TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC HUẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

-----Ï&Ò-----

Báo cáo
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua
hàng trực tuyến trên TikTok Shop của sinh
viên Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:
Đặng Phước Dực TS. Trần Hà Uyên Thi
Phan Thuý An
Huỳnh Minh Vũ
Lê Thị Hương Lan
Nguyễn Trường Nhật Quỳnh
Thái Hoàng Long
Lớp: K56A_TMĐT
 DÀN BÀI CHI TIẾT
Mục Lục
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
2.1.1. Mục tiêu nghiên cứu chung
2.1.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
2.2. Câu hỏi nghiên cứu
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
3.2. Phạm vi nghiên cứu
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
4.1.2. Phương pháp xử lý số liệu thứ cấp
4.2. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp
4.2.1. Thiết kế thang đo trong bảng hỏi
4.2.2. Quy mô mẫu
4.2.3. Phương pháp chọn mẫu
4.2.4. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lý luận
1.1.1 Những vấn đề lý luận chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng
1.1.1.1 Khái niệm về khách hàng khi mua hàng trực tuyến trên TikTok Shop
1.1.1.2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng trong ngành bán hàng trực tuyến
 1.1.1.3 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong việc tăng cường sự hài lòng
của khách hàng
1.1.1.4 Các nguyên lý cơ bản của chăm sóc khách hàng trong bán hàng trực tuyến
1.1.2 Lý thuyết về thương mại điện tử và TikTok Shop
1.1.2.1 Khái niệm về thương mại điện tử
1.1.2.2 Vai trò của TikTok Shop
1.1.2.3 Chức năng của TikTok Shop
1.1.2.4 Ưu điểm của TikTok Shop
1.1.2.5 Thách thức và cơ hội trong việc kinh doanh trên TikTok Shop
1.1.3 Hệ thống lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
1.1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
1.1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
1.1.3.3 Phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng
1.1.3.4 Mối quan hệ giữa chất lượng sản phẩm/dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng
1.1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất
1.2 Cơ sở thực tiễn
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA
HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN TIKTOK SHOP CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG
ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC HUẾ
2.1 Tổng quan về Thương mại điện tử và TikTok Shop
2.2 Tổng quan về TikTok Shop của sinh viên Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của TikTok Shop
2.2.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của TikTok Shop
2.2.3 Tình hình kinh doanh và phản hồi từ khách hàng
2.3 Kết quả điều tra về sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng trực tuyến trên TikTok
Shop của sinh viên Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
2.3.1 Mẫu điều tra và phương pháp thu thập dữ liệu
2.3.2 Phân tích kết quả và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
KHI MUA HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN TIKTOK SHOP CỦA SINH VIÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC HUẾ
3.1 Định hướng phát triển của TikTok Shop
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
3.2.1 Tăng cường chất lượng sản phẩm/dịch vụ
3.2.2 Cải thiện trải nghiệm mua sắm trực tuyến trên TikTok Shop
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
2. Kiến nghị
2.1 Đối với sinh viên kinh doanh trên TikTok Shop
2.2 Đối với Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
TÀI LIỆU THAM KHẢO
 PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài

Để kinh doanh thương mại điện tử Tiktok Shop hiệu quả, cần xây dựng một đội ngũ
nhân sự vận hành hiệu quả. Một team cần thống nhất mục tiêu và hành động phối hợp để
cùng hướng đến mục tiêu chung. Hơn nữa, sự hợp tác chặt chẽ giữa các chức năng khác
nhau là cần thiết để đáp ứng nhu cầu đa dạng của hoạt động kinh doanh trên Tiktok Shop
và cung cấp trải nghiệm mua sắm chất lượng cao cho người tiêu dùng tạo ra sự hài lòng
cho khách hàng từ đó xây dựng và hoàn thiện mối quan hệ ngày càng tốt đẹp hơn giữa
khách hàng và doanh nghiệp.
TikTok Shop là một nền tảng thương mại điện tử đang phát triển nhanh chóng, đặc
biệt là trong cộng đồng sinh viên. Việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định
mua sắm trên TikTok Shop sẽ giúp hiểu rõ hơn về cách thức hoạt động của nền tảng này,
từ đó đưa ra các giải pháp tối ưu hóa việc mua sắm của người dùng. Đề tài nghiên cứu
này sẽ tập trung vào đối tượng nghiên cứu là sinh viên Đại học Huế. Đây là một nhóm đối
tượng đặc biệt, có những nhu cầu và thái độ mua sắm khác biệt so với các đối tượng khác.
Việc hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của nhóm đối tượng
này sẽ giúp các doanh nghiệp địa phương và nhà bán hàng đưa ra các chiến lược kinh
doanh phù hợp.
Với sự ra đời của TikTok Shop tại thị trường Việt Nam vào cuối tháng 4/2022,
Tiktok truyền cảm hứng cho 67% người dùng mua sản phẩm/dịch vụ ngay cả khi họ
không tìm kiếm và 54% người dùng lựa chọn mua sắm trên Tiktok nhiều hơn các nền
tảng khác. Không như các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Instagram hay các nền
tảng thương mại điện tử như Shopee, Lazada, Tiki. Tiktok Shop giúp đơn giản hóa các
thao tác và công đọan mua hàng bằng cách đề xuất những video đầy đủ thông tin, tính
năng sản phẩm, hình ảnh và review cụ thể, hướng dẫn sử dụng. Nhờ có sự thúc đẩy xu
hướng mua sắm của TikTok Shop, TikTok trở nên mạnh mẽ hơn bao giờ hết bởi sự tối ưu
về trải nghiệm, từ đó thúc đẩy tỷ lệ chuyển đổi.
Theo (Anh Hoa, 2023), năm 2022 thị trường thương mại điện tử (TMĐT) Việt
Nam chứng kiến màn rượt đuổi doanh số giữa các tên tuổi. Shopee dẫn đầu với doanh số
91.000 tỷ đồng sau 11 tháng, TikTok Shop (một tính năng mua sắm trực tuyến được tích
hợp trong ứng dụng mạng xã hội TikTok) trỗi dậy ở giai đoạn cuối năm.Theo thống kê
của nền tảng số liệu TMĐT Metric, chỉ tính riêng trong tháng 11/2022, doanh số trên
TikTok Shop đã đạt mức 1.698 tỷ đồng, với 13 triệu sản phẩm được bán ra và 32.000 nhà
bán phát sinh đơn hàng. Mức doanh số này đủ giúp TikTok Shop vượt qua Tiki (396 tỷ
đồng), chỉ kém Lazada (2.603 tỷ đồng) và Shopee (8.761 tỷ đồng) trên bảng xếp hạng các
sàn TMĐT có doanh số lớn nhất tháng tại Việt Nam.Trung bình mỗi ngày, TikTok Shop
đạt doanh thu 56,6 tỷ đồng và 434.000 sản phẩm được bán ra, giá trị trung bình mỗi sản
phẩm là 130.000 đồng. Phân khúc sản phẩm có giá trong khoảng 100.000 - 200.000 đồng
đem lại mức doanh thu cao nhất cho các nhà bán hàng trên sàn TikTok Shop, chiếm 39%
với 647 tỷ đồng trong một tháng.
Nghiên cứu này sẽ đóng góp vào việc nghiên cứu về thị trường mua sắm trực tuyến
ở Việt Nam, đặc biệt là trong lĩnh vực thương mại điện tử. Việc nghiên cứu sự hài lòng
của khách hàng khi mua hàng trực tuyến trên TikTok Shop cũng sẽ giúp các doanh nghiệp
tìm hiểu hơn về thị trường và cạnh tranh hiệu quả hơn. Kết quả của nghiên cứu này có thể
ứng dụng vào thực tiễn, từ đó giúp doanh nghiệp địa phương cải thiện các chiến lược
marketing, quản lý sản phẩm và phát triển kinh doanh. Nghiên cứu này cũng có tính chất
mới mẻ và hứa hẹn mang lại nhiều thông tin giá trị cho cộng đồng nghiên cứu, đặc biệt là
trong lĩnh vực thương mại điện tử và các xu hướng mua sắm trực tuyến.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung
+ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng trực tuyến trên TikTok Shop của
sinh viên Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế. Từ đó đề xuất một số quyết định mua
hàng tại sàn thương mại điện tử Tiktok shop của sinh viên tại Đại học Huế.
+ Sự tin tưởng của khách hàng đối với TikTok Shop. Chất lượng sản phẩm bán trên
TikTok Shop. Độ linh hoạt và tính tiện lợi của việc mua sắm trên TikTok Shop.
+ Giá cả sản phẩm trên TikTok Shop. Ảnh hưởng của hoạt động quảng cáo trên TikTok
đến quyết định mua sắm của khách hàng.
+ Nghiên cứu này sẽ giúp hiểu rõ hơn về cách mà các yếu tố này ảnh hưởng đến sự hài
lòng khi mua sắm trên sàn thương mại điện tử TikTok Shop của sinh viên Đại học Huế, từ
đó đưa ra các khuyến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường
sự hài lòng của khách hàng.
2.2 Mục tiêu cụ thể
+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về các hoạt động bán hàng trên sàn thương mại
TikTok Shop với quyết định mua hàng tại sàn thương mại điện tử Tiktok Shop của sinh
viên Đại học Huế.
+ Xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khác hàng và quyết
định mua hàng tại sàn thương mại điện tử Tiktok Shop của sinh viên Đại học Huế.
+ Phân tích thực trạng của các hoạt động bán hàng trên sàn thương mại TikTok Shop với
quyết định mua hàng tại sàn thương mại điện tử Tiktok Shop của sinh viên Đại học Huế.
+ Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện và quyết định mua hàng tại sàn thương mại điện tử
Tiktok shop của sinh viên Đại học Huế.
+ Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế đối với
TikTok Shop.
+ Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng sản phẩm bán trên TikTok Shop.
+ Xác định độ linh hoạt và tính tiện lợi của quy trình mua sắm trên TikTok Shop và mức
độ ảnh hưởng của nó đến quyết định mua sắm của khách hàng.
+ Nghiên cứu về giá cả sản phẩm trên TikTok Shop và mức độ ảnh hưởng của nó đến
quyết định mua sắm của khách hàng.
+ Phân tích ảnh hưởng của các hoạt động quảng cáo trên TikTok đến quyết định mua sắm
của khách hàng và đưa ra các khuyến nghị cải thiện chiến lược quảng cáo.
+ Từ đó, nghiên cứu sẽ cung cấp cho các doanh nghiệp hoạt động trên sàn thương mại
điện tử TikTok Shop những thông tin quan trọng về cách cải thiện chất lượng sản phẩm
và dịch vụ của họ để thu hút khách hàng, tăng doanh số bán hàng và tạo ra sự hài lòng cho
khách hàng.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu
+ Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng trực tuyến trên TikTok
Shop của sinh viên Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
+ Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang mua hàng trực tuyến trên TikTok Shop của
sinh viên Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
3.2 Phạm vi nghiên cứu
+ Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu được thực hiện tại Trường Đại học Kinh tế, Đại
học Huế
+ Phạm vi thời gian: Trong bài đề tài này, những số liệu thứ cấp được thu thập tại Trường
Đại học Kinh tế, Đại học Huế trong năm 2024. Số liệu sơ cấp được thu thập trong thời
gian từ tháng 2/2024 đến tháng 4/2024
+ Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi mua
hàng trực tuyến trên TikTok Shop
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Quy trình nghiên cứu

