TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƢỜNG HÀ NỘI

KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƢỜNG

NGUYỄN MỸ LỘC

THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HYATT
REGENCY WEST HA NOI

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HÀ NỘI, NĂM 2021

 TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƢỜNG HÀ NỘI
KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƢỜNG

NGUYỄN MỸ LỘC

THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HYATT
REGENCY WEST HA NOI

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

Sinh viên thực hiện : NGUYỄN MỸ LỘC

Mã sinh viên : 1711141009
Lớp : DH7QTDL3
Niên khoá : 7 (2017-2021)
Hệ đào tạo : ĐẠI HỌC CHÍNH QUY

HÀ NỘI, NĂM 2021

 i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Thực trạng chất lƣợng dịch vụ buồng tại khách sạn
Hyatt Regency West Hà Nội “ là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi .
Mọi số liệu trong khóa luận là trung thực và không có bất cứ sự sao chép của các
đề tài nghiên cứu tƣơng tự. Mọi sự giúp đỡ trong việc xây dựng cơ sở lý luận đều đƣợc
trích dẫn và ghi nguồn đầy đủ. Tôi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn về tính trung thực
của các nội dung trong đề tài.

Sinh viên

Nguyễn Mỹ Lộc
 ii

LỜI CẢM ƠN

Em xin chân thành cảm ơn Khoa Kinh Tế Tài nguyên và Môi trƣờng, trƣờng Đại
học Tài Nguyên và Môi trƣờng Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi cho em học tập và
thực hiện khóa luận tốt nghiệp này.
Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trong Khoa Kinh Tế Tài nguyên và Môi
trƣờng đã tận tình giảng dạy, trang bị cho em những kiến thức quý báu và kinh nghiệm
thực tế hữu ích giúp em hoàn thành tốt kỳ thực tập tại Khách sạn Hyatt Regency West
Hanoi, cũng nhƣ trong quá trình nghiên cứu, phân tích và viết khóa luận tốt nghiệp.
Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS.Trần Minh Nguyệt đã tận tình hƣớng
dẫn chỉ bảo em trong quá trình thực hiện đề tài.
Qua đây, cho phép em gửi lời cảm ơn tới ban lãnh đạo Khách sạn Hyatt Regency
West Hanoi cùng toàn thể cán bộ nhân viên đã quan tâm và giúp đỡ em rất nhiều trong
quá trình thực tập. Mặc dù đã cố gắng hoàn thành khóa luận trong phạm vi và khả
năng cho phép nhƣng chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong
nhận đƣợc sự thông cảm, góp ý và tận tình chỉ bảo của quý thầy cô và các bạn.
Em xin chân thành cảm ơn!
 iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. ii
MỤC LỤC ..................................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................................... vii
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................... viii
DANH MỤC SƠ ĐỒ ......................................................................................................ix
MỞ ĐẦU .........................................................................................................................1
1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ................................................................................1
2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .........................................................................................2
2.1 Mục tiêu chung ..........................................................................................................2
2.2 Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................................3
3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................................. 3
3.1 Đối tƣợng nghiên cứu ................................................................................................ 3
3.2 Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3
4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................................3
4.1 Phƣơng pháp tiếp cận ................................................................................................ 3
Phƣơng pháp tiếp cận hệ thống của quản lí là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn
lực để phục vụ mục tiêu chung của tổ chức. ...................................................................3
4.2 Thu thập dữ liệu .........................................................................................................3
4.3 Phƣơng pháp phân tích .............................................................................................. 6
4.4 Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu .............................................................................7
4.5 Kết cấu khóa luận ......................................................................................................7
CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU............................................9
CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HA NOI ............................ 13
2.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH
SẠN ............................................................................................................................... 13
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ buồng tại khách sạn .......................................................... 13
2.1.2 Khái niệm về chất lƣợng .....................................................................................14
2.1.3 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ buồng tại khách sạn........................................14
2.2 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH
SẠN ............................................................................................................................... 18
2.2.1 Tiêu chuẩn tiện lợi ................................................................................................ 18
 iv

2.2.2 Tiêu chuẩn tiện nghi ............................................................................................. 19

2.2.3 Tiêu chuẩn vệ sinh ................................................................................................ 20
2.2.4 Tiêu chuẩn lịch sự chu đáo ...................................................................................21
2.2.5 Tiêu chuẩn an toàn................................................................................................ 23
2.3 MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI
KHÁCH SẠN ................................................................................................................23
2.3.1 Các nhân tố thuộc môi trƣờng bên ngoài ............................................................. 23
2.3.2 Các nhân tố thuộc môi trƣờng bên trong ............................................................. 25
2.4 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BUỒNG CỦA MỘT
SỐ KHÁCH SẠN TRONG NƢỚC VÀ QUỐC TẾ .....................................................26
2.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ buồng của một số khách sạn trong
nƣớc ............................................................................................................................... 26
2.4.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ buồng của một số khách sạn quốc tế
.......................................................................................................................................30
2.4.3 Bài học kinh nghiệm ............................................................................................ 32
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH
SẠN HYATT REGENCY WEST HA NOI ..................................................................34
3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HA NOI 34
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hyatt Regency West Ha Noi .34
3.1.2 Cơ cấu tổ chức của Hyatt Regency West Hanoi ..................................................36
3.1.3 Tình hình kinh doanh của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi .......................38
3.2 NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HA NOI
.......................................................................................................................................44
3.2.1 Tổng quan về bộ phận Housekeeping và sơ đồ bộ máy quản lí bộ phận
Housekeeping tại khách sạn Hyatt Regency West HaNoi. ...........................................44
3.2.2 Nghiệp vụ buồng phòng tại khách sạn Hyatt Regency West Hanoi ....................46
3.2.3 Quy trình làm buồng ............................................................................................. 49
3.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HYATT
REGENCY WEST HANOI. .........................................................................................57
3.3.1 Đánh giá của khách lƣu trú về chất lƣợng dịch vụ buồng tại khách sạn Hyatt
Regency West Hanoi thông qua tiêu chuẩn tiện lợi ......................................................57
3.3.2 Đánh giá của khách lƣu trú về chất lƣợng dịch vụ buồng thông qua thiêu chuẩn
tiện nghi .........................................................................................................................60
 v

3.3.3. Đánh giá của khách lƣu trú về chất lƣợng dịch vụ buồng thông qua tiêu chuẩn vệ
sinh.................................................................................................................................62
3.3.4. Đánh giá của khách lƣu trú về chất lƣợng dịch vụ buồng thông qua tiêu chuẩn
lịch sự, chu đáo ..............................................................................................................63
3.3.5. Đánh giá của khách lƣu trú về chất lƣợng dịch vụ buồng thông qua tiêu chuẩn an
toàn ................................................................................................................................ 64
3.3.6. Khách lƣu trú cảm nhận thế nào về chất lƣợng dịch vụ buồng tại khách sạn
Hyatt Regency West Ha Noi .........................................................................................65
3.3.7 Đánh giá chung về thực trạng chất lƣợng dịch vụ phòng tại khách sạn Hyatt
Regency West Ha Noi ...................................................................................................67
3.4 MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HA NOI .....................70
3.4.1 Một số yếu tố ảnh hƣởng bên trong khách sạn Hyatt Regency West Ha Noi ......70
3.4.2 Một số yếu tố ảnh hƣởng bên ngoài khách sạn Hyatt Regency West Ha Noi ....71
CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HA NOI ............................ 73
4.1 MỤC TIÊU VÀ PHƢƠNG HƢỚNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI
KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HA NOI...................................................73
4.1.1 Mục tiêu của bộ phận Housekeeping....................................................................73
4.1.2 Phƣơng hƣớng phát triển của bộ phận housekeeping tại Khách sạn Hyatt
Regency West Hanoi .....................................................................................................73
4.2 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI
KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HA NOI...................................................76
4.2.1 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ buồng tại khách sạn Hyatt Regency West
Hà Nội theo tiêu chuẩn tiện lợi .....................................................................................76
4.2.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ buồng tại khách sạn Hyatt Regency West
Hà Nội theo tiêu chuẩn tiện nghi ...................................................................................77
4.2.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ buồng tại khách sạn Hyatt Regency West
Hà Nội theo tiêu chuẩn vệ sinh......................................................................................79
4.2.4 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ buồng tại khách sạn Hyatt Regency West
Hà Nội theo tiêu chuẩn lịch sự chu đáo .........................................................................80
4.2.5 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ buồng tại khách sạn Hyatt Regency West
Hà Nội theo tiêu chuẩn an toàn .....................................................................................82
 vi

4.3 CÁC GIẢI PHÁP KHÁC NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH LƢU
TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HA NOI ..................................83
4.3.1. Tăng cƣờng đầu tƣ nghiên cứu thị trƣờng ........................................................... 83
4.3.2. Nâng cao chất lƣợng đội ngũ lao động kinh doanh lƣu trú .................................83
4.3.3. Đầu tƣ, nâng cấp và nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật trong
kinh doanh lƣu trú..........................................................................................................85
4.3.4. Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn ..........................................................................87
4.3.5. Sử dụng chi phí hợp lý và tiết kiệm.....................................................................87
4.3.6. Đẩy mạnh hoạt động marketing ..........................................................................88
4.3.7. Phát triển quan hệ hợp tác với các doanh nghiệp bên ngoài ............................... 89
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .......................................................................................91
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 94
PHỤ LỤC ......................................................................................................................95
 vii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

STT TỪ VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ

1 BP Bộ phận
2 TP&DU Thực phẩm và đồ uống
3 F&B Food and beverage
 viii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Nội dung tiêu chuẩn tiện lợi ...........................................................................18
Bảng 2.2 Bảng Nội dung tiêu chuẩn tiện nghi .............................................................. 19
Bảng 2.3 Nội dung tiêu chuẩn vệ sinh ...........................................................................20
Bảng 2.4 Nội dung Tiêu chuẩn lịch sự, chu đáo ........................................................... 21
Bảng 2.5 Nội dung tiêu chuẩn an toàn ........................................................................23
Bảng 3.1: Thông tin phòng khu khách sạn Hyatt Regency West Hanoi ........................39
Bảng 3.2: Nhà hàng và quán Bar tại khách sạn ........................................................... 39
Bảng 3.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
năm 2018-2020 ..............................................................................................................42
Bảng 3.4: So sánh kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hyatt Regency West
Hanoi năm 2018-2020 ...................................................................................................43
Bảng 3.5: Bảng số liệu nghiên cứu đánh giá của khách lưu trú về chất lượng dịch vụ
buồng thông qua thiêu chuẩn tiện lợi ............................................................................58
Bảng 3.6 Bảng số liệu nghiên cứu đánh giá của khách lưu trú về chất lượng dịch vụ
buồng thông qua tiêu chuẩn tiện nghi ...........................................................................60
Bảng 3.7. Bảng số liệu nghiên cứu kết quả đánh giá của khách lưu trú về chất lượng
dịch vụ buồng thông qua tiêu chuẩn vệ sinh .................................................................62
Bảng 3.8. Bảng số liệu nghiên cứu đánh giá của khách lưu trú về chất lượng dịch vụ
buồng thông qua tiêu chuẩn lịch sự, chu đáo ................................................................ 63
Bảng 3.10: Bảng số liệu nghiên cứu cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ buồng
tại khách sạn Hyatt Regency West Hanoi ......................................................................66
 ix

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Hyatt Regency West Hanoi ......................36
Sơ đồ 3.2 : Sơ đồ bộ máy quản lí bộ phận Housekeeping tại khách sạn Hyatt Regency
West Hanoi ....................................................................................................................45
Sơ đồ 3.3 Quy trình làm buồng......................................................................................49
 1

MỞ ĐẦU
1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong những năm gần đây, tốc độ tăng trƣởng kinh tế của nƣớc ta tăng nhanh và
ổn định, theo đó thu nhập bình quân đầu ngƣời cũng tăng lên. Nền kinh tế có sự
chuyển biến tích cực; nhận thức, trình độ văn hóa và đời sống ngƣời dân đƣợc nâng
cao. Bên cạnh những nhu cầu cơ bản, con ngƣời đã quan tâm đầu tƣ cho các nhu cầu
bổ sung trong đó có nhu cầu du lịch. Họ đi du lịch để điều hòa cuộc sống, lẩn tránh sự
đơn điệu, làm giảm căng thẳng do sức ép công việc… Đồng thời, điểm hấp dẫn du lịch
ngày càng phát triển, điều kiện đi lại thuận tiện hơn. Chính vì vậy, nhu cầu du lịch của
con ngƣời cũng ngày càng tăng. Du lịch trở thành một ngành “công nghiệp không
khói” đƣợc các quốc gia trên thế giới chú trọng đầu tƣ và phát triển.
Tại Việt Nam, ngành dịch vụ nói chung và du lịch nói riêng đƣợc coi là ngành
kinh tế mũi nhọn có tiềm năng lớn để phát triển. Theo số liệu của Tổng cục Thống kê,
trong tháng 12/2019, lƣợng khách quốc tế đến Việt Nam đạt hơn 1,7 triệu lƣợt, giảm
5,5% so với tháng 11/2019 nhƣng tăng 24,4% so với cùng kỳ năm 2018. Tính cả năm
2019, lƣợng khách quốc tế đến Việt Nam ƣớc tính đạt 18 triệu lƣợt ngƣời, tăng 16,2%
so với năm 2018. Số lƣợng khách quốc tế đến nƣớc ta năm 2020 chỉ đạt 3,8 triệu lƣợt
ngƣời, giảm 78,7% so với năm 2019. Số liệu 5 tháng đầu năm 2021, khách quốc tế
đến Việt Nam ƣớc tính đạt 81 nghìn lƣợt ngƣời, giảm 97,8% so với cùng kỳ năm
trƣớc. Nguyên nhân là do dịch covid bắt đầu bùng phát từ đầu năm 2020, đến nay Việt
Nam tiếp tục thực hiện các biện pháp phòng, chống dịch Covid-19, chƣa mở cửa du
lịch quốc tế nên lƣợng khách đến chủ yếu là chuyên gia, lao động kỹ thuật nƣớc ngoài
làm việc tại các dự án ở Việt Nam và lái xe vận chuyển hàng hóa tại các cửa khẩu
đƣờng bộ. Tuy nhiên, Việt Nam có nhiều lợi thế khi đã kiểm soát tốt dịch COVID-19
trong thời gian sớm nhất, đƣợc các nƣớc trên thế giới đánh giá cao nên ngành du lịch
sẽ nhanh chóng đƣợc phục hồi ngay khi kiểm soát đƣợc dịch
Đến nay du lịch đã phần nào khẳng định đƣợc chỗ đứng và vai trò to lớn trong
nền kinh tế quốc dân, trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nƣớc. Du lịch ở Việt
Nam ngày càng phát triển, kéo theo sự bùng nổ trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lƣu
trú, trong đó có kinh doanh khách sạn. Không thể phủ nhận đây là một ngành kinh
doanh đầy hấp dẫn. Kinh doanh khách sạn hiện nay đang bùng nổ và trở thành xu
 2

hƣớng. Chính vì lẽ đó mà cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt. Muốn đứng vững và
phát triển trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn du lịch, mỗi doanh nghiệp khách sạn
phải không ngừng vận động tìm mọi biện pháp tốt nhất làm tăng hiệu quả kinh doanh
bằng cách nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Hiện nay, dịch vụ lƣu trú tại hầu hết các khách sạn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong
tổng doanh thu toàn khách sạn. Vì vậy, trong kinh doanh khách sạn, các nhà quản lý
luôn quan tâm hàng đầu đến dịch vụ lƣu trú, Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
cũng không ngoại lệ. Tại Hà Nội hiện nay có rất nhiều khách sạn 4-5 sao chuẩn quốc
tế làm tăng tính cạnh tranh trên thị trƣờng khách sạn. Để khẳng định vị thế của mình,
Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi đã không ngừng cải tiến, nâng cao chất lƣợng
các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn đặc biệt là việc nâng cao chất lƣợng phục vụ lƣu
trú vì trong hoạt động kinh doanh khách sạn bộ phận lƣu trú là bộ phận căn bản nhất,
nó đem lại doanh thu chính cho khách sạn.
Dù vậy, khách sạn vẫn còn một số vấn đề về việc sử dụng nguồn lao động chƣa
hợp lý; vấn đề khai thác thị trƣờng khách còn thấp nhƣ khách nội địa; vấn đề sử dụng
chi phí cho kinh doanh lƣu trú chƣa hợp lý và chƣa tƣơng xứng với doanh thu; vấn đề
về cơ sở vật chất trang thiết bị trong cơ sở lƣu trú còn chƣa hoàn thiện chƣa thực sự
tạo đƣợc nét đặc trƣng riêng,.... Từ những lí do trên cùng với việc em đã có thời gian 3
tháng trực tiếp thực tập tại khách sạn, em nhận thấy rằng việc nâng cao chất lƣợng
dịch vụ buồng là một hoạt động cần thiết. Và em lựa chọn đề tài “Thực trạng chất
lƣợng dịch vụ buồng tại khách sạn Hyatt Regency West Hanoi” làm đề tài nghiên cứu
nhằm nghiên cứu, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh lƣu trú của Khách sạn
Hyatt Regency West Hanoi, từ đó đƣa ra giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh
doanh lƣu trú của khách sạn qua đó nâng cao doanh thu, lợi nhuận và nâng cao sức
cạnh tranh của khách sạn trên thị trƣờng.
2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
2.1 Mục tiêu chung
Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ buồng tại khách sạn Hyatt Regency West
Hanoi, từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ buồng tại khách sạn
này.
 3

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Khái quát hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ buồng tại khách
sạn Hyatt Regency West Hanoi.
- Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ buồng tại khách sạn Hyatt Regency
West Hanoi.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ buồng tại khách sạn
Hyatt Regency West Hanoi.
3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
3.1 Đối tƣợng nghiên cứu
Chất lƣợng dịch vụ buồng tại khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi.
- Phạm vi thời gian : trong khoảng thời gian từ tháng 1/2021 đến 6/2021
Số liệu thu thập từ khách hàng trong khoảng thời gian từ 1/2021 đến 6/2021
4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1 Phƣơng pháp tiếp cận
Phƣơng pháp tiếp cận hệ thống của quản lí là cách huy động, phối hợp toàn bộ
nguồn lực để phục vụ mục tiêu chung của tổ chức.
Để giải quyết vấn đề chất lƣợng không thể tiến hành các nỗ lực riêng rẽ mà cần
phải giải quyết tất cả các nhân tố tác động đến chất lƣợng, các quá trình chất lƣợng
trong một hệ thống hoàn chỉnh từ lúc nhận thức các yêu cầu của khách hàng đến lúc
thỏa mãn các yêu cầu đó.
Phƣơng pháp tiếp cận hệ thống trong quản trị chất lƣợng khuyến khích các tổ
chức phân tích các yêu cầu của khách hàng, xác định các quá trình giúp cho sản phẩm
đƣợc khách hàng chấp nhận và giữ các quá trình này trong tầm kiểm soát.
4.2 Thu thập dữ liệu
* Thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập từ hai nguồn chủ yếu là từ bên trong và bên ngoài
doanh nghiệp:
- Bên ngoài doanh nghiệp: giáo trình quản trị chất lƣợng, tài liệu về nghiệp vụ,
tài liệu về nguồn nhân lực, dữ liệu từ báo, tạp chí, internet.
 4

- Bên trong doanh nghiệp: nguồn số liệu đƣợc khai thác tại chính doanh nghiệp
trong các bộ phận phòng ban có liên quan; phòng tổ chức hành chính kế toán, báo cáo
kết quả kinh doanh hoạt động của công ty trong 3 năm 201-2020, cơ cấu lao động tại
Công ty năm 2018-2020, website của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi.
* Thu thập dữ liệu sơ cấp
Để đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ buồng tại khách sạn Hyatt Regency
West Hanoi, em sử dụng phƣơng pháp thu thập dữ liệu theo hình thức điều tra khách
hàng bằng phát phiếu điều tra. Nội dung công việc đƣợc tiến hành nhƣ sau:
- Bƣớc 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá của khách lƣu trú về chất lƣợng dịch vụ buồng
của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
Công thức tính mẫu theo Taro Yamane (1973) nhƣ sau:
n=N/(1+N*e 2)
Trong đó:
n:quy mô mẫu
N: kích thƣớc của tổng thể
Tổng lƣợt khách của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi năm 2020 là 554.700
lƣợt khách: N= 554.700
Chọn khoảng tin cậy là 90% nên mức độ sai lệch e = 0,1
Ta có: n= 554.700/ 554.700(1+554.700*0,12)= 99,98
Vậy cỡ mẫu = 100
Tuy nhiên để đảm bảo cho quá trình điều tra đủ số liệu đề tài tiền hành phát 150
phiếu khảo sát tƣơng đƣơng với 150 khách
Thông qua điều tra khách hàng có thể nắm bắt đƣợc tình hình thực trạng chất
lƣợng dịch vụ buồng , đánh giá , nhận xét tất cả các khâu của quá trình cung ứng dịch
vụ buồng phòng của khách sạn . Mẫu điều tra đƣợc lựa chọn là khách hàng sử dụng
dịch vụ tại khách sạn Hyatt Regency West Hanoi.
- Bƣớc 2: Xác định mẫu điều tra
Tiến hành khảo sát ngẫu nhiên 150 khách hàng đến sử dụng về sự hài lòng của
khách hàng về chất lƣợng dịch vụ buồng của khách sạn . Khách hàng đƣợc lƣa chọn đến
từ các quốc gia khác nhau nhƣ: Pháp, Việt Nam,Đức, Anh, Hàn Quốc và một số nƣớc
 5

Châu Âu khác.
Tiến hành thiết kế phiếu điều tra theo 2 ngôn ngữ tiếng Việt và tiếng Anh . Phiều
điều tra đƣợc thiết kế đảm bảo tính khoa học, sử dụng các câu hỏi mở, câu hỏi chi tiết để
có thể thu nhận đƣợc ý kiện của tát cả khách. Sau đó thiết kế thang điểm theo mức độ 5
điểm tƣơng đƣơng với các mức độ rất tốt, tốt, trung bình, kém và rất kém
- Bƣớc 3: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và cho điểm
Để tiết kiệm thời gian cho việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ buồng khi phát phiều
điều tra ngƣời phát sẽ thông báo luôn khoảng thời gian thu phiếu để khách đánh giá
ngay tránh mất nhiều thời gian và gây phiền toái cho khách.
+ Mẫu phiếu điều tra đƣợc thiết kế bằng 2 loại ngôn ngữ: tiếng Việt và tiếng Anh,
gồm 21 chỉ tiêu .
+ Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ buồng của khách sạn theo năm mức
chất lƣợng, với thang điểm cho mỗi mức lần lƣợt là:

1đ 2đ 3đ 4đ 5đ

Rất kém Kém Trung bình Tốt Rất tốt

- Bƣớc 4 : Phát và thu phiếu điều tra

Số lƣợng phát phiếu là 150 phiếu điều tra. Thời gian phát phiếu trong 4 tuần: từ
1/4/2021 đến 29/4/ 2021. Lƣợng phiếu thu về là 142 phiếu (đạt 94,67 %). Sau khi thu
phiếu tiến hành cho thang điểm theo thang điểm đã lựa chọn.

