КОМУНИКАЦИЈА 12.

1
Лавдеј Маџика вели дека неговиот шеф во сметководствениот гигант КПМГ се
жали дека тој не е доволно наметлив кога тоа го прави доаѓа до добивање
финансиски информации од некои од неговите клиенти за ревизија. Затоа е
испратена Маџика. на Ричард Њуман, тренер за говор на телото ангажиран од
КПМГ во Лондон да ги научи своите сметководители на уметноста на користење и
декодирање на говорот на телото.

Њуман и вели на Маџика да ја рецитира расадничката рима, „Марија имаше мало

јагне“. Поентата? Да му покажеме на сметководителот дека говорот на телото
може да го промени начинот на кој луѓето реагираат нешто толку невино како
детска детска рима. Првиот време Маџика го пее дитот пред шестмина колеги тој
трепка блескава насмевка. Тој се обидува повторно, но не може да изгледа да ја
измеша расадничката рима со посериозен став. Само откако Њуман ја турна
Маџика на околу 15 метри преку кат дали тој појас од песната со повеќе од раб.
Маџика ја крена градната коска, како што предложи Њуман, и ја отпеа песна
посилно - и без насмевка. „Јас се вратив назад“, вели Маџика.

Исто така во КПМГ, работата на Џејсон Алан, инвестициски консултант и висок

менаџер, беше да им даде совети на управители на пензиски фондови и други
институции. Многу од неговите клиенти биле многу постари од Алан.

Њуман веднаш забележал недостатоци во говорот на телото. Кога Алан седеше,

неговите нозе беа склони кон пила од страна на страна, оттргнувајќи од неговата
гравита. Кратко време подоцна Алан ги советувал управителите на една голема
компанија да се преселат пари во корпоративни обврзници. Еден се спротивстави
на овој потег, сметајќи дека советниците даваат совети, но не преземаат
одговорност. Наместо да се издигне до мамката, Алан го предизвикал
повереникот. Седеше мирно, држејќи ги нозете уште. Зборувајќи со бавен и
одмерен глас, тој навлезе во деталите за неговата презентација. Средбата, вели
Алан, била успешна.
Многу читатели веројатно се прашуваат зошто конзервативна сметководствена
фирма би сакале професионалците од персоналот да рецитираат детска рима или
да ги задржат своите нозе од нишање напред-назад. Причината е што
предметниот сметководствен гигант сака да ја има секоја можна предност во
работењето со клиентите. Без ефективни може да се нарушат комуникацијата,
односите со клиентите и вработените. Комуникацијата е опишана како лепак што
ја држи организацијата заедно. Според една студија, компаниите со високо
ефективна внатрешна комуникација објавиле акционерски приноси во период од
пет години кои биле 57 проценти повисоки од оние на компаниите кои помалку
добро комуницирале со вработените.2 Продажбата се добива кога продажниот
персонал има вештини да развие однос со клиентите, да слуша, да информира и
да решава проблеми - или лично, по телефон или преку телефон е-пошта.3
Гледајќи ја негативната страна, лошата комуникација е број еден проблем во
буквално сите организации и причина за повеќето проблеми. Комуникацијата е
составен дел на сите менаџерски функции. Освен ако менаџерите комуницираат
со другите, не можат да планираат, организираат, контролираат или олово.
Ефективната комуникација е најмоќната алатка на лидерот за инспирација на
работниците да преземат одговорност за создавање подобра иднина
(спроведување на визијата). Комуникацијата од човек до човек е исто толку дел од
менаџерската, професионалната, техничката и продажната работа, колку што
трчањето е дел од кошарката и фудбалот. Понатаму, способноста за ефективно
комуницирање е тесно поврзана со кариерата напредување. Вработените кои се
слаби комуникатори често се заобиколуваат за унапредување, особено ако
работата вклучува контакт со луѓе. Добро познатиот инвеститор и извршен
директор Ворен Бафет им кажа на група студенти по бизнис дека добрите
комуникациски вештини се најважните вештини потребни за успех. Информациите
во ова поглавје се дизајнирани да ја подобрат комуникацијата меѓу луѓето на
работното место. За да се постигне ова се користат два пристапа.
Прво, поглавјето ги опишува клучните аспекти на организациската комуникација,
вклучувајќи ги и комуникациските канали и бариери и употребата на социјалните
мрежни локации за внатрешна комуникација.

