BỘ TÀI CHÍNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

BÁO CÁO BÀI TẬP KẾT THÚC HỌC PHẦN

Sinh viên thực hiện: Mã số sinh viên:

1. Nguyễn Hoàng Minh Trí 2121012034
2.Trần Công Minh 2121013180
3. Bùi Toàn Phú 2121012860

Lớp học phần: 2321101079803

Thành phố Hồ Chí Minh - 2023

1
 BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

BÁO CÁO BÀI TẬP KẾT THÚC HỌC PHẦN

Sinh viên thực hiện: Mã số sinh viên:

1. Nguyễn Hoàng Minh Trí 2121012034
2. Trần Công Minh 2121013180
3. Bùi Toàn Phú 2121012860

Lớp học phần: 2321101079803

Thành phố Hồ Chí Minh - 2023

1
 DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1:........................................................................................................................4

Bảng 1.2:........................................................................................................................6

Bảng 1.3:........................................................................................................................8

Bảng 2.1: Các điều khoản tiêu chuẩn ISO 9001:2015.................................................18

Bảng 2.2: Quy trình PDCA..........................................................................................29

1
 DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1: Biểu đồ tần số................................................................................................7

Hình 1.2: Biểu đồ kiểm soát X......................................................................................9

Hình 1.3: Biểu đồ kiểm soát R....................................................................................10

Hình 2.1: 10 nhãn hiệu lớn tại 4 thành phố và nông thôn Việt Nam 2020..................28

2
 BẢNG PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ

Nhiệm vụ Chương Mục Sinh viên thực hiện

Câu 1 Bùi Toàn Phú

Câu 2 Chương 1 Trần Công Minh

Chương 2 2.1 Nguyễn Hoàng Minh Trí

2.2 Trần Công Minh

2.3.1 Trần Công Minh

2.3.2 Trần Công Minh

2.3.3 Trần Công Minh

2.3.4 Nguyễn Hoàng Minh Trí

2.3.5 Nguyễn Hoàng Minh Trí

2.3.6 Nguyễn Hoàng Minh Trí

Chương 3 Bùi Toàn Phú

Tổng hợp bài Bùi Toàn Phú

Chỉnh Word Trần Công Minh

Chỉnh Word Nguyễn Hoàng Minh Trí

3
Câu 1)

 Biểu đồ tần số (Histogram):

Bảng 1.1

Sample No Xmin Xmax

1 205.010 205.045

2 205.010 205.030

3 205.010 205.050

4 205.020 205.040

5 205.030 205.040

6 205.025 205.035

7 205.025 205.025

8 205.010 205.025

9 205.010 205.040

10 205.010 205.025

11 205.005 205.040

12 205.020 205.030

13 205.030 205.040

14 205.025 205.040

15 205.010 205.050

16 205.035 205.042

4
 17 205.030 205.045

18 205.020 205.040

19 205.025 205.035

20 205.020 205.040

Trung bình 205.005 205.050

Số lớp: K¿ √ n ¿ √ 100 ¿10

Độ rộng: R¿ Xmax – Xmin ¿ 205.050- 205.005 = 0.045

R 0.045
Độ rộng của lớp: h= = = 0.0045 ≈ 0.005
K 10

h 0.005
Biên dưới lớp 1 = Xmin - = 205.005 - ≈ 205.003
2 2

Biên trên 1= Biên dưới lớp 1 + h = 205.003 + 0.005= 205.008

5
 Bảng 1.2

Lớp Biên độ trên Biên độ dưới Tần số

1 205.003 205.008 1

2 205.008 205.013 12

3 205.013 205.018 1

4 205.018 205.023 12

5 205.023 205.028 15

6 205.028 205.033 31

7 205.033 205.038 9

8 205.038 205.043 14

9 205.043 205.048 3

10 205.048 205.503 2

Tổng cộng 100

 Nhận xét:

Từ biểu trên cho ta thấy biểu đồ phân bố không đều, chủ yếu là từ 205.028mm
đến 205.033mm, độ dày của 5 linh kiện này chủ yếu ở 205.018mm đến 205.043mm
nhưng vẫn thuộc yêu cầu đặc trưng.

6
 Biểu đồ tần số
Histogram

35
31
30

25

20

15
15 14
12 12
10 9

5 3
2
1 1
0
205.008 205.013 205.018 205.023 205.028 205.033 205.038 205.043 205.048 205.053
205.003 205.008 205.013 205.018 205.023 205.028 205.033 205.038 205.043 205.048

 Biểu đồ kiểm soát( Control Chart X-R)

Bảng 1.3

Sample No X R

1 1025.115 205.203 0.035

2 1025.095 205.019 0.020

7
 3 1025.140 205.028 0.040

4 1025.115 205.031 0.020

5 1025.170 205.034 0.010

6 1025.150 205.030 0.010

7 1025.125 205.025 0.000

8 1025.090 205.018 0.015

9 1025.115 205.023 0.030

10 1025.100 205.020 0.015

11 1025.125 205.025 0.035

12 1025.140 205.028 0.010

13 1025.170 205.034 0.010

14 1025.155 205.031 0.015

15 1025.130 205.026 0.040

16 1025.194 205.039 0.007

17 1025.191 205.038 0.015

18 1025.140 205.028 0.020

19 1025.150 205.030 0.010

20 1025.155 205.031 0.020

Trung bình X́ ≈ 205.028 Ŕ ≈ 0.019

8
  Với n=5, k=20
Biểu đồ kiểm soát X :

Đường tâm X (CL)≈ 205.028

Giới hạn trên (UCL) = X + A2× R = 205.028 + 0.577×0.019 ≈ 205.039

Giới hạn dưới (LCL) = X - A2× R = 205.028 - 0.577×0.019 ≈ 205.017

Hình 1.2: Biểu đồ kiểm soát X

 Nhận xét:

Từ biểu đồ kiểm soát X cho ta thấy, các điểm còn nằm trong hai đường giới hạn
kiểm soát chỉ có 1 điểm nằm ở đường giới hạn trên, không có 7 điểm liên tục trên,
dưới đường trung bình, cũng không có 5 điểm tăng, giảm liên tục cho thấy quá trình

9
sản xuất loại linh kiện này này của công ty X vẫn hoạt động ổn định và được kiểm
soát.

Biểu đồ kiểm soát R :

Đường tâm R (CL)≈ 0.019

Giới hạn trên (UCL) = D4× R = 2,115 × 0.019 ≈ 0.040

Giới hạn dưới (LCL) = D3 × R < 0 (không cần xác định vì D3 < 0)

Hình 1. 3: Biểu đồ kiểm soát R

 Nhận xét:

Từ biểu đồ kiểm soát R cho ta thấy, biểu đồ không có các điểm vượt qua ngoài
hai đường giới hạn chỉ có vài điểm nằm trên hai đường giới hạn, không có 7 điểm liên
tục trên, dưới đường trung bình cũng không có 5 điểm tăng, giảm liên tục cho thấy
quá trình sản xuất loại linh kiện này của công ty X vẫn hoạt động ổn định và được
kiểm soát, nhưng cần tập trung lưu ý vào một số vùng sau vì dao động không đều như
vùng 1 (từ điểm số 3 tới điểm 5), vùng 2 (từ điểm số 7 tới 9), vùng 3 (từ điểm số 12
tới 15) và vùng 4 (từ điểm số 16 tới 18) vì ở vùng 1 có thể là do công nhân của phân

10
xưởng hoặc máy móc thiết bị có vấn đề làm cho tất cả giá trị hướng về vùng 1, còn
vùng 2 có thể là điện áp bị sụt hay dây cu-ro hoặc một bộ phận máy móc bị sự cố,
hoặc cũng có thể là công nhân của phân xưởng bỏ vị trí làm việc dẫn đến giá trị dao
động không đều, ở vùng 3 hoặc vùng 4 thì có do cũng có thể tương tự hay gặp sự cố
khác.

 Mối quan hệ giữa biểu đồ tần số (Histogram) và biểu đồ kiểm soát X và R

(Control Chart X-R):
- Biểu đồ tần số giúp ta hiểu rõ hơn về sự phân phối dữ liệu về số lần đo lấy mẫu
của linh kiện, điều này rất hữu ích khi thiết lập giới hạn kiểm soát cho biểu đồ
kiểm soát X và R.
- Biểu đồ kiểm soát X và R sẽ giúp ta theo dõi rõ hơn quá trình sản xuất linh
kiện tại phân xưởng. Nếu biểu đồ X và R cho thấy sự biến đổi của quá trình sản
xuất linh kiện vượt quá ngưỡng kiểm soát, ta có thể sử dụng dữ liệu từ biểu đồ
tần số để hiểu rõ hơn tại sao có sự biến đổi này xảy ra.

Nhìn chung, sự kết hợp dữ liệu từ hai biểu đồ này giúp ta kiểm soát được tiến trình
sản xuất của linh kiện đồng thời cũng xác định được nguyên nhân của sự biến đổi
trong quá trình sản xuất loại linh kiện đặc biệt tại phân xưởng của công ty X để từ
đó có các biện pháp cần thiết để duy trì quá trình sản xuất luôn trong tình trạng
được kiểm soát.

 Đề xuất đối với quản lí phân xưởng:

Nhìn chung, thông qua biểu đồ tần số (Histogram) và biểu đồ kiểm soát X và R
(Control Chart X-R) cho ta thấy tiến trình sản xuất linh kiện ở phân xưởng của công ty
X vẫn đang ổn định, cho nên phân xưởng cần cố gắng duy trì như hiện tại. Tuy nhiên,
việc duy trì và cải tiến là liên tục cho nên cần có một số đề xuất cho việc quản lí phân
xưởng dù tiến trình sản xuất vẫn hoạt động bình thường:

 Theo dõi thường xuyên: tiếp tục theo dõi biểu đồ tần số và biểu đồ kiểm soát X
và R theo lịch trình thường xuyên, như thế sẽ giúp phân xưởng phát hiện kịp
thời những biến đổi trong tiến trình sản xuất và thực hiện được các biện pháp
sửa đổi khi cần thiết.

11
 Phân tích nguyên nhân: nguyên nhân khách quan như mất điện, hư máy thì nên
có máy phát điện, có chuyên viên sửa chữa kĩ thuật dù có hơi mất chút ít thời
gian nhưng vẫn phần nào khắc phục được sự cố, còn nguyên nhân chủ quan thì
sử dụng biểu đồ nhân quả (biểu đồ xương cá) để truy tìm nguyên nhân gốc rễ
nếu có bất kỳ biểu hiện.
 Đào tạo và phát triển công nhân: đảm bảo công nhân trong phân xưởng được
được đào tạo đầy đủ về tiến trình sản xuất và cách thức thực hiện kiểm soát
chất lượng, khuyến khích sự tham gia và ý kiến của công nhân để có thể cải
thiện tiến trình hơn.
 Kiểm tra hiệu quả hiệu suất máy móc và thiết bị: đảm bảo rằng các máy móc và
thiết bị đang hoạt động trong trạng thái tốt và không gây ra sự biến đổi trong
tiến trình sản xuất. Thực hiện bảo dưỡng định kỳ để tránh sự cố không mong
muốn như hư dây cu-ro hay hư hỏng một bộ phận nào đó.
 Ứng phó với biến đổi: dự trù các kế hoạch ứng phó sẵn để giải quyết các tình
huống không mong muốn trong quá trình sản xuất ở phân xưởng cho nên công
ty X cần có sẵn kế hoạch, quy trình giải quyết sự cố và đội ngũ được đào tạo
được để xử lý các vấn đề một cách nhanh chóng.

