УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ

КРАСИМИР ДИМИТРОВ
ИМАМЕ ЛИ НУЖДА ОТ ОБУЧЕНИЯ И
РАЗВИТИЕ?
КАК ИЗГЛЕЖДА ЕДНА ВИЗИТА?

• ПРЕДИ ПОДГОТОВКА

• ВИЗИТА ОТВАРЯНЕ НА ВИЗИТАТА

ВИЗИТА
ЗАТВАРЯНЕ НА ВИЗИТАТА

• СЛЕД АНАЛИЗ
КАЧЕСТВА И УМЕНИЯ НА ПРЕДСТАВИТЕЛЯ

- знания

- умения

- лични качества
ЗНАНИЯ

\ за фирмата, производството
\ медицински
\ за клиентите
\ за конкуренцията
\ общи
УМЕНИЯ

\ За продаване
\ За планиране
\ За презентиране
\ За самоанализ
ЛИЧНИ КАЧЕСТВА

\ Комуникативност
\ Ентусиазъм
\ Тактичност
\ Дискретност
\ Поведение
\ Търпеливост
\ Любознателност
\ Актьор
ЕДИН НЕ ТОЛКОВА ДОБЪР ПРЕДСТАВИТЕЛ

 Слаби работни навици

 Недостатъчна инициатива
 Неспособност да направи сделка
 Без желание за нови контакти
 Инертност
 Недостатъчна креативност
 Недостатъчно самоуважение
 Негативизъм
ВЪПРОСИ, КОИТО СИ ЗАДАВАТ ЛЕКАРЯТ И ФАРМАЦЕВТЪТ

Защо да го видя?
Защо да го слушам?
Какъв е моят проблем?
Как да бъде решен?
Защо да му вярвам?
Защо да вярвам на фирмата му?
Защо неговото решение е по-добро?
Защо да избера?
 ДОСТЪП ДО КЛИЕНТИТЕ

 Достъпът до лекарите и фармацевтите не винаги е лесен

Как да преодолеем страхът, провокиран от авторитета на клиента

- Знания
- Ясна цел
- Стратегия
- Добре подготвен план
- Добра организация
НЕОБХОДИМО Е ДА ЗАПОМНИ ВАЖНОСТТА ОТ ЛИЧНАТА
ПРЕЗЕНТАЦИЯ И ОСТАВЯНЕТО НА ПОЛОЖИТЕЛНО ПЪРВО
ВПЕЧАТЛЕНИЕ

Достъп до лекарите и фармацевтите

\ Усмивка☻
\ Външен вид
\ Към лекаря и фармацевта се обръщаме по име
\ Представяте се
\ Представяте компанията
\ Подгответе си кратко встъпление
\ Наблюдавайте сигнали за започване на продажба
 УПРАВЛЕНИЕ НА ВРЕМЕТО

• ЕФЕКТИВНОСТ = КАЧЕСТВО+КОЛИЧЕСТВО

• КАЧЕСТВО = професионализъм
• КОЛИЧЕСТВО = брой на визити

• Разпределение на времето на мед.представител:

Пътуване 39%
Чакане 13%
Почивка 11%
Администрация 6%
Общи разговори 15%
Чисти разговори 16%
 СОЦИОЛОГИЧЕСКО ПРОУЧВАНЕ

Каква е причината да изпишете/препоръчате определен продукт?

• 70% изписват/препоръчват продукт - заради представителя

• 20% изписват/препоръчват продукт - заради качеството

• 10% изписват/препоръчват продукт – заради цената

ВИЛФРЕДО ПАРЕТО – 1848 – 1923

ТАРГЕТИРАНЕ И ФОКУСИРАНЕ

• A - 60% от вашето време

20% правилно таргетирани лекари и фармацевти, носят
80% от успеха – закон/индекс/ефективност на Парето
• B - 30% от времето

• C - 10% от времето
 БЪДЕТЕ УПОРИТИ!

Кога се отказва представителят?

