A.

Giới thiệu về công ty và sản phẩm

- Siêu thị Điện máy Xanh là chuỗi siêu thị thuộc Công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di
Động – MWG ( Công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động ) có địa chỉ tại 128 Trần
Quang Khải, P. Tân Định, Q. 1, TP HCM. Điện Máy  khai trương siêu thị đầu tiên tại
561 Xô Viết Nghệ Tĩnh, Phường 26, Quận Bình Thạnh, TP HCM tháng 12/2010. Đến
nay, hệ thống siêu thị Điện máy Xanh đã mở rộng ra với 694 siêu thị toạ lạc tại 63 tỉnh
thành lớn cùng hơn 10.000 nhân viên. Sau khi thành lập Điện máy Xanh gây bão trong
ngành Marketing với TVC quảng cáo người xanh cùng bài hát gắn với sản phẩm tivi,
máy lạnh, hàng gia dụng, máy giặt.

I. TỔNG QUAN:
- Công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động (MWG) là nhà bán lẻ số 1 Việt Nam về
doanh thu và lợi nhuận, với mạng lưới hơn 3.400 cửa hàng trên toàn quốc. MWG vận
hành các chuỗi bán lẻ thegioididong.com, Điện Máy Xanh, Bách Hoá Xanh. Ngoài ra,
MWG còn mở rộng ra thị trường nước ngoài với chuỗi bán lẻ thiết bị di động và điện
máy tại Campuchia. Năm 2020, thành viên mới của MWG là 4KFarm ra đời với mục
tiêu cung cấp cho người tiêu dùng thực phẩm an toàn theo chuẩn 4 không (không thuốc
trừ sâu, không chất bảo quản, không chất tăng trưởng, không sử dụng giống biến đổi
gen).

- Thegioididong.com được thành lập từ 2004 là chuỗi bán lẻ thiết bị di động có thị phần
số 1 Việt Nam với gần 1.000 siêu thị hiện diện tại 63 tỉnh thành trên khắp Việt Nam.
- Điện Máy Xanh, tiền thân là chuỗi Dienmay.com ra đời cuối 2010 và chính thức được
đổi tên tháng 05/2015, là chuỗi bán lẻ các sản phẩm điện tử tiêu dùng (điện tử, điện
lạnh và gia dụng) có thị phần số 1 Việt Nam với hơn 1.000 cửa hàng hiện diện tại 63
tỉnh thành trên khắp Việt Nam.
- Bách Hóa Xanh được đưa vào thử nghiệm cuối năm 2015, là chuỗi cửa hàng chuyên
bán lẻ thực phẩm tươi sống (thịt cá, rau củ, trái cây…) và nhu yếu phẩm với hơn 1.400
siêu thị tại TPHCM, các tỉnh Nam Bộ và Nam Trung Bộ.
- Chuỗi Bigphone bán lẻ thiết bị di động được đưa vào thử nghiệm từ năm 2017 tại
Campuchia là nỗ lực đầu tiên của MWG trong việc vươn ra thị trường khu vực. Tháng
12/2019, MWG ra mắt cửa hàng bán lẻ điện máy đầu tiên sau 3 năm Bigphone thâm
nhập thị trường này. Hiện nay, MWG có hơn 20 cửa hàng bán lẻ điện thoại và điện máy
tại Campuchia.
MWG tập trung xây dựng dịch vụ khách hàng khác biệt với chất lượng vượt trội, phù
hợp với văn hoá đặt khách hàng làm trung tâm trong mọi suy nghĩ và hành động của
công ty.
1. TẦM NHÌN:
- MWG 2020 là tập đoàn bán lẻ đa ngành hàng hùng mạnh nhất, có vị thế số 1 trong
lĩnh vực thương mại điện tử.
- MWG liên tục cải tiến mang đến cho Khách hàng trải nghiệm thú vị và hài lòng nhất
dựa trên nền tảng văn hóa đặt Khách Hàng làm trọng tâm và Integrity.
- MWG mang đến cuộc sống sung túc cho nhân viên, lợi nhuận cao cho nhà đầu tư dài
hạn và đóng góp phúc lợi cho cộng đồng
2. GIÁ TRỊ CỐT LÕI:
- Tận tâm với Khách hàng.
- Làm đúng cam kết và nhận trách nhiệm.
- Yêu thương và hỗ trợ đồng đội.
- Trung trực về tiền bạc và các mối quan hệ.
- Máu lửa trong công việc.

II. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN:

