1

QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG

TRUYỀN THÔNG

Hà Nội, tháng 9/2019

 2

NỘI DUNG

• Tổng quan về quản trị khủng hoảng

• Quá trình quản trị khủng hoảng
• Các giai đoạn quản trị khủng hoảng
• Phát thanh, truyền hình và báo mạng điện tử trong
khủng hoảng
 3

TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ

KHỦNG HOẢNG
 4

TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG

• Nhận diện khủng hoảng

• Vai trò của quản trị khủng hoảng
 5

NHẬN DIỆN KHỦNG HOẢNG

• Khủng hoảng là gì?

Một sự kiện do bản chất của nó hoặc hậu quả của
nó:
 Tạo thành một mối đe dọa đến lợi ích quốc gia
hoặc các nhu cầu thiết yếu của người dân;
 Cần đưa ra quyết định nhanh chóng để giải
quyết;
 Yêu cầu sự phối hợp giữa các đơn vị trong tổ
chức.
MỘT SỐ VÍ DỤ VỀ KHỦNG HOẢNG
 Facebook và bê bối
thu thập trái phép
thông tin người dùng

Sự kiện Mark Zuckerberg ra điều trần trước chính phủ Mỹ

về sự cố Cambridge Analytica đang làm "nóng" các trang
báo quốc tế. Đây được xem là một trong những khủng
hoảng lớn nhất trong lịch sử phát triển mạng xã hội lớn nhất
thế giới.

Công chúng đang chờ đợi chính là cách Facebook xử lý sai

lầm này ra sao. Hiện tại, Mark Zuckerberg và Sheryl
Sandberg - COO của Facebook vẫn liên tục tìm đến các tờ
báo để xin lỗi người dùng.
 APPLE XỬ LÝ Apple cho ra mắt iPhone 4 với một
thiết kế đột phá bằng việc dùng chính
KHỦNG HOẢNG khung sườn của sản phẩm cho phần
ANTENNAGATE ăng ten bắt sóng. Tuy nhiên ngay sau
đó thì bắt đầu xuất hiện một số phản
hồi là, chính vì phần bắt sóng nằm
trên khung sườn của điện thoại nên
khi cầm ở một số tư thế đặc biệt, cột
sóng của iPhone 4 giảm xuống đáng
kể.
Trên YouTube có hàng ngàn video
đăng tải bởi người dùng chứng minh
điều này. Tin tức về lỗi này của iPhone
được báo đài đưa tin liên tục…

Suốt 3 tuần, Apple chọn giải pháp im lặng, các phát ngôn cũng như hành động của Apple rất hạn
chế. Đến tuần thứ 3 (sau đó 22 ngày), Steve Job chính thức tổ chức họp báo tại trụ sở công ty ở
Cupertino để công bố những vấn đề cũng như giải pháp xử lý.
Steve Jobs mở đầu bài nói chuyện của mình bằng câu nói: “Chúng tôi không hoàn hảo”. Ngay sau
khi nói “We’re not perfect”, Steve Jobs lập tức truyền tải tiếp thông điệp: “(Những chiếc điện thoại
cũng không hoàn hảo (Phones aren’t perfect)”
Ông không “đổ thừa” cho một đối tượng cụ thể, một cá nhân hay công ty nào đó. Mà ông “đổ thừa”
một cái gì đó chung chung (ở đây Steve Jobs kết luận rằng đó là vấn đề của tất cả các điện thoại
thông minh).
 Truyền thông bất
lương và nỗi oan
mắm Việt