Второ, поглавјето претставува многу предлози за тоа како менаџерите и другите

можат да ги надминат комуникациските бариери и да спроведат ефективни
состаноци. Ние, исто така, проучуваме еден суптилен аспект на комуникација
наречен организациона политика.

ПРОЦЕС НА КОМУНИКАЦИЈА

Секогаш кога луѓето испраќаат информации напред-назад едни на други, тие

комуницираат. Комуникацијата е процес на размена на информации од страна на
употреба на зборови, букви, симболи или невербално однесување. Испраќање
пораки до други луѓе, и тоа што пораките се толкуваат како што е наменето,
генерално докажува да биде сложено и тешко. Тешкотијата се јавува поради
комуникацијата зависи од перцепцијата. Луѓето можат да ги согледаат зборовите,
симболите, дејствата и дури и боите поинаку, во зависност од нивната позадина и
интереси. На подобрување на производот се случи типичен комуникациски замав
состанок. Надзорникот му рече на еден техничар: „Пожелноста на производот е во
око на гледачот“. Техничарот одговорил: „О, колку е интересно“. Подоцна
техничарот му рекол на остатокот од тимот: „Нема никаква корист да се стремиме
кон производ подобрување. Шефот мисли дека посакуваноста на производот е
премногу субјективна постигне“. Пораката на супервизорот - дека потрошувачот е
последниот судија за посакуваноста на производот - се изгуби во процесот;
комуникацијата не успеа.
ЧЕКОРИ ВО ПРОЦЕСОТ НА КОМУНИКАЦИЈА

Приказот 12-1 ја илустрира сложеноста на процесот на комуникација. Ова

дијаграмот го поедноставува збунувачкиот процес на испраќање и примање
пораки. Моделот на двонасочна комуникација вклучува четири главни чекори,
секој предмет на пречки или бучава. Четирите чекори се кодирање, пренос,
декодирање и повратни информации.

КОДИРАЊЕ НА ПОРАКАТА

Кодирањето е процес на организирање на идеите во низа симболи, како на пр

зборови и гестови, дизајнирани да комуницираат со примачот. Избор на збор
силно влијае на ефективноста на комуникацијата. Толку подобро разбирање на
човекот на јазикот, толку е полесно за него или неа да шифрира. Соодветни
избори на зборовите или кој било друг симбол ја зголемуваат шансата
комуникацијата да тече непречено. Надзорникот споменат на почетокот на овој
дел избра да користете ја малку нејасната фраза: „Пожелноста на производот е во
очите на гледач“. Поефикасна порака може да биде: „Пожелноста на производот
се мери со прифаќање на клиентите“.

МЕДИУМИ ЗА КОМУНИКАЦИЈА

Пораката се испраќа преку комуникациски медиум како глас, е-пошта, инстант

порака, блог или телефон. Избор на медиум што одговара на пораката
придонесува за неговата ефикасност. Во принцип, по емотивни, чувствителни и
негативни теми, како што се дисциплинирање на работник или нудење
унапредување, се подобро да се комуницира лице в лице. Би било соодветно да
се користи говорното збор да го извести колега дека му е искината кошулата. Тоа
би било несоодветно да ја испратите истата порака преку е-пошта или говорна
пошта бидејќи пораката може да изгледа премногу грубо и исмејувачки. Многу
пораки во организациите се комуницираат не вербално, преку употреба на гестови
и изрази на лицето. На пример, насмевката од претпоставениот на состанок
ефективно ја пренесува пораката „Се согласувам со твојот коментар“.
ДЕКОДИРАЊЕ НА ПОРАКАТА