- Ra đời từ cuối năm 2010, Điện máy Xanh đã tăng tốc từ 20 siêu thị năm 2014 lên
1000 điểm bán chỉ sau 5 năm. Cũng trong vòng 5 năm, Điện máy Xanh duy trì liên tục
tốc độ tăng trưởng trên 30% mỗi năm. Tính chung, chuỗi tăng trưởng hơn 27 lần về
doanh thu và 20 lần thị phần. Số bán các sản phẩm chủ lực như TV, tủ lạnh, máy giặt,
máy lạnh… luôn đứng đầu thị trường, năm sau cao hơn vượt bậc so với năm trước và
đều tăng từ 40-50 lần trong giai đoạn 2014-2019. Đặc biệt kể từ năm 2016 đến nay,
Điện máy Xanh vẫn là chuỗi điện máy đầu tiên và duy nhất có độ phủ rộng nhất, trên tất
cả 63 tỉnh, thành Việt Nam.
- Dù sinh sau đẻ muộn, hệ thống đã làm thay đổi cuộc chơi trong ngành bán lẻ điện
máy. Không chỉ soán “ngôi vương” của một đơn vị bán lẻ đã tồn tại nhiều năm, khi “tiến
quân” ra Bắc, Điện máy Xanh mua đứt đối thủ một thời Trần Anh để nhanh chóng mở
rộng thị phần. Điện máy Xanh cũng tiên phong trong việc tạo ra chiến dịch truyền thông
sáng tạo, gây tiếng vang lớn khiến mọi người, mọi nhà đều phải nhớ đến.
- Năm 2019 chứng kiến sự mở rộng thần tốc khi toàn hệ thống mở mới tới gần 300 cửa
hàng, trung bình mỗi ngày có 1 cửa hàng Điện máy Xanh ra đời. Trong khi thị trường
điện máy điện lạnh trong những tháng đầu năm 2019 chỉ đạt mức tăng trưởng chưa
đến 5% thì Điện máy Xanh tăng đến 20% so với cùng kỳ năm ngoái và gấp 4 lần so với
mức tăng trưởng của thị trường chung. Để đạt được thành công, điểm khác biệt của
chuỗi là xây dựng các siêu thị Điện máy Xanh mini bên cạnh các siêu thị lớn. Chiến
lược này là một khởi đầu mạnh mẽ giúp Điện máy Xanh có thể “luồn lách” vào các khu
đô thị vùng ven và khu dân cư ngoại thành.
- Trong năm 2019, mô hình điện máy Xanh mini cũng được nâng cấp thêm một bước
với khả năng tối ưu diện tích, lượng hàng trưng bày tăng lên 300%, người tiêu dùng có
nhiều sự lựa chọn hơn và do đó doanh thu tăng lên tới 30% cho mỗi cửa hàng. “Trên
tất cả, chúng tôi thành công nhờ luôn suy nghĩ và hành động từ góc nhìn của khách
hàng.1000 siêu thị là một dấu ấn quan trọng, khẳng định vị thế vững chắc của Điện
máy Xanh trên thị trường. Tuy nhiên đây không phải là điểm dừng, nó là điểm khởi đầu
mở ra cho chúng tôi những tương lai mới với những đỉnh cao mới cần chinh phục. Dù
có nhiều khó khăn, chúng tôi vẫn luôn giữ “đạo phục vụ khách hàng” – yếu tố làm nên
mọi thành công của công ty” ông Đoàn Văn Hiểu Em, CEO chuỗi Thế Giới Di Động và
Điện máy Xanh chia sẻ.
- Với trên 1000 siêu thị và 40% thị phần hiện có, Điện máy Xanh tiếp tục nhắm tới 50%
thị phần trong tương lai không xa.

III. THÀNH TỰU:

- MWG vinh dự khi liên tiếp lọt vào bảng xếp hạng TOP 50 công ty niêm yết tốt nhất
Châu Á của tạp chí uy tín Forbes và là đại diện Việt Nam duy nhất trong Top 100 nhà
bán lẻ hàng đầu Châu Á – Thái Bình Dương do Tạp chí bán lẻ châu Á (Retail Asia) và
Tập đoàn nghiên cứu thị trường Euromonitor bình chọn. MWG nhiều năm liền có tên
trong các bảng xếp hạng danh giá như TOP 500 nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á – Thái
Bình Dương (Retail Asia) và dẫn đầu TOP 50 công ty kinh doanh hiệu quả nhất Việt
Nam (Nhịp Cầu Đầu Tư)… Sự phát triển của MWG cũng là một điển hình tốt được
nghiên cứu tại các trường Đại học hàng đầu như Harvard, UC Berkeley, trường kinh
doanh Tuck (Mỹ).
- Không chỉ là một doanh nghiệp hoạt động hiệu quả được nhìn nhận bởi nhà đầu tư và
các tổ chức đánh giá chuyên nghiệp, MWG còn được người lao động tin yêu khi lần thứ
4 liên tiếp được vinh danh trong TOP 50 Doanh nghiệp có môi trường làm việc tốt nhất
Việt Nam và là doanh nghiệp xuất sắc nhất tại giải thưởng Vietnam HR Awards 2018 –
“Chiến lược nhân sự hiệu quả”.
- Trong năm 2019, mô hình Điện máy Xanh mini cũng được nâng cấp thêm một bước
với khả năng tối ưu diện tích, lượng hàng trưng bày tăng lên 300%, người tiêu dùng có
nhiều sự lựa chọn hơn và do đó doanh thu tăng lên tới 30% cho mỗi cửa hàng. “Trên
tất cả, chúng tôi thành công nhờ luôn suy nghĩ và hành động từ góc nhìn của khách
hàng. 1.000 siêu thị là một dấu ấn quan trọng, khẳng định vị thế vững chắc của Điện
máy Xanh trên thị trường. Tuy nhiên đây không phải là điểm dừng, nó là điểm khởi đầu
mở ra cho chúng tôi những tương lai mới với những đỉnh cao mới cần chinh phục. Dù
có nhiều khó khăn, chúng tôi vẫn luôn giữ “đạo phục vụ khách hàng” – yếu tố làm nên
mọi thành công của công ty”, ông Đoàn Văn Hiểu Em, CEO chuỗi Thế Giới Di Động và
Điện máy Xanh chia sẻ. Với trên 1.000 siêu thị và 40% thị phần hiện có, Điện máy Xanh
tiếp tục nhắm tới 50% thị phần trong tương lai không xa.

