Machine Translated by Google

Quản lý chất lượng dịch vụ: Tạp chí quốc tế

Phát triển dịch vụ hướng tới khách hàng: nghiên cứu điển hình
Zillur Rahman

Thông tin bài viết:

Để trích dẫn tài liệu

này: Zillur Rahman, (2004),"Phát triển dịch vụ hướng tới khách hàng: một nghiên cứu điển hình", Quản lý chất lượng dịch vụ: Tạp chí quốc tế,
Tập. 14 Iss 5 tr. 426 - 435 Liên kết vĩnh viễn tới tài liệu này:

http://dx.doi.org/10.1108/09604520410558029

Tải xuống ngày: 30 tháng 1 năm 2016, Lúc: 18:46 (PT)

Tài liệu tham khảo: tài liệu này chứa các tham chiếu đến 74 tài liệu khác.

Để sao chép tài liệu này: permissions@emeraldinsight.com Toàn văn

của tài liệu này đã được tải xuống 4205 lần kể từ năm 2006*

Những người dùng đã tải xuống bài viết này cũng đã tải xuống:

Jiju Antony, Frenie Jiju Antony, Sid Ghosh, (2004),"Đánh giá chất lượng dịch vụ trong chuỗi khách sạn ở Vương quốc Anh: một nghiên cứu điển hình",
Tạp chí Quốc tế về Quản lý Khách sạn Đương đại, Tập. 16 Iss 6 pp. 380-384 http://dx.doi.org/10.1108/09596110410550833 GS Sureshchandar,

Chandrasekharan Rajendran, RN Anantharaman, (2002),"Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng – một cách tiếp cận cụ thể
theo yếu tố", Tạp chí Tiếp thị Dịch vụ, Tập. 16 Iss 4 pp. 363-379 http:// dx.doi.org/10.1108/08876040210433248 Ian Alam, Chad Perry, (2002),"Quy
trình phát triển dịch vụ mới hướng tới khách hàng", Tạp chí Tiếp thị Dịch vụ, Tập. 16 Iss 6 tr. 515-534 http://dx.doi.org/10.1108/08876040210443391

Florida
tháng
18:46
(PT)
2016
xuống
ngày
năm
Được
Lúc
học
Đại
bởi
30
tải
1

Quyền truy cập vào tài liệu này được cấp thông qua đăng ký Emerald do emerald-srm:305060 cung cấp []

Dành cho tác giả

Nếu bạn muốn viết cho ấn phẩm này hoặc bất kỳ ấn bản nào khác của Emerald, vui lòng sử dụng thông tin dịch vụ Emerald dành cho tác giả của
chúng tôi về cách chọn ấn phẩm để viết và hướng dẫn gửi có sẵn cho tất cả. Vui lòng truy cập www.emeraldinsight.com/authors để biết thêm thông tin.

Giới thiệu về Ngọc lục bảo www.emeraldinsight.com

Emerald là nhà xuất bản toàn cầu liên kết nghiên cứu và thực hành vì lợi ích của xã hội. Công ty quản lý danh mục đầu tư gồm hơn 290 tạp chí và
hơn 2.350 cuốn sách và tập sách, cũng như cung cấp nhiều loại sản phẩm trực tuyến cũng như các tài nguyên và dịch vụ khách hàng bổ sung.

Ngọc lục bảo tuân thủ cả COUNTER 4 và CHUYỂN GIAO. Tổ chức này là đối tác của Ủy ban Đạo đức Xuất bản (COPE) và cũng làm việc với Portico và sáng
kiến LOCKSS để bảo quản kho lưu trữ kỹ thuật số.

*Nội dung liên quan và thông tin tải xuống chính xác tại thời điểm tải xuống.
 Machine Translated by Google

Phát triển dịch vụ hướng tới khách hàng: nghiên cứu

Phát triển dịch vụ hướng tới điển hình

khách hàng: nghiên cứu điển hình

Những tiến bộ trong công nghệ và sự phát triển của Internet
như một phương tiện truyền thông nhanh chóng đã tạo điều

kiện thuận lợi cho toàn cầu hóa thương mại và thương mại.
Các doanh nghiệp đã được phép nhân rộng cơ sở khách hàng
Zillur Rahman của mình thông qua việc mở rộng lãnh thổ kinh doanh qua
biên giới quốc gia và quốc tế. Như một hệ quả tất yếu,

chất lượng và số lượng cạnh tranh kinh doanh đã leo thang

rất nhiều. Điều này đã nhấn nút hoảng loạn trong giới
kinh doanh và những nỗ lực nghiêm túc hiện đang được thực
hiện để xác định các nguồn và tạo ra “lợi thế cạnh tranh

bền vững”; nhiều đến mức chính sự sống còn của doanh nghiệp

Tác giả đang được đối chiếu với việc đạt được một mức ngưỡng nào
đó của lợi thế bền vững. Nghiên cứu các yêu cầu của khách
Zillur Rahman là Trợ lý Giáo sư tại Khoa Nghiên cứu Quản
hàng và phát triển/tiếp thị sản phẩm (hàng hóa/dịch vụ)
lý, Viện Công nghệ Ấn Độ Roorkee, Roorkee, Ấn Độ.
tương xứng với nhu cầu tạo thành một chiến lược được ghi
chép đầy đủ để đạt được lợi thế bền vững trên cơ sở liên
tục.
từ khóa

Lợi thế cạnh tranh, Sự hài lòng của khách hàng,

Đảm bảo chất lượng dịch vụ

Do đó, việc cung cấp các sản phẩm sáng tạo ra thị
trường được coi là yếu tố then chốt để một công ty đối mặt
trừu tượng
với những thách thức cạnh tranh (Shen et al., 2000).
Trong thị trường cạnh tranh ngày nay, mục đích của một công ty nên

được hiểu là “tạo ra những khách hàng trung thành”. Do đó, để có

Trên thực tế, việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
lợi thế cạnh tranh bền vững, một công ty phải có khả năng tạo ra và
chỉ thông qua các sản phẩm hiện có thường không đủ tốt để
giữ chân khách hàng. Một trong những điều kiện cần thiết cho điều
nắm bắt và giữ được thị phần. Đôi khi, mong đợi của khách
Florida
tháng
18:46
(PT)
2016
xuống
ngày
năm
Được
Lúc
học
Đại
bởi
30
tải
1

này là sản phẩm của công ty phải có khả năng đáp ứng nhu cầu và mong

muốn của khách hàng. Để lập kế hoạch và phát triển sản phẩm, một
hàng nên được vượt qua thông qua đổi mới sản phẩm. Mục tiêu

công ty cần biết khách hàng muốn gì từ một sản phẩm. Mục tiêu của là làm hài lòng khách hàng với các sản phẩm và dịch vụ, và

bài viết này là phân tích khái niệm về sự hài lòng của khách hàng do đó nhận được phản hồi thú vị (Kotler, 2003).
và thảo luận về khả năng tồn tại của chất lượng như một nguồn lợi

thế cạnh tranh bền vững. Hơn nữa, cách một kỹ thuật chất lượng nổi

tiếng có thể được áp dụng để sử dụng trong môi trường dịch vụ và để
phát triển dịch vụ tập trung vào khách hàng cũng được trình bày.
truy cập điện tử
Đăng ký Nghiên cứu Ngọc lục bảo cho tạp chí
này có sẵn tại www.emeraldinsight.com/
researchregister
Số hiện tại và toàn văn lưu trữ của tạp chí này hiện có tại
www.emeraldinsight.com/0960-4529.htm
Tầm quan trọng của việc theo đuổi sự hài lòng
của khách hàng như một chiến lược tiếp thị khó có thể
được nhấn mạnh quá mức. Tuy nhiên, điều đáng chú ý là những
kỳ vọng này ngày càng trở nên tinh vi hơn khi khách hàng
tiếp xúc với những ý tưởng mới trong thế giới xung quanh
họ hàng ngày (Plsek, 1997). Do đó, việc tách biệt/phân chia
chất lượng sản phẩm thành những chất tạo ra/nâng cao sự hài
lòng của khách hàng với những chất chỉ làm giảm bớt sự
không hài lòng (Matzler và cộng sự, 1996) là vô cùng thích
hợp.
Tác giả đề xuất một phương pháp để trả lời
những câu hỏi này và từ đó giúp xây dựng chiến lược để
quản lý sự hài lòng của khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là chỉ số cơ bản để đánh

giá sự thành công của một doanh nghiệp.

Sự hài lòng của khách hàng là tài sản đảm bảo dòng tiền đều
đặn cho doanh nghiệp trong tương lai. Một
Quản lý chất lượng dịch
tăng tỷ lệ trung thành của khách hàng lên 5% có thể nâng
vụ Tập 14 · Số 5 · 2004 · trang 426–435
q Emerald Group Publishing Limited · ISSN 0960-4529 cao lợi nhuận lên tới 100%
DOI 10.1108/09604520410558029 (Reichheld và Sasser, 1990; Barsky, 1994) kể từ

426
 Machine Translated by Google

Phát triển dịch vụ hướng tới khách hàng: nghiên cứu điển hình Quản lý chất lượng dịch vụ

Zillur rahman Tập 14 · Số 5 · 2004 · 426–435

khách hàng hài lòng mua sản phẩm thường xuyên hơn và với có rất ít để đánh giá trước khi thực hiện một cam kết mua

số lượng lớn hơn (Mittal và Lassar, 1998; Martin, 1994). Những hàng. Nhà cung cấp dịch vụ có thể là khía cạnh hữu hình

khách hàng như vậy ít nhạy cảm về giá hơn và có xu hướng chi duy nhất của dịch vụ và, trong mắt khách hàng, có thể được

tiêu nhiều hơn cho các sản phẩm đã qua thử nghiệm (Rust et đánh đồng với chính dịch vụ đó.

al., 1995). Nhận thức của khách hàng về chất lượng mối quan hệ của

Mối quan hệ kinh doanh lâu dài và ổn định có một lợi họ với nhà cung cấp dịch vụ có thể đánh giá chất lượng

thế khác. Hình ảnh chất lượng tích cực làm giảm chi phí của chính dịch vụ đó.

