp xây dựng những văn bản để cụ thể hóa các công
việc cần quản lý như quy trình quản lý máy móc thiết bị, quy trình quản lý sản xuất,
quy trình kiểm soát nguyên liệu,... Các cá nhân và các bộ phận sẽ biết công việc của
mình cần làm gì, làm như thế nào thông qua hệ thống văn bản hướng dẫn công việc
cụ thể. ở mỗi công đoạn, quá trình sản xuất cũng cần lập các qui trình và chuẩn hóa
tài liệu để tiện cho việc đánh giá, theo dõi, kiểm tra sau này. Để thực hiện bước này,
doanh nghiệp phải ban hành, hướng dẫn cách áp dụng hệ thống tài liệu và giám sát
việc xử lý các phản hồi để thực hiện việc cải thiện.

 Bước 5: Thực hiện và vận hành hệ thống quản lý chất lượng

Sau khi hoàn thành việc phổ biến thông tin một cách rộng rãi, việc tiếp theo mà
doanh nghiệp cần làm là áp dụng hệ thống chất lượng đã thiết lập để chúng minh hiệu
lực và hiệu quả của hệ thống. Để mọi thứ không chỉ là lý thuyết suông, doanh nghiệp
cần thực hiện các hoạt động sau:

 Phổ biến cho tất cả công nhân viên trong công ty nhận thức về ISO 9000
 Hướng dẫn cho cán bộ công nhân viên thực hiện theo các qui trình, thủ tục
đã được viết ra
 Phân rõ trách nhiệm ai sử dụng tài liệu nào và thực hiện theo đúng chức
năng, nhiệm vụ, và thủ tục được mô tả

28
  Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ để đánh giá sự phù hợp của hệ thống.
Sau đó đề ra các hành động khắc phục dối với sự không phù hợp.
 Bước 6: Đánh giá nội bộ

Để kiểm tra xem quá trình, chính sách đã được triển khai áp dụng theo đúng với
kế hoạch đã đề ra hay không thì doanh nghiệp cần tiến hành một cuộc đánh giá nội bộ
định kì hàng tháng. Đây là việc làm cần thiết và quan trọng trước khi được đánh giá
chứng nhận ISO 9001. Doanh nghiệp có thể đào tạo chuyên gia chuyên việc đánh giá
nội bộ doanh nghiệp với những kỹ năng cần thiết và tiến hành đánh giá nội bộ.

Đánh giá nội bộ nhằm đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng của công ty đã phù
hợp với tiêu chuẩn và thực hiện một cách hiệu quả, vận hành ổn định hay không.
Ngoài ra đánh giá nội bộ cũng giúp doanh nghiệp phát hiện những lỗ hổng và kịp thời
đưa ra biện pháp khắc phục. Việc đánh giá trước chứng nhận có thể do chính công ty
thực hiện hoặc do tổ chức bên ngoài thực hiện.

 Bước 7: Đăng ký và đánh giá chứng nhận ISO 9001

Để sở hữu bằng chứng nhận chứng minh tổ chức đã áp dụng ISO 9001 thành công,
doanh nghiệp phải tiến hành đăng ký chứng nhận ISO 9001 với tổ chức có thẩm
quyền. Để chuẩn bị cho việc đánh giá chứng nhận bao gồm các bước sau:

29
 Hình 1.5. Quy trình đánh giá chứng nhận ISO 9001:2015

 Đánh giá trước chứng nhận nhằm xác định xem hệ thống chất lượng của
công ty phù hợp với tiêu chuẩn chưa và có được thực hiện một cách hiệu
quả không, xác định các vấn đề còn tồn tại để khắc phục. Việc đánh giá
trước chứng nhận có thể do chính công ty thực hiện hoặc do tổ chức bên
ngoài thực hiện.
 Gửi đơn đăng ký chứng nhận và chọn thời gian phù hợp để bên Tổ chức
chứng nhận thực hiên đánh giá. Bên thứ 3 tiến hành đánh giá tại đơn vị
hay đánh giá của bên thứ ba là tổ chức đã công nhận cho việc thực hiện
đánh giá và cấp chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000. Về nguyên
tắc, mọi chứng chỉ ISO 9000 đều không phân biệt tổ chức nào tiến hành
cấp thế nên doanh nghiệp có quyền lựa chọn bất kỳ tổ chức nào để đánh
giá và cấp chứng chỉ.
 Chuẩn bị về mặt tổ chức và nguồn lực để tiến hành đánh giá.
 Ban tư vấn ISO 9001:2015 sẽ cùng tham gia hướng dẫn khắc phục những
điểm không phù hợp đã được phát hiện bởi bên thứ 3.

30
 Sau khi tiếp nhận đơn đăng ký, tổ chức chức nhận sẽ cử chuyên gia đánh giá
xuống và tiến hành đánh giá chứng nhận chính thức hệ thống chất lượng của doanh
nghiệp. Chứng chỉ ISO 9001 có hiệu lực trong vòng 3 năm sẽ được cấp cho tổ chức
sau khi tổ chức xác nhận xác minh doanh nghiệp đã hoàn thiện những hành động khắc
phục cần thiết.

