Cuối kì 32000880

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
Báo Cáo Cuối Kì

Các Phương Pháp Nghiên Cứu Trong Du Lịch
Đề tài:
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
của sinh viên Tôn Đức Thắng đối với điểm đến Vũng Tàu
NGÀNH VIỆT NAM HỌC CHUYÊN NGÀNH

DU LỊCH VÀ QUẢN LÝ DU LỊCH
Giảng Viên hướng dẫn

TS. NGUYỄN MINH HUÂN
Sinh viên thực hiện
LÊ VIẾT HUY
THÀNH PHỐ BẢO LỘC, THÁNG 6 NĂM 2022

MỤC LỤC
TỔNG QUAN TÀI LIỆU...................................................................................................1

1. Lý do chọn đề tài:....................................................................................................1
2. Tổng quan tài liệu....................................................................................................2
2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại các điểm đến du lịch.............................2
2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du
lịch tại các điểm đến du lịch...........................................................................................5
2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại các điểm đến du lịch................8
2.4 Nét mới của đề tài...................................................................................................12
3. Mục tiêu nghiên cứu:....................................................................................................12

3.1 Mục tiêu chung:......................................................................................................12
3.2 Mục tiêu cụ thể:.................................................................................................13
4. Đối tượng, khách thể, phạm vi nghiên cứu:...............................................................13

4.1 Khách thể nghiên cứu:............................................................................................13
4.2 Đối tượng nghiên cứu:......................................................................................13
4.3 Phạm vi nghiên cứu:...............................................................................................13
5. Câu hỏi nghiên cứu:.....................................................................................................13

6. Giả thuyết và mô hình nghiên cứu..............................................................................14
7. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................15
7.1. Phương pháp thu thập thông tin............................................................................15
7.2. Phương pháp xử lý thông tin.................................................................................15
7.3. Khung nghiên cứu..................................................................................................16
8. Ý nghĩa nghiên cứu.......................................................................................................16

8.1. Ý nghĩa lý luận.......................................................................................................16
8.2. Ý nghĩa thực tiễn....................................................................................................16
9. Nội dung nghiên cứu....................................................................................................17

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP LUẬN....................................18
1.1. Khái niệm liên quan..........................................................................................18
1.1.1. Khái niệm du lịch.......................................................................................18
1.1.2. Điểm đến du lịch...........................................................................................19
1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng..........................................................................19
1.1.5. Chất lượng dịch vụ........................................................................................20
1.2. Lý thuyết tiếp cận..............................................................................................21
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SINH VIÊN TÔN ĐỨC THẮNG ĐỐI VỚI ĐIỂM ĐẾN
VŨNG TÀU.......................................................................................................................22
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG ĐỐI VỚI
ĐIỂM ĐẾN VŨNG TÀU.................................................................................................43
Kết Luận............................................................................................................................46
Tài liệu tham khảo............................................................................................................47
PHỤ LỤC..........................................................................................................................49
ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TP. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh

BRVT: Bà Rịa Vũng Tàu
ĐH TDTU: Đại học Tôn Đức Thắng
DANH MỤC HÌNH
Trang
Hình 1: Mô hình nghiên cứu 15
Hình 2: Khung nghiên cứu đề tài 16
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1. Lý do chọn đề tài:
Du lịch được Nhà nước Việt Nam xem là một ngành kinh tế mũi nhọn vì đất nước
Việt Nam có tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú. Năm 2019, ngành Du lịch Việt
Nam lập kỳ tích lần đầu tiên đón 18 triệu lượt khách quốc tế, tăng 16,2% so với năm
2018. Giai đoạn từ 2015-2019, lượng khách quốc tế đến Việt Nam đã tăng 2,3 lần từ 7,9
triệu lượt lên 18 triệu lượt, tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 22,7% mỗi năm. Việt Nam
liên tục nằm trong nhóm những quốc gia có tốc độ tăng trưởng khách du lịch nhanh nhất
thế giới. (Báo cáo thường niên Du Lịch Việt Nam 2019)
Việt Nam có bờ biển dài 3260 Km chạy dài từ bắc tới nam, đứng thứ 27 trên thế giới. Có
29/64 tỉnh, thành phố ven biển với số dân chiếm khoảng ½ dân số cả nước. Nước ta có
chủ quyền hoặc quyền chủ quyền trên khoảng 1.000.000 km2 trên Biển Đông, chiếm
khoảng 29% diện tích của biển Đông (Những điều cần biết về Đất-Trời-Biển Việt Nam-
Nhà xuất bản Thanh Niên).
Biển đảo là một tài nguyên thiên nhiên mạnh của Việt Nam chính vì thế mà du lịch
biển đảo là một trong số những loại hình du lịch đang phát triển mạnh mẽ tại nơi này.
Nhắc tới du lịch biển thì mọi người sẽ nhớ ngay tới Vũng Tàu, Vũng Tàu là một thành
phố cách trung tâm thành phố Hồ Chí Minh chỉ khoảng 3 tiếng lái xe, Vũng Tàu là một
trong những điểm đến yêu thích của du khách phía Nam. Nằm nhô hẳn ra khỏi đất liền
như một dải đất, từ nơi đây, người ta có thể nhìn biển Đông cả khi trời mọc lẫn lúc hoàng
hôn. Với lợi thế có đường bờ biển kéo dài hơn 300km, bãi cát thoai thoải, nước biển trong
xanh, Côn Đảo với nhiều hòn đảo lớn nhỏ…, Bà Rịa-Vũng Tàu vốn được thiên nhiên ưu
đãi nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển các dịch vụ du lịch biển
Ngành du lịch đã được xác định là ngành kinh tế mũi nhọn của tỉnh BRVT. Trục
bãi biển Vũng Tàu - Long Hải - Phước Hải – Bình Châu, nơi tập trung phần lớn các cơ sở
du lịch của tỉnh với nhiều sản phẩm du lịch phòng phú, hình thành một hành lang kinh tế
du lịch ven biển liên hoàn với nhiều dự án đầu tư trong và ngoài nước. Những dự án quy
mô lớn như: Hồ Tràm Strip; Sài Gòn Atlantis Hotel; Vườn thú hoang dã Safari Bình
Châu; v.v... đã trở thành những điểm nhấn quan trọng cho ngành du lịch của BRVT
1
Nhiều năm qua, Bà Rịa-Vũng Tàu trở thành điểm đến của du khách trong và ngoài nước
nhờ điểm đến hấp dẫn, cơ sở hạ tầng phát triển, chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng
cao… Hàng loạt bãi tắm, các resort cao cấp mọc khắp các bờ biển hoạt động rất hiệu quả,
thu hút hàng triệu lượt khách mỗi năm. Khu bảo tồn thiên nhiên Bình Châu - Phước Bửu,
suối nước nóng Bình Châu thích hợp với nhu cầu du lịch nghỉ dưỡng, chữa bệnh…
Tuy nhiên, so với tiềm năng và lợi thế về tài nguyên thiên nhiên, vị trí địa lý,
ngành du lịch tại Vũng Tàu vẫn đang phát triển chưa tương xứng, mà nguyên nhân chủ
yếu là do vai trò của du lịch chưa được nhận thức đầy đủ, hạ tầng kỹ thuật đầu tư trực tiếp
phục vụ cho du lịch chưa đồng bộ.
Hiện nay ngành du lịch Vũng Tàu tuy đã có thương hiệu nhưng vẫn chưa được phổ
biến rộng rãi khách du lịch quốc tế vẫn ít biết đến. Công tác quảng bá du lịch không theo
kịp tốc độ và nhu cầu phát triển; chưa chú trọng khai thác đầu tư cho lịch sử, tôn giáo.
Ngoài ra sự thiếu chuyên nghiệp trong hoạt động du lịch, sự liên kết kinh doanh giữa các
doanh nghiệp chưa chặt chẽ lượng khách cao cấp, khách quốc tế thấp đã dẫn tới những
tiếng xấu cho chất lượng dịch vụ tại điểm đến này.
Từ những lý do trên nhóm tôi đã lựa chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng về chất lượng dịch vụ của sinh viên Tôn Đức Thắng đối với điểm đến Vũng Tàu.”
Để làm đề tài nghiên cứu, với mục đích tìm hiểu thực trạng sự hài lòng của sinh viên Tôn
Đức Thắng về chất lượng dịch vụ tại Vũng Tàu, các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch
vụ từ đó đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ du lịch tại Vũng Tàu.
2. Tổng quan tài liệu

