Mã hiệu: TCTC.ĐT-HD.

02
HƯỚNG DẪN
TƯ VẤN CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI & Ngày ban hành: 09.02.2023
UPSALE
Lần ban hanh:01

I. TIÊU CHUẨN
- 100% nhân viên nắm rõ CTKM trong tháng
- 100% nhân viên thu ngân đều giới thiệu CTKM & Upsale tới khách hàng
- 100% khách hàng đều nhận được thông tin về CTKM và các lợi ích đi kèm
II. CÔNG CỤ DỤNG CỤ

STT Tên gọi Hình ảnh Chức năng Tiêu chuẩn

- Dùng cho nhân - Nhân viên cần thuộc menu: nhóm
1 Menu viên tư vấn bán món, tên món, các loại topping,
hàng. giá.
- Khách hàng xem - Theo bản Menu mới nhất đang áp
thông tin, giá và dụng (MKT ban hành).
lựa chọn món. - Menu được bật đèn trong giờ hoạt
động.
[Memo] Nội - Thông tin về các - Nhân viên cần nắm rõ các CTKM
2 dung triển chương trình trong tháng.
khai CTKM khuyến mãi - Nhân viên cần biết CTKM chính
trong tháng trong tháng trong thời điểm.
(MKT ban - Nhân viên cần biết CTKM nào
hành). phù hợp đối tượng khách hàng
nào.
3 Mẫu các sản
phẩm quà - Dùng làm quà
tặng tặng trong các - Cần có các sản phẩm quà tặng tại
(FMCG, CTKM cơ sở, và đạt tiêu chuẩn về sự sử
Bình, dụng.
Instant Milk
Tea…)

4 POSM, - Dùng để giới - Sạch sẽ, không rách, không bể

Poster, thiệu các CTKM - Còn trong thời gian CTKM đang
Poscard, Tờ chạy.
rơi - Trưng bày hợp lý: hướng về phía
khách hàng, đẹp mắt, và thuận
tiện, trong việc nhân viên hướng
dẫn khách hàng xem và giới thiệu
các CTKM.
5 Yum Mall - Dùng để trưng - Đúng tiêu chí trưng bày của Kệ
bày và giới thiệu Yum Mall (MKT ban hành): sản
các SP FMCG tới phẩm trưng bày trên kệ, giá bán,
khách hàng sạch sẽ, sáng đèn, tình trạng
nguyên vẹn, …
- Nhân viên nắm rõ Sp trưng bày
trên kệ Yum Mall
 Mã hiệu: TCTC.ĐT-HD.02
HƯỚNG DẪN
TƯ VẤN CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI & Ngày ban hành: 09.02.2023
UPSALE
Lần ban hanh:01

III. CÁC BƯỚC THỰC HIỆN

Bước 1: Chào
khách

Bước 2: Tư vấn
Bước 6: Cảm
bán hàng (Gợi
ơn khách
ý bán hàng)

Bước 5: Thanh
toán & giao bill
Bước 3: Upsale
hướng dẫn
khách ngồi chờ

Bước 4: Xác
nhận bill

IV. MÔ TẢ CHI TIẾT

Bước
STT Hướng dẫn thực hiện Ghi chú
thực hiện

1 Cúi chào 1 góc từ 15

Chào khách đến 30 độ, giọng vui
- “ToCoToCo xin chào!”
tươi, mắt hướng về
khách hàng.
2 Tư vấn bán
hàng (Gợi ý
bán hàng)
2.1. Tìm hiểu 1. Xác định khách hàng dùng tại chỗ hay mua mang về:
nhu cầu - “Dạ Anh/Chị dùng tại cửa hàng hay mua mang về ạ?”
khách hàng 2. Xác định nhóm đối tượng khách hàng:
- Bằng việc quan sát, nhận diện nhóm đối tượng khách hàng:
1 người, 2 người….
- Để từ đó lựa chọn tư vấn CTKM phù hợp với nhóm đối
 Mã hiệu: TCTC.ĐT-HD.02
HƯỚNG DẪN
TƯ VẤN CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI & Ngày ban hành: 09.02.2023
UPSALE
Lần ban hanh:01

tượng KH (dùng file “KBBH T03.2023”).

