24/12/2016 C5-Giải quyết Xung đột và Mâu thuẫn 1

GV: ThS.Trần Khánh

Email: tg_trankhanh_qtkd@tdtu.edu.vn
Tel: 0946.512.667
 24/12/2016 C5-Giải quyết Xung đột và Mâu thuẫn 2

CHƯƠNG 5

Giải quyết Xung đột

và Mâu thuẫn
 24/12/2016 C5-Giải quyết Xung đột và Mâu thuẫn 3

Mục tiêu

1. Nhận diện các thể loại và nguyên do gây nên

xung đột

2. Ước định các lời tuyên bố thực hiện trong suốt

buổi tranh luận là dựa trên những chiến thuật về

mối quan tâm, quyền lợi hay quyền lực.

3. Phát triển chiến thuật giải quyết mâu thuẫn hiệu

quả
 24/12/2016 C5-Giải quyết Xung đột và Mâu thuẫn 4

Mục tiêu
4. Nhận diện ưu và khuyết điểm của phương
pháp giải quyết mâu thuẫn bằng cuộc gặp riêng
tư giữa 2 người, hòa giải, trọng tài phân xử, và
kiện tụng tranh chấp khi nảy sinh vấn đề mâu
thuẫn.
5. Đánh giá mức độ hiệu quả của 1 lời xin lỗi cụ
thể
6. Đề nghị 1 phương án xử lý mâu thuẫn thích
hợp dựa trên tính chất của việc gây mâu thuẫn.
 24/12/2016 C5-Giải quyết Xung đột và Mâu thuẫn 5

5.1 Xung đột

•Xung đột được định nghĩa là 1 sự đấu tranh, 1

trận chiến, hoặc 1 sự tranh giành; 1 cuộc tranh

luận, hay tranh chấp; Mối bất hòa trong hành
động, cảm xúc, hay tài sản của cải; sự xung khắc
hay gây cản trở lẫn nhau.
 24/12/2016 C5-Giải quyết Xung đột và Mâu thuẫn 6

5.1 Xung đột

•Xung đột tồn tại từ những vấn đề nhỏ cho tới

những vấn đề cực kỳ nghiêm trọng gây tác động

đến cuộc sống của 1 cá thể nào đó.
• Xung đột bị gây ra bởi những điểm khác biệt

thật sự tồn tại hoặc những khác biệt do ta “nhận

thức” như vậy
 24/12/2016 C5-Giải quyết Xung đột và Mâu thuẫn 7

5.2 Xung đột nhiệm vụ hay Xung đột quan

hệ
•Xung đột nhiệm vụ nảy sinh vì bất đồng trong mục
tiêu mong muốn hoặc quy trình thực hiện nhiệm
vụ.
• Nếu xảy ra với tần suất nhỏ trong các tổ chức thì
sẽ giúp tính sáng tạo được nâng cao và tránh tình
trạng nhân viên mang tính tự mãn.
•Xung đột quan hệ dựa trên những khác biệt giữa
các cá nhân với nhau
 24/12/2016 C5-Giải quyết Xung đột và Mâu thuẫn 8

5.2 Xung đột nhiệm vụ hay Xung đột quan hệ

• Hầu như luôn là xung đột phi chức năng (không

có lợi)
•Dựa trên sự thiếu tin tưởng lẫn nhau
• Có thể bắt nguồn từ -
- Những cảm nhận không chính xác
- Cảm xúc
- Thiếu hụt trong giao tiếp
 24/12/2016 C5-Giải quyết Xung đột và Mâu thuẫn 9

5.3 Các chiến thuật giải quyết xung

đột
Mỗi người có 1 phương thức cố hữu để tiếp cận
xung đột
• Một số người có tinh thần cộng tác và tính quả

quyết thấp (theo mô hình của Thomas-Kilmann)

thường TRÁNH NÉ xung đột
• Những người khác có tinh thần hợp tác cao

nhưng tính quả quyết thấp thì có khả năng đồng ý

HÒA GIẢI trong 1 cuộc xung đột
 24/12/2016 C5-Giải quyết Xung đột và Mâu thuẫn 10