- Bƣớc 5: Tổng hợp kết quả điều tra

Kết quả điều tra khách hàng bằng phiếu thăm dò đƣợc tổng hợp bằng phần mềm
Excel. Các thang điểm đƣợc lựa chọn phù hợp với các mức chất lƣợng tƣơng ứng đƣa
ra để tổng hợp và phân tích chính xác các dữ liệu sơ cấp từ kết quả phiếu điều tra.
Với số liệu thu thập đƣợc từ phiếu khảo sát, ta tiếp tục mô tả các thang đo
khoảng( nhƣ tiêu chuẩn tiện lợi, tiêu chuẩn tiện nghi, tiêu chuẩn vệ sinh, tiêu chuẩn
lịch sự chu đáo, tiêu chuẩn an toàn). Một trong những thông số thông dụng là Mean-
trung bình cộng.
Giá trị khoảng = ( Maxium- Minium)/n= (5-1)/5= 0.8
 6

Quy ƣớc về thang điểm nhƣ sau:

Thang điểm cho Mean :
1.00 ≤ x ≤ 1.80: Rất kém
1.81 ≤ x ≤ 2.60: Kém
2.61 ≤ x ≤ 3.40: Trung bình
3.41 ≤ x ≤ 4.20: Tốt
4.21 ≤ x ≤ 5.00: Rất tốt

1đ 2đ 3đ 4đ 5đ
Rất kém Kém Trung bình Tốt Rất tốt

4.3 Phƣơng pháp phân tích

- Phƣơng pháp phân tích số liệu
Tổng hợp các kết quả khảo sát khách du lịch, nghiên cứu thực trạng chất lƣợng
dịch vụ buồng của khách sạn Hyatt Regency nhƣ sau:
S=P-E
Trong đó:
S( satisfaction) : Mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách.
P (perception): Mức độ cảm nhận, đánh giá của khách sau khi sử dụng dịch vụ
buồng.
E (expectation) : Mức độ mong đợi của khách trƣớc khi sử dụng dịch vụ buồng.
+ Trƣờng hơp S<0: Chất lƣợng dịch vụ buồng không đạt mức mong đợi của
khách hàng.
+ Trƣờng hợp S=0: Chất lƣợng dịch vụ buồng đáp ứng đủ mong đợi của khách
hàng.
+ Trƣờng hợp S>0: Chất lƣợng dịch vụ buồng vƣợt qua mức mong đợi của khách
hàng.
- Phƣơng pháp so sánh
Khóa luận sử dụng phƣơng pháp so sánh số liệu, kết quả kinh hoạt động kinh
doanh của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi . Nội dung của phƣơng pháp này bao
gồm:so sánh giữa số liệu kỳ báo cáo với số liệu cùng kỳ các năm trƣớc. Mục đích của
 7

việc so sánh này là để thấy đƣợc sự biến động tăng, giảm của hoạt động kinh doanh
dịch vụ lƣu trú của khách sạn những thời kỳ khác nhau, từ đó có nhận xét về xu hƣớng
thay đổi về các mục tiêu của khách sạn trong tƣơng lai. So sánh giữa số liệu của kỳ
báo cáo với số liệu kế hoạch để thấy đƣợc mức độ hoàn thành bằng tỷ lệ phần trăm
hoặc số chênh lệch tăng, giảm.
- Phƣơng pháp tổng hợp
Tổng hợp,quan sát và vận dụng lý thuyết đã học về quản trị dịch vụ du lịch và lữ
hành, kết hợp với khảo sát thực tế của khách sạn thông qua quan sát của bản thân trong
quá trình thực tập để phát hiện những vấn đề trong khách sạn. Cuối cùng đƣa ra những
biện pháp giải quyết vấn đề.
- Phƣơng tháp thống kê
Thông kê kết quả khảo sát khách hàng về chất lƣợng dịch vụ buồng của khách
sạn Hyatt Regency West Hanoi .Lập bảng thống kê phân tích ý kiến của khách hàng
sau khi tiến hành điều tra khảo sát. Mục đích là để thấy đƣợc sự ảnh hƣởng của các chỉ
tiêu tới chất lƣợng dịch vụ buồng.
- Phƣơng pháp đánh giá
Đƣợc áp dụng cho cả dữ liệu sơ cấp lẫn thứ cấp. Đầu tiên ta phải xác định cách
thức sẽ sử dụng trong đánh giá, lập bảng tổng hợp, cách tính toán, cho điểm, căn cứ
vào đó đƣa ra đánh giá và nhận xét.
4.4 Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu
-Tiêu Chuẩn Tiện Lợi
- Tiêu Chuẩn Tiện Nghi
- Tiêu Chuẩn Vệ Sinh
- Tiêu Chuẩn Lịch Sự Chu Đáo
- Tiêu Chuẩn An toàn
4.5 Kết cấu khóa luận
Ngoài phần lời cảm ơn, lời cam đoan, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục
sơ đồ, hình vẽ, danh mục từ viết tắt, lời mở đầu và kết luận, tài liệu tham khảo, phụ
lục, nội dung khóa luận đƣợc kết cấu với 3 chƣơng chính:
Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Hyatt
Regency West Hanoi
 8

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Hyatt Regency
West Hanoi
Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn
Hyatt Regency West Hanoi
 9

CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Trong quá trình nghiên cứu em đƣợc biết một số công trình nghiên cứu có liên
quan trực tiếp đến đề tài khóa luận của em là:
1. Phạm Thị Xuyến (2011), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại
khách sạn Lakeside” , khóa luận tốt nghiệp trƣờng Đại học Thƣơng mại. Đề tài đã hệ
thống một số lý luận cơ bản về nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng khách sạn, đánh giá
thực trạng chất lƣợng dịch vụ phòng khách sạn Lakeside từ đó đề xuất giải pháp nhằm
nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng của khách sạn này. Đề tài trên đã đánh giá chi tiết
và cụ thể thực trạng chất lƣợng dịch vụ phòng của khách sạn, tuy nhiên các giải pháp
đề ra còn chung chung, thiếu thực tế chƣa khắc phục đƣợc các hạn chế đã đƣa ra ở
phần thực trạng.
2. Trần Thị Lâm Oanh (2014),” Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng
tại khách sạn Phương Đông”, khóa luận tốt nghiệp trƣờng Đại học Thƣơng mại. Đề tài
đã hệ thống một số lý luận cơ bản về nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng khách sạn,
đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ phòng khách sạn Phƣơng Đông từ đó đề xuất
giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng của khách sạn này. Đề tài đã đề
cập đến những vấn đề lý luận cơ bản về chất lƣợng dịch vụ buồng, nâng cao chất
lƣợng dịch vụ buồng, thực trạng chất lƣợng dịch vụ buồng tại khách sạn Phƣơng
Đông. Đề tài đã nêu đƣợc nhiều giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ buồng, kiến
nghị với các cán bộ ban ngành liên quan, nhƣng về thực trạng vẫn chƣa thu thập đƣợc
nhiều về ý kiến khách hàng, nhân viên, chƣa nêu bật đƣợc ƣu và nhƣợc điểm của dịch
vụ buồng.
3. Đỗ Thị Ngọc Uyên (2014), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng
tại khách sạn JW Marriott Hà Nội”, khóa luận tốt nghiệp trƣờng Đại học Thƣơng mại.
Đề tài đã hệ thống một số lý luận cơ bản về nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng khách
sạn, đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ phòng khách sạn JW Marriott Hà Nội từ
đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng của khách sạn này. Tập
trung phân tích, đánh giá về thực trạng chất lƣợng dịch vụ phòng tại khách sạn. Tìm ra
những yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ phòng, đƣa ra một số giải pháp và
kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng tại khách sạn. Đề tài đã nêu nổi bật
đƣợc thực trạng cũng nhƣ các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ buồng, tuy
 10

nhiên các giải pháp tác giả đƣa ra vẫn chƣa đầy đủ.
4. Nguyễn Thị Hằng (2015), khóa luận tốt nghiệp “Nâng cao chất lượng dịch vụ
buồng tại khách sạn The Oriental Jade Hotel ” – Đại học Mở Hà Nội . Tác giả đã khái
quát hóa đƣợc cơ sở thực tiễn của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ buồng , tổng kết
các thực trạng của chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn, từ đó đƣa ra các giải pháp nhằm
nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn The Oriental Jade Hotel . Điểm mạnh là đã
khai thác tốt thực trạng chất lƣợng dịch vụ buồng thông qua phiếu khảo sát, tuy nhiên
các giải pháp đƣa ra để nâng cao chất lƣợng dịch vụ buồng chƣa bám sát vào thực
trạng của khách sạn.
5. Bùi Thị Trang (2016), khóa luận “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
phòng của khách sạn Grand Vista Hanoi” – Đại học Công nghiệp Hà Nội. Tác giả đã
hệ thống hóa đƣợc cơ sở lý luận chung về chất lƣợng dịch vụ phòng tại đây, phản ánh
khá đầy đủ đƣợc thực trạng dịch phòng của khách sạn. Đề tài nêu ra đƣợc rõ những ƣu
nhƣợc điểm, nguyên nhân ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ phòng và từ đó tìm ra
đƣợc những giải pháp tối ƣu nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng ở khách sạn
Grand Vista Hanoi. Ƣu điểm của đề tài là trình bày rõ ràng dễ hiểu, số liệu thống kê cụ
thể.
6. Phạm Thị Tâm (2017), khóa luận “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
phòng tại khách sạn Apricot Hotel” – Đại học Kinh tế Quốc dân. Tác giả đã áp dụng
những kiến thức cơ bản về dịch vụ để đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ phòng tại
khách sạn Apricot Hotel. Đƣa ra đƣợc những gợi ý, giải pháp tích cực khắc phục
những vấn đề còn tồn tại để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho khách sạn. Sau khi kết
thúc bài khóa luận, tác giả rút ra những kinh nghiệm và bài học trong việc phát triển
nghề nghiệp sau này. Ƣu điểm của đề tài là trình bày rõ ràng dễ hiểu, số liệu thực tế,
thống kê phân tích cẩn thận, tỉ mỉ, chính xác. Nhƣợc điểm của đề tài này là tác giả đƣa
ra những giải pháp chƣa thực sự sát sao với hạn chế trong thực trạng của khách sạn,
nên các giải pháp có tính ứng dụng chƣa cao để nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng tại
khách sạn Apricot Hotel.
7. Lƣu Vũ Đông (2017), khóa luận “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất
lượng dịch phòng tại khách sạn Pan Pacific Hanoi” – Đại học Công Nghiệp Hà Nội.
Đề tài tập trung nghiên cứu quá trình cung ứng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Pan
 11

Pacific Hanoi đƣợc tiến hành nhƣ thế nào, đã đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hay
chƣa. Tìm ra đƣợc những mặt còn hạn chế trong quá trình cung cấp dịch vụ buồng
phòng và nguyên nhân của những hạn chế đó. Từ đó tác giả đã đề xuất một số giải
pháp nhằm khắc phục những hạn chế và nâng cao chất lƣợng dịch vụ buồng. Luận văn
đã nghiên cứu thực trạng và đƣa ra một số giải pháp tăng cƣờng, đầu tƣ, nâng cấp bổ
sung và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong dịch vụ buồng. Tuy nhiên vẫn còn
thiếu các giải pháp liên quan đến yếu tố con ngƣời để nâng cao chất lƣợng phục vụ cho
khách hàng sử dụng dịch vụ buồng.
8. Vũ Ngọc Minh (2018), khóa luận “Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch buồng của khách sạn JW Mariott Hotel Hanoi” – Đại học Thƣơng Mại Hà Nội.
Mục tiêu chung của đề tài là đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
buồng của khách sạn. Từ đó tác giả đặt ra các mục tiêu nghiên cứu cụ thể, hệ thống
hóa các vấn đề lý luận cơ bản và thực tiễn về du lịch, khách sạn, chất lƣợng dịch vụ
buồng, sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ buồng. Xác định, phân tích và đánh giá sự
hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ buồng tại khách sạn. Tác giả đã
nghiên cứu rất tỉ mỉ với số liệu rõ ràng, đáng tin cậy tuy nhiên chƣa tìm ra hết đƣợc
nguyên nhân của các hạn chế ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng.
9. Cao Thị Mỹ Duyên (2017), khóa luận “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Wyndham Garden Hanoi ” – Đại học Thƣơng Mại
Hà Nội. Với đề tài này tác giả đã làm rõ một số lý luận cơ bản về thực trạng chất lƣợng
dịch vụ và giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch buồng phòng. Làm rõ vấn đề đang gặp
phải của khách sạn Wyndham Garden Hanoi là chất lƣợng dịch vụ buồng chƣa đáp
ứng đƣợc tối đa nhu cầu của khách hàng bằng các số liệu thực tế. Dùng mô hình
SWOT để đánh giá chất lƣợng phục vụ. Từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất
lƣợng dịch vụ và đƣa ra một số kiến nghị đối với cơ quan chức năng để nhằm nâng cao
chất lƣợng dịch vụ buồng. Đề tài trên, tác giả đã nghiên cứu đƣợc thực trạng và đề ra
các giải pháp rất thiết thực nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ buồng cho khách sạn,
tuy nhiên đề tài vẫn còn bị sắp xếp lộn xộn các nội dung, một số nội dung còn bị trùng
lặp nhƣ nghiệp vụ của dịch vụ buồng đã đƣợc đề cập tới hai lần.
10.Nguyễn Đức Trung (2016), khóa luận “Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng
tại khách sạn Capella” – Đại học Công nghiệp Hà Nội . Đề tài đã hệ thống hóa một số
 12

vấn đề lý luận cơ bản về chất lƣợng dịch vụ buồng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ
buồng trong khách sạn. Nghiên cứu đánh giá nâng cao chất lƣợng dịch vụ buồng, từ đó
đề xuất các giải pháp và kiến nghị, góp phần thu hút khách hàng đến với khách hàng
trong tƣơng lai. Đề tài đã nêu rõ đƣợc thực trạng những ƣu điểm và nhƣợc điểm của
chất lƣợng dịch vụ buồng tại khách sạn, tuy nhiên những đề xuất giải pháp chƣa thực
sự sát với điều kiện cơ sở vật chất tại khách sạn.
Những nghiên cứu này đã giúp bổ sung về mặt lý luận và giải pháp nhằm nâng
cao chất lƣợng dịch vụ buồng, tuy nhiên, chƣa có nghiên cứu nào đề cập đến thực
trạng chất lƣợng dịch vụ buồng của khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội. Vì thế, có
thể khẳng định đề tài: “Thực trạng chất lƣợng dịch vụ buồng tại khách sạn Hyatt
Regency West Hanoi” là công trình nghiên cứu khoa học hoàn toàn độc lập và không
trùng lặp.
 13

CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HA NOI
2.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI
KHÁCH SẠN
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ buồng tại khách sạn
* Khái niệm dịch vụ
- Hiện đƣợc sử dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụ của ISO-9004-2:1991E:
“Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tƣơng tác giữa ngƣời cung cấp và
khách hàng, cũng nhƣ nhờ các hoạt động của ngƣời cung cấp để đáp ứng nhu cầu của
ngƣời tiêu dùng”.
- Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung
ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
- Mác cho rằng : “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa, khi mà
kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lƣu thông thông suốt, trôi chảy, liên
tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con ngƣời thì dịch vụ ngày càng phát
triển”. Nhƣ vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát
triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ đƣợc phát biểu dƣới những góc độ khác
nhau nhƣng tựu chung thì:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con
ngƣời. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) nhƣ
hàng hoá nhƣng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
Buồng ngủ là không gian sinh hoạt riêng đƣợc trang bị những tiện nghi vật chất
tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách, tùy thuộc vào khả năng thanh toán
đẳng cấp hay loại hạng của từng cơ sở lƣu trú mà khách hàng phải trả một khoản phí
để có quyền sử dụng chúng.
Khái niệm về dịch vụ buồng khách sạn: “Dịch vụ buồng là kết quả mang lại nhờ
các hoạt động tƣơng tác giữa ngƣời cung cấp dịch vụ lƣu trú và khách hàng, cũng nhƣ
nhờ các hoạt động của ngƣời cung cấp để đáp ứng nhu cầu lƣu trú của khách hàng”
 14

2.1.2 Khái niệm về chất lƣợng

Chất lƣợng hay đúng ra phẩm chất là một phạm trù phức tạp và có nhiều định
nghĩa khác nhau. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lƣợng. Hiện nay có một số
định nghĩa về chất lƣợng đã đƣợc các chuyên gia chất lƣợng đƣa ra nhƣ sau:
" Chất lƣợng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định" Theo Giáo
sƣ Crosby.
" Chất lƣợng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trƣờng với chi phí thấp nhất" Theo
Giáo sƣ ngƣời Nhật – Ishikawa.
Theo quan niệm cổ điển: “Chất lƣợng là mức phù hợp với quy định sẵn về một số
đặc tính của sản phẩm” .
Theo tiêu chuẩn ISO 8402: :Chất lƣợng là toàn bộ những đặc trƣng của một sản
phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm
ẩn”.
Theo TCVN và ISO 9000 thì “ Chất lƣợng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trƣớc cho ngƣời mua” .
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm
về chất lƣợng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lƣợng đƣợc thừa nhận
ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế. Theo điều
3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lƣợng là: "Mức độ đáp ứng các
yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có"
Chất lƣợng là khái niệm đặc trƣng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách
hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng
thì bị coi là kém chất lƣợng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu
đi nữa. Đánh giá chất lƣợng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm ngƣời tiêu dùng.
Cùng một mục đích sử dụng nhƣ nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao
hơn thì có chất lƣợng cao hơn.
Yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ thƣờng là: tốt, đẹp, bền,
sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp.
2.1.3 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ buồng tại khách sạn
2.1.3.1 Khái niệm
Hiện nay, có khá nhiều định nghĩa khác nhau về chất lƣợng dịch vụ khách sạn:
 15

“ Chất lƣợng là toàn bộ những đặc trƣng của một sản phẩm hoặc của một dịch
vụ có khả năng nhằm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”. (theo tiêu
chuẩn thuật ngữ ISO 8402)
Dựa vào cảm nhận, chất lƣợng dịch vụ khách sạn chính là sự đánh giá của khách
hàng đƣợc rút ra trong khi “tiêu dùng” dịch vụ: thái độ nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ
bên ngoài của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật…
Dựa vào trải nghiệm, chất lƣợng dịch vụ khách sạn là sự đánh giá của khách
hành đƣợc rút ra sau khi sử dụng và trải nghiệm các dịch vụ đƣợc khách sạn cung cấp.
Chất lƣợng dịch vụ khách sạn “tìm thấy” là những tính năng mà dịch vụ khách
sạn đem lại, khiến khách hàng có thể “thấy đƣợc, sờ đƣợc” nhƣ: nhiệt độ nƣớc trong
bể bơi luôn đƣợc điều chỉnh ở mức phù hợp để khách không cảm thấy lạnh khi bơi vào
mùa đông, nhân viên buồng phòng sẽ chủ động dùng xịt phòng hƣơng svani nếu biết
khách yêu thích mùi hƣơng này…
Chất lƣợng dịch vụ khách sạn “tin tƣởng” là những đánh giá của khách hàng dựa
nên tiếng tăm, uy tín của khách sạn trên thị trƣờng – khách hàng thƣờng có xu hƣớng
tin tƣởng vào chất lƣợng dịch vụ của các khách sạn có danh tiếng tốt.
Chung quy lại, chất lƣợng dịch vụ khách sạn là sự đánh giá đƣợc rút ra từ sự so
sánh giữa chất lƣợng mong đợi và chất lƣợng dịch vụ khách hàng nhận đƣợc. Xét ở
góc độ của ngƣời tiêu dùng dịch vụ thì chất lƣợng dịch vụ khách sạn chính là mức độ
thỏa mãn của khách hàng.
Khi nói đến chất lƣợng dịch vụ của một hàng hóa hay một dịch vụ nào đó tức là
nói đến mức độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt ra, sự phù hợp không
chỉ đƣợc đánh giá dựa trên tiêu chuẩn đã đƣợc định mức bằng con số cụ thể mà còn
phải thông qua cảm nhận của ngƣời tiêu dùng trực tiếp hoặc phải đánh giá nó thông
qua quá trình thực tế sử dụng. Khái niệm về „„chất lƣợng dịch vụ‟‟ là một khái niệm
trừu tƣợng và khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tƣơng đối và chủ quan.
Do đặc điểm của bản thân dịch vụ nên rất nhiều các nhà nghiên cứu đã đƣa ra những
khái niệm khác nhau song hầu hết bọn họ đều đứng trên quan điểm của ngƣời tiêu
dùng, tức là chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng.
„„Chất lƣợng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng
dựa trên sự so sánh giữa chất lƣợng mong đợi và mức độ chất lƣợng khách hàng đã
 16

nhận đƣợc‟‟ hay nói cách khác chất lƣợng dịch vụ luôn đƣợc so sánh với múc độ thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Chất lƣợng dịch vụ của khách sạn : Tiếp tục đứng trên góc độ của ngƣời tiêu
dùng, chúng ta dễ dàng hiểu rằng chất lƣợng dịch vụ khách sạn chính là mức độ thỏa
mãn của khách hàng về khách sạn.
Hay : Chất lƣợng dịch vụ của khách sạn = Sự thoản mãn của khách hàng
Mà theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M, sự thỏa mãn lại đƣợc đo bởi biểu
thức tâm lý : Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi.
Điều này cho thấy tại sự thỏa mãn của khách hàng sẽ càng cao nếu nhƣ sự cảm
nhận của họ hay những gì họ nhận đƣợc cao hơn so với những gì họ mong chờ nhƣng
thực tế cho thấy các để các khách sạn làm đƣợc điều này là không phải là dễ. Mà
ngƣợc lại chúng ta còn hay gặp trƣờng hợp khách hàng mong chờ về 1 sản phẩm, dịch
vụ nào nhiều quá sau đó những gì họ nhận đƣợc lại không bằng những gì họ kỳ vọng
khiến cho khách hàng thất vọng và đánh giá chất lƣợng sản phẩm của khách sạn là
không tốt. Nhƣ vậy, mục tiêu của khách sạn đạt ra là xác định đƣợc chính xác nhu cầu
của đòi hỏi của khách hàng sau đó thiết lập các tiêu chuẩn phục vụ, cung cấp, thiết kế
một mức cung cấp dịch vụ cao hơn so với kỳ vọng của khách hàng mục tiêu của mình.
Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ của khách sạn sẽ đƣợc đánh giá tốt, khách hàng sẽ cảm
thấy thỏa mãn khi tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Có thể nói „„chất lƣợng dịch vụ
khách sạn cũng đƣợc hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp
khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trƣờng khách
hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã đƣợc xác định đòi hỏi
phải đƣợc duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh ‟‟ (giáo trình quản trị kinh
doanh khách sạn – NXB trƣờng đại học Kinh Tế Quốc Dân)
2.1.3.2 Đặc điểm
Chất lƣợng dịch vụ của bộ phận buồng của khách sạn mang đặc điểm chung của
chất lƣợng dịch vụ nói chung nhƣng cũng có đặc thù riêng:
Chất lƣợng dịch vụ của bộ phận buồng khó đo lƣờng và đánh giá. Khi đánh giá
chất lƣợng dịch vụ của bộ phận buồng ngƣời ta phải đánh giá giá cả bốn thành tố cấu
thành nên bản chất của sản phẩm đó là : phƣơng tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm,
dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Hai yếu tố đầu hữu hình nên có thể đánh giá dễ dàng hơn,
 17

còn hai yếu tố sau mang tính trừu tƣợng nên khó đánh giá mà nó phụ thuộc vào sự cảm
nhận của khách hàng. Cảm nhận của khách hàng lại rất khác nhau còn phụ thuộc vào
tập quán tiêu dùng hay thời gian, không gian, hay tâm trạng lúc tiêu dùng dịch vụ của
khách vì thế mà các nhà quản lý gặp nhiều khó khăn trong khâu này. Giải pháp là họ
dựa vào yếu tố có thể đo đếm đƣợc nhƣng số lƣợng khách, cách quan sát thái độ của
nhân viên phục vụ với nhà quản lý, hay thông tin phản hồi của khách.
Các chất lƣợng dịch vụ của bộ phận buồng chỉ đƣợc đánh giá chính xác qua sự
cảm nhận của ngƣời tiêu dùng trực tiếp dịch vụ buồng của khách. Khách hàng là ngƣời
trực tiếp tiêu dùng phần. Dịch vụ buồng của khách sạn nên cảm nhận của họ phản ánh
chính xác nhất chất lƣợng dịch vụ của khách sạn. Nếu khách hàng cảm thấy mức độ
thỏa mãn càng cao nghĩa là chất lƣợng dịch vụ của bộ phận buồng càng tốt và ngƣợc
lại.
2.1.3.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng
Việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ vụ của bộ phận buồng là vô cùng quan trọng và
luôn đƣợc chú ý đảm bảo duy trì thƣờng xuyên. Vì nâng cao chất lƣợng dịch vụ
buồng là nâng cao chất lƣợng dịch vụ của khách sạn đó. Vấn đề chất lƣợng ngày càng
đƣợc các doanh nghiệp khách sạn quan tâm là do một số lý do sau :
Môi trƣờng kinh doanh đã có sự thay đổi mạnh chuyển từ tình trạng cầu lớn hơn
cung ở thời kỳ đầu mở cửa nền kinh tế xanh tình trạng dƣ nhƣ cung ở hầu khắp các
điểm du lịch trong nƣớc những năm cuối thập kỷ 90.
Xu hƣớng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới Việt Nam muốn trở
thành thành viên của tổ chức thƣơng mại thế giới tổ chức du lịch thế giới khu mậu
dịch tự do Asean . Và là đối tác bạn hàng của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch
nƣớc ngoài để đạt đƣợc mục tiêu đó các khách sạn Việt Nam thì có sự lựa chọn duy
nhất là phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình.
Yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng đặc biệt là khách hàng du lịch
quốc tế đến Việt Nam ,họ không chỉ có khả năng thanh toán cao mà là những khách
hàng có nhiều kinh nghiệm đi du lịch . Họ luôn có sự so sánh giữa chất lƣợng dịch vụ
của các khách sạn Việt Nam với các khách sạn ở các nƣớc phát triển khác nơi họ từng
đi qua.
 18