12
Câu 2) Trình bày về bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015. Phân tích hệ thống ISO
9001:2015 tại Công ty giải khát và thực phẩm Nestlé.

13
 MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT, CÁC ĐIỀU KHOẢN VÀ CÁC

BƯỚC TRIỂN KHAI ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015.............................17

1.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015...................17

1.2. CÁC ĐIỀU KHOẢN TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015...................................17

1.3. CÁC BƯỚC TRIỂN KHAI ÁP DỤNG ISO 9001........................................19

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU
CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY VÀ THỰC PHẨM NESTLÉ....................22

2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY THỰC PHẨM VÀ GIẢI KHÁT

NESTLÉ...................................................................................................................22

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển:................................................................22

2.1.2. Tầm nhìn và sứ mệnh:................................................................................23

2.1.2.1. Tầm nhìn:.............................................................................................23

2.1.2.2. Sứ mệnh:..............................................................................................23

2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Nestlé:.........................................................................24

2.1.4. Tình hình kinh doanh và sản xuất:..............................................................26

2.1.4.1. Các dòng sản phẩm:............................................................................26

2.1.4.2. Hoạt động kinh doanh của Nestlé:......................................................26

2.2. HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO
9001:2015 TẠI CÔNG TY TNHH NESTLE VIỆT NAM......................................28

2.2.1. Mục tiêu áp dụng hệ thống QTCL theo tiêu chuẩn 9001:2015 tại Nestle.. 28

2.2.2. Quá trình áp dụng và đạt chuẩn ISO 9001:2015.........................................28

2.2.3. Một số rủi ro Nestle nhận điện trong quá trình quản trị rủi ro ISO
9001:2015.............................................................................................................31

2.2.3.1. Rủi ro từ bối cảnh bên ngoài...............................................................31

14
 2.2.3.2. Rủi ro từ bối cảnh bên trong...............................................................31

2.2.3.3. Rủi ro từ khách hàng...........................................................................31

2.2.3.4. Rủi ro từ quá trình sản xuất.................................................................31

2.3. THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO
TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM
(NESTLE)................................................................................................................32

2.3.1. Thực trạng trong trách nhiệm lãnh đạo.......................................................32

2.3.2. Thực trạng trong quản lý nguồn lực...........................................................33

2.3.2.1. Chính sách tuyển dụng........................................................................33

2.3.2.2. Chính sách nhân sự của Nestle............................................................34

2.3.2.3. Cách thức tuyển dụng nhân sự của Nestle..........................................34

2.3.2.4. Chính sách đào tạo..............................................................................35

2.3.2.5. Chính sách phát triển..........................................................................35

2.3.3. Thực trạng trong quá trình sản xuất sản phẩm và cung ứng dịch vụ:.........35

2.3.3.1. Trong quá trình sản xuất:....................................................................36

2.3.3.2. Trong quá trình cung ứng dịch vụ:......................................................37

2.3.4. Thực trạng hoạt động kiểm soát:................................................................37

2.3.5. Thực trạng hoạt động đo lường phân tích:..................................................38

2.3.5.1. Về vấn đề thị trường tiêu thụ sản phẩm:.............................................38

2.3.5.2. Đối thủ cạnh tranh:.............................................................................39

2.3.5.3. Khách hàng:........................................................................................40

2.3.5.4. Quan hệ với nhà cung cấp:..................................................................40

2.3.5.5. Môi trường kinh tế:..............................................................................41

2.3.6. Thực trạng hoạt động cải tiến:....................................................................41

2.3.6.1. Sản xuất và công nghệ sản xuất tiên tiến:...........................................41

15
 2.3.6.2. Đa dạng hoá, nghiên cứu và cải tiến sản phẩm:.................................41

2.3.6.3. Nhu cầu thiết yếu về dinh dưỡng của khách hàng:.............................43

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG
HỆ THỐNG ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY THỰC PHẨM VÀ GIẢI KHÁT
NESTLÉ......................................................................................................................44

3.1. ƯU ĐIỂM..........................................................................................................44

3.2. NHƯỢC ĐIỂM................................................................................................. 45

3.3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP.....................................................................47

KẾT LUẬN.................................................................................................................49

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................50

16
 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT, CÁC ĐIỀU KHOẢN VÀ
CÁC BƯỚC TRIỂN KHAI ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015

1.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015.

Bộ tiêu chuẩn ISO 9001 ra đời vào năm 1987; kể từ đó, các tiêu chuẩn sửa đổi
được xuất bản mỗi 6 – 8 năm một lần để nâng cao khả năng thích ứng với môi trường
kinh doanh đầy biến động và bất định. Mặc dù, việc đăng ký tiêu chuẩn ISO 9001 là
tự nguyện; nhưng dần dần, việc này lại trở thành tiêu chí quan trọng đối với sự thành
công của doanh nghiệp trên thị trường.

Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là một bộ tiêu chuẩn quốc tế do Tổ chức Tiêu chuẩn
hóa Quốc tế (ISO) đặc định. ISO 9001:2015 thiết lập các yêu cầu và nguyên tắc cơ
bản cho việc xây dựng, triển khai và duy trì một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả
trong tổ chức. Bản tiêu chuẩn này đưa ra một bộ khung khép kín để đảm bảo các sản
phẩm và dịch vụ được cung cấp có đủ khả năng đáp ứng các yêu cầu chất lượng của
khách hàng và phù hợp với quy định của pháp luật.

Theo tờ báo International Accreditation (Forum, 2015); các thay đổi chính của
ISO 9001:2015 so với các bản trước đó bao gồm các yếu tố rủi ro, ít quy định hơn,
hạn chế việc yêu cầu các tài liệu không cần thiết, cải thiện công dụng của dịch vụ,
tăng cường việc xem xét doanh nghiệp dựa trên bối cảnh, tăng việc cam kết lãnh đạo
và nhấn mạnh hơn vào việc cam kết đạt được mục tiêu của tổ chức.

Bộ tiêu chuẩn mới ISO 9001:2015 được gọi là “bộ tiêu chuẩn cấp cao”. Cấu trúc
của bộ tiêu chuẩn cấp cao này sẽ là “hình mẫu lý tưởng” cho hệ thống quản lý chất
lượng trong tương lai. ISO làm điều này với mục đích giúp các doanh nghiệp dễ dàng
tích hợp các bộ phận không liên quan lại với nhau trở thành một thể thống nhất. Điều
này giúp doanh nghiệp dễ kiểm soát, từ đó đưa ra chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn.
(Ramphal, 2015).

1.2. CÁC ĐIỀU KHOẢN TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015.

Các điều khoản tiêu chuẩn ISO 9001:2015.

17
 Bảng 2.1: Các điều khoản tiêu chuẩn ISO 9001:2015.
(Nguồn: https://thuvientieuchuan.org/cac-dieu-khoan-iso-90012015-moi-nhat)

Điều khoản Tiêu đề Nội dung

1 Phạm vi áp dụng

2 Tài liệu viện dẫn

3 Thuật ngữ và định nghĩa

Hiểu tổ chức và bối cảnh tổ chức

Hiểu nhu cầu và mong đợi của các bên

quan tâm

4 Bối cảnh của tổ chức Xác định phạm vi của hệ thống quản lý
chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng và các quá

trình của hệ thống

Sự lãnh đạo và cam kết

Thiết lập chính sách chất lượng và trao đổi

5 Sự lãnh đạo thông tin về chính sách chất lượng

Vai trò trách nhiệm và quyền hạn trong tổ

chức

Hành động để giải quyết rủi ro và cơ hội

Mục tiêu chất lượng và hoạch định để đạt

6 Hoạch định
được mục tiêu

Hoạch định các thay đổi

18
 Nguồn lực

Năng lực

Nhận thức
7 Hỗ trợ
Trao đổi thông tin

Tạo lập và cập nhật, kiểm soát thông tin

bằng văn bản

Hoạch định và kiểm soát việc thực hiện

Yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ

Thiết kế phát triển sản phẩm, dịch vụ

Kiểm soát quá trình, sản phẩm và dịch vụ

8 Thực hiện
do bên ngoài cung cấp

Sản xuất và cung cấp dịch vụ

Thông qua sản phẩm và dịch vụ

Kiểm soát đầu ra không phù hợp

Đánh giá kết quả thực Theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá
9
hiện Đầu vào và đầu ra xem xét của lãnh đạo

Sự không phù hợp và hành động khắc phục

10 Cải tiến
Cải tiến liên tục

1.3. CÁC BƯỚC TRIỂN KHAI ÁP DỤNG ISO 9001.

Bước 1: Quyết định việc có nên áp dụng ISO 9001 hay không?

19
 - Việc triển khai áp dụng ISO 9001 hiện nay như một tiêu chí bắt buộc đối với
các ngành nghề như dầu khí, xăng, hóa chất,… Tuy nhiên, có một số ngành nghề mà
doanh nghiệp không nhất thiết phải áp dụng ISO 9001.

Bước 2: Tìm ra đại diện lãnh đạo chất lượng.

- Cử một đại diện đứng ra kiểm soát quá trình thực hiện ISO 9001 của doanh
nghiệp. Người này sẽ thiết lập các kế hoạch, thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất
lượng.

Bước 3: Xây dựng kế hoạch thực hiện.

- Trước hết, cần xem xét các điều khoản cần thiết của bộ ISO 9001, sau đó so
sánh với tình hình hiện tại của doanh nghiệp. Từ đó, có cơ sở để đưa ra chiến lược
thực hiện và duy trì.

Bước 4: Thông báo trong nội bộ tổ chức.

- Thông báo cho tất cả nhân viên trong tổ chức để cùng chung tay áp dụng.

Bước 5: Chuẩn bị tài liệu.

- Tiêu chuẩn ISO đòi hỏi phải có tài liệu bắt buộc đáp ứng điều kiện của điều
khoản. Và doanh nghiệp cần phải chuẩn bị đủ các tài liệu cần thiết.

Bước 6: Thực hiện.

- Tiến hành áp dụng ISO 9001 vào các phòng ban liên quan của tổ chức. Các nhà
lãnh đạo và đội ngũ nhân viên phải được thông báo về những quy trình làm việc mới
phù hợp với các tài liệu liên quan đến điều khoản ở Bước 5.

Bước 7: Đánh giá nội bộ.

- ISO 9001 yêu cầu các tổ chức phải tiến hành giám sát và kiểm tra việc thực
hiện hệ thống quản trị chất lượng thường xuyên.

Bước 8: Đăng ký ISO 9001.

- Trước khi tổ chức/ doanh nghiệp có thể nhận được chứng nhận ISO 9001 thì
cần phải lựa chọn một tổ chức chứng nhận ISO 9001 để đăng ký chứng nhận. Đơn vị

20
chứng nhận này là một tổ chức độc lập và được công nhận về việc chứng nhận hệ
thống quản lý chất lượng ISO.

Đơn vị này sẽ đánh giá hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 của doanh nghiệp
và nếu đánh giá hoàn tất và phù hợp với yêu cầu của tiêu chuẩn thì họ sẽ cấp giấy
chứng nhận ISO 9001. Vậy nên, điều quan trọng là nên chọn một tổ chức kiểm định
và chứng nhận uy tín để đăng ký.

Bước 9: Chứng nhận ISO 9001.