B.Phân tích thực trạng hoạt động CRM của

thương hiệu
I.Hoạt động bán hàng
- Ngay từ những ngày đầu thành lập, ban lãnh đạo và nhân viên có sự nhận thức, quan
tâm về hoạt động CRM còn chưa cao, còn mang tính thụ động. Các họat động bán
hàng chưa trởthành chuyên nghiệp, chưa có bảng cáo cáo chi tiết về tình hình hoạt
động CRM cũng như những phân tích về tác dụng, hiệu quả mà CRM mang lại.
- Mặc dù CRM tại siêu thị chưa thực sự được quan tâm, nhưng CRM len lỏi vào tất cả
quá trình kinh doanh. CRM hòa quyện trong các yếu tố của Marketing, phục vụ cho quá
trình bán hàng và thể hiện rõ trong các dịch vụ chăm sóc khách hàng tuy chưa phối
hợp nhiều hình thức tương tác với khách hàng một cách đồng bộ.

- Các hoạt động bán hàng được sự hỗ trợ về giá của các nhà cung cấp lớn. Chính vì
vậy, gây dựng được các sự kết nối với nhà sản xuất sẽ giúp Điện máy Xanh nhận được
nhiều ưu đãi hơn.
- Hàng điện máy có những biến động về cái giá tùy theo thời gian nên họ luôn theo sát
bước chân của nhà cung cấp để hiểu được thời gian nhập hàng giá tốt.
- Liên tục tạo ra mối quan hệ với các doanh nghiệp bán hàng trên toàn quốc để hỗ trợ
nhau trong lúc bán hàng. Các hoạt động kí gửi hàng hóa và trao đổi hàng giữa cửa
hàng bạn và shop khác.

II. Hoạt động marketing

- Các hoạt động marketing của Điện máy Xanh trong đó bao gồm các hoạt động CSKH
đều do các tổ trực tiếp cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng thực hiện. Các tổ
này có trách nhiệm báo cáo cho ban giám đốc về các vấn đề liên quan đến sản phẩm,
dịch vụ của siêu thị; khảo sát thị trường, quảng bá siêu thị, lên kế hoạch phát triển các
sản phẩm mới,...
- Trong năm 2016, Điện Máy Xanh có thêm 180 điểm bán lẻ được mở mới, tăng gấp 3
lần so với tổng số điểm trong giai đoạn 2010 – 2015 của doanh nghiệp này. Tính đến
hết tháng 12/2016, Điện Máy Xanh có 266 siêu thị tại 63 tỉnh, thành. Không dừng lại ở
đó, hãng này có kế hoạch tiếp tục mở thêm điểm bán lẻ trong năm nay với mục tiêu đầy
tham vọng. Sự gia tăng nhanh của Điện Máy Xanh khiến các hãng khác sốt ruột lên kế
hoạch mở rộng địa bàn.
* Phân tích SWOT

ĐIỂM MẠNH ĐIỂM YẾU

- Thương hiệu được nhận diện phổ biến nhờ - Chi quá nhiều tiền vào việc quảng cáo dễ
chiến lược Marketing hiệu quả. dẫn đến sa lầy nếu không có những chiến
lược bài bản, đúng đắn.
- Mạng lưới phân phối rộng khắp với 253
siêu thị trên toàn quốc, phủ sóng 63 tỉnh - Theo mô hình siêu thị nhỏ nên hiệu quả
thành. khai thác ở mức thấp, khó đa dạng hàng hóa
 và tạo ra không gian mua sắm của khách
- Có tài chính khá tốt nên chịu chi cho chiến hàng.
lược Marketing Điện Máy Xanh của MWG.
- Có chiến lược sáng tạo như phát triển hình
thức siêu thị Điện Máy xanh mini ở các vùng - Quy mô nhỏ nên những khách hàng lớn đi
ven. ô tô lại khá khó

- Hưởng được lợi thế tuyệt đối của ngành

Viễn thông di động so với các chuỗi bán lẻ
điện máy khác do thành công của “đàn anh”
Thế giới di động.

CƠ HỘI THÁCH THỨC

- Nền kinh tế Việt Nam đang ở giai đoạn - Vì thị trường bán lẻ điện máy là “miếng
phục hồi do đó sức mua của thị trường bán bánh ngon” nên rất nhiều nhà đầu tư nước
lẻ điện máy có cơ hội tăng lên. ngoài sẵn sàng nhảy vào. Nếu không có
chiến lược bài bản thì rất dễ bị các nhà đầu
- Đời sống ngày càng phát triển nên các hộ tư nước ngoài thâu tóm.
gia đình ngày càng có nhu cầu mua sắm các
máy móc hiện đại.

- Có điều kiện theo kịp sự phát triển của công

nghệ.