При декодирањето, примачот ја толкува пораката и ја преведува во значајни

информации. На декодирањето често се појавуваат бариери за комуникација
чекор. Луѓето можат да ги толкуваат пораките според нивните психолошки потреби
и мотиви. Техничарот споменат претходно можеби барал надвор - причина да не
бидеме толку загрижени за постигнување високи стандарди. Можеби ја толкувал
пораката на начин што ја минимизирал потребата од тоа стремете се кон
посакуваноста на производот. По разбирањето доаѓа акција - примачот прави
нешто за тоа пораката. Ако примачот дејствува на начин како што сака испраќачот,
процесот на комуникација е успешен. Од перспектива на менаџерот, успехот на
пораката се мери во однос на дејството преземено од член на групата. Самото
разбирање не е доволно. Многу луѓе ги разбираат пораките но не преземајте
конструктивна акција. Повратни информации Одговорот на примачот на пораката
на испраќачот се нарекува повратна информација. Без повратни информации,
тешко е да се знае дали пораката била примени и разбрани. Многу луѓе се
навредуваат кога се принудени да слушате порака, но да не им дадете можност за
повратна информација. Седум месеци пред Роберт Нардели да биде отпуштен од
функцијата извршен директор на Home Depot, тој држеше годишен состанок на кој
знаел дека ќе биде критикуван за неговата гигантска компензација и ниската цена
на акциите на компанијата. Нардели ги убеди другите членовите на одборот да се
држат настрана од состанокот и да ги ограничат прашањата на акционерите на
една минута. Неговиот обид да го ограничи дијалогот го засили неговиот јавен
имиџ како бесчувствителен и вкоренет корпоративен лидер6, автократски лидер
кој го прави тоа не сакаат да слушаат критики. Чекорот за повратни информации
ги вклучува и реакциите на примачот. Ако на примачот презема активности како
што е замислено од испраќачот, пораката била добија задоволително. Затоа што
резултира со порака испратена од примачот за оригиналниот испраќач, дејството
претставува форма на повратна информација. Да претпоставиме дека сопственик
на мал бизнис ја добива оваа порака од добавувач: „Ве молиме испратете ни 450
долари во рок од 10 дена за покривање на вашата задоцнета сметка. Ако не
добиеме уплата во рок од 10 дена, вашата сметка ќе биде предадена на агент за
наплата“. Сопственикот ја разбира пораката, но одлучува да не се придржува
затоа што делови за кои се должат 450 долари биле неисправни. Неусогласеност
на сопственикот не се должи на недостаток на разбирање. Повратните
информации од примачот до испраќачот веројатно ќе бидат подобри прифатено
кога содржи анализа, а не само мислење. Мислењето би било: „Вашата идеја за
испраќање исклучиво известувања за плати онлајн е лошо“. Анализа на истата
тема би била: „Многу од нашите вработените немаат компјутери, па би им било
тешко да пристапат информациите што претходно дошле по пошта до нивните
домови“. Може да се појават многу погрешни чекори помеѓу кодирањето и
декодирањето на пораката. Бучавата или несаканите пречки може да ја искриват
или блокираат пораката. Подоцна во Поглавјето, дискусијата за комуникациските
бариери ќе го испита проблемот со бучавата и како таа го спречува непречениот
проток на идеи помеѓу испраќачот и приемник.

НЕВЕРБАЛНА КОМУНИКАЦИЈА ВО ОРГАНИЗАЦИИ

Најочигледните начини на комуникација се зборување, пишување и знак јазик. Се

јавува и значителна количина на интерперсонална комуникација преку невербална
комуникација, пренос на пораки со средства освен зборовите. Невербалната
комуникација обично надополнува отколку замена за пишување, зборување и
знаковен јазик. Општата цел на невербалната комуникација е да се изрази
чувството зад пораката, како на пример енергично кимање со главата за да укаже
на нагласено „да“. Шесте најчесто користените аспекти на невербалната
комуникација се претставени понатаму.