- 44% след първо НЕ
- 22% след второто НЕ
- 14% след трето НЕ
- 12% след четвъртото НЕ
60 % от клиентите (лекари, фармацевти) ще кажат НЕ четири пъти и след това
ДА
8% от всички представители ще имат 60% от своите клиенти само защото са били
УПОРИТИ!
ЕТАПИ В ПРОЦЕСА НА ПРОДАЖБИТЕ
ПОДГОТОВКА

• ТАРГЕТИРАНЕ Потенциал

Група B Група A

• СЕЛЕКТИРАНЕ

Група D Група C

Честота на
изписване
СТРАТЕГИЧЕСКИ ВЪПРОСИ:

ЗА КОИ КЛИЕНТИ СА ПРЕДНАЗНАЧЕНИ

НАШИТЕ ПРОДУКТИ?

КОИ КЛИЕНТИ СА ИНТЕРЕСНИ ЗА НАС ПО

ОТНОШЕНИЕ НА ПРИХОДИТЕ?

С КОИ КЛИЕНТИ МОЖЕМ ДА ИЗГРАДИМ

ДОБРИ ОТНОШЕНИЯ?

Съществени задачи:

Анализ на пазара и достъп до потенциални

клиенти.
Оценка на потенциалните клиенти.
Създаване на запознанства.
НИВА НА ОТНОШЕНИЕТО НА КЛИЕНТА КЪМ РЕШЕНИЯ С
НАШ БРАНД
 КОНТАКТ С КЛИЕНТИТЕ

• F2F
• Телефон
• Фирмено събитие – презентация в аптека/отделение, RT
• Digital – Viber, FB, Instagram
• Конгрес
• E-mail
 SELLING SKILLS

1. PRE-CALL /преди визита/

2. CALL ACTIVITIES /визита/
3. CLOSE THE SALE /финализиране на визита/
4. AFTER THE CALL /след визита/
 PRE-CALL

Преди визита (pre-call activities)

Планирай
Подготви се
Определи позицията на клиента /повече инфо.за клиента/
Дефинирай целта на визитата
Подготви стратегия
ЕТАПИ В ПРОЦЕСА НА ПРОДАЖБИТЕ
ПОДГОТОВКА

• План за работа

• дневен
• седмичен
• 3 или 4 месечен

• Успех постига само този, който търпеливо и точно го планира

 ВИЗУАЛНИ ПОМОЩНИ СРЕДСТВА

 Защо да ги използваме?

 Работа с брошура
молив, контакт с очите, начин на поднасяне на информацията, уважение

 Да научим кое къде се намира в брошурата

 Брошурата не продава, продава представителя

 CALL ACTIVITIES

Визита (call activities)

- започване (small talk)
- цели
Водене на разговора
- определи нуждите,
- слушай,
- представи ползите
Рекламни материали
- Финализиране и обещание
 BODY LANGUAGE

\ Положение на тялото

\ Ръкуване

\ Жестикулация

\ Контакт с очите

\ Глас (сила, изразителност, промяна на интонацията, ритъм, пауза, акцентиране на

важното)
\ Емоции (значението на усмивка при продажба)

\ Ентусиазъм – отношение към продукта

ХАРАКТЕРИСТИКИ, ПРЕДИМСТВА И ПОЛЗИ
(FEATURES, ADVANTAGES, BENEFITS - FAB) - WORKSHOP
 Характеристики на продукта
Качествата, които производителят залага в продукта по време на проектирането и производството
 Предимства на продукта
Тези качества на продукта, които ги различават от други подобни продукти. Предимство е всяко
нещо, което прави различен продукта – от конкретните качества и цената, до начинът на доставка
и обслужването
 Ползи на продукта
Това, което купувачът ще получи, купувайки дадения продукт
ХАРАКТЕРИСТИКИ, ПРЕДИМСТВА И ПОЛЗИ
(FEATURES, ADVANTAGES, BENEFITS - FAB) - WORKSHOP

• Преди презентацията трябва да сте разбрали какви ползи очаква клиента от вашия
продукт, за да акцентирате върху тях, а не върху всички възможни ползи.