2.2 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI
KHÁCH SẠN
2.2.1 Tiêu chuẩn tiện lợi
Tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực và tiền bạc kể từ
khi hình thành nhu lƣu trú cho đến khi sử dụng và trở về nhà. Tiêu chuẩn này thể hiện
ở các nội dung nhƣ:
Bảng 2.1 Nội dung tiêu chuẩn tiện lợi
STT Nội dung các tiêu chuẩn Nguồn
1 Thủ tục hành chính, các giấy tờ liên quan Bộ Văn hóa Thể thao và
Du lịch, 2016
2 Thông tin đƣợc cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thƣờng Bộ Văn hóa Thể thao và
xuyên, kịp thời Du lịch, 2016
3 Tính linh hoạt cao của chƣơng trình du lịch Bộ Văn hóa Thể thao và
Du lịch, 2016
4 Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống phát Bộ Văn hóa Thể thao và
sinh xảy ra Du lịch, 2016
5 Các hình thức thanh toán, khả năng tín dụng tiện Bộ Văn hóa Thể thao và
lợi Du lịch, 2016
(Nguồn: Tổng hợp phân tích của tác giả,2021)
Khách hàng luôn đòi hỏi đầy đủ các quyền lợi mà họ đƣợc hƣởng ở các chế độ
thuận tiện nhất và nhanh nhất. Trên cơ sở thực tế đã cho thấy những nguyện vọng của
khách hàng đó là:
Thủ tục hành chính, các giấy tờ liên quan : Mức độ thuận tiện của thủ tục nhận và
trả phòng, các thủ tục hành chính khác. Đây là một nhu cầu cần thiết khi tham gia bất
cứ chƣơng trình du lịch nào. Khách hàng luôn mong muốn hoàn thành các thủ tục một
cách nhanh gọn, dễ dàng, bảo mật về thông tin.
Thông tin đƣợc cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thƣờng xuyên, kịp thời. Khi sử dụng
dịch vụ, khách hàng luôn muốn đƣợc cung cấp các thông tin họ cần một cách chính
xác, nhanh chóng, ngay khi họ có nhu cầu.
Tính linh hoạt cao của chƣơng trình du lịch. Ở tiêu chí này, khi đánh giá chất
lƣợng dịch vụ buồng đƣợc hiểu là sự linh hoạt của các dịch vụ buồng và các dịch vụ
 19

liên quan đến dịch vụ buồng. Tính linh hoạt đòi hỏi các dịch vụ luôn sẵn sàng hỗ trợ
khách hàng, nhanh chóng giải quyết các yêu cầu và thỏa mãn sự hài lòng của khách.
Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống phát sinh xảy ra: tình huống phát sinh
là điều không thể tránh khỏi trong cuộc sống hàng ngày và ngay cả khi sử dụng dịch
vụ. Điều khách hàng luôn mong muốn là khi có những tình huống phát sinh xảy ra
ngoài dự kiến, khách hàng vẫn đƣợc giải quyết một cách dễ dàng, nhanh chóng và chỉ
phải bỏ ra chi phí thấp.
Các hình thức thanh toán, khả năng tín dụng tiện lợi. Sau khi sử dụng dịch vụ,
việc thanh toán cũng là một vấn đề mà khách hàng quan tâm. Họ muốn các hình thức
thanh toán đa dạng để việc thanh toán trở nên dễ dàng và tiết kiệm đƣợc thời gian.
Hình thức thanh toán bằng thẻ tín dụng, thẻ ngân hàng, visa đang ngày càng đƣợc ƣa
chuộng. Từ đó đòi hỏi khách sạn cần liên kết với các ngân hàng trong nƣớc và quốc tế
để việc thanh toán của khách hàng thật dễ dàng và tiện lợi.
2.2.2 Tiêu chuẩn tiện nghi
Đây là chỉ tiêu nâng tính hữu hình của dịch vụ. Cơ sở vật chất tiện nghi sang
trọng, hiện đại sẽ tạo cho khách cảm giác tin tƣởng hơn vào dịch vụ. Sự tiện nghi sang
trọng đòi hỏi phải đồng bộ. Trang thiết bị đầy đủ, màu sắc hài hòa tạo nên không khí
trang trọng, lịch sự. Tiêu chuẩn này phản ánh sự thoải mái về thể chất và tinh thần
trong quá trình tiêu dùng các dịch vụ.Tiêu chuẩn này đƣợc thể hiện ở các nội dung:
Bảng 2.2 Bảng Nội dung tiêu chuẩn tiện nghi
STT Nội dung các tiêu chuẩn Nguồn
1 Tính hiện đại của phƣơng tiện, cơ sở vật chất kỹ thuật Bộ Văn hóa Thể thao và Du
tạo ra dịch vụ thông qua các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật lịch, 2016
2 Tính thẩm mỹ của phƣơng tiện và cơ sở vật chất kỹ Bộ Văn hóa Thể thao và Du
thuật lịch, 2016
3 Tính đầy đủ, phong phú, đa dạng về số lƣợng và chất Bộ Văn hóa Thể thao và Du
lƣợng của dịch vụ lịch, 2016
4 Tính đƣợc phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu Bộ Văn hóa Thể thao và Du
của khách. lịch, 2016

(Nguồn: Tổng hợp phân tích của tác giả, 2021)

 20

Tính hiện đại của phƣơng tiện, cơ sở vật chất kỹ thuật tạo ra dịch vụ thông qua
các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật. Khách hàng luôn mong muốn đƣợc sử dụng dịch vụ ở
một nơi mà đƣợc trang bị đầy đủ cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại. Vậy nên những
doanh nghiệp biết nắm bắt xu hƣớng, không ngừng đổi mới luôn tạo đƣợc sự hấp dẫn
đối với khách hàng.
Tính thẩm mỹ của phƣơng tiện và cơ sở vật chất kỹ thuật: cùng với sự hiện đại
của cơ sở vật chất, khách hàng còn rất quan tâm đến tính thẩm mỹ. Thời buổi công
nghệ phát triển, đời sống con ngƣời tăng cao, ngoài những nhu cầu cơ bản, nhu cầu
đƣợc cung cấp đầy đủ khi sử dụng dịch vụ, con ngƣời còn đòi hỏi về tính thẩm mỹ của
các phƣơng tiện, cơ sở vật chất.
Tính đầy đủ, phong phú, đa dạng về số lƣợng và chất lƣợng của dịch vụ: ngoài
cung cấp các dịch vụ phục vụ cho việc lƣu trú, khách hàng còn có nhu cầu sử dụng các
dịch vụ bổ sung nhƣ: ăn uống, giải trí, thể thao rèn luyện sức khỏe, làm đẹp,...
Tính đƣợc phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách. Khách hàng khi
sử dụng dịch vụ đều muốn đƣợc đáp ứng kịp thời và chính xác, điều này phụ thuộc vào
tác phong và thái độ phục vụ của nhân viên. Để đáp ứng khách hàng, đội ngũ quản lí
phải có những chính sách đào tạo nhân viên hợp lí.
2.2.3 Tiêu chuẩn vệ sinh
Tiêu chuẩn này phản ánh sự đòi hỏi sạch sẽ, trong lành của môi trƣờng nói chung
và sự sạch sẽ của từng dịch vụ nói riêng. Tiêu chuẩn này đƣợc thể hiện ở các nội dung:
Bảng 2.3 Nội dung tiêu chuẩn vệ sinh
STT Nội dung các tiêu chuẩn Nguồn
1 Môi trƣờng chung Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch, 2016
2 Môi trƣờng riêng đối với từng dịch vụ Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch, 2016
3 Vệ sinh thực phẩm bảo đảm an toàn Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch, 2016
Trang thiết bị, cơ sở vật chất trong
phòng đƣợc sắp xếp hợp lý, ngăn nắp,
4 Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch, 2016
gọn gàng đẹp mắt, có phong cách riêng,
tiện lợi khi sử dụng.

(Nguồn : Tổng hợp phân tích của tác giả, 2021)

 21

Môi trƣờng chung: xanh, sạch, đẹp, trật tự, không khí trong lành, ánh sáng âm
thanh, nguồn nƣớc, lƣơng thực thực phẩm, xử lý các nguồn rác thải, phòng ngừa và
ngăn chặn các căn bệnh lây lan truyên nhiễm. Đối với đánh giá chất lƣợng dịch vụ
buồng, môi trƣờng chung ở đây là cảnh quan xung quanh khách sạn, sảnh, hành lang,
lối đi, thang máy,...
Môi trƣờng riêng đối với từng dịch vụ: vệ sinh cá nhân ngƣời lao động, vệ sinh
trong và ngoài cơ sở cung cấp dịch vụ, vệ sinh trang thiết bị, vệ sinh nguồn nguyên
liệu tạo ra dịch vụ và hàng hoá, vệ sinh trong quá trình chế biến, tạo ra dịch vụ và hàng
hoá đến ngƣời tiêu dùng cuối cùng.
Vệ sinh thực phẩm bảo đảm an toàn: khi sử dụng các dịch vụ buồng, dịch vụ ăn
uống cũng là một dịch vụ song song không thể thiếu. Vệ sinh an toàn thực phẩm là
điều mà hầu hết tất cả các khách hàng quan tâm khi ăn uống. Ngoài việc đảm bảo về
thẩm mỹ, số lƣợng, mùi vị thì còn cần phải đảm bảo về sự an toàn, sạch sẽ, có xuất xứ
nguồn gốc rõ ràng.
2.2.4 Tiêu chuẩn lịch sự chu đáo
Bảng 2.4 Nội dung Tiêu chuẩn lịch sự, chu đáo
STT Nội dung các tiêu chuẩn Nguồn
1 Truyền thống mến khách, tính thân thiện của Bộ Văn hóa Thể thao và Du
ngƣời dân địa phƣơng tại điểm đến du lịch lịch, 2016
2 Quan tâm chăm sóc khách hàng từ khi họ mua Bộ Văn hóa Thể thao và Du
chƣơng trình du lịch cho đến sau khi họ tiêu dùng lịch, 2016
chƣơng trình du lịch
3 Các phƣơng án, biện pháp sẵn sàng để phục vụ Bộ Văn hóa Thể thao và Du
các sai sót nếu có lịch, 2016
4 Đón tiếp khách Bộ Văn hóa Thể thao và Du
lịch, 2016
5 Chia tay, tiễn khách Bộ Văn hóa Thể thao và Du
lịch, 2016

(Nguồn: Tổng hợp phân tích của tác giả, 2021)

 22

Ai cũng muốn đƣợc đối xử lịch sự, khách hàng cũng thế. Họ lƣu trú tại khách sạn
không chỉ muốn tìm một chỗ nghỉ qua đêm mà họ muốn đƣợc đối xử tuyệt vời hơn so
với sự đối xử nếu nhƣ họ nghỉ ở các nhà nghỉ bình dân. Khách hàng trông đợi ở các
nhân viên những hành động lịch sự, cƣ xử tao nhã và mềm mỏng ngay cả khi mà họ
cảm thấy khó chịu và tỏ thái độ bực bội với dịch vụ của khách sạn. Nhân viên bộ phận
buồng cần chú ý hơn trong việc hạn chế cảm xúc trƣớc những đòi hỏi hay phàn nàn
quá đáng của khách. Đây là một tiêu chuẩn đƣợc xây dựng và phụ thuộc hoàn toàn vào
yếu tố con ngƣời do tính chất đặc biệt của sản phẩm dịch vụ. Do vậy thái độ phục vụ
của những ngƣời làm du lịch rất quan trọng, nó ảnh hƣởng đến tâm lý khách hàng và
tác động đến chất lƣợng dịch vụ.
Truyền thống mến khách, tính thân thiện của ngƣời dân địa phƣơng tại điểm đến
du lịch: đối với tiêu chí này khi đánh giá chất lƣợng dịch vụ buồng sẽ đƣợc coi là
truyền thống mến khách, sự niềm nở vui vẻ tiếp đón nhiệt tình của đội ngũ nhân viên
phục vụ đối với khách hàng. Một khách sạn có truyền thống phục vụ tốt, luôn vui lòng
khách đến vừa lòng khách đi vừa giữ chân đƣợc khách hàng thân quen vừa thu hút
đƣợc các khách hàng mới.
Quan tâm chăm sóc khách hàng từ khi họ mua chƣơng trình du lịch cho đến sau
khi họ tiêu dùng chƣơng trình du lịch. Khách hàng luôn muốn đƣợc quan tâm, chăm
sóc ngay từ khi bắt đầu sử dụng dịch vụ đến khi họ đã sử dụng xong dịch vụ, nghĩa là
thái độ phục vụ luôn phải đồng đều, để khách hàng không cảm thấy hụt hẫng và chênh
lệch tại mỗi thời điểm sử dụng dịch vụ.
Các phƣơng án, biện pháp sẵn sàng để phục vụ các sai sót nếu có: khách sạn cần
có những biện pháp dự phòng để sẵn sàng giải quyết khi có sai sót xảy ra để xử lý một
cách kịp thời, xin lỗi và trấn an khách hàng.
Đón tiếp khách là khâu tạo ấn tƣợng đầu tiên với khách, nếu khách đƣợc đón tiếp
nhiệt tình sẽ có ấn tƣợng tốt với khách sạn và ngƣợc lại. Để có ấn tƣợng ban đầu với
khách thật tốt, nhân viên trực tiếp đón tiếp khách nhƣ: bảo vệ, hành lí, lễ tân,.. cần phải
có nét mặt vui vẻ, cởi mở, thân thiện và thái độ hiếu khách, nhiệt tình. Cùng với đó,
khi chia tay tiễn khách vẫn luôn phải có thái độ thân thiện vui vẻ để lại ấn tƣợng tốt
cho khách về khách sạn.
 23

2.2.5 Tiêu chuẩn an toàn

Tiêu chuẩn này phản ánh sự bảo đảm tốt nhất về thân thể, sức khoẻ, hành lý, tài
sản, bí mật riêng tƣ của khách trong quá trình sử dụng dịch vụ. Tiêu chuẩn này đƣợc
biểu hiện cụ thể ở các nội dung :
Bảng 2.5 Nội dung tiêu chuẩn an toàn
STT Nội dung các tiêu chuẩn Nguồn
1 Sự ổn định chính trị, kinh tế, xã hội Bộ Văn hóa Thể thao và
Du lịch, 2016
2 Trật tự an ninh, kỷ cƣơng, chuẩn mực, quy tắc Bộ Văn hóa Thể thao và
hành vi ứng xử trong quá trình tiêu dùng sản Du lịch, 2016
phẩm du lịch
3 Các luật, quyển nhằm bảo vệ khách du lịch, ngƣời Bộ Văn hóa Thể thao và
tiêu dùng các sản phẩm du lịch Du lịch, 2016
(Nguồn: Tổng hợp phân tích của tác giả, 2021)
Khách hàng tham gia dịch vụ luôn muốn chắc chắn rằng không có gì nguy hiểm
đang đe dọa đến tính mạng cũng nhƣ tài sản của họ. Trong kinh doanh khách sạn, nhu
cầu an toàn thể hiện ở việc đòi hỏi chất lƣợng buồng phòng đảm bảo vệ sinh, an toàn
đối với sức khỏe; nơi nghỉ phải đảm bảo an toàn, không xảy ra các sự cố nhƣ cháy nổ,
mất cắp tài sản…
Sự ổn định chính trị, kinh tế, xã hội có ảnh hƣởng rất lớn đến lựa chọn của khách
hàng. Nơi nào có nền kinh tế, chính trị, xã hội bất ổn đƣơng nhiên sẽ không có đƣợc sự
lựa chọn của khách hàng. Vì những nơi hay xảy ra cƣớp bóc, khủng bố, biểu tình,...
tâm lí khách hàng sẽ luôn lo sợ, bất an, ảnh hƣởng đến tiêu dùng dịch vụ.
Trật tự an ninh, kỷ cƣơng, chuẩn mực, quy tắc hành vi ứng xử trong quá trình
tiêu dùng sản phẩm du lịch và các luật, quyển nhằm bảo vệ khách du lịch, ngƣời tiêu
dùng các sản phẩm du lịch là các tiêu chí bảo đảm sự an toàn cho khách hàng.
2.3 MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN
2.3.1 Các nhân tố thuộc môi trƣờng bên ngoài
 Kinh tế: Bao gồm tất cả các yếu tố nhƣ tốc độ tăng trƣởng, sự ổn định của nền
kinh tế, tiền tệ, lạm phát…. Nền kinh tế càng phát triển, đời sống của con ngƣời ngày
 24

càng đƣợc nâng cao, đòi hỏi tiện nghi phục vụ phải sang trọng, hiện đại hơn từ đó đòi
hỏi các tiện nghi trong buồng phải đầy đủ, hiện đại sang trọng. Không chỉ quan tâm
đến vấn đề cơ sở vật chất, tiện nghi trong phòng khách sạn mà yêu cầu của họ về việc
chào đón, thái độ phục vụ cũng ngày càng cao hơn thể hiện đẳng cấp của họ. Vì thế
thái độ phục vụ của các nhân viên phục vụ buồng cũng ngày càng phải nâng cao.
 Văn hóa, xã hội: Các yếu tố trong chất lƣợng dịch vụ phải phù hợp với các
chuẩn mực văn hóa, giá trị đạo đức của từng nhóm khách hàng. Yếu tố văn hóa, xã hội
ảnh hƣởng đến thái độ phục vụ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên phục vụ phòng. Xã
hội càng bình đẳng, văn hóa giàu giá trị nhân văn càng ảnh hƣởng đến nhân viên phục
vụ, làm họ luôn tận tình, yêu mến, kính trọng khách hàng nhƣ chính ngƣời thân, bạn
bè của mình, từ đó có cách ứng xử lịch sự, tôn trọng hơn.
 Chính sách, pháp luật: Bao gồm hệ thống pháp luật, các chủ trƣơng, chính sách
của Nhà nƣớc ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn, ảnh hƣởng đến
chất lƣợng dịch vụ phòng. Các chính sách, pháp luật hỗ trợ và đầu tƣ của Nhà nƣớc
giúp khách sạn hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất của mình, đảm bảo quyền lợi cho
ngƣời lao động trong khách sạn giúp họ yên tâm công tác và có thái độ, kỹ năng phục
vụ phù hợp với đạo đức, pháp luật.
 Khoa học công nghệ: Môi trƣờng công nghệ có thể đem lại cơ hội hoặc gây ra
mối đe dọa đối với khách sạn. Khoa học công nghệ càng phát triển đòi hỏi khách sạn
càng phải ứng dụng công nghệ cao, quan tâm đến việc nâng cấp, thay thế cơ sở vật
chất kỹ thuật, trang thiết bị của khách sạn giúp việc làm thủ tục nhận phòng cho khách
hàng diễn ra nhanh chóng hơn, tiện nghi phục vụ càng hiện đại và sang trọng hơn.
Đồng thời cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, internet ngày càng trở nên
phổ biến tạo điều kiện để khách sạn phát triển việc đặt phòng qua internet.
 Đối tác cung ứng: Là những tổ chức, cá nhân đảm bảo cung ứng nguyên liệu,
trang thiết bị nhanh, kịp thời, đảm bảo vệ sinh giúp phòng khách sạn đầy đủ tiện nghi,
phục vụ, trang thiết bị luôn sạch sẽ sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng bất cứ lúc
nào, từ đó góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng của khách sạn.
 Đối thủ cạnh tranh: Việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh về chất lƣợng dịch vụ,
chất lƣợng lao động, tiện nghi phục vụ …. Giúp khách sạn có chính sách đầu tƣ kinh
doanh hiệu quả. Đối thủ cạnh tranh áp dụng công nghệ cao hơn thì đòi hỏi khách sạn
 25

phải áp dụng công nghệ hiện đại hơn, nâng cao hệ thống cơ sở vật chất để đƣa chất
lƣợng dịch vụ phòng của mình lên ngang tầm và hơn chất lƣợng của đối thủ cạnh
tranh, đảm bảo khả năng cạnh tranh và vị thế của mình trên thị trƣờng.
 Khách hàng: Khách hàng là ngƣời tiêu dùng sản phẩm dịch vụ phòng của khách
sạn, những đánh giá của họ góp phần không nhỏ trong việc giúp khách sạn ngày càng
nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng. Khách hàng càng đa dạng, ở nhiều nơi khác nhau
đòi hỏi hệ thống đặt phòng của khách sạn cần phải mở rộng hơn, tiện lợi hơn. Khách
hàng có nhu cầu càng cao, khả năng thanh toán càng cao đòi hỏi kỹ năng phục vụ, thái
độ phục vụ của nhân viên càng phải cao hơn, khách sạn phải quan tâm đầu tƣ cho cơ
sở vật chất, tiện nghi phục vụ nhiều hơn.
2.3.2 Các nhân tố thuộc môi trƣờng bên trong
 Con ngƣời: đặc biệt là chất lƣợng đội ngũ lao động trực tiếp làm vệ sinh phòng
khách. Chất lƣợng đội ngũ nhân viên càng cao thì chất lƣợng dịch vụ phòng càng đƣợc
nâng cao và ngƣợc lại. Nhân viên bộ phận phòng trực tiếp tiếp xúc với khách do vậy
cần phải niềm nở, ân cần, chu đáo. Nhân viên phục vụ phải đối xử với khách nhƣ
những cá nhân đặc biệt, trong mọi tình huống phải ứng xử linh hoạt, khéo léo để
không làm mất lòng khách. Ngoài ra, trang phục nhân viên nên gọn gàng, thuận tiện
cho việc tác nghiệp. Khách sạn cũng cần chú ý bồi dƣỡng nghiệp vụ cho nhân viên để
nhân viên ngày càng hoàn thiện kỹ năng phục vụ cho nhân viên ngày càng hoàn thiện
kỹ năng phục vụ của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt nhất.
 Cơ sở vật chất, kỹ thuật: cơ sở vật chất kỹ thuật là một nhân tố rất quan trọng
tạo ấn tƣợng đầu tiên cho khách hàng khi đến với khách sạn. Ngoài ra, do tính hữu
hình lớn, nó cũng là một nhân tố quan trọng mà qua đó khách hàng có thể đánh giá
phần nào chất lƣợng dịch vụ nói chung. Ngoài ra, cơ sở vật chất kỹ thuật còn là yếu tố
giúp đánh giá xếp hạng các khách sạn. phòng khách sạn có tiện nghi, hiện đại, an toàn
chính là yếu tố thu hút khách mới và duy trì khách cũ. Cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn đƣợc đánh giá qua các chỉ tiêu mức độ tiện nghi, mức độ thẩm mỹ, mức độ
an toàn, mức độ vệ sinh.
 Trang thiết bị - công nghệ: Đây là chỉ tiêu phản ánh khách sạn có thƣờng xuyên
cập nhật sự tiến bộ khoa học công nghệ, thay thế các thiết bị cũ bằng thiết bị mới hiện
đại hơn và tiên tiến hơn nhằm chiếm đƣợc lòng tin của khách hàng. Hiện nay, cùng với
 26

sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, các khách sạn luôn trang bị cho mình
những công nghệ mới nhất nhằm tạo ấn tƣợng với khách hàng, tạo ra sự khác biệt với
khách sạn khác và tăng tính cạnh tranh. Ngoài ra, các trang thiết bị đó phải dễ dàng sử
dụng với khách hàng hoặc đƣợc nhân viên hƣớng dẫn cách sử dụng trƣớc khi dùng
nhằm đạt đƣợc hiệu quả cao nhất.
 Văn hóa doanh nghiệp: Đây là yếu tố vô cùng quan trọng vì đây là niềm tin, là
triết lý kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Tại mọi bộ phận nói chung và bộ phận
phòng nói riêng, nhân viên có thể tự do phát biểu ý kiến đóng góp cho bộ phận để có
thể nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng của khách sạn.
 Uy tín và vị thế của doanh nghiệp: đƣợc đánh giá qua yếu tố nhƣ chất lƣợng
dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, thị phần của khách sạn. Uy tín và vị thế của
doanh nghiệp tạo nên niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ khách sạn, đƣa
khách hàng lên một vị trí và đẳng cấp mới.
2.4 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BUỒNG CỦA
MỘT SỐ KHÁCH SẠN TRONG NƢỚC VÀ QUỐC TẾ
2.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ buồng của một số khách sạn
trong nƣớc
* Khách sạn Lotte Hotel Hà Nội
Lotte Hotel Hà Nội là một bƣớc ngoặt lớn của thành phố, kết hợp giữa khu kinh
doanh mua sắm sàm uất và gần khu vực Phố Cổ, biểu tƣợng của tƣơng lai của Hà Nội.
Nằm trên phần trên của tòa nhà tráng lệ 65 tầng, khách sạn Lotte Hà Nội lập một tiêu
chuẩn mới của khách sạn 5 sao trong thành phố.
Với 318 phòng sang trọng, đƣợc thiết kế với các họa tiết từ thiên nhiên tƣơi đẹp
và các mẫu thanh lịch truyền thống của Việt Nam, cung cấp các tiện nghi sang trọng
mà bạn chƣa bao giờ tận hƣởng trƣớc trong cả nƣớc. Sự thoải mái với chiếc giƣờng
sang trọng và nội thất tinh tế hiện đại chất lƣợng cao giúp làm mới tâm trí của bạn.
Thƣởng thức trong một buổi sáng khó quên tại Hà Nội.
Với mục tiêu nhằm tăng cƣờng việc thu hút khách hàng, phát triển hoạt động
kinh doanh, công tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ buồng đƣợc khách sạn thực hiện:
- Đội ngũ lao động: Quan tâm đến vấn đề đào tạo, huấn luyện khả năng chuyên
môn và khả năng phục vụ khách. Nhiều buổi huấn luyện, giới thiệu liên tục đƣợc đƣa
 27