- Trong quy trình Hướng dẫn xây dựng quy trình ISO có những bước từ 1 đến 8
được thiết kế để doanh nghiệp có thể đạt được chứng chỉ ISO này.

- Tuy nhiên, đội ngũ nhân viên của tổ chức có thể chưa quen với việc đánh giá
của một tổ chức bên ngoài, do đó cần phải khuyến khích, động viên để họ có sự chuẩn
bị tốt cho công cuộc đánh giá cũng như là phải hướng dẫn cách thức tương tác, phối
hợp với những chuyên gia đánh giá chứng nhận. Đừng để một nhân viên không am
hiểu gì về hệ thống ảnh hưởng đến việc đánh giá chứng nhận hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9001.

Bước 10: Duy trì chứng chỉ Iso 9001.

- Doanh nghiệp cần được đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 của
mình được vận hành xuyên suốt ở trong hoạt động hàng ngày của tổ chức và phải
thường xuyên cải tiến nó hơn nữa. (KNACERT, không ngày tháng)

21
 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY THỰC PHẨM VÀ
GIẢI KHÁT NESTLÉ

2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY THỰC PHẨM VÀ GIẢI KHÁT

NESTLÉ.

Nestlé S.A là công ty thực phẩm và giải khát lớn nhất thế giới, có trụ sở chính
đặt tại Vevey, Thuỵ Sĩ. Các sản phẩm hiện nay của Nestlé bao gồm từ nước khoáng,
thực phẩm dành cho trẻ em, cà phê và các sản phẩm từ sữa. Nestlé điều hành gần 500
nhà máy tại 86 nước trên toàn thế giới, tuyển dụng hơn 280.000 nhân viên, tiếp thị
8.500 thương hiệu với 30.000 sản phẩm.

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển:

- Công ty Nestlé được thành lập vào năm 1866 bởi ông Henri Nestlé, một dược
sĩ người Thuỵ Sĩ gốc Đức. Ông thành công phát minh ra một loại sữa bột cho những
trẻ em không thể được nuôi bằng sữa mẹ nhằm giảm tỉ lệ trẻ sinh tử vong vì thiếu dinh
dưỡng. Sản phẩm này được đặt tên là Farine Lactée Henri Nestlé.
- Thành công đầu tiên của ông Henri với sản phẩm này là nuôi dưỡng được một
đứa bé không thể được nuôi bằng chính sữa mẹ hay bất kì chất thay thế nào khác.
Điều này đã giúp cho sản phẩm của ông nhanh chóng được phổ biến tại Châu Âu. Trụ
sở chính được đặt tại thành phố Vevey, Thuỵ Sĩ và hiện nay Nestlé là công ty hàng
đầu thế giới về dinh dưỡng, sức khoẻ và sống khoẻ.
- Nestlé đặt chân tới Việt Nam lần đầu tiên vào năm 1916. Trải qua nhiều thập
kỷ, các sản phẩm như Guigoz, Lait Mont-Blanc, Maggi đã trở nên thân thuộc đối với
các thế hệ người tiêu dùng Việt Nam. Vào năm 1990, Nestlé trở lại Việt Nam và mở
một văn phòng đại diện vào năm 1993.
 Một số cột mốc quan trọng:
- Năm 1866: Công ty được thành lập bởi Henri Nestlé.
- Năm 1905: Nestlé sáp nhập với Anh-Swiss Condensed Milk.
- Năm 1907: Công ty bắt đầu sản xuất với quy mô lớn.
- Năm 1914: Công ty đã có 40 nhà máy và sản xuất tăng gấp đôi.

22
 - Năm 1920: Lần đầu tiên vượt dòng sản phẩm truyền của chính công ty
Nestlé. Sản xuất socola trở thành hoạt động quan trọng thứ 2 của công ty. Các
sản phẩm mới xuất hiện liên tiếp: sữa malted, sữa bột Milo, bơ bột cho trẻ sơ
sinh,…
- Năm 1938-1939, dòng sản phẩm Nescafé ra đời và bị tác động bởi thế chiến
thứ 2 làm doanh thu giảm từ $20.000.000 đến $6.000.000.
- Năm 1940, sản phẩm trà Nestea ra đời.
- Năm 1947: Nestlé sáp nhập với Alimentana S.A, nhà sản xuất của Maggi gia
vị và súp, trở thành công ty Nestlé Alimentana.
- Năm 1960 - 1973: Lần lượt mua lại Crosse & Blackwell, Findus thực phẩm
đông lạnh,. Nước ép trái cây của Libby, Stouffer.
- Năm 1974: Nestlé trở thnhaf một cổ đông lớn trong L’Oréal, một trong
những nhà sản xuất hàng đầu thế giới về mỹ phẩm.
- Năm 1977: Công ty đặt lại tên thành Nestlé S.A, Alcon.
- Từ năm 1996, đã có sự thu nhận gồm San Pellegrino (1997), Spillers
Petfoods (1998) và Ralston Purina (2002).
- Trong năm 2000, Nestlé đưa ra một tập đoàn toàn chủ động gọi là GLOBE
(Global Business Excellence).
- Năm 2003: Mua lại của Mõvenpick Ice Cream.
- Năm 2006: Nestlé đã thêm Jenny Craig và Toby vào danh mục đầu tư.
- Năm 2007: Gerber và Henniez tham gai vào công ty.

2.1.2. Tầm nhìn và sứ mệnh:

2.1.2.1. Tầm nhìn:

Tại Nestlé, công ty tuyên bố tầm nhìn (và giá trị) là trở thành một công ty hàng
đầu, đầy cạnh tranh, mang đến dinh dưỡng, sức khoẻ và giá trị cho khách hàng và cổ
đông được cải thiện bằng cách trở thành công ty được yêu thích, chủ lao động được
yêu thích, nhà cung cấp được yêu thích bán sản phẩm yêu thích.

2.1.2.2. Sứ mệnh:

Về sứ mệnh, để đạt được tầm nhìn, Nestlé tuyên bố cần làm các việc như: trở
thành công ty dinh dưỡng, sức khoẻ và chăm sóc sức khoẻ hàng đầu thế giới. Nhiệm

23
vụ cảu công ty là “Thực phẩm tốt, cuộc sống tốt” cung cấp cho người tiêu dùng những
lựa chọn ngon nhất, nhiều dưỡng chất nhất trong một loạt các loại thực phẩm và đồ
uống và các dịp ăn uống, từ sáng đến tối.

2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Nestlé:

Mô hình Cơ cấu tổ chức hiện tại của công ty Nestlé là sự kết hợp giữa mô hình
sản phẩm toàn cầu và khu vực toàn cầu:

24
 quan hệ ngành Hội đồng quản trị

quan hệ hành chính

Chủ tịch
quan hệ chức năng
G.Đ điều hành

Tổng thư ký Hệ thống I.T Quản trị doanh Nguồn nhân lực
toàn cầu nghiệp

Hoạt động Tài chính & R & D và Tiếp thị &

Kiểm soát Công nghệ Bán hàng

Các đơn vị tiếp

thị:
o Dinh dưỡng
Dược phẩm SP dinh SP SP SP nông o Socola & Conf
& Mỹ phẩm dưỡng vùng chuyên nghiệp o Sữa
miền nghiệp Nestle o Café & đồ
uống
o Thực phẩm
o Kệ chuồng
Khu vực: Khu vực: Châu Khu vực: o Chăm sóc thú
Châu Âu Phi/ Châu Á/ Châu Mỹ nuôi
Châu Đại Dương

Mua Mua Mua

Sản xuất Sản xuất Sản xuất

Phân phối Phân phối Phân phối

Kiểm tra Kiểm tra Kiểm tra

chất lượng chất lượng chất lượng

25
 - Nhận xét:
+ Lợi thế cơ bản của cấu trúc sản phẩm toàn cầu cho phép mỗi loại sản phẩm
đáp ứng được những nhu cầu cơ bản của khách hàng. Điều này đã được Nestlé áp
dụng thành công trong việc tạo được khả năng thích ứng các sản phẩm theo thị
trường.

+ Còn đối với cấu trúc theo khu vực mang tính toàn cầu thì giúp cung cấp cho
các nhà quản trị bộ phận quyền tự chủ để ra quyết định nhanh chóng do đó công ty có
thể đáp ứng nhu cầu từng quốc gia hay đó chính là điều mà Nestle cũng đã làm được
trong việc phản ứng nhanh chóng với những điều kiện thị trường tại Ấn Độ năm 1999.

2.1.4. Tình hình kinh doanh và sản xuất:

2.1.4.1. Các dòng sản phẩm:

- Bánh kẹo: Kitkat.

- Ngũ cốc ăn sáng: Corn flakes, honey stars, koko krunch, Nestlé MILO.
- Cà phê: Nescafé.
- Kem: MILO, Kit Kat, Edy’s, Movenpick và Nestlé Super Chocpop.
- Nước uống đóng chai: nước uống đóng chai La Vie.
- Sản phẩm dinh dưỡng y học: Dòng sản phẩm chăm sóc sức khoẻ: Nutren
Junior, Boost Optimum, Boost Glucose Control. Dòng sản phẩm Dinh dưỡng Y học:
Peptamen Junior, Peptamen, Oral Impact, ThickenUp Clear.
- Sữa nước Nestlé & sữa chua Nestlé Yogu.
- Sản phẩm dinh dưỡng công thức: NAN Optipro 4, NAN Optipro 4 Hộp pha
sẵn, Nestlé NAN Supreme 3.
- Thực phẩm: Maggi.
- Thực phẩm cho trẻ nhỏ: Gerber, Cerelac Bột ăn dặm, Cerelac Bánh dinh
dưỡng.
- Thức uống: Milo, Nestea, Bột ngũ cốc Nestlé NESVITA.

2.1.4.2. Hoạt động kinh doanh của Nestlé:

- Thực trạng hiện nay, theo báo cáo của Kantar World Panel 2020 thì đến hết
năm 2019, Vinamilk vẫn đang dẫn đầu phân khúc các sản phẩm trong ngành hàng tiêu