 Bước 8: Duy trì chứng nhận ISO 9001

Để duy trì tính hiệu lực của chứng chỉ ISO 9001 trong vòng 3 năm quy định,
doanh nghiệp phải trải qua các cuộc đánh giá và giám sát định kì. Trong giai đoạn này,
doanh nghiệp bắt buộc phải đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng hoat động xuyên
suốt và luôn tuân thủ những nguyên tắc của tiêu chuẩn ISO 9001 trong mọi bộ phận và
mọi công đoạn.

31
 CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN
THƯƠNG TÍN

2.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) được thành lập ngày
21/12/1991 trên cơ sở hợp nhất của 4 tổ chức tín dụng tại Thành phố Hồ Chí Minh:
Ngân hàng phát triển kinh tế quận Gò Vấp và 3 hợp tác xã tín dụng Thành Công - Tân
Bình - Lữ Gia với số vốn điều lệ ban đầu là 3 tỷ đồng.

Ngày 12/07/2006, cổ phiếu Sacombank được niêm yết trên Trung tâm giao dịch
chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh. Đây là sự kiện quan trọng và có ý nghĩa cho sự
phát triển của thị trường vốn Việt Nam cũng như tạo tiền đề cho việc niêm yết cổ
phiếu của các ngân hàng TMCP khác.

Ngày 21/12/2021, Sacombank vinh dự đón nhận Huân chương Lao động hạng
Nhì của Chủ tịch nước CHXHCN Việt Nam.

Ngày 14/01/2022, Sacombank vinh dự nằm trong Top 50 doanh nghiệp xuất sắc
Việt Nam năm 2021 do Công ty cổ phần báo cáo đánh giá Việt Nam phối hợp với báo
điện tử VietnamNet tổ chức.

Trải qua hơn 30 năm xây dựng và phát triển, Sacombank phát triển lớn mạnh
theo mô hình ngân hàng bán lẻ với một mạng lưới rộng khắp cả nước và mở rộng sang
các nước Đông Dương. Tính đến thời điểm ngày 31/12/2022, vốn điều lệ của
Sacombank đạt trên 18.852 tỷ đồng và thuộc Top 10 ngân hàng TMCP lớn nhất Việt
Nam với hơn 566 điểm giao dịch trên toàn quốc và mở rộng phạm vi hoạt động ra khỏi
lãnh thổ Việt Nam với 2 chi nhánh tại Lào và Campuchia, tổng số cán bộ nhân viên là
hơn 18.400 người.

32
 Cùng với những thành quả đã đạt được, Sacombank luôn kiên định với mục tiêu
trở thành “Ngân hàng bán lẻ đa năng – hiện đại hàng đầu khu vực” và theo định hướng
hoạt động Hiệu quả - An toàn - Bền vững.

2.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC

2.2.1 Sơ đồ tổ chức

GIÁM ĐỐC
CHI NHÁNH

PHÓ GIÁM ĐỐC

CHI NHÁNH

Phòng kinh Phòng kế Phòng kiểm Phòng giao

doanh toán soát rủi ro dịch

Xử lí giao Quản lí
Cá nhân
dịch tín dụng

Doanh Quản lí rủi

Kế toán
nghiệp ro hoạt
động
Thanh toán Hành chính
quốc tế nhân sự

Công nghệ
thông tin

Hình 2.1. CƠ CẤU NHÂN SỰ TẠI CHI NHÁNH GÒ VẤP

Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự

33
2.2.2 Nhiệm vụ và chức năng của từng phòng ban

 Giám đốc chi nhánh

Trực tiếp quản lí và điều hành mọi hoạt động của chi nhánh, đại diện cho chi
nhánh trong quan hệ với chính quyền các cấp và với ngân hàng cấp trên.

Là người chịu trách nhiệm chính về kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh
và quyết định cuối cùng cho một khoản vay vốn, bố trí lao động cũng như khen
thưởng và kỉ luật.

 Phó Giám đốc chi nhánh

Có trách nhiệm hỗ trợ Giám đốc chi nhánh trong việc tổ chức và điều hành các
hoạt động chung của chi nhánh theo sự ủy quyền của Giám đốc chi nhánh.

 Phòng kinh doanh

 Doanh nghiệp
Thực hiện các khoản cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp, nhận đơn
xin vay, thẩm định và phân loại khách hàng, lập kiểm soát hồ sơ trình lên
Giám đốc chi nhánh xem duyệt, trực tiếp đến kiểm tra quá trình sử dụng
vốn của khách hàng, đôn đốc thu nợ gốc và lãi khi đến hạn, quản lí hồ sơ
khách hàng, hạch toán nghiệp vụ cho vay, thu nợ, chuyển nợ quá hạn, báo
cáo thống kê, kinh doanh ngoại tệ, thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến
thanh toán quốc tế, bán chéo sản phẩm và dịch vụ liên quan đến khách
hàng doanh nghiệp.
 Cá nhân
Thực hiện các khoản cho vay đối với khách hàng cá nhân.
Thực hiện các nghiệp vụ huy động vốn dưới hình thức tiền gửi thanh toán
của người dân.