2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại các điểm đến du lịch.
Theo bài “Sự hài lòng với sản phẩm du lịch tại khu du lịch Hồ Núi Cốc (2017).
Theo hai tác giả Phạm Thị Mai Yến, Phạm Thị Minh Khuyên thì với vẻ đẹp của thiên
nhiên nơi này đã thu hút dự án dây dựng quy hoạch phát triển khu vực Hồ Núi Cốc thành
khu vực du lịch trọng điểm năm 2015-2020 và đã được Thủ tướng chỉnh phủ ký duyệt.
Năm 2007, số lượng khách du lịch tới Thái Nguyên có xu hướng tang. Tuy nhiên, lượng
khách tới Hồ Núi Cốc giảm do lượng du khách tăng lên chủ yếu tập trung vào An toàn
khu Định Hóa khu vực Hồ Núi Cốc không có biến động nhiều. Mặc dù lượng khách đến
2
Hồ Núi Cốc tăng chậm nhưng doanh thu có xu hướng đóng góp nhiều hơn trong tổng
doanh thu du lịch của tỉnh, nhờ việc gia tăng các dịch vụ vui chơi giải trí, nghỉ dưỡng giúp
gia tăng thời gian lưu lại của khách. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, sự phát triển du
lịch của Hồ Cốc đã làm giảm chức năng của nhiều hệ sinh thái quý hiếm, nhiều giá trị văn
hóa truyền thống bị mai một dần, các di tích lịch sử bị xuống cấp và do thiếu định hướng
phát triển, thái độ phục vụ kém, … đã làm tổn hại tới hình ảnh du lịch tại nơi này, giảm
sức hấp dẫn đối với du khách, ảnh hưởng đến khả năng phát triển khu du lịch.
Theo báo cáo "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của
khách du lịch homestay: Nghiên cứu điển hình tại Bến Tre" Nguyễn Văn Sĩ, Nguyễn Viết
Bằng (2018), kết quả cho thấy: Sự trung thành của khách du lịch bị ảnh hưởng: sự hài
lòng, chất lượng dịch vụ homestay, tương tác văn hóa và sự hài lòng của khách hàng ẩm
thực địa phương. Sự hài lòng của khách du lịch: chất lượng dịch vụ, tương tác văn hóa và
ẩm thực địa phương. Hành vi của khách du lịch đến Việt Nam đã thay đổi rất nhiều trong
những năm gần đây, và khách du lịch muốn trải nghiệm chuyến đi của họ theo một cách
khác. Du lịch homestay, là hình thức du lịch mà họ muốn trải nghiệm, cho phép khách du
lịch có cái nhìn thoáng qua về cuộc sống hàng ngày của cư dân địa phương, để phục vụ họ
và tương tác với cuộc sống của người dân trong cuộc sống hàng ngày của họ.
Theo bài viết “Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách với chất
lượng dịch vụ tại các khu du lịch tỉnh Hà Giang (2021)” của tác giả đã Cao Thị Thanh và
Phạm Thu Hà đã chỉ ra Hà Giang là địa điểm du lịch đang có sức hút lớn với thị trường
khách du lịch trong nước và quốc tế, từ khi cao nguyên đá Đồng Văn được gia nhập mạng
lưới Công viên địa chất toàn cầu của UNESCO. Tuy nhiên, du lịch Hà Giang chưa phát
triển cả về chất lượng và số lượng. Sự phát triển du lịch chưa tương xứng với tiềm năng,
tính gắn kết chưa cao giữa các địa điểm tham quan. Mặc dù sản phẩm du lịch đã được mở
rộng và phát triển nhưng còn phân tán, đơn điệu, thiếu sự kết nối, chất lượng dịch vụ còn
thấp, tính chuyên nghiệp chưa cao. Sự yếu kém và bất cập thể hiện trong các loại hình
dịch vụ ở các khu du lịch như lưu trú, ăn uống, nghỉ dưỡng và tham quan.
Mặc khác, trong bài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về
chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái biển tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu (2019)” của tác giả
Nguyễn Trọng Nhân, Phan Việt Đua, Nguyễn Thị Kim Thoa, Lê Thị Nữ, Nguyễn Thanh
3
Sang cho rằng: Du lịch sinh thái là loại hình du lịch dựa vào thiên nhiên và văn hoá bản
địa gắn với giáo dục môi trường và phát triển bền vững với sự tham gia tích cực của cộng
đồng địa phương. BRVT có nhiều bãi tắm, thắng cảnh nguyên sơ tuyệt đẹp. Tuy nhiên, du
lịch BRVT, đặc biệt là du lịch sinh thái biển chưa phát huy hết tiềm năng và lợi thế vốn
có của mình, đó là điều lãng phí; hơn nữa, chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái biển chưa
đa dạng, phong phú và chưa đáp ứng được nhu cầu của du khách làm cho lượng khách
đến du lịch BRVT chưa cao.
Theo bài viết “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ
du lịch sinh thái biển tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu” (2019) của tác giả Phạm Ngọc Khanh, bài
viết đã đền cập đến một số thực trạng nhằm chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng về chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái biển của du khách. Trong đó, tác giả đã chỉ rõ
du lịch sinh thái là loại hình du lịch gắn liền với thiên nhiên văn hóa và với cộng đồng địa
phương. Ngoài ra, việc chưa khai thác hết được tiềm năng của các bãi tắm, kèm theo các
dịch vụ du lịch biển cũng còn chưa đa dạng tại tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu, từ đó dẫn đến
lượng khách du lịch tại tỉnh này chưa cao cũng là một trong những thực trạng được tác giả
Phạm Ngọc Khanh đề cập đến trong bài viết. Tác giả đã chỉ ra một số thực trạng, nhấn
mạnh việc quan tâm đến mức độ hài lòng của du khách về dịch vụ du lịch biển tại tỉnh Bà
Rịa Vũng Tàu nhằm nâng cao sức cạnh tranh của du lịch biển tại nơi này và thúc đẩy tăng
trưởng kinh tế du lịch theo hướng ổn định và bền vững hơn.
Theo bài viết “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa đối với
chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái tỉnh Cà Mau” (2021), nhóm tác giả Bùi Nhất Vương
và Nguyễn Thị Thanh Huyền đã đề ra một số thực trạng về chất lượng dịch vụ du lịch tại
tỉnh Cà Mau. Cụ thể, nhóm tác giả đã nêu rõ về vấn đề sự đòi hỏi của du khách về chất
lượng dịch vụ du lịch khi nhu cầu du lịch trong xã hội ngày một tăng cao. Việc chú trọng
vào chất lượng dịch vụ du lịch được nhóm tác giả cho là cần thiết nhằm khiến du khách sẽ
sẵn sàng quay trở lại du lịch tại tỉnh Cà Mau. Việc nghiên cứu đến mức độ hài lòng của
du khách được xem là một trong những phương pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của
du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái tại tỉnh Cà Mau.
Theo bài viết “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về
chất lượng dịch vụ du lịch ở các khu nghỉ dưỡng 4-5 sao tại Phú Quốc’’của tác giả Phan
4
Quân Việt, Phan Văn Toàn (2018). Cùng với sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam,
trong những năm qua du lịch của tỉnh Kiên Giang cũng phát triển khá tốt với những con
số thống kê vượt bậc với tổng lượng khách du lịch khoảng 6 triệu lượt, trong đó quốc tế là
368.207 lượt. Tính riêng đảo ngọc Phú Quốc là trọng điểm phát triển du lịch của tỉnh đã
đón gần 3 triệu lượt khách, khách quốc tế là 318.345 lượt. Những con số trên đã chứng tỏ
Phú Quốc là một trong những trọng điểm của du lịch, là khu vực được định hướng phát
triển trở thành đặc khu kinh tế được nhà nước chú trọng.
Trong “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch MICE
nội địa tại Việt Nam - lấy ví dụ điển hình tại thành phố Hải Phòng” của tác giả Phạm Thị
Khánh Ngọc (2017). Tác giả đã nêu ra một số thực trạng của du lịch MICE hiện nay. Loại
hình du lịch MICE là một hình thức du lịch đặc thù và đang ngày càng phát triển ở Việt
Nam.. Những câu hỏi như “khách du lịch MICE không tự lựa chọn điểm đến và không tự
trả tiền các dịch vụ mà do cơ quan đơn vị tổ chức thực hiện, điều này có tác động tới sự
hài lòng của họ như thế nào”, “khi họ tham dự du lịch MICE nhưng không phải trả tiền thì
sự hài lòng của khách du lịch MICE chịu tác động bởi những nhân tố nào”, “điều gì làm
khách du lịch MICE hài lòng” vẫn chưa được trả lời. Vì vậy, tác giả đã lựa chọn nghiên
cứu này nhằm góp phần phát triển du lịch MICE ở Hải Phòng ngày một hoàn thiện và
phát triển hơn.
2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du
lịch tại các điểm đến du lịch.
Theo bài nghiên cứu: Sự hài lòng đối với sản phẩm du lịch tại Khu du lịch Hồ Núi Cốc.
Phạm Thị Mai Yến, Phạm Thị Minh Khuyên (2017). Có thể thấy từ mô hình, các yếu tố
như tài nguyên thiên nhiên, cơ sở hạ tầng, chất lượng dịch vụ, thái độ dân số, giá cả, di
sản và văn hóa đều có tác động tích cực về mặt thống kê đối với sự hài lòng tổng thể của
khách du lịch. Trong số đó, di sản, chất lượng dịch vụ và sự kế thừa của văn hóa là những
yếu tố có tác động lớn hơn.
Theo: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách du lịch
Homestay: Nghiên cứu trường hợp Bến Tre (2018) của Nguyễn Văn Sĩ, Nguyễn Viết
Bằng. Nghiên cứu này nhằm đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của
5
khách du lịch homestay tại Bến Tre. Nhìn chung, kết quả cho thấy lòng trung thành của
khách du lịch homestay bị ảnh hưởng trực tiếp bởi các yếu tố: sự hài lòng, chất lượng dịch
vụ, tương tác văn hóa và ẩm thực địa phương. Ngoài ra, kết quả của nghiên cứu cũng chỉ
ra rằng sự hài lòng của khách du lịch bị ảnh hưởng trực tiếp bởi các yếu tố: chất lượng
dịch vụ, tương tác văn hóa và ẩm thực địa phương.
Theo bài viết “Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách với chất lượng dịch
vụ tại các khu du lịch tỉnh Hà Giang (2021)” của tác giả đã Cao Thị Thanh và Phạm Thu
Hà đã nêu ra một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách với chất lượng dịch
vụ tại các khu du lịch tỉnh Hà Giang, gồm 6 nhân tố: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm,
năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, đặc thù địa phương.
Mặc khác, bài viết nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất
lượng dịch vụ du lịch sinh thái biển tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu (2019)” của tác giả Nguyễn
Trọng Nhân, Phan Việt Đua, Nguyễn Thị Kim Thoa, Lê Thị Nữ, Nguyễn Thanh Sang đưa
ra một số nhận định như sau: Chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Bạc Liêu chịu sự tác động
của 4 nhân tố: “sự tin cậy_ tinh thần trách nhiệm_sự đảm bảo_ sự đồng cảm”, “cơ sở hạ
tầng và hoạt động bổ sung”, “cơ sở vật chất và dịch vụ bổ trợ”, “an ninh trật tự và an toàn.
Trong đó, nhân tố “an ninh trật tự và an toàn” tác động mạnh nhất trong 4 nhân tố.
Trong bài viết “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ du lịch
sinh thái biển tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu” (2019), tác giả Phạm Ngọc Khanh đã nêu ra được
sáu nhân tố tác động cùng chiều đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái
biển tại tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu bao gồm: Hoạt động du lịch và giải trí; Môi trường du lịch;
Năng lực phục vụ; Cơ sở hạ tầng; An toàn; và Năng lực nhân viên. Trong đó, theo tác giả
Phạm Ngọc Khanh, nhân tố “Hoạt động du lịch và giải trí” là nhân tố có sức ảnh hưởng
lớn nhất đến chất lượng dịch vụ du lịch tại tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu. Nhân tố “Môi trường
du lịch” là nhân tố có tác động lớn thứ hai đến dịch vụ du lịch tại tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu
được đề cập đến trong bài viết “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất
lượng dịch vụ du lịch sinh thái biển tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu” (2019) của tác giả Phạm Ngọc
Khanh. Ngoài ra, sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái biển tại
tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu còn được thể hiện qua các nhân tố như Năng lực phục vụ; Cơ sở hạ
tầng; An toàn; và Năng lực nhân viên.
6
Theo bài viết “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa đối với chất
lượng dịch vụ du lịch sinh thái tỉnh Cà Mau” (2021) của nhóm tác giả Bùi Nhất Vương và
Nguyễn Thị Thanh Huyền, có năm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách bao
gồm: Dịch vụ ăn uống, mua sắm và giải trí; Giá cả cảm nhận; Phong cảnh du lịch; An
ninh trật tự và an toàn; và Phương tiện vận chuyển. Trong đó, nhóm tác giả có đề cập yếu
tố có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của du khách nội địa đối với chất
lượng du lịch sinh thái tỉnh Cà Mau là “Dịch vụ ăn uống, mua sắm và giải trí”. Yếu tố thứ
hai là “Giá cả cảm nhận”, được đề cập trong bài viết với nhiều ý kiến từ du khách về vấn
đề niêm yết giá cả tại các điểm du lịch, đề xuất đưa ra giá cả hợp lý hơn nhằm nâng cao
mức độ hài lòng của du khách nội địa về du lịch sinh thái tại tỉnh Cà Mau. Các yếu tố như
“Phong cảnh du lịch” và “An ninh trật tự và an toàn” cũng là một trong những yếu tố ảnh
hưởng đến mức độ hài lòng của du khách nội địa. Cuối cùng, yếu tố “Phương tiện vận
chuyển” cũng ảnh hưởng một phần đến mức độ hài lòng của du khách nội.
Theo bài viết “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất
lượng dịch vụ du lịch ở các khu nghỉ dưỡng 4-5 sao tại Phú Quốc’’của tác giả Phan Quân
Việt, Phan Văn Toàn (2018). Tác giả đã nghiên cứu và đưa ra một số các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng du lịch ở các khu nghỉ dưỡng 4-5 sao
tại Phú Quốc gồm có 6 nhân tố đầu tiên là sự tin cậy, tiếp theo là năng lực phục vụ, tiếp
đến là phương tiện hữu hình, tiếp đến là sự đồng cảm, sau là mức độ đáp ứng, cuối cùng
là giá trị cảm nhận.
Trong “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa
tại Việt Nam - lấy ví dụ điển hình tại thành phố Hải Phòng” của tác giả Phạm Thị Khánh
Ngọc (2017). Tác giả đã nêu ra một số nhân tố như là hình ảnh điểm đến, giá trị nhận thức
của khách du lịch MICE khi có tác động của người mua tổ chức. Ngoài ra còn có các
nhân tố như năng lực của các đơn vị tổ chức là nhân tố ngoại sinh tác động trực tiếp đến
sự hài lòng của du khách.
Trong bài nghiên cứu “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi
đến du lịch ở Kiên Giang” của tác giả Lưu Thanh Đức Hải và Nguyễn Hồng Giang cho ta
tthấy được các nhân tố ảnh hưởng đên sự hài lòng của du khách tại Kiên Giang gồm 5
nhân tố sau: (1) tiện nghi cơ sở lưu trú, (2) phương tiện vận chuyển thoải mái, (3) thái độ
7
hướng dẫn viên, (4) hạ tầng cơ sở và (5) hình thức hướng dẫn viên. Trong đó, thái độ
hướng dẫn viên tác động mạnh nhất đến sự hài lòng du khách, kế đến là hình thức hướng
dẫn viên, sự thoải mái phương tiện vận chuyển, hạ tầng cơ sở và cuối cùng là tiện nghi cơ
sở lưu trú.
Còn trong bài nghiên cứu “Khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du
khách du lịch tại làng mộc Kim Bồng – Hội An” của PGS.TS. Hà Nam Khánh Giao và
ThS. Lê Thái Sơn thì chỉ ra 3 yếu tố tác động tới sự hài lòng của du khách khi ghé làng
mộc Kim Bồng – Hội An là (1) sự đồng cảm, (2) sự tin cậy và (3) sựu bảo đảm. Sự đồng
cảm có tác động mạnh nhất, tiếp đến là sự tin cậy và cuối cùng là sự bảo đảm.
2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại các điểm đến du lịch.
Hai tác giả Phạm Thị Mai Yến, Phạm Thị Minh Khuyên của bài nghiên cứu Sự Hài Lòng
Với Sản Phẩm Du Lịchtại Khu Du Lịch Hồ Núi Cốc (2017) đã đề ra các giải pháp: Đầu
tiên là nâng cao hình ảnh văn hóa, lịch sử và nâng cao vai trò của các làng nghề. Thứ hai,
phát triển sản phẩm du lịch và nâng cao chất lượng dịch vụ song hành với nhau. Nâng cao
nhận thức và vai trò của người dân địa phương trong việc định hình hình ảnh địa phương.
Cải thiện điều kiện môi trường. Thu hút đầu tư và xây dựng cơ sở hạ tầng của địa phương.
Theo bài nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách
du lịch Homestay: Nghiên cứu trường hợp Bến Tre. Hai tác giả Nguyễn Văn Sĩ, Nguyễn
Viết Bằng đã đề ra các giải pháp như sau: Một là nâng cao chất lượng dịch vụ: nâng cao
thái độ phục vụ thông qua các khóa đào tạo kỹ năng phục vụ, tăng cường các chương
trình miễn phí vận chuyển du lịch, công khai thông tin dịch vụ, chương trình du lịch, làm
đa dạng và cải tiến món ăn; hai là duy trì và cải tiến các sản phẩm nấu ăn nhưng vẫn đảm
bảo an toàn về sức khỏe Thứ ba là thường xuyên tổ chức và tăng cường các hoạt động văn
hóa, tạo điều kiện cho khách du lịch tiếp xúc với văn hóa địa phương, nâng cao lòng trung
thành và sự hài lòng của du khách.
Theo bài viết “Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách với chất lượng dịch
vụ tại các khu du lịch tỉnh Hà Giang (2021)” của tác giả đã Cao Thị Thanh và Phạm Thu
Hà đã chỉ ra một số giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế và định hướng phát triển du
lịch tại Hà Giang như sau: Nâng cao chất lượng các yếu tố mang tính đặc thù Đối với
8
nhân tố Đặc thù địa phương. Các nhà quản lý các khu/điểm du lịch, đặc biệt tại các điểm
du lịch cộng đồng, khu vực đồi núi cần quan tâm và cải thiện chất lượng vệ sinh tại các
địa điểm du lịch, sự sạch sẽ của đường xá, cảnh quan tại các địa điểm du lịch. cần tổ chức
các khóa học ngắn hạn hoặc các buổi hội thảo, tư vấn trực tiếp tại các khu/điểm du lịch để
nâng cao trình độ chuyên môn cũng như phát triển kỹ năng mềm cho nguồn nhân lực
phục vụ tại các khu du lịch. Ngoài ra, các nhà quản lý dịch vụ du lịch thời gian tới nên
quan tâm tới việc đầu tư trang thiết bị (máy bộ đàm, tai nghe...) để giúp cho các du khách
tiếp cận thông tin giới thiệu về các khu/điểm du lịch thuận tiện và dễ dàng hơn. Các nhà
quản lý khu/điểm du lịch trong thời gian tới nên quan tâm đến việc tạo sự khác biệt hóa
cũng như đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ du lịch. Nâng cao chất lượng các nhà sàn,
cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung phục vụ nhu cầu của du khách như: dịch vụ giặt, ủi là;
dịch vụ phòng 24/24; dịch vụ spa dân tộc...Xây dựng và phát triển loại hình Du lịch gắn
với di sản cao nguyên đá.
Để giải quyết các thực trạng đã nêu trong bài viết “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng về chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái biển tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu” (2019), tác giả
Phạm Ngọc Khanh đã đưa ra một số giải pháp. Theo tác giả, giải pháp quan trọng nhất
hiện nay là nâng cao hoạt động du lịch và giải trí phát huy giá trị du lịch tại địa phương.
Các doanh nghiệp du lịch tai tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu cần phải biết kết hợp nhiều loại hình
du lịch với nhau nhằm đem đến cho du khách những mô hình dịch vụ du lịch mới mẻ, đa
dạng. Ngoài ra việc xây dựng các khu trung tâm mua sắm và một số khu tham quan trưng
bày các sản phẩm mang đặc trưng của tỉnh cũng là một trong những đề xuất được tác giả
đưa ra trong bài viết. Giải pháp thứ hai là yếu tố môi trường du lịch, yếu tố này có tác
động mạnh đến sự hài lòng của khách du lịch với chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái biển
tại tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu. Bên cạnh đó giải pháp thứ ba được đề cập trong bài viết là nâng
cao năng lực phục vụ du lịch tại tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu. Các gói tour du lịch cần được
quan tâm hơn về chất lượng dịch vụ, giá cả và có chương trình tham quan rõ ràng là một
trong những điều mà các nhà đầu tư, các công ty dịch vụ lữ hành cần phải quan tâm đến
nhằm nâng cao mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái biển
tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu. Bên cạnh đó, 2 yếu tố thứ tư và thứ năm được đề ra đó là cải thiện
yếu tố cơ sở hạ tầng và đảm bảo an toàn, an ninh trật tự cho du khách cũng là một trong
9
các yếu tố đáng được quan tâm đến hiện nay khi mà nhu cầu du lịch của du khách đang
ngày một tăng cao và chất lượng cơ sở hạ tầng càng phải được cải tiến, cải thiện nhằm để
thu hút và đảm bảo an toàn cho du khách khi đến du lịch biển tại tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu.
Bên cạnh đó việc đảm bảo môi trường du lịch văn minh, an toàn cũng là một trong các
tiêu chí của giải pháp nhằm nâng cao sự uy tín tại điểm du lịch. Cuối cùng, tác giả Phạm
Ngọc Khanh đã đề cập đến giải pháp nâng cao nhân lực nhân viên, khuyến khích các
doanh nghiệp, cơ sở dịch vụ du lịch mở các lớp đào tạo nghiệp vụ nhằm nâng cao chất
lượng phục vụ và trình độ của đội ngũ nhân viên, từ đó nâng cao hơn mức độ hài lòng về
chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái biển tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu.
Theo bài viết “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa đối với chất
lượng dịch vụ du lịch sinh thái tỉnh Cà Mau” (2021) của nhóm tác giả Bùi Nhất Vương và
Nguyễn Thị Thanh Huyền, một số giải pháp đã được đề xuất nhằm giải quyết các thực
trạng mà nhóm tác giả đã đưa ra. Cụ thể, đối với Sở du lịch và văn hóa tỉnh Cà Mau cần
tạo ra nhiều sản phẩm đặc trưng tại điểm đến du lịch nhằm để thu hút du khách nội địa.
Một giải pháp được nhóm tác giả quan tâm tiếp theo chính là việc đề xuất giá vé vào cổng
tại các khu du lịch hợp lí, niêm yết giá vé vào cổng tại các điểm du lịch nhằm làm tăng
niềm tin của du khách đối với du lịch sinh thái tỉnh Cà Mau. Việc xây dụng thêm các cơ
sở hạ tầng phục vụ du lịch như các khu vui chơi giải trí, các bãi biển nhân tạo cũng được
nhóm tác giả quan tâm và đề cập đến trong bài viết này. Hơn thế nữa, việc dảm bảo an
toàn cho du khách nội địa trong quá trình tham quan và du lịch tại các điểm du lịch sinh
thái tỉnh Cà Mau cũng là một trong những đề xuất của bài. Để tăng thêm tính an toàn
trong quá trình tham quan, nhóm tác gia đã đề xuất các nhà kinh doanh dịch vụ du lịch
cung cấp cho du khách các thiết bị bảo hộ khi khách du lịch đến và tham gia vào các hoạt
động du lịch. Cuối cùng là đề xuất việc kết hợp các dịch vụ du lịch tại các điểm với các
công ty vận chuyển nhằm tạo nên sự đa dạng trong việc lựa chọn loại hình vận chuyển
cho du khách nội địa khi đến tham quan và du lịch tại các khu du lịch sinh thái tỉnh Cà
Mau.
Theo bài viết “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất
lượng dịch vụ du lịch ở các khu nghỉ dưỡng 4-5 sao tại Phú Quốc’’của tác giả Phan Quân
Việt, Phan Văn Toàn (2018). Tác giả đã đưa ra một số giải pháp. Một là áp dụng mức giá
10
đặc biệt hơn so với các khu vực cùng tiêu chuẩn, nhất là vào các thời điểm thu hút nhiều
khách hơn mà vẫn đảm bảo tính hài lòng của du khách. Hai là có thể giữ nguyên giá hoặc
nâng cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh mà vẫn đảm bảo, cam kết chất lượng dịch vụ ở
mức tốt nhất. Ba là tiếp tục đào tạo nhân viên theo hướng chuyên nghiệp thuộc các bộ
phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như chăm sóc khách hàng từ đó góp phần phát
triển du lịch tại Phú Quốc một cách tốt hơn.
Trong “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa
tại Việt Nam - lấy ví dụ điển hình tại thành phố Hải Phòng” của tác giả Phạm Thị Khánh
Ngọc (2017). Tác giả đã đưa ra những giải pháp về góp phần nâng cao hình ảnh điểm đến
như đảm bảo an ninh và khả năng tiếp cận, giải pháp về bảo tồn và phát triển tài nguyên
du lịch, luận án đề xuất và cơ sở vật chất. Và những giải pháp góp phần nâng cao giá trị
nhận thức như giải pháp về nguồn nhân lực, về nâng cao chất lượng dịch vụ và đa dạng
hóa các sản phẩm du lịch MICE. Sẽ giúp cho Hải Phòng có phát triển du lịch nhiều hơn
và có cơ hội vươn ra thị trường quốc tế.
Một số kiến nghị của hai tác giả PGS.TS. Hà Nam Khánh Giao và ThS. Lê Thái Sơn đến
các nhà quản lý du lịch, những cơ sở sản xuất mộc có tổ chức tham quan nghề nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ tại làng nghề Kim Bồng - Hội An là cần tổ chức, sắp xếp lại nơi
sản xuất, trưng bày sản phẩm; trùng tu các nhà thờ tộc, chỉnh trang không gian sân vườn,
cây cảnh sao cho hợp lý, hấp dẫn, thu hút. Các sản phẩm trưng bày hoặc được chế tác cần
được quảng bá, giới thiệu rộng rãi đến du khách như chim công múa, Lý Ngư Vọng
Nguyệt, các Đức Thánh, các linh vật Long-Lân-Quy-Phụng …tại những điểm trưng bày
kèm với lịch sử hình thành của nó hoặc những chế tác trang trí nội thất… Điều này thật sự
thu hút du khách khám phá. Bên cạnh đó, chung quanh các điểm tham quan làng nghề,
cần tạo ra thêm nhiều dịch vụ tiện ích cho du khách như ghế ngồi, nhà vệ sinh công cộng,
không gian cây xanh…, tổ chức, sắp xếp lại các quầy bán hàng lưu niệm, đồ thủ công mỹ
nghệ sao cho hợp lý, tránh tình trạng trùng lặp; Trang phục của nhân viên phục vụ cần
mang được các nét văn hóa của người dân làng nghề nói riêng, Hội An nói chung.
Cùng với đó, dựa trên những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ du
lịch tại ở Kiên Giang hai tác giả Lưu Thanh Đức Hải và Nguyễn Hồng Giang đã đưa ra
một số giải pháp nhằm nâng cao chât lượng dịch vụ du lịch trong bài nghiên cứu “Phân
11
tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đến du lịch ở Kiên Giang”
như địa phương cần quan tâm hơn nữa về thái độ ứng xử cũng như kỹ năng giao tiếp cho
hướng dẫn viên của mình bởi đây là tác động mạnh nhất đến sự hài lòng du khách. Kế đến
là hình thức của hướng dẫn viên, cần đầu tư về diện mạo, trang điểm và sự chỉnh tề tranh
phục. Thêm nữa là sự thoải mái của phương tiện vẩn chuyển, cần trang bị ghế ngồi rộng
rãi, thoải mái và độ ngã thân ghế rất tốt tạo sự thoải mái cho du khách khi di chuyển. Đối
với hạ tầng cơ sở phục vu du lịch thì cần có sự đầu tư hoàn chỉnh về hệ thống điện,
đường, trường, trạm và đặc biệt là dịch vụ internet. Cuối cùng là tiện nghi cơ sở lưu trú,
nhằm làm hài lòng du khách thì phòng nghỉ cần rộng rãi, thoáng mát và nhà vệ sinh rộng
rãi, sạch sẽ.
2.4 Nét mới của đề tài