26
dùng nhanh (FMCG) tại 4 thành phố lớn trong năm thứ 8 liên tiếp,giữ được khoảng
cách an toàn với các với những công ty khác trong bảng xếp hạng. Nhà sản xuất địa
phương này đã tiếp cận hơn 80% hộ gia đình Việt Nam một phần do một số hoạt động
quảng cáo nêu bật giá trị cốt lõi cũng như hình ảnh thương hiệu đổi mới với các sản
phẩm mới được tung ra để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Thế nhưng ở thành
phố lớn bảng xếp hạng của Nestle chỉ ở vị trí thứ 4 như thế không có nghĩa là chiến
lược xuyên quốc tế mà Nestle áp dụng tại Việt Nam là không có hiệu quả.
- Một sản phẩm khác của Nestle là nước khoáng đóng chai Lavie tăng 2 bậc (vị
trí thứ hạng là 6) trong bảng xếp hạng đồ uống tại khu vực thành thị. Nestlé tỏa sáng
với mức tăng trưởng 6% CRP và tiếp tục có hơn 100.000 người mua mới, một phần
nhờ đầu tư vào phát triển sản phẩm mới, đa dạng hóa lựa chọn sản phẩm bao gồm La
Vie Sparkling Water.
- Dĩ nhiên sản phẩm nổi tiếng thế giới của Nestle là Nescafe đứng ở 3 vị trí đầu
với 6,000,000 điểm CRPs ở khu vực thành thị và 27,000,000 điểm CRPs (vị trí thứ 2
sau bia Sài Gòn) ở khu vực nông thôn. Dĩ nhiên 4 trên 10 thứ hạng đầu của bảng xếp
hạng là thương hiệu cà phê, đi đầu là thương hiệu Nescafe chứng tỏ Nestle đã nghiên
cứu rõ văn hóa, thói quen và sở thích của người tiêu dùng Việt Nam.
- Bên cạnh đó, Nestle đã cố gắng tạo ra sản phẩm nước tương, nước mắm
Maggi, dầu hào có khẩu vị và màu sắc phù hợp với người Việt Nam. Dòng sản phẩm
nào ở Việt Nam đã được bộ phận R&D của công ty đặc biệt nghiên cứu từ lâu.
- Khi xu hướng sống xanh được phổ biến đến cộng đồng thì Nestle cũng tung ra
những thay đổi nhỏ sản phẩm như ống hút đi kèm của sữa đậu Nestle Nesvita tiên
phong trong việc sử dụng ống hút giấy vào tháng 06/2020, hay Nestle Milo Bữa Sáng
cũng đã đổi thành ống hút giấy từ tháng 03/2020 nhanh chân hơn các đối thủ khác của
mình. Các chiến dịch như dọn rác bãi biển, gắn kết với nông dân đẩy mạnh việc sản
xuất cùng đi liền với bảo vệ môi trường được đẩy mạnh hơn nữa.
- Đặc biệt, khoảng thời gian Covid-19 Nestle đã luôn đồng hành cùng Việt Nam
trong công tác chống dịch chiến tuyến đầu của chính phủ. Ngoài ra còn những hoạt
động hỗ trợ truyền cảm hứng “Luôn khỏe, luôn tích cực” nhằm lan tỏa lối sống lành
mạnh, tích cực trong cộng đồng. Trong đó nổi bật là việc Nestle tặng 2,000,000 hộp

27
sữa Milo cho các trường học nhân dịp kết thúc giãn cách xã hội, trẻ em quay lại
trường học.

Hình 2.1: 10 nhãn hiệu lớn tại 4 thành phố và nông thôn Việt Nam 2020
(Nguồn: Kantar World Panel, 2020)

2.2. HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO
9001:2015 TẠI CÔNG TY TNHH NESTLE VIỆT NAM.

2.2.1. Mục tiêu áp dụng hệ thống QTCL theo tiêu chuẩn 9001:2015 tại Nestle.

Mục tiêu áp dụng hệ thống QTCL theo tiêu chuẩn 9001:2015 của Nestle là đảm
bảo rằng các sản phẩm thực phẩm và đồ uống của họ đáp ứng được các tiêu chuẩn cao
nhất về an toàn và chất lượng, đồng thời mục tiêu quan trọng nhất chính là duy trì và
nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.2.2. Quá trình áp dụng và đạt chuẩn ISO 9001:2015.

28
 Việc áp dụng và đạt chuẩn ISO 9001:2015 tiếp cận theo quá trình PDCA, rủi ro
và cơ hội. Đặc biệt đối với tư duy rủi ro, giúp doanh nghiệp xác định các yếu tố có thể
là nguyên nhân làm các quá trình và hệ thống quản lý của doanh nghiệp lệch với kết
quả được hoạch định. Từ đó đối với các doanh nghiệp nói chung và Nestle nói riêng
có thể đưa ra kiểm soát phòng ngừa đối với các rủi ro và có cơ hội để cải tiến.

Bảng 2.2: Quy trình PDCA

Plan Do Check Action

Hệ thống quản lý Đặt ra các mục Đánh giá nội bộ Xem xét của lãnh
chất lượng theo tiêu và đề xuất các định kỳ ít nhất 01 đạo hàng năm
ISO 9001:2015 chương trình hành lần/ năm toàn bộ
động để đạt mục các quá trình
tiêu về chất lượng
sản phẩm

Khảo sát thực trạng doanh nghiệp: Quá trình khảo sát thực trạng được thực
hiện thông qua các phương pháp: trao đổi và phỏng vấn đại diện lãnh đạo và cán bộ
nhân viên của từng đơn vị; xem xét và lấy mẫu ngẫu nhiên tài liệu và hồ sơ liên quan;
quan sát thực tế nơi làm việc để tìm hiểu thực trạng hoạt động quản lý và các quá trình
hoạt động tại các bộ phận/lĩnh vực.

Quá trình chuyển đổi, cập nhật hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2015 của Nestle được thực hiện theo các bước sau:

Bước 1: Hướng dẫn Công ty thành lập Ban chỉ đạo dự án thực hiện ISO 9001
tại Công ty; chịu trách nhiệm giám sát và đốc thúc việc thực hiện dự án theo yêu cầu
của tiêu chuẩn.

Bước 2: Khảo sát thực trạng hệ thống quản lý hiện có so với các yêu cầu của
tiêu chuẩn ISO 9001:2015 để tìm ra những thiếu sót cần bổ sung hoặc sửa đổi, đồng
thời nắm rõ quy trình hoạt động sản xuất kinh doanh hiện tại của Công ty.

29
 Bước 3: Đào tạo về nhận thức chung và các yêu cầu của ISO 9001 cho cán bộ
nhân viên của Công ty nhằm nâng cao nhận thức về chất lượng và hệ thống chất
lượng.

Bước 4: Đào tạo, tư vấn và hỗ trợ nhóm thực hiện dự án của Công ty về kỹ
thuật xây dựng văn bản hệ thống chất lượng (bao gồm Sổ tay chất lượng, Chính sách
và mục tiêu chất lượng, các quy trình và hướng dẫn công việc…).

Bước 5: Làm việc với các cán bộ được phân công trách nhiệm viết các tài liệu
cụ thể nhằm xác định quy trình công việc và nội dung cần phải được lập thành văn
bản, hướng dẫn chi tiết cách thức văn bản hoá các nội dung cần thiết.

Bước 6: Xem xét các văn bản của hệ thống chất lượng đã được Công ty dự thảo
và tư vấn để Công ty có những cải tiến thích hợp, đảm bảo thoả mãn yêu cầu tiêu
chuẩn và chất lượng hoạt động của Công ty. Sau khi các văn bản/tài liệu này được phê
duyệt.

Bước 7: Tổ chức đào tạo cho các cán bộ trực tiếp thực hiện dự án trong việc áp
dụng hệ thống chất lượng tại những khu vực chức năng và phòng ban mà họ phụ
trách.

Bước 8: Theo dõi và xác nhận việc thực hiện và tuân thủ hệ thống chất lượng
theo Sổ tay chất lượng và các quy trình bằng văn bản cũng như việc đáp ứng các yêu
cầu của ISO 9001.

Bước 9: Đào tạo đội ngũ chuyên gia đánh giá nội bộ của Công ty, đảm bảo các
chuyên gia này đủ trình độ và kỹ năng đánh giá theo yêu cầu của tiêu chuẩn và có khả
năng tiến hành các cuộc đánh giá chất lượng nội bộ tại Công ty .

Bước 10: Tiến hành cuộc đánh giá nội bộ cùng với các chuyên gia đánh giá đã
được đào tạo của Công ty để đảm bảo sự phù hợp của Hệ thống quản lý chất lượng
theo ISO 9001 và cùng Công ty đề xuất, tiến hành các biện pháp khắc phục, phòng
ngừa cần thiết.

Bước 11: Tư vấn cho Công ty trong việc lựa chọn Tổ chức Chứng nhận và giúp
Công ty tiến hành các thủ tục cần thiết để đăng ký chứng nhận.

30
 Bước 12: Xem xét kết quả đánh giá của Tổ chức Chứng nhận và giúp Công ty
thực hiện các biện pháp khắc phục đối với những vấn đề còn tồn tại (nếu có) cho đến
khi Công ty nhận được chứng chỉ phù hợp ISO 9001:2015.

2.2.3. Một số rủi ro Nestle nhận điện trong quá trình quản trị rủi ro ISO
9001:2015

2.2.3.1. Rủi ro từ bối cảnh bên ngoài.

- Môi trường cạnh tranh gây gắt, dễ mất khách hàng.

- Nhiều đối thủ mới hình thành, thị trường bị pha loãng và chia nhỏ.

+ Biện pháp: Cải tiến sản phẩm và phát triển sản phẩm mới.

2.2.3.2. Rủi ro từ bối cảnh bên trong.

- Năng lực nhân viên chưa đáp ứng, thực hiện công việc không đúng yêu cầu.

+ Biện pháp: Xây dựng quy trình tuyển dụng và đào tạo nhân viên nội bộ.

- Thiết bị lạc hậu, tạo nhiều sản phẩm lỗi và không đạt yêu cầu về tiến độ.

+ Biện pháp: Mua thiết bị mới.

2.2.3.3. Rủi ro từ khách hàng.

- Hàng hóa không đảm bảo chất lượng, không đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng.

+ Biện pháp: Cải tiến hoạt động kiểm soát chất lượng.

- Giá cao.

+ Biện pháp: Nâng cao năng suất nhằm hạ giá thành sản phẩm.

2.2.3.4. Rủi ro từ quá trình sản xuất.

- Nhập hàng sai chủng loại, thiếu nguyên liệu, nguyên liệu không đảm bảo chất
lượng.

+ Biện pháp: Xây dựng quy trình mua hàng và yêu cầu xác nhận trước khi mua.

- Chọn nhà cung cấp không đủ năng lực.

+ Biện pháp: Xây dựng quy trình và tiêu chí đánh giá nhà cung cấp.

31
 Thực hiện đánh giá trước khi mua và đánh giá định kỳ.

- Thiệt hại tài chính từ việc bảo quản không tốt.

+ Biện pháp: Thiết lập điều kiện bảo quản.

Thực hiện kiểm tra điều kiện bảo quản hàng tuần.

2.3. THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO
TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM
(NESTLE).

2.3.1. Thực trạng trong trách nhiệm lãnh đạo.

Lãnh đạo của Nestle xây dựng lòng tin của khách hàng trong một thời gian dài
bằng cách liên tục thực hiện đúng lời hứa của mình. Những mục tiêu này của công ty
được thể hiện rất rõ nhất trong cụm từ đơn giản này “Thực phẩm tốt, cuộc sống tốt”.

Thêm nữa, trách nhiệm lãnh đạo của Nestle được thể hiện mạnh mẽ ở môi
trường năng động và sáng tạo, sẵn sàng trao quyền cho người trẻ, đặt công tác đào tạo
nhân viên làm sự ưu tiên để phát triển doanh nghiệp. Giám đốc Nhân sự của Nestlé
Việt Nam bày tỏ: "Đầu tư phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao cho Việt Nam đi
cùng với mở rộng đầu tư lâu dài và bền vững trong sản xuất là một trong những cam
kết của chúng tôi".

Suốt nhiều năm qua, chi nhánh tại Việt Nam duy trì những chính sách nuôi
dưỡng và thúc đẩy tài năng trẻ. Được biết, trong 2022, công ty đã đầu tư 17 tỷ đồng
cho hoạt động tập huấn, đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn, tay nghề cho người
lao động.

Nhận xét: Có thể thấy rằng, phong cách lãnh đạo của Nestle tạo nên môi trường
làm việc chuyên nghiệp, năng động và sáng tạo, quản lý hiệu quả nguồn lực doanh
nghiệp và phát huy được các tiềm lực, năng lực của đội ngũ nhân viên cũng như
khẳng định chất riêng của mình. Từ đó, phát triển lãnh đạo doanh nghiệp giúp Nestle
thành công trong các kế hoạch hành động, chinh phục thị trường mục tiêu, đề ra các
chiến lược phù hợp nhằm thực hiện có hiệu quả các chiến lược của công ty mình.