34
 Tư vấn cho khách hàng những sản phẩm tín dụng, dịch vụ khách hàng,
hướng dẫn giải đáp thắc mắc của khách hàng về qui định, qui trình tín
dụng, thu thập và cập nhật hồ sơ thông tin khách hàng.
Theo dõi và quản lí tình hình hoạt động của khách hàng, kiểm tra quá
trình sử dụng vốn vay, đôn đốc thu nợ gốc và lãi khi đến hạn, xử lí khách
hàng không đáp ứng được các điều kiện tín dụng, quản lí hồ sơ tín dụng
theo qui định, tổng hợp và phân tích quản lí thông tin tín dụng.
 Thanh toán quốc tế
Hướng dẫn khách hàng các nghiệp vụ liên quan đến thanh toán quốc tế.
Lập thủ tục thanh toán cho nước ngoài và nhận thanh toán từ nước ngoài
theo yêu cầu của khách hàng.
Mua bán ngoại tệ phục vụ nhu cầu của khách hàng theo qui định và qui
chế kinh doanh ngoại hối của ngân hàng.
Thực hiện việc chuyển tiền phi mậu dịch ra nước ngoài.
Xây dựng kế hoạch tháng và năm, đánh giá tình hình thực hiện và đề xuất
cho Giám đốc chi nhánh biện pháp khắc phục các khó khăn trong công
tác.
 Phòng kế toán
 Xử lí giao dịch
Thực hiện các nghiệp vụ tiền gửi thanh toán và các dịch vụ khác có liên
quan đến tài khoản tiền gửi thanh toán theo yêu cầu của khách hàng.
Thực hiện các nghiệp vụ tiền gửi tiết kiệm.
Thực hiện các nghiệp vụ: chuyển tiền nhanh nội địa, chi tiền kiều hối…
 Kế toán
Thực hiện kiểm tra chế độ tài chính kế toán, quản lí tiền mặt, ứng và thu
chi tiền cho việc thanh toán của chi nhánh đối với nội bộ ngân hàng và các
ngân hàng khác.
Tổng hợp kế hoạch kinh doanh tài chính toàn chi nhánh và quản lí kho
quỹ.
35
  Hành chính nhân sự
Tiếp nhận, phân phối, phát hành và lưu trữ văn thư.
Thực hiện mua sắm, tiếp nhận, quản lí và phân phối tất cả các tài sản có
liên quan đến hoạt động của chi nhánh.
Tham mưu, theo dõi thực hiện chi phí điều hành trên cơ sở có kế hoạch.
Chịu trách nhiệm tổ chức và theo dõi kiểm tra công tác áp tải tiền, bảo vệ
an ninh, phòng cháy chữa cháy và bảo đảm tuyệt đối an toàn cơ sở vật
chất trong và ngoài giờ làm việc.
Xây dựng kế hoạch tuyển dụng nhân sự hằng năm căn cứ vào kế hoạch
mở rộng mạng lưới và kết quả định biên của chi nhánh.
 Công nghệ thông tin
Giám sát hệ thống công nghệ thông tin tại chi nhánh và các đơn vị trực
thuộc (mạng, các chương trình ứng dụng).
Hỗ trợ sử dụng và khai thác tài nguyên công nghệ thông tin tại chi nhánh
và các đơn vị trực thuộc.
 Phòng kiểm soát rủi ro

Kiểm soát hồ sơ cấp tín dụng và phản hồi lại cho Ban lãnh đạo chi nhánh những
vấn đề chưa đúng qui định.

Hoàn chỉnh hồ sơ và lập thủ tục giải ngân hợp đồng tín dụng, hợp đồng bảo đảm,
giấy nhận nợ, tiếp nhận bản chính giấy tờ sở hữu tài sản đảm bảo và các loại giấy tờ có
liên quan.

Tham gia cùng bộ phận thẩm định doanh nghiệp hay cá nhân kiểm tra sử dụng
vốn định kì và đột xuất sau khi cho vay đối với khách hàng có nợ xấu.

Kiểm soát tình hình nợ gia hạn, nợ quá hạn và đề xuất giải pháp giảm thiểu
chúng.

 Phòng giao dịch

36
 Có con dấu hạch toán báo sổ, được phép thực hiện một phần nội dung hoạt động
của chi nhánh theo ủy quyền của Giám đốc chi nhánh dựa trên khuôn khổ qui định của
Ngân hàng nhà nước.

Nhìn chung, cơ cấu tổ chức của Sacombank khá chặt chẽ. Nhiệm vụ và chức
năng của các phòng ban được phân công rõ ràng, đúng người đúng việc giúp Ban lãnh
đạo chi nhánh có thể dễ dàng kiểm tra và giám sát hoạt động của chi nhánh.

2.3 TÌNH HÌNH KINH DOANH GIAI ĐOẠN 2012 - 2015

Sacombank chi nhánh Gò Vấp đã không ngừng nỗ lực nhằm nâng cao hiệu quả
hoạt động kinh doanh cả về số lượng và chất lượng trong những năm qua.

Đơn vị tính: tỷ đồng

Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015

Thu nhập 4002.68 4901.4 6313.11 7757.16

Chi phí 3459.57 4345.17 5675.27 7036.41

Lợi nhuận
543.11 556.23 637.84 720.75
trước thuế

Bảng 7. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CHI NHÁNH GÒ VẤP

GIAI ĐOẠN 2012 - 2015

Nguồn: Phòng Kế toán

Sacombank chi nhánh Gò Vấp có sự biến đổi chỉ tiêu qua các năm:

 Năm 2013, lợi nhuận trước thuế có sự tăng nhẹ, chỉ tăng 2.4% so với năm
2012 (tương đương 13.12 tỷ đồng).
 Năm 2014, lợi nhuận trước thuế có sự thay đổi rõ rệt, tăng 14.7% so với
năm 2013 (tương đương 81.6 tỷ đồng).