đến cho toàn thể nhân viên nhằm nâng cao sự hiểu biết và trình độ chuyên môn
nghiệp vụ.
- Cơ sở vật chất: Nâng cấp và thay thế các tiện nghi trong phòng phải đƣợc thực
hiện từng bƣớc nhƣng phải đảm bảo sự đồng bộ và thẫm mĩ. Tạo ra sự mới mẻ cho
khách khi lƣu trú tại khách sạn, những trải nghiệm cùng với chất lƣợng phục vụ khách
đƣợc nâng cao cùng với sự nâng cấp của cơ sở vật chất tiện nghi trong buồng.
- Đánh giá chất lƣợng phục vụ buồng: Thu thập ý kiến của khách hàng bằng bảng
câu hỏi, phƣơng pháp này đƣợc thực hiện định kì và lập báo cáo hàng tháng. Khách
sạn khuyến khích nhân viên có cơ hội thì xin ý kiến của khách hàng đóng góp về chất
lƣợng dịch vụ đã tiêu dùng, qua đó nhân viên có thể hiểu đƣợc nhu cầu mong muốn
của khách hàng để đáp ứng cho tốt.
- Công tác quản lí chất lƣợng dịch vụ buồng: Hiện tại bộ phận buồng có 6 giám
sát tầng, họ thực hiện các công việc: Phân chia lịch làm việc và tự phân công ca trực
cho mình theo công suất phòng, giám sát và kiểm tra chất lƣợng vệ sinh phòng, giám
sát và xử lí những tình huống phát sinh trong quá trình thực hiện nhiệm vụ của nhân
viên. Chất lƣợng phục vụ phòng đƣợc dựa trên nhiều nhân tố khác nhau, nhƣng xét ở
một khía cạnh là công tác quản lí chất lƣợng, các giám sát tầng tại Khách sạn Lotte
Hotel Hà Nội đang từng ngày hoàn thiện nghiệp vụ chuyên môn cùng với đội ngũ
nhân viên nhiệt tình với công việc.
* Khách sạn JW Marriott Hà Nội
Khách sạn có 450 phòng ngủ sang trọng với diện tích 48m2, 7 nhà hàng và bar,
và hơn 2400m2 dành riêng cho phòng họp nằm gọn trên cùng một tầng.Trong đó bao
gồm 395 phòng khách sang trọng với diện tích 48m2, 53 phòng cao cấp, 1 phòng
Nguyên thủ và 1 phòng Tổng thống. Có tổng cộng 271 phòng giƣờng King( bao gồm
phòng cao cấp ) và 179 phòng giƣờng đôi, nhiều nhất tại Hà Nội.
Bên cạnh việc markerting cho sản phẩm của mình khách sạn cũng rất quan tâm
đến chất lƣợng dịch vụ. Cụ thể khách sạn đã thực hiện những công tác nâng cao chất
lƣợng dịch vụ phòng nhƣ sau:
- Đôi ngũ nhân viên: Khách sạn thực hiện chính sách lƣơng thƣởng cho nhân
viên, tối thiểu điều chỉnh 6 tháng một lần, trong dịp ngày lễ, tết nhân viên đều đƣợc
thƣởng, những nhân viên nào làm vào ngày lễ, tết thì tiền luơng ngày hôm đó sẽđƣợc
 28

trả cao hơn so với ngày bình thƣờng. Hàng tháng, các nhân viên khách sạn có buổi họp
tổng kết tình hình làm việc, tuyên dƣơng khen thƣởng những ngƣời làm việc tốt, có
hiệu quả nhằm khuyến khích tinh thần làm việc của ngƣời lao động. Tạo dựng môi
trƣờng làm việc bình đẳng, bầu không khí làm việc tích cực.
- Công tác quản lí chất lƣợng dịch vụ: Thực hiện chiến lƣợc quản lý chất lƣợng
đồng bộ, mọi cái làm tốt ngay từ đầu, làm tốt ở mọi giai đoạn, mọi thời điểm. Ngoài ra
thì khách sạn còn quản lý chất lƣợng dịch vụ thông qua hình thức khen thƣởng, kỷ luật
thích hợp, có khuyến khích động viên ngƣời lao động. Ban quản lý chất lƣợng cần kết
hợp với phòng nghiên cứu Marketing để nghiên cứu các đặc điểm tiêu dùng của khách
hàng mục tiêu, thống kê đều đặn về nhu cầu tiêu dùng, cơ cấu, số lƣợng, khả năng
thanh toán của khách, trên cơ sở đó đề ra các biện pháp, kế hoạch cụ thể để đáp ứng
nhu cầu của khách.
- Cơ sở vật chất: Khách sạn tích cực đầu tƣ cải tạo, bổ sung trang thiết bị trong
24 phòng, trang bị thêm các thiết bị cần thiết cho sinh hoạt của khách, bố trí thêm ở
các phòng nhƣ lịch treo tƣờng, bản đồ về Hà Nội, bản đồ về các nơi có khu du lịch nổi
tiếng vì khách đến khách sạn thƣờng là khách nƣớc ngoài, họ đến với mục đích là đi
du lịch, hay những bức tranh về quê hƣơng Việt Nam, con ngƣời Việt Nam, đây cũng
là một hình thức quảng cáo cho du lịch Việt Nam.
* Nhận xét:
Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay, chất lƣợng dịch vụ buồng là
một lợi thế cạnh tranh của khách sạn. Chính vì vậy các khách sạn đang rất chú trọng
nâng cao chất lƣợng dịch vụ buồng. Điểm giống nhau giữa các khách sạn là không
ngừng nâng cao cơ sở vật chất cũng nhƣ chất lƣợng nguồn nhân lực. Mặc dù các khách
sạn đều có công tác quản lí chất lƣợng dịch vụ nhƣng mỗi khách sạn lại có những
phƣơng pháp quản lí khác nhau. Ở New World thì đầu tƣ hơn về số lƣợng nhân viên
quản lí còn ở khách sạn Tiến Thủy thì đầu tƣ vào các bƣớc quản lí chặt chẽ ngay từ
đầu. Mỗi khách sạn sẽ có những chính sách, chiến lƣợc khác nhau về vấn đề nâng cao
chất lƣợng dịch vụ buồng. Tuy nhiên, họ vẫn luôn cố gắng tạo mọi điều kiện để hoạt
động buồng ngày càng đƣợc nâng cao, hoàn thiện, góp phần duy trì doanh thu của
khách sạn.
* Khách sạn Sheraton Hanoi Hotel
 29

Tọa lạc tại K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu, Phƣờng Quảng An, Quận Tây Hồ, Hà
Nội, Khách sạn Sheraton Hanoi Hotel là một trong số khách sạn 5 sao hàng đầu tại Hà
Nội. Ngày 5/3/2004, khách sạn chính thức đi vào hoạt động.
Năm 2007, Faber Group đàm phán với Berjaya Land để nhƣợng cổ phần của
mình tại Sheraton Hanoi Hotel. Hiện khách sạn do 2 đơn vị đồng sở hữu, đó là Công ty
TNHH MTV Hồ Tây và Berjaya Corporation Berhad – Malaysia, dƣới danh nghĩa của
Công ty liên doanh TNHH Berjaya Hồ Tây.
Năm 2015, tập đoàn Marriott International thông báo đã mua lại Starwood trong
đó có thƣơng hiệu Sheraton.
Khách sạn gồm 18 tầng, 299 phòng với 7 loại phòng diện tích từ 37m2 đến
176m2. Khách sạn có 2 nhà hàng, 2 quầy bar để phục vụ ăn uống, đem đến cho khách
hàng nhiều sự lựa chọn về phong cách ẩm thực. Bên cạnh hệ thống nhà hàng, bar,
Sheraton Hanoi Hotel còn có một trung tâm hội nghị có sức chứa lớn nhất lên đến 700
ngƣời và các phòng hội nghị nhỏ hơn đều đƣợc trang bị đèn, máy chiếu, internet và
nhiều trang thiết bị hiện đại. Qua nhiều năm hoạt động, khách sạn đã tạo dựng đƣợc
chỗ đứng, uy tín trên thị trƣờng, có nhiều khách hàng trung thành với đối tƣợng khách
chính là khách công vụ, khách nƣớc ngoài chủ yếu là khách châu Á. Khách sạn luôn
làm mới mình để thu hút khách du lịch. Do vậy, công suất buồng của khách sạn luôn
đạt ở mức cao, gần hoặc trên 80%.
Đánh giá chung
- Ƣu điểm
Trong dịch vụ phòng cung ứng cho khách hàng thì sự sạch sẽ đem lại sự hài lòng
cao cho khách hàng bởi lẽ sự sạch sẽ là nhân tố tiên quyết để có một căn phòng hoàn
hảo cho khách. Hàng ngày nhân viên bộ phận buồng phòng đều tiến hành làm vệ sinh
phòng khách, thay ga gối và thực hiện tác nghiệp chung về vệ sinh phòng. Với thao tác
nghiệp vụ thuần thục cùng kinh nghiệm trong công việc các nhân viên bộ phận buồng
phòng nhanh chóng tác nghiệp và chuyển thông tin cho bộ phận liên quan để tạo ra
khâu đăng ký dịch vụ nhanh chóng và chính xác nhất. Tuy nhiên, khi các phòng đƣợc
dọn xong đều có giám sát vào kiểm tra nhằm đảm bảo phòng đã sẵn sàng đón tiếp
khách.
 30

Phòng ở đƣợc nhiều khách hàng hài lòng vì khách sạn không ngừng nâng cao, cải
tiến các trang thiết bị, cơ sở vật chất trong phòng. Khi khách đến khách sạn là muốn
tìm một nơi để thƣ giãn, thấu hiểu nhu cầu đó của du khách ban quản lý khách sạn đã
cho xây dựng và bố trí khu vực phòng khách biệt lập, yên tĩnh, phòng khách có thiết
kế thoáng, rộng, hƣớng về phía hồ Tây hoặc bao quát thành phố Hà Nội. đây là một
trong những ƣu điểm của khách sạn mà các khách hàng đều thích thú khi ở đây.
Vệ sinh phòng khách đƣợc khách hàng đánh giá cao do công tác vệ sinh rất đƣợc
khách sạn quan tâm, chú trọng, bởi nó ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ
phòng cho các khách hàng. Nhân viên phòng đƣợc trang bị đầy đủ trang thiết bị để làm
vệ sinh nhƣ: máy hút bụi, chổi lau nhà, hóa chất tẩy rửa… và ý thực trách nhiệm cao
trong công việc đã đem lại kết quả công việc tốt.
Thái độ phục vụ của nhân viên cũng đƣợc đánh giá cao, nhân viên phục vụ rất
chu đáo, ân cần tạo cho khách hàng cảm giác mình luôn đƣợc quan tâm. Đây là yếu tố
đặc biệt quan trọng, rất đƣợc ban quản lý của khách sạn quan tâm góp phần tạo nên sự
khác biệt trong chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn.
- Nhƣợc điểm
Mặc dù chất lƣợng dịch vụ phòng đƣợc đánh giá khá tốt nhƣng vẫn còn một số
chỉ tiêu chƣa tốt, chƣa đáp ứng mức trông đợi của khách hàng nhƣ dịch vụ ăn uống tại
phòng, giặt là và các dịch vụ khác nhƣ, internet, truyền hình …
Một số trang thiết bị trong phòng đã hỏng nhƣng chƣa kịp thời sửa chữa hoặc
thay thế dẫn đến dịch vụ phòng cung ứng cho khách hàng chƣa thật sự tuyệt hảo
Chất lƣợng đội ngũ lao động tại bộ phận phòng còn chƣa cao. Vẫn còn một số
những phàn nàn của khách hàng về thái độ, cách xử lý tình huống của nhân viên chƣa
thỏa đáng khiến khách có sự phản ánh lại ban quản lý khách sạn. Kỹ năng giao tiếp và
khả năng giao tiếp của nhân viên bằng ngoại ngữ chƣa đƣợc tốt đặc biệt là nhân viên
buồng phòng, khi khách hàng muốn biết thêm thông tin về thiết bị trong phòng hay các
dịch vụ tại khách sạn thì nhân viên không đáp ứng đƣợc.
2.4.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ buồng của một số khách
sạn quốc tế
Accor Hotels
Accor là một tập đoàn khách sạn nổi tiếng của Pháp có trụ sở chính tạị tòa nhà
 31

Immeuble Odyssey quận 13 thủ đô Paris. Đƣợc thành lập từ năm 1967 bởi nhà hai nhà
sáng lập Paul Dubrule và Gérard Pélisson.
Tính đến nay sau gần 50 năm hoạt động tập đoàn sở hữu và quyền điều hành của
4.100 khách sạn tại 95 quốc gia với 240.000 nhân viên trên khắp 5 châu lục, bên cạnh
đó Accor cũng đại diện cho một số thƣơng hiệu khác nhau trên toàn thế giới. Sở hữu
nhiều thƣơng hiệu khách sạn nổi tiếng toàn cầu, từ những cái tên sang trọng nhƣ
Sofitel Legend, Raffles Hotel & Resort, M Gallery, Pullman, Novotel hay bình dân
nhƣ hệ thống Ibis.
Tất cả các hệ thống khách sạn thuộc tập đoàn Accor Hotels đều cung cấp đầy đủ
mọi tiện nghi với các dịch vụ giải trí - ẩm thực - thƣ giãn đẳng cấp. Từ hệ thống phòng
nghỉ hiện đại, trang bị đầy đủ nội thất, các chuỗi nhà hàng nổi tiếng chuyên phục vụ đa
dạng ẩm thực trên toàn thế giới, hệ thống bể bơi trong nhà và ngoài trời vô cực rộng
rãi với quầy bar hiện đại,... Đặc biệt, Accor còn cho ra mắt thẻ thành viên Accor Plus,
chiếc thẻ quyền lực có thể hƣởng trọn các ƣu đãi hơn 1000 khách sạn và 1400 nhà
hàng thành viên hơn 20 quốc gia trong khu vực Châu Á Thái Bình Dƣơng.
Accor đã có mặt tại Việt Nam hơn 20 năm, bắt đầu bằng việc giới thiệu khách
sạn Metropole, hiện nay đƣợc biết đến dƣới tên gọi Sofitel Legend Metropole Hà Nội.
Vào năm 1996, Metropole trở thành khách sạn đầu tiên tại Việt Nam đƣợc nhận danh
hiệu khách sạn 5 sao bởi Tổng Cục Du Lịch Việt Nam. Hiện nay tại Việt Nam, Tập
đoàn Accor đang quản lý 24 khách sạn với các thƣơng hiệu Sofitel có 3 khách sạn, 4
khách sạn Pullman, 5 MGallery, 6 Novotel, 5 Mercure và Premier Village Danang
Resort.
Pullman là một trong những thƣơng hiệu khách sạn, khu nghỉ dƣỡng cao cấp do
tập đoàn Accord quản lý Pullman Đà Nẵng Beach đƣợc thiết kế theo phong cách
Hawaii rộng 4ha bên bờ biển, với 207 phòng, 11 biệt thự, 4 nhà hàng, trung tâm hội
nghị và nhiều tiện ích khác. Mỗi năm, khách sạn chi ra một số tiền lớn cho chi phí
marketing nhằm quảng cáo khách sạn tới các khách hàng tiềm năng tại các quốc gia
trên thế giới. Các thông tin quảng cáo mà khách sạn cung cấp tới khách hàng luôn
đƣợc đảm bởi thƣơng hiệu và uy tín của tập đoàn Accor. Khách sạn một mặt luôn cung
cấp đúng dịch vụ với chất lƣợng nhƣ đã hứa với khách hàng, một mặt nhận thức rõ về
vai trò và tầm quan trọng của chất lƣợng dịch vụ trong quá trình cung cấp dịch vụ tới
 32

khách hàng, cho nên khách sạn cố gắng mọi nỗ lực nhằm thỏa mãn cao nhất nhu cầu
của khách hàng để giữ chân khách đồng thời biến họ thành những khách hàng trung
thành của khách sạn trong tƣơng lai. Để làm đƣợc việc này trong bộ phận kinh doanh
lƣu trú của khách sạn, bộ phận lễ tân và bộ phận buồng phải có mối quan hệ rất mật
thiết với nhau, cũng nhƣ mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận marketing. Bất
cứ khi nào có một đoàn khách chuẩn bị đến khách sạn, thì tất cả các thông tin quan
trọng liên quan tới đoàn khách nhƣ: đặc điểm tâm lý, hành vi tiêu dùng, các điểm cần
lƣu ý đối với từng đoàn khách đều đƣợc chuyển tới bộ phận buồng để bộ phận buồng
có kế hoạch chuẩn bị đón tiếp, cũng nhƣ những lƣu ý cần phải chú ý trong suốt quá
trình phục vụ khi khách lƣu trú tại khách sạn. Tất cả những cố gắng đó đều làm sao để
thỏa mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng.
2.4.3 Bài học kinh nghiệm
Trong xã hội ngày càng phát triển thì chất lƣợng dịch vụ là yếu tố cạnh tranh gay
gắt nhất, vì đây là yếu tố quyết định đến sự thành bại của khách sạn. Một sản phẩm
dịch vụ buồng có chất lƣợng cao không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn
mang lại lợi ích cho khách sạn và toàn xã hội. Vì vậy việc nâng cao chất lƣợng phục
vụ buồng là vô cùng quan trọng và luôn đƣợc chú ý đảm bảo duy trì thƣờng xuyên vì
nâng cao chất lƣợng phục vụ buồng là nâng cao chất lƣợng dịch vụ của khách sạn đó.
Vấn đề chất lƣợng ngày càng đƣợc các khách sạn quan tâm vì:
- Môi trƣờng kinh doanh có sự thay đổi mạnh, chuyển từ thể trạng cầu lớn hơn
cung ở thời kỳ đầu của nền kinh tế hội nhập sang tình trạng dƣ cung ở hầu hết các
điểm du lịch trên cả nƣớc.
- Xu hƣớng hội nhập vào nền kinh tế thế giới, Viên Nam muốn tham gia là thành
viên của các tổ chức thƣơng mại trên thế giới, là đối tác là bạn hàng của các doanh
nghiệp nƣớc ngoài. Chính vì lý do đó mà các khách sạn trong nƣớc ta phải cải thiện
cũng nhƣ nâng cao chất lƣợng phục vụ các loại hình dịch vụ.
- Yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là các khách nƣớc
ngoài, vì họ bỏ chi phí cao hơn vậy nên yêu cầu về chất lƣợng dịch vụ rất khắt khe, đòi
hỏi các khách sạn nƣớc ta phải cải thiện chất lƣợng dịch vụ ngày càng cao. Hay chính
các khách hàng trong nƣớc hiện nay nhu cầu sử dụng dịch vụ chất lƣợng cao cũng rất
nhiều. Do đó để có thể cạnh tranh với các đối thủ thì buộc các khách sạn phải nâng cao
 33

chất lƣợng phục vụ của mình.

Nhu cầu đăng kí bảo vệ thƣơng hiệu của các khách sạn trong nƣớc trƣớc sự bành
trƣớng của các khách sạn liên doanh với các tập đoàn khách sạn lớn ở nƣớc ngoài.
Ngoài ra, chất lƣợng phục vụ buồng cầng cao thì càng đem lại nhiều lợi ích cho khách
sạn, giúp khách sạn giữ chân khách cũ, tạo khách hàng thân thuộc và giữ chân khách
hàng thân quen. Đem lại nhiều lợi ích cho khách sạn nhƣ:
- Giảm chi phí marketing, giảm giá thành quảng cáo cũng chính là giảm chi phí
sản phẩm
- Tăng thị phần và duy trì tốc độ trăng trƣởng cao
- Tăng lƣợng khách hàng thân thuộc cho khách sạn nhằm đem lại tiếng tăm cho
khách sạn, giúp khách sạn phát triển thƣơng hiệu.
- Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trƣờng
Đối với xã hội: Nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng chính là biện pháp hữu hiệu
nhất kết hợp các lợi ích của khách hàng, khách sạn và xã hội. Việc nâng cao chất
lƣợng dịch vụ phòng còn làm tăng điều kiện nghỉ ngơi tạo môi trƣờng văn hóa lành
mạnh tạo mối quan hệ thân thiết giữa con ngƣời với con ngƣời. Đồng thời làm tăng
khả năng thu hút khách hàng, làm giảm khoảng cách giàu nghèo, nâng cao mức sống
của dân cƣ khu vực sở tại, nâng cao hiểu biết thông qua giao lƣu văn hóa giữa các
nƣớc, các nền văn hóa khác nhau trên thế giới.
 34

CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH

SẠN HYATT REGENCY WEST HA NOI
3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST
HA NOI
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hyatt Regency West
Ha Noi
Khách sạn thuộc tập đoàn Hyatt Hotels, đƣợc chuyển đổi từ khách sạn Crowne
Plaza West Hanoi trƣớc đây, khách sạn mới Hyatt Regency đã đƣợc tập đoàn Hyatt
nâng cấp toàn bộ hệ thống phòng nghỉ bao gồm 519 phòng đƣợc trang bị nội thất hiện
đại, trong đó có 114 phòng suite và 129 phòng lƣu trú dài ngày đƣợc trang bị bếp nhỏ.
Khách sạn hứa hẹn sẽ mang tới cho khách hàng một trải nghiệm nghỉ dƣỡng thƣ thái
trọn vẹn.
Địa chỉ: 36 Lê Đức Thọ, phƣờng Mỹ Đình 2, quận Nam Từ Liêm, Mỹ Đình, Hà
Nội
Điện thoại: (+84 24) 2230 1234
Fax: (+84 24) 2236 1234
Website: www.hyatt.com
Logo của khách sạn:

Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi là tiền thân của khách sạn Crowne Plaza
West Hanoi, đƣợc tập đoàn Hyatt Hotels chính thức khai trƣơng là khách sạn Hyatt
đầu tiên tại Hà Nội vào ngày 21 tháng 10 năm 2020 và là khách sạn thứ 3 của tập đoàn
này tại Việt Nam. Tập đoàn Hyatt Hotels có trụ sở chính tại thành phố Chicago, Hoa
Kỳ và là một trong những tập đoàn dịch vụ lƣu trú hàng đầu thế giới với 21 thƣơng
hiệu cao cấp.
* Các giải thƣởng mà khách sạn nhận đƣợc:
Trƣớc đây khi mang tên thƣơng hiệu Crowne thì khách sạn đã đạt đƣợc những
giải thƣởng: Giải thƣởng “World Luxury Hotel Awards” – Hệ thống giải thƣởng uy tín
 35

và danh giá dành cho những khách sạn và khu nghỉ dƣỡng trên toàn thế giới năm 2018,
hạng mục dành cho “Khách sạn sang trọng dành cho doanh nhân – Khu vực Đông
Nam Á” trong Lễ trao giải tại đảo Bali, Indonesia với sự tham gia của khoảng 1000
khách sạn trên toàn cầu. Giải thƣởng đƣợc trao tặng cho Crowne Plaza West Hanoi bởi
cơ sở vật chất sang trọng cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ xuất sắc mà khách sạn đem lại
cho khách hàng.
Không ngừng nỗ lực xây dựng thƣơng hiệu, Crowne Plaza West Hanoi giành
đƣợc nhiều giải thƣởng nhƣ: Giải thƣởng “The Guide Awards 2012-2013” dành cho
“Khách sạn tốt nhất dành cho Doanh nhân và Khách Du lịch”, giải thƣởng “The
Travelers‟ Choice 2013”– lọt vào top 25 khách sạn sang trọng bậc nhất Việt Nam do
chính những độc giả của trang web du lịch nổi tiếng TripAdvisor bình chọn. Ngày 19
tháng 12 năm 2016, Crowne Plaza West Hanoi Residences hân hạnh khi đoạt giải
World Luxury Hotel Award năm 2016, hạng mục dành cho “Khu căn hộ cao cấp” tốt
nhất.
Còn hiện tại thƣơng hiệu Crowne Plaza đã đƣợc đổi thành Hyatt Regency và chỉ
mới đi vào hoạt động và chƣa có thêm giải thƣởng nào.
 36

3.1.2 Cơ cấu tổ chức của Hyatt Regency West Hanoi

Quản lý thu mua

Trƣởng
BP kế Quản lý tài chính
toán – tài
chính Quản lý công nghệ

Trƣởng Quản lý nhân sự

BP nhân
sự
Quản lý tiếp thị và
truyền thông
Trƣởng Quản lý bán hàng
BP sales –
cao cấp
marketing
Quản lý doanh thu

Quản lý sales

Quản lý lễ tân
Phó Trƣởng căn hộ
Tổng
tổng BP lễ tân
giám Quản lý lễ tân
đốc giám khách sạn
đốc
TrƣởngBP
Thƣ an ninh
ký
Trƣởng
BP buồng Thƣ ký phòng
phòng

TrƣởngBP
Trợ lý kỹ thuật
kỹ thuật
Quản lý nhà hàng
TrƣởngBP
TP & ĐU Quản lý tiệc

Bếp trƣởng

Sơ đồ 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Hyatt Regency West Hanoi

(Nguồn: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi)
 37

Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận:

