‫﷽‬

‫امتحان نهاية الفصل الدراسي الثاني‬ ‫الجمهورية اليمنية‬

‫الﻌام الجامﻌي ‪٢٠١٩-٢٠١٨‬‬ ‫ﺟامﻌة ﺗﻌﺰ‬
‫كلية الﻌلوم اﻻدارية‬

‫الﺰمن‪ :‬ساعتان‬ ‫القسم‪ :‬إدارة أعمال ‪ +‬نظم المﻌلومات اﻻدارية‬

‫أستاذ المادة‪ :‬د‪ .‬عبد الرحمن السفياني‬ ‫اسم المقرر‪ :‬إدارة الجودة الشاملة ‪Total Quality Management‬‬

‫س‪ :١‬اختر اﻹجابة الصحيحة من بين اﻹجابات التالية لكل عبارة مما يأتي‪:‬‬

‫‪ – ١‬اﻻنتاج حسب المواصفات المطلوبة أو معايير الصناعة تعتبر من أبعاد الجودة المتعلقة ب ‪..........‬؟‬
‫أ‪ .‬المظهر‬
‫ب‪ .‬المطابقة‬
‫ج‪ .‬اﻷداء‬
‫د‪ .‬جميع ما ذكر‬

‫‪ - ٢‬من تكاليف الجودة المتعلقة بالفشل الخارجي ما يلي‪:‬‬

‫أ‪ .‬تكاليف اعادة التصنيع‬
‫ب‪ .‬تكاليف الهدر‪/‬الفاقد‬
‫ج‪ .‬تكاليف إصابة العاملين‬
‫د‪ .‬كل ما ﺳبﻖ‬
‫ه‪ .‬ﻻ ﺷيء مما ﺳبﻖ‬

‫‪ – ٣‬القياﺳات الغير مباﺷرة أو التداخل بين أبعاد الجودة المختلفة أو مكانة المنتج وﺷهرته تعتبر من أبعاد الجودة المتعلقة ب ‪..........‬؟‬
‫أ‪ .‬الصﻼحية‬
‫ب‪ .‬المطابقة‬
‫ج‪ .‬جودة اﻻدراك‬
‫د‪ .‬جميع ما ذكر‬

‫‪ - ٤‬أول من اﺳتخدم اﻷﺳاليب اﻻحصائية هو العالم‪:‬‬

‫أ‪ .‬فيليب كروﺳبي‬
‫ب‪ .‬جوزيف جوربن‬
‫ج‪ .‬ادوارد ديمنج‬

‫‪ – ٥‬انجاز جميع جوانب الخدمة بشكل كامل تعتبر من أبعاد الجودة المتعلقة ب ‪..........‬؟‬
‫أ‪ .‬التناﺳﻖ‬
‫ب‪ .‬اﻻتمام‬
‫ج‪ .‬اﻷمان‬
‫د‪ .‬جميع ما ذكر‬

‫‪ – ٦‬تأكيد الجودة أو ضمان الجودة تركز على‪:‬‬

‫أ‪ .‬الوقاية من حدوث اﻷخطاء‬
‫ب‪ .‬اكتشاف اﻷخطاء والقيام بتصحيحها‬
‫ج‪ .‬مراقبة اﻷخطاء‬
‫د‪ .‬جميع ما ذكر‬

‫‪ – ٧‬تتكون ثﻼثية جوزيف جورين من‪:‬‬

‫أ‪ .‬تخطيط الجودة – تنفيذ الجودة – ضبط الجودة‬
‫ب‪ .‬التخطيط – التنفيذ – المراقبة ‪ -‬التعديل‬
‫ج‪ .‬تخطيط الجودة – ضبط الجودة – تحسين الجودة‬
‫‪ – ٨‬خصائص المنتج اﻷﺳاﺳية مثل‪ :‬وضوح اﻷلوان )بالنسبة للصورة( أو السرعة )بالنسبة للمكينة( تعتبر من أبعاد الجودة المتعلقة ب‬
‫‪..........‬؟‬
‫أ‪ .‬الصﻼحية‬
‫ب‪ .‬الجمالية‬
‫ج‪ .‬اﻷداء‬
‫د‪ .‬جميع ما ذكر‬

‫‪ – ٩‬من مهام مراكز خدمة العمﻼء‬

‫أ‪ .‬تحسين الوضع التنافسي للمنظمة في السوق ورفع معدﻻت الربحية‬
‫ب‪ .‬تعزيز العﻼقات مع الموردين‬
‫ج‪ .‬تقوية انتماء ووﻻء العاملين وتحفيزهم ومشاركتهم في نجاح المنشأة‬
‫د‪ .‬جميع ما ذكر‬
‫ه‪ .‬ﻻ ﺷيء مما ذكر‬

‫‪ - ١٠‬من مبادئ ادارة الجودة الشاملة ما يلي‪:‬‬

‫أ‪ .‬الرقابة الذاتية‬
‫ب‪ .‬تحليل البيانات وإجراء المقارنات البيانية‬
‫ج‪ .‬مشاركة العاملين‬
‫د‪ .‬جميع ما ذكر‬
‫ه‪ .‬ب‪ ،‬ج‬
‫و‪ .‬أ ‪ ،‬ب‬

‫‪ - ١١‬من أﺳاليب التعرف على متطلبات ورغبات العمﻼء ما يلي‪:‬‬

‫أ‪ .‬اﻻتصاﻻت غير المباﺷرة مع العمﻼء‬
‫ب‪ .‬اﻻﺳتبيانات‬
‫ج‪ .‬المقابﻼت الشخصية‬
‫د‪ .‬كل ما ﺳبﻖ‬
‫ه‪ .‬ﻻ ﺷيء مما ﺳبﻖ‬

‫‪ - ١٢‬أول من نادى بفكرة منتجات خالية من العيوب هو العالم‪:‬‬

‫أ‪ .‬ادوارد ديمنج‬
‫ب‪ .‬جوزيف جوربن‬
‫ج‪ .‬فيليب كروﺳبي‬

‫‪ – ١٣‬تكاليف الجودة لمنع حدوث اﻷخطاء أو معالجة اﻷﺳباب الجذرية لها لمنع حدوثها تتضمن‪:‬‬
‫أ‪ .‬تكاليف التخطيط والتصميم والتدريب والتجهيزات‬
‫ب‪ .‬تكاليف عمليات التدقيﻖ واﻻختبار‬
‫ج‪ .‬جميع ما ذكر‬

‫‪ - ١٤‬أي من المبادئ التالية تعود الى اﺳهامات ادوارد ديمنج‪:‬‬

‫أ‪ .‬التخلي عن الشعارات والملصقات البراقة والتحذيرات وتوجيه اللوم للعاملين‬
‫ب‪ .‬التخطيط السليم ﻹزالة العيوب‬
‫ج‪ .‬تخصيص يوم للجودة والتوعية بمفهوم ) منتجات بﻼ عيوب(‬
‫د‪ .‬أ ‪ ،‬ب‬
‫ه‪ .‬ب‪ ،‬ج‬

‫‪ - ١٥‬الخطة التشغيلية للمؤﺳسة تشمل‪:‬‬

‫أ‪ .‬رﺳم السياﺳات‬
‫ب‪ .‬تحديد اﻷولويات‬
‫ج‪ .‬التنبؤ باﻻحتياجات المستقبلية‬
‫د‪ .‬كل ما ﺳبﻖ‬
‫ه‪ .‬ﻻ ﺷيء مما ذكر‬
 ‫‪ – ١٦‬من عناصر التميز في القيادة ما يلي‪:‬‬
‫أ‪ .‬التخطيط‬
‫ب‪ .‬الجودة‬
‫ج‪ .‬اﻻتصاﻻت‬
‫د‪ .‬كل ما ﺳبﻖ‬
‫ه‪ .‬ﻻ ﺷيء مما ذكر‬

‫‪ - ١٧‬خصائص المنتج الثانوية والتي تمثل الصفات المضافة الى المنتج كجهاز التحكم عن بعد أو اﻷمان في اﻻﺳتعمال تعتبر من أبعاد‬
‫الجودة المتعلقة ب ‪..........‬؟‬
‫أ‪ .‬المظهر‬
‫ب‪ .‬المطابقة‬
‫ج‪ .‬اﻷداء‬
‫د‪ .‬جميع ما ذكر‬