37
  Năm 2015, lợi nhuận trước thuế tăng 13% so với năm 2014 (tương đương
82.92 tỷ đồng).

Nguyên nhân chủ yếu dẫn đến sự bất thường là do năm 2013, ngân hàng nhà
nước đã giảm 2% các mức lãi suất điều hành và 3% mỗi năm cho lãi suất vay ngắn hạn
đối với lĩnh vực ưu tiên. Từ đó, mặt bằng lãi suất tiếp tục giảm 2 – 5% mỗi năm. Đến
cuối năm 2013, lãi suất vay đã trở về dưới 13% mỗi năm đối với các khoản vay cũ, đối
với các khoản vay ngắn hạn mới lãi suất chỉ còn 8 – 9% mỗi năm, một số doanh
nghiệp tốt còn được vay với lãi suất 7% mỗi năm.

Với lãi suất thấp và có xu hướng tiếp tục giảm, đây là dấu hiệu kích cầu cũng
như khuyến khích khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vay để phục vụ nhu cầu đời
sống và kinh doanh.

38
 CHƯƠNG 3
THỰC TRẠNG THỰC HIỆN QUÁ TRÌNH ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN

3.1 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN THỰC
HIỆN QUÁ TRÌNH ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO
9001:2015

Ngày 21/12/2016, Ngân hàng Sacombank đón nhận Chứng nhận ISO 9001:2015
về Hệ thống Quản lý chất lượng do Bureau Veritas Certification Việt Nam cấp dưới sự
chứng nhận của tổ chức United Kingdom Accreditation Service tại Lễ kỷ niệm 25 năm
ngày thành lập ngân hàng.

Chứng nhận ISO 9001:2015 được cấp cho Hệ thống Quản lý chất lượng của
Sacombank trên 6 lĩnh vực cốt lõi: Nhân sự và đào tạo - Cấp tín dụng - Huy động vốn
- Kinh doanh ngoại hối - Thanh toán quốc tế - Thanh toán nội địa (bao gồm các
phương thức thanh toán tại quầy, thẻ và ngân hàng điện tử).

Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, ngân hàng đã không ngừng củng cố
và hoàn thiện hệ thống tổ chức, chuẩn hóa quá trình xây dựng và cung cấp dịch vụ.
Việc đạt được chứng nhận ISO 9001:2015 tạo nền tảng vững chắc cho quá trình tiếp
cận và triển khai thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế tại
Sacombank với phương châm “Khách hàng hài lòng - Sacombank thành công”.

Sacombank đã thực hiện các hoạt động đảm bảo chất lượng theo đúng nội dung
của ISO 9001:2015 như sau:

3.1.1 Quy trình quản trị mới

Ngày 2/10/2017, dựa trên nền tảng ISO 9001:2015, Sacombank áp dụng quy chế
quy trình quản trị mới. Theo đó, các quy trình quản lý nội bộ đều thông qua sự tương

39
tác giữa con người với con người, giữa con người với công nghệ, giữa cấp trên và cấp
dưới, giữa môi trường luật pháp và thể chế. Ngoài ra, Sacombank còn cụ thể hóa các
khâu quản lý cùng với đó là một chế độ thu nhập linh hoạt cho cán bộ điều hành cũng
như nhân viên. Sacombank đã và đang luân chuyển giám đốc các chi nhánh, giám đốc
khu vực để phát huy năng lực, sự linh hoạt, chuyên môn, kinh nghiệm của từng người
và cả đội ngũ.
 Sacombank không chỉ nghiên cứu, xây dựng các cơ chế, chính sách để đáp ứng
nhu cầu, sự kỳ vọng của các thế hệ nhân sự mà còn vận dụng các ứng dụng
công nghệ và xu hướng quản trị tiên tiến của các nước phát triển để tối ưu hóa
hiệu quả của quản trị nhân sự nhưng vẫn giữ cho mình bản sắc riêng.
 Bên cạnh đó, quá trình tuyển dụng - đào tạo - bố trí sử dụng - theo dõi đánh giá
- đãi ngộ cũng được Sacombank triển khai đồng bộ và thống nhất. Ngay từ
khâu đầu vào, các ứng viên đã trải qua quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp,
tiếp đến là đào tạo và phát triển dựa theo khung năng lực của chức danh. Tài
năng và sự cống hiến của cán bộ nhân viên cũng được Sacombank khuyến
khích thể hiện và ghi nhận thông qua các cơ chế đãi ngộ về lương và phúc lợi
cạnh tranh cùng các cơ hội thăng tiến và phát triển nghề nghiệp.

Trong cuộc chuyển mình tái cơ cấu với không ít chuyển động về nhân sự,
Sacombank vẫn giữ cho mình một môi trường làm việc chất lượng. Từ năm 2017 đến
nay, đã có hơn 3.000 nhân sự đầu quân về ngân hàng.