Câu chuyện nước mắm nhiễm asen được Hội Tiêu chuẩn
và Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam (Vinastas) công bố
đang có những biểu hiện mà Bộ trưởng Bộ Thông tin và
Truyền thông (TT&TT) Trương Minh Tuấn cho rằng có dấu
hiệu của sự cấu kết bất lương trong truyền thông của
doanh nghiệp (DN), thậm chí là vi phạm pháp luật.
Sự lên tiếng của người đứng đầu ngành TT&TT là tiếng nói
mạnh mẽ nhất để giúp người dân trong cơn hoang mang có
cái nhìn chuẩn xác và công bằng về độ an toàn của nước
mắm truyền thống.
 Trong chiến dịch marketing năm 2017, Adidas đã gửi đi một
Adidas phục hồi email quảng bá đến người tham gia Boston Marathon với
sau một email bất tiêu đề: “Chúc mừng bạn đã sống sót sau Boston
Marathon!”. Thông điệp này ngay lập tức bị người đọc phản
cẩn ứng vì gợi nhớ đến sự kiện cuộc thi chạy Boston Marathon
từng bị đánh bom năm 2013.
Maria Culp - nữ phát ngôn của Adidas ngay lập tức đã
nhanh chóng đăng đàn xin lỗi công chúng.
Phản hồi của cô được đánh giá là chân thành, có thiện chí,
thẳng thắn và đặc biệt quan trọng, là đưa ra ngay lập tức.
Lời xin lỗi này đã góp phần ngăn chặn một cuộc khủng
hoảng PR cho Adidas.
Xử lý khủng hoảng
"không bằng nước mắt"

Mọi người hiểu rằng, với dây chuyền sản xuất số 1

thế giới Aseptic, thì không bao giờ có chuyện con ruồi
lọt được vào chai nước. Đây là một cái bẫy mà những
đối thủ cạnh tranh không lành mạnh sử dụng để gài
Tân Hiệp Phát.
Cần phải có ý chí thép, có niềm tin vững chắc vào bản
thân và cộng sự, đoàn kết, hy sinh, làm hết sức mình,
gấp nhiều lần, gấp ngàn lần thì sẽ vượt qua khủng
hoảng.
 Báo New York Times đã đăng bài viết gây sốc về môi
trường, văn hóa làm việc khắc nghiệt tại Amazon.
Nick Ciubotariu - một người xưng là nhân viên Amazon đã
đưa ra ý kiến "phản pháo" lại bài viết trên New York Times -
từng điểm một, cho đến hết toàn bộ câu chuyện, và để lại
những cáo buộc nặng nề phê phán đạo đức của nhà báo
New York Times khi viết và đăng bài viết sai lệch đó.

Bài viết của Nick Ciubotariu có

kết cấu rất chặt chẽ và lời lẽ
chân thành đã giúp nó lan tỏa
mạnh mẽ - mà không một
thông cáo báo chí nào làm
được.
Khi Bezos gửi thông điệp nội
bộ đến nhân viên của ông, ông
đã đưa cả hai bài viết, bài gốc
trên New York Times và bài của
Ciubortariu
Tuyệt chiêu xử lý khủng hoảng
của ông chủ Amazon
Cadbury ngưng
lại để bước tiếp

Năm 2003, nhà máy sản xuất chocolate của Cadbury tại Mumbai (Ấn Độ) đã phát hiện ra việc có
hai thanh chocolate bị lẫn giun.
Khi đó, Cadbury đã phủ nhận thông tin này và phải hứng chịu một trận chỉ trích từ báo giới. Một
vài tuần sau, đội ngũ marketing của Cadbury đã tháo tất cả các quảng cáo của công ty ra khỏi
đường phố (giữa mùa mua sắm lớn nhất trong năm). Đồng thời, Cadbury cũng triển khai một
chiến dịch truyền thông nhận thức đến các nhà bán lẻ và nỗ lực hết mình để sửa chữa quy trình
sản xuất, lưu trữ sản phẩm của hãng.
Bốn tháng trôi qua, sau khi quá trình nâng cấp đã hoàn tất, Cadbury phục hồi dần hình ảnh của
công ty trên báo chí và các biển hiệu quảng cáo cũng được trưng bày trở lại. Cadbury vẫn tiếp tục
theo dõi sát sao quy trình cho đến khi có thể đảm bảo chắc chắn rằng sự cố tương tự sẽ không
xảy ra nữa.
Năm 2007, một cơn bão tuyết đã làm hãng hàng không JetBlue phải hủy hơn 1.000 chuyến bay
trong vòng 5 ngày.
Thay vì đổ lỗi cho thời tiết và đưa ra những lời phản hồi khuôn mẫu, sáo rỗng, CEO Neeleman đã
viết một lá thư xin lỗi gửi đến khách hàng của JetBlue và đưa ra lời đề nghị thanh toán mọi phí tổn
của khách hàng. Cụ thể, vị CEO này cho biết sẽ đền bù thiệt hại cho khách hàng về các chi phí
phát sinh do chuyến bay bị hủy, đi cùng với đó là danh sách những việc JetBlue sẵn sàng thực
hiện để hỗ trợ khách hàng bị hủy chuyến.
Neeleman đã bước lên phía trước để nhận trách nhiệm về những sai lầm của công ty. Ông đã lắng
nghe mọi bất tiện mà khách hàng đang gặp phải, và liên tục hành động để cho khách hàng thấy
JetBlue có thể làm mọi chuyện tốt hơn như thế nào.