Sơ đồ : Quy trình nghiên cứu đề tài

4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Số liệu thứ cấp bên ngoài:
+ Thông qua sách báo, website, tạp chí, các chuyên đề và khóa luận của các năm trước,
các tài liệu khác liên quan đến hoạt động mua hàng trực tuyến và đánh giá sự hài lòng của
khách hàng khi mua hàng trên TikTok Shop.
- Số liệu thứ cấp bên trong:
+ Các báo cáo về kết quả khảo sát sinh viên mua hàng trực tuyến, bán hàng trên sàn
TMĐT trong năm 2024 tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế.
4.2.1 Phương pháp xử lý số liệu thứ cấp
+ Phân tích số liệu bằng các phương pháp thống kê để hiểu mối quan hệ giữa số lượng
mua hàng và sự hài lòng của khách hàng.
+ Tổng hợp và biểu đồ hóa dữ liệu để trình bày kết quả một cách dễ hiểu và thu hút, nhằm
đưa ra các đề xuất cải thiện cho TikTok Shop.
4.3 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
+ Dữ liệu sơ cấp trong đề tài được thu thập thông qua điều tra bằng bảng hỏi. Để giúp
bảng hỏi được chính xác hơn thì người nghiên cứu sử dụng quy trình thu thập dữ liệu gồm
có nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức.

 Cấu trúc bảng hỏi

Thiết kế bảng hỏi gồm 3 phần:
Phần 1: Thông tin chung về TikTok Shop của sinh viên Trường Đại học Kinh tế, Đại học
Huế:
1. Bạn đã từng mua hàng trực tuyến từ TikTok Shop của sinh viên Trường Đại học Kinh
tế, Đại học Huế chưa? (Có/Không)
2. Nếu có, bạn đã mua hàng từ TikTok Shop đó bao nhiêu lần trong vòng một năm qua?
3. Bạn đã biết đến TikTok Shop của sinh viên Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế qua
phương tiện nào? (Tùy chọn: Quảng cáo trực tuyến, mạng xã hội, từ bạn bè, vv.)
Phần 2: Đánh giá sự hài lòng khi mua hàng trực tuyến trên TikTok Shop theo thang đo
Likert từ 1 đến 5 điểm:
1. Sản phẩm (chất lượng, đa dạng, đáng giá):
a. Chất lượng của sản phẩm.
b. Đa dạng các sản phẩm được cung cấp.
c. Đánh giá về giá cả so với chất lượng sản phẩm.
2. Dịch vụ (phục vụ, vận chuyển, hỗ trợ khách hàng):
a. Đánh giá về dịch vụ khách hàng.
b. Đánh giá về chất lượng vận chuyển và giao hàng.
c. Sự hỗ trợ từ nhân viên khi cần thiết.
3. Trải nghiệm mua sắm (giao diện, thanh toán, tin tức khuyến mãi):
a. Thiết kế và trải nghiệm sử dụng của ứng dụng TikTok Shop.
b. Quy trình thanh toán.
c. Tin tức và chính sách khuyến mãi.
Phần 3: Thông tin cá nhân của sinh viên
1. Giới tính: (Nam/Nữ)
2. Độ tuổi:
3. Ngành học:
4. Thu nhập: (Nếu có đi làm thêm)
Xác định kích thước mẫu theo Slovin

N = 8.000 sinh viên

Sai số mẫu = 5%
Vì vậy ta có kích thước mẫu bằng 380 sinh viên

Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu xác suất

o Kỹ thuât chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản
- Bước 1: Tạo danh sách tất cả khách hàng đã từng mua hàng trên TikTok Shop của 8.000
sinh viên Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế ( Sử dụng mẫu thuận tiện kết hợp định
mức)
- Bước 2: Sử dụng phần mềm Random.org để chọn 380 sinh viên trong danh sách
- Bước 3: Liên hệ với các khách hàng được chọn và mời họ tham gia vào cuộc khảo sát
hoặc phỏng vấn để đánh giá sự hài lòng khi mua hàng trực tuyến trên TikTok Shop.