2.2 Tư vấn 1. Cách tư vấn một số CTKM

chương trình 1.1. Tư vấn CTKM Tặng 01 Hộp Una Collagen (Phù hợp với
khuyến tất cả nhóm đối tượng KH)
- “Dạ, bên em hiện tại đang có chương trình Tặng 01 Hộp
mãi &
Una Collagen cho hoá đơn từ 88K”
sản - Dạ em lấy combo này cho Anh/Chị nhé!
phẩm 1.2. Trà sữa chỉ 14K (Phù hợp với 1 KH)
- “Dạ, bên em hiện tại đang có chương trình mua ly size
vừa nguyên giá, được mua ly thứ 2 size lớn giá chỉ 14K”
- Dạ em lấy combo này cho Anh/Chị nhé!
1.3 . Combo 50K (Phù hợp với 1 KH)
- “Dạ, bên em hiện tại đang có chương trình mua ly size
vừa sẽ được tặng 1 SP FMCG”
- Dạ em lấy combo này cho Anh/Chị nhé!
1.4. Mua 2 tặng 2 (Phù hợp với 2 KH trở lên)
- “Dạ, bên em hiện tại đang có chương trình mua 2 size
lớn bất kì sẽ được tặng 2 Instant Milktea-Trà sữa tự
pha”
- Dạ em lấy combo này cho Anh/Chị nhé!
2. Giới thiệu các nhóm món trên Menu
- “Dạ sản phẩm bên em có Trà sữa, Trà trái cây, Trà
nguyên chất, Macchiato, Beauty drink, Special drink.”
- Anh/Chị muốn dùng sản phẩm nào ạ?
3. Upsale 1. Up size: hướng KH lựa chọn size lớn (ưu tiên up size lớn → - KH đã lựa chọn size L
vừa → nhỏ) hoặc từ chối thì không cần
- “Dạ Anh/Chị dùng size lớn cho thoải mái nhé!” upsize. Chuyển tiếp sang
2. Up Topping: hướng KH lựa chọn thêm các topping các bước tiếp theo.
- NV nắm kiến thức về các
• Sử dụng 1 trong 2 mẫu câu:
topping phù hợp với sản
- “Dạ sản phẩm này chưa có topping, mình lấy thêm…….. phẩm
luôn Anh/Chị nha.”
- “Dạ sản phẩm này của Anh/Chị hiện đã có topping……,
mình dùng thêm topping…… cho ngon hơn ạ!”
3. Tư vấn lượng đường/ đá
- “Dạ Anh/Chị dùng lượng đường/ đá như thế nào ạ?
• Lưu ý: lượng đường đang có 100%, 70%, 50%, 30%, Không - NV thu ngân vừa hỏi, vừa
đường (Tùy theo SP) -> vì vậy chỉ cần hỏi câu này. Khi nào KH thao tác chọn mức
chọn hoặc nhờ tư vấn thêm thì sẽ tư vấn sâu hơn. Lượng đá đường/đá trên phần mềm
bán hàng.
cũng gần giống như lượng đường (đá bình thường, Ít đá &
Không đá).
4. Bán chéo sản phẩm (các sản phẩm FMCG)
- “Dạ CH còn có bộ sưu tập đồ ăn vặt Mama Joy (gồm thịt bò
cay tê, chân gà cay tê, tai heo cay tê, lưỡi vịt cay tê), Trà - NV thu ngân vừa giới
sữa tự pha Instant Milk Tea (vị truyền thống, vị dâu tây), thiệu, vừa hướng tay vào
Miến cay tê JiangHu. Các sản phẩm đều rất tiện lợi, có thể các sản phẩm FMCG mẫu
mua về dùng tại nhà.”
- “Anh/Chị có muốn dùng thử không ạ, để em tư vấn cho mình
 Mã hiệu: TCTC.ĐT-HD.02
HƯỚNG DẪN
TƯ VẤN CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI & Ngày ban hành: 09.02.2023
UPSALE
Lần ban hanh:01