Các bài nghiên cứu đều đã chỉ ra thực trạng về chất lượng dịch vụ, các yếu tố ảnh
hưởng và đề ra các giải pháp để khắc phục những khón khăn trong hoạt động du du lịch
nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch của du khách. Đến thời điểm hiện nay, chúng tôi không
thấy đề tài nào cập nhật đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Tôn Đức
thắng tại Vũng Tàu, các đề tài chỉ phân tích các nhóm đối tượng là du khách nói chung
chứ chưa đề cập đến một nhóm đối tượng cụ thể là sinh viên Tôn Đức Thắng, chúng tôi
nhận thấy đây là một nhóm khách hàng đầy tiềm năng để phát triển về du lịch nội địa. Với
đề tài này, chúng tôi sẽ vận dụng những kiến thức của các tác giả trên kết hợp với những
phương pháp phân tích mới để phân tích về sự hài lòng, chất lượng dịch vụ và đề ra các
giải pháp khắc phục những khó khăn và đề xuất phương án phát triển về chất lượng dịch
vụ tại Vũng Tàu với đối tượng là sinh viên Đại học Tôn Đức Thắng. Và đề tài này nhóm
chúng tôi sẽ nghiên cứu trong năm 2022, chúng tôi nghĩ thì việc cập nhật liên tục các
đánh giá về sự hài lòng cũng như chất lượng dịch vụ của sinh viên Đại học Tôn Đức
Thắng sẽ giúp các nhà đầu tư và các doanh nghiệp dịch vụ du lịch sẽ có định hướng đầu
tư đúng đắn hơn. Đó là những nét mới của đề tài nghiên cứu của chúng tôi về đề tài
“Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của sinh viên
Đại học Tôn Đức Thắng tại Vũng Tàu”.
12
3. Mục tiêu nghiên cứu:
3.1 Mục tiêu chung:
Tìm hiểu những nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của sinh viên
Trường Đại học Tôn Đức Thắng đối với Vũng Tàu.
3.2 Mục tiêu cụ thể:

- Thực trạng của sinh viên Tôn Đức Thắng về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ du lịch
tại Vũng Tàu.
- Tiến hành khảo sát của sinh viên trường ĐH Tôn Đức Thắng về chất lượng dịch vụ tại
Vũng Tàu. Từ đó đưa ra những yếu tố tác động tới sự hài lòng của sinh viên trường Đại
học Tôn Đức Thắng
- Đề xuất ra những giải pháp nhằm gia tăng, nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên
trường Đại học Tôn Đức Thắng về chất lượng dịch vụ tại Vũng Tàu.
4. Đối tượng, khách thể, phạm vi nghiên cứu:

