Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học: Một Số Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Trong Kinh Doanh Khách Sạn La Residence Huế

Tr
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích

ườ
ĐẠI HỌC HUẾ
ng
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
Đạ
i họ
cK
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

inh
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

tế
VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN LA

RESIDENCE HUẾ
Đạ
ih
Sinh viên thực hiện Giáo viên hướng dẫn

TỐNG THỊ HOÀNG ANH Th.S HỒ KHÁNH NGỌC BÍCH
ọc
Lớp: K46B QTKDTM

Niên khóa: 2012 – 2016
Hu
ế
SVTH: Tống Thị Hoàng Anh

Tr
ườ
Lời Cảm Ơn
ng
Trong thời gian tìm hiểu thực tế tại Khách Sạn La Residence Huế cùng
với kiến thức được học trên ghế nhà trường của mình, tôi đã hoàn thành khóa
Đạ
luận tốt nghiệp với đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong
kinh doanh khách sạn La Residence Huế”.
Để hoàn thành được khóa luận tốt nghiệp này, cùng với sự nổ lực của
i
bản thân tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, ủng hộ của thầy cô, cơ quan
họ
thực tập, gia đình và bạn bè.
Lời đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn đến cô giáo trực tiếp hướng dẫn là
cK
Thạc Sĩ Hồ Khánh Ngọc Bích đã tận tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên
cứu và thực hiện đề tài.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô trường Đại Học Kinh Tế Huế
inh
đã trang bị, truyền tải cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý giá trong
quá trình theo học tại trường và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi thực hiện đề tài
này.
tế
Tôi xin chân thành cảm ơn đến Phó Tổng Giám Đốc Lê Bá Giang cùng cán
bộ công nhân viên Phòng kế toán tài chính Khách sạn La Residence Huế đã
Đạ
nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu và tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi có thể
hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này.
ih
Mặc dù bản thân tôi đã có nhiều cố gắng song không thể tránh khỏi
những hạn chế, thiếu sót khi thực hiện khóa luận. Vì vậy tôi rất mong nhận
ọc
được sự góp ý từ thầy cô và các bạn để khóa luận được hoàn thiện hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 05 năm 2016
Hu
Sinh viên
Tống Thị Hoàng Anh
ế

Tr
ườ
MỤC LỤC
ng
Trang
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ.....................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................................1
Đạ
2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................2
3. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................2
i
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................4
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................5
họ
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MÀ KHÁCH CUNG ỨNG......5
1.1. Kinh doanh khách sạn ......................................................................................5
cK
1.1.1. Khái niệm ..................................................................................................5

1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn ...............................................................6
1.1.3. Các loại hình kinh doanh khách sạn..........................................................8
1.2. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn .....................................................................9
inh
1.2.1. Khái niệm ..................................................................................................9

1.2.2. Phân loại..................................................................................................10
1.2.3. Đặc điểm .................................................................................................11
tế
1.2.4. Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ của khách sạn ............................13
1.3. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn...............................................................14
1.3.1. Khái niệm ................................................................................................14
Đạ
1.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn.........................................15

1.3.2.1. Thông qua các chỉ tiêu cơ bản..........................................................15
1.3.2.2. Sự đánh giá của khách hàng.............................................................17
ih
1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn ....................18
1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất...........................................................................20
ọc
1.5.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) .................................20

1.5.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) ...................................22
1.5.3. Lựa chọn mô hình ...................................................................................23
Hu
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN LA

RESIDENCE ......................................................................................................................................24
2.1. Giới thiệu về khách sạn La Residence Huế ...................................................24
ế

Tr
ườ
2.1.1. Sơ lược về khách sạn La Residence Huế ................................................24
2.1.2. Tiện nghi và dịch vụ................................................................................25
ng
2.1.2.1. Dịch vụ phòng nghỉ..........................................................................25
2.1.2.2. Dịch vụ nhà hàng và Bar..................................................................27
2.1.2.3. Phòng yến tiệc, hội nghị...................................................................27
Đạ
2.1.2.4. Đám cưới và tuần trăng mật.............................................................27
2.1.2.5. Thư giãn, giải trí...............................................................................28
2.1.2.6. Các dịch vụ khác ..............................................................................29
i
2.1.3. Cơ cấu tổ chức.........................................................................................30
họ
2.1.3.1.Bộ máy tổ chức: ................................................................................30
2.1.3.2. Tình hình nhân sự.............................................................................32
cK
2.1.3.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2014 đến
2015...............................................................................................................34
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn La Residence Huế......................36
2.2.1. Mô tả mẫu ...............................................................................................36
inh
2.2.1.1. Độ tuổi..............................................................................................36
2.2.1.2. Giới tính ...........................................................................................37
2.2.1.3. Nghề nghiệp .....................................................................................37
2.2.1.4. Nguồn thông tin nhận được..............................................................38
tế
2.2.1.5 Số lần khách đến với khách sạn ........................................................39

2.2.1.6. Mục đích khách hàng đến với khách sạn .........................................39
Đạ
2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại khách sạn
La Residence Huế .................................................................................................40
2.3.1. Đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ tin cậy ................................40
ih
2.3.2. Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố hữu hình ...........................41
2.3.3. Đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ đáp ứng ..............................43
ọc
2.3.4. Đánh giá của khách hàng về nhóm năng lực phục vụ:............................45
2.3.5. Đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ đồng cảm............................48
2.3.6. Đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng chung của chất lượng dịch vụ..50
Hu
2.3.7. Đánh giá hành vi sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn La Residence
của khách hàng ..................................................................................................51
2.3.7.1. Khả năng đến sử dụng dịch vụ trong tương lai của khách hàng ......51
ế

Tr
ườ
2.3.7.2 Sự giới thiệu của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.....................52
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH
ng
DOANH KHÁCH SẠN LA RESIDENCE................................................................................53
3.1. Phương hướng phát triển chung của khách sạn La Residence Huế ...............53
3.1.1. Cơ sở đề xuất giải pháp...........................................................................53
Đạ
3.1.2. Nhận xét chung .......................................................................................53
3.1.3. Cơ hội và thách thức, điểm mạnh và điểm yếu đối với khách sạn La Residence..56
3.1.3.1. Cơ hội ...............................................................................................56
i
3.1.3.2 Thách thức.........................................................................................56
họ
3.1.3.3 Điểm mạnh ........................................................................................57
3.1.3.4. Điểm yếu ..........................................................................................58
cK
3.2. Mục tiêu, phương hướng phát triển của khách sạn ........................................58
3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn La
Residence Huế.......................................................................................................60
3.3.1. Nâng cao mức độ đồng cảm với khách hàng ..........................................60
inh
3.3.2. Nâng cao mức độ đáp ứng ......................................................................62

3.3.3. Nâng cao năng lực phục vụ cho nhân viên .............................................63
3.3.4. Nâng cao yếu tố hữu hình (cơ sở vật chất) .............................................65
3.3.5. Nâng cao mức độ tin cậy và chất lượng dịch vụ tổng quan thông qua
tế
hoạt động kiểm tra chất lượng dịch vụ..............................................................66

3.3.6. Phân biệt nhãn hiệu so với đối thủ cạnh tranh ........................................67
Đạ
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................................69

3.1. Kết luận ..........................................................................................................69
3.2. Kiến nghị ........................................................................................................69
ih
TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................................................................75

ọc
Hu
ế

Tr
ườ
DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ , SƠ ĐỒ
ng
Bảng 2.1 Số lượng phòng và biểu giá phòng ...................................................................................26
Bảng 2.2: Tình hình nhân lực tại khách sạn La Residence từ năm 2014– 2015.........................33
Bảng 2.3: Số lượt khách lưu trú tại khách sạn La Residence trong 2 năm 2014-2015 .....34
Đạ
Bảng 2.4: Doanh thu từ các hoạt động của khách sạn La Residence trong 2 năm
2014-2015 ...........................................................................................................................................35
Bảng 2.5: Thống kê độ tuổi khách hàng ...........................................................................................36
i
Bảng 2.6: Thống kê giới tính khách hàng.........................................................................................37
họ
Bảng 2.7: Thống kê nghề nghiệp khách hàng..................................................................................37
Bảng 2.8: Thống kê nguồn thông tin nhận được của khách hàng.................................................38
cK
Bảng 2.9: Thống kê số lần khách hàng đến với khách sạn.............................................................39
Bảng 2.10: Thống kê mục đích khách hàng đến với khách sạn ....................................................39
Bảng 2.11: Kiểm định yếu tố Mức độ tin cậy lần 1.........................................................................40
Bảng 2.12: Kiểm định yếu tố Mức độ tin cậy lần 2.........................................................................41
inh
Bảng 2.13: Kiểm định yếu tố hữu hình lần 1....................................................................................42

Bảng 2.14: Kiểm định yếu tố Mức độ đáp ứng lần 1......................................................................44
Bảng 2.15: Kiểm định yếu tố Mức độ đáp ứng lần 2......................................................................45
tế
Bảng 2.16: Kiểm định yếu tố năng lực phục vụ lần 1.....................................................................46
Bảng 2.17: Kiểm định yếu tố năng lực phục vụ lần 2.....................................................................47
Bảng 2.18: Kiểm định yếu tố mức độ đồng cảm lần 1 ...................................................................48
Đạ
Bảng 2.19: Kiểm định yếu tố mức độ đồng cảm lần 2 ...................................................................49
Bảng 2.20: Kiểm định mức độ hài lòng chung của chất lượng dịch vụ .......................................50
ih
Biểu đồ 2.1. Thống kê khả năng sử dụng dịch vụ khách sạn trong tương lai..............................51
Biểu đồ 2.2. Thống kê sự giới thiệu của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn La
ọc
Residence Huế ......................................................................................................................................52
Sơ đồ 2.1 : Mô hình tổ chức của khách sạn......................................................................................31

Hu
ế

Tr
ườ
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
ng
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm vừa qua, ngành du lịch nước ta đã phát triển khá mạnh,
Đạ
không chỉ phục vụ du khách khắp mọi miền đất nước mà còn phục vụ du khách
quốc tế. Theo đó một loạt cơ sở lưu trú du lịch ra đời từ các khách sạn đạt chuẩn
cho đến các khách sạn có đẳng cấp từ một đến năm sao, các biệt thự, căn hộ, làng
i
du lịch, nhà nghỉ…xuất hiện ngày càng nhiều với đầy đủ tiện nghi và dịch vụ để đáp
họ
ứng mọi nhu cầu của du khách.
Ngày nay, khi nền kinh tế đất nước đã có những bước chuyển mới, với
cK
những thành quả đạt được cùng với những tiến bộ về trình độ văn hóa, nhận thức thì
mức sống của người dân ngày càng được nâng cao. Khi mức sống được nâng cao
thì nhu cầu của con người cũng thay đổi. Nó không còn là nhu cầu “cơm no áo ấm”
inh
nữa mà thay vào đó là nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp”. Chính vì vậy đòi hỏi của con
người về chất lượng đối với sản phẩm, hàng hóa nói chung và những ngành dịch vụ
nói riêng ngày càng cao. Kinh doanh khách sạn ngày nay phải đáp ứng được nhu
cầu đa dạng của khách hàng như yêu cầu được ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ, an
tế
toàn, tiện nghi sang trọng, có phong cảnh đẹp…và đặc biệt chất lượng dịch vụ mà
khách sạn cung cấp phải thật sự tốt. Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ là phải biết
Đạ
đáp ứng tốt mọi nhu cầu của khách, phải luôn tạo được sự thoải mái tối đa cho
khách, làm được như vậy mới có thể tạo được sức thu hút và trú giữ khách đến
ih
khách sạn.
Đặc biệt, khi nước ta gia nhập WTO đã tạo cho doanh nghiệp Việt Nam nói
chung và doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việt Nam nói riêng có nhiều cơ hội
ọc
giao lưu, mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư với các doanh nghiệp nước ngoài. Điều đó
tạo cơ hội để củng cố và tăng cường vị thế cạnh tranh của ngành du lịch Việt Nam.
Hu
Đồng thời cũng tạo ra môi trường cạnh tranh ngành giữa các doanh nghiệp kinh
doanh trong cùng ngành. Trong bối cảnh hiện nay, mỗi doanh nghiệp kinh doanh
khách sạn phải tự mình nâng cao năng lực cạnh tranh để đáp ứng yêu cầu hội nhập,
ế
SVTH: Tống Thị Hoàng Anh 1

Tr
ườ
cần nỗ lực tập trung vào các lĩnh vực: đầu tư để tạo ra sản phẩm cạnh tranh, nâng
cao chất lượng dịch vụ phù hợp với từng thị trường mục tiêu, tìm giải pháp mở rộng
ng
thị trường, xây dựng đội ngũ lao động phục vụ chuyên nghiệp…Trong đó, việc tìm
ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn là rất quan
Đạ
trọng. Bởi vì, khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ hơn bất kỳ
một yếu tố nào khác.
Đó là lý do em thực hiện đề tài “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
i
LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN LA RESIDENCE”
họ
làm khóa luận tốt nghiệp. Mong rằng qua đề tài này, bản thân em có cơ hội để mở
rộng kiến thức và học hỏi thêm nhiều điều bổ ích trong thời gian hoàn thành đề tài.
cK
2. Mục tiêu nghiên cứu

Xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN LA
inh
RESIDENCE” cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
Đánh giá việc thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong thực
tế kinh doanh khách sạn La Residence.
Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh
tế
khách sạn La Residence.

3. Phương pháp nghiên cứu
Đạ
Trong quá trình thực tập và tìm hiểu tại khách sạn La Residence, để đạt được
mục tiêu và nội dung nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu là:
ih
- Phương pháp khảo sát thực địa: Thực tập tại bộ phận bộ phận Lễ tân và
khảo sát các bộ phận khác trong khách sạn.
- Phương pháp thu thập số liệu:
ọc
+ Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Đọc, tìm kiếm tài liệu đã nghiên
cứu có liên quan.
Hu
+ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Quan sát, thu thập ghi chép số liệu
tại khách sạn La Residence.
ế

Tr
ườ
- Phương pháp điều tra xã hội học: Phỏng vấn trực tiếp những nhân viên,
quản lý khách sạn và khách hàng, những người trực tiếp xây dựng và sử dụng sản
ng
phẩm dịch vụ để từ đó đưa ra những khái quát sơ bộ về chất lượng dịch vụ tại khách
sạn La Residence.
Đạ
- Nghiên cứu định tính: Tiến hành phỏng vấn nhóm tập trung. Chọn ngẫu
nhiên 10 người đến Khách sạn La Residence sử dụng dịch vụ để tìm hiểu một số nội
dung ban đầu về hoạt động dịch vụ của Khách sạn La Residence. Đây là căn cứ
i
quan trọng để thiết kế bảng hỏi phỏng vấn chính thức. Bảng hỏi phỏng vấn được
họ
thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 mức độ với 1 là hoàn toàn đồng ý và 5 là hoàn
toàn không đồng ý.
cK
- Nghiên cứu định lượng: Sử dụng bảng hỏi phỏng vấn trực tiếp để khảo sát
các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Khách sạn La Residence, trên cơ sở đó đưa
ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
inh
+ Kích cỡ mẫu được lấy phụ thuộc vào phương pháp phân tích. Theo nghiên
cứu lý thuyết Bellen (1989) tính đại diện của số mẫu được chọn dựa trên nghiên cứu
sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một tham số cần ước lượng. Mô hình
nghiên cứu trong luận văn tốt nghiệp gồm 34 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu
tế
tối thiểu là: n= 34*5= 170 (khách sử dụng dịch vụ khách sạn)
Theo thống kê của khách sạn hàng năm, số lượng khách đến khách sạn trong
Đạ
năm 2015 là 30226 khách, trong đó khách Pháp là nhiều nhất. Khoảng 95% nước
ngoài, 5% khách nội địa đến với khách sạn. Vì vậy, trong 170 bảng hỏi điều tra, em
ih
chọn 162 khách nước ngoài và 8 khách trong nước tương ứng với tỉ lệ 95% và 5%
đã nêu trên. (Số liệu thống kê 31/12/2015 của khách sạn La Residence Huế).
Do số lượng khách hàng của khách sạn biến động qua từng năm và không ổn
ọc
định nên chọn mẫu thuận tiện các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của khách sạn là
hoàn toàn phù hợp.
Hu
+ Điều tra khách hàng sau đó tiến hành nhập số liệu và xử lý số liệu bằng
phần mềm SPSS.
ế

Tr
ườ
Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu: ứng dụng phần mềm SPSS với kỹ
thuật sử dụng thống kê mô tả, chọn mẫu thuận tiện, kiểm định giá trị trung bình của
ng
tổng thể One-Sample T-Test.
Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể One-Sample T-Test.
Đạ
Giả thuyết:
H0:    0 Không có sự khác biệt giữa giá trị kiểm định và trung bình cả tổng
thể.
i
H1:    1 Có sự khác biệt giữa giá trị kiểm định và trung bình cả tổng thể.
họ
Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:
Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0.
cK
Sig.  0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ trong khách sạn La Residence
inh
4.2. Phạm vi nghiên cứu:

+ Không gian: Khách sạn LA RESIDENCE
+ Thời gian: 18/1/2016 – 15/5/2016
tế
Đạ
ih
ọc
Hu
ế

Tr
ườ
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MÀ
ng
KHÁCH CUNG ỨNG
Đạ
1.1. Kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm
- Khách sạn
i
Khách sạn đã có từ rất lâu trong lịch sử phát triển của con người. Vào những
họ
năm 90 của thế kỷ 18 các khách sạn đầu tiên đã được xây dựng ở Mỹ để đáp ứng
nhu cầu khi di chuyển từ nơi này đến nơi khác. Trong hơn 2 thế kỷ tồn tại phát
cK
triển, ngày nay khách sạn đã trở thành một loại hình dịch vụ sang trọng và có đóng
gốp lớn trong việc thúc đẩy nền kinh tế của một đất nước. Có nhiều khái niệm về
khách sạn được đưa ra như sau:
inh
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to
Hospitality” xuất bản năm 1995 thì:
“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua
tế
đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất 2 phòng nhỏ (phòng
ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến.
Đạ
Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển
hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một
số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu
ih
thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.
Ở Việt Nam, trong Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2002 của Tổng
ọc
cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về
cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ:
“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô
Hu
từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch
vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
ế

Tr
ườ
Trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của Khoa du
lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã bổ sung 1 định nghĩa có tầm khái quát
ng
cao và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam:
“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch
Đạ
vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại
qua đêm và thường xây dựng tại các điểm du lịch”
Vậy : Khách sạn được xem là một nơi có các điều kiện tương đối nhằm phục
i
vụ nơi ngủ nghỉ của khách và có trả phí theo từng ngày.
họ
- Kinh doanh khách sạn
Như chúng ta đều biết du lịch là ngành công nghiệp không khói và hiện được
cK
đánh giá là ngành có tốc độ phát triển khá nhanh. Do vậy, kinh doanh du lịch nói
chung và kinh doanh khách sạn nói riêng ngày càng thu hút nhiều sự quan tâm của
các nhà đầu tư.
inh
Ngày 29/4/1995 quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch đã công nhận
thuật ngữ kinh doanh khách sạn, đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như
sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,
tế
nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Đạ
Hiện nay trên thị trường có rất nhiều khách sạn khác nhau cả về qui mô, kiến
trúc và cách phục vụ… Tuy nhiên, việc kinh doanh các loại hình khách sạn đều có
ih
các đặc điểm cơ bản sau (Trương Đình Chiến, 2002) :

- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch
Trong kinh doanh khách sạn, việc chọn địa điểm để xây dựng khách sạn hết
ọc
sức quan trọng. Thông thường các nhà đầu tư thường chọn nơi có tiềm năng du lịch
lớn bỡi những nơi này hứa hẹn sẽ mang đến cho họ một lượng khách dồi dào.
Hu
Giữa khách sạn và điểm du lịch có mối quan hệ bổ sung, hỗ trợ cho nhau.
Tiềm năng du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến qui mô của các khách sạn;
đồng thời, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch sẽ ảnh hưởng đến thứ hạng
ế

Tr
ườ
của khách sạn. Ngược lại, nếu các khách sạn được xây dựng đẹp, độc đáo sẽ gốp
phần thu hút khách đến với điểm du lịch đó.
ng
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn bỡi lẽ: Việc xây
Đạ
dựng một khách sạn đòi hỏi phải có một vị trí địa lý thuận lợi; phòng ốc phải được
xây dựng rộng rãi, đẹp mắt; các trang thiết bị phải hiện đại, phù hợp với thứ hạng
mà khách sạn muốn đạt tới,… Do vậy, để xây dựng các khách sạn có thứ hạng càng
i
cao đòi hỏi nhà đầu tư phải có dung lượng vốn ban đầu càng lớn.
họ
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương
đối lớn.
cK
Giống với bệnh viện, hoạt động của khách sạn thường kéo dài 24/24 giờ mỗi
ngày. Khi nào có khách là phải có mặt và đáp ứng đúng nhu cầu, thời gian lao động
phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng. Bên cạnh đó sản phẩm của khách
inh
sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được,
mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Vì vậy, kinh
doanh khách sạn cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp và
có tính chuyên môn hóa cao. Điều này làm cho các nhà quản lý khách sạn luôn phải
tế
đối mặt với những khó khăn vì chi phí lao động trực tiếp lớn và khó có thể giảm
thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Đạ
Ngoài ra, kinh doanh khách sạn còn chịu ảnh hưởng bỡi tính mùa vụ nên việc tăng
hoặc giảm chi phí lao động trực tiếp trong khách sạn sao cho hợp lý là một thách
ih
thức lớn đối với nhà quản lý khách sạn.