luôn ạ!”.
• Lưu ý: Quan sát nhận diện KH để ra quyết định có nên đặt câu
hỏi này hay không. Thường với KH háo hức chú ý quan sát SP
thì nên đặt câu hỏi này. Còn với KH không háo hức thì không
cần đặt câu hỏi này, chỉ cần giới thiệu câu bên trên để KH biết
về SP FMCG của ToCoToCo.
4 Xác nhận 1. Xác nhận bill: tên sản phẩm, số lượng, size, tỷ lệ đường, đá,
Bill quà tặng, giá trị bill…
- “Dạ em xin phép xác nhận lại hóa đơn của Anh/Chị gồm có
1 Trà sữa size L, ít đá, 100% đường, được tặng 1 Instant
Milk Tea, tổng hóa đơn của mình là 80.000VNĐ, giảm giá
còn 40.000VNĐ.”
2. Thông tin hội viên: - Nếu khách hàng chưa là
- “Dạ Anh/Chị cho em xin số điện thoại để em tích điểm cho Hội viên, NV thực hiện
mình ạ.” tạo tài khoản Hội viên
cho khách hàng.
5 Thanh toán 1. Xác định phương thức thanh toán:
và giao bill - “Dạ Anh/Chị thanh toán bằng tiền mặt hay ví điện tử ạ?”
hướng dẫn 2. Thông báo số tiền nhận của khách, số tiền trả lại khách:
- “Em xin xác nhận số tiền đã nhận của anh/chị là… Em xin - Nhân viên thu ngân
khách ngồi
gửi lại …” khoanh tròn số hóa đơn
chờ - TH khách dùng tại chỗ: “Dạ Anh/Chị vui lòng ra bàn ngồi, cho khách hàng & hướng
bên em sẽ phục vụ khi đồ đã sẵn sàng ạ!” dẫn khách hàng cách
- TH khách mang về: “Dạ số hóa đơn của Anh/Chị là 001, nhận nước
Anh/Chị vui lòng ngồi chờ tại dãy ghế bên trái/phải & theo
dõi máy đọc số. Khi máy hiển thị số hóa đơn của mình,
Anh/Chị đến quầy lấy đồ ạ!”
6 Cảm ơn Cúi chào 1 góc từ 15
khách đến 30 độ, giọng vui
- “ToCoToCo xin cảm ơn”
tươi, mắt hướng về
khách hàng.

❖ Lưu ý:
- Đảm bảo thực hiện cam kết: THÂN THIỆN – TỐC ĐỘ - NGUYÊN BẢN
- Ngôn ngữ cơ thể:
• Gương mặt: tươi cười nhẹ, luôn giao tiếp bằng mắt với khách hàng.
• Tư thế đứng lưng thẳng khi tư vấn giới thiệu cho khách; Dùng bàn tay để hướng dẫn (tuyệt đối
không được dung ngón tay để chỉ).
• Giọng điệu thể hiện sự vui vẻ, thân thiện; Tốc độ: vừa phải, không quá nhanh không quá
chậm; Âm lượng: vừa phải, ở mức độ đủ nghe.
- Nhân viên cần nắm chắc kiến thức về menu, giá món, các chương trình ưu đãi đăng ký thành viên,
ưu đãi dành cho thành viên, cách thức sử dụng chương trình ưu đãi, voucher, ...
 Mã hiệu: TCTC.ĐT-HD.02
HƯỚNG DẪN
TƯ VẤN CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI & Ngày ban hành: 09.02.2023
UPSALE
Lần ban hanh:01