*Chiến lược marketing của Điện Máy Xanh

- Khu vực: toàn quốc, 63 tỉnh thành
- Quy mô thành phố: từ tỉnh lẻ đến siêu đô thị
- Mật độ: 274 người/km2 (theo tổng cục dân số kế hoạch hóa gia đình.
- Khí hậu: nằm trọn trong vùng nhiệt đới với khí hậu cận nhiệt đới ẩm ở miền Bắc và khí
hậu nhiệt đới gió mùa ở miền Trung và miền Nam.
- Độ tuổi: từ 25-50 tuổi
- Giới tính: nam và nữ
- Kích cỡ gia đình: gia đình hai thế hệ trở lên
- Thu nhập: 15 triệu/tháng trở lên
- Tầng lớp xã hội: tầm trung trở lên
- Hành động: tìm kiếm những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình, không ngần
ngại chi trả.
- Sở thích: yêu thích sự hiện đại, tiện nghi
- Quan điểm:
+ Họ cần sự thư giãn, giải trí sau một ngày làm việc căng thẳng.
+ Họ tin rằng những máy móc hiện đại giúp đỡ họ rất nhiều trong việc cân bằng giữa
công việc và cuộc sống gia đình.
+ Họ muốn khẳng định bản thân thông qua những nội thất trong nhà.
- Tính cách: phóng khoáng, là con người hiện đại
- Dịp mua:
+ Thường vào những dịp cuối năm khi con người thích đổi mới, bao gồm cả nội thất
trong gia đình, công ty
+ Tùy theo vòng đời của sản phẩm
- Lợi ích:
+ Khách hàng có được sự thư giãn, giải trí
+ Cân bằng được công việc và cuộc sống
+ Khẳng định được bản thân
- Tình trạng của người sử dụng: Họ đã, đang và sẽ sử dụng các sản phẩm điện máy,
có nhu cầu mua các sản phẩm này.
*Chiến dịch Marketing thành công của Điện Máy Xanh
1. Hình ảnh quảng cáo lạ mắt, âm thanh sống động, gây bất ngờ và tạo ra
tranh cãi.
- Giống như 1 loại scandal, những hình ảnh loạt người màu xanh trông có vẻ “dị hợm”
với những màn nhảy nhót “lố lăng” đã tạo ra 1 sự tò mò và kích thích. Tranh cãi nổ lên,
những phản hồi trái chiều cùng hiện tượng chửi phong trào, hùa theo tạo nên một đề tài
tranh cãi mới trên mạng xã hội. Lượt share đột biến chỉ để chê trách, các page cộng
đồng liên tục chế ảnh câu like đã tạo 1 hiệu ứng marketing lan nhanh chưa từng thấy.

2. Sử dụng khẩu hiệu dễ nhớ, lặp đi lặp lại

- Dù bài hát quảng cáo có bất ngờ và khó nghe thì không thể phủ định, nó cứ lặp đi lặp
lại trong đầu chúng ta, khiến cho chúng ta ghi nhớ 1 cách bị động. “Bạn muốn mua TV,
đến Điện máy xanh…”

3. Quảng cáo TVC, sau đó dựa vào mạng xã hội

- Bắt đầu từ những quảng cáo trên tivi, sau đó trở thành chủ đề bàn tán trên mạng xã
hội. Tuy bị chê khá nhiều nhưng Điện Máy Xanh đã tận dụng cơ hội tốt đó, cập nhật
các trào lưu của giới trẻ như Lạc Trôi, Rồng Pikalong, cách để Tết không bị đòi nợ, cắt
tóc ngày Tết, Tết xưa và nay… khi tung ra ảnh chế với người xanh kì dị khiến cộng
đồng mạng không ngừng chia sẻ
- Tận dụng những trang Fanpage có các thành viên có khả năng khơi tạo trào lưu, cùng
với việc sử dụng hình ảnh người xanh kết hợp với các trào lưu đang nổi để lan truyền
nội dung trên mạng xã hội.

4. Hình ảnh trực tiếp với các binh đoàn xanh

- Sự có mặt của binh đoàn Điện Máy Xanh cùng bài hát gây ám ảnh đã khuấy động cộng
đồng lẫn giới truyền thông. Họ tiếp tục xây dựng các chương trình vào các dịp đặc biệt
trong năm với những binh đoàn màu xanh của thương hiệu và đem lại niềm vui cho mọi
người. Các trang Fanpage liên tục tạo ra các minigame, cuộc thi tặng quà,…để tăng
tương tác với khách hàng.

- Sự thành công của Điện Máy Xanh được tạo nên chính là nhờ 1 chiến lược Marketing
bài bản từ TVC quảng cáo truyền hình cho tới marketing trên mạng xã hội, biết tận dụng
cơ hội và biến nhược điểm thành bệ phóng phát triển thương hiệu sau này.

III. Hoạt động dịch vụ trước và sau bán hàng

- Ngoài việc cung cấp các sản phẩm chất lượng từ những thương hiệu uy tín, đảm bảo
sản phẩm chính hãng, Điện máy XANH cũng xây dựng những chính sách dịch vụ chu
đáo với tiêu chí luôn ưu tiên lợi ích của khách hàng, nâng cao trải nghiệm mua sắm của
người tiêu dùng Việt.
1.Trả góp 4 KHÔNG

- Với nhu cầu mua sắm tiêu dùng ngày càng tăng cao thì dịch vụ mua trả góp đã trở
nên dễ dàng hơn với mọi đối tượng người dân.