4.3.1 Phương pháp xử lý số liệu sơ cấp

- Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để nghiên cứu
 Khái niệm:
Nghiên cứu định lượng là một phương pháp nghiên cứu trong khoa học xã hội và
nhân văn tập trung vào việc thu thập và phân tích dữ liệu có giá trị số học hoặc có thể đo
lường được. Phương pháp này sử dụng các phương tiện thống kê để phân tích mối quan
hệ giữa các biến và đưa ra kết luận dựa trên dữ liệu số.
 Ưu điểm:
1. Chính xác đo lường: Phương pháp định lượng giúp đo lường mức độ hài lòng của
khách hàng một cách chính xác và đáng tin cậy.
2. Tính toàn vẹn và so sánh: Dữ liệu số thu được cho phép tổng hợp và so sánh giữa các
mẫu khách hàng, tạo ra thông tin toàn diện và dễ so sánh.
3. Đánh giá xu hướng và dự đoán: Phương pháp định lượng giúp nhận biết xu hướng
trong sự hài lòng của khách hàng và dự đoán sự thay đổi trong tương lai.
4. Hỗ trợ quyết định chiến lược: Dữ liệu định lượng cung cấp thông tin quan trọng để đưa
ra quyết định chiến lược trong quản lý và phát triển TikTok Shop.
- Phương pháp thống kê mô tả
Mô tả tổng quát các đặc điểm cơ bản của mẫu nghiên cứu như giới tính, độ tuổi, nghề
nghiệp, thu nhập, tần suất mua sắm, ...
- Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Sử dụng Hệ số Cronbach Alpha để kiểm tra xem thang đo có đáng tin hay không, các biến
trong thang đo có thể hiện đúng nội dung cần kiểm định hay không, làm sao để cải thiện
được thang đo và loại bỏ các biến chưa phù hợp trong quá trình nghiên cứu.
Theo nhiều nhà nghiên cứu khác nhau như Hair et al (2006), Hoàng Trọng & Chu Nguyễn
Mộng Ngọc (2008) về phân tích dữ liệu SPSS tập 1,2 đưa ra quy tắc đánh giá như sau:
+ Độ tin cậy < 0,6. Thang đo nhân tố là không phù hợp (có thể trong môi trường nghiên
cứu đối tượng không có cảm nhận về nhân tố đó).
+ Độ tin cậy 0,6 – 0,7: Chấp nhận được với các nghiên cứu mới.
+ Độ tin cậy 0,7 – 0,8: Chấp nhận được.
+ Độ tin cậy 0,8 – > 0,95: tốt.
Nếu Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 là thang đo có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy
(Nunnally Bernstein, 1994). Thang đo có độ tin cậy tốt khi nó biến thiên trong khoảng
[0,7;0,9].
Nếu hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (≥ 0,95) cho thấy có nhiều biến trong thang đo
không có khác biệt gì nhau (nghĩa là cùng đo lường một nội dung nào đó). Chấp nhận
được nhưng không tốt.
- Phương pháp kiểm định sự khác biệt trung bình Independent Sample T-Test
Tác giả sử dụng phương pháp này để kiểm định sự khác biệt trung bình với trường hợp
biến định tính có 2 giá trị cụ thể trong đề tài là biến giới tính (nam, nữ).
Cặp giả thuyết nghiên cứu:
+ H0: μ1 = μ2 (Giá trị trung bình của hai tổng thể không có sự khác biệt)
+ H1: μ1 ≠ μ2 (Giá trị trung bình của hai tổng thể có sự khác biệt)
Với mức ý nghĩa α = 0,05
+ Nếu giá trị Sig. trong kiểm định Levene (Kiểm định F) < α (Mức ý nghĩa) thì phương
sai của hai tổng thể khác nhau, ta sử dụng kết quả kiểm định t ở dòng Equal
variances not assumed.
+ Nếu Sig. trong kiểm định Levene (Kiểm định F) >= α thì phương sai của hai tổng thể
không khác nhau, ta sử dụng kết quả kiểm định t ở dòng Equal variances assumed.
+ Nếu Sig. trong kiểm định t <= α thì có sự khác biệt có ý nghĩa về trung bình tổng thể.
+ Nếu Sig. trong tổng thể có t > α thì không có sự khác biệt có ý nghĩa về trung bình của
2 tổng thể.
- Phân tích phương sai ANOVA
Phương pháp này dùng phân tích mức độ thích hợp của mô hình hồi quy tuyến tính nhằm
xem biến phụ thuộc Y có ảnh hưởng đến biến độc lập hay không.
Cặp giả thuyết nghiên cứu:
+ H0: Không có mối quan hệ nào.
+ H1: Tồn tại mối quan hệ.
Với mức ý nghĩa α = 0,05
+ Nếu Sig ≤ 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1.
+ Nếu Sig > 0,05: Chấp nhận giả thuyết H0, bác bỏ giả thuyết H1.
- Phương pháp kiểm định giá trị trung bình One Sample T-Test
Phương pháp kiểm định này được sử dụng để kiểm định giả thuyết về giá trị trung bình
của một tổng thể.
Cặp giả thuyết
+ H0: µ = Test Value. Khách hàng đồng ý với mức đánh giá này.
+ H1: µ ≠ Test Value. Khách hàng không đồng ý với mức đánh giá này.
Với mức ý nghĩa α = 0,05
+ Nếu Sig ≤ 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1
+ Nếu Sig > 0,05: Chấp nhận giả thuyết H0, bác bỏ giả thuyết H1

