TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

KHOA QUẢN TRỊ DU LỊCH LỮ HÀNH



CLASSIFICATION OF HOTEL

RESORT
----------------------

GROUP 5:  Huỳnh Lê Vi Ngân

 Nguyễn Lê Khánh Nguyên
 Huỳnh Thị Thùy Linh
 Nguyễn Thị Mỹ Ly
 Đoàn Thị Kim Tiền
 Đinh Gia Bảo

 Giới thiệu về Resort (vn)
Giới thiệu về Resort: Resort (khu nghỉ dưỡng) là
gì? Đây là loại hình khách san độc lập thành khối hay
quần thể bao gồm biệt thự, villa, căn hộ... Xung quanh
là cảnh quan thiên nhiên tươi đẹp, rộng lớn, yên bình
và xa khu dân cư. Khách hàng sẽ được phục vụ mọi
như cầu từ nghỉ ngơi, giải trí, tham quan,... Ở Việt
Nam, đa số các khu resort cao cấp đều nằm cạnh ven
biển như Phú Quốc, Côn Đảo, Phan Thiết, Nha
Trang, Đà Nẵng,. Resort cũng được coi là một loại
hình khách sạn nên sự phân chia cung có sự tương
đồng. Tuỳ theo mức độ tiện nghi, hiện đại và khả
năng phục vụ, resort cũng được sắp xếp theo 5 cấp độ
tiêu chuẩn từ 1 cho đến 5 sao. Tương ứng là mức giá
cũng có sự thay đổi.

1)Vị trí của Resort (vn)

Vị trí, địa điểm là yếu tố du khách cần cân nhắc
hàng đầu. Các khu resort thường tích hợp các địa điểm
tham quan, danh lam thẳng cảnh,... Bởi vậy, việc lựa
chọn resort có vị trí thuận tiện sẽ giúp bạn di chuyển
thuận lợi. Từ đó, có thêm nhiều thời gian trải nghiệm
hơn.
Giải thích: Mục đích đi du lịch là để giải tòa
những áp lực, căng thẳng và tìm lại sự bình yên.
Đồng thời, nap lại năng lượng tươi mới cho bản
thân. Không gian sang trọng, hài hòa với thiên nhiên
với view nhìn đắt giá sẽ giúp kỳ nghỉ trở nên trọn vẹn.
Kiểu trúc xây dựng phải đảm bảo quy trình bố trí nội
thất đồng bộ. Đồng thời, đảm bảo hài hòa giữa cảnh
sắc, phong cách, nghệ thuật và truyền thống văn hóa
địa phương. Đặc biệt phải đảm bảo tính an toàn và
sự tiện lợi.

2)Cấp cơ sở vật chất (gbao)

Về cơ sở vật chất kỹ thuật:
Kiến trúc của các khu Resort thường là các khu
nhà thấp tầng. Mang tính gần gũi với môi trường và
thiên nhiên. Diện tích các Resort thường từ 1 hécta tới
40 hécta. Không gian rộng, cảnh quan đẹp, gần gũi
với thiên nhiên. Khác với khách sạn, nhà nghỉ, resort có
không gian rộng rãi nhưng diện tích xây dựng nhỏ,
chủ yếu là sân vườn, cảnh quan, bể bơi và các dịch
vụ giải trí. Với thiết kế như vậy sẽ tạo cảm giác thoải
mái, sạch sẽ mà vẫn sang trọng, tiện lợi.
Gắn với đặc điểm địa phương, các khu nghỉ dưỡng
cần khai thác đặc điểm địa phương trong thiết kế,
dịch vụ, chỗ ở để tạo nên điểm hấp dẫn độc đáo.
Chẳng hạn, những khu vực khách hàng ghé thăm thường
là những nơi có cánh đồng lộng gió, vườn tược, ghế
tre, nhà tranh, mái tranh, vò nước... để tránh xa tiếng
ồn đô thị và áp lực của công việc thường ngày.
Kiến trúc đồng bộ, độc đáo, đúng tiêu chuẩn thiết
kế resort. Thực tế, kiến trúc resort không chỉ đơn giản
là việc lắp đặt các phòng ngủ hay tiện nghi hợp lý
như một khách sạn, nhà nghỉ thông thường. Kiến trúc
xây dựng phải đảm bảo quá trình bố trí nội thất, chú
trọng sự đồng bộ, hài hòa giữa cảnh quan, phong
cách, nghệ thuật, truyền thống văn hóa của địa
phương khu nghỉ dưỡng, đặc biệt là an toàn, an ninh.
sự tiện lợi.

