GIỚI THIỆU ZALO OFFICIAL ACCOUNT

& HƯỚNG DẪN VẬN HÀNH

Tài liệu dành cho doanh nghiệp

Cập nhật tháng 09/2023
Mục lục

A. Giới thiệu tổng quan về Zalo Official Account (Zalo OA/ZOA)

✓ Zalo OA là gì
✓ Liệt kê các tính năng và công cụ hỗ trợ vận hành của Zalo OA
✓ Chi phí sử dụng Zalo OA

B. Hướng dẫn vận hành Zalo OA

✓ Phần 1: Tính năng cơ bản
✓ Phần 2: Tính năng Nâng cao

Liên hệ
Tổng quan

Zalo Official Account là gì?

Zalo Official Account (Zalo OA/ZOA) là tài khoản chính thức của Doanh nghiệp trên Zalo, cung cấp nền tảng và các giải pháp
giúp doanh nghiệp tiếp cận và tương tác với người dùng Zalo.

Tên OA & chứng nhận xác

thực

Tên OA & chứng nhận xác

thực
Nút chính Cửa sổ chat/hội thoại

Thông tin giới thiệu

Menu nhanh

Menu chính

Menu nhanh
Bài viết đã xuất bản

Mở Menu chính

Giao diện trang Profile ZOA trên Giao diện trang hội thoại ZOA Quét QR để trải nghiệm ZOA
điện thoại người dùng trên điện thoại người dùng
Tổng quan

Zalo Official Account là gì?

Tương tác giữa doanh nghiệp và người dùng Zalo thông qua Zalo Official Account:
ZOA chỉ có thể tương tác với người dùng khi: Người dùng chủ động thiết lập tương tác với ZOA (Quan tâm OA, gửi tin nhắn đến OA , gọi đến OA, chấp nhận cuộc gọi từ
OA, nhấn menu Tương tác nhanh/menu Dịch vụ/CTA của OA Chatbot)
Do đó, doanh nghiệp cần chủ động thu hút tương tác từ user và duy trì tương tác đó một cách bền vững.

Khách hàng/ đối tác đã có giao dịch

với doanh nghiệp (online/offline)

Người dùng tương tác với ZOA

Khách hàng/đối tác tiếp cận với ZOA

qua các kênh MKT của doanh nghiệp
(quảng cáo, website, email, SMS…)
Duy trì tương tác

Nhân viên của doanh nghiệp

Người dùng Zalo Zalo OA của doanh nghiệp

Tổng quan

Zalo OA có thể hỗ trợ hoạt động nào của doanh nghiệp

Với khách hàng, đối tác

Chăm sóc khách hàng Truyền thông & (Re)Marketing & Tuyển dụng & Quảng cáo &
sau bán hàng Thương hiệu Bán hàng Tương tác với đối tác Thương mại điện tử*

Tích hợp, kết nối với hệ

Nội bộ

Quản lý thông tin

Quản lý vận hành Truyền thông nội bộ thống dữ liệu, phần
khách hàng
mềm quản trị nội bộ

*Zalo OA cung cấp nền tảng để doanh nghiệp tiếp cận và sử dụng các dịch vụ thuộc hệ sinh thái Zalo
Tổng quan

Phân loại tài khoản Zalo Official Account

Tổng quan

Khách hàng có thể tiếp cận Zalo OA của doanh nghiệp bằng cách nào

zalo.me/officialaccount

Mã QR hoặc đường
Thanh tìm kiếm trên Zalo dẫn URL của ZOA Danh thiếp của ZOA Widget chat ZOA trên website
Tổng quan

Zalo Official Account khác gì với Zalo cá nhân

Giá trị Zalo cá nhân Zalo Official Account

Tương tác với người dùng trên danh nghĩa Doanh nghiệp - cá
Tương tác với người dùng trên danh nghĩa cá nhân -
Về nhận diện thương hiệu nhân.
cá nhân
• Người dùng nhận biết ZOA bằng: Dấu xác thực, Tên OA

Về khả năng tiếp cận người

Theo số bạn bè Không giới hạn
dùng

Vận hành theo nhu cầu của doanh nghiệp:

• Vận hành bằng các công cụ của Zalo OA/Zalo Ads
• Nhiều quản trị viên có thể cùng vận hành ZOA
Về vận hành Vận hành như tài khoản cá nhân
• Các hoạt động trên ZOA được thống kê để doanh nghiệp theo
dõi hiệu quả
• Có thể tích hợp với hệ thống nội bộ của doanh nghiệp
Tổng quan

Tính năng của Zalo OA

Nền tảng tiếp cận các dịch vụ thuộc
Phục vụ tương tác với người dùng Zalo Phục vụ quản lý vận hành nội bộ
hệ sinh thái Zalo

✓ Nhắn tin (Tin Tư vấn, Tin Giao dịch, Tin Quản lý & vận hành OA thông qua Trình quản lý Zalo Ads (Quảng cáo)
Truyền thông) OA Manager Zalo Shop (Thương mại điện tử)
✓ Menu ✓ Tạo, xác thực, thiết lập, cài đặt OA

✓ Gọi thoại (MiniCC) ✓ Quản lý nội dung (Bài viết, Video)

✓ ZNS (thông báo tới SĐT dùng Zalo) ✓ Quản lý Hội thoại (Gắn nhãn, Chỉ định nhân viên

✓ Quản lý nhóm (GMF) xử lý hội thoại)

✓ Quản lý thông tin người quan tâm
✓ Thống kê các chỉ số hoạt động của OA

Quản lý OA thông qua tích hợp với hệ thống

của doanh nghiệp

Doanh nghiệp có thể tích hợp OA với hệ thống nội

bộ (CRM, CDP, Tổng đài SIP,…) để vận hành thông
qua APIs và webhook
*Môt số tính năng chỉ áp dụng với OA sở hữu gói Dịch vụ trả phí
Tổng quan Tính năng tương tác

Chat 1-1
Phân loại theo mục đích tương tác:
• Tin Tư vấn là loại tin được sử dụng để tư vấn cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ.
• Tin Giao dịch là loại tin được sử dụng để thông báo, cập nhật thông tin đến khách hàng về trạng thái của
một giao dịch hoặc trao đổi đã phát sinh giữa doanh nghiệp và khách hàng.
• Tin Truyền thông cá nhân (gồm tin Truyền thông cá nhân và tin Truyền thông Broadcast) là loại tin được
sử dụng để cập nhật đến khách hàng những thông tin quảng cáo về sản phẩm, dịch vụ, hoặc thông tin
chung về doanh nghiệp.