3.1.2 Trình độ công nghệ

Sacombank tiến hành áp dụng công nghệ để hỗ trợ trong nhiều khâu như dịch vụ
khách hàng, quản lý nhân sự, quản trị rủi ro…

 Năm 2017, Sacombank phát hành thẻ thanh toán không tiếp xúc và triển khai
phương thức thanh toán QR chuẩn EMV toàn cầu. Sacombank là ngân hàng đầu
tiên tại Việt Nam được Visa hợp tác triển khai dịch vụ thanh toán bằng mã QR
đối với các thẻ mang thương hiệu Visa.

40
  Năm 2018, Sacombank ra mắt ứng dụng quản lý tài chính Sacombank Pay trên
điện thoại thông minh. Người tiêu dùng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch
ngân hàng chỉ với một chiếc điện thoại có cài đặt ứng dụng Sacombank Pay.
 Năm 2020, Sacombank áp dụng quy trình hoàn toàn tự động khép kín cho phép
phê duyệt nhà bán hàng siêu tốc đến chấp nhận thanh toán thẻ không tiếp xúc
(Tap to phone) và bổ sung thêm nhiều tính năng mới cho Sacombank Pay như
xác thực trực tuyến (eKYC), thanh toán không tiếp xúc bằng điện thoại di động
(NFC)… hay người dùng có thể vay đến 200 triệu đồng với lãi suất cạnh tranh,
mở sổ tiết kiệm online với lãi suất cao hơn gửi tại quầy, thanh toán hóa đơn
điện, nước, viễn thông, Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm, học phí… Khách
hàng không cần mang theo thẻ vẫn dễ dàng rút tiền mặt và chuyển tiền, thanh
toán bằng mã QR…
 Song song đó, các quy trình tác nghiệp cũng được chú trọng số hóa như quy
trình bán hàng, dịch vụ khách hàng và marketing (CRM), môi trường làm việc
số (Microsoft Team), quy trình phê duyệt tín dụng (LOS), ứng dụng trí tuệ nhân
tạo (Chatbot), công nghệ Robot (RPA), vận hành Trung tâm điều hành an ninh
mạng (SOC) theo tiêu chuẩn quốc tế, giải pháp quản trị nhân sự SAP
SuccessFactors tạo đà số hóa hoàn toàn các quy trình nhân sự, công tác quản lý
và phát triển nguồn nhân lực.

3.1.3 Chất lượng sản phẩm

Sacombank cho ra mắt các sản phẩm/dịch vụ chất lượng cao và có tính ổn định,
được khách hàng chấp nhận đặt vì phù hợp với yêu cầu sử dụng dù đôi khi các
sản phẩm/dịch vụ này chưa hoàn toàn đáp ứng đúng yêu cầu tiêu chuẩn kỹ thuật quốc
tế hay quốc gia nhưng vẫn đảm bảo các yếu tố theo tiêu chuẩn của ISO 9001:2015.

 Khách hàng có nhu cầu mua sắm online, Sacombank có dòng thẻ liên kết với
thương hiệu Tiki với tỉ lệ hoàn tiền cao nhất Việt Nam lên đến 15% khi mua
sắm trên Tiki. Khách hàng hay ăn uống bên ngoài, Sacombank có dòng thẻ JCB
Ultimate với tỷ lệ hoàn tiền lên đến 10% cho các dịch vụ ăn uống cuối tuần.

41
 Khách hàng hay đi máy bay, Sacombank có dòng thẻ liên kết thương hiệu với
Vietnam Airlines sẽ được tích điểm cộng dặm. Hay với khách hàng VIP thường
xuyên đánh golf, đi spa… Sacombank có dòng thẻ Visa Infinite là dòng thẻ cao
cấp nhất của Visa với những lượt tặng ưu đãi dành cho golf hay spa…
 Trong năm 2022, Sacombank liên tục đưa ra thị trường những sản phẩm dịch vụ
tiên phong như việc ra mắt 2 dòng thẻ mới tích hợp thẻ tín dụng và thẻ thanh
toán trên cùng 1 chip là Napas Combe Card và Mastercard Only One hay việc
kết nối thanh toán với Google Wallet, hợp tác thanh toán QR giữa Thái Lan -
Việt Nam, hợp tác với các đối tác fintech như Zalo, VNPT Money cung cấp các
dịch vụ mở tài khoản trực tuyến…

3.2 TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC THỰC HIỆN QUÁ TRÌNH ĐẢM BẢO
CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN

Năm 2017, Sacombank có sự chuyển mình mạnh mẽ sau khi đạt chứng nhận ISO
9001:2015. Ngân hàng đã hoàn tất tái cấu trúc mô hình quản trị, điều hành theo hướng
tinh gọn - hiệu quả và lấy công khai – minh bạch làm kim chỉ nam cho mọi hoạt động.
Sacombank cũng chú trọng điều chỉnh, hoàn thiện các chính sách đãi ngộ phù hợp với
tình hình mới nhằm ổn định cũng như thu hút và phát triển nguồn nhân lực.Ngoài ra,
ngân hàng cũng đầu tư vào việc triển khai các sản phẩm dịch vụ mới trên nền tảng
ngân hàng số và ứng dụng công nghệ cao. Kết quả của bước chuyển mình này là tổng
tài sản của Sacombank năm 2017 đạt gần 368.500 tỷ đồng, tổng thu nhập đạt 8.645 tỷ
đồng và lợi nhuận trước thuế đạt 1.492 tỷ đồng. Số lượng khách hàng giao dịch tăng
20.6% so với năm 2016 và đạt 4.5 triệu khách hàng. Sacombank có vốn điều lệ xếp
thứ 5 trong hệ thống ngân hàng Việt Nam với 18.852 tỷ đồng.

Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đã giúp Sacombank chứng tỏ được năng lực cung ứng
dịch vụ và sản phẩm đáp ứng các nhu cầu cần thiết của khách hàng và yêu cầu luật
định của pháp luật. Từ các số liệu trên, ta nhận thấy được tầm quan trọng và sức ảnh

42
hưởng của việc thực hiện quá trình đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2015 tại ngân hàng Sacombank:

 Cải thiện hình ảnh và uy tín của Sacombank

Khi khách hàng thấy Sacombank được nhận chứng nhận bởi một tổ chức uy tín,
họ sẽ hiểu rằng Sacombank đã triển khai một hệ thống tập trung vào việc đáp
ứng các nhu cầu của khách hàng và cải tiến. Điều này cải thiện sự tin tưởng
rằng khách hàng sẽ được cung cấp các dịch vụ và sản phẩm như kỳ vọng và nó
cũng sẽ mang lại cho Sacombank những khách hàng mới.
 Cải thiện sự hài lòng của khách hàng
Một trong những nguyên tắc chính của Hệ thống quản lý chất lượng ISO
9001:2015 là tập trung vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng bằng cách
xác định và đáp ứng các yêu cầu và nhu cầu của khách hàng. Thông qua việc
nhận được sự hài lòng, Sacombank sẽ cải thiện được tỷ lệ khách hàng quay lại
sử dụng dịch vụ và sản phẩm của mình.
 Các quy trình được tích hợp đầy đủ
Bằng cách sử dụng phương pháp tiếp cận theo quy trình của ISO 9001:2015,
Sacombank không chỉ xem xét các quy trình riêng lẻ trong tổ chức của mình mà
còn xem xét sự tương tác của các quy trình đó. Bằng cách này, họ có thể dễ
dàng tìm thấy các lĩnh vực cần cải tiến và tiết kiệm tài nguyên trong tổ chức của
mình.
 Tạo ra văn hóa cải tiến liên tục
Với việc cải tiến liên tục, Sacombank có thể đạt được lợi ích ngày càng tăng
trong việc tiết kiệm thời gian, tiền bạc và các nguồn lực khác. Khi biến điều này
thành văn hóa của ngân hàng, họ có thể tập trung lực lượng lao động của mình
vào việc cải thiện các quy trình mà họ trực tiếp chịu trách nhiệm.
 Tăng cường sự tham gia của nhân viên
Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đặt sự chú trọng đến vai trò của nhân viên trong quá
trình quản lý chất lượng. Việc tuân thủ tiêu chuẩn này giúp Sacombank tăng

43
 cường sự tham gia của nhân viên trong quá trình quản lý chất lượng, tạo ra một
môi trường làm việc tích cực và khuyến khích sự phát triển cá nhân.

3.3 NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ VỀ VIỆC THỰC HIỆN QUÁ TRÌNH ĐẢM
BẢO CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN

3.3.1 Nhận xét

Đầu tháng 10/2017, sau mười tháng kể từ khi đón nhận Chứng nhận ISO
9001:2015 về hệ thống quản lý chất lượng do Bureau Veritas Certification cấp,
Sacombank đã cùng với Veritas triển khai đợt đánh giá định kỳ thường niên lần một.
Kết quả, Veritas đánh giá cao hệ thống quản lý chất lượng và duy trì chứng nhận ISO
9001:2015 cho ngân hàng Sacombank.

3.3.1.1 Thuận lợi

Viêc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đã đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng
Sacombank trong việc cải thiện chất lượng sản phẩm và vị thế hình ảnh của ngân hàng
trong lòng người sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung và người sử dụng dịch vụ ngân
hàng của Sacombank nói riêng. Sacombnak có sự tăng trưởng mạnh mẽ trong thị phần,
lợi nhuận, tổng tài sản, số lượng khách hàng, số lượng nhân sự, năng suất lao động…
Đặc biệt ngân hàng đã xử lý triệt để nợ tồn đọng và nợ xấu, làm cho chất lượng tài sản
tốt lên và tiếp cận đến chất lượng tài sản theo quy định. Văn hóa doanh nghiệp được
thay đổi triệt để.

Đến nay, mạng lưới của Sacombank đã lên đến con số gần 570 điểm giao dịch tại
48/63 tỉnh thành Việt Nam và 2 nước Lào, Campuchia. Sacombank tiếp tục duy trì vị
trí dẫn đầu trong nhóm ngân hàng TMCP tư nhân. Với những kết quả vượt trội trong
hoạt động đồng hành cùng doanh nghiệp, Sacombank vinh dự đạt

 Giải thưởng “Ngân hàng tốt nhất dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ tại
Việt Nam” năm 2021 do tạp chí Asiamoney đánh giá và bình chọn.

44
  Danh hiệu “Top 10 Ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín năm 2018” do
Công ty cổ phần Báo cáo đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) công bố.

Ngoài ra, Sacombank đã được Tạp chí The Asian Banking & Finance vinh danh
là “Ngân hàng Việt Nam có sáng kiến trong lĩnh vực Ngân hàng số” nhờ liên tục chú
trọng đầu tư mạnh mẽ cho nền tảng công nghệ hiện đại, triển khai và áp dụng nhiều dự
án liên quan đến công nghệ thông tin với tổng số vốn đầu tư lên đến hàng trăm tỷ
đồng.

