19\nTRANSCRIPT

Project name : PROJECT RSLUB_ Garage Onwer_CLoSE

Description : Nguyen Manh Giap

Date :

City :

Moderator :
name

M Hôm nay dành thời gian lại bên công ty, cho em giới thiệu chút xíu ạ. Em làm bên nghiên
cứu thị trường nhưng em đại diện cho bên TOTAL để làm nghiên cứu này, mục đích của
nghiên cứu này là muốn tìm hiểu suy nghĩ của mấy anh làm trong nghành để xem coi
trong công việc mình bán dầu nhớt, phân phối dầu nhớt. Mình thấy có những thuận lợi gì,
khó khăn gì khi mình làm việc với TOTALvà bên TOTAL họ có vài ý tưởng mới đưa ra để
giới thiệu rất mong anh chia sẻ xem coi nó có ổn hay không. Cái nào được cái nào không
được thì anh chia sẻ dùm anh Giáp hé. Trước tiên nhờ anh Giáp giới thiệu chút xíu về mình
đi ạ?
Spending time for my company, let me introduce a little bit. I work as a market researcher,
but I represent TOTAL to do this research for the reason that understanding your thoughts
about the major which is about oil selling or distribution. What are the advantages and
disadvantages when you work with the TOTAL, and the TOTAL side has some new ideas
given to introduce, hope you shares whether it is stable or not? If anything is possible or
not, please share with us, Mr.Giap. First, Please introducing a little bit about you,
Mr.Giap?

R Em tên là Nguyễn Mạnh Giáp, sinh năm 1983, trong giấy chứng minh là vậy nhưng thực
sự ở ngoài là 1984

My name is Nguyen Manh Giap, I was born in 1983, which is on my ID, but the reality is
1984

M Mình vô nghề này bao lâu ạ?

How long have you been in this job?

R Em bắt đầu học sửa xe từ năm em 15 tuổi

I started to learn vehicle repair when I was 15 years old

M 15 tuổi đã học nghành này rồi. Sau đó thì sao ạ?

You studied this job when you was 15 and then what?

R Sau đó, trong quá trình học nghề, em nghỉ làm một thời gian dài cũng không làm nghề rồi
bắt đầu quay lại làm nghề chuyên nghiệp từ khoảng năm 2010.
 Then, during my apprenticeship, I leaved it in long time and

resumed working as a professional since around 2010

M Vậy cũng được mười mấy năm rồi?

So it’s been more than ten years already?

R Dạ.

Yes

M Bắt đầu mình mở riêng cho mình luôn hay sao anh?

In the beginning, you start your own business or anything else?

R Vâng

Yes

M Bên mình là sửa loại gì hả anh?

What kind of vehicle you repair?

R Bên em là dịch vụ sửa xe, hầu như là sửa chữa tất cả các dòng xe máy thông dụng.

On my side is motorbike repair service which includes all popular motorbikes.

M Ok, nhưng lúc đầu sao mình lại chọn ngành này mình làm vậy anh?

Ok, Why you selected this major at the beginning?

R Dạ, cũng vì đam mê xe, hồi nhỏ cũng thích học làm nghề sửa xe rồi đi học, dần dần mình
thấy nghành này đem lại cho mình cuộc sống với lại công việc ổn định nên mình cũng
muốn đi theo con đường sửa xe chuyên nghiệp.

Yes, because of my passion for motorbikes, I also liked learning to become a motorbikes
repairer when I was a child. Then, I found this industry can help me live with a stable job,
so I also wanted to follow professional motorbikes repair.

M Tốt quá, vậy anh có trực tiếp sửa chữa, làm việc không hay là cho các bạn làm?

Great, so you directly repair or your staff do it?

R Trước đây em trực tiếp làm, nhưng bây giờ em chỉ làm những phần bên điện bị khó thôi
còn lại em để cho các bạn làm.

Before I did it, but in the present, I just join in the complicated electrical part and the
others part is for my staff

M Ok, bây giờ chủ yếu là những ca khó mới giải quyết thôi còn ca dễ thì để cho các bạn làm.
Nhưng mà hồi đó mình học nghành này từ đâu?

Ok, so you just fix the complicated problems and let your staff work with uncomplicated
cases. Where did you study this major?

R Ngày xưa chưa có trường, em đi theo anh đó cùng quê vào đây làm, theo anh học nghề.
 Sau này em vào trường Đồng Nai học thêm là trường Thanh Xuân Đồng Nai.

In the past, there was no school, so I followed my countryman to studying in here. Then, I
applied to a school named Thanh Xuan Dong Nai in Dong Nai.

M Tức là lúc đầu mình học nghề của mấy anh đi trước sau đó vô trường học đàng hoàng
luôn.

It means you started learning from your friends and then you went to school.

R Vâng, sau đó em có đi nâng cấp thêm những khóa đào tạo ở FI chuyên sâu của mấy thầy
dạy học trên Sài Gòn

Yes, then I have studied at the intensive F1 training courses by teachers in Saigon.

M Dạ, bây giờ mình nói đến việc mình làm chủ đi ạ. Mình quản lý tiệm để cho tiệm của mình
được nhiều khách thì phải làm sao ạ? Cần những điều kiện gì?

Ok, So now is about your own business. How you manage your store to have many
customers? What kind of condition?

R Sản phẩm đầu vào chất lượng phải tốt, giá thành phải hợp lý và nhân viên với khách hàng
phải hòa đồng.

Imported products’s qualities are good, reasonable price and staff are friendly with
customers

M Đúng rồi, chăm sóc khách hàng là công việc quan trọng đúng không ạ?

That’s right, customer care service is important right?

R Vâng, trong quá trình làm việc giá cả của em với khách hàng phải minh bạch. Mình phải
báo giá với khách hàng ngay từ đầu về tình trạng xe phải sữa những cái gì, thay thế những
phụ tùng nào.

