‫‪ISO 10002: 2018‬‬

‫إدارة الجودة ‪ -‬رضا العمالء ‪ -‬إرشادات للتعامل مع الشكاوى في المؤسسات‬

‫أحمد مدكور‬
 ‫البند الخامس‪ :‬إطار عمل معالجة الشكاوى‬

‫السياق‬
‫المؤسسي‬

‫إطار عمل‬
‫المسؤولية‬
‫والصالحية‬ ‫معالجة‬ ‫القيادة‬
‫وااللتزام‬

‫الشكاوى‬

‫السياسة‬
 ‫‪ 5.1‬السياق المؤسسي‬

‫تحديد مجال‬ ‫تحديد‬

‫عملية‬ ‫العوامل‬
‫معالجة‬ ‫الداخلية‬
‫الشكاوى‬ ‫والخارجية‬

‫تحديد احتياجات‬
‫ومتطلبات المعنيين‬
 ‫‪ 5.2‬القيادة وااللتزام‬

‫فعالية‬
‫وكفاءة‬
‫التطبيق‬

‫توفير الموارد‬ ‫االلتزام‬ ‫إشراك‬

‫الموظفين‬
‫والتدريب‬
‫بـ‬ ‫والمتعاملين‬
‫في التحسين‬

‫تحديد‬
‫واعتماد ونشر‬
‫سياسة‬
‫واجراءات‬
 ‫‪ 5.3‬السياسة‬

‫متاحة‬
‫األنظمة‬ ‫ومعلومة‬
‫والقوانين‬ ‫داخليا‬

‫متوافقة‬ ‫السياسة‬ ‫متاحة‬

‫مع سياسة‬ ‫لألطراف‬
‫مدخالت‬ ‫الجودة‬ ‫يجب أن‬ ‫المعنية‬
‫رئيسية‬
‫للسياسية‬
‫مشاركة‬
‫العمالء‬
‫والموظفين‬ ‫الموارد‬ ‫مدعومة‬
‫واألطراف‬ ‫باإلجراءات‬
‫المعنية‬ ‫واألهداف‬
 ‫‪ 5.4‬المسؤولية والصالحية‬

‫اإلدارة‬
‫العليا‬

‫فئات‬ ‫ممثل‬
‫جميع‬ ‫اإلدارة‬
‫األفراد‬
‫المسؤولية‬ ‫لمعالجة‬
‫والصالحية‬ ‫الشكاوى‬

‫جميع‬
‫المدراء‬
 ‫‪ 5.4.1‬اإلدارة العليا‬

‫ضمان تفعيل عملية‬ ‫إنشاء النظام‬

‫التصعيد‬ ‫وأهدافه‬

‫التأكد من التخطيط‬
‫تعيين ممثل اإلدارة‬ ‫والتصميم والتطوير‬
‫لنظام معالجة‬ ‫والتشغيل والصيانة‬
‫الشكاوى‬ ‫والتحسين المستمر‬
‫ً‬
‫وفقا للسياسة‬ ‫للنظام‬

‫التأكد من إمكانية‬
‫تحديد وتخصيص‬
‫الوصول‬
‫الموارد الالزمة‬
‫للمعلومات‬

‫ضمان تعزيز الوعي‬

 ‫‪ 5.4.2‬ممثل اإلدارة لنظام معالجة الشكاوى‬

‫المراقبة‬
‫والتقييم‬

‫مسؤول‬
‫عن‬
‫كفاءة‬
‫وضع وتحقيق‬
‫وفعالية‬
‫المستهدف‬
‫التشغيل‬
 ‫‪ 5.4.3‬جميع المدراء‬
‫ضمان‬
‫التطبيق‬
‫التواصل‬
‫إتاحة‬
‫الفعال مع‬
‫البيانات‬
‫ممثل اإلدارة‬

‫اتخاذ‬
‫اإلجراءات‬ ‫مسؤولين‬ ‫نشر وتعزيز‬
‫التصحيحية‬ ‫عن‬ ‫الوعي‬
‫والوقائية‬

‫إجراءات‬ ‫سهولة‬
‫المراقبة‬ ‫الوصول‬
‫والتسجيل‬ ‫للمعلومات‬
‫تقارير عن‬
‫األفعال‬
‫والقرارات‬
 ‫‪ 5.4.4‬جميع األفراد‬