4.1 Khách thể nghiên cứu:
Sinh viên trường Đại học Tôn Đức Thắng
4.2 Đối tượng nghiên cứu:

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sv trường ĐH Tôn Đức Thắng về CLDV tại
Vũng Tàu
4.3 Phạm vi nghiên cứu:

- Không gian: Điển đếm Vũng Tàu
- Thời gian: từ ngày 15/3/2022 đến ngày 20/5/2022.
- Nội dung: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Tôn Đức Thắng tới chất
lượng dịch vụ của Vũng Tàu
13
5. Câu hỏi nghiên cứu:
Thực trạng của sinh viên Tôn Đức Thắng về sự hài lòng khi trải nghiệm dịch vụ du lịch
tại Vũng Tàu hiện nay như thế nào?
Yếu tố nào tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của sinh viên Đại học Tôn Đức
Thắng khi tới Vũng Tàu?
Những giải pháp để gia tăng, nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên trường Đại học Tôn
Đức Thắng về CLDV tại Vũng Tàu?
6. Giả thuyết và mô hình nghiên cứu

Trên cơ sở các nghiên cứu trước, mô hình bên dưới được đề xuất nhằm nhận dạng và đo
lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của sinh viên TDT đối
với điểm đến Vũng Tàu, với 6 giả thuyết:
H1: Cơ sở hạ tầng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của sinh viên TDT đối với điểm
đến Vũng Tàu.
H2: Môi trường du lịch ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của sinh viên
TDT đối với điểm đến Vũng Tàu.
H3: An toàn ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của sinh viên TDT đối với
điểm đến Vũng Tàu.
H4: Phương tiện hữu hình ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của sinh viên
TDT đối với điểm đến Vũng Tàu.
H5: Giá cả ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của sinh viên TDT đối với
điểm đến Vũng Tàu.
14
Hình 1: Mô hình nghiên cứu
7. Phương pháp nghiên cứu

7.1. Phương pháp thu thập thông tin
Thu thập thông tin thứ cấp: tác giả sử dụng phương pháp tham khảo các bài báo
cáo khoa học từ nhiều tác giả nghiên cứu trước đó, tham khảo từ nhiều nguồn trích dẫn,
thống kê lại từ các công trình nghiên cứu như phân tích, so sánh, thu thập dữ liệu, tác giả
tiến hành lựa chọn, tổng hợp số liệu với nhằm thừa kế có sự chọn lọc từ các thành tựu
công trình nghiên cứu khoa học của các tác giả trước; Tìm hiểu các thông tin có chọn lọc
từ nhiều nền tảng mạng xã hội khác nhau hoặc từ phương tiện truyền thông đại chúng (các
bài như tạp chí, báo chí, facebook, wedsite…); Dữ liệu từ Tổ Chức Du Lịch Thế Giới;
Tổng Cục Du Lịch Việt Nam; Tổng Cục Thống Kê Việt Nam; Sở Du Lịch Tỉnh Bà Rịa-
Vũng Tàu.
Thu thập thông tin sơ cấp: tác giả tiến hành sử dụng phương pháp thu thập định lượng dự
kiến khảo sát 40 sinh viên bằng bảng hỏi (google form) với mục đích đánh giá các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên TĐT tại điểm đến Vũng Tàu.
15
Phương pháp chọn mẫu phi xác suất-hình thức chọn mẫu thuận tiện. Bảng hỏi có 2
phần, phần 1 là thông tin cá nhân, phần 2 là nội dung chính được thừa kế từ Phạm Ngọc
Khanh (2019), Tribe & Snaith (1998) và Zeithaml & Bitner (2000). Các biến quan sát
được đo lường trên thang đo lòng thang đo Likert 5 mức từ không đồng ý tới mức đồng ý:
(1) Hoàn toàn không hài lòng; (2) Không hài lòng; (3) Bình thường; (4) hài lòng và (5)
Hoàn toàn hài lòng.
7.2. Phương pháp xử lý thông tin

Dựa vào kết quả của bảng hỏi tác giả phân tích dữ liệu điều tra các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của du khách bằng phần mềm SPSS (Statistical Package for the
Social Sciences-là một chương trình máy tính phục vụ công tác phân tích thống kê) nhằm
thống kê, mô tả tỷ lệ, tần suất và các giá trị trung bình của các biến số được mã hoá.
7.3. Khung nghiên cứu
Hình 2: Khung nghiên cứu đề tài
16
8. Ý nghĩa nghiên cứu
8.1. Ý nghĩa lý luận
Đề tài nghiên cứu này có ý nghĩa minh họa thêm cho các lý thuyết về sự hài lòng
của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại điểm đến du lịch biển. Ngoài ra, đề tài còn
minh họa cho việc áp dụng một cách linh hoạt giữa các giải thuyết nghiên cứu và mô hình
nghiên cứu về mối quan hệ giữa sự hài lòng của du khách và chất lượng sản phẩm du lịch
biển đảo. Bên cạnh đó, đề tài nghiên cứu này giúp củng cố thêm về nguồn tri thức khoa
học, góp phần vào kho tư liệu phục vụ cho việc nghiên cứu các vấn đề về sự hài lòng của
du khách đối với chất lượng du lịch biển về lý thuyết, phương pháp nghiên cứu và làm
phong phú thêm nguồn tài liệu cho lĩnh vực du lịch và khoa học xã hội.
8.2. Ý nghĩa thực tiễn

Đề tài này nghiên cứu này sẽ cho thấy các đánh giá của du khách đến đối với điểm
đến tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, cụ thể là đối tượng sinh viên tại Đại Học Tôn Đức Thắng về
chất lượng dịch vụ du lịch biển. Từ đề tài này, đưa ra những đề xuất nhằm điều chỉnh
cách thức tổ chức và nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm du lịch biển đảo nhằm mang
đến cho khách du lịch những trải nghiệm tốt nhất trong quá trình sử dụng các dịch vụ du
lịch. Ngoài ra, đề tài còn giúp các nhà quản lý du lịch, các nhà cung ứng dịch vụ nhìn ra
được những ưu điểm và nhược điểm của các sản phẩm dịch vụ du lịch và có những chiến
lược, giải pháp phát triển cho phù hợp.
9. Nội dung nghiên cứu

Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và mục lục, nội dung bài
báo cáo được trình bày trong 3 chương sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và phương pháp luận
Chương 2: Thực trạng tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của sinh viên Tôn
Đức Thắng đối với điểm đến Vũng Tàu.
Chương 3: Những giải pháp để gia tăng, nâng cao mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ
của sinh viên Tôn Đức Thắng đối với điểm đến Vũng Tàu.
17
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP LUẬN
1.1. Khái niệm liên quan
1.1.1. Khái niệm du lịch
Du lịch hiện nay đang là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn, mang lại nhiều lợi
nhuận cho các quốc gia và nhiều vùng lãnh thổ. Tại một số nước hiện nay, du lịch đã
được đầu tư, xúc tiến và quản bá rộng rãi. Tuy nhiên, khái niệm "du lịch" được định nghĩa
khác nhau trong từng trường hợp khác nhau dựa vào góc độ nghiên cứu, mục đích nghiên
cứu và các đối tượng nghiên cứu khác nhau.
Theo Luật Du Lịch 2017, khái niệm du lịch được hiểu là các hoạt động có liên quan đến
chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 01 năm
liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài
nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác.
Theo tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), khái niệm Du lịch được định nghĩa gần giống
với khái niệm của Luật Du lịch 2017: Du lịch là các hoạt động của các cá nhân đi tới một
nơi ngoài môi trường sống thường xuyên (nơi sinh hoạt hàng ngày của mình) trong thời
gian không quá 1 năm liên tục với mục đích chính của chuyến đi không liên quan tới hoạt
động kiếm tiền nơi họ đến.
Khác với quan điểm trên, các học giả biên soạn bách khoa toàn thư Việt Nam đã tách hai
nội dung cơ bản của du lịch thành hai phần riêng biệt. Theo các chuyên gia này, nghĩa thứ
nhất của từ này là “một dạng nghỉ dưỡng sức tham quan tích cực của con người ngoài nơi
cư trú với mục đích: nghỉ ngơi, giải trí, xem danh lam thắng cảnh…”. Theo định nghĩa
thứ hai, du lịch được coi là “một ngành kinh doanh tổng hợp có hiệu quả cao về nhiều mặt
nâng cao hiểu biết về thiên nhiên, truyền thông lịch sử và văn hoá dân tộc, từ đó góp phần
làm tăng thêm tình yêu đất nước, đối với người nước ngoài là tình hữu nghị với dân tộc
mình, về mặt kinh tế, du lịch là lĩnh vực kinh doanh mang lại hiệu quả rất lớn; có thể coi
là hình thức xuất khẩu hàng hoá và dịch vụ tại chỗ.
Để tránh sự hiểu lầm và không đầy đủ về du lịch, chúng ta tách du lịch thành hai phần để
định nghĩa nó. Du lịch có thể được hiểu là:
• Sự di chuyển và lưu trú qua đêm tạm thời trong thời gian rảnh rỗi của cá nhân hay
tập thể ngoài nơi cư trú nhằm mục đích phục hồi sức khoẻ, nâng cao tại chỗ nhận thức về
18
thế giới xung quanh, có hoặc không kèm theo việc tiêu thụ một số giá trị tự nhiên, kinh tế,
văn hoá và dịch vụ của các cơ sở chuyên cung ứng.
• Một lĩnh vực kinh doanh các dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu nảy sinh trong quá
trình di chuyển và lưu trú qua đêm tạm thời trong thời gian rảnh rỗi của cá nhân hay tập
thể ngoài nơi cư trú với mục đích phục hồi sức khoẻ, nâng cao nhận thức tại chỗ về thế
giới xung quanh.
Ngày nay, du lịch đã trở thành một trong những trụ cột kinh tế quan trọng và được quan
tâm hàng đầu tại nhiều quốc gia và các vùng lãnh thổ. Thuật ngữ Du lịch đã trở nên phổ
biến, và gắn liền với các hoạt động nghỉ ngơi và giải trí, nhưng do mỗi người có những
quan điểm khác nhau, mỗi góc độ nghiên cứu khác nhau, mỗi hoàn cảnh nghiên cứu khác
nhau nên định nghĩa du lịch được hiểu theo nhiều cách khác nhau.
1.1.2. Điểm đến du lịch

Trong hoạt động du lịch, địa điểm thu hút du khách và thu hút được một số lượng khách
du lịch nhất định đến để tham quan được gọi là điểm đến du lịch (Tourist destination hoặc
Tourist attraction). Điểm đến du lịch có thể là một địa dah cụ thể, có thể là một vùng, một
quốc gia, một vũng lãnh thổ hoặc một châu lục.
Xét trên phương diện địa lí, điểm đến du lịch được xác định theo phạm vi không gian lãnh
thổ. Điểm đến du lịch là một vị trí địa lí mà một du khách đang thực hiện hành trình đến
đó nhằm thỏa mãn nhu cầu theo mục đích chuyến đi của người đó.
Tuy nhiên, các định nghĩa trên vẫn còn mang tính khái quát, phụ thuộc nhiều vào nhu cầu
của du khách du lịch và chưa cụ thể được những yếu tố cấu thành điểm đến du lịch. Để
được gọi là một điểm đến du lịch, một địa điểm cụ thể cần phải đáp ứng được 5 yếu tố
sau:
• Các điểm hấp dẫn du lịch - attractions
• Giao thông đi lại - khả năng tiếp cận nơi đến – access
• Nơi ăn nghỉ - accommodation
• Các tiện nghi và dịch vụ hỗ trợ - amenities
• Các hoạt động bổ sung – activities
19
1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng.
Theo bài báo khoa học “Sự hài lòng của khách hàng TPHCM đối với dịch vụ truyền hình
trả tiền” của các tác giả Hà Nam Khánh Giao và Lê Quốc Dũng (2013), sự hài lòng của
khách hàng được tóm tắt là sự thể hiện cảm xúc của họ sau khi sử dụng sản phẩm hay
dịch vụ qua sự so sánh với giá trị mong đợi của họ về một sản phẩm hay dịch vụ trước khi
sử dụng.
Với những đối tượng nghiên cứu khác nhau, các định nghĩa về sự hài lòng cũng có sự
khác nhau. Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một
thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc
phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp
nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Theo Zeithaml &
Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm
hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Ngoài ra, Kotler (2000),
định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng
kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ
với những mong đợi của họ”.
Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó yếu tố chất lượng dịch
vụ chiếm vai trò then chốt tác động đến sự hài lòng của du khách.
Ngoài ra việc thỏa mãn được các nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng cũng tác động đến
mức độ hài lòng của du khách tại điểm đến. Kỳ vọng của du khách bắt nguồn từ kinh
nghiệm tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ, từ đó hình thành nên các trạng thái hài lòng hoặc
không hài lòng dựa trên cảm giác so sánh chất lượng giữa các sản phẩm dịch vụ mà họ đã
trải nghiệm với các sản phẩm dịch vụ mà họ đang trải nghiệm.
Như vậy, sự hài lòng của khách hàng là một cảm giác chủ quan được hình thành dựa trên
những kinh nghiệm tích lũy được trong quá trình sử dụng các sản phẩm, dịch vụ. Các kinh
nghiệm cá nhân đó tích lũy và biến thành kỳ vọng của du khách đối với một chất lượng
dịch vụ nhất định. Từ đó, du khách có xu hướng so sánh giữa chất lượng sản phẩm dịch
vụ thực tế với kỳ vọng của họ và đánh giá mức độ hài lòng hoặc không hài lòng.
1.1.5. Chất lượng dịch vụ