5.3 Các chiến thuật giải quyết xung

đột
Mỗi người có 1 phương thức cố hữu để tiếp cận
xung đột
•Người có tinh thần hợp tác thấp và tính quyết

đoán cao sẽ cố gắng có 1 phương pháp tiếp cận

mang tính CẠNH TRANH
• THỎA HIỆP là phương thức tiếp cận xung đột

của những ai có cả tinh thần hợp tác và tính quả

quyết ở mức độ vừa phải.
 24/12/2016 C5-Giải quyết Xung đột và Mâu thuẫn 11

5.4 Xa rời bản năng

Các bên có thể hành động chệch hướng so với

những khuynh hướng vốn có của bản thân, phụ
thuộc vào:
• Các bên liên quan
• Quyền lợi của các bên
• Những nét đặc trưng của tình huống đàm phán
• Chúng ta cần phải nắm rõ mỗi kiểu xung đột để
có thể thích ứng với mỗi tình huống khác nhau
 24/12/2016 C5-Giải quyết Xung đột và Mâu thuẫn 12

5.5 Những phương thức tiếp cận khôn khéo

Xung đột nhiệm vụ:

• Áp dụng phương pháp đàm phán hợp nhất

• Tiến hành giải quyết vấn đề - NHƯNG không phải

lúc nào cũng dễ dàng

Xung đột mối quan hệ:

• Tháo gỡ vướng mắt trong mối quan hệ

• Cố gắng tách rời mọi người ra khỏi vấn đề ấy

 24/12/2016 C5-Giải quyết Xung đột và Mâu thuẫn 13

5.5 Những phương thức tiếp cận khôn khéo

•Khi những xung đột nhiệm vụ hòa lẫn cùng

những khác biệt giữa cá nhân với nhau, hãy

hướng thẳng đến vấn đề mối quan hệ
 24/12/2016 C5-Giải quyết Xung đột và Mâu thuẫn 14

5.6 Khuôn khổ

•Khuôn khổ do Ury, Brett và Goldberg lập ra – các
bên khi tham gia đàm phán sẽ sử dụng chiến
thuật tập trung chủ yếu vào mối quan tâm căn
bản, lẽ phải hoặc quyền lực của họ (nhưng chúng
không mang tính loại trừ lẫn nhau):
• Phương thức tiếp cận dựa trên quyền lực – tận
dụng uy quyền hoặc những thế mạnh quyền lực
khác để ép buộc đối phương phải chấp nhận
nhượng bộ.
- Ví dụ: khách hàng dọa dẫm sẽ đi nơi khác
mua hàng
 24/12/2016 C5-Giải quyết Xung đột và Mâu thuẫn 15

5.6 Khuôn khổ

•Phương thức tiếp cận dựa trên lẽ phải – áp
dụng sự công bằng, các quy tắc giao kèo và theo
đúng luật pháp để giải quyết tranh chấp
- Ví dụ: 1 vụ kiện tụng nhằm giải quyết việc
không thanh toán bill đúng kì hạn
• Phương pháp tiếp cận dựa trên mối quan tâm -
tập trung vào những mối quan tâm chung, những
ưu tiên và ưa thích của 2 bên
 24/12/2016 C5-Giải quyết Xung đột và Mâu thuẫn 16

5.7 Đối phó với Phương pháp tiếp

cận dựa trên lẽ phải

• Tốt nhất là không nên sử dụng biện pháp tiếp

cận dựa trên lẽ phải để đối phó hay chấp nhận

nhượng bộ.
• Thay vào đó hãy đặt những câu hỏi dựa trên

mối quan tâm hoặc kết hợp đặt ra 1 câu hỏi

trung hòa dựa trên mối quan tâm và cả lẽ phải.
 24/12/2016 C5-Giải quyết Xung đột và Mâu thuẫn 17

5.7 Đối phó với Phương pháp tiếp cận

dựa trên lẽ phải
• Có thể gọi tên hành vi của đối phương để báo
cho họ biết bạn hiểu thái độ của họ mang ý
nghĩa gì - “Tôi có cảm giác anh đang cảnh cáo
sẽ từ bỏ việc đàm phán giữa chúng ta để hăm
dọa tôi thì phải…”
• Phương pháp phản ứng dựa trên lẽ phải có thể
chỉ cần thiết để làm phương sách cuối cùng khi
những cách còn lại đều không hiệu quả
 24/12/2016 C5-Giải quyết Xung đột và Mâu thuẫn 18

5.8 Alternatives for Resolving Disputes

•A good negotiator understands the continuum of
alternatives for resolving disputes.