- Có thể nói lợi ích khi mua trả góp là cực kỳ lớn.Thay vì phải tiết kiệm đủ tiền để mua
một sản phẩm ưa thích. Khi sử dụng chương trình trả góp 0%, người tiêu dùng sẽ
không phải trả trước bất kì một khoản tiền nào để mua được sản phẩm mình thích.

- Ngay cả với những khách hàng có điều kiện về tài chính, chương trình trả góp 0%
cũng là một điểm hấp dẫn khi bạn có thể vừa mua hàng vừa tiết kiệm được khoản tiền
trong ngắn hạn để đầu tư hoặc sử dụng cho những công việc khác.
- Hiện nay, hình thức mua trả góp không cần thế chấp tài sản và thủ tục đơn giản
nhanh chóng đang ngày càng trở nên phổ biến và được nhiều người tiêu dùng lựa
chọn. Đặc biệt là tại Điện máy XANH kết hợp với các công ty Tài chính tung ra nhiều
chương trình có lợi cho khách hàng "Trả góp 4 KHÔNG": Cụ thể:
+ Không lãi suất.
+ Không phí hồ sơ.
+ Không phí bảo hiểm.
+ Không cần trả trước.
- Các công ty Tài chính và Điện máy XANH không ngừng đa dạng hóa chương trình
nhằm đáp ứng mong đợi của khách hàng. Ngoài ra, khi mua hàng tại Điện máy XANH,
bạn còn được tận hưởng những dịch vụ tốt nhất với sự hỗ trợ tận tình của đội ngũ nhân
viên chuyên nghiệp.

2.Bảo hành chính hãng, đổi trả tận nhà

- Chất lượng sản phẩm luôn là yếu tố được Điện máy XANH chú trọng nhất bởi Điện
máy XANH hiểu rõ những băn khoăn của khách hàng khi mua sắm các sản phẩm điện
máy, có giá trị cao.

- Điện máy XANH cam kết các sản phẩm kinh doanh đều được cung cấp từ những
thương hiệu uy tín, đảm bảo sản phẩm chính hãng, chất lượng. 

*Bảo hành chính hãng

- Hiện tại Điện máy XANH đang cung cấp cho khách hàng rất nhiều sản phẩm đa dạng:
Tivi, Tủ lạnh, Máy giặt, Máy lạnh, Điện thoại - Máy tính bảng, Phụ kiện, Điện gia dụng,
Làm đẹp - Sức Khỏe, Mẹ và Bé,...
- Tất cả sản phẩm của các ngành hàng này đều được nhập trực tiếp từ các thương
hiệu nổi tiếng trong và ngoài nước, cam kết sự chính xác, trung thực về nguồn gốc xuất
xứ, chất liệu, kiểu dáng.
- Chính vì vậy, khi mua hàng tại Điện máy XANH, các sản phẩm đều được Bảo hành
chính hãng từ nhà sản xuất và những chính sách dịch vụ chu đáo. Ví dụ như:
+Tivi: Bảo hành chính hãng từ 2 - 3 năm theo quy định sản phẩm của từng hãng.
+ Tủ lạnh: Bảo hành chính hãng từ 1 - 3 năm theo quy định sản phẩm của từng hãng.
+ Máy giặt: Bảo hành chính hãng từ 1 - 3 năm theo quy định sản phẩm của từng hãng.
+ Máy lạnh: Bảo hành chính hãng từ 1 - 4 năm theo quy định sản phẩm của từng hãng.

*Có nhân viên đến tận nhà khi bảo hành

- Điện máy XANH tin rằng chất lượng phục vụ là yếu tố quan trọng hàng đầu để tồn tại
và phát triển bền vững, đặc biệt là dịch vụ hậu mãi sau bán hàng.
- Chính vì vậy, Điện máy XANH luôn đem đến cho khách hàng tính chuyên nghiệp và
sự phục vụ tận tình ở mọi giai đoạn: Tư vấn chọn mua, lựa chọn sản phẩm phù hợp,
lắp đặt để bắt đầu sử dụng, hướng dẫn chăm sóc sản phẩm, bảo hành, bảo trì… suốt
trong thời gian dùng sản phẩm. Đặc biệt là chính sách: Có nhân viên đến tận nhà khi
bảo hành.
- Dịch vụ bảo hành này sẽ mang đến nhiều tiện ích hơn cho khách hàng khi gặp sự cố
với sản phẩm mà không có thời gian để đem tới các trung tâm bảo hành của hãng.
- Khách hàng chỉ cần gọi điện miễn phí đến tổng đài 1800.1065 (8:00 - 21:00), nhân
viên kỹ thuật của Điện máy XANH trong thời gian ngắn sẽ đến tận nơi để kiểm tra sản
phẩm, nhận máy và mang sản phẩm đến trung tâm bảo hành.
*Đổi trả cực dễ chỉ cần số điện thoại
- Dịch vụ bảo hành điện tử đã phát triển mạnh mẽ và là một trong những công nghệ
hàng đầu giúp hỗ trợ bảo hành sản phẩm tốt hơn đến khách hàng.
- Với bảo hành điện tử tại Điện máy XANH thì những thông tin về khách hàng và mã số
sản phẩm cũng sẽ được lưu trong hệ thống. Bạn có thể kiểm tra thời hạn bảo hành bất
kỳ khi nào mà không cần phải lo bảo quản, giữ gìn những tờ giấy bảo hành như trước
nay thông qua Số điện thoại mua hàng.
IV.Công tác xây dựng CSDL khách hàng
* Hệ thống CSDLKH hiện tại của siêu thị nhìn từ góc độ tổng thể còn nhiều bất
cập:
- CSDLKH hiện tại chỉ chủ yếu theo dõi các thông tin tên, địa chỉ, điện thoại, doanh thu,
còn toàn bộ các thông tin khách hàng như nhu cầu sử dụng, loại hình doanh nghiệp...
đều chưa được quản lý một cách có hệ thống. Do vậy, thiếu cơ sở thực hiện đa dạng
các hoạt động CSKH.
- Cấu trúc dữ liệu còn đơn giản, chưa được khai thác triệt để. Vì vậy, việc kết nối, trao
đổi thông tin, số liệu để giải quyết yêu cầu cho khách hàng, xử lý khiếu nại, CSKH còn
nhiều khó khăn và rườm rà. Với các nhược điểm trên đã gây nhiều khó khăn cho công
tác quản lý điều hành sản xuất kinh doanh và phân tích dữ liệu khách hàng cũng như
xác định mục tiêu của khách hàng, ... để từ đó có chiến lược cụ thể cho từng phân
đoạn khách hàng. Để giải quyết những khó khăn trên thì Điện máy Xanh cần phải có
CSDLKH thống nhất, tập trung. Đây chính là yêu cầu cấp thiết trong quá trình xây dựng
hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại đơn vị.

V. Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu

* Phân tích dữ liệu khách hàng
- Yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ siêu thị.
- Dự báo nhu cầu của khách hàng.
- Lượng khách hàng tiềm năng và lâu dài.
- Tần suất giao dịch của khách hàng/tháng.
- Giá trị tương lai của khách hàng.
- Mức độ trung thành của khách hàng với siêu thị.
- Sự ảnh hưởng của dịch vụ hậu mãi với việc quay lại mua hàng.
- Sự ảnh hưởng của chương trình khuyến mãi đến lượng hàng hóa khách hàng mua.
* Lựa chọn khách hàng mục tiêu

- Tệp khách hàng mục tiêu của Điện máy xanh là các cá nhân, hộ gia đình, doanh
nghiệp trên toàn quốc đặc biệt là những vùng ven, có nhu cầu sử dụng các máy móc
gia dụng và thiết bị điện tử.
- Đánh giá tệp khách hàng mục tiêu: Đây là phân khúc có qui mô và mức tăng trưởng
cao. Các năm gần đây khúc thị trường này vẫn đang nằm giữa cuộc chiến của các “ông
lớn” như Trần Anh, Nguyễn Kim,…
- Tuy Điện Máy Xanh có thâm niên hoạt động không lâu năm bằng những “ông lớn”
nhưng Điện Máy Xanh vẫn được đánh giá là đối thủ đáng gờm với tham vọng bành
trướng thị trường và sự chịu chi cho chiến lược Marketing hiệu quả.
- Mảnh đất kinh doanh điện máy vẫn được đánh giá là rất mầu mỡ và còn nhiều tiềm
năng. Bên cạnh đó MWG còn có nguồn lực tài chính khá mạnh so với các doanh
nghiệp bán lẻ điện máy khác.
- Chiến lược khác biệt hóa:
+ Mặc dù bị Trần Anh chỉ trích “siêu thị Điện Máy Xanh chủ yếu là siêu thị nhỏ, không
có bãi giữ xe” nhưng Điện Máy Xanh vẫn chú trọng đến nhu cầu của khách hàng ở các
vùng ven chứ không chỉ tập trung vào khách hàng ở các đô thị lớn.
+ Điện Máy Xanh vẫn tiếp tục thực hiện chiến lược “siêu thị Điện Máy Xanh mini”.

VI. Các chính sách tương tác với khách hàng

1.Chăm sóc khách hàng
- Nhân viên luôn tươi cười , niềm nở, ân cần, thân thiện và tận tình tư vấn, hướng dẫn
cho khách hàng.
- Số điện thoại của bộ phận chăm sóc khách hàng được cung cấp cho khách hàng để
khách hàng dễ dàng liên hệ khi có nhu cầu tư vấn, hướng dẫn thủ tục, giải đáp thắc
mắc và khiếu nại
- Siêu thị đã có các chính sách để chăm sóc khách hàng mục tiêu như: Các chính sách
hỗ trợ, chính sách giảm giá đặc biệt khi mua hàng, tăng mức chiết khấu cho khách
hàng mục tiêu, quà tặng đặc biệt nhân dịp lễ,Tết,…

