Lê Thị Ngọc Nhi

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
▪▪▪▪ ▪▪▪▪
uê
́
́H
tê
h
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
in
̣c K
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA
KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY
ho
ại
Đ
̀ng
LÊ THỊ NGỌC NHI

ươ
Tr
Niên khóa 2016 - 2020

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
▪▪▪▪ ▪▪▪▪
uê
́
́H
tê
h
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
in
̣c K
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA
ho
ại
Đ
Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn:

Lê Thị Ngọc Nhi ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh
̀ng
Lớp: K50B – KDTM

MSV: 16K4041082
ươ
Niên khóa: 2016 – 2020

Tr
Huế, tháng 12 năm 2019

LỜI CAM ĐOAN
Em sinh viên Lê Thị Ngọc Nhi cam kết đây là bài nghiên cứu riêng cá nhân dưới
sự cố vấn của giảng viên hướng dẫn: Thầy Nguyễn Hoàng Ngọc Linh. Các nội dung
và nghiên cứu trong Khóa luận tốt nghiệp này là trung thực và không trùng lặp với các
đề tài khác. Tất cả các nguồn tài liệu đã được em trích dẫn đầy đủ, chi tiết và xác thực.
uê
́
́H
Huế, ngày 24 tháng 12 năm 2019
tê
Sinh viên thực hiện
h
Lê Thị Ngọc Nhi
in
̣c K
ho
ại
Đ
̀ng
ươ
Tr
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành khóa luận và kết thúc khóa học ở trường, vơi tình cảm chân
thành, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Trường Đại học Kinh Tế Huế đã tạo điều
kiện cho em có môi trường học tập tốt trong suốt thời gian 4 năm học tập, nghiên cứu
uê
́
tại trường. Em xin gửi tới toàn thể các thầy cô giáo Khoa Quản Trị Kinh Doanh nói
riêng và các thầy cô trong trường nói chung lời chúc sức khỏe, lời chào và cảm ơn sâu
́H
sắc nhất.
Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy Nguyễn Hoàng Ngọc Linh,
tê
người đã tận tình trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp
h
này. Nếu không có những lời hướng dẫn, dạy bảo của thầy thì em nghĩ đề tài của em
in
rất khó có thể hoàn thiện được.
Em xin chân thành Ban Lãnh Đạo, các phòng ban của Khách sạn Danang
̣c K
Golden Bay đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được tìm hiểu thực tiễn trong suốt quá
trình thực tập tại khách sạn.
ho
Em xin gửi lời cảm ơn đến anh Nguyễn Quốc Dũng và các anh chị tại bộ phận
F&B đã tạo điều kiện hướng dẫn cho em thời gian vừa qua, cung cấp những kinh
nghiệm thực tế quý báu cũng như tư liệu cần thiết cho em trong việc hoàn thành Khóa
ại
luận tốt nghiệp này.

Đ
Cuối cùng, em muốn gửi lời cảm ơn đến bố mẹ, người thân, bạn bè đã luôn cổ
vũ, động viên em trong suốt quá trình học tập vừa qua.
̀ng
Vì kiến thức của bản thân còn hạn chế, trong quá trình thực tập, hoàn thiện Khóa
ươ
luận này em không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những ý kiến đóng
góp từ thầy cô.
Tr
Em xin chân thành cảm ơn!
Huế, ngày 24 tháng 12, năm 2019

Sinh viên thực hiện
LÊ THỊ NGỌC NHI
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ...........................................................................v
DANH MỤC BẢNG .....................................................................................................vi
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ................................................................... vii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
uê
́
1. Lí do chọn đề tài ..........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................3
́H
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..............................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3
tê
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu ...............................................................................3
4.2 Phương pháp phân tích xử lí số liệu......................................................................5
h
in
5. Kết cấu khóa luận ........................................................................................................7
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................8
̣c K
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI
NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY ....8
1.1. Các vấn đề liên quan đến kinh doanh nhà hàng khách sạn ......................................8
ho
1.1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn, nhà hàng..................................................8

1.1.1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn ............................................................8
ại
1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh nhà hàng .............................................................8

Đ
1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn.........................................9
1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống ....................................................................................10
̀ng
1.2.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ ăn uống ......................................10
1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ.....................................................................10
ươ
1.2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống ..................................................12

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống........................................................12
Tr
1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống ........................................14
1.2.4 Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn
....................................................................................................................................15
1.3. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .............................................................16
1.3.1 Mô hình SERVQUAL.......................................................................................16
vi
1.3.2. Mô hình SERVPERF ....................................................................................20
1.3.3 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện ................................................20
1.3.4 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng ........................................21
1.4. Các nghiên cứu liên quan: ......................................................................................21
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT
uê
́
LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON KHÁCH SẠN
DANANG GOLDEN BAY..........................................................................................27
́H
2.1 Tổng quan về khách sạn Danang Golden Bay ........................................................27
2.1.1 Giới thiệu về khách sạn Danang Golden Bay .................................................27
tê
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Danang Golden Bay ...........27
2.1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Danang Golden Bay ...........................28
h
in
2.1.4 Các hoạt động kinh doanh của khách sạn Danang Golden Bay .......................31
2.1.4.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú .........................................................................32
̣c K
2.1.4.2 Kinh doanh nhà hàng và bar ..........................................................................33
2.1.4.3 Dịch vụ bổ sung ..........................................................................................34
2.1.5 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách sạn Danang Golden Bay ...........35
ho
2.1.5.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Danang Golden Bay...........35
2.1.5.2 Tình hình thu hút khách của khách sạn Danang Golden Bay.....................38
ại
2.2 Thực trạng hoạt động chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon khách
Đ
sạn Danang Golden Bay ................................................................................................38

2.2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh nhà hàng The Horizon .............................39
̀ng
2.2.2.1 Cơ sở vật chất .............................................................................................39

2.2.2.2 Bộ máy tổ chức nhà hàng The Horizon ......................................................40
ươ
2.2.2.3. Đội ngũ lao động ......................................................................................42

2.2.2.4 Quy trình phục vụ tại nhà hàng...................................................................44
Tr
2.2.2.5 Công tác quản lí ..........................................................................................46

2.2.2.6 Tình hình thu hút khách sử dụng dịch ăn uống tại nhà hàng The Horizon 48
2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon của khách sạn
Danang Golden Bay ......................................................................................................49
2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu.......................................................................................49
vi
2.3.2 Phân tích công cụ đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Crorbach Alpha........52
2.3.2.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo của nhóm biến độc lập .................................52
2.3.2.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo của nhóm biến phụ thuộc .............................58
2.2.3 Phân tích nhân tố EFA ......................................................................................58
2.3.2.1 Phân tích nhân tố EFA đối với nhóm biến độc lập.....................................59
uê
́
2.3.2.2 Phân tích nhân tố EFA đối với nhóm biến phụ thuộc.................................63
2.3.4 Phân tích hồi quy...............................................................................................64
́H
2.3.4.1 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng The Horizon của khách sạn Dananag Golden Bay ........................................64
tê
2.3.4.2. Kiểm định hệ số tương quan:.....................................................................64
2.3.4.3 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội .................66
h
in
2.3.4.4 Kiểm định độ phù hợp của mô hình ...........................................................67
2.3.4.5 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến..........................................................67
̣c K
2.3.4.6 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính ................................................68
2.3.4.7 Mô hình hiệu chỉnh sau phân tích hồi quy..................................................70
2.3.5 Đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
ho
ăn uống tại nhà hàng The Horizon khách sạn Danang Golden Bay. .........................70
2.3.5.1 Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Sự tin cậy”..............................70
ại
2.3.5.2 Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Sự hữu hình” ..........................72
Đ
2.3.5.3 Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Sự đảm bảo” ...........................73
2.3.5.4 Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Sự đáp ứng”............................74
̀ng
2.3.5.5 Đánh giá của khách hàng đối về “Chất lượng dịch vụ” .............................75
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
ươ
LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA KHÁCH
SẠN DANANG GOLDEN BAY.................................................................................77
Tr
3.1 Một số mục tiêu và định hướng về nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The
Horizon của khách sạn Danang Golden Bay.................................................................77
3.1.1 Mục tiêu ............................................................................................................77
3.1.2 Định hướng .......................................................................................................77
vi
3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The Horizon của khách
sạn Danang Golden Bay ................................................................................................78
3.2.1 Giải pháp về nhóm Sự tin cậy ...........................................................................78
3.2.2 Giải pháp về nhóm Sự hữu hình .......................................................................80
3.2.3 Giải pháp về nhóm Sự đảm bảo ........................................................................82
uê
́
3.2.4 Giải pháp về nhóm Sự đáp ứng.........................................................................84
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................................................85
́H
1. Kết luận......................................................................................................................85
2. Kiến nghị ...................................................................................................................85
tê
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................87
h
in
̣c K
ho
ại
Đ
̀ng
ươ
Tr
vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CLDV : Chất lượng dịch vụ

ISO : Organization for Standardization
uê
́
(Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế)
TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam
́H
(Viện tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam)
STC : Sự tin cậy
tê
SDU : Sự đáp ứng
h
SDB : Sự đảm bảo
in
SDC : Sự đồng cảm
SHH : Sự hữu hình
̣c K
CNTT : Công nghệ thông tin
NH : Nhà hàng
ho
NV : Nhân viên
ại
Đ
̀ng
ươ
Tr
vi
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Các loại phòng trong kinh doanh lưu trú khách sạn Danang Golden Bay ..32
Bảng 2.2: Thông số Nhà hàng và Bar khách sạn Danang Golden Bay.........................33
Bảng 2.3: Thông số hội nghị khách sạn Danang Golden Bay.......................................34
Bảng 2.4: Thông số spa và thư giãn của khách sạn Danang Golden Bay .....................34
uê
́
Bảng 2.5: Tình hình thu hút khách của khách sạn Danang Golden Bay theo quý năm
2018 ...............................................................................................................................36
́H
Bảng 2.6: Tình hình thu hút khách của khách sạn Danang Golden Bay theo quý năm
2018 ...............................................................................................................................38
tê
Bảng 2.7: Tình hình lao động tại nhà hàng The Horizon ..............................................43
Bảng 2.8: Tình hình thu hút khách sử dụng dịch ăn uống tại nhà hàng ........................48
h
The Horizon...................................................................................................................48
in
Bảng 2.9: hệ số tin cậy alpha của thang đo Sự tin cậy (Reliability) .............................53
Bảng 2.10: Hệ số tin cậy alpha của thang đo Sự đáp ứng (Responsiveness) ................54
̣c K
Bảng 2.11: hệ số tin cậy alpha của thang đo Sự đảm bảo (Assurance).........................55
Bảng 2.12: Hệ số tin cậy alpha của thang đo Sự đồng cảm (Empathy) ........................56
Bảng 2.13: Hệ số tin cậy alpha của thang đo Sự hữu hình (Tangibles) ........................57
ho
Bảng 2.14: Hệ số tin cậy alpha của thang đo Chất lượng dịch vụ ................................58
Bảng 2.15: Kiểm định KMO và Bartlett cho 5 biến quan sát .......................................59
ại
Bảng 2.16: Kết quả phân tích nhân tố EFA...................................................................60

Bảng 2.17: Kiểm định KMO và Bartlett cho nhóm biến phụ thuộc..............................63
Đ
Bảng 2.18: Kết quả phân tích nhân tố EFA...................................................................63

Bảng 2.19.Ma trận tương quan giữa các biến................................................................65
̀ng
Bảng 2.20: Thống kê phân tích hệ số hồi quy (Model summary) .................................66
Bảng 2.21: Kết quả kiểm định ANOVA .......................................................................67
ươ
Bảng 2.22: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy.....................68
Bảng 2.23: Kết quả phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter ..................................68
Tr
Bảng 2.24: Kết quả kiểm định one sample t- test đối với nhân tố Sự tin cậy ...............71
Bảng 2.25: Kết quả kiểm định one sample t- test đối với nhân tố Sự hữu hình............72
Bảng 2.26: Kết quả kiểm định one sample t- test đối với nhân tố Sự đảm bảo ............73
Bảng 2.27: Kết quả kiểm định one sample t- test đối với nhân tố Sự đáp ứng .............74
Bảng 2.28: Kết quả kiểm định one sample t- test đối với Chất lượng dịch vụ .............75
vi
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Hình 2.1 Logo khách sạn Danang Golden Bay .............................................................27

Sơ đồ 1.1: Mô hình SERVQUAL về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ ..........17
uê
́
Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................24
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Danang Golden Bay...........................................28
́H
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức nhà hàng The Horizon.........................................................41
Sơ đồ 2.3. Quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng .........................................................44
tê
Sơ đồ 2.4: Quy trình phục vụ À Lacarte tại nhà hàng The horizon ..............................45
h
Sơ đồ 2.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ...................................................................70
in
Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2018 ................................37
Biểu đồ 2.2: Thống kê quốc tịch khách hàng ................................................................49
̣c K
Biểu đồ 2.3: Giới tính của khách hàng ..........................................................................49
Biểu đồ 2.4: Độ tuổi của khách hàng ............................................................................50
ho
Biểu đồ 2.5: Nghề nghiệp của khách hàng ....................................................................50

Biểu đồ 2.6: Nguồn thông tin tiếp cận của khách hàng.................................................51
Biểu đồ 2.6: Số lần sử dụng dịch vụ khách hàng ..........................................................51
ại
Đ
̀ng
ươ
Tr
vi
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lí do chọn đề tài
Trong điều kiện kinh tế thị trường ngày nay, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và
quyết liệt, đòi hỏi các doanh nghiệp quan tâm đến kết quả lẫn quan tâm năng suất và
chất lượng của mọi hoạt động. Để cạnh tranh thắng lợi, doanh nghiệp buộc phải nắm
uê
́
bắt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao cấp nhằm thỏa mãn nhu
cầu ngày càng nâng cao của khách hàng và thực sự coi chất lượng dịch vụ như một lợi
́H
thế cạnh tranh.
tê
Ở Đà Nẵng tập trung nhiều tập đoàn kinh doanh khách sạn nổi tiếng như: Hilton
Worldwide của Mỹ, Route Inn Group của Nhật Bản, Ascott của Singapore,
h
InterContinental Hotels Group của Anh, Vinpearl của tập đoàn Vingroub, Mường
in
Thanh, Danang Golden Bay của tập đoàn Hòa Bình,... Là một thành phố lớn và năng
động, nơi có nhiều khách sạn nổi tiếng với quy mô lớn, nhiều địa điểm du lịch đẹp nổi
̣c K
tiếng, hấp dẫn, thu hút được nhiều lượng khách quốc tế lẫn nội địa trong thời gian gần
đây. Chính vì vậy, dịch vụ ăn uống ở đây rất phát triển, kéo theo đó là sự cạnh tranh
ho
gay gắt không kém. Khách sạn muốn thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ cần
phải tập trung đầu tư về sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp từng thị
trường mục tiêu, tìm giải pháp mở rộng thị trường, xây dựng đội ngũ lao động chuyên
ại
nghiệp, đặc biệt là cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn. Bởi vì khách hàng
Đ
ngày càng quan tâm đến chất lượng nhiều hơn bất kỳ một yếu tố nào khác.
Dịch vụ ăn uống nói chung và dịch vụ ăn uống khách sạn nói riêng đã từ lâu trở
̀ng
thành yếu tố được khai thác và sử dụng trong hoạt động xúc tiến thu hút khách du lịch.
Chất lượng dịch vụ ăn uống mang đến sự trải nghiệm nhu cầu ngày càng nâng cao cho
ươ
khách hàng khi sử dụng lưu trú tại khách sạn. Khách có nhu cầu tìm hiểu cách thức
chế biến và thưởng thức món ăn truyền thống Việt Nam trong những chuyến đi du lịch
Tr
nghĩ dưỡng của mình tại khách sạn. Dịch vụ ăn uống sẽ là vấn đề thu hút, gây ấn tượng
với những du khách đang trong quá trình tìm kiếm và lựa chọn khách sạn. Vấn đề đặt
ra làm thế nào để khai thác, phát triển chất lượng dịch vụ ăn uống xứng tầm với tiềm
năng vốn có, trở thành một địa điểm thu hút, hấp dẫn khách từ những đòi hỏi thực tiễn
nêu trên.
SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 1

Trong quá trình thực tập ở khách sạn Danang Golden Bay, tôi có cơ hội được tìm
hiểu và nghiên cứu các vấn đề chất lượng dịch vụ ở bộ phận F&B tại khách sạn. Cụ
thể, tôi có thời gian thực tập 3 tháng tại nhà hàng The Horizon của khách sạn và nhận
thấy chất lượng dịch vụ ăn uống đang là vấn đề được Ban giám đốc, Ban quản lí nhà
hàng The Horizon và các nhà lãnh đạo của khách sạn quan tâm chú trọng đến. Vấn đề
uê
́
đặt ra là làm sao nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, phát huy được
những thế mạnh và hạn chế những điểm yếu, đưa dịch vụ ăn uống của khách sạn có
́H
chỗ đứng vững chắc trên thị trường. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài, nhận thức
được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn trên nền thị
tê
trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, trong quá trình thực tập tại bộ phận F&B của
khách sạn Danang Golden Bay, tôi đã tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch
h
in
vụ ăn uống tại nhà hàng. Mục đích nghiên cứu là tìm các giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống để đáp ứng tốt hơn nhu cầu thỏa mãn của khách hàng, vấn đề
̣c K
mà các ban lãnh đạo của nhà hàng đang rất quan tâm. Chính vì thế tôi lựa chọn đề tài:
“PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA KHÁCH SẠN DANANG
ho
GOLEDN BAY”. Được lựa chọn nhằm tìm hiểu cơ sở lý luận và thực tiễn về chất
lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn, nghiên cứu về những cảm nhận, những
ại
đánh giá của khách hàng tiến hành khảo sát khách hàng về dịch vụ đã cung cấp. Qua
Đ
đó có thể phân tích được các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ăn uống. Là cơ
sở để đưa ra được những giải pháp mới thiết thực hơn góp phần nâng cao chất lượng
̀ng
dịch vụ ăn uống tại khách sạn trong thời gian đến, góp phần phát triển khách sạn trong
tương lai.
ươ
Tr

2. Mục tiêu nghiên cứu

 Hệ thống hóa cơ sở lí luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ăn uống trong
bối cảnh nhà hàng của khách sạn.
 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay.
uê
́
 Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách
́H
sạn Danang Golden Bay.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
tê
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
h
The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay bao gồm quy trình phục vụ ăn uống
in
cho khách hàng quốc tế và nội địa, cơ sở vật chất, đội ngũ lao động, chất lượng dịch
̣c K
vụ mà nhà hàng cung cấp cho khách và các nhân tố khác ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn Danang Golden Bay.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
ho
Nội dung nghiên cứu: Giới hạn nghiên cứu một số vấn đề lý luận và thực tiễn cơ
bản về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn
ại
- Không gian nghiên cứu: Tiến hành nghiên cứu dịch vụ ăn uống tại bộ phận nhà
hàng The Horizon trong khách sạn.
Đ
- Thời gian nghiên cứu: Thu thập tài liệu và số liệu của bộ phận nhà hàng The
Horizon trong khoảng thời gian từ 22/9/2019 – 22/12/2019.
̀ng
4. Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
ươ
4.1.1 Dữ liệu thứ cấp

Các báo cáo tài chính, kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2018,
Tr
tình hình thu hút khách của khách sạn năm 2018
Tổng hợp số liệu từ các báo cáo về khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay
Ngoài ra còn sử dụng thông tin trang web www.dananggoldenbay.com

4.1.2.Dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp thu được bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp thông
qua bảng hỏi điều tra.
 Xác định quy mô mẫu và phương pháp chọn mẫu
 Phương pháp chọn mẫu: Do đặc điểm của đối tượng điều tra là khách hàng tại
uê
́
Nhà hàng The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay nhưng vì hạn chế về mặt
thời gian và chi phí nên đề tài được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu phân tầng.
́H
Dựa trên cơ sở nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho
tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần
tê
tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích
h
nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006), n=5*m, với m là số biến quan sát. Trong đề tài
in
nghiên cứu, mô hình sử dụng 27 biến quan sát nên số mẫu tối thiểu là: 27x5= 135
(quan sát). Để đề phòng trường hợp các bảng hỏi thu về không hợp lệ hay có sai sót
̣c K
trong quá trình điều tra nên tôi quyết định chọn kích thước mẫu là 155.
 Quy trình lấy mẫu được tiến hành theo các bước sau:
Bước 1: Lấy bảng cơ cấu khách hàng theo Quốc tịch
ho
Hàn Quốc Trung Quốc Mỹ Thái Lan Việt Nam Các quốc gia khác
ại
30% 20% 10% 4% 31% 5%

Đ
Bước 2: Xác định kích thước mẫu

Bước 3: Lấy mẫu theo tỉ lệ Quốc tịch trên tổng kích thước mẫu
̀ng
Bước 4: Phân chia mẫu phù hợp theo tỉ lệ Quốc tịch

 Xây dựng thang đo
ươ
Để hình thành thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng vì vậy các bước xây dựng thang đo theo thứ tự như sau:
Tr
 Đọc tài liệu, tìm hiểu những cơ sở lý thuyết

Hình thành cơ sở lí thuyết để từ đó xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ ăn uống của khách hàng, đặc biệt đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách
sạn

 Phỏng vấn thử

Tiến hành phỏng vấn thử 20 mẫu để điều chỉnh bảng hỏi sao cho việc xác định
các nhân tố và các biến quan sát phù hợp nhất, từ đó hình thành bảng hỏi chính thức
của đề tài nghiên cứu. Kết quả điều tra thử được nhập vào phần mềm SPSS để kiểm tra
độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Kết quả xử lý SPSS cho bảng hỏi nháp sẽ là
uê
́
căn cứ quan trọng để hoàn thiện thành bảng hỏi chính thức
 Thiết kế bảng hỏi
́H
Bảng hỏi chính thức được xây dựng theo ba phần:
tê
Phần 1: Giới thiệu mục đích điều tra.
Phần 2: Thông tin cá nhân đối tượng phỏng vấn: quốc tịch, giới tính, độ tuổi,
h
nghề nghiệp, nguồn, lần sử dụng, lí do sử dụng
in
Phần 3: Những câu hỏi liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV dịch vụ
̣c K
ăn uống tại nhà hàng The Horizon.
Thang điểm Likert với 5 cấp độ được dùng để đo lường tất cả các nhân tố tác
động đến CLDV, câu trả lời chọn lựa từ thấp nhất điểm 1 “hoàn toàn không đồng ý”
ho
đến điểm 5 “hoàn toàn đồng ý”

4.2 Phương pháp phân tích xử lí số liệu
ại
- Phân tích thống kê mô tả (Frequencies) Phân tích thống kê mô tả là phương

Đ
pháp tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả, trình bày số liệu được ứng dụng
trong lĩnh vực kinh tế để thể hiện đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra. Trong nghiên cứu này,
̀ng
phương pháp thống kê mô tả được dùng để mô tả cụ thể đặc điểm của từng nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng.
ươ
- Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Crobach’s Alpha
dùng để kiểm định mối tương quan giữa các biến. Thang đo có độ tin cậy đáng kể khi
Tr
hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6. Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan
của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ
số này càng cao thì sự tương quan các biến khác trong thang đo càng cao. Theo
Nunally & Burnstein (1994) các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được
xem là biến rác và bị loại ra khỏi thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha có thang đo lường

tốt từ 0,8 đến 1,0 có thể sử dụng được từ 0,7 đến 0,8, có thể sử dụng được trong trường
hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh
nghiên cứu từ 0,6 đến 0,7
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Sau khi phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, các thang đo được đánh giá
uê
́
theo phương pháp phân tích nhân tố khám phá.
́H
Thông qua phân tích nhân tố ta có thể đánh giá được mức độ tác động của các
yếu tố có trong mô hình đến biến phụ thuộc “Chất lượng dịch vụ” để từ đó xác định
tê
yếu tố nào tác động mạnh nhất, yếu tố nào tác động yếu nhất đến mô hình nghiên cứu.
Ngoài ra còn có thể đánh giá được độ giá trị hội tụ (Convergent validity) và độ giá trị
h
phân biệt (discriminant validity) của thang đo.
in
Trong EFA, phương pháp trích được sử dụng là “Principle component” với phép
̣c K
quay Varimax. Tiêu chuẩn của phương pháp này là trị số KMO phải nằm trong đoạn
từ 0,5 đế 1 (0,5≤ KMO ≤1) và kiểm định Bartlett’s có mức ý nghĩa Sig ≤ 0,05 để
chứng tỏ dữ liệu dùng phân tích EFA hoàn toàn thích hợp và giữa các biến có tương
ho
quan với nhau. Ngoài ra, giá trị Eigenvalues phải lớn hơn 1, tổng phương sai trích lớn
hơn 50% và hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn 0,4. Các trường hợp không thỏa
ại
mãn các điều kiện trên sẽ bị loại bỏ.

- Phương pháp phân tích hồi quy
Đ
Mô hình hồi quy được lựa chọn xây dựng là mô hình hàm hồi quy tuyến tính bội
có dạng: Y = β0 + β1F1 + β2F2+…+ βnFn + ei
̀ng
Trong đó:
 Y là biến phụ thuộc
ươ
 βk là các hệ số hồi quy riêng phần

 Fi là các biến độc lập trong mô hình
Tr
 ei là biến độc lập ngẫu nhiên.

Từ việc phân tích hồi quy có thể xác định được yếu tố nào tương quan với biến
“chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn” để giữ lại trong mô hình, yếu tố

nào không có sự tương quan hay không có ý nghĩa thống kê thì sẽ loại bỏ ra khỏi mô
hình.
Ngoài ra phương pháp này còn đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy
tuyến tính bội thông qua kiểm định ANOVA, kiểm tra hiện tượng “tự tương quan”
theo phương pháp Dubin – Watson và kiểm tra “đa cộng tuyến” có trong mô hình.
uê
́
- Phương pháp kiểm định One Sample T - Test
Kiểm định giá trị trung bình của từng nhân tố trong từng yếu tố tác động trong
́H
thang đo với nguyên tắc bác bỏ giả thiết:
Sig <0,05: Bác bỏ giả thiết H0
tê
Sig >0,05: Chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0
h
5. Kết cấu khóa luận
in
Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, danh mục tài liệu tham khảo và phụ
lục, nội dung chính của luận văn được kết cấu thành 3 chương:
̣c K
Chương 1: Cở sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng the horizon
của khách sạn danang golden bay
ho
Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng the horizon của khách sạn danang golden bay
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
ại
tại nhà hàng the horizon của khách sạn danang golden bay
Đ
̀ng
ươ
Tr

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI
NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY
1.1. Các vấn đề liên quan đến kinh doanh nhà hàng khách sạn
1.1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn, nhà hàng
uê
́
1.1.1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Để hiểu rõ hơn du lịch đã phát triển như thế nào, mỗi khách sạn đã làm gì để tồn
́H
tại trên thị trường du lịch hiện nay thì chúng ta cần hiểu rõ hoạt động kinh doanh của
khách sạn là gì.
tê
Ngày 29/4/1995 quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch đã công nhận
thuật ngữ kinh doanh khách sạn và nó được hiểu là “làm nhiệm vụ tổ chức việc đón
h
in
tiếp, phục vụ tiệc lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch”.
Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động cung cấp buồng ngủ và các
̣c K
phương tiện cơ sở vật chất cần thiết cho khách. Nhưng khi nhu cầu chất lượng cuộc
sống ngày càng được nâng cao, không chỉ dừng lại ở việc lưu trú khách sạn còn có
thêm nhiều dịch vụ bổ sung khác như: nhà hàng phục vụ ăn uống, giải trí, dịch vụ spa,
ho
gym,…Theo PGS. TS. Nguyễn Văn Mạnh & Th.S Hoàng Thị Lan Hương: “Kinh
doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn
ại
uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí
Đ
của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.