32
 Nestlé, với tư cách là một tập đoàn nhân đạo, luôn cố gắng giải quyết các yêu
cầu cơ bản về dinh dưỡng lẫn sức khỏe của mọi người. Quan điểm này được phản ánh
và hỗ trợ trong các phương pháp quản lý và lãnh đạo của công ty. Các phong cách
lãnh đạo cũng được mô tả bằng các khái niệm quản lý. Do đó, mỗi người quản lý
Nestlé có trách nhiệm thúc đẩy và huy động người lao động, liên tục tìm kiếm các
phương pháp để cải thiện công việc của họ, thúc đẩy sự thay đổi và khuyến khích sự
đổi mới. Họ có kinh nghiệm trực tiếp làm việc trong môi trường quốc tế, luôn tôn
trọng văn hóa của người khác và ưu tiên phương pháp tiếp cận chiến lược dài hạn hơn
phương pháp ngắn hạn.

2.3.2. Thực trạng trong quản lý nguồn lực.

2.3.2.1. Chính sách tuyển dụng.

a. Căn cứ xây dựng:

- Dựa trên kế hoạch nhu cầu lao động và tình hình hoạt động sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp. Trên cơ sở đó, xác định nhu cầu nhân lực cho doanh nghiệp:
cần bao nhiêu người, trình độ chuyên môn, kỹ năng, phẩm chất gì....

- Phân tích cung nhân lực trên thị trường lao động trên cơ sở đó để phân tích thị
xác định nguồn tuyển dụng và địa điểm tuyển dụng tiềm năng. Để từ đó tuyển dụng
được người lao động có chuyển động môn phù hợp và tiết kiệm chi phí nhất.

- So sánh dự báo nhu cầu nhân lực hiện tại, trong tương lai và thực trạng nguồn
nhân lực hiện có trong doanh nghiệp với cung nhân lực tuyển.

- Khi thiết kế các bước trong quá trình tuyển dụng chúng ta cần phải thiết kế sao
cho thu được các thông tin đặc trưng nhất và đáng tin cậy để từ đó làm căn cứ cho
việc có nên tuyển hay không.

b. Đối tượng:

- Tất cả các ứng viên có mông muốn ứng tuyển vào vị trí mà công ty tuyển dụng
cả nguồn bên trong và bên ngoài.

- Công tác tuyển dụng được xem xét dựa trên quan điểm không phân biệt chủng
tộc, tôn giáo, giới tính, và tuổi tác.

33
 c. Phạm vi áp dụng đối với các ứng viên đến từ nguồn bên trong và bên ngoài
doanh nghiệp:

d. Mục tiêu của tuyển chọn là chọn được người có đủ năng lực làm việc, phẩm
chất làm việc thông qua quá trình tuyển chọn công bằng khách quan:

e. Nội dung thực hiện:

- Nestle hướng đến việc đa dạng hóa nguồn ứng viên đối với cấp lãnh đạo, cấp
quản trị và nhân viên, được xem xét trên quan điểm ko phân biệt chủng tộc, tôn giáo,
giới tính và tuổi tác. Mục tiêu của tuyển chọn nhân viên là tìm ra được có đủ năng lực
làm việc, phẩm chất làm việc thông qua quá trình tuyển chọn công bằng.

2.3.2.2. Chính sách nhân sự của Nestle.

Nestle mang đến cho nhân viên một hệ thống lương và phúc lợi năng động cạnh
tranh với thị trường về mọi phương diện, bao gồm lương, các khoản thưởng ngắn hạn
hay dài hạn, các phúc lợi bổ sung cho lương hay phúc lợi xã hội. Như ông Binu Jacob
– CEO Nestle Việt Nam – nhận định: “Tại Nestle, con người được xem là tài sản quý
nhất, quyết định mọi kế hoạch hành động và sự thành bại của công ty”. Lãnh đạo
doanh nghiệp tin rằng để công ty tiến lên, nhân viên cần được làm việc trong môi
trường an toàn và thuận lợi nhất, cũng như nhận chế độ phúc lợi – an sinh tối ưu.

Nestle Việt Nam xây dựng văn hóa làm việc trên nền tảng chiến lược 4T: Tài
chính – Tinh thần – Tình cảm – Thể chất. Trong đó, yếu tố “Tài chính” thể hiện ở
mức lương thưởng cạnh tranh, dựa trên hiệu suất. Yếu tố “Tình cảm” là nền tảng để
nhân viên cống hiến hết mình và cảm nhận niềm vui nơi công sở, xây dựng văn hóa
minh bạch và tin cậy, với tinh thần “một tập tể - một mục tiêu” và thái độ “phản biện
tích cực – thống nhất nhanh chóng – đồng lòng thực hiện”. Yếu tố “Tinh thần” thể
hiện ở môi trường đa dạng và hòa nhập, khuyến khích nhân viên tự tin đồng hành
cùng đội ngũ lãnh đạo, hướng về kết quả chung và đóng góp cho xã hội. Còn riêng
yếu tố “Thể chất”, doanh nghiệp chú trọng hỗ trợ nhân viên được trang bị kiến thức để
xây dựng lối sống lành mạnh.

2.3.2.3. Cách thức tuyển dụng nhân sự của Nestle.

Cách thức tuyển dụng nhân sự được xác định rõ ràng với những tiêu chí:

34
 - Ứng viên có phẩm chất như tính năng động, hiểu biết thực tế, trung thành, tự
lập, chấp nhận khó khăn trong công việc, trung thực và đáng tin cậy.

- Những giá trị của ứng viên phù hợp với văn hóa chung của công ty.

- Ứng viên có khả năng trình bày vấn đề tốt cả khi nói và viết, có khả năng
truyền cảm hứng cho người khác và có khả năng lãnh đạo.

- Ứng viên có khả năng phân tích, lý luận và sẵn sàng đóng góp ý kiến khi cần
thiết.

2.3.2.4. Chính sách đào tạo.

Đào tạo là một phần văn hóa của công ty. Tất cả nhân viên ở mọi cấp độ đều
được khuyến khích thực hiện các thủ tục có tính hệ thống để trao đổi bí quyết, kỹ
thuật cho nhân viên, đồng thời nâng cao kiến thức và kỹ năng của chính họ để làm
những công việc cụ thể với hiệu quả cao.

Quy trình đào tạo tập trung vào việc:

- Đào tạo liên tục.

- Gia tăng năng lực cá nhân.

- Khả năng gắn kết giữa các bộ phận trong công ty.

- Năng lực làm việc ngoài quốc tế.

Những hoạt động đào tạo gắn liền với việc thu nhận kinh nghiệm trong sản xuất,
bán hàng và những hoạt động liên quan khác như sau:

- Quản trị viên tập sự.

- Sản xuất dây chuyền.

- Chuỗi cung ứng và hệ thống thông tin.

- Kiểm soát tài chính.

- Thu mua và bán ra.

- Kỹ năng giao tiếp và nghiên cứu thị trường.

35
2.3.2.5. Chính sách phát triển.

Mỗi nhân viên đều có nghĩa vụ phải tự phát triển kỹ năng trong nghề nghiệp của
mình. Tuy nhiên, ở Nestle, công ty nỗ lực cung cấp cơ hội để tiến bộ cho những nhân
viên thực sự có quyết tâm và tiềm năng phát triển.

2.3.3. Thực trạng trong quá trình sản xuất sản phẩm và cung ứng dịch vụ:

2.3.3.1. Trong quá trình sản xuất:

Nestle luôn đảm bảo việc tuân thủ nghiêm ngặt trong các quy trình quản lý an
toàn vệ sinh thực phẩm, quản lý chất lượng, cũng như tuân thủ về an toàn trong lao
động, tại mỗi và mọi khâu trong quy trình hoạt đông và sản xuất của mình.

- Nestlé đã đặt ra những quy tắc nghiêm khắc cho tất cả các dòng sản phẩm. Các
sản phẩm của Nestlé được kiểm tra chất lượng nghiêm ngặt và theo đúng tần suất quy
định bởi đội ngũ 8.000 chuyên gia chất lượng trên toàn cầu. Riêng dòng sản phẩm
Nescafé sản xuất tại Việt Nam được kiểm định chất lượng bởi nhóm 10 chuyên gia có
chuyên môn cao trong lĩnh vực cà phê. “Đội ngũ các chuyên gia thử nếm được tuyển
chọn, đào tạo và nhiều năm kinh nghiệm và tuân thủ tuyệt đối các quy trình kiểm tra
chất lượng từ tập đoàn Nestlé Thụy Sỹ. Năng lực thử nếm của các chuyên gia cần
được duy trì và được kiểm tra thường xuyên. Trung bình mỗi năm, nhóm chuyên gia
thực hiện công đoạn thử nếm trên 57. 000 ly cà phê, tương đương 238 ly mỗi ngày. ”
theo Trưởng phòng kiểm định chất lượng và phê và nhóm chuyên gia cà phê chia sẽ.

- Một dòng sản phẩm khác là sữa Milo, được đánh giá là “nhập gia” khá muộn
so với những hãng sữa nước ngoài khác, và thậm chí so với “ông trùm” Vinamilk.
Nhưng trải qua 27 năm không ngừng phát triển, Milo đã chứng minh cho thị trường
thấy khả năng linh hoạt và dần vươn lên thành một trong những thương hiệu sữa được
yêu thích nhất Việt Nam. Một phần chính là nhờ vào chất lượng trong quá trình sản
xuất. Các nhà máy sản xuất được trang bị dây chuyền sản xuất sữa tươi tiệt trùng với
thiết bị hiện đại và công nghệ sản xuất tiên tiến hàng đầu hiện nay. Nhà máy hoạt
động trên một dây chuyền tự động, khép kín, từ nguyên liệu đầu vào đến đầu ra của
sản phẩm. Sữa sau khi được kiểm tra chất lượng và qua thiết bị đo lường, lọc sẽ được
nhập vào bồn chứa lạnh. Từ bồn chứa lạnh, sữa sẽ qua các công đoạn chế biến: ly tâm

36
tách khuẩn, đồng hóa, thanh trùng, làm lạnh xuống 4 độ C và chuyển đến bồn chứa
sẵn sàng cho chế biến tiệt trùng UHT( Hệ thống tiệt trùng tiên tiến gia nhiệt sữa lên
tới 140 độ C, sau đó sữa được làm lạnh nhanh xuống 25 độ C, giữ được hương vị tự
nhiên và các thành phần dinh dưỡng, vitamin và khoáng chất của sản phẩm)

- Hệ thống phân phối dựa trên công nghệ tự động hoá tiên tiến Robot vào hệ
thống. Cùng với hệ thống SAP (phần mềm quản lý doanh nghiệp), các công nghệ giúp
tối ưu hoá diện tích, tăng sức hàng hoá lên gấp đôi. Bên cạnh hệ thống giá đỡ Radio
Shuttle sẽ đem lại giải pháp an toàn, hiệu quả và tiết kiệm chi phí hơn nhiều so với hệ
thống kệ truyền thống.

- Về nguồn nguyên liệu: Nestlé luôn duy trì và phát triển đội ngũ 8.000 chuyên
gia chất lượng, an toàn sản phẩm… và tiến hành gần 100 triệu cuộc thử nghiệm mỗi
năm để các sản phẩm luôn đạt chuẩn chất lượng và đảm bảo an toàn. Trước khi đi vào
sản xuất, nguyên liệu sẽ được kiểm tra, những nguyên liệu đạt chuẩn mới được vận
chuyển đến nhà máy sản xuất. Thành phẩm sẽ được lưu giữ trong điều kiện lưu hành
và thử nghiệm định kỳ để đảm bảo đến ngày cuối cùng của hạn sử dụng thì sản phẩm
vẫn giữ nguyên được mùi hương và hương vị.

+ Ví dụ điển hình là dòng sản phẩm cà phê Nescafé: Nestlé luôn nghiêm ngặt
trong suốt quá trình tạo ra thành phẩm: từ nguồn đầu vào cho đến quá trình phân phối
và bán lẻ. Đầu vào sẽ từ giống cây cà phê năng suất cao mà Nestlé đã phân phối cho
nông dân 4 tỉnh: Đắk Lắk, Gia Lai, Kon Tum, Lâm Đồng. Nông dân được hướng dẫn
kỹ thuật từ khâu chăm sóc, bón phân, thu hái… để cho ra được những hạt cà phê sạch,
chất lượng mà không cần sử dụng thuốc bảo vẹ thực vật. Điều này vừa mang đến thu
nhập cho người nông dân, đồng thời cũng mang đến cho người tiêu dùng những hạt cà
phê đạt chất lượng cao.

2.3.3.2. Trong quá trình cung ứng dịch vụ:

Sản phẩm của Nestlé được xuất từ xưởng và gửi tới các nhà kho để lưu giữ sản
phẩm và sau đó được gửi tới các nhà buôn bán rồi vận chuyển đến cho nhà bán lẻ.
Ngoài ra, Nestlé còn hợp tác với các sàn thương mại điện tử. Nhờ sự phát triển mạnh
mẽ của thời đại công nghệ cũng như hành vi mua sắm của người tiêu dùng cũng đã

37
thay đổi đáng kể. Người tiêu dùng sẽ có xu hướng mua khối lượng lớn và đặt hàng
trên mạng theo thùng hơn mua lẻ như ngày xưa.

2.3.4. Thực trạng hoạt động kiểm soát:

Với Nestle, là một đơn vị kinh doanh về thực phẩm sức khoẻ, dinh dưỡng,
Nestle hiểu rất rõ rằng để nhận được lòng tin của khách hàng đối với sản phẩm là
điều không dễ dàng. Vì thế, chính sách chất lượng của tập đoàn luôn đặt khách hàng ở
vị trí trung tâm với nhiều cam kết đặc biệt về an toàn thực phẩm và tuân thủ pháp luật;
sự ưa thích của người tiêu dùng và tính ổn định của sản phẩm; Không sai sót và không
lãng phí. Từ đó Nestlé đặt ra những quy tắc nghiêm ngặt cho tất cả dòng sản phẩm:

- Có nhiều loại tiêu chuẩn như tiêu chuẩn chi phí, tiêu chuẩn thu nhập, … nhưng
tiêu chuẩn nhằm đo đạc chất lượng sản phẩm được sử dụng là tiêu chuẩn quản lý. Với
các dòng sản phẩm của Nestle. Họ đã áp dụng hệ thống chất lượng theo chuẩn quốc tế
ISO 9001:2015 trong toàn công ty cũng như một số tiêu chuẩn khác như ISO 9001, hệ
thống quản lý chất lượng(NQMS), Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm: ISO22000 và
FSSC 22000, ISO 14001,….

- Các sản phẩm của Nestlé sẽ được kiểm tra chất lượng nghiêm nhặt và theo
đúng tần suất quy định bởi đội ngũ 8.000 chuyên gia chất lượng trên toàn cầu. Riêng
dòng sản phẩm Nescafe sản xuất tại Việt Nam được kiểm định chất lượng bởi nhóm
10 chuyên gia có chuyên môn cao trong lĩnh vực cà phê.

- Về quy trình kiểm soát, chất lượng và các chỉ tiêu về sản phẩm sẽ luôn được
nghiên cứu và phát triển phù hợp với khẩu vị cảu khách hàng, Thông qua dự án
Nescafé PLAN, dự án hợp tác công tư về cà phê, Nestlé hỗ trợ người nông dân trong
hoạt động canh tác nông nghiệp bền vững, nâng cao chất lượng hạt cà phê, đảm bảo
chất lượng đầu vào, góp phần mang lại những ly Nescafe chất lượng cho người tiêu
dùng.

- Trong quá trình sản xuất, các giai đoạn đều được kiểm soát chặt chẽ với cơ sở
vật chất và trang thiết bị hiện đại, đáp ứng những tiêu chuẩn cao về vệ sinh an toàn
thực phẩm và chất lượng sản phẩm. Mỗi khâu trong quá trình sản xuất sẽ được giám

38
sát, tất cả thông số đều được theo dõi để đảm bảo khả năng truy xuất tức thì đói với
bất kỳ dòng sản phẩm nào của Nestlé.

2.3.5. Thực trạng hoạt động đo lường phân tích:

2.3.5.1. Về vấn đề thị trường tiêu thụ sản phẩm:

- Đối với thị trường cà phê, hiện đang là một trong những thị trường có sức tăng
trưởng mạnh mẽ trên toàn cầu theo tốc độ gia tăng dân số và sự thay đổi khẩu vị của
người dân.. Hiện tổng nguồn cung cà phê của thế giới khoảng 165 triệu bao, trong khi
cầu cà phê Thế giới khoảng 168 triệu bao, theo số liệu thống kê từ USDA, nhu cầu
tiêu thụ cà phê tăng khoảng 2.5%/năm. Và đối với thị trường cà phê Việt Nam ngày
nay, cà phê là một thức uống không thể thiếu đối với người dân Việt nhưng xu hướng
ngày nay người dân ưu tiên sự tiện lợi, nhanh gọn. Đây sẽ là một cơ hội lớn đối với
Nestle khi có dòng sản phẩm cà phê Nescafe mang đậm hương vị café, bổ sung năng
lượng nhanh cũng như tiết kiệm thời gian.

- Đối với thị trường sữa, theo báo cáo FMCG Monitor do Công ty Nghiên cứu
thị trường Kantar World Panel, tình hình ngành FMCG tăng trưởng chậm lại so với
mức đỉnh năm 2020 do dịch bệnh tác động đến tâm lý chi tiêu trong ngắn hạn của
người tiêu dùng. Ở 4 thành phố trọng điểm, năm 2020 tăng 10% trong khi năm 2021
chỉ tăng 4%. Ở nông thôn thì chỉ số gần như tương tự. Tuy nhiên các sản phẩm sữa
vẫn tiếp tục thúc đẩy tăng trưởng thị trường. Đặc biệt đối với thức uống lúa mạch vị
chocolate là điểm sáng.

2.3.5.2. Đối thủ cạnh tranh:

- Đối với dòng sản phẩm Nescafé, theo báo cáo mức độ phổ biến thương hiệu
cà phê hòa tan được thực hiện bởi Vinasearch hồi tháng 4 năm 2018, Nescafe của
Nestle, G7 của Trung Nguyên, Vinacafe và Wake up của Vinacafe Biên Hòa, Cafe
Phố của Food Empire (Singapore) là top 5 thương hiệu cà phê hòa tan có mức độ
nhận biết cao nhất. Tuy nhiên có 3 đối thủ cạnh tranh chính là Nescafe, Vinacafe,
Trung Nguyên với tổng gần 75% thị phần. Trong đó, sản phẩm cạnh tranh với
dòng sản phẩm cafe hòa tan Nescafe Sữa đá, Nescafe 3in1, Nescafe - Cafe Việt,
Nescafe Gold,... chính là cafe hòa tan Vinacafe 3in1 Gold Original và cafe hòa tan của

39
Trung Nguyên mang tên G7. Các sản phẩm cafe hòa tan của Nescafe chiếm 31,7% thị
phần, G7 của Trung Nguyên chiếm 30,8%, Vinacafe 3in1 Gold Original chiếm
17,3% (Theo Vinasearch).

- Đối với thị trường sữa thì thị trường sữa tại Việt Nam được cho là một thị
trường tiềm năng và cạnh tranh vô cùng gay gắt. Với Vinamilk đang nắm giữ thị phần
sữa lớn nhất: 36%, Dutch Lady đứng thứ 2 với 24%, TH True mmilk,…. Và Milo
đứng ở vị trí thứ 3 trong thị phần sữa Việt Nam tính đến năm 2017. Nestle đang phải
chịu sự cạnh tranh rất khốc liệt từ các thương hiệu khác, với những sản phẩm cùng
ngành sữa và cùng phân khúc mà sản phẩm của Nestle đang hướng đến. Một số ví dụ
điển hình là công ty đình đám Vinamilk, sữa cô gái Hà Lan – sản phẩm sữa ngoại đầu
tiên có mặt tại Việt Nam của công ty FrieslandCampina. Các sản phẩm đều có mức
giá cạnh tranh và đồng thời cùng nhắm đến vào một tệp khách hàng nhất định là trẻ
em đang trong độ tuổi phát triển từ 6-14 tuổi, có nguồn thu nhập từu nhấp đến cao.

- Ngoài ra sản phẩm của Nestle còn phải chịu sự cạnh tranh từ các sản phầm
cùng ngành nhưng khác phân khúc. Như dòng sản phẩm sữa thì có sữa chua, nước ép
trái cây,…

2.3.5.3. Khách hàng:

Đây là đối tượng mà Nestle tập trung nghiên cứu, phục vụ và là yếu tố quyết
định sự thành công của doanh nghiệp.

- Giá cả: khách hàng mục tiêu của Nestle là một hệ sinh thái của nhiều loại sản
phẩm tiêu dùng khác nhau tạo ra cho khách hàng nhiều sự lựa chọn. Nestle tin rằng
“Thành công được xây dựng dựa trên chất lượng”. Các sản phẩm luôn được bổ sung
nhiều dưỡng chất (vitamin,canxi,…) nâng cao chất lượng sản phẩm, hỗ trợ sức khoẻ
cho người tiêu dùng. Và Nestle sẽ điều chỉnh giá bán của sản phẩm nếu khách hàng
nhận thấy giá đó chưa phù hợp. Bên cạnh dó, các nhà phân phối có thể dễ dàng nhận
được giảm giá đối với với các sản phẩm do người tiêu dùng có thể mua các sản phẩm
thông qua các nhà bán lẻ.

- Chất lượng: Nhu cầu của khách hàng ngày nay mong muốn được sử dụng
những sản phẩm an toàn, đảm bảo chất lượng. Bên cạnh đó, mỗi nhóm khách hàng sẽ

40
có những mong muốn khác trong tiêu dùng. Nhu cầu của khách hàng là điều mà công
ty luôn quan tâm nhất vì thế Nestle luôn có đội ngũ nghiên cứu kỹ lưỡng để đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng.

2.3.5.4. Quan hệ với nhà cung cấp:

- Hiện Nestle đang áp dụng hình thức cung ứng trực tiếp – “Kết nối với người
nông dân”. Đội Kết Nối Nông Dân của Nestle sẽ được đào tạo về tiêu chuẩn thực
hành nông nghiệp bền vững được chỉ rõ đối với các mùa vụ khác nhau cũng như về
bối cảnh kinh tế xã hội và văn hoá của nông dân là nguồn cung ứng của công ty. Họ
dẫn dắt các mối quan hệ kinh doanh hài hoà với môi trường văn hoá địa phương,
nhằm tạo ra sự kết nối cung ứng lâu dài cho Nestle, đồng thời tạo ra sự ổn định kinh tế
và nâng cao thu nhập cho nông dân.

