Тема 7.

Розробка оздоровчих програм на основі сучасних методів та

технологій в ЛОТ.

План.
1. Традиційні підходи до розробки лікувально-оздоровчих турів.
Турпроектування. Турпланування.

1. Традиційні підходи до розробки лікувально-оздоровчих турів.

Турпроектування.
Як було зазначено, лікувально-оздоровчий туризм – це вид туристської
діяльності, в основі якого покладено створення лікувальної, діагностичної,
реабілітаційної, профілактичної, оздоровчої послуги для туриста, котрий
перебуває за межами місця проживання і переслідує мету відновлення
(збереження) власного здоров’я.
Лікувально-оздоровчий туризм належить до різновидів програмного
туризму, який передбачає комплексний підхід до формування турпакету,
виходячи з мети подорожі, стану здоров’я туриста, його віку,
платоспроможності тощо.
Поняття «лікувально-оздоровчий туризм» об’єднує три види туризму:
лікувальний (медичний), санаторний та оздоровчий. Очевидно, що процес
формування оздоровчих програм, їхня сутність та вагомість, у кожному з
названих видів буде різною.
Так, лікувальний туризм передбачає подорож з метою отримання
медичних послуг, тому програма оздоровлення (як доповнення до лікування)
буде досить обмежена і визначатиметься закладом охорони здоров’я. Тобто,
туроператор не бере ніякої участі у формуванні оздоровчої програми
лікувального туру.
Що стосується санаторного (санаторно-курортного) туризму, то за
тривалий період його існування, сформувався курортний туроперейтинг –
діяльність щодо формування (планування, розробка), просування і реалізації
туристичного санаторно-курортного продукту, яка здійснюється на підставі
ліцензії юридичною особою або індивідуальним підприємцем.
Курортний туроперейтинг, як відзначає ряд науковців (Кусков, курорт
дело), відрізняється від традиційного туроперейтингу наступними рисами:
1. туроперейтингом займаються не туристичні фірми, а самі
санаторно-курортні заклади;
2. програма перебування туристів формується з огляду на можливості
самого санаторію, намагаючись не залучати виробників інших
додаткових послуг;
3. реалізація турів здійснюється централізовано та / або самостійно. в
основному у співвідношенні 80/20.
4. послуги реалізуються «пакетом» і оптом, здебільшого не залежать
від сезонності, передбачають тривале перебування (21-24 дні);
5. необхідність оформлення значної кількості документів в зв’язку зі
специфікою регулювання: державного, медичного і т.ін.
 Проте, в зв’язку з децентралізацією та зменшенням
конкурентоздатності вітчизняних санаторних закладів, вони змушені
змінювати підхід до туроперейтингової діяльності: залучати до реалізації
свого продукту туроператорів, з метою організації дозвілля туристів залучати
інших суб’єктів туристичної діяльності (екскурсоводів, аніматорів),
враховувати платоспроможність та побажання клієнта при визначенні
тривалості та програми перебування, що додає турпродукту рис
індивідуальності.
Що стосується туроперейтингу оздоровчих турів – він здійснюється
відповідно до всіх принципів класичного туроперейтингу в кілька етапів:
1. Пошук та вибір ідеї
2. Розробка задуму продукту (турпроектування) та його перевірка
3. Аналіз маркетингових можливостей та розробка стратегії маркетингу,
4. Розробка та випробування нового курортного продукту
(турпланування)
5. Просування туру (реклама, стимулювання збуту, брендінг та ін.)
6. Збут турпродукту (прямий та через посередників);
7. Реалізація туру (організація та надання послуг, які передбачені туром)
Турпроектування передбачає маркетингові дослідження: аналіз
сегментів ринку і конкурентів, споживчий попит, кон’юнктуру ринку
туристичних послуг; визначення можливостей закладу чи дестинації
задовольнити потреби цільової аудиторії; оцінку реальних витрат на
розробку, рекламу і просування послуг.
В результаті складається проект туру, де зазначаються:
 лікувально-оздоровча спеціалізація (відсоток лікувальної складової,
спеціалізація захворювання),
 рекреаційні можливості території (природні ресурси, унікальні
пам’ятки тощо),
 маршрут подорожі (початковий і кінцевий пункти, а також пункти
проміжних зупинок);
 загальний перелік постачальників основних послуг (закладів
розміщення, охорони здоров’я);
 варіанти страхування;
 можливості і якість надання додаткових послуг в турі.
Головним критерієм при виборі закладу та території для ЛОТ є його
розташування, перевага віддається закладам на берегах водойм (особливо
море) та у гірській місцевості.
Проект носить дуже загальний характер. Наприклад, проект
оздоровчого туру для сім’ї в с. Шаян Хустського р-ну Закарпатської обл.:
 можливості лікування / оздоровлення (лікування відсутнє,
оздоровлення - гастроентерологічні захворювання, захворювання
сечовидільної системи, опорно-рухового апарату);
 можливості рекреації (басейни, баня, гори, річка, ліс, катання на конях і
т.д.);
  проїзд залізницею до ст. Мукачево, трансфер Мукачево – Шаян,
відстань – 80 км; або ст. Хуст, трансфер Хуст – Шаян, відстань 20 км);
 проживання в готельному комплексі «Перлина Закарпаття» в
дерев’яних та цегляних будиночках – 2 дорослих та 2 дітей;