thu hút khách hàng mới và mức độ trung thành cao của khách Thứ hai, khó khăn trong việc đánh giá dịch vụ trước khi

hàng sẽ làm giảm chi phí giao dịch cho khách hàng hiện tại đưa ra cam kết mua hàng đồng nghĩa với việc khách hàng phải

(Arndt, 1979; Dwyer et al., 1987; Jackson, 1985; Levitt, 1986; dựa vào uy tín của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá xem dịch

Vaura, 1992; Sheth và Parvatiyar, 1995; Kotler, 2000; Zeithaml vụ đã cam kết có đáp ứng được kỳ vọng của họ hay không. Nói

và Bitner, 2003). cách khác, “khách hàng không mua dịch vụ, về bản chất, mà là

những lời hứa về dịch vụ”. Mối quan hệ bền vững, lành mạnh

Ví dụ, các đại lý bảo hiểm biết việc có được khách giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ sẽ tạo ra sự tin tưởng
hàng mới và cần thiết để khách hàng cam kết mua dịch vụ.

thiết lập chính sách của họ so với việc duy trì những chính

sách hài lòng hiện có. Tương tự như vậy, các nhà môi giới
chứng khoán và tư vấn đầu tư thấy việc quản lý công việc của Hơn nữa, thường không thể loại bỏ các dịch vụ bị lỗi

các khách hàng lâu năm của họ sẽ bổ ích hơn nhiều so với việc trước khi chúng đến tay khách hàng.

thu hút những khách hàng mới. Tương tự như vậy, những vị khách Tuy nhiên, một mối quan hệ bền vững sẽ giúp nhà cung
nhiều lần ở khách sạn đã quen thuộc với cơ sở vật chất của cấp phục hồi sau những rủi ro không thường xuyên trong quá

khách sạn và sẽ không gọi nhân viên để tìm kiếm thông tin mỗi trình cung cấp dịch vụ.

lần. Việc cung cấp nhiều loại dịch vụ đòi hỏi

Các mối quan hệ kinh doanh bền vững giúp tiết kiệm tương tác rộng rãi giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách

đáng kể chi phí, ví dụ: chi phí quảng cáo để thu hút khách hàng. Đặc biệt, các dịch vụ chuyên nghiệp đòi hỏi mức độ tương

hàng mới; chi phí bán hàng cá nhân cho khách hàng tiềm năng tác cao. Sự tồn tại của một mối quan hệ căng thẳng hoặc sự

mới; chi phí thiết lập tài khoản mới; chi phí giải thích thủ vắng mặt của mối quan hệ có thể làm giảm chất lượng của sự

tục kinh doanh cho khách hàng mới; chi phí giao dịch không tương tác và dịch vụ kết quả. Cuối cùng, nhiều dịch vụ cho

hiệu quả trong quá trình tìm hiểu của khách hàng, v.v. (Peppers phép khách hàng tự thực hiện các nhiệm vụ.
Florida
tháng
18:46
(PT)
2016
xuống
ngày
năm
Được
Lúc
học
Đại
bởi
30
tải
1

và Rogers, 1995 và Reichheld, 2003).

Ví dụ, những người tự làm thường tự giải quyết việc khai

Do đó, việc giữ chân khách hàng mang lại lợi ích hai thuế thu nhập, làm việc nhà, cắt cỏ và sửa chữa ô tô hơn là

chiều cho một doanh nghiệp – doanh thu tăng nhờ các khoản tìm kiếm sự giúp đỡ của các chuyên gia. Tuy nhiên, mối quan hệ

chiết khấu cao hơn và chi phí giảm nhờ nhiều khoản tiết kiệm. chất lượng với các nhà cung cấp dịch vụ khuyến khích khách

Do đó, việc giữ chân khách hàng trở thành một nguồn quan trọng hàng thuê các chuyên gia. Khách hàng có thể trở nên ít có xu

của thành công kinh doanh lâu dài (Rust và Zahorik, 1993). hướng tự thực hiện các dịch vụ hơn và có thể khá do dự trong

việc “sa thải” các nhà cung cấp dịch vụ mà họ yêu thích và tin

Mặc dù các doanh nghiệp kinh doanh nhận ra giá trị tưởng (Claycomb và Martin, 2002).

Để giữ chân khách hàng, một cách tiếp cận sơ đồ để nâng cao

lòng trung thành của khách hàng vẫn chưa rõ ràng.

Doanh nghiệp đo lường sự hài lòng của khách hàng và hy

vọng nếu điểm hài lòng tốt thì khách hàng sẽ ở lại với Quản lý chất lượng dịch vụ
doanh nghiệp. Nhưng ngay cả những khách hàng hài lòng cũng bị

thu hút bởi lời đề nghị của đối thủ cạnh tranh (Berry và Chất lượng dịch vụ được coi là cốt lõi trong việc đạt được

Bendapudi, 2003; Curasi và Kennedy, 2002; Reinartz và Kumar, lợi thế cạnh tranh và thành công tài chính trong lĩnh vực dịch

2000; Reichheld, 1996a; Jones và Sasser, 1995). vụ (Berry và Parasuraman, 1991; Zeithaml và cộng sự, 1996).

Việc áp dụng ban đầu các châm ngôn khoa học về kỹ thuật chất

Các hãng hàng không thương mại thường cung cấp phần lượng cho lĩnh vực dịch vụ được coi là một vấn đề hiển nhiên

thưởng cho khách hàng thường xuyên, nhưng khách hàng vẫn đi ở cấp độ chiến thuật (Rapert và Wren, 1998). Tuy nhiên, chất

mua sắm và chuyển đổi hãng vận chuyển (Nunes và Cespedes, lượng dịch vụ hiện nay đã nổi lên như một lực lượng chiến lược

2003). Theo một số nhà quan sát, tỷ lệ phản bội của khách hàng không thể thay thế, có sức lan tỏa toàn cầu (Powell, 1995)

lên tới 50% trong nhiều ngành (Cannie, 1992). cũng như một vấn đề chiến lược quan trọng trong chương trình

nghị sự của ban quản lý (Dean và Bowen, 1994).

Giá trị của sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Khi các nhà cung cấp dịch vụ cố gắng tìm kiếm những

nguồn lợi thế cạnh tranh bền vững, chất lượng đã nổi lên

Giá trị của sự hài lòng của khách hàng đặc biệt quan trọng như một giải pháp thay thế tiềm năng cho các kỹ năng và

trong lĩnh vực dịch vụ vì nhiều lý do. Vì dịch vụ là vô hình nguồn lực truyền thống (Bharadwaj và cộng sự, 1993; Shank và