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận
1.1.1 Những vấn đề lý luận chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng
1.1.1.1 Khái niệm về khách hàng khi mua hàng trực tuyến trên TikTok Shop
Trong bối cảnh mua sắm trực tuyến trên nền tảng TikTok Shop, sự định hình về
khách hàng đã trải qua một sự thay đổi đáng kể. Khách hàng không chỉ là những cá nhân
đơn thuần đến mua hàng, mà họ còn là những thành viên chủ động, tích cực tham gia vào
một cộng đồng mua sắm trực tuyến đa dạng và phong phú.
Theo Kotler và cộng sự (2020), khách hàng trong ngữ cảnh này không chỉ là những
người tiêu dùng, mà họ còn là những người tạo ra giá trị cho thương hiệu thông qua việc
tương tác, chia sẻ, và tạo nên nội dung độc đáo trên nền tảng mạng xã hội. Điều này phản
ánh sự phong phú hóa và đa chiều hóa trong cách tiếp cận và hiểu biết về khách hàng.
Trên TikTok Shop, khách hàng không chỉ đơn thuần mua hàng, mà họ còn tham
gia vào một trải nghiệm mua sắm độc đáo, nơi mà họ có thể tương tác với nhiều video
quảng cáo sáng tạo, đánh giá và nhận xét về sản phẩm từ cộng đồng, cũng như tham gia
vào các sự kiện trực tuyến, trò chơi để nhận được ưu đãi và khuyến mãi đặc biệt.
Kết luận: khách hàng trên TikTok Shop không chỉ là những người tiêu dùng mà
còn là những đối tác, người ảnh hưởng quan trọng, đóng góp vào việc lan truyền thông
điệp về sản phẩm và thương hiệu thông qua việc chia sẻ và tương tác với nội dung trên
nền tảng.
1.1.1.2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng trong ngành bán hàng trực tuyến
"Theo Kotler, Armstrong, Wong và Saunders (2019), trong ngành bán hàng trực
tuyến, khái niệm về chăm sóc khách hàng không chỉ đơn giản là việc đáp ứng nhu cầu
mua hàng của khách hàng, mà còn bao gồm việc xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài
với họ. Trong môi trường kinh doanh trực tuyến hiện đại, việc chăm sóc khách hàng trở
nên vô cùng quan trọng do sự cạnh tranh cao và sự đa dạng của các lựa chọn mua sắm.
 Chăm sóc khách hàng không chỉ là việc hỗ trợ sau khi mua hàng, mà còn là một
phần không thể thiếu của chiến lược kinh doanh. Nó bao gồm các hoạt động như cung cấp
dịch vụ hậu mãi chất lượng, giải đáp thắc mắc của khách hàng, và xử lý khiếu nại một
cách nhanh chóng và chuyên nghiệp. Một phần quan trọng của chăm sóc khách hàng
trong bán hàng trực tuyến là việc tạo ra một trải nghiệm mua sắm tốt và thuận lợi cho
khách hàng.
Để thành công trong việc chăm sóc khách hàng trực tuyến, các doanh nghiệp cần
tạo ra các chiến lược tiếp thị đa kênh, tương tác tích cực trên các mạng xã hội và cung cấp
dịch vụ hỗ trợ khách hàng toàn diện. Ngoài ra, việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với
khách hàng cũng là một phần quan trọng của chiến lược chăm sóc khách hàng, thông qua
việc cung cấp các chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng trung
thành."
1.1.1.3 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong việc tăng cường sự hài
lòng của khách hàng
Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong việc tăng cường sự hài lòng của
khách hàng đối với doanh nghiệp và người tiêu dùng rất quan trọng và có ảnh hưởng lớn
đến thành công của một tổ chức và sự hài lòng của khách hàng.
 Đối với doanh nghiệp:
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt và hiểu rõ hơn về nhu
cầu, mong muốn và hành vi mua hàng của khách hàng. Việc này giúp doanh
nghiệp điều chỉnh và cải thiện các sản phẩm và dịch vụ của mình để phản ánh
những yêu cầu thực sự của thị trường.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ là việc giải quyết các vấn đề kỹ thuật sau
khi mua hàng mà còn là cơ hội để doanh nghiệp tạo ra một mối quan hệ chặt chẽ
và lâu dài với khách hàng. Việc này có thể tạo ra lòng trung thành từ phía khách
hàng và tăng cơ hội mua hàng lần sau.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng có thể là yếu tố quyết định giữa việc
khách hàng lựa chọn doanh nghiệp của bạn hoặc của đối thủ cạnh tranh. Một dịch
 vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc có thể tạo ra điểm khác biệt cạnh tranh quan
trọng.
 Đối với người tiêu dùng:
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt mang lại cho người tiêu dùng cảm giác an tâm và
hài lòng khi mua hàng. Việc này làm tăng trải nghiệm mua sắm của họ và khả năng
quay lại mua hàng lần sau.
- Khi gặp phải vấn đề hoặc khi cần hỗ trợ, người tiêu dùng muốn biết rằng họ có thể
dễ dàng liên hệ với doanh nghiệp và giải quyết vấn đề của mình một cách nhanh
chóng và hiệu quả.
1.1.1.4 Các nguyên lý cơ bản của chăm sóc khách hàng trong bán hàng trực
tuyến
Các nguyên lý cơ bản của chăm sóc khách hàng trong bán hàng trực tuyến được xây
dựng dựa trên việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong môi trường kinh doanh
trực tuyến. Dưới đây là một số nguyên lý quan trọng:
- Sử dụng dữ liệu về hành vi trực tuyến của khách hàng để hiểu rõ hơn về họ và
cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa. Thông qua việc phân tích dữ liệu, doanh nghiệp
có thể đưa ra các giải pháp và sản phẩm phù hợp với nhu cầu cụ thể của từng
khách hàng.
- Xây dựng một giao diện người dùng dễ sử dụng và thân thiện giúp khách hàng dễ
dàng tìm kiếm thông tin và thực hiện giao dịch một cách thuận tiện. Việc này cũng
góp phần tạo ra ấn tượng tích cực và giữ chân khách hàng.
- Tạo ra trải nghiệm mua sắm trực tuyến độc đáo và thú vị bằng cách sử dụng các
công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo, thực tế ảo và thực tế tăng cường. Việc này
giúp tăng cường sự hấp dẫn và tương tác của khách hàng với trang web của bạn.
- Cung cấp các hình thức hỗ trợ trực tuyến như trò chuyện trực tuyến, email hoặc
điện thoại giúp khách hàng có thể dễ dàng gặp gỡ và được giúp đỡ khi cần thiết.
Điều này tạo ra sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng khi mua hàng trực tuyến.
 - Bảo vệ thông tin cá nhân và tài khoản của khách hàng là rất quan trọng trong kinh
doanh trực tuyến. Đảm bảo rằng trang web của bạn tuân thủ các tiêu chuẩn an toàn
và bảo mật để giữ cho thông tin của khách hàng luôn được bảo vệ.
- Lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng và sử dụng chúng để cải thiện dịch vụ
của bạn. Phản hồi từ khách hàng giúp bạn nhận biết và khắc phục những vấn đề tồn
đọng và tạo ra một môi trường mua sắm trực tuyến ngày càng tốt hơn.
Kết luận: Bằng cách tuân thủ các nguyên lý này, doanh nghiệp có thể xây dựng một
môi trường mua sắm trực tuyến đáng tin cậy và hấp dẫn, từ đó tăng cường sự hài lòng của
khách hàng và tạo ra mối quan hệ lâu dài và bền vững.
1.1.2 Lý thuyết về thương mại điện tử và TikTok Shop
1.1.2.1 Khái niệm về thương mại điện tử
Khái niệm về thương mại điện tử (e-commerce) đề cập đến quá trình mua bán
hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử, đặc biệt là qua Internet. Điều này
bao gồm một loạt các hoạt động như trình diễn sản phẩm, đặt hàng, thanh toán và giao
hàng, tất cả đều được thực hiện thông qua các giao thức mạng điện tử.
Trong thương mại điện tử, khách hàng có thể thực hiện mua sắm và thanh toán mà
không cần phải đến cửa hàng vật lý. Thương mại điện tử mang lại sự thuận tiện cho người
tiêu dùng với việc có thể mua hàng từ bất kỳ đâu và bất kỳ khi nào. Ngoài ra, nó cũng tạo
ra cơ hội kinh doanh lớn cho các doanh nghiệp bằng cách mở rộng phạm vi tiếp cận và
tạo ra các kênh bán hàng mới.
Theo (Adam, 2003), thương mại điện tử là việc sử dụng các phương tiện truyền
thông điện tử và công nghệ xử lý thông tin số trong giao dịch kinh doanh nhằm tạo ra,
chuyển tải và định nghĩa lại mội quan hệ để tạo ra các giá trị giữa các tổ chức và giữa các
tổ chức và các nhân.
 Các loại hình thương mại điện tử có thể bao gồm:
- Thương mại điện tử tiêu dùng (B2C): Bán hàng trực tuyến từ doanh nghiệp đến
người tiêu dùng cuối cùng, ví dụ như mua sắm trên các trang web bán lẻ.
- Thương mại điện tử doanh nghiệp (B2B): Bán hàng giữa các doanh nghiệp, ví dụ
như việc mua nguyên liệu hoặc dịch vụ từ nhà cung cấp qua Internet.
 - Thương mại điện tử người tiêu dùng (C2C): Bán hàng giữa các cá nhân, thường
thông qua các nền tảng thị trường trực tuyến như eBay hoặc Craigslist.
- Thương mại điện tử quốc tế (B2B2C): Một doanh nghiệp bán hàng trực tuyến cho
các doanh nghiệp khác để chúng bán lại cho người tiêu dùng.
Kết luận: Thương mại điện tử đã trở thành một phần không thể thiếu của nền kinh tế hiện
đại, đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển kinh tế và thúc đẩy sự tiện
lợi và lựa chọn cho người tiêu dùng.
1.1.2.2 Vai trò của TikTok Shop
TikTok Shop là một nền tảng mua sắm trực tuyến tích hợp vào ứng dụng TikTok.
Vai trò chính của TikTok Shop là cung cấp một kênh để các thương hiệu và nhà bán lẻ
quảng bá và bán sản phẩm của họ trực tiếp cho người dùng TikTok. Điều này tạo ra một
trải nghiệm mua sắm trực tuyến độc đáo, nơi người dùng có thể mua hàng trực tiếp từ các
video và nội dung hấp dẫn trên TikTok mà họ thích.
Với TikTok Shop, người dùng có thể dễ dàng khám phá các sản phẩm mới thông
qua các video ngắn và nội dung sáng tạo trên ứng dụng. Đồng thời, nền tảng cũng mang
lại lợi ích cho các thương hiệu và nhà bán lẻ bằng cách tạo ra một kênh truyền thông mới
để tiếp cận và tương tác trực tiếp với khách hàng tiềm năng. Điều này có thể giúp tăng
cường sự tương tác và tăng doanh số bán hàng cho các thương hiệu.
1.1.2.3 Chức năng của TikTok Shop
- Quảng bá sản phẩm và dịch vụ: TikTok Shop cung cấp một nền tảng để các
thương hiệu và nhà bán lẻ quảng bá sản phẩm và dịch vụ của họ thông qua video
ngắn và nội dung sáng tạo trên TikTok. Điều này giúp tăng cơ hội tiếp cận và thu
hút sự chú ý từ cộng đồng người dùng TikTok.
- Mua sắm trực tiếp từ video: Một trong những chức năng quan trọng nhất của
TikTok Shop là cho phép người dùng mua sắm trực tiếp từ các video trên ứng
dụng. Khi xem một video, người dùng có thể nhấp vào sản phẩm xuất hiện trong
video đó và mua ngay từ ứng dụng mà không cần chuyển sang ứng dụng hoặc
trang web khác.
- Tích hợp thanh toán đơn giản: TikTok Shop thường tích hợp các phương thức
thanh toán đơn giản như ví điện tử, thẻ tín dụng và thanh toán trực tuyến khác,
giúp người dùng dễ dàng hoàn thành quá trình mua hàng.
- Xem đánh giá và đánh giá từ người dùng khác: Người dùng có thể xem đánh
giá và nhận xét từ những người dùng khác trước khi quyết định mua hàng, giúp họ
có được thông tin phản hồi từ cộng đồng trước khi quyết định mua sản phẩm.
- Tích hợp với các chương trình tiếp thị khuyến mãi: TikTok Shop có thể tích
hợp với các chương trình tiếp thị khuyến mãi như mã giảm giá, quà tặng kèm theo
hoặc chương trình thưởng khác để khuyến khích người dùng mua hàng.
Kết luận: Những chức năng này cùng nhau tạo ra một trải nghiệm mua sắm trực
tuyến độc đáo và thuận tiện cho người dùng TikTok.
1.1.2.4 Ưu điểm của TikTok Shop
- TikTok Shop tạo ra một kênh tiếp cận mới cho các thương hiệu để tương tác trực
tiếp với cộng đồng người dùng TikTok. Điều này giúp tăng cơ hội tiếp cận đối
tượng khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả.
- Người dùng có thể trải nghiệm mua sắm trực tuyến một cách sáng tạo và thú vị
hơn thông qua việc mua sắm trực tiếp từ các video và nội dung trên TikTok mà họ
yêu thích.
- Bằng cách tạo ra một kênh bán hàng trực tuyến trên TikTok, các thương hiệu có
thể tăng doanh số bán hàng và thu hút người tiêu dùng một cách hiệu quả hơn.
- Quá trình mua hàng thông qua TikTok Shop là đơn giản và thuận tiện. Người dùng
có thể mua sản phẩm một cách nhanh chóng từ các video mà họ đang xem mà
không cần rời khỏi ứng dụng TikTok.
- TikTok Shop có thể tích hợp các tính năng tiếp thị khuyến mãi như mã giảm giá,
quà tặng kèm theo, hoặc chương trình thưởng khác để thu hút và kích thích người
dùng mua hàng.
- Việc cho phép người dùng tương tác trực tiếp với sản phẩm từ các video trên
TikTok giúp tạo ra một môi trường giao tiếp chân thực và tương tác giữa người
dùng và thương hiệu.
 1.1.2.5 Thách thức và cơ hội trong việc kinh doanh trên TikTok Shop
o Cơ hội:
- Tiếp cận đối tượng khách hàng mục tiêu: TikTok có một cộng đồng người dùng rất
lớn và đa dạng, cung cấp cơ hội tiếp cận đối tượng khách hàng mục tiêu một cách
rộng lớn.
- Tương tác và tạo mối quan hệ: TikTok Shop cho phép thương hiệu tương tác trực
tiếp và tạo mối quan hệ chặt chẽ hơn với khách hàng thông qua các video sáng tạo
và tính năng mua sắm trực tiếp.
- Tích hợp các chiến lược tiếp thị đa kênh: TikTok Shop có thể tích hợp vào chiến
lược tiếp thị đa kênh của thương hiệu, tạo ra một trải nghiệm mua sắm liền mạch
và liên tục cho khách hàng.
- Phản hồi và đánh giá trực tiếp: TikTok Shop cung cấp một nền tảng cho phản hồi
và đánh giá trực tiếp từ người dùng, giúp các thương hiệu hiểu rõ hơn về ý kiến và
nhu cầu của khách hàng.
- Khả năng tạo ra nội dung viral: TikTok là một môi trường phát triển nội dung
viral, vì vậy các thương hiệu có cơ hội tạo ra nội dung phổ biến một cách nhanh
chóng và tiếp cận hàng triệu người dùng.
Kinh doanh trên TikTok Shop mang lại nhiều cơ hội, nhưng cũng đồng thời đối
diện với một số thách thức
o Thách thức:
- Cạnh tranh gay gắt: Sự cạnh tranh trên TikTok Shop có thể rất gay gắt vì nhiều
thương hiệu và nhà bán lẻ cố gắng thu hút sự chú ý của người dùng. Điều này đặt
ra thách thức trong việc nổi bật và thu hút khách hàng mục tiêu.
- Quản lý nội dung sáng tạo: Để thu hút sự chú ý của người dùng trên TikTok, các
thương hiệu cần phải tạo ra nội dung sáng tạo và hấp dẫn. Quản lý và sản xuất nội
dung này có thể đòi hỏi tài nguyên và kỹ năng đặc biệt.
- Xây dựng uy tín và niềm tin: Người dùng thường cần thời gian để xây dựng niềm
tin vào các thương hiệu trên TikTok Shop. Đối với các thương hiệu mới hoặc nhỏ,
việc xây dựng uy tín có thể là một thách thức.
1.1.3 Hệ thống lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
1.1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Đã có rất nhiều các nghiên cứu khái niệm về sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên
các khái niệm này mang tính trừu tượng và khá mơ hồ do sự hài lòng của khách hàng
được xem là việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của họ. Một số khái niệm về sự hài lòng
của khách hàng được các nhà nghiên cứu khái niệm như sau:
Theo Hunt (1977) (dẫn theo Ashim, 2011) sự hài lòng là sự đánh giá của người
tiêu dùng sau khi mua và trải nghiệm dịch vụ. Đó là cảm nhận của khách hàng về những
gì họ mong muốn và kỳ vọng đã được đáp ứng hoặc vượt qua mức kỳ vọng.
Theo Parasuraman và ctg (1988), thì sự hài lòng của khách hàng là mong ước của
họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi. Nghĩa là, kinh
nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được
cung cấp.
Theo Oliver (1985) lý thuyết thông dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng
là lý thuyết “Kỳ vọng - Cảm nhận” và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một cơ quan. Lý thuyết đó bao
gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về
dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm.
Như vậy, sự hài lòng của khách hàng được đánh giá thông qua sự tương tác giữa
người sử dụng dịch vụ và người cung ứng dịch vụ trong khi và sau khi sử dụng dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng được cảm nhận thông qua các hoạt động của người cung ứng
dịch vụ nhằm đem đến cho khách hàng sự thỏa mãn hay vượt mức kỳ vọng của khách
hàng trước khi mua và đánh giá sau mua.
1.1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
- Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ: Một trong những yếu tố quan trọng nhất đối
với sự hài lòng của khách hàng là chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ
nhận được. Sản phẩm hoặc dịch vụ không đạt được sự mong đợi có thể dẫn đến sự
thất vọng và không hài lòng từ phía khách hàng.
 - Trải nghiệm dịch vụ khách hàng: Khả năng của doanh nghiệp để cung cấp dịch vụ
khách hàng tốt, bao gồm hỗ trợ và giải quyết vấn đề hiệu quả, cũng là một yếu tố
quan trọng. Sự hài lòng của khách hàng thường tăng khi họ cảm thấy được chăm
sóc và hỗ trợ một cách hiệu quả.
- Giá trị đem lại: Khách hàng mong đợi nhận được giá trị tốt từ sản phẩm hoặc dịch
vụ mà họ mua. Nếu họ cảm thấy rằng giá trị mà họ nhận được không xứng đáng
với số tiền họ chi trả, họ có thể không hài lòng.
- Trải nghiệm mua sắm: Quá trình mua sắm cũng có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng. Điều này bao gồm cả trải nghiệm mua sắm trực tuyến và ngoại
tuyến, bao gồm việc tìm kiếm thông tin, quy trình thanh toán và giao hàng.
- Phản hồi và tương tác: Khả năng của doanh nghiệp để lắng nghe phản hồi từ khách
hàng và tương tác với họ cũng có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng. Việc đáp ứng một
cách tích cực và xử lý các vấn đề một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp có thể
tạo ra ấn tượng tích cực và tăng sự hài lòng của khách hàng.
- Danh tiếng của thương hiệu: Danh tiếng của thương hiệu cũng có thể ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng có thể cảm thấy hài lòng hơn khi mua
từ các thương hiệu có danh tiếng tốt và được công nhận.
Các yếu tố này thường tương tác với nhau và cùng nhau đóng vai trò quan trọng trong
việc xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ.
1.1.3.3 Phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Xây dựng Thang đo Likert:
- Sử dụng thang đo Likert 5 điểm dựa trên thang đo SERVPERF để đo lường sự hài
lòng của khách hàng khi mua hàng trực tuyến trên TikTok Shop. Thang đo này bao
gồm 5 thành phần và 29 biến quan sát.
Nghiên cứu sơ bộ:
- Tạo một bảng câu hỏi khảo sát đơn giản dựa trên các yếu tố quan trọng nhất mà
sinh viên dự kiến sẽ đo lường.
- Phát triển bảng câu hỏi dựa trên sự hiểu biết và trải nghiệm cá nhân của sinh viên
về việc mua hàng trực tuyến và sử dụng TikTok Shop.
 Phân phối bảng khảo sát:
- Gửi bảng câu hỏi khảo sát đến một mẫu ngẫu nhiên các sinh viên từ Trường Đại
học Kinh tế, Đại học Huế, có kinh nghiệm mua hàng trực tuyến.
Thu thập và phân tích dữ liệu:
- Thu thập dữ liệu từ bảng câu hỏi khảo sát và nhập vào phần mềm phân tích thống
kê để phân tích.
- Phân tích các kết quả để hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng và các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng.
Đề xuất các biện pháp cải thiện dựa trên kết quả đánh giá để nâng cao trải nghiệm
mua sắm trực tuyến trên TikTok Shop của sinh viên.
Tổng kết:
Phương pháp này tập trung vào việc thu thập phản hồi từ cộng đồng sinh viên với
mục đích đánh giá sự hài lòng của họ khi mua hàng trực tuyến trên TikTok Shop. Dựa
trên các kết quả, sinh viên có thể xác định được các điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ
của mình và đề xuất các biện pháp cải thiện để tăng cường trải nghiệm mua sắm của
khách hàng.
1.1.3.4 Mối quan hệ giữa chất lượng sản phẩm/dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp – tổ
chức có mối quan hệ tương hỗ, chặt chẽ với nhau. Đã có nhiều nghiên cứu kiểm định mối
quan hệ của hai khái niệm này, họ cho rằng chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của
khách hàng (theo Oliver, 1993; Corin &Taylor, 1992), chất lượng dịch vụ là tiền đề là căn
cứ để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Do đó, để nâng cao sự hài lòng của khách
hàng, đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao hơn nữa lượng dịch vụ của mình.
Hai yếu tố này có mối quan hệ chặt chẽ, tương tác với nhau, trong đó yếu tố chất lượng
dịch vụ có trước quyết định sự hài lòng của khách hàng. Bởi chất lượng sản phẩm, dịch
vụ được khách hàng cảm nhận trong khi và sau khi sử dụng dịch vụ.
 Cả hai yếu tố này được các nhà nghiên cứu chỉ ra rằng chúng có mối quan hệ gần
gũi với nhau. Tuy nhiên, theo Oliver (1993) vẫn có sự khác biệt cụ thể giữa hai yếu tố này
đó là:
- Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng
khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá,
quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ,...
- Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ như thế nào
nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các
giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó.
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp
dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc
nhiều vào các yếu tố này hơn.
Đã có nhiều mô hình lý thuyết được các nhà nghiên cứu áp dụng để phân tích sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Trong đó phải kể đến một
số mô hình nổi bật như mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman et
al, 1985;1988), mô hình SERVQUAL, mô hình SERVERF (Cronin và Taylor, 1992),
mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model).
1.1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Theo Sanjay K Jain, Garima Gupta (2004) thì mô hình SERVPERF (Cronin và
Taylor, 1992), mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985) và cộng sự là hai thang đo
được các nhà nghiên cứu chủ yếu sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Thang
đo SERVQUAL có giá trị cao được ứng dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau do đã kiểm
định từ nhiều nghiên cứu khác nhau, tuy nhiên lại có nhược điểm. Từ đó, tác giả đề xuất
sử dụng thang đo SERVPERF là một biến thể của thang đo SERVQUAL, thang đo
SERVPERF khắc phục được nhược điểm của thang đo SERVQUAL là chỉ đo lường giá
trị cảm nhận chứ không bao gồm cả giá trị kỳ vọng, để đo lường các yếu tố tác động đến
sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của ngân hàng.
Như vậy, biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng,
các biến độc lập bao gồm:
 - Sự Tin cậy (X1): Đánh giá khả năng của TikTok Shop cung cấp dịch vụ một cách
đáng tin cậy, chính xác và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.
- Sự Đáp ứng (X2): Đánh giá khả năng của TikTok Shop để đáp ứng nhanh chóng
và hiệu quả các yêu cầu và vấn đề của khách hàng.
- Năng lực Phục vụ (X3): Đánh giá khả năng của TikTok Shop cung cấp dịch vụ với
chất lượng cao, bao gồm thái độ phục vụ, kiến thức và kỹ năng giao tiếp của nhân
viên.
- Sự Đồng cảm (X4): Đánh giá mức độ quan tâm và sự chăm sóc chu đáo của nhân
viên đối với khách hàng.
- Phương Tiện Hữu hình (X5): Đánh giá cảm nhận đầu tiên về chất lượng dịch vụ
dựa trên hình ảnh bên ngoài và môi trường giao dịch của TikTok Shop.
Giả thuyết nghiên cứu:
- H1: Sự tin cậy của TikTok Shop ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
- H2: Sự đáp ứng của TikTok Shop ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
- H3: Năng lực phục vụ của TikTok Shop ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng.
- H4: Sự đồng cảm của nhân viên TikTok Shop ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng.
- H5: Phương tiện hữu hình của TikTok Shop ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng.
Tổng kết:
Mô hình nghiên cứu đề xuất này nhằm mục đích xác định mối quan hệ giữa các
yếu tố như sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu
hình của TikTok Shop với sự hài lòng của khách hàng. Việc thực hiện mô hình này sẽ
giúp sinh viên hiểu rõ hơn về những yếu tố nào đóng vai trò quan trọng trong việc đáp
ứng và vượt qua mong đợi của khách hàng, từ đó cung cấp cơ sở cho việc cải thiện trải
nghiệm mua sắm trực tuyến trên TikTok Shop của họ.
1.2 Cơ sở thực tiễn
- Sự phổ biến của TikTok và TikTok Shop: TikTok là một nền tảng truyền thông xã
hội phổ biến, đặc biệt trong giới trẻ. Việc sử dụng TikTok để kinh doanh là một xu
hướng mới và tiềm năng, đặc biệt đối với sinh viên đại học.
- Nhu cầu mua sắm trực tuyến đang tăng: Trong bối cảnh dịch bệnh và sự phát triển
của công nghệ, nhu cầu mua sắm trực tuyến đang gia tăng. Sinh viên, đặc biệt là
những người đang theo học tại trường Đại học, thường có thời gian hạn chế và
thích sự tiện lợi của mua sắm trực tuyến.
- Tiềm năng kinh doanh cho sinh viên: TikTok Shop cung cấp cơ hội kinh doanh
trực tuyến cho sinh viên một cách dễ dàng và linh hoạt. Điều này giúp sinh viên
kiếm thêm thu nhập, rèn luyện kỹ năng kinh doanh và tiếp cận được thị trường
rộng lớn thông qua nền tảng TikTok.
- Cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh trực tuyến: Sự cạnh tranh giữa các TikTok
Shop ngày càng gay gắt, đòi hỏi các doanh nghiệp phải cải thiện dịch vụ và trải
nghiệm của khách hàng để giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới.
- Đặc thù của người tiêu dùng trẻ: Sinh viên thường có nhu cầu mua sắm linh hoạt,
tiết kiệm thời gian và thích trải nghiệm mua sắm độc đáo và sáng tạo. Điều này đặt
ra thách thức cho TikTok Shop để đáp ứng đúng nhu cầu và mong muốn của khách
hàng.
Kết luận: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng trực tuyến trên TikTok
Shop của sinh viên Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế là cực kỳ cần thiết để hiểu rõ
hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ và trải nghiệm mua
sắm của họ.