JetBlue nhận lỗi bằng cách không đổ lỗi

 Vụ nổ giàn khoan Deep Horizon ngày 20/4/2010 làm thiệt mạng
BP: 11 công nhân, bị thương 17 người, gây ra vụ tràn dầu tồi tệ nhất
trong lịch sử nước Mỹ. Dầu đã tràn ra khắp vùng biển trong suốt
nhiều tháng trước khi được kiểm soát.
Sử dụng mạng Cuộc khủng hoảng bắt nguồn từ việc BP không có khả năng
xã hội để chứng ngăn ngừa việc dầu loang và đổ lỗi cho các bên khác gây ra vụ
nổ. Tồi tệ hơn nữa, CEO đương nhiệm là Tony Hayward đã có
minh cho hành những nhận xét nhạy cảm khi nói rằng lượng dầu loang quá “bé
động nhỏ” so với kích thước của đại dương

BP có một trang Facebook, một

kênh Youtube, một tài khoản
Twitter và Flickr. Tuy nhiên BP
đã không biết cách sử dụng mạng
truyền thông xã hội một cách
khôn khéo để giải quyết khủng
hoảng, thậm chí còn làm nó tồi tệ
hơn bằng việc mua ads trên các
công cụ tìm kiếm mà không đo
lường cảm xúc của người tiêu
dùng trước.
 Trong chiến dịch tranh cử tổng thống, ông Joko Widodo đã
Sự cố AirAsia và hứa sẽ mang đến một Indonesia tươi sáng và vững chắc
bản lĩnh xử lý hơn về tài chính. Tuy nhiên ông đã phải đối diện với khủng
khủng hoảng của hoảng đầu tiên khi máy bay QZ8501 của AirAsia bị rơi vào
sáng 28/12/2014
Joko Widodo

Widodo đã ngay lập tức đứng ra điều phối nỗ lực tìm kiếm và giải cứu nạn
nhân. Chính quyền ông thường xuyên cập nhật thông tin cho công chúng và
cũng kêu gọi được sự hỗ trợ tìm kiếm từ các quốc gia. Cách đón những chiếc
tàu quân sự của Mỹ và Trung Quốc đến vùng biển của Indonesia đã cho thấy
sự tự tin của Widodo trong vai trò lãnh đạo cuộc tìm kiếm.
 Taco Bell cảm
ơn vì đã... bị
kiện
Năm 2011, công ty mẹ của
Taco Bell là Yum! Brands đã
đối diện với vụ kiện liên quan
đến chất lượng thịt của nhà
hàng. Nguyên đơn đã khởi
kiện thương hiệu này vì sản
phẩm thịt bò của Taco Bell
thực chất chỉ có 35% thịt bò
và đặt ra câu hỏi kiệu Taco
Bell có nói dối trong các
quảng cáo của hãng hay
không?