Phân loại theo đối tượng gửi:

• Tin chat admin – user: Admin có thể gửi tin nhắn tới người dùng qua: Trình quản lý OA trên PC và
mini app; hoặc qua APIs
• Tin chatbot – user: Doanh nghiệp có thể sử dụng Zalo chat bot tích hợp sẵn trong OA để gửi tin đến
người dùng; Hoặc tích hợp chat bot của doanh nghiệp với OA

Ứng dụng:
• Nhân viên doanh nghiệp Tư vấn khách hàng
• Cung cấp thông tin tự động
Tin Tư vấn giữa OA-user
Tổng quan Tính năng tương tác

Chat 1-1: Giao diện các loại tin nhắn từ Zalo Official Account

Tin Tư vấn Tin Giao dịch Tin Truyền thông cá nhân Tin Truyền thông Broadcast
(gửi các bài viết đến người dùng)
Tổng quan Tính năng tương tác

Tin Tư vấn Tin Giao dịch Tin Truyền thông

Mục đích sử dụng
Đối tượng nhận tin
(người dùng Zalo cá
nhân)
Điều kiện cần có để gửi
tin
Tư vấn cho khách hàng về sản phẩm, dịch
vụ
Người dùng Quan tâm hoặc Chưa quan tâm Người dùng Quan tâm hoặc Chưa quan tâm Người dùng Quan tâm OA
OA OA
• Người dùng có phát sinh tương tác hoặc
cho phép tương tác, và
• Tương tác cuối của người dùng trong kh
oảng thời gian cho phép (07 ngày).
Thông báo, cập nhật thông tin đến khách Cập nhật đến khách hàng những thông tin
hàng về trạng thái của một giao dịch hoặc về quảng cáo về sản phẩm, dịch vụ, hoặc thông
sản phẩm, dịch vụ, như xác nhận lịch hẹn, tin chung về doanh nghiệp
thông báo hóa đơn,…
• Người dùng có phát sinh tương tác hoặc • Người dùng đang quan tâm OA.
cho phép tương tác.

Công cụ gửi tin • OA OpenAPI • OA OpenAPI • OA OpenAPI

• OA Manager • OA Manager (sắp áp dụng) • OA Manager
o Bản Web o Bản Web o Bản Web
o Bản Mini App o Bản Mini App
Hình thức tin Hình thức tự do: văn bản, hình ảnh, video, Theo định dạng Giao dịch Theo định dạng Truyền thông bao gồm tin
file, mẫu "Yêu cầu thông tin người dùng", v.v. Broadcast và tin Truyền thông cá nhân
Đơn giá 55 VND/tin 165 VND/tin Miễn phí

(Miễn phí 08 tin đầu tiên gửi trong 48 giờ kể (Miễn phí trong giai đoạn chuyển đổi từ (Số lượng tin người dùng có thể nhận trong
từ lần cuối người dùng tương tác) 18/4/2023 đến 20/6/2023) tháng áp dụng theo hạn mức tin Truyền
thông của Gói dịch vụ OA)

Ghi chú:
• Tương tác: Là hành động tương tác của người dùng với OA như: Quan tâm OA ; Gửi tin nhắn đến OA; Gọi đến OA hoặc chấp nhận cuộc gọi từ
OA; Nhấn menu Tương tác nhanh, menu Dịch vụ hoặc các CTA của OA Chatbot.
Tổng quan Tính năng tương tác

Thông báo ZNS

Hình thức:
Tin nhắn theo mẫu gửi tới SĐT của người dùng Zalo
==> Chi tiết tham khảo tại https://zalo.cloud/zns
Hoặc gửi email tới support@zalo.cloud để được tư vấn

Lưu ý:
Thông báo ZNS có thể tiếp cận tới người dùng chưa có tương tác với ZOA

Thông báo ZNS

13
Tổng quan

Gọi thoại qua Zalo OA

Người dùng gọi Quản trị viên ZOA xử lý Người dùng gọi Doanh nghiệp xử lý
đến Zalo OA cuộc gọi trên app Zalo đến Zalo OA cuộc gọi trên tổng đài

Doanh nghiệp chưa có sẵn hệ thống tổng đài: Doanh nghiệp có sẵn hệ thống tổng đài & có nhu cầu kết nối
Mini Call Center với Zalo OA: Zalo Cloud Connect

14
Tổng quan Công cụ

Công cụ quản lý & vận hành OA

Zalo OA cung cấp công cụ giúp quản trị viên quản lý và vận hành tài khoản OA dễ dàng & tiện lợi

Công cụ Quản lý vận hành OA trên máy tính: Công cụ Quản lý vận hành OA trên điện thoại:
Truy cập: https://oa.zalo.me/manage Mini App - OA Manager trong Zalo
➔ Công cụ đầy đủ, vận hành tất cả tính năng của OA ➔ Công cụ tiện lợi, phục vụ vận hành một số tính năng về Chat,
Gọi thoại, Quản lý hội thoại,…

15
Tổng quan Công cụ

Công cụ hỗ trợ vận hành OA

Công cụ Quản lý ví liên kết với OA

Truy cập: https://account.zalo.cloud
➔ Công cụ quản lý chi tiêu dành cho OA và ZNS

Tài nguyên (Hướng dẫn, Chính sách, Cập nhật)

• Website: oa.zalo.me/home
==> Thông tin hướng dẫn về OA, Cập nhật các thay đổi về
tính năng, chính sách, chi phí của Zalo OA
• Tài liệu API/Webhook: developers.zalo.me
• ZOA CSKH: Zalo Official Account

16
Chi phí vận hành tài khoản OA doanh nghiệp xác Được sử dụng Không được sử dụng
thực
A. Chi phí Gói dịch vụ OA doanh nghiệp Cơ bản Dùng thử Nâng cao Premium
1 tháng
Chu kỳ thanh toán 6 /12 tháng 6 /12 tháng
(Không gia hạn)
Nhận diện thương hiệu
➞ URL tùy biến mới
Công cụ OA Manager trên điện thoại
Tương tác cơ bản: tin Tư vấn, tin Giao dịch, tin Truyền thông mới
➞ Có sẵn tin Tư vấn ngoài khung 08 tin trong 48 giờ --- 2.000 2.000 9.000
➞ Số tin Truyền thông khách hàng tiếp nhận từ OA/tháng 1 4 4 6
Tương tác nâng cao
➞ Số tổng đài viên --- 5 5 10
Chatbot
Quản lý nhóm (GMF) mới
➞ Số nhóm chat miễn phí --- --- 3 3
Nội dung 5 15 15 30
Tích hợp OpenAPI​ (OA, ZNS, Social)
Ưu tiên trải nghiệm tính năng mới
Chi phí/ tháng (Đã bao gồm VAT)​ Miễn phí 10.000​ VND 99.000​ VND 399.000​ VND

B. Chi phí theo lượt tương tác (Đã bao gồm VAT)
Tin Tư vấn ngoài khung 08 tin trong 48 giờ 55 VND/1 tin
Tin Giao dịch 165 VND/1 tin
Yêu cầu gọi thoại – Thiết lập ZCC 550 VND/1 lượt
Dịch vụ ZNS (Zalo Notification Service) Từ 220 VND/1 lệnh (tùy theo mẫu thiết lập)
Tổng quan Hành trình

Hành trình sử dụng Zalo OA

Liên kết tài khoản ZCA, Lựa chọn gói Quảng bá OA là kênh tương tác
Dịch vụ phù hợp chính thức

Đăng ký Cài đặt & Thu hút người

Tạo & Xác thực OA Vận hành OA
Gói dịch vụ Tích hợp quan tâm OA

Tạo OA tại website: Cài đặt OA, Chat bot,

https://oa.zalo.me/manage/register/service Theo dõi báo cáo vận hành
tích hợp APIs theo nhu cầu
tại hệ thống

*Sau khi tạo OA thành công, hệ thống sẽ gửi tin nhắn cập nhật trạng thái và hướng dẫn vận hành tới quản trị viên OA