1. Гестови со раце и тело. Вашите движења на рацете и телото пренесуваат

конкретни информации на другите. Честото гестикулирање покажува позитивен
став кон друго лице. Спротивно на тоа, несакањето или незаинтересираноста
обично предизвикува малку гестови. Важен исклучок овде се случува кога некои
луѓе мавтаат со рацете додека се во расправија, понекогаш до точка на правејќи
заканувачки гестови. Типот на прикажаниот гест исто така пренесува одредена
порака. На пример, движете ја раката кон вашата телото во движење со мавтање
ја пренесува пораката „Дојди овде, ми се допаѓа ти“ или „Кажи ми повеќе“.
Раширените дланки нанадвор укажуваат на збунетост. Според експертот за говор
на телото споменат на почетокот на поглавјето, спуштањето на дланките надолу
покажува дека некој значи бизнис. На пример, кога се преговара за цената,
означува „дланките надолу“. дека потенцијалниот купувач има намера да замине.
Донекаде поврзано со гестовите на рацете е ракувањето кое сите ние го имаме
Знаењето е дел од тоа како луѓето ја оценуваат вашата самодоверба. Студија која
вклучува студенти запишани на курс за кариера откриле дека оценетиот квалитет
ракувањето беше поврзано со препораките за вработување на интервјуерот. На
односот помеѓу цврстото ракување и препорачливоста за изнајмување беше
посилна за жените од мажите. Очигледно, интервјуерите беа особено
импресионирани од жена со цврсто ракување.

2. Изрази на лицето и движење. Посебен изглед на лицето на една личност и

движењата на главата на лицето даваат сигурни знаци за одобрување,
неодобрување или неверување. Насмевката од примачот често укажува на
поддршка за она што го кажувате.

3. Држење на телото. Друга широко користена трага за ставот на една личност е

неговото или нејзиното држење. Наклонетоста кон друга личност сугерира поволен
став кон пораката која личноста се обидува да ја пренесе. Навалување на вашиот
главата и наведнувањето упатува на вашата загриженост и внимание.
Навалување назад комуницира спротивното. Генерално стоејќи исправено
пренесува самодоверба, додека клечењето може да се толкува како знак на ниска
самодоверба.

4. Поставување на телото. Поставувањето на своето тело во однос на некој друг

широко се користи за пренос на пораки. Соочување со лице во лежерно, опуштено
стилот укажува на прифаќање. Општо земено, блиску до друго лице укажува на
прифаќање. Премногу блиску може да се сфати како прекршување на личен
простор, а испраќачот на пораката ќе биде одбиен. Говорник и говорниот тренер
Ник Морган вели дека ефективно да се поврзе со публиката, потребна ви е
кинестетичка врска (ефикасно движење на тело). Ова би ги вклучило другите
форми на невербална комуникација како и ефикасно движење наоколу.
5. Квалитет на гласот. Аспекти на гласот како висина, јачина, тон и стапката на
говор може да пренесе доверба, нервоза и ентузијазам. Луѓето често ја оценуваат
интелигенцијата според тоа како звучи една личност. Најмногу досадниот квалитет
на гласот е тон на лелекање, жалење или досаѓање. Друг аспект на квалитетот на
гласот е акцентот на една личност. Спроведена студија во Тексас откриле дека
кандидатите за работа со силен регионален акцент биле помалку веројатно ќе им
биде понудена работа со висок престиж или работа со висок јавен контакт.
Понудената препорака е да се омекне, но не мора целосно сменете го
регионалниот акцент бидејќи целосната промена може да направи личноста да се
чувствува неприродно. Многу професионалци ангажираат говор патолози за
служат како гласовни тренери и со тоа ги подобруваат нивните шанси за кариера
напредување. Акцентот не е на говорната терапија, туку на разубавувањето на
гласот, што му овозможува на човекот да се сретне како поинтелигентен и
убедлив.

6. Облека, облекување и изглед. Сликата што една личност ја пренесува

пренесува пораки како „Се чувствувам моќно“ и „Мислам дека оваа средба е
важно." На пример, носењето на најдобрата деловна облека на интервју за
евалуација на перформансите би укажало дека личноста мисли средбата е важна.
Начинот на облекување, исто така, покажува колку вработениот е подготвен да се
придржува до организациските стандарди. Со премногу радикално отстапување од
стандардот, како на пример носење одело на секојдневен фустан ден, лицето
комуницира рамнодушност.