nên khách hàng Govindarajan, 1994). Cũng như chi phí

427
 Machine Translated by Google
Phát triển dịch vụ hướng tới khách hàng: nghiên cứu điển hình
Zillur rahman
giảm tích lũy thông qua tính kinh tế theo quy mô và phạm vi,
lợi thế cạnh tranh lớn có thể đạt được bởi các công ty có
chất lượng dịch vụ lão luyện. Chất lượng dịch vụ không phải
là thứ mà ai cũng làm tốt. Các công ty có định hướng chất
lượng dịch vụ ăn sâu thường phát triển danh tiếng nội tại, có
xu hướng rất lâu dài và khó bắt chước. Các nguồn lực và kỹ
năng thuộc loại này có thể bền vững hơn những nguồn lực và kỹ
năng dễ bị bắt chước hoặc dễ bị thay thế (Barney, 1991).
Chất lượng là định hướng chiến lược Để tồn
tại trong thị trường năng động ngày nay, các công ty
rõ ràng cần thiết lập các chiến lược có thể tồn tại trước
những thay đổi hỗn loạn trong môi trường thị trường. Xây dựng
giá trị gia tăng là công việc khó khăn của kinh doanh cơ bản.
Nhiều công ty cố gắng hết sức để tìm ra cách cung cấp chất
lượng cao với chi phí thấp. Nhưng các đối thủ cạnh tranh cũng
vậy. Đó là bản chất của cạnh tranh. Nếu có nhiều người khác
có thể làm những gì bạn làm, thì bạn không có nhiều giá trị
gia tăng. Sự năng động này làm xói mòn giá trị gia tăng của
bạn. Để bảo vệ giá trị gia tăng của mình, một công ty cần tạo
ra và tăng cường các mối quan hệ khách hàng lâu dài.
Các công ty phải xây dựng những nền tảng vững chắc để
không nên bị thổi bay trong cơn bão. Họ không thể làm
điều đó bằng cách chỉ tập trung vào quảng cáo và khuyến mãi.
Florida
tháng
18:46
(PT)
2016
xuống
ngày
năm
Được
Lúc
học
Đại
bởi
30
tải
1
Thay vào đó, họ cần đạt được sự hiểu biết về cấu trúc thị
trường. Sau đó, họ phải phát triển mối quan hệ lâu dài với
các nhà cung cấp, nhà phân phối, người bán hàng, người dùng
cuối và các công ty và người dân khác trên thị trường.
Những thay đổi trong môi trường thị trường có thể nhanh
chóng thay đổi giá cả và công nghệ, nhưng mối quan hệ thân
thiết với khách hàng trung thành có thể kéo dài suốt đời.
Sự hài lòng của khách hàng và việc duy trì
mối quan hệ khách hàng trên thực tế phụ thuộc vào việc sản
phẩm và dịch vụ đo lường tốt như thế nào so với kỳ vọng ban
đầu của khách hàng về chất lượng (Mosad, 1999).
Mối quan tâm đến tác động của việc cung cấp dịch vụ
đến hiệu quả kinh doanh, cụ thể là giữa chất lượng dịch vụ và
lợi nhuận, bắt đầu từ nghiên cứu PIMS (tác động lợi nhuận của
chiến lược thị trường) (Buzzell và Gale, 1987). Nhiều nghiên
cứu đảm bảo đã khám phá và xác nhận mối quan hệ giữa một số
yếu tố bao gồm quy trình dịch vụ, giữ chân khách hàng, sự hài
lòng của khách hàng, doanh thu và lợi nhuận (Anderson và
Fornell, 1994; Anderson và cộng sự, 1994, 1997; Georgiades và
Macdonell, 1988; Heskett và cộng sự. , 1997; Johnston, 2001;
Jones và Sasser, 1995; Loveman, 1998; Reichheld, 1996a, b;
Reichheld và Sasser, 1990; Rust và Zahorik, 1993; Rustet al.,
1995; Schneider, 1980; Schneider và Bowen, 1995 ; Voss và
Johnson, 1995).
Vì vậy, việc cung cấp chất lượng dịch vụ là
được coi là một yếu tố thành công quan trọng đối với
428
Quản lý chất lượng dịch vụ
Tập 14 · Số 5 · 2004 · 426–435
các công ty dịch vụ đương thời. Hai quy trình cơ bản thường
giải thích sự đóng góp của chất lượng dịch vụ vào lợi nhuận:
thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng hiện tại. Thứ
nhất, chất lượng dịch vụ được coi là một trong số ít phương
tiện tạo nên sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh của dịch vụ,
thu hút khách hàng mới và góp phần chiếm thị phần. Thứ hai,
chất lượng dịch vụ được coi là phương tiện quan trọng để giữ
chân khách hàng. Người ta đã lập luận rằng dịch vụ xuất sắc
làm tăng xu hướng mua lại của khách hàng, mua nhiều hơn, mua
các dịch vụ khác, trở nên ít nhạy cảm hơn về giá và kể cho
người khác về những trải nghiệm thuận lợi của họ (Anderson và
Fornell, 1994; Anderson và cộng sự, 1994 ; Rust và cộng sự,
1995; Zeithaml và cộng sự, 1996; Venetis và Ghauri, 2000).
Ngày càng có nhiều tổ chức sử dụng chất lượng
quản lý như một nền tảng chiến lược để tạo ra lợi
thế cạnh tranh (Reinartz và Kumar, 2000) và cải thiện hoạt
động của công ty (Hendricks và Singhal, 1997; Lemak và Reed,
1997) và giá trị thị trường chứng khoán (Nilsson và cộng sự,
2001).
Đặc điểm dịch vụ và quản lý chất lượng Người ta
đã lập luận trong tài liệu quản lý rằng bản
chất đơn lẻ của lĩnh vực dịch vụ ngăn cản việc sử dụng đáng
kể các kỹ thuật quản lý chất lượng tiêu chuẩn (Witt và Clark,
1990).
Nghiên cứu sâu rộng ở Bắc Mỹ và Châu Âu đã mang lại những
hiểu biết sâu sắc về những thách thức mà các nhà cung cấp
dịch vụ phải đối mặt trái ngược với những người có kinh
nghiệm trong môi trường sản xuất hàng hóa truyền thống. Những
thách thức này bao gồm, nhưng không giới hạn, đối phó với
vai trò của khách hàng trong quy trình sản xuất, quản lý bằng
chứng vật chất, trưng bày và truyền đạt các sản phẩm vô hình,
quản lý cung và cầu trong môi trường sản xuất và tiêu dùng
đồng thời, dễ hỏng và đạt được sự nhất quán trong dịch vụ sản
xuất và giao hàng (Bateson, 1995). Kết quả là một môi trường
nơi ranh giới giữa các lĩnh vực chức năng chính (vận hành,
tiếp thị, quản lý nguồn nhân lực và Công nghệ thông tin) trở
nên chồng chéo và có sự hội tụ tri thức trong các biểu hiện
đa dạng của nó (Lovelock, 1983).
“Chất lượng” liên quan đến môi trường dịch vụ
vẫn trốn tránh một định nghĩa chính xác. Khái niệm “chất
lượng” về cơ bản phải kết hợp: Bằng chứng vật lý về môi
trường dịch vụ, bao gồm tác động của sự hiện diện của
khách hàng và việc sử dụng các dấu hiệu vật lý làm chất
thay thế cho đánh giá chất lượng;
Hành động của tất cả những người tham gia trao
đổi, bao gồm cảm xúc và cảm xúc của tất cả các bên
trong cuộc trao đổi và những tác động tiếp theo đối
với việc tuyển dụng, đào tạo và nhập vai của khách hàng
 Machine Translated by Google

Phát triển dịch vụ hướng tới khách hàng: nghiên cứu điển hình Quản lý chất lượng dịch vụ

Zillur rahman Tập 14 · Số 5 · 2004 · 426–435

.
.
liên hệ với nhân viên với tư cách là nhà tiếp thị và chuyên khách hàng, công ty
gia kiểm soát chất lượng (Bateson, 1995; Carlzon, 1987; và các đối thủ cạnh tranh chính của nó.
Lovelock, 1992);
Sau đó, kết quả của một cuộc khảo sát như vậy sẽ được gửi
Các quy trình cần thiết để tạo thuận lợi cho việc cung cấp đến phân tích thống kê, theo đó các yếu tố dịch vụ và cơ
dịch vụ, bao gồm nhu cầu tập trung vào từng “khoảnh khắc thực sở khách hàng có thể được phân loại thành các nhóm hữu
tế” mà khách hàng trải nghiệm trong quá trình cung cấp dịch vụ
ích (tương ứng với các kích thước dịch vụ và phân khúc
(Carlzon, 1987; Heskett et al., 1997).
khách hàng). Sau khi xác định nhu cầu của khách hàng và
tình hình cạnh tranh phổ biến, các lợi thế và bất lợi
Những đặc điểm này nhấn mạnh sự cần thiết của một cách
cạnh tranh có thể có và các lĩnh vực cải tiến tiềm năng
tiếp cận tích hợp trong việc quản lý các lĩnh vực hoạt
được xác định. Điều này được thực hiện bằng cách sử dụng
động chức năng, nguồn nhân lực, Công nghệ thông tin và
các ma trận đánh giá hiệu suất và vị trí cạnh tranh
tiếp thị để đạt được sự xuất sắc trong việc cung cấp các
(Lambert và Sharma, 1990) hoặc tính toán các chỉ số ưu
dịch vụ có chất lượng.
tiên cho các yếu tố dịch vụ để tìm ra những yếu tố tiềm
Mối quan hệ qua lại giữa các đặc điểm của
năng nhất (O'Neil và Iveson, 1991).
dịch vụ đôi khi có thể đòi hỏi phải đánh đổi giữa các
mục tiêu mâu thuẫn nhau. Các quyết định quản lý nhắm vào
Cuối cùng, trên cơ sở những phân tích này, một chiến lược
một mục tiêu biệt lập có thể dẫn đến việc hy sinh hiệu
dịch vụ khách hàng hiệu quả được thiết kế (Huiskonen và
suất trên các mặt trận khác. Các kỹ thuật quản lý chất
Pirttila, 1998)
lượng truyền thống tối thiểu cần phải được điều chỉnh để
phù hợp với yếu tố “nhân văn” của dịch vụ và cung cấp sự
Những thiếu sót trong các phương pháp truyền
đánh đổi liên quan đến các thuộc tính dịch vụ khác nhau.
thống Các thang đo tuyến tính thường có năm hoặc bảy cấp
Một giải pháp công nghệ cho sự không nhất quán của dịch
độ khác nhau, ví dụ từ không quan trọng đến rất quan trọng
vụ (ví dụ: hệ thống nhập đơn đặt hàng được vi tính hóa do
thường được sử dụng trong bảng câu hỏi khảo sát. Việc sử
khách hàng vận hành trong nhà hàng) có thể tác động xấu
dụng các loại thước đo này bao hàm giả định về tính tuyến
đến một thuộc tính quan trọng không kém khác của chất
tính của tác động của các yếu tố dịch vụ đối với sự hài
lượng dịch vụ. liên hệ với nhà cung cấp dịch vụ khách
lòng của khách hàng. Theo tuyến tính, điều đó có nghĩa là
hàng. Do đó, những nỗ lực để cung cấp dịch vụ hoàn hảo
sự hài lòng của khách hàng được cho là thay đổi tỷ lệ
(Curasi và Kennedy, 2002) có nguy cơ vô hiệu hóa dịch vụ
Florida
tháng
18:46
(PT)
2016
xuống
ngày
năm
Được
Lúc
học
Đại
bởi
30
tải
1

thuận với sự thay đổi về mức độ dịch vụ của bất kỳ yếu tố

từ quan điểm của khách hàng. Ví dụ: việc áp dụng các biểu
dịch vụ nào. Theo giả định này, thứ tự tầm quan trọng của
mẫu tiêu chuẩn hóa cho các yêu cầu dịch vụ có thể đơn
các yếu tố dịch vụ là thước đo thích hợp để đánh giá tiềm
giản hóa các thủ tục và tăng tốc độ cung cấp dịch vụ nhưng
năng cải tiến của dịch vụ khách hàng (Bahia và Nantel,
có thể gây khó chịu cho những khách hàng có yêu cầu không
2000).
thuận tiện trong các hướng dẫn về biểu mẫu. Những mối
Tuy nhiên, trong một số trường hợp tuyến tính trên
quan hệ tương hỗ và sự đánh đổi vốn có này đã dẫn đến
giả thuyết có thể không đúng và hiệu quả của
việc áp dụng các kỹ thuật quản lý chất lượng trong môi
việc thực hiện các yếu tố dịch vụ có thể ảnh hưởng
trường dịch vụ ở mức độ thấp. Tuy nhiên, có một số kỹ
đến sự hài lòng của khách hàng theo mô hình phi tuyến
thuật quản lý chất lượng như triển khai chức năng chất
tính. Phát hiện này về hành vi của các yếu tố dịch vụ dựa
lượng (QFD) và phân loại các thuộc tính dịch vụ của Kano
trên nghiên cứu của Kano et al. (1984).
có thể được thông qua và áp dụng hiệu quả trong bối cảnh
dịch vụ (Stuart và Tax, 1996).