- Kinh doanh khách sạn mang tính qui luật
Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con
ọc
người….tất cả các quy luật này đều ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách
sạn. Nhưng dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra tác
Hu
động hai mặt đối với hoạt động kinh doanh khách sạn. Vì vậy, các nhà quản lý
khách sạn cần phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng lên hoạt
động kinh doanh của khách sạn để có thể đưa ra các biện pháp khắc phục mặt bất
ế

Tr
ườ
lợi đồng thời, phát huy tối đa mặt tích cực nhằm phát triển hoạt động kinh doanh
khách sạn đạt hiệu quả nhất.
ng
1.1.3. Các loại hình kinh doanh khách sạn
Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn do TS. Nguyễn Văn Mạnh,
Đạ
Th.s Hoàng Thị Lan Hương (2008) thì các loại hình kinh doanh khách sạn được
phân theo:
- Theo vị trí
i
. Khách sạn thương mại (Commerical Hotel): Tọa lạc ở trung tâm các thành
họ
phố lớn hay khu vực thương mại sầm uất, cung cấp đầy đủ dịch vụ với diện tích
phòmg hội nghị lớn. Đối tượng khách chính: Doanh nhân nhưng trên thực tế khách
cK
du lịch là đông nhất. Thời gian lưu trú ngắn.
Ví dụ: Các khách sạn ở trung tâm thành phố Hồ Chí Minh.
. Khách sạn sân bay (Airport Hotel): Tọa lạc gần các sân bay quốc tế. Đối
inh
tượng khách là các nhân viên phi hành đoàn, khách chờ Visa. Thời gian lưu trú
ngắn.
Ví dụ: Khách sạn sân bay Tân Sơn Nhất.
. Khách sạn bình dân (Hottel/Inn): Không nằm trong trung tâm thành phố
tế
mà nằm gần các bến xe, nhà ga,… với các tiện nghi tối thiểu. Đối tượng khách bình
dân, có khả năng chi tiêu vừa phải.
Đạ
. Khách sạn sòng bạc (Casino Hotel): Chủ yếu cung cấp các dịch vụ và nhu
cầu giải trí, cờ bạc; thường được xây dựng lộng lẫy, các trang thiết bị cao cấp. Đối
ih
tượng khách là những thành phần có nhu cầu giải trí cờ bạc. Thời gian lưu trú ngắn.
Ví dụ: Các khách sạn nổi tiếng thế giới ở Lasvegas, Ma cao,…
. Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel): Nằm ở vùng cao nguyên, ven biển,
ọc
hải đảo, vịnh,… Đối tượng khách là những người có nhu cầu nghỉ ngơi, dưỡng
bệnh. Thời gian lưu trú ngắn.
Hu
Ví dụ: các Resort ở Phan Thiết, Nha Trang,…

. Khách sạn căn hộ (Suite Hotel / Apartment): Nằm trong các thành phố
lớn, đầy đủ các tiện nghi. Một căn hộ có nhiều phòng chức năng như: phòng ăn,
ế

Tr
ườ
phòng khách, phòng ngủ, nhà bếp,… Đối tượng khách là những người du lịch theo
dạng gia đình, các chuyên gia công tác dài hạn có gia đình đi theo.
ng
. Khách sạn ven xa lộ (Motel): Thường có nhiều ở nước ngoài, những
khách sạn này nằm ven các đường cao tốc. Đối tượng là khách đi du lịch bằng xe
Đạ
mô tô, xe hơi, khách có thể đậu xe trước cửa phòng mình. Thời gian lưu trú ngắn.
- Theo hình thức sở hữu và quản lý
. Cơ sở tư nhân thuê quản lý (Owner Managed Hotel): Thuộc dạng khách
i
sạn do tư nhân đầu tư và sở hữu nhưng thuê quản lý điều hành mọi hoạt động. Có
họ
qui mô lớn hơn khách sạn tư nhân.
. Sở hữu tư nhân (Owner Operated): Là khách sạn được điều hành trực tiếp
cK
bỡi chủ đầu tư và các thành viên trong gia đình với các chức vụ đơn giản: giọn
phòng, giặ ũi,… Loại hình khách sạn này có qui mô nhỏ.
. Nhượng quyền kinh doanh (Franchise): Là loại hình khách sạn thuộc sở
inh
hữu tư nhân nhưng dùng thương hiệu của hệ thống tập đoàn khách sạn nổi tiếng để
kinh doanh. Người thuê thương hiệu chỉ có vốn đầu tư và nhân công còn bên cho
thuê thì có thương hiệu, tiêu chuẩn, qui trình. Chủ sở hữu sẽ trả một khoản chi phí
hàng năm cho việc thuê thương hiệu này. Ngược lại, chủ sở hữu sẽ được hưởng lợi
tế
trong các chiến dịch quảng cáo toàn cầu của tập đoàn cho thuê, thậm chí được xem
là một thành viên của một hệ thống đặt phòng.
Đạ
. Công ty quản lý khách sạn (Management Contract Hotel): Đây là một hình
thức quản lý phổ biến, khách sạn sẽ được một công ty quản lý khách sạn chuyên
ih
nghiệp huấn luyện về các tiêu chuẩn, qui trình hoạt động và điều hành để đạt được
chất lượng và hiệu quả cao nhất.
. Khách sạn thuộc công ty mẹ (Parent Company): Các khách sạn này sẽ phụ
ọc
thuộc vào một công ty mẹ về tiêu chuẩn, qui trình, hoạt động.
1.2. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn
Hu
1.2.1. Khái niệm

Sản phẩm của khách sạn nói riêng và ngành du lịch nói chung hoàn toàn
khác biệt so với sản phẩm của các ngành kinh doanh khác. Trong quá trình cung
ế

Tr
ườ
ứng sản phẩm nhân tố con người luôn giữ vị trí quan trọng, đồng thời chất lượng
của sản phẩm chỉ được đánh giá sau khi khách hàng được phục vụ nên đòi hỏi các
ng
nhà cung ứng phải tạo ra một hệ thống dịch vụ hoàn hảo nhằm thỏa mãn một cách
tối đa những nhu cầu của khách hàng.
Đạ
Để tạo ra một sản phẩm dịch vụ tốt, trước tiên các nhà kinh doanh khách sạn
cần nắm rõ sản của khách sạn là gì? Nó có những điểm khác biệt gì mà họ cần phải
lưu tâm so với các hàng hóa khác?
i
Theo quan điểm Marketing hiện đại ( Bùi Xuân Phong, 2006) thì: “Sản phẩm
họ
của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp, nhằm
đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để
cK
đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”.
1.2.2. Phân loại
Theo Ts. Nguyễn Văn Mạnh và Ts. Phạm Hồng Chương (2007) thì sản phẩm
inh
khách sạn được phân loại như sau:

- Xét trên góc độ hình thức thể hiện thì sản phẩm của khách sạn bao gồm:
+ Sản phẩm hàng hóa: Là những sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể)
mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác
tế
được bán trong khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở
hữu sẽ thuộc về người phải trả tiền.
Đạ
+ Sản phẩm dịch vụ: Là những sản phẩm vô hình hay phi vật chất, là những
giá trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền ra để đổi lấy chúng, có thể là
ih
một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng.
- Xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của
khách sạn thì dịch vụ này gồm :
ọc
+ Phương tiện thực hiện dịch vụ: Là những cái có trước khi dịch vụ được
cung cấp đến khách hàng, nói cách khác nó chính là những yếu tố trong quá trình
Hu
sản xuất để tạo ra sản phẩm dịch vụ. Ví dụ: kiến trúc khách sạn, trang trí nội thất,
trang thiết bị...
ế

Tr
ườ
+ Hàng hóa bán kèm: Là những hàng hóa được khách hàng tiêu thụ trong
thời gian sử dụng dịch vụ của khách sạn. Những hàng hóa này có thể được cung cấp
ng
miễn phí để phục vụ cho việc sinh hoạt thường ngày của khách. Ví dụ: thức ăn, đồ
uống, hàng lưu niệm…
Đạ
+ Dịch vụ hiện: Là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận
được khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà khách hàng
muốn mua. Ví dụ: thái độ phục vụ của nhân viên, sự hấp dẫn của các món ăn,... Các
i
yêu cầu này phụ thuộc vào việc đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách
họ
nhiệm; về tính ổn định và sẵn sàng của dịch vụ.
+ Dịch vụ ẩn: Là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ
cK
cảm nhận được sau khi đã tiêu dùng. Yếu tố này mang tính chủ quan, tùy vào sự
cảm nhận và đánh giá của từng người. Ví dụ: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự
riêng tư, môi trường xung quanh...
1.2.3. Đặc điểm
inh
- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình

Khác với những hàng hóa thông thường, sản phẩm dịch vụ của khách sạn
không thể di chuyển trong không gian, không thể nhìn thấy, không thể sờ mó hay
tế
cầm nắm được vì sản phẩm dịch vụ khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất. Vì
thế mà cả người cung cấp và người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng
Đạ
của nó trước khi sử dụng. Ngoài ra, mỗi khách hàng có một đặc tính riêng nên họ có
những cảm nhận khác nhau sau khi sử dụng sản phẩm. Do đó, việc xây dựng một
ih
sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn. Các khách sạn đã hạn chế bớt nhược
điểm do đặc điểm này mang lại bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng
đến từ thị trường mục tiêu (khách hàng mục tiêu).
ọc
- Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ được
Trong các dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích cao
Hu
nhất, giá phòng thường được tính dựa trên hao mòn vật chất và hao phí sức lao động
của nhân viên phục vụ. Nếu một phòng hôm nay không bán được đồng nghĩa với việc
khách sạn đã bỏ ra một khoảng chi phí mà không có được một đồng doanh thu nào. Ở
ế

Tr
ườ
đây ta thấy quá trình sản xuất và tiêu dùng của sản phẩm dịch vụ khách sạn diễn ra
trùng nhau cả về không gian và thời gian điều này làm cho sản phẩm khách sạn có
ng
tính “tươi sống” cao. Vậy sản phẩm khách sạn không thể lưu kho cất giữ được.
- Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp
Đạ
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống của con người ngày càng
được cải thiện và nhu cầu tiêu dùng cũng ngày càng được nâng cao hơn. Đặc biệt,
thị trường mục tiêu của khách sạn đa phần là khách du lịch, tham quan, nghỉ dưỡng,
i
khách công vụ…nên có khả năng thanh toán cao hơn mức tiêu dùng bình thường.
họ
Do vậy, khách sạn phải thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm để thỏa mãn
tối đa nhu cầu của khách hàng mới có thể tồn tại, phát triển trên thị trường khách
cK
khó tính này.
- Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao
Nhu cầu của khách rất phong phú và đa dạng nên trong cơ cấu sản phẩm
inh
khách sạn không thể giới hạn ở một hay một vài dịch vụ. Sản phẩm khách sạn phải
được bổ sung để dần đi đến sự hoàn thiện của qui trình phục vụ khách từ hoạt động
lưu trú, ăn uống đến các hoạt động vui chơi giả trí tại khách sạn cũng như tổ chức
các chương trình du lịch cho khách lưu trú tại khách sạn mỗi khi họ cần. Đặc biệt,
tế
việc đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung sẽ giúp khách sạn nâng cao sức cạnh tranh
của mình trên so với các đối thủ.
Đạ
- Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp
của khách hàng
ih
Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra các
sản phẩm dịch vụ. Cụ thể như, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ
phòng, dịch vụ ăn uống… cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản
ọc
phẩm dịch vụ mới được tạo ra. Chính vì điều này buộc các khách sạn phải đứng trên
quan điểm của người sử dụng để thiết kế, xây dựng bố trí, mua sắm các trang thiết
Hu
bị và lựa chọn cách trang trí nội thất bên trong và ngoài khách sạn để có thể “kéo”
được khách hàng đến với khách sạn và đạt được mục tiêu kinh doanh.
ế

Tr
ườ
- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất
kỹ thuật nhất định
ng
Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về
cơ sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào các qui định của
Đạ
mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động
kinh doanh du lịch ở đó. Ở Việt Nam, các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của
một khách sạn phải tuân theo đúng Pháp lệnh Du lịch, Nghị định của Chính phủ về
i
kinh doanh lưu trú và ăn uống, Thông tư hướng dẫn của Tổng cục Du lịch và thỏa
họ
mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng
khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam.
cK
1.2.4. Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ của khách sạn
Để có được một sản phẩm dịch vụ luôn luôn cần quan hệ cung cầu của nền
kinh tế hàng hóa. Do vậy, khách hàng và nhà cung ứng là hai yếu tố cốt yếu không
inh
thể thiếu để tạo ra sản phẩm dịch vụ của khách sạn.

Nếu trước kia nhà cung ứng chỉ bán cái họ có mà không cần quan tâm đến
nhu cầu của thị trường thì ngày nay nhu cầu của khách hàng luôn là vấn đề mà các
nhà kinh doanh quan tâm hàng đầu. Do vậy, quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ
tế
của khách sạn sẽ được bắt đầu từ những nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Sau
đó các nhà cung ứng mới đưa ra các sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn sự kỳ vọng của
Đạ
khách hàng. Và chu trình này được kết thúc bằng sự đánh giá chất lượng dịch vụ
của khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm.
ih
- Khách hàng:
Trong môi trường kinh doanh khách sạn, khách hàng tham gia trực tiếp vào
quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu
ọc
cầu của bản thân, sự hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ quyết định sự
tồn tại sống còn của khách sạn. Do đó, nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của
Hu
khách hàng tại thị trường mục tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lượng sản
phẩm dịch vụ của khách sạn.
ế

Tr
ườ
Nhu cầu của khách hàng là cái mà nhà cung ứng cần nghiên cứu, thu thập
thông tin trước khi đưa ra sản phẩm dịch vụ, còn sự trông đợi của khách hàng là mục
ng
tiêu mà các sản phẩm dịch vụ cần đáp ứng, thỏa mãn cho khách hàng. Hay nói cụ thể
hơn sự trông đợi của khách hàng làm rõ chi tiết hơn cho nhu cầu của khách hàng .
Đạ
Khi sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cân bằng với sự cảm
nhận của họ thì chất lượng dịch vụ đạt ở mức trung bình hoặc khá, còn khi nó vượt
quá hoặc kém xa so với sự cảm nhận của họ thì chứng tỏ dịch vụ tốt hay tồi. Như
i
vậy, sự trông đợi đóng vai trò quan trọng để các nhà cung cấp xác định vị trí sản
họ
phẩm dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng. Qua nghiên cứu của các chuyên
gia, các chỉ tiêu mà khách hàng thường trông đợi khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đó
cK
là: sự sẵn sàng, cách cư xử tao nhã, sự chú ý cá nhân, sự đồng cảm, kiến thức nghề
nghiệp, tình đồng đội.
- Nhà cung ứng
inh
Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp
ứng nhu cầu của khách hàng. Như đã đề cập ở trên, nhà cung ứng sẽ tiến hành tìm
hiểu nhu cầu của khách hàng và cố gắng đưa ra những sản phẩm dịch vụ thỏa mãn
tối đa nhu cầu của khách hàng nhằm thu lợi nhuận cao nhất. Trên thực tế, để có
tế
được sản phẩm dịch vụ khách sạn chất lượng cao đòi hỏi người kinh doanh khách
sạn phải chú ý đến nhiều yếu tố từ cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật đến cả yếu
Đạ
tố con người, phương pháp làm việc hay cả đến môi trường kinh doanh trong khách
sạn. Các yếu tố này sẽ được đề cập cụ thể hơn trong phần đánh giá chất lượng dịch
ih
vụ tại khách sạn.

1.3. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn
1.3.1. Khái niệm
ọc
Theo GS.Ts Đặng Thị Thanh Phương (2005) khi nói đến chất lượng của một
hàng hoá hay dịch vụ là nói đến mức độ phù hợp của nó với những yêu cầu đặt ra.
Hu
Sự phù hợp không chỉ được đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đã được định mức
bằng những con số cụ thể mà còn phải thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng
hoặc phải đánh giá nó thông qua quá trình thực tế sử dụng. Có nhiều định nghĩa,
ế

Tr
ườ
cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ. Song những nội dung chủ yếu của chất
lượng dịch vụ được thể hiện trong 5 tiêu thức cơ bản sau:
ng
- Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mục đích sử dụng.
- Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi lần
cung ứng.
Đạ
- Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng.
- Chất lượng là việc cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả năng người
i
tiêu dùng.
họ
- Chất lượng phải tương xứng với mức giá người tiêu dùng phải trả.
Như vậy mối quan hệ giữa sự trông đợi và sự cảm nhận thực tế của khách hàng
khi trải qua dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh chất lượng dịch vụ.
cK
1.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn

1.3.2.1. Thông qua các chỉ tiêu cơ bản
- Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Cơ sở vật chất kỹ thuật (Machine)
inh
Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố tham gia vào việc sản xuất
ra các sản phẩm dịch vụ. Trong khách sạn đó là các khu phục vụ khách như buồng,
bàn, bar... và trang thiết bị máy móc phục vụ cho công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ
tế
đẹp bên ngoài cho dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ không chỉ tốt về chất lượng bên trong
mà còn phải đẹp bên ngoài. Các tiêu chí để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ
Đạ
thuật trong khách sạn là: sự tiện nghi, tính thẩm mỹ và sự an toàn.
 Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: Đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự
tiện lợi cho khách, nhân viên.
ih
 Tính thẩm mỹ: Thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý; sự đồng bộ về
kiểu dáng, màu sắc, ánh sáng; sự hài hoà trong cách bài trí... nhằm gây ấn tượng cho
ọc
người tiêu dùng. Mỗi khách sạn nên tạo cho mình một gam màu riêng dựa trên đặc
điểm văn hoá của khách.
 Mức độ an toàn: Khi đầu tư xây dựng một khách sạn, các nhà đầu tư sẽ
Hu
chú ý rất nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách cũng như đối phó với
dư luận về an toàn của khách sạn. Đó là thiết bị phòng cháy chữa cháy, thiết bị đảm
ế
bảo an toàn cho người sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho khách...

Tr
ườ
 Sự vệ sinh sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn: bầu không khí trong lành
vô hại, mùi hương trong phòng phải tự nhiên, nguồn nước và môi trường xanh…
ng
đảm bảo cho khách cảm nhận được sự thoáng đãng trong lành.
Bốn tiêu chí này thường đi kèm với nhau, nếu thiếu một trong bốn thì cơ sở
Đạ
vật chất cũng không được đánh giá là hoàn hảo.
- Chỉ tiêu cơ bản thứ hai: Nhân tố con người (Man)
Đây chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt lớn nhất giữa sản phẩm du lịch với
i
các sản phẩm hàng hóa khác. Một khách sạn có cơ sở vật chất tốt, trang thiết bị hiện
họ
đại mà đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụ không thể đảm bảo tốt ở
mức độ trung bình. Chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá trên 2 đối tượng
cK
là: đội ngũ nhân viên phục vụ và đội ngũ quản lý của khách sạn
+ Chất lượng nhân viên phục vụ
Chất lượng nhân viên phục vụ được đánh giá dựa trên các chỉ tiêu:
 Độ tuổi, giới tính, ngoại hình
inh
 Trình độ ngoại ngữ

 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ
 Phẩm chất đạo đức
tế
 Khả năng giao tiếp

 Mối quan hệ giữa khách với nhân viên và giữa nhân viên với nhau,….
Đạ
+ Chất lượng đội ngũ quản lý

Đối với những nhân viên phụ vụ, đằng sau mọi hoạt động của họ cần thiết có
ih
bàn tay tác động của các nhà quản lý. Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại
kết quả tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp. Do vậy, đòi hỏi
ọc
đội ngũ quản lý phải có năng lực thực sự. Việc đánh giá chất lượng đội ngũ quản lý
ngoài các chỉ tiêu như trên còn dựa vào trình độ, khả năng lãnh đạo; uy tín đối với
nhân viên cấp dưới,…
Hu
- Chỉ tiêu thứ ba: Phương pháp làm việc (Method)

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, phương pháp hay quy trình làm việc
luôn giữ một vị trí rất quan trọng. Các phương pháp làm việc sẽ ảnh hưởng trực tiếp
ế

Tr
ườ
đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, bỡi lẽ với một quy trình hợp lý
nhân viên sẽ làm việc một cách hiệu quả hơn. Đồng thời, khi áp dụng các quy trình
ng
sẽ làm tăng thêm tính chuyên nghiệp trong việc cung ứng dịch vụ của khách sạn. Do
vậy, cần thường xuyên cải tiến, cập nhật các phương pháp làm việc mới để có được
Đạ
một sản phẩm dịch vụ hoàn hảo hơn. Đồng thời cần phải thiết lập các tiêu chuẩn,
mục tiêu cụ thể để dễ dàng kiểm tra mức độ hiệu quả của các quy trình khi đưa vào
hoạt động.
i
- Nguyên vật liệu (Material)
họ
Nguyên liệu là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm của
khách sạn. Ở đây được đề cập nhiều nhất là nguyên vật liệu đáp ứng cho dịch vụ ăn
cK
uống. Do đặc thù của sản phẩm tươi sống nên chất lượng của nguyên liệu dùng cho
ăn uống được đánh giá theo các chỉ tiêu sau:
 Nguồn gốc xuất xứ
 Vệ sinh an toàn thực phẩm
inh
 Cách thức, phương pháp bảo quản

- Môi trường khách sạn (Environment)
Đây cũng là một yếu tố quan trọng mà các nhà quản lý cần quan tâm khi
tế
đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vì môi trường ở khách sạn sẽ ảnh trược
tiếp đến khách hàng trong thời gian họ lưu trú. Đặc biệt, khi mà sự bất ổn về chính
Đạ
trị, sự bùng nổ của các dịch bệnh ngày càng nhiều thì việc lựa chọn một điểm đến
an toàn luôn là yếu mà khách hàng đặc lên hành đầu. Khi tiến hành đánh giá môi
ih
trường của khách sạn thông thường các nhà quản lý chú trọng đến mức độ an toàn
và khả năng ứng phó khi có sự cố xảy ra. Ngoài ra, việc quan tâm chú ý đến đời
sống tinh thần cho nhân viên để tạo một môi trường khách sạn thân thiện cũng là
ọc
điều quan trọng.

1.3.2.2. Sự đánh giá của khách hàng
Hu
Khách hàng, một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ là đích cuối
cùng mà các nhà sản xuất hướng tới để phục vụ. Cho nên biết được khách hàng thực
sự cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ của khách sạn mình là điều hết sức
ế

Tr
ườ
cần thiết. Việc đặt mình vào vị trí của khách hàng vẫn là một phương pháp có hiệu
quả nhất để tìm hiểu về chất lượng. Một cuộc điều tra thành công xuất phát từ bảng
ng
câu hỏi tốt và bảng câu hỏi đó phải được xây dựng dựa trên quan điểm của khách
hàng. Các câu hỏi sẽ tập trung vào các khía cạnh khác nhau về chất lượng có ý
Đạ
nghĩa quan trọng với người mua. Mục đích của bảng câu hỏi là để đánh giá một
cách tối ưu những cảm tưởng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Các cuộc đánh
giá về sự thoả mãn của khách hàng có thể được tiến hành một lần hoặc nhiều lần
i
trong năm. Phương pháp này gồm các bước: Xác định mẫu điều tra, Lập thang
họ
điểm, Phát phiếu điều tra,Thu phiếu và cho điểm, Xử lý và phân tích số liệu. Gọi a:
số phiếu điều tra, b: số dịch vụ điều tra.
cK
Ta có:
a b
X ij X
j 1
j
Xj  i 1
X
n m
inh
Xij : Chất lượng dịch vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j.
Xj : Điểm trung bình của n khách hàng đối với dịch vụ thứ j.
tế
X : điểm trung bình của n khách hàng đối với m dịch vụ của khách sạn.
Ngoài ra các bức thư than phiền hay khen ngợi của khách hàng cũng có thể
Đạ
trở thành công cụ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Theo một nghiên cứu mới đây cho biết khi khách hàng không bằng lòng về
một vấn đề nào đó thường nói lại điều này cho 11 người khác trong khi đó nếu họ
ih
bằng lòng thì lại chỉ nói cho không quá 3 người.
1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn
ọc
Theo Ts. Nguyễn Tiến Dũng (2003) thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ
trong khách sạn đem lại nhiều ý nghĩa như:
- Ý nghĩa kinh tế
Hu
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh
của khách sạn. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay cá nhân
ế

Tr
ườ
trong doanh nghiệp có thể nhận thấy những cố gắng của mình trong kết quả kinh
doanh. Chất lượng dịch vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng khả năng cạnh
ng
tranh cho doanh nghiệp. Một khách sạn với chất lượng dịch vụ tốt không những giữ
vững được thị trường khách hiện tại mà còn có thể thu hút thêm khách hàng mới
Đạ
trong tương lai.
Chất lượng dịch vụ là phương tiện quảng cáo có hiệu quả nhất cho khách sạn.
Một khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính người này lại trở
i
thành người quảng cáo nhiệt thành nhất cho khách sạn. Tuy chi phí cho việc bảo trì
họ
và đảm bảo chất lượng là một con số không nhỏ nhưng một dịch vụ hoàn hảo có ý
nghĩa rất lớn, bởi dù lời khen hay chê cũng đều được lan truyền từ người này sang
cK
người khác rất nhanh và kết quả có thể là tích cực hoặc tiêu cực, bỏ ra một khoản chi
phí để thu về nguồn lợi lâu dài là điều đáng làm ở tất cả các doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ luôn đi liền với giá cả, khi chất lượng dịch vụ đạt đến
inh
mức độ hoàn hảo, vượt xa so với đối thủ cạnh tranh thì dù có nâng giá đôi chút,
khách hàng vẫn có thể chấp nhận được, đồng thời uy tín và danh tiếng của khách
sạn sẽ ở một vị trí cao hơn trên thị trường.
Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ còn là công cụ giúp cho khách sạn nâng cao chất
tế
lượng yếu tố đầu vào, đặc biệt là vấn đề tuyển chọn và bồi dưỡng đội ngũ lao động.
- Ý nghĩa xã hội
Đạ
Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghề nghiệp,
trình độ, dân tộc, địa vị xã hội,… Vì bất kỳ ai dù họ có xuất phát như thế nào, một
ih
khi đã là khách của khách sạn cùng sử dụng một loại dịch vụ thì sẽ được đối xử
bình đẳng như nhau.
Không những thế, nâng cao chất lượng dịch vụ còn làm tăng điều kiện nghỉ
ọc
ngơi cho nhân dân, nâng cao mức sống, tạo môi trường văn hoá lành mạnh, giáo
dục lòng tự hào dân tộc, tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị giữa các dân tộc trên
Hu
thế giới. Đồng thời nó còn tăng cường thu hút thêm du khách đến tham quan, phá đi
khoảng cách giàu nghèo, màu da, tạo nên bầu không khí dân tộc bình đẳng, góp
phần củng cố nền hoà bình thế giới.
ế

Tr
ườ
1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất
1.5.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988)
ng
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa sự mong đợi về
dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Đạ
Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận –mức độ kỳ vọng
Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ
của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể
i
nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó.
họ
Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch
vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp
cK
được khảo sát để đánh giá.
Mô hình SERVQUAL là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và
được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu Marketing. Mô hình SERVQUAL
inh
được xây dựng dựa trên nền tảng mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman et al.
(1985). Nghiên cứu của Parasuraman et al. (1988) đã đưa ra thang đo chất lượng
dịch vụ SERVQUAL gồm 5 thành phần.
tế
Phượng tiện hữu
Sự tin cậy
Đạ
Chất lượng dịch

Đáp ứng
vụ
ih
Đảm bảo
Đồng cảm
ọc
Hình 1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1988)

Hu
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây
dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5
thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng:
ế

Tr
ườ
Sự tin tưởng (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng hạn ngay lần đầu.
ng
 Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
 Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn
Đạ
giải quyết trở ngại đó.
 Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
 Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian công ty đã hứa.
i
 Công ty xyz thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện
họ
Sự đáp ứng (responsiness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ
nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
cK
 Nhân viên công ty xyz phục vụ bạn nhanh chóng đúng hạn.
 Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
 Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu
inh
cầu của bạn.

 Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ
Sự đảm bảo (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục
tế
vụ lịch sự,niềm nở với khách hàng.

 Hành vi của nhân viên công ty xyz ngày càng tạo sự tin tưởng với bạn
 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz.
Đạ
 Nhân viên công ty xyz luôn tỏ ra lịch sự,nhã nhặn với bạn
 Nhân viên công ty xyz có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của bạn.
ih
Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
ọc
 Công ty xyz thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

 Công ty xyz có nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
 Công ty xyz chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn
Hu
 Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu đặc biệt của bạn.
ế

Tr
ườ
Sự hữu hình (tangibility): thể hiện qua ngoại hình,trang phục của nhân viên
phục vụ,các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
ng
 Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
 Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.
 Nhân viên công ty xyz có trang phục gọn gàng,cận thận
Đạ
 Các phương tiện vật chất trong dịch vụ tại công ty xyz rất hấp dẫn
 Công ty xyz bố trị thời gian làm việc thuận tiện
i
Parasuraman và cộng sự khẳng định SERVQUAL là một công cụ đo lường
họ
chất lượng dịch vụ tin cậy, chính xác. Họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể
ứng dụng cho các ngữ cảnh dịch vụ khác nhau (Parasuraman et al., 1988), nhưng
cK
cần phải thay đổi hoặc bổ sung các diễn đạt cho phù hợp.
Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cũng đã nhấn mạnh sự ảnh hưởng độc lập
của mức độ cảm nhận (perceptions) vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ và đặt vấn
inh
đề với việc sử dụng mô hình khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng
dịch vụ (Carman 1990; Bolton & Drew 1991a; Babakus & Boller 1992; Cronin &
Taylor, 1992). Thật vậy, khi xem xét lại lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng và
chất lượng dịch vụ, Cronin và Taylor (1992) kết luận rằng mức độ cảm nhận của
tế
khách hàng đối với sự thực hiện hiện tại của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất
lượng dịch vụ và kỳ vọng của khách hàng không nằm trong khái niệm này.
Đạ
1.5.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)

Mô hình SERVPERF được xây dựng và phát triển dựa trên việc khắc phục
ih
những khó khăn khi sử dụng mô hình SERVQUAL. Các thành phần của thang đo
SERVPERF vẫn được giữ y nguyên như thang đo SERVQUAL. Tuy nhiên, mô
hình SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cơ sở đánh giá chất lượng
ọc
dịch vụ thực hiện được (performance-based) thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn
kỳ vọng như SERVQUAL. Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt
Hu
nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kì vọng.
Theo mô hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận
ế

Tr
ườ
Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần
hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về
ng
kỳ vọng.
1.5.3. Lựa chọn mô hình
Đạ
Hiện nay trên thế giới, các nhà nghiên cứu áp dụng rất nhiều các mô hình
trong việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Trong số
đó, có thể kể đến các mô hình phổ biến như SERVQUAL (Parasuraman et al.,
i
1988), SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) và mô hình FSQ and TSQ
họ
(Gronroos, 1984)… Từ những bằng chứng nghiên cứu thực nghiệm khi thực hiện
các nghiên cứu so sánh trong bốn lĩnh vực ngân hàng, kiểm soát sâu bệnh, làm khô
cK
và thức ăn nhanh, Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một
dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng
sự, 1988; 1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996;
inh
Robinson,1999). Trong nghiên cứu này bản thân tôi sẽ kế thừa và ứng dụng mô
hình SERVQUAL với 5 thành phần là: mức độ tin cậy, yếu tố hữu hình, mức độ đáp
ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm để làm cơ sở xây dựng mô hình nghiên
cứu cho đề tài này.
tế
Đạ
ih
ọc
Hu
ế

Tr
ườ
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
KHÁCH SẠN LA RESIDENCE
ng
2.1. Giới thiệu về khách sạn La Residence Huế
Đạ
2.1.1. Sơ lược về khách sạn La Residence Huế
 Tên khách sạn: La Residence Hotel & Spa
Công Ty TNHH Khách Sạn Kinh Thành
i
 Mã số thuế: 3300355898
họ
 Hạng sao khách sạn: 5 sao

 Hình thức sở hữu: Liên doanh nước ngoài
cK
 Địa chỉ: 5 Lê Lợi, Thành phố Huế

 Điện thoại: 054 3837 475
 Fax: 054 3837 476
inh
 Email: info@la-residence-hue.com
 Website: www.la-residence-hue.com
 Ngành kinh doanh chính: Kinh doanh dịch vụ khách sạn, nhà hàng
tế
 La Residence được thành lập năm 2003 giữa Công ty CPDL Hương Giang
và tập đoàn Apple Tree, liên kết thương hiệu với tập đoàn Accor. Khách sạn đã bắt
Đạ
đầu mở cửa đón khách từ tháng 8 năm 2005 và chính thức khai trương vào tháng 12
năm 2005.
 Từ tháng 4 năm 2009, Khách sạn được Tổng Cục Du Lịch Việt Nam chính
ih
thức công nhận là khách sạn đạt chuẩn quốc tế 5 sao.

 Từ ngày 1 tháng 4 năm 2011, Khách sạn đổi tên thành Công ty TNHH
ọc
Khách sạn Kinh Thành.

 Từ ngày 1 tháng 6 năm 2011, Khách sạn hợp đồng thương hiệu MGallery
Hu
với Accor.
 Ngày 1 tháng 9 năm 2011, Khách sạn chính thức công bố gia nhập bộ sưu
tập các khách sạn độc đáo của MGallery.
ế

Tr
ườ
 Tháng 4 năm 2012, Khách sạn La Residence Hotel & Spa là khách sạn thứ
5 của Việt Nam được chọn và nâng lên hạng các khách sạn liên kết với Signature
ng
Travel Network.
 Được xây dựng như một phần của dinh thự Thống đốc Pháp trong thời kỳ
Đạ
thuộc địa cũ vào những năm đầu của thập kỷ 1930, khi nghệ thuật trang trí Art Deco
đạt đến đỉnh cao của nó và phát triển mạnh mẽ trên toàn thế giới. Khu nhà đã được
được khôi phục theo nguyên mẫu và mở rộng thêm hai cánh một cách hài hoà với
i
nghệ thuật trang trí và sắp đặt của trường phái Art Deco. Khách sạn có 122 phòng
họ
với đường lối kiến trúc độc đáo, hoà trộn những nét duyên dáng một thời xa xưa của
cả phương Đông và phương Tây.
cK
 La Residence Hotel & Spa tọa lạc bên dòng Hương Giang thơ mộng, cách
nhà ga xe lửa chỉ 1 km và sân bay Phú Bài 17 km, thuận tiện cho du khách vào
trung tâm thành phố. Với vị trí đắc địa hướng qua Đại Nội cổ kính, nơi từng là thủ
inh
phủ của các vị vua triều Nguyễn, là điểm thu hút tham quan cho du khách đến Huế.
Nhà hàng Le Parfum của khách sạn đem đến cho thực khách những món ăn hảo
hạng của ẩm thực Việt Nam cũng như những thực đơn phong phú từ khắp nơi trên
thế giới, trong đó bao gồm sự hiểu biết chuyên sâu về ẩm thực của nhân viên được
tế
đào tạo bài bản nhằm đem lại trải nghiệm đáng nhớ cho thực khách. Khách sạn La
Residence Huế thực sự là địa điểm lý tưởng cho du khách đến khám phá nền văn
Đạ
hóa đa dạng của xứ Huế ngay trong lòng thành phố.

2.1.2. Tiện nghi và dịch vụ
ih
2.1.2.1. Dịch vụ phòng nghỉ

Khách sạn có 122 phòng tiện nghi bao gồm 3 loại phòng: Superior, Deluxe,
Suite. Tất cả các phòng điều được trang trí nghệ thuật bởi gỗ cứng tối màu, gạch
ọc
vuông được thiết kế theo kiểu của Pháp, nội thất được trang bị sang trọng và hiện
đại với Tivi màn hình phẳng có truyền hình kĩ thuật số, bồn tắm ngoại nhập, điện
Hu
thoại, máy nước nóng, máy sấy tóc, dịch vụ điện thoại quốc tế trực tiếp, két an toàn,
hệ thông điều hòa không khí, internet không dây...
ế

Tr
ườ
Bảng 2.1 Số lượng phòng và biểu giá phòng
Loại phòng Số lượng phòng Giá phòng
ng
Superior 63 163$
Superior River View 30 175$
Deluxe 05 194$
Đạ
Deluxe River View 11 205$
Deluxe Colonial 06 250$
i
Colonial Junior Suite 03 274$
họ
Superior Suite 03 358$
Deluxe Suite 01 589$
cK
(Nguồn: webside khách sạn La Residence Huế)

Giá trên được áp dụng đến ngày 31/12/2016, giá đã bao gồm thuế và phí
phục vụ.
 Nếu có phòng trống sẽ nâng cấp lên loại cao hơn mà không tính thêm tiền
inh
(không áp dụng cho loại phòng Suite).

 Trẻ em dưới 12 tuổi ở chung phòng với bố mẹ được miễn phí tiền phòng
nhưng phải trả thêm tiền ăn sáng.
tế
 Sử dụng miễn phí phòng tập thể dục.

 Giới thiệu dịch vụ trông trẻ
Đạ
 Trả phòng trễ đến 2:00 P.M.

 Báo mới trong phòng mỗi ngày.
 Khi nhận phòng được tặng 01 đĩa trái cây và 01 phiếu tặng nước uống.
ih
 Miễn phí 01 chai nước suối trong phòng/khách/ngày.

 Được giảm 5% dịch vụ Massage.
ọc
 Đối với khách ở dài hạn (từ 07 đêm trở lên), khách sẽ được tiễn sân bay
miễn phí và giảm 20% dịch vụ giặt ủi.
Hu
 Giá cho khách đoàn sẽ được thảo luận thêm.

 Đón tiễn sân bay: 22++ (USD)/xe 04 chỗ/lượt (1-2 khách)
32++ (USD)/xe 12 chỗ/lượt (3-4 khách)
ế

Tr
ườ
2.1.2.2. Dịch vụ nhà hàng và Bar
Nhà hàng và quầy Bar được trang trí với khung cảnh ấm cúng nhưng không
ng
kém phần trang trọng, phục vụ khách từ 6h sáng đến 12h đêm với các món ăn Âu – Á.
 Thực đơn: với nhiều món ăn đa dạng, đầy hương vị để khách dễ dàng
Đạ
trong việc lựa chọn.
 Buffet trưa: phục vụ từ thứ hai đến thứ bảy với món ăn Pháp – Việt đặc
sắc hoặc các món hải sản hấp dẫn.
i
 Buffet tối: Phục vụ cuối tuần với các món hải sản giàu dinh dưỡng, đặc
họ
biệt là các món tiềm rất tốt cho sức khỏe.
2.1.2.3. Phòng yến tiệc, hội nghị
cK
- Phòng tiệc và phòng hội nghị của khách sạn cũng được trang bị đầy đủ
máy móc và có một không gian rất đẹp.
- The Citadel: Với một phòng chức năng rộng 280 mét vuông, sức chưá 140
inh
người, đầy đủ các trang thiết bị hội nghị, La Citadelle được thiết lập bên cạnh một
khu vườn, không gian quang đãng là nơi lý tưởng để tổ chức các hội nghị hoặc tiệc
Coocktai/Buffet
- Tại đây còn có phòng VIP: Một phòng họp trang trí nghệ thuật nhìn ra sân
tế
vườn với sức chứa 20 người. Các phòng VIP tại La Résidence trình bày theo các ý
tưởng liên quan đến công việc hội họp và các sự kiện riêng mà khách hàng cần.
Đạ
2.1.2.4. Đám cưới và tuần trăng mật

- La Residence cung cấp các dịch vụ đặt tiệc cưới hỏi hợp lý và ấn tượng
ih
nhất cho các cặp vợ chồng trong khung cảnh nhìn ra sông Hương thơ mộng với các
dịch vụ bổ sung, các dịch vụ tùy chỉnh ẩm thực cho bạn và khách mời của bạn.
- Các gói đám cưới bao gồm những điều sau đây:
ọc
o Trước bữa tiệc tối một giờ khách hàng được phục vụ ăn nhẹ, nước ngọt,
màu trắng nhà và rượu vang đỏ
Hu
o Bữa tối với hơn 30 món ăn có thể lựa chọn trong Menu có sẵn hoặc đề
nghị theo yêu cầu
o Bánh cưới ba tầng
ế

Tr
ườ
o Champagne
o Trang trí đám cưới
ng
o Miễn phí nghỉ ba đêm cho các cặp vợ chồng ở Colonial Suite Riverview
o Miễn phí một giờ trị liệu spa hàng ngày cho hai vợ chồng
Đạ
o Miễn phí tiễn sân bay cho các cặp vợ chồng không có xe riêng
o Tour riêng quanh thành phố để chụp ảnh trước đám cưới
o Dịch vụ tạo sự ngạc nhiên, ấn tượng trong đêm tân hôn và thiết lập bồn
i
tắm trăng mật.
họ
o Bữa tối Romantic Sunset Cruise cho hai trên sông Hương với một chai
rượu sâm banh.
cK
o Tùy chọn địa điểm lễ: ( bể bơi, nhà hàng Le Parfum,…)
o Giá trọn gói: 176.400.000 đồng cho tối thiểu là 30 người
o khách bổ sung: 2.940.000 VND cho mỗi người
inh
- Tuần trăng mật trọn gói - Năm giác quan của Huế
Chỗ ở cho hai người hai đêm trong một Phòng Deluxe River nhìn ra hoàng
thành của Huế
o Một gói điều trị spa tắm hơi, massage toàn thân theo phương pháp
tế
Thụy Điển
o Một món quà đặc biệt của khách sạn
Đạ
o Bữa ăn tối hoàng cung trong cung điện Huế

o Một món quà âm nhạc (Ca Huế) được trình bày bởi ca sĩ chuyên nghiệp
ih
o Giá: 15.750.000 VND cho mỗi cặp

2.1.2.5. Thư giãn, giải trí
- Le Spa : Đứng đầu danh sách đề cử của Conde Nast's Spa năm 2007,
ọc
cũng như giành được giải thưởng Spa Best Luxury Boutique Spa Việt Nam năm
2013. Spa bao gồm 380 mét vuông, có phòng xông hơi, phòng tắm hơi thảo dược.
Hu
Đến với Spa khách hàng được thư giãn, thoát khỏi những áp lực của cuộc sống và
khám phá một thế giới được thiết kế để trẻ hóa tâm trí, cơ thể và tinh thần với
phương pháp điều trị hiệu quả nhất. Bao gồm:
ế

Tr
ườ
 Vietnamese Imperial Cupping
 Aromatic Body Touch
ng
 Foot Accupresure
 Hot Stone Therapies

Đạ
Vietnamese Four Hands Therapy
 Vietnamese Brandy Ginger Bath
 Body Scrub
i
 Body Mud Wrap
họ
- La Boutique: là cửa hàng với bộ sưu tập độc đáo từ những trang phục
hợp thời trang đến thủ công mỹ nghệ tinh chế truyền thống, từ phụ kiện du lịch cho
cK
đến đồ trang sức.
 Những bộ sưu tập tranh sơn dầu tuyệt đẹp miêu tả cuộc sống và gia đình
hằng ngày của người Việt những năm 1930.
 Thời trang của Laura Fontan & Diego Cortizas dòng quần áo đầy màu sắc
inh
của thiết kế Tây Ban Nha kỹ thuật may thêu điêu luyện và sự phong phú của các
loại vải châu Á.
 Bộ sưu tập sơn: Ở đây có một loạt các bức tranh folksy miêu tả nền văn
tế
hóa địa phương trong thời kỳ thuộc địa Pháp. Tác giả là nghệ sĩ nổi tiếng trong
nước và trên thế giới…
Đạ
2.1.2.6. Các dịch vụ khác

Ngoài việc đem đến cho khách hàng những căn phòng sang trọng, tiện nghi,
những không gian ăn uống đa dạng, đầy hấp dẫn, khách sạn La Residence còn đem
ih
đến cho khách hàng những dịch vụ khác nhằm đem đến cho khách sự thoải mái
trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.
ọc
 Câu lạc bộ thể chất: Gồm các phòng thể dục dụng cụ được trang bị đầy đủ,
phòng tắm hơi và xông hơi.
Hu
 Trung tâm thương vụ: Được trang bị máy sao, Internet, máy vi tính, máy
Photocopy, máy Fax, dịch vụ đánh máy, dịch thuật, thư viện tham khảo và dịch vụ
ADSL tốc độ cao.
ế

Tr
ườ
 Dịch vụ cắt tóc: Dịch vụ làm tóc, rửa mặt, cắt tỉa móng chân, móng tay.
 Quầy vàng bạc đá quý: Với nhiều loại đá quý và nữ trang cao cấp.
ng
 Quầy thu đổi ngoại tệ
 Phục vụ phòng 24/24
Đạ
 Dịch vụ đưa đón sân bay
 Dịch vụ giặt ủi trong ngày
 Dịch vụ gia hạn Visa
i
 Quầy Tour: Tổ chức nhiều chương trình du lịch đa dạng
họ
Với rất nhiều các dịch vụ từ lưu trú đến ẩm thực, vui chơi giải trí, khách sạn
La Residence đã tạo ra một thế giới đặc biệt cho riêng mình. Đó là thế giới của sự
cK
thoải mái, tiện nghi, sang trọng và quyến rũ. Chính vì thế mà khách hàng đã từng
đến khách sạn mãi không quên dù chỉ mới đến một lần.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức
inh
2.1.3.1.Bộ máy tổ chức:

Điều hành hoạt động kinh doanh của khách sạn là bộ máy tổ chức bao gồm
tương đối đầy đủ các bộ phận. Tùy theo quy mô, nhiệm vụ của mỗi bộ phận, khách
tế
sạn đã xác định những vấn đề như đối tượng hoạt động, chức năng nhiệm vụ, địa
điểm, thời gian, số lượng nhân viên, định mức lao động, và việc thực hiện các khâu
công việc…Vì vậy, mối quan hệ chức năng giữa các tổ với bộ phận quản lý đã được
Đạ
tăng cường phát huy năng lực làm việc của mỗi bộ phận.
ih
ọc
Hu
ế

Tr
ườ
Tổng Giám đốc
ng
P.Tổng GĐ
P.Tổng GĐ trực
Đạ
Kế toán Sales TCHC KHVT
i họ
Lễ tân Nhà hàng Bếp Buồng DVTH Bảo trì Đội xe Bảo vệ Chín E-
điện hầm Casino
cK
Tổ Tổ mộc
Tổ bếp VSCC nề
Đặt bánh
phòng
Cắm Tổ cây
hoa cảnh
inh
Tổ Giặt là Massage
hành lý Bể bơi
Cắt tóc
Nguồn: Khách sạn La Residence Huế
tế
Kho vật
liệu
Sơ đồ 2.1 : Mô hình tổ chức của khách sạn

Đạ

i
Tr
ườ
2.1.3.2. Tình hình nhân sự
Qua bảng số liệu về tình hình lao động của khách sạn La Residence, ta
ng
thấy lượng lao động tăng theo các năm do nhu cầu của khách ngày càng tăng lên.
Để đáp ứng được tình hình đó, thì khách sạn La Residence đã tuyển thêm lao
Đạ
động nhằm đảm bảo sự hoạt động của khách sạn luôn trong trạng thái sẵn sàng
và không có trường hợp thiếu lao động. Từ năm 2014 đến 2015, diễn biến về
nguồn lao động tăng theo các năm với lượng lao động xê dịch không đáng kể.
i
Tuy nhiên ta cũng thấy rằng, khách sạn cũng có chú ý đến nguồn nhân lực nhằm
họ
đảm bảo công tác quản lý chất lượng được triển khai theo chiều hướng tốt. Nhìn
chung, tình hình lao động của khách sạn luôn ổn định và ít có trường hợp là thôi
cK
việc xảy ra từ đó thúc đẩy công tác quản lý chất lượng được giám sát một cách
chặt chẽ và có hệ thống. Năm 2015, tổng số lao động La Residence là 327 lao
động. Trong đó, lao động trực tiếp chiếm gần khoảng 80% trong tổng số lao
inh
động bởi sự trùng hợp khách sạn chuyên về lĩnh vực dịch vụ, nên cần một đội
ngũ nhân viên tiếp xúc với khách du lịch là lớn. Bởi chuyên về lĩnh vực dịch vụ
nên số lượng lao động nữ chiếm hầu như gấp hai lần so với nam giới. Từ đó,
giúp cho khách sạn kinh doanh được thuận lợi với sự khéo léo và nhiệt tình của
tế
các nhân viên nữ.