 харчування: ресторан, кафе – замовлення по меню, можливе дієтичне,
вегетаріанське; або самостійне приготування – в кожному будинку є
кухня;
 екскурсійні програми на буйволину, равликову ферми, сироварні, на
полонини, кінні прогулянки;
 майстер-класи з гончарства, лозоплетіння, сироваріння;
 анімаційні програми: щосереди вечорниці в «Колибі опришків».
Наступним етапом роботи є планування туру: вже більш детально
визначаються час та тривалість туру, необхідність трансферу, склад основних
послуг, поставників цих послуг тощо, отже формується турпакет.
Планування турів – це етап діяльності туроператора, в результаті якого
з неконкретизованого турпроекту формується власне тур, як сукупність
послуг різних підприємств туристичної інфраструктури, визначена за часом,
місцем, послідовністю, якістю і вартістю, готовий до просування на
туристському ринку.
Про планування турів досить часто говорять як про формування
програми обслуговування, де програма обслуговування – набір послуг, що
надаються відпочиваючим відповідно до їхніх потреб і специфіки туру,
заздалегідь оплачений і розподілений за часом проведення туру.
В процесі планування туру важливо:
 виходячи із запитів туриста, визначити перелік основних послуг, які
будуть входити в пакет;
 встановити виконавців – тих, хто буде надавати ці послуги, підписати з
ними відповідні угоди;
 визначити тривалість туру;
 встановити кількість подорожуючих (наприклад, чи буде
супроводження – медичний туризм, путівка сімейна, індивідуальна,
матері й дитини – для санаторного і т.д.);
 визначити потребу в трансфері;
 встановити потребу в обслуговуючому персоналі;
 підготувати інформаційно-методичне забезпечення (складання програм
перебування, інформаційних листів, калькуляції, паспорта
туристичного маршруту тощо).
Результатом турпланування є турпакет.
Досить часто буває так, що під час формування турпакету, бажаючи
запропонувати туристам якомога більше послуг, туроператор забуває про
мету подорожі. Отже, завершивши роботу над турпакетом, важливо
розглянути його з наступних позицій:
1. комплексність, підпорядкування головній меті подорожі (лікування та /
або оздоровлення) усіх послуг, які увійшли в пакет;
 2. зручність, логістика, таймінг (передбачення можливих затримок,
накладок, запасні варіанти для вирішення можливих проблем і т.д.);
3. безпека (наявність ліцензій та дозволів у всіх постачальників
медичних, оздоровчих, туристичних послуг; наявність страхових
полісів, підписання угод з усіма постачальниками);
4. гнучкість, простота виконання (можливість заміни послуг чи
постачальників на випадок форс-мажорних ситуацій, зміни ситуації на
ринку);
5. здатність до модифікації, інновацій (можливість подальшого
вдосконалення – на вимогу ринка чи споживача);
6. максимальне використання можливостей дестинації (море, гори,
печери, фестивалі і т.д.);
7. привабливість (має бути «ефект ВАУ», родзинка, яка буде основним
магнітом для споживача)
Діяльність туроператора не завершується оформленням документів для
здійснення подорожі, він також забезпечує безпосереднє обслуговування
туристів під час подорожі.
Туроператори працюють як з великими за розмірами санаторними та
відпочинкові комплексами, так і з середніми та дрібними за розмірами
закладами.
Так, при складанні програми перебування туристів у великих закладах
беруть до уваги насамперед:
 цільову аудиторію закладу;
 профіль чи спеціалізацію закладу, особливо, якщо санаторний;
 цінову політику;
 наявність у закладу власних ресурсів для організації дозвіллєвої
діяльності відпочиваючих.
Програма організації дозвілля складається не менше, ніж на 14 днів
таким чином, щоб заплановані заходи протягом цього часу не
повторювалися. При наявності достатньої кількості пропозицій можна
зменшити тривалість програми до 7 днів, але тоді пропонувати альтернативні
варіанти.
Що стосується цінової політики, мається на увазі, що всі послуги, які
будуть надаватися під час подорожі, повинні відповідати одному рівню
(класу) обслуговування. Нормативно-правовими актами ці рівні не визначені,
але на практиці виділяються:
- клас люкс (самий високий, дуже різноманітний асортимент послуг);
- перший клас (достатньо високий, значний асортимент послуг);
- туристичний клас (середній рівень обслуговування, є вибір послуг);
- економклас (невисокий рівень обслуговування, вибір послуг
обмежений).
Вибір рівня обслуговування починається зі встановлення рівня надання
лікувальних та / або оздоровчих послуг та рівня сервісу в даному закладі,
оскільки вплинути на них неможливо. Постачальники додаткових послуг
визначаються вже відповідно до цього рівня.
При цьому варто звернути увагу, що відштовхуватися потрібно Ціна
послуги та її якість повинні корелюватися і відповідати очікуванням клієнта.
Що стосується проектування лікувально-оздоровчої програми, то вона
обов’язково має бути комплексною. Один з варіантів – використання блочно-
модульної технології.
Наприклад, при формуванні лікувально-оздоровчого туру,
визначаються наступні блоки:
1. розміщення;
2. збалансоване харчування, дієтотерапія;
3. діагностування (загальні аналізи крові, сечі і т.д. – при вступі та
виписці), консультація лікаря (встановлюється кількість
відвідувань);
4. блок базових процедур з огляду на спеціалізацію санаторного
закладу (захворювання органів дихання, серцево-судинної системи і
т.д.);
5. блок послуг з організації дозвілля;
6. блок індивідуальних процедур.
Очевидно, що перелік, зміст та вартість послуг, які входять до 1 – 5
блоків, визначаються вже в процесі формування турпакету. Блок
індивідуальних процедур і вид дієти – по прибуттю туриста. Тому існує два
підходи до вирішення цього питання: 1) розраховується і закладається у
вартість туру середня ціна за процедуру, а її вид визначається лікарем на
основі результатів аналізів. Тобто, в тур закладається така послуга як
інгаляції, а її вид (тепло вологі, вологі, олійні і т.д.) визначається пізніше. 2)
блок індивідуальних процедур розглядається як додаткові послуги і в
програму перебування не враховується. Приклад путівки в санаторно-
курортний комплекс можна подивитися в Додатку.
Треба відзначити, що традиційна програма обслуговування виглядає як
перелік послуг, без уточнення дати та часу надання послуги. Це пояснюється
тим, що ЛОТ, хоча і є програмним (передбачає наявність програми
обслуговування), але розрахований на індивідуального споживання.
Програма оздоровлення та / або лікування кожного туриста визначається
безпосередньо після його зустрічі з лікарем на місці. При цьому послуги з
організації дозвілля (екскурсійні, анімаційні, спортивно-оздоровчі) можуть
бути узгоджені в процесі покупки турпакету.
Трішки інакше відбувається процес формування програми перебування
для відпочиваючих у невеликих за розмірами закладах розміщення. За
відсутності відповідної матеріально-технічної бази, площі чи фахівців, що не
дозволяє цим закладам надавати додаткові послуги, в тому числі оздоровчі,
важливо знайти і запропонувати відпочиваючим альтернативу. Наприклад,
можливість проходити процедури в сусідньому санаторії і т.д. Але звернути
увагу, що при визначенні переліку послуг варто орієнтуватися на ті послуги,
що є у відпочинкових комплексах (не створювати їм конкуренцію), і
дотримуватися встановленої цінової політики (не демпінгувати!).
Здебільшого ці послуги є додатковими і не входять у туристичний
пакет. Але цю інформацію туроператору важливо знати, подати наявну
інформацію при описі турпродукту. Це посилить цінність турпродукту в очах
відпочиваючого: він розумітиме, що прибувши на місце матиме можливість
обрати додаткові послуги відповідно до своїх уподобань. Досить часто саме
наявність таких додаткових послуг (чани, термальні води) виступає
основною причиною придбання турпакету.
Інколи власники та керівники закладів розміщення помилково
вважають, що отримання їхніми відпочиваючими будь-яких послуг «на
стороні» - це матеріальна втрата. Насправді, чим більш різноманітним і
краще організованим буде дозвілля, тим більш задоволеним буде турист.
Лояльний турист – це амбасадор, це найкраща реклама закладу.
Отже, в процесі розвитку лікувально-оздоровчого туризму закріпилася
традиція, в якій оздоровчі програми в медичних установах та санаторних
закладах розробляються індивідуально для кожного клієнта та реалізуються
самими закладами охорони здоров’я. Тобто, в медичному та санаторно-
курортному туризмі туроператори ніякого відношення до формування
оздоровчих програм не мають. Туроператори не виконують функцію
формування турпродукту, а лише його просування та реалізації. Це вносить
певну специфіку в його стосунки з підприємствами, які надають лікувально-
оздоровчі послуги (клініки, санаторно-курортні заклади, спа-готелі,
оздоровчі комплекси та ін.). Тому необхідно звернути увагу на наступні
кроки:
1. Робота з закладом розміщення / охорони здоров’я. Визначення:
- кількість міст під реалізацію (сезон / не сезон, будні / святкові,
вихідні дні);
- розмір винагородження туроператору;
- порядок оплати споживачами;
- можливості бронювання, ануляції, замін;
- вимоги до споживача (страховий поліс, тест ПЛР, направлення від
лікаря, санаторна книжка);
- відповідальність сторін (компенсація) за порушення умов договору;
- розмежування сфер відповідальності.
2. Робота з постачальниками послуг (встановлення відповідності якості
послуг бажаному рівню, підписання угод).
3. Ціноутворення: порівняння вартості турпродукту (формується як сума
цінової пропозиції постачальників усіх послуг та оплати роботи
туроператора) з ринковими цінами, визначення оптимальної.
Узгодження її з постачальниками послуг (за потреби).
4. Планування каналів збуту продукції та заходів просування.
В лікувально-оздоровчому туризмі, як ми відзначали вище, заклади
охорони здоров’я чи оздоровчі комплексу здебільшого концентрують на собі
надання всіх послуг, які входять у турпакет. В окремих випадках на
туроператора покладається організація перевезення, трансферу, екскурсійні
та анімаційні послуги. Тоді оператор або сам взаємодіє з кожним з
постачальників цих послуг, або може скористуватися послугами місцевої
туристичної фірми, яка працює в даній дестинації як інкамінг (на прийомі).