‫‪ – ١٨‬فيليب كروﺳبي أول من نادى بمفهوم اﻷخطاء الصفرية ‪ Zero defects‬أو منتجات خالية من العيوب والذي؟‬
‫أ‪ .‬يخالف فيها مع فكرة النسب المسموح بها لﻸخطاء والعيوب‬
‫ب‪ .‬يتفﻖ فيها مع فكرة النسب المسموح بها لﻸخطاء والعيوب‬
‫ج‪ .‬ﻻ يهتم فيها بفكرة النسب المسموح بها لﻸخطاء والعيوب‬
‫د‪ .‬جميع ما ذكر‬

‫‪ -١٩‬المقصود بتمكين الموظف هو‪....‬‬

‫أ‪ .‬تعزيز ﺷعور الملكية النفسية )ﺷعور الموظف بأنه يملك الشركة(‬
‫ب‪ .‬رفع قدرته على اتخاذ القرارات بنفسه وبدون إرﺷاد اﻹدارة‬
‫ج‪ .‬ازالة عوائﻖ اﻻتصاﻻت بينه وبين المدير‬
‫د‪ .‬جميع ما ذكر‬

‫‪ - ٢٠‬أي من المبادئ التالية تعود الى اﺳهامات ادوارد ديمنج‪:‬‬

‫أ‪ .‬التوقف على اعتماد الموردين على اﺳاس السعر اﻷقل‬
‫ب‪ .‬التخلي عن الشعارات والملصقات البراقة والتحذيرات وتوجيه اللوم للعاملين‬
‫ج‪ .‬تخصيص يوم للجودة والتوعية بمفهوم ) منتجات بﻼ عيوب(‬
‫د‪ .‬أ ‪ ،‬ب‬
‫ه‪ .‬ب‪ ،‬ج‬

‫‪ - ٢١‬أي من الخيارات التالية تعود الى دائرة ديمنج في التحسين المستمر‪:‬‬

‫أ‪Find .‬‬
‫ب‪Plan .‬‬
‫ج‪Do .‬‬
‫د‪ .‬أ ‪ ،‬ب‬
‫ه‪ .‬ب‪ ،‬ج‬

‫‪ - ٢٢‬اﻻﺳتجابة في مجال قياس جودة الخدمات في مؤﺳسات اﻷعمال تشمل‪:‬‬

‫أ‪ .‬السرعة في تقديم الخدمة المطلوبة‬
‫ب‪ .‬اﻻﺳتعداد الدائم للعاملين للتعاون مع العميل‬
‫ج‪ .‬احترام عادات وتقاليد العمﻼء‬
‫د‪ .‬أ ‪ ،‬ب‬
‫ه‪ .‬أ ‪ ،‬ب‪ ،‬ج‬

‫‪ - ٢٣‬تتألف عملية التحسين المستمر من وجه نظر جوران تتألف من ‪:‬‬

‫أ‪ .‬تحديد النطاق‬
‫ب‪ .‬اﺳتطﻼع التغيرات أو التحقﻖ منها‬
‫ج‪ .‬تحديد الفرص‬
‫د‪ .‬كل ما ﺳبﻖ‬
 ‫ه‪ .‬ﻻ ﺷيء مما ﺳبﻖ‬
‫‪ - ٢٤‬إن نجاح تمكين الموظف يعتمد على عوامل منها ‪:‬‬
‫أ‪ .‬وجود نظام موضوعي لتقييم اﻷداء‬
‫ب‪ .‬ربط اﻻداء بالحوافز المادية والمعنوية‬
‫ج‪ .‬الثقة المتبادلة بين الرؤﺳاء والمرؤوﺳين‬
‫د‪ .‬كل ما ﺳبﻖ‬
‫ه‪ .‬ﻻ ﺷيء مما ﺳبﻖ‬

‫‪ -٢٥‬مرحلة اﻻعداد لتطبيﻖ منهجية ادارة الجودة الشاملة تتضمن‪:‬‬

‫ا‪ .‬اﺳتكمال بطاقات الوصف الوظيفي‬
‫ب‪ .‬تصميم وتوفير آليات مرنة لﻼتصاﻻت في مختلف اﻻتجاهات‬
‫ج‪ .‬وضع أﺳس قياس رضا العمﻼء‬
‫د‪ .‬كل ما ﺳبﻖ‬
‫ه‪ .‬ﻻ ﺷيء مما ﺳبﻖ‬

‫‪ - ٢٦‬أي من المبادئ التالية تعود الى اﺳهامات فيليب كروﺳبي‪:‬‬

‫أ‪ .‬التخلي عن الشعارات والملصقات البراقة والتحذيرات وتوجيه اللوم للعاملين‬
‫ب‪ .‬التخطيط السليم ﻹزالة العيوب‬
‫ج‪ .‬تخصيص يوم للجودة والتوعية بمفهوم ) منتجات بﻼ عيوب(‬
‫د‪ .‬أ ‪ ،‬ب‬
‫ه‪ .‬ب‪ ،‬ج‬

‫‪ – ٢٧‬من تكاليف الوقاية‪:‬‬

‫أ‪ .‬تكاليف التخطيط للجودة‬
‫ب‪ .‬تكاليف تدريب العاملين‬
‫ج‪ .‬تكاليف التجهيزات في العمليات اﻹنتاجية‬
‫د‪ .‬كل ما ﺳبﻖ‬
‫ه‪ .‬ﻻ ﺷيء مما ذكر‬

‫‪ - ٢٨‬أي من المبادئ التالية تعود الى اﺳهامات جوزيف جورين‪:‬‬

‫أ‪ .‬التخلص من أﺳباب اﻷخطاء وإزالة معوقات اﻻتصال الفعال‬
‫ب‪ .‬التخطيط السليم ﻹزالة العيوب‬
‫ج‪ .‬تخصيص يوم للجودة والتوعية بمفهوم ) منتجات بﻼ عيوب(‬
‫د‪ .‬كل ما ﺳبﻖ‬
‫ه‪ .‬ﻻ ﺷيء مما ذكر‬

‫‪ -٢٩‬من مبادئ اﻻدارة التقليدية ما يلي‪:‬‬

‫أ‪ .‬الرقابة اللصيقة وتصيد اﻷخطاء‬
‫ب‪ .‬العمل الفردي‬
‫ج‪ .‬تحليل البيانات‬
‫د‪ .‬أ ‪ ،‬ب‬
‫ه‪ .‬أ ‪ ،‬ب‪ ،‬ج‬

‫‪ – ٣٠‬من المهام الرئيسية لمجلس الجودة ما يلي‬

‫أ‪ .‬وضع واعتماد الخطة الرئيسية المتعلقة بالجودة‬
‫ب‪ .‬متابعة تطبيﻖ نظام ادارة الجودة الشاملة وتذليل العقبات المواجهة‬
‫ج‪ .‬تحقﻖ ارباح جيدة دون تطبيﻖ مفاهيم جديدة‬
‫د‪ .‬أ ‪ ،‬ب‬
‫ه‪ .‬أ ‪ ،‬ب‪ ،‬ج‬
 ‫س‪ :٢‬ضع اﺷارة )‪ (‬امام العبارات الصحيحة واﺷارة )×( امام العبارات الخاطئة‬

‫(‬ ‫‪ - ١‬من أهم مبادئ اﻻدارة التقليدية في مؤﺳسات اﻷعمال التحسين المستمر )‬

‫(‬ ‫‪ - ٢‬يؤكد جوزيف جورين أن اداء اﻷعمال بإتقان من المرة اﻷولى ﻻ يكلف ﺷيئا بل الذي يكلف هو عدم اتقان اﻷداء )‬

‫‪ - ٣‬الحوافز هي قوة داخلية تؤثر على تفكير الفرد وتوجيه السلوك اﻻنساني باتجاه الهدف الذي يشبع حاجات الفرد ورغباته غير المشبعة‬
‫) (‬

‫‪ - ٤‬اﻻعتماد على أﺳاليب الفحص والتفتيش كأﺳلوب لتحسين اﻻنتاج يؤدي الى تقليل الخسائر والتكاليف ) (‬

‫(‬ ‫‪ - ٥‬يؤكد فيليب كروﺳبي أن ‪ %٩٠‬من مشاكل الجودة تعود الى اﻻدارة العليا )‬

‫(‬ ‫‪ - 6‬تلبية حاجات العميل بروح من الود واللطف تعتبر من أبعاد الجودة المتعلقة باﻻعتمادية )‬

‫‪ - 7‬من المتطلبات اﻷﺳاﺳية لتطبيﻖ ادارة الجودة الشاملة وجود نظام فعال لﻼتصال يركز على اﻻتصاﻻت الرأﺳية اكثر من اﻷﺷكال‬
‫اﻷخرى من اﻻتصاﻻت ) (‬