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA
HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN TIKTOK SHOP CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG
ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC HUẾ
2.1 Tổng quan về Thương mại điện tử và TikTok Shop
Thương mại điện tử (E-commerce) là việc thực hiện giao dịch mua bán hàng hóa
hoặc dịch vụ thông qua internet. Trong thời đại số hóa hiện nay, E-commerce đã trở thành
một phần không thể thiếu của nền kinh tế toàn cầu. TikTok Shop là một nền tảng thương
mại điện tử được phát triển từ ứng dụng TikTok, nơi các người dùng có thể mua sắm trực
tuyến qua các video ngắn.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng trực tuyến trên TikTok Shop
của sinh viên trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế có thể phụ thuộc vào nhiều yếu tố:
o Chất lượng sản phẩm: Khách hàng sẽ đánh giá sự hài lòng của họ dựa trên chất
lượng của sản phẩm họ mua. Sản phẩm phải đáp ứng được mong đợi của khách
hàng và không gây thất vọng.
o Dịch vụ khách hàng: Việc hỗ trợ khách hàng qua các kênh liên lạc như tin nhắn,
email hoặc điện thoại cũng là một yếu tố quan trọng. Sự phản hồi nhanh chóng và
hiệu quả từ phía người bán có thể tạo ra ấn tượng tích cực đối với khách hàng.
o Trải nghiệm mua sắm trực tuyến: Giao diện người dùng trên TikTok Shop cũng
đóng vai trò quan trọng. Sự dễ sử dụng và tính tương tác của giao diện có thể ảnh
hưởng đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng.
o Giao hàng và thanh toán: Quá trình giao hàng và thanh toán cũng cần được thực
hiện một cách thuận tiện và an toàn. Việc có các phương thức thanh toán linh hoạt
và giao hàng nhanh chóng, đảm bảo an toàn sẽ tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.
o Phản hồi từ người mua trước đó: Nhận xét và đánh giá từ những khách hàng đã
mua hàng trước đó cũng có thể ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của những
người khác.
2.2 Tổng quan về TikTok Shop của sinh viên Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của TikTok Shop
TikTok Shop ra đời như một phần của chiến lược mở rộng của TikTok vào lĩnh
vực thương mại điện tử vào năm 2021. Nền tảng này được phát triển để đáp ứng nhu cầu
ngày càng tăng của người dùng TikTok trong việc mua sắm trực tuyến thông qua các
video ngắn độc đáo và thú vị. Đây là một bước tiến quan trọng trong việc biến TikTok từ
một ứng dụng giải trí thành một trung tâm thương mại điện tử đầy tiềm năng, mở ra cơ
hội mới cho doanh nghiệp và nhãn hàng tiếp cận một đối tượng khách hàng rộng lớn và
tạo ra các chiến lược tiếp thị sáng tạo.
2.2.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của TikTok Shop
Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của TikTok Shop bao gồm các phần sau:
o Ban quản lý: Đội ngũ quản lý của TikTok Shop chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ
hoạt động của nền tảng thương mại điện tử này. Các quản lý này có thể bao gồm
các nhà quản lý sản phẩm, quản lý dịch vụ khách hàng, quản lý kỹ thuật, và các vị
trí quản lý khác.
o Bộ phận sản phẩm: Bộ phận này chịu trách nhiệm cho việc quản lý các sản phẩm
được bán trên TikTok Shop. Công việc của họ bao gồm việc xác định sản phẩm
nào sẽ được giới thiệu trên nền tảng, đàm phán với các nhà cung cấp, và quản lý
quy trình đặt hàng và vận chuyển hàng hóa.
o Bộ phận marketing: Bộ phận này tập trung vào việc quảng bá và tiếp thị cho
TikTok Shop. Công việc của họ bao gồm việc tạo ra các chiến lược quảng cáo và
tiếp thị, tạo ra nội dung hấp dẫn trên nền tảng TikTok để quảng bá sản phẩm và
khuyến mãi.
o Bộ phận dịch vụ khách hàng: Bộ phận này chịu trách nhiệm hỗ trợ và phản hồi
cho các khách hàng sử dụng TikTok Shop. Công việc của họ bao gồm giải đáp thắc
mắc của khách hàng, xử lý đơn hàng và trả lời các yêu cầu hỗ trợ.
o Bộ phận kỹ thuật: Bộ phận này chịu trách nhiệm về phát triển và bảo trì nền tảng
công nghệ của TikTok Shop. Công việc của họ bao gồm việc phát triển các tính
năng mới, cải thiện hiệu suất và bảo mật của hệ thống.
o Bộ phận tài chính: Bộ phận này quản lý các hoạt động tài chính của TikTok Shop,
bao gồm việc quản lý ngân sách, định giá sản phẩm, và thực hiện các giao dịch tài
chính liên quan đến bán hàng.
2.2.3 Tình hình kinh doanh và phản hồi từ khách hàng
o Tình hình kinh doanh: TikTok Shop đang trải qua một giai đoạn phát triển đáng
kể, thu hút sự quan tâm từ cả người dùng và doanh nghiệp. Sự kết hợp giữa video
ngắn và trải nghiệm mua sắm trực tuyến tạo ra một cơ hội mới và hấp dẫn cho các
nhãn hàng tiếp cận người tiêu dùng. Do đó, doanh số bán hàng trên nền tảng này
có thể đang tăng đáng kể.
 o Phản hồi từ khách hàng: Phản hồi từ khách hàng có thể đa dạng, tùy thuộc vào
trải nghiệm mua sắm của họ trên TikTok Shop. Một số khách hàng có thể phản hồi
tích cực về trải nghiệm mua sắm dễ dàng và thú vị, đồng thời khen ngợi sản phẩm
chất lượng và dịch vụ khách hàng tốt. Tuy nhiên, cũng có thể có phản hồi tiêu cực
từ những khách hàng gặp vấn đề với sản phẩm, vận chuyển hoặc dịch vụ khách
hàng không đáp ứng được mong đợi.
2.3 Kết quả điều tra về sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng trực tuyến trên
TikTok Shop của sinh viên Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
2.3.1. Kết quả nghiên cứu
2.3.1.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát
Khảo sát thu về được mẫu và sau khi qua sàng lọc, thu được 380 mẫu khảo sát có thống kê
mô tả như sau:

Tần suất Tần suất

Nội dung Chi tiết Tần số
(%) tích lũy (%)

Nam 160 42,1 42,1

Giới tính
Nữ 220 57,9 100
K54 82 21,6 21,6

Khoá học của K55 113 29,7 51,3

sinh viên K56 133 35,0 86,3
K57 52 13,7 100
Thừa Thiên Huế 101 26,6 26,6
Quảng Trị 77 20,3 46,8
Quê Quán Quảng Nam 74 19,5 66,3
Quảng Bình 81 21,3 87,6
Khác 47 12,4 100

❖ Xét về giới tính

 Biểu đồ thể hiện tỷ lệ mẫu theo giới tính
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS)
Qua nghiên cứu 380 mẫu, ta có thể dễ dàng nhận thấy rằng tuy nam nữ bình đẳng
giới nhưng phần lớn mẫu thu thập được có tỷ lệ nữ nhiều hơn, cụ thể có 220 người là nữ,
chiếm tỉ lệ 57,89%, còn lại là nam giới với tỷ lệ 42,11%. Chênh lệch giữa số lượng nam
và nữ là không đáng kể, điều đó cho thấy sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng trực
tuyến trên TikTok Shop của sinh viên Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế là tương
đương giữa hai giới tính.

❖ Xét về khoá học của sinh viên

 Biểu đồ thể hiện tỷ lệ mẫu theo khoá học của sinh viên
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS)
Với số lượng mẫu thu thập được, có 82 sinh viên K54 chiếm 21,6%. Khoá học chủ yếu
của sinh viên được khảo sát là K55 chiếm 29,7%, K56 chiếm 35%, còn lại là K57 với tỷ lệ là
13,7%.

❖ Xét về Quê Quán

 Biểu đồ thể hiện tỷ lệ mẫu theo quê quán
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS)
Sinh viên trong mẫu dữ liệu được phân bố vào các địa phương khác nhau, với tỷ lệ cao
nhất là 26.6% đến từ Thừa Thiên Huế, theo sau là Quảng Bình với 21.3%, Quảng Trị với
20.3%, Quảng Nam với 19.5%, và một số địa phương khác chiếm 12.4%.
2.3.1.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng trực tuyến trên TikTok Shop của sinh viên
Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế bao gồm 6 thang đo:
o Trãi nghiệm khi mua hàng trên TikTok Shop (TN)
o Dịch vụ chăm sóc khách hàng của TikTok Shop (DV)
o Lợi ích kinh tế khi mua sắm trên TikTok Shop (LI)
o Giá trị xã hội khi mua hàng trên TikTok Shop (GT)
o Phát triển bản thân khi mua hàng trên TikTok Shop (PT)
o Ứng dụng giá trị vào mua sắm trên TikTok Shop (UD)

Bảng kết quả phân tích độ tin cậy các thang đo

 Trung bình Phương sai Hệ số tương Cronbach’s
Biến quan
thang đo nếu thang đo nếu quan biến Alpha nếu loại
sát loại biến loại biến tổng biến
Cronbach's Alpha = 0,680

TN1 9,07 21,000 0,584 0,578

TN2 8,99 20,121 0,675 0,536
TN3 8,93 13,080 0,361 0,858
TN4 8,97 20,886 0,584 0,576
Cronbach's Alpha = 0,707

DV1 8,97 16,421 0,664 0,575

DV2 8,83 17,796 0,492 0,655
DV3 8,78 16,521 0,619 0,592
DV4 8,68 11,705 0,414 0,799
Cronbach's Alpha = 0,490

LI1 11,74 30,022 0,536 0,679

LI2 12,32 40,118 0,574 0,374
LI3 12,15 39,836 0,518 0,366
LI4 12,08 39,545 0,542 0,358
LI5 12,01 32,884 0,644 0,460
Cronbach's Alpha = 0,861

GT1 8,63 11,485 0,775 0,794

GT2 8,88 12,125 0,741 0,809
GT3 8,75 12,295 0,691 0,829
GT4 8,69 12,689 0,626 0,856
Cronbach's Alpha = 0,571

PT1 11,97 32,949 0,540 0,46

PT2 11,60 22,098 0574 0,889
PT3 12,19 32,542 0,545 0,453
PT4 12,01 32,385 0,565 0,447
PT5 11,94 32,466 0,566 0,448
Cronbach's Alpha = 0,721

UD1 11,63 20,646 0,330 0,862

UD2 11,67 27,292 0,675 0,621
UD3 11,92 28,013 0,661 0,631
 UD4 11,79 28,554 0,595 0,648
UD5 11,74 28,780 0,568 0,655
(Nguồn: Kết quả xử lý bằng SPSS )
Các biến trong thành phần đảm bảo hệ số tương quan biến tổng > 0,3; các biến tiêu chí có
hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn hệ số Alpha của biến tổng. Vì vậy, các thang đo trong bài
nghiên cứu đều có ý nghĩa thống kê và đạt hệ số tin cậy cần thiết. Ta có thể kết luận, các thang đo
này đều đạt được kết quả khá tốt về mức độ chặt chẽ, đáp ứng tốt yêu cầu đã đề ra.

2.3.1.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA

Nhằm phân loại các chỉ tiêu cũng như để phác thảo mô hình nghiên cứu nên nhóm
tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA cho 27 biến quan sát này. Do đó, thực hiện
phân tích nhân tố EFA với phương pháp rút trích nhân tố (Principal axis factoring) và
phép quay nhân tố (Promax).
Trước hết, với kiểm định KMO và Bartlett, điều kiện cần và đủ để phân tích nhân tố
khám phá là giá trị KMO ≥ 0,5 và kiểm định Bartlett với sig. ≤ 0,05.
Thứ hai, với bảng Pattern Matrix (ma trận xoay), phân tích nhân tố là thích hợp nếu
tổng phương sai trích lớn hơn 50%.
Bảng ma trận xoay nhân tố - Kết quả EFA thang đo các yếu tố ảnh hưởng tới
sự hài lòng của khách hàng
Nhân tố

1 2 3 4 5 6
TN1 0,849
TN2 0,846
TN3 8,843 0,620
TN4 0,767 0,354
DV1 0,746
DV2 0,701 0,615 0,475
DV3 0,699 0,716 0,773
DV4 0,697 0,731 0,561
LI1 0,892
LI2 0,891
 LI3 0,891
LI4 0,755 0,665 0,628
LI5 0,736 0,663 0,630
GT1 0,564 0,658 0,734
GT2 0,870
GT3 0,869
GT4 0,859
PT1 0,507 0,543
PT2 0,975
PT3 0,975
PT4 0,974
PT5 0,754 0,734
UD1 0,751 0,733
UD2 0,751 0,718
UD3 0,776 0,857
UD4 0,996
UD5 0,995
KMO 0,837

P-value 0,000

Tổng phương sai giải 60,859

thích
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS)
Kết quả kiểm định cho ra trị số KMO = 0,837 > 0,5 và kết quả kiểm định Bartlett’s
là 24603,450 với mức ý nghĩa Sig = 0,000 < 0,05 (Bác bỏ giả thuyết Ho: các biến quan sát
không có tương quan với nhau trong tổng thể). Như vậy, giả thuyết về mô hình nhân tố là
không phù hợp và sẽ bị bác bỏ. Điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là
hoàn toàn thích hợp. Từ đó ta có thể kết luận rằng các dữ liệu khảo sát được đảm bảo các
điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và có thể sử dụng kết quả đó.
 Kết quả phân tích nhân tố cũng cho thấy tổng phương sai trích là 60,859% > 50%,
nghĩa là 6 nhân tố rút ra giải thích được 60,859% sự biến thiên của dữ liệu. Do đó,
phương sai trích đạt yêu cầu.
Ta thấy tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải > 0,5. Do đó, kết quả đã bảo đảm
độ phân biệt giữa các nhân tố. Nhìn chung, các nhân tố có đủ điều kiện để thực hiện các
phân tích tiếp theo. Từ kết quả EFA trên cho thấy bộ thang đo này bao gồm 6 yếu tố với
27 biến quan sát được giữ nguyên so với mô hình ban đầu.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
KHI MUA HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN TIKTOK SHOP CỦA SINH VIÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC HUẾ
3.1 Định hướng phát triển của TikTok Shop
TikTok Shop đang hướng đến việc tạo ra một trải nghiệm mua sắm độc đáo và
tương tác hơn bằng cách tích hợp chặt chẽ với nền tảng mạng xã hội TikTok. Đối với việc
phát triển trong tương lai, TikTok Shop sẽ tiếp tục tập trung vào các mục tiêu, tạo điều
kiện thuận lợi cho người dùng và thương hiệu tạo ra nội dung sáng tạo và tương tác trên
nền tảng. Bằng cách này, TikTok Shop không chỉ là nơi để mua sắm, mà còn là một cộng
đồng nơi mọi người có thể chia sẻ ý tưởng và trải nghiệm về sản phẩm, mở rộng đối tác
với các thương hiệu để mang đến cho người dùng một loạt các sản phẩm đa dạng và
phong phú. Điều này sẽ giúp tăng cường sự lựa chọn và thu hút đa dạng người dùng và
liên tục cải thiện giao diện người dùng và quy trình mua sắm để tạo ra một trải nghiệm
mua sắm trực tuyến dễ dàng, nhanh chóng và thú vị hơn cho người dùng.
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
3.2.1 Tăng cường chất lượng sản phẩm/dịch vụ
TikTok Shop sẽ thiết lập tiêu chuẩn chất lượng nghiêm ngặt cho các sản phẩm
được bán trên nền tảng.
Đối với các dịch vụ cung cấp, TikTok Shop sẽ đảm bảo rằng chất lượng và sự
chuyên nghiệp được duy trì qua việc đào tạo nhân viên và theo dõi đánh giá phản hồi của
khách hàng.
3.2.2 Cải thiện trải nghiệm mua sắm trực tuyến trên TikTok Shop
TikTok Shop sẽ tối ưu hóa giao diện người dùng để làm cho việc tìm kiếm và mua
sắm trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn.
 Cải thiện tính năng thanh toán và vận chuyển để đảm bảo việc mua sắm trực tuyến
là một trải nghiệm mượt mà và không gặp trở ngại cho người dùng.
Với những nỗ lực này, TikTok Shop hy vọng sẽ không chỉ tạo ra một nền tảng mua
sắm trực tuyến độc đáo, mà còn làm cho việc mua sắm trở thành một phần thú vị và sáng
tạo của trải nghiệm TikTok của người dùng.

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận
 Hệ thống hoá vấn đề:
Đề tài đã tổ chức và hệ thống hoá các vấn đề lý luận cơ bản về sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ của TikTok Shop. Nó đã đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ trên nền tảng hiện tại của TikTok Shop. Một mô hình nghiên cứu đã được
đề xuất và sử dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng,
phản ánh đúng tình hình thực tế của doanh nghiệp. Cụ thể, các yếu tố như "Trãi nghiệm",
"Dịch vụ","Giá trị", "Lợi ích", "Phát triển", và "Ứng dụng" đã được xác định và đánh giá
về tác động của chúng đối với sự hài lòng của khách hàng.
 Đánh giá thực trạng:
Đánh giá thực trạng về dịch vụ của TikTok Shop đã được thực hiện thông qua việc
tiến hành khảo sát trực tuyến để thu thập ý kiến đánh giá từ khách hàng đang sử dụng dịch
vụ của TikTok Shop. Nghiên cứu đã phân tích các vấn đề tồn tại và hạn chế trong dịch vụ
cung cấp, những vấn đề chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, cũng như những
nguyên nhân tác động đến các yếu tố này.
 Đề xuất giải pháp:
Trên cơ sở phân tích các nhân tố tác động và hạn chế, đề tài đã đề xuất các giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại TikTok Shop. Bằng cách tập trung vào
các giải pháp cụ thể, đề tài đã đề xuất các biện pháp nhằm khắc phục ngay các vấn đề
chưa được khách hàng hài lòng nhất.
Những công việc này, nếu được thực hiện một cách có hiệu quả, sẽ giúp TikTok Shop
nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển
của doanh nghiệp.
2. Kiến nghị
2.1. Đối với TikTok Shop:
Tăng cường chiến lược quảng bá: TikTok Shop cần chú trọng hơn vào việc quảng
bá sản phẩm và dịch vụ thông qua các kênh truyền thông như TikTok, mạng xã hội và
trang web để tăng cường nhận thức và ảnh hưởng của thương hiệu.
Đào tạo nhân viên: TikTok Shop cần đào tạo nhân viên về việc tư vấn và phục vụ
khách hàng một cách chuyên nghiệp và nhanh nhẹn, từ đó tăng cường sự hài lòng của
khách hàng.
Đảm bảo trách nhiệm: TikTok Shop cần luôn chú trọng và thực hiện trách nhiệm
đối với khách hàng, đặc biệt là trong việc xử lý các vấn đề và khi có rủi ro xảy ra.
2.2. Đối với Chính quyền và Cơ quan quản lý:
Tạo điều kiện cho doanh nghiệp: Chính quyền cần tạo điều kiện thuận lợi cho các
doanh nghiệp như TikTok Shop để hoạt động và phát triển, đồng thời giám sát các hoạt
động của họ để đảm bảo tính minh bạch và đáng tin cậy.
Quản lý và giám sát: Cơ quan quản lý cần tăng cường giám sát và kiểm tra định kỳ
để đảm bảo rằng TikTok Shop và các doanh nghiệp khác tuân thủ các quy định và luật
pháp về dịch vụ và bảo vệ quyền lợi của khách hàng.
Những kiến nghị này, nếu được thực hiện một cách có hiệu quả, sẽ giúp TikTok
Shop nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, từ đó đóng góp vào sự
phát triển bền vững của doanh nghiệp.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Andam, Z. R. 2003. Kinh Doanh Điện Tử Và Thương Mại Điện Tử.
Bình, P. T. & My, L. H. T. 2022. Nghiên Cứu Về Tác Động Của Đạo Đức Bán Lẻ Trực Tuyến
Đến Ý Định Hành Vi Sau Mua Hàng Của Khách Hàng Tại Thành Phố Hồ Chí Minh. Tạp
Chí Quản Lý Kinh Tế Quốc Tế (Journal Of International Economics And Management),
62-83.
Bùi, T. T. N. 2022. Tác Động Của Covid-19 Đến Thị Trường Bán Lẻ Tại Thừa Thiên Huế=
Impacts Of The Covid-19 Pandemic On The Retail Market In Thua Thien Hue Province.
Hạnh, N. K. 2023. Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Giao Hàng Với Sự Hài Lòng Và
Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Trong Thương Mại Điện Tử Bán Lẻ Tại Thành Phố
Cần Thơ. Tạp Chí Khoa Học Đại Học Mở Thành Phố Hồ Chí Minh-Kinh Tế Và Quản Trị
Kinh Doanh, 18.
Hiếu, T. B. 2009. Khu Vực Tự Do Thương Mại Châu Mỹ (FTAA) Với Mỹ Và Các Nước Mỹ La-
Tinh.
Huyền, B., Nguyệt, N., Thanh, M. T. & Cường, N. Q. 2023. Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến
Quyết Định Mua Sản Phẩm Thông Qua Livestream Trên TikTok Shop Của Sinh Viên Tại
Thành Phố Hồ Chí Minh.
Khoa, B. T., Uyên, V. T. T., Oanh, N. T. T. & Dung, Đ. C. H. 2021. Lòng Trung Thành Khách
Hàng Đối Với Hàng Nội Địa Trên Thị Trường Điện Tử Trong Đại Dịch COVID-19.
Journal Of Science And Technology-IUH, 50.
Lan, T. N. 2022. Nâng Cao Hoạt Động Bán Hàng Trên Sàn Thương Mại Điện Tử Shopee Tại
Công Ty TNHH MTV Sản Xuất Tinh Dầu Hoa Nén.
Lâm, H. T. M. & Phùng, T. B. 2022. Nghiên Cứu Về Tác Động Của Đạo Đức Bán Lẻ Trực
Tuyến Đến Ý Định Hành Vi Sau Mua Hàng Của Khách Hàng Tại Thành Phố Hồ Chí
Minh= The Impact Of E-Retailing Ethics On Intention And Behavior After Purchasing Of
Customer In Ho Chi Minh City.
Lê, T. H. & Lê, T. T. 2022. Tác Động Của Không Gian Dịch Vụ Điện Tử Đến Sự Hài Lòng Và Ý
Định Hành Vi Người Dùng= Impact Of E-Servicespace On The Satisfaction And
Behavioral Intention Of Users.