3)Các loại dịch vụ được cung cấp (KN)

Các dịch vụ bổ sung trong khách sạn, resort
- Dịch vụ ăn uống/ Quầy bar (đây là một dịch vụ bổ
sung của khách sạn không thể thiếu). Nếu chất lượng
và hương vị của món ăn hợp khẩu vị khách hàng sẽ là
một điểm mạnh cho nhà hàng. Dịch vụ bổ sung trong
khách sạn giúp giữ chân những khách hàng và thu hút
những khách hàng từ bên ngoài. Quầy bar là một nơi
để thư giãn, trò chuyện, thưởng thức những thức uống
ngon mới lạ. Thưởng thức âm nhạc và đồ uống ngay
tại đây tạo cho bạn một cảm giác thoải mái, thư giãn
và xả stress. Các dịch vụ bổ sung này đều là những
nguồn thu nhập lớn của nhà hàng.
- Resort thuộc cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô lên đến
10 phòng ngủ trở lên, đảm bảo về chất lượng và cả về
cơ sở vật chất, trang thiết bị và cả dịch vụ cần thiết
phục vụ cho khách lưu trú và sử dụng dịch vụ.

- Dịch vụ giặt là/Giặt ủi là dịch vụ bổ sung trong

resort, khách sạn nào cũng có. Khách hàng sẽ được
tính phí đối với dịch vụ giặt là của khách sạn, resort.
Tại một số nhà hàng, khu nghĩ dưỡng cao cấp thì dịch
vụ bổ sung này được miễn phí.

- Dịch vụ bể bơi bốn mùa/Trung Tâm tập thể thao:

Hai dịch vụ bổ sung này thường gặp ở khách sạn 4
đến 5 sao. Việc giữ gìn vóc dáng và chế độ luyện tập
sẽ không bị gián đoạn giữa chừng. Hồ bơi cũng là nơi
thư giãn rất tốt. Vì thế mà để đáp ứng được nhu cầu
của khách hàng, hai dịch vụ này sẽ đáp ứng nhu cầu
của khách hàng.

- Dịch vụ Spa: Dịch vụ bổ sung trong khách sạn này

thường nhắm đến phái nữ. Ở đây vừa có thể làm đẹp
vừa thư giãn, giải tỏa mệt mỏi và căng thẳng.

- Sân golf Sân golf là một trong những dịch vụ cao cấp,
chi phí cao. Vì thế mà dịch vụ này chỉ xuất hiện ở nơi
 sang trọng, từ 5 đến 6 sao, chuyên phục vụ các khách
hàng có mức chi trả cao.

- Dịch vụ phòng họp Thường gặp ở các khách sạn lớn

nơi tiếp đoán những đoàn khách lớn. Nhiều doanh
nghiệp lựa chọn khách sạn là nơi để tổ chức sự kiện,
phòng họp kết hợp teambuilding. Những người tham
dự sự kiện sẽ sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn
và nhà hàng có thể lựa chọn.

- Dịch vụ phục vụ tận phòng dịch vụ bổ sung của

khách sạn này rất tiên lợi khách hàng được vụ thức ăn
và đồ uống ngay tại phòng, sau khi gọi điện xuống
quầy lễ tân order các món ăn mong muốn. Phục vụ sẽ
mang thức ăn đến phòng trong thời gian nhanh nhất
có thể.

- Dịch vụ xe đưa đón sân bay/ đặt vé máy bay, tour

du lịch Dịch vụ bổ sung trong du lịch bao gồm đón từ
lúc đến đến lúc kết thúc chuyến đi. Khách sạn sẽ lo
chu toàn từ khi bạn vừa đáp máy bay đến việc đưa
bạn ra sân bay lại. Sau khi được yêu cầu, khách sạn
liên kết với các dịch vụ đặt vé máy bay, đặt các tour
du lịch cho khách hàng.

- Dịch vụ đổi ngoại tệ Dịch vụ đổi ngoại tệ là một

trong các dịch vụ bổ sung trong resort, khách sạn
 thường thấy ở nước ngoài. Khi khách hàng chưa đổi
ngoại tệ hay cần thêm ngoại tệ vì lý do ngoài ý muốn.
Đây là một dịch vụ bổ sung khá tiện lợi, khách hàng
không cần phải tìm kiếm ngân hàng

4/ KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU (Mly)