20
Theo ISO 8002, chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho
đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Nói một cách
khác, chất lượng dịch vụ là yếu tố đặc trưng cho khả năng thỏa mãn của khách hàng đã
được xác định hoặc ngầm định xác định trước trong những điều kiện nhất định. Chất
lượng dịch vụ là khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, tuy nhiên chất lượng dịch
vụ lại phụ thuộc vào từng khách hàng khác nhau, vì thế không thể xác định một cách
chuẩn xác.
Lấy ví dụ, cùng một dịch vụ được cung cấp nhưng với từng đối tượng với khách hàng sẽ
có từng trải nghiệm và cảm nhận khác nhau vì thế đối với người này thì dịch vụ đó có
chất lượng nhưng đối với người khác thì lại chưa đảm bảo chất lượng. Vì vậy, rất khó để
có thể xác định chuẩn xác được chất lượng dịch vụ tại một điểm đến cụ thể vì nó không
phải là một phạm trù tuyệt đối và không dễ đo lường một cách chính xác.
1.2. Lý thuyết tiếp cận
Lý thuyết tiếp cận của Zeithaml và Bitner (2000) đã chứng minh rằng, sự thỏa mãn
của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ mà còn bị ảnh hưởng bởi
các yếu tố chất lượng sản phẩm, yếu tố về giá cả, cũng như các yếu tố tình huống và yếu
tố cá nhân. Qua kiểm tra mô hình nghiên cứu, tác giả đã kết luận rằng một sản phẩm hay
dịch vụ đều được khách hàng xem xét trong một thời gian và quyết định này chịu sự chi
phối bới giá cả và chất lượng sản phẩm. Sau khi xem xét tác giả đã kế thừa yếu tố là giá
cả của Zeithaml và Bitner để có thể làm bài luận.
Mặt khác, mô hình nghiên cứu của tác giả Phạm Ngọc Khanh cho rằng sự thỏa mãn của
khách hàng bị ảnh hưởng bởi 5 yếu tố cở sở hạ tầng, môi trường du lịch, an toàn, các hoạt
động du lịch và giải trí, năng lực phục vụ. Sau quá trình khảo sát và đánh giá, tác giả đã
nêu rằng mô hình trên đã cho thấy được những yếu tố tác động đến sự hải lòng của khách
hàng và đã được tác giả đã kế thừa mô hình trên cho bài luận của mình.
21
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SINH VIÊN TÔN ĐỨC THẮNG ĐỐI VỚI ĐIỂM ĐẾN
VŨNG TÀU
2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
Mẫu N = 57
Đặc điểm
Tần số Tỉ lệ %
Giới tính
Nam 15 26.3
Nữ 42 73.7
Sinh viên năm thứ mấy
Năm nhất 18 31.6
Năm hai 36 63.2
Năm ba 2 3.5
Năm tư 1 1.8
Thu nhập hằng tháng
Dưới 2 triệu 31 54.4
Từ 2 – 5 triệu 22 36.8
Trên 5 triệu 4 7
Trong năm qua đã đi du lịch được mấy
lần 23 40.4
1 lần 17 29.8
2 lần 4 7
3 lần 13 22.8
Trên 3 lần
(Nguồn: kết quả khảo sát sinh viên trường đại học Tôn Đức Thắng, 2022)
Mẫu khảo sát nghiên cứu được thực hiện bởi 57 bạn sinh viên ở các khoa khác nhau và
hiện đang học tại trường Đại học Tôn Đức Thắng. Những kết quả thu thập được phân loại
theo các đặc điểm như Giới tính; Số năm sinh viên đang học; Thu nhập hằng tháng; Trong
năm qua đã đi du lịch được mấy lần.
22
Về đặc điểm giới tính, tỉ lệ người thực hiện khảo sát là nữ nhiều hơn tỉ lệ người thực hiện
khảo sát là nam. Cụ thể kết quả mẫu khảo sát được thống kê số người thực hiện khảo sát
là nữ chiếm 73.7% (42/57) so với số người thực hiện khảo sát là nam chỉ chiếm 26.3%
trên tổng số 57 người.
Về đặc điểm trình độ học vấn: Kết quả bảng khảo sát cho thấy, có 18 người thực hiện
khảo sát đang là sinh viên năm nhất (chiếm 31.6%); có 36 người thực hiện khảo sát là
sinh viên năm hai (chiếm 63.2%); có 2 người là sinh viên năm ba (chiếm 3.5%) và số
người thực hiện khảo sát đang là sinh viên theo học năm thứ 4 chiếm 1.8% (1 người). Từ
kết quả bảng khảo sát, ta có thể thấy sự chênh lệch rất lớn về đặc điểm trình độ học vấn
giữa các kết quả khảo sát.
Về đặc điểm thu nhập: Số người có thu nhập hàng tháng dưới 2 triệu là 31 người chiếm tỉ
lệ 54.4%; Tiếp theo đó, số người có thu nhập từ 2 – 5 triệu là 22 người (chiếm 36.8%); Và
cuối cùng, tỉ lệ người có thu nhập trên 5 triệu chiếm 7% với tổng số người là 4 người.
Về đặc điểm tần suất đi du lịch trong năm: số người thực hiện khảo sát trong năm qua đi
du lịch 1 lần là 23 người (chiếm 40.4%); tỉ lệ người đi du lịch 2 lần trong năm qua chiếm
29.8% với tổng số người là là 17 người; số người đi du lịch 3 lần trong năm qua là 4
người chiếm 7%; Và với phương án người đi du lịch trên 3 lần trong năm qua, số lượng
người chọn phương án này là 13 người, chiếm 22.8%.
2.2. Tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của
sinh viên Tôn Đức Thắng đối với điểm đến Vũng Tàu
Kết quả cuộc khảo sát cho thấy, có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng
dịch vụ của sinh viên Tôn Đức Thắng đối với điểm đến Vũng Tàu. Từ kết quả khảo sát, ta
có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu cũng nư kỳ vọng của nhóm đối tượng khách hàng cụ thể là
sinh viên hiện đang theo học tại trường Đại học Tôn Đức Thắng đối với điểm đến là thành
phố Vũng Tàu thông qua các biến khảo sát được thể hiện trong các bảng sau đây.
Bảng 2.2.1. Mối liên hệ giữa hai biến thu nhập hằng tháng và số lần đi du lịch trong
năm qua.
Thu Nhập Số lần đi du lịch trong năm qua Tổng
23
hằng tháng 1 lần 2 lần 3 lần Trên 3 lần
Dưới 2 triệu 15 10 3 3 31
Từ 2 – 5 triệu 7 7 5 3 22
Trên 5 triệu 1 0 1 2 4
Tổng 23 17 9 8 57
X2 = 8.138; df = 6; p = 0.228
66.7% ô có tần số kỳ vọng nhỏ hơn 5
Kết quả kiểm định trong bảng trên cho thấy, số ô trong bảng chéo là 66.7% (lớn hơn 20%)
và P của bảng bằng 0.228 (lớn hơn 0.05), từ đó có thể kết luận hai biến thu nhập hằng
tháng và biến số lần đi du lịch trong năm qua không có mối liên hệ với nhau.
Bảng 2.2.2. Mối liên hệ giữa hai biến số trình độ học vấn và số lần đi du lịch trong
năm qua.
Số lần đi du lịch trong năm qua
Sinh viên năm thứ mấy Tổng
1 lần 2 lần 3 lần Trên 3 lần
Năm nhất 9 4 3 2 18
Năm hai 14 13 4 5 36
Năm ba 0 0 2 0 2
Năm tư 0 0 0 1 1
Tổng 23 17 9 8 57
X2 = 18.670; df = 9; p = 0.028
62.5% ô có tần số kỳ vọng nhỏ hơn 5
24
Từ bảng mối liên hệ giữa hai biến số trình độ học vấn và số lần đi du lịch trong năm qua
và thống số Chi-Square ta có thể thấy được số ô trong bản chéo là 62.5% (lớn hơn 20%)
và mức Pearson Chi-Square là 0.028 (nhỏ hơn 0.05). Tuy P < 0.05 nhưng số ô trong bảng
chéo lại lớn hơn 20% nên không thỏa được điều kiện để hai biến số nêu trên có mối quan
hệ với nhau. Vì thế, ta có thể kết luận hai biến số trình độ học vấn và số lần đi du lịch
trong năm qua độc lập với nhau.
Bảng 2.2.3. Mối liên hệ giữa hai biến Giá cả và Cơ sở vật chất
Tương Quan
tong_giaca tong_cosovatchat
Pearson Correlation 1 .633**
tong_giaca Sig. (2-tailed) .000
N 57 57
Pearson Correlation .633** 1
tong_cosovatchat Sig. (2-tailed) .000
N 57 57
Từ kết quả của bảng trên ta có giá trị của sig là 0.000 nhỏ hơn 0.05 nên điều này chứng tỏ
hai biến giá cả và cơ sở vật chất có mối quan hệ với nhau. Vì vậy ta có thể kết luận biến
giá cả có ảnh hưởng đến biến cơ sở vật chất tại điểm đến Vũng Tàu.
Bảng 2.2.4. Mối liên hệ giữa hai biến Môi trường và Cơ sở vật chất
Tương Quan
tong_cosovatchat tong_moitruong
N 57 57
tong_moitruong Sig. (2-tailed) .000
N 57 57
25
Kết quả kiểm định hai biến cơ sở vật chất và biến môi trường cho ta số liệu giá trị của sig
là 0.000 bé hơn 0.05, nên hai biến đã nêu có mối liên hệ với nhau. Do đó, có thể kết luận,
biến môi trường có tác động đến biến cơ sở vật chất.
Bảng 2.2.5. Mối liên hệ giữa hai biến An toàn và Cơ sở vật chất
Tương Quan
tong_cosovatchat tong_antoan
N 57 57
tong_antoan Sig. (2-tailed) .000
N 57 57
Kết quả kiểm định của hai biến cơ sở vật chất và an toàn có sig bằng 0.000 bé hơn 0.05
nên ta có thể kết luận biến an toàn có tác động tới biến cơ sở vật chất. Điều này có thể
thấy rõ tại các điểm đến được đầu tư phát triển hiện đại các trang thiết bị vật chất ở thành
phố Vũng Tàu thường sẽ có mức độ an toàn được đảm bảo cao hơn một số điểm đến
khác.
Bảng 2.2.6. Mối liên hệ giữa hai biến Phương tiện hữu hình và Cơ sở vật chất
Tương Quan
tong_cosovatchat tong_phuongtienhuuhinh
Pearson
1 .677**
Correlation
tong_cosovatchat
Sig. (2-tailed) .000
N 57 57
tong_phuongtienhuuhinh Pearson
.677** 1
Correlation
26
N 57 57
Khảo sát hai biến phương tiện hữu hình và cơ sở vật chất cho ra kết quả giá trị Sig bằng
0.000 bé hơn 0.05 nên biến cơ sở vật chất có tác động tới biến phương tiện hữu hình. Các
giá trị phương tiện hữu hình như phong cảnh đẹp, không khí trong lành, việc đảm bảo an
ninh, an toàn trong thời gian lễ hội, nhân viên phục vụ các hoạt động lễ hội rất chuyên
nghiệp, bố trí không gian tổng thể của lễ hội phù hợp, trang phục của nhân viên phục vụ
phù hợp với đặc trưng của lễ hội đều có tác động tới các giá trị trong biến cơ sở vật chất
như sự đa dạng của nhà hàng, khách sạn phục vụ du khách, trang thiết bị cần thiết tại các
điểm du lịch, hệ thống thông tin liên lạc, đường truyền mạng (Internet) luôn sẵn sàng
phục vụ du khách, dịch vụ y tế, ngân hàng, … luôn sẵn sàng phục vụ du khách, hệ thống
giao thông thuận tiện.
Bảng 2.2.7. Mối liên hệ giữa hai biến Môi trường và Giá cả
Tương Quan
tong_giaca tong_moitruong
N 57 57
N 57 57
Kết quả trong bảng trên cho thấy giá trị của Sig là 0.000 bé hơn 0.05 nên có thể kết luận
biến giá cả có tác động đến biến môi trường.
Bảng 2.2.8. An toàn và Giá cả