2. Các chính sách áp dụng cho các đối tượng khách hàng
- Đối với KH đang mua sắm tại Điện máy xanh:
+ Đối với khách hàng cá nhân đã có thẻ khách hàng: Khách hàng thân thiết, Thành
viên, Vip... cũng chính tệp là khách hàng mục tiêu của họ . Việc chăm sóc tốt để tăng
cường mối quan hệ bền vững giữa siêu thị với khách hàng là yêu cầu đặc biệt quan
trọng. Điện máy xanh luôn nỗ lực đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
+ Đối với khách hàng doanh nghiệp mua trước trả sau: duy trì mối quan hệ giữa khách
hàng và siêu thị, đồng thời xem xét công nợ để tránh thất thoát.
- Đối với khách hàng mới: Nhóm khách hàng chưa đăng ký thẻ thành viên thì luôn theo
dõi, quan tâm, phổ biến lợi ích...để họ trở thành khách hàng trung thành của siêu thị.
- Đối với khách hàng đã từng mua hàng tại siêu thị điện máy trong vòng 1 năm nhưng
chưa phát sinh thêm lần mua sắm nào: nhân viên siêu thị gọi điện để thăm hỏi và thu
hút họ đến mua sắm lại

VII. Chương trình duy trì mối quan hệ với khách hàng
1. Giảm giá chất lượng

- Việc giảm giá trong lĩnh vực bán lẻ thường xuyên diễn ra và trở thành phương thức
giữ chân khách hàng phổ biến. Tuy nhiên, không ít trường hợp giảm giá và khuyến mãi
trở nên phản tác dụng, khiến người dùng quay lưng với doanh nghiệp thay vì ủng hộ
nhiều hơn. 

= Khi hạ giá sản phẩm, doanh nghiệp thường cắt giảm chi phí ở các mảng khác như
phục vụ, bảo hành, hậu mãi để duy trì hoạt động. Vì vậy, nhiều khách hàng dù mua
được hàng giá rẻ nhưng vẫn khó chịu, thậm chí lan truyền thông tin với bạn bè và tạo
thành làn sóng tẩy chạy doanh nghiệp

- Để tạo mối liên kết với người tiêu dùng, điện máy xanh luôn đảm bảo bán đúng giá,
giảm giá hay khuyến mãi đi đôi với đó phải cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng tốt.
Đặc biệt, không vì hạ giá thành mà giảm sự quan tâm, chăm sóc khách hàng.

2. Chế độ hậu mãi chu đáo

- Cách trả lời thân thiện của nhân viên, cộng thêm sự quan tâm, chu đáo với khách hàng
sau mua chính là lý do kéo người tiêu dùng đến với điện máy xanh. Điều này đặc biệt
quan trọng với ngành bán lẻ điện máy, nơi mà người dùng rất quan tâm đến bảo hành,
chế độ hậu mãi.
- Không cần triển khai các hoạt động hoành tráng, mà chỉ cần một vài chương trình chăm
sóc người mua hữu ích, thiết thực. Điện máy Xanh (thuộc Công ty Cổ phần Thế Giới Di
Động) miễn phí dán màn hình điện thoại, máy tính bảng cho khách hàng. Một tấm dán
màn hình chỉ khoảng 70.000 đồng và chính sách miễn phí dịch vụ không tốn kém quá
nhiều, doanh nghiệp đã có được cảm tình và sự tin tưởng của người mua.

3. Chăm sóc khách như thượng đế

- Nắm bắt tâm lý khi bước vào bất cứ cửa hàng nào, khách hàng cũng muốn thoải mái
mua sắm, không mất nhiều thời gian hay phiền lòng vì nhân viên bán hàng. Nói cách
khác, người tiêu dùng muốn được đối xử đúng với câu “khách hàng là thượng đế”, siêu
thị Điện máy Xanh đã triển khai hàng loạt dịch vụ gia tăng, nhằm tiết kiệm thời gian
mua sắm và đem đến không gian mua sắm thuận tiện cho khách hàng. Công ty xây
dựng siêu thị theo mô hình tinh gọn, cách bố trí gian hàng hợp lý, danh mục hàng hóa
linh hoạt. Ngoài ra, dịch vụ bán hàng trực tuyến tích hợp trên mobile và các tiện ích như
tra cứu, so sánh giá dễ dàng cũng là thế mạnh của đơn vị này.
- Công ty Cổ phần Thế Giới Di Động kỳ vọng doanh thu của 2 chuỗi thegioididong.com
và Điện máy Xanh sẽ vượt 1 tỷ đôla vào cuối năm 2015 và đạt lợi nhuận 1.000 tỷ đồng.
Với chiến lược hướng tới khách hàng doanh nghiệp này áp dụng ngay những ngày
đầu, mục tiêu này được nhận định rất khả thi.

Nụ cười luôn thường trực và cung cách phục vụ thân thiện của nhân viên sẽ giúp giữ chân khách hàng.