18
Mục lục
1. Giới thiệu tổng quan về Zalo Official Account (Zalo 2. Giới thiệu các nhóm tính năng tương tác của 3. Hướng dẫn vận hành Zalo OA
OA/ZOA) Zalo OA 3.1. Vận hành OA trên trình quản lý OA
1.1. Zalo OA là gì 2.1. Nhắn tin Manager
1.2. Liệt kê các tính năng và công cụ hỗ trợ vận hành 2.2. Gọi thoại / Gọi video 3.2. Quản lý chi phí OA trên ví ZCA
của Zalo OA 2.3. Chat bot & Menu 3.3. Tích hợp OA với hệ thống của doanh
1.3. Chi phí sử dụng Zalo OA nghiệp (tính năng nâng cao)

Liên hệ
1. Zalo OA: oa@zalo.me
2. ZNS: support@zalo.cloud
3. Zalo Ads: ads@zalo.me
4. Zalo Shop: shop@zalo.me
5. ZaloPay shop: hotro@zalopay.vn

1
9
Hướng dẫn đăng ký

Đăng ký tài khoản

01 – Điền thông tin đăng ký tài khoản OA

02 – Nộp hồ sơ xác thực OA

Quản lý tài khoản

03 – Phân quyền quản trị OA

04 – Đăng ký Gói dịch vụ

20
 Đăng ký tài khoản

01 Điền thông tin đăng ký tài khoản OA

1 Truy cập đường dẫn https://oa.zalo.me/home

• Đăng nhập bằng số điện thoại và mật khẩu của tài khoản Zalo
hoặc quét mã QR code.
• Lưu ý: Chỉ có SĐT Việt Nam (+84) được tạo OA
➞ Chọn Tạo Official Account ngay

2 Chọn loại tài khoản

• Chọn tài khoản Doanh nghiệp

• Chọn loại tài khoản: Tài khoản xác thực *
• Lưu ý *: Chỉ dành cho các doanh nghiệp/ hộ kinh doanh có Giấy
Đăng ký kinh doanh.

3 Chọn Danh mục hoạt động và điền thông tin

• Các thông tin bắt buộc: Danh mục, Tên OA, Thông tin giới
thiệu, Ảnh đại diện và Ảnh bìa, Địa chỉ.
• Tham khảo Hướng dẫn đặt tên OA theo định dạng Tên OA =
[Tiền tố] + Tên chính + [Hậu tố]
21
 Xác thực tài khoản

02 Nộp hồ sơ xác thực OA

1 Truy cập đường dẫn https://oa.zalo.me/manage/cert

• Chọn Nộp xác thực OA

• Chọn 1 trong 3 cách xác thực phù hợp:
1) Cách 1: Tên OA trùng tên doanh nghiệp
2) Cách 2: Tên OA là tên nhãn hiệu được Cục Sở hữu Trí tuệ cấp
giấy chứng nhận
3) Cách 3: Tên OA là tên sản phẩm, dịch vụ, cửa hàng của doanh
nghiệp nhưng khác tên doanh nghiệp đăng ký kinh doanh
➞ Chọn Bắt đầu xác thực

2 Tải tài liệu xác thực

• Tải các giấy tờ xác thực dưới dạng hình chụp hoặc bản scan
➞ Chọn Tiếp tục

3 Điền thông tin doanh nghiệp

• Thông tin đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp

• Thông tin liên hệ của doanh nghiệp
➞ Chọn Xác thực ngay

Hồ sơ xác thực sẽ được Ban quản trị kiểm duyệt & phản hồi kết quả qua tài khoản OA 22
“Zalo Official Account” trong vòng 3 ngày làm việc.
 Xác thực tài khoản

02 Nộp hồ sơ xác thực OA

Hướng dẫn giấy tờ

Xác thực OA theo
Cách 1 tại đây

Hướng dẫn giấy tờ

Xác thực OA theo
Cách 2 tại đây

Hướng dẫn giấy tờ

Xác thực OA theo
Cách 3 tại đây

23
Xem thêm: Hướng dẫn xác thực cho doanh nghiệp tại đây
 Quản lý tài khoản

03 Phân quyền quản trị tài khoản OA

⚠ Để quản lý và vận hành OA, Quản trị viên OA (OA admin) cần có 1 trong số các phân quyền theo bảng dưới
đây.  Không có quyền truy cập ✓ Được quyền truy
cập

Quản lý gói và
Quản trị viên Soạn nội dung Phân tích viên Chăm sóc KH Nhân viên Quảng cáo
liên kết

1 Trang Home ✓ ✓    
2 Broadcast ✓ ✓    
3 Chat ✓ ✓  ✓  
4 Chatbot ✓     
5 Gọi thoại ✓     
6 Nội dung ✓ ✓    
7 Thống kê ✓ ✓ ✓   
8 Quảng cáo ✓    ✓ 
9 Quản lý

Quản lý gói & liên kết

ứng dụng
Thiết lập tương tác
Trang thông tin OA
Thông tin tài khoản &
xác thực OA
✓ ✓    ✓
✓ ✓    
✓ ✓    
✓      24
 Quản lý tài khoản

04 Tạo và liên kết ZCA ngay trên OA

Truy cập mục Quản lý ➞ Quản lý tài khoản ➞ Quản lý liên kết hoặc
đường dẫn https://oa.zalo.me/manage/apphavepermission

Liên kết OA xác thực mới với tài khoản ZCA

Lưu ý: Chỉ phân quyền ”Quản trị viên”, “Soạn nội dung”, "Quản lý gói và liên kết"

o Chọn “Thêm tài khoản ZCA muốn liên kết”

o Nếu admin OA chưa quản lý ZCA sẽ nhận được yêu cầu tạo ZCA
→ Nhập đầy đủ thông tin bắt buộc tại biểu mẫu đăng ký tài khoản ZCA
→ Chọn Tạo và liên kết → Hệ thống thực hiện tạo và liên kết ZCA với OA.

Liên kết thành công

Trang Quản lý liên kết tài khoản ZCA sẽ hiện thông tin ZCA đã liên kết bao gồm:
o Tên tài khoản ZCA → Bấm vào đây sẽ mở trang quản lý tài khoản ZCA
o Mã tài khoản ZCA
o Tên Zalo người thực hiện thao tác liên kết OA và ZCA
o Ngày thực hiện liên kết

2
Tham khảo chi tiết tính năng liên kết ZCA ngay trên OA tại đây 5
 Quản lý tài khoản

04 Hướng dẫn nạp tiền vào ZCA

Truy cập mục Quản lý ➞ Quản lý tài khoản ➞ Quản lý liên kết ➞
Bấm vào tài khoản sẽ chuyển hướng đến trang quản lý tài khoản ZCA
hoặc nhấn vào đường dẫn Zalo Cloud Account ➡ chọn “Nạp tiền”

Nạp tiền theo 2 phương thức

1. Nạp tiền trực tuyến: Tiền sẽ được nạp ngay vào tài khoản ZCA của
doanh nghiệp. Bao gồm:
o Thẻ quốc tế Visa/ Master/ JCB
o Thẻ ATM Nội địa (Internet Banking). Lưu ý tài khoản của quý khách
phải được kích hoạt dịch vụ thanh toán online
o Ví điện tử ZaloPay.
2. Chuyển khoản nhanh: Sau khi chuyển khoản thành công, tiền sẽ vào
tài khoản ZCA của doanh nghiệp trong vòng 30 phút.