Trước sự cố này, Taco Bell đã đưa ra một vài tuyên bố lẫn video cho thấy sự thật về quá trình
chuẩn bị dòng sản phẩm thịt bò của hãng, gồm 88% thịt bò và 12% nguyên liệu bí mật. Sau đó,
Taco Bell cũng đã quyết định tiết lộ các thành phần trong công thức bí mật này, và nguyên đơn bị
thua kiện.
 Virgin Galactic vượt qua tai nạn thảm khốc

Năm 2014, khi Virgin Galactic

dự định thử nghiệm dịch vụ du
lịch không gian tại sa mạc
Mojave thì đã xảy ra tai nạn
nghiêm trọng. Một phi công
qua đời và một phụ tá bị
thương.

CEO của Virgin Galactic - tỷ phú Richard Branson đã ngay lập tức tìm hiểu về thảm kịch, viết một
thông điệp ngắn về sự đau lòng của bản thân, cũng như cho biết ông đang trực tiếp đến hiện
trường vụ tai nạn để hỗ trợ các nạn nhân.
Sau đó, ông đã viết một bài dài hơn về nguyên nhân xảy ra vụ tai nạn, bày tỏ sự bàng hoàng của
bản thân và đưa ra các giải pháp ngăn chặn tình huống tương tự trong tương lai.
Hình ảnh của Branson đã "tỏa sáng" trong sự cố này bằng những phản hồi nhanh chóng và sự
nhiệt tâm xử lý vấn đề.
 Moleskine đến Ogilvy bởi vì họ nhận ra mình đang ở thế cố thủ
trong một cuộc khủng hoảng truyền thông xã hội. Họ đã phát động
Moleskine: một cuộc thi để cộng đồng sáng tạo giúp họ một logo cho một trang
blog mới - Moleskinerie. Mục đích là để tôn vinh sự sáng tạo của
khách hàng và hỗ trợ cộng đồng thiết kế, nhưng cơ cấu giải thưởng
đã vô tình gây ra một sự nghi ngờ liệu Moleskine có đang lợi dụng
sự sáng tạo của khách hàng?
Experience in social Sau khi xem xét mở rộng về tình hình, trong đó có việc trao đổi
Ứng
mediadụng phương
will help you trực tiếp với các chuyên gia sáng tạo và tiến hành giám sát phương
pháp
respondFoster
fast … and tiện truyền thông xã hội, Ogilvy đề nghị Moleskine tiếp tục cuộc
Conversations
appropriately để thi, nhưng cần chuyển đổi trọng tâm. Moleskine cam kết không sử
dụng tác phẩm dự thi vào bất kỳ mục đích thương mại và không sử
giải quyết thắc mắc dụng các logo chiến thắng cho blog của mình. Thay vào đó,
của khách hàng Moleskine sử dụng cơ hội để tiếp tục tôn vinh hàng trăm nhà thiết
kế tài năng, bằng cách trưng bày công việc của họ.
Ogilvy đã triển khai chiến lược phản hồi chủ động trên các kênh
truyền thông xã hội của Moleskine bằng cách xin lỗi cộng đồng và
làm rõ ý định ban đầu của Moleskine. Ogilvy quản lý phản hồi từ
cộng đồng trên Facebook, Twitter và blog của công ty Moleskine
và đảm bảo thông tin liên lạc kịp thời.
Cộng đồng đã rất hài lòng với phản ứng Moleskine và hành động
tiếp theo của hãng. Cảm tình của người dùng trên các phương tiện
truyền thông xã hội thậm chí trở nên tích cực hơn, so với cuộc thảo
luận trước cuộc thi. Đề cập đến cuộc thi giảm mộtcách nhanh chóng
và không có thêm phản ứng dữ dội khi Moleskine công bố người
chiến thắng của cuộc thi.
KFC Malaysia:

Sử dụng mạng xã hội để

giải quyết rắc rối.

2 đoạn phim ghi lại hình ảnh nhân viên KFC làm bẩn thực
phẩm trước khi bán cho khách hàng đã lan truyền trên
internet.

KFC trả lời giải đáp thắc mắc trên facebook

Đoạn phim xin lỗi khách hàng được đưa lên YouTube, nơi
bắt nguồn của 2 đoạn phim gây khủng hoảng:
Lắp đặt camera giám sát nhân viên khi họ chuẩn bị thực
phẩm. Nội dung khóa học vệ sinh an toàn thực phẩm dành
cho nhân viên mô tả cụ thể cho người xem.
Mời những khách hàng có nhiều lời bình luận tiêu cực nhất
trên Facebook đưa ra lời khuyên cho KFC Malaysia
 21

CÁC NGUYÊN NHÂN GÂY KHỦNG HOẢNG

• Kỹ thuật
• Con người
• Tổ chức
 22

QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG

• Khái niệm Quản trị khủng hoảng?

• Mục đích của Quản trị khủng hoảng?
 23

VAI TRÒ CỦA QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG

Giúp kiểm soát tốt tình hình:

 Ngăn chặn những tác động tiêu do khủng hoảng
gây ra;
 Giảm thiểu các thiệt hại do khủng khoảng gây ra;
 Ngăn chặn các tác động tiêu cực tiềm ẩn của
khủng hoảng.
 24

VAI TRÒ CỦA QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG

Bảo vệ uy tín và hình ảnh của tổ chức:

 Cải thiện mối quan hệ với công chúng qua chiến
lược quản trị khủng hoảng;
 Khai thác những tác động tích cực đi kèm khủng
hoảng.
 25

QUÁ TRÌNH QUẢN TRỊ

KHỦNG HOẢNG
 26

QUÁ TRÌNH QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG

• 4 câu hỏi cần trả lời:

 27

LOẠI KHỦNG HOẢNG GÌ ĐANG XẢY RA? (WHAT)

• Nhận diện các loại khủng hoảng?

• Các các chống đỡ khủng hoảng thích hợp và đạt
hiệu quả?
 28

KHỦNG HOẢNG BẮT ĐẦU KHI NÀO? (WHEN)

• Xác định thời điểm xảy ra khủng hoảng?

• Xác định quản trị khung hoảng đang ở giai đoạn
nào?
 29

NGUYÊN NHÂN CỦA KHỦNG HOẢNG LÀ GÌ? (WHY)

• Các nguyên nhân dẫn tới khủng hoảng?

• Phân loại các nhóm nguyên nhân gây khủng hoảng?
 30

ĐỐI TƯỢNG ẢNH HƯỞNG CỦA KHỦNG HOẢNG (WHO)

• Xác định người gây ra khủng hoảng?

• Nhận diện người có ảnh hưởng tới khủng hoảng?
• Khủng hoảng ảnh hưởng tới nhóm công chúng nào?
 31

QUÁ TRÌNH QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG

• Một số yêu cầu để quản trị khủng hoảng hiệu quả

 Xác định loại khủng hoảng và mối quan hệ nhân quả
với các khủng hoảng xảy ra trước và sau nó.
 Xác định thời điểm xảy ra khủng hoảng và các giai
đoạn quản trị khủng hoảng.
 Nguyên nhân khủng hoảng.
 Những đối tượng tác động đến khủng hoảng hay bị
khủng hoảng tác động
• Những đối tượng trong nội bộ tổ chức
• Các đối tượng bên ngoài tổ chức
• Vận động tranh thủ nguồn lực là những người trung gian
 32

QUÁ TRÌNH QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG

• Phân loại khủng hoảng với 1 cơ quan, tổ chức:

 Loại cần chuẩn bị đối phó trước;
 Loại cần chuẩn bị đối phó sau;
 Loại chưa cần quan tâm.
 33

CÁC GIAI ĐOẠN QUẢN TRỊ

KHỦNG HOẢNG
 34

CÁC GIAI ĐOẠN QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG

• Nhận biết;
• Chuẩn bị;
• Ngăn chặn;
• Phục hồi;
• Rút kinh nghiệm.
 35

CÁC GIAI ĐOẠN QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG

• Nhận biết:
 Xác định các tín hiệu của khủng hoảng;
 Phân loại các tín hiệu nhận biết;
 Một số lưu ý khi nhận biết khủng hoảng.
 36