Освен што им помага на луѓето ефективно да комуницираат, невербалната

комуникација има и други апликации. Еден пример е да се помогне во проверката
на патниците на авиокомпаниите кои би можеле да бидат закана за безбедноста.
Невообичаен говор на телото како како треперење, недостаток на контакт со очите
со безбедносните службеници и отечена каротида артерија (во вратот) може да
сугерира патник со зла намера. Облечен во голем палто на летен ден ќе биде
пример за необично и сомнително однесување. Чудните гестови и изразите во дел
од секундата може да укажат на ан обид да се сокријат емоциите. Патници кои
прикажуваат некое од претходните однесувањето потоа ќе биде интервјуирано за
понатамошен скрининг. Можно е скрининг безбедносните закани со невербална
комуникација наместо со културни стереотипи се многу поприфатливи за
бранителите на граѓанските слободи. Имајте на ум дека многу невербални сигнали
се двосмислени. На пример, насмевката обично укажува на согласност и топлина,
но понекогаш може да покаже нервоза. Дури и ако невербалните сигнали не се
многу сигурни, тие се користат да го процените вашето однесување, особено на
состаноците.

ОРГАНИЗАЦИСКИ КАНАЛИ И НАСОКИ НА КОМУНИКАЦИЈА

Пораките во организациите патуваат низ многу различни канали или патеки.

Каналите за комуникација можат да бидат формални или неформални и може да
се категоризираат како надолу, нагоре, хоризонтално или дијагонално. Широката
употреба на комуникациската технологија, вклучувајќи е-пошта, инстант пораки,
текстуални пораки, интранет, и веб-конференции во голема мера го олеснија
испраќањето пораки сите насоки.

ФОРМАЛНИ КАНАЛИ ЗА КОМУНИКАЦИЈА

Формалните комуникациски канали се официјалните патишта за испраќање

информации внатре и надвор од организацијата. Организационата шема
формално ги покажува каналите што треба да ги следат пораките. Со внимателно
следење на организациската шема, техничарот за одржување би знаел како да го
направи тоа пренесете порака до главниот оперативен директор. Во многу големи
организации, работникот можеби ќе треба да помине низ осум раководства или
организациски нивоа. Современите организации, сепак, го олеснуваат тоа
работници од понизок ранг да комуницираат со менаџери на високо ниво.

СПЕЦИФИЧНИ КАНАЛИ ЗА РАЗМЕНА НА ИНФОРМАЦИИ ВКЛУЧУВАЈЌИ ГИ И

СОЦИЈАЛНИТЕ МЕДИУМИ

Формалните канали вклучуваат публикации како што се интранет, е-пошта,

видеоконференции, веб-конференции и физички состаноци. Блогот на
компанијата е формален комуникациски канал кој брзо расте во употреба.
Конфузијата овде е што блогот, формален канал, е напишан на лежерен,
неформален начин. Блоговите први ги користеа бизнисите за да комуницираат со
клиентите на личен, директен начин. Блогот пренесува професионални
информации, но со мек, човечки допир. На пример, менаџер на производи за
Камерите за еднократна употреба би можеле да кажат: „Само пред некој ден,
слушнав од велосипедист за теренски терен, Лили. Таа со себе носи неколку
камери за еднократна употреба секој митинг. Лили вели дека повеќе би сакала да
скрши една од нашите камери отколку неа Дигитална опрема од 600 долари“.
Многу компании сега користат веб-страници за социјални медиуми, особено
Твитер и Facebook, за дополнување или замена за блог. Дури и кога една
компанија нема своја страница на Фејсбук, Фејсбук содржи линк до веб-страницата
на компанијата. Еден од илјадниците можни примери е одделот синџирот
продавници Macy’s. На Facebook, ќе бидете упатени на нивната веб-страница. Ќе
најдете и стотици спомнувања на Мејси, но тие не се формални комуникациите на
компанијата. Сајтовите за социјално вмрежување понекогаш се користат како
средство за вработените комуницираат едни со други. За да ја дополнат е-
поштата, вработените би праќале едни со други твитови или објави на Твитер или
Фејсбук. (Потенцијален проблем,се разбира, е дека работниците кои испраќаат и
примаат пораки од компанијата на социјалните мрежните страници можат лесно
да се оддалечат од надворешни пораки.) Како варијација на оваа техника, некои
компании воспоставуваат внатрешна веб-страница што наликува на страница за
социјално вмрежување што ја користи јавноста. Во компанијата SunGard, целта на
системот сличен на Твитер наречен Yammer е да дозволи работниците да видат
што прават другите, да споделуваат информации, да соработуваат и се фалат со
своите успеси. Блогот на компанијата или страницата на социјалните медиуми
може да се користат за комуникација вработените во опуштен, секојдневен тон.
Вработените и клиентите можат да комуницираат со блогот преку обезбедување
коментари кои можат да бидат извор на вредни повратни информации за
менаџментот. Овие коментари се доставуваат директно до другите посетителите
на страницата. Ако некој вработен објави блог со информации за компанијата, но
блогот не е овластена од компанијата, ова не претставува формален канал за
комуникација. Многу вработени се отпуштени поради непријатни изјави за нивните
работодавци на нивните блогови. Откривање на трговски тајни на вашиот блог
исто така може да ве отпушти. Формалните канали како што се веб-
конференциите се особено важни за компании со голем број вработени кои
географски се дисперзирани. На веб-конференција, голем број луѓе посетуваат
одредена веб-страница сајт во исто време на интерактивен начин, често со
гласовна способност. Главен пример за користење на веб-конференции е
консултантската фирма Accenture, која има 178.000 вработени и канцеларии во
160 градови низ светот. Професионалните членови на персоналот го поминуваат
поголемиот дел од своето време на локациите на клиентите, така што остануваат
Електронскиот контакт е особено корисен. Вработените во Accenture
комуницираат и преку е-пошта, текстуални пораки и телефон.Употребата на
информатичката технологија за подобрување на формалната комуникација
продолжува да се развива, а RSS (навистина едноставна синдикација) е еден
пример. Тоа е технологијата што им овозможува на веб-страниците и блоговите да
се испраќаат автоматски ажурирања за нови содржини што работниците можеби
ќе треба да ги знаат, вклучувајќи ја и цената промени и недостиг на залихи.
Ажурирањата може да се испраќаат преку е-пошта, мобилен телефон телефони
или преку прелистувач.