Phân loại nhu cầu Tiến

Đo lường sở thích của khách hàng
Để quản lý dịch vụ khách hàng như một vũ khí
cạnh tranh chiến lược, yêu cầu của khách hàng là thuộc
tính đầu tiên cần được đánh giá (Lambert và Stock,
1993).
Theo truyền thống, phân tích dịch vụ khách hàng
được thực hiện bằng cách chia dịch vụ tổng thể thành
các yếu tố (hoặc thuộc tính) dịch vụ khác nhau và
tiến hành khảo sát giữa các khách hàng (hoặc một mẫu
đại diện của họ) để có được đánh giá về tầm quan trọng của
các yếu tố dịch vụ này đối với
sĩ Noriaki Kano, Giáo sư người Nhật, đã đề xuất
một mô hình giúp chúng ta xác định mức độ mà một tập
hợp các chức năng và tính năng nhất định của sản phẩm
đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Do đó, bằng cách làm như vậy, mô hình sẽ hỗ trợ
trong . đánh giá hiệu quả của một sản phẩm hiện có để
đáp ứng nhu cầu của khách hàng, và . phát triển một
khái niệm sản phẩm sẽ đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Kano (1993) đã phân loại các thuộc tính dịch vụ thành ba
loại chính: (1) yếu tố không hài lòng (hoặc yêu cầu bắt
buộc/nhu cầu cơ bản); (2) thỏa mãn (hoặc yêu cầu một chiều/
nhu cầu hiệu suất), và
(3) người kích thích/người thích thú (hay yêu cầu hấp dẫn/
nhu cầu kích thích).

429
 Machine Translated by Google

Phát triển dịch vụ hướng tới khách hàng: nghiên cứu điển hình Quản lý chất lượng dịch vụ

Zillur rahman Tập 14 · Số 5 · 2004 · 426–435

Những người không hài lòng là những yếu tố dịch vụ thường chức năng hoặc tính năng cụ thể đáp ứng nhu cầu cơ bản, nhu cầu

sẽ không được khơi gợi thông qua các cuộc phỏng vấn khách hàng. hiệu suất hoặc nhu cầu phấn khích của anh ta. Ma trận (Hình 2)

Họ được khách hàng cho là có mặt và sự vắng mặt của họ sẽ ngay gợi ý dưới đây có thể được sử dụng để phân loại nhu cầu của khách

lập tức mang lại sự không hài lòng. hàng theo các hạng mục khác nhau (Terninko, 1997).

Ví dụ: việc một khách sạn/cửa hàng bách hóa được xếp hạng sao

không chấp nhận thẻ tín dụng danh tiếng là một điều không hài

lòng. Các thuộc tính hài lòng hơn thường sẽ được gợi ra trong quá
Ứng dụng mô hình của Kano Như một nghiên
trình nghiên cứu tiếp thị truyền thống trong khi những người
cứu điển hình về phương pháp được đề xuất trong bài báo này,
thích thú/thích thú đại diện cho các tính năng dịch vụ được đánh
chúng tôi đã sử dụng bảng câu hỏi của Kano để tìm hiểu điều gì
giá tích cực mà khách hàng không lường trước hoặc mong đợi (ví
thúc đẩy sự hài lòng và không hài lòng của khách hàng đối với một
dụ: nâng cấp phòng miễn phí trong khách sạn). Các chức năng và
ngân hàng. Với mục đích này, một chi nhánh của ngân hàng Ấn Độ
tính năng này tạo nên nguồn khác biệt chính của sản phẩm/dịch vụ
đã được quốc hữu hóa hoạt động từ khuôn viên của Viện Công nghệ
của công ty so với các đối thủ cạnh tranh. Sơ đồ biểu diễn mô
Ấn Độ, Roorkee được lấy làm mẫu đại diện.
hình của Kano được cung cấp trong Hình 1.

Roorkee là một thị trấn có diện tích vừa phải ở bang Uttaranchal

của Ấn Độ. Ngân hàng được chứng nhận IS0 9002 và hoàn toàn tự
Trong một khoảng thời gian, những người thích thú/thích thú có thể

trở thành người hài lòng trong khi người hài lòng có thể động. Nó cung cấp một số loại tiện ích ngân hàng như tiền gửi cố

trở thành người không hài lòng. Nói cách khác, kỳ vọng của định / tiết kiệm, tài khoản vãng lai, tài khoản quỹ tiết kiệm,

khách hàng thay đổi theo thời gian (Martin, 1994). Ví dụ, lựa nhờ thu, chiết khấu công cụ, tín dụng công nghiệp và ngoại hối.

chọn phim trong phòng trong một khách sạn sẽ là một điều thú vị Số lượng chủ tài khoản năm 2003 là khoảng 3000 trong đó có 150

cách đây một thập kỷ nhưng ngày nay có thể sẽ khiến bạn hài lòng chủ tài khoản vãng lai. Mặc dù số lượng chủ tài khoản vãng lai
ít nhưng họ tạo thành một bộ phận lớn trong hoạt động kinh doanh
hơn.
của chi nhánh. Do đó, ngân hàng quan tâm đến việc tăng lưu lượng

giao dịch của các chủ tài khoản hiện tại và mong muốn xác định
Bảng câu hỏi Kano Bảng câu hỏi Kano
các thuộc tính của dịch vụ ngân hàng làm tăng thêm giá trị cho
cung cấp một cách có hệ thống nhóm các yêu cầu của khách hàng
tài khoản.
thành các loại Kano khác nhau (Griffin và Hauser, 1993).

Florida
tháng
18:46
(PT)
2016
xuống
ngày
năm
Được
Lúc
học
Đại
bởi
30
tải
1

Những câu hỏi này được xây dựng sao cho trong khi câu hỏi đầu
khách hàng.
tiên ghi lại cảm giác của người trả lời khi sản phẩm có một chức
Một nghiên cứu thăm dò đã được thực hiện bao gồm
năng hoặc tính năng nhất định, thì câu hỏi thứ hai tìm cách xác
nghiên cứu tài liệu thứ cấp, thảo luận chi tiết với ban quản
định cảm giác của người trả lời nếu sản phẩm không có. Người trả
lý ngân hàng và
lời được yêu cầu ghi lại cảm giác của mình theo thang điểm, trong

đó 1 là “Tôi thực sự thích nó”, 2 là “Tôi thích nó”, 3 là “Tôi Hình 2 Ma trận phân loại nhu cầu
không quan tâm”, 4 là “Tôi không thích nó”, và 5 cho “Tôi không

thực sự thích nó”, tương ứng.

Sự kết hợp các câu trả lời được đưa ra bởi một người trả lời cho

một bộ câu hỏi được ghép nối cho biết liệu một

Hình 1 Mô hình của Kano

430
 Machine Translated by Google

Phát triển dịch vụ hướng tới khách hàng: nghiên cứu điển hình Quản lý chất lượng dịch vụ

Zillur rahman Tập 14 · Số 5 · 2004 · 426–435

phỏng vấn một số chủ tài khoản vãng lai. của nhà cung cấp dịch vụ để biết khách hàng và nhu cầu của họ.

Người ta quyết định rằng nhận thức của khách hàng về ngân hàng Các yếu tố khác nhau mà khách hàng được phỏng vấn được cung cấp

nên được nghiên cứu theo năm khía cạnh chính bao gồm chất lượng trong Bảng I. Với mục đích khảo sát, danh sách các chủ tài khoản

dịch vụ tức là tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự vãng lai đã được thu thập và những người được phỏng vấn (50

đảm bảo và sự đồng cảm (Zeithmal, et al., 1988). Hai khía cạnh người) được chọn bằng quy trình chọn mẫu có hệ thống. Việc hẹn

đầu tiên liên quan đến khả năng khác biệt hóa ở cấp độ sản phẩm trước được lấy từ những người được phỏng vấn với lý do ngân hàng

trong khi các khía cạnh khác liên quan đến điều đó ở cấp độ xã muốn biết ý kiến của họ về các dịch vụ hiện tại của ngân hàng.

hội.

Thuật ngữ “tangibles” có nghĩa là vật chất

diện mạo của cơ sở vật chất ngân hàng, tài liệu truyền
Phân tích kết quả và kết luận
thông, trang thiết bị và nhân viên ngân hàng. Vì các dịch vụ

của ngân hàng phần lớn là vô hình, nên các phương tiện hữu hình
mang lại ấn tượng về những gì khách hàng có thể mong đợi từ một
ngân hàng. Rốt cuộc, mọi người sử dụng vẻ ngoài để đưa ra phán
đoán về thực tế (Levitt, 1981). Độ tin cậy đề cập đến khả năng
thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác.
Trong nghiên cứu của chúng tôi, độ tin cậy của ngân hàng được
đánh giá thông qua đánh giá của khách hàng về cam kết của ngân
hàng trong việc thực hiện nhiệm vụ/quy trình dịch vụ trong khung
Kết quả khảo sát được phân tích bằng cách sử dụng ma trận đề
xuất trong Hình 2. Các phản hồi đối với các thành phần dịch vụ
khác nhau được lập thành bảng để xác định loại nhu cầu mà chúng
liên quan tương ứng (Bảng I và II). Các mục trong Bảng thể hiện
nhận thức của người trả lời theo tỷ lệ phần trăm và các số được
khoanh tròn đề cập đến loại nhu cầu mà thành phần dịch vụ thuộc
về.

thời gian phù hợp. Các vấn đề như liệu nội dung dịch vụ có

Phân tích các dữ liệu cho thấy rằng, để được

được thực hiện đầy đủ hoặc dịch vụ được cung cấp theo cách thức được bao gồm trong nhóm cân nhắc của một khách hàng tài
có thứ tự hoặc hiệu quả, v.v. được xem xét theo độ tin cậy của khoản vãng lai tiềm năng, một chi nhánh ngân hàng phải có uy

kích thước. Khả năng đáp ứng đề cập đến mức độ mà nhân viên ngân tín lâu dài và được đặt ở vị trí chiến lược. Nó nên được coi

hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh là người giữ tiền và tài liệu của khách hàng một cách an toàn,

chóng. Nó liên quan đến các vấn đề như mức độ nhân viên ngân dễ làm việc và có đội ngũ nhân viên nhạy bén. Đối với các nhu

hàng dự đoán nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng, cung cấp cầu về hiệu suất, những người được phỏng vấn cảm thấy rằng một
Florida
tháng
18:46
(PT)
2016
xuống
ngày
năm
Được
Lúc
học
Đại
bởi
30
tải
1

dịch vụ nhanh chóng hoặc phản ứng với các tình huống cần khôi ngân hàng nên được vi tính hóa, có thiết bị ATM và nên cung cấp

phục dịch vụ. Khía cạnh hành vi này khác với các khía cạnh liên thông tin không có lỗi. Nó nên có những nhân viên am hiểu, những

cá nhân và dựa trên mối quan hệ của các tương tác dịch vụ, chẳng người có thể cung cấp sự chú ý cá nhân và khắc phục nhanh chóng

hạn như nhận thức của khách hàng về thái độ của nhân viên dịch các vấn đề của khách hàng. Phí ngân hàng cũng phải thấp. Khách

vụ đối với các nhiệm vụ dịch vụ của họ. Đảm bảo được định nghĩa hàng sẽ hài lòng nếu ngân hàng đảm bảo rằng việc chờ đợi của

là khách hàng trong điều kiện dễ chịu, nhân viên lịch sự, thân

thiện và có các kỹ năng cần thiết để khách hàng không cần phải

di chuyển khắp nơi để tìm kiếm giải pháp cho vấn đề của họ.