2. Інноваційність у туроперейтингу лікувально-оздоровчих турів.

Частина туризмологів вважає, що в звязку з поширенням філософії
велнес та зростанням кількості велнес туристів. відбудеться поступова зміна
концепції формування лікувально-оздоровчих турів.
Як було відзначено, в основі формування програми перебування даних
туристів лежать стаціонарні лікувально-профілактичні засоби, але так як в
турах зростає частка здорових людей і відбувається адаптація змісту
оздоровчих послуг до потреб сучасного туриста (інновації в спа-індустрії),
будуть зміни в організації дозвілля:
1) екскурсійно-інформаційні заходи: екскурсії (різні за тематикою,
засобами пересування та місцем проведення);
2) культурно-видовищні заходи: відвідування концертів, театрів,
фестивалів мистецтв, фольклорних програм та ін.;
3) розважальні заходи: різноманітні конкурси, анімаційні програми,
атракціони, ігри, вікторини, аукціони і свята, відвідування розважальних
закладів (аква- і тематичних парків) та ін.;
4) спортивно-оздоровчі заходи: заняття різними видами спорту і
навчання різним його видам; заняття оздоровчою фізкультурою; масаж і
голкотерапія; різноманітні фізіопроцедури; відвідування сауни, лазні чи
басейну, фітнесцентру; організація спортивних змагань, рухливих конкурсів
та ігор; річкові та морські прогулянки; одно- та багатоденні походи; рафтинг,
яхтинг, дарт, дайвінг, каякінг, парапланеризм, кінні прогулянки та ін.;
5) соціальні заходи: вечори і зустрічі, форуми і мітинги, відвідування
спецоб’єктів – промислових підприємств, сільськогосподарських, навчальних
та дитячих закладів та інших установ; відвідування сімей, участь у трудових
акціях.
 Крім того, формування програми перебування туристів у
лікувально-оздоровчих турах відбувається з урахуванням того, що
клієнти повинні виконувати оздоровчі рекомендації тренерів і після
завершення туру і повертатися в даний заклад стільки, скільки вони
вважатимуть за потрібне
 Перспективні інновації: створення на базі комплексної наукової
групи чи посилення співпраці з науковими, медичними центрами -
формування команди фахівців (з питань харчування, спортивної
медицини, кліматології, біохімії, психологів і т.д.);
 Відстежувати результати оздоровлення, формувати компетентний
висновок, щоб вийти на міжнародний рівень
 Поєднувати західні та східні традиції оздоровлення
  Формування пулу спеціалізованих організаторів подорожей в якості
посередників між споживачами та постачальниками послуг в ряді
країн