Yes, during working with consumers, the price must be clear. The price is notificated in
the first step about their motorbike situation such as what needs to be repaired or
changed

M Ok, mọi thứ phải minh bạch ngay từ đầu.Trong vòng hai đến ba năm nữa mình muốn tiệm
mình phát triển thêm nữa thì phải cần những điều gì?

k, everything must be apparent at first. In the next 2-3 years, what needs to be done for
the store’s development?

R Em muốn các hãng dầu nhớt như TOTAL sẽ đưa ra những chương trình khuyến mãi hoặc
những chương trình về kích cầu khách hàng đối với các tiệm ô tô zone. Ví dụ như thay
nhớt khuyến mãi, trong cửa hàng nhà em nếu khách hàng thay nhớt thì tặng rửa xe miễn
phí.

I want oil brands such as Total will run the promotional program or encourage customer
needs program with the car zone. For example, discounting oil changed or in my store, if
consumer change the oil for their vehicle, we will wash it for free

M Chương trình đó do bên mình tự làm hay bên nào làm?

 That program you run by yourself or any different sides?

R Bên mình làm, em áp dụng chương trình này từ một năm nay rồi khá ok. Em tham khảo
dòng nước rửa xe không chạm nên nhân viên của em rửa xe rất nhanh

We do it, I apply the program for a year, and it worked. I refer how to wash motorbikes
without touching, so my staff wash the car very quickly

M Ok hay quá, mình muốn TOTAL có những chương trình hỗ trợ như là ô tô zone để cho
mình phát triển thêm, ngoài ra mình cần mong đợi điều gì nữa không ạ?

Ok, nice, you want Total to have a support program such as car zone so that the store can
develop more, besides anything else that you expect?

R Dạ, giống như hồi nãy em nói. Em muốn TOTAL cứ một vài tháng đưa ra chương trình
khuyến mãi thay nhớt như một tặng một chẳng hạn hay là thay nhớt giảm giá bao nhêu
phần trăm? Hoặc là thay tặng quà gì đó.

Yes, just like what I said before. I like Total launch an oil change promotion such as buy 1
get one free or oil change percentage discount? Or some gift for the consumer

M Ok, vậy là phải có nhiều chương trình ít nhất là khoảng một đến hai tháng một lần. Bây
giờ mình nói chút xíu trong tương lai hoặc vài năm nữa mình phát triển thì khó khăn nhất
mình nghĩ sẽ gặp phải là những cái gì?

OK, there are many programs at least one time at 1 or 2 months. Now we talk a little bit
about in future or next few years, and what difficulties you think you may face?

R Khó khăn nhất là về kinh tế để mình đầu tư một tiệm hoành tráng

The most challenging problem is about the economy to invest in a big store.

M Tức là khó khăn nhất là mình muốn mở rộng ra và mình phải có kinh phí, rồi còn có khó
khăn nào nữa không ạ? Ví dụ mình muốn phát triển trong vài năm nữa thì phải làm sao?

That means the most challenging thing is an expansion, and you need an economy. Are
there any different difficulties? For instance, what needs to be done if you want to
develop in a few years later.

R Khó khăn tiếp theo là phụ thuộc vào anh em thợ vì kiếm đươc thợ giỏi muốn giữ chân họ
lại thì khó, mình muốn tìm nhiều anh thợ giỏi thì khách hàng người ta mới vừa lòng

The next difficulty is depending on the mechanic because it is difficult to find and
maintain good workers. If you have many good mechanics, a customer may be satisfied.

M À, là kiếm được thợ giỏi và phải giữ chân được họ. Nếu mình nhìn ra mấy cái gara khác
anh Giáp có ý tưởng gì hay hông? Có cách thức gì mới mà mình có thể tham khảo đươc
không?

So, there are problems that are finding and keeping their feet. If you refer to other
garages, do you have any ideas? Are there any new methods that you can refer it?

R Em thấy mấy gara khác như gara ô tô có những chương trình cực kỳ hay như là thẻ khách
hàng thường xuyên là giảm giá trực tiếp ở trên thẻ cho những khách hàng quay lại sữa lần
 hai, giảm giá 5%.

I see other garages like car garages with great programs such as frequent flyer cards with
direct discounts on cards for customers who return for the second time, with a 5%
discount.

M Còn gì nữa không ạ?

Any thing else?

R Những gara có khách hàng thường xuyên thì người ta tặng thay nhớt miễn phí cuối năm
cho khách hàng luôn

The garages give free oil change for regular customers at the end of the year.

M Tặng miễn phí rồi có những khách hàng thường xuyên luôn. Rồi còn gì nữa mà họ làm
mình thấy hay nữa hông?

Giving free oil change to regular customer. Anything elses of them, in which you are
interested.

R Thông tin của khách hàng ví dụ như số điện thoại này kia sau khi sửa và sau khi bảo
dưỡng xe tại xưởng nhà mình, khách hàng phải được một nhân viên chăm sóc hỏi thăm,
xe đi có tốt hay không? Nên làm như thế nào? Và mức độ hài lòng của khách hàng như
thế nào?

Customer’s information such as phone’s number is recorded after their vehicles is

maintained or repaired at our store. The staff take care of consumer such as asking about
their motorbike’s status after repaired such as good or not? How should we do? And what
is the level of customer satisfaction?

M Cái này mấy tiệm khác nó đang làm hả Giáp?

Others run this process right, Mr.Giap?

R Nói chung là áp dụng thì ít, nhưng ở đây em có áp dụng rồi.

In total, they rarely apply it, but I have already runned it.

M À, vậy có những cái nào mình chưa áp dụng, họ làm mình thấy nó hay nhưng mà mình
chưa áp dụng được hông?

Well, is there anything you haven't applied yet? Do they make you feel that program is
good, but you haven't used it yet?

R Nói chung là những gara ô tô như ở Bến Cát này em thấy chỉ có mỗi tiệm của em là làm
theo hình thức quy mô nhất, còn ở đây tiệm nhỏ là nhiều.