УПРАВУВАЊЕ СО ДВИЖЕЊЕ НАОКОЛУ

Еден важен канал за комуникација може да се класифицира како формален и

неформален. Со управувањето со одење наоколу, менаџерите слободно се
мешаат со работници на подот во продавницата, во канцеларија, со клиенти и на
социјални настани во компанијата. Поминувајќи време во личен контакт со
вработените, менаџерот ја подобрува отворената комуникација. Бидејќи
управувањето со одење наоколу е систематско, тоа може да се смета за
формално. Сепак, менаџер кој циркулира низ четата го нарушува синџирот на
команда и поканува повеќе неформална комуникација. Визуелизирајте се како
менаџер што прави прошетка наоколу.
Еве список со совети за прошетки што менаџерот може да почне да ги користи
денес, како обезбедено од консултантот за комуникации Линда Дујл:

• Излезете од канцеларија. Посветете малку време секоја недела да излезете и да

разговарате со вашата работна сила.

• Оставете го зад себе вашиот мобилен телефон, Минимизирајте го

одвлекувањето на вниманието што може да ве привлече внимание. Сакате да
покажете учтивост и почит за време на вашето време на подот.

• Почнете полека. Не чувствувајте потреба да нуркате право во вашата дискусија

дури и ако сте се подготвиле агенда. Ефективното слушање се бара од вас
фокусирајте се на личноста со која зборувате. Исчистете го вашиот ум од
одвлекување на вниманието.

• Водете контакт со очите. Погледнете директно во луѓето со кого зборувате.

• Направете двонасочна комуникација. Кога ти е поставено прашање на кое не

можеш да одговориш, кажете му на вработениот дека немате одговор, но ќе се
вратите кај него или неа.

• Биди искрен. Ако времињата се тешки, не ја премачкувајте реалноста. На

пример, ако компанијата загуби голем договор, изнесете го во вашиот случај
разговор.

• Процес на информации. Можеби ќе сакате да донесете мала тетратка со вас за

да запишете прашања или коментари што сакате да ги запомните или за кои е
потребно следење. Ти ќе научиш некои одлични нови работи за вашите луѓе и
операции.

• Покажете благодарност. Заблагодарете му на човекот за неговото или нејзиното

време и коментари.
• Никогаш не се откажувај. На луѓето можеби не им е удобно во текот на првите
месеци од прошетката процес. Но како што те гледаат почесто и вашата
подготвеност да бидете видливи, утеха во процесот ќе се подобри.