Doanh nghiệp có nhu cầu xuất hóa đơn cho giao dịch nạp tiền

o Chọn Xuất hóa đơn và điền đầy đủ thông tin xuất hóa đơn (Tên công ty,
mã số thuế, họ tên, số điện thoại, email nhận hóa đơn điện tử.)
o Để nhận hóa đơn cho doanh nghiệp bằng hình thức chuyển khoản
nhanh, doanh nghiệp phải nhập đúng Nội dung chuyển khoản được cung
cấp là “HDDN” (Hóa đơn doanh nghiệp)
2
6
 Đăng ký gói dịch vụ

04 Đăng ký Gói dịch vụ

Đăng ký Gói dịch vụ

o Chọn Gói dịch vụ phù hợp nhu cầu của doanh nghiệp
o Tham khảo chi tiết Bảng giá tại đây

Thanh toán

o Nếu số dư tài khoản ZCA đủ để thanh toán, chọn “Thanh

toán ngay”
o Trong trường hợp số dư tài khoản ZCA không đủ, quản trị
viên cần nạp tiền. Tham khảo hướng dẫn nạp tiền tại đây.
o Hướng dẫn nhận hóa đơn GTGT tại đây.

27
Hướng dẫn sử dụng tính năng cơ
bản
Sử dụng trình quản lý OA Manager trên Laptop/ PC tại https://oa.zalo.me/manage/oa

Hướng dẫn sử Demo

dụng
01 – Home 01 – Các cách chia sẻ trang OA

02 – Chat - Quản lý danh sách hội thoại 02 – Hướng dẫn thiết lập tương tác (cơ bản)

03 – Chat - Quản lý hội thoại 1:1 03 – Hướng dẫn quản lý nội dung

04 – Quản lý nhãn

05 – Thống kê

06 – Nội dung: Bài viết & Video

07 – Broadcast

08 – Quản lý

09 – Mời quan tâm OA

28
 Home
Truy cập Trang Home của công cụ quản lý: https://oa.zalo.me/manage/dashboard

Thông tin của OA

o Tên OA, ảnh đại diện và ảnh bìa, dấu tick vàng
xác thực (nếu có) và số lượng người quan tâm

Thiết lập tài khoản

o Trạng thái thiết thiết lập của Thông tin tài
khoản, Thanh menu, Lời chào và Trả lời tự
động

Thống kê chung về OA
o Thống kê lượng tương tác với người quan
tâm
o Thống kê tương tác của Bài viết

Bài viết nhiều tương tác

o Số lượt xem, lượt chia sẻ các bài viết

Xem thông báo từ BQT Zalo OA

29 2
9
 Chat - Quản lý danh sách hội thoại
Gồm 3 phân loại theo mục đích truyền đạt thông tin đến Hiện tại các tính năng Chat chỉ được hỗ trợ đầy đủ nhất trên phiên bản web tại https://oa.zalo.me/chatv2
người dùng Zalo của doanh nghiệp.
o Tin Tư vấn được sử dụng để tư vấn cho khách hàng về sản
phẩm, dịch vụ.
o Tin Giao dịch* được sử dụng để thông báo, cập nhật thông tin đến
khách hàng về trạng thái của một giao dịch hoặc trao đổi đã phát
sinh giữa doanh nghiệp và khách hàng.
o Tin Truyền thông gồm tin Truyền thông cá nhân* và tin Truyền thô
ng Broadcast, được sử dụng để cập nhật đến khách hàng những th
ông tin quảng cáo về sản phẩm, dịch vụ, hoặc thông tin chung về d
oanh nghiệp.
*Chỉ được gửi từ OA thông qua luồng OpenAPI. Xem thêm chi tiết các loại tin tại đây.

Tìm kiếm & Lọc tin nhắn

o Tìm kiếm từ khóa trong tính năng Chat giúp OA tìm kiếm đa
dạng nội dung theo: tên người dùng, nội dung đoạn chat, tên
tệp tin.
o Lọc theo nhãn thường & nhân viên (admin OA được chỉ định
xử lý hội thoại)

Tin nhắn chính & Tin nhắn "Ẩn danh"

o Nhãn quy trình được hiển thị ở phần lọc “Tin nhắn chính” & OA Nội dung tin nhắn
có thể thao tác quản lý nhãn quy trình từng hội thoại với người
dùng Zalo. Tham khảo chi tiết tại đây o Nhập nội dung tin nhắn dạng văn bản, stickers, hình ảnh, tập tin
o Tin nhắn ẩn danh từ khách hàng không đăng nhập Zalo xuất o Soạn tin nhắn mẫu phục vụ thao tác phản hồi nhanh
hiện khi OA sử dụng Widget Chat nhúng trên website doanh 30
nghiệp và chỉ có thể xem trên phiên bản OA Manager PC.
 Chat – Quản lý hội thoại 1:1
Hiện tại các tính năng Chat chỉ được hỗ trợ đầy đủ nhất trên phiên bản web tại https://oa.zalo.me/chatv2
Thông tin khách hàng
o "Link hội thoại" được dùng để lấy đường dẫn một hội thoại
cụ thể với một khách hàng
o Địa chỉ & SĐT nếu khách hàng cung cấp khi nhận "Yêu cầu
thông tin" từ OA

Nhãn quy trình & Chỉ định nhân viên xử lý

o Nhãn quy trình là các nhãn do OA tự định nghĩa quy trình
xử lý hội thoại và nhãn “Hoàn thành” là 1 nhãn quy trình cố
định của hệ thống. Tham khảo thêm tại đây
o Chỉ định nhân viên xử lý giúp doanh nghiệp kiểm soát và
phân bổ nhân viên phụ trách cụ thể từng hội thoại.

Đánh dấu chưa đọc

o Dùng để đánh dấu hội thoại giúp admin OA biết rằng tin Quản lý nhãn
nhắn đó chưa được trả lời.
o Gắn nhãn thường cho từng hội thoại
o Một hội thoại có thể gắn nhiều nhãn thường
Đánh dấu spam
Ghi chú
o Đánh dấu spam giúp admin phân loại các cuộc hội
thoại spam và ngưng nhận thông báo tin nhắn/cuộc gọi từ o Nhập nội dung ghi chú riêng cho từng khách hàng.
31
phía người dùng này.
 Chat – Yêu cầu thông tin
"Yêu cầu thông tin" là tính năng giúp doanh nghiệp
gửi yêu cầu xin phép khách hàng chia sẻ thông tin.
* Doanh nghiệp cần đáp ứng yêu cầu sử dụng tin Tư vấn để sử dụng tính năng này.

Admin gửi "Yêu cầu thông tin"

o Admin OA truy cập Chat

➡ Chọn "Yêu cầu thông tin" ở đoạn hội thoại admin OA
cần khách hàng cung cấp thông tin.

Khách hàng nhận tin nhắn "Yêu cầu thông tin"

o Hệ thống sẽ gửi form đến khách hàng qua tin nhắn

o Lưu ý: Khách hàng cần truy cập link "Yêu cầu thông tin"
trên điện thoại.