CÁC GIAI ĐOẠN QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG

• Chuẩn bị:
 Lập ban quản trị khủng hoảng;
 Lên kế hoạch quản trị khủng hoảng;
 Thiết kế các phương án ngăn chặn đối, phó với
khủng hoảng;
 Chuẩn bị các trang thiết bị cần thiết;
 Tổ chức đào tạo, huấn luyện cho các thành viên.
 37

CÁC GIAI ĐOẠN QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG

• Ngăn chặn:
 Cô lập;
 Cắt bỏ;
 Phân tán;
 Giảm thiểu;
 Vô hiệu hoá.
 38

CÁC GIAI ĐOẠN QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG

• Phục hồi:
 Phục hồi hệ thống cơ sở hạ tầng hỏng hóc;
 Phục hồi bộ máy quản lý và quy trình kỹ thuật;
 Phục hồi nhân lực và các yếu tố về con người (các
mối quan hệ đối tác...);
 Phục hồi uy tín, danh dự.
 39

CÁC GIAI ĐOẠN QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG

• Rút kinh nghiệm:

 Kiểm tra lại các công việc đã làm;
 Phân tích, rút ra các bài học kinh nghiệm;
 Trao đổi kinh nghiệm với các tổ chức khác;
 Đúc kết kinh nghiệm;
 Lên kế hoạch cho tương lai.
 40

PHÁT THANH, TRUYỀN HÌNH

VÀ BÁO MẠNG ĐIỆN TỬ
TRONG KHỦNG HOẢNG
 41

KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG

• Các loại hình khủng hoảng truyền thông:

 Trong Phát thanh;
 Trong Truyền hình;
 Trong Báo mạng điện tử.
 42

KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG

• Các công cụ truyền thông cho quản trị khủng

hoảng:
 Họp báo;
 Sản phẩm báo chí;
 Kênh thông tin chính thức;
 Các công cụ pháp lý/
 43

CÁC NGUYÊN TẮC TRONG KHỦNG HOẢNG

TRUYỀN THÔNG

• Ứng phó nhanh;

• Thống nhất kênh thông tin – truyền thông;
• Khoanh vùng sự cố một cách có trật tự;
• Chuẩn bị tốt nhất để ứng phó với các bên liên quan;
• Phát ngôn, hành động dựa trên lập trường của công
chúng;
 44

CÁC NGUYÊN TẮC TRONG KHỦNG HOẢNG

TRUYỀN THÔNG

• Tích cực cung cấp thông tin và công bố thông tin

chính thức cho các cơ quan báo chí;
• Ứng phó nhanh với thông tin sai sự thật, tiêu cực;
• Giải thích sự việc cho các chuyên gia, người dẫn dắt
dư luận một cách đầy đủ;
• Có kế hoạch hỗ trợ nhà báo phụ trách thông tin về
lĩnh vực khủng hoảng;
 45

QUẢN TRỊ CÁC GIAI ĐOẠN CỦA

KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG

• Trước khủng hoảng;

• Trong khủng hoảng;
• Sau khi kết thúc khủng hoảng.
 46

QUẢN TRỊ CÁC GIAI ĐOẠN CỦA

KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG

• Trước khủng hoảng:

 Quản trị thông tin nhằm giảm thiểu khả năng phát
sinh khủng hoảng;
 Giám sát tiến trình, tình huống.
 47

QUẢN TRỊ CÁC GIAI ĐOẠN CỦA

KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG

• Trong khủng hoảng:

 Thông tin hướng dẫn an toàn
 Xử lý các tình huống gây thiệt hại hoặc bất an trong
xã hội
 Thúc đẩy tiến trình khắc phục tác động cuả khủng
hoảng
 48

QUẢN TRỊ CÁC GIAI ĐOẠN CỦA

KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG

• Trong khủng hoảng:

 Thông tin hướng dẫn an toàn;
 Xử lý các tình huống gây thiệt hại hoặc bất an trong
xã hội;
 Thúc đẩy tiến trình khắc phục tác động của khủng
hoảng.
 49

QUẢN TRỊ CÁC GIAI ĐOẠN CỦA

KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG

• Sau khi kết thúc khủng hoảng:

 Thông tin về kinh nghiệm sau khủng hoảng;
 Thông tin về chính sách phòng tránh khủng hoảng;
 Thông tin nhằm giảm thiểu ảnh hưởng và củng cố
uy tín cũng như hình ảnh tổ chức.
 XEM THÊM:
KHỦNG HOẢNG NGÀY NAY:
MỘT NGÒI NỔ
 51

NGUYÊN NHÂN KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG

 Nguyên nhân bên trong

• Vấn đề môi trường hoặc tai nạn
• Điều tra, kiện tụng, cách giải quyết
• Tài chính nghèo nàn hoặc hiệu suất chứng khoán
• Vấn đề cơ cấu/ quyền sở hữu ( vs: sáp nhập)
• Thay đổi quản lý/Sa thải
• Sự cố/cáo buộc về sai lầm trong cách quản lý
• Sản phẩm lỗi/Thu hồi
• Khiếu nại của nhân viên
• Tranh chấp lao động
• Tai nạn tại nơi làm việc/tử vong
 52

NGUYÊN NHÂN KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG

 Nguyên nhân bên ngoài

• Thảm họa thiên nhiên
• Khủng bố/ mối đe dọa từ tội phạm/ sự cố
• Hoạt động phản đối, biểu tình
• Vấn đề sở hữu
• Khiếu nại của khách hàng
• Các vấn đề trong ngành
• Đe dọa từ đối thủ cạnh tranh
 53

ĐẶC ĐIỂM CỦA KHỦNG HOẢNG NGÀY NAY

Dạng khủng hoảng nào bạn thường thấy?
• Phần lớn các cuộc khủng hoảng đều bắt nguồn từ nguyên
nhân nội bộ.
• Tuy nhiên

Khủng hoảng có
nguyên nhân từ
bên ngoài Khủng hoảng
nội bộ
 54

ĐẶC ĐIỂM CỦA KHỦNG HOẢNG NGÀY NAY

Những vấn đề khủng hoảng thường tăng tốc thông qua mạng
xã hội:
• Dịch vụ khách hàng yếu kém
• Thực hành tiếp thị yếu kém
• Quan hệ công chúng hoặc người có sức ảnh hưởng kém
• Yếu kém trong quản trị
 55

DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG KÉM

Đặc điểm
Thường liên quan đến các vấn đề về
dịch vụ khách hàng. Phản hồi kém
hay không phản hồi trên facebook.
Khách hàng có trải nghiêm không tốt
với đại diện nhãn hàng online hoặc
offline.

Các lí do tiềm năng dẫn đến

khủng hoảng
Coi thường những lo ngại và câu hỏi
của khách hàng. Thương hiệu có
phản ứng tảng lờ và bàng quan.
Video một nhân viên giao hàng FedEx
ném màn hình máy tính của khách
hàng được đăng tải trên Youtube và
nhanh chóng có hàng triệu lượt xem,
tạo nên một cuộc khủng hoảng cho
thương hiệu.
 56

QUAN HỆ CÔNG CHÚNG KÉM

Đặc điểm
Ý kiến hay câu chuyện
được đăng tải trên mạng
từ khách hàng đang giận
dữ và bất mãn.

Các lí do tiềm năng dẫn đến

khủng hoảng
Các website hay blog có thể
dễ dàng được truy cập trên
toàn thế giới. Nhiều người
có sức ảnh
hưởng cùng tham gia và Nhà làm phim Kevin Smith, hay “Silent Bob,” đăng tải
trên Twitter trải nghiệm của anh với hãng hàng không
ảnh hưởng đến truyền Southwest Airlines khi bị đuổi ra khỏi máy bay vì quá
thông chính thống béo.
 57

QUẢN LÝ YẾU KÉM

Đặc điểm
Bằng chứng cho thấy thương
hiệu hoặc đại diện thương hiệu
có những nhận định kém, thiếu
sự phối hợp và nỗ lực trong tổ
chức.