‫(‬ ‫‪ - 8‬من اﻻﺷياء التي تعيﻖ تطبيﻖ ادارة الجودة الشاملة في الجمهورية اليمنية جمود السياﺳات واﻻجراءات )‬

‫(‬ ‫‪ - ٩‬التخطيط التشغيلي هو تخطيط قصير اﻷجل وعادتا ما يكون اقل من ﺳنة )‬

‫(‬ ‫‪ - ١٠‬يصنف العمﻼء في مؤﺳسات اﻷعمال الى عمﻼء داخلين وخارجيين فقط )‬

‫إنتهت اﻷﺳئلة‬
‫مع تمنياتي لكم بالتوفيﻖ والنجاح‬
 ‫﷽‬
‫برنامج الماﺟستير الوظيفي في ادارة اﻷعمال‬ ‫الجمهورية اليمنية‬
‫الﻌام الجامﻌي ‪٢٠١٩-٢٠١٨‬‬ ‫ﺟامﻌة ﺗﻌﺰ‬
‫مركﺰ الدراسات الﻌليا‬

‫الﺰمن‪ :‬ثﻼث ساعات‬ ‫القسم‪ :‬إدارة أعمال‬

‫اسم المقرر‪ :‬إدارة الجودة الشاملة ‪Total Quality Management‬أستاذ المادة‪ :‬د‪ .‬عبد الرحمن السفياني‬

‫أوﻻ‪ :‬اﻷسئلة الموضوعية‬

‫س‪ :١‬ضع اشارة )‪ (‬امام الﻌبارات الصحيحة واشارة )×( امام الﻌبارات الخاطئة مع ﺗصحيح الخطأ‬

‫‪ - ١‬مدى ثبات اﻻداء بمرور الوقت أو بمعنى آخر متوﺳط الوقت الذي يتعطل فيه المنتج عن العمليعتبر من أبعاد‬
‫الجودة المتعلقة باﻷداء ) (‬

‫(‬ ‫‪ - ٢‬يؤكد ديمنج أن اداء اﻷعمال بإتقان من المرة اﻷولى ﻻ يكلف ﺷيئا يل الذي يكلف هو عدم اتقان اﻷداء )‬

‫‪ - ٣‬اﻻنتاج حسب المواصفات المطلوبة أو معايير الصناعة تعتبر من أبعاد الجودة المتعلقة بالمطابقة) (‬

‫‪ - ٤‬عملية تأكيد الجودة أو ضمانهاكانت تركز على نظام اكتشاف اﻷخطاء والعمل على تصحيحها ) (‬

‫(‬ ‫‪ - ٥‬يؤكد جورين أن ‪ %٩٠‬من مشاكل الجودة تعود الى اﻻدارة العليا )‬

‫‪ - 6‬تكاليف الفاقد‪/‬الهدر تعتبر من تكاليف اﻻخفاق الخارجي) (‬

‫‪ - 7‬من المتطلبات اﻷﺳاﺳية لتطبيﻖ ادارة الجودة الشاملة وجود نظام فعال لﻼتصال يركز على اﻻتصاﻻت الرأﺳية‬
‫اكثر من اﻷﺷكال اﻷخرى من اﻻتصاﻻت ) (‬

‫‪ - 8‬التحسين المستمر يعني اﻻكتفاء بأداء الوظيفة بطريقة جيدة) (‬

‫(‬ ‫‪ - ٩‬التخطيط اﻻﺳتراتيجي هو تخطيط طويل اﻷجل وعادتا ما يكون اكثر من ثﻼث ﺳنوات )‬

‫‪ - ١٠‬يعتبر مخطط باريتو أكثر أدوات تحسين الجودة اﺳتخداما من قبل اﻷفراد وفرق العمل للتعرف على اﻷﺳباب‬
‫الجذرية للمشكلة تمهيدا لحلها ) (‬

‫س‪ :٢‬اختر اﻹﺟابة الصحيحة من بين اﻹﺟابات التالية لكل عبارة مما يأﺗي‪:‬‬

‫‪ - ١‬من أساليب التﻌرف على متطلبات ورغبات الﻌمﻼء ما يلي‪:‬‬

‫أ‪ .‬اﻻتصاﻻت غير المباﺷرة مع العمﻼء‬
‫ب‪ .‬اﻻﺳتبيانات‬
‫ج‪ .‬المقابﻼت الشخصية‬
‫د‪ .‬كل ما ﺳبﻖ‬
‫ه‪ .‬ﻻ ﺷيء مما ﺳبﻖ‬
 ‫‪ - ٢‬من مبادئ ادارة الجودة الشاملة ما يلي‪:‬‬
‫أ‪ .‬مرونة السياﺳات واﻻجراءات‬
‫ب‪ .‬تحليل البيانات وإجراء المقارنات البيانية‬
‫ج‪ .‬مشاركة العاملين‬
‫د‪ .‬جميع ما ذكر‬
‫ه‪ .‬ب‪ ،‬ج‬
‫و‪ .‬أ ‪ ،‬ب‬

‫‪ - ٣‬ﺗتألف عملية التحسين المستمر من وﺟه نظر ﺟوران ﺗتألف من ‪:‬‬

‫أ‪ .‬تحديد النطاق‬
‫ب‪ .‬اﺳتطﻼع التغيرات أو التحقﻖ منها‬
‫ج‪ .‬تحديد الفرص‬
‫د‪ .‬كل ما ﺳبﻖ‬
‫ه‪ .‬ﻻ ﺷيء مما ﺳبﻖ‬
‫‪ - ٤‬إن نجاح ﺗمكين الموظف يﻌتمد على عوامل منها ‪:‬‬
‫أ‪ .‬وجود نظام موضوعي لتقييم اﻷداء‬
‫ب‪ .‬ربط اﻻداء بالحوافز المادية والمعنوية‬
‫ج‪.‬الثقة المتبادلة بين الرؤﺳاء والمرؤوﺳين‬
‫د‪ .‬كل ما ﺳبﻖ‬
‫ه‪ .‬ﻻ ﺷيء مما ﺳبﻖ‬
‫‪ - ٥‬من ﺗكاليف الجودة المتﻌلقة بالوقاية ما يلي‪:‬‬
‫أ‪ .‬تكاليف التجهيزات‬
‫ب‪ .‬تكاليف تدريب العاملين‬
‫ج‪ .‬تكاليف التخطيط للجودة‬
‫د‪ .‬كل ما ﺳبﻖ‬
‫ه‪ .‬ﻻ ﺷيء مما ﺳبﻖ‬

‫‪ -٦‬مرحلة اﻻعداد لتطبيق منهجية ادارة الجودة الشاملةﺗتﻀمن‪:‬‬

‫ا‪ .‬اﺳتكمال بطاقات الوصف الوظيفي‬
‫ب‪ .‬تصميم وتوفير آليات مرنة لﻼتصاﻻت في مختلف اﻻتجاهات‬
‫ج‪ .‬وضع أﺳس قياس رضا العمﻼء‬
‫د‪ .‬كل ما ﺳبﻖ‬
‫ه‪ .‬ﻻ ﺷيء مما ﺳبﻖ‬
‫‪ - ٧‬الحسابات المالية السليمة للمستفيد عند مغادرﺗه للمؤسسةﺗﻌتبر من أبﻌاد الجودة المتﻌلقة ب ‪..........‬؟‬
‫أ‪ .‬اﻻﺳتجابة‬
‫ب‪ .‬الملموﺳية‬
‫ج‪ .‬اﻻعتمادية‬
‫د‪ .‬كل ما ﺳبﻖ‬

‫‪ - ٨‬المحافظة على سرية وخصوصيات الﻌميل واﻻطمئنان على ممتلكاﺗهمتﻌتبر من أبﻌاد ﺟودة الخدمة المتﻌلقة ب ‪..........‬؟‬
‫أ‪ .‬اﻻﺳتجابة‬
‫ب‪ .‬التعاطف‬
‫ج‪ .‬الضمان‬
‫د‪ .‬جميع ما ذكر‬
 ‫‪ - ٩‬أي من المبادئ التالية ﺗﻌود الى اسهامات فيليب كروسبي‪:‬‬
‫أ‪ .‬التخلي عن الشعارات والملصقات البراقة والتحذيرات وتوجيه اللوم للعاملين‬
‫ب‪ .‬التخطيط السليم ﻹزالة العيوب‬
‫ج‪ .‬تخصيص يوم للجودة والتوعية بمفهوم ) منتجات بﻼ عيوب(‬
‫د‪ .‬أ ‪ ،‬ب‬
‫ه‪ .‬ب‪ ،‬ج‬