‫مدربين‬
‫إدراك األدوار‬ ‫للتعامل مع‬
‫و المسؤوليات‬ ‫الشكاوى‬
‫والصالحيات‬

‫مهارات‬ ‫على‬ ‫االمتثال‬

‫لمتطلبات‬
‫شخصية‬ ‫اتصال مع‬
‫باقي‬
‫ابالغ‬
‫وتواصل جيده‬
‫العميل‬ ‫الشكاوى‬

‫األفراد‬
‫دراية‬
‫اإلبالغ عن‬ ‫باإلجراءات‬
‫الشكاوى‬ ‫والمعلومات‬ ‫التعامل بأدب‬
‫وسرعة‬
‫المهمة‬ ‫التي يمكن‬
‫استجابة أو‬
‫تقديمها‬
‫توجيه‬
 ‫البند السادس‪ :‬التخطيط والتصميم والتطوير‬

‫عام‬

‫التخطيط‬
‫الموارد‬ ‫والتصميم‬ ‫األهداف‬

‫والتطوير‬

‫األنشطة‬
 ‫‪ 6.1‬عام‬

‫لتعزيز رضاء‬
‫ووالء العمالء‬
‫نظام تعامل مع الشكاوى فعال وكفؤ‬ ‫تطور‬ ‫و‬ ‫تصمم‬ ‫و‬ ‫تخطط‬ ‫المؤسسة‬

‫تحديد الفرص‬ ‫تحديد توقعات‬ ‫أفضل‬ ‫توفير‬

‫والمخاطر‬ ‫وتصورات العمالء‬ ‫الممارسات‬ ‫الموارد‬
 ‫‪ 6.2‬األهداف‬

‫أن تكون قابلة للقياس‬

‫يجب أن تقوم اإلدارة العليا بـ‬

 ‫‪ 6.3‬األنشطة‬

‫نظام معالجة الشكاوى ينفذ من أجل‬

‫الحفاظ علي رضاء العمالء وزيادته‬

‫يجب أن تقوم اإلدارة العليا بـضمان أن‬

‫يمكن ربطه مع العمليات األخرى بنظام إدارة الجودة‬

 ‫‪ 6.4‬الموارد‬
‫يجــب أن تقــوم اإلدارة العليــا بـــتقييم‬
‫عوامل مهمة‬ ‫‪08‬‬ ‫‪01‬‬ ‫االحتياجات من الموارد وتوفيرها‬
‫المالية‬ ‫األفراد‬

‫‪07‬‬ ‫‪02‬‬
‫أجهزة وبرامج‬ ‫التدريب‬
‫الكمبيوتر‬

‫اختيار الموظفين‬
‫‪06‬‬ ‫‪03‬‬
‫األدوات‬ ‫االجراءات‬
‫والمعدات‬

‫‪05‬‬ ‫‪04‬‬
‫دعمهم وتدريبهم‬ ‫الدعم المتخصص‬ ‫الوثائق‬
 ‫البند السابع‪ :‬تشغيل عملية معالجة الشكاوى‬

‫تبادل‬
‫المعلومات‬
‫إغالق‬ ‫استقبال‬
‫الشكاوى‬ ‫الشكاوى‬

‫تشغيل‬
‫عملية‬
‫تتبع‬
‫ابالغ القرار‬
‫الشكاوى‬

‫معالجة‬
‫الرد علي‬ ‫الشكاوى‬ ‫اإلشعار‬
‫الشكاوى‬ ‫باالستالم‬

‫التحقيق‬
‫التقييم‬
‫في‬
‫المبدئي‬
‫الشكاوى‬
 ‫‪ 7.1‬تبادل المعلومات‬

‫أين يمكن تقديم الشكوى؟‬

‫كيف يمكن تقديم الشكوى؟‬ ‫بلغة مفهومة وواضحة‬

‫المعلومات المطلوبة من‬

‫المشتكي؟‬
‫علي أن‬
‫مثل‬ ‫تكون‬
‫عملية معاجلة الشكاوى؟‬
‫خطوات منطقية‬
‫كم تستغرق عملية معالجة‬ ‫يجــب أن تكــون المعلومــات المتعلقــة بعمليــة معالجــة الشــكاوى‬
‫الشكاوى؟‬ ‫متاحة بسهولة للعمالء والمشتكين واألطراف ذوي العالقة‬

‫الخيارات المتاحة لمعالجة‬

‫الشكوى المقدمة؟‬

‫كيف يمكن متابعة حالة‬

‫الشكوى؟‬ ‫صيغ في متناول الجميع‬
 ‫‪ 7.2‬استقبال الشكاوى‬

‫وصف الشكوى والبيانات الداعمة ذات الصلة‬

‫الحل الذي يسعى له المشتكي‬ ‫يتم تسجيلها مع‬

‫المعلومات الداعمة‬

‫المنتجات والخدمات أو الممارسات التنظيمية‬

‫ذات الصلة التي تم الشكوى بشأنها‬

‫تاريخ استحقاق الرد‬ ‫وترميزها برمز فريد‬ ‫عند استالم الشكوى‬

‫المعلومات الضرورية‬ ‫يجب أن‬
‫للتعامل الفعال مع الشكوى‬

‫بيانات عن األشخاص‪ ،‬واإلدارة‪ ،‬والفرع‪ ،‬والمنظمة‬

‫الحل الذي يسعى له‬

‫إجراءات فورية (إن وجدت)‬ ‫المشتكي‬
 ‫‪ 7.3‬تتبع الشكاوى‬

‫تحـــديا حالـــة الشـــكوى للمشـــتكي عنـــد الطلـــب وعلـــى‬

‫فترات منتظمة‬

‫يجــــب تتبــــع الشــــكوى‬

‫منــذ االســتالم الطلــب‬
‫حتـــــى اقتنـــــا مقـــــدم‬
‫أو أن يكون التحـديا علـي حالـة الطلـب بنـاء علـى وقـ‬
‫الشكوى بالحل المتخـذ‬
‫التسليم النهائي المحدد مسبقا‬
‫أو اتخــاذ القــرار النهــائي‬
‫بشأن الشكوى‬

‫أن يتم التعامل مع المشتكين بلطف وأن يتم اطالعهـم‬

‫على التقدم المحرز في شكواهم‬
 ‫‪ 7.4‬االشعار باالستالم‬

‫عبر البريد‬

‫يجــــــب إبــــــالغ مقــــــدم‬

‫عبر الهاتف‬ ‫الشــكوى باســتالم كــل‬
‫شكوى على الفور‬

‫عبر البريد االلكتروني‬

 ‫‪ 7.5‬التقييم المبدئي للشكوى‬

‫مستوى الخطورة‬

‫عوامل السالمة‬

‫يجـــــب اجـــــراء التقيـــــيم‬

‫مستوى التعقيد‬ ‫المبـــدئي لكـــل شـــكوى‬
‫يجب معالجة الشكاوى‬ ‫من خالل‬
‫على وجه السرعة وفقا‬
‫لضرورتها الملحة‬ ‫مجموعة‬
‫التأثير‬ ‫من المعايير‬

‫الحاجة إلتخاذ اجراء فوري‬

 ‫‪ 7.6‬التحقيق في الشكاوى‬

‫يجــب أن يــتم بــذل كــل جهــد منطقــي وعــادل للتحقيــق فــي جميــع الظــروف المحيط ـة‬
‫والمعلومات ذات الصلة بالشكوى‪.‬‬

‫يجب أن يتناسب مستوى التحقيق مع خطورة الشكوى وتكرار حدوثها وخطورتها‪.‬‬

 ‫‪ 7.7‬الرد علي الشكاوى‬

‫االسترداد‬
‫هدايا رمزية‬ ‫توفير معلومات‬
‫المالي‬

‫مؤشــــــر للتعــــــديل علــــــي‬

‫المنتجـــــــاتا الخـــــــدماتا‬ ‫اإلحالة (التصعيد)‬ ‫االستبدال‬
‫السياساتا أو العمليات‬

‫اإلصالح‪/‬‬
‫دعم مادي‬
‫أن يـــتم اتخـــاذ اإلجـــراءات‬ ‫إعادة االصالح‬
‫التصـــحيحية تجـــاه أســـباب‬
‫الشكوى‬ ‫يجب على المنظمة‬
‫تعويضات‬ ‫توفير البدائل‬
‫تقديم استجابة‬

‫أن يـــتم اتخـــاذ اإلجـــراءات‬

‫الوقائيــــة لمنــــع حــــدو‬ ‫االعتذار‬ ‫الدعم الفني‬
‫حدوثها مستقبال‬
 ‫‪ 7.8‬ابالغ القرار‬

‫يجب أن يتم ابالغ المشتكي أو األفراد المعنيينا بالقرار أو أي االجراء تم‬

‫اتخاذه تجاه الشكوى بمجرد اتخاذه‬
 ‫‪ 7.9‬اغالق الشكاوى‬

‫إذا تم قبول القرار أو االجراء المتخذ تجاه الشكوى‪ ،‬من قبل المشتكي‪ ،‬يجب أن يـتم‬
‫تنفيذ القرار أو االجراء وتسجيله وإغالق الشكوى‪.‬‬

‫في حال تم رفض القرار أو االجراء المقترح من قبل المشتكي‪ ،‬يجب أن يتم اتباع ما يلي‪:‬‬
‫‪ -‬أن تظل الشكوى مفتوحة‬
‫‪ -‬أن يتم تسجيل ذلك االعتراض‬
‫‪ -‬أن يتم ابالغ المشتكي بالخيارات البديلة سواء داخليا أو خارجيا للطعن علي القرار‬

‫يجب أن يتم استمرار متابعة الشكوى من قبل المنظمة الى أن يتم استنفاذ جميع الخيارات‬
‫ً‬
‫خارجيا أو أن يتم إرضاء المشتكي‪.‬‬ ‫ً‬
‫داخليا و‬ ‫المنصفة والمنطقية‬
 ‫البند الثامن‪ :‬الصيانة والتحسين‬

‫جمع‬
‫المعلومات‬
‫تحليل‬
‫التحسين‬
‫وتقييم‬
‫المستمر‬
‫الشكاوى‬

‫الصيانة‬
‫مراجعة‬
‫اإلدارة‬ ‫والتحسين‬ ‫تقييم رضاء‬
‫المتعاملين‬
‫للعملية‬

‫تدقيق‬ ‫مراقبة‬
‫العملية‬ ‫العملية‬
 ‫‪ 8.1‬جمع المعلومات‬
‫الشروط التي يجب توفيرها في‬
‫التعامل مع السجالت‬
‫العوامل التي يجب توفيرها في‬
‫التعامل مع المعلومات والبيانات‬
‫تحديد خطوات تعريف السجالت وآليات جمعها وتصـنيفها‬
‫وصيانتها وتخزينها والتخلص منها؛‬
‫ضـــــمان حمايـــــة المعلومـــــات‬ ‫يجـــــب علـــــى المنظمـــــة‬
‫الشخصية‬ ‫تســــــــجيل أداء عمليــــــــة‬
‫تسجيل تعاملها مع الشكوى واالحتفاظ بهذه السـجالت ا‬
‫معالجة الشكاوى‬
‫مـــع الحـــر الشـــديد علـــى حفـــ عناصـــر مثـــل الملفـــات‬
‫اإللكترونيـــة ووســـائط التســـجيل ا حيـــا يمكـــن أن تضـــيع‬
‫أن تكون ذات صلة‬
‫الســجالت فــي هــذه الوســائط نتيجــة لســوء التعامــل أو‬
‫التقادم؛‬

‫االحتفــاظ بســجالت لنــو التــدريب والتعلــيم الــذي تلقــاه‬ ‫أن تكون صحيحة‬
‫األفراد المشاركون في عملية معالجة الشكاوى ؛‬ ‫وضــع وتنفيــذ إجــراءات‬
‫لتســــــجيل الشــــــكاوى‬
‫تحديد معايير المنظمة للرد على طلبات تقديم السـجالت‬ ‫أن تكون مكتملة‬ ‫والــــــــــــــــــــــردود وإدارة‬
‫وتسجيل المذكرات المقدمة من المشـتكي أو وكـيلهم ؛‬ ‫واســــــــــتخدام هــــــــــذه‬
‫يمكن أن يشمل ذلك الحدود الزمنية ا ونـو المعلومـات‬ ‫السجالت‬
‫التي سيتم تقديمها ا ولمن ا أو بأي شكل ؛‬
‫أن تكون ذات معنى‬
‫تحديــد كيــف ومتــى يــتم الكشــف عــن بيانــات الشــكاوى‬
‫اإلحصائية غير الشخصية للجمهور‪.‬‬
 ‫‪ 8.2‬تحليل وتقييم الشكاوى‬

‫المشاكل والحواد‬

‫إزالـــــــــــة أســـــــــــباب‬
‫الشكاوى‬

‫مدى التكرارية‬

‫تحديـــــــــــد فـــــــــــر‬ ‫وذلك‬

‫التحسين‬ ‫لـ‬

‫االتجاهات‬
‫التغييــــــرات علــــــى‬ ‫وتحليلها‬ ‫تصنيف جميع‬
‫العمليـــــــــــــــــــــاتا‬ ‫بهدف تحديد‬ ‫الشكاوى‬
‫المنتجـــــــــــــــــــــاتا‬
‫الخدمات‬
‫األسباب الجذرية‬
 ‫‪ 8.3‬تقييم مدى الرضا عن عملية معالجة الشكاوى‬

‫استطالعات رأي عشوائية‬ ‫يجب أن يتم ‪..‬‬

‫عبر الموقع الكتروني‬

‫من‬
‫خالل‬
‫عبر الهاتف‬
‫لتحديد مستويات رضا المشتكين‬ ‫اتخاذ إجراءات‬
‫عن عملية معالجة الشكاوى‬ ‫منتظمة‬

‫اتصال عشوائي‬
 ‫‪ 8.4‬مراقبة عملية معالجة الشكاوى‬

‫يجب أن يتم‪..‬‬

‫إجراء مراقبة مستمرة لعملية معالجة الشكاوىا‬

‫الموارد المطلوبة (بما في ذلك الموظفين)ا‬

‫البيانات التي سيتم جمعها‪.‬‬

‫يجب قياس أداء عملية معالجة الشكاوى مقابل معايير محددة سلفا‬
 ‫‪ 8.5‬تدقيق عملية معالجة الشكاوى‬

‫يجــــــــــب علــــــــــى‬
‫المنظمة ‪..‬‬

‫مطابقة عملية معالجة الشكاوى لإلجراءات‪.‬‬

‫مالئمــــة وفعاليــــة العمليــــة لتحقيــــق أهــــداف معالجــــة‬

‫الشكاوى‬ ‫إجراء أو توفير عمليات تـدقيق‬
‫بشــــكل منــــتظم لتقيــــيم أداء‬
‫عمليـــــة معالجـــــة الشـــــكاوى‬
‫ولتوفير معلومات عن‬
 ‫‪ 8.5‬تدقيق عملية معالجة الشكاوى‬

‫تحسين فعالية وكفاءة عملية معالجة الشكاوى باستمرار‬ ‫يجــــــــــب علــــــــــى‬

‫مراقبــة أداء العمليــة ونتائجهــا بانتظــام لتحديــد وإزالــة أســباب المشــاكل الحاليــة‬ ‫المنظمة ‪..‬‬
‫والمحتملة‬
‫للتحسين‬ ‫للكشف عن أي فر‬

‫تشمل هذه المعايير سياسات وإجراءات ومعايير مختلفة تتعلق‬

‫بمعالجة الشكاوى‬
‫الهــدف الرئيســي مــن تــدقيق‬
‫التعامـــل مـــع الشـــكاوى هـــو‬
‫نقاط القـوة والضـعف فـي عمليـة‬ ‫توافــق إجــراءات معالجــة الشــكاوى مــع‬
‫معالجة الشكاوى‬
‫التســـهيل لعمليـــة التحســـين‬
‫سياسة المنظمة وأهدافها‬
‫مـــن خـــالل تـــوفير معلومـــات‬
‫فــــر تحســــين عمليــــة معالجــــة‬
‫عــــــن أداء عمليــــــة معالجــــــة‬
‫مدى اتبا إجراءات معالجة الشكاوى‬
‫الشكاوى ونتائجها‬ ‫الشــــكاوى مقابــــل المعــــايير‬
‫قــدرة عمليــة معالجــة الشــكاوى الحالي ـة‬ ‫المنصو عليها‬
‫على تحقيق األهداف‬
 ‫‪ 8.6‬مراجعة اإلدارة لعملية معالجة الشكاوى‬
‫‪ 8.6.1‬يجب على اإلدارة العليا للمؤسسة مراجعة عملية معالجة الشكاوى على أساس منتظم من أجل‪:‬‬

‫ضمان استمرار مالءمتها وكفايتها وفعاليتها وكفاءتها؛‬

‫تحديد ومعالجة حاالت عدم المطابقة مع متطلبات الصحة والسالمة والبيئة والعمالء والقانونية والتنظيمية والمتطلبات األخرى ذات‬
‫الصلة؛‬

‫تحديد وتصحيح أوجه القصور في المنتج والخدمة؛‬

‫تحديد وتصحيح أوجه القصور في العملية؛‬

‫والحاجة إلى تغييرات في عملية معالجة الشكاوى والمنتجات والخدمات المقدمة؛‬ ‫تقييم المخاطر والفر‬

‫؛‬ ‫تقييم فعالية اإلجراءات المتخذة فيما يتعلق بالمخاطر والفر‬

‫تقييم التغييرات المحتملة على سياسة وأهداف معالجة الشكاوى‪.‬‬

 ‫‪ 8.6‬مراجعة اإلدارة لعملية معالجة الشكاوى‬
‫‪ 8.6.2‬يجب أن تتضمن مدخالت مراجعة اإلدارة معلومات عن‪:‬‬

‫ا بما في ذلك اإلجراءات ذات الصلة؛‬ ‫المخاطر والفر‬ ‫العوامل الخارجية مثل التغييرات في المتطلبات القانونية‬
‫والتنظيمية أو الممارسات التنافسية أو االبتكارات‬
‫التكنولوجية؛‬
‫؛‬ ‫فعالية اإلجراءات المتخذة لمواجهة المخاطر والفر‬
‫العوامل الداخلية مثل التغييرات في السياسة واألهداف‬
‫حالة اإلجراءات التصحيحية؛‬ ‫والهيكل التنظيمي والموارد المتاحة والمنتجات والخدمات‬
‫المقدمة أو المقدمة؛‬

‫إجراءات المتابعة من مراجعات اإلدارة السابقة؛‬ ‫األداء العام لعملية معالجة الشكاوىا بما في ذلك‬
‫استبيانات رضا العمالء ونتائج المراقبة المستمرة للعملية؛‬
‫توصيات للتحسين‪.‬‬
‫التغذية الراجعة على عملية معالجة الشكاوى؛‬

‫نتائج عمليات التدقيق‪.‬‬

 ‫‪ 8.6‬مراجعة اإلدارة لعملية معالجة الشكاوى‬

‫‪ 8.6.3‬يجب أن تتضمن مخرجات مراجعة اإلدارة ما يلي‪:‬‬

‫القرارات واإلجراءات المتعلقة بتحسين فعالية وكفاءة عملية معالجة الشكاوى؛‬

‫مقترحات حول تحسين المنتج والخدمة؛‬

‫القرارات واإلجراءات المتعلقة باحتياجات الموارد المحددة (مثل برامج التدريب)‪.‬‬

‫يجب االحتفاظ بسجالت من مراجعة اإلدارة واستخدامها لتحديد فرص التحسين‪.‬‬

 ‫‪ 8.7‬التحسين المستمر‬

‫يجــــــــــب علــــــــــى‬
‫المنظمة ‪..‬‬
‫استكشاف وتحديد وتطبيق الدروس المستفادة وأفضل الممارسات في معالجة الشكاوى؛‬

‫تعزيز نهج يركز على العمالء داخل المنظمة؛‬

‫تشجيع االبتكار في تطوير معالجة الشكاوى؛‬

‫التعرف على السلوك المثالي للتعامل مع الشكاوى‪.‬‬

 ‫ً‬
‫شكرا لكم ‪...‬‬