 Tổng giám đốc:
Tổng giám đốc của khách sạn là ông Luis Low. Ông là ngƣời nắm rõ nhất những
định hƣớng và mục tiêu mà khách sạn cũng nhƣ chủ đầu tƣ, tập đoàn đề ra, đồng thời
là ngƣời kết nối tập đoàn Hyatt Hotels với khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, trực
tiếp quản lý và điều hành các hoạt động của khách sạn.
 Bộ phận ẩm thực và đồ uống
Giám đốc F&B là ông Nguyễn Tuấn Ngọc, đây là bộ phận chịu trách nhiệm tìm
hiểu thị hiếu đồng thời cung cấp những sản phẩm ăn uống cho khách hàng cụ thể tại 2
nhà hàng và bar, các dịch vụ bổ sung nhƣ hội nghị, tiệc cƣới,… cho khách hàng tại
khách sạn.
 Bộ phận buồng phòng
Đứng đầu bộ phận buồng phòng là chị Đỗ Thị Khánh Vân chịu trách nhiệm điều
hành quản lý bộ phận buồng phòng. Nhiệm vụ của bộ phận bao hàm tất cả các vấn đề
liên quan đến dịch vụ phòng, gồm:
Reception (Lễ tân): Đây là bộ phận đƣợc ví nhƣ bộ mặt của khách sạn vì du
khách đặt chân vào khách sạn sẽ tiếp xúc với khách sạn đầu tiên. Chức năng này là
giao tiếp, tạo mối quan hệ với khách hàng, đối tác. Đây cũng là cầu nối giữa khách
hàng với các dịch vụ của khách hàng, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn. Hơn
nữa, bộ phận lữ tân cũng là trợ thủ đắc lực của quản lý trong tƣ vấn, góp ý về tình hình
của khách sạn, nhu cầu của thị trƣờng, xu hƣớng trong tƣơng lai,… giúp ban giám đốc
nắm vững tình hình khách hàng đang lƣu trú, đang sử dụng dịch vụ,…
Housekeeping (Vệ sinh phòng): Đây là bộ phận có trách nhiệm đảm bảo giữ sạch
phòng của khách cũng nhƣ sảnh, khuôn viên trong khách sạn, là bộ phận quan trọng
giúp đem lại sự hài lòng của khách hàng.
Laundry (Giặt là): Đây là bộ phận phụ trách việc quản lý, làm sạch các đồ vải của
khách hàng cũng nhƣ đặc biệt là đồ trong khách sạn từ đồng phục của nhân viên khách
sạn, đồ vải từ các nhà hàng, bộ phận,…
Spa & Fitness: Spa đƣợc coi là một ốc đảo để con ngƣời có thể ẩn mình giây lát,
tận hƣởng những giây phút thƣ giãn, chăm sóc cơ thể mà khách hàng có thể trải
nghiệm trong một khoảng thời gian ngắn từ 1-2 tiếng vào bất kỳ thời gian nào trong
 38

ngày. Khách sạn có riêng 1 phòng tập để khách hàng có nhu cầu chăm sóc sức khỏe
cũng nhƣ cải thiện vóc dáng của mình.
 Bộ phận kinh doanh và tiếp thị:
Đứng đầu là ông Mark Anthony, chịu trách nhiệm quản lý nhân viên phòng sale,
duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn. Có vai trò chính là hợp tác
với các bộ phận khác trong khách sạn để tạo ra trải nghiệm đặc biệt cho khách và xây
dựng các chƣơng trình bán hàng mạnh mẽ, toàn diện.
 Bếp trƣởng
Bếp trƣởng tại khách sạn Hyatt Regency West Hanoi là ông Dƣơng Việt Anh là
đầu bếp chính trong khách sạn, có nhiệm vụ giám sát, chỉ đạo hoạt động của một nhóm
các đầu bếp thuộc nhiều bộ phận khác nhau trong cùng một nhà hàng. Đồng thời ông
cũng có nhiệm vụ phụ trách soạn thực đơn, nấu món ăn chính và sáng tạo ra các món
mới bổ sung vào menu nhà hàng, khách sạn.
 Bộ phận tài chính
Có chức năng là tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn, quyết định các chiến lƣợc về
tài chính, theo dõi báo cáo sổ sách thu chi, công nợ và phối hợp cùng các phòng ban
phân bổ chi tiêu cho hơp lý,… nhằm góp phần vào sự phát triển chung.
 Bộ phận nhân sự
Đứng đầu là chị Đậu Thanh Hoa – trƣởng bộ phận nhân sự, đây là bộ phận đảm
bảo cung ứng đủ nguồn nhân lực cho toàn bộ các bộ phận trong khách sạn. Có trách
nhiệm quản lý, tuyển dụng nhân sự theo chỉ tiêu, đồng thời tổ chức, sắp xếp cán bộ,
nhân viên, ban hành các thể chế,…
 Bộ phận kỹ thuật
Đứng đầu là ông Nguyễn Hà, có nhiệm vụ quản lý, giám sát các hệ thống kỹ
thuật và thiết bị trong khách sạn để đảm bảo vận hành tốt nhất, không gặp bất kỳ sự
cố, trục trặc nào trong quá trình hoạt động.
3.1.3 Tình hình kinh doanh của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
3.1.3.1 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn
1. Sản phẩm lưu trú:
Đây là dịch vụ kinh doanh cơ bản và mang lại nhiều doanh thu nhất cho khách
sạn. Khách sạn bao gồm tổng cộng 519 phòng, trong đó 114 phòng suite và 129 phòng
 39

lƣu trú dài ngày hay còn gọi là phòng căn hộ.
Giá phòng tại khách sạn giao động từ 3.800.000 trở lên cho 1 đêm, đây đƣợc
đánh giá là thuộc top khách sạn có mức giá cao trên địa bàn Hà Nội và cũng là doanh
thu chủ yếu của khách sạn.
Không gian sang trọng với đầy đủ tiện nghi đều đƣợc thiết kế theo tiêu chuẩn
khách sạn 5 sao, đƣợc trang bị đầy đủ từ bàn làm việc, TV, bồn tắm, ổ cắm ipod,…
cùng nhiều dịch vụ đi kèm cho khách.

STT Tên loại phòng Số lƣợng Diện tích Giá (USD/đêm)

(m2)
1 Phòng Deluxe 261 34 99++
2 Phòng Club 68 34 199++
3 Phòng Suite 57 68 299++
4 Phòng Excutive Suite 2 101 599++
5 Phòng Tổng thống 1 207 2.999++
Bảng 3.1: Thông tin phòng khu khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
(Nguồn: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi)
2. Sản phẩm dịch vụ ăn uống
STT Nhà hàng/ Bar Sức chứa Món đặc trƣng
1 Nhà hàng Market Cafe 300 Buffet: Ẩm thực quốc tế
2 Lobby Lounge 60 Đồ uống nhẹ, café
3 Rooftop Bar 56 Đồ uống, cocktail
4 Club Lounge 50 Cocktail, rƣợu vang
5 Residence Lounge 55 Các món ăn đa dạng: Á,
Âu và đồ uống
Bảng 3.2: Nhà hàng và quán Bar tại khách sạn
(Nguồn: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi)
a) Nhà hàng Market Café
Market Café là nhà hàng chính của khách sạn với sức chứa 200-300 ngƣời, thực
khách sẽ đƣợc trải nghiệm không gian ăn uống nhộn nhịp với khu bếp và các khu vực
chuyên phục vụ những món ăn bản địa và nƣớc ngoài, từ hải sản tƣơi sống đến các đặc
 40

sản Việt Nam.

b) Lobby Lounge
Với không gian rộng rãi của Lobby Lounge đã mang lại một không gian tinh tế,
nhã nhặn cho khách hàng gặp mặt, trao đổi và kết nối. Đây chính là khu vực chuyên
phục vụ khách của khu khách sạn với đa dạng các loại đồ uống, rƣợu.
c) Rooftop Bar
Với vị trí nằm trên tầng thƣợng của khách sạn thì sau một ngày dài, du khách đến
với Hyatt Regency West Hanoi có thể thƣ giãn tại quán bar nằm trên tầng thƣợng của
tòa nhà, nhâm nhi những ly cocktail tuyệt hảo và ngắm nhìn thành phố về đêm.
d) Club Lounge
Là một không gian rộng rãi dành cho khách nghỉ ngơi, tại đây du khách cũng có
thể thƣởng thức đồ uống và vui chơi giải trí. Lounge mang lại sự thoải mái và dễ chịu
với những bộ sofa rộng, êm. Mang một phong cách trang trí độc đáo nhƣng vẫn hƣớng
đến sự tiện lợi để mọi ngƣời có thể ngồi và giao tiếp dễ dàng.
e) Residence Lounge
Là nơi dành cho khách ở bên căn hộ lƣu trú dài ngày, đƣợc thiết kế với 55 chỗ
ngồi hiện đại.Ở đây khách hàng có thể thƣởng thức đƣợc ẩm thực của các món ăn Á,
Âu hay Hàn, Nhật cùng với các loại đồ uống của nhà hàng. Ở đây cũng rất phù hợp với
gia đình hay các cặp đôi muốn thƣ giãn và thƣởng thức ẩm thực.
3. Các dịch vụ bổ sung tại Hyatt Regency West Hanoi
a) Dịch vụ hội nghị
Khu vực hội họp và sự kiện có tổng diện tích 823 mét vuông, với 7 phòng hội
nghị rộng rãi, Hyatt Regency West Hanoi có thể tổ chức các cuộc họp và sự kiện tối đa
450 ngƣời:
 Hanoi Ballroom – vị trí ở tầng 2: 140 – 450 khách
 Son Tay – vị trí ở tầng 2: 22 – 50 khách
 Ba Dinh – vị trí ở tầng 2: 20 – 25 khách
 Cau Giay – vị trí ở tầng 2: 12 – 20 khách
 Hai Ba Trung, Long Bien, Hoang Mai – vị trí ở tầng 2: 40 – 130 khách
 My Dinh – vị trí ở tầng 1: phục vụ 30 – 100 khách.
Với thiết kế sang trọng và hiện đại, các phòng hội họp và sự kiện đã đƣợc trang
 41

bị các thiết bị phong phú để phục vụ cho mục đích của khách hàng.
b) Dịch vụ tiệc cưới
Với không gian sang trọng và ấm cúng có sức chƣa từ 700 – 800 khách, khu vực
tổ chức tiệc cƣới trên tầng 2 bao gồm phòng khánh tiết đem đến sự lựa chọn đa dạng
về phong cách cho đám cƣới. Có ba gói tiệc cƣới: “Dream” (Giấc mơ), “Romatics
Classics” (Cổ điển lãng mạn), hoặc “Inspired Celebrations” (Khơi nguồn cảm hứng),
để các cặp đôi thỏa sức lựa chọn phong cách cƣới phù hợp với cá tính và mong muốn
của mình. Gói tiệc cƣới đƣợc thiết kế đặc biệt cho hai địa điểm ngoài trời của khách
sạn: bể bơi trên tầng bốn và khu vƣờn nhiệt đới bên hồ nƣớc (hotel courtyard).
c)Dịch vụ bể bơi, dịch vụ chăm sóc sức khỏe và làm đẹp
Tọa lạc trên toàn bộ tầng 4 của khách sạn, với lối kiến trúc hiện đại, hài hòa với
thiên nhiên, khu vực bể bơi ngoài trời giống nhƣ một ốc đảo xanh mát giữa mùa hè. Bể
bơi đƣợc trang bị hệ thống lọc nƣớc hiện đại nhất, đảm bảo an toàn tuyệt đối cho sức
khỏe, quầy Pool bar (quầy bar tại bể bơi) phục vụ các loại đồ uống và đồ ăn nhẹ.
The Spa: Là một trong những khu Spa đẳng cấp nhất Hà Nội, với 16 phòng trị
liệu đơn và đôi, trong nhà và ngoài trời. Các chuyên viên trị liệu đầy tận tâm và tinh tế
sẽ giúp lấy lại cân bằng cho cơ thể và tâm trí của khách hàng bằng những liệu pháp
thích hợp nhất.
The Fitness Center: Với các thiết bị máy móc tập luyện hiện đại thì đây chính là
nơi để du khách tập luyện để nâng cao sức khỏe và cải thiện vóc dáng, với đội ngũ
huấn luyện viên tận tình và giàu kinh nghiệm sẽ mang cho khách hàng những trải
nghiệm tốt nhất tại khách sạn.
3.1.3.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi năm
2018-2020

STT
Chỉ tiêu ĐVT 2018 2019 2020

Tổng doanh thu Tỷ đồng 460,195 648,959 356,222

Doanh thu lƣu trú Tỷ đồng 296,197 389,458 195,526
Tỷ trọng % 64,36% 60,01% 54,89%
Doang thu ăn uống Tỷ đồng 93,353 183,367 100,350
 42

STT
Chỉ tiêu ĐVT 2018 2019 2020

Tỷ trọng % 20,29% 28,26% 28,17%

1 Doanh thu dịch vụ khác Tỷ đồng 70,645 76,134 60,346
Tỷ trọng % 15.35% 11,73% 16,94%
Tổng chi phí Tỷ đồng 231,861 358,363 220,132
Chi phí lƣu trú Tỷ đồng 140,378 211,364 132,452
Tỷ trọng % 60,54% 58,98% 60,17%
Chi phí ăn uống Tỷ đồng 49,124 99,63 48,132
Tỷ trọng % 21,19% 27,80% 21,87%
2 Chi phí khác Tỷ đồng 42,359 47,369 39,548
Tỷ trọng % 18,27% 13,22% 17,96%
Lợi nhuận gộp Tỷ đồng 228,334 290,596 136,09
Lợi nhuận lƣu trú Tỷ đồng 155,819 178,094 69,068
Lợi nhuận ăn uống Tỷ đồng 44,229 83,737 52,218
3
Lợi nhuận khác Tỷ đồng 28,286 28,765 14,804
Bảng 3.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
năm 2018-2020
(Nguồn: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi)

STT Chỉ tiêu So sánh 2019/2018 So sánh 2020/2019

+/- % +/- %
Tổng doanh thu 188,764 141,02% -292,737 54,89%
Doanh thu lƣu trú 93,261 131,49% -193,932 50,20%
Tỷ trọng -4,35% – -5,12% –
1 Doang thu ăn uống 90,014 196,42% -83,017 54,73%
Tỷ trọng 7,97% – -0,09% –

Doanh thu dịch vụ -15,788 79,26%

5,489 107,77%
khác
 43

STT Chỉ tiêu So sánh 2019/2018 So sánh 2020/2019

+/- % +/- %
Tỷ trọng -3,62% – 5,21% –
Tổng chi phí 126,502 154,56% -138,231 61,43%
Chi phí lƣu trú 70,986 150,57% -78,912 62,67%
1 Tỷ trọng -1,56% – 1,19% –
2 Chi phí ăn uống 50,506 202,81% -51,498 48,31%
Tỷ trọng 6,61% – -5,93% –
Chi phí khác 5,01 111,83% -7,821 83,49%
Tỷ trọng -5,05% – 4,74% –
Lợi nhuận gộp 62,262 127,27% - 154,506 46,83%
Lợi nhuận lƣu trú 22,275 114,30% -109,026 38,78%
3 Lợi nhuận ăn uống 39,508 189,33% -31,519 62,36%
Lợi nhuận khác 0,479 101,69% -13,961 51,47%
Bảng 3.4: So sánh kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hyatt Regency West
Hanoi năm 2018-2020
(Nguồn: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi)

Một doanh nghiệp dù hoạt động kinh doanh lớn hay nhỏ đều có kết quả hoạt
động kinh doanh sau mỗi năm kinh doanh, bảng kết quả hoạt động thể hiện việc kinh
doanh của doanh nghiệp có hiệu quả hay không. Hiệu quả mặt nào và chƣa đƣợc
những mặt nào, việc đầu tƣ có phù hợp hay không từ đó doanh nghiệp đƣa ra hƣớng
điều chỉnh sao cho tốt hơn. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn có mối quan hệ mật
thiết với nhau, chúng tuy khác nhau về loại hình nhƣng cũng có mục đích là tạo ra lợi
nhuận. Nếu hoạt động kinh doanh lƣu trú làm ăn có hiệu quả có nghĩa là lƣợng khách
đến khách sạn đông thì đây là cơ hội thúc đẩy kinh doanh ăn uống và dịch vụ bổ sung
phát triển.
Đầu năm 2020, ngành du lịch thế giới nói chung và ngành du lịch Việt Nam nói
riêng đã phải hứng chịu một cú sốc rất lớn từ dịch bệnh và cụ thể là dịch bệnh Covid -
19. Đại dịch Covid-19 đã nhanh chóng “đóng băng” ngành du lịch thế giới và du lịch
Việt Nam cũng không nằm ngoài tầm ảnh hƣởng. Báo cáo của UNWTO cho hay,
 44

lƣợng khách du lịch quốc tế trên toàn cầu trong năm 2020 sụt giảm tới 1,1 tỷ lƣợt.
Tổng thu du lịch toàn cầu mất đi 1,1 nghìn tỷ USD; khoảng 100-120 triệu lao động
trong ngành bị mất việc. Và sau đó liên tiếp từ các doanh nghiệp có thế mạnh du lịch
nƣớc ngoài bị ảnh hƣớng và ảnh hƣớng đến cả các doanh nghiệp kinh doanh trong
nƣớc. Không chỉ thiệt hại do đại dịch Covid-19, năm 2020 cũng là năm Việt Nam phải
hứng chịu nhiều hiện tƣợng thời tiết cực đoan. Chỉ trong 1,5 tháng cuối năm, khu vực
miền Trung phải chống chọi tới gần 10 cơn bão và áp thấp nhiệt đới gây ra các trận lũ
chồng lũ lịch sử khiến ngành du lịch miền Trung mới chớm gƣợng dậy từ “bão Covid-
19” lại chịu thiệt hại bồi vì thiên tai. Với những tác động trên, một phần đã gây ảnh
hƣởng lớn đến hoạt động kinh doanh của ngành du lịch trong đó có Khách sạn Hyatt
Regency West Hanoi. Trong đó tổng doanh thu giảm, đồng thời doanh thu lƣu trú,
doanh thu ăn uống và dịch vụ bổ sung đều giảm rất nhiều so với năm 2019. Trong quý
1/2020, tình hình hoạt động của khách sạn thấp với sự sụt giảm công suất và giá phòng
trung bình đáng kể. Công suất giảm do tác động từ lƣợng khách giảm mạnh, đầu tiên
là nguồn khách từ Trung Quốc, sau đó là Hàn Quốc, Nhật Bản và Châu Âu.
3.2 NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST
HA NOI
3.2.1 Tổng quan về bộ phận Housekeeping và sơ đồ bộ máy quản lí bộ phận
Housekeeping tại khách sạn Hyatt Regency West HaNoi.
3.2.1.1 Tổng quan về bộ phận Housekeeping
 45

GIÁM ĐỐC BỘ PHẬN BUỒNG

PHÓ GIÁM ĐỐC / TRỢ LÝ

Trƣởng
Trƣởng Trƣởng nhóm Trƣởng Trƣởng Thƣ Ký
nhóm nhóm đồ vải kho nhóm
khu phục vụ trồng và
vực
buồng chăm sóc
công hoa
cộng

Trƣởng
ca
Trƣởng Trƣởng
ca ca

Nhân
viên

Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân

viên viên viên viên viên

Sơ đồ 3.2 : Sơ đồ bộ máy quản lí bộ phận Housekeeping tại khách sạn Hyatt

Regency West Hanoi
(Nguồn: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi)

Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng trong khách sạn có quy mô phụ thuộc vào quy
mô của khách sạn. Giám đốc bộ phận buồng là ngƣời chịu trách nhiệm chính về mọi
công việc của bộ phận buồng trƣớc Tổng Giám đốc khách sạn. Với sơ đồ trên đó thể
hiện rõ nét sự chuyên môn hóa trong công việc của bộ phận buồng.
Các vị trí công việc chính trong bộ phận buồng phòng
 Nhân viên buồng phòng (Room attendant): Công việc hàng ngày của nhân viên
buồng phòng là vệ sinh, làm sạch phòng khách, phòng tắm, thay chăn ga, chuẩn bị đầy
đủ đồ dùng, trang thiết bị trong phòng theo tiêu chuẩn khách sạn trƣớc khi đón khách.
 46

Nhân viên buồng phòng làm việc dƣới sự chỉ đạo của giám sát hoặc trƣởng bộ phận.
 Nhân viên vệ sinh khu vực công cộng khách sạn: Chịu trách nhiệm giữ gìn sự
sạch sẽ, gọn gàng các khu vực hành lang, các thiets bị công cộng (nhƣ phòng vệ sinh ở
sảnh, khu vực điện thoại, quầy lễ tân và văn phòng.
 Nhân viên phục vụ buồng: làm các công việc: làm vệ sinh buồng hàng ngày cho
khách, nhận đồ giặt là của khách, tiếp nhận các yêu cầu của khách trong khả năng
phục vụ của bộ phận, theo dõi thời gian lƣu trú và tình hình khách, kiểm tra Minibar
hàng ngày để nắm đƣợc những tiêu dùng của khách để kịp thời xác định các khoản chi
phí cho khách
 Nhân viên đồ vải và đồng phục: Chịu trách nhiệm giữ và cấp phát đồng phục
nhân viên, ga trải giƣờng, khăn trải bàn, đồ giặt là của khách. Ngoài ra còn phải thực
hiện công tác kiểm kê, báo cáo cho các bộ phận liên quan.
 Nhân viên kho: chịu trách nhiệm bảo quản, kiểm kê, nhập xuất đồ trong kho.
 Giám sát khu vực công cộng, tầng: Chịu trách nhiệm giám sát hoạt động của
nhân viên buồng phòng, nhân viên vệ sinh công cộng… Đảm bảo duy trì sự sạch sẽ,
thẩm mỹ theo tiêu chuẩn khách sạn.
 Thƣ ký bộ phận buồng phòng (Assistance Executive Housekeeper): Phối hợp
chặt chẽ với Trƣởng bộ phận để đảm bảo giữ gìn sạch sẽ, duy trì liên lạc với bộ phận
lễ tân để dự báo nhu cầu của khách, đón khách đoàn, khách VIP. Cùng Bộ phận Kỹ
thuật để thực hiện các kế hoạch bảo trì. Phối hợp chặt chẽ với Bộ phận ẩm thực cho
nhiệm vụ phục vụ khách bên trong và bên ngoài khách sạn.
 Trƣởng bộ phận buồng phòng (Executive Housekeeper): Chịu trách nhiệm cao
nhất trong việc đảm bảo sự sạch sẽ của toàn bộ khách sạn. Lên kế hoạch và phân công
công việc cho nhân viên, chỉ đạo, kiểm soát và phối hợp các hoạt động của bộ phận
buồng phòng.
3.2.2 Nghiệp vụ buồng phòng tại khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
Sản phẩm lưu trú:
Tọa lạc tại quận Nam Từ Liêm, khu vực kinh tế mới của Hà Nội, gần các trung
tâm hội nghị, văn hóa, thể thao lớn, Hyatt Regency West Hanoi là một ốc đảo tĩnh lặng
giữa lòng đô thị huyên náo với 519 phòng khách sạn đƣợc trang bị hiện đại, hứa hẹn
mang tới cho khách hàng một trải nghiệm nghỉ dƣỡng thƣ thái bậc nhất Thủ đô. Khách
 47

sạn là điểm nhấn của tổ hợp thƣơng mại và khu căn hộ, nằm ngay sát Sân Vận động
Quốc gia Mỹ Đình và Trung tâm Hội nghị Quốc gia chỉ 5 phút lái xe. Khách sạn cách
Sân bay Quốc tế Nội Bài khoảng 29 km, tƣơng đƣơng tầm 30 phút lái xe cách sân bay
Quốc tế Nội Bài 30 phút chạy xe. Khách sạn mới đây đã thực hiện cải thiện, tân trang
toàn bộ hệ thống phòng nghỉ, không gian chung, phòng hội thảo – sự kiện và nhà hàng.
Đặc biệt, khu vƣờn của khách sạn nay cũng đã khoác lên bộ mặt hoàn toàn mới với
một thác nƣớc ngay trong khuôn viên vƣờn.
Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi có tổng cộng 519 phòng nghỉ ở 2 tòa nhà,
trong đó có 114 phòng Suite rộng rãi và 129 phòng lƣu trú dài hạn. Mỗi phòng đều
mang màu sắc tƣơi sáng, đậm hơi thở hiện đại. Gam màu chủ đạo trong thiết kế nội
thất là gỗ tự nhiên với điểm nhấn là đá cẩm thạch, từng phòng đƣợc trang bị tiện nghi
cùng cửa kính cao từ sàn đến trần, cho phép ánh sáng tự nhiên lọt vào phòng và tạo
nên tầm nhìn cực kỳ ấn tƣợng.
Mức giá: 2.139.535 ₫ - 3.348.837 ₫ (Dựa trên giá trung bình cho phòng hạng
chuẩn)
1 Phòng Deluxe : Bồn tắm và phòng tắm đứng. 1 Giƣờng King hoặc 2 giƣờng
đơn.
2 Phòng Premier : Nằm trên tầng cao, internet miễn phí và dịch vụ giặt là hàng
ngày. Gồm 1 giƣờng King hoặc 2 giƣờng đơn.
3 Phòng Suite: Phòng ngủ giƣờng King và phòng khách rộng riêng biệt.
4 Phòng Executive Suite : Phòng ngủ có giƣờng King, phòng khách và phòng ăn.
Phòng có thể thông sang phòng Club có 2 giƣờng đơn. Club: Phòng Deluxe có kèm
các ƣu đãi sử dụng Club Lounge.
5 Phòng Tổng thống : Phòng hƣớng ra toàn bộ khu Liên hợp thể thao từ tầng 25.
Phòng ăn và bếp, phòng khách sang trọng và rộng rãi. Một phòng ngủ giƣờng King với
phòng tắm rộng, có thể thông với phòng Deluxe có giƣờng King.
Đây là dịch vụ kinh doanh cơ bản và mang lại nhiều doanh thu nhất cho khách
sạn. Khách sạn bao gồm tổng cộng 519 phòng, trong đó 114 phòng suite và 129 phòng
lƣu trú dài ngày hay còn gọi là phòng căn hộ.
Giá phòng tại khách sạn giao động từ 2.100.000 trở lên cho 1 đêm, đây đƣợc
đánh giá là thuộc top khách sạn có mức giá cao trên địa bàn Hà Nội và cũng là doanh
 48

thu chủ yếu của khách sạn.