In total car’s garage at Ben Cat, I see that my store is made in the extensive form, most of
the others are small.

M Vậy thì cái mình thấy người ta làm mà mình chưa thực hiện được thì có hay không? Hay là
hầu như mình đã thực hiện hết rồi.

So Are the program good, which you know from the others, but you are not able to use it
 Or have you done most of it?

R Hầu như là em thực hiện treo các băng rôn này kia, khuyến mãi rồi các chương trình kích
cầu khách hàng em làm hết rồi.

Mostly,we hang banners , promotions and customer stimulus programs

M Ok, vậy là mình làm xong hết rồi. Bây giờ nói chút xíu về công việc của mình đi, thông
thường gara của mình có 4 mảng chính. Thứ nhất là phải kiếm được khách hàng, thứ hai
là phải xây dựng mối liên hệ với khách hàng, thứ ba là phải có những dịch vụ coi như là
cung cấp dịch vụ cho họ bảo trì gì đó và thứ tư là quản lý mấy anh thợ. Mình nói từng
phần hé, đầu tiên là mua dầu nhớt xe máy để mình dùng cho gara của mình, bao lâu mình
mua một lần?

Ok, so we have all done. Now please share a little bit about your work and your garage
usually has four main parts. The first is about finding consumers. Second, building
relationships with the customer. Thirdly, there are some services for customers to
maintain. And the last is about mechanic management. Alright, we go through every
single part. To begin with, it is about buying oil to use for your garage. How long you
restock?

R Khoảng 10 ngày em mua một lần

I refuel my stock every around 10 days

M Vậy mình có quyết định mua nhãn hiệu gì và số lượng bao nhêu trước khi mình đặt hàng
hông?

So what brands you decide to buy and how many of them before you order?

R Thường thì em mua tất cả những dòng nước hiện tại từ năm TOTAL làm bảng hiệu, hầu
như em chỉ sử dụng nhớt của TOTAL là nhiều. Ở trên kệ của em là nhớt của TOTAL hết

M Uhm, trước khi đặt hàng mình có nghĩ trong đầu mình cần đặt bao nhiêu hông? Hay là tới
đó rồi mới tính?

Well, before your order, do you think that how much stock needs to be ordered? Or you
keep it until the time nearly runs out?

R Dạ,thường thì bên TOTAL có nhân viên chăm sóc khách hàng người ta sẽ đi một tuần
hoặc 10 ngày gì đấy, người ta sẽ trao đổi với em bao lâu thì lấy hàng. Thường thì em lấy
từ 12-15 thùng một lần

Well, Total usually has the customer service staff who travel to the store 1 time in 1 week
or 10 days, they will discuss about the period of time to restock. I usually receive 12-15
box in 1 time.

M Tức là mình cũng có dự trù được số lượng rồi. Thông thường ngoài bên TOTAL ra mình
còn lấy nguồn hàng nào khác nữa hay không?

So you also have predetermined numbers. Normally, besides Total, do you import the
goods from other sources?
R Em có lấy, nhưng em chỉ lấy một vài chai tượng trưng trong những trường hợp khách
hàng nào cực kỳ khó tính khi nhân viên tư vấn người ta không chịu, ví dụ người ta chịu
Castrol hoặc Honda thì phải thay nhớt đó cho khách hàng đó.

Yes, I do, but I just take a couple of bottles for the fastidious customers who don’t agree

with our suggestions. For example, they want Castrol or Honda, so we must change that

oil brands for them

M Rồi mình lấy ở đâu?

Where do you get it?

R Em lấy ở các đại lý quanh nhà

I take it from dealers near my house

M Ờ, lấy ở gần nhà. Giả sử trên thị trường có những sản phẩm mới hoặc là những ưu đãi
mới này nọ làm sao mình biết về nó? Mình lấy thông tin đó ở đâu ra?

Ok. Buying goods near a house. Supposing there are new products or new promotions,
how do you know about it? Where you get its information?

R Bên nhớt TOTAL hay nhớt gì anh?

About TOTAL side or different oil brands?

M Bất cứ sản phẩm mới hay là ưu đãi mới có trên thị trường?

Any new products or new promotions that appear in the market?

R Cứ khoảng một hai ngày em gặp những bạn giới thiệu về dầu nhớt một lần, họ sẽ giới
thiệu với mình nhiều loại nhớt. Có nhều sản phẩm mới cũng giới thiệu với em, những
dòng nhớt em làm chỉ lấy bên TOTAL còn những loại nhớt khác chưa có nhiều trên thị
trường.Với lại khách hàng của em đã quen dùng TOTAL, mất công em phải giới thiệu lại từ
đầu. Nên em không lấy hàng của họ.

Every day or two, I meet my lubricants, which introduce many types of lubricants. Many
new products also introduced to me, the oils I make are only for TOTAL, and other
lubricants are not available on the market, from the beginning. So I don't take their
goods.

M Nguồn hàng của mình chủ yếu lấy từ mấy bạn sales, mấy bạn bán hàng đúng hông? Ngoài
ra còn có nguồn thông tin nào khác nữa hông?

Your source of goods is mainly from some salesmen, you guys sell goods, right? Are there
any other sources of information?

R Dạ, ví dụ như thông tin từ các loại nhớt mà giới trẻ nó thích thì em cũng có tham khảo
trên mạng nhưng hầu như em cũng ít lấy.

Yes, for example, information from the types of lubricants that young people like, I also
 consult on the internet, but I rarely get it.

M Trên mạng là vô trang nào?

What website is on the internet?

R Dạ mình vô google mình xem.

I saw it on Google.

M Bây giờ hỏi chút xíu về giảm giá hoặc là những lợi ích này nọ. Các nhãn hiệu nhớt mình
làm việc, sử dụng họ giảm giá những gì? Có quyền lợi gì cho mình?

Now ask a little bit about discounts or benefits. The viscous brands that you work, what
deals do they make for their users? What benefit us?