32
 Chat – Tin Tư vấn theo mẫu yêu cầu thông tin
✨Khách hàng điền & gửi thông tin ✨Admin OA nhận thông tin khách hàng cung cấp
Các thông tin được khách hàng đồng ý chia sẻ với OA:
o Họ tên o Thông tin tự động cập nhật và admin OA xem thông tin.
o Số điện thoại o Ngoài ra, admin có thể gửi thêm yêu cầu "Cập nhật thông tin" nếu có sự
o Địa chỉ thay đổi thông tin.
o Tỉnh/ thành phố
o Quận/ huyện
➡ Khách hàng cần tick vào ô "Đồng ý cung cấp thông tin cho OA"
& nhấn "Gửi thông tin".

33
 Quản lý nhãn
“Quản lý nhãn” giúp admin OA phân loại nhóm khách
hàng​ để dễ dàng quản lý, giúp gia tăng trải nghiệm
dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Nhãn quy trình

o OA sử dụng nhãn trong quá trình hội thoại với khách hàng.
Trong đó, nhãn “Hoàn thành” là 1 nhãn cố định của hệ thống –
OA không thể cập nhật hoặc xóa.
o Tối đa có thể tạo thêm 9 nhãn & lựa chọn màu sắc riêng biệt.
o 1 khách hàng sẽ được gắn duy nhất 1 nhãn quy trình.

Nhãn thường
o Dùng để nhóm các khách hàng thành những tệp khác nhau.
Trong đó, nhóm “Khách hàng” là nhóm mặc định, bao gồm tất
cả các nhãn mà OA đang sử dụng.
Lưu ý: Chỉ có admin có quyền: Quản trị viên, Soạn nội dung và Chăm sóc
o Tối đa có thể tạo thêm 9 nhóm khách hàng, mỗi nhóm tối đa
30 nhãn. khách hàng được Quản lý nhãn. Tham khảo hướng dẫn Quản lý nhãn tại đây.

o 1 khách hàng sẽ được gắn nhiều nhãn thường.

Chuyển nhãn
o OA có thể chuyển nhãn từ nhóm này sang nhóm khác​. Chỉ có
Quản trị viên được thao tác.
o Lưu ý: Nếu chuyển nhãn từ nhóm thường sang nhóm quy trình, 34
hệ thống sẽ gỡ nhãn thường và giữ nhãn quy trình cũ​.
 Thống kê
"Thống kê" bao gồm các chỉ số được tổng hợp tự động mỗi ngày, giúp doanh nghiệp quản lý hoạt động của trang OA
nhanh chóng, thuận tiện. Có 7 bộ thống kê:
o Tổng quan hoạt động o Thanh menu​
o Trang thông tin OA​ o Người quan tâm
o Phiên chat​ o Nội dung​
o Cuộc gọi

Hướng dẫn cách tìm hiểu các chỉ số

Diễn giải mục đích chung của bộ thống kê.

Thời gian dữ liệu được thống kê: mặc định thiết lập ở
7 ngày gần nhất. Admin OA có thể tùy chỉnh khung
thời gian.

Tìm hiểu định nghĩa các chỉ số.

Chú thích dữ liệu, nhấn vào để ẩn/ hiện giá trị tương
ứng trên biểu đồ.

Nhấn vào để tải xuống thống kê theo các định dạng:

PNG, JPEG, PDF, SVG, CSV, XLS.

35
Tham khảo tính năng Thống kê của tài khoản OA doanh nghiệp tại đây
 Thống kê
Thống kê phiên chat
Tổng hợp các chỉ số quan trọng về phiên chat giữa khách hàng và OA, biểu đồ
xu hướng được tự động cập nhật mỗi ngày.
Tổng số người dùng gửi tin nhắn đến OA trong ngày.

Tổng số phiên chat ghi nhận OA đã phản hồi.

Tỷ lệ phản hồi.

Trung bình thời gian ghi nhận OA phản hồi tin nhắn đầu tiên kể từ
thời điểm phiên chat bắt đầu.

Thống kê phiên chat theo ngày.

Thống kê người quan tâm

Thống kê các chỉ số về số lượng người quan tâm OA và phân tích nhân khẩu
học (giới tính, độ tuổi và vị trí) dưới dạng biểu đồ. Biểu đồ xu hướng được cập
nhật mỗi ngày.

Tổng số người dùng đang quan tâm OA vào cuối ngày.

Số người dùng có hành động quan tâm OA tính theo từng ngày.

Số người dùng có hành động bỏ quan tâm OA tính theo từng ngày.
36
Thống kê người quan tâm theo: số lượng, giới tính, vị trí.
 Nội dung – Bài viết & Video
Quản lý Bài viết
o Soạn bài viết mới: sẽ được tự lưu nháp
o Bài viết theo danh sách: Đã xuất bản, Nháp, Đặt lịch,
Đã ẩn
o Quản lý Thao tác và Trạng thái: Hiện/Ẩn, Sửa, Xóa,
Sao chép, Lấy URL.
o Hiển thị các thông tin khác: Ngày xuất bản; Hình đại
diện; Tên bài viết; Lượt xem; Chia sẻ; Trạng thái
Tìm kiếm & Lọc Bài viết
o Tìm kiếm theo từ khóa
o Lọc theo trạng thái
o Lọc theo thời gian

Xuất thống kê
o Xuất thống kê các thông tin: Ngày xuất bản; Người
xuất bản; Ngày chỉnh sửa lần cuối; Người chỉnh sửa
lần cuối; Tên bài viết; Lượt xem; Share; Trạng thái

Quản lý Video
o Quản lý Thao tác và Trạng thái: Hiện/Ẩn, Sửa, Xóa,
Sao chép, Lấy URL, Tracking link
o Hiển thị các thông tin khác: Ngày tạo; Hình đại diện;
Tên video; Lượt xem; Chia sẻ; Trạng thái

Tìm kiếm & Lọc Video

o Tìm kiếm theo từ khóa 37
o Lọc theo trạng thái
o Lọc theo thời gian
 Tin Truyền thông Broadcast
Tin Truyền thông Broadcast (BC) là loại tin đa
phương tiện được nhanh chóng gửi tới toàn bộ
khách hàng hoặc một tệp khách hàng cố định đang
quan tâm OA.

Quản lý Broadcast
o Danh sách các Broadcast cùng trạng thái gửi, số lượt
tiếp cận tin đã gửi
o Xuất thống kê file excel

Gửi tin Truyền thông broadcast

o Soạn bài viết mới & chọn tối đa 5 bài viết để gửi 1 lần
o Tính năng “Xem trước” và “Lưu nháp” nội dung Broadcast
o Broadcast gửi thành công sau 30 phút khi bấm “Gửi Broadcast”
o Lưu ý: Broadcast đã gửi không thể thu hồi
Lưu ý:
Chọn đối tượng & Đặt lịch gửi Kích thước ảnh cover
16:9 và vùng hiển thị an
o Cho phép lựa chọn đối tượng nhận tin toàn ảnh cover 14:9
o Danh sách các Broadcast đang đặt lịch gửi
o Có thể xóa/chỉnh sửa Broadcast trong thời gian chờ xuất bản và
thời gian đặt lịch trong khung giờ 6h đến 20h

Hạn mức tiếp cận

o Số lượng người quan tâm nhân với Số lượng Broadcast Chi tiết hướng dẫn gửi tin Truyền
38
khách hàng có thể nhận hằng tháng.
thông Broadcast tại đây.
Quản lý
Trang thông tin OA
Thông tin tài khoản, Thiết lập hiển thị & Thông tin
doanh nghiệp

Thiết lập tương tác

o Thiết lập Chat
o Thiết lập menu

Thiết lập cuộc gọi

Thiết lập MCC hoặc ZCC
Chi tiết tham khảo tại đây.