1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh nhà hàng
̀ng
Theo định nghĩa từ trang Wikipedia: “Restaurant is a business which prepares

and serves food and drinks to customers in exchange for money”. Nghĩa là “Nhà
ươ
hàng là một doanh nghiệp chuẩn bị và phục vụ thức ăn và đồ uống cho khách hàng để
đổi lấy tiền”.
Tr
Theo PGS. Trịnh Xuân Dũng (2003), giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng.
Nhà xuất bản Lao động- Xã hội thì khái niệm hoạt động kinh doanh nhà hàng được
định nghĩa như sau: “Hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động sản
xuất, bán và phục vụ hàng hóa ăn uống với mục đích lợi nhuận , vì vậy nó vừa chịu sự
chi phối của đặc điểm kinh doanh dịch vụ nói chung vừa mang đặc điểm riêng biệt

của kinh doanh ăn uống với mục đích lợi nhuận, vì vậy nó vừa chịu chi phối của đặc
điểm kinh doanh dịch vụ nói chung vừa mang đặc điểm riêng biệt của kinh doanh ăn
uống”.
Cùng với sự phát triển của kinh tế và đời sống của con người ngày càng cao thì
hoạt động du lịch trong đó có hoạt động kinh doanh nhà hàng cũng không ngừng phát
uê
́
triển, do đó các khái niệm về nhà hàng cũng ngày càng được hoàn thiện hơn.
1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
́H
Kinh doanh nhà hàng có một số đặc điểm cơ bản sau:
 Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp
tê
Sản phẩm của nhà hàng chính là các món ăn, đồ uống phục vụ khách trong quá
trình tiêu dung ở nhà hàng. Sản phẩm ở đây không chỉ là những món ăn, đồ uống đáp
h
in
ứng nhu cầu thiết yếu của khách mà nó còn bao hàm cả sự phục vụ, không khí tại nhà
hàng, cơ sở vật chất,… nói cách khác đây là yếu tố thõa mãn tinh thần cho khách. Sản
̣c K
phẩm của nhà hàng là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ, trong đó dịch vụ chiếm
phần lớn hơn.
Bên cạnh những đặc điểm về sản phẩm của nhà hàng nói chug thì sản phẩm của
ho
nhà hàng nói chung thì sản phẩm nhà hàng trong khách sạn là sản phẩm được hình
thành từ nhiều bộ phận khác nhau. Nhà hàng thông thường thì doanh thu chính là mục
ại
đích cuối cùng trong kinh doanh, nhưng nhà hàng trong khách sạn thì khác, sản phẩm
Đ
tạo ra để tạo nên tính đồng bộ trong sản phẩm của khách sạn. Sản phẩm của nhà hàng
trong khách sạn có thể là sản phẩm trọn gói bao gồm trong cả giá phòng của khách lưu
̀ng
trú. Nó mang tính tổng hợp từ nhiều mục đích kinh doanh khác nhau của mỗi khách
sạn.
ươ
 Hoạt động kinh doanh nhà hàng là hoạt động tổng hợp và phức tạp
Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp, do đó hoạt động kinh doanh nhà
Tr
hàng cũng mang tính tổng hợp. Để hoạt động và phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách
thì phải có sự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả giữa các bộ phận tác nghiệp với nhau
trong nhà hàng.
 Kinh doanh đòi hỏi tính liên tục

Hoạt động nhà hàng luôn tồn tại và thực hiện theo mong muốn của khách nên
trong thực tế không kể ngày hay đêm nhà hàng phải luôn hoạt động bất kể ngày hay
đêm, lễ tết,… mà bất cứ khi nào khách yêu cầu. Để đáp ứng nhu cầu của khách thì nhà
hàng thường chia ca để phục vụ. Do đó, tính liên tục của kinh doanh nhà hàng tạo nên
áp lực công việc nhiều hơn, bất kể khi nào có khách thì phải phục vụ. Tính liên tục
uê
́
được thể hiện qua việc phục vụ 24/24. Khi nào khách trong khách sạn có yêu cầu thì
phải đáp ứng.
́H
 Kinh doanh nhà hàng cần số lượng lao động lớn, chuyên môn hóa cao
Kinh doanh nhà hàng là kinh doanh dịch vụ, do đó mà yếu tố con người rất quan
tê
trọng, nó quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay không. Vì vậy, nhà hàng dù độc lập
hay nhà hàng trong khách sạn cũng cần số lượng lao động lớn.
h
in
Lao động trong nhà hàng là lao động dịch vụ đặc thù, máy móc công nghệ không
thể thay thế được. Mặc khác, trong sản phẩm nhà hàng, dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn do
̣c K
đó kinh doanh nhà hàng đòi hỏi số lượng lao động lớn.
Tính chuyên môn hóa trong nhà hàng thể hiện qua việc lao động ở các bộ phận đa
số phải trải qua quá trình đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, mỗi người đảm nhận một
ho
vị trí vai trò thực hiện những công việc riêng. Do đó, khó có thể thay thế cho nhau một
cách hoàn hảo. Đặc biệt, nhà hàng trong khách sạn phải có sự chuyên môn hóa rõ ràng
ại
đối với những khách sạn có quy mô lớn.

Đ
1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống

1.2.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ ăn uống
̀ng
1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Các nhà nghiên cứu đề cập nhiều cách có thể tiếp cận chất lượng như tiếp cận
ươ
dựa trên sản phẩm, góc độ sản xuất, người sử dụng dịch vụ hay là theo quan điểm cảm
nhận của mỗi người,… Mỗi cách tiếp cận có nhiều cơ sở lý luận khác nhau.
Khái niệm trước đây “Chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về một
Tr
số đặc tính của sản phẩm”.

Khái niệm hiện đại “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và mức
độ làm thõa mãn khách hàng”.

Theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814_94) đã định nghĩa “Chất
lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng
làm thõa mãn những yêu cầu đạt ra hoặc tiềm ẩn”. Những sản phẩm dịch vụ mà ta
cung cấp không chỉ để thõa mãn yêu cầu người mua sản phẩm mà nó còn mang giá trị
tốt đẹp đến chất lượng của sản phẩm trong xã hội và đó chính là yếu tố tiềm ẩn mà cần
uê
́
được thõa mãn.
Khi đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ thì cần biết khái niệm dịch vụ và chất
́H
lượng dịch vụ nói chung. Dịch vụ được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân
viên, khách hàng và cơ sở vật chất kỹ thuật của một tổ chức theo quan điểm hệ thống.
tê
Trong khách sạn bao gồm 2 loại dịch vụ đó là: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung
 Dịch vụ chính là dịch vụ bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống mà khách
h
in
sạn cung cấp cho khách khi sử dụng dịch vụ lưu trú ở khác sạn.
Dịch vụ buồng phòng: là sự cung cấp dịch vụ buồng ngủ và các cơ sở vật chất,
̣c K
thiết bị liên quan khi khách hàng đến ở khách sạn.
Dịch vụ nhà hàng: là dịch vụ cung cấp thức ăn, đồ uống để thõa mãn được yêu
cầu ăn uống, giải trí của khách hàng
ho
Dịch vụ bổ sung khác là các dịch vụ khác như spa, bể bơi, tiệc, sự kiện, giải trí,
casio,...
ại
Chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa các chất lượng mong đợi (kỳ vọng) của
Đ
khách hàng so với mức độ chất khách hàng nhận được (thực tế), đó là kết quả của một
quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng.
̀ng
Chất lượng dịch vụ được tiếp cận từ góc độ của người tiêu dùng chính là mức độ
thỏa mãn khách hàng
ươ
Tức là :
Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách
Tr
Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của Donald M.Davidoff, lại được đo
bởi biểu thức tâm lý:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ
Điều này có nghĩa:

 Khi sự cảm nhận của khách hàng thấp hơn sự mong đợi mà họ mong muốn thì
khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng, thì mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ là
chưa tốt.
 Khi sự cảm nhận của khách hàng lớn hơn sự mong đợi mà họ mong muốn thì
khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng, thì mức độ chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá tốt
uê
́
 Khi sự cảm nhận của khách hàng bằng sự mong đợi mà họ mong muốn,
khách hàng sẽ cảm thấy chấp nhận được, thì mức độ chất lượng dịch vụ sẽ được đánh
́H
giá là trug bình.
1.2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống
tê
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau
tùy thuộc vài từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ được xem là
h
in
những gì khách hàng cảm nhận
Chất lượng dịch vụ ăn uống là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa.
̣c K
Theo quan điểm của Donald M. DavoDoff :
“Dịch vụ là những cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng
hóa vật chất ), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay
ho
những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”.
“Những giá trị” mà định nghĩa trên đã nêu trên sẽ được đánh giá qua bởi người
ại
tiêu dùng đã và đang sử dụng chất lượng dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà
Đ
hàng khách sạn. Kết quả của quá trình của một khách hàng đưa ra thông qua việc họ
so sánh giữa chất lượng mong đợi trước đó và chất lượng được cung ứng như thế nào.
̀ng
Chất lượng dịch vụ ăn uống được hiểu là sự thõa mãn ở những mức độ về nhu
cầu dịch vụ ăn uống của khách hàng mục tiêu mà nhà hàng đã lựa chọn cung cấp. quá
ươ
trình cung cấp dịch vụ phải đảm bảo duy trì được tính nhất quán trong suốt quá trình
kinh doanh.
Tr
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống

 “Khó đo lường và đánh giá
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm ăn uống.
Sản phẩm ăn uống bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán

kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống, người ta
phải đánh giá chất lượng của 4 thành tố trên.
Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện
thực hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng phục vụ hơn bởi đó
là những vật cụ thể hiện hữu. Người ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm
uê
́
được bằng các số đo có tính quy ước cao. Vì bản thân chúng đều có tính chất lý hóa cụ
thể như kích tước, khối lượng, màu sắc, mùi vị,..
́H
Với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn thì ta không nhìn thấy,
không sờ được và không có kích thước đo cụ thể vì thế rất khó để đánh giá. Những
tê
yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian. Vì vậy, cùng một mức cung cấp dịch vụ
của những nhà hàng khác nhau sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau. Vào các
h
in
thời điểm khác nhau, cùng một người khách cũng có những cảm nhận đánh giá về chất
lượng dịch vụ của nhà hàng là không giống nhau.
̣c K
 Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp
Đặc điểm này xuất phát từ những lí do sau:
 Do chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc
ho
rất lớn vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp các món ăn đồ uống của nhà
hàng.
ại
 Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ăn uống là quá trình tạo ra và quá trình
Đ
tiêu dùng của các dịch vụ diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian khẳng
định rằng khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ của nhà hàng.
̀ng
Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá
trình này. Họ là “ nhân vật chính” trong hoạt động thực hiên dịch vụ của nhà hàng với
ươ
tư cách là người tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Là người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của
nhà hàng, đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của nhà hàng được xem là chính xác
Tr
nhất.
Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của nhà hàng càng tốt thì
tức là khách cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao. Như vậy với những người không
trực tiếp tiêu dùng sản phẩm sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng
của sản phẩm nhà hàng.

Từ đặc điểm này, các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác chất lượng
dịch vụ ăn uống phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực
tiếp sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và
đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của
riêng mình để xem xét.”
uê
́
1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống
Theo Danuta A.Nitecki (1997), dựa trên các công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ
́H
(SERVQUAL) của Parasuraman đã đưa ra thang đo SERVQUAL 5 khoảng cách và đo
lường chất lượng dịch vụ. Dựa vào đó có thể nêu ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất
tê
lượng dịch vụ ăn uống, theo quan điểm cá nhân mức độ ảnh hưởng của các nhân tố sẽ
h
giảm dần theo thứ tự lần lượt đó là:
in
 Chất lượng và chủng loại sản phẩm:
Chất lượng và chủng loại của sản phẩm tại nhà hàng được thể hiện qua chất
̣c K
lượng và chủng loại của các món có trên thực đơn nhà hàng, sự phong phú chủng loại
của món ăn. Việc lựa chọn món ăn của khách hàng được quyết định trước tiên từ việc
ho
lựa chọn thực đơn bởi yếu tố đầu tiên thu hút khách hàng đó là sự thiết kế độc đáo kết
hợp những lời giới thiệu ngắn gọn của các loại thức ăn, đồ uống ở nhà hàng.
 Quy trình phục vụ:
ại
Hoạt động kinh doanh ăn uống là việc thực hiện bán sản phẩm đến từng khách
Đ
hàng thông qua hình thức phục vụ trực tiếp. Quá trình phục vụ trong nhà hàng thường
được thể hiện qua 4 giai đoạn sau: chuẩn bị phục vụ, đón khách và phục vụ, chào và
̀ng
tiễn khách, dọn dẹp

 Cơ sở vật chất:
ươ
Nhu cầu ăn uống của khách trong nhà hàng khách sạn là nhu cầu cao cấp và rất
đa dạng. Cơ sở vật chất khách sạn, nhà hàng và các công trình dịch vụ khác phải đảm
Tr
bảo tính hiện đại, đồng bộ trong xây dựng, bài trí hợp lý, thẩm mỹ cao. Công tác bảo
trì, bảo dưỡng trang thiết bị, cơ sở vật chất phải được thực hiện thường xuyên và kịp
thời, đảm bảo chất lượng, đảm bảo về yếu tố môi trường, khung cảnh thuận tiện và
thoải mái để khách lựa chọn và tiêu thụ các loại hàng hóa, dịch vụ.

 Đội ngũ nhân viên phục vụ

Đội ngũ lao động phục vụ trực tiếp tham gia quá trình cung ứng dịch vụ của nhà
hàng với khách hàng, họ là người tạo ra mối quan hệ và ấn tượng tốt đẹp tromg mắt
khách hàng biết đến nhà hàng của khách sạn. Đội ngũ nhân viên phục vụ không cần
phải trình độ học vấn cao nhưng đòi hỏi có chuyên môn nghiệp vụ đúng tiêu chuẩn
uê
́
nhà hàng đặt ra và có thể giao tiếp ngoại ngữ để đáp ứng yêu cầu của khách nước
ngoài khi phục vụ họ. Nhân viên muốn tạo được ấn tượng trong sự cảm nhận của
́H
khách hàng thì phải khai thác tối đa cung cách làm việc của mình như: chuyên môn
giỏi, nhân cách tốt, ứng xử linh hoạt, tận tình và chu đáo,.. khi truyền tải chất lượng
tê
dịch vụ và làm hài lòng được họ. Từ đó thúc đẩy doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng
của khách sạn
h
 Công tác tổ chức quản lý
in
Phối hợp các nổ lực nhằm tuyển dụng phát triển, và giữ chân những người giỏi
̣c K
nhất và tài năng nhất. Lựa chọn và đưa ra danh sách nhân viên chất lượng, càng nhiều
càng tốt. Công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân viên nhằm trang bị cho nhân viên kiến
thức, kỹ năng và thái độ cần thiết để họ đạt được kết quả công việc tốt.
ho
1.2.4 Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách
sạn
ại
 “Gia tăng lợi nhuận cho khách sạn

Đ
Chất lượng dịch vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều
khách hàng chung thủy và có thể thu hút nhiều khách hàng mới:
̀ng
- Giảm thiểu được chi phí quảng cáo, chi phí marketing, tức là giảm giá thành
của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu của khách sạn.
ươ
- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng về chỉ tiêu khách hàng sẽ làm tăng
doanh thu của khách sạn.
Tr
- Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm
khuyếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn điều mà nhà quản lý kinh doanh
mong muốn đạt được.
Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường.

Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính, quan trọng nhất của các
doanh nghiệp khách sạn, đây cũng là thị trường khó tính nhất, có khả năng thanh toán
cao và cũng luôn có đòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua. Vì đặc điểm nhu
cầu cao cấp của khách du lịch họ sẽ dễ bị thuyết phục và dễ bỏ ra nhiều tiền hơn nếu
biết chắc chắn rằng họ sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn
uê
́
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ giúp giảm thiểu các chi phí kinh
doanh cho doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm các khả năng mắc
́H
lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ
- Tối đa hóa các hao phí về thời gian và chi phí hoạt động kiểm tra, giám sát
tê
quá trình cung cấp dịch vụ.
- Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại
h
in
cho khách, chi phí đối phó các dư luận không tốt về khách sạn, các chi phí xử lý phàn
nàn của khách hàng,…
̣c K
Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:
- Khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người
lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và
ho
trung thành với doanh nghiệp. Do đó, hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ
giảm, chi phí cho việc tuyển chọn lại nhân viên giảm.
ại
- Nhân viên thường thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có uy
Đ
tín và danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy lợi ích của khách sạn gắn chặt lợi ích
của bản thân mỗi người lao động. để khẳng định và giữ chỗ làm việc của mình, người
̀ng
nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, hoàn thiện
những mặt còn thiếu để đáp ứng yêu cầu thực tế. như vậy, chất lượng dịch vụ cao của
ươ
khách sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng nhân viên cho khách sạn.
Tóm lại, việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ đem lại rất nhiều lợi
Tr
ích cho các khách sạn kinh doanh trong điều kiện hiện nay.”
1.3. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
1.3.1 Mô hình SERVQUAL
Đây là mô hình nghiên cứu CLDV được sử dụng phổ biến và được áp dụng
nhiều trong các mô hình nghiên cứu. Mô hình SERVQUAL được phát triển bởi

Parasuraman & Ctg (1985). Trong nghiên cứu của mình năm 1985, Parasuraman và
cộng sự của mình đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách để định vị những nguyên nhân
ảnh hưởng đến CLDV. Vì đặc tính của dịch vụ là vô hình, nên rất khó đo lường chất
lượng và nó được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và
môi trường nghiên cứu. CLDV có thể được xem như là mức độ đáp ứng của dịch vụ
uê
́
với nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, hoặc là khoảng cách giữa sự mong đợi
của khách hàng
́H
Thông tin Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm
tê
truyên miệng khách hàng quá khứ
h
in
Dịch vụ mong đợi (chất lượng
̣c K
được khách hàng mong đợi)
Khoảng cách 5
ho
Dịch vụ cảm nhận (Dịch vụ thực tế

Khách hàng
mà khách hàng cảm nhận)
ại
Khoảng cách 1
Cung cấp Cung cấp dịch vụ (Chất lượng dịch vụ Thông tin đến
Đ
dịch vụ thực tế được cung cấp cho khách hàng) khách hàng
Khoảng
cách 4
̀ng
Khoảng cách 3
Chuyển đổi nhận thức của người quản

ươ
lý thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 2
Tr
Nhận thức của người quản lý về

mong đợi của khách hàng
Sơ đồ 1.1: Mô hình SERVQUAL về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự - 1985)

Dưới đây là 5 khoảng cách trong khái niệm CLDV

- Khoảng cách 1 (GAP1): khoảng cách giữa nhận thức khách hàng và kì vọng
của khách hàng. Không phải bất kì lúc nào nhà quản lí cũng hiểu rõ nhận thức của
khách hàng về chất lượng dịch vụ hay làm thế nào để thỏa mãn hết nhu cầu khách
hàng.
uê
́
 Khoảng cách 2 (GAP2): các nhà quản lý hiểu mong muốn của khách hàng
nhưng đôi khi không thể lấy thông tin đó để đưa ra các tiêu chí chất lượng dịch vụ.
́H
Điều này có nghĩa là nhận thức được mong muốn của khách hàng nhưng không thể
đáp ứng được.
tê
 Khoảng cách 3 (GAP3): thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ để đáp ứng yêu cầu
của khách hàng, nhưng trong quá trình thực hiện không thực hiện được theo tiêu
h
in
chuẩn đề ra, điều này xuất phát do nghiệp vụ nhân viên kém hoặc nhân viên không sẵn
lòng tận tâm với dịch vụ
̣c K
 Khoảng cách 4 (GAP4): Quảng cáo thông tin về chất lượng dịch vụ không
đúng với thực tế gây ảnh hưởng đến sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận
định của khách hàng về dịch vụ được cung cấp.
ho
 Khoảng cách 5 (GAP5): Khoảng cách này xuất hiện khi chất lượng dịch vụ
mà khách hàng kì vọng mong đợi có sự khác biệt về chất lượng dịch vụ khách hàng
ại
nhận được
Đ
Mô hình chất lượng dịch vụ có thể diễn tả như sau:

CLDV = Mức độ cảm nhận – giá trị kì vọng. Mô hình CLDV được biểu diễn bởi
̀ng
hàm số: CLDV = F{KC5= F(KC1,KC2,KC3,KC4)}.

Trong đó: CLDV: Chất lượng dịch vụ. KC1, KC2, KC3, KC4, KC5 là khoảng
ươ
cách 1, 2, 3, 4, 5 trong mô hình CLDV

Mô hình khoảng cách trong chất lượng dịch là một trong những mô hình đóng
Tr
góp được tiếp nhận và có giá trị tốt nhất vào các tài liệu nghiên cứu về dịch vụ (Brown
và Bond, 1995, dẫn theo Arsah Shahin)
Theo Danuta A.Nitecki (1997), trong số các công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ
(SERVQUAL) của Parasuraman et al. Ông đưa ra thang đo SERVQUAL 5 khoảng
cách và đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách tính toán khác biệt giữa mong đợi và

cảm nhận của khách hàng. Công cụ này được một nhóm nghiên cứu về marketing bao
gồm Berry, Parasuraman và Zeithaml thiết kế. Qua nhiều nghiên cứu định tính, họ đã
phát triển một bộ đo lường gồm 5 yếu tố được khách hàng đồng nhất xếp loại quan
trọng nhất đối với chất lượng dịch vụ, bất kể là lĩnh vực dịch vụ du lịch nào.
 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng, khách sạn
uê
́
Bằng các nghiên cứu của mình, A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml & Leonard
L.Berry, đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ với khách hàng đó là:
́H
phương tiện hữu hình (tangibles), độ tin cậy (reliability), độ phản hồi (responsiveness),
sự đảm bảo (assurance), sự đồng cảm (empathy). Cụ thể:
tê
 Phương tiện hữu hình (Tangibles)
- Nhà hàng có trang thiết bị hiện đại
h
in
- Tiện nghi vật chất hấp dẫn thị giác
- Nhân viên xuất hiện gọn gàng
̣c K
- Phương tiện và chất liệu truyền thông
 Độ tin cậy ( Reliability)
- Khi nhà hàng hứa hẹn sẽ làm điều gì đó đúng hạn, nhà hàng làm được điều đó.
ho
- Khi khách hàng gặp khó khăn, nhà hàng thể hiện mối quan tâm chân thành
trong khi giải quyết nó.
ại
- Nhà hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên
Đ
- Dịch vụ được cung cấp đúng lúc mà nhà hàng đã hứa hẹn
- Nhà hàng lưu ý để không xảy ra một sai xót nào
̀ng
 Độ phản hồi
- Nhân viên cho khách hàng biết khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
ươ
- Nhân viên nhanh chóng đưa dịch vụ đến với khách hàng
- Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
Tr
- Nhân viên là không bao giờ bận rộn đến nỗi không thể đáp ứng những yêu cầu
của khách hàng
 Sự đảm bảo (Assurance)
- Cách cư xử nhân viên làm cho khách hàng có lòng tin
- Khách hàng cảm thấy an toàn trong giao dịch của họ

- Nhân viên luôn luôn lịch sự

- Nhân viên có kiến thức để trả lời câu hỏi của khách hàng
 Sự cảm thông (Empathy)
- Nhân viên chú ý riêng đến từng khách hàng
- Nhân viên chú ý đến từng các nhân khách hàng
uê
́
- Nhà hàng hiểu nhu cầu cụ thể của khách hàng
- Lấy lợi ích khách hàng là điều tâm niệm của họ
́H
- Giờ giấc hoạt động là tiện lợi cho tất cả khách hàng
1.3.2. Mô hình SERVPERF
tê
“Mô hình SERVPERF là một biến thể của mô hình SERVQUAL, bộ thang đo của
mô hình này cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như trong mô hình
h
in
SERVQUAL, nhưng bỏ qua phần câu hỏi về kỳ vọng, theo đó:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
̣c K
Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee et al.
(2000), Brady et al. (2002) dẫn trong Lam (2011).
Thang đo này được Cronin và Taylor (1992) giới thiệu được đánh giá là phù hợp
ho
nhất và được sử dụng rộng rãi nhất. Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản
ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kì vọng cũng như
ại
đánh giá trọng số của 5 thành phần. Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các
Đ
thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này cũng giữ như
SERVQUAL. Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (percreption
̀ng
model).
Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin và Taylor (1992) đưa ra dựa trên
ươ
việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cũng với 5 nhân tố
của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy (Reliability), khả năng đáp ứng (Responsiveness),
Tr
năng lực phục vụ (Assurance), sự cảm thông (Empathy), phương diện hữu hình
(Tangibles) và 22 biến quan sát được sử dụng để đo lường 5 nhân tố kể trên.”
1.3.3 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện
Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor (1992) được phát triển trên nền tảng của
mô hình SERVQUAL nhưng đo lường CLDV trên cơ sở đánh giá CLDV thực hiện

được (Performance – based) chứ không phải là khoảng cách giữa các chất lượng kỳ
vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception).
Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách
hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng,
không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ.
uê
́
Công thức của chất lượng dịch vụ :
SQi =∑ Pij
́H
Trong đó: SQ = Chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được
k = Số lượng các thuộc tính
tê
P = Nhận thức của cá nhân i đối với sự thể hiện của dịch vụ đối với
h
thuộc tính j.
1.3.4 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng
in
Theo mô hình này, chất lượng được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà
̣c K
khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng cảm nhận
được khi sử dụng dịch vụ.
ho
Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ
thuật, chức lượng chức năng và hình ảnh.
 Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ cung cấp là gì và chất lượng khách hàng
ại
nhận được từ dịch vụ.