3.3.1.2 Khó khăn

 Từ bên ngoài doanh nghiệp

 Sự thay đổi đến từ khách hàng
Sự cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng luôn thay đổi theo thời gian,
điều kiện và hoàn cảnh. Theo quy luật chung, sự hài lòng của khách hàng
ngày càng cao cùng với sự nâng cao của mức sống và sự phát triển kinh tế
xã hội. “Có voi đòi tiên” là quy luật dễ hiểu của người mua dịch vụ. Vì
thế, đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng luôn là một sự đuổi bắt.
Trong cuộc rượt đuổi ấy, người nào đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách
hàng thì người đó sẽ vượt trội so với đối thủ cạnh tranh.
 Đại dịch Covid
Dịch Covid-19 diễn ra trong thời gian dài được xem như đòn bẩy kích
thích tiến trình chuyển đổi số trong hệ thống ngân hàng. Thói quen giao
dịch “offline” sang “online” được định hình ngày một rõ rệt hơn. Đối với
Sacombank, các dịch vụ thanh toán, giao dịch trực tuyến trong giai đoạn
này được triển khai và tập trung khai thác. Tuy nhiên, công việc này đã
gặp nhiều khó khăn cho ngân hàng nói chung và công tác quản trị chất
lượng nói riêng. Đầu tiên, Ban lãnh đạo của Sacombank phải đưa ra hàng
loạt quyết định liên quan đến sự thay đổi để thích ứng với tình hình chung,
các quyết định này cần phải được cân nhắc kỹ lưỡng để không ảnh hưởng
tới quản trị chất lượng chung của toàn bộ ngân hàng. Tiếp đó là sự chênh

45
 lệch giữa hoạt động trực tuyến và trực tiếp khiến ngân hàng phải điều
chỉnh nhân sự để phù hợp với sự thay đổi nhu cầu sử dụng của khách
hàng. Cuối cùng là yêu cầu đối với chất lượng cơ sở hạ tầng kỹ thuật phải
nâng cấp để phục vục cho quá trình giao dịch và thanh toán trực tuyến
ngày càng tăng.
 Từ nội bộ doanh nghiệp
 Khó khăn trong tiếp cận, tiếp thu cũng như áp dụng hệ thống tài liệu và
triển khai áp dụng.
Hiện nay, với sự hỗ trợ đắc lực từ Internet, việc tìm kiếm tài liệu về ISO
9001 rất dễ dàng với nguồn thông tin mở phong phú. Tuy nhiên, các tài
liệu liên quan còn chung chung và mơ hồ đối với các đối tượng cần tiếp
nhận. Do đó, cần phải có sự hỗ trợ của đội ngũ chuyên gia tư vấn am hiểu
mới có thể giúp cho tất cả các bộ phận bên trong ngân hàng có thể tiếp cận
gần hơn các vấn đề cốt lõi của tiêu chuẩn và cụ thể hóa các yêu cầu của
tiêu chuẩn vào hệ thống quản lý. Từ đó mới có thể nâng cao được quản lý
chất lượng chung của Sacombank.
 Vai trò lãnh đạo trong ISO
Quá trình áp dụng ISO 9001:2015 là dịp để Ban lãnh đạo nhìn nhận lại
công tác quản lý của mình. Với những việc đã làm tốt, tiếp tục thực hiện
và chuẩn hóa bằng các quy định và hướng dẫn cụ thể. Bên cạnh đó cũng
sẽ có các công tác chưa tốt, Ban lãnh đạo nên họp bàn, kiểm tra và đánh
giá lại để tìm giải pháp giải quyết. Tuy nhiên, một số lãnh đạo cấp cao
không có khả năng phân tích số liệu và thực hiện hành động phòng ngừa
theo cách chủ động nên việc xem xét của lãnh đạo chỉ thực hiện 6 tháng
hoặc 1 năm một lần và chỉ đảm bảo việc xem xét được thực hiện chứ
không thể mang tính phòng ngừa.
 Khó khăn trong quản lý chất lượng dịch vụ
Sacombank tự tin là ngân hàng có nhiều sản phẩm dịch vụ tiên phong như:
Internet Banking, MobileBanking, Alert, Thanh toán học phí, công nghệ

46
 bảo mật tiên tiến hay hạn chế tối đa rủi ro mất thông tin… đây là một lợi
thế cạnh tranh so với các đối thủ khác của Sacombank. Tuy nhiên, điều
này lại đặt ra vấn đề rất lớn đối với quản trị chất lượng của ngân hàng.
Sacombank đã nhiều lần nhận được các phản hồi từ khách hàng về vấn đề
như: ứng dụng lỗi, chuyển khoản bị delay, Sacombank Pay bị lỗi dịch vụ,
không sẵn sàng… Đây là một vấn đề khó khăn không chỉ cho Sacombank
mà còn là của rất nhiều các ngân hàng khác trong quá trình chuyển đổi số
của mình.