• Acquiescence: informally giving in to the other side

• Formal litigation: the case ends up in civil court
• The less formal the approach the faster and less
expensive it is
 24/12/2016 C5-Giải quyết Xung đột và Mâu thuẫn 19

5.8 Giải pháp để giải quyết tranh chấp

•Một nhà đám phán giỏi sẽ hiểu được thể liên tục của các
giải pháp giải quyết tranh chấp

•Không chính quy_________________________Chính quy

•Mặc nhận Một đối một Hòa giải Trọng tài Tố tụng
 24/12/2016 C5-Giải quyết Xung đột và Mâu thuẫn 20

5.8 Giải pháp để giải quyết tranh chấp

5.8.1 Mặc nhận:

•Chấp nhận thua đối phương và tuân theo yêu

cầu của họ
• Tố tụng chính thức: vụ việc sẽ được kết thúc tại

tòa án dân sự
• Áp dụng các giải pháp càng ít theo nghi thức

chính quy thì quá trình giải quyết tranh chấp càng
nhanh và đỡ tốn kém.
 24/12/2016 C5-Giải quyết Xung đột và Mâu thuẫn 21

5.8.1 Mặc nhận

Mặc nhận: Chấp nhận nhượng bộ đối phương. Thích

hợp khi:
• Bạn không quan tâm đến vấn đề gây tranh cãi lẫn
mối quan hệ đôi bên, bạn chỉ muốn tránh né xung
đột
• Khi bạn quan tâm đến quan hệ với đối phương
nhiều hơn là vấn đề tranh chấp
• Tuy nhiên, cũng có khả năng đối phương sẽ đáp lại
bạn bằng những phương pháp đúng theo lẽ phải
 24/12/2016 C5-Giải quyết Xung đột và Mâu thuẫn 22

* Sức mạnh của lời xin lỗi

• Lời xin lỗi chân thành có thể giúp tiết chế xung

đột và khắc phục tình trạng mối quan hệ trước đó

đã lỡ bị tổn hại
• Lời xin lỗi hiệu quả phải chứa đựng: sự ân hận,

trách nhiệm và biện pháp cứu vãn tình hình

• Một lời xin lỗi không hoàn chỉnh còn tệ hơn là

không xin lỗi.

 24/12/2016 C5-Giải quyết Xung đột và Mâu thuẫn 23

5.8.2 Một đối một khi giải quyết tranh

chấp

•Xung đột thường nảy sinh từ việc giao tiếp

(truyền đạt thông tin) không hiệu quả

•Các biện pháp giải quyết tranh chấp không chính

thức – hiệu quả nhất khi áp dụng vào giai đoạn

đầu của xung đột
•Là hành động đơn phương từ 1 phía – bên còn

lại bắt đầu tiến những bước đầu tiên

 24/12/2016 C5-Giải quyết Xung đột và Mâu thuẫn 24

5.8.2 Một đối một khi giải quyết tranh

chấp

•Quy trình thực hiện:

1. Nhận diện và định rõ vấn đề

2. Cùng thảo luận các sự việc để phác thảo mối

tranh chấp

3. Liệt kê và đánh giá các giải pháp khả thi

4. Chọn ra giải pháp tối ưu nhất

 24/12/2016 C5-Giải quyết Xung đột và Mâu thuẫn 25

* Bên thứ 3 có liên quan

• Khi các giải pháp giải quyết tranh chấp không có

kết quả, các bên có thể mời 1 bên thứ 3 trung lập
& khách quan tham gia phân xử
• Nếu các bên luôn tỏ thái độ thù địch với nhau, thì

phương án mời bên thứ 3 có thể là cách duy nhất

để giải quyết
• Nên lựa chọn thời điểm đúng lúc (không quá sớm)
 24/12/2016 C5-Giải quyết Xung đột và Mâu thuẫn 26