Tương Quan
tong_giaca tong_antoan
tong_giaca Pearson Correlation 1 .334*
27
N 57 57
Pearson Correlation .334* 1
N 57 57
Nhìn vào bảng Tương Quan ta thấy sig bằng 0.011 nhỏ hơn 0.05 nên có thể kết luận rằng
có sự tác động qua lại giữa hai biến an toàn và giá cả. Điều này có thể dễ dàng thấy được
tại các điểm du lịch ở thành phố Vung Tàu, nơi có mức độ bảo đảm an toàn cao hơn sẽ có
giá thành cao hơn.
Bảng 2.2.9. Phương tiện hữu hình và giá cả
Tương Quan
tong_giaca tong_phuongtienhuuhinh
Pearson
1 .542**
Correlation
tong_giaca
N 57 57
Pearson
.542** 1
Correlation
tong_phuongtienhuuhinh
N 57 57
Từ kết quả của bảng Tương Quan trên, giá trị của Sig là 0.000 bé hơn 0.05 nên biến giá cả
có tác động tới biến phương tiện hữu hình. Trên thực tế, tại các điểm du lịch ở thành phố
Vũng Tàu, những nơi có phương tiện hữu hình có giá trị cao thường sẽ có mức giá cả cao
hơn và để được tận hưởng các phương tiện hữu hình này, du khách phải trả một mức giá
hợp lí.
Bảng 2.2.10. Mối liên hệ giữa hai biến Môi trường và An toàn
Tương Quan
28
tong_moitruong tong_antoan
N 57 57
N 57 57
Sau khi chạy dữ liệu trên phần mềm SPSS ta có được bảng Correlation, có Sig bằng 0.000
nên kết luận được biến môi trường và biến an toàn có mối quan hệ với nhau.
Bảng 2.2.11. Mối liên hệ giữa hai biến An toàn và Phương tiện hữu hình
Tương Quan
tong_antoan tong_phuongtienhuuhinh
Pearson
1 .695**
Correlation
tong_antoan
N 57 57
Pearson
.695** 1
Correlation
tong_phuongtienhuuhinh
N 57 57
Theo kết quả của bảng trên có sig bằng 0.000 nhỏ hơn 0.05 nên có sự tác động qua lại
giữa an toàn và phương tiện hữu hình.
Bảng 2.2.12. Mối liên hệ giữa hai biến Giới tính và Cơ sở vật chất.
Mô tả Trung bình Giá trị kiểm định T – Test
29
Nam Nữ
T P
(N=15) (N=42)
Tong_cosovatchat 17.60 20.14 -2.533 .014
Qua kết quả bảng khảo sát, ta nhận được giá trị Sig bằng 0.014 nhỏ hơn 0.05 nên có thể
kết luận có mối liên hệ giữa hai biến giới tính và cơ sở vật chất. Cụ thể, dựa vào cột Mean
ta có thể thấy Mean của nam là 17,6 bé hơn Mean của nữ là 20,14 từ đó ta có thể nhận
thấy những sinh viên mang giới tính nữ quan tâm về cơ sở vật chất nhiều hơn sinh viên
nam.
Bảng 2.2.13. Giới tính và Môi trường
Trung bình Giá trị kiểm định T – Test

Mô tả Nam Nữ
T P
(N=15) (N=42)
Tong_moitruong 17.27 19.40 -2.098 .040
Sau khi sảo sát 57 sinh viên trường Đại học Tôn Đức Thắng và chạy SPSS có được bảng
Correlation cho kết quả sig bằng 0.04 nhỏ hơn 0.05 nên có sự khác biệt về việc quan tâm
tới môi trường của biến giới tính đối với sinh viên tại Đại học Tôn Đức Thắng. Dựa vào
bảng kết quả trên ta có thể thấy Mean của nữ là 19.4 lớn hơn Mean của nam là 17.27 nên
những sinh viên mang giới tính nữ có phần quan tâm tới môi trường hơn những sinnh
viên mang giới tính nam khi thực hiện khảo sát.
2.2.14. Mối quan hệ giữa hai biến Giới tính và An toàn
Mô tả Trung bình Giá trị kiểm định T – Test
30
Nam Nữ
T P
(N=15) (N=42)
Tong_antoan 18.07 19.00 -.719 .481
Kết quả bảng kiểm định T - Test cho thấy Sig bằng 0.481 lớn hơn 0.05, vì thế nên không
có mối liên quan giữa biến giới tính và biến an toàn. Như vậy có thể kết luận không có sự
khác biệt giữa sinh viên nam và nữ trong việc quan tâm tới vấn đề an toàn tại điểm đến
Vũng Tàu.
2.2.15. Mối liên hệ giữa hai biến Giới tính và Phương tiện hữu hình

Mô tả Nam Nữ
T P
(N=15) (N=42)
Tong_phuongtinhuuhinh 17.80 19.07 -1.376 .174
Bảng kết quả khảo sát cho thấy giá trị Sig bằng 0.174 lớn hơn 0.05 nên có thể kết luận
không có sự khác biệt giữa sinh viên mang giới tính nam và sinh viên mang giới tính nữ
trong việc quan tâm tới phương tiện hữu hình. Biến giới tính không có mối liên hệ đối với
biến phương tiện hữu hình.
2.2.16. Mối liên hệ giữa hai biến Giới tính và Giá cả

Mô tả Nam Nữ
T P
(N=15) (N=42)
Tong_giaca 6.87 7.81 -1.686 .110
31
Theo kết quả thu được ở bảng trên, ta có Sig bằng 0.11 (lớn hơn 0.05) nên không có sự
khác biệt giữa vấn đề giới tính trong việc quan tâm tới giá cả của điểm đến du lịch Vũng
Tàu.
2.2.17. Mối liên hệ giữa Trình độ học vấn và Cơ sở vật chất

Giá trị kiểm
Giá trị trung bình
định ANOVA
Mô tả
Năm 1 Năm 2 Năm 3 Năm 4
F P
(N=18) (N=36) (N=2) (N=1)
Tong_cosovatchat 19.00 19.92 18.00 15.00 .966 .416
Dựa vào bảng ANOVA trên, ta có thể thấy được mối liên hệ giữa hai biến trình độ học
vấn và biến cơ sở vật chất. Sig bằng 0.416 (lớn hơn 0.05) .
2.2.18. Mối liên hệ giữa hai biến Trình độ học vấn và biến Môi trường
Giá trị kiểm
định ANOVA
Mô tả
F P
(N=18) (N=36) (N=2) (N=1)
Tong_moitruong 19.22 18.81 18.00 15.00 .502 .683
Khi tiến hành kiểm định ANOVA ta thu được kết quả Sig bằng 0.683 (lớn hơn 0.05). Từ
đó ta có thể kết luận không có sự tương quan giữa hai biến trình độ học vấn và biến môi
trường nên không có sự khác nhau giữa sinh viên năm nhất, năm hai, năm ba và năm tư
trong việc quan tâm tới vấn đề môi trường của điểm đến Vũng Tàu.
32
2.2.19. Mối liên hệ giữa hai biến Trình độ học vấn và An toàn
Giá trị kiểm
định ANOVA
Mô tả
F P
(N=18) (N=36) (N=2) (N=1)
Tong_antoan 18.06 19.22 18.50 15.00 .752 .526
Kết quả trong bảng ANOVA cho thấy giá trị của Sig bằng 0.526 lớn hơn 0.05 nên ta có
thể kết luận không có sự khác biệt trong mối liên hệ giữa hai biến Trình độ học vấn và
biến An toàn.
2.2.20. Mối liên hệ giữa hai biến Trình độ học vấn và Phương tiện hữu hình.
Giá trị kiểm
định ANOVA
Mô tả
F P
(N=18) (N=36) (N=2) (N=1)
Tong_phuongtinhuuhinh 18.44 18.94 18.50 17.00 .207 .891
Qua kiểm định ANOVA, giá trị của Sig bằng 0.891 lớn hơn 0.05 nên ta có thể kết luận:
không có sự khác biệt giữa mối liên hệ giữa hai biến Trình độ học vấn và Phương tiện
hữu hình tại điểm đến Vũng Tàu.
2.2.21. Mối liên hệ giữa hai biến Trình độ học vấn và Giá cả
Giá trị kiểm
định ANOVA
Mô tả
F P
(N=18) (N=36) (N=2) (N=1)
33
Tong_giaca 7.28 7.78 7.00 6.00 .980 .409
Dựa trên bảng kết quả, ta có thể thấy giá trị của Sig bằng 0.409 lớn hơn 0.05 nên
có thể kết luận: không có sự khác nhau giữa sinh viên các năm trong việc quan tâm tới
Giá cả của điểm đến Vũng Tàu.
2.2.22. Mối liên hệ giữa hai biến Thu nhập hằng tháng và Cơ sở vật chất
Giá trị kiểm định
ANOVA
Mô tả Dưới 2 Từ 2-5 Trên 5
triệu triệu triệu F P
(N=31) (N=22) (N=4)
Tong_cosovatchat 19.65 20.05 15.00 3.993 .024
Qua kiểm định Anova, giá trị của Sig bằng 0.024 nhỏ hơn 0.05 nên kết luận có sự khác
biệt giữa hai biến thu nhập hàng tháng và cơ sở vật chất. Dựa vào bảng kết quả, ta có thể
thấy được những sinh viên có thu nhập khác nhau sẽ có những mức độ quan tâm khác
nhau về cơ sở vật chất. Kết quả khảo sát cho thấy, hai nhóm sinh viên gồm: sinh viên có
thu nhập dưới 2 triệu và sinh viên thu nhập từ 2 đến 5 triệu, sẽ quan tâm về cơ sở vật chất
hơn so với nhóm sinh viên có thu nhập trên 5 triệu.
2.2.23. Mối liên hệ giữa hai biến Thu nhập hằng tháng và Môi trường
ANOVA
(N=31) (N=22) (N=4)
34
Tong_moitruong 18.81 19.23 17.00 .686 .508
Kết quả trong bảng trên cho thấy giá trị của Sig bằng 0.508 lớn hơn 0.05 nên có thể kết
luận không có sự khác biệt về mức độ quan tâm đến môi trường của nhóm sinh viên có
thu nhập hàng tháng khác nhau.
2.2.24. Mối liên hệ giữa hai biến Thu nhập hằng tháng và An toàn
ANOVA
(N=31) (N=22) (N=4)
Tong_antoan 18.52 19.36 17.25 .695 .504
luận không có sự khác biệt về mức độ quan tâm đến vấn đề an toàn của nhóm sinh viên có
thu nhập hàng tháng khác nhau.
2.2.25. Mối liên hệ giữa hai biến Thu nhập hằng tháng và Phương tiện hữu hình.
ANOVA
(N=31) (N=22) (N=4)
Tong_phuongtienhuuhinh 18.94 19.00 15.75 2.081 .135
35
luận không có sự khác biệt về mức độ quan tâm đến phương tiện hữu hình của nhóm sinh
viên có thu nhập hàng tháng khác nhau.
2.2.26. Mối liên hệ giữa hai biến Thu nhập hằng tháng và Giá cả
ANOVA
(N=31) (N=22) (N=4)
Tong_giaca 7.45 8.05 5.75 5.068 .010
Qua kiểm định Anova, giá trị của Sig bằng 0.01 nhỏ hơn 0.05 nên kết luận có sự khác biệt
giữa hai biến thu nhập hàng tháng và giá cả. Bảng kết quả trên cho ta thấy được hai nhóm
sinh viên có thu nhập từ 2 – 5 triệu và nhóm sinh viên có thu nhập dưới 2 triệu là nhóm
sinh viên quan tâm nhất đến giá cả tại điểm đến. Tiếp theo đó, nhóm sinh viên có mức thu
nhập hàng tháng từ trên 5 triệu có xu hướng ít quan tâm đến giá cả tại điểm đến nhất trong
các nhóm sinh viên được khảo sát.
2.2.27. Mối liên hệ giữa hai biến Số lần di du lịch trong năm qua và Cơ sở vật chất
Giá trị kiểm
định ANOVA
Mô tả
F P
(N=23) (N=17) (N=9) (N=8)
Tong_cosovatchat 18.78 20.88 18.00 20.13 1.939 .135
36
luận không có sự khác biệt về mức độ quan tâm đến cơ sở vật chất của nhóm sinh viên có
số lần đi du lịch trong năm vừa qua khác nhau.
2.2.28. Mối liên hệ giữa hai biến Số lần đi du lịch trong năm qua và Môi trường
Giá trị kiểm
định ANOVA
Mô tả
F P
(N=23) (N=17) (N=9) (N=8)
Tong_moitruong 18.00 19.29 17.89 21.38 2.326 .085
luận không có sự khác biệt về mức độ quan tâm đến vấn đề môi trường của nhóm sinh
viên có số lần đi du lịch trong năm vừa qua khác nhau.
2.2.29. Mối liên hệ giữa hai biến Số lần đi du lịch trong năm qua và An toàn
Giá trị kiểm
định ANOVA
Mô tả
F P
(N=23) (N=17) (N=9) (N=8)
Tong_antoan 17.91 19.47 16.89 21.75 3.601 .019
Dựa trên kết quả bảng khảo sát, giá trị của Sig bằng 0.019 nhỏ hơn 0.05 nên có thể kết
luận có sự khác biệt giữa hai biến số lần đi du lịch trong năm qua với biến vấn đề an toàn.
Kết quả khảo sát đã chỉ ra rằng nhóm sinh viên có số lần đi du lịch trong năm qua trên 3
lần sẽ quan tâm đến vấn đề an toàn hơn so với các nhóm sinh viên khác.
37
2.2.30. Mối liên hệ giữa hai biến số lần đi di lịch trong năm qua và Phương tiện hữu
hình
Giá trị kiểm
định ANOVA
Mô tả
F P
(N=23) (N=17) (N=9) (N=8)
Tong_phuongtienhuuhinh 18.09 19.00 17.89 21.00 2.153 .104
Kết quả chạy ANOVA cho thấy sig bằng 0.104 (lớn hơn 0.05) nên ta có thể kết luận số
lần đi du lịch của sinh viên trường Đại học Tôn Đức Thắng trong năm vừa qua không có
sự tác động đến phương tiện hữu hình tại điểm đến Vũng Tàu.
2.2.31. Mối liên hệ giữa hai biến Số lần đi du lịch trong năm qua và Giá cả
Giá trị kiểm
định ANOVA
Mô tả
F P
(N=23) (N=17) (N=9) (N=8)
Tong_giaca 7.52 7.71 7.22 7.75 .260 .854
Số liệu trong bảng tên cho ta thấy sig bằng 0.854 (lớn hơn 0.05) nên có thể kết luận biến
số lần sinh viên đi du lịch trong năm qua không ảnh hưởng tới biến giá cả. Nghĩa là số lần
đi du lịch trong năm qua của nhóm sinh viên làm khảo sát không tác động đến sự quan
tâm về giá cả điểm đến Vũng Tàu.
2.2.32. Mối liên hệ giữa hai biến Sự hài lòng và Môi trường
Tương Quan
38
tong_moitruong tong_suhailong
N 57 57
tong_suhailong Sig. (2-tailed) .000
N 57 57
Kết quả bảng khảo sát cho thấy giá trị của Sig là 0.000 (bé hơn 0.05) nên có thể kết luận
có mối liên hệ giữa hai biến môi trường và biến sự hài lòng của nhóm sinh viên làm khảo
sát tới điểm đến Vũng Tàu.
Ta có thể nhận thấy được từ bảng khảo sát, sinh viên trường Đại học Tôn Đức Thắng
tham gia làm khảo sát quan tâm đến môi trường tại điểm đến. Bên cạnh đó các giá trị
trong biến môi trường được các bạn sinh viên làm khảo sát quan tâm là: Sự đa dạng,
phong phú của tài nguyên tự nhiên; Sự bảo tồn các bãi rạn san hô, các đảo, núi đá, bãi đá
nguyên sơ; Sự bảo tồn hệ động thực vật biển; Khí hậu tại địa phương thuận lợi cho hoạt
động du lịch; Không khí trong lành. Từ các thông tin nêu trên, để cải thiện mức độ hài
lòng của sinh viên trường Đại học Tôn Đức Thắng đối với điểm đến du lịch Vũng Tàu, ta
cần phải cải thiện các giá trị đã nêu trong biến và có những chính sách cải tiến phù hợp
nhằm mang đến cho du khách nói chung và nhóm sinh viên làm khảo sat nói riêng những
sản phẩm dịch vụ tốt nhất.
2.2.33. Mối liên hệ giữa hai biến Sự hài lòng và cơ sở vật chất
Tương Quan
tong_cosovatchat tong_suhailong
N 57 57
tong_suhailong Pearson Correlation .596** 1
39
N 57 57
Kết quả trong bảng trên cho thấy giá trị của Sig là 0.000 (nhỏ hơn 0.05) nên có thể kết
luận biến cơ sở vật chất có sự ảnh hưởng đến biến sự hài lòng của du khách.
Có thể thấy, nhóm sinh viên làm khảo sát có sự quan tâm đến vấn đề cơ sở vật chất tại
điểm đến. Vì thế để có thể nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, từ kết quả khảo sát,
ta có thể cải tiến và phát triển các giá trị trong biến cơ sở vật chất như: Sự đa dạng của
nhà hàng, khách sạn phục vụ du khách; Trang thiết bị cần thiết tại các điểm du lịch; Hệ
thống thông tin liên lạc, đường truyền mạng (Internet) luôn sẵn sàng phục vụ du khách;
Dịch vụ y tế, ngân hàng, … luôn sẵn sàng phục vụ du khách; Hệ thống giao thông thuận
tiện.
2.2.34. Mối liên hệ giữa hai biến Sự hài lòng và An toàn