‫‪ - ١٠‬الخطة التشغيلية للمؤسسة ﺗشمل‪:‬‬

‫أ‪ .‬رﺳم السياﺳات‬
‫ب‪ .‬تحديد اﻷولويات‬
‫ج‪ .‬التنبؤ باﻻحتياجات المستقبلية‬
‫د‪ .‬كل ما ﺳبﻖ‬
‫ه‪ .‬ﻻ ﺷيء مما ذكر‬

‫ثانيا اﻷسئلة المقالية‬

‫مﻼحظة‪ :‬أﺟب على ثﻼثة اسئلة فقط من اﻷسئلة التالية‪:‬‬

‫س‪:١‬ماهي أهم النقاط اﻷربعة عشرة التي حددها أبو ادارة الجودة الشاملة )ادوارد ديمنج( والتي يجب على اﻻدارة‬
‫اﻻلتزام بها لتحقﻖ ميزات تنافسية على المدى البعيد؟‬

‫س‪:٢‬كونك احد موظفي القطاع العام وطلب منك تقديم مقترح بأهم مراحل تطبيﻖ ادارة الجودة الشاملة في المؤﺳسة‬
‫التي تعمل بها ‪ .‬ما هو المقترح الذي يمكن ان تقدمه في هذا الجانب مع بيان معوقات التطبيﻖ التي يمكن ان تحول دون‬
‫ذلك من وجهة نظرك؟‬

‫س‪:٣‬وضح كﻼ مما يلي‪):‬اختار عبارﺗين فقط(‬

‫أ‪ .‬ثﻼثية جوزيف جورين للتحسين المستمر‬

‫ب‪PDCA Cycle .‬‬
‫ج‪ .‬كيفية اﺳتخدام مخطط عظم السمكة لمعرفة العﻼقة بينمشكلة الجودة وجميع اﻷﺳباب المحتملة المؤثرة فيها‪.‬‬

‫س‪:٤‬كيف يمكن قياس جودة الخدمات في مؤﺳسات اﻷعمالمن وجهة نظر العمﻼء بحسب ما ذكرها الباحثون؟ مع‬
‫ﺷرح موجز لكل بعد؟‬
 ‫انتهت اﻷسئلة‬
‫برنامج الماﺟستير الوظيفي في ادارة اﻷعمال‬ ‫الجمهورية اليمنية‬
‫الﻌام الجامﻌي ‪٢٠١٩-٢٠١٨‬‬ ‫ﺟامﻌة ﺗﻌﺰ‬
‫مركﺰ الدراسات الﻌليا‬

‫الﺰمن‪ :‬ثﻼث ساعات‬ ‫القسم‪ :‬إدارة أعمال‬

‫اسم المقرر‪ :‬إدارة الجودة الشاملة ‪Total Quality Management‬أستاذ المادة‪ :‬د‪ .‬عبد الرحمن السفياني‬

‫أوﻻ‪ :‬اﻷسئلة الموضوعية‬

‫س‪ :١‬ضع اشارة )‪ (‬امام الﻌبارات الصحيحة واشارة )×( امام الﻌبارات الخاطئة مع ﺗصحيح الخطأ‬

‫‪– 1‬انجاز الخدمة بصورة صحيحة منذ أول لحظةتعتبر من أبعاد الجودة المتعلقة بالتناﺳﻖ ) (‬

‫‪ – 2‬ضبط الجودة أو مراقبة الجودة تعتمد على نظام أﺳاﺳه منع وقوع اﻷخطاء منذ البداية ) (‬

‫(‬ ‫‪ – 3‬من أهم مبادئ ادارة الجودة الشاملة التركيز على المنتج )‬

‫‪ - ٤‬تكاليف اﻻخفاق الخارجي تتضمن تكاليف إعادة التشغيل ‪ ،‬تكاليف الفاقد )الهالك( التي ﻻ يمكن اصﻼحها‪ ،‬تكاليف‬
‫حل المشكلة أو تحليل الخطأ ) (‬

‫(‬ ‫‪ - ٥‬التخطيط التكتيكي هو تخطيط قصير اﻷجل وعادتا ما يكون اقل من ﺳنة )‬

‫(‬ ‫‪ - ٦‬الدوافع هي قوى خارجية تؤثر بشكل أو بآخر في السلوك اﻹنساني )‬

‫‪–٧‬مشاركة العاملين يؤدي إلى زيادة درجة اﻻلتزام لدى العاملين وتعزيز ﺷعور الملكية النفسية ‪Psychological‬‬
‫‪) Ownership‬ﺷعور الموظف بأنه يملك الشركة( ) (‬

‫(‬ ‫‪–٨‬اول من اﺳتخدم اﻷﺳاليب اﻹحصائية في الرقابة على الجودة هو العالم اﻻمريكي جوزيف جورين )‬

‫(‬ ‫‪–٩‬تركز ادارة الجودة الشاملة على اﻻتصاﻻت اﻷفقية اكثر من اﻻتصاﻻت الرأﺳية )‬

‫‪–١٠‬تتأثر جودة المنتجات او الخدمات المقدمة طرديا بجودة المواد الخام والتوريدات ) (‬

‫س‪ :٢‬اختر اﻹﺟابة الصحيحة من بين اﻹﺟابات التالية لكل عبارة مما يأﺗي‪:‬‬

‫‪ – ١‬مدى ثبات اﻻداء بمرور الوقت أو بمﻌنى آخر متوسط الوقت الذي يتﻌطل فيه المنتج عن الﻌمل يﻌتبر من أبﻌاد‬
‫الجودة المتﻌلقة ب ‪..........‬؟‬
‫أ‪ .‬المظهر‬
‫ب‪ .‬المطابقة‬
‫ج‪ .‬اﻻعتمادية‬
‫د‪ .‬جميع ما ذكر‬
 ‫‪ – ٢‬ﺗرحيب الﻌاملين بكل الﺰبائن و احترامهم يﻌتبر من أبﻌاد الجودة المتﻌلقة ب ‪..........‬؟‬
‫أ‪ .‬التناﺳﻖ‬
‫ب‪ .‬التعامل‬
‫ج‪ .‬الدقة‬
‫د‪ .‬جميع ما ذكر‬
‫‪ – ٣‬من مهام مراكﺰ خدمة الﻌمﻼء ما يلي‪:‬‬
‫أ‪ .‬اﺳتقبال طلبات وتساؤﻻت العمﻼء واﻻجابة عليها‬
‫ب‪ .‬جمع المعلومات عن مدى رضا العمﻼء عن المنتجات والخدمات المقدمة لهم‬
‫ج‪ .‬التعرف على أراء وانطباعات العمﻼء على المنتجات والخدمات الحالية فقط‬
‫د‪ .‬جميع ما ذكر‬
‫ه‪ .‬ب‪ ،‬ج‬
‫و‪ .‬أ ‪ ،‬ب‬
‫‪ – ٤‬من مبادئ ادارة الجودة الشاملة ما يلي‪:‬‬
‫أ‪ .‬جمود السياﺳات واﻻجراءات‬
‫ب‪ .‬تحليل البيانات وإجراء المقارنات البيانية‬
‫ج‪ .‬التركيز على المنتج والعمليات‬
‫د‪ .‬جميع ما ذكر‬
‫ه‪ .‬ب‪ ،‬ج‬
‫و‪ .‬أ ‪ ،‬ب‬
‫‪– ٥‬أول من نادى بمفهوم اﻷخطاء الصفرية ‪ Zero defects‬أو منتجات خالية من الﻌيوب هو الﻌالم؟‬
‫أ‪ .‬فيليب كروﺳبي‬
‫ب‪ .‬ادوارد ديمنج‬
‫ج‪ .‬جوزيف جورين‬

‫‪ – 6‬دقة السجﻼت المﻌتمدة في أدارة المؤسسةﺗﻌتبر من أبﻌاد الجودة المتﻌلقة ب ‪..........‬؟‬

