ÔN TẬP THI CUÔI KỲ MÔN LOGISTICS CHƯƠNG 4

CHƯƠNG 4:
- Tầm quan trọng của dịch vụ khách hang: tăng tính cạnh tranh làm ptr nền
kinh tế quốc dân, là đầu ra của toàn bộ hệ thống logis, hđ theo một quy trình
- Vai trò của dịch vụ khách hang: nâng cao hiệu quả kinh tế, hội nhập quốc tế;
tăng năng lực cạnh tranh; giảm thiểu chi phí trong qtr sx, hiệu quả sx kinh
doanh, giảm chi phí phát sinh; gia tăng gtr kinh doanh DN vận tải giao nhận.
- Xem lại chiến lược dịch vụ khách hang hiện tại: xem lại chiến lược-ktra dữ
liệu chăm soc khách hang-tạo bản đồ hành trình khách hang
- Đào tạo nhân viên chăm sóc khách: tiếp nhận và giải đáp thông tin yêu cầu
thắc mắc khách; tạo hệ thống hotline phản hồi ý kiến khách hang, chủ động
liên hệ khách các dịp lễ, thực hiện khảo sát,…
- Xđ nhu cầu khách hang:
- GIải quyết vđ cho khách: call center
- Dịch vụ tự hỗ trợ:
- Thu nhập phản hồi thường xuyên: thấu hiểu khách, lắng nghe
- Cung cấp sự thuận tiện khi mua hang
- Tiêu chuẩn đánh giá dịch vụ khách hang: phân loại, đánh giá, sp nhằm nâng
cao chất lượng sp, đo mức độ đạt chuẩn sp nhằm mang tới sự trải nghiệm và
đáp ứng nhu cầu khách hang
Ưu điểm Nhược điểm
Giúp DN hđ có mục đích Sự tính toán ky lưỡng
Tạo động lực cho nhân viên Giảm động lực làm việc
Phát hiện điểm mạnh yếu để khắc Cứng nhắc, thiếu linh động trong
phục công việc
- Thiết lập các mức độ dịch vụ khách hang:
 Tìm hiểu thông tin khách hang
 Quan sát hành vi khách hang
 XĐ nhu cầu khách hang
- Xếp loại dịch vụ khách hang
 Tồi tệ
 Cơ bản
 Đúng như mong đợi
 Theo mong muốn
 Đáng ngạc nhiên
  Tốt
- Sử dụng công nghệ mới cho qtr xử lý thông tiin: (áp dụng hóa đơn điện tử)
 Tăng chất lượng dịch vụ
 Lưu trữ số liệu phục vụ thống kê, pticch, dự báo
 Đồng bộ hóa thông tin
 Phân tích dữ liệu lớn để tái cấu hđ doanh nghiệp
- Phương pháp xây dựng chiến lược khách hang dịch vụ:
 So sánh cạnh tranh
 Phản ứng khách hang với việc hết hang
 Phân tích chi phí/ doanh số
 Kiểm soát dịch vụ khách hang
- Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ khách hang:
 Mức độ tin cậy: độ hài long khách hang
 Sự phản hồi:
 Sự đảm bảo:trình độ chuyên môn, cư xử lịch sự, KNGT; sự an toàn về
vật chất và tài chính của khách tới sử dụng dịch vụ
 Sự cảm thông
 Yếu tố hữu hình: con người, địa điểm, trang thiết bị, biểu tượng..
- Các hđ hậu cần mà dn cần đánh giá: Vận tải-kho bãi-quản lý kho-kế hoạch
sx-mua bán và xử lý đơn hàng