Същност на управлението на взаимоотношенията с клиенти.

CRM е бизнес стратегия, насочена към управление на взаимоотношенията с най-

ценните за компанията клиенти.

CRM концепцията е със стратегическа ориентация и има непосредствена връзка с

управлението на системи, процеси и информация.

CRM концепцията има дългосрочен характер. Ориентирана е към установяване и

поддържане на дългосрочни и взаимноизгодни отношения с клиентите чрез създаване
и разпределяне на по-голям обем добавена стойност за доставчика и клиентите на
паритетна основа.

Управлението на взаимоотношенията е с приоритет към лоялните и рентабилните

клиенти, те осигуряват висока възвращаемост на вложените за привличането и
задържането им средства.

CRM се стреми да подчини на определени правила отношенията между предложители

и клиенти.

Управлението на взаимоотношенията с клиентите се реализира посредством

интегриране на маркетинговите стратегии и информационните технологии.
 Мениджмънт на ключови клиенти. Същност. Предпоставки за
възникване. Типове мениджмънт на ключови клиенти.
ММК – насочване към основните клиенти на компанията, чрез осигуряване на
специално отношение към тях, администриране на продажбите и обслужване. ММК се
свързва с изпълнение на допълнителни действия или пренасочване на ресурси за
развитие на стратегически или доходоносни отношения с най-важните за
организацията клиенти.
Стратегически значими клиенти
1) Клиенти с висока пожизнена стойност – клиенти, които реализират висока
стойност на показателя „потребителска печалба“
2) Клиенти, купуващи в големи обеми или с потенциал да купуват в големи обеми
3) Клиенти „бенчмарки“ – клиенти, които останалите следват поради някаква
причина
4) „Вдъхновяващи“ клиенти – клиенти, които стимулират развитието на бизнеса на
своите доставчици
5) „Отварящи врати“ – клиенти, които предоставят директни или косвени
възможности на продавача да навлезе на нов пазар
Предпоставки за възникване и развитие на МКК
1. Появата на концепцията за т.нар. „Център за покупки“
Той се възприема като комплексен феномен, защото

 Неговата структура зависи от ситуацията при покупка и от степента на

централизация на дейностите по покупките
 В екипа участват лица с различни демографски характери
2. Възникване на школата по индустриален маркетинг и покупки.
3. Лансиране на концепцията за маркетинга на взаимоотношенията – организацията
представлява отворена система, която взаимодейства с външната среда в условия на
ресурсна зависимост
4. Създаване на надеждни диагностични инструменти за поддържане на
стратегическите маркетингови решения
5. Концентриране на купувачите
6. Глобализация
7. Разработване на програми за намаляване на броя на доставчиците
8. Поява на все повече клиенти със специфични изисквания.
Типове мениджмънт на ключови клиенти
1. Едноточкови взаимоотношения – наблюдават се при компании, които отскоро са
възприели маркетинга на взаимоотношенията и МКК, характерни са за и компании,
които са транзакционно ориентирани
2. Пасивно координиране – клиентите са основният генератор на взаимоотношенията,
доставчикът не проявява особена активност
3. Активно координиране – налице в организации, които осъзнават ползите от
дългосрочните взаимоотношения с клиенти
4. Интегриране – типичен модел за браншове, в които се развиват големи по стойност,
сложни и дългосрочни проекти