năng lực, sự lịch sự và khả năng truyền cảm hứng cho lòng Khách hàng cũng sẽ đánh giá cao khả năng tiếp cận tín dụng dễ

tin và sự tự tin của nhân viên. Dự đoán nhận thức của khách dàng trong trường hợp khẩn cấp, lời khuyên về cách nhận tiền gửi
tốt nhất và thông tin thường xuyên về các dịch vụ mới do ngân
hàng, khía cạnh này đã được chia thành các khía cạnh phụ cụ thể
hàng giới thiệu. Những người được hỏi cũng mong muốn ban lãnh
là năng lực, lịch sự, uy tín và bảo mật. Năng lực phụ thuộc vào
đạo ngân hàng tổ chức các phiên diễn đàn mở để giải quyết nhanh
việc nhà cung cấp dịch vụ sở hữu các kỹ năng và kiến thức cần
chóng các khiếu nại.
thiết để thực hiện dịch vụ. Sự lịch sự, tôn trọng, cân nhắc và

thân thiện của những người cung cấp dịch vụ cùng nhau tạo thành

cái được gọi là lịch sự. Sự tín nhiệm đề cập đến sự đáng tin

cậy, đáng tin cậy và trung thực của nhà cung cấp dịch vụ. Bảo

mật đề cập đến thực tế là dịch vụ phải không có nguy hiểm, rủi

ro và nghi ngờ.

Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên

cứu tiếp theo
Sự đồng cảm liên quan đến sự quan tâm chăm sóc và cá nhân hóa

mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình. Nó bao gồm truy Bài báo này phân tích khái niệm về sự hài lòng của
cập, giao tiếp và hiểu biết. Quyền truy cập đề cập đến khả năng khách hàng và khả năng tồn tại của chất lượng như một nguồn lợi
tiếp cận và dễ dàng mà khách hàng có thể liên hệ với thế cạnh tranh bền vững. Hơn nữa, nó cũng nhằm mục đích phát

triển một quy trình phát triển dịch vụ có hệ thống, có thể giúp

quản lý ngân hàng. Giao tiếp đề cập đến việc thông báo các doanh nghiệp dịch vụ tích hợp tiếng nói của khách hàng vào

cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ có thể hiểu và lắng nghe họ. thiết kế dịch vụ, do đó phản ánh thị hiếu và mong muốn của họ.

Đối với điều này, nó chứng tỏ chất lượng nổi tiếng như thế nào

Sự hiểu biết tương ứng với những nỗ lực thực hiện

431
 Machine Translated by Google

Phát triển dịch vụ hướng tới khách hàng: nghiên cứu điển hình Quản lý chất lượng dịch vụ

Zillur rahman Tập 14 · Số 5 · 2004 · 426–435

Bảng I Mối quan hệ giữa dịch vụ ngân hàng và nhóm nhu cầu của khách hàng

Phấn khích Màn biểu diễn Nền tảng Không Không đánh giá
cần phẩm chất cần hiệu ứng quan tâm đến tiêu cực

Tính hữu hình

A Các biểu mẫu và tài liệu bằng văn bản khác dễ hiểu số 8 12 56 24 0 0

B Thủ tục đơn giản hóa 2 số 8 56 0 34 0

Ngân hàng C có môi trường tốt 16 28 10 46

D Guard rất dễ chịu và lịch sự 24 8 8 0 12 48 0 0

E Nhạc êm dịu trong ngân hàng 16 14 6 20 34 0

F Bank cung cấp địa điểm thuận tiện cho khách hàng của mình 36 0 28 16 20 0

G Chi nhánh được vi tính hóa hoàn toàn 0 52 24 16 số 8 0

H Ngân hàng có nhân viên ăn mặc lịch sự 12 12 4 32 40 0

I Ngân hàng có đội ngũ nhân viên đặc biệt chuyên giải quyết các vấn đề của khách hàng 30 36 24 0 10 0

J Ngân hàng cung cấp quyền truy cập trực tiếp vào các nhà cung cấp dịch vụ có liên quan 38 36 10 0 16 0

độ tin cậy

Một mục Sổ tiết kiệm được cập nhật và không có lỗi số 8 22 70 0 0 0

Ngân hàng B cung cấp dịch vụ nhanh chóng 12 46 42 0 0 0

Ngân hàng C cung cấp dịch vụ phù hợp lần đầu và mọi lúc 24 20 46 0 10 0

Nhân viên D Bank cung cấp thông tin chính xác 16 44 36 0 4 0

E Gửi báo cáo không có lỗi 0 44 40 16 0 0

năng lực

A Nhân viên ngân hàng có năng lực và 14 26 24 0 0

B Phí dịch vụ ngân hàng thấp, ví dụ phí phát hành hối phiếu và phí thấu chi C Ngân hàng 0 50 0 30 20 0

có số lượng tài khoản lớn D Ngân hàng đối xử bình đẳng với chủ tài khoản lớn cũng như 0 16 số 8 56 20 0

nhỏ E Cơ sở ATM G Tất cả nhân viên đều biết về tất cả các dịch vụ của ngân hàng 0 18 30 40 12 0

0 50 26 10 14 0

40 20 30 0 10 0

Florida
tháng
18:46
(PT)
2016
xuống
ngày
năm
Được
Lúc
học
Đại
bởi
30
tải
1
lịch sự

Chủ tài khoản chờ được cung cấp đồ ăn nhẹ và nước uống lạnh 50 10 14 10 16 0

B Ngân hàng có tôi có thể giúp bạn truy cập 40 20 30 0 10 0

Thấu hiểu khách hàng

A Khả năng nhân viên hiểu vấn đề của khách hàng và hướng dẫn phù hợp
30 28 42 0 0 0

Nhân viên B Bank đủ linh hoạt để cung cấp dịch vụ phù hợp với lịch trình của chủ
tài khoản 30 32 30 0 số 8 0

Nhân viên Ngân hàng C gọi chủ tài khoản bằng tên của họ 38 36 số 8 10 số 8 0

Nhân viên D Bank giải đáp vướng mắc cụ thể của chủ tài khoản 0 50 26 10 14 0

Liên lạc

A Chủ tài khoản được thông báo về các dịch vụ mới theo thời gian 50 26 24 0 0 0

Ngân hàng B tư vấn về cách nhận tiền lãi tốt nhất từ chủ tài khoản

tiền gửi 36 24 20 12 số 8 0

C Nhân viên tránh sử dụng thuật ngữ kỹ thuật trong khi giải thích điều gì đó
cho khách hàng 0 44 38 số 8 10 0

D Nhân viên ngân hàng phải có khả năng giao tiếp bằng tiếng địa phương 20 30 38 12 0 0

Truy cập

Một ngân hàng được đặt tại một nơi thuận tiện 0 24 40 10 26 0

B Bất cứ lúc nào chủ tài khoản có thể tiếp cận quản lý cấp cao để giải

quyết vấn đề 18 40 24 10 số 8 0

khả năng đáp ứng

Sửa nhanh số dư tài khoản 20 44 36 0 0 0

B Ngân hàng sẵn sàng cho vay khẩn cấp nếu có nhu cầu 40 20 24 16 0 0

Nhân viên C Bank luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng 14 44 30 12 0 0

Sự uy tín

A Ngân hàng có tiếng là cung cấp dịch vụ không có sai sót 0 32 40 16 12 0

Ngân hàng B tổ chức ngày khách hàng vào ngày 15 hàng tháng 38 20 24 16 12 0

Bảo vệ

Ngân hàng giữ tài liệu của chủ tài khoản một cách an toàn 4 44 52 0 0 0

432
 Machine Translated by Google

Phát triển dịch vụ hướng tới khách hàng: nghiên cứu điển hình Quản lý chất lượng dịch vụ

Zillur rahman Tập 14 · Số 5 · 2004 · 426–435

Bảng II Phân loại các thành phần dịch vụ theo loại nhu cầu kỹ thuật có thể được áp dụng để phát triển dịch

nhu cầu cơ bản vụ mới.