Đạ
ih
ọc
Hu
ế

Tr
ườ
Bảng 2.2: Tình hình nhân lực tại khách sạn La Residence từ năm 2014– 2015
2014 2015
ng
Chỉ tiêu
Số lượng % Số lượng %
Tổng số lao động 320 100 327 100
Đạ
1.Phân theo cơ cấu tổ chức
Quản lý văn phòng 18 5.6 22 6.7
Quản lý bộ phận 22 6.9 24 7.3
i
Nhân viên 280 87.5 281 86
họ
2.Phân theo giới tính
Lao động nam 112 35 115 35.17
cK
Lao động nữ 208 65 212 64.83

3.Phân theo tính chất công việc
Lao động gián tiếp 67 20.94 71 21.7
inh
Lao động trực tiếp 253 79.06 256 78.3

4.Phân theo trình độ nghiệp vụ
Đại học 54 16.88 57 17.44
tế
Cao đẳng 48 15 54 16.51

Trung cấp 218 68.12 216 66.05
Đạ
(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính_khách sạn La Residence Huế)

Xét về giới tính, thì lao động nữ chiếm đa số và tăng theo thời gian và năm
2015 là 212 lao động chiếm 64.83 % tổng số lao động đã tạo cho khách sạn một lợi
ih
thế lớn là với đội ngũ nhân viên nữ trẻ đẹp, tận tình, chu đáo và năng động trong
công việc đã góp phần tạo thêm sự hứng khởi và ấn tượng đẹp trong mỗi người
ọc
khách. Hơn thế nữa, kinh doanh khách sạn là lĩnh vực chủ yếu hướng vào dịch vụ
nên khách sạn cần một số lượng nhân viên lớn và có tăng theo thời gian đến năm
2015 thì con số lên đến 281 trong tổng số lao động.
Hu
Xét về trình độ chuyên môn: lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn là
dịch vụ nên việc đòi hỏi bằng cấp cũng không cần thiết đối với lượng lao động trực
ế

Tr
ườ
tiếp mà chỉ cần trình độ nghiệp vụ của mỗi nhân viên làm sao đáp ứng và thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng. Vì thế chính sách nguồn nhân lực của khách sạn cũng thay
ng
đổi theo thời gian, trong đó số nhân viên có bằng trung cấp và nghiệp vụ là chiếm
ưu thế trong tổng số lao động theo các năm từ 2014 đến 2015. Số nhân viên có trình
Đạ
độ đại học thì chiếm tương đối, chiếm một phần tương đối trong tổng số lao động
của khách sạn, tuy nhiên những nhân viên này lại là đầu não của khách sạn nắm
quyền hành và điều hành công tác quản lư chất lượng sao cho được tốt. Hầu hết,
i
những nhân viên này, được phân bổ vào các phòng như phòng tổ chức hành chính,
họ
phòng kế toán, phòng sale và advertising,…
Theo được nắm thông tin tình hình lao động tại La Residence trong quá trình thực
cK
tập thì hầu hết các nhân viên được đào tạo qua các lớp tiếng anh, tiếng Pháp do khách sạn
tổ chức nhằm nâng cao khả năng hiểu và giao tiếp với khách quốc tế một cách cơ bản.
Trong công tác quản lý chất lượng thì việc tổ chức các lớp học giao tiếp ngoài giờ làm việc
inh
cho các nhân viên không hiểu về ngôn ngữ được tổ chức khá chặt chẽ, hệ thống và đem lại
hiệu quả cho khách sạn trong cung cách phục vụ cũng như cách tiếp xúc với du khách.
2.1.3.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2014 đến 2015
Thông qua bảng lũy kế kết quả kinh doanh qua 2 năm 2014-2015 do khách sạn
tế
cung cấp ta có thể nhận thấy họa động kinh doanh của khách sạn tương đối khả quan.
Bảng 2.3: Số lượt khách lưu trú tại khách sạn La Residence trong 2 năm 2014-2015
Đạ
Chênh lệch
Năm 2014 Năm 2015
2015/2014
Chỉ tiêu
ih
Số lượt Tỷ trọng Số lượt Tỷ trọng Số lượt Tỷ trọng

(người) (%) (người) (%) (người) (%)
Khách quốc
ọc
28890 96.03 28806 95.18 (84) 0.29

tế
Khách nội
1193 3.97 1460 4.82 267 22.38
Hu
địa
Tổng cộng 30083 100 30266 100 183 0.61
(Nguồn: phòng kế toán, khách sạn La Residence)

ế

Tr
ườ
Bảng 2.4: Doanh thu từ các hoạt động của khách sạn La Residence trong 2
năm 2014-2015
ng
Chênh lệch
Năm 2014 Năm 2015
2015/2014
Đạ
Chỉ tiêu Số tiền Tỷ Số tiền Tỷ Số tiền Tỷ
(triệu trọng (triệu trọng (triệu trọng
đồng) (%) đồng) (%) đồng) (%)
i
Doanh thu lưu trú 37265 54.14 39089 53.89 1824 4.89
họ
Doanh thu nhà hàng 22542 32.75 23169 31.95 627 2.78
Doanh thu từ các dịch vụ
cK
khác (spa, vui chơi giải 9022 13.11 10267 14.16 1245 13.80
trí...)
Tổng cộng 68829 100 72525 100 3696 5.37
inh
(Nguồn: phòng kế toán, khách sạn La Residence)

Do số lượng khách hàng tăng từ năm 2014-2015 đã góp phần tích cực vào
doanh thu của khách sạn. Nhìn vào bảng 2 ta thấy, tổng doanh thu của khách sạn La
tế
Residence tăng liên tục trong vòng 2 năm qua và trong cơ cấu doanh thu của khách
sạn thì hoạt động kinh doanh lưu trú chiếm tỷ trọng cao nhất, luôn chiếm tỷ trọng
Đạ
trên 50% tổng doanh thu của khách sạn. Mặc dù ở bảng 1 cho thấy số lượt khách
quốc tế sụt giảm từ 2014-2015 nhưng doanh thu từ hoạt động buồng phòng lại tăng
lên. Điều này không mâu thuẫn vì bù vào lượng du khách quốc tế giảm đi thì khách
ih
nội địa lại tăng lên và tăng khoảng gấp 3 lần số khách quốc tế giảm đi. Chính vì thế
mà doanh thu từ hoạt động buồng không hề giảm sút trong khi số lượng khách quốc
ọc
tế giảm qua các năm.

Việc gia tăng tổng số khách lưu trú không chỉ làm tăng doanh thu từ hoạt
động kinh doanh buồng phòng mà còn kéo theo sự gia tăng doanh thu từ các hoạt
Hu
động khác như ăn uống, spa, vui chơi giải trí...

ế

Tr
ườ
Nhìn chung, trong thời gian vừa qua khách sạn La Residence đã hoạt động
khá hiệu quả, số lượt khách thuê phòng và doanh thu ngày một tăng, đem lại lợi
ng
nhuận cho công ty và tăng thêm thu nhập cho nhân viên.
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn La Residence Huế
Đạ
2.2.1. Mô tả mẫu
Tổng số bảng hỏi điều tra là 170 bảng trong đó 160 khách nước ngoài và 10
khách trong nước.
i
2.2.1.1. Độ tuổi
họ
Đối với tiêu thức độ tuổi của khách hàng được phân chia mẫu dựa trên 4 tiêu
chí sau:
cK
+ Dưới 22
+ Từ 23-40
+ 41 đến 55
inh
+ Trên 55
Bảng 2.5: Thống kê độ tuổi khách hàng
Độ tuổi Số lượng (người) Tỷ lệ % % Tích lũy
dưới 22
tế
12 7.1 7.1
23-40
Đạ
48 28.2 35.3
41-55
92 54.1 89.4
ih
trên 55
18 10.6 100.0
ọc
Tổng cộng 170 100.0
(Nguồn: Thông tin khách hàng-phiếu điều tra)

Hu
Trong tổng số 170 khách hàng được điều tra thì phần lớn khách hàng điều
nằm trong độ tuổi 41-55 tuổi có 92 khách hàng chiếm (54,1%) và từ 23-40 tuổi 48
ế

Tr
ườ
khách chiếm (28,2%). Điều này cũng dễ hiểu vì đây chủ yếu là những khách nằm
trong độ tuổi lao động có thu nhập thường xuyên đi công tác và đi du lịch. Trong
ng
khi đó khách dưới 22 tuổi và trên 55 tuổi thấp hơn là 12 và 18 khách tương đương
với tỷ lệ là 7,1% và 10.6%. Sở dĩ như vậy vì lí do học sinh, sinh viên chưa có thu
Đạ
nhập, phụ thuộc gia đình. Còn đối với khách trên 55 tuổi thì nằm ngoài độ tuổi lao
động nên họ ít đi công tác, tham gia các hội nghị hội thảo.
2.2.1.2. Giới tính
i
Như chúng ta thấy, trong cuộc sống hằng ngày nhu cầu về dịch vụ tài chính
họ
của cả hai phái là nam và nữ hầu như là xấp xỉ bằng nhau. Trong nghiên cứu này
cũng vậy trong 170 khách trả lời phỏng vấn thì có 83 nam chiếm 48.8% và 87 nữ
cK
chiếm 51.2%. Điều này cho thấy mẫu phù hợp để nghiên cứu.
Bảng 2.6: Thống kê giới tính khách hàng
Số lượng
Giới tính Tỷ lệ % % Tích lũy
inh
(người)
Nam 83 48.8 48.8
Nữ 87 51.2 100.0
tế

Đạ
2.2.1.3. Nghề nghiệp

Bảng 2.7: Thống kê nghề nghiệp khách hàng
Nghề nghiệp Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Tích lũy (%)
ih
Cán bộ công nhân viên 41 24.1 24.1

Học sinh, sinh viên 17 10.0 34.1
ọc
Hưu trí 17 10.0 44.1

Kinh doanh dịch vụ, buôn bán 88 51.8 95.9
Hu
Khác 7 4.1 100.0


ế

Tr
ườ
Trong số 170 khách hàng trả lời phỏng vấn thì có số lượng khách sử dụng
dịch vụ khách sạn chiếm tỷ lệ cao là kinh doanh dịch vụ buôn bán và cán bộ
ng
công nhân viên chức lần lượt là 88 khách hàng chiếm 51.8%, 41 khách hàng
chiếm 24.1%. Vì đây là những khách hàng nằm trong độ tuổi lao động có thu
Đạ
nhập ổn định.
2.2.1.4. Nguồn thông tin nhận được
Bảng 2.8: Thống kê nguồn thông tin nhận được của khách hàng
i
Tiêu chí Số lượng (người) Tỷ lệ % % Tích lũy
họ
Các hãng lữ hành 58 34.1 34.1
Internet 71 41.8 75.9
cK
Bạn bè người thân 13 7.6 83.5

Báo, tạp chí 17 10.0 93.5
Khác 11 6.5 100.0
inh

Nguồn thông tin khách hàng nhận được chủ yếu là quan internet 71 khách
tế
hàng chiếm 41.8%. thông qua các hãng lữ hành 58 khách hàng chiếm 34.1%. Do
công nghệ thông tin ngày càng phát triển, khách hàng có xu hướng tìm hiểu mọi
Đạ
thông tin về nơi đến, nơi ở thông qua mạng xã hội, webside… Còn thông qua các
hãng lữ hành chiếm tỷ lệ tương đối. Điều này cũng dễ hiểu, bởi vì khi khách hàng
đến một nơi xa lạ, một địa điểm mới mẻ, họ không biết nhiều về điệu kiện, giao
ih
thông, vị trí thuận lợi cho công việc của họ, họ cần sự tư vấn của các hãng lữ hành
để chọn ra một nơi có dịch vụ phù hợp nhất đối với họ.
ọc
Hu
ế

Tr
ườ
2.2.1.5 Số lần khách đến với khách sạn
Bảng 2.9: Thống kê số lần khách hàng đến với khách sạn
ng
Số lần đến Số lượng Tỷ lệ % % tích lũy
lần đầu tiên 87 51.2 51.2
Đạ
lần thứ 2 50 29.4 80.6
lần thứ 3 20 11.8 92.4
nhiều hơn 3 13 7.6 100.0
i
họ

Khi phân theo tiêu chí tần xuất sử dụng dịch vụ tại khách sạn La Residence
cK
Huế thì ta thấy nhóm khách hàng tỷ lệ không đồng đều, có sự chênh lệch giữa các
nhóm. Nhóm khách hàng đến với khách sạn lần đầu tiên chiếm tỷ lệ cao nhất 51.2%
(tương đương với 87 người) đây là nhóm khách hàng mới được biết đến khách sạn,
inh
được giới thiệu đến khách sạn. Số khách hàng đến với khách sạn lần thứ 2 cũng khá
cao chiếm 29,4%, đây là nhóm khách hàng tương đối quen thuộc của khách sạn.
Khách hàng đến với khách sạn lần thứ 3 chiếm 11,8% (20 người), nhiều hơn 3
tế
chiếm 7,6% (13 người).

2.2.1.6. Mục đích khách hàng đến với khách sạn
Đạ
Bảng 2.10: Thống kê mục đích khách hàng đến với khách sạn
Tiêu chí Số lượng Tỷ lệ % % Tích lũy
Dự tiệc 24 14.1 14.1
ih
Hội nghị 31 18.2 32.4

Đi du lịch 98 57.6 90.0
ọc
Khác 17 10.0 100.0

Hu

Qua kết quả khảo sát ta thấy, có 14.1% (tương đương 24 người ) khách hàng
sử dụng dịch vụ trong trường hợp dự tiệc, có 18.2% (tương đương 31 người ) khách
ế

Tr
ườ
hàng sử dụng dịch vụ trong trường hợp hội nghị, có 57.6% (tương đương 98 người )
khách hàng sử dụng dịch vụ trong trường hợp đi du lịch, có 10% (tương đương 17
ng
người ) khách hàng sử dụng dịch vụ trong trường hợp dự tiệc. Điều này cho thấy
rằng, đa số khách hàng đến với khách sạn do nhu cầu du lịch. Nhu cầu đến dự tiệc
Đạ
và hội nghị cũng khá cao.
2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại khách
sạn La Residence Huế
i
Với kết quả dữ liệu thực tế thu thập được. Em thực hiện kiểm định One-
họ
Sample t-test lần lượt với 5 yếu tố: Mức độ tin cậy, Yếu tố hữu hình, Mức độ đáp
ứng, Năng lực phục vụ và Mức độ đồng cảm
2.3.1. Đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ tin cậy
cK
Độ tin cậy là khả năng cung cấp thông tin chính xác và thực hiện lời hứa
dịch vụ đưa ra của doanh nghiệp. Chúng ta đánh giá độ tin cậy của một doanh
inh
nghiệp dựa trên việc liệu họ có thực hiện những gì đã hứa.

Kết quả kiểm định One-Sample t-test đối với Mức độ tin cậy lần 1.
Bảng 2.11: Kiểm định yếu tố Mức độ tin cậy lần 1
Giá trị trung Giá trị kiểm Giá trị Giá
tế
Các yếu tố
bình định Sig trị t
Thông tin dịch vụ được thông
Đạ
4.14 4 0.120 1.561

báo rõ ràng
Khách sạn thực hiện đúng dịch
4.02 4 0.826 0.220
ih
vụ cam kết
Nhân viên tạo sự tin tưởng 4.06 4 0.481 0.706

ọc
An ninh được đảm bảo

3.71 4 0.003 -2.968
Hu
Thức ăn đảm bảo vệ sinh an

4.01 4 0.888 0.141
toàn thực phẩm
ế
Nguồn: Xử lý số liệu SPSS

Tr
ườ
Giả thuyết:
H0: Đánh giá mức độ ảnh hưởng về yếu tố mức độ tin cậy bằng mức đồng ý (M=4)
ng
H1: Đánh giá mức độ ảnh hưởng về yếu tố mức độ tin cậy khác mức đồng ý (M  4)
Ta thấy rằng, trong 5 yếu tố của Mức độ tin cậy, có 4 yếu tố “Thông tin dịch
Đạ
vụ được thông báo rõ ràng”, “Khách sạn thực hiện đúng dịch vụ cam kết”, “Nhân
viên tạo sự tin tưởng”, “Thức ăn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm” có Sig > 0.05
(Chấp nhận H0). Vậy, đa số các khách hàng đồng ý với “Thông tin dịch vụ được
i
thông báo rõ ràng”, “Khách sạn thực hiện đúng dịch vụ cam kết”, “Nhân viên tạo sự
họ
tin tưởng”, “Thức ăn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm” của khách sạn.
Yếu tố “An ninh được đảm bảo” có giá trị sig < 0.05 ( bác bỏ Ho) nên chúng
cK
ta chưa có cơ sở để khẳng định khách hàng đồng ý với việc “ An ninh được đảm
bảo”. Tuy nhiên, xét đến giá trị trung bình, ta thấy yếu tố “An ninh được đảm bảo”
có giá trị trung bình khá cao 3.71 nhưng giá trị t < 0 điều này chứng tỏ khách hàng
inh
tương đối ít quan tâm tới yếu tố này.

Kết quả kiểm định One-Sample t-test đối với yếu tố Mức độ tin cậy lần 2.
Bảng 2.12: Kiểm định yếu tố Mức độ tin cậy lần 2
Các yếu tố Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Giá trị Sig Giá trị t
tế
An ninh được đảm bảo 3.71 3 0.000 7.330

Đạ

Giả thuyết:
H0: Đánh giá mức độ ảnh hưởng về yếu tố mức độ tin cậy bằng mức đồng ý (M=3)
ih
H1: Đánh giá mức độ ảnh hưởng về yếu tố mức độ tin cậy khác mức đồng ý (M  3)
Các yếu tố “An ninh được đảm bảo”, có Sig < 0.05 và giá trị t dương (giá trị
ọc
trung bình > 3) cho nên các khách hàng đánh giá 2 yếu tố trên ở mức hướng tới giá trị
đồng ý.
2.3.2. Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố hữu hình
Hu
Yếu tố hữu hình : là cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và các phương tiện
truyền thông mà doanh nghiệp sử dụng để thực hiện dịch vụ đã đưa ra của mình.
ế

Tr
ườ
Yếu tố hữu hình thể hiện ở sự sang trọng, tiện nghi đồng bộ của nhà hàng,
khách sạn. Qua thực tập và qua khảo sát ý kiến của khách hàng thì cho tôi thấy rằng
ng
cơ sở vật chất, trang thiết bị, khung cảnh của khách sạn La Residence đồng nhất
trong việc cung cấp dịch vụ. Không những thế, khách sạn La Residence cũng thay
Đạ
đổi và nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị nhằm đáp ứng tốt việc cung cấp dịch
vụ tại khách sạn. Để đánh giá chính xác tình hình cơ sở vật chất, trang thiết bị,
khung cảnh của khách sạn, thì chúng ta sẽ phân tích ý kiến của những khách hàng.
i
Kết quả kiểm định One-Sample t-test đối với nhóm yếu tố hữu hình lần 1
họ
Bảng 2.13: Kiểm định yếu tố hữu hình lần 1
Giá trị trung Giá trị kiểm Giá trị Giá trị
Các yếu tố
cK
bình định Sig t
Vị trí thuận tiện 3.98 4 0.808 -0.243

inh
Trang phục nhân viên gọn

3.8 4 0.56 -1.922
gàng, sạch sẽ, lịch sự
Bố trí cơ sở vật chất dịch vụ
3.98 4 0.806 -0.246
hợp lý
tế
Kiến trúc ấn tượng 4.27 4 0.000 3.608

Đạ
Không gian rộng rã thoáng mát 4.08 4 0.361 0.917

Cơ sở vật chất thiết bị hiện đại 3.94 4 0.453 -0.753
ih

Giả thuyết:
ọc
H0: Đánh giá mức độ ảnh hưởng về yếu tố hữu hình bằng mức đồng ý (M=4)
H1: Đánh giá mức độ ảnh hưởng về yếu tố hữu hình khác mức đồng ý (M  4)
Ta thấy rằng, trong 6 yếu tố của nhóm Yếu tố hữu hình, các yếu tố “Vị trí
Hu
thuận tiện”, “Trang phục nhân viên gọn gàng, sạch sẽ, lịch sự”, “Bố trí cơ sở vật chất
dịch vụ hợp lý”, “Không gian rộng rã thoáng mát”, “Cơ sở vật chất thiết bị hiện đại”
ế
có Sig > 0.05 (Chấp nhận H0). Vậy, đa số các khách hàng đồng ý với các yếu tố trên.

Tr
ườ
Bên cạnh đó, yếu tố “Kiến trúc ấn tượng” có sig < 0 ( bác bỏ Ho) nên chúng
ta chưa có cơ sở để khẳng định khách hàng đồng ý với khách sạn về việc có “Kiến
ng
trúc ấn tượng”. Tuy nhiên, xét đến giá trị trung bình, ta thấy yếu tố “Kiến trúc ấn
tượng” có giá trị trung bình khá cao (4.27), giá trị t lại là giá trị dương nên điều này
Đạ
chứng tỏ khách hàng đánh giá yếu tố “Kiến trúc ấn tượng” ở mức hướng tới giá trị
hoàn toàn đồng ý.
2.3.3. Đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ đáp ứng
i
Mức độ đáp ứng là khả năng và sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp
họ
dịch vụ phù hợp khi khách hàng cần. Mức độ đáp ứng được đánh giá bao gồm tất cả
các công đoạn khách hàng được hưởng dịch vụ: từ đặt chỗ, tiếp đón, được phục vụ
cK
trong lúc sử dụng dịch vụ tại khách sạn, thanh toán, tiễn khách….
 Đặt chỗ: áp dụng đối với khách đặt phòng và sử dụng dịch vụ tại khách
sạn bằng Internet hay những cuộc điện thoại đặt phòng. Việc đặt chỗ phải đảm bảo
inh
độ tin cậy và chính xác cao.

 Đón, tiễn khách: “Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất, nhưng ấn tượng
cuối cùng sẽ lưu lại lâu nhất” “Đây là một yếu tố quan trọng trong sự cảm nhận của
khách hàng đối với khách sạn”.
tế
 Hình thức thanh toán, hóa đơn thanh toán: Hình thức thanh toán đa dạng,
phong phú. Hóa đơn thanh toán được nhân viên phục vụ kiểm tra chính xác, tạo độ
Đạ
tin cậy cao đối với khách hàng.

ih
ọc
Hu
ế

Tr
ườ
Kết quả kiểm định One-Sample t-test đối với nhóm yếu tố mức độ đáp ứng lần 1
Bảng 2.14: Kiểm định yếu tố Mức độ đáp ứng lần 1
ng
Các yếu tố
bình định Sig t
Đạ
Dịch vụ phong phú 3.68 4 0.000 -3.982
Nhân viên phục vụ tận tình

i
3.98 4 0.808 -0.243
chu đáo
họ
Luôn sẵn sàng phục vụ bất cứ
3.64 4 0.000 -3.930
thời gian nào
cK
Tốc độ phục vụ nhanh chóng 3.79 4 0.023 -2.292
Giải đáp tận tình thắc mắc 3.95 4 0.529 -0.631

inh
Hình thức thanh toán đa dạng 4.07 4 0.350 0.937

Giả thuyết:
tế
H0: Đánh giá mức độ ảnh hưởng về yếu tố mức độ đáp ứng bằng mức đồng ý
(M=4)
Đạ
H1: Đánh giá mức độ ảnh hưởng về yếu tố mức độ đáp ứng khác mức đồng ý
(M  4)
Ta thấy rằng, trong 6 yếu tố của nhóm mức độ đáp ứng, các yếu tố “Nhân
ih
viên phục vụ tận tình chu đáo”, “Giải đáp tận tình thắc mắc”, “Hình thức thanh toán
đa dạng” có giá trị Sig > 0.05 (Chấp nhận H0). Vậy, đa số các khách hàng đồng ý
ọc
với các yếu tố này của khách sạn.