Резюме.
В медичному та санаторно-курортному туризмі на туроператорів в
основному покладаються просування та реалізація турів. Якщо туроператори
залучаються до організації турів, то здебільшого це забезпечення
транспортними (в т.ч. трансфер), анімаційними та екскурсійними послугами.
В процесі розробці програми обслуговування визначаються: маршрут,
перелік основних та додаткових послуг (транспортних, лікувально-
оздоровчих, анімаційно-дозвіллєвих та ін.), тривалість туру, порядок
підготовки рекламних та інформаційних матеріалів, підписуються угоди з
постачальниками послуг.
Оптимальна програма обслуговування - це така програма, яка враховує
потреби клієнтів і тематику обслуговування з точки зору змісту, складу
послуг, їх кількості та порядку надання.

Література

ВНЕСТИ ідеї:

Специфіка формування програми перебування (формується на основі

лікувально-оздоровчих послуг з додатковими рекреаційними заняттями та
супутніми послугами):
- Індивідуальна! Персоналізація – підбираються під конкретну людину.
Це складно, тому є сегментація туристів. Наприклад, залежно від
основних характеристик туристів з огляду на стан їхнього здоровя
можна виділяти: умовно здорові, із захворюванням опорно-рухового
апарату, із захворюванням органів дихання; із захворюванням серцево-
судинної системи;…
- Половину (частину) часу приділяти на лікувально-оздоровчі
процедури\екскурсійна програма поміркована. Не дуже насичена
- Анімаційна програма – більше уваги
- Спортивні заходи – не обтяжливі (прогулянки, нескладні походи,
змагання з плавання, аеробіка)
- Програма залежить від наявних природних лікувальних ресурсів,
місцевості. Важлива просторова організація: можливість формування
кільцевих і радіальнопетльових маршрутів.
- Враховується стан пацієнта і рекомендації лікаря
- Розуміти, як можуть взаємодіяти різні види послуг, пропозицій
- Всі лікувальні процедури – за призначенням лікаря, оздоровчі для
хворих людей – за рекомендацією. Морські ванни, сеанси в соляріях,
 водо-, грязелікування і т.д. – брати до уваги вік та наявні
захворювання, можуть бути ускладнення
- Харчування: в асортименті, наявність блюд, які рекомендуються
лікарем-дієтологом. Продукти – свіжі. Страви – естетично оформлені.
- Не поєднувати оздоровчу та ділову цілі подорожі. Результат
негативний. Краще вже рекреаційну
- Додаткові можуть бути – консультації лікаря, косметолога, медичні
послуги
Враховувати специфіку ЛОТ:
- Сан-курортна: значна тривалість лікування – дорожче, отже – середній
клас, звикли до високого рівня сервісу, у нас такого мало
- Тенденція на короткотермінові тури вихідного дня. ЦА – з середнім
достатком
- Трансфер не більше 6-7 годин при формуванні туру вихідного дня
- Наявність відновлюючих процедур у закладах розміщення, відповідної
інфраструктури
- Де немає інфраструктури – для розвитку самодіяльного природно-
орієнтованого туризму
- Враховувати наявний екскурсійний потенціал (культурні та природні
обєкти)- важливо для туру вихідного дня
- Якщо транспортна доступність та близькість до мегаполісів – нічого
робити туроператорам – освоєність території
Досить часто курортні дестинації використовуються в якості обєктів
культурно-пізнавального туризму, оздоровчі процедури обмежуються
дегустацією мінеральних вод та спа-процедурами