Các biểu mẫu và tài liệu bằng văn bản khác dễ hiểu
Mặc dù bài báo này dựa trên bằng chứng từ ngành ngân

thủ tục đơn giản hóa

hàng ở Ấn Độ, nhưng nó cũng có thể được sử dụng để phát

Các mục sổ tiết kiệm được cập nhật và không có lỗi

triển các dịch vụ mới trong các ngành dịch vụ khác (chẳng

Ngân hàng cung cấp dịch vụ phù hợp lần đầu tiên và mọi hạn như bảo hiểm, thông tin di động và khách sạn).
lúc

Khả năng nhân viên hiểu các vấn đề của khách hàng và Trước khi thảo luận về ý nghĩa quản lý của

hướng dẫn phù hợp
Nhân viên ngân hàng phải có khả năng giao tiếp bằng tiếng
địa phương
Ngân hàng nằm ở vị trí thuận tiện
Ngân hàng có uy tín cung cấp dịch vụ không có lỗi
Ngân hàng giữ tài liệu của chủ tài khoản một cách an toàn
nghiên cứu hiện tại, một lời cảnh báo là cần thiết liên
quan đến tính tổng quát của các kết quả. Nghiên cứu này
được thực hiện trong một ngành dịch vụ duy nhất là ngân
hàng. Mặc dù môi trường của ngành này có thể được coi là
đại diện cho các vấn đề mà dân số nói chung của các ngành
dịch vụ phải đối mặt, nhưng cần thận trọng khi áp dụng
những phát hiện của nghiên cứu này cho các ngành khác.

nhu cầu hiệu suất Ngân hàng được vi tính hóa hoàn toàn
Nghiên cứu lý tưởng nên được tiến hành bằng cách sử dụng

Ngân hàng có đội ngũ nhân viên đặc biệt chuyên giải nhiều ngành công nghiệp để loại bỏ những đặc điểm riêng

quyết các vấn đề của khách hàng của một ngành duy nhất. Điều này đảm bảo rằng các mối quan

Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng hệ được quan sát có thể khái quát hóa cho một nhóm dân số

Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin chính xác rộng hơn. Tuy nhiên, trong các nghiên cứu khám phá như
Cung cấp các báo cáo không có lỗi nghiên cứu hiện tại, việc sử dụng một ngành duy nhất có
Nhân viên ngân hàng có năng lực và hiểu biết về công việc thể mang lại kết quả chính xác hơn về mặt hiểu biết cơ bản
của họ
về bản chất của các mối quan hệ cụ thể.
Phí dịch vụ ngân hàng thấp

cơ sở ATM, Hơn nữa, tiếng nói của khách hàng được coi là
Nhân viên ngân hàng đủ linh hoạt để cung cấp dịch vụ
nền tảng của quy trình QFD và mô hình của Kano giúp
theo lịch trình của chủ tài khoản
chúng tôi nắm bắt được tiếng nói này. QFD là một kỹ
Nhân viên ngân hàng giải đáp vướng mắc cụ thể của chủ tài
thuật giúp công ty thiết kế và phát triển sản phẩm đáp
khoản
ứng mong muốn và nhu cầu của khách hàng.
Florida
tháng
18:46
(PT)
2016
xuống
ngày
năm
Được
Lúc
học
Đại
bởi
30
tải
1

Nhân viên tránh sử dụng các thuật ngữ kỹ thuật trong

Nó tạo điều kiện thuận lợi cho việc thiết kế quy
khi giải thích điều gì đó cho khách hàng
trình và sản phẩm tập trung vào khách hàng bằng cách làm
Bất cứ lúc nào, chủ tài khoản có thể tiếp cận quản lý cấp
rõ mối quan hệ giữa các đặc điểm thiết kế và yêu cầu của
cao nhất để giải quyết vấn đề
khách hàng. Kỹ thuật của Kano cung cấp một cách nhanh
Điều chỉnh kịp thời số dư tài khoản
chóng và hiệu quả để xác định các loại nhu cầu khác nhau
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng
của khách hàng. Tuy nhiên, nó sử dụng thang đo danh nghĩa
nhu cầu hứng thú
Ngân hàng cung cấp nơi chờ đợi thuận tiện cho khách hàng để khơi gợi ý kiến của khách hàng. Thang đo này không tự
khách hàng
đăng ký các bài kiểm tra thống kê để xác định xem một chức
Ngân hàng cung cấp quyền truy cập trực tiếp vào nhà cung cấp
năng cụ thể có thực sự thuộc một loại nhu cầu cụ thể hay
dịch vụ có liên quan
không khi ý kiến của người trả lời được phân phối trên các
Tất cả nhân viên đều biết về tất cả các dịch vụ của ngân hàng
loại nhu cầu khác nhau. Bản thân mô hình của Kano không
Chủ tài khoản chờ đợi được cung cấp đồ ăn nhẹ và nước uống lạnh
cung cấp nhận thức của khách hàng về tầm quan trọng tương
đối của các tính năng khác nhau của sản phẩm. Đối với điều
Ngân hàng có quầy May I Help You
này, người ta có thể cần sử dụng mô hình điểm trung bình
Nhân viên ngân hàng xưng hô với chủ tài khoản bằng tên của họ
có trọng số. Người trả lời có thể được yêu cầu chia 100

Chủ tài khoản được thông báo về các dịch vụ mới

điểm cho các loại nhu cầu dựa trên tầm quan trọng tương

theo thời gian đối của chúng. Hơn nữa, trong một hạng mục cụ thể, họ có
thể được yêu cầu chia 100 điểm phản ánh tầm quan trọng
Ngân hàng tư vấn về cách nhận được tiền lãi tốt nhất từ
tương đối của các yếu tố cấu thành hạng mục đó. Cuối cùng,
tiền gửi của chủ tài khoản

Ngân hàng sẵn sàng cho vay khẩn cấp nếu có nhu cầu
điểm trung bình gia quyền cho từng yếu tố có thể được tính
theo công thức sau:

Ngân hàng tổ chức ngày hội khách hàng vào ngày 15 hàng tháng

Kích thước của dịch vụ Đội ngũ nhân viên có năng lực và hiểu biết

trong đó khách hàng Ngân hàng có số lượng tài khoản lớn

AJ ¼ XWK BJK ; K ¼ 1 đến 3 trong đó
không quan tâm

AJ¼ nhận thức chung của khách hàng về tầm quan

Kích thước của Dịch vụ không môi trường tốt trọng tương đối của thành phần dịch vụ J . Wk ¼ tầm quan
ảnh hưởng đến nhận thức của Chào đón bởi bảo vệ trọng tương đối của một loại nhu cầu BJk ¼ tầm quan trọng
khách hàng Nhạc nhẹ tương đối của thành phần dịch vụ J trong loại nhu cầu k.

433
 Machine Translated by Google

Phát triển dịch vụ hướng tới khách hàng: nghiên cứu điển hình Quản lý chất lượng dịch vụ

Tập 14 · Số 5 · 2004 · 426–435

Zillur rahman

Bateson, JEG (1995), xuất Dịch vụ Văn bản và

Ý nghĩa quản lý Dựa trên mô hình quản lý Tiếp thị:

bài đọc , bản lần thứ 3, The Dryden Press, Orlando, FL.
Kano, có thể nhận ra rằng sự hài lòng của khách hàng không
chỉ là vấn đề một cấp độ không giống như quan điểm truyền thống. Berry, LL và Bendapudi, N. (2003), “Thu hút khách hàng”, Tập. 81 Số 2,
Harvard Việc kinh doanh Kiểm tra lại,
trang 100-7.
Có thể không đủ nếu chỉ thỏa mãn khách hàng bằng cách đáp ứng
Berry, LL và Parasuraman, A. (1991), Tiếp thị Dịch vụ:
các yêu cầu cơ bản và được nói ra của họ trong môi trường cạnh
Cạnh tranh Xuyên qua Phẩm chất, Báo chí tự do, New York, NY.
tranh cao hiện nay. Một trong những lý do chính là hiện nay
Bharadwaj, S., Varadarajan, PR và Fahy, J. (1993),
trên thị trường có quá nhiều dịch vụ tương tự nhau để khách “Lợi thế cạnh tranh bền vững trong ngành dịch vụ: mô hình khái

hàng lựa chọn khiến họ dễ bị nhầm lẫn và những sản phẩm bình niệm và đề xuất nghiên cứu”, Tập. 57, trang 83-99. Tạp chí của

thường, không nổi bật sẽ không thu hút được sự chú ý của họ. Tiếp thị ,

Buzzell, R. và Gale, B. (1987), Các PIMS Nguyên tắc; liên kết

Chiến lược để Màn biểu diễn

Free
, Press, New York, NY.

Calycomb, Cindy và Martin, CL (2002), “Xây dựng khách hàng

các mối quan hệ: kiểm kê các mục tiêu và thực tiễn của nhà cung
Một chiến lược để đạt được “lợi thế cạnh tranh
cấp dịch vụ”, Tập.Tạp
16 chí củatrang
Số 7, Dịch 615-35.
vụ Tiếp thị ,
bền vững” có thể là làm hài lòng khách hàng và vượt

quá mức mong đợi của họ trên cơ sở lâu dài. Thông qua việc sử Cannie, JK (1992), Quay Mất đi Khách hàng vào Vàng , AMACON,

dụng các dịch vụ “chất lượng”, khách hàng có thể được giữ lại New York, NY.

và do đó thị phần có thể được nắm bắt và duy trì. Carlzon, J. (1987), ,Các Khoảnh khắc
Ballinger, Newcủa Sự thật
York, NY.

Curasi, CF và Kennedy, KN (2002), “Từ tù nhân đến

tông đồ: Một loại hình người mua lặp lại và khách hàng trung thành
“Chất lượng” có thể được xác định là một thuộc tính chiến lược
trong các doanh nghiệp dịch Các
vụ”, Tạp
Tập.chí của4,Dịch
16 Số vụ 322-42.
trang Tiếp thị ,
chính, trong đó có thể vượt qua sự mong đợi của khách hàng

trên cơ sở nhất quán, do đó gợi ra phản ứng tích cực có thể

Dean, JW và Bowen, DE (1994), “Lý thuyết quản lý và chất lượng tổng
chuyển thành lợi thế cạnh tranh bền vững. Hơn nữa, khách hàng
thể: cải thiện nghiên cứu và thực hành thông qua xây dựng lý
hài lòng tạo thành một cơ chế hiệu quả để quảng bá sản phẩm. Họ họctrang
thuyết”, Tập. 19 Số 3, viện 392-418.
của Ban quản lý Kiểm tra lại,

có thể chia sẻ kinh nghiệm của mình với những khách hàng tiềm

năng khác, ví dụ như bạn bè, đồng nghiệp và người thân (Zeithaml Dwyer, FR, Schurr, PH và Oh, S. (1987), “Phát triển mối quan hệ người

và Bitner, 2003). Vì vậy cần phải đổi mới. Tạp chí của Tiếp thị
mua – người bán”, trang 11-27. , tập 51,

Georgiades, N. và Macdonell, R. (1988), , lãnh đạo cho

Cạnh tranh Thuận lợi Wiley, New York, NY.