‫أ‪ .‬اﻻﺳتجابة‬
‫ب‪ .‬الملموﺳية‬
‫ج‪ .‬اﻻعتمادية‬
‫د‪ .‬جميع ما ذكر‬
‫‪ - 7‬اﻹصغاء الكامل لشكوى الﻌميل يﻌتبر من أبﻌاد ﺟودة الخدمة المتﻌلقة ب ‪..........‬؟‬
‫أ‪ .‬اﻻﺳتجابة‬
‫ب‪ .‬التعاطف‬
‫ج‪ .‬اﻷمان‬
‫د‪ .‬اﻻعتمادية‬
‫ه‪ .‬جميع ما ذكر‬
‫‪ - 8‬من فوائد نظام التوقيت المطلوب ‪(JIT) Just-in-time‬‬
‫أ‪ .‬تخفيض تكلفة التخزين‬
‫ب‪ .‬تخفيض وقت انتظار وصول المواد إلى المنظمة‬
‫ج‪ .‬تحسين ﺳمعة المنظمة لدى الجهات الخارجية‬
‫د‪ .‬جميع ما ذكر‬
‫ه‪ .‬أ ‪ ،‬ب‬
‫و‪ .‬ب‪ ،‬ج‬
 ‫‪ – 9‬ﺗكاليف الجودة المتﻌلقة بتحسين وﺗطوير المنتجات والخدمات ﺗتﻀمن‪:‬‬
‫أ‪ .‬تكاليف التخطيط والتصميم والتدريب والتجهيزات‬
‫ب‪ .‬تكاليف دفع الضمانات و التعويضات‬
‫ج‪ .‬تكاليف عمليات التدقيﻖ واﻻختبار‬
‫د‪ .‬جميع ما ذكر‬

‫‪ – 10‬من عناصر التميﺰ في القيادة ما يلي‪:‬‬

‫أ‪ .‬التخطيط‬
‫ب‪ .‬الجودة‬
‫ج‪ .‬اﻻتصاﻻت‬
‫د‪ .‬أ ‪ ،‬ب‬
‫ه‪ .‬أ ‪ ،‬ب‪ ،‬ج‬

‫‪ - 1١‬من أساليب التﻌرف على متطلبات ورغبات الﻌمﻼء ما يلي‪:‬‬

‫أ‪ .‬اﻻتصاﻻت المباﺷرة مع العمﻼء‬
‫ب‪ .‬تحليل ﺷكاوي العمﻼء‬
‫ج‪ .‬نشر ثقافة الجودة بين العاملين‬
‫د‪ .‬أ ‪ ،‬ب‬
‫ه‪ .‬أ ‪ ،‬ب‪ ،‬ج‬

‫‪– 12‬من أهمالطرق المستخدمة لﺰيادة درﺟة اندماج الﻌاملين في المؤسسات ما يلي‪:‬‬
‫أ‪ .‬مناقشات العاملين مع مدراءهم‬
‫ب‪ .‬وضع وتفعيل أنظمة اﻻقتراحات‬
‫ج‪ .‬اجتماعات حلقات الجودة‬
‫د‪ .‬جميع ما ذكر‬
‫ه‪ .‬أ ‪ ،‬ج‬
‫‪ – 13‬لتنظيم الﻌﻼقة مع الموردين يجب‪:‬‬
‫أ‪ .‬اعتماد مبدأ ترﺳية العقود على أﺳاس السعر اﻷعلى‬
‫ب‪ .‬بناء قاعدة بيانات بالموردين وتوريداتهم ومدى مطابقتها للجودة‬
‫ج‪ .‬اﺷراك الموردين في فرق التحسين المستمر‬
‫د‪ .‬أ‪ ،‬ب‬
‫ه‪ .‬ب‪ ،‬ج‬
‫و‪ .‬أ ‪ ،‬ب‪ ،‬ج‬

‫‪ – 14‬دائما ما ﺗحتاج المنظمات بكافة أنواعها وعلى اختﻼف اهدافها إلى التحسين المستمر في عملياﺗها وأنشطتها‬
‫ومنتجاﺗها ويرﺟع السبب في ذلك إلى عدة عوامل منها ‪:‬‬
‫أ‪ .‬تغير حاجات العميل وتوقعاته بصفة مستمرة‬
‫ب‪ .‬تقليل العيوب في المنتجات بهدف تحقيﻖ القدرة على مواجهة المنافسة القوية‬
‫ج‪ .‬اﻻﺳتقرار في البيئة الخارجية‬
‫د‪ .‬أ‪ ،‬ب‬
‫ه‪ .‬ب‪ ،‬ج‬
‫و‪ .‬أ ‪ ،‬ب‪ ،‬ج‬
 ‫ثانيا اﻷسئلة المقالية‬

‫مﻼحظة‪ :‬أﺟب على ثﻼثة اسئلة فقط من اﻷسئلة التالية‪:‬‬

‫س‪:١‬هناك العديد من الممارﺳات اﻻدارية في المؤﺳسات العامة والخاصة في الجمهورية اليمنية والتي هي تتبع اﻻدارة‬
‫التقليدية‪ .‬ماهي أهم تلك الممارﺳات؟ وما هو المقترح الذي يجب ان تقدمه وفقا ﻻ دارة الجودة الشاملة مع ﺷرح موجز‬
‫لكل نقطة؟‬

‫س‪:٢‬ما لمقصود بإدارة الجودة الشاملة؟ وماهي اﺳهامات ادوارد ديمنج في هذا الجانب؟‬

‫س‪:٣‬وضح كﻼ مما يلي‪):‬اختار عبارﺗين فقط(‬

‫أ‪ .‬طريقتين للتحسين المستمر‬

‫ب‪ .‬متطلبات التطبيﻖ السليم ﻹدارة الجودة الشاملة في مؤﺳسات اﻷعمال‬
‫ج‪ .‬تكاليف الجودة‬

‫س‪:٤‬كونك احد موظفي القطاع العام وطلب منك تقديم مقترح من قبل اﻻدارة العليا في المؤﺳسة التي تعمل بها حول‬
‫أهم اهم العناصر اﻷﺳاﺳية التي ينبغي لﻺدارة العليا أن تهتم بها للوصول الى التميز في القيادة‪ .‬ما هو المقترح الذي‬
‫يمكن ان تقدمه في هذا الجانب ؟‬

‫انتهت اﻷسئلة‬
‫مع ﺗمنياﺗي لكم بالتوفيق والنجاح‬
 ‫﷽‬
‫امتحان نهاية الفصل الدراسي الثاني‬ ‫الجمهورية اليمنية‬
‫الﻌام الجامﻌي ‪٢٠١٩-٢٠١٨‬‬ ‫ﺟامﻌة ﺗﻌﺰ‬
‫كلية الﻌلوم اﻻدارية‬

‫الﺰمن‪ :‬ساعتان‬ ‫القسم‪ :‬إدارة أعمال ‪ +‬نظم المﻌلومات اﻻدارية‬

‫أستاذ المادة‪ :‬د‪ .‬عبد الرحمن السفياني‬ ‫اسم المقرر‪ :‬إدارة الجودة الشاملة ‪Total Quality Management‬‬
‫) نموذج أ (‬

‫س‪ :١‬اختر اﻹﺟابة الصحيحة من بين اﻹﺟابات التالية لكل عبارة مما يأﺗي‪:‬‬

‫‪ – ١‬اﻻنتاج حسب المواصفات المطلوبة أو مﻌايير الصناعة ﺗﻌتبر من أبﻌاد الجودة المتﻌلقة ب ‪..........‬؟‬
‫د‪ .‬جميع ما ذكر‬ ‫ج‪ .‬اﻷداء‬ ‫ب‪ .‬المطابقة‬ ‫أ‪ .‬المظهر‬

‫‪ - ٢‬من ﺗكاليف الجودة المتﻌلقة بالفشل الخارﺟي ما يلي‪:‬‬

‫د‪ .‬ﻻ ﺷيء مما ﺳبﻖ‬ ‫ب‪ .‬تكاليف الهدر‪/‬الفاقد ج‪ .‬تكاليف إصابة العاملين‬ ‫أ‪ .‬تكاليف اعادة التصنيع‬

‫‪ – ٣‬القياسات الغير مباشرة أو التداخل بين أبﻌاد الجودة المختلفة أو مكانة المنتج وشهرﺗه ﺗﻌتبر من أبﻌاد الجودة المتﻌلقة ب ‪..........‬؟‬
‫د‪ .‬جميع ما ذكر‬ ‫ج‪ .‬جودة اﻻدراك‬ ‫ب‪ .‬المطابقة‬ ‫أ‪ .‬الصﻼحية‬

‫‪ - ٤‬أول من استخدم اﻷساليب اﻻحصائية هو الﻌالم‪:‬‬

‫د‪ .‬ﻻ ﺷيء مما ﺳبﻖ‬ ‫ج‪ .‬ادوارد ديمنج‬ ‫ب‪ .‬جوزيف جوربن‬ ‫أ‪ .‬فيليب كروﺳبي‬

‫‪ – ٥‬انجاز ﺟميع ﺟوانب الخدمة بشكل كامل ﺗﻌتبر من أبﻌاد الجودة المتﻌلقة ب ‪..........‬؟‬
‫د‪ .‬جميع ما ذكر‬ ‫ج‪ .‬اﻷمان‬ ‫ب‪ .‬اﻻتمام‬ ‫أ‪ .‬التناﺳﻖ‬