Đ
 Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào
khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.
̀ng
 Hình ảnh là yếu tố quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng
kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn có các yếu tố như truyền
ươ
miệng, chính sách giá, PR…

1.4. Các nghiên cứu liên quan:
Tr
 Trong nước:
Chu Lâm Sơn (2013) “Nâng cao chất lượng dịch vụ của các nhà hàng khách sạn
trên địa bàn tỉnh Hưng Yên” sử dụng thang đo SERVQUAL gồm 5 khía cạnh: độ tin
cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự đồng cảm và trách nhiệm. Tuy nhiên, nghiên cứu
của tác giả chỉ dừng lại ở việc sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, phân tích để

đưa ra kết luận về dịch vụ ăn uống. Mặt khác, tác giả nghiên cứu trên phạm vi quá
rộng là các nhà hàng khách sạn trên địa bàn tỉnh Hưng Yên.
ThS. Hoàng Thị Thương (2010), “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại
khách sạn 3 sao ở Hạ Long cho khách du lịch Trung Quốc” tác giả đã sử dụng thang
đo của A. Parasuranman và Leonar L. Berry và hệ thống tiêu chí của Nhật Bản đánh
uê
́
giá chất lượng dịch vụ gồm các yếu tố: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo,
sự đồng cảm, tính hữu hình, sự tiện lợi, sự tiện nghi, chu đáo và lịch sự, vệ sinh và sự
́H
an toàn. Tuy nhiên rong nghiên cứu tác giả chỉ sử dụng phương pháp sử dụng bảng hỏi
để điều tra xã hội học, phương pháp chuyên gia đối thoại để thu thập thông tin. Mặt
tê
khác đề tài của tác giả chỉ áp dụng đối với khách Trung Quốc.
h
Nguyễn Thị Tú (2008), “Giải pháp phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp tại các nhà
in
hàng trên địa bàn Hà Nội”, đề tài khoa học cấp Bộ. Tác giả đưa ra một số yếu tố: cơ sở
vật chất, xây dựng giá cả hợp lí, nguồn nhân lực chất lượng, hệ thống tiêu chuẩn vệ
̣c K
sinh sản phẩm, quảng bá củng cố thương hiệu. Tác giả đã hệ thống hóa cơ sở lý luận,
kinh nghiệm quốc tế để phát triển thực trạng dịch vụ ăn uống và làm rõ nguyên nhân
ho
chính của thực trạng, đề ra đề xuất, kết luận và một số kiến nghị với các Bộ, Ngành
liên quan để nâng cao dịch vụ ăn uống cao cấp tại các nhà hàng ở Hà Nội cho đến năm
2020.
ại
ThS. Nguyễn Thị Hoa (2015), “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhà hàng tại các
Đ
nhà hàng trong khách sạn 4 sao ở Thành phố Huế”, tác giả sử dụng mô hình thang đo
SERVQUAL có hiệu chỉnh gồm các yếu tố: sự tin cậy, sự cảm thông, tinh thần trách
̀ng
nhiệm, phương tiện hữu hình, sự an toàn và giá cả. Trong nghiên cứu, tác giả đã sử
dụng phương pháp hồi quy để đánh giá các mối quan hệ giữa các yếu tố với nhau. Tuy
ươ
nhiên đề tài chỉ phù hợp cho việc đánh giá các nhà hàng khách sạn ở trên địa bàn.
 Ngoài nước:
Tr
Atilla Akbaba (2006) Đánh giá CLDV khách sạn được modify phù hợp với nghiên cứu
tại khách sạn, được đo bằng các đặc điểm dịch vụ của SERVQUAL, được phát triển từ
nhu cầu của khách hàng (Parasuraman et al,1985). Các yếu tố được khách hàng mong

đợi nhất là an ninh khách sạn (4,44), nhân viên thân thiện (4,40) và tâm trí phục vụ
nhân viên
(4.31); những thứ ít được mong đợi nhất của họ là các cơ sở cho người khuyết tật
(3.56), các sản phẩm chăm sóc cá nhân như xà phòng, dầu gội và khăn tắm (3,81) và
dịch vụ và chăm sóc đặc biệt (3,82).
uê
́
Anwar Adulalem Alhkami1 and Ali Saleh Alaruss (2016), “Service Quality
Dimensions and Customer Satisfaction in Telecommunication Companies in Yemen”
́H
Đề xuất một số hiểu biết và khái niệm liên quan đến sự nhận thức của khách hàng về
tê
chất lượng dịch vụ. Tiết lộ 5 khía cạnh của mô hình SERVQUAL: sự tin cậy, sự đáp
ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, phượng tiện hữu hình mà khách hàng dùng để xác định
h
kì vọng và nhận thức về CLDV. Kích thước của mẫu cho nghiên cứu này là không đủ
in
để xác định mức độ hài lòng đối với các dịch vụ được cung cấp. Mẫu được chọn ngẫu
nhiên và người trả lời không hoàn toàn hợp tác với nghiên cứu để trả lời bảng câu hỏi,
̣c K
do đó, nghiên cứu đã mở ra cánh cửa cho nghiên cứu tiếp theo. Rõ ràng là rõ ràng từ
những phát hiện của chúng tôi rằng các dịch vụ được cung cấp bởi viễn thông ở
ho
Yemen hoạt động tốt

1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Tôi xin đề xuất xây dựng mô hình khung nghiên cứu về phân tích các nhân tố
ại
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon của khách sạn
Đ
Danang Golden Bay dựa vào mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman Valarie
Zeithaml và Leonard L. Berry (1988) gồm 5 thành phần Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự
̀ng
đồng cảm, sự đảm bảo, sự hữu hình.

ươ
Tr

Sự tin cậy
Sự đáp ứng
Đánh giá chất
uê
́
Sự đảm bảo lượng dịch vụ
ăn uống
́H
Sự đồng cảm
tê
Sự hữu hình
h
Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất
in
Mô hình nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV tại nhà hàng khách sạn được
̣c K
diễn đạt bằng 27 biến quan sát
Xây dựng và mã hóa thang đo:

ho
STT Mã hóa Diễn giải

Sự tin cậy
1 STC1 Khách hàng nhận được những thông tin cụ thể về thời gian sử dụng
ại
dịch vụ
Đ
2 STC2 Khách hàng được thông báo kịp thời về sự chậm trễ trong cung cấp
dịch vụ
̀ng
3 STC3 Nhà hàng khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống theo yêu cầu đúng
ngay từ lần đầu tiên
ươ
4 STC4 Nhà hàng khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống đúng như những gì đã
giới thiệu trong quảng cáo
Tr
5 STC5 Khách hàng có khiếu nại, phàn nàn nhà hàng khách sạn giải quyết
nhanh chóng, linh hoạt
Sự đáp ứng
1 SDU1 Nhân viên nhà hàng khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

2 SDU2 Nhân viên nhà hàng khách sạn nhanh chóng phục vụ ngay khi khách
hàng bước vào
3 SDU3 Nhân viên nhà hàng khách sạn không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để
không đáp ứng yêu cầu của khách hàng
4 SDU4 Số lượng nhân viên nhà hàng khách sạn phù hợp để đáp ứng được nhu
uê
́
cầu khách hàng
Sự đảm bảo
́H
1 SDB1 Thái đội nhân viên thân thiện, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng
2 SDB2 Nhân viên nhà hàng khách sạn luôn lắng nghe, giải quyết các thắc
tê
mắc, yêu cầu của khách hàng
h
3 SDB3 Nhân viên khách sạn có kiến thức hiểu biết khi giải quyết các vấn đề
in
của khách hàng
4 SDB4 Nhân viên nhà hàng khách sạn có khả năng ngoại ngữ tốt
̣c K
5 SDB5 Nhân viên nhà hàng khách sạn có phong cách phục vụ chuyên nghiệp,
chu đáo khi tiếp xúc với khách hàng
ho
6 SDB6 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng
khách sạn
Sự đồng cảm
ại
1 SDC1 Nhân viên nhà hàng khách sạn thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân
Đ
khách hàng
2 SDC2 Nhân viên nhà hàng khách sạn tỏ ra quan tâm khi nhận thấy thái độ
̀ng
không hài lòng của khách hàng

3 SDC3 Nhân viên nhà hàng khách sạn luôn chú ý đến nhu cầu phát sinh của
ươ
khách hàng
4 SDC4 Nhân viên nhà hàng khách sạn hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng
Tr
Sự hữu hình
1 SHH1 Nhà hàng khách sạn có vị trí đẹp, thuận tiện
2 SHH2 Trang phục của nhân viên nhà hàng khách sạn gọn gàng, lịch sự
3 SHH3 Thực đơn các món ăn đồ uống đa dạng, phong phú

4 SHH4 Cách bố trí trong nhà hàng khách sạn hợp lý đáp ứng nhu cầu sử dụng
của khách hàng
5 SHH5 Cơ sở vật chất, trang thiết bị của nhà hàng tốt, khang trang và hiện đại
ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG THE HORIZON
CỦA KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY
uê
́
1 CLDV1 Quý khách sẽ giới thiệu với người thân, bạn bè về dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng trong thời gian tới
́H
2 CLDV2 Các yếu tố trên tác động lớn đến đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
tại nhà hàng của quý khách
tê
3 CLDV3 Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong thời
h
gian tới
in
̣c K
ho
ại
Đ
̀ng
ươ
Tr

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON
2.1 Tổng quan về khách sạn Danang Golden Bay
uê
́
2.1.1 Giới thiệu về khách sạn Danang Golden Bay
 Thông tin chính:
́H
- Danang Golden Bay Hotel là khách sạn 5 sao thuộc Công Ty TNHH Hòa Bình
- Điện thoại: (+84) 236 3 878 999
tê
- Địa chỉ: Lô 01/A1-2 Khu phức hợp đô thị, thương mại, dịch vụ, đường Lê Văn
Duyệt phường Nại Hiên Đông, quận Sơn Trà, TP Đà Nẵng.
h
- Website: www.dananggoldenbay.com
-
in
Facebook: https://www.facebook.com/DanangGoldenBayHotel/
̣c K
- Email: info@dananggoldenbay.com
- Người đại diện theo pháp luật: Ông Nguyễn Hữu Đường - Tổng Giám Đốc
ho
ại
Đ
Hình 2.1 Logo khách sạn Danang Golden Bay

̀ng
(Nguồn: Phòng Nhân sự khách sạn Danang Golden Bay)

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Danang Golden Bay
ươ
- 20/7/1987: Tổ hợp Hòa Bình được thành lập, ban đầu gồm 9 người.
- 1/1/1989: Thành lập nhà máy sản xuất bia hơi và nước giải khát có ga tư nhân đầu
Tr
tiên tại Việt Nam với công suất 500 nghìn lít/năm. Đây chính là tiền thân của công ty
TNHH Hòa Bình.Tập đoàn Hòa Bình đã tham gia đầu tư và kinh doanh hầu hết các lĩnh
vực như công nghiệp thực phẩm, công nghiệp nặng, tiêu dùng, thương mại, xây dựng,...
- Tháng 7/2015, hoàn thành đưa vào sử dụng toàn bộ công trình Hòa Bình Green
City tại 505 Minh Khai, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội.

- 01/06/2016: Triển khai dự án xây dựng khu phực hợp Hòa Bình Green Đà Nẵng
và khánh thành vào 01/10/2017, Danang Golden Bay Hotel là công trình duy nhất
được chính phủ và Ủy ban nhân dân thành phố Đà Nẵng cho phép vừa thiết kế vừa thi
công để kịp hoàn thiện phục vụ hội nghị cấp cao APEC 2017.
Danang Golden Bay đã vinh dự là sự lựa chọn của nhiều quan chức cao cấp khi
uê
́
tham dự hội nghị, tổ chức quan trọng của thế giới được tổ chức tại Việt Nam nói
chung và TP. Đà Nẵng nói riêng như:
́H
 Ngày 03/10/2017, với sự có mặt của đại diện phái đoàn Mỹ tháp tùng Tổng
thống Donald Trump tham dự Hội nghị APEC 2017.
tê
 Ngày 24/02/2018, phái đoàn Siêu Tàu sân bay USS Carl Vinson của Hải quân
Hoa Kỳ đã đặt 373 phòng cho thủy thủ.
h
in
2.1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Danang Golden Bay
̣c K
ho
ại
Đ
̀ng
ươ
Tr
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Danang Golden Bay

(Nguồn: Phòng nhân sự - Khách sạn Danang Golden Bay)

* Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
 Tổng giám đốc
Quản lý điều hành các hoạt động kinh doanh, đề ra các chính sách và chiến lược
của khách sạn. Chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động của khách sạn, phối hợp
công việc của các bộ phận
uê
́
 Phó Tổng giám đốc
́H
Hỗ trợ, đưa ra các quyết định khi Tổng giám đốc vắng mặt. phụ trách các vấn
đề về chính sách, phúc lợi, các quyết định về thưởng phạt, xử lý các tình huống khẩn
tê
cấp chịu trách nhiệm với giám đốc về nhiệm vụ của mình
h
Giám đốc điều hành
in
Chịu trách nhiệm điều hành; đảm bảo các bộ phận hoạt động đồng bộ; tối đa
̣c K
hóa doanh thu, lợi nhuận, tạo ra môi trường làm việc tích cực, hiệu quả; đảm bảo
khách hàng hài lòng về dịch vụ; tuân thủ chất lượng và tiêu chuẩn đề ra.
 Trợ lý Giám đốc điều hành

ho
Trợ giúp Giám đốc trong việc giám sát, thực hiện các nhiệm vụ được giao như
kiểm tra các văn bản, báo cáo, chứng từ, từ các bộ phận khác chuyển đến trước khi
ại
trình Giám đốc phê duyệt.

Đ
 Phòng Tài chính – Kế toán
Thu tiền, tính tiền những khoản mà khách hàng chi trả cho khách sạn, ghi chép
̀ng
lại giao dịch về tài chính giữa khách sạn với đối tác, khách hàng và với nhân viên
ươ
trong khách sạn. Theo dõi, xử lý, giữ sự cân bằng trong tất cả các hoạt động tài chính.
 Phòng Sale – Marketing

Tr
Thu tiền, tính tiền những khoản mà khách hàng chi trả cho khách sạn, ghi chép
lại giao dịch về tài chính giữa khách sạn với đối tác, khách hàng và với nhân viên
trong khách sạn. Theo dõi, xử lý, giữ sự cân bằng trong tất cả các hoạt động tài chính.
 Phòng Nhân sự

Chịu trách nhiệm cho công tác dự báo, xây dựng, tuyển chọn, duy trì, đào tạo
phát triển nguồn nhân lực nhằm tạo đủ đội ngũ lao động chất lượng. Chịu trách nhiệm
các công việc liên quan đến nguồn lao động trong như theo dõi việc thực hiện công
việc, thuyên chuyển lao động, tính lương cho nhân viên.
 Phòng IT
uê
́
Kiểm tra hệ thống hạ tầng CNTT của khách sạn, hệ thống mạng LAN, hệ thống
́H
mạng wifi – internet, hệ thống khóa từ, tivi, máy chủ ứng dụng, tổng đài nội bộ.
Hỗ trợ và thực hiện vận hành các phần mềm nghiệp vụ cho nhân viên các bộ phận:
tê
Smile FO, POS,HRM,BO
 Bộ phận Kỹ thuật
h
in
Lắp đặt hệ thống và giám sát quá trình vận hành hệ thống điện – nước, thiết bị
theo sơ đồ thiết kế của khách sạn
̣c K
Nắm bắt thông tin và thực hiện quy trình xử lý các tình huống khẩn cấp xảy ra.
 Bộ phận An ninh
ho
Đảm bảo an toàn, tài sản cho khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an
ninh trong khách sạn bằng các công việc cụ thể sau: quan sát và ngăn chặn những hành
ại
vi có thể gây hại đến con người, tài sản; tuần tra, đứng gác ở các khu vực được giao
Đ
 Bộ phận tiền sảnh
Đón tiếp, nhận, chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan về
̀ng
các vấn đề giải quyết yêu cầu của khách hàng; hướng dẫn khách làm thủ tục đăng ký
ươ
phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác
trong khách sạn
Tr
 Bộ phận F&B
- Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống
- Phục vụ, cung cấp đồ ăn đến khách hàng và nhân viên tại khách sạn
- Thanh toán các chi phí trong quá trình sử dụng dịch vụ ăn uống

- Tổ chức và cung cấp các dịch vụ bổ sung.
 Bộ phận Spa
Cung cấp dịch vụ (trị liệu, xoa bóp), đảm bảo các tiêu chuẩn dịch vụ và cơ sở vật
chất luôn được đáp ứng.. Thúc đẩy bán sản phẩm trong phạm vi Spa. Phối hợp với lễ
tân và bàn đặt hẹn.
uê
́
 Bộ phận giải trí
́H
Thiết kế chương trình theo nhu cầu của khách. Tổ chức chương trình trong
những dịp lễ, kỷ niệm nhằm tăng tính đoàn kết giữa các bộ phận và toàn thể nhân viên
tê
trong khách sạn
h
 Bộ phận buồng phòng
in
Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách, phối hợp chặt chẽ,
̣c K
nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, chịu
trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách tại khách sạn.
 Bộ phận Kho - thu mua

ho
Đảm bảo các nguyên liệu và dịch vụ được mua từ các nhà cung cấp theo các
điều khoản đã thỏa thuận. Theo dõi tình trạng đơn hàng, sẵn sàng cho các sự cố thiếu
ại
hoặc tồn đọng hàng hóa, liên hệ trực tiếp với các phòng ban có liên quan
Đ
2.1.4 Các hoạt động kinh doanh của khách sạn Danang Golden Bay
̀ng
ươ
Tr

2.1.4.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú

Bảng 2.1: Các loại phòng trong kinh doanh lưu trú khách sạn Danang Golden
Bay
(Nguồn: Phòng Nhân sự khách sạn Danang Golden Bay
Loại Số
uê
́
Stt Mô tả
phòng lượng
- Diện tích: 37
́H
1 Superior 88 - Hướng thành phố
- Phòng trang bị nội thất hiện đại, tiện nghi được dát vàng.
- Diện tích: 37
tê
2 Deluxe 396 - hướng thành phố và trung tâm
- Tầm nhìn núi Sơn Trà, sông Hàn và Thành phố Đà Nẵng
- Diện tích: 37
h
Deluxe
- Hướng vịnh
3 Golden 308
in
- Là sự kết hợp giữa thiết kế màu sắc và bài trí trong căn
Bay
phòng tạo cảm giác thoải mái, hài lòng, sang trọng.
̣c K
- Diện tích: 37
- Hướng vịnh
Executive - Tọa lạc tầng 27 và 28, là sự kết hợp tinh tế và hài hòa
4 61
Room trong thiết kế màu sắc và bài trí nội thất. khi lựa chọn
ho
phòng Executive tại Danang Golden Bay khách hàng sẽ

được tận hưởng đặc quyền sử dụng Executive Lounge.
- Diện tích: 68
- Hướng thành phố và hướng vịnh
ại
Corner
5 92 - Được thiết kế với hai phòng ngủ sang trọng cùng view bàn
Suite
cảnh hướng ra Vịnh Đà Nẵng. Có thể ghé thăm và sử dụng
Đ
dịch vụ cao cấp tại khu vực Executive Lounge.

- Diện tích: 136
- Hướng thành phố và hướng vịnh
̀ng
- Tầng 28, được trang trí bởi gam màu vàng đồng, tím và
6 President 4
be. Phòng tắm sang trọng với các thiết bị vệ sinh dát vàng
ươ
làm tôn lên đẳng cấp hoàng gia. Có thể ghé thăm và sử
dụng dịch vụ cao cấp tại khu vực Executive Lounge.
Dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn vì
Tr
buồng phòng là sản phẩm chính của khách sạn. Hơn nữa việc đẩy mạnh bán buồng sẽ
quyết định việc mở rộng quy mô của dịch vụ khác trong khách sạn như: dịch vụ giặt
là, dịch vụ ăn uống, dịch vụ thẩm mĩ, dịch vụ message, dịch vụ bar,...Hệ thống buồng
phòng của khách sạn bao gồm 949 phòng chia làm 6 loại phòng: Superior, Deluxe,
Deluxe Golden Bay, Executive Room, Corner Suit và President Suit

2.1.4.2 Kinh doanh nhà hàng và bar

Khám phá sự đa dạng về ẩm thực tại các nhà hàng của chúng tôi, dù bạn đang
tìm kiếm một bữa ăn nhanh hay mong muốn những món ăn cao cấp bên cạnh một ly
rượu vang hảo hạng. Với mục đích tạo ra một một không gian ẩm thực tinh tế cho
những người sành ăn, khách sạn Danang Golden Bay mang lại nhiều sự lựa chọn các
uê
́
món ăn Âu, các món Việt cũng như phục vụ buffet sáng, trà chiều, các món ăn trưa, tối
hảo hạng hoặc các bữa ăn nhẹ.
́H
Bảng 2.2: Thông số Nhà hàng và Bar khách sạn Danang Golden Bay
tê
STT Tên Mô tả
h
Nhà hàng The Horizon phục vụ những món ăn quốc tế và
1
Nhà hàng The
Horizon in
địa phương với thực đơn luôn thay đổi cùng với những
món ăn kinh điển của các đầu bếp tài ba cùng với tầm nhìn
̣c K
tuyệt vời ra vịnh Đà Nẵng và bán đảo Sơn Trà.
Trải nghiệm một Hà Nội thật chất, thật đậm đà nét truyền
2
ho
Vườn bia vàng thống mà cũng thật thân thương với những cốc bia tươi
mát lạnh vẩm thực Hà Nội ngay tại Vườn Bia Vàng.
3 Với tầm nhìn tuyệt đẹp ra Vịnh Đà Nẵng, Sugar Lounge
ại
SugarLounge được bài trí sang trọng và tinh tế có thể ngắm nhìn hoàng
Đ
hôn trên vịnh Đà Nẵng.

Là là nơi tuyệt vời dành riêng cho khách lưu trú tại phòng
̀ng
Executive và phòng President Suite với view toàn cảnh ra

4
Executive Lounge Sông Hàn và thành phố Đà Nẵng xinh đẹp. Mở cửa hằng
ươ
ngày từ 06:00 đến 22:00 mang lại sự thoải mái với đầy đủ
các tiện nghi và các dịch vụ đi kèm.
Tr
Mang lại cho bạn một không gian ngoài trời với cái nhìn
toàn cảnh về Thành phố Đà Nẵng. Nằm trên tầng mái
5
Golden Sky Bar cạnh là hồ bơi vô cực dát vàng đi kèm với không gian
uống tuyệt hảo, trải nghiệm cảm giác tận hưởng nhịp sống
sôi động của Thành phố Đà Nẵng về đêm.

2.1.4.3 Dịch vụ bổ sung

 Hội nghị và sự kiện
Bảng 2.3: Thông số hội nghị khách sạn Danang Golden Bay
uê
́
STT Loại phòng Kích thước
́H
Hòa Bình Balloon - A 24m x7,5m
1 Hòa Bình Balloon
Hòa Bình Balloon - B 24m x 9,5m
tê
Phòng họp Hội An - A 8,1m x 7,4m
2 Phòng họp Hội An
Phòng họp Hội An - B 8,1m x 7,4m
h
Phòng họp Sơn Trà - A 8,4m x 8,4m
3 Phòng họp Sơn Trà
in
Phòng họp Sơn Trà - B
Phòng họp Non Nước - A
7,7m x 8,4m
8,1m x 7,4m
̣c K
4 Phòng họp Non Nước
Phòng họp Non Nước - B 6,1m x 7,4m
5 Phòng họp sông Hàn 4,9m x 8,5m
 Spa và thư giãn
ho
Bảng 2.4: Thông số spa và thư giãn của khách sạn Danang Golden Bay
 (Nguồn: Phòng Nhân sự khách sạn Danang Golden Bay)
ại
Tên Thời gian mở Mô tả

Vị trí
Đ
cửa
Với phong cách đậm chất phương Đông,
tập trung vào việc tái tạo lại sự cân bằng về
̀ng
trí óc và cơ thể thông qua các liệu trình

Golden
Tầng 2 9:00 – 22:00 chăm sóc chuyên biệt tại Golden Spa sau
Luxury Spa
ươ
đây: Chăm sóc da mặt, Massage trị liệu

toàn thân, thư giãn, Trị liệu toàn thân,
Xông hơi Hàn Quốc –Jjim Jil Bang
Tr
Trung tâm Gym & Fitness được trang bị

đầy đủ trang thiết bị hiện đại, dụng cụ và
Trung tâm
có huấn luyện viên riêng với hệ thống cơ sở
Gym & Tầng 2 9:00 – 22:00
vật chất:
Fitness
+ Máy tập thể hình
+ Dụng cụ thể chất (dụng cụ nâng tạ)

Bể bơi vô cực dát vàng 24K với thiết kế

đặc biệt lấy cảm hứng từ sự vô tận của trời
6:00 – 22:00
Hồ bơi vô cực Tầng biển, có thể ngắm toàn cảnh thành phố, tắm
dát vàng 24K 29 nắng hoặc đắm chìm trong cảnh hoàng hôn
rực rỡ, thưởng thức những món ăn nhẹ và
uê
́
thức uống tại quầy Bar của khách sạn.
Đội ngũ nhân viên tại Kid’s Club sẽ giữ
́H
cho các bạn nhỏ luôn được năng động và
Câu lạc bộ trẻ
Tầng 2 9:00 – 22:00 sáng tạo cả ngày, với những trò chơi cùng
tê
em
nhiều hoạt động thú vị tại Kid’s Club của
h
khách sạn.
in
Xây dựng các mô hình các kỳ quan trên thế
Khuôn
giới đều được dát vàng từ New York hoa lệ
̣c K
viên
Wonder Park đến Paris lãng mạn, Tây Ban Nha oai hùng
khách
đến Ai Cập huyền bí, hay chính Việt Nam
sạn
thân thương.
ho
2.1.5 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách sạn Danang Golden Bay
ại
2.1.5.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Danang Golden Bay
Đ
Báo cáo kết quả kinh doanh cung cấp thông tin về doanh thu, chi phí và lợi
nhuận trong một kì hoạt động của doanh nghiệp. Căn cứ vào báo cáo tình hình kết quả
̀ng
kinh doanh các đối tượng quan tâm có thể đánh giá về kết quả và hiệu quả hoạt động
sau mỗi thời kì, trên cơ sở đó dự báo về tương lai của doanh nghiệp.
ươ
Tr

uê
́
Bảng 2.5: Tình hình thu hút khách của khách sạn Danang Golden Bay theo quý năm 2018
́H
(ĐVT: Triệu/đồng)
Chênh lệch
Chênh lệch Chênh lệch
tê
Quý I Quý II Quý III Quý IV Quý III/ Quý
Quý I/ Quý II Quý II/Quý III
IV
Tốc Tốc Tốc
Chỉ tiêu Giá Giá
h
Tỉ Tỉ Tỉ Tỉ độ độ Giá trị độ
Số Số Số Số trị trị
trọng trọng trọng trọng tăng tăng chênh tăng
in
tiền tiền tiền tiền chênh chênh
(%) (%) (%) (%) trưởng trưởng lệch trưởng
lệch lệch
(%) (%) (%)
̣c K
Tổng Doanh thu 45,821 100 50,883 100 55,849 100 48,032 100 5,062 11.05 4,966 9.76 -7,817 -14.00
Dịch vụ lưu trú 22,818 49.8 25,983 51.06 28,085 50.29 24,504 51.02 3,165 13.87 2,102 8.09 -3,581 -12.75
Dịch vụ ăn uống 14,030 30.62 15,039 29.56 16,912 30.28 14,854 30.92 1,009 7.19 1,873 12.45 -2,058 -12.17
Dịch vụ bổ sung 8,973 19.58 9,861 19.38 10,852 19.43 8,674 18.06 888 9.90 991 10.05 -2,178 -20.07
ho
Tổng Chi phí 30,532 100 34,175 100 37,071 100 32,143 100 3,643 11.93 2,896 8.47 -4,928 -13.29
Dịch vụ lưu trú 13,434 44 15,491 45.33 16,682 45 14,585 45.38 2,057 15.31 1,191 7.69 -2,097 -12.57
Dịch vụ ăn uống 9,556 31.3 10,441 30.55
ại 12,018 32.07 10,363 32.23 885 9.26 1,577 15.10 -1,655 -13.77
Dịch vụ bổ sung 7,542 24.7 8,243 24.12 8,371 22.58 7,195 22.39 701 9.29 128 155 -1,176 -14.05
Tổng Lợi nhuận 15,289 100 16,708 100 18,778 100 15,889 100 1,419 9.28 2,070 12.39 -2,889 -15.39
Đ
Dịch vụ lưu trú 9,384 61.38 10,492 62.8 11,403 60.73 9,919 62.43 1,108 11.81 911 8.68 -1,484 -13.01
Dịch vụ ăn uống 4,474 29.26 4,598 27.52 4,894 26,06 4,491 28.26 124 2.77 296 6.44 -403 -8.23
Dịch vụ bổ sung 1,431 9.36 1,618 9.68 2,481 13.21 1,479 9.31 187 13.07 863 53.34 -1,002 -40.39
g
ư ờn
Tr

60000
50000
40000
uê
́
Tổng Doanh thu
30000
Tổng Chi phí
Tổng Lợi nhuận
́H
20000
10000
tê
0
Quý 1 Quý 2 Quý 3 Quý 4
h
in
Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2018
 Nhận xét: Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh năm 2018, ta thấy chiếm tỷ
̣c K
trọng cao nhất vẫn là dịch vụ lưu trú, tiếp đến là dịch vụ ăn uống và cuối cùng là các
dịch vụ bổ sung. Cao nhất là vào quý II và quý III.
ho
+ Doanh thu giữa quý I và quý II chênh lệch 5062 triệu VNĐ, tăng 11.05%,
chênh lệch giữa quý II và quý III là 4966 triệu VNĐ, tăng 9.76 %, quý IV giảm 14%
so với quý III nhưng vẫn cao hơn quý 1 là 2211triệu VNĐ tăng.
ại
+ Chi phí khách sạn bỏ ra cũng tăng theo các quý, do khách sạn mới đi vào hoạt
Đ
động cần chi nhiều cho việc lắp đặt các trang thiết bị dụng cụ mới, đồng thời sữa chữa
thay thế các trang thiết bị hư hỏngvà kinh phí cho quảng cáo và các dịch vụ tăng lên
̀ng
kéo theo chi phí điện, nước cũng tăng. Bên cạnh đó là chi phí thuê đào tạo nhân viên
để có đội ngũ phục vụ chuyên nghiệp nhất.
ươ
+ Cùng với việc tăng doanh thu và chi phí thì lợi nhuận cũng tăng qua các quý I,
II, III và có giảm vào quý IV. Chênh lệch giữa quý I và quý II là 1419 triệu VNĐ, tăng
Tr
9.28%, quý III tăng so với quý II 2070 triệu VNĐ, tăng 12.39%, quý IV giảm so với
quý III 2889 triệu VNĐ do đây đang là mùa trái vụ.