- Phân loại khách hàng theo khả năng thanh toán và
kĩ năng giao tiếp của nhân viên
* Khách hàng có khả năng thanh toán cao: Đây
là những người có mức thu nhập cao, có cuộc sống
tương đối du thừa, có khả năng thanh toán cao. Khách
hàng loại này không nhiều nhưng họ có sức mua rất
lớn với những chương trình du lịch, dịch vụ sang
trọng, chất lượng cao. Tuy nhiên, trong số này có
những người phóng túng, tiêu tiền dễ. Song cũng có
những người nhiều tiền, nhưng rất chặt chẽ, chi ly,
khó khăn trong chi tiêu, sau đây là từng đối tượng
cụ thể:
 Đối với những người nhiều tiền và chi tiêu
dễ dàng, phóng túng: Họ thường là những người
làm ra đồng tiền cũng không mấy khó khăn, vì
kiếm tiền dễ dàng nên tiêu tiền cũng dễ dàng. Họ
thường quan tâm đến những chương trình du
lịch, dịch vụ sang trọng, chất lượng cao, độc đáo,
ít người dám nghĩ đến. Họ thường hỏi nhân viên
bán hàng về những chương trình du lịch, dịch vụ
tốt nhất, món ăn ngon với giá cao nhất, nhà
hàng khách sạn sang trọng nhất. Hầu như họ
không mặc cả, ít bận tâm đến đắt rẻ mà chỉ quan
tâm đến việc có ưng ý, hài lòng, thỏa mãn nhu
cầu của họ hay không. Với đối tượng này, hãy tôn
trọng và quan tâm chăm sóc đúng mực, hướng
họ vào những chương trình du lịch, dịch vụ tốt
nhất, giá cao nhất. Những của ngon, vật lạ, quý
hiếm “thời thượng” là đối tượng chào mời dễ
được họ châp nhận. Tuy nhiên, cũng đừng quá lạm
dụng tính hào phóng của họ mà mất đi loại khách
VIP này. Đồng thời cũng đừng quá trọng thị đến
mức khúm núm, trọng vọng để họ lấn lướt, coi
thường, và đặc biệt những khách hàng khác cảm
thấy nhân viên bán hàng phân biệt đối xử
 Đối với những người nhiều tiền nhưng chi
tiêu khó khăn: Họ thường là những người làm
việc vất vả “đổ mồ hôi, sôi nước mắt” mới kiếm
ra đồng tiền, nên họ rất hiểu giá trị của nó. Vì họ
kiếm tiền không dễ dàng gì, nên họ phải tính toán
chi ly, chặt chẽ khi bỏ tiền ra bất cứ thứ gì. Họ
thường chủ động, tự tin tìm hiểu kỹ càng về chất
lượng, giá cả nhiều mặt hàng khác nhau để so
sánh, lựa chọn. Đắn đo, do dự, căn nhắc, xem hàng
nhưng không quên xem giá, xem nhiều nhưng khó
đưa ra quyết định mua là hành vi thường thấy ở
 những khách hàng này. Hành vi này người ta
thường ám chỉ cho cái tên gọi rất trào phúng “đi
bảy vòng chợ không mua nổi cái nõ điếu”. Đối
với loại khách hàng này, người khách hàng phải có
tính kiên nhẫn, biết kiềm chế. Không được tỏ ra
bất bình, khó chịu hoặc có những cử chỉ khác
làm khách phật ý bỏ đi. Phương pháp tốt nhất là
lần lượt đưa ra những loại chương trình du lịch,
dịch vụ khác biệt, có mức giá chênh lệch để
khách hàng dễ lựa chọn và quyết định. Không
đưa ra cùng lúc quá nhiều chương trình du lịch,
dịch vụ sàn sàn nhau làm khách choáng ngợp, khó
khăn trong việc lựa chọn, vì bỏ cái này lại thấy tiếc
cái kia. Nếu nhân viên sau khi dẫn dụ không có kết
quả, tốt nhất là đưa chương trình du lịch, dịch
vụ, bảng giá để khách lựa chọn, chứ đừng “giục
giã” nhiều, họ dễ bỏ đi, không chấp nhận làm
khách hàng của chúng ta nữa

(Kim Tiền)
* Khách hàng có khả năng thanh toán thấp:
Khách hàng không có khả năng chi trả cao, thường có
hành vi dè dặt, thiếu tự tin, không mạnh dạn, thoải
mái trong việc giao tiếp với khách hàng. Đôi lúc họ
còn biểu hiện thái độ mặc cảm, ngần ngại, không
muốn người khác quá quan tâm chú ý đến mình. Họ
 thường quan tâm đến giá cả, ít chú ý đến chất
lượng chương trình du lịch, dịch vụ. Nhân viên bán
hàng cần thể hiện thái độ cảm thông chia sẻ những
băn khoăn của họ. Hành vi của nhân viên bán hàng là
đứng về phía khách hàng để giúp họ lựa chọn
những chương trình du lịch, dịch vụ tốt, nhưng giá
cả phải chăng, phù hợp với túi tiền. Nên dùng nghệ
thuật so sánh để nêu bật được tính ưu việt của chương
trình du lịch, dịch vụ họ có ý định mua và nói cho họ
biết loại hàng này không kém chất lượng so với các
mặt hàng khác giá cao cùng loại. Thái độ ân cần,
giá cả phải chăng là sức hấp dẫn lớn mà đối tường
này khó cưỡng lại được.
 Giải thích: Mục đích đi du lịch là để giải tỏa những
áp lực, căng thẳng và tìm lại sự bình yên. Đồng thời,
nap lại năng lượng tươi mới cho bản thân. Không gian
sang trong, hài hòa với thiên nhiên với view nhìn đắt
giá sẽ giúp kỳ nghỉ trở nên trọn vẹn. Kiền trúc xây
dựng phải đảm bảo quy trình bố trí nội thất đồng bộ.
Đồng thời, đảm bảo hài hòa giữa cảnh sắc, phong
cách, nghệ thuật và truyền thống văn hóa địa
phương. Đặc biệt phải đảm bảo tính an toàn và sự
tiện lợi.