VIII. Tiếp nhận phản hồi, đánh giá và điều chỉnh

Nhìn chung đa số khách hàng hiện tại đều hài lòng khi sử dụng dịch vụ của Siêu thị.
Tuy nhiên còn một số vấn đề cần khắc phục được khách hàng phản hồi và đã được
Điện Máy Xanh điều chỉnh lại như sau:
- Về giá cả hàng hoá: một số khách hàng còn cho rằng còn cao, thậm chí quá cao. =>
Điện máy xanh đã điều chỉnh giá nhiều sản phẩm về giá tốt hơn, có tính cạnh tranh hơn
so với các đối thủ trên thị trường.
- Về chương trình khuyến mãi: có nhiều khách hàng đánh giá chương trình khuyến mãi
của Siêu thị kém hấp dẫn, ít đa dạng. => Điện máy xanh đã tổ chức các đợt khuyến mãi
lớn và thường xuyên hơn cùng với dịch vụ giao hàng miễn phí toàn quốc cho khách
hàng khi mua sẳm tại siêu thị.
- Còn một số ít khách hàng chưa hài lòng về nhân viên Siêu thị, khi nhận thấy nhân
viên vẫn còn làm việc riêng và thiếu quan tâm đến khách hàng. Ngoài ra không ít nhân
viên khi hết ca làm vẫn còn ở lại để buôn chuyện với các bạn trong ca làm. => Để điều
chỉnh, Điện Máy Xanh đã tăng cường kỉ luật hơn trong giờ làm việc đối với các nhân
viên trong điện máy, xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm kỉ luật trong giờ làm việc của
Siêu thị.
- Bảng chỉ dẫn hàng hoá còn một số khách hàng cho rằng được bố trí chưa phù hợp,
quầy tính tiền thì nhiều khách hàng cho rằng bố trí chưa hợp lý. => Các chi nhánh được
khách hàng phản hồi đã điều chỉnh, bố trí sao cho khoa học hơn để nâng cao trải
nghiệm của khách hàng.
- Có một số ít khách hàng không muốn mua sắm trực tuyến tại Siêu thị điện máy do có
quá nhiều sản phẩm làm khiến khách hàng phân vân không hiểu rõ được chức năng
của từng sản phẩm so với giá thành đem lại. Ngoài ra dịch vụ CSKH trực tuyến của
Điện máy được cho là vẫn chưa chuyên nghiệp và phản hồi còn chậm. => Để khắc
phục, Điện máy xanh đã chia ra các mục hỏi đáp theo chủ đề để khách hàng dễ dàng
lựa chọn chủ đề câu hỏi mà mình muốn hỏi. Ở các chủ đề, điện máy xanh đã bố trí
nhân viên trực và tăng cường nhân lực để giải đáp nhanh nhất các câu hỏi của khách
hàng ngay cả khi đó là các chuyên mục tưởng chừng như không liên quan đến trường
hợp bán các sản phẩm về điện máy ví dụ như là câu hỏi về cách nấu món canh chua.
Đây là câu hỏi tưởng như không liên quan và khá không hợp lý khi hỏi trên trang web
của 1 của hàng điện máy nhưng đó lại là 1 chuyên mục hỏi đáp vào bếp của điện máy
xanh giúp cho khách hàng có thể cảm thấy gần gũi và mang lại cảm giác được giúp đỡ
khi đăng câu hỏi cho quản trị viên trên trang chủ của điện máy xanh giúp tạo được mối
quan hệ với khách hàng tốt hơn. (Dưới đây là hình ảnh minh họa cho trường hợp trên
và cách trả lời của nhân viên trong bộ phận CSKH của điện máy xanh, cho thấy sự
chuyên nghiệp trong cách CSKH của điện máy mà không một điện máy nào hiện đang
có).

IX. Tổng kết những ưu điểm, nhược điểm và những vấn đề

còn tồn tại của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của
thương hiệu.
1. Thành công
- Tạo dựng được hệ thống hỗ trợ và CSKH, giúp đỡ khách hàng khi cần thiết.
- Các chương trình tương tác với khách hàng được tổ chức thường xuyên, thu hút sự
tham gia của khách hàng.
- Thực hiện được các chính sách chiết khấu giảm giá đặc biệt cho các khách hàng VIP
và khách hàng thành viên.
- Cung cấp đầy đủ, kịp thời cho khách hàng các thông tin về sản phẩm, chất lượng, giá
cả... trên các tờ rơi và trang web.
- Nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn, khách hàng hài lòng khi mua sắm tại siêu
thị Điện Máy Xanh.
2. Tồn tại
- Thông tin về cơ sở dữ liệu khách hàng được thu thập chưa thật sự đầy đủ, hạn chế
trong việc tìm kiếm thu thập thông tin khách hàng, mức độ cập nhập thông tin còn hạn
chế, chưa thực hiện tốt hoạt động phân tích, thống kê cơ sở dữ liệu nhằm phục vụ cho
việc phân loại khách hàng và các quyết định lâu dài của siêu thị.
- Hoạt động chăm sóc khách hàng còn mang tính thụ động. Chưa có phòng ban CRM
chăm sóc khách hàng và công tác ghi nhận và xử lý than phiền của khách hàng còn
chậm làm cho khách hàng không hài lòng.
- Hạn chế trong việc đào tạo đội ngũ nhân viên trong công tác quản lý QHKH, chưa có
nghiệp vụ chuyên môn cao để thu thập thông tin khách hàng để tạo dựng mối quan hệ
tốt với khách hàng.
- Sự quan tâm, nhận thức của lãnh đạo và nhân viên về hoạt động CRM còn chưa cao,
sự phối hợp giữa các bộ phận vẫn chưa được chặt chẽ.
3. Nguyên nhân
- Siêu thị chưa có bộ phận CRM độc lập để triển khai các hoạt động và chưa đầu tư
phần mềm CRM để quản lý cơ sở dữ liệu hiệu quả.
- Các kênh tương tác chưa có sự kết hợp đồng bộ nên việc thu thập thông tin khách
hàng còn nhiều khó khăn.
- Chưa coi trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn cho cán
bộ công nhân viên. Chưa có các bộ phận kiểm tra, đánh giá nhân viên tiếp xúc với
khách hàng.