Không gian sang trọng với đầy đủ tiện nghi đều đƣợc thiết kế theo tiêu chuẩn
khách sạn 5 sao, đƣợc trang bị đầy đủ từ bàn làm việc, TV, bồn tắm, ổ cắm ipod,…
cùng nhiều dịch vụ đi kèm cho khách.
Nghiệp vụ buồng phòng
Các vị trí công việc chính trong bộ phận buồng phòng
 Nhân viên buồng phòng (Room attendant): Công việc hàng ngày của nhân viên
buồng phòng là vệ sinh, làm sạch phòng khách, phòng tắm, thay chăn ga, chuẩn bị đầy
đủ đồ dùng, trang thiết bị trong phòng theo tiêu chuẩn khách sạn trƣớc khi đón khách.
Nhân viên buồng phòng làm việc dƣới sự chỉ đạo của giám sát hoặc trƣởng bộ phận.
 Nhân viên vệ sinh khu vực công cộng khách sạn (Public area attendant): Chịu
trách nhiệm giữ gìn sự sạch sẽ, gọn gàng các khu vực hành lang, các thiets bị công
cộng (nhƣ phòng vệ sinh ở sảnh, khu vực điện thoại, quầy lễ tân và văn phòng.
 Nhân viên đồ vải và đồng phục (Linen and Uniform attendant): Chịu trách
nhiệm giữ và cấp phát đồng phục nhân viên, ga trải giƣờng, khăn trải bàn, đồ giặt là
của khách. Ngoài ra còn phải thực hiện công tác kiểm kê, báo cáo cho các bộ phận liên
quan.
 Giám sát khu vực công cộng, tầng … (Public area, Floor… Supervisor): Chịu
trách nhiệm giám sát hoạt động của nhân viên buồng phòng, nhân viên vệ sinh công
cộng… Đảm bảo duy trì sự sạch sẽ, thẩm mỹ theo tiêu chuẩn khách sạn.
 Trợ lý trƣởng bộ phận buồng phòng (Assistance Executive Housekeeper): Phối
hợp chặt chẽ với Trƣởng bộ phận để đảm bảo giữ gìn sạch sẽ, duy trì liên lạc với bộ
phận lễ tân để dự báo nhu cầu của khách, đón khách đoàn, khách VIP. Cùng Bộ phận
Kỹ thuật để thực hiện các kế hoạch bảo trì. Phối hợp chặt chẽ với Bộ phận ẩm thực
cho nhiệm vụ phục vụ khách bên trong và bên ngoài khách sạn.
 Trƣởng bộ phận buồng phòng (Executive Housekeeper): Chịu trách nhiệm cao
nhất trong việc đảm bảo sự sạch sẽ của toàn bộ khách sạn. Lên kế hoạch và phân công
công việc cho nhân viên, chỉ đạo, kiểm soát và phối hợp các hoạt động của bộ phận
buồng phòng.
 49

3.2.3 Quy trình làm buồng

Sơ đồ 3.3 Quy trình làm buồng
1. Kiểm tra xe đẩy và các máy móc thiết bị don
phòng
1.
2. Vào phòng, mở rèm và cửa sổ
2. kiể
3.
3. Xả nƣớc và xịt dung dịch cọ rửa vào toilet và xịt quanh viền
4.
toilet
5.
4. Thu tất cả rác và kiểm tra đồ thât lạc của khách

5. Kiểm tra các thiết bị trong phòng theo quy định

kiểm tra
6. Thu những đồ sứ, thủy tinh và ngâm trong nƣớc rửa

7. Lột khăn trải giƣờng và thu đồ vải bẩn trong phòng

khách
8. Trải giƣờng

9. Lau gƣơng kính, gạt tàn, thùng rác, các thiết bị khác và để lại vị trí cũ

10. Làm sạch bồn rửa mặt, khu vực trang điểm, gạch
lát và cửa
11. Làm sạch gạch lát, bồn tắm, gƣơng và vòi nƣớc

12. Làm sạch Toilet

13. Thay thế các loại đồ vải trong phòng tắm và đồ bổ sung

14. Làm sạch sàn nhà tắm

15. Làm sạch các thiết bị trong phòng. lau bụi cả ở dƣới thấp và cao

16. Làm sạch gƣơng và các loại tranh treo tƣờng

17. Làm sạch cửa sổ

18. Bổ sung các vật dụng còn thiếu trong phòng khách

19. Hút bụi các khu vực của phòng khách

20. Kiểm tra lại lần cuối, báo cáo về độ sẵn sàng của phòng khách
theo quy chuẩn. Tắt đèn và đóng cửa phòng khách.
 50

Bƣớc 1: Kiểm tra xe đẩy và máy móc thiết bị dọn phòng

Tất cả các đồ dùng và vật dụng thay thế đƣợc nhân viên sắp lên xe đẩy theo cách
sắp xếp chung. Việc này đƣợc nhân viên thực hiện vào cuối ca làm để ngày hôm sau
xe đẩy đã sẵn sàng cho việc dọn phòng khách.
Về mô hình xe đẩy, xe đẩy khách sạn sử dụng giống với hầu hết các khách sạn
khác và đều có cấu trúc gồm 3 tầng. Trên mỗi tầng chia ra làm các ngăn nhỏ hơn, mỗi
ngăn đựng một loại vật dụng thay thế trong phòng. Tầng trên cùng dùng để để những
đồ nhƣ nƣớc uống, dầu gội, sữa tắm, bút, giấy cho phòng khách, tầng thứ hai và ba để
các loại đồ vải thay thế nhƣ chăn, ga, vỏ gối, các loại khăn trong phòng tắm nhƣ khăn
tắm, khăn mặt, khăn tay, khăn chân và dép đi trong nhà. Phía đầu xe có túi vải để đồ
vải bẩn, phía sau có túi nilon để đựng rác. Các đồ dùng và vật dụng của bất cứ xe nào
cũng để theo thứ tự trên để tiện cho các nhân viên có thể dễ dàng sử dụng.
Bƣớc 2: Vào phòng, mở rèm và cửa sổ
Sau khi chuẩn bị xe đẩy nhân viên dọn phòng đẩy xe đến phòng cần dọn. Nếu là
phòng có khách đang ở thì nhân viên cần bấm chuông 3 lần và nói “Housekeeping,
may I come in” sau 3 hồi chuông không có trả lời từ phía khách thì nhân viên dùng
chìa khóa tầng mở cửa. Nếu khách có ở trong phòng nhân viên chào khách lịch sự và
hỏi:
“Good morning/afternoon/evening Madame/Sir, I am “Tên nhân viên” from
Housekeeping, may I clean your room?”
Nếu khách đồng ý thì bắt đầu tiến hành dọn phòng. Nếu khách yêu cầu dọn sau
cần hỏi xem khi nào có thể quay lại. Nếu thời gian khách yêu cầu làm phòng đã quá ca
làm việc của nhân viên thì cần bàn giao với giám sát của mình yêu cầu của khách. Với
những khách đã check out thì bấm một hồi chuông rồi mới dùng chìa khóa mở cửa.
Sau khi vào phòng công việc đầu tiên nhân viên cần làm là kéo rèm cho thông thoáng
phòng.
Bƣớc 3: Xả nƣớc và xịt dung dịch cọ rửa vào toilet và xịt đểu quanh viền toilet
và bồn cầu
Vì bồn cầu là khu vực khó cọ rửa nên nhân viên sau khi làm động tác thông
thoáng phòng cần vào luôn nhà tắm, xả nƣớc và xịt hóa chất cọ bồn cầu vào bồn cầu.
Hóa chất cần đƣợc xịt cả ở mép và xung quanh bồn cầu để đảm bảo khu vực này đƣợc
 51

tẩy bằng hóa chất sạch sẽ.

Bƣớc 4: Thu tất cả rác và kiểm tra đồ thât lạc của khách
Tiếp theo nhân viên phòng thu dọn rác có trong phòng khách từ hai thùng rác
trong phòng khách và trong nhà tắm và rác ở các khu vực khác đồng thời kiểm tra xem
khác có để quên đồ gì không. Rác thu đƣợc cần đổ vào túi rác nilon ở phía sau xe đẩy.
Những đồ khách để quên cần thu lại và làm theo các thủ tục về đồ thất lạc của khách.
Bƣớc 5: Kiểm tra các thiết bị trong phòng theo quy định kiểm tra
Kiểm tra các thiết bị cần đƣợc bảo dƣỡng trong phòng. Việc kiểm tra cần đƣợc
tiến hành bằng cách kiểm tra trực tiếp bằng mắt nhìn và thực hiện báo cáo.
Bƣớc 6: Thu những đồ sứ, thủy tinh và ngâm trong nƣớc rửa
Thu đồ sứ, đồ thủy tinh và và ngâm trong dung dịch nƣớc rửa chuyên dụng.
Những vết bẩn trên đồ gốm hay đồ thủy tinh thƣờng là những vết khó rửa nên cần có
thời gian ngâm trong dung dịch xà phòng để việc rửa đƣợc dễ dàng hơn.
Bƣớc 7: Lột khăn trải giƣờng và thu đồ vải bẩn trong phòng khách. Nhân viên
buồng tiến hành gỡ các loại đồ vải trên giƣờng nhƣ vỏ gối, vỏ chăn, ga giƣờng và sau
khi gỡ cần mang luôn ra túi để đồ vải bẩn ở phía trƣớc xe đẩy.
Bƣớc 8: Trải giƣờng
Sau khi kéo hết các loại vỏ ga cũ ra, nhân viên làm phòng phủ ga mới lên đệm.
Ga phủ phải đảm bảo phủ đều quanh mép đệm, dắt ga ở đầu giƣờng, chân giƣờng rồi
đến hai bên mép giƣờng. Khi dắt ga phải vắt vuông góc 45 độ rồi gài xuống bên dƣới
đệm. Ga trải xong phải đảm bảo ga phẳng, đều, mép ga vuông vắn. Sau khi trải ga
nhân viên tiến hành lồng chăn vào vỏ và trải bên trên lớp ga, sau đó dắt phần đuôi
chăn thừa ra xuống bên dƣới đệm, tuy nhiên lớp chăn phủ này chỉ dắt phần đuôi xuống
dƣới đệm mà không dắt hai bên. Cuối cùng là lồng vỏ gối, thông thƣờng trong phòng
khách có hai loại là gối dài và gối ngắn, nhân viên lồng gối vào vỏ sao cho đầu gối
vuông vắn và không bị nhăn rồi xếp ở đầu giƣờng khách theo thứ tự gối dài trƣớc gối
ngắn sau.
Bƣớc 9: Làm sạch gƣơng kính, gạt tàn, thùng rác, các thiết bị khác và để lại vị trí
cũ
Khi làm sạch gƣơng, kính nhân viên dùng nƣớc xịt kính R3 để làm sạch và lau
thật khô. Cần đảm bảo gƣơng, kính luôn sạch sẽ và khô ráo, không có vết bẩn, ố hay bị
 52

ƣớt.
Bƣớc 10: Làm sạch bồn rửa mặt, khu vực trang điểm, gạch lát và cửa
Sau khi lau gƣơng kính nhân viên lau rửa khu vực bồn rửa mặt. Cần làm sạch tất
cả bồn rửa, vòi nƣớc, tủ để khăn tay, gạch lát ở khu vực bồn rửa mặt và trang điểm.
Sau khi rửa ƣớt cần lau lại bằng khăn khô để đảm bảo khu vực này khô ráo.
Bƣớc 11: Làm sạch gạch lát, bồn tắm, gƣơng và vòi nƣớc
Sau khu vực bồn rửa mặt là khu vực bồn tắm nằm. Nhân viên dùng dung dịch cọ
rửa R2 để xịt và rửa những đồ bằng men. Sau khi xịt dung dịch vào thì tiến hành cọ
bồn tắm nằm. Khi cọ bồn tắm nằm cần cọ cả phía ngoài và trong, các vòi nƣớc và gạch
lát xung quanh bồn tắm. Sau khi cọ rửa cũng phải dùng khăn khô lau lại để đảm bảo
khô ráo.
Bƣớc 12: Làm sạch Toilet
Khi làm sạch Toilet cần lƣu ý làm sạch cả phía trong và phía ngoài Toilet. Trƣớc
tiên nhân viên tiến hành làm sạch bồn cầu, cọ rửa thật kỹ đặc biệt là phần dƣới viền
bồn cầu. Tiếp đó cọ rửa nắp toilet và bình nƣớc và cần lƣu ý kiểm tra chặn nƣớc bằng
cao su, nếu thấy không có cần báo cáo lại ngay để nhân viên kỹ thuật sửa chữa kịp
thời. Với những vết bẩn khó tẩy có thể xịt nƣớc cọ rửa thêm một lần nữa và chờ
khoảng 5 phút sau thì tiếp tục cọ rửa những phần này. Khi cọ rửa xong thì lau khô và
đóng nắp toilet.
Bƣớc 13: Thay thế đồ vải trong phòng tắm và các đồ dùng bổ sung cho khách:
Thay thế các loại khăn nhƣ khăn mặt, khăn tắm, khăn tay, khăn chân cho khách.
Khăn mặt đƣợc đặt trong hộp để đồ dùng cho khách trên bàn rửa mặt, khăn tắm đặt
ngang thành bồn tắm, khăn chân treo trên giá và khăn tay đƣợc đặt phía bên phải của
tủ gỗ phía dƣới bồn rửa mặt. Các loại khăn cần đặt ngay ngắn và đúng theo quy định
sao cho mép gấp quay vào bên trong và đầu khăn thẳng hàng nhau. Tiếp đó bổ sung
các đồ dùng khác trong phòng tắm theo quy chuẩn đối với từng phòng. Giấy vệ sinh
đặt hai cuộn, một ở móc gần bồn cầu và một ở tủ gỗ dƣới bồn rửa mặt phía bên trái,
nƣớc uống đặt hai chai trên ngăn trên tƣờng, các đồ dùng bổ sung nhƣ dầu gội, sửa
tắm, xà phòng, túi đựng đồ trang điểm và những đồ đặt trong hộp đựng đồ dùng bổ
sung ở trên bàn rửa mặt thì chuẩn bị về số lƣợng và cách xếp tùy theo loại phòng của
khách.
 53

Bƣớc 14: Làm sạch sàn nhà tắm

Làm sạch sàn nhà tắm là công việc cuối cùng trong việc vệ sinh khu vực nhà tắm.
Làm sạch sàn nhà tắm bằng cách lau rửa bằng nƣớc là lau lại bằng khăn khô cho sàn
sạch sẽ và khô ráo.
Bƣớc 15: Làm sạch các thiết bị trong phòng. lau bụi cả ở dƣới thấp và trên cao
Sau khu vực nhà tắm nhân viên tiếp tục dọn khu vực phía ngoài phòng khách.
Dùng dung dịch R4 để lau đồ gỗ, lau theo thứ tự từ trên cao xuống thấp và lau hết cả
trong các khe tủ, gầm và cánh tủ cũng nhƣ các thiết bị khác nhƣ đèn, tủ tivi, bàn làm
việc trong phòng khách.
Bƣớc 16: Làm sạch gƣơng và các loại tranh treo tƣờng
Dùng dung dịch xịt kính R3 để xịt lên gƣơng kính sau đó dùng khăn khô lau
sạch. Nhân viên làm sạch tất cả các loại gƣơng kính trong phòng khách rồi lau tranh
ảnh có treo trong phòng khách, nếu tranh ảnh có dùng khung kính thì cũng dùng R3 để
xịt rồi lau khô. Khi lau gƣơng cần đảm bảo lau sạch, sau khi lau gƣơng kính khô ráo,
không có vết bẩn và không có bụi bông của khăn trên kính.
Bƣớc 17: Làm sạch cửa sổ
Cửa số của khách sạn đƣợc làm bằng kính nên việc lau cửa sổ cũng tƣơng tự nhƣ
lau gƣơng kính trong phòng.
Bƣớc 18: Bổ sung những vật dụng còn thiếu trong phòng khách
Kiểm tra xem trong phòng khách còn thiếu vật dụng gì rồi bổ sung đầy đủ các vật
dụng còn thiếu nhƣ giấy bút ghi chép, đồ uống miễn phí, móc treo quẩn áo trong tủ
hay list giặt là, túi giặt là.
Bƣớc 19: Hút bụi các khu vực trong phòng
Trƣớc tiên là hút bụi phòng ngủ, phòng khách, vì nền phòng ngủ của khách trải
thảm nên khi hút bụi cần lƣu ý để máy hút bụi ở chế độ hút mặt thảm. Hút bụi hết mọi
ngóc ngách trên thảm và trong các khe giƣờng, khe bàn và khu vực rèm cửa rồi chuyển
máy sang chế độ hút nền gạch và tiến hành hút bụi ở khu vực lối đi ra cửa phòng và cả
phía trong nền nhà tắm.
Bƣớc 20: Kiểm tra lại lần cuối, báo cáo về độ sẵn sàng của phòng khách theo quy
chuẩn. Tắt đèn và đóng cửa phòng khách
Sau khi hoàn thành công việc vệ sinh phòng khách nhân viên buồng kiểm tra lại
 54

một lƣợt tất cả những công việc mình vừa làm rồi tắt đèn và đóng cửa phòng khách.
Sau đó nhân viên ghi lại trong báo cáo dọn phòng chính xác giờ bắt đầu dọn, giờ kết
thúc, số phòng, tên nhân viên cùng với tất cả đồ dùng đã dùng để thay thế trong phòng
khách để thực hiện việc báo cáo vào cuối ca làm.
Nhiệm vụ
Tôn trọng những điều riêng tƣ của khách
 Nhân viên (NV) buồng phòng luôn có ít nhất một lần tiếp xúc với khách. Vì
vậy, buồng phòng cũng có thể vô tình hay cố ý biết đƣợc những chuyện riêng tƣ cá
nhân của khách qua giao tiếp hay dọn dẹp.
 Những điều vô tình nhìn thấy, những tài liệu vô tình bắt gặp, NV buồng phòng
cũng đều phải bỏ qua, tuyệt đối không đƣợc nói lại với ai, đảm bảo tôn trọng đời tƣ
của khách.
 Đặc biệt chú ý khi khách là những danh nhân, nghệ sĩ nổi tiếng, nhà doanh
nghiệp hoặc giới chính trị, những khách hàng rất dễ trở thành đối tƣợng săn tin của các
phóng viên, nhà báo thì lại càng phải tuyệt đối giữ bí mật.
Tôn trọng phong tục tập quán, văn hóa của khách
 Phục vụ phòng phải tôn trọng phong tục, tập quán của khách.
 Không tụ tập bàn tán, xôn xao bàn luận, cƣời nói hay bắt chƣớc, chỉ trỏ, liếc
nhìn, đặt biệt hiệu đối với những khách ăn mặc khác thƣờng, tƣớng mạo kỳ lạ, hành
động dị biệt,…
 Tuyệt đối không đƣợc cƣời đùa với khách dù khách đang rất thoải mái.
Không gây phiền hà cho khách
 Hạn chế tối đa việc gây phiền hà cho khách khi dọn buồng.
 Tốt nhất nên dọn buồng lúc khách đi vắng hoặc khi khách yêu cầu mới dọn.
Lƣu ý kiểm soát thời gian dọn, đừng để xảy ra tình huống khách quay trở lại mà vẫn
dọn chƣa xong.
Không xin chữ ký hoặc chụp ảnh làm ảnh hƣởng đến khách
 Trƣờng hợp khách là những danh nhân, ngôi sao, nghệ sĩ nổi tiếng, NV buồng
phòng cũng không nên lợi dụng cơ hội tiếp xúc với khách để xin chữ ký hay xin ảnh
của khách làm lƣu niệm; không tiết lộ thông tin khách đang lƣu trú tại khách sạn ra
bên ngoài, tránh những tình huống xấu đe dọa an toàn và sự riêng tƣ của khách.
 55

Đảm bảo sự yên tĩnh cho khách cả tầng

 Các NV buồng phòng không đƣợc tụ tập tán gẫu, cƣời đùa hay xảy ra mâu
thuẫn làm ảnh hƣởng khách.
 Khi khách vẫy gọi từ xa thì không đƣợc đáp lại bằng cách nói to mà phải dùng
cử chỉ, dấu hiệu lịch sự, có thể gật đầu nhẹ hoặc dùng tay làm hiệu; bƣớc đi nhẹ nhàng,
đủ nhanh nhƣng không chạy.
Vào buồng khách
 Nhớ gõ cửa trƣớc khi vào buồng khách, khách cho phép mới đƣợc vào. Thực
hiện gõ cửa 3 lần, mỗi lần cách vài giây và nói “Housekeeping. May I come in?”
 Nếu khách ra mở cửa thì lịch sự nói: “Good morning/Good afternoon, Sir/
Madam, May I clean your room now? – Xin chào, tôi có thể tiến hành dọn phòng bây
giờ đƣợc không ạ?” - Nếu khách đồng ý thì bắt đầu công việc. Nếu khách không đồng
ý hoặc chƣa đồng ý thì làm theo yêu cầu của khách. Nếu không có tiếng trả lời (sau 3
lần gõ cửa) thì tra chìa khóa mở cửa phòng và bắt đầu công việc dọn phòng (nên làm
hết sức nhẹ nhàng vì có thể khách vẫn còn trong phòng).
Khi ra khỏi buồng
 Trƣớc khi ra khỏi buồng, NV buồng phòng đứng cạnh cửa, gật đầu nhẹ rồi mỉm
cƣời chào khách, sau đó mở cửa ra rồi khép lại nhẹ nhàng (trƣờng hợp khách có trong
phòng).
 Cần chắc chắn mọi thứ trong phòng đã đƣợc vệ sinh sạch sẽ, thực hiện đúng
quy trình, quy định. Chú ý "last check/ double check" để đảm bảo tốt nhất chất lƣợng
phòng khách.
Tài sản của khách
 Tuyệt đối không đƣợc xem tài liệu, sách báo hoặc bất cứ đồ vật gì của khách
 Trƣờng hợp vào dọn phòng nhƣng thấy vở ghi, văn bản, sách báo của khách
quá lộn xộn thì có thể điều chỉnh lại, cái gì để ở đâu phải giữ nguyên ở chỗ đó, tuyệt
đối không đƣợc mở xem.
Nhận quà/ tiền của khách
 Không đƣợc dễ dãi/ tự tiện nhận quà tặng của khách.
 Nếu khách ép/ nhất quyết muốn tặng quà thì xin khách ghi giấy để chứng tỏ
khách thành tâm tặng lƣu niệm. Trên giấy ghi rõ họ tên, số buồng của khách để
 56

làm chứng cứ chứng minh khách tặng và nhân viên đó sẽ đƣợc phép mang ra khỏi
khách sạn; mặt khác khi gặp sự cố, quà tặng đó cũng có thể quy vào hành vi trộm cắp.
 Không đƣợc trực tiếp nhận sec hoặc tiền của khách; không thanh toán thay
khách; trƣờng hợp khách nhờ thì phải do tổ trƣởng ca trực nhận và làm thay.
Lịch sự từ chối đề xuất vô lý, không thể thực hiện của khách
 Trong quá trình phục vụ, một số khách có thể có những đòi đỏi, yêu cầu không
thể đáp ứng đƣợc, do đó bắt buộc phải từ chối. Tuy nhiên, không nên từ chối một cách
thẳng thừng mà phải hết sức lịch sự, giải thích rõ tình hình thực tế, sử dụng lời nói
thích hợp để khách thông cảm.
Đối với khiếu nại hay góp ý của khách
 Lịch sự lắng nghe khách nói.
 Tuyệt đối không cải lại, cắt ngang hay nói tay đôi với khách
 Xin lỗi về sự bất tiện, đồng thời giải thích cho khách sau khi khách đã nói xong.
 Báo cáo với tổ trƣởng ca trực xử lý khi sự việc vƣợt quá khả năng và quyền
hạn.
Đƣa đồ vật cho khách
 Nguyên tắc: dùng hai tay đƣa đồ vật lên trƣớc ngực rồi di chuyển về phía
khách. Nếu là vật nhọn thì không đƣợc hƣớng mũi nhọn vào khách.
 Không dùng một tay cầm đồ trực tiếp đƣa cho khách, vì nhƣ thế là ngƣời thiếu
lễ độ, không tuân thủ quy định, quy chuẩn phục vụ.
Khi khách gặp sự cố
 Gặp khách say rƣợu phải chú ý chăm sóc cẩn thận trong phạm vi trách nhiệm
công việc; đồng thời cảnh giác trƣớc những hành vi khiếm nhã.
 Gặp khách đang kích động, không kiểm soát hành vi, khách bị ốm nặng, có vấn
đề về thần kinh thì phải báo ngay với tổ trƣởng trực ban để kịp thời xử lý.
 Gặp khách ốm hoặc đến giờ ngủ dậy mà không thấy dậy thì phải báo cho tổ
trƣởng ca trực/ lễ tân, kiểm tra tình hình khách khi đƣợc phân công, sẵn sàng phƣơng
án giải quyết các tình huống phát sinh.
Khi khách bỏ quên đồ tại khách sạn
 Khi khách check-out, NV buồng phòng sẽ tiến hành kiểm tra phòng, trƣờng hợp
phát hiện khách bỏ quên đồ thì giao lại cho tổ trƣởng ca trực để giải quyết.
 57

Khi ở chỗ công cộng

 Luôn chào hỏi, cƣời tƣơi khi gặp khách. Cố gắng nhớ để gọi khách bằng tên.
Cố gắng nhớ và đáp ứng các sở thích, thói quen của khách thƣờng xuyên.
 Chủ động nhƣờng đƣờng cho khách khi gặp ở chỗ công cộng nhƣ hội trƣờng,
hành lang.
 Không đi nhanh vƣợt khách; không đi xuyên qua đoàn khách. Trƣờng hợp đang
gấp, muốn vƣợt qua thì phải lịch sự xin phép khách
 Hạn chế đi cùng thang máy với khách. Trƣờng hợp có việc gấp phải đi cùng,
nhớ để khách vào trƣớc và ra trƣớc.
 Nên đi trƣớc để dẫn đƣờng khi đón khách, đồng thời nên đi sau khi tiễn khách.
Trƣờng hợp sắp gặp đƣờng gấp khúc, ngã rẽ thì phải dùng tay làm hiệu cho khách.
 Không đƣợc mặc đồng phục di chuyển trong khách sạn ngoài giờ làm việc.
 Không đƣợc bá vai nhau, dắt tay nhau vừa đi vừa nói chuyện ồn ào trong khuôn
viên khách sạn
 Không tụ tập, dàn hàng ngang khi di chuyển tại khách sạn.
Quyền lợi đƣợc hƣởng : Theo luật lao động, lợi ích tốt
Yêu cầu công việc:
Kỹ năng giao tiếp đƣợc sử dụng rất nhiều trong quá trình làm việc, khả năng
tƣơng tác với khách hàng, nhân viên và các bên thứ ba đƣợc phản ánh cao trong khách
sạn, thƣơng hiệu và công ty
Có khả năng nói, đọc, và viết tiếng Anh
Bằng cấp
 Tốt nghiệp trung học hoặc tƣơng đƣơng Kinh nghiệm
 Một vài kinh nghiệm với việc quản lý buồng phòng

3.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN
HYATT REGENCY WEST HANOI.
3.3.1 Đánh giá của khách lƣu trú về chất lƣợng dịch vụ buồng tại khách sạn
Hyatt Regency West Hanoi thông qua tiêu chuẩn tiện lợi
 58

Bảng 3.5: Bảng số liệu nghiên cứu đánh giá của khách lưu trú về chất lượng dịch vụ
buồng thông qua thiêu chuẩn tiện lợi
Giá trung bình Hệ số mức độ
Tiêu chí đánh giá Mức độ kì Mức độ cảm hài lòng (S)
vọng (E) nhận(P) (S=P-E)
Phƣơng tiện hữu hình
1. Thủ tục hành chính và các giấy tờ 3.92 4.01 0.09
liên quan có dễ dàng, tiện lợi với quý
khách ?
2. Các thông tin có đƣợc cung cấp đầy 3.84 3.86 0.02
đủ, thƣờng xuyên, rõ ràng, kịp thời
cho quý khách ?
3. Quý khách đánh giá thế nào về tính 3.45 3.70 0.25
linh hoạt của các dịch vụ?
4. Khi có các vấn đề phát sinh quý 3.85 3.73 -0.12
khách có đƣợc giải quyết dễ dàng với
chi phí thấp?
5. Quý khách có thấy các hình thức 3.64 3.75 0.11
thanh toán đa dạng, khả năng tín dụng
tiện lợi?