* Bên thứ 3 có liên quan

• Sự can thiệp không chính quy của bên thứ 3 đòi

hỏi phải tìm được 1 người đáng tin và khách quan

để xét giữa 2 bên
• Sự can thiệp chính quy của bên thứ 3 có thể là

hình thức hòa giải, trọng tài và tố tụng

• Các bên không được cảm thấy bị ép buộc thay vì

được khích lệ bởi sự can thiệp của bên thứ 3 giúp

2 bên tiến tới thỏa thuận
 24/12/2016 C5-Giải quyết Xung đột và Mâu thuẫn 27

5.8.3 Hòa giải

•Hòa giải chính quy – 1 hình thức thuộc hệ thống

Các phương án giải quyết tranh chấp (ADR)

• Bên thứ 3 trung lập sẽ giúp các bên tham gia

đàm phán đạt được 1 giải pháp thỏa thuận chung

• Hòa giải là 1 quy trình hoàn toàn mang tính tự

nguyện
 24/12/2016 C5-Giải quyết Xung đột và Mâu thuẫn 28

5.8.3 Hòa giải

•Các hòa giải viên luôn là những người đã trải qua

huấn luyện nghiệp vụ

• Hòa giải viên làm chủ quy trình hòa giải nhưng

chính các bên tham gia sẽ làm chủ kết quả đầu ra
cuối cùng
 24/12/2016 C5-Giải quyết Xung đột và Mâu thuẫn 29

5.8.3.1 Những sự thật khác về vấn đề Hòa

giải
• Quá trình hòa giải luôn được giữ kín (trừ những
trường hợp liên quan đến hành vi lạm dụng và bỏ
mặc trẻ em)
• Hòa giải mang tính hợp nhất các bên và mở rộng
các giải pháp sáng tạo
2 biện pháp tiếp cận:
1.Khắc phục mối quan hệ
2.Trợ giúp các bên cùng thương lượng 1 thỏa
thuận
 24/12/2016 C5-Giải quyết Xung đột và Mâu thuẫn 30

5.8.3.2 Quy trình hòa giải

1. Giải thích các quy luật nền tảng

2. Sau đó mỗi bên sẽ trình bày quan điểm của

anh/cô ta

3. Mỗi bên sẽ được lắng nghe và được phép trút

bỏ nỗi lòng

4. Cảm xúc có liên quan (không như khi tham

gia tố tụng)
 24/12/2016 C5-Giải quyết Xung đột và Mâu thuẫn 31

5.8.3.2 Quy trình hòa giải

5. Các mối quan tâm và vấn đề gây tranh chấp

giữa 2 bên được nhận diện

6. Tính sáng tạo được khuyến khích

7. Có khả năng dẫn đến 1 thỏa thuận bằng văn

bản
 24/12/2016 C5-Giải quyết Xung đột và Mâu thuẫn 32

5.8.3.3 Các tổ chức hòa giải

• Cơ quan Dịch vụ trung gian và hòa giải liên

bang
• Các tổ hòa giải tự quản

• Các chương trình giải quyết tranh chấp cộng

đồng
 24/12/2016 C5-Giải quyết Xung đột và Mâu thuẫn 33

5.8.3.4 Hòa giải cộng đồng

• Hòa giải cộng đồng – 1 phương pháp giải quyết

tranh chấp trong phạm vi 1 cộng đồng dân cư,

được lập ra từ những năm 1970
• Điều phối bởi Văn phòng tòa án nhân dân tối

cao của mỗi tiểu bang

 24/12/2016 C5-Giải quyết Xung đột và Mâu thuẫn 34

5.8.3.4 Hòa giải cộng đồng

• Nhiều bang có thành lập chương trình Phục hồi

công lý để tạo điều kiện cho nạn nhân và tội

phạm đối thoại cùng nhau nhằm giúp tội phạm
cải tà quy chánh.
• Chương trình huấn luyện hòa giải yêu cầu 40

giờ đào tạo nghiệp vụ và thời gian học việc đối

với những hòa giải viên mới vào nghề.
 24/12/2016 C5-Giải quyết Xung đột và Mâu thuẫn 35