Các lí do tiềm năng dẫn đến

khủng hoảng
Thiệt hại về người hay những
hoàn cảnh bi thảm khác

Nhân viên công ty đăng tải một nội dung thô

tục không phù hợp bằng tài khoản Twitter
chính thức của thương hiệu Chrysler.
5 XU HƯỚNG QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG
NGÀY NAY
 59
5 XU HƯỚNG QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG NGÀY NAY

Thông minh
…là chìa khóa mới

Nhận
Nhậnthức
thức …là cách mới để lắng nghe

Khủng Tiếpthị
Tiếp thị
hoảng trên …là cách mới để tạo dựng niềm
câu
câuchuyện
chuyện tin.
mạng xã
hội
Ủnghộ
Ủng hộtừtừ
xã hội
hội …là sức ảnh hưởng mới
xã
Dữliệu
Dữ liệu
…là chìa khóa mới để xây dựng
tức
tứcthời
thời mối quan hệ
 60
1. THÔNG MINH LÀ CHÌA KHÓA MỚI

Tốc độ đóng vai trò quan Nhưng phản ứng vội

trọng vàng có thể làm bùng
nổ khủng hoảng

Ra quyết định nhanh Những chuyên gia ngày

chóng và gần như tức nay cần thông minh hơn
khắc là những yêu cầu và nhanh nhạy hơn. Phản
không thể thiếu trong thế hồi cần được thảo luận và
ra quyết định phù hợp
giới ngày nay
nhất

2. NHẬN THỨC LÀ CÁCH MỚI ĐỂ LẮNG NGHE
Lắng nghe là việc cần
làm
Truyền thông xã hội khiến
cho một vấn đề của khách
hàng có thể lan truyền chỉ
sau một đêm. Tuy nhiên,
chỉ đơn giản lắng nghe thôi
chưa đủ.
61
Với định hướng của dữ
liệu, định vị cảm xúc là
yêu cầu mới
Chuyên gia ngày nay cần
có khả năng xác định
cảm xúc cũng như khả
năng phân tích để chuyển
đổi những vấn đề xã hội
thành sự thấu hiểu.
 62
3. TIẾP THỊ CÂU CHUYỆN LÀ CÁCH MỚI
ĐỂ TẠO DỰNG NIỀM TIN

Ai cũng có thể công bố Nhưng tiếp thị bằng câu

nội dung chuyện là cách mới để
thu hút sự chú ý và ủng
hộ

Tin tặc là một dạng biểu Chuyên gia ngày nay phải
tình mới của xã hội, và nội giỏi kể chuyện, dùng nội
dung nhái là “đơn vị tiền tệ dung để xây dựng lòng tin
xã hội” mới và định hướng hành động.
 63
4. ỦNG HỘ TỪ XÃ HỘI LÀ SỨC ẢNH HƯỞNG MỚI

Gắn kết với người hâm Nhưng phối hợp giữa

mộ và người chống đối công đồng và thực hiện
nội dung để nhân rộng
sự ảnh hưởng là chìa
khóa

Phối hợp với người hâm

mộ là một trong những Chuyên gia ngày nay phải
cách thức sâu sắc nhất, quản lý được mối quan hệ
tuy nhiên cũng dễ khiến và biết cách định hướng
thương hiệu dễ chịu ảnh cũng như kiểm soát được
hưởng từ sự phê phán. những ý kiến tiêu cực.
 64
5. DỮ LIỆU TỨC THỜI LÀ CHÌA KHÓA MỚI ĐỂ XÂY
DỰNG MỐI QUAN HỆ

Nhóm tập trung đã lỗi thời Nhưng xã hội và

phương pháp tìm kiếm
thông minh có thể tạo
dựng mối quan hệ.

Chuyên gia ngày nay biết

Người làm tiếp thị không cách xây dựng mối quan
còn có thể dựa vào việc hệ bằng cách chuyển đổi
liên tục tìm kiếm để hiểu dữ liệu xã hội thành sự
cảm xúc của người tiêu hiểu biết sâu sắc về
dùng nữa. khách hàng.