Một ý nghĩa quan trọng khác là trong bối cảnh để
Florida
tháng
18:46
(PT)
2016
xuống
ngày
năm
Được
Lúc
học
Đại
bởi
30
tải
1

Griffin, A. và Hauser, JR (1993), “Tiếng nói của khách hàng”, Tập. 12 Số

cung cấp kịp thời các tính năng sáng tạo của dịch Khoa học , 1, trang 1-27.
Tiếp thị
vụ của công ty. Các thuộc tính hấp dẫn theo thời gian trở thành
Hendricks, KB và Singhal, VR (1997), “Việc triển khai một chương trình
các thuộc tính một chiều và sau đó được chuyển xuống các thuộc TQM hiệu quả có thực sự cải thiện hiệu suất hoạt động không? bằng

tính cơ bản. Nói cách khác, các tính năng được coi là đổi mới chứng thực nghiệm từ các công ty đã giành được giải thưởng chất

Ban quản lý
lượng”, Vol. 43, trang 1258-74. Khoa học,
và hấp dẫn dần dần bị lãng quên để sự đổi mới thực sự phải được

duy trì và liên tục.

Heskett, JL, Sasser, WE Jr và Hart, CWL (1997), Dịch vụ

Đột phá: thay đổi Nội quy của Trò chơi, miễn phí

Báo chí, New York, NY.

Huiskonen, J. và Pirttila, T. (1998), “Đẩy mạnh hoạt động hậu cần

Người giới thiệu lập kế hoạch chiến lược dịch vụ khách hàng bằng cách áp dụng
Quốc
phân loại yếu tố chất lượng của Kano”, tế
, 56-57, trangTạp chí của
253-60.
Kinh tế sản xuất
Anderson, EW và Fornell, C. (1994), “Bản cáo bạch nghiên cứu sự hài lòng
Jackson, BB (1985), “Xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng”,
của khách hàng về chất lượng dịch vụ”, trong Rust, RT và Oliver,
Harvard Việc kinh doanh Kiểm tra lại,
Tập. 63, trang 120-8.
Mới Hills,
RL (Eds), Sage, Beverly Chỉ đường trong 241-68.
CA, trang lý thuyết và Thực tiễn,
Johnston, R. (2001), “Liên kết quản lý khiếu nại với lợi nhuận”,
Quốc tế Tạp chí của Dịch vụ Ngành công nghiệp Ban quản lý ,
Anderson, EW, Fornell, C. và Lehmann, DR (1994), “Sự hài lòng của khách
tập 12 Số 1, trang 60-9.
hàng, thị phần và lợi nhuận: những phát hiện từ Thụy Điển”, Tập.
Jones, IC và Sasser, WE Jr (1995), “Tại sao những khách hàng hài lòng
58 Số 3, tr.Tạp chí của Tiếp thị
53-66. ,
Harvard
lại từ chối”, Vol. 73 Sốkinh
Việc 6,doanh
trang tra lại,
Kiểm 88-102.
Anderson, EW, Fornell, C. và Rust, R. (1997), “Sự hài lòng, năng

suất và lợi nhuận của khách hàng: sự khác biệt giữa hàng hóa
Khoa học , Kano, N., Nobuhiku, S., Fumio, T. và Shin-ichi, T. (1984), Tập. 14
và dịch vụ”, Tập. 16, trang 129-45. Tiếp thị
“Chất lượng hấp dẫn và phải là chất lượng”, số Phẩm chất,

Arndt, J. (1979), “Hướng tới khái niệm thị trường nội địa hóa'”, Tập. 2, tr 39-48.

Tạp chí của Tiếp thị Kano, N. (1993) trong Evans, JR và Lindsay, WM (Eds), Est Các
, 51, trang 11-27.
Quản lý và kiểm soát của Phẩm chất, Publishing
Barney, JB (1991), “Các nguồn lực của doanh nghiệp và lợi thế cạnh tranh

bền vững”, Tập.Tạp

17,chí của 99-120.
trang Ban quản lý , Company, Minneapolis/St Paul, MN, tr. 148.

Bahia, K. và Nantel, J. (2000), “Một tài liệu đáng tin cậy và hợp lệ Kotler, P. (2000), Tiếp thị Ban quản lý , Hội trường Prentice của Ấn Độ

thang đo lường cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng”, Tập. 18 Private Limited, Delhi, tr. 48.
Quốc
Số 2, trang tế
84-91. Tạp chí của Ngân hàng , Kotler, P. (2003), Tiếp thị Từ Từ A đến Z
, Wiley, NJ,
Tiếp thị Thông tin chi tiết

trang 41-2.

Barsky, J. (1994), Sự hài lòng của khách hàng đẳng cấp thế giới, Irwin Lambert, DM và Sharma, A. (1990), “Phân tích cạnh tranh dựa trên

Nhà xuất bản chuyên nghiệp, Burr Ridge, IL. khách hàng cho các quyết định hậu cần”, Quốc tế

434
 Machine Translated by Google

Phát triển dịch vụ hướng tới khách hàng: nghiên cứu điển hình Quản lý chất lượng dịch vụ

Zillur rahman Tập 14 · Số 5 · 2004 · 426–435

Tạp chí của Vật lý phân phối và hậu cần Ban quản lý , Rust, RT và Zahorik, AJ (1993), “Sự hài lòng của khách hàng, giữ

tập 20 Số 1, trang 17-24. Tạp chí của

chân khách hàng và thị phần”, Tập. 69, trang 193-215.

Lambert, DM và Stock, JR (1993), chiến lược hậu cần bán lẻ ,

Ban quản lý , Tái bản lần thứ 3, Richard D. Irwin, Homewood, IL. Rust, RT, Zahorik, AJ và Keningham, TL (1995), “Return on quality (ROQ);

Lemak, DJ và Reed, R. (1997), “Cam kết quản lý chất lượng toàn diện: có đảm bảo chất lượng dịch vụ có trách nhiệm giải trình về mặt tài
Tạp
chính”, Tập. 59 Số 2, chí của Tiếp thị
tr 58-70. ,
mối quan hệ nào với hoạt động của công ty không?”, trang 67-86.
Tạp chí của Phẩm chất Ban quản lý , tập 2,

Schneider, B. (1980), “Tổ chức dịch vụ: khí hậu là rất quan trọng”,

Levitt, T. (1981), “Tiếp thị sản phẩm vô hình và sản phẩm vô hình”, trang 52-65.
tổ chức động lực học

trang 95-102. Harvard Việc kinh doanh Kiểm tra lại Schneider, B. và Bowen, DE (1995), chiến thắng Các Dịch vụ

Các Free Trò chơi, Nhà xuất bản Trường Kinh doanh Harvard, Boston, MA.
Levitt, T. (1986), The Press,
Tiếp thị Newtrí
York, tượng,
NY.
tưởng

Shank, JK và Govindarajan, V. (1994), “Đo lường 'chi phí chất lượng': Quan
Phí tổn
Lovelock, CH (1983), “Phân loại dịch vụ để đạt được hiểu biết sâu sắc Ban quản
điểm quản lý phí chiến lược”, , trang 5-17.
lý chi

Tạp
về tiếp thị”, chí47,
Tập. củatrang
Tiếp 9-20.
thị , Ban quản lý

Lovelock, CH (1992), tái bản lần

quản Dịch vụ , Englewood Cliffs, NJ.
lý2, Prentice-Hall, Shen, XX, Tan, KC và Xie, M. (2000), “An tích hợp

cách tiếp cận để đổi mới phát triển sản phẩm bằng mô hình của Kano
và QFD”, Châu Âu Tạp chí của Sự đổi mới
Loveman, GW (1998), “Sự hài lòng của nhân viên, lòng trung thành của khách
, tập 3 Số 2, trang 91-9.
hàng và hiệu quả tài chính: kiểm tra thực nghiệm về chuỗi lợi nhuận

dịch vụ trong ngân hàng bán lẻ”, Tập. 1 số 1, trangTạp chí của
18-31. Sheth, JN và Parvatiyar, A. (1995), “Tiếp thị mối quan hệ trong thị trường

Dịch vụ Nghiên cứu , tiêu dùng: tiền đề và hậu quả”, Tập. 23 số 4,

Tạp chí của học viện của Khoa học,
Martin, JE (1994), Hiệu suất lệnh: Các Nghệ thuật của
giao hàng Tiếp thị

Phẩm chất Dịch vụ , Trường xuất bản kinh doanh Harvard, trang 255-71.

Boston, MA. Stuart, FI và Tax, SS (1996), “Lập kế hoạch cho chất lượng dịch vụ: một
Quốc
cách tiếp cận tích hợp”, Tập. 7 Sốtế4, trangTạp chí của Dịch vụ
58-77.
Matzler, K., Hinterhuber, HH, Bailom, F. và Sauerwein, E.

Tạp chí của Ngành công nghiệp Ban quản lý ,

(1996), “Làm thế nào để làm hài lòng khách hàng của
Terninko, J. (1997), Từng bước một QFD, hướng đến khách hàng Sản phẩm
sản phẩm và Nhãn hiệu
Ban quản lý , bạn”, Tập. 5 Số 2, trang 6-18.
Thiết kế, St. Lucie Press, Boca Raton, FL, trang 68-9.
Mittal, B. và Lassar, WM (1998), “Tại sao khách hàng chuyển đổi?
tạp chí Vaura, TG (1992), Sau Tiếp thị: Làm thế nào để
giữ cho khách hàng cho
Động lực của sự hài lòng so với lòng trung thành”, Các

của Dịch vụ
cuộc
sống thông qua Mối quan hệ Tiếp thị , Kinh doanh một Irwin,
Tiếp thị , Vol. 12 Số 3, tr. 177.
Quê hương, IL.
Mosad, Z. (1999), “Khám phá nền tảng chung của quản lý mối quan hệ
Venetis, KA và Ghauri, PN (2000), “Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ
tổng thể (TRM) và quản lý chất lượng tổng thể (TQM)”, Tập.
Quyết định, đối với việc giữ chân khách hàng: một nghiên cứu thực nghiệm về các
37 Số 9, trang 231-719. Ban quản lý
trong một
Toàn cầu
mối quan hệ dịch vụ kinh doanh”, trangTiếp
215-24.
thị