‫‪ – ٦‬ﺗأكيد الجودة أو ضمان الجودة ﺗركﺰ على‪:‬‬

‫د‪ .‬جميع ما ذكر‬ ‫أ‪ .‬الوقاية من حدوث اﻷخطاء ب‪ .‬اكتشاف اﻷخطاء والقيام بتصحيحها ج‪ .‬مراقبة اﻷخطاء‬

‫‪ – ٧‬ﺗتكون ثﻼثية ﺟوزيف ﺟورين من‪:‬‬

‫ب‪ .‬التخطيط – التنفيذ – المراقبة ‪ -‬التعديل‬ ‫أ‪ .‬تخطيط الجودة – تنفيذ الجودة – ضبط الجودة‬
‫د‪ .‬ﻻ ﺷيء مما ﺳبﻖ‬ ‫ج‪ .‬تخطيط الجودة – ضبط الجودة – تحسين الجودة‬

‫‪ – ٨‬خصائص المنتج اﻷساسية مثل‪ :‬وضوح اﻷلوان )بالنسبة للصورة( أو السرعة )بالنسبة للمكينة( ﺗﻌتبر من أبﻌاد الجودة المتﻌلقة ب ‪..........‬؟‬
‫د‪ .‬جميع ما ذكر‬ ‫ج‪ .‬اﻷداء‬ ‫ب‪ .‬الجمالية‬ ‫أ‪ .‬الصﻼحية‬

‫‪ – ٩‬من مهام مراكﺰ خدمة الﻌمﻼء‬

‫د‪ .‬ﻻ ﺷيء مما ذكر‬ ‫ج‪ .‬جميع ما ذكر‬ ‫أ‪ .‬تحسين الوضع التنافسي للمنظمة في السوق ب‪ .‬تعزيز العﻼقات مع الموردين‬

‫‪ - ١٠‬من مبادئ ادارة الجودة الشاملة ما يلي‪:‬‬

‫د‪ .‬ﻻ ﺷيء مما ذكر‬ ‫ج‪ .‬مشاركة العاملين‬ ‫ب‪ .‬تحليل البيانات وإجراء المقارنات البيانية‬ ‫أ‪ .‬الرقابة اللصيقة‬

‫‪ - ١١‬من أساليب التﻌرف على متطلبات ورغبات الﻌمﻼء ما يلي‪:‬‬

‫د‪ .‬كل ما ﺳبﻖ‬ ‫ب‪ .‬اﻻﺳتبيانات ج‪ .‬المقابﻼت الشخصية‬ ‫أ‪ .‬اﻻتصاﻻت غير المباﺷرة مع العمﻼء‬

‫‪ - ١٢‬أول من نادى بفكرة منتجات خالية من الﻌيوب هو الﻌالم‪:‬‬

‫د‪ .‬ﻻ ﺷيء مما ذكر‬ ‫ج‪ .‬فيليب كروﺳبي‬ ‫ب‪ .‬جوزيف جوربن‬ ‫أ‪ .‬ادوارد ديمنج‬

‫‪ – ١٣‬ﺗكاليف الجودة لمنع حدوث اﻷخطاء أو مﻌالجة اﻷسباب الجذرية لها لمنع حدوثها ﺗتﻀمن‪:‬‬
 ‫ب‪ .‬تكاليف عمليات التدقيﻖ واﻻختبار‬ ‫أ‪ .‬تكاليف التخطيط والتصميم والتدريب والتجهيزات‬
‫د‪ .‬ﻻ ﺷيء مما ذكر‬ ‫ج‪ .‬جميع ما ذكر‬

‫‪ - ١٤‬أي من المبادئ التالية ﺗﻌود الى اسهامات ادوارد ديمنج‪:‬‬

‫ب‪ .‬تخصيص يوم للجودة والتوعية بمفهوم ) منتجات بﻼ عيوب(‬ ‫أ‪ .‬التخطيط السليم ﻹزالة العيوب‬
‫د‪ .‬ﻻ ﺷيء مما ذكر‬ ‫ج‪ .‬جميع ما ذكر‬

‫‪ - ١٥‬الخطة التشغيلية للمؤسسة ﺗشمل‪:‬‬

‫د‪ .‬ﻻ ﺷيء مما ذكر‬ ‫ج‪ .‬كل ما ﺳبﻖ‬ ‫ب‪ .‬تحديد اﻷولويات‬ ‫أ‪ .‬رﺳم السياﺳات‬

‫‪ – ١٦‬من عناصر التميﺰ في القيادة ما يلي‪:‬‬

‫د‪ .‬ﻻ ﺷيء مما ذكر‬ ‫ج‪ .‬كل ما ﺳبﻖ‬ ‫ب‪ .‬الجودة‬ ‫أ‪ .‬التخطيط‬

‫‪ - ١٧‬خصائص المنتج الثانوية والتي ﺗمثل الصفات المﻀافة الى المنتج كجهاز التحكم عن بﻌد أو اﻷمان في اﻻستﻌمال ﺗﻌتبر من أبﻌاد‬
‫الجودة المتﻌلقة ب ‪..........‬؟‬
‫د‪ .‬جميع ما ذكر‬ ‫ج‪ .‬اﻷداء‬ ‫ب‪ .‬المطابقة‬ ‫أ‪ .‬المظهر‬

‫‪ – ١٨‬فيليب كروسبي أول من نادى بمفهوم اﻷخطاء الصفرية ‪ Zero defects‬أو منتجات خالية من الﻌيوب والذي؟‬
‫ب‪ .‬يتفﻖ فيها مع فكرة النسب المسموح بها لﻸخطاء والعيوب‬ ‫أ‪ .‬يخالف فيها مع فكرة النسب المسموح بها لﻸخطاء والعيوب‬
‫د‪ .‬جميع ما ذكر‬ ‫ج‪ .‬ﻻ يهتم فيها بفكرة النسب المسموح بها لﻸخطاء والعيوب‬

‫‪ -١٩‬المقصود بتمكين الموظف هو‪....‬‬

‫ب‪ .‬رفع قدرته على اتخاذ القرارات بنفسه وبدون إرﺷاد اﻹدارة‬ ‫أ‪ .‬تعزيز ﺷعور الملكية النفسية )ﺷعور الموظف بأنه يملك الشركة(‬
‫د‪ .‬جميع ما ذكر‬ ‫ج‪ .‬ازالة عوائﻖ اﻻتصاﻻت بينه وبين المدير‬

‫‪ - ٢٠‬أي من المبادئ التالية ﺗﻌود الى اسهامات ادوارد ديمنج‪:‬‬

‫أ‪ .‬التوقف على اعتماد الموردين على اﺳاس السعر اﻷقل ب‪ .‬تخصيص يوم للجودة والتوعية بمفهوم ) منتجات بﻼ عيوب(‬
‫د‪ .‬ﻻ ﺷيء مما ذكر‬ ‫ج‪ .‬جميع ما ذكر‬

‫‪ - ٢١‬أي من الخيارات التالية ﺗﻌود الى دائرة ديمنج في التحسين المستمر‪:‬‬

‫د‪ .‬ﻻ ﺷيء مما ذكر‬ ‫ج‪Focus .‬‬ ‫ب‪Find .‬‬ ‫أ‪Plan .‬‬

‫‪ - ٢٢‬اﻻستجابة في مجال قياس ﺟودة الخدمات في مؤسسات اﻷعمال ﺗشمل‪:‬‬

‫ب‪ .‬اﻻﺳتعداد الدائم للعاملين للتعاون مع العميل‬ ‫أ‪ .‬احترام عادات وتقاليد العمﻼء‬
‫د‪ .‬ﻻ ﺷيء مما ذكر‬ ‫ج‪ .‬جميع ما ذكر‬

‫‪ - ٢٣‬ﺗتألف عملية التحسين المستمر من وﺟه نظر ﺟوران ﺗتألف من ‪:‬‬

‫د‪ .‬ﻻ ﺷيء مما ﺳبﻖ‬ ‫ج‪ .‬تحديد الفرص‬ ‫ب‪ .‬اﺳتطﻼع التغيرات أو التحقﻖ منها‬ ‫أ‪ .‬تحديد النطاق‬

‫‪ - ٢٤‬إن نجاح ﺗمكين الموظف يﻌتمد على عوامل منها ‪:‬‬

‫د‪ .‬ﻻ ﺷيء مما ﺳبﻖ‬ ‫أ‪ .‬وجود نظام موضوعي لتقييم اﻷداء ب‪ .‬ربط اﻻداء بالحوافز المادية والمعنوية ج‪ .‬كل ما ﺳبﻖ‬

‫‪ -٢٥‬مرحلة اﻻعداد لتطبيق منهجية ادارة الجودة الشاملة ﺗتﻀمن‪:‬‬

‫ب‪ .‬تصميم وتوفير آليات مرنة لﻼتصاﻻت في مختلف اﻻتجاهات‬ ‫ا‪ .‬اﺳتكمال بطاقات الوصف الوظيفي‬
‫د‪ .‬ﻻ ﺷيء مما ﺳبﻖ‬ ‫ج‪ .‬كل ما ﺳبﻖ‬

‫‪ - ٢٦‬أي من المبادئ التالية ﺗﻌود الى اسهامات فيليب كروسبي‪:‬‬

‫أ‪ .‬التخلي عن الشعارات والملصقات البراقة وتوجيه اللوم للعاملين ب‪ .‬تخصيص يوم للجودة والتوعية بمفهوم ) منتجات بﻼ عيوب(‬
‫د‪ .‬ﻻ ﺷيء مما ﺳبﻖ‬ ‫ج‪ .‬كل ما ﺳبﻖ‬
‫‪ – ٢٧‬من ﺗكاليف الوقاية‪:‬‬
‫د‪ .‬ﻻ ﺷيء مما ذكر‬ ‫ج‪ .‬كل ما ﺳبﻖ‬ ‫ب‪ .‬تكاليف تدريب العاملين‬ ‫أ‪ .‬تكاليف التخطيط للجودة‬
 ‫‪ - ٢٨‬أي من المبادئ التالية ﺗﻌود الى اسهامات ﺟوزيف ﺟورين‪:‬‬
‫ب‪ .‬التخطيط السليم ﻹزالة العيوب‬ ‫أ‪ .‬التخلص من أﺳباب اﻷخطاء وإزالة معوقات اﻻتصال الفعال‬
‫د‪ .‬ﻻ ﺷيء مما ذكر‬ ‫ج‪ .‬كل ما ﺳبﻖ‬

‫‪ -٢٩‬من مبادئ اﻻدارة التقليدية ما يلي‪:‬‬

‫د‪ .‬ﻻ ﺷيء مما ذكر‬ ‫ج‪ .‬كل ما ﺳبﻖ‬ ‫أ‪ .‬الرقابة اللصيقة وتصيد اﻷخطاء ب‪ .‬تحليل البيانات‬

‫‪ – ٣٠‬من المهام الرئيسية لمجلس الجودة ما يلي‬

‫ب‪ .‬تحقﻖ ارباح جيدة دون تطبيﻖ مفاهيم جديدة‬ ‫أ‪ .‬وضع واعتماد الخطة الرئيسية المتعلقة بالجودة‬
‫د‪ .‬ﻻ ﺷيء مما ذكر‬ ‫ج‪ .‬كل ما ﺳبﻖ‬

‫س‪ :٢‬ضع اشارة )‪ (‬امام الﻌبارات الصحيحة واشارة )×( امام الﻌبارات الخاطئة‬

‫(‬ ‫‪ - ١‬من أهم مبادئ اﻻدارة التقليدية في مؤﺳسات اﻷعمال التحسين المستمر )‬

‫(‬ ‫‪ - ٢‬يؤكد جوزيف جورين أن اداء اﻷعمال بإتقان من المرة اﻷولى ﻻ يكلف ﺷيئا بل الذي يكلف هو عدم اتقان اﻷداء )‬

‫‪ - ٣‬الحوافز هي قوة داخلية تؤثر على تفكير الفرد وتوجيه السلوك اﻻنساني باتجاه الهدف الذي يشبع حاجات الفرد ورغباته غير المشبعة‬
‫) (‬

‫‪ - ٤‬اﻻعتماد على أﺳاليب الفحص والتفتيش كأﺳلوب لتحسين اﻻنتاج يؤدي الى تقليل الخسائر والتكاليف ) (‬

‫(‬ ‫‪ - ٥‬يؤكد فيليب كروﺳبي أن ‪ %٩٠‬من مشاكل الجودة تعود الى اﻻدارة العليا )‬

‫(‬ ‫‪ - 6‬تلبية حاجات العميل بروح من الود واللطف تعتبر من أبعاد الجودة المتعلقة باﻻعتمادية )‬

‫‪ - 7‬من المتطلبات اﻷﺳاﺳية لتطبيﻖ ادارة الجودة الشاملة وجود نظام فعال لﻼتصال يركز على اﻻتصاﻻت الرأﺳية اكثر من اﻷﺷكال‬
‫اﻷخرى من اﻻتصاﻻت ) (‬

‫(‬ ‫‪ - 8‬من اﻻﺷياء التي تعيﻖ تطبيﻖ ادارة الجودة الشاملة في الجمهورية اليمنية جمود السياﺳات واﻻجراءات )‬

‫(‬ ‫‪ - ٩‬التخطيط التشغيلي هو تخطيط قصير اﻷجل وعادتا ما يكون اقل من ﺳنة )‬

‫(‬ ‫‪ - ١٠‬يصنف العمﻼء في مؤﺳسات اﻷعمال الى عمﻼء داخلين وخارجيين فقط )‬

‫إنتهت اﻷسئلة‬
 ‫﷽‬
‫برنامج الماﺟستير في اﻻدارة الصحية‬ ‫الجمهورية اليمنية‬
‫الﻌام الجامﻌي ‪٢٠٢٠-٢٠١٩‬‬ ‫ﺟامﻌة ﺗﻌﺰ‬
‫مركﺰ الدراسات الﻌليا‬

‫القسم‪ :‬إدارة صحية الﺰمن‪ :‬ثﻼث ساعات‬

‫اسم المقرر‪ :‬ﺟودة الخدمات الصحية‪Health care quality‬أستاذ المادة‪ :‬د‪ .‬عبد الرحمن السفياني‬

‫أوﻻ‪ :‬اﻷسئلة الموضوعية‬

‫س‪ :١‬ضع اشارة )‪ (‬امام الﻌبارات الصحيحة واشارة )×( امام الﻌبارات الخاطئة مع ﺗصحيح الخطأ‬

‫(‬ ‫‪– ١‬من أهم مبادئ ادارة الجودة الشاملة التحسين وقت الحاﺟة )‬

‫‪– ٢‬حداثة المﻌدات واﻻﺟهﺰة الطبية ﺗﻌتبر من أبﻌاد الجودة المتﻌلقة باﻻستجابة ) (‬
‫‪–٣‬قيادة الفريق وفقا لنموذج الشبكة اﻻدارية في القيادة ﺗكون )‪ ( ٥ ،٥‬حيث يكون اﻻهتمام عالي بالﻌمل ومنخفﺾ‬
‫بالﻌاملين ) (‬

‫(‬ ‫‪– ٤‬التخطيط اﻻستراﺗيجي في المستشفيات هو ﺗخطيط طويل اﻷﺟل وعادﺗا ما يكون اكثر من ‪ ٣‬سنوات )‬

‫‪– ٥‬ﺗكاليف اﻻخفاق الداخلي في الجودة الصحية ﺗهدف الى منع حدوث اﻷخطاء أو مﻌالجة اﻷسباب الجذرية لها لمنع‬
‫حدوثها) (‬

‫‪–6‬ﺗكاليف الوقاية من عيوب ﺟودة الﻌﻼﺟتشمل الوقت والتكاليف التي ﺗتحملها الوحدة في عملية ﺗحديد مدى‬
‫المطابقة أو الموافقة بين أداء الﻌاملين والمستوى المﻌياري المتفق عليه للخدمة الصحية) (‬
‫(‬ ‫‪–7‬التوقف على اعتماد الموردين على اساس السﻌر اﻷقل من أهم مبادئ فيليب كروسبي )‬

‫‪–8‬قيادة عدم التدخل ﺗكون صالحة لطبيﻌة عمل ﺗحتاج إلى قدر كبير من اﻹبداع وﺗبادل اﻵراء واﻷفكار) (‬

‫‪–٩‬نموذج ‪FOCUS P-D-C-A model‬هو نموذج أبتكره المستشفى اﻷمريكي المتحد في عام ‪ ١٩٧٠‬م ) (‬
‫‪– ١٠‬اندماج الﻌاملين يؤدي إلى زيادة درﺟة اﻻلتﺰام لدى الﻌاملين وﺗﻌﺰيﺰ شﻌور الملكية النفسية ‪Psychological‬‬
‫‪) Ownership‬شﻌور الموظف بأنه يملك الشركة( ) (‬
 ‫س‪ :٢‬ضع أرقام الﻌمود اﻷول ما يناسبه من الﻌمود الثاني ‪:‬‬