Qua kết quả đánh giá của khách lƣu trú về chất lƣợng dịch vụ buồng thông qua
tiêu chuẩn tiện lợi tại khách sạn Hyatt Regency West Hanoi cho thấy có sự khác biệt
giữa giá trị trông đợi và mức độ cảm nhận. Về tiêu chuẩn tiện lợi, cảm nhận của khách
du lịch cao hơn so với kỳ vọng về chất lƣợng dịch vụ buồng ở các tiêu chí : Thủ tục
hành chính và các giấy tờ liên quan;Các thông tin đƣợc cung cấp đầy đủ, thƣờng
xuyên, rõ ràng, kịp thời; Tính linh hoạt cao của các dịch vụ; Các hình thức thanh toán
đa dạng, khả năng tín dụng tiện lợi. Với thang đo sự hài lòng lần lƣợt là : 0.09, 0.02,
0.25, 0.11.
Về thủ tục hành chính và các giấy tờ liên quan, khách sạn luôn có một đội ngũ
nhân viên chuyên nghiệp, đƣợc trang bị đầy đủ kiến thức kỹ năng sẵn sàng phục vụ
 59

khách hàng. Với tính chuyên nghiệp và đƣợc trang bị đầy đủ những trang thiết bị hiện
đại mà các thủ tục nhận trả phòng trở nên nhanh gọn, dễ dàng. Khách hàng có thể đặt
phòng theo 2 hình thức đặt phòng trực tiếp và đặt phòng qua các đại lý trung gian nhƣ:
TripAdvisor.com, Booking.com, Agoda.com, Expedia.com,... Vào thời điểm dịch bệnh
phức tạp, việc đặt phòng online rất dễ dàng, an toàn và tiện lợi, đƣợc khách hàng ƣa
chuộng còn bởi vì làm giảm khả năng tiếp xúc trực tiếp.
Các thông tin có đƣợc cung cấp đầy đủ, thƣờng xuyên, rõ ràng, kịp thời cho
khách hàng vì khách sạn có đội ngũ chăm sóc hỗ trợ khách hàng nhƣ: quầy tiếp tân
24h, tổng đài 24h luôn sẵn sàng phục vụ, cung cấp và giải đáp thông tin cho khách
hàng. Đội ngũ lễ tân, tổng đài viên chuyên nghiệp, đƣợc trang bị đầy đủ kiến thức, kỹ
năng và các nghiệp vụ chuyên môn. Chỉ tiêu này có thang điểm về sự mong đợi và
mức độ hài lòng của khách hàng khá cao thể hiện khách sạn đã làm tốt trong việc cung
cấp thông tin, cần tiếp tục phát huy và phát triển.
Tính đa dạng và linh hoạt của các dịch vụ đƣợc cho điểm khá cao và theo so sánh
ta thấy vƣợt ngoài mong đợi của khách hàng là 0.25 điểm. Khách sạn có nhiều các
dịch vụ tiện lợi và linh hoạt nhƣ: trả phòng cấp tốc, tìm phòng nhanh, tìm đồ, dịch vụ
ăn uống 24h, ...
Sau khi sử dụng dịch vụ buồng của khách sạn, khách hàng có thể thanh toán dễ
dàng bằng nhiều hình thức khác nhau : visa, master card, tiền mặt, ví điện tử,... một
cách nhanh chóng, thuận tiện. Để phục vụ khách nội địa, khách sạn liên kết với nhiều
những ngân hàng lớn nhƣ BIDV, TECHCOMBANK, VIETCOMBANK,… hoặc
khách có thể lựa chọn thanh toán bằng tiền mặt rất dễ dàng nhanh chóng. Cùng với đó,
khách sạn sở hữu một lƣợng khách quốc tế tƣơng đối lớn nên việc liên kết với các
ngân hàng quốc tế là rất cần thiết. Các khách đến từ các quốc gia nhƣ Trung Quốc,
Mỹ, Ấn Độ, Hàn Quốc, Pháp,… đều có thể thanh toán dễ dàng với đội ngũ nhân viên
có trình độ ngoại ngữ và trình độ chuyên môn cao. Đây là cũng là chỉ tiêu đƣợc khách
hàng đánh giá cao, khách sạn cần tiếp tục duy trì, cùng với đó là mở rộng liên kết với
các nhiều các ngân hàng trong và ngoài nƣớc.
Tuy nhiên, chỉ tiêu “Khi có các vấn đề phát sinh giải quyết dễ dàng với chi phí
thấp” thì chƣa đƣợc khách du lịch đánh giá cao,mức độ cảm nhận thấp hơn so với
trông đợi là -0,12. Nguyên nhân là do các vấn đề phát sinh đôi khi đƣợc xử lý chƣa kịp
 60

thời, cùng với đó là chi phí hơi cao, làm cho khách hàng phải chờ đợi và trả khoản chi
phí với mức giá không mong muốn. Khách sạn thuộc tập đoàn quốc tế Hyatt, vì vậy có
những quy định hơi cứng ngắc và chƣa thực sự nhận đƣợc sự hài lòng của khách hàng.
Khi có các vấn đề phát sinh xảy ra, khách liên hệ với tổng đài để phàn nàn và yêu cầu
giải quyết sẽ rất mất thời gian. Vì theo quy định sau khi tiếp nhận thông tin, nhân viên
sẽ phải liên hệ với trƣởng các bộ phận liên quan, tìm ra nhân viên gây ra sai sót và họp
bàn để xử lí vấn đề. Quy trình này sẽ làm mất thời gian và ảnh hƣởng tới sự kiên nhẫn
của khách hàng. Cùng với đó, khi khách hàng muốn xử lí một vấn đề phát sinh nào đó,
các chi phí phải chi trả khá cao, đây cũng là nguyên nhân làm cho khách hàng không
hài lòng. Vì vậy, khách sạn cần có những biện pháp để khắc phục vấn đề trên để nâng
cao sự tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
3.3.2 Đánh giá của khách lƣu trú về chất lƣợng dịch vụ buồng thông qua
thiêu chuẩn tiện nghi
Bảng 3.6 Bảng số liệu nghiên cứu đánh giá của khách lưu trú về chất lượng dịch vụ
buồng thông qua tiêu chuẩn tiện nghi
Giá trung bình
Hệ số mức độ
Mức độ
Tiêu chí đánh giá Mức độ kì hài lòng (S)
cảm
vọng (E) (S=P-E)
nhận(P)
Phƣơng tiện hữu hình
6. Quý khách đánh giá thế nào về tính 3.68 3.79 0.11
hiện đại của phƣơng tiện, cơ sở vật chất
kỹ thuật trong buồng?
7. Quý khách đánh giá thế nào về tính 3.30 3.15 - 0.15
thẩm mĩ của cơ sở vật chất kỹ thuật
trong buồng?
8. Quý khách đánh giá thế nào về tính 3.66 3.62 - 0.04
đầy đủ phong phú, đa dạng về số lƣợng
và chất lƣợng dịch vụ?
9. Khi quý khách có đƣợc phục vụ kịp 3.80 3.87 0.07
thời và chính xác khi đặt yêu cầu?
 61

Đối với tiêu chí tiện nghi, thì chúng ta sử dụng đến 4 tiêu chí để đo lƣờng sự hài
lòng của khách lƣu trú về chất lƣợng dịch vụ buồng của khách sạn Hyatt Regency
West Hanoi.
Ở tiêu chí tính hiện đại của phƣơng tiện,cơ sở vật chất kỹ thuật trong buồng đƣợc
khách hàng đánh giá cao với mức độ cảm nhận cao hơn giá trị trông đợi là 0.11. Mỗi
phòng nghỉ tại đây đều có cửa sổ vách kính và lối trang trí hiện đại. Trong phòng đƣợc
trang bị ổ cắm cho iPod và TV truyền hình cáp màn hình phẳng để khách giải trí. Tiện
nghi pha trà/cà phê cũng đƣợc cung cấp. Phòng tắm riêng rộng rãi và thoáng mát, đi
kèm bồn tắm lớn cùng vòi sen riêng biệt. Các phòng đƣợc trang bị cơ sở vật chất rất
đầy đủ và hiện đại nên khách hàng đánh giá tốt. Sau khi đổi sang tập đoàn mới mang
tên Hyatt, khách sạn đã nâng cấp và tu sửa cơ sở vật chất của toàn khách sạn cũng nhƣ
trong buồng nhằm đổi mới cho khách sạn phù hợp với thƣơng hiệu mới. Khách sạn
nên tiếp tục phát huy và nâng cao các phƣơng tiện cơ sở vật chất để duy trì sự hài lòng
của khách hàng.
Ở tiêu chí “Tính thẩm mĩ của cơ sở vật chất kỹ thuật trong buồng” đánh giá của
khách lƣu trú là – 0.15 cho thấy khách hàng cũng không trông đợi và cũng không hài
lòng về tính thẩm mĩ của các cơ sở vật chất trong buồng. Khách sạn Hyatt Regency
West Hanoi với tiền thân là khách sạn Crowne Plaza West Ha Noi có kiến trúc tổng
thể và kiến trúc phòng ở chƣa thực sự có điểm nhấn nào nổi bật. Các cơ sở vật chất kỹ
thuật của khách sạn đƣợc đầu tƣ khá hiện đại nhƣng tính thẩm mỹ chƣa cao, chƣa thực
sự ấn tƣợng. Đặc biệt sau khi đổi sang tập đoàn mới khách sạn đã và đang trong quá
trình thay đổi, tu sửa vẫn chƣa hoàn thiện nên tính thẩm mỹ của khách sạn cũng nhƣ
trong buồng chƣa cao, làm mất điểm trong mắt khách hàng. Để nâng cao chất lƣợng
buồng cụ thể hơn là nâng cao tính thẩm mỹ của buồng, khách sạn cần học hỏi các
khách sạn 5 sao cùng phân khúc, tạo ra nét riêng biệt cho kiến trúc trong buồng, hƣớng
đến một phong cách cụ thể.
Ở tiêu chí “Tính đầy đủ phong phú, đa dạng về số lƣợng và chất lƣợng dịch vụ”
khách hàng cũng đánh giá chƣa hài lòng với – 0.04 điểm. Nguyên nhân là trong quá
trình tu sửa và thay đổi lại khách sạn để phù hợp với thƣơng hiệu tập đoàn mới nên các
dịch vụ chỉ dừng lại ở mức đầy đủ, chƣa đáp ứng đƣợc sự phong phú và đa dạng nhƣ
mong đợi của khách hàng. Trƣớc đây, cùng với dịch vụ cơ bản của buồng, khách lƣu
 62

trú còn có thể sử dụng các dịch vụ: gym, spa, bể bơi,… miễn phí và khách hàng có thể
sử dụng dịch vụ ăn uống tại Library, club, nhà hàng Lackah. Tuy nhiên, tại thời điểm
hiện tại, các dịch vụ cũng đƣợc cắt giảm tạm thời do dịch covid nên tính đa dạng chƣa
cao. Cùng với đó, khách sạn đang phục vụ theo hình thức cách li nên chất lƣợng phục
vụ có phần giảm sút do nhân viên và khách lƣu trú phải tuân thủ những quy định
nghiêm ngặp của nhà nƣớc về cách li phòng covid.
Ở tiêu chí “Tính đƣợc phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách
hàng” khách lƣu trú đã có sự hài lòng với mức độ cảm nhận lớn hơn mức độ trông đợi
là 0.07. Mỗi bộ phận có liên quan đến phục vụ khách lƣu trú đều có nhân viên ca đêm
và sẵn sàng phục vụ 24/24h. Đặc biệt là nhân viên bộ phận buồng luôn sẵn sàng phục
vụ khi khách hàng có yêu cầu về dọn phòng, khăn tắm, ga giƣờng...vv. Nhân viên bộ
phận bếp luôn sẵn sàng phục vụ đồ ăn 24/24. Vì thế khách hàng luôn đƣợc phục vụ
kịp thời, chính xác theo mong muốn.
3.3.3. Đánh giá của khách lƣu trú về chất lƣợng dịch vụ buồng thông qua
tiêu chuẩn vệ sinh
Bảng 3.7. Bảng số liệu nghiên cứu kết quả đánh giá của khách lưu trú về chất lượng
dịch vụ buồng thông qua tiêu chuẩn vệ sinh
Giá trung bình Hệ số mức độ
Tiêu chí đánh giá Mức độ kì Mức độ cảm hài lòng (S)
vọng (E) nhận(P) (S=P-E)
Phƣơng tiện hữu hình
10.Trang thiết bị cơ sở vật chất trong 3.85 3.79 -0.06
buồng có đƣợc đƣợc sắp xếp hợp lý,
ngăn nắp, gọn gàng đẹp mắt, có
phong cách riêng, đồng bộ, tiện lợi
khi sử dụng?
11. Buồng ngủ có sạch sẽ, rộng rãi 3.88 3.92 0.04
thoáng mát và không có mùi?
12. Ga giƣờng, vỏ gối, và các loại 3.36 3.65 0.02
khăn có đƣợc thay hàng ngày?
Tiêu chí vệ sinh nhƣ “Trang thiết bị cơ sở vật chất trong buồng đƣợc sắp xếp
 63

hợp lý, ngăn nắp, gọn gàng đẹp mắt, có phong cách riêng, đồng bộ, tiện lợi khi sử
dụng “ đƣợc khách hàng đánh giá là - 0,06. Với trang thiết bị cơ sở vật chất trong
buồng tuy có hiện đại, tiện lợi và đƣợc sắp xếp gọn gàng nhƣng vẫn còn đơn giản chƣa
đảm bảo về tính thẩm mỹ và mang phong cách riêng. Điều này đã làm giảm sự hài
lòng của khách hàng, khách sạn cần phải đƣa ra các biện pháp khắc phục.
Ở tiêu chí “Buồng ngủ sạch sẽ, rộng rãi thoáng mát và không có mùi” và “Ga
giƣờng, vỏ gối, và các loại khăn đƣợc thay hàng ngày” nhận đƣợc sự hài lòng của
khách hàng với mức độ cảm nhận lớn hơn mức độ mong đợi là 0.04 và 0.02. Để đạt
đƣợc điều này là do nhân viên luôn tuân thủ các quy trình dọn phòng, sau khi khách
hết thời gian lƣu trú, nhân viên dọn phòng và thực hiện thao tác phun khử khuẩn, đảm
bảo an toàn cho khách lƣu trú trong thời lỳ covid. Ngoài ra trong phòng luôn có mùi
thơm đặc trƣng của khách sạn và vẫn giữ đƣợc sự trong lành, đảm bảo sự dễ chịu cho
khách khi lƣu trú.
3.3.4. Đánh giá của khách lƣu trú về chất lƣợng dịch vụ buồng thông qua
tiêu chuẩn lịch sự, chu đáo
Bảng 3.8. Bảng số liệu nghiên cứu đánh giá của khách lưu trú về chất lượng dịch vụ
buồng thông qua tiêu chuẩn lịch sự, chu đáo
Giá trung bình Hệ số mức độ
Tiêu chí đánh giá Mức độ kì Mức độ cảm hài lòng (S)
vọng (E) nhận(P) (S=P-E)
Phƣơng tiện hữu hình
13. Nhân viên có thái độ phục vụ lịch sự, 3.79 3.81 0.02
thân thiện, chuyên nghiệp ?
14. Nhân viên có mặc đồng phục đồng bộ, 3.75 3.66 -0.09
có đeo thẻ tên?
15. Nhân viên có quan tâm chăm sóc quý 3.92 4.01 0.09
khách từ khi họ đặt chân đến sau khi họ sử
dụng dịch vụ của khách sạn?
16. Nếu có sai sót, khách sạn có các 3.7 3.83 1.83
phƣơng án, biện pháp sẵn sàng để giải
quyết?
 64

- Ở các tiêu chí “Nhân viên có thái độ phục vụ lịch sự, thân thiện, chuyên
nghiệp”, “Quan tâm chăm sóc khách hàng từ khi họ đặt chân đến sau khi họ sử dụng
dịch vụ của khách sạn”, “Các phƣơng án, biện pháp sẵn sàng để phục vụ các sai sót
nếu có” khách hàng đều hài lòng với mức độ cảm nhận lớn hơn mức độ kỳ vọng lần
lƣợt là :
0.02; 0.09;1.83 . Để đạt đƣợc điều này, khách sạn đã có đội ngũ lãnh đạo đầy
kinh nghiệm và nhiệt huyết va đội ngũ nhân viên mẫn cán. Các nhân viên đƣợc đào tạo
bài bản, họp nhân viên mỗi ngày để phổ biến các quy định và cách phục vụ khách
hàng. Thái độ phục vụ và sự quan tâm khách hàng luôn đƣợc đặt lên hàng đầu, các
nhân viên đều có thái độ tốt vui vẻ niềm nở và sẵn sàng phục vụ khách hàng. Trong
suốt quá trình từ lúc khách đến khách sạn sử dụng dịch vụ lƣu trú cho đến lúc khách
rời khách sạn sẽ luôn nhận đƣợc thái độ tốt và sự phục vụ nhiệt tình của nhân viên.
Nếu không may có những sai sót, khách sạn luôn sẵn sàng và chủ động đƣa ra những
phƣơng án để giải quyết cho khách hàng.
- Tiêu chí “Mặc đồng phục đồng bộ, có đeo thẻ tên” khách hàng đánh giá mức
độ hài lòng là -0.09. Nguyên nhân là do đồng phục của khách sạn có tính thẩm mỹ
chƣa cao, kiểu dáng và màu sắc chƣa thực sự phù hợp với tính chất công việc. Khách
sạn cũng đã từng bị đánh giá thấp về đồng phục của các bộ phận so với các khách sạn
ngang tầm khác. Do tình hình dịch bệnh nên nhân viên phải mặc đồ bảo hộ bên ngoài
đồng phục, tuy nhiên có một số nhân viên mặc đồ dân sự bên trong đồ bảo hộ và
không đeo thẻ tên. Điều này làm khách hàng cảm thấy sự thiếu chuyên nghiệp và mức
độ cảm nhận thấp hơn mức độ mong đợi. Khách sạn cần có biện pháp khắc phục vấn
đề này.
3.3.5. Đánh giá của khách lƣu trú về chất lƣợng dịch vụ buồng thông qua
tiêu chuẩn an toàn
 65

Bảng 3.9. Bảng số liệu nghiên cứu đánh giá của khách lưu trú về chất lượng dịch vụ
buồng thông qua tiêu chuẩn an toàn
Giá trung bình Hệ số mức độ
Tiêu chí đánh giá Mức độ kì Mức độ cảm hài lòng (S)
vọng (E) nhận(P) (S=P-E)
Phƣơng tiện hữu hình
17. Khách sạn có đảm bảo an toàn về 4.02 4.06 0.04
phòng cháy chữa cháy, tài sản khách
hàng, cứu hộ khi có trƣờng hợp khẩn
cấp?
18. Quý khách thấy khách sạn có đáp 3.63 3.65 0.02
ứng tốt sự an toàn về phòng chống
covid

Việt Nam nổi tiếng trên thế giới là quốc gia có nền chính trị ổn định khách hàng
có thể hoàn toàn yên tâm khi đến Việt Nam và lƣu trú tại khách sạn. 2 tiêu chí trong
chỉ tiêu an toàn khách lƣu trú đều cảm thấy hài lòng với điểm số là 0.04 va 0.02. Tiêu
chí an toàn thể hiện ở sự đảm bảo an toàn về phòng cháy chữa cháy, cứu hộ cứu nạn
khi có trƣờng hợp khẩn cấp xảy ra. Hệ thống an toàn tại nơi lƣu trú gồm bình cứu hỏa,
máy phát hiện khói, hệ thống an ninh và hộp sơ cứu. Các cuộc diễn tập về phòng cháy
chữa cháy, cứu hộ cứu nạn đƣợc diễn ra thƣờng xuyên, các trang thiết bị phòng cháy
chữa cháy đƣợc trang bị đầy đủ ở mỗi tầng, mỗi địa điểm cẩn thiết. Ngoài giờ làm,
nhân viên còn đƣợc tham gia các buổi học để đảm bảo an toàn cho khách và cho chính
mình. Trật tự an ninh kỷ cƣơng của khách sạn cũng luôn đƣợc thắt chặt, cách hành xử
của nhân viên luôn tuân thủ theo các quy tắc, chuẩn mực khách sạn đặt ra.
3.3.6. Khách lƣu trú cảm nhận thế nào về chất lƣợng dịch vụ buồng tại
khách sạn Hyatt Regency West Ha Noi
 66

Bảng 3.10: Bảng số liệu nghiên cứu cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ buồng
tại khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
Giá trung bình Hệ số mức độ
Tiêu chí đánh giá Mức độ kì Mức độ cảm hài lòng (S)
vọng (E) nhận(P) (S=P-E)
Phƣơng tiện hữu hình
19 .Quý khách có hài lòng về chất 3.51 3.53 0.02
lƣợng dịch vụ buồng tại khách sạn?
20. Trong thời gian tới, nếu quý 3.67 3.68 0.01
khách quay lại Hà Nội, quý khách sẽ
tiếp tục sử dụng dịch vụ buồng của
khách sạn?
21.Sau khi đến sử dụng dịch vụ của 3.66 3.62 -0.04
khách sạn quý khách sẽ giới thiệu cho
ngƣời khác?

