CHƯƠNG 1.

PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

1.1. Giới thiệu

Chương 4 sẽ trình bày thông tin về mẫu khảo sát, tiến hành kiểm định độ tin cậy
và ý nghĩa của các thang đo. Sau đó thực hiện kiểm định mô hình lý thuyết, phân tích
tác động của các yếu tố dẫn đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di
chuyển của Grab.

1.2. Mô tả mẫu

Khảo sát được tiến hành thực hiện thu thập mẫu trả lời từ ngày 08/04/2021 và
kết thúc vào ngày 01/06/2021. Khảo sát được thực hiện bằng hình thức online thông
qua công cụ Google Form, kết quả thu thập được 177 quan sát. Sau quá trình sàng lọc
và làm sạch dữ liệu đối với các quan sát không đạt yêu cầu thì còn lại 139 quan sát có
thể sử dụng để tiến hành phân tích. Thống kê mô tả được trình bày trong bảng dưới
đây:
Bảng 1: Thống kê mô tả các biến nhân khẩu học

Tỷ
Số Lệ
STT Tên Biến Chi Tiết
Lượng
(%)

1 Giới tính Nam 32 23

Nữ 100 71,9

Không muốn nêu cụ thể 7 5

2 Nghề nghiệp Học sinh/sinh viên 126 90,6

Giảng viên/giáo viên 2 1,4

Nhân viên văn phòng 8 5,8

Lao động phổ thông 2 1,4

Tự kinh doanh 1 0,7

3 Độ tuổi Dưới 18 6 4,3

Từ 18 đế 24 125 89,9
 Từ 25 đến 34 7 5

Từ 35 đến 44 0 0

Từ 45 đến 54 1 0,7

Từ 55 tuổi trở lên 0 0

4 Khu vực sinh sống Quận 5, 9 1 0,7

Huyện Hoc Môn, Bình Chánh, Củ
Chi

Quận 6 2 1,4
Huyện Nhà Bè

Quận 2, 3 3 2,2

Quận 4, Phú Nhuận, Bình Thạnh 5 3,6

Quận 1, 12, Tân Phú 6 4,3

Quận 8, 11 7 5

Quận 7, 10 8 5,8

Quận Gò Vấp 10 7,2

Quận Bình Tân 12 8,6

Quận Thủ Đức 13 9,4

Quận Tân Bình 19 13,7

Khác 7 5

5 Nhận biết Grab Internet 45 32,4

thông qua
Các trang mạng xã hội 63 45,3

Người thân, bạn bè 30 21,6

Tất cả 1 0,7

6 Loại hình di chuyển Grabbike 101 72,7

thường được sử
dụng Grabcar 30 21,6

Grabtaxi 3 2,2
 Grab tỉnh 1 0,7

Grab express 1 0,7

Grab bike + Grabcar 2 1,4

Tất cả 1 0,7

7 Tần suất sử dụng Thường xuyên 14 10,1

Thỉnh thoảng 45 32,4

Chỉ sử dụng khi thật sự cần thiết 80 57,6

 Giới tính: Tỷ lệ giới tính có sự khác biệt rõ khi số lượng mẫu thuộc giới
tính nữ là 100 người-chiếm tỷ lệ (71,9%), số lượng mẫu thuộc giới tính nam là
32 người (chiếm 23%) và còn lại là số lượng ít các đáp viên không muốn nêu cụ
thể giới tính với số lượng nhỏ là 7 người (chiếm 5%). Cho thấy sự khác biệt giới
tính có sự tác động đến việc lựa chọn sử dụng Grab.

 Nghề nghiệp: Khảo sát không tập trung chủ yếu vào nhóm đối tượng cụ
thể, tuy nhiên các đáp viên thực hiện khảo sát chủ yếu là thuộc nhóm Học
sinh/sinh viên với số lượng áp đảo là 126 người (chiếm 90,6%) và số ít các đáp
viên còn lại là Giảng viên/Giáo viên với số lượng 2 người (chiếm 1,4%), Nhân
viên văn phòng với số lượng 8 người (chiếm 5,8%), Lao động phổ thông với số
lượng 2 người (chiếm 1,4%), Tự kinh doanh với số lượng 1 (chiếm 0,7%). Các
đáp viên sử dụng Grab trong mẫu khảo sát chủ yếu là học sinh/sinh viên. Thông
qua bài nghiên cứu này có thể ghi nhận được các ý kiến, cảm nhận hoặc những
mong muốn từ tệp khách hàng này khi họ sử dụng Grab.

 Tuổi: Độ tuổi chiếm áp đảo khảo sát là từ 18 đến 24 tuổi với số lượng là
125 người (chiếm 89,9%). Số ít các mẫu còn lại thuộc dưới 18 tuổi là 6 người
(chiếm 4,3%), từ 24 đến 34 là 7 người (chiếm 5%), từ 45 đến 54 là 1 người
(chiếm 0,7%). Không có mẫu trả lời nào là thuộc độ tuổi từ 35 đến 45 tuổi và
trên 55 tuổi trở lên. Điều này cho mấy, các khách hàng sử dụng Grab đa số là tệp
khách hàng trẻ.
  Khu vực sinh sống: Khảo sát được thu thập chủ yếu từ người dân đang
sinh sống và làm việc tại Thành phố Hồ Chí Minh. Khu vực Quận 5, Quận 9,
Huyện Hoc Môn, Huyện Bình Chánh, Huyện Củ Chi với cùng số lượng là 1
người (chiếm 0,7%). Khu vực Quận 6, Huyện Nhà Bè với cùng số lượng là 2
người (chiếm 1,4%). Khu vực Quận 2, Quận 3 với cùng số lượng là 3 người
(chiếm 2,2%). Khu vực Quận 4, Quận Phú Nhuận, Quận Bình Thạnh với cùng số
lượng là 5 người (chiếm 3,6%). Khu vực Quận 1, Quận 12, Quận Tân Phú với
cùng số lượng là 6 người (chiếm 4,3%). Khu vực Quận 8, Quận 11, với cùng số
lượng là 7 người (chiếm 5%). Khu vực Quận 7, Quận 10 với cùng số lượng là 8
người (chiếm 5,8%). Khu vực Quận Gò Vấp với số lượng 10 người (chiếm
7,2%). Khu vực Quận Bình Tân với số lượng là 12 người (chiếm 8,6%). Khu
vực Quận Thủ Đức với số lượng là 13 người (chiếm 9,4%). Khu vực Quận Tân
Bình với số lượng là 19 người (chiếm 13,7%). Khu vực Khác với số lượng 7
người (chiếm 5%). Qua số liệu thống kê cho thấy hầu hết tất cả các khu vực tại
thành phố Hồ Chí Minh đều đã từng sử dụng và có nhu cầu đối với dịch vụ di
chuyển của Grab.

 Nhận biết Grab: Các đáp viên biết đến Grab phân bổ khá đều cho các
nguồn. Biết đến thông qua Internet là 45 người (chiếm 32,4%). Các trang mạng
xã hội là 63 người (chiếm 45,3%). Người thân, bạn bè là 30 người (chiếm
21,6%). Còn lại nhận biết thông qua tất cả các kênh nêu trên là 1 người (chiếm
0,7%). Các đáp viên biết đến Grab chủ yếu thông qua các kênh truyền thông cơ
bản, phân bổ khá đều.

 Loại hình di chuyển thường được sử dụng: Mảng di chuyển của Grab
với rất nhiều hình thức di chyển. Các đáp viên chủ yếu sử dụng hình thức
Grabbike với số lượng là 101 người (chiếm 72,7%). Grabcar là 30 người (chiếm
21,6%), Grabtaxi là 3 người (chiếm 2,2%), Grab tỉnh, Grab express cùng số
lượng là 1 người (chiếm 0,7%). Grabbike + Grabcar là 2 người (chiếm 1,4%). Sử
dụng tất cả các loại hình di chuyển trên là 1 người (chiếm 0,7%). Các đáp viên
đa số sử dụng dịch vụ Grabbike, điều này chứng tỏ sự phù hợp mới mục đích
 đẩy mạnh mảng di chuyển bằng xe máy của Grab tại thị trường Việt Nam có tình
hình giao thông đông đúc.

 Tần suất sử dụng: Mức độ sử dụng đa số của các đáp viên đa số là chỉ
sử dụng khi thực sự cần thiết với số lượng là 80 người (chiếm 57,6%), còn lại là
thỉnh thoảng mới sử dụng với số lượng là 45 người (chiếm 32,4%) và số ít còn
lại là 14 người (chiếm 10,1%). Đa số các đáp viên chỉ sử dụng Grab khi thật sự
cần thiết.

1.3. Kiểm định mô hình đo lường

Bài nghiên cứu ngoài sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman để đo

lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di chuyển của Grab bao gồm:
Sự Tin Cậy, Sự Đảm Bảo, Sự Đáp Ứng, Sự Thấu Cảm, Sự Hữu Hình. Bên cạnh đó đã
có bổ sung thêm 2 yếu tố là Mức Độ Dễ Sử Dụng và Giá Cả để phù hợp với mục tiêu
nghiên cứu.

1.3.1. Kiểm định độ tin cậy đối với các thang đo

Đầu tiên, nghiên cứu sẽ thực hiện kiểm tra xem các biến quan sát có đáng
tin cậy hay không, có quan hệ chặt chẽ với nhau hay không, có thể hiện được tốt
đặc điểm của thang đo hay không. Tiến hành kiểm định thông qua hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha.

Các điều kiện để kiểm định độ tin cậy và loại các biến quan sát không phù
hợp:

 Hệ số Cronbach’s Alpha chấp nhận từ 0,6 trở lên đến 0,9 . Hệ số

này có thể dao động trong khoảng từ 0 đến 1. Hệ số này càng đi về 1 tức
độ tin cậy càng cao và ngược lại. Nhưng nếu hệ số này quá lớn (từ khoảng
0,9 trở đi đến 1) thì sẽ xảy ra hiện tượng trùng lặp giữa các biến quan sát.

 Hệ số tương quan biến tổng – Corrected Item Total Correlation

>= 0,3: đạt độ tin cậy

 Giá trị Cronbach’s Alpha If Item Deleted :

 o Nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo: đạt yêu
cầu

o Lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo thì:

 Loại bỏ: hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo chưa

đạt tiêu chuẩn, dù tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 thì
cũng nên loại biến đó đi để tăng hệ số Cronbach’s
Alpha, cải thiện độ tin cậy.

 Giữ lại: Hệ số Cronbach’s Alpha đã đạt tiêu chuẩn,

tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 thì không cần loại
biến đó.

Khi thực hiện kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với các
biến quan sát đều cho kết quả đạt tiêu chuẩn và thoã các điều kiện trên. Hệ số tin
cậy của các các thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có kết quả cụ thể:
thang đo Sự Tin Cậy (Tin_cay) có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,738 ; thang đo
Sự Đảm Bảo (Dam_bao) có hệ số Cronbach's Alpha là 0,795; thang đo Sự Đáp
Ứng (Dap_ung) có hệ số Cronbach's Alpha là 0,785; thang đo Sự Thấu Cảm có
hệ số Cronbach's Alpha là 0,865; thang đo Sự Hữu Hình (Huu_hinh) có hệ số
Cronbach's Alpha là 0,858; thang đo Mức Độ Dễ Sử Dụng (De_su_dung) có hệ
số Cronbach's Alpha là 0,840; thang đo Giá Cả (Gia) có hệ số Cronbach's Alpha
là 0,755; thang đo Sự Hài Lòng (Hai_long) có hệ số Cronbach's Alpha là 0,864.
Bảng 2: Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha

Số Biến Hệ Số Tương Quan Giữa

STT Thang Đo Cronbach’s Alpha
Quan Sát Biến Tổng Nhỏ Nhất

1 Tin cậy 5 0.738 0.457 (Tincay1)

2 Đảm bảo 5 0.795 0.512 (Dambao2)

3 Đáp ứng 5 0.785 0.451 (Dapung1)

4 Thấu cảm 4 0.865 0.612 (Thaucam1)

5 Hữu hình 4 0.858 0.654 (Huuhinh4)

6 Dễ sử dụng 4 0.840 0.576 (Desudung4)

7 Giá 4 0.755 0.404 (Gia2)

8 Hài lòng 4 0.864 0.681 (Hailong2)

1.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Sau khi đã thoã các điều kiện về độ tin cậy, thì tiếp theo nghiên cứu sẽ
đưa tất cả các biến quan sát vào phân tích nhân tố khám phá EFA. Mục đích để
đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các biến quan sát, loại bỏ bớt cũng
như rút gọn dữ liệu của nghiên cứu. Xem xét mối quan hệ giữa tất cả các biến
quan sát ở tất cả các thang đo với nhau.

Các điều kiện mà nghiên cứu cần lưu ý trong việc tiến hành phân tích
nhân tố khám phá (EFA):

 Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) phải đạt từ 0,5 trở lên (0,5 =<

KMO =< 1): đạt điều kiện phù hợp để phân tích thang đo

 Kiểm định Bartlett (Bartlett’s Test Of Sphericity), mức ý nghĩa

kiểm định đạt điều kiện khi nhỏ hơn 0,05 (Sig Bartlett’s Test < 0,05)
chứng minh các biến quan sát có sự tương quan với nhau trong tổng thể.

 Trị số Eigenvalue >= 1: đạt điều kiện để giữ lại trong mô hình
nghiên cứu. Dùng để xác định số lượng nhân tố trong phân tích EFA

 Tổng phương sai trích (Total Varience Explained) >= 50%:

chứng minh mô hình EFA là phù hợp. Bên cạnh đó còn thể hiện xem các
nhân tố được trích còn lại bao nhiêu % và thất thoát bao nhiêu %.

 Hệ số tải nhân tố - trọng số của nhân tố (Factor Loading): thể

hiện mối quan hệ tương quan giữa các biến quan sát với thang đo, hệ số
này càng cao chứng tỏ mối tương quan giữa biến quan sát và thang đo
càng lớn và ngược lại. Ở nghiên cứu này chấp nhận hệ số Factor Loading
> 0,5 vì kích thước mẫu là 139 rơi vào khoảng [120;350).

1.3.2.1. Phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập

Thực hiện phân tích nhân tố khám giá EFA cho các biến độc lập,
ban đầu mô hình nghiên cứu từ 31 biến quan sát ở 7 nhóm, sau 13 lần
chạy lại EFA và loại bỏ lần lượt các biến không phù hợp: Dap_ung.1,
Dap_ung.3, De_su_dung.4, Tin_cay.2, Tin_cay.4, Tin_cay.5, Dap_ung.5,
Tin_cay.1, Tin_cay.3, Dam_bao.2, Dap_ung.4, Gia_1, Dam_bao.5. Lý do
loại như sau:

 Lần 1: loại Dap_ung.1 vì có hệ số tải nhỏ nhất là 0,474

 Lần 2: loại Dap_ung.3 vì hệ số tải cao nhất là 0,460, nhỏ

nhất trong tất cả các biến quan sát còn lại

 Lần 3: loại De_su_dung.4 vì hệ số tải cao nhất của nó chỉ

có 0,492

 Lần 4: loại Tin_cay.2 vì không đjat giá trị phân biệt, chênh
lệch của nó nhỏ hơn 0,3

 Lần 5: loại Tin_cay.4 vì hệ số tải tối đa của nó là 0,361

 Lần 6: Loại Tin_cay.5 vì không đạt giá trị phân biệt

 Lần 7: loại Dap_ung.5 vì không đạt giá trị phân biệt

 Lần 8: loại Tin_cay.1 vì có giá trị hội tụ tối đa là 0,453,

nhỏ nhất trong tất cả các biến quan sát

 Lần 9: loại Tin_cay.3 vì có giá trị hội tụ tối đa là 0,476

 Lần 10: loại Dam_bao.2 vì không đạt giá trị phân biệt

 Lần 11: loại Dap_ung.4 vì không đạt giá trị hội tụ

 Lần 12: loại Gia_1 vì hệ số tải là nhỏ nhất

 Lần 13: loại Dam_bao.5 vì không đạt giá trị phân biệt
 Hoàn tất ở ở lần chạy EFA thứ 14 và kết quả cho ra 18 biến
quan sát phân bổ ở 4 nhóm bao gồm nhóm Đảm Bảo, nhóm Thấu Cảm,
nhóm Giá, nhóm Hữu Hình bao gồm các biến quan sát của nhân tố Hữu
Hình, Dễ Sử Dụng và biến quan sát Gia.2 + Dap_ung.2. Kết quả trên có:

 KMO and Bartlett’s Test: Hệ số KMO = 0,897 > 0,5: vậy

phân tích nhân tố là phù hợp với dữ liệu nghiên cứu. Sig Bartlett’s
Test = 0,000 < 0,5: chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với
nhau

 Total Varience Explained: Trị số Eigenvalue = 1,048 > 1:

đạt điều kiện để giữ lại trong mô hình. Tổng phương sai trích =
67,192% > 50%: cho thấy 4 nhân tố trích được trong EFA thể hiện
67,192% sự biến thiên của tất cả các biến quan sát được đưa vào
ban đầu.

 Thang đo chất lượng dịch vụ của mô hình nghiên cứu sau

phân tích EFA đã được thu gọn thành 4 nhân tố với 18 biến quan
sát. Các nhân tố trích được đều đạt giá trị.
Bảng 3: Kết quả EFA các thành phần chất lượng dịch vụ, mức độ dễ sử dụng và giá cả

Biến quan sát Nhân tố

(1) Hữu Hình (2) Đảm Bảo (3) Thấu cảm (4) Giá
Huu_hinh.2 0.771
De_su_dung.2 0.759
Gia.2 0.718
Huu_hinh.4 0.695
Dap_ung.2 0.685
De_su_dung.1 0.651
Huu_hinh.3 0.643
Huu_hinh.1 0.603
De_su_dung.3 0.583
Dam_bao.3 0.866
Dam_bao.1 0.695
Dam_bao.4 0.688
Thau_cam.1 0.874
Thau_cam.2 0.606
Thau_cam.4 0.602
Thau_cam.3 0.573
Gia.3 0.826
Gia.4 0.792
Trị số 7,832 1,909 1,306 1,048
Eigenvalue
Phương sai 43,512 54,117 61,370 67,192
trích (%)
1.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc

Thực hiện phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc
Hai_long. EFA cho ra kết quả chỉ có 1 nhân tố được trích và đó là kết quả
tốt, phù hợp với mục đích ban đầu khi nghiên cứu chỉ xây dựng một 1
biến phụ thuộc là Sự Hài Lòng. Kết quả trên có:

 KMO and Bartlett’s Test: Hệ số KMO = 0,823 > 0,5: vậy

phân tích nhân tố là phù hợp với dữ liệu nghiên cứu. Sig Bartlett’s
Test = 0,000 < 0,5: chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với
nhau

 Total Varience Explained: Trị số Eigenvalue = 2,848 > 1:

đạt điều kiện để giữ lại trong mô hình. Tổng phương sai trích =
71,197% > 50%: cho thấy 1 nhân tố trích được trong EFA thể hiện
71,197% sự biến thiên của tất cả các biến quan sát được đưa vào.

 Thang đo sự hài lòng khách hàng của mô hình nghiên cứu

sau phân tích EFA vẫn giữ nguyên các biến quan sát, 1 nhân tố
được trích đều đạt giá trị.

1.3.2.3. Kiểm định độ tin cậy của các nhóm được trích sau phân tích
EFA

Sau khi dùng EFA để tóm gọn dữ liệu nghiên cứu, trích được
các nhóm nhân tố mới thì tiếp tục dùng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để
kiểm tra độ tin cậy lần lượt cho các biến độc lập và biến phụ thuộc. Kết
quả Cronbach’s Alpha cho thấy 4 nhóm mới đo lường chất lượng dịch vụ
và 1 nhóm đo lường sự hài lòng được trích từ EFA đều đạt độ tin cậy. Cụ
thể: nhóm Hữu Hình có Cronbach's Alpha là 0,902, nhóm Đảm Bảo có
 Cronbach's Alpha là 0,735, nhóm Thấu Cảm có Cronbach's Alpha là
0,865, nhóm Giá có Cronbach's Alpha 0,723. Biến phụ thuộc (Hài Lòng)
có Cronbach's Alpha là 0,864.
Bảng 4: Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha cho các nhóm nhân tố mới

Số Biến Tương Quan Biến Tổng

STT Thang Đo Cronbach's Alpha
Quan Sát Nhỏ Nhất

1 Hữu Hình 9 0,902 0,556 (Dap_ung.2)

2 Đảm Bảo 3 0,735 0,606 (Dam_bao.1)

3 Thấu Cảm 4 0,865 0,612 (Thau_cam.1)

4 Giá 2 0,723 0,778 (Gia.4)

5 Hài Lòng 4 0,864 0,681 (Hai_long.2)

1.4. Thay đổi mô hình nghiên cứu sau kết quả phân tích EFA

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA, các biến độc lập và biến phụ thuộc
được trích đều đạt độ tin cậy và ý nghĩa. Mô hình nghiên cứu ban đầu gồm 7 biến độc
lập cùng 31 biến quan sát, qua phân tích EFA đã trích gọn lại còn 4 biến độc lập.
Trong đó xuất hiện nhóm mới là (1) Hữu Hình (Huu_hinh) đây là nhóm giữ nguyên
các biến quan sát của biến Huu_hinh và được trích ra từ 3 biến quan sát của biến
De_su_dung, 1 biến quan sát của Gia và 1 biến quan sát của Dap_ung.

Kết quả từ ma trận xoay EFA, cho thấy: (1) Hữu Hình (Huu_hinh) được đo bằng
9 biến quan sát; (2) Đảm Bảo (Dam_bao) được đo bằng 3 biến quan sát; (3) Thấu Cảm
(Thau_cam) được đo bằng 4 biến quan sát; (4) Giá (Gia) được đo bằng 2 biến quan
sát.

Do đó mô hình nghiên cứu đã được thay đổi dựa vào kết quả phân tích EFA gồm
4 nhân tố mới trong chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng (thể hiện cụ thể ở
hình vẽ bên dưới): (1) Hữu Hình; (2) Đảm Bảo; (3) Thấu Cảm; (4) Giá. Qua đó có thể
thấy rõ các phương thức hữu hình được Grab thể hiện (thông qua trang phục, ứng
dụng điện thoại, tác phong,…) và khách hàng thường xuyên tiếp xúc và cảm nhận trực
tiếp ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của họ. Đến đây, mô hình nghiên cứu đặt ra giả
thuyết mới

Giả thuyết H1: Khi các phương tiện hữu hình thay đổi sẽ có tác động đến sự hài
lòng của khách hàng.

Hình 1: Mô hình nghiên cứu thay đổi sau kết quả EFA

1.5. Kiểm định giả thuyết và mô hình nghiên cứu

Sau khi xây dựng lại mô hình nghiên cứu mới, bước kế tiếp cần thực hiện trong
phân tích SPSS là kiểm định tương quan và bước này được thực hiện trước khi tiến
hành phân tích hồi quy. Với các giả thuyết nghiên cứu được lập ra cần phải được kiểm
định chặt chẽ và phương pháp phân tích tương quan Pearson giúp kiểm tra mối tương
quan mạnh yếu giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc hay tương quan giữa các biến
độc lập với biến độc lập khác, bên cạnh đó sự kiểm định này nhận biết sớm có xuất
hiện hiện tượng đa cổng tuyến hay không. Trong kiểm định nay thì sẽ chú ý vào hệ số
sig và hệ số tương quan Pearson r để phân tích đánh giá mức độ, nếu hệ số sig < 0.05
nghĩa là các biến có tương quan với nhau và ngược lại sig > 0.05 thì chúng không có
mối quan hệ tương quan. Cần chú ý thêm hệ số tương quan Pearson để biết được mức
độ tương quan mạnh hay yếu giữa các biến, nếu hệ số r tiến về gần 1 và -1 thì độ
tương quan càng mạnh, ngược lại, càng tiến gần 0 thì mức độ tương quan tuyến tính
càng yếu và khi r bằng 1 là tương quan tuyết tính tuyệt đối và bằng 0 là chúng không
có sự tương quan nào. Đặc biệt đối với các cặp biến độc lập nếu hệ số Pearson của
chung r > 0.4 thì cần nghi ngờ khả năng xuất hiện hiện tượng đa cổng tuyến.
 Kiểm định tương quan chỉ giúp dự đoán, nghi ngờ xảy ra trường hợp đa cổng
tuyến giữa biến độc lập với nhau. Bước phân tích hồi quy kế tiếp sẽ giúp xác định
chính xác hơn và biết được sự tác động của các nhân tố, các biến độc lập với biến phụ
thuộc. Từ đó đánh giá, bác bỏ hay chấp nhận các giả thuyết đề ra trong mô hình
nghiên cứu. Sau khi phân tích hồi quy trên SPSS, cần quan tâm đến các bảng được
xuất ra phục vụ nghiên cứu là bảng Model Summary, ANOVA, Conefficients và lưu ý
đến các tiêu chí chỉ số cần đánh giá sau:

 Hệ số R bình phương hiệu chỉnh (Adjusted R Square): giải thích mức độ

tác động của biến độc lập biến phụ thuộc. Số giá trị ở ô Durbin – Watson giúp
kiểm định độ tương quan, nếu giá trị thuộc khoảng từ 1 đến 3 thì không có tương
quan với nhau; càng gần 0 thì tương quan thuận, gần về 4 thì tương quan nghịch.

 Giá trị sig của kiểm định F trong bảng Anova cho thấy phương trình hồi
quy được thiết lập hay không, nếu sig < 0.05 thì phương trình hồi quy cho mô
hình thiết lập được, ngược lại sig > 0.05 thì không thực hiện lập phương trình hồi
quy.

 Đối với bảng Coefficients, cần xem xét các giá trị Sig từng biến độc lập,
với sig < hoặc = 0.05 thì biến đó có ý nghĩa trong mô hình, ngược lại sig > 0.05
thì ta cần loại bỏ.

 Hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa dùng để xem mức độ ảnh hưởng của từng
biến độc lập đó với biến phụ thuộc và sắp xếp thứ tự quan trọng của từng nhân tố
với sự hài lòng.

 Giá trị để kiểm định chính xác hiện tượng đa cổng tuyến là VIF, nếu
VIF < 2 thì không xảy ra hiện tượng đa cổng tuyến.

Sau khi xem xét các tiêu chí và giá trị thì phương trình hồi quy chuẩn hóa cho
mô hình nghiên cứu được thực hiện sẽ có dạng là: Y = β1X1 + β2X2 + ... + βiXi

1.5.1. Kiểm định tương quan giữa các nhân tố mới với sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ di chuyển của Grab

Khi thực hiện kiểm tra tương quan Pearson, các biến độc lập cũng như các
nhân tố mới bao gồm: Hữu hình, Đảm bảo, Thấu cảm, Giá cả đều có giá trị
 Pearson bằng 0.000 và hệ số Sig giữa chúng bằng 1.000. Vì vậy có thể thấy các
biến độc lập không có mối tương quan với nhau và giữa chúng không có xảy ra
hiện tượng đa cổng tuyến và mô hình nghiên cứu vẫn phù hợp.

Đối với mối tương quan giữa các nhân tố với biến phụ thuộc Sự hài lòng,
có kết quả nhận được như bảng sau:
Bảng 5: Tương quan giữa biến độc lập với biến phụ thuộc

Hữu hình Đảm bảo Thấu cảm Giá cả

Sự Pearson 0.485** 0.264** 0.459** 0.301**
hài Correlation
lòng Sig. 0.000 0.002 0.000 0.000
Có thể thấy mối tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập (Hữu hình,
Đảm bảo, Thấu cảm, Giá cả) với Sự hài lòng, khi các hệ số Sig. đều nhỏ hơn
0.05. Mức độ tương quan giữa Hữu hình với Sự hài lòng là mạnh nhất và lần
lượt giảm dần là Thấu cảm, Giá cả và Đảm bảo. Với dấu ** có ý nghĩa là các cặp
biến này có mức tương quan tuyến tính ở mực tin cậy đến 99%.

1.5.2. Ảnh hưởng của các thành phần thang đo lên sự hài lòng của khách
hàng đi sử dụng dịch vụ di chuyển trên ứng dụng Grab

Kết quả chạy hồi quy tuyến tính nhận được các yếu tố độc lập ( Hữu hình,
Đảm bảo, Thấu cảm, Giá cả) có hệ số R2 hiệu chỉnh đạt giá trị là 0.594, điều này
có nghĩa là mô hình xây dựng phù hợp các biến độc lập tác động đến 59.4% sự
biến thiên của biến phụ thuộc Sự hài lòng. Hệ số Durbin – Watson là 2.237 ( 1 <
2.237 < 3) nên có sự tương quan mô hình hồi quy tuyến tính là phù hợp với giả
thuyết và dữ liệu nghiên cứu. Giá trị Sig = 0.000 ( nhỏ hơn 0.5) của bảng
ANOVA cho phép phương trình hồi quy tuyến tính thiết lập được. Kết quả sau
khi chạy hồi quy được trình bày trong bảng dưới đây:
Bảng 6: Thông số của từng biến trong phương trình hồi quy

Hệ số (Coefficients)
Thống kê
Hệ số
Hệ số chưa chuẩn hóa đa cổng
Mô hình chuẩn hóa t Sig.
tuyến
B Std. Error Beta VIF
Hằng số -2.731E- 0.054 0.000 1.000
 016
Hữu hình 0.485 0.054 0.485 8.933 0.000 1.000
Đảm bảo 0.264 0.054 0.264 4.873 0.000 1.000
Thấu cảm 0.459 0.054 0.459 8.454 0.000 1.000
Giá cả 0.301 0.054 0.301 5.546 0.000 1.000
Biến phụ thuộc: Sự hài lòng
R2 hiệu chỉnh: 0.594
Kết quả cho thấy 4 nhân tố: Hữu hình, Đảm bảo, Thấu cảm, Giá cả đều
tác động dương đối với Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di
chuyển trên ứng dụng Grab. Và đều thỏa mức ý nghĩa mô hình với hệ số sig,
từng biến độc lập đều bằng 0.000 nên chấp nhận các giả thuyết H1, H2. H3, H4.
Có nghĩa là những yếu tố độc lập: Hữu hình, Đảm bảo, Thấu cảm và Giá cả đều
tác động tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng Grab.

Hệ số VIF ( hệ số phóng đại phương sai) của từng biến có giá trị bằng
1.000 < 2 nên không có xảy ra hiện tượng đa cổng tuyến giữa các biến trong mô
hình. Phương trình hồi quy tuyến tính được thiết lập như sau:

Y= 0.485 X1 + 0.264 X2 + 0.459 X3 + 0.301 X4

Với: Y: Sự hài lòng

X1 : Hữu hình

X2 : Đảm bảo

X3 : Thấu cảm

X4 : Giá cả

Xét hệ số Beta chuẩn hóa ta thấy yếu tố Hữu hình tác động mạnh nhất đến
Sự hài lòng của khách hàng vì có giá trị bằng 0.485 và sig = 0.000, điều này có
nghĩa là khách hàng nhận thấy sự hữu hình khi sử dụng dịch vụ di chuyển trên
ứng dụng Grab tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của họ sẽ tăng lên 0.485, vì thế
có thể thấy khách hàng để tâm đến sự hữu hình sẽ làm học cảm thấy hài lòng khi
dùng Grab nhất. Nhân tố tác động thứ hai đến sự hài lòng là sự thấu cảm của
dịch vụ Grab, có β=0.459; và lần lượt mức độ tác động đến sự hài lòng trong
việc sử dụng dịch vụ Grab còn lại là giá cả có β=0.301 và yếu nhất là sự đảm bảo
có β=0.264.
 1.5.3. Kiểm định so sánh trung bình

Trong mô hình nghiên cứu để quan sát xem các biến định lượng và định
tính cũng như là các biến thuộc về nhân khẩu học có ảnh hưởng hay có sự khác
biệt gì đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ di chuyển Grab hay không. Ta sẽ tiến
hành kiểm định sự khác biệt trung bình bằng phương pháp phân tích phương sai
một nguyên tố One – Way ANOVA.

Với các tiêu chí cần biết khi kiểm định khác biệt trung bình và các giả
thuyết được đặt ra ở đây là cần xem xét giá trị Sig của Levene Statistic để biết
phương sai giữa các lựa chọn của biến định tính có đồng nhất với nhau không,
với giả thuyết H0 là phương sai đồng nhất, giả thuyết H1 là phương sai không
đồng nhất.

Trường hợp Sig > hoặc = 0.05 thì chấp nhận H 0 và tiếp tục xem kết quả từ
bảng ANOVA. Ngược lai, giá trị Sisg Levene < 0.05 thì bác bỏ H 0, chấp nhận
giả thuyết H1 và kết quả của bảng ANOVA là vô nghĩa, lúc này cần thực hiện
kiểm định Chi – Square (kiểm định chi bình phương)

Giá trị Sig ở bảng ANOVA cho biết rõ các nhóm khác nhau thuộc biến
nhân khẩu học đối với sự hài lòng của khách hàng là có sự khác biệt hay không.
Nếu Sig < 0.05 thì ta kết luận có sự khác biệt giữa chúng, ngược lại, Sig > hoặc
= 0.05 là không có sự khác biệt.

Kết quả sau khi thực hiện kiểm định ANOVA so sánh sự khác biệt giữa
sự hài lòng của khách hàng trong từng phân khúc nhân khẩu học được thể hiện ở
bảng sau:
Bảng 7: Kết quả kiểm định ANOVA

Các nhóm Sig (Kiểm định Levene) Sig (Kiểm định ANOVA)
Giới tính 0.567 0.042
Nghề nghiệp 0.738 0.037
Tuổi 0.621 0.213
Khu vực 0.106 0.719
Nhận biết 0.016 0.702
Loại hình di chuyển 0.112 0.329
Tần suất 0.071 0.128
Biến phụ thuộc: Sự hài lòng
  Biến giới tính có thể thấy giá trị Sig của Levene = 0.567 (> 0.05)
nên chấp nhận H0 ( phương sai đồng nhất), bác bỏ giả thuyết H 1 (phương
sai không đồng nhất) và kết quả ANOVA được sử dụng. Ta thấy Sig
ANOVA = 0.042 ( < 0.05) nên khẳng định có sự khác biệt giữa các nhóm
giới tính khác nhau (Nam, nữ, không muốn nêu cụ thể) đối với mức độ
hài lòng khi sử dụng dịch vụ di chuyển Grab.

 Biến nghề nghiệp có thể thấy giá trị Sig của Levene = 0.738
(>0.05) nên giả thuyết H1 được chấp nhận và sử dụng kết quả ANOVA.
Chỉ số Sig của ANOVA = 0.037 (<0.05) vì vậy khẳng định rằng có sự
khác biệt giữa sự hài lòng với các nhóm nghề nghiệp khác nhau ( học sinh
sinh viên, giảng viên/giáo viên, nhân viên văn phòng, lao động phổ thống,
khác) khi lựa chọn sử dụng dịch vụ Grab.

 Biến tuổi có thể thấy giá trị Sig của Levenne = 0.621 (>0.05) nên
giả thiết H0 được chấp nhận và kết quả bảng ANOVA được sử dụng.
ANOVA của biến độ tuổi có Sig = 0.213 (>0.05) do đó kết luận không có
sự khác biệt giữa từng phân khúc tuổi ( dưới 18, từ 18 đến 24, từ 24 đến
34, từ 45 đến 54) với mức độ hài lòng dùng dịch vụ di chuyển Grab.

 Biến Khu vực có thể thấy giá trị Sig của Levenne = 0.106
(>0.05) vì vậy chấp nhận giả thuyết H0, xem xét tiếp kết quả bảng
ANOVA nhận được giá trị Sig = 0.719 (>0.05) nên kết luận không có sự
khác biệt giữa các yếu tố quận, huyện thuộc nhóm khu vực đối với mức
độ hài lòng của khách hàng dùng dịch vụ Grab.

 Biến nhận biết có thể thấy giá trị Sig của Levenne = 0.016
(<0.05) vì vậy giả thuyết H 0 bị bác bỏ, giả thuyết H1 (phương sai không
đồng nhất). Điều này có nghĩa là phương sai giữa các yếu tố truyền thông
trong nhóm nhận biết khống đồng nhất với nhau nên kết quả từ bảng
ANOVA là vô nghĩa. Tiến hành thực hiện kiểm định Chi bình phương để
so sánh khác biệt trung bình của sự hài lòng với từng phân khúc trong
biến nhận biết.
Bảng 8: Kết quả kiểm định Chi-square
 Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig. (2-

sided)

Pearson Chi-Square 26.923 a

30 0.627
Likelihood Ratio 28.457 30 0.546
Linear-by-Linear Association 0.625 1 0.429
N of Valid Cases 139

a. 36 cells (81.8%) have expected count less than 5. The minimum

expected count is .01.

Kết quả kiểm định cho thấy mức ý nghĩa Sig = 0.627 (>0.05) vì vậy
không có sự khác biệt về mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ Grab với các kênh
truyền thông thuộc nhóm nhận biết như: Internet, các trang mạng xã hội, người
thân, bạn bè.

 Biến loại hình di chuyển có kết quả kiểm định giá trị Sig
Levene = 0.112 (>0.05) nên chấp nhận giả thuyết H 0 và kết quả bảng
ANOVA có ý nghĩa. Chí số Sig của ANOVA = 0.329 (>0.05) vì vậy
không có sự khác biệt khi khách hàng lựa chọn các hình thức di chuyển
đối với sự hài lòng về dịch vụ di chuyển Grab.

 Biến tần suất có kết quả kiểm định Sig Leneve = 0.071 (>0.05)
do đó giả thuyết H0 được chấp nhận và sử dụng kết quả ANOVA. Mức ý
nghĩa Sig = 0.128 (>0.05) nên khẳng định không có sự khác biệt về mức
độ tần suất sử dụng (thường xuyên, thỉnh thoảng, chỉ sử dụng khi thật sự
cần thiết) với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng Grab.
 TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.“ Service loyalty: implications for service providers”,
<https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/08876049710168663/full/html>, truy cập vào
03/06/2021.
2. “Các mô hình quản lý, đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến”, (5/2019), <https://ieit.vn/cac-mo-hinh-quan-ly-
danh-gia-chat-luong-dich-vu-pho-bien/>, truy cập vào 03/06/2021.
3.“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh
nghiệp”,<https://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/danh-gia-su-hai-long-cua-khach-hang-doi-voi-chat-
luong-san-pham-dich-vu-cua-doanh-nghiep-306128.html>, truy cập vào 18:20 28/04/2019
4.“Mô hình chất lượng dịch vụ”, <https://www.academia.edu/36375422/M%C3%B4_h%C3%ACnh_ch
%E1%BA%A5t_l%C6%B0%E1%BB%A3ng_d%E1%BB%8Bch_v%E1%BB%A5>, truy cập vào 03/06/2021.
5.“Service Loyalty: Its Nature, Importance, and Implications”,
<https://www.researchgate.net/publication/242451313_Service_Loyalty_Its_Nature_Importance_and_Implicati
ons>, truy cập vào 03/06/2021.
6.“Service Loyalty: The Effects of Service Quality and the Mediating Role of Customer Satisfaction”,
<https://www.researchgate.net/publication/235318773_Service_Loyalty_The_Effects_of_Service_Quality_and_
the_Mediating_Role_of_Customer_Satisfaction>, truy cập vào 03/06/2021.
7. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, Nguyễn Thành Công, Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí
Minh. Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh
doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22. Dịch vụ thương mại, Trung tâm đào tạo từ xa, ĐH Kinh tế Quốc dân
8.Đặng Phương Tâm (2020), “Chất lượng dịch vụ là gì? Đặc điểm và nguyên tắc đánh giá”,
<https://luanvanquantri.com/chat-luong-dich-vu-la-gi/>, truy cập vào 10/11/2020.
9.Diệu Nhi (2020), “Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng (Technical and functional quality model) của
Gronroos là gì?”<https://www.businessmanagementideas.com/service-marketing/service-quality/20971>, truy
cập vào 16:00, 22/06/2020.
10. TẠP CHÍ PHÁT TRIỂN KH&CN, TẬP 10, SỐ 08-2007 SERVQUAL HAY SERVPERF – MỘT NGHIÊN
CỨU SO SÁNH TRONG NGÀNH SIÊU THỊ BÁN LẺ VIỆT NAM Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy
Trường Đại học Bách khoa, ĐHQG-HCM
11. Phạm Lộc (2018), “Phân tích nhân tố khám phá EFA trong SPSS”, Phạm Lộc Blog, <
https://www.phamlocblog.com/2018/07/phan-tich-nhan-to-kham-pha-efa.html>, truy cập ngày 15/06/2021.
12. Phạm Lộc (2017), “Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha trong SPSS”, Phạm Lộc Blog <
https://www.phamlocblog.com/2017/03/kiem-dinh-do-tin-cay-cronbach-alpha-spss.html>, truy cập ngày
15/06/2021.
13. Hồ Minh Sánh (2010), “Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thoã mãn và lòng trung thành của khách hàng đối

với dịch vụ ADSL, < https://bitly.com.vn/l7vhv8>, truy cập ngày 10/06/2021.