R Thường thì TOTAL khuyến mãi cho em bằng nhớt, ví dụ lấy một thùng tặng bao nhiêu chai
chẳng hạn. Lâu lâu có chương trình khuyến mãi tặng cái này hoặc cái kia.

Usually TOTAL promotes me with viscous oil, for example, how many bottles from a box
can be given. Occasionally there are promotions for this or that.

M Chủ yếu là tặng thêm sản phẩm đúng hông? Còn có lợi ích gì khác hoặc là hình thức
khuyến mãi gì nữa hông?

Mainly giving more products, right? Are there any other benefits or promotions?

R Dạ, khuyến mãi em thấy hình thức đó là thông dụng nhất. Có chương trình vừa tặng nhớt
vừa tặng bia hoặc là mua nhớt máy tặng dầu láp.

Yes, on promotion, I find it the most common form. There are a program give customers
both beer and oils or buy machine oil to receive oil.

M Ok, bất kỳ nhãn hiệu nào trên thị trường mà mình thấy chương trình nào dành cho khách
hàng thân thiết mà mình có tham gia hông?

Okay, any brands in the market that have a loyalty program that I joined?

R Hình như là không, mấy loại kia em không lấy nên em không biết nó khuyến mãi như thế
nào nữa. Em chia một vài chai bên đại lý về, nó chia giá cho em hết rồi cho nên em cũng
không biết là khuyến mãi bên đó như thế nào.

Apparently no, I didn’t get other brands so I don't know how it will be promoted. I shared
a few bottles from the agent, it gives out the price to me, so I did not know what the
promotion was like.

M Mình có tham gia chương trình khách hàng thường xuyên của TOTAL không?

Do you join TOTAL's frequent customer program?

R Không thấy bên anh báo, em có tham gia hội nhóm bên TOTAL nhưng chưa nghe nói đến
chương trình này.

I didn’t get any notice, I have joined the TOTAL group but have not heard of this program.

M Mình nói chút xíu nũa, thông thường khách tới gara của mình họ là những người dạng
 nào? Họ là ai vậy?

I’ll ask you more a littile bit, what kind of people that usually visit your garage? Who are
they?

R Thường thì gara của em dân lao động là nhiều.

Most people are from working class.

M Nhưng chủ yếu họ đi xe kiểu gì?

But what kind of ride do they mostly use?

R Ở đây là khu công nghiệp nên nó đa chủng loại, rất nhiều loại xe cũng không kế hết được.
Hầu như ngày nào em cũng gặp rất nhiều loại xe kể cả xe ga, xe số.

Here is an industrial zone, so it has a variety of types, many types of vehicles cannot be
followed. Almost every day I see many types of bikes, including automatic and manual
transmission bikes.

M Vậy là bao gồm hết luôn?

So including all of them?

R Rất nhiều xe, thông dụng nhất là dòng HONDA, YAMAHA, SUZUKI là nhiều.

There are a lot of bikes, the most common ones are HONDA, YAMAHA, SUZUKI.

M Tất cả các dòng xe, chủ yếu là người công nhân, người lao động đúng hông?

All bike lines, mainly workers and emloyees right?

R Chủ yếu từ 18-40 tuổi.

Mostly 18-40 years old.

M Để có thể thu hút được khách hàng mới thì mình phải làm sao?

How do you attract new customers?

R Em không đăng nhớt nhưng em đăng các hình ảnh tiệm rồi các hình ảnh làm trong các hội
nhóm công nhân xxx (17:06) để cho người ta biết đến tiệm của mình. Hoặc là quảng cáo
facebook

I don’t post oil pics but I post pictures of the shop and work in the worker groups xxx
(17:06) to let people know about my shop. Or facebook ads

M Ô, mình có chạy trên facebook luôn?

Oh, you use facebook ads as well?

R Em có chạy quảng cáo facebook bán ổ khóa thông minh Suzuki, người ta cũng biết em khá
nhiều qua online.

I run facebook ads to sell Suzuki smart locks. People also know me quite a lot online.

M Đối với khách hàng của mình làm sao họ biết họ nên dùng sản phẩm dầu nhớt gì?
 To the customers, how do they know what lubricant product they should use?

R Hầu như khách hàng họ ít quan tâm đến chỉ số IP với lại của dầu nhớt, đa phần là do thợ
bên em giới thiệu. Do người ta tin tưởng bên tiệm em nên người ta không hỏi.

Most of the customers pay little attention to the IP index of the oil, most of them are
introduced by other workers. Because people trust my shop, they don't ask.

M Thông thường mình dựa trên cái gì để giới thiệu nhớt này hoặc nhớt kia?

What do you usually base on to introduce motor oil brands?

R Theo em thì TOTAL là một trong năn tập đoàn dầu nhớt lớn nhất thế giới, chất lượng nhớt
em có xài mấy năm nay rồi, em thấy khá ok và ổn định. Cho nên khách hàng của em, em
hướng đến nhớt đó.

For me, TOTAL is one of the top 5 “supermajor” oil companies in the world, after using its
produces for a while, I find its quality decent and brings stability to its users. Therefore, I
tend to direct my customers toward this brand.

M Mình có thấy khách hàng phàn nàn về chuyện dầu nhớt gì hông?

Have you ever received any complaint?

R Dạ không, chỉ một số bạn nào đó đổ nhớt quá dư chẳng hạn hoặc cấp nhớt nặng quá gây
ra tình trạng nóng máy nhưng hầu như bên em không có tình trạng đó xảy ra.

Not that I’m aware of, only cases where customers poured too much oils or overheated
engine due to using unsuitable oil level but that never happened on us.

M Hiện tại gara của mình đang làm những dịch vụ gì?

Which type of services are your garage offering?

R Em làm bên sửa chữa, bảo dưỡng và thay thế phụ tùng.

We do repair, maintainance and accessary replacement.

M Nhưng sao mình cung cấp dịch vụ này?

Why these services?

R Tại vì ngày xưa mình theo thầy học nghề sửa xe rồi ra kinh doanh thì bắt buộc phải làm,
phải sửa xe, thay nhớt rồi buôn bán phụ tùng này kia cho nên hướng theo kinh doanh sửa
xe với lại bán phụ tùng.

Cause it’s been my major ever since I shadowed my mentor, then it became an necessary
once I opened my own business and eventually I got to adapt repairing and changing oil.
As a result, I headed my business to reparing and accessary sales.

M Mấy cái đó có đi cùng với nhau không?

Do they have to come with eachother?

R Đi cùng với nhau.

Yes they do.

M Em có rất nhiều khách hàng khác nhau, làm sao mình biết được khách hàng cần gì? Mình
dựa vào đâu để xác định được?

You have a wide variety of customers, how do you distinct the customers’ demands?

R Khách hàng vào tiệm sẽ có nhân viên ra hỏi là khách hàng làm cái gì? Muốn thay nhớt,
làm máy hay lắp đèn gì đó, nhân viên sẽ ra tư vấn cho họ.

Once entering the store, there will be employees to ask what they need. Depending on
the situation that employees give them proper suggestions.

M Chủ yếu mình hỏi người ta hay người ta tự biết?

In most situations, do we have to ask or the customers know the problems themselves?

R Cũng có khách hàng vào rồi nói ra tình trạng xe của họ. Em ơi thay dùm anh chai dầu hay
cái lốp gì đó. Trong quá trình làm cái nào hư mình sẽ tư vấn cho khách hàng.

There are some customers already knew their bike’s problem, demanding to change oil or
tires. Further suggestions will be given throughout the process.

M Vậy chủ yếu là mình tư vấn, còn thông thường người ta cũng rành người ta nói cho mình
luôn. Khách hàng của mình tới sửa chữa họ quan tâm đến những vấn đề gì?

So we mostly do the asking and the customers tend to tell us the problems directly if they
already acknowledged it. Which aspects do the customers usually care about?

R Họ quan tâm đến chất lượng sản phẩm, giá cả, cách phục vụ khách hàng và chế độ bảo
hành.

They often care about product quality, prices, customer service and warranty.

M Vấn đề nào quan trọng nhất?

Which is the most important one?

R Chất lượng là quan trọng nhất.

Quality comes best.

M Trong quá trình sửa chữa có cái gì mình cần cải tiến hông?

Is there any improvent need to be made while reparing?

R Mình tư vấn khách hàng làm cho họ thấy yên tâm nhất, đỡ chi phí nhất cho khách hàng

Suggestions should focus on customers’ satisfaction as well as choosing the most

reasonable path for them.

M Vậy là chủ yếu cách do cách tư vấn đúng hông, làm sao cho hiệu quả nhất? Trong tiệm
mình ai là người làm chính ạ?

So if it depends on how we consult, how can we make it best-efficient? Who is the main
employee?

R Trong tiệm em có khoảng 5 thợ chính và 3 thợ học việc.

 We have 5 expert mechanics and 3 trainees.

M Nhiệm vụ của thợ chính họ làm gì?

What are their responsibilities?

R Họ làm máy móc, những công việc đòi hỏi phải có trình độ cao và nắm vững những kỹ
thuật để tư vấn khách hàng.

Machinary of course, works that require professionals and intimate customer consulting
skillset.

M Những người như thế nào gọi là kỹ thuật cao?

How can we tell someone is a professional?

R Ví dụ như sữa điện, kỹ thuật máy móc và cơ khí chính xác cao.

Like fixing electronic parts and machinery with significant precise.

M Người tư vấn về nhớt là thợ chính hay thợ phụ vậy?

Who is the consultant? Experts or trainees?

R Thợ chính.

Experts.

M Để làm một anh thợ máy giỏi thì cần những điều kiện gì?

What make a good mechanic?

R Vấn đề này hơi khó, thứ nhất là phải có đam mê, thứ hai là phải tìm tòi học hỏi. Sau quá
trình lao động một thời gian họ trở nên lành nghề và họ sẽ cập nhật nhiều thêm những
cái mới bên ngoài. Chịu khó học hỏi và luôn luôn học hỏi để nâng cao tay nghề.

It’s difficult to say, first is passion and next is the will to learn. Gaining experience form
hardship turns them into experts, however, they are still required to sharpen new skillset.

They must maintain the will to learn and improve their skills.

M Ok, mình muốn thợ của mình độc lập hết tất cả các công đoạn hay là mình muốn họ tới
hỏi ý kiến mình để đưa ra một số quyết định?

Ok. Which one do you prefer? The mechanics carry out the work independently or need
permission before conducting the work?

R Giá cả đã có cột mốc sẵn rồi, phải theo giá cả của cửa hàng. Còn việc làm như thế nào thì
thợ chính sẽ là người quyết định làm.

They must follow along with the fixed prices. The experts will decide on how to do it.

M Mình có dạy thêm cho thợ hông hay là họ tự học với nhau?

Do we have to teach them anything or they can learn with eachother?

R Có, trong quá trình dạy nghề bằng cách va chạm trực tiếp ở tiệm để học hỏi các anh đi
trước. Có kinh nghiệm rồi em sẽ gởi đi ở các trường đào tạo, ví dụ như trường đào tạo FI,
 trường đào tạo cơ khí, học qua nhiều kênh mạng online.

Yes we do have to, in the training period by exposing them directly with real-life
situations and learning through seniors. Once expericed, I will send them to training
schools like FI, Mechanical training school or via online methods.

M Bản thân mình có dạy cho họ luôn hông?

Do you personally teach them?

R Có chứ, người ta đến làm với em để học hỏi kinh nghiệm của em. Em có vấn đề gì hay em
chia sẻ, em có một hội nhóm trong đó có nhóm sữa xe của bên em để có vấn đề gì hay em
đưa lên nhóm hoặc có những yêu cầu gì em đưa lên nhóm để họ làm theo.

Of course, they came to learn from me. I will share with them if I came up with anything
good, I have a group where we can share useful tips and solutions for any problems or
simply posting what I need them to do.

M Nhóm ở đâu và như thế nào ạ?

Where is this group?

R Các nhóm zalo.

Zalo group chat.

M Thợ của mình hay là thợ của ai?

Whose mechanics? Yours?

R Thợ nội bộ, em học hỏi được cái gì mới của người khác về em thảo luận trên nhóm.

Internal ones, if I learn anything new, I will share it with them.

M Hay quá hé, làm sao mình biết được thợ của mình làm việc tối ưu rồi?

That’s good. How can you tell if someone is at their maximum efficiency?

R Chỉ cần nhìn qua tay nghề là biết được với lại em làm theo kiểu ăn chia theo sản phẩm
nên người ta phải tự làm.

By supervising how they do things, besides, the more works they put out, the more profit
they’ll earn.

M Có khi nào mình nhìn vô có thể biết họ làm hết sức mình chưa?

Can you tell if someone is doing their best in a glance?

R Có chứ, nhưng hầu hết họ đều nhiệt tình. Nếu có gì khó họ sẽ hội ý nhau làm.

Sure, but most of them are enthusiastic so if they encounter any difficulties, they will help
eachother out.

M Khi mình mua hàng nhiều chỗ có gặp vấn đề gì khó khăn hông?

Buying from such a wide range of suppliers, is there any difficulties?

R Các mối hàng hầu như người ta tự tìm đến em và em có một đại lý lấy hàng mấy năm nay
 rồi. Em đưa sổ sang bên đấy lấy hàng, cuối tháng mới tính tiền, có đầy đủ phụ tùng không
gặp vấn đề gì hết.

Most suppliers came to me and I already have a deal with one supply store for years.
They’ll collect receipt everytime I come to pick up, I pay once a month, there is no
problem with the accessories.

M Còn về dầu nhớt có gặp khó khăn gì hông?

Any difficulties with the oils?

R Dạ không, mấy anh sales của TOTAL chăm sóc khách hàng rất kỹ.

Not at all, TOTAL sales team has very good customers care

M Thủ tục có gặp vấn đề gì hông?

Are there any problems with the procedure?

R Không.

Nope.

M Trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng mình có gặp khó khăn gì hông?

Are there any difficulties in building relationships with customers?

R Mình phải luôn lắng nghe khách hàng thì mới chia sẻ được, bất cứ vấn đề gì mình cũng
phải giải quyết được. Phải nhỏ nhẹ, bình thường không xảy ra tranh cãi giữa khách hàng
với nhân viên của mình.

I have to always listen to my customers to share with them. It is a must to solve any
problems. We must be soft, normally, there is no dispute between customers and
employees

M Mình có gặp trường hợp đó hông?

Do we ever have that case?

R Ít lắm anh ạ.

Very few.

M Nhân viên trong quá trình sữa chữa, cung cấp dịch vụ có bao giờ gặp trục trặc gì hông?

Have the employees ever encounter any problems while providing services?

R Trước khi làm việc nhân viên phải báo với khách hàng rồi mới làm. Ví dụ như thay thế phụ
tùng nào phải có giá rõ ràng không được tháo ra tháo vào để khách hàng mất lòng.

Employees must notify customers before working. For example, any replacement part
must have a clear price, translucent works might upset the customers

M Rồi, mình quản lý mấy anh thợ có vấn đề gì hông?

Are there any problems in management?

R Thời gian làm việc nghỉ nghơi có qui định rõ ràng, một tháng được nghỉ 2 ngày. Nếu có
 vấn đề gì phải báo trước nên không có trục trặc gì nhiều.

Dayoff and break time is clearly defined, twice a month. Prior notification is required if
there is any problems so things tend to go smoothly.

M Nhưng mình quản lý mấy anh em đó có khó không?

Is it hard for you to manage them ?

R Lúc đầu cũng khó sau này quen rồi em thấy cũng bình thường.

Only at first, once I got used to it then its fine.

M Ok, mấy gara khác khi lấy hàng có làm gì khác so với mình không? Có lấy hàng, lấy dầu
nhớt khác so với mình không?

Ok, do the other garages do anything different from you when picking up the goods?
Different products? Different oils?

R Các anh gara khác sử dụng nhớt khác là nhiều. Cũng có sử dụng TOTAL nhưng ít. Hoặc có
sử dụng những dòng chai thấp cấp. Cũng không có dựng bảng hiệu TOTAL và sử dụng loại
gì em cũng không quan tâm nhưng đại loại là sử dụng nhiều loại nhớt khác.

Other garages mostly use different brands. Few uses TOTAL or low-end ones. They didn’t
show the TOTAL sign. It’s not my problem which brands they are using, I only know it’s
different.

M Hiện tại mình lấy nhớt bằng cách mấy anh em bên nhà phân phối họ tới họ gặp mình trực
tiếp rồi mình lấy, còn mấy hãng khác họ có làm gì khác hay hơn hông? Mấy gara khác có
cách đặt hàng khác hông?

Currently, you get the oil from the distributors, they come to see you directly and get it,
what about other brands do they do better? Do the other garages have a different way of
ordering?

R Chủ yếu liên lạc qua điện thoại hoặc là mấy anh sales tới để thương lượng giá cả.

Mainly contacted by phone or the sales guys came to negotiate prices.

M Mấy hãng khác cũng làm vậy hay là có làm gì khác hay hơn hông?

Do the other brands do the same, or do they do something different?

R Em thấy người ta cũng làm vậy, người ta cho nhận viên sales xuống cửa hàng thăm hỏi
khách hàng còn tổ chức sự kiện mời họ đi giao lưu học hỏi nữa.

I see people doing the same thing, they let the salesman come down to the store to visit
customers and also organize events to invite them to learn.

M Ví dụ như những hãng nào tới nhận đơn hàng của mình thấy hiệu quả và hay nè?

For example, which companies come to receive their orders and find it effective and cool?

R Là sao anh?

What do you mean?

M Mình nói có mấy hãng đến mời anh em đi này nọ kia thì đó là những hãng nào em?

You said that there are several brands that come to invite you to go from here and there,
then what are those brands?

R Hãng mấy cái chai dầu nhớt em không nhớ tên, nhớt trong lon trong mấy cải hũ tròn tròn

I can't remember the name of the brand of the oil bottle, the oil in the can of round,
round jars.

M Thông thường mình tới báo số lượng để mình lấy hàng thì cách ghi nhận lại số lượng họ
có làm giống mình hông? Hay có cách gì khác để nhận đơn đặt hàng của mình?

Normally, when you come to report the quantity, how do they do it, it is like you or is
there another way to receive my order?

R Bên hãng nhớt khác hay bên TOTAL anh?

TOTAL or other brands?

M Mấy hãng nhớt khác á em.

Other brands.

R Lấy nhớt đầu vào là do bên chủ cửa hàng thôi. Chủ cửa hàng ưng thì lấy hoặc nhận viên
bên sales họ đến giới thiệu chương trình khuyến mãi, ưu đãi giá. Tuy nhiên bên em làm
với bên TOTAL nên không có lấy hãng khác nhiều.

Getting oil for input is due to the shop owner only. If the store owner is satisfied, take or
receive a salesman from the sales side to introduce their promotions and price incentives.
However, my side works with TOTAL, so I do not marry another company.

M Họ ghi nhận đơn hàng của mình bằng cách nào?

How do they record our orders?

R Bên TOTAL em điện thoại, nhắn tin hoặc bên sales đến cửa hàng.

For TOTAL, I called, texted or the sales side came to the store.

M Họ ghi nhận bằng gì khi sales đến cửa hàng

How do they record when the sales come to the store?

R Bằng giấy

Paper

M Mấy hãng khác có làm vậy hông.

Do other brands do that?

R Có, cũng làm vậy.

Same as well.

M Mấy hãng khác có làm gì trong việc chăm sóc khách hàng hông hay tạo mối quan hệ với
 khách hàng tới sửa. Họ có làm gì hay không?

Do the other companies have customer care or create relationships with customers who
come to repair. Do they do anything or not?

R Hầu như là các hãng nhớt thông dụng chưa đưa ra động thái gì. Có lâu lâu như Honda tổ
chức sự kiện thay nhớt miễn phí bên Head này kia. ở sân vận động này kia cũng có miễn
phí.

Almost the popular lubricants have not made any move yet. For a long time, Honda held a
free oil change event on Head side. There is also free of charge in some stadiums.

M Nhựng gara khác có cách chăm sóc khách hàng tốt hơn không?

Do other garages have a better way to take care of customers?

R Có, nó sẽ đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Khách hàng thân thiết rồi thay
một tặng một chẳng hạn.

Yes, it offers many attractive promotions. Loyal customers, for example, replace one for
one.

M Về sửa chữa, cung cấp dịch vụ mấy hãng khác có làm gì khác với mình hông?

Regarding repair and service providers, are there any other companies doing differently
than you?

R Cũng vậy thôi, không có gì khác.

Just the same.

M Cách quản lý thợ của gara khác có khác gì so với mình hông?

How is garage management different from you?

R Của em là quản lý về chuyên nghiệp, còn mấy gara khác chỉ có một hai thợ nên không
chuyên nghiệp lắm. Chổ em tới 10 mấy 20 chục người chứ mấy tiệm xung quanh ở Bến
Cát hoặc bạn em thì không chuyên. Mình muốn nhận viên đi làm đều thì phải có thưởng
chứ mấy chổ khác nó nghỉ liên mien

Mine is professional manager, and the other garages only have one or two workers, so
they are not very experienced. There are 10 or 20 dozen people in my place, but the
shops around Ben Cat or my friends are not specialized. If I want to receive members
from working, I have to have a reward, but they take frequent breaks in other places.

M Công nghệ có giúp gì về việc đặt hàng hông?

Does technology help with ordering?

R Công nghệ rất tốt, nhanh gọn giúp mình giảm được thời gian và chi phí. Việc đặt hàng
nhanh gọn, mình có thể đặt qua zalo, facebook hoặc đặt qua mấy anh em sales.

Fast technology helps me reduce time and cost. The order is quick, I can order via zalo,
facebook or through the sales men.

M Ngoài mấy cách đó có cách nào mang tính công nghệ nữa không?
 Other than those ways are there any more technological ways?

R Zalo, điện thoại, máy tính, rồi mail chẳng hạn.

Zalo, phone, computer, and mail for example.

M Những cách đó giúp được gì cho mình?

How can those ways help you?

R Tiện cho mình giảm thời gian và chi phí cho mình bằng nhiều cách

It's convenient for me to reduce my time and costs in many ways

M Về việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng thì công nghệ có giúp được gì hông?

In terms of building relationships with customers, can technology help?

R Có, tất cả những người sữa xe em đều lưu số điện thoại và biển số xe trong máy tính. Bọn
em mua phần mềm quản lí. Khách đến dù có mất phiếu bảo hành thì bấm biển số xe là ra
rồi, có thông tin khách hàng. Sửa chữa gì, món gì, bấm là ra hết.

Yes, all car drivers keep their phone numbers and license plates on their computers. We
buy management software. Even if the customer has lost the warranty card, then press
the license plate to get out, with customer information. Repair what, what item, one
press is enough.

M Phần mềm đó là phần mềm gì hay vậy?

What software is that so good?

R Phần mềm đó em mua trên trí óc Việt. Phần mềm hay, giúp quản lí kho hàng nhập hàng.
Ví dụ nhập 10 cái, lưu máy tính, khi mình còn 2-3 cái thì nó sẽ báo.

That software I bought on Vietnamese minds. Good software, helping to manage the
inventory of goods imported. For example, enter 10, save the computer, when we have 2-
3, it will report.

M Rồi công nghệ có giúp mình quản lý mấy anh thợ tốt hơn hông?

Then does technology help you better manage the mechanics?

R Do lương bổng với chính sách của mình thôi. Công nghệ cũng không giúp được bao nhiêu
đâu.

Depend on the salary with my policy only. Technology doesn't help much either.

M Mấy hãng dầu nhớt họ rất cạnh tranh trong việc chăm sóc cho gara. TOTAL cũng đang xây
dựng một chương trình cho khách hàng thân thiết hay là chương trình cho khách hàng
thân thiết qua kỹ thuật số cho mấy chủ gara để nhận được nhiều điểm thưởng hơn nhiều
ưu đãi hơn. Mình có muốn tham gia hông?

Lubricants are very competitive in caring for garages. TOTAL is also developing a loyalty
program or a digital loyalty program for garage owners to receive more bonus points and
more incentives. Do you want to join?

R Ok, em sẽ tham gia.

 Yes sure, I’ll join

M Nếu chương trình này phải dùng máy tính hoặc là điện thoại thông minh thì có vấn đề gì
không?

If this program has to use a computer or a smartphone, is there a problem?

R Dạ không vấn đề gì đâu anh.

No problem at all.

M Vấn đề về thưởng thì phải làm sao hấp dẫn để mình tham gia?

The issue of award, how to attract you to participate?

R Mấy cái này bên TOTAL sẽ phải đưa chứ bên em thì càng nhiều càng tốt

These things from TOTAL side will have to give, but more is better for me.

M Nhưng ở mức độ hợp lí vừa phải thì như thê nào mới hấp dẫn để anh em tham gia?

But at a reasonable level, how is it attractive for you to participate?

R Đôi mình cùng có lợi, hợp lý thì bọn em sẽ tham gia.

We will participate if we have mutual benefits.

M Chương trình khách hàng thân thiết qua kỹ thật số đòi hỏi điện thoại thông minh, máy
tính thì có gì khó khăn khi mình tham gia hông?

Digital loyalty customer programs require smartphones, computers, do you have any
problems join?

R Không có vấn đề gì, nó giúp cho công việc của mình tốt hơn rất nhiều.

No problem, it makes my job a lot better.

M Có vài ý kiến cho là không thuận tiện, vậy Giáp có thấy phiền phức hông?

There are some opinions that find it inconvenient, so does Giap find it annoying?

R Theo em thì không có gì phiền phức cả.

In my opinion, nothing bothersome.

M Bây giờ TOTAL họ đang thiết kế ra một giải pháp mang tính tự động hóa về kỹ thuật số để
tự động hóa một số nhiệm vụ dành cho người bán hàng của nhà phân phối. Có cái phần
nào của việc ghi nhận đơn hàng và giao hàng mà mình nghĩ là có thể làm tự động được?
Hồi đó mấy ảnh làm giấy, bây giờ nghĩ coi nếu dùng kỹ thuật số thì ứng dụng vô phần nào
trong đó?

TOTAL is now designing a digitally automated solution to automate some of the

distributor's sales duties. Is there any part of order recognition and delivery that I think
can be automated? Back then some photos were made for paper, now you think if we use
digital, what part of the application is there?
R Em nghĩ dùng kỹ thuật số thì đặt hàng qua email hoặc là online nó sẽ hay hơn. Các anh đó
đỡ phải xuống chăm sóc hoặc là các anh sẽ đặt một kênh khách hàng để khách hàng báo
số lượng cho các anh rồi mang nhớt xuống thôi.

I think it would be better to order by email or online using digital. They do not have to
take care of them or they will set up a customer channel for customers to report the
quantity to you and then bring the oil down.

M Tức là chỉ cần nhập vô số lượng đó mình thông báo thì nó sẽ qua bên kia người ta nhận
rồi người ta giao cho mình. Trong lúc mình làm với mấy anh sales của mấy hãng dầu nhớt
khi mình cần một thông tin nào đó nhưng họ không có để cung cấp cho mình hông?

That is just inputting the amount that we inform, it will go to the other side to receive and
then people assigned to you. While you work with the salesmen of the oil companies
when I need some information, but they don't have to give it to you?

R Hầu như là không, ví dụ như em hay tìm hiểu về các loại dầu nhớt, khi em hỏi thì các anh
điều trả lời được hết?

Almost not, for example, I often learn about lubricants, when I ask, can you answer all?

M Trường hợp như mình cần hàng này hàng kia mấy anh có hay không? Mấy anh còn hay
không? Mấy anh có trả lời được hông?

If we need this item, how many do you have? Are you still have it or not? Can you answer
it?

R Trả lời được, đa phần bên nhớt TOTAL đa phần em hỏi lúc nào cũng có hàng. Ví dụ như
cháy hàng thì hẹn em một hai ngày nữa sẽ giao.

Yes it can, most of TOTAL's lubricants are always available. For example, if the goods are
sold out, then I will deliver them in a day or two.

M Cái đó anh trả lời liền hay là về kiểm tra rồi báo lại?

Did you answer that immediately or was it about checking and reporting?

R Hầu như là trả lời liền.

Almost answered immediately.

M Ok, tốt quá. Hôm nay xong rồi đó, cảm ơn giáp rất nhiều. Chúc cho tiệm của Giáp càng
ngày càng nhiều khách hàng, từ bây giờ đến tết là bận rộn liên tục hé. Ăn tết thật to Giáp
hé.

Ok, that’s it for today, Thanks Giap a lot. We wish Giap’s shop will gain more and more
customers, from now until Tet we hope that you will be busy continuously. Let’s celebrate
Tet big this year, right Giap?

R Dạ

Of course

M Rồi, cảm ơn.

Ok thanks