Thông tin tư vấn các sản phẩm FMCG

1. Bộ sưu tập ăn vặt Mama Joy

- "Thịt bò cay tê" với chuẩn thịt bò Úc, được lựa chọn kỹ lưỡng, tẩm ướp kì công với các loại gia vị
và thảo mộc đặc trưng như xuyên tiêu, ớt, hoa hồi, quế,… hương vị bò tự nhiên, mềm dai vừa ăn
không khô cứng.
- “Chân gà cay tê" với lớp da mềm, gân giòn, khi nhai có cảm giác dai giòn sần sật cực đã, được
tẩm ướp kì công từ các gia vị và thảo mộc đặc trưng như xuyên tiêu, ớt, hoa hồi, quế,… đem lại
hương vị đậm đà, cay tê ăn một lần nhớ mãi.
- "Tai heo cay tê" với tai heo dai giòn sần sật, cay thơm, được tẩm ướp kì công từ các gia vị và thảo
mộc đặc trưng như xuyên tiêu, ớt, hoa hồi, quế… đem lại hương vị đậm đà, cay tê không thể
quên.
2. Instant Milk Tea
- Có 2 vị sản phẩm là Original Milk Tea (trà sữa vị truyền thống) và Strawberry Milk Tea (trà sữa
vị dâu tây) vô cùng tiện lợi.
- Trà Mộc Châu túi lọc với vị nguyên bản, trà sữa thơm ngon, topping khủng cùng thiết kế vừa chất
vừa chill, mang tới trải nghiệm trọn vẹn trong từng khoảnh khắc cuộc sống, khẳng định chất
riêng.
- Hướng dẫn sử dụng: Bước 1: Đổ gói trà túi lọc vào ly Bước 2: Thêm 150ml nước nóng Bước 3:
Thêm siro, bột sữa vào ly khuấy đều Bước 4: Thêm đá (nếu muốn uống lạnh) Bước 5: Thêm
topping và thưởng thứ.
3. Miến cay tê Jiang Hu
- Miến cay tê JiangHu là sản phẩm miến ăn liền, với hương vị cay tê đặc trưng, thành phần hộp
miến gồm: Sợi miến làm từ 100% khoai lang, sợi tròn, đẹp rất tốt cho sức khoẻ, ăn nhiều không
sợ nóng. Gói gia vị gồm đậu nành, đậu đũa, đậu phộng…
- Hướng dẫn sử dụng: Cho tất cả các gói gia vị trong hộp miến cùng 180 – 200ml nước sôi và đậy
nắp, chờ trong vòng 3-4 phút là có ngay món miến cay tê thơm ngon.
4. Set tặng Una Collagen - Hộp 4 Gói x 10ml (Uni Health x ToCoToCo)
- Là Collagen dạng uống, giúp da săn chắc, cải thiện sức khỏe.
- Phù hợp: Phụ nữ làm đẹp (Lưu ý: Phụ nữ có thai hoặc cho con bú không được sử dụng).
- Ngày uống 2 – 3 lần (Uống trực tiếp). Uống trước khi ăn 30 phút, hoặc sau khi ăn 2 - 3 giờ. Gói
vàng dùng ban ngày, gói đen dùng ban đêm.
- Bảo quản ngăn mát tủ lạnh.
- HSD: In trên bao bì.
5. Túi Vườn Trà
- Là “Trà hoa quả sấy lạnh” gồm: cam, thanh long đỏ, long nhãn, dứa, táo đỏ, quế, nụ nhài, nụ hoa
hồng, cỏ ngọt.
- Sử dụng Trà Hoa Quả COC hàng ngày như 1 loại trà giúp tăng cường sức khỏe, và chăm sóc da.
- Cho 1 túi trà vào ấm với nước sôi 95 độ. Ngâm trong 2 phút. Có thể thêm mật ong hoặc đường
phèn vào để thưởng thức.
- HDS: In trên bao bì.
6. Hộp Trà hoa quả Chee O Cha
- Thành phần tự nhiên: Táo đỏ, cam sấy, trà đen, quế vụn, hoa cúc, cỏ ngọt
- Hướng dẫn sử dụng (In trên hộp trà):
+ 1 túi trà cho vào cốc
+ Thêm 150ml nước sôi
 Mã hiệu: TCTC.ĐT-HD.02
HƯỚNG DẪN
TƯ VẤN CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI & Ngày ban hành: 09.02.2023
UPSALE
Lần ban hanh:01

+ Ngâm trà từ 3 đến 5 phút

+ Nhúng túi trà vài lần trước khi sử dụng
- Dùng khi còn ấm hoặc thêm đá để uống lạnh.
- Ngon hơn khi dùng cùng mật ong.
- HSD: In trên bao bì