5)Tổ chức lao động (Tlinh)

- Nhằm tạo tối đa mọi điều kiện để du khách có những
trải nghiệm tuyệt vời nhất; và cảm nhận được sự phục
vụ tận tâm; đội ngũ nhân viên là những người đóng
vai trò vô cùng quan trọng và phải đồng hành để đón
tiếp; và cung ứng kịp thời những yêu cầu của khách
hàng. Ngoài ra, giải đáp kịp thời các thắc mắc; và đưa
ra những hướng giải quyết chính là điểm cộng trong
mắt du khách. Do đó mà nhân viên tại các khu resort
5 sao cần phải là những người có kiến thức, am hiểu
sâu sắc; và trình độ chuyên môn cao. Ngoài ra, họ còn
phải có khả năng giao tiếp tốt, nhạy bén trong công
việc và giải quyết vấn đề nhanh chóng.

- Kiến thức chuyên môn: Kiến thức chuyên môn chứ

không phải hoặc không hẳn là trình độ học vấn hay
bằng cấp nhé. Nhiều vị trí trong nghề khách sạn
không cần tuyển nhân viên có bằng cấp cao hay trình
độ học vấn giỏi. Dĩ nhiên, nếu có thì càng tốt nhưng
không bắt buộc. Vậy kiến thức chuyên môn là gì?
Là lễ tân nắm được quy trình check-in, check-out
cho khách lẻ lẫn khách đoàn…
Là phục vụ nhà hàng thành thạo quy trình phục vụ
alacarte hay buffet…
Là bếp nắm rõ thời gian chế biến beefsteak theo
từng mức yêu cầu…
Là buồng phòng thao tác đúng và đủ quy trình dọn
phòng sạch cho khách…
 Mỗi một công việc đều sẽ có quy trình thực hiện
và tiêu chuẩn cần đạt tương ứng. Ứng viên có hiểu
biết về những kiến thức chuyên môn liên quan đến vị
trí ứng tuyển giúp gây ấn tượng ban đầu tốt với nhà
tuyển dụng, rút ngắn thời gian đào tạo và học việc, có
thể sẵn sàng bắt tay vào công việc ở ngày đầu tiên đi
làm nếu ứng tuyển thành công.

- Kỹ năng nghiệp vụ quan trọng hơn cả kiến thức

chuyên môn là kỹ năng nghiệp vụ. Bởi, mọi kiến thức
chuyên môn sẽ chỉ là lý thuyết để kỹ năng nghiệp vụ
áp dụng vào thực tiễn công việc. Kiến thức chuyên
môn là nền móng chuẩn bị tốt cho hình thành và hoàn
thiện kỹ năng nghiệp vụ giỏi.
 Chẳng hạn: - Lễ tân thực hiện đúng và đủ các
bước của quy trình check-in khách kèm theo kỹ năng
đón tiếp và tư vấn, hướng dẫn chuyên nghiệp, thao tác
trên phần mềm Opera chuẩn và nhanh…
Phục vụ dọn dẹp vệ sinh hành lang, phòng ngủ, wc
chung và riêng của từng buồng phòng....
Phục vụ setup nhanh bàn khách đặt tiệc kết hợp
với sự khéo léo và tính thẩm mỹ cao để bàn ăn trông cân
đối và hài hòa, đẹp mắt…
Bếp chế biến món ăn đúng vị, thêm chút năng
khiếu trang trí để tăng thêm mỹ quan cho món ăn…
Ngoài ra còn có một số kỹ năng mềm nên có khi làm
nghề khách sạn như: giao tiếp, xử lý tình huống, làm
việc nhóm và làm việc độc lập, sắp xếp và tổ chức
công việc… sẽ càng giúp công việc diễn ra trôi chảy
và dễ dàng làm hài lòng khách hàng hơn Không yêu
cầu nhưng nếu có khả năng giao tiếp cơ bản bằng
ngoại ngữ, nhất là tiếng Anh được khuyến khích, giúp
công việc diễn ra thuận lợi và đạt chất lượng hơn, kể
cả giao tiếp với khách, đồng nghiệp hay cấp trên.