‫الفصل الثالث‬

‫منهجية الدراسة‬

‫مجتمع الدراسة والعينة‬

‫تكون مجتمع الدراسة من عمالء شركة عمان لالستثمار والتمويل في محافظة البريمي‪ ،‬وألن حجم‬

‫مجتمع الدراسة كبير جداّ تم اختيار عينة عشوائية بلغ حجمها (‪ )390‬عميال من عمالء شركة‬

‫عمان لالستثمار والتمويل‪ .‬والجدول () يوضح توزيع أفراد عينة الدراسة وفقا للمتغيرات الديموغرافية‬

‫جدول () توزيع أفراد عينة الدراسة وفقا للمتغيرات الديموغرافية‬

‫النسبة المئوية‬ ‫‪N‬‬ ‫الفئة‬ ‫المتغير‬

‫‪57%‬‬ ‫‪223‬‬ ‫ذكر‬ ‫الجنس‬

‫‪43%‬‬ ‫‪167‬‬ ‫أنثى‬

‫‪100%‬‬ ‫‪390‬‬ ‫المجموع‬

‫‪31%‬‬ ‫‪121‬‬ ‫أقل من ‪ 30‬سنة‬ ‫العمر‬

‫‪40%‬‬ ‫‪157‬‬ ‫من ‪ 30‬إلى ‪39‬‬

‫‪23%‬‬ ‫‪89‬‬ ‫من ‪ 40‬إلى ‪49‬‬

‫‪6%‬‬ ‫‪23‬‬ ‫‪ 50‬سنة وما فوق‬

‫‪100%‬‬ ‫‪390‬‬ ‫المجموع‬

‫‪41%‬‬ ‫‪159‬‬ ‫دبلوم التعليم العام‬ ‫المؤهل العلمي‬

‫‪23%‬‬ ‫‪91‬‬ ‫دبلوم متقدم‬

‫‪26%‬‬ ‫‪101‬‬ ‫بكالوريوس‬

 ‫‪10%‬‬ ‫‪39‬‬ ‫دراسات عليا‬

‫‪100%‬‬ ‫‪390‬‬ ‫المجموع‬

‫يالحظ من الجدول () أن استجابات أفراد عينة الدراسة للذكور بلغت (‪ )57%‬من أجمالي العينة‪،‬‬

‫أما بالنسبة لإلناث فقد بلغت (‪ ،)43%‬واختلف أفراد العينة من حيث العمر حيث كان اغلب أفراد‬

‫عينة الدراسة من الفئة العمرية الواقعة ما بين من ‪ 30‬إلى ‪ 39‬سنة بنسبة (‪ ،)40%‬واقل فئة الذين‬

‫أعمارهم أكبر من ‪ 50‬سنة بنسبة (‪ .)6%‬ومن حيث المؤهل العلمي فقد كان معظم أفراد عينة‬

‫الدراسة من حملة دبلوم التعليم العام بنسبة (‪ ،) %41‬واقل فئة كانت حملة الدراسات العليا بنسبة‬

‫بلغت (‪.)%10‬‬

‫وحدة التحليل‬

‫إن موضوع الدراسة يدور حول أثر جودة الخدمات على والء العمالء‪ ،‬حيث أن هذا‬

‫الموضوع يعتبر من المواضيع الهامة في المؤسسات‪ ،‬والتي تحتاج إلى وصف وتفسير وتحليل‬

‫شامل‪ ،‬وكذلك حاجتها إلى التطرق إلى كافة جوانبه وتحليله كماً وكيفي ًا‪ ،‬ومن أجل ذلك اتبعت‬

‫الباحثة في هذه الدارسة المنهج الوصفي التحليلي ألهم ما جاء في الكتب والمراجع والدراسات إذ‬

‫أنه يعتبر من أكثر مناهج البحث مالئمة لإلحاطة بكافة أبعاد الدراسة‪ ،‬وكذلك أيضاً يهدف إلى‬

‫توضيح مضمون المفاهيم األساسية في الموضوع محل الدراسة وتوضيح العالقة الموجودة بين‬

‫متغيري موضوع البحث‪ ،‬والوصول إلى نتائج واستنتاجات يمكن تفسيرها بطريقة كمية‪ ،‬وأيضاً وضع‬

‫مجموعة من التوصيات والقضايا العلمية‪.‬‬

 ‫أدوات جمع البيانات‬

‫تم استخدام أداة االستبيان لدراسة " أثر جودة الخدمة على والء العمالء"‪ ،‬وقد اتبعت‬

‫الخطوات األتية لبناء االستبانة‪:‬‬

‫‪ .1‬مراجعة الدراسات السابقة ذات الصلة بموضوع الدارسة‪ ،‬واالستفادة منها في تطوير متغيرات‬

‫الدراسة وإعداد محاور االستبانة وصياغة فقراتها‪.‬‬

‫‪ .2‬تصميم االستبانة وعرضها على المشرف‪ ،‬من أجل اختبار مدى ومالءمتها لجمع البيانات‬

‫الالزمة للبحث‪.‬‬

‫‪ .3‬توزيع االستبانة على جميع أفراد مجتمع الدراسة‪ ،‬وذلك لجمع البيانات الالزمة للبحث‪ ،‬وقد‬

‫تم تقسيم االستبانة إلى ثالث أقسام رئيسية‪ ،‬القسم األول للتعرف على الخصائص‬

‫الديموغرافية لألفرد‪ ،‬والقسم الثاني ( جودة الخدمة) ويتكون من ‪ 20‬فقرة‪ ،‬والقسم الثالث (‬

‫والء العمالء) ويتكون من ‪ 16‬فقرة‪.‬‬

‫صدق وثبات الدراسة‬

‫تم التحقق من ثبات أداة الدراسة من خالل تطبيقها على عينة استطالعية تكونت من‬

‫(‪ )30‬عميال من عمالء الشركة من مجتمع الدراسة ومن خارج العينة األساسية‪ ،‬وتم حساب الثبات‬

‫باستخدام معامل ألفا لكرو نباخ " ‪ "Cronbach's Alpha‬لكافة المحاور ولألداة ككل‪ ،‬ويوضح‬

‫الجدول (‪ )2‬قيم معامالت الثبات لمحاور جودة الخدمات المقدمة‪ ،‬ومحاور رضا العمالء‪.‬‬

‫الجدول (‪ )2‬قيم معامالت ثبات ألفا لكرونباخ لمحاور جودة الخدمات المقدمة ومحاور رضا‬

‫العمالء‬

‫رضا العمالء‬ ‫جودة الخدمات المقدمة‬

 ‫معامل ألفا لكرونباخ‬ ‫المحور‬ ‫معامل ألفا لكرونباخ‬ ‫المحور‬

‫‪0.94‬‬ ‫الكلمة المنطوقة‬ ‫‪0.94‬‬ ‫االستجابة‬

‫‪0.97‬‬ ‫نية تكرار الشراء‬ ‫‪0.91‬‬ ‫الملموسية‬

‫‪0.92‬‬ ‫المرونة السعرية‬ ‫‪0.91‬‬ ‫االعتمادية‬

‫‪0.93‬‬ ‫األمان‬
‫‪0.91‬‬ ‫سلوك الشكاوى‬

‫‪0.96‬‬ ‫التعاطف‬

‫‪0.98‬‬ ‫الثبات ككل‬ ‫‪0.98‬‬ ‫الثبات ككل‬

‫يتبين من الجدول (‪ )2‬أن قيم معامالت ثبات ألفا لكرونباخ لمحاور جودة الخدمات المقدمة‬

‫تراوحت بين (‪ ،)0.96-0.91‬وبلغ الثبات الكلي (‪ ،)0.98‬وتراوحت معامالت الثبات لمحاور‬

‫رضا العمالء ما بين (‪ ،)0.97-0.91‬وبلغ الثبات الكلي (‪ ،)0.98‬وهذه القيم جميعها تعد مرتفعة‬

‫مما يدل ذلك على أن أداة الدراسة تتمتع بمستوى مرتفع من الثبات حيث أشار باالنت‬

‫(‪ )Pallant,2020‬أن الثبات يعد مقبوال عندما تكون قيمته أعلى من (‪. (0.70‬‬

‫تصميم الدراسة والمعالجة اإلحصائية‬

‫لمعالجة البيانات عن طريقة برمجية ‪SPSS‬؛ استُخدمت األساليب اإلحصائية اآلتية‪:‬‬

‫• معامل ثبات ألفا لكرو نباخ (‪ )Cronbach’s Alpha Coefficient‬لحساب ثبات أداة‬

‫الدراسة‪.‬‬

‫• المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية (‪)Mean and standard deviation‬‬

‫لمعرفة مستوى جودة الخدمات المقدمة‪ ،‬ورضا العمالء‪.‬‬

‫• تحليل االنحدار الخطي البسيط (‪ )Simple Linear regression‬لمعرفة أثر جودة‬

‫الخدمات المقدمة على رضا العمالء‪.‬‬