• Когато правите презентация трябва да умеете да представяте различните предимства

на продукта и да акцентирате на ползите, а не на свойствата.
ХАРАКТЕРИСТИКИ, ПРЕДИМСТВА И ПОЛЗИ
(FEATURES, ADVANTAGES, BENEFITS - FAB) - WORKSHOP

• Лекар – ползи от изписване/прием на О6, НК, Севида

• Фармацевт – ползи от продажба на Перскиндол, УБ, ХП

 CALL ACTIVITIES
ЗАПОЧВАНЕ НА РАЗГОВОР

Ефективното започване на разговора е способността да се провокира вниманието и интереса на

клиента.

Началното представяне, трябва да покаже целта на визитата и да провокира диалог.

Доброто начално представяне трябва да е в областта от медицината, в която

ползите от нашия продукт могат да влияят

Накарайте клиента да говори

 ВЪПРОСИ ПО ВРЕМЕ НА КОМУНИКАЦИЯ

 Започнете разговора с отворен въпрос

 Позволете на купувача да говори повече, това е най-важно
 Открийте неговите проблеми, желания, страхове
 Подгответе си въпроси, които ще задавате
 Не задавайте въпроси, ако сте нервни или нямате какво друго да правите
 Не манипулирайте с въпросите
 Избягвайте въпроси, които биха могли да предизвикат негативни реакции
(политика, религия)
 ОТВОРЕНИ ВЪПРОСИ

Отворените въпроси са необходими за:

• Получаване на допълнителна информация от клиента

• Създаване на удобна ситуация за поддържане на контакт

• Да направите първите стъпки към идентифициране на нуждата

ТИПОВЕ ВЪПРОСИ - ОТВОРЕНИ И ЗАТВОРЕНИ
ВЪПРОСИ
Отворените въпроси целят да продуцират максимална информация от клиента.
Започват с въпросите:
 Как?
 Кой?
 Какво?
 Къде?
 Кога?
 Защо?
ТИПОВЕ ВЪПРОСИ - ОТВОРЕНИ И ЗАТВОРЕНИ
ВЪПРОСИ
(ПРИМЕРИ)
Какво е важно за Вас при избора на…..

На какви свойства трябва да отговаря ……

Има ли значение……..

Какъв ефект очаквате…..

Кога бихте препоръчали…..

ТИПОВЕ ВЪПРОСИ - ОТВОРЕНИ И ЗАТВОРЕНИ
ВЪПРОСИ
Недостатъци на отворените въпроси:
• Могат да предизвикат дълъг отговор, така че не винаги могат да се използват в
ограничена времева среда
• Може да смутят събеседника, който не е свикнал да отговаря на общи въпроси
• Може да предизвикат объркана реакция, трудна за разбиране
• Прикриване на необходимостта от задаване на уточняващи въпроси, прекъсване на
събеседника, което може да го обиди и да доведе до затруднения по време на
разговора.
ТИПОВЕ ВЪПРОСИ - ОТВОРЕНИ И ЗАТВОРЕНИ
ВЪПРОСИ
Затворените въпроси
целят да извлекът кратък отговор (да, не)

\ използват се за фокусиране на дискусията, потвърждаване или разяснение

\ необходими да подтикнат клиента да направи своя избор

\ получаване на потвърждение
 СЛУШАЙТЕ АКТИВНО

• Продавачът говори само 1/3 от времето, в останалите 2/3 говори клиентът.

• Ефективното слушане е проява на интерес и разбиране, но не на съгласие.

• Огромна разлика между активно слушане и изчакване!!!

• Задавайте уточняващи въпроси

 СЛУШАЙТЕ АКТИВНО
И НЕ УПОТРЕБЯВАЙТЕ ДУМИ, КОИТО БИХА ПОДРАЗНИЛИ
КЛИЕНТА!
Забранени думи и изрази:
•Независимо от това
•Но
•Не
•Обратно на това, което казвате
•Длъжен сте
•Проблем
•Абсолютен
•Отдавна е остаряло
•Ще ви докажа
•Неправилно
•Грешка
•Заблуда
 СЛУШАЙТЕ АКТИВНО
И НЕ УПОТРЕБЯВАЙТЕ ДУМИ, КОИТО БИХА ПОДРАЗНИЛИ КЛИЕНТА!

Изрази, които имат отрицателна конотация:

• Не бих искал да ви задържам повече – подценяване на собствената ви личност

• Имах малко време и се отбих – подценяване на клиента

• Случайно минавах оттук и наминах – подценяване на клиента

• Може ли да вляза – подценяване на собствената ви личност

• Няма повече да ви задържам, преча - подценяване на собствената ви личност

• Нека да видим кое от това, което ви предлагам е най-доброто - негативен стереотип, предизвиква
неприятни чувства
 ПРЕЗЕНТАЦИЯ

• Кратка презентация – няколко минути

• Фокусирана върху предимствата и ползите на продукта
• Задоволяваща нуждите на клиента
• Използвайте брошура
 ПРЕЗЕНТАЦИЯ – БРОШУРА, РЕКЛАМЕН
МАТЕРИАЛ
• Говорете, без да четете
• Посочвайте това, за което говорите – НИКОГА С ПРЪСТ !!!
• Използвайте разбираем и ясен език
• Убедете се, че клиента се интересува от това, което посочвате
• Убедете се, че клиента вижда това, което посочвате
• Не показвайте брошура, преди да има нужда да бъде показана
• Не стойте прекалено близко или прекалено далече от клиента
• Пишете върху брошурата
• Не оставяйте брошура, без да сте я използвали в хода на разговора
 ПРЕЗЕНТАЦИЯ

Презентационен метод % на запомнените послания

След 3 часа След 3 дни
• Вербален 70% 10%
• Визуален 72% 20%
• Вербален&Визуален 85% 65%
 ВЪЗРАЖЕНИЯ

ИМА ВЪЗРАЖЕНИЯ – ИМА ИНТЕРЕС – ИМА СИГНАЛ

ЗА ДИАЛОГ
 ОСНОВНИ ПРАВИЛА ЗА СПРАВЯНЕ С
ВЪЗРАЖЕНИЯТА
Определете истинската причина за възражението.
Задайте уточняващи въпроси:
• - Кое Ви кара да се съмнявате?
• - Защо мислите така?
Не изказвайте своето мнение, докато не разберете истинската причина за възраженията.
За да разберете правилно вашия клиент, използвайте техники за перифразиране и конкретизация:
• - Какво точно имате предвид?
• - Ако правилно съм Ви разбрал….
Не спорете!!!
• Не използвайте фрази от типа “да, но”, защото те напълно отхвърлят мнението на клиента. Обяснете още
веднъж своята позиция с други думи
 ОСНОВНИ ПРАВИЛА ЗА СПРАВЯНЕ С
ВЪЗРАЖЕНИЯТА
Не говорете лошо за конкурентите!
Когато клиентът ви говори за конкурентите, не реагирайте. По-добре му покажете тези предимства, които ви отличават
от конкурентите ви.
Отговаряйте кратко
Когато работите със съмнения отговаряйте само на зададените въпроси.
Проверявайте дали вашите аргументи са чути и разбрани.
Ако не чуете съгласие с вашите аргументи, това означава че клиентът е запазил своето съмнение. Задавайте въпроси:
- Успях ли да отговоря на вашите въпроси?
- Съгласни ли сте с мен?
Използвайте преходни фрази:
- Разбирам защо мислите така
- Много хора отначало се притесняват
Тези фрази ви помагат за постигане на взаимно разбиране
ОСНОВНИ ПРАВИЛА ЗА СПРАВЯНЕ С
ВЪЗРАЖЕНИЯТА
 ВИДОВЕ ВЪЗРАЖЕНИЯ

• Истински възражения – клиентът действително не ви разбира и откровено ви го казва.

• Забележки – с помощта на стандартни забележки клиентът се опитва да прекрати
общуването си с вас, без да ви разкрие истинските си възражения.
• Условия – Клиентът ви казва, че ще работи с вас само ако изпълните определени
условия.
• Възражения, заради самоутвърждаване
• Агресивни възражения
• Неизказани възражения
Това са най-опасните възражения. Много важно е да ги избегнете. Задавайте въпроси
когато видите, че клиентът не говори.
 ТЕХНИКИ ЗА СПРАВЯНЕ С ВЪЗРАЖЕНИЯ

• Фундаментален метод – веднага запознавате опонента си с фактите и цифрите, които

са в основата на вашето доказателство
• Търсене на противоречия – Показвате противоречията в аргументите на своя опонент
• Последователност на изводите – Преди да направите основния си извод, минавате
през междинни доказателства, чиито изводи ви водят към основния извод
• Демонстрация – Използвате нагледни средства за да докажете своя аргумент
• Метод «да, но» - Съгласявате се с аргументите, от една гледна точка, а после ги
опровергавате от друга гледна точка
 7 ТЕХНИКИ ЗА „ОБЕЗВРЕЖДАНЕ“

• Показвайте разбиране
• Извинявайте се
• Благодарете
• Давайте уверения
• Изяснявайте и потвърждавайте
• Избирателно се съгласявайте
• Задавайте граници
 ЗАТВАРЯНЕ НА ВИЗИТАТА

• Последният етап, който обхваща 10% от продажбата, е свързан с получаването на

съгласието на клиента за покупка.

• Когато получите сигнал, че клиентът ви е готов да купува, бъдете готови да

завършите продажбата.
ПОМНЕТЕ!
Добрият продавач никога не пита “Ще купите ли?”. Добрият продавач разбира
проблемите на клиента, решава ги и съпровожда клиента по пътя му към покупката,
затова когато продажбата стигне към своя край, той не пита клиентът “Ще купите
ли?”, а клиентът сам стига до това решение.
 ЗАТВАРЯНЕ НА ВИЗИТАТА

 Кога е първия момент да попитате лекаря дали изписва вашите продукти

 Дали има сигнали, че изписва нашите продукти

 Защо представителите се плашат да попитат дали изписва продукта или

фармацевта го е поръчал?
 ЗАТВАРЯНЕ НА ВИЗИТАТА

Как да накараме клиента да се срещне отново с нас?

Оставете отворени теми

Излъчвайте успех и увереност. Хората обичат да общуват с победители.

 Познавайте добре своите важни клиенти.

 Говорете със своите клиенти за неща извън бизнеса.
 Предлагайте допълнителни услуги. Поемете изпълними ангажименти извън конкретната сделка
 Акцентирайте върху позитивните моменти.
 Не говорете за неща, които биха огорчили вашия клиент.
 Обръщайте внимание на клиента върху ползите, които ще получи от Вашия продукт.
 Продавайки, не отстъпвайте от своя план.
 Използвайте всичко, което може да ви помогне.
 ЗАТВАРЯНЕ НА ВИЗИТАТА

 Приключване на продажбата се предшества от обещание на клиента за участие/вземане/

на конкретна акция свързана с нашият продукт.
 Тази акция трябва да бъде целта на твоята визита (call)
Специфично търсене за акция е:
\ специфична група на пациенти
\ специфичен брой на пациенти
\ определено време за работа с продукта
 ЗАТВАРЯНЕ НА ВИЗИТАТА

Научиш ли специфичните нужди, увеличаваш твоите ползи за решение на

проблемите. Това ти помага да оцениш собственият си прогрес след визита.

\ сумирай разбраните предимства - обощи

\ потърси обещание
\ keep quiet
 СЛЕД ВИЗИТА

\ Анализирай визитата

\ Промени стратегията

\ Цели
 Selling skills

Преди визита (pre-call activities)

След визита (after the call)

визита (call activities)

 УСПЕШНАТА ПРОДАЖБА Е РЕЗУЛТАТ ОТ

• Добро планиране

• Правилно таргетиране

• Внимателна подготовка

• Търговски преговори, съобразени с потребностите на клиента

• Позитивна нагласа
 ПОМНЕТЕ

НИКОЙ НЕ Е ОБУЧАВАЛ ЛЕКАРИТЕ И ФАРМАЦЕВТИТЕ, КАК ДА СЕ СПРАВЯТ

С ПРЕДСТАВИТЕЛИТЕ
ROLLЕPLAY