Nền kinh tế thủ tục tố tụng

Nilsson, L., Johnson, MD và Gustafsson, A. (2001), “The
Voss, CA và Johnson, R. (1995), Dịch vụ trong Anh: và Một nghiên cứu về
tác động của thực hành chất lượng đến sự hài lòng của khách hàng
Dịch vụ quản lý trong Màn biểu diễn Vương quốc Anh

và kết quả kinh doanh: tổ chức sản phẩm so với dịch vụ”, Tập. 6,
tổ chức , Severn Trent plc., Birmingham.
Tạp chí của Phẩm chất Ban quản lý , trang 5-27.
Witt, CA và Clark, BR (1990), “Du lịch: việc sử dụng các kỹ thuật quản lý
Nunes, PF và Cespedes, FV (2003), “Khách hàng bỏ trốn”, Tập. 81 Số
Các Dịch vụ
sản xuất”, Tập. 10 Số 2, trang 306-19. Ngành công nghiệp
tạp chí ,
Florida
tháng
18:46
(PT)
2016
xuống
ngày
năm
Được
Lúc
học
Đại
bởi
30
tải
1

Harvard
11, trang 96-105. Việc kinh doanh Kiểm tra lại,

Zeithaml, VA và Bitner, MJ (2003), xuất bản Dịch vụ Tiếp thị ,

O'Neil, BF và Iveson, JL (1991), “Quy trình hoạt động để ưu tiên các yếu
lần thứ 3, Tata McGraw-Hill, New Delhi, tr. 79.
tạp chí
tố dịch vụ khách hàng”, Tập. 12 Số 2, trang 157-91. của
Zeithaml, V., Berry, LL và Parasuraman, A. (1988),
Việc kinh doanh
hậu cần ,
“Quá trình truyền thông và kiểm soát chất lượng giao hàng”,
Peppers, D. và Rogers, M. (1995), Các Một lai: Một
để tương
Tạp chí của
trang 35-48. Tiếp thị
Tòa nhà Các mối quan hệ Một khách hàng tại một Thời gian ,
Zeithaml, V., Berry, LL và Parasuraman, A. (1996), “Hậu quả hành vi
Ngày đôi, New York, NY.
của chất lượng dịch vụ”, Tập. 60, trang 31-46. Tạp chí của
Plsek, PE (1997), Sáng tạo, Đổi mới, và Phẩm chất, ASQC
Tiếp thị ,
Quality Press, Milwaukee, WI.

Powell, TC (1995), “Quản lý chất lượng toàn diện như lợi thế cạnh tranh:

chiến
tổng quan và nghiên cứu thực nghiệm”, Tập. 16, trang lược
15-37. đọc thêm
Ban quản lý tạp chí ,

Rapert, MI và Wren, BM (1998), “Chất lượng dịch vụ như một cơ hội Gustafsson, A. và Johnson, MD (2001), “Đo lường và
Các
cạnh tranh”, Tập. 12 Số 3, trang Tạp chí của Dịch vụ
223-35. quản lý liên kết hài lòng – trung thành – hiệu suất tại
Tiếp thị , Volvo”, Tạp chí của nhắm mục tiêu, Đo lường và Phân tích

Reichheld, F. (1996a), “Học hỏi từ sự rời bỏ của khách hàng”, Tập. cho Tiếp thị , tập 10 Số 3, trang 249-58.
Harvard Việc kinh doanh Kiểm tra lại,
74 Số 2, tr 46-54. Parasuraman, A., Berry, L. và Zeithaml, V. (1991), “Chất lượng dịch vụ
Reichheld, F. (1996b), Các Hiệu ứng, kinh doanh Harvard
Lòng trung thành được cảm nhận như một thước đo hiệu suất tập trung vào khách
School Press, Cambridge, MA. hàng: kiểm tra thực nghiệm các rào cản của tổ chức bằng cách sử
Reichheld, F. (2003), “Con số duy nhất bạn cần để phát triển”, Tập. dụng và mô hình chất lượng dịch vụ mở rộng”, Tập. 30 Số 3, trang
Harvard Việc kinh doanh Kiểm tra lại,
81 Số 12, tr 46-54. Nhân loại Nguồn , 335-64.
Ban quản lý
Reichheld, F. và Sasser, WE Jr (1990), “Chất lượng phát hiện bằng không Parasuraman, A., Zeithaml, VA và Berry, L. (1998),
Harvard
đi kèm với dịch vụ”, trang 105-11. Việc kinh doanh Kiểm tra lại, tập 68, “SERVQUAL: thang đo nhiều mục để đo lường nhận thức của
Tạp
người tiêu dùng về dịch vụ”, Tập. 64 Số 1, chí
tr. của bán lẻ
12-40. ,

Reinartz, WJ và Kumar, V. (2000), “Về lợi nhuận của khách hàng lâu dài

trong môi trường không có hợp đồng: Một cuộc điều tra thực nghiệm Reed, R., Lemak, DJ và Mero, NP (2000), “Chất lượng toàn diện

và ý nghĩa đối với tiếp thị”, Tập. 64 Số 4, tr 17-36. Tạp chí của quản lý và lợi thế cạnh tranh bền vững”, Tập. 5, trang 5-26.

Tiếp thị , Tạp chí của Phẩm chất Ban quản lý ,

435
 Machine Translated by Google

Bài viết này đã được trích dẫn bởi:

1. Ông Maruf Hossan Chowdhury, Mohammed A. Quaddus. 2016. Cách tiếp cận tối ưu hóa dựa trên QFD nhiều giai đoạn để thiết kế dịch vụ bền vững.

Tạp chí Kinh tế Sản xuất Quốc tế 171, 165-178. [Tham khảo chéo]

2. Christer Strandberg, Olof Wahlberg, Peter Öhman. 2015. Ảnh hưởng của cam kết đối với lòng trung thành có chủ đích giữa người với người

và cấp độ giữa người với công ty. Tạp chí Tiếp thị Dịch vụ Tài chính 20, 191-207. [Tham khảo chéo]

3. Amit Kumar Agrawal, Zillur Rahman. 2015. Vai trò và Đóng góp Nguồn lực của Khách hàng trong Đồng sáng tạo Giá trị. Quốc tế

Đánh giá quản lý chiến lược 3, 144-160. [Tham khảo chéo]

4. Reza Salehzadeh, Arash Shahin, Ali Kazemi, Ali Shaemi Barzoki. 2015. Hành vi công dân tổ chức có phải là hành vi hấp dẫn đối với các nhà

quản lý? Một cách tiếp cận mô hình Kano. Tạp chí Phát triển Quản lý 34:5, 601-620. [Trừu tượng] [Toàn văn] [PDF]

5. Reza Salehzadeh, Arash Shahin, Ali Kazemi, Ali Shaemi Barzoki. 2015. Đề xuất cách tiếp cận mới để đánh giá lý thuyết lãnh đạo tình huống

dựa trên mô hình Kano. Tạp chí Quốc tế về Lãnh đạo Công cộng 11:1, 4-20. [Trừu tượng] [Toàn văn] [PDF]

6. Eeva Määttänen, Tuuli Jylhä, Seppo Junnila. 2014. Áp dụng mô hình KANO để phân tích giá trị của FM xanh. Quản lý Tài sản 32:4, 312-325.

[Trừu tượng] [Toàn văn] [PDF]

7. Juhee Kang, Sunghyup Sean Hyun. 2012. Các phong cách giao tiếp hiệu quả dành cho nhân viên dịch vụ hướng tới khách hàng: Tạo ra các hành vi

cống hiến cho khách hàng quen của nhà hàng sang trọng. Tạp chí Quản lý Khách sạn Quốc tế 31, 772-785. [Tham khảo chéo]

8. Christer Strandberg, Olof Wahlberg, Peter Öhman. 2012. Những thách thức trong việc phục vụ phân khúc đại chúng giàu có: cảm nhận của khách

hàng ngân hàng về chất lượng dịch vụ. Quản lý Chất lượng Dịch vụ: Tạp chí Quốc tế 22:4, 359-385. [Trừu tượng] [Toàn văn] [PDF]

9. Lá móng Konu. 2010. Xác định các phân khúc du lịch an sinh tiềm năng ở Phần Lan. Đánh giá Du lịch 65:2, 41-51. [Trừu tượng] [Đầy
Chữ] [PDF]

10. Birdogan Baki, Cigdem Sahin Basfirinci, Ilker Murat AR, Zuhal Cilingir. 2009. Ứng dụng tích hợp mô hình SERVQUAL và Kano vào QFD cho dịch

vụ logistics. Tạp chí Tiếp thị và Hậu cần Châu Á Thái Bình Dương 21:1, 106-126. [Trừu tượng] [Toàn văn] [PDF]

11. Josip Mikulić, Darko Prebežac. 2008. Ưu tiên cải thiện các thuộc tính dịch vụ bằng cách sử dụng phân tích phạm vi tác động-hiệu suất và phân

tích tác động-bất đối xứng. Quản lý Chất lượng Dịch vụ: Tạp chí Quốc tế 18:6, 559-576. [Trừu tượng] [Toàn văn] [PDF]
Florida
tháng
18:46
(PT)
2016
xuống
ngày
năm
Được
Lúc
học
Đại
bởi
30
tải
1

12. Birgit Leisen Pollack. 2008. Bản chất của mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Quản lý chất lượng dịch vụ: An
Tạp chí Quốc tế 18:6, 537-558. [Trừu tượng] [Toàn văn] [PDF]

13. Zillur Rahman, MN Qureshi. 2008. Phát triển các dịch vụ mới sử dụng QFD mờ: nghiên cứu trường hợp LIFENET. Tạp chí quốc tế

của Bảo đảm Chất lượng Chăm sóc Sức khỏe 21:7, 638-658. [Trừu tượng] [Toàn văn] [PDF]

14. Zillur Rahman, MN Qureshi. 2008. Bệnh viện LIFENET (Ấn Độ): nghiên cứu điển hình về phát triển các dịch vụ mới. Tạp chí quốc tế về

Đảm bảo Chất lượng Chăm sóc Sức khỏe 21:3, 274-288. [Trừu tượng] [Toàn văn] [PDF]

15. Karen Kueh. 2006. Những người hài lòng và không hài lòng về dịch vụ của người tiêu dùng Malaysia. Tạp chí Tiếp thị Úc (AMJ) 14,
79-92. [Tham khảo chéo]