3.3.2 Đề xuất giải pháp

Cần xây dựng hệ thống các chỉ tiêu đo lường và đánh giá kết quả thực hiện đáng
tin cậy ở tất cả các khâu công việc, đặc biệt dành trọng số tính điểm thích đáng cho các
chỉ tiêu thuộc về nội dung duy trì và cải tiến hệ thống chất lượng. Hệ thống này phải
đảm bảo tính khách quan, công minh thông qua các công cụ chấm điểm tự động. Hệ
thống thông tin phản hồi phải được đa dạng hóa bằng nhiều kênh khác nhau nhằm tạo
cơ chế tự kiểm soát và kiểm soát chéo giữa các đơn vị cùng cấp, giữa cấp trên với cấp
dưới và giữa khâu tiếp xúc bên trong và bên ngoài.

Cần tăng cường đào tạo, phổ biến và truyền bá để nâng cao nhận thức về sự cần
thiết và ý nghĩa của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vì chính quyền lợi của tổ
chức, các bộ phận và cá nhân chứ không phải vì sức ép từ bên ngoài. Lãnh đạo cấp cao
và trưởng các bộ phận phải là nhân tố thể hiện sự cam kết cao nhất đối với việc duy trì
và thực thi hệ thống quản lý chất lượng đồng thời phải tạo sự lan tỏa tới các cấp bên
dưới và cán bộ nhân viên thuộc đơn vị mình để cùng hướng tới mục đích thiết lập, duy
trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng, coi chất lượng dịch vụ là điều kiện sống
còn của các ngân hàng trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay.

Coi trọng các khâu chất lượng dịch vụ nội bộ song song với việc thường xuyên
nhận diện đo lường sự hài lòng của khách hàng bên ngoài, đồng thời chú trọng khâu
giải quyết khiếu nại của khách hàng. Hầu hết các ngân hàng hiện nay mới chỉ chú

47
trọng đáp ứng sự hài lòng của khách hàng bên ngoài mà ít chú ý đến sự hài lòng của
khách hàng nội bộ.

Ngoài ra, cần đa dạng hóa các công cụ và triết lý quản lý chất lượng ở các cấp độ
khác nhau nhằm phát huy tối đa, toàn diện các khâu công việc và lĩnh vực hoạt động,
không để xảy ra các lỗ hổng pháp lý, an ninh và quy trình nghiệp vụ. Bên cạnh việc áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015, Sacombank có thể nghiên cứu và
triển khai các bộ tiêu chuẩn chất lượng khác như ISO 1002:2004 (giải quyết khiếu nại
của khách hàng), ISO 14000 (về quản lý môi trường làm việc), ISO 27000 (về an ninh
mạng)… và cần tận dụng tối đa các công cụ quản lý chất lượng khác như SLA (cam
kết dịch vụ), Lean (tinh gọn, tiết kiệm), 6 Sigma (giảm thiểu tỷ lệ sai sót), xây dựng bộ
tiêu chuẩn dịch vụ và ban hành sổ tay chất lượng - sổ tay dịch vụ ở một số khâu trọng
yếu.

48
 KẾT LUẬN
Với đặc thù là một tổ chức cung cấp các sản phẩm dịch vụ hướng đến khách
hàng và các bên liên quan, ngân hàng Sacombank hiện đang áp dụng Hệ thống quản lí
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015.

Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 giúp ngân hàng Sacombank tăng cường
cải tiến hoạt động trong quản trị điều hành, quản lý chất lượng và cải thiện năng suất,
giảm thiểu sai sót và tăng hiệu quả làm việc của cán bộ nhân viên. Ngoài ra, ngân hàng
còn tiết kiệm được thời gian, chi phí và nguồn lực trong hoạt động. Từ đó giúp gia
tăng lợi nhuận, thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng, gia tăng giá trị đối với dịch vụ
của ngân hàng Sacombank.

Bên cạnh những thuận lợi mà tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đem lại thì vẫn tồn tại
một số khó khăn cần hoàn thiện nhằm nâng cao hiệu quả của việc áp dụng Hệ thống
quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại ngân hàng Sacombank.

49
 TÀI LIỆU THAM KHẢO
Các bước triển khai áp dụng ISO 9001:2015. (n.d.). Retrieved from ttpcert.com.vn:
https://ttpcert.com.vn/2021/01/02/cac-buoc-trien-khai-ap-dung-iso-90012015/

Goetz, N. (2022). LỊch sử của ISO 9001 - Một câu chuyện thành công. Retrieved from dqsglobal.com:
https://www.dqsglobal.com/vi-vn/cac-khoa-hoc/dqs-blog/l%E1%BB%8Bch-s%E1%BB%AD-c
%E1%BB%A7a-iso-9001-m%E1%BB%99t-cau-chuy%E1%BB%87n-thanh-cong

Hướng dẫn áp dụng ISO 9001:2015 cho doanh nghiệp. (n.d.). Retrieved from thuvvientieuchuan.org:
https://thuvientieuchuan.org/huong-dan-ap-dung-iso-90012015-cho-doanh-nghiep/

Những thay đổi của ISO 9001:2015 so với phiên bản ISO 9001:2008. (n.d.). Retrieved from
thuvientieuchuan.org: https://thuvientieuchuan.org/nhung-thay-doi-cua-iso-90012015-so-
voi-phien-ban-cu-iso-90012008/

Thành, M. (2023). Kiềng ba chân trong chiến lược phát triển bền vững của Sacombank. Retrieved
from Báo Tuổi trẻ.

50