Người quan tâm

Danh sách người quan tâm Quản lý tài khoản
Mời người quan tâm: …. o Thông tin tài khoản: OA ID, đường dẫn, QR Code.
o Đường link dẫn tới trang đăng ký gói
Quản lý nhãn o Đường link dẫn tới trang nộp xác thực
o Quản lý liên kết dẫn đến ZCA và các ứng dụng cấp quyền
Quản lý nhãn quy trình và nhãn thường để phân
loại Nhóm khách hàng Tin nhắn hệ thống
Nhận các tin nhắn từ hệ thống
Quản lý admin
Mời làm Admin với các phân quyền khác nhau Lịch sử hoạt động
39
Xem được chi tiết hoạt động của các admin
trên thiết bị truy cập vào OA
 Quản lý – Thiết lập tương tác
Thiết lập Chat

o Lời chào: dành cho người dùng vừa mới quan tâm OA
o Trả lời tự động: tự động gửi tin này khi có người dùng
Chat với OA
o Truy vấn tự động: các nội dung hiển thị khi người dùng
gõ theo các cú pháp được thiết lập
o Thiết lập số điện thoại xem trước tin tức: SĐT sẽ được
xem trước tin Broadcast

Thiết lập Menu

o Menu V1: thiết lập & chỉnh sửa tên Menu, vị trí, loại
tương tác, chi tiết, thao tác.
o Menu V2: hiển thị từ phiên bản Zalo 20.05.01 r3 trên
Android và từ phiên bản Zalo 20.08.01 trên iOS.
➞ Hướng dẫn thiết lập tại đây.
Các thanh Menu sau khi hoàn tất thiết lập sẽ hiển thị ở
Trang thông tin OA và ở khung Chat giữa người dùng &
OA. Chi tiết tại đây.

40
 Quản lý Người dùng
Trang Người dùng giúp doanh nghiệp quản lý người dùng đã có tương tác với OA (bao gồm người quan tâm và chưa quan
tâm) một cách hiệu quả.

Dành cho tất cả các OA xác thực

o Thao tác: Mở hội thoại của người dùng; Lấy liên kết hội thoại; Xóa quan tâm.
o Tên người dùng: Tên tài khoản Zalo của người dùng.
o Nhân viên: Tên admin OA đã được chỉ định.
o Nhãn quy trình: Các nhãn quy trình OA đang sử dụng.
o Vị trí: Đây là thông tin người dùng đã cung cấp cho OA.
o Bộ lọc hỗ trợ lọc theo Nhãn, Nhân viên và Thông tin cơ bản.

Dành riêng cho các OA đang sử dụng Gói Dùng

thử, Nâng cao, Premium

o Tùy biến hiển thị: Số điện thoại (đây là thông tin người dùng đã cung
cấp cho OA); Ngày tương tác gần nhất của người dùng tương tác với
OA; Nhóm nhãn thường.
o Thao tác hàng loạt: Admin OA có thể gắn hoặc tháo nhãn hàng loạt (tối
đa 100 người dùng/lần). 41
Tham khảo tính năng quản lý người dùng tại đây
 Hướng dẫn thiết lập URL tùy biến
URL tùy biến (hay còn gọi là “Đường dẫn Official
Account”) là tính năng giúp tài khoản OA được tìm
kiếm dễ dàng hơn trên Zalo, tăng tính tin cậy và mức độ
nhận diện thương hiệu. Đây là tính năng dành cho OA
xác thực đang sử dụng Gói Nâng cao hoặc Premium.

Truy cập mục Quản lý ➞ Quản lý tài khoản ➞ Thông tin tài khoản
hoặc đường dẫn https://oa.zalo.me/manage/account

Đối với OA sử dụng gói Nâng cao và Premium

Tham khảo chính sách đăng ký URL tùy biến tại đây
o Chọn đường dẫn và chỉnh sửa → Sau đó, nhấn Lưu để gửi yêu cầu

duyệt thay đổi đến Ban Quản Trị Zalo Official Account.

o Cấu trúc URL tùy biến (đường dẫn Oficial Account) được thay đổi từ

mặc định https://zalo.me/+[oa_id] sang https://zalo.me/+[tùy biến]

42
 Mời bạn Quan tâm OA
💡 Quản trị viên OA gửi tin nhắn "Mời người quan tâm" ✨Người dùng Zalo nhận lời mời quan tâm OA Doanh nghiệp

Với một tài khoản OA mới đi vào hoạt động, cách nhanh nhất để thu hút
người quan tâm đó là các admin của OA giới thiệu OA tới bạn bè đang
sử dụng Zalo của mình.
*Lưu ý: QTV có thể mời được tối đa 100 người dùng/ngày

43
 Các cách chia sẻ trang OA
💡 Chia sẻ đường dẫn Official Account ✨Người dùng Zalo nhận thông tin về trang
OA Doanh nghiệp
Mỗi OA khi đăng ký thành công sẽ được cung cấp đường dẫn riêng
có thể dùng để:
o Gửi tới bất kỳ người dùng hoặc các nhóm mà QTV tham
gia,...
o Chia sẻ trên các kênh mạng xã hội, website,...

💡 Chia sẻ mã QR Code của Official Account

Mỗi OA khi đăng ký thành công sẽ được cung cấp QR code riêng,
QTV có thể dùng để:
o Chèn vào hình sản phẩm, dịch vụ hoặc bài viết.

44
 Hướng dẫn Thiết lập tương tác (cơ bản)
👉 Thiết lập tương tác cơ bản ✨ Demo tương tác của người dùng với OA đã thiết lập

Bước 1: Thiết lập Chat

Tính năng này giúp OA tạo tương tác chat cơ bản với khách
hàng khi khách hàng Quan tâm OA.
o Lời chào
o Trả lời tự động
o Truy vấn tự động

Bước 2: Thiết lập Menu V2

Tính năng này giúp OA đăng thông tin chung về sản phẩm, dịch
vụ của doanh nghiệp, để khách hàng có thể tự do tìm hiểu.
o Menu nhanh
o Menu chính

💡 Tips:
o Sử dụng emoji (biểu tượng cảm xúc)

o Sử dụng hình ảnh hoặc website kèm với nội dung

o Nội dung thiết lập chat ngắn gọn 45

Giao diện thiết lập thanh Menu

46
 Hướng dẫn quản lý Nội dung
👉 Tạo bài viết/video và gửi Tin Truyền ✨ Demo tương tác của người dùng với OA đã thiết lập
thông Broadcast
Bước 1: Tạo bài viết

Là tính năng giúp OA truyền tải thông tin sản phẩm, dịch vụ, dự án
đến khách hàng và được hiển thị trên trang OA.