Sau cùng là chỉ tiêu “Khách lƣu trú cảm nhận thế nào về chất lƣợng dịch vụ
buồng tại khách sạn Hyatt Regency West Ha Noi” với 3 câu hỏi.
Số liệu cho việc Khách lƣu trú có hài lòng về chất lƣợng dịch vụ buồng tại khách
sạn Hyatt Regency West Ha Noi đã đƣợc thể hiện rất rõ trong bảng liệt kê đã cho thấy
đã đáp ứng cơ bản đồng đều và đã đáp ứng đƣợc mức kỳ vọng của khác hàng nhƣng
còn cần cải thiện rất nhiều để đƣa khách du lịch trở lại vào những lần sau.
Đa phần khách du lịch đƣợc hỏi đều cảm nhận ở mức 3,4. Với mức cảm nhận và
mức độ kỳ vọng không chênh lệch nhau quá nhiều và nhìn vào số liệu cũng thấy mức
độ cảm nhận về các tiêu chí đa phần đều đƣợc đánh giá cao. Các mức độ 1,2 mặc dù
các chỉ số này chiếm không nhiều nhƣng để cải thiện hơn các chỉ số này vẫn cần để ý
và cần cải thiện nhiều hơn và nâng cao để có những đánh giá chủ quan và sát thực nhất
từ khách hàng.
Quý khách có hài lòng về chất lƣợng dịch vụ buồng tại khách sạn: tiêu chí này có
hệ số mức độ hài lòng là 0.02 . Dù hầu hết khách lƣu trú đánh giá từ mức 3 trở lên là
từ mức trung bình đến mức rất hài lòng nhƣng vẫn có 4/142 khách đánh giá ở mức 1 (
 67

rất không hài lòng ) và 7/138 khách đánh giá ở mức 2 ( không hài lòng ). Mức độ bình
quân cảm nhận của du khách là 3.53 một con số cho thấy chúng ta đang ngày càng đã
bắt đầu có thể đáp ứng một phần mong đợi của dịch vụ buồng phòng phục vụ khách
trong nƣớc và du khách quốc tế. Đây là phần tổng hợp lại của tất cả yếu tố nên có thể
nói con số thể hiện ra khá tốt về mặt bằng chung, khách lƣu trú ngày càng đánh giá cao
hơn về dịch vụ buồng của khách sạn .Đây là một tín hiệu khả quan và thúc đẩy các nhà
quản lý, giảm đốc cần tập trung cải thiện về cơ sở vật chất trang thiết bị và thái độ
phục vụ khách lƣu trú sử dụng dịch vụ buồng của khách sạn.
“Trong thời gian tới, nếu quý khách quay lại Hà Nội, quý khách sẽ tiếp tục sử
dụng dịch vụ buồng của khách sạn” Sự thành công của một khách sạn chính là việc
khách lƣu trú có thể quay lại sử dụng dịch vụ lần hai. Đây không chỉ là vấn đề riêng
của khách sạn Hyatt Regency West Ha Noi mà còn là vấn đề chung của các khách sạn
khác trên phạm vi toàn quốc. Để đạt đƣợc sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ và hơn thế là níu chân khách hàng mỗi lần đến Hà Nội, khách sạn còn cần phải cố
gắng về mọi mặt nhƣ nâng cao cơ sở vật chất, nâng cao chất lƣợng phục vụ... Nhƣ trên
số liệu ta thấy mức độ khách hàng muốn quay lại khách sạn chỉ là 0.01. Tuy nhiên đây
cũng là động lực để khách sạn cố gắng hơn nữa, có những biện pháp để thu hút, tạo lập
các khách hàng thân quen.
“Sau khi đến sử dụng dịch vụ của khách sạn quý khách sẽ giới thiệu cho ngƣời
khác”. Tuy rằng khách hàng hài lòng với chất lƣợng dịch vụ buồng của khách sạn
nhƣng tỷ lệ khách hàng muốn giới thiệu cho bạn bè để trải nghiệm dịch vụ lƣu trú tại
khách sạn lại không cao – 0.04. Điều này lại càng tạo ra áp lực cho khách sạn trƣớc hết
là phải làm hài lòng khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, sau đó là tạo ấn
tƣợng tốt cho khách hàng. Cùng với đó, để khách hàng tin tƣởng và giới thiệu dịch vụ
của mình đến ngƣời quen, khách sạn còn cẩn phải có những chính sách khuyến mại
hấp dẫn cho khách hàng khi đƣợc giới thiệu bởi khách hàng cũ, các voucher cho sử
dụng lần sau.
3.3.7 Đánh giá chung về thực trạng chất lƣợng dịch vụ phòng tại khách sạn
Hyatt Regency West Ha Noi
3.3.7.1. Những ưu điểm và nguyên nhân
a. Ưu điểm
 68

Qua việc nghiên cứu sự đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ phòng tại
khách sạn khách sạn Hyatt Regency West Ha Noi có thể thấy một cách tổng quát chất
lƣợng dịch vụ phòng của khách sạn khá phong phú và đã đáp ứng trông đợi của khách
hàng. Các chỉ tiêu đƣa ra về chất lƣợng dịch vụ phòng nhƣ tiện nghi, kỹ năng , tốc độ
phục vụ phòng, cơ sở vật chất và bài trí không gian, vệ sinh chung, đồ đặt phòng đều
đạt điểm trung bình từ 3 trở lên và đáp ứng trông đợi của khách hàng.
Trong dịch vụ phòng cung ứng cho khách hàng thì sự sạch sẽ đem lại sự hài lòng
cao cho khách hàng bởi lẽ sự sạch sẽ là nhân tố tiên quyết để có một căn phòng hoàn
hảo cho khách. Hàng ngày nhân viên bộ phận buồng phòng đều tiến hành làm vệ sinh
phòng khách, thay ga gối và thực hiện tác nghiệp chung về vệ sinh phòng. Với thao tác
nghiệp vụ thuần thục cùng kinh nghiệm trong công việc các nhân viên bộ phận buồng
phòng nhanh chóng tác nghiệp và chuyển thông tin cho bộ phận liên quan để tạo ra
khâu đăng ký dịch vụ nhanh chóng và chính xác nhất. Tuy nhiên, khi các phòng đƣợc
dọn xong đều có giám sát vào kiểm tra nhằm đảm bảo phòng đã sẵn sàng đón tiếp
khách.
Mặt khác trong quá trình nhận phòng, nhân viên lễ tân liên lạc với các bộ phận
liên quan nhằm giảm thiểu thủ tục đăng ký rƣờm rà cho khách hàng. Đồng thời nhân
viên lễ tân thông báo cho nhân viên bộ phận buồng phòng kiểm tra, sắp xếp lại đồ đạc
lần cuối cùng sao cho hoàn chỉnh nhất trƣớc khi khách nhận phòng. Chính điều này đã
nhận đƣợc sự đánh giá cao của khách hàng, làm khách hàng hài lòng.
Phòng ở đƣợc nhiều khách hàng hài lòng vì khách sạn không ngừng nâng cao, cải
tiến các trang thiết bị, cơ sở vật chất trong phòng. Khi khách đến khách sạn là muốn
tìm một nơi để thƣ giãn, thấu hiểu nhu cầu đó của du khách ban quản lý khách sạn đã
cho xây dựng và bố trí khu vực phòng khách biệt lập, yên tĩnh, phòng khách có thiết
kế thoáng, rộng, đây là một trong những ƣu điểm của khách sạn mà các khách hàng
đều thích thú khi ở đây.
Vệ sinh phòng khách đƣợc khách hàng đánh giá cao do công tác vệ sinh rất đƣợc
khách sạn quan tâm, chú trọng, bởi nó ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ
phòng cho các khách hàng. Nhân viên phòng đƣợc trang bị đầy đủ trang thiết bị để làm
vệ sinh nhƣ: máy hút bụi, chổi lau nhà, hóa chất tẩy rửa… và ý thực trách nhiệm cao
trong công việc đã đem lại kết quả công việc tốt.
 69

Thái độ phục vụ của nhân viên cũng đƣợc đánh giá cao, nhân viên phục vụ rất
chu đáo, ân cần tạo cho khách hàng cảm giác mình luôn đƣợc quan tâm. Đây là yếu tố
đặc biệt quan trọng, rất đƣợc ban quản lý của khách sạn quan tâm góp phần tạo nên sự
khác biệt trong chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn.
b. Nguyên nhân
Khách sạn khách sạn Hyatt Regency West Ha Noi là một khách sạn 5 sao theo
tiêu chuẩn quốc tế, phục vụ đối tƣợng chủ yếu là khách công vụ, do vậy diện tích
phòng, cách trang trí, bố trí nội thất, thiết bị cũng đảm bảo tính hợp lệ và thẩm mỹ, phù
hợp với đối tƣợng khách hàng mục tiêu.
Ban giám đốc của khách sạn khách sạn Hyatt Regency West Ha Noi đã có sự
đầu tƣ mua sắm và bảo dƣỡng trang thiết bị, dụng cụ cần thiết, đảm bảo tiện nghi cho
khách hàng và nhân viên sử dụng.
Nhân viên trong khách sạn luôn thân thiện, mến khách, từ đó có thái độ phục vụ
ân cần, nhiệt tình với khách.
3.3.7.2 Những hạn chế và nguyên nhân
a. Hạn chế
Mặc dù chất lƣợng dịch vụ phòng đƣợc đánh giá khá tốt nhƣng vẫn còn một số
chỉ tiêu chƣa tốt, chƣa đáp ứng mức trông đợi của khách hàng nhƣ tính thẩm mỹ của
cơ sở vật chất trong phòng, đồng phục nhân viên, các chi phí phát sinh …
Một số trang thiết bị trong phòng đã hỏng nhƣng chƣa kịp thời sửa chữa hoặc
thay thế dẫn đến dịch vụ phòng cung ứng cho khách hàng chƣa thật sự tuyệt hảo.
Nguyên nhân là do trang thiết bị, cơ sở vật chất trong phòng không đƣợc thay thế, đổi
mới thƣờng xuyên một phần cũng do nhân viên chậm trễ trong báo cáo với bộ phận kỹ
thuật để tiến hàng sửa chữa. Công tác hiện đại hóa, đa dạng các trang thiết bị cũng
chƣa đồng bộ. Đó là do nguồn kinh phí đầu tƣ còn hạn hẹp, còn phải phân bổ cho
nhiều bộ phận khác trong khách sạn.
Chất lƣợng đội ngũ lao động tại bộ phận phòng còn chƣa cao. Vẫn còn một số
những phàn nàn của khách hàng về thái độ, cách xử lý tình huống của nhân viên chƣa
thỏa đáng khiến khách có sự phản ánh lại ban quản lý khách sạn. Kỹ năng giao tiếp và
khả năng giao tiếp của nhân viên bằng ngoại ngữ chƣa đƣợc tốt đặc biệt là nhân viên
buồng phòng, khi khách hàng muốn biết thêm thông tin về thiết bị trong phòng hay các
 70

dịch vụ tại khách sạn thì nhân viên không đáp ứng đƣợc.
b. Nguyên nhân
Trang thiết bị, cơ sở vật chất trong phòng không đƣợc thay thế, đổi mới thƣờng
xuyên một phần cũng do nhân viên chậm trễ trong báo cáo với bộ phận kỹ thuật để
tiến hàng sửa chữa. Công tác hiện đại hóa, đa dạng các trang thiết bị cũng chƣa đồng
bộ. Đó là do nguồn kinh phí đầu tƣ còn hạn hẹp, còn phải phân bổ cho nhiều bộ phận
khác trong khách sạn.
Nhân viên buồng phòng ít tiếp xúc với khách hàng nên việc phát triển kỹ năng
giao tiếp và trình độ ngoại ngữ chƣa đƣợc chú trọng, khả năng vận dụng các thiết bị
hiện đại nhƣ phần mềm quản lý phòng, máy thanh toán điện tử ... của nhân viên còn
thấp, từ đó kéo dài thời gian phục vụ khiến họ phải chờ đợi lâu.
Kỹ năng, trình độ chuyên môn của một bộ phận nhân viên chƣa cao làm ảnh
hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ phòng cung cấp cho khách.
Sự phối hợp giữa nhân viên dịch vụ phòng với nhân viên bộ phận khác còn chƣa
tốt dẫn đến nhiều trƣờng hợp trang thiết bị trong phòng hỏng mà kỹ thuật chƣa kịp thời
sửa chữa, thay thế, dịch vụ ăn uống, giặt là còn chậm chễ…
Công tác quản trị nhân lực của khách sạn chƣa đƣợc trú trọng. Các hoạt động
tuyển dụng, đào tạo, phát triển nhân lực chƣa hợp lý.
Công tác nghiên cứu thị trƣờng, nhu cầu khách hàng của khách sạn còn chƣa tốt
vì vậy quá trình cung ứng dịch vụ phòng chƣa thỏa mãn hoàn toàn những trông đợi
của khách, một số chỉ tiêu chất lƣợng chƣa đƣợc đánh giá cao.
3.4 MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HA NOI
3.4.1 Một số yếu tố ảnh hƣởng bên trong khách sạn Hyatt Regency West Ha
Noi
- Đội ngũ cán bộ công nhân viên: Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, đƣợc tuyển
dụng chặt chẽ và đào tạo bài bản đến từ các chuyên viên có nhiều năm kinh nghiệm, có
sự tƣơng tác phối hợp chặt chẽ với các bộ phận thông qua các hệ thống trang thiết bị
hiện đại. Nhân viên của tất cả các bộ phận đặc biệt là bộ phận tiếp xúc nhiều với khách
hàng nhƣ bộ phận lễ tân đều phải đáp ứng tốt các yêu cầu về kỹ năng, khả năng giao
tiếp tốt, giải quyết tốt các tình huống khiếu nại, phàn nàn từ khách hàng.
 71

- Vốn: Trong kinh doanh khách sạn cần một lƣợng vốn đầu tƣ rất lớn đặc biệt là
với một khách sạn 5 sao nhƣ Khách sạn Hyatt Regency West Ha Noi. Để đáp ứng nhu
cầu ngày càng cao của khách hàng, khách sạn đã đầu tƣ nguồn vốn lớn để xây dựng,
nâng cấp, mua mới trang thiết bị nhằm đảm bảo lợi ích cao nhất của khách hàng.
Chính vì vậy, hiệu quả kinh doanh lƣu trú tại khách sạn ngày càng đƣợc nâng cao.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật tiện nghi, các trang thiết bị, đồ
dùng đƣợc trang bị trong mỗi phòng đầy đủ. Khách sạn đã đi vào hoạt động từ năm
2004 nên một số cơ sở vật chất đã xuống cấp nhƣ bàn ghế, tủ, giƣờng…Cơ sở vật chất
xuống cấp làm ảnh hƣởng đến tình trạng buồng của khách sạn, phải dành thời gian để
tu sửa, thay mới. Từ đó làm ảnh hƣởng đến hiệu quả kinh doanh lƣu trú của khách sạn.
- Chất lƣợng phục vụ: Chất lƣợng phục vụ đƣợc đánh giá tƣơng đối tốt. Khách
sạn đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách
hàng. Khách sạn đã xây dựng quy trình phục vụ đối với từng nghiệp vụ tƣơng đối tốt.
Tuy nhiên, việc thực hiện theo đúng quy trình của nhân viên vẫn chƣa đƣợc đảm bảo.
Điều đó ảnh hƣởng đến chất lƣợng phục vụ, từ đó ảnh hƣởng đến hiệu quả kinh doanh
của khách sạn.
- Trình độ tổ chức quản lý: Có thể nói bộ phận kinh doanh lƣu trú tại Khách sạn
Hyatt Regency West Ha Noi có trình độ tổ chức, quản lý tƣơng đối tốt, các quá trình
làm việc và phục vụ khách đều đƣợc kiểm soát chặt chẽ. Có sự phối hợp nhịp nhàng
giữa bộ phận lễ tân và bộ phận buồng để đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách hàng
trong mọi thời điểm.
- Chính sách kinh doanh: Khách sạn đƣa ra nhiều chính sách ƣu đãi cho khách
hàng đặc biệt là khách hàng của các hãng hàng không hoặc của các tập đoàn lớn. Tuy
nhiên, chính sách ƣu đãi của khách sạn vẫn chƣa thu hút đƣợc nguồn khách du lịch nội
địa. Các chính sách marketing của khách sạn chƣa thực sự nổi bật. Các hình thức
quảng cáo đã đƣợc chú trọng nhƣng chƣa có sự sáng tạo, không có sự đa dạng các hình
thức. Điều này làm ảnh hƣởng đến hiệu quả kinh doanh lƣu trú của khách sạn.
3.4.2 Một số yếu tố ảnh hƣởng bên ngoài khách sạn Hyatt Regency West Ha
Noi
- Giá cả: Giá cả của các yếu tố đầu vào nhƣ điện, nƣớc, trang thiết bị đồ dùng
ngày càng tăng, chi phí kinh doanh lƣu trú tăng khiến cho giá thuê buồng cũng tăng
 72

theo làm ảnh hƣởng đến sức mua của khách hàng, từ đó ảnh hƣởng đến hiệu quả kinh
doanh.
- Chính sách nhà nƣớc: Nhà nƣớc đƣa ra nhiều chính sách nhƣ chính sách thuế,
chính sách về thị thực, thủ tục xuất nhập cảnh, trợ giá phát triển sản phẩm, hỗ trợ xúc
tiến quảng bá, đầu tƣ cơ sở hạ tầng…Chính sách nhà nƣớc tại Việt Nam ngày nay đang
tạo điều kiện thuận lợi cho du lịch phát triển. Điều đó có nghĩa lƣợng khách du lịch
trong nƣớc và quốc tế đến Việt Nam có cơ hội tăng tạo nguồn khách lớn cho khách
sạn.
- Thời vụ du lịch: Du lịch là ngành dịch vụ mang tính thời vụ nên lƣợng khách
của khách sạn không ổn định do nhu cầu của khách hàng không ổn định. Vào những
mùa cao điểm du lịch, các mùa lễ hội, du khách đến lƣu trú tăng lên. Tính thời vụ còn
chịu ảnh hƣởng bởi thời tiết, khí hậu thất thƣờng. Thời tiết thất thƣờng làm lƣợng
khách đến Hà Nội giảm đi, hạn chế khách đến lƣu trú tại khách sạn gây ảnh hƣởng đến
hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
- Khách hàng: Khách sạn sở hữu một lƣợng lớn thành viên đến từ tập đoàn thông
qua chƣơng trình Marriot Bonvoy. Ngoài ra thông qua các chiến dịch quảng cáo của
tập đoàn, khách sạn có cơ hội đón những đoàn khách lớn nhƣ Samsung, AirAsia
Airline, đội ngũ giáo viên trƣờng quốc tế BIS, trƣờng BVIS... Cũng nhờ uy tín của
thƣơng hiệu mà khách sạn có cơ hội thu hút một lƣợng lớn khách hàng tiềm năng.
- Đối thủ cạnh tranh: Trên thị trƣờng xuất hiện ngày càng nhiều khách sạn có thứ
hạng cao cùng phân khúc khách hàng cao cấp. Đây là những đối thủ cạnh tranh trực
tiếp nguồn khách hàng của khách sạn. Khách sạn Marriot , Khách sạn Sofitel Plaza là
đối thủ trực tiếp của Khách sạn Hyatt Regency West Ha Noi. Các đối thủ này có lợi
thế về mặt địa lý ngay cạnh Hồ Tây và có phong cách kiến trúc dễ tạo ấn tƣợng cho du
khách.
 73

CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG

BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HA NOI

4.1 MỤC TIÊU VÀ PHƢƠNG HƢỚNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING

TẠI KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HA NOI
4.1.1 Mục tiêu của bộ phận Housekeeping
Do cuối năm 2019, dịch COVID-19 đƣợc dự báo trở thành đại dịch toàn cầu và
ảnh hƣởng đến ngành du lịch nói chung, kinh doanh khách sạn nói riêng trong năm
2020 và có thể ảnh hƣởng đến những năm sau đó. Do vậy, kết quả kinh doanh lƣu trú
của khách sạn năm 2020 đều giảm so với năm 2019 cụ thể:
- Doanh thu lƣu trú năm 2020 giảm 24,78%. Do doanh thu giảm nên khách sạn
phải giảm chi phí để có thể đạt đƣợc mức lợi nhuận dƣơng trong thời kỳ dịch bệnh khó
khăn. Do vậy, chi phí năm 2020 dự kiến giảm 24,41%. Lợi nhuận kinh doanh lƣu trú
năm 2020 giảm 22,12% so với năm 2019. Công suất buồng cũng giảm so với năm
trƣớc đó, cụ thể năm 2020 mục tiêu công suất buồng đạt 60%, giảm 25% so với năm
2019.
- Do sự ảnh hƣởng của dịch COVID-19 trên toàn thế giới, lệnh cấm hoặc hạn chế
di chuyển từ các quốc gia khác đến Việt Nam bằng tất cả các phƣơng tiện vận chuyển
làm lƣợng khách quốc tế đến Việt Nam giảm mạnh. Do đó, có thể du lịch nội địa sẽ là
xu hƣớng du lịch trong thời gian tới. Vì vậy mà mục tiêu thị trƣờng khách của khách
sạn trong năm 2022 hƣớng đến thị trƣờng khách nội địa và khách cách li từ các hãng
hàng không, trong đó, thị trƣờng khách cách li là chủ yếu.
- Nâng cao chất lƣợng đời sống cho ngƣời lao động và có các chế độ đãi ngộ,
quan tâm tốt hơn đến đời sống của cán bộ công nhân viên trong toàn bộ phận.
Để đạt đƣợc những mục tiêu đã đề ra, khách sạn cần có những phƣơng hƣớng
cho hoạt động kinh doanh lƣu trú rõ ràng cụ thể.
4.1.2 Phƣơng hƣớng phát triển của bộ phận housekeeping tại Khách sạn
Hyatt Regency West Hanoi
- Nâng cao chất lƣợng phục vụ trong kinh doanh lƣu trú nhằm đáp ứng tốt nhất
nhu cầu của khách hàng.
- Tăng cƣờng xúc tiến, quảng bá, đƣa ra các chƣơng trình khuyến mãi, giảm giá
 74

để kích cầu du lịch, thu hút khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế từ các vùng
không chịu ảnh hƣởng bởi dịch bệnh.
- Các biện pháp bảo đảm an toàn phòng chống dịch cần đƣợc thực hiện triệt để,
nghiêm túc để bảo đảm an toàn sức khỏe cho khách du lịch và nhân viên tại khách sạn.
- Tối ƣu hóa lực lƣợng lao động, đào tạo chéo nhân sự và vẫn duy trì những nhân
sự chủ chốt và cần thiết cho hoạt động của khách sạn. Một số các vị trí có mối quan hệ
gần và tiếp cận cùng một đối tƣợng khách hàng có thể đƣợc nhóm lại cho một bộ phận
phụ trách nhƣ nhân viên lễ tân có thể đƣợc đào tạo chéo để đảm nhiệm vai trò là một
nhân viên hỗ trợ khách hàng. Nhân viên buồng có thể đào tạo chéo để hỗ trợ các bộ
phận khác (bộ phận an ninh, tiệc…) trong thời gian công suất buồng thấp.
- Cắt giảm chi phí không cần thiết nhƣ chi phí quảng cáo, chi phí tiêu thụ năng
lƣợng…Trong giai đoạn dịch bệnh, tăng cƣờng đƣa ra các chính sách marketing chi
phí thấp hoặc đẩy mạnh về việc truyền thông thƣơng hiệu trên các trang mạng xã hội
và duy trì mối quan hệ với các khách hàng quen. Việc cắt giảm lƣợng điện tiêu thụ
cũng là việc cần làm trong giai đoạn dịch bệnh.
- Đào tạo phát triển nguồn nhân lực. Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ,
trình độ ngoại ngữ cho nhân viên. Chú trọng công tác tuyển dụng, đào tạo đồng thời có
chính sách đãi ngộ hợp lý nhằm khuyến khích nhân viên tạo dựng môi trƣờng làm việc
tốt. Cán bộ, nhân viên đƣợc hƣớng dẫn và phổ biến các quy định về cách phòng, chống
dịch COVID-19. Nhân viên buồng đƣợc đào tạo bổ sung thêm bƣớc khử trùng, khử
khuẩn trong quy trình làm buồng và vệ sinh khu vực công cộng trong khách sạn.
- Tiến hành công tác duy trì, bảo dƣỡng cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị
trong kinh doanh lƣu trú nhằm hạn chế hao mòn cơ sở vật chất trong thời kỳ tình hình
kinh doanh lƣu trú khó khăn do dịch COVID-19.
- Đẩy mạnh liên kết bán phòng với các công ty du lịch và đại lý lữ hành.
Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại Khách sạn Hyatt Regency
West Ha Noi
Nâng cao hiệu quả kinh doanh là hoạt động cần thiết của tất cả khách sạn. Kinh
doanh lƣu trú là lĩnh vực kinh doanh cơ bản và quan trọng nhất, chiếm tỷ trọng cao
nhất trong tổng doanh thu của khách sạn. Do vậy, nâng cao hiệu quả kinh doanh lƣu
trú là rất cần thiết. Nâng cao hiệu quả kinh doanh lƣu trú của Khách sạn Hyatt
 75

Regency West Ha Noi cần dựa vào các quan điểm sau:
Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lƣu trú trong khách sạn gắn liền với
nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú đồng nghĩa
với việc nâng cao chất lƣợng cơ sở vật chất kỹ thuật, hiện đại hóa các trang thiết bị, đa
dạng hóa các loại hình dịch vụ lƣu trú, nâng cao chất lƣợng lao động và hợp lý hóa cơ
cấu tổ chức lao động trong kinh doanh lƣu trú. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú
nhằm thu hút khách hàng lƣu trú tại khách sạn, tạo ấn tƣợng cho khách hàng, nâng cao
uy tín và sức cạnh tranh trên thị trƣờng của khách sạn. Điều này sẽ giúp cho khách sạn
nâng cao hiệu quả kinh doanh lƣu trú trong khách sạn.
Nâng cao hiệu quả kinh doanh lƣu trú không chỉ trong ngắn hạn mà còn trong dài
hạn, gắn với mục tiêu phát triển lâu dài và bền vững của khách sạn. Theo quan điểm
này, nâng cao hiệu quả kinh doanh lƣu trú trong khách sạn không những là đạt đƣợc
lợi ích về kinh tế trƣớc mắt mà còn phải mang lại hiệu quả kinh tế cao trong tƣơng lai
cho khách sạn. Việc đầu tƣ cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lƣu trú thƣờng rất
lớn chính vì vậy cần phải có kế hoạch đầu tƣ hợp lý để có thể thu đƣợc hiệu quả kinh
tế cao trong các giai đoạn tiếp theo, làm cho khách sạn phát triển không ngừng trong
tƣơng lai.
Nâng cao hiệu quả kinh doanh lƣu trú trong khách sạn phải dựa trên cơ sở sử
dụng hiệu quả các nguồn lực nhƣ nguồn nhân lực, nguồn vốn, cơ sở vật chất kinh
doanh lƣu trú. Nâng cao hiệu quả kinh doanh lƣu trú là cơ sở để tận dụng tiềm năng,
thế mạnh của khách sạn nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng. Bên cạnh
đó, phải có các biện pháp để hạn chế việc sử dụng lãng phí các nguồn lực phục vụ lƣu
trú. Từ đó sẽ mang lại doanh thu lớn cho khách sạn.
Nâng cao hiệu quả kinh doanh lƣu trú trong khách sạn hƣớng đến mở rộng quy
mô hơn là tiết kiệm chi phí. Hiện nay, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn đều
không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh lƣu trú trên cơ sở tiết kiệm tối đa chi phí
khi sử dụng nguồn lực, tránh đầu tƣ không đúng mục đích gây lãng phí về chi phí. