NHÓM 1

BÁO CÁO KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

LOTTERIA
GVHD: Thầy Đào Hoài Nam
 DANH SÁCH NHÓM 1 – IBK39

1. Nguyễn Thị Minh Như 5. Lương Viết Hương Quyên

2. Trần Thị Thu Hậu 6. Võ Huỳnh Mai Xuyên
3. Nguyễn Thị Thiên Hương 7. Nguyễn Thị Thu Thúy
4. Hoàng Thị Anh Thảo 8. Lương Khải Như
1 Giới thiệu chung
NỘI
2 Tóm tắt kết quả nghiên cứu DUNG
3 Phân tích kết quả nghiên cứu BÁO
CÁO
4 Kết luận và giải pháp
 GIỚI THIỆU CHUNG

ĐỀ TÀI
Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối
với hệ thống cửa hàng thức ăn nhanh
Lotteria tại TP.HCM
 GIỚI THIỆU CHUNG
Vấn đề nghiên cứu

Nâng cao
Cảm nhận và
Mong muốn chất lượng
đánh giá của
của sinh viên dịch vụ
sinh viên
Lotteria
 GIỚI THIỆU CHUNG
Mục tiêu nghiên cứu

1 2 3 4 5
DV đang sử Đo lường Đo lường Đánh Hành vi
dụng là cửa hành vi kỳ vọng giá mức độ tương
hàng thức sử dụng tại của SV hài lòng của lai của
ăn nhanh Lotteria đối với SV đối với sinh
Lotteria của SV Lotteria Loterria viên
 GIỚI THIỆU CHUNG
Thông tin nghiên cứu

Đối tượng khảo sát Thời gian khảo sát

Sinh viên 10/10 – 20/10
Phạm vi khảo sát Số mẫu khảo sát
Tp.HCM 180
 GIỚI THIỆU CHUNG
Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp Khảo sát trực tuyến qua

khảo sát mạng xã hội Facebook

Phương pháp Nghiên cứu định lượng Thống kê mô tả, nghiên

phân tích qua phần mềm SPSS cứu định tính
Tóm tắt
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Mong muốn Cảm nhận và đánh giá

của sinh viên của sinh viên

 Hài lòng về cơ sở vật chất

Sinh viên đặt nhiều kì vọng tại cửa hàng Lotteria.
vào chất lượng thức ăn tại
cửa hàng Lotteria  Nhân viên phục vụ là yếu
tố ít hài lòng nhất
 .
1 Thông tin đáp viên Phân tích
Năm học, Giới tính
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

20,6 17,2
Năm 1
Sinh viên nữ tham gia
Năm 2 khảo sát nhiều hơn nam
Năm 3
Năm 4
43,9
36,7 25,6
ĐVT: % %

Sinh viên năm 3 là đối tượng chủ yếu tham gia 56,1
vào khảo sát
Nam Nữ
 .
2 Hành vi sử dụng Phân tích
Mức độ thường xuyên đến Lotteria KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

ĐVT: % Phần lớn sinh viên

đến Lotteria ít hơn
70
60.6 1 lần/tháng
60
50
40
30 27.2
20
10 8.3
3.9 Rất ít sinh viên đến
0 trên 5 lần/tháng
<1 1-3 3-5 >5
lần/tháng lần/tháng lần/tháng lần/tháng
 .
2 Hành vi sử dụng Phân tích
Mục đích chính khi đến Lotteria KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Sinh viên đến 6,7

Lotteria chủ yếu Ăn uống
để ăn uống. 29,4 38,9
Công việc, học nhóm
ĐVT: %
Giải trí, tụ họp tán gẫu
Lotteria còn là nơi giải trí, cùng bạn bè
tụ họp bạn bè hay phục vụ 25,0 Hẹn hò
cho công việc, học nhóm

Rất ít sinh viên đến Cần nâng cấp cơ sở vật chất để thu hút khách
Loterria để hẹn hò hàng đến với những mục đích khác
 .
2 Hành vi sử dụng Phân tích
Số tiền chi cho 1 lần đến Lotteria KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
ĐVT: %
>100.000đ 14.4
50.000 - 100.000đ 48.9
< 50.000đ 36.7
0 10 20 30 40 50 60

Gần một nửa số sinh viên sẵn sàng chi

50.000-100.000đ
cho mỗi lần tới Lotteria
 .
1 Hành vi sử dụng Phân tích
Mức độ thường xuyên đến Lotteria theo năm học KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
 Đa số SV đến Lotteria dưới 1
lần mỗi tháng, trong đó SV năm
100% 3% 7% 5%
4% 8% 11% >5 lần/tháng 2 chiếm tỷ lệ cao nhất
90% 13%
3-5 lần/tháng
80% 22%
23% 27% 1-3 lần/tháng  Mức độ thường xuyên từ 1-3
70% 38%
<1 lần/tháng lần/tháng thì SV năm 4 chiếm tỉ
60%
lệ cao nhất và thấp nhất đối với
50%
SV năm 2
40%
61% 67%
30% 61%
51%  Hầu như SV rất ít đến Lotteria
20%
trên 5 lần/tháng, tỉ lệ này cao
10%
nhất đối với SV năm 2 và gần
0% Năm 1 Năm 2 Năm 3 Năm 4 như bằng 0 đối với SV năm 4
 .
1 Hành vi sử dụng Phân tích
Mức độ thường xuyên đến Lotteria KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
theo mối quan hệ hiện tại

Nhóm sinh viên còn độc Nhưng ngược lại, nhóm

thân đến Lotteria dưới 3 sinh viên có người yêu
lần/tháng chiếm tỉ lệ cao đến Lotteria trên 3
hơn nhóm sinh viên có lần/tháng cao hơn sinh
70%
62%
58% người yêu viên độc thân
60%
50%
40%
30%
30%
22%
20%
8% 9% 11%
10%
1% Vẫn còn độc thân
0%
<1 lần/tháng 1-3 lần/tháng 3-5 lần/tháng >5 lần/tháng Đã có người yêu
 .
1 Hành vi sử dụng Phân tích
Mức độ thường xuyên đến Lotteria KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
theo mức chi tiêu trong 1 tháng
ĐVT: %

>5 33 11 22 33 <1 lần/tháng

1-3 lần/tháng
3 - 5... 47 29 24
3-5 lần/tháng
1 - <3... 63 31 33 >5 lần/tháng
<1 76 18 33

Sinh viên có mức chi tiêu thấp thì Những sinh viên có mức chi tiêu
không đến
Lotteria thường xuyên # cao thì thường xuyên đến Lotteria
hơn.
 .
1 Hành vi sử dụng Phân tích
Mức độ thường xuyên đến Lotteria KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
theo mục đích chính
ĐVT: %

…...
Đa số những sinh viên đến Những sinh viên đến trên 5
Lotteria dưới 5 lần/tháng thì mục lần/tháng thì đa phần mục đích chính
đích chính của họ là phục vụ của họ là tận dụng không gian để làm
nhu cầu ăn uống. việc, họp nhóm
 
Ăn uống
>5 lần/tháng 17 42 8 33
Công việc, học
3-5 lần/tháng 72 23 42 nhóm
1-3 lần/tháng 62 29 9 Giải trí, tụ họp tán
gẫu cùng bạn bè
<1 lần/tháng 59 27 11 3 Hẹn hò
 .
1 Hành vi sử dụng Phân tích
Mục đích chính đến Lotteria KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
theo mức chi tiêu trong 1 tháng
ĐVT: %

22 33 44
<1 triệu
Giải trí, tụ họp tán gẫu cùng ... 29 37 26 8 1 - <3 triệu
Công việc, họ... 41 24 31 4 3 - 5 triệu
>5 triệu
Ă 48 21 27 3

Sinh viên đến Lotteria để ăn sinh viên đến thư giãn hẹn hò
uống và làm việc, họp nhóm đa giải trí với bạn bè phần lớn
phần có mức chi tiêu hằng phần lớn có mức chi là trên 5
tháng dưới 1 triệu tiêu từ 1 -3 triệu triệu
 
 .
1 Hành vi sử dụng Phân tích
Số tiền chi cho 1 lần đến Lotteria KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
theo mức chi tiêu trong tháng

Sinh viên có mức chi tiêu càng

cao thì số tiền chi cho 1 lần đến Với mức chi tiêu hằng tháng
Lotteria sẽ càng cao trên 5 triệu thì có tới 78% sinh
viên sẵn sàng chi trên 100.000đ
90%
80%
78% cho 1 lần đến Lotteria

70%
60% 58% 54% 53%
50%
40% 36% 36% < 50.000đ
29%
30% 22%
18% 50.000 - 100.000đ
20%
10%
10% 6% >100.000đ
0%
<1 triệu 1 - <3 triệu 3 - 5 triệu >5 triệu
 .
1 Kỳ vọng khi sử dụng dịch vụ Phân tích
Xếp hạng mức quan tâm về các tiêu chí của một KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
cửa hàng thức ăn nhanh

Ưu đãi, khuyến mãi 5.6 4.4 13.3 Quan tâm nhất (%)
Quan tâm nhì (%)
Thái độ nhân viên phục vụ 8.9 8.9 29.4 Quan tâm ba (%)
Không gian, cơ sở vật chất 18.3 14.4 35.6
Chất lượng thức ăn 23.9 40.6 14.4
Giá cả 43.3 31.7 7.2
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

Khi đến Lotteria, giá cả là yếu tố được sinh viên quan tâm nhiều nhất, chất lượng
thức ăn và không gian, cơ sở vật chất của cửa hàng cũng được quan tâm không kém.
 
 .
1 Kỳ vọng khi sử dụng dịch vụ Phân tích
Đánh giá mức độ quan trọng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
ĐVT: %
Cửa hàng đảm bảo an ninh 3.84
Vị trí cửa hàng thuận tiện 3.66
2 yếu tố này cũng được
Không gian rộng, thoáng mát, sạch sẽ, bài trí đẹp 3.18 đánh giá khá quan trọng
Cơ sở vật chất tốt 3.91
Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, tận tình, thân thiện 3.80
Nhân viên trẻ trung, trang phục đẹp 3.86
Nhiều ưu đãi, khuyến mãi hấp dẫn 2.80
Dịch vụ giao hàng tận nơi nhanh chóng 3.10
được nhiều sinh
Thức ăn đa dạng, ngon, dinh dưỡng, hợp vệ sinh 4.23 viên đánh giá mức
Nhiều mức giá khác nhau, phù hợp với sinh viên 3.80 quan trọng khá cao
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không quan trọng Hoàn toàn quan trọng
 .
1 Đánh giá mức độ hài lòng Phân tích
Đánh giá mức độ hài lòng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
ĐVT: %
Cửa hàng đảm bảo an ninh 3.58
 Sự hài lòng của sinh
Vị trí cửa hàng thuận tiện 3.42
viên đối với các yếu tố về
Không gian rộng, thoáng mát, sạch sẽ, bài trí đẹp 3.16 chất lượng dịch vụ tại
Cơ sở vật chất tốt 3.21 Lotteria không có nhiều
sự khác biệt, đều đạt ở
Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, tận tình, thân thiện 3.72 mức khá.
Nhân viên trẻ trung, trang phục đẹp 3.67

Nhiều ưu đãi, khuyến mãi hấp dẫn 3.14  Yếu tố “nhân viên phục
Dịch vụ giao hàng tận nơi nhanh chóng 3.37
vụ chuyên nghiệp tận
tình” được đánh giá cao
Thức ăn đa dạng, ngon, dinh dưỡng, hợp vệ sinh 3.51 nhất
Nhiều mức giá khác nhau, phù hợp với sinh viên 3.30
Hoàn toàn không hài lòng 1 2 3 4 5 Hoàn toàn hài lòng
 .
1 Đánh giá mức độ hài lòng Phân tích
Mức độ hài lòng so với mức độ quan trọng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Nhiều mức giá khác nhau, phù hợp với sinh viên
ĐVT: %
• Nhìn chung, Lotteria vẫn
Cửa hàng đảm bảo an ninh 5 Thức ăn đa dạng, ngon, dinh dưỡng,
chưa hoàn toàn đáp ứng được
mong muốn của sinh viên về 3.84
3.80
4
3.30
4.23
3.58 3.51
chất lượng dịch vụ 3
Vị trí cửa hàng thuận tiện Dịch vụ giao hàng tận nơi n
3.66
3.42 2 3.37
3.10
• Yếu tố “không gian rộng,
thoáng mát, sạch sẽ, bài trí 1
3.16
3.18 2.80
3.14
đẹp” là đáp ứng gần nhất so
Không gian rộng, thoáng mát, sạch sẽ, bài trí đẹp 3.21 Nhiều ưu đãi, khuyến mãi h
với mong muốn 3.91
3.72
3.80
3.67
3.86

• “Dịch vụ giao hàng tận nơi

nhanh chóng” và “nhiều ưu Cơ sở vật chất tốt Nhân viên trẻ trung, trang phục đẹp

đãi hấp dẫn” là 2 yếu tố được Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, tận tình, thân thiện
hài lòng vượt trên mức mong
đợi của sinh viên Mức độ quan trọng 1: hoàn toàn không quan trọng/ hoàn toàn không hài lòng
5: hoàn toàn quan trọng/ hoàn toàn hài lòng
Mức độ hài lòng
 .
1 Hành vi trong tương lai Phân tích
Hành vi của khách hàng sau khi sử dụng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
dịch vụ tại Lotteria

Phần lớn sinh viên có

8% 3% phản hồi tích cực sau khi
Sẽ đến Lotteria Không đến Lotteria nữa sử dụng dịch vụ của
ít hơn Lotteria, hơn 90% cho
rằng họ sẽ tiếp tục đến
12% và đến Lotteria thường
xuyên hơn sau này.
Sẽ đến Lotteria
thường xuyên
hơn
77%
Tiếp tục đến Lotteria
Kết luận & Giải pháp

Chất lượng thức ăn Giá cả

là yếu tố được đánh giá quan là yếu tố được quan tâm nhiều nhất
trọng nhất nhưng lại có mức độ nhưng chất lượng thức ăn lại được
hài lòng thấp. đánh giá quan trọng nhất

Xây dựng menu đa dạng, đảm Chú trọng vào cả 2 yếu tố giá cả và
bảo dinh dưỡng đồng thời sử chất lượng thức ăn, giá cả hợp lý
dụng nguồn nguyên liệu tươi mới đi đôi với chất lượng tuyệt hảo

Mục đích tới Lotteria Đầu tư về không gian trang

chủ yếu là ăn uống, tụ họp tán gẫu bạn bè trí, cơ sở vật chất (điều
với mức chi một lần trong khoảng 50.000- hòa, wifi, bàn ghế, đèn,….)
100.000đ.
Kết luận & Giải pháp
Chương trình khuyến mãi
và dịch vụ giao hàng tận
nơi có mức độ hài lòng
chưa cao
Cải thiện dịch vụ giao hàng,
hoạt động khuyến mãi, ưu
đãi dành riêng cho sinh
viên (quà tặng, giảm giá
khi có thẻ sinh viên, khi đi
theo nhóm,…)
Nhân viên phục vụ
yếu tố “chuyên nghiệp, tận tình” được
đánh giá cao về mức độ hài lòng
Tiếp tục phát huy thế mạnh, tăng cường
đào tạo đội ngũ nhân viên vững về chuyên
môn, khuyến khích tinh thần làm việc hăng
say, có trách nhiệm
Hành vi trong tương lai
phần lớn sinh viên được khảo sát
cho rằng sẽ tiếp tục đến Lotteria
 NHÓM 1
Cám ơn Thầy