2.1.5.2 Tình hình thu hút khách của khách sạn Danang Golden Bay
Bảng 2.6: Tình hình thu hút khách của khách sạn Danang Golden Bay theo quý
năm 2018
uê
́
Tỷ Tỷ Tỷ Tỷ
Chỉ tiêu
SL trọng SL trọng SL trọng SL trọng
́H
(%) (%) (%) (%)
A. Khách quốc tế 40.520 67.09 45.550 71.28 54.820 74.90 39.790 64.52
tê
Khách lẻ 26.490 43.86 27.460 42.97 29.360 40.12 23.670 38.38
Khách đoàn tự tổ chức 9.850 16.31 11.050 17.29 15.780 21.56 9.810 15.91
h
Khách từ công ty lữ hành 4.180 6.92 7.040 10.82 9.680 13.22 6.310 10.23
B. Khách nội địa 19.880 32.91
in
18.350 28.72 18.360 25.10 21.880 35.48
̣c K
Khách lẻ 10.560 17.48 9.800 15.33 9.900 13.53 12.160 19.72
Khách đoàn tự tổ chức 6.120 10.13 4.550 6.52 5.570 7.61 7.620 12.36
Khách từ công ty lữ hành 3.200 5.3 4.000 3.72 2.890 4.0 2.100 6.92
ho
Tổng lượt khách 60.400 100 63.900 100 73.180 100 61.670 100

ại
 Nhận xét: Qua bảng tình hình thu hút khách của khách sạn năm 2018 thấy lượt
Đ
khách đến khách sạn tăng dần qua các quý I, II, III và giảm vào quý IV.
+ Trong đó nguồn khách lẻ chiếm tỷ trọng cao nhất cả về khách quốc tế và nội địa,
̀ng
thấp nhất là khách từ các công ty lữ hành

+ Cơ cấu khách du lịch quốc tế chiếm tỷ trọng rất lớn trong cơ cấu nguồn khách
ươ
của doanh nghiệp luôn chiếm hơn 60% tổng lượt khách. Có thể thấy thị trường khách
quốc tế tương đối ổn định.
Tr
+ Thị trường khách nội địa tuy chiếm tỷ trọng nhỏ hơn so với khách quốc tế
nhưng đang có xu hướng ngày càng tăng.
2.2 Thực trạng hoạt động chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon
khách sạn Danang Golden Bay

2.2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh nhà hàng The Horizon
Nhà hàng The Horizon, nhà hàng món Việt, Quốc Tế tại tầng 3 của khách sạn
Danang, được xây dựng theo tiêu chuẩn 5 sao hiện đại và sang trọng. Nhà hàng phục
vụ 24/24h mỗi ngày, có thể đáp ứng các nhu cầu về đãi tiệc, ăn gia đình, uống bia –
nhậu, họp nhóm, tiếp khách. Tất cả đều được các đầu bếp chế biến cẩn trọng, tỉ mỉ
uê
́
nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho tất cả khách hàng.
́H
tê
h
in
̣c K
ho
ại
2.2.2.1 Cơ sở vật chất

Hệ thống cơ sở vật chất của nhà hàng The Horizon – khách sạn Danang Golden
Đ
Bay vô cùng đầy đủ và hiện đại nội thất sang trọng, do đó sẽ đáp ứng được tất cả các
loại hình sự kiện, có thể đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
̀ng
Hệ thống bàn ghế đa dạng và sang trọng:

ươ
+ Số lượng: 450 ở hai khu là Line A và Line B

+ Bàn ghế thiết kế đa dạng bằng chất liệu gỗ bọc vải màu sắc trang nhã, sang
Tr
trọng.
+ Bàn ghế sắp xếp hợp lý, khách đi theo nhóm đông hay gia đình sẽ có bàn tròn
lớn được phục vụ.
- Hệ thống trang trí hiện đại:

+ Hệ thống ánh sáng chiếu sáng trực tiếp là số lượng lớn bóng đèn leg trắng
chiếu sáng trực tiếp hơn 85% ánh sáng được chiếu xuống dưới, ánh sáng ít bị tường
hoặc sàn hấp thụ điều này giúp cho khu nhà hàng được chiếu sáng đầy đủ trên toàn bộ
diện tích căn phòng.
+ Hệ thống chiếu sáng gián tiếp là các đèn leg được thiết kế ở các vị trí đặc biệt
uê
́
trong không gian căn phòng từ 15% đến 35% ánh sáng chiếu xuống dưới không gây
chói lóa và tạo môi trường dễ chịu cho khách hàng khi ở đây.
́H
+ Hệ thống đèn: tạo không gian sang trọng và đẳng cấp ở nơi đây. Với ánh sáng
tê
ấm áp và vừa đủ thì ánh sáng từ đèn chùm sẽ tạo cho khách hàng một cảm giác ấm
cúng và giúp cho khách hàng thưởng thức ngon miệng hơn.
h
- Thiết kế hệ thống âm thanh chất lượng tốt và thẩm mỹ
in
+ Loa được bố trí hợp lý không bị chiếu thẳng lên chỗ ngồi của khách hàng và
̣c K
khoảng cách giữa các loa từ 6-10m phù hợp với cấu trúc của nhà hàng.
- Ngoài ra nhà hàng còn có sân khấu đa năng phù hợp cho yêu cầu tổ chức các
buổi hội thảo, gala, lễ kỉ niệm,...Phía sân khấu nhà hàng còn có máy tạo khói, máy
ho
chiếu, màn chiếu 100 -300 inche, mic phụ trợ, hệ thống màn kéo tự động...
Nhà hàng The Horizon còn được lắp đặt hệ thống Internet tốc độ cao nhằm đáp
ại
ứng nhu cầu sử dụng mạng di động của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng.
Đ
2.2.2.2 Bộ máy tổ chức nhà hàng The Horizon


̀ng
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng

ươ
Tr

Giám đốc F&B
Trợ lý giám đốc F&B
uê
́
́H
Quản lý F&B
tê
h
in
Quản lý nhà hàng
̣c K
The Horizon
Trợ lý quản lý nhà

hàng The Horizon
ho
Giám sát nhà hàng

ại
Đ
̀ng
ươ
Nhân viên phục vụ

Tr
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức nhà hàng The Horizon

(Nguồn: Phòng Nhân sự Danang Golden Bay)

 Giám đốc F&B

Có trách nhiệm thực hiện các chính sách, quy định nhằm đáp ứng mục tiêu của khách
sạn, giúp đảm bảo được lợi nhuận với mỗi khu vực ăn uống trong khách sạn. Tìm hiểu
xu hướng và thị hiếu của khách hàng để cập nhật và lên danh sách món thực đơn cho
uê
́
từng khu vực ẩm thực. Quản lý sát sao hoạt động chung của nhà hàng, đảm bảo tiến độ
và có sự phối hợp hoạt động giữa các bộ phận với nhau.
́H
 Quản lý F&B
Chịu trách nhiệm đảm bảo tài chính về ẩm thực, kết hợp bếp trưởng điều hành việc
tê
thiết kế và xây dựng thực đơn cho nhà hàng. Điều phối hoạt động và vận hành bộ phận
ẩm thực.
h
 Quản lý NH
in
Quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà hàng: kiểm soát chất lượng dịch vụ,
̣c K
đào tạo, quản lí đội ngũ lao động, tư vấn cho khách hàng, giải quyết các sự cố, tình
huống phát sinh, hoạt động dưới sự chỉ đạo trực tiếp của ban giám đốc.
 Giám sát NH
ho
Có trách nhiệm giám sát các hoạt động kinh doanh của nhà hàng tại khu vực được
phân công dưới sự chỉ đạo của quản lý NH, các công việc như: phân ca, chia khu làm
ại
việc cho NV cấp dưới vào đầu mỗi ca, đào tạo, hướng dẫn NV mới, giải quyết các
Đ
tình huống tại chỗ trong phạm vi quyền hạn.

 Nhân viên phục vụ NH
̀ng
Đảm bảo thực hiện đầy đủ và chính xác các công việc chuẩn bị sẵn sàng phục vụ
khách. Phục vụ tận tình, chu đáo, thái độ niềm nỡ, lịch sự, đáp ứng nhu cầu của khách.
ươ
Thu dọn, vệ sinh sạch sẽ khi khách về và tiến hành set up lại. Phối hợp hoạt động với
các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ.
Tr
2.2.2.3. Đội ngũ lao động

Bảng 2.7: Tình hình lao động tại nhà hàng The Horizon
Đại học Cao đẳng Trình độ ngoại ngữ

Vị trí SL Tiếng
SL TT SL TT Tiếng Anh
Trung
Giám đốc F&B 1 1 100% 0 0% 1 0
uê
́
Trợ lý giám đốc F&B 2 2 100% 0 0% 1 1
Quản lý F&B 1 1 100% 0 0% 1 0
́H
Quản lý NH 1 1 100% 0 0% 1 0
Trợ lý quản lý NH 2 1 50% 1 50% 1 1
tê
Giám sát NH 3 2 66.7% 1 33.3% 2 0
NV phục vụ nam 8 5 62.5% 3 38.5% 7 1
h
NV phục vụ nữ 18 11 61.1% 7 38.9% 17 1
Bartender 3 0 0%
in 3 100% 3 0
̣c K
Trainee 9 6 66.7% 3 33.3% 9 0
NV thời vụ 20 9 45% 11 55% 20 0
ho
(Nguồn: Phòng Nhân sự của khách sạn Danang Golden Bay)

 Nhận xét:
Trong 3 nhà hàng chính ở khách sạn Danang Golden Bay thì The Horizon là
ại
nhà hàng có số lượng nhân viên đông nhất. Nguyên nhân vì đây là nhà hàng phục vụ
Đ
cả 3 bữa ăn trong ngày cho khách. Buffet sáng, ăn trưa và ăn tối. Do tính chất công
việc nhiều hơn nên ở The Horizon có đến 2 trợ lý có nhiệm vụ hỗ trợ quản lý điều
̀ng
hành công việc và thay mặt quản lý đưa ra các quản lý khi người này vắng mặt.
Về nhân viên phục vụ: tất cả nhân viên đều có trình độ đại học và cao đẳng,
ươ
hầu hết trong số họ đều thuộc chuyên ngành khách sạn – nhà hàng nên được trang bị
đầy đủ kiến thức xã hội và kĩ năng nghiệp vụ để có thể phục vụ khách sạn một cách tốt
Tr
nhất. Tuy nhiên, vẫn còn thiếu hụt Bartender gây khó khăn trong việc lịch làm việc,
hơn nữa vào các thời điểm dông khách mà lại chỉ có một Bartender làm nhiệm vụ pha
chế đồ uống thì sẽ không kịp, khiến khách phải chờ đợi lâu, ảnh hưởng chất lượng
phục vụ.

Về Trainee và nhân viên thời vụ: The Horizon cũng là nhà hàng có số lượng
trainee và nhân viên thời vụ đông nhất trong số 3 nhà hàng. Nguyên nhân cũng là vì
tính chất công việc trải dài cả ngày tại Green House (từ 6h – 23h) nên cần một lượng
lớn trainee và nhân viên thời vụ để có thể hỗ trợ các nhân viên chính thức trong suốt
quá trình làm việc. Nhiệm vụ chính của nhân viên thời vụ là chuẩn bị dụng cụ, xếp bàn
uê
́
ăn và dọn dẹp sau khi phục vụ khách, còn một số ít nhân viên thời vụ và trainee sẽ
được đứng trực tiếp phục vụ khách.
́H
Về trình độ ngoại ngữ: hầu hết các nhân viên tại tại The Horizon đều có thể giao
tiếp tốt bằng tiếng Anh, ngoại trừ một số nhân viên thời vụ còn yếu về tiếng Anh gây
tê
khó khăn trong công tác phục vụ khách. Điểm hạn chế lớn nhất về trình độ ngoại ngũ
h
đó là có rất ít nhân viên có thể giao tiếp với khách bằng một ngôn ngữ khác ngoài
in
tiếng Anh. Chỉ có 1 chị trợ lý và hai nhân viên có thể giao tiếp ở mức cơ căn bản bằng
tiếng Trung trong khi khách đến với Danang Golden Bay ngày càng đa dạng về quốc
̣c K
tịch và không phải ai trong số họ cũng có thể giao tiếp bằng tiếng anh.
2.2.2.4 Quy trình phục vụ tại nhà hàng
ho
 Quy trình phục vụ buffet
Chào khách, phục Xin đánh giá vào Thu dọn

ại
Chuẩn bị
vụ theo yêu cầu chào khách
Đ
Sơ đồ 2.3. Quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng

̀ng
(Nguồn: Tự thiết kế theo tổng hợp thông tin)

Bước 1: Chuẩn bị
ươ
Trước khi phục vụ, kiểm tra tác phong cho gọn gàng, chỉnh chu. Khi bắt đầu, tiến
hành kiểm tra các bàn đã setup, rồi tiếp tục setup bàn theo đúng tiêu chuẩn của nhà
Tr
hàng.
Bước 2: Chào khách và phục vụ yêu cầu của khách
Nhân viên chào khách và check in cho khách tại tầng 3. Sau đó, khách tự phục vụ
món ăn, khách có yêu cầu nào thì nhân viên gần đó sẽ đáp ứng. Ngoài ra nhân viên sẽ

phục vụ các loại thức uống như coffee, trà, nước ép,.. khi khách yêu cầu. Quan sát bàn
ăn của khách và xin phép dọn bớt những dĩa ăn xong và các dụng cụ bị bẩn.
Bước 3: Xin đánh giá và chào khách
Đối với một vài khách hàng từ bên ngoài vào ăn sáng buffet tại nhà hàng, sau
khi ăn xong nhân viên phục vụ hướng dẫn đưa khách đi thanh toán.
uê
́
Trong quá trình phục vụ có thể xin khách hàng đánh giá ý kiến vào phiếu khảo sát
có sẵn của nhà hàng. Khách ăn xong cúi chào khách và tươi cười niềm nở với khách.
́H
Bước 4: Thu dọn
tê
Nhân viên thu dọn bàn ăn sạch sẽ và set up bàn ăn lại.
 Quy trình phục vụ À Lacarte
h
Alacarte còn được gọi là À la care theo tiếng Pháp, là một trong những kiểu đặt
in
món theo thực đơn có sẵn tại nhà hàng. Khách lựa chọn bất kì món ăn nào có trong
thực đơn sao cho phù hợp với sở thích và số lượng thành viên trên bàn.
̣c K
Chuẩn bị trước Đón khách và Thanh toán và Dọn dẹp &
khi phục vụ phục vụ tiễn khách set up
ho
Sơ đồ 2.4: Quy trình phục vụ À Lacarte tại nhà hàng The horizon
ại
Bước 1: Chuẩn bị trước khi phục vụ

Đ
Chuẩn bị, kiểm tra tình trạng các trang thiết bị sử dụng phục vụ khách, phải đảm
bảo chúng hoạt động tốt, không hư hỏng trục trặc, đáp ứng chất lượng vào thời điểm
̀ng
phục vụ.
Chuẩn bị các dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ đặt sẵn ở bàn chờ hay tủ đựng
ươ
dụng cụ theo từng loại, phải đảm bảo vệ sinh sạch sẽ.
Tiến hành phân công người phụ trách các dãy bàn theo khu vực. Phân công
Tr
những nhân viên có kinh nghiệm tốt trực tiếp phục vụ các bàn khách VIP.
Bước 2: Thanh toán và tiễn khách
Hướng dẫn khách làm các thủ tục thanh toán khi có yêu cầu. Đối chiếu số tiền
nhận từ khách với hóa đơn rồi giao cho thu ngân. Trong lúc thanh toán có thể hỏi ý
kiến của khách về chất lượng món ăn, kỹ năng phục vụ của nhân viên rút kinh nghiệm

cho lần phục vụ tiếp theo, nhắc nhở và kiểm tra xem khách có bỏ quên đồ gì tại nhà
hàng không. Và cúi chào xin cảm ơn quý khách.
Bước 3: Đón khách và phục vụ
Khi khách đến, chủ động chào khách một cách thân thiện cởi mở. Nói chuyện đủ
to, rõ, thái độ chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện. Hỏi khách đi bao nhiêu người, có đặt
uê
́
bàn trước hay không rồi trình thực đơn cho khách. Giới thiệu và tư vấn cho khách lựa
́H
chọn sau đó tiếp nhận thực đơn, nhắc lại thực đơn, chuyển cho các bộ phận liên quan.
Phục vụ món ăn, đồ uống cho khách, dọn dẹp những dụng cụ bẩn và chú ý quan sát
tê
khách, kịp thời tiếp nhận và giải đáp yêu cầu của khách.
Bước 4: Thu dọn và set up bàn mới
h
in
Sau khi khách ra về, tiến hành thu dọn bàn theo đúng quy trình và sắp đặt lại bàn
mới để sẵn sàng phục vụ khách mới. Đến cuối ngày cần tổng vệ sinh và kiểm tra số
̣c K
lượng các loại dụng cụ đã sử dụng trong ngày.
À Lacarte là hình thức phục vụ đặt món theo thực đơn phổ biến tại các nhà hàng
ho
hiện nay với quy trình phục vụ không quá phức tạp. Tuy nhiên, để hoàn thành tốt công
việc, nhân viên phục vụ nhà hàng phải luôn ý thức được vai trò, nhiệm vụ và trách
nhiệm của mình trong công việc, đảm bảo thực hiện tốt, đầy đủ và chính xác tất cả các
ại
công việc được giao tại vị trí phân công trong ca làm việc.
Đ
2.2.2.5 Công tác quản lí

̀ng
 Về công tác tuyển dụng và đào tạo:
- Những lao động được tuyển chọn vào Nhà hàng The Horizon chủ yếu là lao
ươ
động có hợp đồng ngắn hạn. những người lao động có hợp đồng ngắn hạn sau thời
gian làm việc thấy xét được thì được kí hợp đồng dài hạn.
Tr
-Nhà hàng tạo điều kiện, sắp xếp thời gian hợp lý cho nhân viên đi đào tạo và
nâng cao kiến thức nghề nghiệp.
- Còn đội ngũ quản lí thì được cấp trên cử đi học khóa nâng cao khả năng quản
lý, tổ chức lao động một cách hợp lí.

- Training vào thứ 2, thứ 3, thứ bảy hàng tuần về các chủ đề đầy đủ liên quan đến
nhà hàng để nhân viên rèn luyện thêm nghiệp vụ và khả năng ngoại ngữ. Chương trình
Training gồm các Topic sau:
+ Training Up Seeling: nắm rõ kiến thức sản phẩm (F&B Promotion) người bán
thuyết phục khách hàng mua những mặt hàng, gói sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhu cầu
uê
́
khách hàng để tăng doanh thu.
́H
+ Phục vụ thức ăn: chuẩn bị dụng cụ, cầm và đặt dụng cụ, phong cách phục vụ.
+ Phục vụ bánh cho Alacarte: dụng cụ, cách setup, chào khách “Enjoy your bread
tê
when you waiting your food
h
+ Các chủ đề về rèn luyện ngoại ngữ và sản phẩm: Topic Tool English, Egg
in
Knowledges, Meats English, Vegetable English, Fruit’s English, Outlet market list.
 Về chính sách khen thưởng, kỷ luật đối với nhân viên nhà hàng:
̣c K
- Đối tượng khen thưởng: Toàn thể nhân viên vào các dịp Lễ, Tết, các cá nhân có
thành tích xuất sắc trong công việc được chọn định kỳ, cá nhân, tập thể có sáng kiến ý
ho
tưởng độc đáo, sáng tạo, phục vụ tốt,..Khen thưởng bằng vật chất, tiền mặt, thư khen
của Tổng Giám Đốc, khen trước toàn thể nhân viên của bộ phận, tăng lương, giấy khen
ại
danh hiệu nhân viên xuất sắc, chương trình giảm giá sử dụng dịch vụ tại khách sạn,
thăng chức,…
Đ
- Đối tượng bị kỷ luật: vi phạm nội quy của nhà hàng: ăn mặc không đúng tác
̀ng
phong, đi làm trễ, tự ý nghĩ làm không xin phép, ngủ trong giờ làm, không tôn trọng
khách hàng,..; làm mất, hư hỏng, chiếm dụng tài sản của nhà hàng cũng như khách
ươ
hàng; có hành vi làm mất tinh thần đoàn kết nội bộ, chia rẽ nhân viên, tiết lộ bí mật
kinh doanh của nhà hàng,…
Tr
Tùy theo mức độ vi phạm và quy chế riêng của nhà hàng mà nhân viên vi phạm
sẽ bị áp dụng hình thức phạt tương ứng. Phổ biến nhất là nhắc nhở, trừ điểm thi đua,
phạt tiền, đền bù, hạ cấp bậc lương, hạ chức vụ, đình chỉ công tác, sa thải. Ngoài ra,
với những hành vi mang tích chất đặc biệt nghiêm trọng nhân viên vi phạm có thể bị
truy tố trước pháp luật

2.2.2.6 Tình hình thu hút khách sử dụng dịch ăn uống tại nhà hàng The Horizon
Bảng 2.8: Tình hình thu hút khách sử dụng dịch ăn uống tại nhà hàng
The Horizon
uê
́
Tỷ Tỷ Tỷ Tỷ
Chỉ tiêu
SL trọng SL trọng SL trọng SL trọng
́H
(%) (%) (%) (%)
Khách lưu trú 12.600 46.20 14.250 48.55 14.950 46.79 14.590 52.78
tê
Khách du lịch quốc tế 8.970 32.89 9.500 32.37 10.400 32.55 8.300 30.03
h
Khách du lịch nội địa 4.900 17.97 5.300 18.06 4.500 14.08 3.450 12.49
in
Khách địa phương 800 2.94 1.500 5.12 2.100 6.58 1.300 4.7
Tổng 27.270 100 29.350 100 31.950 100 27.640 100
̣c K
(Nguồn: Phòng Nhân sự của khách sạn Danang Golden Bay)
 Nhận xét: Qua bảng tình hình thu khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà
ho
hàng The Horizonnăm 2018 ta thấy:

+ Cơ cấu nguồn khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng The Horizon
ại
bao gồm khách lưu trú từ khách sạn xuống, khách du lịch quốc tế, khách du lịch nội
địa và khách địa phương từ bên ngoài vào nhà hàng.
Đ
+ Lượng khách lưu trú xuống sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng so với tổng
̀ng
lượng khách đến lưu trú tại khách sạn thấp. Quý I lượng khách đến lưu trú là 60.400,
số lượng khách lưu trú xuống nhà hàng chỉ chiếm 20.86%; quý II lượng khách là
ươ
63.900, khách xuống nhà hàng chỉ chiếm 22.3%, tăng so với quý I; quý III tổng lượng
khách là 73.180 còn khách xuống ăn tại nhà hàng chỉ còn chiếm 20.43%; quý IV
Tr
khách lưu trú là 61.670, khách xuống nhà hàng chiếm 23.6%.
 Đặc điểm khách đến sử dụng dịch vụ nhà hàng The Horizon:
Hàn Quốc Trung Quốc Mỹ Thái Lan Việt Nam Các quốc gia khác
30% 20% 10% 4% 31% 5%

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon của khách sạn
Danang Golden Bay
2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu
a. Quốc tịch
Quốc tịch
uê
́
Quốc gia
khác
Việt Nam 5% Hàn Quốc
́H
31% 30%
Trung
Thái Lan
tê
Mỹ Quốc
4%
10% 20%
h
in
̣c K
Biểu đồ 2.2: Thống kê quốc tịch khách hàng
Trong 140 khách hàng được điều tra có 44 khách hàng Việt Nam chiếm 31%, 42
ho
khách hàng Hàn Quốc chiếm 30%, 28 khách hàng Trung Quốc chiếm 20%, 14 khách
hàng Mỹ chiếm 10%, 7 khách hàng quốc gia khác chiếm 5% và 5 khách hàng Thái
Lan chiếm 4%.
ại
b. Giới tính
Đ
Giới tính
̀ng
Nữ
ươ
44%
Nam
56%
Tr
Biểu đồ 2.3: Giới tính của khách hàng

Trong 140 khách hàng được khảo sát có 79 khách hàng nam chiếm 56% và 61
khách hàng nữ chiếm 44%, từ kết quả này có thể thấy cơ cấu giới tính của khách sử
dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn là tương đương nhau
c. Độ tuổi
Độ tuổi
uê
́
Trên 55 tuổi
́H
14% Dưới 25 tuổi
9%
Từ 41 - 45 tuổi
tê
28%
Từ 25 - 40 tuổi
49%
h
in
̣c K
Biểu đồ 2.4: Độ tuổi của khách hàng
Qua số liệu thống kê, cho thấy khách thuộc nhóm tuổi từ 25- 40 tuổi là 68 người
ho
chiếm tỉ lệ lớn nhất 49%, tiếp đến khách thuộc nhóm 41- 45 tuổi chiếm 28%, nhóm
tuổi trên 55 tuổi chiếm 14%, dưới 25 tuổi chiếm 9%. Cho thấy đối tượng khách hàng
ại
chính của nhà hàng là những người từ 25 – 40 tuổi.

d. Nghề nghiệp
Đ
Nghề nghiệp
̀ng
Khác Học sinh/sinh

7% viên
ươ
Cán bộ quản lí 10%

16%
Công chức/
Công nhân/
viên chức
Tr
nhân viên
38%
29%
Biểu đồ 2.5: Nghề nghiệp của khách hàng

Trong 140 khách hàng được điều tra, có 53 khách hàng là công chức viên chức
chiếm 38%, 41 khách hàng là công nhân, nhân viên chiếm 29%, 23 khách hàng là các
bộ quản lí chiếm 16%, có 14 học sinh sinh viên chiếm 10% và 9 khách hàng nghề
nghiệp khác chiếm 9%. Đối tượng khách hàng công chức viên chức chiếm tỉ lệ nhiều
nhất điều đó phù hợp với tổng thể vì sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng đòi hỏi
uê
́
khách hàng có nghề nghiệp có khả năng chi trả tốt.
e. Nguồn thông tin
́H
Nguồn thông tin
tê
Khác
Người thân
4%
bạn bè
Internet
h
13%
Các hãng lữ 38%
in
hành
29% Phương tiện
truyền thông
̣c K
16%
Biểu đồ 2.6: Nguồn thông tin tiếp cận của khách hàng
ho
Trong 140 khách hàng được điều tra, có 54 khách hàng biết thông tin khách sạn
qua Internet chiếm 39%, có 40 khách hàng biết qua các hãng lữ hành chiếm 29%, 22
ại
khách hàng biết qua phương tiện truyền thông (báo chí, tạp chí, truyền hình,..) chiếm
Đ
16%, 18 khách hàng biết qua người thân bạn bè chiếm 13% và 6 khách hàng biết qua
các nguồn khác chiếm 6%
̀ng
f. Lần sử dụng
Lần sử dụng
ươ
Trên hai lần

18%
Tr
Lần đầu
Lần thứ hai tiên
28% 54%
Biểu đồ 2.6: Số lần sử dụng dịch vụ khách hàng

Trong 140 khách hàng, có 76 khách hàng sử dụng dịch vụ lần đầu tiên chiếm
54%, có 39 khách hàng sử dụng dịch vụ lần hai chiếm 28% và có 25 khách hàng sử
dụng dịch vụ trên hai lần chiếm 18%.
2.3.2 Phân tích công cụ đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Crorbach Alpha
Nghiên cứu phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha
uê
́
Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha là công cụ giúp chúng ta kiểm
tra xem các biến quan sát của nhân tố mẹ (nhân tố A) có đáng tin cậy hay không, có tốt
́H
không. Phép kiểm định này phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan
tê
sát trong cùng một nhân tố. Nó cho biết trong các biến quan sát của một nhân tố, biến
nào đã đóng góp vào việc đo lường khái niệm nhân tố, biến nào không. Kết quả
h
Cronbach Alpha của nhân tố tốt thể hiện rằng các biến quan sát chúng ta liệt kê là rất
in
tốt, thể hiện được đặc điểm của nhân tố mẹ, chúng ta đã có được một thang đo tốt cho
nhân tố mẹ này.
̣c K
Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total
Correlation ≥ 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nguồn: Nunnally, J. (1978), Psychometric
ho
Theory, New York, McGraw-Hill).

Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha (Nguồn: Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng
ại
Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang
24):
Đ
• Từ 0.6 trở lên: Thang đo lường đủ điều kiện.

• Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: Thang đo lường sử dụng tốt.
̀ng
• Từ 0.8 đến gần bằng 1: Thang đo lường rất tốt.

Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS 20.0 về đánh giá thang đo các yếu tố
ươ
2.3.2.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo của nhóm biến độc lập
Tr
Biến độc lập gồm:

- Yếu tố Sự tin cậy (Reliability) có 5 biến quan sát
- Yếu tố Sự đáp ứng (Responsiveness) có 4 biến quan sát
- Yếu tố Sự đảm bảo (Assurance) có 6 biến quan sát
- Yếu tố Sự đồng cảm (Empathy) có 4 biến quan sát

- Yếu tố Sự hữu hình (Tangibles) có 5 biến quan sát

*Thang đo yếu tố Sự tin cậy (Reliability)
Bảng 2.9: hệ số tin cậy alpha của thang đo Sự tin cậy (Reliability)
Thang đo SỰ TIN CẬY: Alpha = 0.780
Trung
Phương Tương Hệ số
uê
́
bình
sai thang quan Crorbach’s
Biến quan sát thang đo
đo nếu biến – alpha nếu
́H
nếu loại
loại biến tổng loại biến
biến
tê
NHKS thông báo thông tin cụ thể về
13.94 4.428 0.527 0.748
thời gian sử dụng dịch vụ ăn uống
h
Khách hàng được thông báo kịp thời
về sự chậm trễ trong cung cấp dịch 14.43 4.419 0.604 0.725
vụ ăn uống
in
̣c K
NHKS cung cấp dịch vụ ăn uống
14.38 4.194 0.605 0.721
theo yêu cầu đúng ngay lần đầu tiên
NHKS cung cấp dịch vụ ăn uống
13.86 4.19 0.517 0.754
ho
đúng như giới thiệu trong quảng cáo

Khi khiếu nại, phàn nàn về dịch vụ,
nhà hàng khách sạn giải quyết nhanh 14.19 4.469 0.529 0.747
ại
chóng, linh hoạt

Đ
(Nguồn: Số liệu điều tra được xử lý bằng phần mềm SPSS)

Thang đo yếu tố có hệ số tin cậy Sự tin cậy (Reliability) Cronbach alpha là
̀ng
0.780 từ 0.7 đến gần bằng 0.8 (Thang đo lường sử dụng tốt). Các hệ số tương quan
biến tổng của các biến đo lường thành phần đều đạt hơn giá trị 0,3. Trong đó, biến
ươ
“Nhà hàng khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống theo yêu cầu đúng ngay lần đầu tiên”
có giá trị tương quan biến tổng lớn nhất với giá trị là 0.605, và biến “Nhà hàng khách
Tr
sạn cung cấp dịch vụ ăn uống đúng như giới thiệu trong quảng cáo” có giá trị tương
quan biến tổng thấp nhất là 0.517
*Thang đo yếu tố Sự đáp ứng (Responsiveness)

Bảng 2.10: Hệ số tin cậy alpha của thang đo Sự đáp ứng (Responsiveness)
Thang đo SỰ ĐÁP ỨNG: Alpha = 0.888
Trung
Phương Tương Hệ số
bình
sai thang quan Crorbach’s
Biến quan sát thang đo
đo nếu biến – alpha nếu
nếu loại
loại biến tổng loại biến
uê
́
biến
Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ
10.75 3.757 0.759 0.854
khách
́H
Nhân viên nhanh chóng phục vụ ngay
10.64 3.499 0.747 0.86
khi khách bước vào
tê
Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá
bận rộn để không đáp ứng yêu cầu 10.83 3.582 0.8 0.838
của khách
h
Số lượng nhân viên phù hợp, đáp ứng
in
10.81 3.764 0.715 0.87
nhu cầu của khách
̣c K
Thang đo yếu tố tin cậy Sự đáp ứng (Responsiveness) Cronbach alpha là 0.888 từ
0.8 đến gần bằng 1 (Thang đo lường sử dụng rất tốt). Các hệ số tương quan biến tổng
ho
của các biến đo lường thành phần đều đạt hơn giá trị 0,3. Trong đó, biến “Nhân viên
không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách” có giá trị tương
ại
quan biến tổng lớn nhất với giá trị là 0.800, và biến “Số lượng nhân viên phù hợp, đáp
Đ
ứng nhu cầu của khách” có giá trị tương quan biến tổng thấp nhất là 0.715.
*Thang đo yếu tố Sự đảm bảo (Assurance)
̀ng
ươ
Tr

Bảng 2.11: hệ số tin cậy alpha của thang đo Sự đảm bảo (Assurance)
Thang đo SỰ ĐẢM BẢO: Alpha = 0.829
Trung Phương
bình sai Tương Hệ số
thang thang quan Crorbach’s
Biến quan sát
uê
́
đo nếu đo nếu biến – alpha nếu
loại loại tổng loại biến
́H
biến biến
Thái độ nhân viên thân thiện, lịch sự, nhã
tê
18.33 6.237 0.491 0.825
nhặn
Nhân viên sẵn sàng lắng nghe, giải quyết
h
18.46 6.092 0.588 0.803
các thắc mắc, yêu cầu
Nhân viên có kiến thức hiểu biết khi giải
in
̣c K
18.09 5.503 0.689 0.781
quyết các vấn đề
Nhân viên có khả năng ngoại ngữ tốt 18.4 6.184 0.616 0.798
Nhân viên có phong cách phục vụ chuyên
ho
18.61 6.901 0.482 0.823

nghiệp, chu đáo khi tiếp xúc với khách
Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng
ại
18.44 5.557 0.743 0.769

dịch vụ ăn uống ở nhà hàng khách sạn
Đ

̀ng
Thang đo yếu tố có hệ số tin cậy Sự đảm bảo (Assurance) Cronbach alpha là

0.829 từ 0.8 đến gần bằng 1 (Thang đo lường sử dụng rất tốt). Các hệ số tương quan
ươ
“Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng khách sạn” có
Tr
giá trị tương quan biến tổng lớn nhất với giá trị là 0.743, và biến “Thái độ nhân viên
thân thiện, lịch sự, nhã nhặn” có giá trị tương quan biến tổng thấp nhất là 0.491.
* Thang đo yếu tố Sự đồng cảm (Responsiveness)

Bảng 2.12: Hệ số tin cậy alpha của thang đo Sự đồng cảm (Empathy)
Thang đo SỰ ĐỒNG CẢM: Alpha = 0.700

Trung Phương
uê
́
Biến quan sát
́H
tê
biến biến
Nhân viên quan tâm đến từng cá nhân
9.74 2.653 0.482 0.638
h
khách hàng
Nhân viên tỏ ra quan tâm khi nhận thấy
thái độ không hài lòng của khách in
10.26 2.667 0.422 0.679
̣c K
Nhân viên khách sạn luôn chú ý đến nhu
9.96 2.524 0.587 0.572
cầu phát sinh của khách hàng
ho
Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của

9.85 2.833 0.459 0.652
khách hàng
ại

Đ
Thang đo yếu tố có hệ số tin cậy Sự đồng cảm (Responsiveness) Cronbach alpha là

̀ng
“Nhân viên khách sạn luôn chú ý đến nhu cầu phát sinh của khách hàng” có giá trị
ươ
tương quan biến tổng lớn nhất với giá trị là 0.587, và biến “Nhân viên hiểu rõ những
nhu cầu của khách hàng” có giá trị tương quan biến tổng thấp nhất là 0.4
Tr
* Thang đo yếu tố Sự hữu hình (Tangibles)

Bảng 2.13: Hệ số tin cậy alpha của thang đo Sự hữu hình (Tangibles)
Thang đo SỰ HỮU HÌNH: Alpha = 0.792
Trung Phương
uê
́
Biến quan sát
́H
biến biến
Nhà hàng có vị trí đẹp, thuận tiện 15.01 5.446 0.476 0.782
tê
Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự 14.12 3.877 0.659 0.726
h
Thực đơn các món ăn, đồ uống đa dạng
14.57 4.678 0.675 0.723
in
phong phú
Cách bố trí trong nhà hàng hợp lý đáp ứng
̣c K
14.44 5.197 0.442 0.79
nhu cầu sử dụng của khách
Cơ sở vật chất, trang thiết bị của nhà hàng
14.58 4.26 0.646 0.726
ho
tốt, khang trang và hiện đại

ại

Đ
Thang đo yếu tố có hệ số tin cậy Sự hữu hình (Tangibles) Cronbach alpha là

̀ng
“Thực đơn các món ăn, đồ uống đa dạng phong phú” có giá trị tương quan biến tổng
ươ
lớn nhất với giá trị là 0.675, và biến “Cách bố trí trong nhà hàng hợp lý đáp ứng nhu
cầu sử dụng của khách” có giá trị tương quan biến tổng thấp nhất là 0.442.
Tr
Như vậy, sau khi thực hiện đánh giá các thang đo bằng hệ số tin cậy Crorbach
Alpha, các biến quan sát đều được giữ nguyên đưa vào phân tích EFA.

2.3.2.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo của nhóm biến phụ thuộc
Bảng 2.14: Hệ số tin cậy alpha của thang đo Chất lượng dịch vụ
Thang đo Đánh giá CLDV: Alpha = 0.685
Trung Phương
uê
́
Biến quan sát
́H
biến biến
tê
Quý khách sẽ giới thiệu với người thân,
h
bạn bè về dịch vụ ăn uống tại nhà hàng 7.4 1.22 0.628 0.628
in
thời gian tới
Các yếu tố trên tác động lớn đến đánh giá
̣c K
6.49 1.388 0.31 0.31
CLDV ăn uống tại nhà hàng của quý khách
Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ăn
7.41 1.121 0.603 0.603
ho
uống tại nhà hàng trong thời gian tới

ại
Thang đo yếu tố có hệ số tin cậy Sự hữu hình (Tangibles) Cronbach alpha là

Đ
0.685 từ 0.6 trở lên (Thang đo lường đủ điều kiện). Các hệ số tương quan biến tổng
của các biến đo lường thành phần đều đạt hơn giá trị 0,3. Trong đó, biến “Quý khách
̀ng
sẽ giới thiệu với người thân, bạn bè về dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong thời gian
tới” có giá trị tương quan biến tổng lớn nhất với giá trị là 0.628, và biến “Các yếu tố
ươ
trên tác động lớn đến đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của quý
khách” có giá trị tương quan biến tổng thấp nhất là 0.310.
Tr
2.2.3 Phân tích nhân tố EFA

Ý nghĩa: Phân tích nhân tố EFA là một phương pháp phân tích thống kê dùng để
rút gọn một tập biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân

tố) ít hơn để các nhân tố có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông
tin của tập biến ban đầu (Hair & cộng sự, 1998)
Các biến mới tạo từ EFA sẽ thay thế cho tập hợp biến gốc ban đầu để đưa vào
các phân tích tiếp theo như phân tương quan và hồi quy (Trọng & Ngọc, 2008)
Để tiến hành phân tích nhân tố EFA thì tiến hành kiểm định KMO và kiểm định
uê
́
Bartlett’s phải đáp ứng được một số tiêu chuẩn đưa ra:
́H
- Hệ số KMO (Kaiser Meyer Olkin): 0.5 < KMO < 1; kiểm định Bartlett có mức
ý nghĩa sig < 0.05
tê
- Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.5.
- Tổng phương sai trích (Cumulative % Extraction Sum of Squared loading) >
h
50%
- Giá trị Eigenvalue có giá trị lớn hơn 1
in
̣c K
2.3.2.1 Phân tích nhân tố EFA đối với nhóm biến độc lập
Bảng 2.15: Kiểm định KMO và Bartlett cho 5 biến quan sát
ho
Hệ số KMO .719
Khi bình phương (Chi-Square) 1338.604
ại
Kiểm định Bartleett’s Độ lệch chuẩn (df) 276

Mức ý nghĩa (Sig.) .000
Đ

̀ng
Bảng trên cho kết quả hệ số KMO = 0.719 thỏa mãn 0.5 < KMO < 1, kiểm định
Bartlett có mức ý nghĩa Sig. =0.000 < 0.05 phù hợp tiêu chuẩn để tiến hành phân tích
ươ
nhân tố EFA:
Tr

Bảng 2.16: Kết quả phân tích nhân tố EFA
Nhân tố (Factor)
Biến quan sát
1 2 3 4 5
SDB6 0.84
SDB4 0.779
uê
́
SDB2 0.73
SDB3 0.728
́H
SDB1 0.666
SDB5 0.628
tê
SDU3 0.881
SDU4 0.84
SDU1 0.822
h
SDU2 0.811
SHH3
SHH5
in 0.832
0.791
̣c K
SHH2 0.791
SHH1 0.652
SHH4 0.606
ho
STC3 0.766
STC2 0.757
STC5 0.711
ại
STC4 0.708
STC1 0.687
Đ
SDC3 0.818
SDC4 0.691
̀ng
SDC1 0.69
SDC2 0.672
Giá trị Eigenvalue 4.631 2.976 2.713 2.206 1.819
ươ
Mức độ giải thích của các nhân tố (%) 19.295 12.401 11.303 9.192 7.581
Lũy kế (%) 19.295 31.696 43 52.192 59.773
Tr

Kết quả bảng nhân tố EFA (sử dụng phương pháp trích Principal Axis Factoring
với phép xoay Promax with Kaiser Normalization) cho thấy có 5 nhân tố được trích có
giá trị Eigenvalue lần lượt là 4.631, 2.976, 2.713, 2.206, 1.819 đều lớn hơn 1 và tổng

phương sai trích = 59.773% (lớn hơn 50%) đồng thời các biến quan sát đều có hệ số
tải nhân tố (factor loadings) lớn hơn 0.5. Vì vậy, các nhân tố mới này sẽ được sử dụng
để tính toán các biến mới cho việc phân tích hồi quy.
 Mô tả các nhân tố của biến độc lập
Nhân tố thứ 1: Có giá trị Eigenvalue = 4.631 gồm 6 biến
uê
́
SDB1: Thái độ nhân viên thân thiện, lịch sự, nhã nhặn; SDB2: Nhân viên sẵn
́H
sàng lắng nghe, giải quyết các thắc mắc, yêu cầu; SDB3: Nhân viên có kiến thức hiểu
biết khi giải quyết các vấn đề; SDB4: Nhân viên có khả năng ngoại ngữ tốt; SDB5:
tê
Nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp, chu đáo khi tiếp xúc với khách;
SDB6: Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng khách
h
sạn.
in
Hệ số tương quan của từng biến trong nhóm nhân tố đều lớn hơn 0.5. Nhân tố
̣c K
này được đặt tên là Sự đảm bảo (SDB). Nhóm nhân tố 1 giải thích được 19.295% sự
biến thiên của dữ liệu. Trong các biến quan sát thì biến SDB6 “Khách hàng cảm thấy
an toàn khi sử dụng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng khách sạn” là biến có giá trị hệ số tải
ho
nhân tố cao nhất 0.840, nghĩa là nhân tố có khả năng thích nghi cao nhất trong biến
động chung của nhóm nhân tố thứ 1 này.
ại

Đ
SDU1: Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách; SDU2: Nhân viên nhanh chóng
phục vụ ngay khi khách bước vào; SDU3: Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn
̀ng
để không đáp ứng yêu cầu của khách; SDU4: Số lượng nhân viên phù hợp, đáp ứng
nhu cầu của khách
ươ
này được đặt tên là Sự đáp ứng (SDU). Nhóm nhân tố 1 giải thích được 12.401% sự
Tr
biến thiên của dữ liệu. Trong các biến quan sát thì biến SDU3 “Nhân viên không bao
giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách” là biến có giá trị hệ số tải
nhân tố cao nhất 0.881, nghĩa là nhân tố có khả năng thích nghi cao nhất trong biến
động chung của nhóm nhân tố thứ 2 này.


SHH1: Nhà hàng có vị trí đẹp, thuận tiện; SHH2: Trang phục nhân viên gọn
gàng, lịch sự; SHH3: Thực đơn các món ăn, đồ uống đa dạng phong phú; SHH3: Thực
đơn các món ăn, đồ uống đa dạng phong phú; SHH4: Cách bố trí trong nhà hàng hợp
lý đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách; SHH5: Cơ sở vật chất, trang thiết bị của nhà
uê
́
hàng tốt, khang trang và hiện đại.
́H
này được đặt tên là Sự hữu hình (SHH). Nhóm nhân tố 1 giải thích được 11.303% sự
tê
biến thiên của dữ liệu. Trong các biến quan sát thì biến SHH3 “Thực đơn các món ăn,
đồ uống đa dạng phong phú” là biến có giá trị hệ số tải nhân tố cao nhất 0.832, nghĩa
h
là nhân tố có khả năng thích nghi cao nhất trong biến động chung của nhóm nhân tố
in
thứ 3 này.
̣c K
STC1: NHKS thông báo thông tin cụ thể về thời gian sử dụng dịch vụ ăn uống;
STC2: Khách hàng được thông báo kịp thời về sự chậm trễ trong cung cấp dịch vụ ăn
ho
uống; STC3: NHKS cung cấp dịch vụ ăn uống theo yêu cầu đúng ngay lần đầu tiên;
STC4: NHKS cung cấp dịch vụ ăn uống đúng như giới thiệu trong quảng cáo; STC5:
ại
Khi khiếu nại, phàn nàn về dịch vụ, NHKS giải quyết nhanh chóng, linh hoạt.
Đ
này được đặt tên là Sự tin cậy (STC) Nhóm nhân tố 1 giải thích được 9.192% sự biến
thiên của dữ liệu. Trong các biến quan sát thì biến STC3 “NHKS cung cấp dịch vụ ăn
̀ng
uống theo yêu cầu đúng ngay lần đầu tiên” là biến có giá trị hệ số tải nhân tố cao nhất
ươ
0.766, nghĩa là nhân tố có khả năng thích nghi cao nhất trong biến động chung của
nhóm nhân tố thứ 4 này.
Tr
Nhân tố thứ 5: Có giá trị Eigenvalue= 1.819 gồm 4 biến

SDC1: Nhân viên quan tâm đến từng cá nhân khách hàng; SDC2: Nhân viên tỏ ra
quan tâm khi nhận thấy thái độ không hài lòng của khách; SDC3: Nhân viên khách sạn
luôn chú ý đến nhu cầu phát sinh của khách hàng; SDC4: Nhân viên hiểu rõ những
nhu cầu của khách hàng.

này được đặt tên là Sự đồng cảm (SDC). Nhóm nhân tố 1 giải thích được 7.581% sự
biến thiên của dữ liệu. Trong các biến quan sát thì biến STC3 “NHKS cung cấp dịch
vụ ăn uống theo yêu cầu đúng ngay lần đầu tiên” là biến có giá trị hệ số tải nhân tố cao
nhất 0.766, nghĩa là nhân tố có khả năng thích nghi cao nhất trong biến động chung
uê
́
của nhóm nhân tố thứ 4 này.
2.3.2.2 Phân tích nhân tố EFA đối với nhóm biến phụ thuộc
́H
Bảng 2.17: Kiểm định KMO và Bartlett cho nhóm biến phụ thuộc
Hệ số KMO .571
tê
Khi bình phương (Chi-Square) 117.095
h
Kiểm định Bartleett’s Độ lệch chuẩn (df) 3
in
Mức ý nghĩa (Sig.) .000
̣c K
Bảng trên cho kết quả hệ số KMO = 0.571 thỏa mãn 0.5 < KMO < 1, kiểm định
Bartlett có mức ý nghĩa Sig. =0.000 < 0.05 phù hợp tiêu chuẩn để tiến hành phân tích
ho
nhân tố EFA:
Bảng 2.18: Kết quả phân tích nhân tố EFA

ại
Hệ số Factor
Đ
CLDV1 .894
CLDV2 .890
̀ng
CLDV3 .565
Giá trị Eigenvalue 1.910
ươ
Mức độ giải thích của các nhân tố (%) 63.661

Lũy kế (%) 63.661
Tr

Kết quả bảng nhân tố EFA đối với nhóm biến phụ thuộc có giá trị Eigenvalue
1.910 lớn hơn 1 và tổng phương sai trích = 63.661% (lớn hơn 50%) đồng thời các biến

có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5. Vì vậy, các nhân tố mới này sẽ được sử dụng để tính
toán các biến mới cho việc phân tích hồi quy.
2.3.4 Phân tích hồi quy
2.3.4.1 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng The Horizon của khách sạn Dananag Golden Bay
uê
́
Phương trình hồi quy tổng quát được xây dựng như sau
́H
CLDV = βo + β1*STC+ β 2*SDU +β3*SDB + β 4*SDC+ β5*SHH +εᵢ
tê
Trong đó: CLDV là giá trị biến phụ thuộc: Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay.
h
Các giả thuyết cho mô hình:
in
Ho: Các nhân tố chính không có mối tương quan với chất lượng dịch vụ ăn uống
̣c K
tại nhà hàng The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay.
H1: Nhân tố STC có tương quan với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
ho
H2: Nhân tố SDU có tương quan với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
ại
H3: Nhân tố SDB có tương quan với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Đ
H4: Nhân tố SDC có tương quan với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
̀ng
H5: Nhân tố SHH có tương quan với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
ươ
2.3.4.2. Kiểm định hệ số tương quan:

Trước khi phân tích hồi quy tuyến tính, xem xét giữa các biến phụ thuộc và biến
Tr
độc lập, cũng như giữa các biến độc lập với nhau có mối quan hệ tương quan tuyến
tính hay không. Nếu hệ số tương quan giữa các biến phụ thuộc và biến độc lập lớn
chứng tỏ chúng có mối quan hệ tuyến tính với nhau và phân tích hồi quy tuyến tính có
thể phù hợp. mặt khác giữa các biến độc lập cũng có tương quan tuyến tính với nhau

thì đó cũng là dấu hiệu cho biết giữa chúng có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến
trong mô hình ta đang xét.
Với giả thuyết Ho là: Hệ số tương quan hạng của tổng thể bằng 0.
H1: Có sự tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
Bảng 2.19.Ma trận tương quan giữa các biến
uê
́
Correlations
STC SDU SDB SDC SHH CLDV
́H
Pearson
1 .116 .021 .066 .148 .506**
Correlation
STC
Sig. (2-tailed) .173 .805 .441 .081 .000
tê
N 140 140 140 140 140 140
Pearson
.460** .408**
h
.116 1 .006 .122
Correlation
SDU
in
Sig. (2-tailed) .173 .000 .944 .151 .000
N 140 140 140 140 140 140
̣c K
Pearson
.021 .460** 1 -.040 -.001 .394**
Correlation
SDB
Sig. (2-tailed) .805 .000 .638 .991 .000
ho
N 140 140 140 140 140 140

Pearson
.066 .006 -.040 1 -.041 .140
Correlation
SDC
ại
Sig. (2-tailed) .441 .944 .638 .629 .099

N 140 140 140 140 140 140
Đ
Pearson
.148 .122 -.001 -.041 1 .426**
Correlation
SHH
Sig. (2-tailed) .081 .151 .991 .629 .000
̀ng
N 140 140 140 140 140 140

Pearson
.506** .408** .394** .426**
ươ
.140 1
Correlation
CLDV
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .099 .000
N 140 140 140 140 140 140
Tr

Với mức ý nghĩa 0.000 của các nhân tố “STC”, “SDU”, “SDB”, “SHH” đều nhỏ
hơn 0.05, cho thấy các nhân tố này đều tương quan khá mạnh với biến phụ thuộc. Vì

vậy, việc sử dụng các biến này vào phân tích hồi quy tuyến tính là phù hợp, ngoại trừ
biến “SDC” có sig =0.099 > 0.05 nên biến này sẽ bị loại .
Cụ thể mối tương quan giữa biến Chất lượng dịch vụ (CLDV) và các biến độc lập
Tương quan giữa biến Chất lượng dịch vụ (CLDV) và Sự tin cậy (STC) là 0.506
Tương quan giữa biến Chất lượng dịch vụ (CLDV) và Sự đáp ứng (SDU) là 0.408
uê
́
Tương quan giữa biến Chất lượng dịch vụ (CLDV) và Sự đảm bảo (SDB) là 0.394
́H
Tương quan giữa biến Chất lượng dịch vụ (CLDV) và Sự hữu hình (SHH) là 0.426
2.3.4.3 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội
tê
Phân tích hồi quy bội không phải chỉ là mô tả các dữ liệu quan sát được. Từ kết
quả trong mẫu, ta sẽ xác định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc Y (CLDV) và
h
các biến độc lập. Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ qua đó
in
giúp ta dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập.
̣c K
Để xây dựng mô hình hồi quy, ta chọn phương pháp Enter với các kết quả phân tích
như sau:
Cho kết quả R2= 0.555 với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ (sig =0) cho thấy hồi
ho
quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được. Tuy nhiên, mô hình
thường không phù hợp với dữ liệu thực tế như giá trị R2 thể hiện. trong tình huống
ại
này, R2 hiệu chỉnh (0.542) từ R2 được sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp
của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến vì nó không phụ thuộc vào độ phóng đại của
Đ
R2 như vậy, hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.542 > 0.5 có nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính
̀ng
đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến mức 54.2% và mô hình này giải thích rằng
54.2% sự thay đổi của biến phụ thuộc “chất lượng dịch vụ” do sự biến động của 5 biến
ươ
độc lập ở trên, còn lại là tác động của các yếu tố khác ngoài mô hình..
Bảng 2.20: Thống kê phân tích hệ số hồi quy (Model summary)
Tr
Model Summary
Mô hình R R2 R2 hiệu chỉnh Sai số ước tính Durbin-Watson
1 .745a .555 .542 .35074 1.569

2.3.4.4 Kiểm định độ phù hợp của mô hình

Để kiểm định F về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể.
Kết quả kiểm định F có giá trị Sig > 0,05: chấp nhận giả thiết H0, giá trị Sig <
0,05: bác bỏ giả thiết H0.
Bảng 2.21: Kết quả kiểm định ANOVA
uê
́
ANOVAa
́H
Mô hình Tổng bình df Trung bình F Sig.
phương bình phương
tê
Regression 20.709 4 5.177 42.084 .000b
1 Residual 16.608 135 .123
h
Total 37.317 139
in
̣c K
Nhìn vào kết quả phân tích ANOVA ở bảng ta thấy giá trị Sig=0.000 < 0.05 vì
vậy, bác bỏ giả thuyết H0, đưa ra kết luận mô hình hồi quy tuyến tính được xem là phù
ho
hợp.
Để đảm bảo mô hình có ý nghĩa ta tiến hành kiểm tra mô hình có xảy ra hiện
ại
tượng đa cộng tuyến và hiện tương tự tương quan.