Tương Quan
tong_suhailong tong_antoan
N 57 57
N 57 57
Từ kết quả bảng khảo sát, ta có thể thấy giá trị của Sig bằng 0.000 nhỏ hơn 0.05 nên có
thể kết luận rằng biến an toàn có ảnh hưởng đến biến sự hài lòng của du khách. Kết quả
khảo sát cho thấy nhóm sinh viên tại trường Đại học Tôn Đức Thắng thực hiện khảo sát
có sự quan tâm đến mức độ an toàn của điểm đến Vũng Tàu.
2.2.35. Mối liên hệ giữa hai biến Sự hài lòng và Phương tiện hữu hình
40
Tương Quan
tong_suhailon tong_phuongtienhuuhinh
g
N 57 57
tong_phuongtienhuuhinh Sig. (2-tailed) .000
N 57 57
Ta có thể thấy từ bảng số liệu trên giá trị của Sig bằng 0.000 (nhỏ hơn 0.05) nên phương
tiện hữu hình tại điểm đến Vũng Tàu có ảnh hưởng tới sự hài lòng của nhóm sinh viên
làm khảo sát. Từ kết quả khảo sát, cần đẩy mạnh đầu tư, xúc tiến khai thác và xây dựng
các trang thiết bị hỗ trợ, cơ sở vật chất, xây dựng hình ảnh điểm đến và hình ảnh nhân
viên phục vụ tốt hơn,… nhằm thu hút và nâng cao sự hài lòng của khách du lịch.
2.2.36. Mối liên hệ giữa hai biến Sự hài lòng và Giá cả