Bên cạnh đó, các yếu tố “Dịch vụ phong phú”, “Luôn sẵn sàng phục vụ bất
cứ thời gian nào”, “Tốc độ phục vụ nhanh chóng” có giá trị sig < 0,05 ( bác bỏ Ho)
Hu
nên chúng ta chưa có cơ sở để khẳng định khách hàng đồng ý với việc “Dịch vụ
phong phú”, “Luôn sẵn sàng phục vụ bất cứ thời gian nào”, “Tốc độ phục vụ nhanh
ế

Tr
ườ
chóng”. Tuy nhiên, xét đến giá trị trung bình, ta thấy các yếu tố này có giá trị trung
bình khá cao nhưng giá trị t < 0 điều này chứng tỏ khách hàng tương đối ít quan tâm
ng
tới yếu tố này.
Kết quả kiểm định One-Sample t-test đối với nhóm yếu tố mức độ đáp ứng lần 2
Bảng 2.15: Kiểm định yếu tố Mức độ đáp ứng lần 2
Đạ
Các yếu tố
bình định Sig t
i
Dịch vụ phong phú 3.68 3 0.000 8.553
họ
Luôn sẵn sàng phục vụ bất cứ

3.64 3 0.000 6.846
cK
thời gian nào
Tốc độ phục vụ nhanh chóng 3.79 3 0.000 8.841

inh

Giả thuyết:
H0: Đánh giá mức độ ảnh hưởng về yếu tố Mức độ đáp ứng bằng mức trung
tế
lập (M=3)
H1: Đánh giá mức độ ảnh hưởng về yếu tố Mức độ đáp ứng khác mức trung
Đạ
lập (M  3)
Ta thấy 3 yếu tố “Dịch vụ phong phú”, “Luôn sẵn sàng phục vụ bất cứ thời
gian nào”, “Tốc độ phục vụ nhanh chóng” sau khi kiểm định lại với giá trị text
ih
value = 3 mà giá trị t > 0 nên điều này chứng tỏ, khách hàng cũng quan tâm tới các
yếu tố này và hướng tới giá trị đồng ý.
ọc
2.3.4. Đánh giá của khách hàng về nhóm năng lực phục vụ:
Năng lực phục vụ là kíến thức và năng lực của nhân viên trong việc khơi dậy
niềm tin của khách hàng cũng như sự tự tin của chính họ.
Hu
Năng lực phục vụ: thể hiện ở trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên
thông qua các thao tác kỹ thuật, sự nhiệt tình, chu đáo, quan tâm đến khách hàng, sự
ế
nhanh nhẹn, khả năng phản xạ tốt. Đây là một nhân tố quan trọng trong chỉ tiêu

Tr
ườ
đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn vì nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp
với khách hàng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Qua quá
ng
trình sử dụng dịch vụ của khách sạn, nhiều khách du lịch nhận định về đội ngũ nhân
viên trực tiếp tiếp xúc du khách thông qua bảng sau. Theo được nghiên cứu tình
Đạ
hình về đội ngũ nhân viên trực tiếp và gián tiếp tại khách sạn thì hầu hết các cán bộ
nhân viên đều có trách nhiệm trong công việc được giao của mình và chiếm được
cảm tình trong nhiều du khách và họ đã được tặng những phần quà từ nước ngoài
i
đến những nhân viên họ ưa thích nhất. Chính vì khách sạn La Residence có đội ngũ
họ
nhân viên giàu kinh nghiệm và trung thành với khách sạn đã tạo nên năng lực cạnh
tranh trên thị trường du lịch. Để hiểu rõ hơn về mức độ cảm nhận của du khách như
cK
thế nào thì ta nhìn kết quả kiểm định dưới đây
Kết quả kiểm định One-Sample t-test đối với nhóm năng lực phục vụ lần 1
Bảng 2.16: Kiểm định yếu tố năng lực phục vụ lần 1
inh
Các yếu tố
bình định Sig t
Nhân viên phục vụ chuyên
4.13 4 0.092 1.697
nghiệp
tế
Nhân viên lịch sự với khách

3.93 4 0.383 -0.875
hàng
Đạ
Nhân viên khách sạn có khả

3.76 4 0.003 -3.005
năng giao tiếp tốt
ih
Nhân viên nhiệt tình vui vẻ 4.12 4 0.141 1.480

ọc
Giải quyết thủ tục nhanh

3.98 4 0.767 -0.297
chóng, hợp lí

Hu
ế

Tr
ườ
Giả thuyết:
H0: Đánh giá mức độ ảnh hưởng về yếu tố năng lực phục vụ bằng mức đồng
ng
ý (M=4)
H1: Đánh giá mức độ ảnh hưởng về yếu tố năng lực phục vụ khác mức đồng
Đạ
ý (M  4)
Ta thấy rằng, trong 5 yếu tố của nhóm năng lực phục vụ, các yếu tố “Nhân
viên phục vụ chuyên nghiệp”, “Nhân viên lịch sự với khách hàng”, “Nhân viên
i
nhiệt tình vui vẻ”, “Giải quyết thủ tục nhanh chóng, hợp lí” có giá trị Sig > 0.05
họ
(Chấp nhận H0). Vậy, đa số các khách hàng đồng ý với các yếu tố này của khách
sạn.
cK
Bên cạnh đó, yếu tố “Nhân viên khách sạn có khả năng giao tiếp tốt” có giá
trị sig < 0,05 và giá trị t < 0, giá trị trung bình < 4. Vậy các khách hàng chỉ đánh giá
yếu tố “Nhân viên khách sạn có khả năng giao tiếp tốt” chỉ ở mức trung lập.
Kết quả kiểm định One-Sample t-test đối với nhóm năng lực phục vụ lần 2
inh
Bảng 2.17: Kiểm định yếu tố năng lực phục vụ lần 2

Các yếu tố
bình định Sig t
tế
Nhân viên khách sạn có khả

3.76 3 0.000 9.453
năng giao tiếp tốt
Đạ

Giả thuyết:
ih
H0: Đánh giá mức độ ảnh hưởng về yếu tố năng lực phục vụ bằng mức trung
lập (M=3)
ọc
H1: Đánh giá mức độ ảnh hưởng về yếu tố năng lực phục vụ khác mức trung
lập (M  3)
Ta thấy yếu tố “Nhân viên khách sạn có khả năng giao tiếp tốt” sau khi kiểm
Hu
định lại với giá trị text value = 3 mà giá trị t > 0 nên điều này chứng tỏ, khách hàng
cũng quan tâm tới các yếu tố này và hướng tới giá trị đồng ý.
ế

Tr
ườ
2.3.5. Đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ đồng cảm
Sự đồng cảm là sự thấu hiểu, quan tâm, chia sẻ của doanh nghiệp đối với
ng
hoàn cảnh, cảm xúc của khách hàng và là động lực của khách hàng.
Kết quả kiểm định One-Sample t-test đối với nhóm mức độ đồng cảm lần 1
Bảng 2.18: Kiểm định yếu tố mức độ đồng cảm lần 1
Đạ
Các yếu tố
bình định Sig t
i
Sự quan tâm đến lợi ích khách
3.71 4 0.000 -3.633
họ
hàng
Quan tâm đến khách hàng 3.95 4 0.539 -0.616

cK
Hiểu được nhu cầu khách hàng 3.95 4 0.555 -0.591

inh
Quan tâm chân thành trong việc

3.82 4 0.047 -2.004
giải quyết vấn đề
Thời gian giao dịch thuận tiện 3.80 4 0.028 -2.220
tế
Giá cả hợp lí 3.88 4 0.180 -1.345

Đạ
Giả thuyết:
H0: Đánh giá mức độ ảnh hưởng về yếu tố mức độ đồng cảm bằng mức đồng
ý (M=4)
ih
H1: Đánh giá mức độ ảnh hưởng về yếu tố mức độ đồng cảm khác mức đồng
ý (M  4)
ọc
Ta thấy rằng, trong 6 yếu tố của nhóm mức độ đồng cảm, các yếu tố “Quan
tâm đến khách hàng”, “Hiểu được nhu cầu khách hàng”, “Giá cả hợp lí” có giá trị
Sig > 0.05 (Chấp nhận H0). Vậy, đa số các khách hàng đồng ý với các yếu tố này
Hu
của khách sạn.

ế

Tr
ườ
Bên cạnh đó, ba yếu tố “Sự quan tâm đến lợi ích khách hàng”, “Quan tâm
chân thành trong việc giải quyết vấn đề”, “Thời gian giao dịch thuận tiện” có giá trị
ng
sig < 0,05 và giá trị t < 0, giá trị trung bình < 4. Vậy các khách hàng chỉ đánh giá
yếu tố trên chỉ ở mức trung lập.
Đạ
Kết quả kiểm định One-Sample t-test đối với nhóm mức độ đồng cảm lần 2
Bảng 2.19: Kiểm định yếu tố mức độ đồng cảm lần 2
Giá trị Giá trị
i
Giá trị
Các yếu tố trung kiểm Giá trị t
Sig
họ
bình định
Sự quan tâm đến lợi ích khách hàng 3.71 3 0.000 8.970
cK
Quan tâm chân thành trong việc giải

3.82 3 0.000 9.354
quyết vấn đề
inh
Thời gian giao dịch thuận tiện 3.80 3 0.000 8.880

Giả thuyết:
tế
H0: Đánh giá mức độ ảnh hưởng về yếu tố mức độ đồng cảm bằng mức trung
lập (M=3)
Đạ
H1: Đánh giá mức độ ảnh hưởng về yếu tố mức độ đồng cảm khác mức trung
lập (M  3)
Ta thấy yếu tố “Sự quan tâm đến lợi ích khách hàng”, “Quan tâm chân thành
ih
trong việc giải quyết vấn đề”, “Thời gian giao dịch thuận tiện” sau khi kiểm định lại
với giá trị text value = 3 mà giá trị t > 0 nên điều này chứng tỏ, khách hàng cũng
ọc
quan tâm tới các yếu tố này và hướng tới giá trị đồng ý.
Hu
ế

Tr
ườ
2.3.6. Đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng chung của chất lượng dịch vụ
Kết quả kiểm định One-Sample t-test đối với mức độ hài lòng chung của
ng
chất lượng dịch vụ
Bảng 2.20: Kiểm định mức độ hài lòng chung của chất lượng dịch vụ
Đạ
Giá trị Giá trị
Giá trị
Các yếu tố trung kiểm Giá trị t
Sig
bình định
i
Hài lòng về chất lượng dịch vụ tại
4.04 4 0.565 0.576
họ
khách sạn

cK
Giả thuyết:
H0: Đánh giá mức độ ảnh hưởng về yếu tố mức độ hài lòng chung của chất
lượng dịch vụ bằng mức đồng ý (M=4)
inh
H1: Đánh giá mức độ ảnh hưởng về yếu tố mức độ hài lòng chung của chất
lượng dịch vụ khác mức đồng ý (M  4)
Ta thấy rằng, yếu tố “Hài lòng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn” có giá trị
tế
Sig > 0.05 (Chấp nhận H0). Vậy, đa số các khách hàng đồng ý với các yếu tố “Hài
lòng về chất lượng dịch vụ” của khách sạn.
Đạ
ih
ọc
Hu
ế

Tr
ườ
2.3.7. Đánh giá hành vi sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn La Residence của
khách hàng
ng
2.3.7.1. Khả năng đến sử dụng dịch vụ trong tương lai của khách hàng
Đạ
Khả năng đến trong tương lai
[CATEGORY
i
NAME]
27.65%
họ
[CATEGORY [CATEGORY
NAME] NAME]
8.24% 64.12%
cK
inh
Có Không Chưa biết
Biểu đồ 2.1. Thống kê khả năng sử dụng dịch vụ khách sạn trong tương lai
tế

Trong 170 khách hàng sử dụng dịch vụ của khách sạn thì có 109 khách hàng
Đạ
lựa chọn tiếp tục sử dụng dịch vụ khách sạn chiếm 64.12%,47 người lựa chọn chưa
biết chiếm 27.65% và 14 người lựa chọn sẽ không tiếp tục sử dụng dịch vụ khách
sạn La Residence nữa chiếm 8.24%. Mặc dù tỉ lệ những khách hàng tiếp tục sử
ih
dụng dịch vụ khách sạn cao nhưng bên cạnh đó thì còn một số khách hàng không có
ý định quay trở lại cho thấy rằng chất lượng dịch vụ của khách sạn La Residence
ọc
Huế cần phải có những điều chỉnh phù hợp hơn nữa để chiếm trọn lòng tin của
khách hàng. Để khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ lâu dài.
Hu
ế

Tr
ườ
2.3.7.2 Sự giới thiệu của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ
ng
Giới thiệu cho người khác
[CATEGORY
Đạ
NAME]
35.88% Có
50%
i
[CATEGORY
họ
NAME]
14.12%
cK
Có Không Chưa biết

inh
Biểu đồ 2.2. Thống kê sự giới thiệu của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại
khách sạn La Residence Huế
tế

Trong số 170 khách hàng thì có 85 khách hàng sẽ giới thiệu cho bạn bè
người thân chiếm 50%, 61 người chưa biết có giới thiệu hay không chiếm tỷ lệ
Đạ
35.88%, 24 người sẽ không giới thiệu cho bạn bè nguwoif thân tương đương với
14.12%. Tỷ lệ này tương đương với tỷ lệ khả năng sử dụng dịch vụ trong tương lai
ih
của khách sạn. Khách cần có chính sách phù hợp để lôi kéo và thu hút khách hàng
tiềm năng trong tương lai.
ọc
Hu
ế

Tr
ườ
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN LA RESIDENCE
ng
3.1. Phương hướng phát triển chung của khách sạn La Residence Huế
Đạ
3.1.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
Trên cơ sở nhận xét, phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng và dịch vụ tại khách sạn cũng như đánh giá về tình hình hoạt động kinh
i
doanh của khách sạn từ năm 2014 đến năm 2015 để ta có thể nhận dạng được những
họ
thuận lợi và khó khăn từ đó đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện hơn chất
lượng dịch vụ của khách sạn, nâng cao hiệu quả cạnh tranh trên thị trường du lịch.
cK
3.1.2. Nhận xét chung

Qua cuộc nghiên cứu và thực tập tại La Residence, em biết được thực trạng
cũng như hiệu quả của hoạt động và chất lượng dịch vụ tại khách sạn La Residence.
inh
Sau đây là một số nhận xét chung về chất lượng dịch vụ của khách sạn trong thời
gian vừa qua.
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ tại khách sạn La Residence chưa thực sự
hiệu quả, và một số nhân viên còn lơị dụng kẽ hở để thực hiện hành vi trái với nội
tế
quy khách sạn. Nhận xét của du khách về tình hình đảm bảo an ninh và môi trường
sạch sẽ thoáng mát tạo du khách cảm thấy thoải mái, thư giãn khi trú tại khách sạn.
Đạ
Tuy nhiên với sự nâng cấp về chất lượng dịch vụ, thì khách sạn còn bỏ sót một
khâu, đó là công tác xúc tiến và truyền thông truyền miệng chưa được khách sạn
ih
chú ý sâu sắc. Thông qua sự khảo sát khách hàng thì đa số du khách lựa chọn các
công ty lữ hành như một nơi thuận tiện và tin cậy, tỉ lệ khách hàng được giới thiệu
ọc
thông qua Marketing truyền miệng là rất ít nên khách sạn cũng nên nắm bắt được
tình hình này để tìm ra được biện pháp thích hợp.
Hầu hết du khách đánh giá cao về chất lượng dịch vụ tại khách sạn La
Hu
Residence với mọi sự tin cậy và thoả mãn chuyến đi của mỗi du khách. Đa số du
khách cho rằng tất cả nhân viên phục vụ đều lịch sự, vui vẻ, khéo léo trong việc
phục vụ cũng như giao tiếp. Từ đó, tạo thành một phong cách đẳng cấp và sang
ế

Tr
ườ
trọng nơi đây. Bởi đội ngũ nhân viên của khách sạn được đào tạo bài bản qua các
lớp nghiệp vụ và nhiệt tình với công việc được giao. Thông qua những chính sách
ng
khen thưởng hợp lý của khách sạn nên nhân viên đã làm việc nhiệt tình và hoàn
thành nhiệm vụ xuất sắc được đề ra.
Đạ
Thái độ nhiệt tình, đồng phục ủi thẳng của các nhân viên cũng ảnh hưởng
đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ và hầu hết các du khách đều đánh giá cao về
điều này. Hơn thế nữa, phòng sạch sẽ thoáng mát cũng ảnh hưởng đến tâm trạng,
i
góp phần chuyến đi được tốt hơn. Du khách đồng ý rằng khách sạn đảm bảo hoạt
họ
động 24/24 giờ giúp quý khách tự tin đi chơi thoải mái. Bảo vệ khách sạn có mặt
24/24 góp phần đảm bảo an ninh lưu trú của tất cả du khách.
cK
Về khâu quảng bá, xúc tiến khách sạn chưa thực sự hiệu quả và còn lãng phí
nguồn lực của khách sạn. Theo khảo sát nhiều khách du lịch và tìm hiểu thì hầu hết
các du khách không biết thương hiệu La Residence, chủ yếu thông qua các công ty
inh
lữ hành nên họ biết. Từ đó, khách sạn nên chú ý nâcng cao chất chượng dịch vụ
trong khâu quảng bá, xúc tiến đem lại hiệu quả kinh doanh của công ty cũng như
tiết kiệm được nguồn lực cần thiết cho khách sạn.
Tình hình lao động có nghiệp vụ của khách sạn được đảm bảo và làm việc
tế
đều lớn hơn 1 năm. Với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, có kinh nghiệm đã giúp khách
sạn nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường bởi những chính
Đạ
sách bảo vệ và thu hút đội ngũ nhân viên.

Về đánh gía chất lượng dịch vụ của các du khách về khách sạn cho rằng là
ih
hài lòng với chất lượng dịch vụ, phục vụ của nhân viên. Cho rằng chất lượng, các
trang thiết bị đều đáp ứng được nhu cầu của du khách, thái độ phục vụ của các nhân
viên trong khách sạn rất thân thiện. Điều này có được do khách sạn La Residence đã
ọc
cải tiến, chú ý nhiều trong công tác đào tạo nhân viên. Tuy nhiên vẫn có một số
phàn nàn của một số du khách khi có sự trục trặc về các trang thiết bị, hoặc về mạng
Hu
wireless ở khách sạn là còn chậm. Hầu hết, khung cảnh thoáng mát, sạch sẽ trong
các phòng và hành lang cùng với hương nước hoa dễ chịu tạo cho khách sự thoả
mãn tối đa.
ế

Tr
ườ
Theo nhận xét của khách hàng về các dịch vụ ăn uống giải trí thì khách hàng
hài lòng về phong cách phục vụ kết hợp giữa truyền thống và hiện đại, thức ăn được
ng
đưa đến khách hàng nhanh. Bữa tiệc buffe tạo được sự hài lòng thoả mãn đối với
khách thích tự phục vụ.
Đạ
Khi được hỏi với khách làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ của
khách sạn La Residence nhằm thực hiện tốt hơn thì cũng có những ý kiến cho rằng
nâng cấp khách sạn, mở rộng quy mô sân vườn. Qua đó, ta thấy được rằng khách
i
sạn chỉ lo chú ý hoạt động kinh doanh, công tác quản lý chất lượng nhưng cải tiến
họ
nâng cấp và mở rộng sân vườn chưa được chú ý và tìm ra giải pháp.
Quy mô, hay số lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn cần hướng tới khách
cK
hàng cũng là yếu tố mà khách sạn cần quan tâm. Phần lớn đó là khách sạn 5 sao thì
chất lượng phục vụ thường là tốt, chuyên nghiệp, các sản phẩm dịch vụ theo tiêu
chuẩn thì khách sạn nào cũng phải đáp ứng. Tuy nhiên, khách sạn cần phải lựa chọn
inh
những sản phẩm mang tính đặc trưng của khách sạn, của địa phương mà khách sạn
đang toạ lạc để có thể tạo sự khác biệt so với các khách sạn khác. Yếu tố tác động
quan trọng trong hoạt động xúc tiến cho sản phẩm của khách sạn La Residence nữa
chính là phải tìm ra đựơc cách thức truyền tải thông tin, các phương tiện hữu hiệu,
tế
độc đáo, khác biệt để tạo ra sự khác biệt., tác động mạnh hơn, sâu sắc hơn vào nhận
thức của du khách so với những chíên lược quảng bá khác của các đối thủ cạnh
Đạ
tranh trên địa bàn thành phố Huế. Chính vì vậy, đội ngũ làm công tác Marketing của
khách sạn La Residence cần phải có kiến thức, am hiểu du khách, làm vịêc sang tạo,
ih
linh hoạt, nhạy cảm trong từng thời điểm, từng trường hợp cụ thể để có thể đưa ra
những chiến lược xúc tiến độc đáo không kém phần hiệu quả. Qua đó nâng cao chất
lượng dịch vụ của công ty trong thời gian sắp tới.
ọc
Hu
ế

Tr
ườ
3.1.3. Cơ hội và thách thức, điểm mạnh và điểm yếu đối với khách sạn La Residence
3.1.3.1. Cơ hội
ng
Hiện nay, tình hình chính trị Việt Nam ổn định, nhiều tiềm năng du lịch cùng
với việc trở thành thành viên của tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã tạo một lợi
Đạ
thế khá lớn cho việc thu hút khách quốc tế.
Trong hoạch định chiến lược kinh doanh phát triển thành phố, chất lượng
dịch vụ khách sạn du lịch được được các cán bộ lãnh đạo nhà nước quan tâm, coi
i
trọng, định hướng hoạt động rõ ràng với những mục tiêu cần đạt trong thời gian
họ
sắp tới.
Sự hỗ trợ của chính phủ Pháp theo định kỳ 2 năm Huế sẽ tổ chức lễ hội
cK
Festival một lần sẽ là cơ hội cho khách sạn La Residence thực hiện quảng cáo
sản phẩm, thu hút khách du lịch và cải tiến chất lượng dịch vụ của khách sạn
nhằm tạo sự uy tín của khách sạn trong thời gian này, tạo thương hiệu trong tâm
inh
trí của du khách.

3.1.3.2 Thách thức
Sự phát triển của nền kinh tế cũng làm cho sự cạnh tranh trong ngành ngày
càng gay gắt hơn, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao hơn gây cho khách sạn
tế
không ít khó khăn. Đó là chưa đề cập đến việc các dịch bệnh bùng phát ngày càng
nhiều, tốc độ phát triển chóng mặt của ngành khoa học công nghệ cũng ảnh hưởng
Đạ
rất lớn đến hoạt động kinh doanh của các khách sạn.
Thị trường Thành Phố Húê là nơi cường độ cạnh tranh khốc liệt giữa các
khách sạn với nhau. Do đó để có được vị thế trên thị trường và nâng cao năng lực
ih
cạnh tranh thì khách sạn phải chú ý đến công tác quản lý chất lượng nhằm đảm bảo
và tạo sự tin cậy trong tâm trí mỗi khách hàng.
ọc
Huế có điều kiện thời tiết khí hậu không thuận tiện cho lắm trong kinh doanh
lưu trú, du lịch. Mỗi lần thiên tai, vì khách sạn nằm gần con song Hương nên bị ảnh
Hu
hưởng nặng nề và khách sạn phải mất nhiều khoản chi phí cho vấn đề này. Vì
những vấn đề thiên nhiên, mặc dù khách sạn cũng có dự phòng nhưng cũng ảnh
hưởng đến tình hình kinh doanh cũng như tài chính và nguồn lực của khách sạn.
ế

Tr
ườ
3.1.3.3 Điểm mạnh
Cơ sở vật chất của khách sạn được nâng cấp, và trang bị thiết đại công nghệ
ng
hiện đại trong các loại phòng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như đảm
bảo chất lượng dịch vụ. Khách sạn còn có thêm các phòng dành cho hội nghị được
trang trí cao cấp, trang trọng trong các buổi lễ nhằm tạo thêm lợi nhuận doanh thu
Đạ
cho khách sạn và có công việc cho các nhân viên trong thời gian thấp điểm.
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý đã được phân bổ lại, mỗi bộ phận hoạt động
i
có tính chuyên môn, với trình độ đội ngũ nhân viên không ngừng được nâng cao,
họ
chất lượng phục vụ ngày càng được hoàn thiện sẽ là cơ sở xúc tiến nâng cao chất
lượng dịch vụ được tốt hơn.
Khách sạn La Residence là một trong những khách sạn 5 sao đầu tiên ở Huế.
cK
Thương hiệu La Residence đã đi vào tâm trí của du khách đến Húê. Vì là khách sạn
5 sao đầu tiên nên cũng thu hút được đội ngũ nhân viên sớm, nhân viên được đào
tạo và làm việc thời gian dài với công ty, hiểu rõ các nội quy của khách sạn nên họ
inh
nghiêm chỉnh chấp hành tốt nhiệm vụ, nhiệt tình trong công việc và công tác quản
lý chất lượng dịch vụ được tốt.
Các cán bộ lãnh đạo trong khách sạn được đào tạo và tiếp tục nâng cao trình
tế
độ của mình, trải qua kinh nghiệm thực tiễn, các cán bộ lãnh đạo đã đưa ra những
đóng góp cho khách sạn về công tác quản lý đảm bảo thực hiện chất lượng dịch vụ
Đạ
từ đó góp phần tạo ra những bài học trong quản lý của công ty.
Vị trí thuận lợi nằm tại trung tâm thành phố, bên cạnh con Sông Hương nhìn
ra Hoàng Thành Huế, gần các lăng tẩm cổ xưa nên thích hợp đối với khách du lịch.
ih
Có bãi giữ xe riêng.

Nguồn tài chính dồi dào.
ọc
Khách sạn hoạt động đã hơn 10 năm nên uy tín cũng như chất lượng đã được
khách hàng biết đến.
Lối kiến trúc cổ kính, phục vụ đa dạng về ẩm thực, thu hút được một lượng
Hu
lớn khách hàng châu Á, châu Âu.