Đ
2.3.4.5 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến

Hiện tượng đa cộng tuyến có hay không dựa vào công cụ: độ chấp nhận của biến
̀ng
(Tolerance) và hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor – VIF). Quy tắc
là khi VIF vượt quá 10 đó là dấu hiệu của hiện tượng đa cộng tuyến.
ươ
Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc trên thực tế với các đề tài nghiên
cứu có mô hình và bảng hỏi sử dụng thang đo Likert thì VIF < 2 được xem là không có
Tr

Bảng 2.22: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy
Model Collinearity Statistics
VIF
1 (Constant)
Sự tin cậy 1.033
uê
́
Sự đáp ứng 1.307
Sự đảm bảo 1.275
́H
Sự hữu hình 1.038
tê
Nhìn vào bảng ta thấy hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor)
h
của các biến độc lập trong mô hình < 2 và độ chấp nhận các biến trong mô hình đều
in
đạt được tiêu chuẩn (Tolerance)> 0.1 nên có thể bác bỏ giả thuyết mô hình bị đa cộng
̣c K
tuyến.
2.3.4.6 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính
Trước khi tiến hành hồi quy, chúng ta sẽ phân tích hệ số tương quan cho mô hình. Nếu
ho
các biến độc lập này có mối tương quan với biến phụ thuộc thì việc phân tích hồi quy
mới có ý nghĩa thống kê.
ại
Bảng 2.23: Kết quả phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter
Đ
Hệ số
Hệ số chưa chuẩn
đã Thống kê
hóa chuẩn Giá trị cộng tác
̀ng
Mô hình hóa Giá trị t

Sig
Độ chấp
Sai số Beta
B
ươ
chuẩn nhận
(Constant) -.873 .349 -2.505 .013
Tr
STC .438 .060 .429 7.346 .000 .968

1 SDU .143 .053 .177 2.702 .008 .765
SDB .318 .068 .304 4.689 .000 .784
SHH .332 .057 .342 5.838 .000 .963

Hồi quy được xác định từ giá trị trung bình của các yếu tố, với phương pháp đưa
vào cùng một lúc (Enter) cho thấy các yếu tố đều có hệ số Sig < 0,05 nên có ý nghĩa
trong mô hình hồi quy
Kết quả của mô hình hồi quy dựa vào giá trị của hệ số Beta chuẩn hóa. Hệ số
Beta chuẩn hóa được dùng để đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố, hệ số
uê
́
Beta chuẩn hóa của biến nào càng cao thì mức độ tác động của biến đó vào chất lượng
dịch vụ ăn uống của nhà hàng The Horizon càng lớn.
́H
4 yếu tố tác động ảnh hưởng tới mô hình nghiên cứu theo thứ tự: Sự tin cậy, Sự
tê
hữu hình, Sự đảm bảo, Sự đáp ứng.
Từ kết quả trên, xây dựng mô hình hồi quy biểu thị mối quan hệ giữa các yếu tố
h
ảnh hưởng đến “Chất lượng dịch vụ ăn uống”
in
CLDV = - 0.873 + (0.429 x STC) + (0.342 x SHH) + (0.304 x SDB) + (0. 177 x SDU)
̣c K
β = 0.429: phản ánh khi Sự tin cậy (STC) tăng lên 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ
ho
ăn uống (CLDV) sẽ tăng lên 0.429 đơn vị.

β = 0.342: phản ánh khi Sự hữu hình (SHH) tăng lên 1 đơn vị thì chất lượng dịch
vụ ăn uống (CLDV) sẽ tăng lên 0.342 đơn vị.
ại
β = 0.304: phản ánh khi Sự đảm bảo (SDB) tăng lên 1 đơn vị thì chất lượng dịch
Đ

β = 0.177: phản ánh khi Sự đáp ứng (SDU) tăng lên 1 đơn vị thì chất lượng dịch
̀ng

ươ
Mô hình cho thấy, các biến độc lập đều có tác động tích cực đến CLDV ăn uống
của nhà hàng The Horizon. Trong đó, hệ số Beta của thành phần Sự tin cậy lớn nhất
Tr
cho thấy nhân tố này tác động lớn đến CLDV ăn uống và thành phần Sự đáp ứng có hệ
số Beta thấp nhất cho thấy tác động dến CLDV ăn uống tương đối thấp.
Tóm lại, mức độ tác động của từng nhân tố được sắp xếp theo thứ tự giảm dần
như sau: thứ 1 là nhân tố Sự tin cậy (STC) với β = 0.429), thứ 2 là nhân tố Sự hữu hình
(SHH) với β = 0.342, thứ 3 là nhân tố Sự đảm bảo (SDB) với β = 0.304 và cuối cùng

là nhân tố Sự đáp ứng (SDU) với β = 0.177 và cuối cùng. Nói chung, hệ số Beta của
các nhân tố không quá chênh lệch, từ đó cho thấy rằng các nhân tố đều tác động lớn
đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng The Horizon.
2.3.4.7 Mô hình hiệu chỉnh sau phân tích hồi quy
Sự tin cậy
uê
́
Sự đáp ứng
́H
Đánh giá chất
Sự đảm bảo lượng dịch vụ
tê
ăn uống
Sự hữu hình
h
in
Sơ đồ 2.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
̣c K
2.3.5 Đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon khách sạn Danang Golden Bay.
ho
Do các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống của khách hàng đảm
bảo tính phân phối chuẩn nên để phân tích, để đánh giá sự lựa chọn của khách hàng về
các nhân tố khác nhau như thế nào, tiêu chí được khách hàng đánh giá tác động đến
ại
chất lượng dịch vụ ăn uống cao nhất trong mỗi nhân tố, đề tài sử dụng kiểm định tham
Đ
số One Sample T- Test để thực hiện.

2.3.5.1 Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Sự tin cậy”
̀ng
Với giả thuyết đặt ra:

H0: Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Sự tin cậy” = 4
ươ
H1: Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Sự tin cậy” ≠ 4
Tr

Bảng 2.24: Kết quả kiểm định one sample t- test đối với nhân tố Sự tin cậy
Mức độ đồng ý (%)
uê
́
Các
Hoàn Giá trị Giá trị
biến Hoàn Sig.(2-
toàn Không trung kiểm
́H
điều Trung Đồng toàn tailed)
không đồng ý bình định
tra lập (3) ý (4) đồng ý
đồng ý (2)
(5)
tê
(1)
STC1 0.7 2.1 27.9 59.3 10.0 3.76 4 .000
h
STC2 0.7 4.3 65.7 25.7 3.6 3.27 4 .000
STC3 0.7 8.6 51.4 36.4
in 2.9 3.32 4 .000
̣c K
STC4 0.7 4.3 22.1 56.4 16.4 3.84 4 .013
STC5 0.7 2.1 47.9 43.6 5.7 3.51 4 .000
ho
Nhóm Sự Tin cậy được đánh giá qua 5 biến quan sát. Yếu tố khách hàng đánh
ại
giá cao nhất là STC4 “Nhà hàng khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống đúng như
Đ
giới thiệu trong quảng cáo” có giá trị trung bình là 3.84 có 56.4% đồng ý và 16.4%
hoàn toàn đồng ý. Đây là vấn đề mà khách hàng quan tâm và ưu tiên khi sử dụng chất
̀ng
lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.

Kết quả kiểm định One- Sample T- Test nhóm “Sự tin cậy” các biến đều có mức ý
ươ
nghĩa nhỏ hơn 0.05 điều này khẳng định có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0.
Qua kết quả điều tra thấy các nhận định của khách hàng đối với nhóm “Sự tin
Tr
cậy” có giá trị trung bình nằm trong khoảng từ 3.2 – 3.8 đây là mức độ trung lập đến
đồng ý nhưng chưa thực sự đồng ý. Qua khảo sát này nhà hàng nên đưa ra các biện
pháp tốt hơn về sự tin cậy chất lượng dịch vụ ăn uống trong thời gian sắp tới để nâng
cao uy tín của nhà hàng khách sạn ở trên thị trường

2.3.5.2 Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Sự hữu hình”
H0: Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Sự hữu hình” = 4
H1: Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Sự hữu hình” ≠ 4
Bảng 2.25: Kết quả kiểm định one sample t- test đối với nhân tố Sự hữu hình
uê
́
́H
Các
toàn Không
tê
trung kiểm
h
đồng ý (2)
(5)
in
(1)
SHH1 0.7 3.6 75.7 17.9 2.1 3.17 4 0.000
̣c K
SHH2 0 3.6 25.7 32.1 38.6 4.06 4 0.448
SHH3 0 5.0 32.9 58.6 3.6 3.61 4 0.000
ho
SHH4 0 2.1 31.4 56.4 10.0 3.74 4 0.000

SHH5 0 3.6 47.9 33.6 15.0 3.60 4 0.000
ại

Đ
- Nhóm Sự hữu hình được đánh giá qua 5 biến quan sát. Yếu tố khách hàng đánh
giá cao nhất là biến quan sát SHH2 “Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự” có
̀ng
giá trị trung bình là 4.06 có 32.1% đồng ý và 38.6% hoàn toàn đồng ý. Đây là vấn đề
mà khách hàng thấy hài lòng nhất khi sử dụng dịch vụ ăn uống. Do đó, nhà hàng cần
ươ
tiếp tục phát huy thế mạnh về trang phục nhân viên của mình.
- Kết quả kiểm định One- Sample T- Test nhóm “Sự hữu hình” các biến đều có
Tr
mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.05 điều này khẳng định có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0.
Ngoại trừ biến SHH2 có mức ý nghĩa lớn hơn 0.05 không đủ cơ sở bác bỏ giả thuyết
H0, chấp nhận H1.

- Đối với biến SHH1, SHH3, SHH4, SHH5 có giá trị trung bình trong khoảng
3.1- 3.8 ở mức độ trung lập đến đồng ý nhưng chưa thực sự đồng ý. Nhà hàng đưa ra
các giải pháp về sự hữu hình nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
Nhìn chung, việc cung cấp dịch vụ đến khách hàng cũng được thực hiện khá tốt,
được khách hàng đánh giá khá cao và gần như đồng ý với chất lượng món ăn, cơ sở
uê
́
vật chất cũng như thái độ phục vụ của nhân viên nhà hàng. Bên cạnh đó, nhà hàng
cũng vẫn còn những hạn chế nhất địn như là số lượng nhân việc phục vụ của nhà hàng
́H
chưa đáp ứng đủ nhu cầu khi nhà hàng rơi vào lúc cao điểm, sự bố trị bộ phận bếp với
nhà hàng chưa thuận tiện cho nhân viên trong quá trình vận chuyển thức ăn ra ngoài.
tê
Nhà hàng vẫn còn tồn tại một vài yếu tố của CLDV ăn uống mà khách hàng cảm thấy
h
chưa thực sự đồng ý nhà hàng cầm xem xét lại và có biện pháp nâng cao sự đồng ý của
in
khách hàng.
2.3.5.3 Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Sự đảm bảo”
̣c K
H0: Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Sự đảm bảo” = 4
ho
H1: Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Sự đảm bảo” ≠ 4
Bảng 2.26: Kết quả kiểm định one sample t- test đối với nhân tố Sự đảm bảo
ại

Đ
Các
toàn Không trung kiểm
̀ng

đồng ý (2)
(5)
ươ
(1)
SDB1 0 1.4 39.3 45.7 13.6 3.71 4 .000

Tr
SDB2 0 9.3 21.4 68.6 0.7 3.61 4 .000

SDB3 0 2.9 20.0 53.6 23.6 3.98 4 .000
SDB4 0 7.9 17.9 74.3 0.00 3.66 4 .000
SDB5 0 0.7 55.0 43.6 0.7 3.44 4 .000
SDB6 0 6.4 32.1 55.7 5.7 3.61 4 .000

- Nhóm Sự đảm bảo được đánh giá qua 6 biến quan sát. Yếu tố khách hàng đánh
giá cao nhất là biến quan sát SDB3 “Nhân viên có kiến thức hiểu biết khi giải quyết
các vấn đề” có giá trị trung bình là 3.98 có 53.6% đồng ý và 23.6% hoàn toàn đồng ý.
Đây là vấn đề mà khách hàng thấy đồng ý nhất trong khi sử dụng dịch vụ ăn uống.
Vậy nên, Nhà hàng tiếp tục tạo điều kiện, sắp xếp thời gian hợp lý cho nhân viên đi
uê
́
đào tạo và nâng cao kiến thức nghề nghiệp để tiếp tục duy trì điểm mạnh này.
- Kết quả kiểm định One- Sample T- Test nhóm “Sự đảm bảo” các biến đều có
́H
- Qua kết quả bảng ta thấy nhóm Sự đáp ứng có giá trị trung bình trong khoảng
tê
3.4- 4 ở mức độ trung lập đến đồng ý nhưng chưa hoàn toàn đồng ý. Do đó, khách sạn
nên đưa ra các biện pháp về đào tạo giao tiếp, ứng xử, tổ chức các buổi học tâm lí, văn
h
in
hóa, phong tục, tập quán, nhu cầu của khách hàng đến từ các quốc gia để khách hàng
xử lý các tình huống đột ngột, biện pháp nâng cao kỹ năng ngoại ngữ, phong cách
̣c K
đúng tiêu chuẩn khách sạn đề ra,….
2.3.5.4 Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Sự đáp ứng”
ho
H0: Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Sự đáp ứng” = 4
H1: Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Sự đáp ứng” ≠ 4
ại
Bảng 2.27: Kết quả kiểm định one sample t- test đối với nhân tố Sự đáp ứng
Đ
Các
̀ng
Giá trị Giá trị

biến Hoàn toàn Không Hoàn Sig.(2-
Trung Đồng trung kiểm
điều không đồng ý toàn đồng tailed)
bình định
ươ
tra lập (3) ý (4)

đồng ý (1) (2) ý (5)
Tr
SDU1 0 7.9 28.6 60.0 3.6 3.59 4 .000

SDU2 0 10.0 18.6 62.1 9.3 3.71 4 .000
SDU3 0 8.6 35.7 51.4 4.3 3.51 4 .000
SDU4 0 10.0 30.0 57.1 2.9 3.53 4 .000

Nhóm Sự đáp ứng được đánh giá qua 4 biến quan sát. Yếu tố khách hàng đánh
giá cao nhất là biến quan sát SDU2 “Nhân viên nhanh chóng phục vụ ngay khi
khách bước vào” có giá trị trung bình là 3.71 có 62.1% đồng ý và 9.3% hoàn toàn
đồng ý. Chứng tỏ đây là vấn đề mà khách hàng có thái độ tin tưởng và yên tâm nhất
khi sử dụng chất lượng dịch vụ ăn uống, nhà hàng khách sạn nên phát huy điểm mạnh
uê
́
này.
Kết quả kiểm định One- Sample T- Test nhóm “Sự đáp ứng” các biến đều có
́H
tê
Đối với các biến SDU1, SDU2, SDU3, SDU4 trong nhóm Sự đáp ứng có giá trị
trung bình trong khoảng 3.5- 3.7 ở mức độ trung lập đến đồng ý nhưng chưa hoàn toàn
h
đồng ý. Do đó, khách sạn cần có những giải pháp khắc phục những hạn chế về sự đáp
in
ứng khách hàng đang còn tồn tại trong nhà hàng, nhân viên phải đủ số lượng và luôn
sẵn sàng giúp đỡ các yêu cầu của khách
̣c K
2.3.5.5 Đánh giá của khách hàng đối về “Chất lượng dịch vụ”
Bảng 2.28: Kết quả kiểm định one sample t- test đối với Chất lượng dịch vụ
ho

ại
Các Hoàn Giá trị Giá trị

Hoàn Sig.(2-
Đ
biến toàn Không trung kiểm

Trung Đồng toàn tailed)
điều tra không đồng ý bình định
lập (3) ý (4) đồng ý
̀ng
đồng ý (2)
(5)
(1)
ươ
CLDV1 0 7.1 62.1 29.3 1.4 3.25 4 .000

CLDV2 0 1.4 14.3 51.4 32.9 4.16 4 .010
Tr
CLDV3 0 7.9 65.0 22.1 5.0 3.24 4 .000

Kết quả bảng cho thấy CLDV1 có 62.1% khách hàng trung lập không đưa ra ý
kiến, 29.3% khách hàng đồng ý sẽ giới thiệu với người thân, bạn bè về dịch vụ ăn

uống tại nhà hàng trong thời gian tới. Từ kết quả này nhà hàng The Horizon nên chú ý
vào ý kiến khách hàng trung lập để đưa ra giải pháp phù hợp nâng cao chất lượng dịch
vụ ăn uống đến với khách hàng
Với biến CLDV2 “Các yếu tố trên tác động lớn đến đánh giá chất lượng dịch vụ
ăn uống tại nhà hàng” có 51.4% khách hàng đồng ý với ý kiến này, 32.9% khách hàng
uê
́
hoàn toàn đồng ý chứng tỏ ý kiến này nhận được nhiều sự đồng tình của khách hàng
Với nhân tố “Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong
́H
thời gian tới” CLDV3 thì có 65.0% khách hàng có ý kiến trung lập, 22.1% khách hàng
tê
đồng ý. Từ kết quả trên cho thấy ý kiến trung lập chiếm rất cao, khách hàng vẫn đang
phân vân không biết có nên quay lại sử dụng dịch vụ hay không vậy nên cần tìm ra
h
giải pháp nâng cao thích hợp để khiến khách hàng trung thành nhiều hơn
in
̣c K
ho
ại
Đ
̀ng
ươ
Tr

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA
3.1 Một số mục tiêu và định hướng về nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng
The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay
uê
́
3.1.1 Mục tiêu
a. Mục tiếu ngắn hạn
́H
- Tìm kiếm khách hàng mới, duy trì thị trường, giữ chân khách hàng cũ
tê
- Đa dạng hóa món ăn và tổ chức thêm buffet trưa hay tối vào những ngày lễ đặc
biệt nhằm tăng mức chi tiêu của khách hàng từ đó tăng lợi nhuận và doanh thu của nha
h
hàng.
in
- Mở rộng quy mô nhà hàng và đầu tư quầy bar chuyên nghiệp
̣c K
- Đưa các món ăn truyền thống của từng dân tộc vào thực đơn nhà hàng.
b. Mục tiêu dài hạn
- Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên nhà hàng đặc biệt là
ho
đào tạo ngoại ngữ chuyên ngành cho nhân viên

- Nâng cao cơ sở vật chất mới nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu của khách hàng
ại
- Xây dựng chiến lược đào tạo cán bộ nhân viên thích hợp từ nhân viên đến cấp
Đ
quản lý, về trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, cách ứng xử bằng cách thường xuyên tổ
chức những buổi đào tạo nhân viên.
̀ng
3.1.2 Định hướng

- Tiếp tục khai thác lượng khách hàng tiềm năng và thu hút thêm lượng khách
ươ
hàng triển vọng đến với nhà hàng bằng cách đa dạng hóa thực đơn của nhà hàng chú
trọng vào các món ăn dân tộc.
Tr
- Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống bằng cách tạo ra những sự kiện theo mùa hay
theo ngày lễ.
- Ngoài ra, đào tạo trình độ ngoại ngữ cho đội ngũ nhân viên, nâng cao trình độ,
cách ứng xử giao tiếp với khách.

- Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động
3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The Horizon của
khách sạn Danang Golden Bay
3.2.1 Giải pháp về nhóm Sự tin cậy
Cơ sở của việc đưa ra giải pháp: Theo kết quả phân tích hồi quy, khi nhóm Sự tin
uê
́
cậy tăng lên 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ sẽ tăng lên 0.429 đơn vị.Đây là nhóm nhân
tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon
́H
của khách hàng. Để tiến hành các giải pháp làm tăng chất lượng dịch vụ ăn uống cho
khách thì đây là nhóm nhân tố này cần được nâng cao để có thể củng cố sự tin cậy của
tê
dịch vụ nhà hàng trong mắt khách hàng, gia tăng khả năng cạnh tranh của nhà hàng
h
The horizon khách sạn Danang Golden Bay trên thị trường Thành phố Đà Nẵng.
in
Theo kết quả kiểm định one sample t test đối với nhóm sự tin cậy, nhận định của
khách hàng đối với nhóm này có giá trị trung bình nằm trong khoảng 3.2- 3.8 đây là
̣c K
mức độ trung lập đến đồng ý nhưng chưa thực sự đồng ý nên qua khảo sát này là cơ sở
đưa ra giải pháp đối với yếu tố có có giá trị trung bình thấp nhất và giải pháp duy trì
ho
tốt hơn đối với các yếu tố có giá trị trung bình cao hơn: “Khách hàng được thông báo
kịp thời về sự chậm trễ trong cung cấp dịch vụ ăn uống”có giá trị trung bình thấp nhất
trong nhóm là 3.27. “Nhà hàng khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống theo yêu cầu đúng
ại
ngay lần đầu tiên” có giá trị trung bình là 3.32. “Khi khiếu nại, phàn nàn về dịch vụ,
Đ
nhà hàng khách sạn giải quyết nhanh chóng, linh hoạt” có giá trị trung bình 3.51.
“Nhà hàng khách sạn thông báo thông tin cụ thể về thời gian sử dụng dịch vụ ăn
̀ng
uống” có giá trị trung bình 3.76. “Nhà hàng khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống đúng
như giới thiệu quảng cáo” có giá trị trug bình 3.84
ươ
Những giải pháp là:

 Thứ 1, nhà hàng phải luôn cập nhật thông tin nhanh chóng, chính xác.
Tr
Bộ phận lễ tân, nhà hàng, nhà bếp cả ba bộ phận đều phải có sự chặt chẽ với nhau để
nắm bắt thông tin về nhà hàng, khách hàng nhanh chóng, chính xác để kịp thời xử lý.
Ví dụ 1: Khu C ở line A của nhà hàng tạm thời đóng cửa vì sự cố, các nhân viên trong
nhà hàng đều phải nắm bắt thông tin này và thông báo những khách hàng chưa kịp
biết.

 Thứ hai, bố trí thêm nguồn nhân lực

- Bố trí thêm nhân sự vào mùa cao điểm để quy trình phục vụ diễn ra nhanh
chóng. Kế hoạch tuyển casual phù hợp cho những ngày đông khách để hạn chế dư
thừa nguồn lao động vào mùa thấp điểm
uê
́
- Khi khách hàng vừa bước vào nhà hàng nhân viên sẽ đi đến khách hàng và quan
sát họ cần gì không, điều này báo hiệu dịch vụ đã bắt đầu và khách hàng sẽ cảm thấy
́H
dịch vụ đã bắt đầu, ngầm báo cho khách hàng là nhà hàng đã biết đến sự hiện diện của
nhà hàng.
tê
 Thứ 3, xử lý tốt các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng
h
Nhân viên cần được đào tạo để xử lý những tình huống bất ngờ xảy ra, được giao
in
quyền để quyết định khi có tình huống xảy ra, xử lý nhanh chóng, hiệu quả hạn chế
ảnh hưởng đến tâm trạng của khách. Luôn lắng nghe những ý kiến, phàn nàn của
̣c K
khách để rút kinh nghiệm, hạn chế tối đa các phàn nàn của khách. Đưa ra một quy
trình chuẩn về công tác chăm sóc khách hàng tại bộ phận để xử lý than phiền, khiếu
ho
nại của khách hàng.

 Thứ 4, tăng giờ hoạt động buffet sáng
Trải qua 3 tháng thực tập tại bộ phận F&B của khách sạn, tác giả nhận thấy thời
ại
gian đóng cửa nhà hàng còn thầy chưa hợp lý. Thời gian hoạt động nhà hàng là 6h-
Đ
9h30 sáng đối với buffet sáng. Ta thường biết rằng các vị khách phương Tây có thói
quen ăn sáng rất trễ và những vị khách du lịch khác có xu hướng ngủ dậy trễ vì họ
̀ng
muốn nghỉ ngơi tận hưởng khoảng không gian họ đi du lịch chính vì vậy mà nhiều
khách hàng khi xuống dùng bữa tại nhà hàng thì lúc đó các nhân viên đã bắt đầu dọn
ươ
dẹp thức ăn còn lại chính vì thế họ không được thưởng thức ăn sáng tại nhà hàng. Nhà
hàng nên điều chỉnh thêm 1 giờ nữa, có nghĩa là 10h30 sáng nhà hàng mới đóng cửa.
Tr
như vậy những khách hàng dậy trễ có thể dùng được bữa sáng tại khách sạn một cách
thoải mái nhất.
 Thứ 5, thông tin quảng cáo xác thực và phối hợp tốt với các nhà cung ứng dịch
vụ khác, tăng cường quảng bá uy tín

- Khi đưa thông tin quảng cáo trên các đơn vị truyền thông (báo chí, mạng
internet, vô tuyến truyền hình, truyền thanh…) thì phải luôn cập nhật chính xác những
gì mà khách sạn đang có. Tránh đưa thông tin sai lệch, phô trương trong khi khách sạn
không có hoặc không đạt tới mức như quảng cáo. Khi khách hàng đếnh đây sẽ không
bị hụt hẫng, thất vọng về những gì mình thấy và nhận được.
uê
́
- Phối hợp tốt với các nhà cung ứng dịch vụ khác, tạo mối quan hệ chặt chẽ với
họ để có được nguồn khách ổn định và lâu dài. Tăng cường quảng bá trên những trang
́H
web du lịch có uy tín và phổ biến như: Trivago.vn, traveloca.com, booking.com,
agoda, mytour.vn, tripadvisor,…
tê
3.2.2 Giải pháp về nhóm Sự hữu hình
Theo kết quả nghiên cứu, nhóm hữu hình được khách hàng đánh giá khá cao và
h
in
gần như đồng ý với các ý kiến “Cơ sở vật chất, trang thiết bị của nhà hàng tốt, khang
trang và hiện đại” có giá trị trung bình 3.60, “Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự”
̣c K
có giá trị trung bình 3.61, “Thực đơn các món ăn, đồ uống đa dạng phong phú” có giá
trị trung bình 4.06, “Cách bố trí trong nhà hàng hợp lý đáp ứng nhu cầu sử dụng của
khách” có giá trị trung bình 3.74. Để nâng cao sự đồng ý của khách hàng hơn nữa cần
ho
xem xét và thực hiện những biện pháp sau đây:

 Thứ nhất, nâng cao cơ sở vật chất, trang thiết bị
ại
- Khách sạn đã đi vào hoạt động hơn 2 năm những cơ sở vật chất, trang thiết bị
Đ
hiện nay đã không còn mới và thiếu nhiều. Để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
nhà hàng cần nâng cấp cơ sở vật chất cho phù hợp với xu hướng mới.
̀ng
- Tu sửa hay mua mới các dụng cụ phục vụ hiện đại một cách đồng bộ tạo cảm
giác lịch sự, sang trọng. Vì nhu cầu của khách không chỉ phục vụ về món ăn mà còn
ươ
phục vụ cho khách về mặt tinh thần. Ví dụ như bàn ghế, thiết bị chiếu sáng, dụng cụ
trang trí trong nhà hàng,…
Tr
- Khu vực nhà hàng cần bổ sung sung thêm xe đẩy lưu động để quá trình phục vụ
nhanh hơn
- Thay thế những cơ sở vật chất đã sử dụng quá lâu bị cũ, trầy xước, hư hỏng,…
- Thường xuyên tổ chức các hoạt động bảo dưỡng, sửa chữa, thay mới và nâng
cấp theo định kỳ

 Thứ hai, đồng bộ trang phục nhân viên

Trang phục của nhân viên chính thức là áo màu xanh thiết kế logo khách sạn
váy ôm ngắn đen đối với nữ, còn nam thay cho váy là quần. Tuy nhiên, khi thực tập tại
đó tác giả nhận thấy bản thân không được nhận đồng phục giống như nhân viên chính
thức mà chỉ mang quần tay đen áo sơ mi trắng, các bạn thực tập khác cũng vậy. Tạo ra
uê
́
sự không đồng nhất trong trang phục nhân viên và nhiều lần cảm thấy khó xử khi
khách hàng không thể xác định được mình có phải là nhân viên khách sạn hay không.
́H
Vậy nên có sự thống nhất trong trang phục nhân viên kể cả là thực tập hay casual.
tê
 Thứ ba, đa dạng chất lượng món ăn, đồ uống:
Khách hàng đến từ nhiều quốc gia, nhiều vùng miền khác nhau nên họ sẽ có
h
phong tục, thói quen ăn uống khác nhau. Vì vậy nhu cầu của khách hàng rất phong
in
phú, để đáp ứng nhu cầu của tất cả khách hàng, nhà hàng cũng phải tạo sự đa dạng
̣c K
trong thực đơn để thu hút khách, tăng doanh thu và cạnh tranh với các nhà hàng khác.
- Thực đơn ăn sáng tại nhà hàng The Horizon đã đáp ứng về số lượng, tuy nhiên
thực đơn giống nhau hằng ngày, không có sự thay đổi làm cho những khách lưu trú dài
ho
ngày cảm thấy ngán. Ngoài món phở có thể bổ sung thêm những món ăn đặc trưng của
miền Trung và Việt Nam như là: bánh lọc, bánh nậm, bánh gói ở Huế, mì Quảng, Bún
ại
bò Huế, bánh tráng cuốn,.. để tạo sự trải nghiệm mới cho khách.
- Quản lý nhà hàng nên cùng với bộ phận bếp bàn bạc đưa thêm vào thực đơn
Đ
những món ăn đặc trưng của Hàn Quốc và Trung Quốc vì đây là hai lượng khách
̀ng
chiếm tỷ lệ khá cao ở khách sạn,..

- Lên kế hoạch thay đổi thực đơn theo mùa, vừa tận dụng được nguồn thực phẩm
ươ
đúng mùa giá rẻ, vừa tạo sự mới lạ cho thực đơn.
- Ăn chay đang dần trở thành một trào lưu phát triển ở Việt Nam và trên thế giới,
Tr
không chỉ vì tôn giáo mà còn vì những lợi ích ăn chay mang lại, nhà hàng nên có một
thực đơn chay đa dạng để hấp dẫn thêm nguồn khách hàng này
- Nhập thêm máy móc thiết bị để phục vụ khách hàng những đồ uống thời thượng
hiện nay, tuyển thêm nhân viên Bartender có kỹ thuật pha chế, để khách hàng vừa

thưởng thức đô uống vừa tận mắt chứng kiến nhân viên biểu diễn các kĩ thuật pha chế
sẽ là trải nghiệm ấn tượng mà nhà hàng đem lại cho khách hàng.
 Thứ tư, vị trí để dụng cụ ăn uống, nơi để thức ăn
- Cách bố trí Buffet nên được thay đổi hằng tuần để tạo sự tươi mới.
- Vị trí dụng cụ ăn uống, nơi để thức ăn nên thay đổi, vì nó nằm ở phía dưới
uê
́
những cái công để thức ăn ta phải cúi xuống thấp để lấy, một số khách hàng nếu không
quan sát kỹ sẽ rất khó nhận thấy. Nên thiết kế một chỗ đựng dụng cụ khác để khách có
́H
thể dễ dàng thấy và tiện lợi khi lấy hơn. Cần có những chú thích nhỏ ghi rõ ràng tên
tê
dụng cụ bằng tiếng Việt và cả tiếng Anh
3.2.3 Giải pháp về nhóm Sự đảm bảo
h
Theo kết quả phân tích hồi quy, sự đảm bảo tăng lên 1 đơn vị thì chất lượng dịch
in
vụ sẽ tăng lên 0.304 đơn vị. Nhóm nhân tố này cũng ảnh hưởng khá mạnh đến chất
lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Các giải pháp nâng cao nhóm này chủ yếu là đảm
̣c K
bảo về đội ngũ lao động có nhận thức, chuyên môn và kinh nghiệm tốt, cụ thể: “Nhân
viên có phong cách có phong cách phục vụ chuyên nghiệp, chu đáo khi tiếp xúc với
ho
khách” có giá trị trung bình 3.44, “Nhân viên sẵn sàng lắng nghe, giải quyết các thắc
mắc yêu cầu của khách hàng” có giá trị trung bình 3.61, “Nhân viên có khả năng ngoại
ngữ tốt” có giá trị trung bình 3.66, “Nhân viên có kiến thức hiểu biết khi giải quyết
ại
vấn đề” có giá trị trung bình 3.98.

Đ
 Thứ nhất, thái độ và cung cấp phục vụ của nhân viên

Nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp và phục vụ khách ăn uống vậy nên thái độ
̀ng
và cung cách phục vụ cần được đảm bảo để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng.
ươ
- Nhân viên cần phải niềm nở và tươi cười, luôn đứng quan sát và quan tâm đến
khách hàng, biết trước họ cần gì và muốn gì để đáp ứng nhu cầu của họ một cách
Tr
nhanh chóng và chính xác.

- Luôn luôn ở trong tư thế sẵn sàng giúp đỡ các thắc mắc, yêu cầu của khách
hàng, hạn chế nói không với khách hàng vì như vậy chứng tỏ khách sạn không chuẩn
bị tốt về mọi mặt
Thứ hai, đào tạo chuyên môn nghiệp vụ

- Đối với khả năng xử lí tình huống: không nhất thiết phải là quản lí đứng ra đào
tạo cho nhân viên cấp dưới, mà nhân viên nên tự học hỏi thêm kinh nghiệm lẫn nhau.
Đối với những nhân viên mới, có thể tạo dựng tình huống trực tiếp để các bạn thực
hiện và học hỏi. Từ đó chỉ cho bạn đó thấy cách giải quyết tối ưu hơn.
- Nâng cao nghiệp vụ chuyên môn: có một số bạn nhân viên được tuyển vào nhà
uê
́
hàng tuy nhiên lại không được học qua chuyên ngành về du lịch, khách sạn, nên mở
các lớp đào tạo bồi dưỡng nghề nghiệp để các bạn có cái nhìn tổng quan về ngành du
́H
lịch, khách sạn (ví dụ: học về các địa điểm du lịch để giới thiệu nơi đến tuyệt vời cho
khách). Hoặc có thể tổ chức các buổi tham quan, đào tạo các khách sạn, resort lớn để
tê
học hỏi, trau dồi kỹ năng.
- Quy định về thưởng, phạt đối với nhân viên: để tạo động lực làm việc cho nhân
h
in
viên tốt hơn, nhà hàng có thể đưa ra những quy định nhỏ được quy ra thành điểm số để
thưởng hoặc phạt nhân viên
̣c K
 Thứ ba, khả năng ngoại ngữ tốt
- Đối với khả năng ngoại ngữ: khách hàng hiện nay đến Golden Bay nghỉ dưỡng
đa số là khách Hàn Quốc và Trung Quốc, tuy nhiên họ ít biết tiếng anh, nhân viên nhà
ho
hàng cũng không biết tiếng Hàn tiếng Trung nên khó giao tiếp khi phục vụ, điều này
thực sự là một hạn chế lớn đối với nhà hàng tiêu chuẩn 5 sao. Do đó, cần mở các lớp
ại
dạy tiếng Hàn hoặc Trung cho nhân viên, hoặc có thể bổ trợ học phí khi nhân viên
Đ
muốn đi học ở cơ sở ngoài để tạo động lực cho họ, giúp họ cảm thấy thỏa mãn trong
công việc hơn.
̀ng
- Gia tăng thiết bị công nghệ dịch tự động Dosmono Biz ở nhà hàng để hỗ trợ cho
nhân viên giao tiếp với khách hàng nước ngoài tốt hơn.
ươ
 Thứ tư, nhân viên có kiến thức tốt và hiểu các nhu cầu khách hàng
Một nhân viên có kiến thức tốt về nghề nghiệp thì sẽ dễ dàng hiểu được nhu cầu
Tr
của khách hàng cũng như cho họ sự đảm bảo về nghiệp vụ chuyên nghiệp của nhân
viên. Những đề xuất sau đây để nâng cao kiến thức của nhân viên:
- Nhà quản lí truyền đạt lại kiến thức, kinh nghiệm cho nhân viên học hỏi thêm,
trao dồi, giữa các nhân viên học lẫn nhau, nhân viên cũ vẻ nhân viên mới
- Tổ chức những cuộc thi với kiến thức về khách sạn và ngành du lịch tại Đà

Nẵng. Để những nhân viên nhiệt huyết, ham học hỏi đi tìm hiểu tại các khách sạn lớn
có uy tín và chất lượng của đất nước và trên thế giới. Từ đó truyền đạt lại cho những
nhân viên khác thông qua những kì nghỉ lễ, chuyến đi chơi.
Ví dụ: cuộc thi HotelJob’s Got Talent Online 2019
Đối tượng: Nhân viên, sinh viên ngành khách sạn, nhà hàng, du lịch và liên quan,
uê
́
không giới hạn khu vực, bộ phận.
Mục đích: cuộc thi tìm kiếm những gương mặt tài năng của ngành khách sạn nhà
́H
hàng.
Nội dung: Tham gia cuộc thi dưới dạng clip ngắn về tất cả những tài năng, thế
tê
mạnh của thí sinh, bất kể ở lĩnh vực nghề khách sạn hay là về cuộc sống.
3.2.4 Giải pháp về nhóm Sự đáp ứng
h
in
Sự đáp ứng có hệ số beta thấp nhất trong 4 yếu tố, sự đáp ứng tăng lên 1 đơn vị
thì chất lượng dịch vụ sẽ tăng lên 0.177 đơn vị. Vì vậy, nâng cao về nhóm yếu tố sự
̣c K
đáp ứng là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ. Căn cứ vào các cơ sở trên tôi xin
đưa ra một số giải pháp như sau:
- Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng
ho
Đào tạo nhân viên không chỉ về chuyên môn mà cả về đạo đức nghề nghiệp, khi một
nhân viên yêu nghề, nhiệt huyết thì luôn làm cho khách hàng hài lòng, làm hết lòng vì
ại
công việc tận tâm với khách hàng hơn. khách sạn nên đưa có những khóa đào tạo cho
Đ
nhân viên về thái độ, cung cách làm việc cùng chuyên môn. Tạo ra môi trường làm
việc an toàn, thoải mái, chế độ khen thưởng hợp lý thì nhân viên mới làm tốt công việc
̀ng
và ở trạng thái luôn sẵn sàng giúp đỡ khách.
- Về quy trình phục vụ: Phải chuẩn bị sẵn và kiểm tra kĩ lưỡng đầy đủ đồ dùng
ươ
và dụng cụ ăn, khách hàng đến là chỉ cần phục vụ ngay để tránh tình trạng bận rộn
những công việc set up dụng cụ mà không thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Tr

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
Thông qua các phương pháp nghiên cứu, mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả
rút ra từ thang đo mô hình SERVQUAL của Parasuraman Valarie Zeithaml và
uê
́
Leonard L.Berry (1988) đã xác dịnh và áp dụng và phân tích các nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon của khách sạn Danang
Golden Bay. Mô hình đề xuất của tác giả gồm 5 yếu tố: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự
́H
đồng cảm, Sự đảm bảo, Sự hữu hình. Các nhân tố được lựa chọn phù hợp với tình hình
thực tế của công ty.
tê
Dựa trên 140 phiếu khảo sát khách hàng được chọn lọc và giữ lại để đánh giá của
khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon của Khách sạn
h
Danang Golden Bay, mức độ đánh giá của khách hàng đánh giá theo thang đo Likert 5
in
mức độ từ Hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý. Kết quả phân tích cho thấy
4 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng trừ nhân tố sự đồng
̣c K
cảm không ảnh hưởng đến khách hàng. kết quả thu được dựa trên đánh giá của khách
hàng nên yếu tố này không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay. Trong đó yếu tố Sự tin cậy là quan
trọng nhất, tiếp theo là yếu tố Sự hữu hình, tiếp theo là Sự đảm bảo và ít ảnh hưởng
ho
nhất là yếu tố Sự đáp ứng. trên cơ sở phân tích và đánh giá, tác giả đã đề xuất các giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn.
ại
Đề tài nghiên cứu “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay” đã đạt được một
Đ
số nội dung như sau:
- Thứ nhất, khóa luận dựa vào những cơ sở lí luận, những lí thuyết và công trình
̀ng
nghiên cứu trước để đưa ra mô hình đề xuất. nghiên cứu này, tác giả đã khảo sát ý kiến
khách hàng để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ ăn
ươ
uống tại nhà hàng The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay.
- Thứ hai, sau khi thực hiện các bước phân tích, kết quả nghiên cứu thứ cấp đã
Tr
đánh giá được các hoạt động kinh doanh tình hình khách của nhà hàng, khách sạn.
- Thứ ba, đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
2. Kiến nghị
2.1 Đối với cơ quan có thẩm quyền tại thành phố Đà Nẵng

- Đưa ra các chính sách giải pháp để tiếp tục nâng cao các hoạt động quảng bá
về du lịch Thành Phố Đà Nẵng để thu hút du khách quốc tế lẫn nội địa ngày càng tăng
cao.
- Đầu tư các cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất để hoạt động du lịch diễn ra hiệu quả
hơn.
uê
́
- Giữ gìn và phát huy những địa điểm du lịch nổi tiếng ở Đà Nẵng: Bà Nà Hill,
chùa Linh ứng, núi Ngũ Hành Sơn, tháp Mỹ Sơn, cầu Rồng, biển Mỹ khê,…để thu hút
́H
khách du lịch thể giới lẫn nội địa
tê
- Để hạn chế sự cạnh tranh không lành mạnh và tránh tình trạng các nhà hàng
không đảm bảo chất lượng vệ sinh ẩm thực nên có những quy định chặt chẽ, những
h
tiêu chuẩn cụ thể về vệ sinh an toàn thực phẩm và phải thường xuyên kiểm tra đánh
in
giá tiêu chuẩn đạt được ở mỗi nhà hàng nhằm hạn chế việc bán phá giá.
2.2 Đối với nhà hàng nhà hàng The Horizon
̣c K
- Nâng cấp những cơ sở vật chất đã xuống cấp, định kỳ bảo trì, bảo dưỡng các
cơ sở vật chất kỹ thuật, thay mới các dụng cụ sử dụng trong nhà hàng đã cũ.
ho
- Các cấp lãnh đạo, quản lý xây dựng tiêu chuẩn quy tắc của nhà hàng khách
sạn công bố cho tất cả các nhân viên thực hiện theo và xây dựng chính sách khen
ại
thưởng, phạt hợp lí để nâng cao thái độ và nghiệp vụ trong công việc đồng thời tạo
động lực nâng cao tinh thần cho nhân viên
Đ
- Nhà hàng nên có những chính sách chương trình khuyến mại, giảm giá nhiều
̀ng
hơn để thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Tổ chức những cuộc thi với kiến thức về khách sạn và ngành du lịch tại Đà
ươ
Nẵng cho những nhân viên nhiệt huyết học hỏi tìm hiểu sâu hơn kiến thức về lĩnh vực
- Công nghệ thông tin trong quá trình quản lí: sử dụng hệ thống POS để quản lý
Tr
dữ liệu cho toàn khách sạn. hệ thống này giúp quản lý thông tin khách hàng cũng như
là yêu cầu món ăn trong hệ thống thì nó sẽ tự chuyển thông tin đến nhà bếp và tính hóa
đơn khi khách dùng xong. Hệ thống này vô cùng tiện lợi.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt:
1. Chu Lâm Sơn (2013), “Nâng cao chất lượng dịch vụ các nhà hàng khách sạn trên
địa bàn tỉnh Hưng Yên”
2.Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1 và
uê
́
tập 2, nhà xuất bản Hồng Đức.
3.Hà Nam Khánh Giao & Nguyễn Văn Bình (2011). Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng
́H
Thành Phố Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản tổng hợp
4.Hồ Sỹ Minh, (2013), Bài giảng phương pháp nghiên cứu kinh doanh.
tê
5.Nguyễn Thị Tú (2008), “Giải pháp phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp tại các nhà
h
hàng trên địa bàn Hà Nội”, đề tài khoa học cấp Bộ.
in
6.Phạm Đình Thọ (2002) Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch. Đại học Đà Lạt
7.Phạm Xuân Hậu (2001) Quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn – Du lịch. Nhà xuất
̣c K
bản Đại học Quốc gia Hà Nội
8.Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu mô hình
ho
đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh,
Tập 29, Số 1, 11-22, Hà Nội.
9.Tài liệu và số liệu từ phòng nhân sự của khách sạn Danang Golden Bay.
ại
10.ThS. Hoàng Thị Thương (2010), “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại
Đ
khách sạn 3 sao ở Hạ Long cho khách du lịch Trung Quốc”

11.ThS. Nguyễn Thị Hoa (2015), “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhà hàng tại các
̀ng
nhà hàng trong khách sạn 4 sao ở Thành phố Huế”

12.Trang wedsite: http://dananggoldenbay.com
ươ
13.TS. Nguyễn Văn Mạnh & Th.S Hoàng Thị Lan Hương (2013). Giáo trình Quản trị
kinh doanh khách sạn, nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.
Tr
Nước ngoài:
1.Atilla Akbaba (2006), Measuring service quality in the hotel industry: A study in a
business hotel in Turkey.
2.Anwar Adulalem Alhkami1 and Ali Saleh Alaruss (2016), “Service Quality
Dimensions and Customer Satisfaction in Telecommunication Companies in Yemen”

Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng
Kính gửi: Quý Anh/Chị !

Em là sinh viên khoa Quản trị kinh doanh, Trường ĐH Kinh tế
Huế và hiện sinh viên thực tập tại khách sạn Danang Golden
uê
́
Bay. Em tiến hành phiếu khảo sát này để hỗ trợ cho đề tài
nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp của mình.
́H
Rất mong quý Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời một
vài câu hỏi dưới đây. Tất cả các câu trả lời của quý Anh/Chị đều
tê
là những thông tin quý giá và có ý nghĩa quan trọng cho cuộc
h
khảo sát này của em.
I. Ý kiến khách hàng

in
̣c K
Hãy cho biết mức độ đánh giá của quý khách dựa theo thang điểm sau (khoanh
tròn vào số điểm mà quý khách lựa chọn)
ho
5. Hoàn toàn đồng ý 4. Đồng ý 3. Trung lập 2. Không đồng ý 1. Hoàn toàn
không đồng ý
Stt Chỉ tiêu Giá trị
SỰ TIN CẬY
ại
Nhà hàng khách sạn thông báo thông tin cụ thể về thời gian sử
1 5 4 3 2 1
Đ
dụng dịch vụ ăn uống

Khách hàng được thông báo kịp thời về sự chậm trễ trong cung
2 5 4 3 2 1
cấp dịch vụ ăn uống
̀ng
Nhà hàng khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống theo yêu cầu đúng
3 5 4 3 2 1
ngay lần đầu tiên
ươ
Nhà hàng khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống đúng như giới
4 5 4 3 2 1
thiệu trong quảng cáo
Khi khiếu nại, phàn nàn về dịch vụ, nhà hàng khách sạn giải
Tr
5 5 4 3 2 1
quyết nhanh chóng, linh hoạt
SỰ ĐÁP ỨNG
1 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách 5 4 3 2 1
2 Nhân viên nhanh chóng phục vụ ngay khi khách bước vào 5 4 3 2 1
Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu
3 5 4 3 2 1
cầu của khách
4 Số lượng nhân viên phù hợp, đáp ứng nhu cầu của khách 5 4 3 2 1
SỰ ĐẢM BẢO
1 Thái độ nhân viên thân thiện, lịch sự, nhã nhặn 5 4 3 2 1
uê
́
2 Nhân viên sẵn sàng lắng nghe, giải quyết các thắc mắc, yêu cầu 5 4 3 2 1
3 Nhân viên có kiến thức hiểu biết khi giải quyết các vấn đề 5 4 3 2 1
́H
4 Nhân viên có khả năng ngoại ngữ tốt 5 4 3 2 1
Nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp, chu đáo khi
5 5 4 3 2 1
tiếp xúc với khách
tê
Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ăn uống ở nhà
6 5 4 3 2 1
hàng khách sạn
h
SỰ ĐỒNG CẢM
in
1 Nhân viên quan tâm đến từng cá nhân khách hàng 5 4 3 2 1
Nhân viên tỏ ra quan tâm khi nhận thấy thái độ không hài lòng
2 5 4 3 2 1
̣c K
của khách
Nhân viên khách sạn luôn chú ý đến nhu cầu phát sinh của khách
3 5 4 3 2 1
hàng
4 Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng 5 4 3 2 1
ho
SỰ HỮU HÌNH
1 Nhà hàng có vị trí đẹp, thuận tiện 5 4 3 2 1
2 Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự 5 4 3 2 1
ại
3 Thực đơn các món ăn, đồ uống đa dạng phong phú 5 4 3 2 1

Đ
Cách bố trí trong nhà hàng hợp lý đáp ứng nhu cầu sử dụng của
4 5 4 3 2 1
khách
Cơ sở vật chất, trang thiết bị của nhà hàng tốt, khang trang và
̀ng
5 5 4 3 2 1
hiện đại
ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG THE HORIZON
ươ
CỦA KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY

Quý khách sẽ giới thiệu với người thân, bạn bè về dịch vụ ăn
1 5 4 3 2 1
uống tại nhà hàng trong thời gian tới
Tr
Các yếu tố trên tác động lớn đến đánh giá chất lượng dịch vụ ăn
2 5 4 3 2 1
uống tại nhà hàng của quý khách
Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong
3 5 4 3 2 1
thời gian tới
II.Thông tin khách hàng
1. Quốc tịch
 Hàn Quốc  Nhật Bản  Việt Nam
 Trung Quốc  Mỹ  Quốc gia khác
2. Giới tính
 Nam  Nữ
uê
́
3. Độ tuổi
 Dưới 25  Từ 25 – 40
́H
 Từ 41- 45  Trên 55
tê
4. Nghề nghiệp?
Học sinh/ sinh viên Công nhân/nhân viên
h
Công chức/Viên chức Cán bộ quản lý Khác
in
5. Quý khách biết đến và sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng thông qua nguồn
̣c K
nào?
 Internet  Các hãng ữl hành
 Phương tiện truyền thông (Báo chí, tạp chí, truyền hình…)  Người
ho
thân/ Bạn bè
 Khác
ại
6. Đây là lần thứ bao nhiêu quý khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng?
 Lần đầu tiên  Lần thứ hai  Trên hai lần
Đ
Trân trọng cảm ơn sự hợp tác của Quý Khách!

̀ng
ươ
Tr
SURVEY CUSTOMER OPINION
Dear Customer!
I am a student at Economic University of Da Nang. I am
uê
́
currently a trainee student at Danang Golden Bay Hotel. I would
like to make this survey to support my graduation thesis.
́H
Please take a short time to answer a few questions below. All
tê
your answers are very valuable and important for our suvey.
h
I..Your opinion
in
̣c K
Please indicate your satisfaction based on the 5 following levels (circle one of
them):
5. Completely agree 4. Agree 3. Neutral 2. Disagree 1. Completely disagree
ho
Details Level
Reliability
ại
1 You have clear information about time to use service from staff. 5 4 3 2 1
Đ
2 Staff keep you posted about service’s lateness 5 4 3 2 1

3 Staff perform service for you correctly the first time 5 4 3 2 1
̀ng
The hotel restaurant provides food and beverage service exactly

4 5 4 3 2 1
as advertised
ươ
When having complain about service, the hotel restaurant

5 5 4 3 2 1
resolves quickly and flexibly
Tr
Responsiveness
1 Staff are always ready to help customer 5 4 3 2 1
2 Staff service as soon as you come 5 4 3 2 1
3 Staff never prove to busy to deny your demand 5 4 3 2 1
The amount of staff are suitable, to meet the demands of
4
customers
Assurance
1 Staff attitude is friendly, polite and courteous 5 4 3 2 1
2 Staff ready to listen, resolve inquiries and requests 5 4 3 2 1
uê
́
3 Staff knowledgeable when solving problems 5 4 3 2 1
4 Staff have good foreign languages. 5 4 3 2 1
́H
5 Staff have professional serving 5 4 3 2 1
6 Customers feel safe when using the service 5 4 3 2 1
tê
Empathy
h
1 Staff take care of each customer individually 5 4 3 2 1
in
2 Staff take care of you when they know about your ungratifaction 5 4 3 2 1
3 Staff always pay attention to demand arising from customer 5 4 3 2 1
̣c K
4 Staff understand the needs of customers 5 4 3 2 1
Tangibles
ho
1 The restaurant has a nice location and convenient 5 4 3 2 1

2 Employees appearance are always neat and fashionable 5 4 3 2 1
3 Restaurant of Hotel serve a diverse menu 5 4 3 2 1
ại
4 Logical decoration of restaurant suffice customer 5 4 3 2 1

Đ
The facilities and equipment of the restaurant are good, spacious

5 5 4 3 2 1
and modern
̀ng
THE QUALITY OF THE HORIZON RESTAURANT SERVICE

OF THE DANANG GOLDEN BAY HOTEL
ươ
You will introduce to relatives and friends about the restaurant

1 5 4 3 2 1
service in the near future
Tr
The above factors have a great impact on evaluating the quality

2
of food and beverage service at restaurant
You will continue to use food and beverage service at the
3
restaurant in the near future
II. Personal information
To answer the questions, please mark X in the empty box next to the answer that
you choose
1. Where are you from ?
 Korea Japan  Vietnam
uê
́
China  America  Others
2. Gender:
́H
 Male Female
3. Age:
tê
 Under 25  25– 40
 41- 45  Above 55
h
4. Occupation?
Student
in
Employee
̣c K
Govement Owner/private business
5. How do you know about Floating Restaurant
 The Internet  Travel
ho
Agents
 Means of communication (Newspapers, Magazines, Television…)
ại
 Relatives/Friends
 Others:………………………
Đ
6. How many times have you visited Floating Restaurant?

̀ng
 The first time  Second time  More than two times

ươ
Thank you so much!

Tr
PHỤ LỤC 2:KẾT QUẢ XỬLÝ BẰNG SPSS
2.1:Bảng thống kê mô tả các mẫu điều tra
Quốc tịch khách hàng
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
uê
́
Percent
Hàn Quốc 50 35.7 35.7 35.7
́H
Trung Quốc 26 18.6 18.6 54.3
tê
Nhật Bản 10 7.1 7.1 61.4
Valid Mỹ 14 10.0 10.0 71.4
h
Việt Nam 20 14.3 14.3 85.7
Quốc gia khác 20
in
14.3 14.3 100.0
̣c K
Total 140 100.0 100.0
Giới tính khách hàng

ho
Frequency Percent Valid Cumulative

Percent Percent
ại
Nam 79 56.4 56.4 56.4

Đ
Valid Nữ 61 43.6 43.6 100.0

Total 140 100.0 100.0
̀ng
ươ
Tr
Độ tuổi khách hàng
Percent
uê
́
Dưới 25 tuổi 12 8.6 8.6 8.6
Từ 25 - 40 tuổi 68 48.6 48.6 57.1
́H
Từ 41 - 45 tuổi 39 27.9 27.9 85.0
tê
Valid
Trên 55 tuổi 20 14.3 14.3 99.3
h
5 1 .7 .7 100.0
Total 140
in
100.0 100.0
̣c K
Nghề nghiệp

ho
Percent
Học sinh/sinh viên 14 10.0 10.0 10.0

ại
Công chức/ viên chức 53 37.9 37.9 47.9

Đ
Công nhân/ nhân viên 41 29.3 29.3 77.1

Valid
Cán bộ quản lí 23 16.4 16.4 93.6
̀ng
Khác 9 6.4 6.4 100.0

ươ
Total 140 100.0 100.0

Tr
Nguồn thông tin
Frequency Percent Valid Cumulative

Percent Percent
Internet 54 38.6 38.6 38.6
uê
́
Phương tiện truyền
22 15.7 15.7 54.3
thông
́H
Các hãng lữ hành 40 28.6 28.6 82.9
Valid
tê
Người thân bạn bè 18 12.9 12.9 95.7
Khác 6 4.3 4.3 100.0
h
in
Total 140 100.0 100.0
̣c K
Lần sử dụng dịch vụ

ho
Percent
Lần đầu tiên 76 54.3 54.3 54.3

ại
Lần thứ hai 39 27.9 27.9 82.1

Valid
Đ
Trên hai lần 25 17.9 17.9 100.0
Total 140 100.0 100.0

̀ng
1.2. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha

ươ
Nhân tố Sự tin cậy

Reliability Statistics
Tr
Cronbach's N of
Alpha Items
.780 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha

Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
STC1 13.94 4.428 .527 .748
STC2 14.43 4.419 .604 .725
uê
́
STC3 14.38 4.194 .605 .721
́H
STC4 13.86 4.190 .517 .754
STC5 14.19 4.469 .529 .747
tê
h
Nhân tố Sự đáp ứng
in
̣c K
Cronbach's N of
ho
Alpha Items
.888 4
ại
Đ
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's

̀ng
Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item

Deleted
ươ
SDU1 10.75 3.757 .759 .854
SDU2 10.64 3.499 .747 .860

Tr
SDU3 10.83 3.582 .800 .838
SDU4 10.81 3.764 .715 .870

Nhân tố Sự đảm bảo
Cronbach's N of
Alpha Items
uê
́
.829 6
́H
tê
h
in
Deleted
SDB1 18.33 6.237 .491 .825

̣c K
SDB2 18.46 6.092 .588 .803
SDB3 18.09 5.503 .689 .781

ho
SDB4 18.40 6.184 .616 .798
SDB5 18.61 6.901 .482 .823

ại
SDB6 18.44 5.557 .743 .769

Đ
Nhân tố Sự đồng cảm

̀ng
ươ
Cronbach's N of
Alpha Items
Tr
.700 4

Deleted
uê
́
SDC1 9.74 2.653 .482 .638
SDC2 10.26 2.667 .422 .679
́H
SDC3 9.96 2.524 .587 .572
tê
SDC4 9.85 2.833 .459 .652
h
Nhân tố Sự hữu hình
in
̣c K
Cronbach's N of
Alpha Items
.792 5
ho
ại

Đ

Deleted
̀ng
SHH1 15.01 5.446 .476 .782
SHH2 14.12 3.877 .659 .726

ươ
SHH3 14.57 4.678 .675 .723

Tr
SHH4 14.44 5.197 .442 .790
SHH5 14.58 4.260 .646 .726

Nhân tố Đánh giá chất lượng dịch vụ
Cronbach's N of
Alpha Items
uê
́
.685 3
́H
tê
h
Scale Mean if
in
Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's
̣c K
Deleted
CLDV1 7.40 1.220 .628 .440

ho
CLDV2 6.49 1.388 .310 .839
CLDV3 7.41 1.121 .603 .449

ại
Đ
2.3. Phân tích các nhân tố khám phá EFA

 EFA cho biến độc lập
̀ng
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .719

ươ
Approx. Chi-Square 1338.604

Tr
Bartlett's Test of Sphericity df 276
Sig. .000
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Loadings
Total % of Cumulative Total % of Cumulative
uê
́
Variance % Variance %
1 4.631 19.295 19.295 4.631 19.295 19.295
́H
2 2.976 12.401 31.696 2.976 12.401 31.696
tê
3 2.713 11.303 43.000 2.713 11.303 43.000
4 2.206 9.192 52.192 2.206 9.192 52.192
h
in
5 1.819 7.581 59.773 1.819 7.581 59.773
6 .980 4.082 63.855

̣c K
7 .911 3.796 67.650
8 .800 3.335 70.985

ho
9 .751 3.128 74.114
10 .724 3.015 77.128

ại
11 .661 2.756 79.884

Đ
12 .614 2.559 82.443

̀ng
13 .540 2.248 84.691
14 .517 2.152 86.843

ươ
15 .481 2.002 88.845

Tr
16 .453 1.889 90.735
17 .412 1.717 92.452
18 .378 1.575 94.027
19 .345 1.436 95.463

20 .269 1.121 96.585
21 .250 1.040 97.625
22 .232 .968 98.592
23 .180 .750 99.342
uê
́
24 .158 .658 100.000
́H
Rotated Component Matrixa
tê
Component
1 2 3 4 5
SDB6 .840
h
SDB4 .779
SDB2
SDB3
.730
.728 in
̣c K
SDB1 .666
SDB5 .628
SDU3 .881
ho
SDU4 .840
SDU1 .822
SDU2 .811
ại
SHH3 .832
Đ
SHH5 .791
SHH2 .791
SHH1 .652
̀ng
SHH4 .606
STC3 .766
ươ
STC2 .757
STC5 .711
STC4 .708
Tr
STC1 .687
SDC3 .818
SDC4 .691
SDC1 .690
SDC2 .672
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser
Normalization.a
a. Rotation converged in 5 iterations.
 EFA cho biến phụ thuộc
uê
́
́H
tê
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .571
h
Approx. Chi-Square 117.095
Bartlett's Test of Sphericity df

in 3
̣c K
Sig. .000
ho
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

ại
Loadings
Total % of Cumulative Total % of Cumulative

Đ
Variance % Variance %
̀ng
1 1.910 63.661 63.661 1.910 63.661 63.661
2 .817 27.246 90.907

ươ
3 .273 9.093 100.000

Tr
2.4.Kết quả hồi quy tương quan
Correlations
STC SDU SDB SDC SHH CLDV
Pearson
1 .116 .021 .066 .148 .506**
uê
́
Correlation
STC
Sig. (2-tailed) .173 .805 .441 .081 .000
́H
N 140 140 140 140 140 140
tê
Pearson
.116 1 .460** .006 .122 .408**
Correlation
SDU
h
Sig. (2-tailed) .173 .000 .944 .151 .000
in
N 140 140 140 140 140 140
Pearson
̣c K
.021 .460** 1 -.040 -.001 .394**
Correlation
SDB
Sig. (2-tailed) .805 .000 .638 .991 .000
ho
N 140 140 140 140 140 140
Pearson
.066 .006 -.040 1 -.041 .140
Correlation
ại
SDC
Sig. (2-tailed) .441 .944 .638 .629 .099
Đ
N 140 140 140 140 140 140

̀ng
Pearson
.148 .122 -.001 -.041 1 .426**
Correlation
SHH
Sig. (2-tailed) .081 .151 .991 .629 .000
ươ
N 140 140 140 140 140 140

Tr
Pearson
.506** .408** .394** .140 .426** 1
Correlation
CLDV
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .099 .000
N 140 140 140 140 140 140
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

2.5. Phân tích hồi quy
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Std. Error of the Durbin-Watson
uê
́
Square Estimate
1 .745a .555 .542 .35074 1.569
́H
a. Predictors: (Constant), SHH, SDB, STC, SDU
tê
b. Dependent Variable: CLDV
h
in
̣c K
ANOVAa
Model Sum of df Mean Square F Sig.

Squares
ho
Regression 20.709 4 5.177 42.084 .000b
1 Residual 16.608 135 .123

ại
Total 37.317 139

Đ
a. Dependent Variable: CLDV

̀ng
b. Predictors: (Constant), SHH, SDB, STC, SDU
Coefficientsa
ươ
Model Unstandardized Standardized t Sig. Collinearity

Coefficients Coefficients Statistics
Tr
B Std. Error Beta Tolerance
(Constant) -.873 .349 -2.505 .013

1
STC .438 .060 .429 7.346 .000 .968
SDU .143 .053 .177 2.702 .008 .765
SDB .318 .068 .304 4.689 .000 .784
SHH .332 .057 .342 5.838 .000 .963
Coefficientsa
uê
́
Model Collinearity Statistics
VIF
́H
(Constant)
tê
STC 1.033
h
SDU 1.307
in
SDB 1.275
̣c K
SHH 1.038
a. Dependent Variable: CLDV

1.6 Kiểm định One- Sample T- test
ho
Nhân tố Sự tin cậy

One-Sample Statistics
ại
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

Đ
STC1 140 3.76 .688 .058
STC2 140 3.27 .633 .053

̀ng
STC3 140 3.32 .702 .059

ươ
STC4 140 3.84 .774 .065
STC5 140 3.51 .673 .057

Tr
One-Sample Test
Test Value = 4
t df Sig. (2- Mean 95% Confidence Interval of
uê
́
tailed) Difference the Difference
́H
Lower Upper
STC1 -4.178 139 .000 -.243 -.36 -.13
tê
STC2 -13.620 139 .000 -.729 -.83 -.62
h
STC3 -11.434 139 .000 -.679 -.80 -.56
STC4 -2.512 139 .013
in -.164 -.29 -.03

̣c K
STC5 -8.538 139 .000 -.486 -.60 -.37
ho
ại
Statistics
Đ
STC1 STC2 STC3 STC4 STC5
Valid 140 140 140 140 140

̀ng
N Missin
0 0 0 0 0
g
ươ
Mean 3.76 3.27 3.32 3.84 3.51

Tr
25 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00

Percentile
50 4.00 3.00 3.00 4.00 3.00
s
75 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00
Frequency Table
STC1
Frequenc Percent Valid Cumulative

y Percent Percent
uê
́
Hoàn toàn không
1 .7 .7 .7
́H
đồng ý
Không đồng ý 3 2.1 2.1 2.9
tê
Trung lập 39 27.9 27.9 30.7
Valid
h
Đồng ý 83 59.3 59.3 90.0
Hoàn toàn đồng ý 14
in
10.0 10.0 100.0
̣c K
Total 140 100.0 100.0
ho
ại
STC2
Đ

y Percent Percent
̀ng
Hoàn toàn không

1 .7 .7 .7
đồng ý
ươ
Không đồng ý 6 4.3 4.3 5.0

Valid Trung lập 92 65.7 65.7 70.7
Tr
Đồng ý 36 25.7 25.7 96.4

Hoàn toàn đồng ý 5 3.6 3.6 100.0
Total 140 100.0 100.0
STC3
y Percent Percent
Hoàn toàn không
uê
́
1 .7 .7 .7
đồng ý
Không đồng ý 12 8.6 8.6 9.3
́H
Valid Trung lập 72 51.4 51.4 60.7
tê
Đồng ý 51 36.4 36.4 97.1
h
Total 140 100.0 100.0
in
̣c K
STC4
y Percent Percent
ho
Hoàn toàn không

1 .7 .7 .7
đồng ý
ại
Không đồng ý 6 4.3 4.3 5.0

Đ
Trung lập 31 22.1 22.1 27.1

Valid
Đồng ý 79 56.4 56.4 83.6
̀ng
Hoàn toàn đồng ý 23 16.4 16.4 100.0

ươ
Total 140 100.0 100.0

Tr
STC5

y Percent Percent
Hoàn toàn không
uê
́
1 .7 .7 .7
đồng ý
Không đồng ý 3 2.1 2.1 2.9
́H
Trung lập 67 47.9 47.9 50.7
Valid
tê
Đồng ý 61 43.6 43.6 94.3
h
in
Total 140 100.0 100.0
̣c K
Nhân tố Sự đáp ứng
ho
N Mean Std. Std. Error

Deviation Mean
ại
SDU
Đ
140 3.59 .688 .058

1
SDU
̀ng
140 3.71 .773 .065

2
SDU
ươ
140 3.51 .715 .060

3
SDU
Tr
140 3.53 .714 .060

4
One-Sample Test
Test Value = 4
t df Sig. (2- Mean 95% Confidence Interval

tailed) Difference of the Difference
uê
́
Lower Upper
́H
SDU
-7.002 139 .000 -.407 -.52 -.29
1
tê
SDU
-4.484 139 .000 -.293 -.42 -.16
2
h
SDU
-8.043 139 .000 -.486 -.61 -.37
3
in
̣c K
SDU
-7.811 139 .000 -.471 -.59 -.35
4
ho
Frequency Table
ại
SDU1
Đ

y Percent Percent
̀ng
Không đồng ý 11 7.9 7.9 7.9

ươ
Trung lập 40 28.6 28.6 36.4
Đồng ý 84 60.0 60.0 96.4

Tr
Valid
Hoàn toàn
5 3.6 3.6 100.0
đồng ý
Total 140 100.0 100.0

SDU2

y Percent Percent
uê
́
Không đồng ý 14 10.0 10.0 10.0
́H
Trung lập 26 18.6 18.6 28.6
Đồng ý 87 62.1 62.1 90.7
tê
Valid
Hoàn toàn
13 9.3 9.3 100.0
đồng ý
h
Total 140 100.0
in 100.0
̣c K
ho
SDU3

ại
y Percent Percent
Không đồng ý 12 8.6 8.6 8.6

Đ
Trung lập 50 35.7 35.7 44.3

̀ng
Đồng ý 72 51.4 51.4 95.7

Valid
Hoàn toàn
ươ
6 4.3 4.3 100.0

đồng ý
Total 140 100.0 100.0

Tr
SDU4

y Percent Percent
uê
́
Không đồng ý 14 10.0 10.0 10.0
́H
Trung lập 42 30.0 30.0 40.0
Đồng ý 80 57.1 57.1 97.1

Valid
tê
Hoàn toàn
4 2.9 2.9 100.0
đồng ý
h
in
Total 140 100.0 100.0
̣c K
Nhân tố Sự đảm bảo
ho

Deviation Mean
SDB1 140 3.71 .713 .060

ại
SDB2 140 3.61 .665 .056

Đ
SDB3 140 3.98 .744 .063

̀ng
SDB4 140 3.66 .619 .052
SDB5 140 3.44 .527 .045

ươ
SDB6 140 3.61 .696 .059

Tr
One-Sample Test
Test Value = 4

Lower Upper
uê
́
SDB
-4.744 139 .000 -.286 -.40 -.17
́H
1
SDB
-6.994 139 .000 -.393 -.50 -.28
tê
2
SDB
-.341 139 .000 -.021 -.15 .10
h
3
SDB
4
-6.419 139 .000
in
-.336 -.44 -.23
̣c K
SDB
-12.519 139 .000 -.557 -.65 -.47
5
ho
SDB
-6.676 139 .000 -.393 -.51 -.28
6
ại
Frequency Table
Đ
SDB1
̀ng

y Percent Percent
ươ
Không đồng ý 2 1.4 1.4 1.4
Trung lập 55 39.3 39.3 40.7

Tr
Đồng ý 64 45.7 45.7 86.4

Valid
Hoàn toàn
19 13.6 13.6 100.0
đồng ý
Total 140 100.0 100.0

SDB2

y Percent Percent
Không đồng ý 13 9.3 9.3 9.3
uê
́
Trung lập 30 21.4 21.4 30.7
́H
Đồng ý 96 68.6 68.6 99.3
Valid
Hoàn toàn
tê
1 .7 .7 100.0
đồng ý
Total 140 100.0 100.0
h
SDB3 in
̣c K
y Percent Percent
ho
Không đồng ý 4 2.9 2.9 2.9
Trung lập 28 20.0 20.0 22.9

ại
Đồng ý 75 53.6 53.6 76.4

Valid
Đ
Hoàn toàn
33 23.6 23.6 100.0
đồng ý
̀ng
Total 140 100.0 100.0

ươ
Tr
SDB4

y Percent Percent
Không
uê
́
11 7.9 7.9 7.9
đồng ý
Trung lập 25 17.9 17.9 25.7
́H
Valid
Đồng ý 104 74.3 74.3 100.0
tê
Total 140 100.0 100.0
h
in
̣c K
ho
ại
Đ
̀ng
ươ
Tr
SDB5

y Percent Percent
Không đồng ý 1 .7 .7 .7
Trung lập 77 55.0 55.0 55.7
uê
́
Đồng ý 61 43.6 43.6 99.3
Valid
́H
Hoàn toàn
1 .7 .7 100.0
đồng ý
tê
Total 140 100.0 100.0
h
in
SDB6
̣c K
y Percent Percent
Không đồng ý 9 6.4 6.4 6.4

ho
Trung lập 45 32.1 32.1 38.6
Đồng ý 78 55.7 55.7 94.3

Valid
ại
Hoàn toàn
8 5.7 5.7 100.0
Đ
đồng ý
Total 140 100.0 100.0

̀ng
ươ
Tr
Nhân tố Sự hữu hình

Deviation Mean
SHH1 140 3.17 .549 .046
uê
́
SHH2 140 4.06 .888 .075
́H
SHH3 140 3.61 .643 .054
SHH4 140 3.74 .661 .056
tê
SHH5 140 3.60 .785 .066
h
in
̣c K
ho
ại
Đ
̀ng
ươ
Tr
One-Sample Test
Test Value = 4

uê
́
Lower Upper
́H
SHH
-17.859 139 .000 -.829 -.92 -.74
1
tê
SHH
.762 139 .448 .057 -.09 .21
2
h
SHH
-7.234 139 .000 -.393 -.50 -.29
3
in
̣c K
SHH
-4.603 139 .000 -.257 -.37 -.15
4
SHH
-6.031 139 .000 -.400 -.53 -.27
ho
Frequency Table
ại
SHH1

Đ
y Percent Percent
̀ng
Hoàn toàn không

1 .7 .7 .7
đồng ý
ươ
Không đồng ý 5 3.6 3.6 4.3
Trung lập 106 75.7 75.7 80.0

Valid
Tr
Đồng ý 25 17.9 17.9 97.9
Total 140 100.0 100.0

SHH2

y Percent Percent
Không đồng ý 5 3.6 3.6 3.6
Trung lập 36 25.7 25.7 29.3
uê
́
Đồng ý 45 32.1 32.1 61.4
Valid
́H
Hoàn toàn
54 38.6 38.6 100.0
đồng ý
tê
Total 140 100.0 100.0
h
in
SHH3
̣c K
y Percent Percent
Không đồng ý 7 5.0 5.0 5.0

ho
Trung lập 46 32.9 32.9 37.9
Đồng ý 82 58.6 58.6 96.4

Valid
ại
Hoàn toàn
5 3.6 3.6 100.0
Đ
đồng ý
Total 140 100.0 100.0

̀ng
ươ
Tr
SHH4

y Percent Percent
Không đồng ý 3 2.1 2.1 2.1
Trung lập 44 31.4 31.4 33.6
uê
́
Đồng ý 79 56.4 56.4 90.0
Valid
́H
Hoàn toàn
14 10.0 10.0 100.0
đồng ý
tê
Total 140 100.0 100.0
h
in
SHH5
̣c K
y Percent Percent
Không đồng ý 5 3.6 3.6 3.6

ho
Trung lập 67 47.9 47.9 51.4
Đồng ý 47 33.6 33.6 85.0

Valid
ại
Hoàn toàn
21 15.0 15.0 100.0
Đ
đồng ý
Total 140 100.0 100.0

̀ng
ươ
Tr
Nhân tố Chất lượng dịch vụ
Statistics
CLDV1 CLDV2 CLDV3
Valid 140 140 140
uê
́
N Missin
0 0 0
́H
g
Mean 3.25 4.16 3.24
tê
25 3.00 4.00 3.00
Percentile
h
50 3.00 4.00 3.00
s
75 4.00 5.00
in
4.00
̣c K
Frequency Table
CLDV1
ho

y Percent Percent
ại
Không đồng ý 10 7.1 7.1 7.1

Đ
Trung lập 87 62.1 62.1 69.3

̀ng
Đồng ý 41 29.3 29.3 98.6

Valid
Hoàn toàn
2 1.4 1.4 100.0
ươ
đồng ý
Total 140 100.0 100.0

Tr
CLDV2

y Percent Percent
Không đồng ý 2 1.4 1.4 1.4
uê
́
Trung lập 20 14.3 14.3 15.7
́H
Đồng ý 72 51.4 51.4 67.1
Valid
Hoàn toàn
tê
46 32.9 32.9 100.0
đồng ý
Total 140 100.0 100.0
h
CLDV3
in
̣c K
y Percent Percent
ho
Không đồng ý 11 7.9 7.9 7.9
Trung lập 91 65.0 65.0 72.9

ại
Đồng ý 31 22.1 22.1 95.0

Valid
Đ
Hoàn toàn
7 5.0 5.0 100.0
đồng ý
̀ng
Total 140 100.0 100.0

ươ
Tr

Lê Thị Ngọc Nhi - k50b Kdtm

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Lê Thị Ngọc Nhi - k50b Kdtm

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Niên khóa 2016 - 2020

Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn:

Lớp: K50B – KDTM

Niên khóa: 2016 – 2020

Huế, tháng 12 năm 2019

luận tốt nghiệp này.

Em xin chân thành cảm ơn!

Huế, ngày 24 tháng 12, năm 2019

1.1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn, nhà hàng..................................................8

1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh nhà hàng .............................................................8

1.2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống ..................................................12

sạn Danang Golden Bay ................................................................................................38

2.2.2.1 Cơ sở vật chất .............................................................................................39

2.2.2.3. Đội ngũ lao động ......................................................................................42

2.2.2.5 Công tác quản lí ..........................................................................................46

CLDV : Chất lượng dịch vụ

Bảng 2.16: Kết quả phân tích nhân tố EFA...................................................................60

Bảng 2.18: Kết quả phân tích nhân tố EFA...................................................................63

Hình 2.1 Logo khách sạn Danang Golden Bay .............................................................27

Biểu đồ 2.5: Nghề nghiệp của khách hàng ....................................................................50

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 1

SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 2

2. Mục tiêu nghiên cứu

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1.1 Dữ liệu thứ cấp

SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 3

4.1.2.Dữ liệu sơ cấp

30% 20% 10% 4% 31% 5%

Bước 2: Xác định kích thước mẫu

Bước 4: Phân chia mẫu phù hợp theo tỉ lệ Quốc tịch

 Đọc tài liệu, tìm hiểu những cơ sở lý thuyết

SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 4

 Phỏng vấn thử

đến điểm 5 “hoàn toàn đồng ý”

- Phân tích thống kê mô tả (Frequencies) Phân tích thống kê mô tả là phương

SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 5

mãn các điều kiện trên sẽ bị loại bỏ.

 βk là các hệ số hồi quy riêng phần

 ei là biến độc lập ngẫu nhiên.

SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 6

SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 7

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.

Theo định nghĩa từ trang Wikipedia: “Restaurant is a business which prepares

SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 8

SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 9

đối với những khách sạn có quy mô lớn.

1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống

1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

số đặc tính của sản phẩm”.

SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 10

SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 11

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống

SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 12

SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 13

tiễn khách, dọn dẹp

SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 14

 Đội ngũ nhân viên phục vụ

 “Gia tăng lợi nhuận cho khách sạn

SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 15