2.3.5.5. Môi trường kinh tế:

- Theo báo cáo khảo sát mức sống dân cư năm 2022 thì thu nhập bình quân 1
người là 4,67 triệu đồng, tăng 11,1% so với năm 2021. Thu nhập tăng đều ở cả thành
thị và nông thôn, thu nhập bình quân 1 người ở khu vực thành thị đạt gần 6 triệu đồng
(tăng 10,4% so với năm 2021) và ở khu vực nông thôn là 3,86 triệu đồng (tăng 10,8%
so với năm 2021). Điều này cho thấy rõ tốc độ tăng trưởng kinh tế và thu nhập của
người dân đang càng tăng cao. Nestle đã cho ra thị trường đa dạng dòng sản phẩm với
nhiều mức giá khác nhau giúp cho người tiêu dùng có thể thoải mái lựa chọn sản
phẩm phù hợp với thu nhập của cá nhân.

2.3.6. Thực trạng hoạt động cải tiến:

2.3.6.1. Sản xuất và công nghệ sản xuất tiên tiến:

Nhà máy Nestle được trang bị cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại và công
nghệ sản xuất tiên tiến hàng đầu, được hoạt động trên một dây chuyền tự động, khép
kín, từ khâu nguyên liệu đầu vào đến đầu ra của sản phẩm.

- Chỉ riêng tại nhà máy Nestle Bông Sen đã có trên 40 ứng dụng nội bộ đã được
tạo ra giúp nhân viên khối nhà máy lưu trữ dữ liệu, hệ thống hoá các quy trình giúp
tiết kiệm ½ lượng giấy sử dụng so với trước đây, giảm phát thải khí CO2 ra môi
trường.

41
 - Sử dụng mô hình “Nhà máy kết nối” tiên phong trong chuyển đổi số giúp nhà
máy nâng cao năng suất, hiệu quả, chất lượng, tiết kiệm nhiên liệu và tài nguyên,
tránh sự đứt gãy trong chuỗi cung ứng, giúp cung cấp các sản phẩm dinh dưỡng đúng
lúc và đúng người.

2.3.6.2. Đa dạng hoá, nghiên cứu và cải tiến sản phẩm:

Trong phạm vi R&D thì Nestle luôn cập nhật và pháp triển, học hỏi các kiến
thức mới nhất để tìm ra được những giải pháp về thực phẩm, đồ uống và sức khoẻ
dinh dưỡng cũng như hiểu rõ được những mong muốn của người tiêu dùng.

Thấu hiểu được điều này, Nestle luôn tập trung mọi nguồn lực để đa dạng hoá
các dòng sản phẩm dinh dưỡng, giá cả phù hợp, đáp ứng được các tiêu chuẩn dinh
dưỡng của mỗi cá nhân người tiêu dùng. Ví dụ như đối với cá nhân và gia đình sẽ có
các dòng sản phẩm Nestle NAN và Nestle CERELAC, đối với các bé đang trong giai
đoạn phát triển sẽ có dòng sữa Milo với hợp chất ACTIV-GO, ngũ cốc Koko Krunch,
…

Về vấn đề nghiên cứu, cải tiến chất lượng sản phẩm thì Nestle đã tiến hành nhiều
cuộc thử nghiệm. Cụ thể với sản phẩm Nan Organic 3:

- Sản phẩm nghiên cứu: Nan Organic 3 với các thành phần từ 100% hữu cơ
(lactose, đạm whey, sữa tách béo) thảo mãn những tiêu chuẩn khắt khe theo quy định
của Hiệp hội Quốc gia về nông nghiệp bền vững Úc, giúp trẻ giảm táo bón và hỗ trợ
hệ tiêu hoá, giúp trẻ dễ dàng hấp thụ dinh dưỡng và tạo tiền đề phát triển vững chắc.
Bên cạnh đó, thành phần DHA và ARA là hai acid béo đặc biệt hỗ trợ trẻ phát triển trí
não và thể lực. Cũng như hẽm và vitamin C, vitamin D giúp trẻ tăng cường miễn dịch,
hỗ trợ đề kháng.

- Thời gian nghiên cứu: 6 tháng.

- Đối tượng nghiên cứu: trẻ từ 2 đến 6 tuổi.

- Kết quả nghiên cứu:

+ Về cân năng tăng nhiều hơn so với nhóm chứng (0.83kg so với 0.51kg).

42
 + Tỉ lệ hấp hấp thu các dưỡng chất có xu hướng tăng nhiều hơn so với nhóm
chứng.

+ Về chiều cao thì nhóm can thiệp xu hướng tăng nhiều so với nhóm
chứng( 1,87cm so với 1,33cm).

+ Về tình trạng táo bón: tỉ lệ sử dụng sữa có tỷ lệ táo bón thấp hơn và hệ tiêu hoá
tốt hơn so với nhóm chứng.

- Tổng quan: Sử dụng sản phẩm Nan Organic 3 giúp trẻ phát triển chiều cao và
trí tuệ một cách vượt trội, hệ tiêu hoá tốt hơn, cải thiện sức khoẻ và giúp bé phát triển
một cáh toàn diện.

2.3.6.3. Nhu cầu thiết yếu về dinh dưỡng của khách hàng:

Ngày nay, người tiêu dùng có xu hướng tiêu dùng các dòng sản phẩm chứa đầy
đủ dinh dưỡng. Nắm bắt được những nhu cầu đó Nestle luôn cập nhật thông tin và
luôn cho ra đời các dòng sản phẩm chứa hàm lượng lớn dưỡng chất và nâng cao chất
lượng cuộc sống của người tiêu dùng đa dạng lứa tuổi, dưới đây là vài ví dụ về sản
phẩm dinh dưỡng mới nhất của Nestle:

- Sữa chua uống dinh dưỡng Nestle YOGU có chứa tổ yến và năm loại vitamin
và khoáng chất thiết yếu cho trẻ. Với công thức bổ sung nguyên liệu truyền thống tổ
yến xay nhuyễn bên cạnh 5 dưỡng chất cần thiết giúp trẻ mạnh mẽ là vitamin C,
canxi, vitamin D, kẽm, chất xơ giúp tăng sức đề kháng, hỗ trợ miễn dịch cho bé.
- Sữa Nesvita 5 loại đậu là sản phẩm độc đáo Nestle muốn mang đến cho phụ nữ
hiện đại, đáp ứng xu hướng khoẻ và đẹp từ trong ra ngoài và nhu cầu ngày càng tăng
cửa thực phẩm có nguồn gốc thực vật có ưu điểm về thành phần dinh dưỡng lành lạnh
bổ sung canxi, chất xơ, không lactose, 100% đạm thực vật, tiện dụng và phù hợp bổ
sung dinh dưỡng hằng ngày.

43
 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NÂNG CAO HIỆU QUẢ
ÁP DỤNG HỆ THỐNG ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY THỰC PHẨM VÀ
GIẢI KHÁT NESTLÉ

3.1. ƯU ĐIỂM.

- Áp dụng hệ thống ISO 9001:2105 trong việc kết hợp hài hòa các chính sách và
thực hiện các phòng ban cho thấy lãnh đạo quản lý của Công ty thực phẩm và giải
khát Nestlé hoạt động có khoa học, hiệu quả. Điều đó làm tăng uy tín sự lãnh đạo
trong Công ty, tạo được mối quan hệ chặt chẽ giữa lãnh đạo và thành viên:

Hiểu rõ được cơ chế hệ thống chất lượng khi được thực hiện trong tổ chức thì
yêu cầu tất cả các thành viên trong tổ chức phải biết và phải tham gia, do đó các bộ
phận, phòng ban của Công ty phải kết hợp với nhau một cách nhuần nhuyễn và hài
hòa, bên cạnh đó, các phòng ban cùng nhau tìm ra những phương thức cải tiến chất
lượng để công việc sản xuất kinh doanh ngày càng hiệu quả. Việc áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng sẽ làm cho mọi thành viên trong tổ chức đều cần phải quan tâm
đến vấn đề này, việc quan tâm đến vấn đề này sẽ có tác dụng rất lớn cho doanh
nghiệp.

- Tăng cường uy tín và danh tiếng Nestlé:

Việc áp dụng ISO 9001:2015 là minh chứng cho thấy Nestlé đã tuân thủ các tiêu
chuẩn quốc tế về quản lí chất lượng giúp cho các sản phẩm Nestlé luôn được đánh giá
và quan tâm cao bởi khách hàng không chỉ ở giá trị dinh dưỡng mà chúng mang lại
mà còn là một phần vì danh tiếng của thương hiệu.

- Luôn luôn tìm hiểu thị hiếu khách hàng để có thể cải tiến sản phẩm:

44
 Việc thực thi ISO 9001:2015 đã giúp Nestlé xây dựng được một hệ thống quản
lý hoạt động kinh doanh một cách có hệ thống và kế hoạch rõ ràng. Vì nếu ta cải tiến
liên tục hệ thống chất lượng theo yêu cầu của tiêu chuẩn sẽ dẫn tới cải tiến liên tục
chất lượng sản phẩm. Có như thế, Nestlé mới cung cấp được những sản phẩm đạy
chất lượng lượng cao, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.

- Tối ưu hóa quy trình và nâng cao năng suất:

Nestle là một trong những Doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực của mình. Thế
cho nên để tồn tại và phát triển trong thời gian dài thì Nestlé luôn chú trọng tối ưu hóa
các quy trình sản xuất và thực hiện phương pháp sản xuất tinh gọn Lean đã giúp Công
ty giảm thiểu lãng phí về thời gian và không gian, sử dụng nguyên liệu hiệu quả hơn,
tận dụng được nguồn tài nguyên thời gian và kiểm soát được nguyên liệu tồn kho.

- Tăng cường khả năng cạnh tranh của Công ty trên thị trường:

Việc áp dụng hệ thống ISO 9001:2015 đã giúp Nestlé nắm bắt được nhu cầu của
khách hàng, từ đó làm ra và cung cấp những sản phẩm, dịch vụ chất lượng hơn so với
những đối thủ cạnh tranh khác như Hershey, Mondelez Kinh Đô, Vinamilk, TH
TrueMilk... để từ đó tạo ra lợi thế hơn so với những đối thủ này.

- Tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng và phát triển:

Việc tuân thủ ISO 9001:2015 đã giúp Nestlé xây dựng được một nền tảng quản
lý vững chắc, từ đó làm nền móng vững chắc để xây dựng Công ty ngày càng lớn
mạnh và phát triền hơn trong tương lai.

Nhìn tổng thể, Nestlé rất phù hợp với quản lý chất lượng toàn diện, có đầy đủ
các yếu tố để phát triển và thực thi các chính sách về chất lượng, đồng thời mở rộng
hơn các hoạt động marketing để mở rộng thị phần của mình hơn so với những đối thủ
cạnh tranh, luôn tạo ra giá trị cho thương hiệu của mình cũng như cam kết bảo vệ
quyền lợi người tiêu dùng.

3.2. NHƯỢC ĐIỂM.

Mặc dù hệ thống ISO 9001:2015 mang lại nhiều ưu điểm, song việc áp dụng nó
cũng gây ra một số nhược điểm cho Nestlé vì nếu quy trình quản lý không tốt thì sẽ

45
phát sinh ra nhiều vấn đề về tài liệu, hồ sơ, biểu mẫu... mà có nhiều trường hợp là
không cần thiết.