Bước 2: Gửi Tin Truyền thông Broadcast

Là tính năng gửi tin tức (dưới dạng Bài viết) đến tất cả người dùng
đang quan tâm OA.

o Xem trước nội dung

o Chọn đối tượng người dùng

💡 Tips để Bài viết "đặc sắc":

o Sử dụng emoji (biểu tượng cảm xúc)

o Sử dụng các định dạng chữ khác nhau cho các từ khóa

o Kích thước ảnh 16:9 và vùng hiển thị an toàn 14:9

o Cập nhật các chương trình/ sản phẩm mới, CTKM 47

Giao diện Bài viết của OA

48
Hướng dẫn sử dụng tính năng nâng cao
Sử dụng trình quản lý OA Manager trên Laptop/ PC tại https://oa.zalo.me/manage/oa

01 – Chatbot

02 – Gọi thoại - Thiết lập MCC

03 – Gọi thoại - Thiết lập ZCC

04 – Gọi thoại - Thông báo gọi nhỡ từ khách hàng

05 – Quản lý nhóm

49
 Chatbot
Tổng quan
o Thống kê lượt tương tác từ khác hàng và lượt phản hồi từ
Chatbot

Người dùng
o Tìm kiếm người quan tâm, lọc theo Tags
o Các hành động "Gắn tag" hoặc "Xóa tag"

Kịch bản tin nhắn

o Tạo kịch bản tin nhắn
o Tạo quảng cáo tin nhắn

Chatbot

o Thiết lập Từ khóa được nhận diện trong câu chat cùng với
phản hồi theo kịch bản
o Hỏi đáp AI: liệt kê câu hỏi thường gặp & câu trả lời để huấn
luyện bot và tự động trả lời
o Tin nhắn chào mừng: Tự động gửi khi người dùng quan tâm
Thiết lập
o Thiết lập chung (Bật/Tắt Chatbot) trên điện thoại/PC Web
o Nhập dữ liệu mẫu để thiết lập nhanh chatbot
o Thiết lập thông tin OA, Người dùng, Tags, Logs

o Thiết lập Menu nhanh (tối đa 6) và Menu chính (tối đa 3 menu Hướng dẫn; Báo lỗi & Góp ý
cha) cùng với 3 cách hiển thị
o Tìm hiểu Hướng dẫn tại đây
o Trả lời tự động khi người dùng không nhập đúng từ khóa
o Báo lỗi & Góp ý tại đây
o Đường dẫn chia sẻ cho phép người dùng trò chuyện với OA
theo kịch bản tin nhắn đã được cấu hình Zalo Chatbot sử dụng miễn phí dành cho tài khoản OA xác thực có đăng ký50
gói, tham khảo thêm tại đây.
 Chatbot - Kịch bản tin nhắn
Danh sách kịch bản tin nhắn
o Tìm kiếm kịch bản.

o Thêm mới kịch bản.

o Xem toàn màn hình.

o Tạo quảng cáo tin nhắn.

Hành động khi tạo kịch bản

o Hiển thị danh sách kịch bản cùng với tên, số
lần chạy kịch bản, sửa lần cuối, Bật/Tắt.

o Kịch bản chưa xuất bản sẽ hiện chấm vàng

ở trước tên kịch bản.

o OA được tạo tối đa 20 kịch bản.

Hành động đi kèm khi tạo kịch bản

o Chia sẻ kịch bản tin nhắn.

o Sao chép kịch bản đến OA khác.

o Cập nhật tên kịch bản tin nhắn.

o Xóa kịch bản tin nhắn.

Zalo Chatbot sử dụng miễn phí dành cho tài khoản OA xác thực có đăng
51 ký
gói, tham khảo thêm tại đây.
 Hướng dẫn sử dụng Chatbot
✨ Demo tương tác của người dùng với OA đã thiết lập Chatbot
👉 Thiết lập Chatbot

o Liệt kê câu hỏi trường gặp & câu trả lời để huấn luyện bot và
tự động trả lời
o Tin nhắn chào mừng: Tự động gửi khi người dùng quan tâm
o Thiết lập Từ khóa được nhận diện trong câu chat cùng với phản
hồi theo kịch bản
o Trả lời tự động khi người dùng không nhập đúng từ khóa
o Đường dẫn chia sẻ cho phép người dùng trò chuyện với OA theo
kịch bản tin nhắn đã được cấu hình
Tham khảo thiết lập tại link https://chatbot.oa.zalo.me/

💡 Tips
o Thảo luận thêm với các team thường xuyên tương tác với người
dùng để đưa ra mẫu nội dung chính xác nhất
o Tận dụng những bài viết đang thịnh hành của doanh nghiệp
o Đưa vào cuộc trò chuyện một số thành phần trực quan, như: biểu
tượng cảm xúc, hình ảnh hoặc GIF hoạt hình, hay thậm chí chỉ là
một cái vẫy tay xin chào!
 Gọi thoại – Thiết lập MCC
Tham khảo Hướng dẫn thiết lập Gọi thoại MCC tại đây.

💡 Gọi thoại là tính năng tương tác nâng cao 2

chiều dành riêng cho các tài khoản OA xác thực
đăng ký gói

Thiết lập cơ bản

Bật tính năng gọi thoại

OA gọi thoại với khách hàng đã tương tác trong vòng 30 ngày (từ lần tương
tác cuối) mà không cần gửi yêu cầu Gọi thoại

Quản lý tổng đài viên

o Tối đa 5 tổng đài viên (Dùng thử, Nâng cao) và 10 tổng viên (Premium),
thiết lập quyền truy cập admin “Chăm sóc khách hàng” hoặc “Quản trị viên”
theo hướng dẫn.

o Admin có thể xem lại lịch sử thêm/xóa tổng đài viên ở "Lịch sử hoạt động"

Thời gian hoạt động tổng đài

Thiết lập thời gian mà OA nhận hoặc thực hiện cuộc gọi với người dung (có
thể chọn tối đa 03 khung giờ khác nhau trong cùng một ngày)
53
 Gọi thoại – Thiết lập MCC
Tham khảo Hướng dẫn thiết lập Gọi thoại MCC tại đây.

Thiết lập mở rộng

Tin nhắn thông báo tổng đài không hoạt động
Thông báo hiển thị khi khách hàng gọi OA ngoài giờ
làm việc hoặc khi không có Tổng đài viên hoạt động

Lời thoại chào mừng

o Câu thoại tự động khi khách hàng gọi đến OA, phát
khi bắt đầu cuộc gọi
o Chỉ hỗ trợ tiếng Việt

Lời thoại chờ

Câu thoại báo khi không có tổng đài viên nhận cuộc
gọi, được phát sau mỗi 30 giây

Thiết lập nâng cao

(dành cho OA sử dụng gói Premium)

o Doanh nghiệp có thể cài đặt phân nhánh với tối đa 4 nhánh
gọi thoại và phân công TĐV phụ trách từng nhánh gọi
o Tổng đài viên không được phân công nhánh cụ thể sẽ không
nhận được cuộc gọi
54
o OA có thể tùy chỉnh “Bật/Tắt/Xóa” nhánh.
o Tên nhánh gọi thoại sẽ hiện với khách hàng
 Gọi thoại – Thiết lập ZCC

ZCC là thiết lập thiết lập Gọi thoại kết nối đến hệ thống tổng đài SIP của doanh nghiệp.
Cần có nhân sự phụ trách kĩ thuật và hiểu về hệ thống tổng đài để triển khai.