Tương Quan
tong_suhailong tong_giaca
N 57 57
N 57 57
Từ kết quả bảng khảo sát, giá trị của Sig bằng 0.000 (nhỏ hơn 0.05), nên ta có thể kết luận
biến giá cả có ảnh hưởng đến biến sự hài lòng của du khách tại điểm đến Vũng Tàu. Thực
trạng ngày nay, việc các sản phẩm dịch vụ tại các khu du lịch có tình trạng “thét giá” đã
41
làm ảnh hưởng đến không ít du khách và làm giảm sự hài lòng của họ tại điểm đến. Vì
vậy, để nâng cao sự hài lòng của du khách, cần phải có các chính sách bình ổn giá cả tại
các điểm đến du lịch.
42
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG ĐỐI VỚI
ĐIỂM ĐẾN VŨNG TÀU.
Qua quá trình khảo sát và phân tích, thống kê dữ liệu, ta có thể kết luận rằng biến sự hài
lòng chịu sự tác động của các biến như: Cơ sở vật chất; An toàn; Môi trường; Giá cả;
Phương tiện hữu hình. Bên cạnh đó, kết quả bảng khảo sát còn cho ta thấy các biến như
Giới tính; Trình độ học vấn; Số lần đi du lịch trong năm qua; Thu nhập hàng tháng không
có sự tác động đến sự hài lòng của nhóm sinh viên trường Đại học Tôn Đức Thắng tham
gia làm khảo sát.
Sau quá trình chạy và phân tích dữ liệu, tôi xin được đề ra một số giải pháp tương ứng với
các biến liên quan nhằm nâng cao mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của sinh viên
trường Đại học Tôn Đức Thắng.
Đầu tiên, giải pháp để nâng cao sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Tôn Đức Thắng
đối với cơ sở vật chất tại điểm đến Vũng Tàu. Chính quyền địa phương cần quan tâm và
cải thiện, cũng như kiểm tra định kì các cơ sở vật chất tại các khu du lịch, nhằm có những
biện pháp hợp lí và kịp thời trong trường hợp các cơ sở vật chất ấy không đảm đảm được
chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, việc đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng nhằm tạo điều kiện
để phát triển các điểm đến du lịch, các khu du lịch cụ thể cũng là việc làm cần thiết nhằm
đa dạng hóa các điểm đến tại Vũng Tàu cũng như nâng cao sự hài lòng của du khách khi
lựa chọn điểm đến tại đây. Tuy nhiên, trong quá trình đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, cần
chú ý đến tính bền vững để đảm bảo được nguồn tài nguyên cho các thế hệ mai sau.
Bên cạnh đó, nhóm sinh viên tham gia khảo sát là những đối tượng du khách trẻ, yêu
thích sự mới mẻ và đam mê khám phá. Chính vì thế, chính quyền địa phương cần tích cực
sáng tạo hơn nữa trong việc đầu tư và xây dựng các cơ sở hạ tầng sao cho vừa có thể phát
triển mạnh mẽ nền du lịch tại Vũng tàu, vừa có thể đảm bảo nguồn tài nguyên cho các thế
hệ mai sau.
Việc đầu tư, sáng tạo và đổi mới các cơ sở vật chất cần dựa vào nhu cầu và thị hiếu thực
tế của xã hội. Dựa vào các tiêu chuẩn chung của xã hội để phát triển nhằm thu hút du
khách theo chiều hướng tích cực và phát triển lâu dài. Bên cạnh đó việc các cơ sở vật chất
43
được xây dựng đảm bảo các tiêu chí an toàn của du khách cũng là một trong những giải
pháp nhằm nần cao sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Tôn Đức Thắng đối với
điểm đến Vũng Tàu.
Bên cạnh đó việc tổ chức các khóa học, các chương trình đào tạo nhằm nâng cao chất
lượng nguồn nhân lực phục vụ tại các điểm du lịch cũng là một trong những yếu tố quan
trọng giúp cải thiện sự hài lòng của du khách tại Vũng Tàu.
Ngoài ra, việc ứng dụng công nghệ kỹ thuật hiện đại cũng giúp nâng cao mức độ hài lòng
của du khách, đặc biệt là nhóm sinh viên tại trường đại học Tôn Đức Thắng. Vì thế tại các
điểm du lịch ở Vũng Tàu cần áp dụng hợp lí các phương tiện kỹ thuật hiện đại nhằm
mang đến cho du khách những tiện nghi tốt nhất và những trãi nghiệm đáng nhớ nhất.
Tiếp theo, không chỉ cơ sở vật chất mà tình trạng môi trường cũng là một trong những
yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên tại trường Đại học Tôn Đức Thắng.
Nhằm cải thiện yếu tố môi trường tại điểm đến Vũng Tàu, các chính quyền địa phương
cần phối hợp với các hộ dân cư hoạt động du lịch nhằm tăng cường tuyên truyền và ngăn
chặn tình trạng xả rác bừa bãi của du khách khi đang tham gia vào hoạt động du lịch. Bên
cạnh đó nhằm xóa bỏ hoàn toàn hành động xả rác bừa bãi, cần lắp đặt camera tại các khu
du lịch công cộng, và có những khung hình phạt hợp lí nhằm răng đe và làm gương cho
các trường hợp sau này. Bên cạnh đó, các nhà đầu tư du lịch cần bố trí vị trí thùng rác hợp
lý sao cho du khách luôn tìm được nơi chứa rác mà không phải vức rác bừa bãi.
Ngoài ra, việc hạn chế sử dụng phương tiện di chuyển cá nhân và khuyến khích sử dụng
phương tiện công cộng nhằm giảm thiểu lượng khí thải ra môi trường cũng là một trong
những cách giúp cải thiện vấn đề môi trường tại điểm đến. Các khu du lịch cần đầu tư các
phương tiện công cộng nhằm vận chuyển du khách trong phạm vi của khu du lịch, chính
quyền thành phố cần có những chính sách giảm thiếu tối đa các phương tiện di chuyển cá
nhân và khuyến khích người dân địa phương cũng như khách du lịch sử dụng phương tiện
công cộng.
Ngoài ra việc bảo tồn các hệ sinh thái động thực vật cũng là một trong những vấn đề cần
được quan tâm. Chính quyền địa phương cần định kì kiểm tra và có những hành động
đúng đắn nhằm bảo tồn các hệ động thực vật tại Vũng Tàu như: các rặn san hô, bãi cát
hạn ven biển, hệ sinh thái rừng trên đồi cát,….
44
Thứ ba, việc đảm bảo an toàn tại các khu du lịch cũng là một trong những yếu tố giúp
thỏa mãn sự hài lòng của sinh viên tại trường Đại học Tôn Đức Thắng.
Để tăng cường được sự hài lòng của du khách, tại các điểm du lịch cần có các nhân viên
cứu hộ cứu nạn được đào tạo bài bản và có kinh nghiệm nhằm để hỗ trợ du khách kịp
thời, đáp ứng được sự an toàn cho du khách khi đến tham gia vào các hoạt động du lịch
tại Vũng Tàu.
Việc tăng cường an ninh và đảm bảo an toàn cho du khách nói riêng và sinh viên tại
trường Đại học Tôn Đức Thắng sẽ tạo được lòng tin từ khách du lịch và từ đó nâng cao
chất lượng và vị thế cũng như số lượng du khách đến với du lịch tại Vũng Tàu.
Thứ tư, để giúp du khách cảm thấy hài lòng hơn về điểm đến, các tổ chức du lịch cần
quan tâm đến yếu tố phương tiện hữu hình tại Vũng Tàu. Cần quan tâm và đầu tư nhiều
hơn về trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ, cơ sở vật
chất, cách ăn mặc của nhân viên,…
Cuối cùng, để tạo dựng được lòng tin cho khách hàng và nâng cao mức độ hài lòng của du
khách về điểm đến, chính quyền địa phương Vũng Tàu cần có những chính sách bình ổn
giá cả. Kiểm soát giá cả tại các điểm đến, cần đưa ra các khung hình phạt đối với các vấn
nạn thét giá tại điểm du lịch nhằm răn đe và làm gương cho các trường hợp mai sau.
Ngoài ra cần nâng cấp các sản phẩm dịch vụ sao cho phù hợp với giá cả và phù hợp với
khoản tiền mà du khách bỏ ra. Xóa bỏ tình trạng king doanh phá giá gây bất bình ổn trong
giá cả tại điểm đến.
45
Kết Luận
Nhìn chung, Vũng Tàu đang là một thành phố có nhiều tiềm năng phát triển du lịch. Vũng
Tàu hiện tại đã và đang phát triển được nhiều loại hình du lịch và thu hút được một số
lượng lớn du khách đến tham quan hằng năm. Với những chính sách hợp lí, thành phố
Vũng Tàu đã có những bước tiến đột phá trong việc khai thác tài nguyên, xúc tiến và phát
triển các tiềm năng du lịch sẵn có mà vẫn đảm bảo được tính bền vững trong du lịch. Với
số lượng lớn du khách được tiếp đón hằng năm, cơ sở vật chất và các sản phẩm dịch vụ
tại Vũng Tàu hiện đang ngày càng được cải thiện và nâng cao nhằm phù hợp với xu
hướng và thị hiếu của du khách ngày nay. Ngoài ra, với những chính sách hợp lí, Vũng
Tàu vẫn đang có nhiều cơ hội để phát triển đột phá ngành du lịch trong tương lai.
Bên cạnh các chính sách và hành động nhằm phát triển hợp lí ngành du lịch tại Vũng Tàu,
thực trạng các khó khăn và thách thức vẫn còn tồn tại gây nhiều trở ngại trong việc phát
triển du lịch tại Vũng Tàu. Qua bảng khảo sát tổng số 57 sinh viên đang theo học tại
trường Đại Học Tôn Đức Thắng có thể nêu ra được các giải pháp cho những thách thức
còn tồn động và mong rằng những giải pháp ấy sẽ có thể góp phần nâng cao sự hài lòng
của du khách đối với điểm đến du lịch Vũng Tàu.
46
Tài liệu tham khảo
1. Bùi Nhất Vương, & Nguyễn Thị Thanh Huyền. (2021). Các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái tỉnh
Cà Mau.
2. Cao Thị Thanh, & Phạm Thu Hà. (2021). Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của du khách với chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch tỉnh Hà Giang.
3. Diệu Nhi. (2019). Chất lượng dịch vụ (Service quality) là gì? Nguyên tắc đánh giá.
Retrieved from vietnambiz: https://vietnambiz.vn/chat-luong-dich-vu-service-
quality-la-gi-nguyen-tac-danh-gia-20190831222616058.htm
4. Đinh Kiệm. (2021). Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ di động Vinaphone tại Bình Thuận thông qua mô hình cấu
trúc tuyến tính PLS -SEM.
5. Hà Nam Khánh Giao, & Lê Thái Sơn. (n.d.). KHÁM PHÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH
HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH DU LỊCH TẠI LÀNG MỘC KIM
BỒNG – HỘI AN.
6. Nguyễn Trọng Nhân, Phan Việt Đua, Nguyễn Thị Kim Thoa, Lê Thị Nữ, &
Nguyễn Thanh Sang. (2015). CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ DU LỊCH TỈNH BẠC LIÊU.
7. Nguyễn Văn Sĩ, & Nguyễn Viết Bằng. (2018). Các yếu tố tác động đến sự hài lòng
và lòng trung thành của khách du lịch Homestay: Nghiên cứu trường hợp Bến Tre.
8. Phạm Ngọc Khanh. (2019). Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất
lượng dịch vụ du lịch sinh thái biển tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu.
9. Phạm Thị Khánh Ngọc. (2017). Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng
của khách du lịch MICE nội địa tại Việt Nam - lấy ví dụ điển hình tại thành phố
Hải Phòng.
10. Phạm Thị Mai Yến, & Phạm Thị Minh Khuyên. (2017). Sự hài lòng với sản phẩm
du lịch tại khu du lịch Hồ Núi Cốc .
11. Phan Quân Việt, & Phan Văn Toàn. (2018). Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch ở các khu nghỉ dưỡng 4-5
sao tại Phú Quốc.
47
12. Nguyễn Mạnh Tuấn. (2022). Luật Du lịch năm 2017 cập nhật mới nhất 2022
13. Giao, H. N. K. (2013). Sự hài lòng của khách hàng TPHCM đối với dịch vụ truyền hình trả
tiền (No. 2adgb). Center for Open Science.
48
PHỤ LỤC
Bảng Hỏi
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG ĐỐI VỚI ĐIỂM ĐẾN VŨNG
TÀU
Xin chào quý anh/chị và các bạn sinh viên,
Hiện tại nhóm chũng tôi đang là sinh viên năm 2, ngành Việt Nam học – Du lịch & Quản
lý du lịch. Chúng tôi đang thực hiện một đề tài” Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về
chất lượng dịch vụ của sinh viên đại học Tôn Đức Thắng đối với điểm đến Vũng Tàu”
nhằm tìm ta các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của sinh viên Đại
học Tôn Đức Thắng, từ đó đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của
điểm đến Vũng Tàu.
Bài khảo sát này là cơ sở trong bài báo cáo cuối kỳ môn Phương pháp nghiên cứu trong
du lịch. Chính vì vậy nhóm rất mong quý anh/chị có thể dành ít phút tham gia bài khảo
sát.
Nhóm xin cam đoan mọi thông tin thu thập được sẽ chỉ dùng để làm cơ sở cho Bài báo
cáo và không nhằm cho các mục đích khác.
Cám ơn quý anh/chị đã dành ít thời gian để tham gia. Chúc anh/chị một ngày tốt lành.
Một lần nữa nhóm chúng tôi xin chân thành cảm ơn!
Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của sinh viên Tôn
Đức Thắng đối với điểm đến Vũng Tàu
Câu 1: Giới tính của anh/chị là gì?
 Nam
 Nữ
Câu 2: Anh/chị là Sinh viên năm mấy?
 Năm nhất
 Năm hai
 Năm ba
 Năm tư
49
Câu 3: Thu nhập hằng tháng của anh/chị là bao nhiêu?
 Dưới 2 triệu
 Từ 2-5 triệu
 Trên 5 triệu
Câu 5: Trong năm qua anh chị đã đi du lịch được mấy lần
 1 lần
 2 lần
 3 lân
 Trên 3 lần
Câu 6: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của anh/chị về điểm
đến Vũng Tàu
(1- Hoàn toàn không hài lòng, 2- Không hài lòng, 3- Bình thường, 4- hài lòng,
5- Hoàn toàn hài lòng).
TT Mã hóa Yếu tố ảnh hưởng Mức độ đồng ý Tác giả
1 Cơ Sở Hạ Tầng
Sự đa dạng của nhà Phạm Ngọc
CSHT1 hàng, khách sạn phục vụ 1 2 3 4 5 Khanh
du khách (2019)
Trang thiết bị cần thiết
CSHT2 1 2 3 4 5
tại các điểm du lịch
Hệ thống thông tin liên
lạc, đường truyền mạng
CSHT3 (Internet) 1 2 3 4 5
luôn sẵn sàng phục vụ du
khách
Dịch vụ y tế, ngân hàng,
CSHT4 … luôn sẵn sàng phục vụ 1 2 3 4 5
du khách
CSHT5 Hệ thống giao thông 1 2 3 4 5
50
thuận tiện
Môi trường du lịch
MTDL Sự đa dạng, phong phú
1 2 3 4 5
1 của tài nguyên tự nhiên
Sự bảo tồn các bãi rạn
MTDL
san hô, các đảo, núi đá, 1 2 3 4 5
2
bãi đá nguyên sơ
Phạm Ngọc
2 MTDL Sự bảo tồn hệ động thực
1 2 3 4 5 Khanh
3 vật biển
(2019)
Khí hậu tại địa phương
MTDL
thuận lợi cho hoạt động 1 2 3 4 5
4
du lịch
MTDL
Không khí trong lành 1 2 3 4 5
5
3 An Toàn
Sự đáp ứng đầy đủ Phạm Ngọc
phương tiện, đội ngũ NV Khanh
AT1 1 2 3 4 5
cứu hộ cứu nạn ở khu du (2019)
lịch
Vệ sinh an toàn thực
AT2 phẩm tại khu du lịch và 1 2 3 4 5
tại địa phương
An ninh tại các khu vực
AT3 nghỉ ngơi, riêng tư của 1 2 3 4 5
du khách
Tình hình an ninh trật tự
tại các khu du lịch và địa
AT4 1 2 3 4 5
phương (trộm cắp, cờ
bạc, thách giá, ....)
AT5 Vệ sinh môi trường tại 1 2 3 4 5
51
các khu du lịch
Phương tiện hữu hình
Phong cảnh đẹp, không
HH1 1 2 3 4 5
khí trong lành
Việc đảm bảo an ninh,
HH2 an toàn trong thời gian lễ 1 2 3 4 5
hội
Nguyễn
Nhân viên phục vụ các
4 Đình Sơn,
HH3 hoạt động lễ hội rất 1 2 3 4 5
Lê Văn Tin
chuyên nghiệp
(2020)
Bố trí không gian tổng
HH4 1 2 3 4 5
thể của lễ hội phù hợp
Trang phục của nhân
HH5 viên phục vụ phù hợp 1 2 3 4 5
với đặc trưng của lễ hội
Giá cả
Phòng nghỉ của các
GC1 1 2 3 4 5 Nguyễn
5 khách có giá cạnh tranh.
Xuân Vinh
Chất lượng dịch vụ
GC2 1 2 3 4 5 (2020)
tương ứng với giá.
6 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
Anh/ chị cảm thấy hài
SHL1 long khi sử dụng dịch vụ 1 2 3 4 5
của điểm đến Vũng Tàu
Anh/chị sẽ giới thiệu Nguyễn
SHL2 điểm đến Vũng Tàu với 1 2 3 4 5 Minh Huân
bạn bè và người thân (2022)
Anh/ chị sẽ tiếp tục sử
SHL3 dụng dịch vụ của điểm 1 2 3 4 5
đến Vùng Tàu
52
Kết Quả SPSS
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66

Cuối kì 32000880

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Cuối kì 32000880

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

Báo Cáo Cuối Kì

NGÀNH VIỆT NAM HỌC CHUYÊN NGÀNH

Giảng Viên hướng dẫn

THÀNH PHỐ BẢO LỘC, THÁNG 6 NĂM 2022

TỔNG QUAN TÀI LIỆU...................................................................................................1

2.4 Nét mới của đề tài...................................................................................................12

3. Mục tiêu nghiên cứu:....................................................................................................12

3.2 Mục tiêu cụ thể:.................................................................................................13

4. Đối tượng, khách thể, phạm vi nghiên cứu:...............................................................13

4.2 Đối tượng nghiên cứu:......................................................................................13

4.3 Phạm vi nghiên cứu:...............................................................................................13

5. Câu hỏi nghiên cứu:.....................................................................................................13

7.2. Phương pháp xử lý thông tin.................................................................................15

7.3. Khung nghiên cứu..................................................................................................16

8. Ý nghĩa nghiên cứu.......................................................................................................16

8.2. Ý nghĩa thực tiễn....................................................................................................16

9. Nội dung nghiên cứu....................................................................................................17

1.1.1. Khái niệm du lịch.......................................................................................18

1.1.2. Điểm đến du lịch...........................................................................................19

1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng..........................................................................19

1.1.5. Chất lượng dịch vụ........................................................................................20

1.2. Lý thuyết tiếp cận..............................................................................................21

TP. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh

2. Tổng quan tài liệu

2.4 Nét mới của đề tài

3.2 Mục tiêu cụ thể:

4. Đối tượng, khách thể, phạm vi nghiên cứu:

4.2 Đối tượng nghiên cứu:

4.3 Phạm vi nghiên cứu:

6. Giả thuyết và mô hình nghiên cứu

7. Phương pháp nghiên cứu

7.2. Phương pháp xử lý thông tin

7.3. Khung nghiên cứu

Hình 2: Khung nghiên cứu đề tài

8.2. Ý nghĩa thực tiễn

9. Nội dung nghiên cứu

1.1.2. Điểm đến du lịch

1.1.5. Chất lượng dịch vụ

Thu Nhập Số lần đi du lịch trong năm qua Tổng

Bảng 2.2.8. An toàn và Giá cả

Mô tả Trung bình Giá trị kiểm định T – Test

Tong_cosovatchat 17.60 20.14 -2.533 .014

Trung bình Giá trị kiểm định T – Test

Tong_moitruong 17.27 19.40 -2.098 .040

Mô tả Trung bình Giá trị kiểm định T – Test

Tong_antoan 18.07 19.00 -.719 .481

Trung bình Giá trị kiểm định T – Test

Tong_phuongtinhuuhinh 17.80 19.07 -1.376 .174

Trung bình Giá trị kiểm định T – Test

Tong_giaca 6.87 7.81 -1.686 .110

2.2.17. Mối liên hệ giữa Trình độ học vấn và Cơ sở vật chất

Tong_cosovatchat 19.00 19.92 18.00 15.00 .966 .416

Tong_moitruong 19.22 18.81 18.00 15.00 .502 .683

Tong_antoan 18.06 19.22 18.50 15.00 .752 .526

Tong_phuongtinhuuhinh 18.44 18.94 18.50 17.00 .207 .891

Tong_cosovatchat 19.65 20.05 15.00 3.993 .024

Tong_antoan 18.52 19.36 17.25 .695 .504

Tong_phuongtienhuuhinh 18.94 19.00 15.75 2.081 .135

Tong_giaca 7.45 8.05 5.75 5.068 .010

Tong_cosovatchat 18.78 20.88 18.00 20.13 1.939 .135

Tong_moitruong 18.00 19.29 17.89 21.38 2.326 .085