‫المطابقة‬ ‫الغاء قياس اﻷداء على أساس كمية اﻻنتاج الرقمية‬ ‫‪١‬‬

‫ادارة الجودة الشاملة‬ ‫حفظ البيانات‬ ‫‪٢‬‬

‫ﺟوزيف ﺟورن‬ ‫عرف الجودة على أنها مطابقة اﻻحتياﺟات أي التطابق مع متطلبات الﻌمﻼء‬ ‫‪٣‬‬

‫الجمالية‬ ‫هو المؤسس الحقيقي لحركة إدارة الجودة الشاملة كمفهوم شامل ومتكامل لذلك لقب بأبي‬ ‫‪٤‬‬
‫ثورة إدارة الجودة الشاملة‬

‫الصﻼحية‬ ‫اﻻنتاج حسب المواصفات المطلوبة أو مﻌايير الصناعة‬ ‫‪٥‬‬

‫اﻻدارة التقليدية‬ ‫يشكل الهدف النهائي ﻷية عملية ﺗسويقية ‪ ،‬وهو مفتاح النجاح والفشل للمنظمة‬ ‫‪٦‬‬

‫المريﺾ‬ ‫الﻌمر التشغيلي المتوقع حيث ان لكل آلة او منتج عمر ﺗشغيلي محدد بشكل مسبق‬ ‫‪٧‬‬

‫المبيﻌات‬ ‫الخبرة ضيقة ﺗﻌتمد على الفرد‬ ‫‪٨‬‬

‫ادوارد ديمنج‬ ‫مرونة السياسات واﻹﺟراءات‬ ‫‪٩‬‬

‫فيليب كروسبي‬ ‫التحسين المستمر‬ ‫‪١٠‬‬

‫س‪ :٣‬اختر اﻹﺟابة الصحيحة من بين اﻹﺟابات التالية لكل عبارة مما يأﺗي‪:‬‬

‫‪ - ١‬من مهام مراكﺰ خدمة الﻌمﻼء بالمستشفيات ما يلي‪:‬‬

‫أ‪ .‬اﺳتقبال طلبات وتساؤﻻت العمﻼء واﻻجابة عليها‬
‫ب‪ .‬التواصل مع العمﻼء في المناﺳبات واﻷحداث الهامة‬
‫ج‪ .‬اﺳتقبال ﺷكاوي العمﻼء دون متابعة حلها‬
‫د‪ .‬كل ما ﺳبﻖ‬
‫ه‪ .‬أ ‪ ،‬ب‬

‫‪ - ٢‬من مبادئ اﻻدارة التقليدية ما يلي‪:‬‬

‫أ‪ .‬مرونة السياﺳات واﻻجراءات‬
‫ب‪ .‬تحليل البيانات وإجراء المقارنات البيانية‬
‫ج‪ .‬تمكين العاملين‬
‫د‪ .‬جميع ما ذكر‬
‫ه‪ .‬ﻻ ﺷيء مما ﺳبﻖ‬

‫‪ - ٣‬ﺗتألف عملية التحسين المستمر من وﺟه نظر ديمنج من ‪:‬‬

‫أ‪ .‬خطط‪ ،‬نفذ‪ ،‬راقب‪ ،‬اتخذ اﻻجراء‬
‫ب‪ .‬تخطيط الجودة‪ ،‬ضبط الجودة‪ ،‬تحسين الجودة‬
‫ج‪.‬الفرز‪ ،‬الترتيب‪ ،‬تنظيف مكان العمل‪ ،‬التعقيم الشامل‪ ،‬اﻻنضباط الذاتي‬
‫د‪ .‬ﻻ ﺷيء مما ﺳبﻖ‬
 ‫‪– ٤‬من شروط فاعلية نظام التوقيت المطلوب ‪(JIT) Just-in-time‬‬
‫أ‪ .‬الدقة في مواعيد التسليم‬
‫ب‪ .‬قرب مكان وجود مخازن المورد من المنظمة المستلمة‬
‫ج‪ .‬تحسين الوضع التنافسيللمنظمة‬
‫د‪ .‬جميع ما ذكر‬
‫ه‪ .‬أ ‪ ،‬ب‬

‫‪– ٥‬أول من استخدم اﻷساليب اﻻحصائية هو الﻌالم؟‬

‫أ‪ .‬فيليب كروﺳبي‬
‫ب‪ .‬ادوارد ديمنج‬
‫ج‪ .‬جوزيف جورين‬

‫‪ - ٦‬عدم اﻻخطاء في الفحص والتشخيص والﻌﻼﺟتﻌتبر من أبﻌاد الجودة المتﻌلقة ب ‪..........‬؟‬

‫أ‪ .‬اﻻﺳتجابة‬
‫ب‪ .‬التعاطف‬
‫ج‪ .‬اﻻعتمادية‬
‫د‪ .‬كل ما ﺳبﻖ‬

‫‪ -٧‬لتنظيم الﻌﻼقة مع الموردين يجب‪:‬‬

‫أ‪ .‬اعتماد مبدأ ترﺳية العقود على أﺳاس السعر اﻷقل‬
‫ب‪ .‬بناء قاعدة بيانات بالموردين وتوريداتهم ومدى مطابقتها للجودة‬
‫ج‪ .‬عدم اﺷراك الموردين في فرق التحسين المستمر‬
‫د‪ .‬أ ‪ ،‬ب‬
‫ه‪ .‬ب‪ ،‬ج‬

‫‪ - ٨‬المحافظة على سرية وخصوصيات المرضى واﻻطمئنان على أرواحهم وممتلكاﺗهمتﻌتبر من أبﻌاد ﺟودة الخدمة المتﻌلقة‬
‫ب ‪..........‬؟‬
‫أ‪ .‬اﻻﺳتجابة‬
‫ب‪ .‬التعاطف‬
‫ج‪ .‬الضمان‬
‫د‪ .‬جميع ما ذكر‬

‫‪ - ٩‬أي من المبادئ التالية ﺗﻌود الى اسهامات ادوارد ديمنج‪:‬‬

‫أ‪ .‬التخلي عن الشعارات والملصقات البراقة والتحذيرات وتوجيه اللوم للعاملين‬
‫ب‪ .‬التخطيط السليم ﻹزالة العيوب‬
‫ج‪ .‬تخصيص يوم للجودة والتوعية بمفهوم ) منتجات بﻼ عيوب(‬
‫د‪ .‬أ ‪ ،‬ب‬
‫ه‪ .‬ب‪ ،‬ج‬

‫‪ - ١٠‬الخطة التكتيكية للمستشفى ﺗشمل‪:‬‬

‫أ‪ .‬خطة نظام المواعيد للعيادات الخارجية‬
‫ب‪ .‬خطة إدارة المواد ‪ /‬اللوازم السنوية و الشهرية واﻷﺳبوعية و اليومية‬
‫ج‪ .‬خطة اﻹحالة‪ /‬التحويل‬
‫د‪ .‬كل ما ﺳبﻖ‬
‫ه‪ .‬ﻻ ﺷيء مما ذكر‬
 ‫ثانيا اﻷسئلة المقالية‬

‫مﻼحظة‪ :‬أﺟب على سؤالين فقط من اﻷسئلة التالية‪:‬‬

‫س‪ :١‬ما لمقصود بجودة الخدمات الصحية ؟ ثم ناقش أبعاد جودة الخدمات الصحية؟‬

‫س‪ :٢‬وضح كﻼ مما يلي‪) :‬اختار عبارﺗين فقط(‬

‫أ‪ .‬ثﻼثية جوزيف جورين للتحسين المستمر‬
‫ب‪ .‬متطلبات التطبيﻖ السليم لخطة إدارة الجودة الشاملة بالمؤﺳسات الصحية‬
‫ج‪FOCUS P-D-C-A model .‬‬

‫س‪:٣‬كونك احد موظفي احدى المؤﺳسات الصحية وطلب منك تقديم مقترح من قبل اﻻدارة العليا في المؤﺳسة التي‬
‫تعمل بها حول أهم العناصر اﻷﺳاﺳية التي ينبغي للقيادة أن تلتزم بها تجاه ادارة الجودة الشاملة‪ ،‬ما هو المقترح الذي‬
‫يمكن ان تقدمه في هذا الجانب مستعينا بالمبادئ التي قدمها ادوارد ديمنج في هذا المجال؟‬

‫انتهت اﻷسئلة‬
‫مع ﺗمنياﺗي لكم بالتوفيق والنجاح‬