5.8.3.5 Hòa giải trong tố tụng dân

sự
• Ủy Ban Cơ Hội Bình Đẳng của Hoa Kỳ (EEOC)
đã công nhận hòa giải là 1 biện pháp giải quyết
các đơn khiếu nại phân biệt đối xử kể từ năm
1999
• Dưới nguyên tắc chỉ đạo của EEOC, hòa giải là 1
lựa chọn tự nguyện và phải được cả 2 bên đồng
thuận tham gia
• Các bên tham gia vào phiên hòa giải kín có thể
khởi kiện việc bị phân biệt đối xử mà không cần
phải đợi bên còn lại thừa nhận hành vi phạm lỗi
hoặc vi phạm pháp luật
 24/12/2016 C5-Giải quyết Xung đột và Mâu thuẫn 36

5.8.4 Trọng tài

• Trọng tài sẽ như 1 quan tòa lắng nghe ý kiến từ
cả 2 phía trong 1 vụ xung đột
• Mỗi bên có 1 cơ hội để đưa ra các bằng chứng
của mình
• Sau đó trọng tài sẽ đưa ra phán quyết
• Quyền được yêu cầu trọng tài – áp dụng trong
công đoàn để giải quyết các mối bất bình (từ
người lao động đối với người sử dụng lao động)
kể từ khi ban hành đạo luật Taft-Hartley năm
1947
 24/12/2016 C5-Giải quyết Xung đột và Mâu thuẫn 37

5.8.4 Trọng tài

• Thường thì điều khoản được mời trọng tài phân

xử là 1 phần nằm trong hợp đồng lao động để
hỗ trợ người lao động trong những trường hợp
bị phân biệt đối xử
• Càng ngày càng nhiều các công ty tại Mỹ giải
thích rõ trong bản hợp đồng gốc về quyền
được mời trọng tài giải quyết tranh chấp giữa
họ với khách hàng, nhà cung cấp nguyên vật
liệu, và nhà cung cấp dịch vụ
 24/12/2016 C5-Giải quyết Xung đột và Mâu thuẫn 38

5.8.5 Tố tụng

• Hầu hết lựa chọn chính quy để giải quyết xung

đột chính là tố tụng

• Tòa án dân sự - Các luật lệ và quy trình tiến

hành xét xử rất câu nệ hình thức

- Gần như luôn phải thuê luật sư biện hộ

- Phương án này tốn rất nhiều thời gian và tiền

bạc
 24/12/2016 C5-Giải quyết Xung đột và Mâu thuẫn 39

5.8.5 Tố tụng

• Tòa tiểu tụng (tòa án đặc biệt xử các vụ kiện đòi

nợ với số tiền nhỏ) – các bên có liên quan có thể

tự đến trình diện tại tòa án mà không nhất định
phải mời luật sư đi theo, tuân thủ các điều luật
sau:
- Tiền án phí nhất định

- Các bước trong quy trình được đơn giản hóa

để xúc tiến giải quyết vụ kiện

 24/12/2016 C5-Giải quyết Xung đột và Mâu thuẫn 40

5.8.5 Tố tụng
• Tòa tiểu tụng (tòa án đặc biệt xử các vụ kiện đòi
nợ với số tiền nhỏ) – các bên có liên quan có thể
tự đến trình diện tại tòa án mà không nhất định
phải mời luật sư đi theo, tuân thủ các điều luật
sau:
- Chìa khóa để chiến thắng là bạn nên trình bày
các bằng chứng 1 cách rõ ràng và thuyết phục
- Tòa án sẽ không chịu trách nhiệm đòi tiền cho
bạn, nên có thể sẽ rất khó khăn khi bạn muốn
thu món tiền tranh chấp của mình nếu như phe
đối phương cố tình tránh né việc đó.