Bật tính năng gọi thoại

o Thiết lập thời gian mà OA nhận hoặc

thực hiện cuộc gọi với người dùng
o Lưu ý: OA chỉ được sử dụng 1 trong 2
cách thiết lập giữa MCC và ZCC

Tạo nhánh gọi thoại

Tham khảo hướng dẫn thiết lập tại đây.

55
 Gọi thoại - Lịch sử cuộc gọi

👉 Khi muốn xem lại lịch sử cuộc gọi, Quản trị viên
có thể thao tác các bước sau:
o Truy cập đường dẫn
http://oa.zalo.me/manage ➡ Chọn Chat ➡ Lịch sử cuộc gọi

Lưu ý: QTV có thể tìm kiếm cuộc gọi theo tên và lọc cuộc gọi theo kết quả
cuộc gọi. Khi nhấn vào tên khách hàng sẽ được chuyển tiếp đến hội thoại
chat với khách hàng này.

Tại trang quản lý lịch sử cuộc gọi bao gồm các thông tin
cơ bản

o Tổng đài viên

o Khách hàng
o Kết quả cuộc gọi

5
6
 Quản lý nhóm (GMF)
Quản lý nhóm (GMF) là nhóm chat do OA doanh nghiệp tạo và quản lý với mục đích truyền đạt thông tin chính thức của
doanh nghiệp tới các khách hàng mục tiêu là thành viên trong nhóm chat nhằm tăng tính nhận diện thương hiệu.
Lưu ý: tính năng dành cho OA đang sử dụng Gói dịch vụ Nâng cao/Premium.

Thiết lập nhóm

o Admin được phân quyền “Quản trị viên”, “Soạn nội
dung”, "Chăm sóc khách hàng" của OA mới có thể tạo
nhóm.
o Sau khi nhóm được khởi tạo thành công, OA sẽ trở
thành Trưởng nhóm và admin tạo nhóm tại thời điểm sẽ
được tự động thêm vào nhóm.

Thiết lập/điều chỉnh thông tin nhóm

o Tên nhóm
o Hình ảnh đại diện

Quản lý thành viên

Mời tham gia nhóm:
o Cách 1: Mời bằng link nhóm
o Cách 2: Mời qua OA Manager (Chỉ mời được người dùng
đã quan tâm OA)
Danh sách thành viên: Admin OA có thể Thêm phó nhóm/ Mời
rời nhóm cho các thành viên theo nhu cầu quản lý.
Rời nhóm
o Sau khi OA rời nhóm thì quyền Trưởng nhóm sẽ chuyển giao cho Phó nhóm,
nếu không có Phó nhóm thì sẽ chuyển cho người dùng bất kỳ trong nhóm.
o OA không thể tham gia lại nhóm đã rời.
57
Xem thêm về chính sách tính năng Quản lý nhóm tại
đây
 Quản lý nhóm
Quản lý nâng cao
Admin OA được phân quyền “Quản trị viên”, “Soạn nội dung”,
"Chăm sóc khách hàng" có thể thao tác “Hiện/Ẩn” cho từng loại
tính năng sau:
o Cho phép tất cả thành viên nhắn tin.
o Chế độ phê duyệt thành viên mới.
o Cho phép thành viên mới đọc tin nhắn gần nhất.
o Cho phép dùng link tham gia nhóm.

Giải tán nhóm

o Giải tán nhóm sẽ giống với xóa nhóm, OA sẽ tự động xóa
thành viên trong nhóm và xóa toàn bộ lịch sử cuộc trò chuyện
trong nhóm (không thể khôi phục).
o OA không thể hoàn tác lại nhóm đã giải tán.

Quản lý dịch vụ
o Tên Gói phí: Thông tin Gói dịch vụ mà OA đang sử dụng.
o Thông tin nhóm chat: Số lượng tối đa thành viên/nhóm.
o Gia hạn tự động: Dịch vụ GMF sẽ được tự động gia hạn.
58
Xem thêm chi tiết về tính năng Quản lý nhóm tại đây
Hướng dẫn sử dụng tính năng nâng cao
Sử dụng trình quản lý OA Manager trên Mini App – OA Manager
tại https://zalo.me/s/2332738582622777725

01 – Mini app - Cài đặt

02 – Mini app - Chat & Quản lý hội

thoại
03 – Mini app - Gọi thoại

59
Mini app - Cài đặt

Cài đặt nhận thông báo khi có tin nhắn từ khách hàng Cài đặt ghim Mini app trên màn hình chính

60
 Mini app - Chat & Quản lý hội
thoại
Admin OA ( Có phân quyền Quản trị viên, Soạn nội dung, Chăm sóc khách hàng) thực hiện nhắn tin với khách hàng,
cùng với thao tác khác như: Gọi, Gắn nhãn, Chỉ định nhân viên xử lý, Thông tin khách hàng ngay trên Mini App - OA
Manager

Gắn nhãn cho từng hội thoại

Chỉ định nhân xử lý 61
Xem/ cập nhật
thông tin khách hàng Hiển thị hình ảnh rõ nét
 Mini app - Gọi thoại
Admin OA có thể chủ động Gọi thoại ngay với khách hàng trong vòng 30 ngày kể từ lần tương tác cuối.

Giao diện admin OA đang thực hiện cuộc 62

gọi đến khách hàng
Tips: Chia sẻ OA tới bạn
bè, khách hàng

63
 Thu hút người quan tâm OA
Xây dựng tài khoản Official Account (OA) được nhiều người quan tâm (followers) sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng tương tác với khách hàng. Có nhiều cách để thu hút
người quan tâm.
✓ Cách 1: Quản trị viên OA gửi tin nhắn "Mời người quan tâm" đến bạn bè
✓ Cách 2: Chia sẻ mã QR của OA qua kênh online và các sản phẩm in ấn
✓ Cách 3: Chia sẻ đường dẫn OA qua các kênh online
✓ Cách 4: Chia sẻ danh thiếp OA qua tin nhắn cho bạn bè
✓ Cách 5: Sử dụng nút "Quan tâm OA" trong thông báo ZNS
✓ Cách 6: Quảng cáo OA với Zalo Ads
Xem thêm chi tiết tại đây

64
Câu chuyện thành công
của Doanh nghiệp với
Zalo Official Account
 Câu chuyện thành công với Zalo OA tiêu biểu
❑ Truyền hình cáp HTVC – Chăm sóc khách hàng 24/7 với Zalo OA
❑ Công ty Cổ phần Vàng Bạc Đá Quý Phú Nhuận (PNJ) - Kinh doanh trang sức và chăm sóc khách hàng trực tuyến với Zalo OA
❑ Trà sữa Phúc Tea - Thương hiệu trà sữa Việt lớn mạnh cùng Zalo OA
❑ Siêu thị gia dụng Vũ Thị Thảo – Phát triển kinh doanh và xây dựng thương hiệu cùng Zalo OA
❑ Thời trang cao cấp HERA - Xây dựng cửa hàng trực tuyến với Zalo Official Account

Truyền hình cáp Trang Sức PNJ Trà sữa Phúc Tea Siêu thị gia dụng Thời trang cao cấp
HTVC Vũ Thị Thảo HERA
66
Theo dõi Câu chuyện thành công của Doanh nghiệp với Zalo Official Account được cập nhật thường xuyên tại: https://oa.zalo.me/home/resources/use-cases
Cảm ơn

67