Có phòng và các dịch vụ dành cho người khuyết tật.
Chất lượng Website cao.
ế

Tr
ườ
3.1.3.4. Điểm yếu
Do đặc điểm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ nên chất lượng dịch vụ cũng
ng
khó đánh giá đối với các lãnh đạo khách sạn. Công tác quản lý chất lượng dịch vụ
được tốt hay không thông qua cảm nhận và đánh giá của du khách về chất lượng
Đạ
dịch vụ của khách sạn. Không giống như trong hoạt động sản xuất thì chất lượng
dịch vụ được đo bằng các chỉ tiêu nhưng ở dịch vụ thì chất lượng được lấy thông
qua cảm nhận và phản hồi của khách hàng trong khi sử dụng từ đó có những biện
i
pháp và nâng cấp chất lượng dịch vụ cho khách sạn. Chính vì không có tiêu chuẩn
họ
kỹ thuật rõ ràng nên các nhà quản lý phải luôn luôn tìm hiểu và nắm bắt mọi thông
tin phản hồi từ phía khách hàng và có cách giải quyết phù hợp.
cK
Dù đã được nâng cấp, sửa chữa nhưng cơ sở vật chất vẫn còn một số thiếu
sót, như: diện tích nhà vệ sinh nhỏ, phần lớn vật dụng từ gỗ có cảm giác đượm buồn
Khách sạn chưa đầu tư nhiều vào hoạt động Marketing trong việc quảng bá
inh
chất lượng sản phẩm và dịch vụ của khách sạn.

Số lượng nhà hàng ít, các phòng họp, Bar, phòng tổ chức sự kiện, tiệc cưới
có sức chứa thấp, chưa đủ đáp ứng các đoàn khách lớn, đặc biệt là khách MICE –
thị trường khách hàng tiềm năng mà khách sạn đã xác định sẽ phục vụ trong thời
tế
gian tới.
3.2. Mục tiêu, phương hướng phát triển của khách sạn
Đạ
Mục tiêu phát triển:

Hoạt động kinh doanh khách sạn thực sự đóng vai trò “động lực” cho tiến
trình công nghiệp hóa- hiện đại hóa, là ngành kinh tế mũi nhọn trong chuyển dịch
ih
cơ cấu kinh tế, góp phần đảm bảo duy trì sự bền vững, tái tạo và làm giàu môi
trường sinh thái, văn hóa, giải quyết công ăn việc làm, bảo vệ an ninh quốc phòng,
ọc
trật tự xã hội.
Mục tiêu của khách sạn là đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách,
Hu
tạo việc làm và nâng cao đời sống cho người lao động. Đào tạo và nâng cao trình độ
chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên, đảm bảo duy trì và phát
triển chất lượng dịch vụ của khách sạn. Nắm vững và khai thác triệt để những điều
ế

Tr
ườ
kiện thuận lợi, sử dụng hiệu quả cơ sở vật chất, phấn đấu tăng mức doanh thu. Hoàn
thiện và nâng cao chất lượng hệ thống dịch vụ của khách sạn. Đồng thời xây dựng
ng
hình ảnh khách sạn La Residence trên thị trường du lịch thế giới.
Phương hướng phát triển:
Đạ
Nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn, xây dựng thương hiệu sản
phẩm khách sạn độc đáo theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ, ổn định giá cả,
phát triển nguồn nhân lực lành nghề. Đó chính là phương hướng phát triển trong
i
tương lai của khách sạn La Residence. Cụ thể của phương hướng đó như sau:
họ
 Muốn hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng, trước
hết, khách sạn cần phải quan tâm đến công tác quản lý chất lượng phục vụ để có thể
cK
tham gia đánh giá chính xác mức độ phục vụ của khách sạn. Khách sạn cần phải
quan tâm đến giá trị sản phẩm với quan điểm nâng cao chất lượng toàn diện, đồng
bộ và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, tập trung đưa thêm dịch vụ bổ sung vào
inh
khách sạn. Đồng thời sử dụng có hiệu quả những lợi thế của khách sạn, phát huy nội
lực, tạo các yếu tố hấp dẫn nhằm thu hút khách du lịch nội địa và tăng tỷ trọng
khách quốc tế.
 Thường xuyên đào tạo để nâng cao nghiệp vụ và thái độ phục vụ cho tất
tế
cả nhân viên, khuyến khích sự tận tâm trong công việc. Nâng cao nghiệp vụ chuyên
môn và ngoại ngữ cho nhân viên bằng cách hợp tác với các trường đại học, cao
Đạ
đẳng đào tạo về chuyên ngành du lịch và khách sạn, mở các lớp học ngoại ngữ
ngoài giờ cho nhân viên. Ngoài ra, khách sạn cần phải đưa ra chế độ khen thưởng
ih
phù hợp với đội ngũ nhân viên để tạo động lực làm việc cho họ, nhằm nâng cao
hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
 Mở rộng thị trường khách, tập trung khai thác vào thị trường khách Trung
ọc
Quốc và khách châu Âu. Đặc biệt là thị trường khách MICE.
 Tham gia các chương trình du lịch để quảng bá hình ảnh của mình. Đẩy
Hu
mạnh quảng cáo tiếp thị và quan hệ với khách hàng, đặc biệt là qua Website.
ế

Tr
ườ
3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
La Residence Huế
ng
Để có một chất lượng dịch vụ tốt, hoàn hảo, phù hợp với mong muốn của
khách du lịch, giữ vững vị trí của khách sạn trên thị trường thì khách sạn La
Đạ
Residence Huế có thể áp dụng nhiều biện pháp. Riêng cá nhân sau khi nghiên cứu
về thực trạng, đánh giá những mặt mạnh, mặt yếu của khách sạn La Residence, ta
thấy cần có một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ như sau:
i
3.3.1. Nâng cao mức độ đồng cảm với khách hàng
họ
Chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố đầu vào sống còn của bất kỳ khách sạn
nào. Chuyển sang hoạt động theo cơ chế thị trường, các khách sạn luôn chú trọng
cK
tìm mọi giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng. Khách
sạn La Residence cần đổi mới mô hình quản trị theo mô hình hiện đại. Mô hình
quản trị này đưa khách hàng lên vị trí cao nhất. Các mục tiêu, kế hoạch của khách
inh
sạn đều hướng vào khách hàng, phục vụ khách hàng. Khách hàng là đối tượng, là
những người mà khách sạn hướng đến phục vụ họ, là người mà chính họ mang đến
nguồn doanh thu cho khách sạn của chúng ta. Khách hàng là những người đảm bảo
cho sự tồn tại và phát triển của khách sạn. Bởi thế, vấn đề phục vụ và chăm sóc
tế
khách hàng là hết sức cần thiết và cực kỳ quan trọng. Vậy muốn phục vụ và chăm
sóc khách hàng tốt, điều kiện cốt lõi và tiên quyết là phải nắm bắt và hiểu rõ tâm lý
Đạ
khách hàng. Làm được điều này xem như chúng ta đã có được chiếc chìa khóa của
sự thành công.
ih
Nghiên cứu Marketing là một trong những phương tiện mấu chốt để hiểu biết
các trông đợi và sự chấp nhận các dịch vụ của khách hàng. Đây là cơ sở thiết yếu
cho bất kỳ chiến lược dịch vụ nào, khi nghiên cứu Marketing sẽ chỉ ra cho khách
ọc
sạn thấy khách hàng của mình là ai? Họ cần gì? Tại sao họ lại mua? Dịch vụ có đáp
ứng và phù hợp với nhu cầu của họ hay không?... Khách sạn La Residence cần tập
Hu
trung nghiên cứu mức độ hài lòng của khách du lịch nhằm phục vụ tốt hơn.
Việc nghiên cứu Marketing cung cấp toàn bộ dữ liệu về khách hàng cho
khách sạn. Các dữ liệu chỉ có giá trị trong một khoảng thời gian nhất định, do đó,
ế

Tr
ườ
việc nghiên cứu Marketing cần phải được thực hiện thường xuyên và liên tục, tìm
hiểu nhu cầu của khách hàng, từ đó lựa chọn các sản phẩm phù hợp với sự trông đợi
ng
của khách hàng.
Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng sẽ giúp cho khách sạn dễ
Đạ
dàng thành công trong việc cung cấp các dịch vụ có chất lượng, giúp khách sạn xác
định chính xác tiêu chuẩn dịch vụ mà khách sạn sẽ cung cấp, điều đó giúp cho
khách sạn trở nên thân quen hơn với khách hàng của mình.
i
Khách hàng là yếu tố quyết định sự sống còn của khách sạn, do đó cần phải
họ
phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, mang đến sự hài lòng tốt nhất cho họ. Khách
hàng là những người bỏ tiền ra sử dụng dịch vụ của khách sạn, do đó, họ muốn
cK
được tận hưởng những dịch vụ tốt nhất, hoàn thiện nhất của khách sạn. Cho nên,
không riêng gì khách sạn La Residence mà tất cả các khách sạn khác đều cố gắng
tìm cách làm hài lòng những vị “Thượng đế” của mình. Ngày nay, nhu cầu và mức
inh
chấp nhận của các vị “Thượng đế” ngày càng khó hơn. Để hiểu rõ hơn về nhu cầu
cũng như mong muốn của khách hàng, cách tối ưu là đưa ra những bảng câu hỏi
điều tra về nhu cầu, mong muốn, mức độ hài lòng của họ về các dịch vụ mà khách
sạn đem đến, và họ là người đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn chính xác
tế
nhất. Qua những câu trả lời của khách hàng, khách sạn sẽ có cái nhìn đúng đắn hơn,
nhận ra được đâu là điểm tốt, đâu là những chỗ chưa được, cần phải khắc phục, để
Đạ
từ đó có phương thức phục vụ khách hàng tốt hơn nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ của khách sạn.
ih
Ngoài ra, khách sạn La Residence nên thành lập bộ phận chăm sóc khách
hàng với nhiệm vụ là thu thập thông tin đánh giá của khách hàng về mức độ thỏa
mãn của khách đối với các dịch vụ của khách sạn. Đây là cơ sở để xét trả lương,
ọc
khen thưởng và cũng là căn cứ để các bộ phận trong khách sạn đề ra các chương
trình Marketing phù hợp.
Hu
Như đã trình bày ở trên, khách hàng đóng một vai trò vô cùng to lớn trong
hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung và khách sạn La Residence nói
riêng. Qua việc nghiên cứu, tìm hiểu về nhu cầu, mong đợi của khách hàng đã giúp
ế

Tr
ườ
cho khách sạn La Residence đưa ra được những biện pháp, giải pháp phục vụ khách
hàng tốt hơn, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Nắm bắt nhu cầu
ng
của khách hàng, xử lý kịp thời các khó khăn của khách là vấn đề mũi nhọn để quản
lý khách sạn có hiệu quả.
3.3.2. Nâng cao mức độ đáp ứng
Đạ
Bên cạnh những điểm mạnh thì vẫn còn tồn tại những điểm yếu, hiện nay,
khách sạn La Residence đang gặp một số khó khăn sau:
i
 Hiện nay thị trường du lịch đang có sự cạnh tranh mạnh mẽ về giá và chất
họ
lượng, các quốc gia du lịch châu Á nổi tiếng như Singapore, Trung Quốc, Thái
Lan… đã tạo một áp lực không nhỏ lên thị trường du lịch Việt Nam. Do đó, tỷ lệ %
cK
lựa chọn Việt Nam là điểm đến của họ là không cao lắm. Ngoài ra, thị trường kinh
doanh khách sạn trong nước cũng đang cạnh tranh rất gay gắt do việc xuất hiện các
khách sạn 5 sao quốc tế ngày càng nhiều hơn tại Huế đã làm cho khách sạn La
inh
Residence phải xem lại và đưa ra các chiến lược đón đầu trong thời gian tới.
 Khách sạn La Residence cơ sở vật chất dù đã được nâng cấp, sửa chữa thì
vẫn còn nhiều hạn chế.
Để thực hiện được mục tiêu cũng như phương hướng nâng cao mức độ đáp
tế
ứng đã đề ra, khách sạn La Residence cần phải hoàn thiện sản phẩm của khách sạn.
Việc hoàn thiện sản phẩm của khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng trong việc khẳng
Đạ
định tên tuổi, uy tín cũng như hình ảnh của khách sạn trong lòng du khách.
Đối với bộ phận nhà hàng, khách sạn La Residence cần thực hiện : Đa dạng
ih
hóa các loại thực đơn, tạo sự phong phú trong sự lựa chọn cho khách hàng. Đổi mới
cách Décor thực đơn theo từng mùa, theo từng chủ đề nhằm kích thích sự tò mò của
thực khách. Ngoài các thực đơn mà khách sạn đang cung cấp cho khách hàng thì
ọc
thỉnh thoảng thêm vào đó các thực đơn mới lạ, và thực đơn cho tiệc Buffet cũng cần
thường xuyên thay đổi như Buffet chay, Buffet kem, Buffet rau củ quả… Việc thay
Hu
đổi thực đơn sẽ làm cho khách cảm thấy thú vị, kích thích sự ngon miệng và tò mò
của khách.
ế

Tr
ườ
Còn đối với bộ phận buồng phòng thì trang thiết bị trong phòng ngủ của
khách cần thường xuyên thay đổi theo định kỳ. Có thể có những sản phẩm chưa cần
ng
phải thay nhưng chúng ta cũng cần phải đổi mới. Con người ta rất mau chán và
thường rất thích những gì mới mẻ, do đó, khách sạn La Residence cũng nên đặc biệt
Đạ
quan tâm đến vấn đề này.
Ngoài ra, khách sạn tổ chức những cuộc thi nhỏ trong nội bộ khách sạn nhằm
thiết kế trang phục cho nhân viên, đổi mới trang phục, đổi mới hình ảnh La
i
Residence trong mắt khách hàng- đó cũng là phương thức nhằm hoàn thiện sản
họ
phẩm, nâng cao mức độ đáp ứng của khách sạn.
3.3.3. Nâng cao năng lực phục vụ cho nhân viên
cK
Nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và nó
ảnh hưởng trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch
vụ của khách sạn. Vì vậy, đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là
inh
hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thành chất lượng dịch vụ của khách sạn. Tất cả
những gì mà họ làm, họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch
vụ, về khách sạn.
Chất lượng đội ngũ nhân viên trong khách sạn đóng vai trò quan trọng quyết
tế
định tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Nhận biết được tầm quan trọng này,
khách sạn đã không ngừng thực hiện các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng đội
Đạ
ngũ lao động:

 Tổ chức các buổi học ngoại khoá
 Tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ
ih
 Lập quỹ cho nhân viên và cử họ đi tập huấn ở các nước có ngành kinh
doanh khách sạn phát triển trong khu vực và trên thế giới
ọc
 Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên.

 Nâng cao thái độ và nhận thức của nhân viên, tạo tinh thần đoàn kết trong
Hu
nhân viên
 Đưa ra những chính sách khuyến thưởng hợp lý cho nhân viên
ế

Tr
ườ
 Động viên, khuyến khích sự sáng tạo, linh hoạt trong suy nghĩ và hành
động của nhân viên
ng
Công tác đào tạo cần được tiến hành thường xuyên, liên tục đối với tất cả
nhân viên của khách sạn và cả các cấp quản lý.
Đạ
Với những giải pháp trên có thể sẽ giúp cho khách sạn nâng cao được chất
lượng dịch vụ, đồng thời còn nâng cao được hiệu quả sử dụng lao động, hiệu quả
sản xuất kinh doanh và đảm bảo được kết quả lao động của nhân viên.
i
Đối với doanh nghiệp du lịch thì nhân lực là một yếu tố quan trọng quyết
họ
định hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp. Bởi vì con
người chính là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm thực hiện mục
cK
tiêu của doanh nghiệp. Do đó để khích lệ, động viên ý thức trách nhiệm, nhiệt tình
của nhân viên, nhà quản trị phải quan tâm thường xuyên đến đời sống vật chất tinh
thần của nhân viên, giúp tháo gỡ những khó khăn vướng mắc trong gia đình để nhân
inh
viên yên tâm với công việc. Các nhà quản lý biết rằng “Nhân viên khách sạn là chìa
khóa của sự thành công” do vậy phải quan tâm thật sự đến nhân viên và làm cho họ
có thái độ tích cực và cầu tiến. Sau đây là những cách thể hiện sự quan tâm của nhà
quản lý cũng như Ban lãnh đạo khách sạn đối với toàn thể nhân viên của khách sạn:
tế
 Nhân viên mắc lỗi nhỏ không ảnh hưởng đến công việc, vi phạm lần đầu
chỉ nên nhắc nhở chứ không trừ lương.
Đạ
 Luôn khuyến khích cán bộ công nhân viên đóng góp sáng kiến làm lợi cho
khách sạn, tăng năng suất lao động với chế độ khen thưởng thích đáng.
 Đặc biệt nhân viên bộ phận H.K và các bộ phận khác sẽ nhận được một
ih
suất nghỉ ngơi tại một khách sạn tương đương với khách san La Residence cho các
cá nhân xuất sắc.
ọc
 Nghỉ phép cho cán bộ công nhân viên.

 Hàng năm, khách sạn tổ chức các chương trình với những giải thưởng có
Hu
giá trị cho cán bộ công nhân viên.

 Tổ chức sinh nhật cho cán bộ công nhân viên và tặng phiếu mua hàng trị
giá cho nhân viên.
ế

Tr
ườ
 Chính sách thưởng cho từng bộ phận
 Các lớp đào tạo và huấn luyện cho cán bộ công nhân viên.
ng
 Quy chế thi đua về xếp hạng thi đua trong tháng, và mức phạt đối với xếp
hạng thi đua trong tháng là hạng B hạ 10% hệ số công việc tức trừ 10% lương, hạng
Đạ
C hạ 20% hệ số công việc tức trừ 20% lương.
Việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động cần được thực hiện đối với toàn
thể nhân viên của khách sạn, kể cả các cấp quản lý. Việc tuyển chọn nhân viên cần
i
được thực hiện theo cơ chế thị trường. Khách sạn La Residence cần tiến hành định
họ
kỳ đào tạo và đào tạo lại đội ngũ nhân viên. Bởi vì, đào tạo được xem là trụ cột
trong việc xây dựng đội ngũ để thực hiện việc cải tiến chất lượng dịch vụ của khách
cK
sạn. Để cho việc đào tạo có hiệu quả, khách sạn cần lựa chọn loại hình, đối tượng,
phương pháp và quy trình đào tạo phù hợp với khách sạn. Có như vậy thì chất lượng
của đội ngũ nhân viên mới được nâng cao, chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng
inh
được khách hàng đánh giá cao.

3.3.4. Nâng cao yếu tố hữu hình (cơ sở vật chất)
Đây chính là yếu tố hữu hình quan trọng của chất lượng dịch vụ. Các dịch vụ
càng vô hình thì khách hàng sẽ càng tin vào yếu tố hữu hình. Yếu tố hữu hình như
tế
là bản thông điệp khách sạn chuyển đến khách hàng “Tất cả mọi thứ và quý khách
nhìn thấy sẽ được đưa vào dịch vụ của khách sạn để phục vụ quý khách”.
Đạ
Khách sạn nên tích cực đầu tư, cải tạo, bổ sung trang thiết bị trong phòng,
trang bị thêm các thiết bị cần thiết cho sinh hoạt của khách như: bản đồ TP. Huế,
ih
bản đồ các khu du lịch nổi tiếng, những bức tranh về quê hương Việt Nam, con
người Việt Nam đây có thể xem là cách thiết thực nhất để quảng cáo cho du lịch
Việt Nam, giới thiệu đất nước Việt Nam của chúng ta đến với bạn bè thế giới…
ọc
Nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất trong khách sạn, tại những khu vực
công cộng trong khuôn viên khách sạn.
Hu
Cải thiện hệ thống nhà vệ sinh công cộng trong khách sạn. Cải thiện diện tích,
đổi mới trang thiết bị trong khu vực phòng vệ sinh công cộng. Xây thêm 2 phòng vệ
sinh đặc biệt dành cho người khuyết tật khi sử dụng các dịch vụ tại khách sạn.
ế

Tr
ườ
Cải thiện diện tích hệ thống thang máy để đáp ứng tốt tất cả các đối tượng
khách, đặc biệt là khách khuyết tật.
ng
Cải thiện hệ thống cung cấp nước trong khách sạn. Đảm bảo chất lượng nước
trên các tầng cao.
3.3.5. Nâng cao mức độ tin cậy và chất lượng dịch vụ tổng quan thông qua hoạt
Đạ
động kiểm tra chất lượng dịch vụ
Kiểm tra nhằm đảm bảo việc thực hiện chính xác, đúng tiêu chuẩn đưa ra.
i
Kiểm tra điều đặn và đột xuất quy trình phục vụ của các bộ phận trong khách sạn:
họ
 Bộ phận buồng phòng:
Bộ phận buồng phòng là bộ phận cung cấp nơi nghỉ ngơi cho khách nên đảm
cK
bảo yên tĩnh, do đó hạn chế sự xuất hiện của nhiều người. Chính vì vậy mà việc
kiểm tra, giám sát trực tiếp tại bộ phận này gặp nhiều hạn chế.
Tổ trưởng và Ban giám đốc có sự kiểm tra sau khi nhân viên phục vụ kết
inh
thúc quy trình làm phòng của khách Check out. Tuy nhiên việc kiểm tra này chỉ có
thể kiểm tra được một số lượng phòng không lớn. Bên cạnh đó, chúng ta cũng phải
hiểu rằng vệ sinh sạch sẽ không có nghĩa là chỉ ở trong phòng khách, vấn đề vệ sinh
cũng cần phải bảo đảm cả ở bên ngoài. Khách sạn nên gắn thêm một số Camera
tế
ngoài hành lang nhằm kiểm soát về quy trình làm việc của nhân viên. Khi có
Camera nhân viên sẽ bị kiểm soát chặt chẽ hơn và họ sẽ làm việc có hiệu quả hơn.
Đạ
Việc gắn Camera ngoài hành lang còn giúp khách sạn thuận tiện trong việc
giải quyết những phát sinh xảy ra để từ đó có những giải quyết nhanh chóng và kịp
ih
thời hơn.
 Bộ phận nhà hàng, sự trực tiếp giám sát và kiểm tra của quản lý về chất
lượng phục vụ của nhân viên; đồng thời với sự kiểm tra đều đặn và đột xuất của
ọc
Ban giám đốc khách sạn cùng hệ thống Camera thì chất lượng phục vụ của nhân
viên bộ phận nhà hàng khá chặt chẽ và dễ dàng giám sát để đánh giá hơn so với bộ
Hu
phận buồng phòng.

Việc kiểm tra chất lượng dịch vụ phải được thực hiện thường xuyên, liên tục
và đồng bộ trong toàn khách sạn. Có như vậy, chất lượng dịch vụ của khách sạn
ế

Tr
ườ
mới được giữ vững và phát huy tạo được lợi thế cạnh tranh trong thị trường hiện
nay. Đảm bảo được mức độ tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ mà khách sạn đã
ng
cam kết.
3.3.6. Phân biệt nhãn hiệu so với đối thủ cạnh tranh
Đạ
Từ tháng 4 năm 2009, Khách sạn được Tổng Cục Du Lịch Việt Nam chính
thức công nhận La Residence là khách sạn đạt chuẩn quốc tế 5 sao. Đây là một dấu
mốc quan trọng trong suốt quá trình hình thanh và phát triển hơn 10 năm của khách
i
sạn. Suốt thời gian vừa qua, toàn thể đội ngũ nhân viên khách sạn đã không ngừng
họ
cố gắng trong việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ. Thỏa mãn yêu cầu của khách
hàng và tạo được hình ảnh tốt trong lòng du khách luôn là mục tiêu hàng đầu của
cK
khách sạn, đây là một yếu tố quan trọng quyết định sự quay lại và sử dụng dịch vụ
của khách hàng. Bên cạnh đó, khách sạn La Residence sở hữu một vị trí rất thuận
lợi, tọa lạc ngay tại trung tâm thành phố, gần các khu mua sắm và vui chơi, gần các
inh
lăng tẩm, đên đài, kinh thành Huế rất thuận tiện cho du khách muốn tham quan
thành phố, cho nên đây cũng là yếu tố thúc đẩy sự ra quyết định của khách du lịch
chọn khách sạn La Residence làm nơi lưu trú.
Khách sạn La Residence có những khác biệt so với những đối thủ cạnh tranh
tế
khác: Là một khách sạn 5 sao theo tiêu chuẩn quốc tế, xây dựng theo kiến trúc Pháp
độc đáo; ngoài những trang thiết bị cần thiết, dịch vụ cung cấp khá đầy đủ, nhân viên
Đạ
có nghiệp vụ và yêu nghề, chính sách kinh doanh thân thiện với khách hàng, khách
sạn còn đáp ứng yêu cầu xanh hóa môi trường – một vấn đề cấp bách mang tính toàn
ih
cầu, khách sạn đã thực hiện kế hoạch và đạt tiêu chuẩn ISO 14001; khách sạn luôn
ghi nhận ý kiến đóng góp của khách hàng và toàn thể nhân viên để đảm bảo hoàn
thiện chất lượng dịch vụ cũng như bảo vệ môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14001.
ọc
Khi kinh doanh bất kỳ lĩnh vực nào thì chúng ta cũng cần phải tạo ra những
điểm khác biệt, những dấu ấn riêng thì việc kinh doanh mới đạt hiệu quả cao; đặc
Hu
biệt là trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn thì yêu cầu đó còn đòi hỏi cao gấp nhiều
lần so với những ngành nghề khác. Theo em, những điều khác biệt đó có thể là
những “dịch vụ phục vụ” kịp thời, như dịch vụ di chuyển hành lý, phục vụ các thủ
ế

Tr
ườ
tục “đăng ký và trả phòng”, dịch vụ hỗ trợ công việc Business Center, xe đưa đón
sân bay… Tất cả những dịch vụ này sẽ mang lại cho khách những ấn tượng tốt đẹp
ng
về khách sạn. Thời gian phục vụ cũng là một tiêu chuẩn quan trọng. Đối với một số
dịch vụ cần phải giải quyết tức thời những khó khăn gặp phải ở khách sạn. “Dịch vụ
Đạ
khách sạn” phải đi liền với “Quy định thời gian” khách sạn để khách hàng chấp
nhận được. Khách sạn phải phục vụ khách hàng đùng thời hạn. Sự đúng giờ là một
trong những thách đố trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Không nên để khách đợi
i
nhưng nếu có sự cố xảy ra thì phải biết tìm cách để đền bù cho khách. Như khi
họ
khách phải chờ đợi thì khách sạn có thể bố trí cho khách tạm giải trí trong những
giờ phút chờ đợi ngắn ngủi bằng cách đưa báo cho khách đọc, hoặc nếu khách gọi
cK
điện đến khách sạn mà khách phải chờ thì có thể cho khách nghe một đoạn nhạc
ngắn trong thời gian chúng ta có thể phục vụ lại cho khách. Ngoài ra, khách sạn nên
đặt tiêu chuẩn phục vụ buổi sáng tại phòng trong vòng 10 phút, như cung cấp cho
inh
khách tách Café, vì có tách Café buổi sáng trong 10 phút quan trọng hơn nhiều so
với hương vị của Café. Hoặc là khách sạn có thể bố trí thực hiện việc Order phục vụ
tại phòng từ đêm hôm trước. Điều này sẽ giúp nhân viên làm được nhiều việc và có
nhiều thời gian để phục vụ cho khách vào sáng hôm sau. Hoặc chúng ta cũng có thể
tế
đặt giấy bọc tấm kính và bàn cầu trong phòng tắm để báo cho khách biết mình là
người đầu tiên sử dụng, làm được điều này cho thấy rằng khách sạn rất quan tâm
Đạ
đến vấn đề vệ sinh.

ih
ọc
Hu
ế

Tr
ườ
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
ng
3.1. Kết luận
Chất lượng là một công cụ quan trọng để tăng cường khả năng cạnh tranh
Đạ
của mỗi khách sạn. Ngày nay, khi chất lượng dịch vụ đã được quan tâm thì việc
không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ được xem như là một nghệ thuật cạnh
tranh trong kinh doanh khách sạn. Nền kinh tế càng phát triển, mức sống của dân cư
i
càng tăng thì nhu cầu đòi hỏi của họ càng đa dạng và phong phú. Các khách sạn
họ
luôn tìm cách đáp ứng tốt nhất những nhu cầu này nên họ không ngừng phải cải
thiện, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, trang thiết bị tiện nghi để thu hút
khách. Thỏa mãn nhu cầu khách hàng được coi là phương châm hoạt động của các
cK
khách sạn, làm tốt công tác quản lý, nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong
những biên pháp cơ bản để thực hiện mục tiêu này.
Khách sạn La Residence đã trải qua một chặng đường phát triển khá dài và đã
inh
gặt hái được nhiều thành công nhất định: nguồn khách ổn định, tổng doanh thu và lợi
nhuận cao, công suất sử dung buồng phòng trung bình trên 75%…Bên cạnh đó,
khách sạn cũng gặp không ít khó khăn do cơ sở vật chất kĩ thuật bị xuống cấp, do
tế
thiếu vốn, do sự cạnh tranh gay gắt của các khách sạn khác… Trong điều kiện đó,
khách sạn cũng đã đưa ra một số giải pháp để duy trì và phát triển. Vấn đề chất lượng
Đạ
dịch vụ cũng đã được khách sạn đề cao nhưng chưa thực sự được quan tâm hàng đầu
và nó chưa được truyền đạt tới tất cả nhân viên. Vì vậy trong thời gian tới, khách sạn
nên có những biện pháp cụ thể hướng tới chất lượng dịch vụ hoàn hảo, tạo thế phát
ih
triển bền vững và lâu dài. Hi vọng rằng khách sạn sẽ đứng vững trên thị trường và
ngày càng phát triển.
ọc
3.2. Kiến nghị

Sau khi nghiên cứu về khách sạn La Residence, em có một số kiến nghị sau:
3.2.1. Đối với khách sạn
Hu
Công tác quản lý chất lượng dịch vụ

Công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn La Residence tuy đã được
quan tâm nhưng chưa được quan tâm đúng nghĩa, đúng tầm quan trọng của nó, mà
ế

Tr
ườ
chủ yếu mang tính chất chủ quan về phía khách sạn. Do vậy, việc đầu tiên mà khách
sạn nên làm là lập ra một Bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ, bộ phận này thường
ng
xuyên chỉ đạo, theo dõi, giám sát để thu thập thông tin phản hồi, kiến nghị của
khách, giải quyết các thắc mắc với từng khách hàng, tránh tình trạng thu thập thông
tin rồi không xử lý.
Đạ
Tổ chức các cuộc điều tra nhỏ và tổng thể về những vấn đề liên quan đến
chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Điều tra sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
i
bằng các phiếu điều tra, qua điện thoại, qua Email, hoặc hỏi trực tiếp khách… Từ
họ
đó giúp khách sạn đưa ra kết luận chính xác về chất lượng dịch vụ, bộ phận nào tốt,
bộ phận nào chưa tốt và chưa tốt ở đâu để có biện pháp khắc phục, sửa chữa.
Thực hiện chất lượng quản lý chất lượng đồng bộ, mọi việc làm tốt ngay từ
cK
đầu, làm tốt ở mọi giai đoạn, mọi thời điểm. Việc đảm bảo nâng cao chất lượng dịch
vụ là nhiệm vụ của toàn thể nhân viên trong khách sạn.
Quản lý chất lượng dịch vụ thông qua các hình thức khen thưởng, kỷ luật
inh
thích hợp, khuyến khích động viên nhân viên. Tăng cường công tác đào tạo đội ngũ
cán bộ công nhân viên để thực sự có nghiệp vụ chuyên môn vững vàng, nâng cao
chất lượng dịch vụ của khách sạn.
tế
Bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ cần kết hợp với bộ phận Marketing để
nghiên cứu các đặc điểm tiêu dùng của khách hàng mục tiêu, thống kê đều đặn về
nhu cầu tiêu dùng, cơ cấu, khả năng thanh toán… của khách, sau đó đề ra các biện
Đạ
pháp cụ thể để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, phục vụ khách ngày càng tốt hơn.
Bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ có nhiệm vụ chính là xây dựng và triển
ih
khai thực hiện các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
Khách sạn La Residence cần nghiên cứu đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ, đáp
ứng nhu cầu của khách một cách nhanh chóng. Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
ọc
bao gồm các nội dung sau:

 Hình thức cá nhân: Trang phục nhân viên ngay ngắn, chỉnh tề, sạch sẽ,
Hu
gọn gàng. Phải gắn thẻ khách sạn và mặc đồng phục trong giờ làm việc. Đây không
chỉ là sự tôn trọng khách mà còn là những đại diện cho hình tượng của khách sạn La
Residence.
ế

Tr
ườ
 Giao tiếp với khách: Thái độ của nhân viên phải niềm nở, lịch sự, cố gắng
gây thiện cảm với khách. Nhân viên khi giao tiếp với khách phải nhớ tên khách,
ng
xưng hô lễ phép làm cho khách có cảm gíac như đang ở nhà. Trong tình huống
khách cảm thấy khó xử cần phải có những câu trả lời nhanh trí. Phải sử dụng ngôn
Đạ
ngữ linh hoạt và sử dụng thành thạo ít nhất là một ngoại ngữ.
 Tổ chức phục vụ: Hợp lý, khoa học, đúng nguyên tắc, làm đúng ngay từ
đầu giảm thiểu những sai sót. Khi khách đông cần có biện pháp giảm sự chờ đợi của
i
khách bằng cách đặt sẵn báo, phục vụ đồ uống…
họ
 Thông tin phản hồi của khách hàng: Nhân viên giao tiếp chịu trách nhiệm
giải quyết các phàn nàn của khách sạn nhanh chóng. Nếu thông tin phản hồi không
cK
thuộc phạm vi, quyền hạn của nhân viên thì lập tức xin ý kiến chỉ đạo của người
quản lý trực tiếp để giải quyết các nhu cầu của khách hàng.
Thông thường các nhà quản trị thường hứa với khách hàng một dịch vụ với
inh
chất lượng tuyệt hảo nhưng trên thực tế lại không được như vậy. Chính điều này
làm cho khách hàng không hài lòng về dịch vụ của khách sạn. Do đó, chúng ta
không nên hứa hay quảng cáo, tiếp thị với khách hàng những gì mà chúng ta không
có, điều đó sẽ làm giảm đi lòng tin của khách hàng đối với chúng ta. Sự tin cậy của
tế
dịch vụ là thuộc tính quan trọng của chất lượng dịch vụ nên các nhà quản trị cần xây
dựng các chương trình đào tạo đòi hỏi cung cấp dịch vụ đáng tin cậy.
Đạ
Tổ chức đào tạo và phát triển nguồn nhân lực:

 Tổ chức các buổi học ngoại khoá nhằm nâng cao kỹ năng phục vụ và cách
ih
xử sự trong từng trường hợp bằng cách đưa ra tình huống bất ngờ và cách giải quyết
khéo léo. Các lớp học này có thể được tổ chức tại khách sạn và thuê các chuyên gia
về dạy. Phải có đánh giá về chất lượng học tập sau khoá học.
ọc
 Tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ, khuyến khích nhân viên tham gia có thể
cho nhân viên đi tham quan các khách sạn tốt hơn để học hỏi kinh nghiệm, tìm ra
Hu
chỉ tiêu mới nâng cao chất lượng phục vụ.

 Lập quỹ cho nhân viên và cử họ đi tập huấn ở các nước có ngành kinh
doanh khách sạn phát triển trong khu vực và trên thế giới.
ế

Tr
ườ
 Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên. Vấn đề đào tạo cho nhân viên
học ngoại ngữ cũng rất quan trọng. Khách sạn phải luôn mở những lớp học ngoại
ng
ngữ chuyên ngành khách sạn du lịch cho các nhân viên để họ có thể giao tiếp với
khách nước ngoài dễ dàng và cũng làm cho khách thoải mái, không gặp trở ngại khi
Đạ
đã đến với khách sạn.
 Nâng cao thái độ và nhận thức của nhân viên, tạo tinh thần đoàn kết trong
nhân viên, giúp nhau trong công việc để quy trình phục vụ ngày càng hoàn hảo.
i
Hướng dẫn đào tạo thêm về tinh thần, thái độ, văn hóa ứng xử, kỹ năng giao tiếp để
họ
đảm bảo yêu cầu về phục vụ khách quốc tế.
 Đưa ra những chính sách khuyến thưởng hợp lý cho nhân viên: Áp dụng
cK
một số chính sách trong tuyển chọn nhân lực như khuyến khích và thưởng tiền cho
nhân viên khi giới thiệu người thân, bạn bè vào làm việc trong khách sạn, nhưng
kèm theo một số điều kiện khác; chính sách lương thưởng cho nhân viên, 6 tháng
inh
điều chỉnh lương một lần, trong dịp lễ tết nhân viên đều được thưởng. Hàng tháng
khách sạn tổng kết tình hình làm việc của nhân viên, khen thưởng những nhân viên
nào hoàn thành tốt công việc…nhằm khuyến khích tinh thần làm việc của nhân
viên. Tạo bầu không khí làm việc thoải mái, khuyến khích nhân viên tự do phát huy
tế
sáng tạo, khả năng, năng lực trong quá trình phục vụ khách. Bên cạnh đó, nhắc chở,
đưa ra những hình phạt hợp lý đối với những người không chấp hành tốt nội quy
Đạ
của khách sạn.

 Động viên, khuyến khích sự sáng tạo, linh hoạt trong suy nghĩ và hành
ih
động của nhân viên, tăng năng suất, chất lượng và hiệu quả lao động bằng các hình
thức khuyến thưởng cho nhân viên. Khen thưởng những nhân viên có những ý
tưởng có lợi, sáng kiến hay cho hoạt động kinh doanh của khách sạn.
ọc
 Nhân viên có quyền kiến nghị với quản lý những vấn đề cảm thấy không hợp
lý, được quyền đánh giá năng lực khả năng của quản lý lên Ban lãnh đạo khách sạn.
Hu
Tham gia chương trình “Cấp nhãn xanh cho các khách sạn ở Việt Nam”
Mục đích của chương trình là nâng cao chất lượng hình ảnh điểm đến cũng
như góp phần bảo vệ tối đa môi trường sống. Không những đem lại những dịch vụ
ế

Tr
ườ
và tiện nghi tốt nhất cho khách mà khách sạn còn hướng tới xây dựng một “Khách
sạn xanh” với mục tiêu tiết kiệm năng lượng, vừa góp phần nâng cao hiệu quả kinh
ng
tế vừa hướng tới tiêu chí của khách sạn xanh, bảo vệ mối trường xung quanh từ việc
giảm chất thải, Cacbon, hóa chất và nước, cắt giảm được chi phí, cải thiện hiệu suất
Đạ
tài chính của khách sạn.
Khách sạn giải thích và kêu gọi khách hàng cùng tham gia tiết kiệm hàng
triệu Gallon nước và giảm ô nhiễm từ Clo và chất tẩy rửa bằng cách khuyến khích
i
khách chủ động cho nhân viên phục vụ phòng biết ý muốn thay chăn, vải, Drap
họ
giường theo yêu cầu, thay vì để nhân viên phục vụ cứ máy móc thay mới hoặc giặt
giũ mỗi ngày. Mục đích là tiết kiệm chi phí và quan trọng hơn là bảo vệ môi trường,
cK
giảm nước thải ra môi trường.
Cài đặt các thiết bị tiết kiệm nước trong vòi sen để tiết kiệm nước, chi phí.
Đầu tư công nghệ máy móc, trang thiết bị mang tính đột phá để tiết kiệm
inh
năng lượng, điện, nước. Sử dụng hệ thống chiếu sáng phù hợp với từng công năng,
tính năng của từng khu vực.
Khách sạn tận dụng khoảng trống để trồng nhiều cây xanh, hồ bơi cũng có
nhiều cây xanh để tạo một môi trường trong lành, dễ chịu.
tế
Một số kiến nghị khác:

 Đẩy mạnh tiếp thị gắn với công tác tuyên truyền quảng cáo trên mạng
Đạ
Internet. Có cơ chế khuyến mãi với khách hàng truyền thống, khách đi theo đoàn.
Củng cố thắt chặt mối quan hệ với khách hàng, mở rộng quan hệ với bạn hàng trong
ih
ngành, thiết lập mối quan hệ với các cơ sở kinh doanh du lịch, lữ hành để tạo nguồn
khách.
 Đề ra các chiến lược kinh doanh trong từng thời kỳ sao cho phù hợp.
ọc
 Các bộ phận trong khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau để công
việc đạt được hiệu quả cao.
Hu
 Thiết kế, bổ sung, xây dựng lối đi cùng với các trang thiết bị phục vụ
khách khuyết tật.
 Bổ sung thêm một số loại hình giải trí phổ biến khác.
ế

Tr
ườ
 Chăm sóc lại hệ thống thực vật xanh tại ban công các tầng của khách sạn.
Đảm bảo vẫn giữ được các tiêu chuẩn của ISO 14001 về quản lý môi trường, nhưng
ng
cũng đảm bảo việc giữ cho La Residence với hình ảnh cảnh quan hoàn hảo.
 Thay bảng hiệu La Residence mới, lớn hơn, bắt mắt hơn và thể hiện rõ
Đạ
đẳng cấp 5 sao hơn.
 Tăng cường các hoạt động trong ngành, thông qua những hoạt động đó sẽ
giúp khách hàng biết đến khách sạn La Residence nhiều hơn nữa.
i
3.2.2. Đối với chính quyền Thừa Thiên Huế:
họ
Ở phần trên là những kiến nghị của cá nhân đối với riêng khách sạn La
Residence, nhưng để hoàn thiện thì cũng có vài kiến nghị đối với các cấp lãnh đạo
cK
của Nhà nước nhằm phát triển hệ thống nhà hàng khách sạn. Các khách sạn rất cần
sự phối hợp của các cơ quan Nhà nước để sớm có biện pháp khắc phục triệt để các
vấn đề sau:
inh
 Đảm bảo giao thông thông suốt, giải quyết triệt để nạn kẹt xe, cải thiện
tình trạng ngập nước vào mùa mưa, các công trình chưa hoàn tất trên đường phố.
 Đảm bảo an ninh trật tự xã hội, tạo sự an tâm cho du khách.
 Tránh thủ tục phức tạp đối với du khách đến du lịch tại Việt Nam.
tế
Các khách sạn mong nhận được sự hỗ trợ từ các cấp lãnh đạo, các ngành
chức năng để phục hồi sự phát triển của ngành sau giai đoạn khủng hoảng kinh tế,
Đạ
tích cực quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam đối với các quốc gia trong khu vực
châu Á, “Việt Nam là điểm đến an toàn”, nhiều di tích, danh lam thắng cảnh được
ih
xếp loại di dản văn hóa thế giới cùng với lòng mến khách và thân thiện của con
người Việt Nam, chắc chắn sẽ là điểm đến tuyệt vời.
ọc
Trên đây là một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
trong kinh doanh khách sạn La Residence. Tôi hy vọng những giải pháp này sẽ giúp
được phần nào cho khách sạn La Residence trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ
Hu
và hiệu quả kinh doanh trong thời gian tới.

ế

Tr
ườ
TÀI LIỆU THAM KHẢO
ng
1. Bảng khảo sát điều tra du khách tại khách sạn La Residence
2. Các luận văn tại thư viện trường Đại học kinh tế Huế
Đạ
3. Các luận văn từ “ thư viện luận văn.com” về quản lý chất lượng dịch vụ trong
khách sạn
4. Các vấn đề về quản lý chất lượng của tổng công ty điện lực miền bắc_hà nội
i
5. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn quốc tế ASEAN
họ
6. Giáo trình quản trị chất lượng của Th.S Lê Ngọc Liêm _ Đại học kinh tế Huế
7. Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, TS. Nguyễn Văn Mạnh, Ths. Hoàng
cK
Thị Lan Hương, NXB Lao động xã hội- 2004

8. Luận văn: “ Đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ tại DMZ
bar thuộc công ty cổ phần du lịch DMZ Huế/ Phạm Thị Hà.”
inh
9. Quản lý chất lượng là gì/Matsushita Konosuke; Trần Quảng Tuệ dịch-Hồ Chí
Minh-NXB Hồ Chí Minh.
10. Quản lý chất lượng, đảm bảo chất lượng, kiểm định chất lượng của Ts. Nguyễn
tiến dũng trường đại học sư phạm kỹ thuật thành phố hồ chí minh
tế
11. Quản trị chất lượng toàn diện/Nguyễn Quốc Tuấn-Hà Nội, Tài chính 2007
12. Sự phát triển của một quốc gia luôn gắn liền với nâng cao năng suất: Phong trào
Đạ
5S dành cho tất cả mọi người/Kazuo Tguchiya-Hà Nội:1999

13. Thông tin thứ cấp được thu thập từ khách sạn La Residence từ 2014-2015
ih
14. Website: www.la-residence-hue.com

Website: lib.hce.edu.vn
Website: tailieu.vn
ọc
Website: thuvienluanvan.com
Website: choluanvan.com
Hu
ế

Tr
ườ
PHIẾU ĐIỀU TRA
ng
Xin chào anh (chị)!
Chúng tôi là sinh viên Trường Kinh Tế Huế- Đại Học Huế. Hiện nay chúng tôi đang
thực hiện nghiên cứu đề tài:” GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
Đạ
VỤ TẠI KHÁCH SẠN LA RESIDENCE HUẾ”. Đề tài được thực hiện nhằm
mục đích ngày càng hoàn thiện hơn dịch vụ tại Khách sạn La Residence Huế.
Những ý kiến đóng góp của anh (chị) là thông tin quý giá giúp chúng tôi hoàn thành
i
đề tài này. Những thông tin mà anh (chị) đóng góp chúng tôi sẽ giữ bí mật chỉ phục
vụ cho mục đích nghiên cứu. Rất mong được sự giúp đỡ của anh (chị)!
họ
Xin chân thành cám ơn!

1. Anh/ chị đến với khách sạn La Residence Huế lần thứ?
cK
 Lần đầu tiên

 Lần thứ 2
 Lần thứ 3
 Nhiều hơn 3
inh
2. Anh (chị) biết thông tin khách sạn La Residence Huế thông qua:
 Các hãng lữ hành
 Internet
 Bạn bè người thân
tế
 Báo, tạp chí

 Khác
Đạ
3. Anh (chị) sử dụng dịch vụ ở khách sạn La Residence Huế trong trường
hợp:
 Dự tiệc
ih
 Hội nghị
 Đi du lịch
 Khác
ọc
4. Xin anh (chị) cho biết mức độ đồng ý của anh/chị về các phát biểu dưới
đây tại khách sạn La Residence Huế
Hu
1 2 3 4 5
Hoàn toàn Không đồng Bình thường Đồng ý Hoàn toàn

không đồng ý
ế

Tr
ườ
ý đồng ý
ng
KSLRH: Khách sạn La Residence Huế CLDV: Chất lượng dịch
vụ
Đạ
(1) (2) (3) (4) (5
Mức độ tin cậy 1. Thông tin dịch vụ được thông báo rõ ràng
và chính xác cho khách hàng khi sử dụng
i
dịch vụ tại KSLRH (giá, dịch vụ…)
2. KSLRH thực hiện đúng dịch vụ cam kết
họ
ngay từ lần đầu tiên
3. Nhân viên KSLRH tạo sự tin tưởng cho
anh (chị)
cK
4. An ninh KSLRH được đảm bảo
5. Thức ăn, thức uống của KSLRH đảm bảo

vệ sinh an toàn thực phẩm
6. Nhìn chung anh(chị) tin cậy về CLDV
inh
của KSLRH
Yếu tố hữu hình 7. KSLRH có vị trí thuận tiện
8. Trang phục nhân viên gọn gàng sạch sẽ,

lịch sự.
tế
9. Cách bố trí cơ sở vật chất và các dịch vụ

khác hợp lý
10. Kiến trúc khách sạn ấn tượng
Đạ
11. Không gian khách sạn rộng rãi thoáng

mát, khung cảnh đẹp
12. Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại
ih
13. Nhìn chung anh(chị) hài lòng về yếu tố

hữu hình của KSLRH
ọc
Về mức độ đáp ứng 14. Dịch vụ phong phú
15. Nhân viên của KSLRH phục vụ anh (chị)

tận tình, chu đáo
Hu
16. KSLRH luôn sẵn sàng phục vụ anh (chị)

bất cứ thời gian nào
17. Tốc độ phục vụ nhanh chóng
ế

Tr
ườ
18. Nhân viên KSLRH giải đáp tận tình
nhứng thắc mắc của anh (chị)
ng
19. Hình thức thành toán đa dạng (tiền mặt.
chuyển khoản…)
20. Nhìn chung anh (chị) hài lòng về khả
năng đáp ứng của KSLRH
Đạ
Về năng lực phục vụ 21. Nhân viên khách sạn phục vụ chuyên
nghiệp
22. Nhân viên khách sạn lịch sự đối với
khách hàng
i
23. Nhân viên khách sạn có khả năng giao
tiếp tốt
họ
24. Nhân viên khách sạn nhiệt tình, vui vẻ
25. KSLRH giải quyết thủ tục nhanh chóng

cK
và hợp lý
26. Nhìn chung anh (chị) hài lòng về năng
lực phục vụ của KSLRH
Mức độ đồng cảm 27. KSLRH luôn thể hiện được sự quan tâm
đến lợi ích khách hàng
inh
28. Nhân viên KSLRH thể hiện sự quan tâm

đến anh(chị)
29. Nhân viên KSLRH hiểu được nhu cầu
của anh (chị)
30. Khi anh(chị) gặp vấn đề về dịch vụ,
tế
KSLRH thể hiện sự quan tâm chân thành

trong việc giải quyết vấn đề (đặt phòng,
thanh toán…)
Đạ
31. Thời gian giao dịch thuận tiện
32. Giá cả sản phẩm và dịch vụ hợp lý

ih
33. Nhìn chung anh (chị) hài lòng về mức độ

đồng cảm của KSLRH
Mức độ hài lòng chung 34. Nhìn chung anh (chị) hài lòng về CLDV
ọc
tại KSLRH
5. Anh (chị) sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại KSLRH?

 Có  Chưa biết  Không
Hu
6. Anh (chị) sẽ giới thiệu KSLRH cho bạn bè, người thân?
 Có  Chưa biết  Không
7. Để đáp ứng ngày càng tốt hơn CLDV tại KSLRH, theo anh (chị) cần làm
gì?
ế

Tr
ườ
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
ng
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………
Đạ
8. Cuối cùng xin anh(chị) cho biết một số thông tin cá nhân sau:
1. Giới tính:
 Nam  Nữ
i
2. Xin vui lòng cho biết anh (chị) thuộc nhóm tuổi nào dưới đây:
 Dưới 22  23-40 41-55  Trên 55
họ
3. Nghề nghiệp:
 Cán bộ công nhân viên Học sinh, sinh viên  Hưu
trí
cK
 Kinh doanh dịch vụ buôn bán Khác

inh
tế
Đạ
ih
ọc
Hu
ế

Tr
ườ
SURVEY
ng
Sir/ Madam!
We are student of College of Economics- Hue University. Currently we are doing
research on the topic: “ The solution to improve the quality service at La
Đạ
Residence Hue hotel”. The aim of this topic is to improve services at La Residence
Hue Hotel. Your valuable opinions will help us fulfill this topic. The information
that you proude will be cofidential and it is used only for research purposes.
i
Thank you for your cooperation.
họ
9. How many times have you visited La Residence Hue Hotel?
1
2
cK
3
 More than 3 times
10. How can you know about La Residence Hue Hotel?:
 Travel agents
inh
 Internet
 Friends, relatives
 Newspaper/ magazines
tế
 Other
11. In which case did you use services at La Residence Hue Hotel?
 Party
Đạ
 Conference
 Travel
 Other
ih
12. Please indicate your response to the following statements about La

Residence Hue Hotel
ọc
1 2 3 4 5
Totally Disagree Normal Agree Totally agree

disagree
Hu
KSLRH: La Residence Hue Hotel CLDV: Servicesquality

ế

Tr
ườ
ng
(1) (2) (3) (4) (5
Reliability Level 35. Information services are clearly and

accurately informed to the customer
Đạ
when they use service at KSLRH (price,
services…)
36. KSLRH follows through on commitment
from the first time
i
37. KSLRH staff builds trust
họ
38. The hotel's security is guaranteed
39. Hygiene and safety of food and eating

cK
utensils are guaranteed
40. Generally you rely on the services quality
of KSLRH
Tangible elements 41. KSLRH has ideal location
inh
42. Staff are neat, clean and courteous
43. Facility layout and reasonable service
44. Impressive architecture

tế
45. Space airy hotel, beautiful views
46. Modernize service facilities

Đạ
47. In general, you satisfy with the tangible

elements of KSLRH
Level of reponse 48. Abundant services
ih
49. Good staff services

ọc
50. KSLRH the staff is always willing to

serve you
51. Fast services
52. Hotel staff answers your questions

Hu
dedicatedly
53. Various forms of payment (cash, bank
trasfer…)
ế

Tr
ườ
54. In general, you satisfy with the respond
ability of KSLRH
ng
Service capabilities 55. Hotel staff professional service
56. Staff attitudes are polite and friendly
57. The staff has the ability to communicate

Đạ
well
58. Hotel staff are enthusiastic, fun
59. KSLRH procedures are quick and

i
reasonable
họ
60. In general, you satisfy with the service
capabilities of KSLRH
Level of empathy 61. KSLRH alwals pays attention to the
interests of customers
cK
62. KSLRH staff always takes care of

customers
63. KSLRH staff understands the needs of
customers
inh
64. When you have problems with the

service, KSLRH expresses sincere
interest in solving problems (party
booking, payment)
65. Convernient trasaction time
tế
66. Prices of products and services are

reasonable
Đạ
67. In general, you are satisfied with the level

of empathy of KSLRH
Level of general 68. In general, you are satisfied with the
satisfaction services of KSLRH
ih
13. Will you continue using the services at KSLRH?

 Yes  Don’t know yet  No
ọc
14. Will you introduce KSLRH to your friends or relatives?

 Yes  Don’t know yet  No
15. Please write your opinion to improve the services of KSLRH
Hu
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
ế

Tr
ườ
…………………………………………………………………………………
…………………………
ng
16. Finally, please provide us some personal information as follows:
4. Gender:
 Male  Femal
5. Your age group
Đạ
 Under 22  23-40  41-55 
Above 55
6. Occupation
i
 Salary man
 Student
họ
 Retired man
 Bussinessman
 Other
cK
inh
tế
Đạ
ih
ọc
Hu
ế

Tr
ườ
Statistics
ng
Số lần đến Biết đến KS Sử dụng Tiếp tục sử Giới thiệu Giới
thông qua DVKS trong dụng DV cho người
TH khác
Đạ
Valid 170 170 170 170 170
N
Missing 0 0 0 0 0
Mean 1.76 2.13 2.64 1.44 1.64 1
i
Median 1.00 2.00 3.00 1.00 1.50 2
họ
Std. Deviation .939 1.180 .848 .643 .718 .
cK
Số lần đến
Frequenc Percent Valid Cumulative
y Percent Percent
inh
lần đầu tiên 87 51.2 51.2 51.2

lần thứ 2 50 29.4 29.4 80.6
lần thứ 3 20 11.8 11.8 92.4
Valid
nhiều hơn
tế
13 7.6 7.6 100.0

3
Total 170 100.0 100.0
Đạ
Biết đến KS thông qua

ih

y Percent Percent
các hãng lữ
ọc
58 34.1 34.1 34.1

hành
internet 71 41.8 41.8 75.9
Valid bạn bè người
Hu
13 7.6 7.6 83.5

thân
báo, tạp chí 17 10.0 10.0 93.5
khác 11 6.5 6.5 100.0
ế

Tr
ườ
Total 170 100.0 100.0
ng
Sử dụng DVKS trong TH
Đạ
y Percent Percent
dự tiệc 24 14.1 14.1 14.1
i
hội nghị 31 18.2 18.2 32.4
họ
đi du
Valid 98 57.6 57.6 90.0
lịch
khác 17 10.0 10.0 100.0
cK
Total 170 100.0 100.0
Tiếp tục sử dụng DV

inh

y Percent Percent
có 109 64.1 64.1 64.1
chưa
47 27.6 27.6 91.8
tế
Valid biết
không 14 8.2 8.2 100.0
Total 170 100.0 100.0
Đạ
ih
Giới thiệu cho người khác

y Percent Percent
ọc
có 85 50.0 50.0 50.0

chưa
61 35.9 35.9 85.9
Valid biết
Hu
không 24 14.1 14.1 100.0

Total 170 100.0 100.0
ế

Tr
ườ
ng
Giới tính
Đạ
y Percent Percent
nam 83 48.8 48.8 48.8
i
Valid nữ 87 51.2 51.2 100.0
Total 170 100.0 100.0
họ
cK
Nhóm tuổi
y Percent Percent
inh
dưới
12 7.1 7.1 7.1
22
23-40 48 28.2 28.2 35.3
Valid
41-55 92 54.1 54.1 89.4
tế
trên 55 18 10.6 10.6 100.0

Total 170 100.0 100.0
Đạ
ih
ọc
Nghề nghiệp
y Percent Percent
Hu
cán bộ công nhân

41 24.1 24.1 24.1
Valid viên
học sinh, sinh viên 17 10.0 10.0 34.1
ế

Tr
ườ
hưu trí 17 10.0 10.0 44.1
kinh doanh dịch vụ,
ng
88 51.8 51.8 95.9
buôn bán
khác 7 4.1 4.1 100.0
Total 170 100.0 100.0
Đạ
One-Sample Statistics
i
N Mean Std. Std. Error
Deviation Mean
họ
thông tin DV được thông báo rõ
170 4.14 1.130 .087
ràng
cK
KS thực hiện đúng DV cam kết 170 4.02 1.046 .080

nhân viên tạo sự tin tưởng 170 4.06 1.086 .083
an ninh được đảm bảo 170 3.71 1.266 .097
thức ăn đảm bảo VSATTP 170 4.01 1.088 .083
inh
tế
One-Sample Test
Test Value = 4
Đạ
t df Sig. (2- Mean 95% Confidence

tailed) Difference Interval of the
Difference
Lower Upper
ih
thông tin DV được

1.561 169 .120 .135 -.04 .31
thông báo rõ ràng
ọc
KS thực hiện đúng

.220 169 .826 .018 -.14 .18
DV cam kết
nhân viên tạo sự
.706 169 .481 .059 -.11 .22
tin tưởng
Hu
an ninh được đảm -

169 .003 -.288 -.48 -.10
bảo 2.968
ế

Tr
ườ
thức ăn đảm bảo
.141 169 .888 .012 -.15 .18
VSATTP
ng
Đạ
i
họ
Deviation Mean
thông tin DV được thông báo rõ
170 4.14 1.130 .087
ràng
cK
KS thực hiện đúng DV cam kết 170 4.02 1.046 .080

nhân viên tạo sự tin tưởng 170 4.06 1.086 .083
an ninh được đảm bảo 170 3.71 1.266 .097
inh
thức ăn đảm bảo VSATTP 170 4.01 1.088 .083
One-Sample Test
tế
Test Value = 3
Đạ

Difference
Lower Upper
ih
thông tin DV được

13.097 169 .000 1.135 .96 1.31
thông báo rõ ràng
KS thực hiện đúng
12.684 169 .000 1.018 .86 1.18
ọc
DV cam kết
nhân viên tạo sự
12.709 169 .000 1.059 .89 1.22
tin tưởng
Hu
an ninh được đảm

7.330 169 .000 .712 .52 .90
bảo
thức ăn đảm bảo
12.127 169 .000 1.012 .85 1.18
VSATTP
ế

Tr
ườ
ng
Deviation Mean
Đạ
Vị trí thuận tiện 170 3.98 .945 .072
trang phục nhân viên 170 3.80 1.357 .104
Bố trí CSVC, DV 170 3.98 1.250 .096
i
Kiến trúc ấn tượng 170 4.27 .978 .075
họ
Không gian rộng rã
170 4.08 1.088 .083
thoáng mát
CSVC thiết bị hiện
cK
170 3.94 1.019 .078
đại
One-Sample Test
inh
Test Value = 4
t df Sig. (2- Mean 95% Confidence Interval
tailed) Difference of the Difference
Lower Upper
tế
Vị trí thuận tiện -.243 169 .808 -.018 -.16 .13

trang phục nhân -
169 .056 -.200 -.41 .01
viên 1.922
Đạ
Bố trí CSVC,
-.246 169 .806 -.024 -.21 .17
DV
Kiến trúc ấn
ih
3.608 169 .000 .271 .12 .42

tượng
Không gian rộng
.917 169 .361 .076 -.09 .24
rãi thoáng mát
ọc
CSVC thiết bị
-.753 169 .453 -.059 -.21 .10
hiện đại
Hu
ế

Tr
ườ
Deviation Mean
ng
Dịch vụ phong phú 170 3.68 1.040 .080
Nhân viên phục vụ tận tình chu đáo 170 3.98 1.264 .097
Luôn sẵn sàng phục vụ bất cứ thời
Đạ
170 3.64 1.210 .093
gian nào
Tốc độ phục vụ nhanh chóng 170 3.79 1.171 .090
Giải đáp tận tình thắc mắc 170 3.95 1.095 .084
i
Hình thức thanh toán đa dạng 170 4.07 .983 .075
họ
cK
One-Sample Test
Test Value = 4
inh
t df Sig. (2- Mean 95% Confidence Inte

Lower Uppe
Dịch vụ phong phú -3.982 169 .000 -.318 -.48
tế
Nhân viên phục vụ tận

-.243 169 .808 -.024 -.21
tình chu đáo
Luôn sẵn sàng phục
Đạ
vụ bất cứ thời gian -3.930 169 .000 -.365 -.55

nào
Tốc độ phục vụ nhanh
-2.292 169 .023 -.206 -.38
ih
chóng
Giải đáp tận tình thắc
-.631 169 .529 -.053 -.22
mắc
ọc
Hình thức thanh toán

.937 169 .350 .071 -.08
đa dạng
Hu
ế

Tr
ườ
ng
Deviation Mean
Đạ
Dịch vụ phong phú 170 3.68 1.040 .080
Nhân viên phục vụ
170 3.98 1.264 .097
tận tình chu đáo
i
Luôn sẵn sàng phục
vụ bất cứ thời gian 170 3.64 1.210 .093
họ
nào
Tốc độ phục vụ nhanh
170 3.79 1.171 .090
chóng
cK
Giải đáp tận tình thắc

170 3.95 1.095 .084
mắc
Hình thức thanh toán
170 4.07 .983 .075
inh
đa dạng
tế
Đạ
ih
One-Sample Test
Test Value = 3
ọc

Difference
Hu
Lower Upper
Dịch vụ phong phú 8.553 169 .000 .682 .52 .84
ế

Tr
ườ
Nhân viên phục vụ
10.074 169 .000 .976 .79 1.17
tận tình chu đáo
ng
Luôn sẵn sàng
phục vụ bất cứ 6.846 169 .000 .635 .45 .82
thời gian nào
Đạ
Tốc độ phục vụ
8.841 169 .000 .794 .62 .97
nhanh chóng
Giải đáp tận tình
11.280 169 .000 .947 .78 1.11
thắc mắc
i
Hình thức thanh
họ
14.207 169 .000 1.071 .92 1.22
toán đa dạng
cK
Deviation Mean
inh
nhân viên phục vụ chuyên nghiệp 170 4.13 .995 .076

nhân viên lịch sự với khách hàng 170 3.93 1.052 .081
nhân viên khách sạn có khả năng giao
170 3.76 1.047 .080
tiếp tốt
tế
Nhân viên nhiệt tình vui vẻ 170 4.12 1.037 .080

Giải quyết thủ tục nhanh chóng, hợp lí 170 3.98 1.032 .079
Đạ
One-Sample Test
ih
Test Value = 4
ọc

Difference
Lower Upper
Hu
nhân viên phục vụ

1.697 169 .092 .129 -.02 .28
chuyên nghiệp
nhân viên lịch sự
-.875 169 .383 -.071 -.23 .09
với khách hàng
ế

Tr
ườ
nhân viên khách sạn
-
có khả năng giao 169 .003 -.241 -.40 -.08
ng
3.005
tiếp tốt
Nhân viên nhiệt
1.480 169 .141 .118 -.04 .27
tình vui vẻ
Đạ
Giải quyết thủ tục
-.297 169 .767 -.024 -.18 .13
nhanh chóng, hợp lí
i họ
cK
Deviation Mean
nhân viên phục vụ chuyên nghiệp 170 4.13 .995 .076
nhân viên lịch sự với khách hàng 170 3.93 1.052 .081
inh
nhân viên khách sạn có khả năng giao

170 3.76 1.047 .080
tiếp tốt
Nhân viên nhiệt tình vui vẻ 170 4.12 1.037 .080
Giải quyết thủ tục nhanh chóng, hợp lí 170 3.98 1.032 .079
tế
Đạ
One-Sample Test
Test Value = 3
ih

Difference
Lower Upper
ọc
nhân viên phục vụ

14.807 169 .000 1.129 .98 1.28
chuyên nghiệp
nhân viên lịch sự
11.515 169 .000 .929 .77 1.09
Hu
với khách hàng

nhân viên khách
sạn có khả năng 9.453 169 .000 .759 .60 .92
giao tiếp tốt
ế

Tr
ườ
Nhân viên nhiệt
14.056 169 .000 1.118 .96 1.27
tình vui vẻ
ng
Giải quyết thủ tục
12.340 169 .000 .976 .82 1.13
nhanh chóng, hợp lí
Đạ
i
Deviation Mean
họ
Sự quan tâm đến lợi ích KH 170 3.71 1.035 .079
Quan tâm đến khách 170 3.95 1.121 .086
hiểu được nhu cầu khách hàng 170 3.95 1.168 .090
cK
Quan tâm chân thành giải quyết vấn

170 3.82 1.148 .088
đề
Thời gian giao dịch thuận tiện 170 3.80 1.175 .090
inh
Giá cả hợp lí 170 3.88 1.198 .092

mức độ đồng cảm của KS 170 3.79 1.045 .080
One-Sample Test
tế
Test Value = 4
Đạ

Difference
Lower Upper
ih
Sự quan tâm đến -

169 .000 -.288 -.44 -.13
lợi ích KH 3.633
Quan tâm đến
-.616 169 .539 -.053 -.22 .12
ọc
khách
hiểu được nhu cầu
-.591 169 .555 -.053 -.23 .12
khách hàng
Hu
Quan tâm chân

-
thành giải quyết 169 .047 -.176 -.35 .00
2.004
vấn đề
ế

Tr
ườ
Thời gian giao -
169 .028 -.200 -.38 -.02
dịch thuận tiện 2.220
ng
-
Giá cả hợp lí 169 .180 -.124 -.30 .06
1.345
mức độ đồng cảm -
169 .009 -.212 -.37 -.05
Đạ
của KS 2.643
i
Deviation Mean
họ
Sự quan tâm đến lợi
170 3.71 1.035 .079
ích KH
cK
Quan tâm đến khách 170 3.95 1.121 .086
hiểu được nhu cầu
170 3.95 1.168 .090
khách hàng
Quan tâm chân thành
170 3.82 1.148 .088
inh
giải quyết vấn đề

Thời gian giao dịch
170 3.80 1.175 .090
thuận tiện
Giá cả hợp lí 170 3.88 1.198 .092
mức độ đồng cảm của
tế
170 3.79 1.045 .080

KS
One-Sample Test
Đạ
Test Value = 3
ih
Difference
Lower Upper
Sự quan tâm
ọc
đến lợi ích 8.970 169 .000 .712 .56 .87

KH
Quan tâm đến
11.011 169 .000 .947 .78 1.12
Hu
khách
hiểu được nhu
cầu khách 10.573 169 .000 .947 .77 1.12
hàng
ế

Tr
ườ
Quan tâm
chân thành
ng
9.354 169 .000 .824 .65 1.00
giải quyết vấn
đề
Thời gian
Đạ
giao dịch 8.880 169 .000 .800 .62 .98
thuận tiện
Giá cả hợp lí 9.542 169 .000 .876 .70 1.06
mức độ đồng
i
9.839 169 .000 .788 .63 .95
cảm của KS
họ
cK
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
Chất lượng dịch vụ của KS 170 4.04 .932 .071
inh
One-Sample Test
tế
Test Value = 4
t df Sig. (2- Mean 95% Confidence Inte
Đạ
Lower Uppe
Chất lượng dịch vụ
.576 169 .565 .041 -.10
của KS
ih
ọc
Hu
ế

Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học: Một Số Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Trong Kinh Doanh Khách Sạn La Residence Huế

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học: Một Số Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Trong Kinh Doanh Khách Sạn La Residence Huế

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Tr

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN LA

Sinh viên thực hiện Giáo viên hướng dẫn

Lớp: K46B QTKDTM

SVTH: Tống Thị Hoàng Anh

thực tập, gia đình và bạn bè.

SVTH: Tống Thị Hoàng Anh

1.1.1. Khái niệm ..................................................................................................5

1.2.1. Khái niệm ..................................................................................................9

1.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn.........................................15

1.5.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) .................................20

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN LA

SVTH: Tống Thị Hoàng Anh

2.2.1.5 Số lần khách đến với khách sạn ........................................................39

SVTH: Tống Thị Hoàng Anh

3.3.2. Nâng cao mức độ đáp ứng ......................................................................62

hoạt động kiểm tra chất lượng dịch vụ..............................................................66

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................................69

TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................................................................75

SVTH: Tống Thị Hoàng Anh

Bảng 2.13: Kiểm định yếu tố hữu hình lần 1....................................................................................42

Residence Huế ......................................................................................................................................52

Sơ đồ 2.1 : Mô hình tổ chức của khách sạn......................................................................................31

SVTH: Tống Thị Hoàng Anh

SVTH: Tống Thị Hoàng Anh 1

2. Mục tiêu nghiên cứu

khách sạn La Residence.

SVTH: Tống Thị Hoàng Anh 2

SVTH: Tống Thị Hoàng Anh 3

Sig.  0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0.

4.2. Phạm vi nghiên cứu:

SVTH: Tống Thị Hoàng Anh 4

SVTH: Tống Thị Hoàng Anh 5

các đặc điểm cơ bản sau (Trương Đình Chiến, 2002) :

SVTH: Tống Thị Hoàng Anh 6

thức lớn đối với nhà quản lý khách sạn.

SVTH: Tống Thị Hoàng Anh 7

Ví dụ: các Resort ở Phan Thiết, Nha Trang,…

SVTH: Tống Thị Hoàng Anh 8

1.2.1. Khái niệm

SVTH: Tống Thị Hoàng Anh 9

khách sạn được phân loại như sau:

SVTH: Tống Thị Hoàng Anh 10

- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình

SVTH: Tống Thị Hoàng Anh 11

SVTH: Tống Thị Hoàng Anh 12

thể thiếu để tạo ra sản phẩm dịch vụ của khách sạn.

SVTH: Tống Thị Hoàng Anh 13

vụ tại khách sạn.

SVTH: Tống Thị Hoàng Anh 14

1.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn

SVTH: Tống Thị Hoàng Anh 15

 Trình độ ngoại ngữ

 Khả năng giao tiếp

+ Chất lượng đội ngũ quản lý

- Chỉ tiêu thứ ba: Phương pháp làm việc (Method)

SVTH: Tống Thị Hoàng Anh 16

 Cách thức, phương pháp bảo quản

điều quan trọng.

SVTH: Tống Thị Hoàng Anh 17