- Sự cạnh tranh với các thương hiệu khác:

Ngoài những mặt hàng thường cạnh tranh trên thị trường như bánh kẹo, cà phê,
thực phẩm , thức uống,...đã quá quen thuộc và được thị trường chấp nhận rộng rãi
nhưng Nestle cần tập trung vào một sản phẩm chính hơn . Hơn thế nữa, ngày càng
xuất hiện nhiều đối thủ tiềm năng ở lĩnh vực kinh doanh của mình ví dụ như trong lĩnh
vực sữa như là TH Truemilk với tuyến sản phẩm cũng vô cùng đa dạng, phục vụ
nhiều phân khúc khách hàng, cộng thêm nhiều chiến dịch khuyến mãi và quảng cáo
như chiến dịch “Tô cam cùng TH” và lan truyền những thông điệp ý nghĩa trong hành
trình “Trân quý mẹ thiên nhiên” của mình đã khiến cho thương hiệu này được lượng
lớn khách hàng. Hay trong lĩnh vực bánh kẹo thì có đối thủ Mondelez Kinh Đô khi họ
rất đa dạng các sản phẩm của mình cùng với những thông điệp rất ý nghĩa như “ Thấy
Kinh Đô là thấy Tết” hay chiến dịch “Tết hy vọng” đã khiến cho họ thu hút được rất
nhiều khách hàng qua những thông diệp như thế…chính vì những đối thủ này ngày
càng lớn mạnh và đe dọa tới vị thế của Nestlé. Vì thế để thành công, Nestlé buộc phải
đón nhận dòng chảy của nhu cầu, làm mới sản phẩm hơn.
- Tốn thời gian và nguồn lực:

Quá trình triển khai ISO 9001:2015 đòi hỏi sự đầu tư lớn về thời gian, nguồn lực
và tài chính của Công ty cho nên Nestlé cần phải cung cấp đào tạo, tài liệu, tiến hành
các cuộc đánh giá và kiểm tra thường xuyên. Vì qui mô của Nestlé là toàn cầu cho nên
cần phải có một nguồn nhân lực lớn mạnh về con người, cho nên việc đào tạo để nhân
viên mình đạt tiêu chuẩn hơi mất thời gian cũng như một phần lớn chi phí cho việc
đào tạo.

- Yêu cầu về sự thay đổi và tư duy trong văn hóa tổ chức theo vùng:

Để thích nghi với yêu cầu ISO 9001:2015, Nestle cần thay đổi tư duy và văn hóa
tổ chức ở từng nơi có trụ sở Nestlé để phù hợp với văn hóa vùng miền ở các nước đó
từ đó có thể làm ra các sản phẩm phù hợp với thị hiếu của người tiêu dung ở đó. Điều
này đòi hỏi Nestlé phải mất thời gian và công sức đề thích nghi và lắng nghe những

46
khiếu nại của khách hàng ở các vùng miền để có thể hoàn thiện sản phẩm của mình
hơn.

- Khó khăn trong việc duy trì và cải thiên liên tục:

Việc duy trì hệ thống ISO 9001:2015 và thực hiện biện pháp liên tục đòi hỏi phải
có sự đầu tư lớn về thời gian và nguồn lực vì nếu nestle không thể duy trì được sự
cam kết này, hệ thống quản lí chất lượng sẽ trở nên lỏng lẻo và mất hiệu quả gây ảnh
hưởng lớn đến quá trình kiểm soát chất lượng sản phẩm làm cho sản phẩm không đạt
được chất lượng tốt, ảnh hưởng xấu đến người tiêu dùng.

3.3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP.

Trên cơ sở phân tích, đánh giá được những ưu điểm, những nhược điểm, xác
định được nguyên nhân của hạn chế. Nhóm chúng em đưa ra các giải pháp để có thể
hoàn thiện hơn hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công
ty thực phẩm và giải khát Nestlé.

- Đào tạo và nâng cao nhận thức của nhân viên:

Vì con người là tài sản có giá trị nhất ở Công ty cho nên Nestlé cần tạo ra được
lòng tin cho nhân viên trong việc tạo ra một môi trường làm việc an toàn và đảm bảo
sức khỏe cho mỗi nhân viên, có những chính sách bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp
cho họ. Bên cạnh đó, cần thường xuyên mở các lớp tập huấn và nâng cao kỹ năng
nghề nghiệp ở mọi cấp bậc trong cơ cấu tổ chức. Có như thế, họ mới thấy được sự tín
nhiệm cũng như sự quan tâm mà Công ty đã dành cho họ. Thế cho nên, nhân viên sẽ
thích nghi tốt hơn và hiểu rõ quy trình một cách hiệu quả.

- Thực hiện kiểm tra nội bộ thường xuyên:

Nestle cần thiết lập các quy trình kiểm tra nội bộ để đảm bảo rằng hệ thống quản
lý chất lượng đang hoạt động đúng yêu cầu, không có lỗi trong quá trình quá trình làm
ra sản phẩm cho nên Công ty cần đánh giá quy trình một cách tỉ mỉ, cận thận, coi
trọng từng chi tiết nhỏ trong quá trình cũng như hiệu suất làm việc coi tiến trình có đạt
chỉ tiêu đã đề ra hay không để từ đó có thể kịp thời đưa ra những biện pháp khắc phục.

- Thúc đẩy cải tiến liên tục văn hóa vùng miền:

47
 Nestle nên tìm hiểu kỹ đặc điểm, phong tục, thị hiếu của khách hàng ở những
vùng miền khác nhau vì ở những nơi khác nhau người tiêu dùng có thể yêu cầu các
sản phẩm phù hợp với họ cho nên việc này là hết sức cần thiết để có thề tạo ra các sản
phẩm tốt, phù hợp với tiêu chuẩn chất lượng của từng vùng miền.

- Sử dụng công nghệ hỗ trợ để tiết kiệm thời gian:

Trong thời đại 4.0 như ngày nay, Nestlé nên sử dụng các công cụ, các công nghệ
kỹ thuật tiên tiến trong quá trình sản xuất để hệ thống hóa các quy trình thực hiện
bằng tay và phần mềm quản lý giúp lưu trữ dữ liệu một cách nhanh chóng giúp góp
phần phân tích xu hướng và phát hiện những vấn đề bất thường trong sản xuất. Qua
đó ,giúp Công ty nâng cao nâng suất và chất lượng, tiết kiệm được thời gian và tăng
cường tính chính xác.

- Tạo kế hoạch phòng ngừa và ứng phó với rủi ro:

Việc tuân thủ ISO 9001:2015 cũng có thể xảy ra một số rủi ro trong quá trình vì
không có quy trình nào là không có lỗ hỏng. Cho nên, Nestlé cần có các kế hoạch, các
biện pháp cụ thể để phòng ngừa và ứng phó từ đó giảm thiểu được tác động của rủi ro
nếu như có xảy ra.

- Tăng cường đo lường sự hài lòng của khách hàng:

Đo lường và theo dõi thông tin khách hàng dựa trên sự xem xét các thông tin của
khách hàng. Việc thu thập thông tin có thể chủ động hay bị động để từ đó đòi hỏi
Công ty phải có biện pháp tiềm kiếm thông tin về sự cảm nhận của khách hàng. Lãnh
đạo phải tích cực xác định mức độ thỏa mãn của khách hàng và coi đó là công cụ sống
còn và là công cụ để cải tiến liên tục. Cho nên, Nestlé cần thiết lập các quá trình có
hiệu lực và hiệu quả để thu thập, phân tích và khai thác thông tin cho việc cải tiến hiệu
năng của Công ty. Sau khi đã có thông tin, cần phân tích các thông tin này để xác định
các cơ hội cải tiến và cần hợp tác với khách hàng để xác định nhu cầu tương lai.

48
 KẾT LUẬN

Ngày nay, với sự phát triển ngày càng cao của kỹ thuật số đã làm cho mức
sống ,nhu cầu thỏa mãn của con người ngày càng được nâng cao. Thế cho nên, chất
lượng sản phẩm luôn được con người quan tâm và chú trọng.

Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 mang vai trò và ý
nghĩa quan trọng đối với Nestlé nói riêng và các doanh nghiệp khác nói chung. Hệ
thống quản trị chất lượng này đã giúp Nestlé dần đạt được mục tiêu của mình đề ra và
duy trì được sự hoàn thiện trong chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình, từ đó giữ
vững được vị trí và tầm nhìn của mình trên thị trường kinh doanh ngày càng cạnh
tranh khốc liệt và khắt khe trong môi trường kinh doanh ngày nay.

Do còn nhiều hạn chế về kiến thức và kỹ năng chuyên môn, nên bài báo cáo bài
tập cuối kỳ của nhóm còn nhiều thiếu soát. Nhóm chúng em mong nhận được những ý
kiến đóng góp của thầy cô để bài báo cáo có thể hoàn thiện hơn.

49
 TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1].

A.D. (2017, 02 21). Doanh nghiệp. Được truy lục từ Cafef: https://cafef.vn/nhung-
quy-tac-rat-dac-biet-tai-nestle-20170221134055746.chn
[2]. Forum, I. A. (2015). Transition Planning Guidance for ISO.

[3]. KNACERT. (n.d.). Retrieved from https://knacert.com.vn/blogs/tin-tuc/quy-trinh-

iso-la-gi-ap-dung-iso-9001-vao-trong-doanh-nghiep

[4]. Linh, T. N. (2021, 9). Nhận dạng nội dung chiến lược của công ty Nestle Việt
Nam và phân tích, đánh giá các nội dung trong triển khai chiến lược của doanh
nghiệp. pp. https://123docz.net/document/10362043-nhan-dang-noi-dung-chien-luoc-
cua-cong-ty-nestle-viet-nam-va-phan-tich-danh-gia-cac-noi-dung-trong-trien-khai-
chien-luoc-do-cua-doanh-nghiep.htm.

[5]. Mẹ và bé. (2020, 12 25). Retrieved from Mẹ và bé: https://www.mevabe.vn/the-

gioi-cua-me/me--be-khuyen-dung/sua-chua-va-nhung-loi-ich-ve-sua-khoe-cua-sua-
chua.html

[6]. Ramphal, R. (2015). Overview of the new ISO 9001: 2015 standard and
challenges ahead. 5.

50
[7]. Slideshare. (2022, 05 13). Được truy lục từ Slideshare:
https://www.slideshare.net/YenPhuong16/chinh-sach-va-ke-hoach-nhan-luc-tai-cong-
ty-vinamilk

[8]. SPS CERT. (không ngày tháng). Được truy lục từ
https://thuvientieuchuan.org/cac-dieu-khoan-iso-90012015-moi-nhat/

[9]. Standard. (2023, 08 18). Retrieved from Thư viện tiêu chuẩn:
https://thuvientieuchuan.org/cac-dieu-khoan-iso-90012015-moi-nhat/

[10]. Vinacontrol CE. (2022, 12 18). Retrieved from Vinacontrol CE:

https://vnce.vn/chung-nhan-iso-9001-phai-trai-qua-nhung-buoc-nao-thoi-gian-lam-
chung-nhan-iso-9001-bao-lau

[11]. Winerp. (2022, 10 25). Được truy lục từ Winerp: https://winerp.vn/quy-trinh-ap-
dung-tieu-chuan-iso-9001

51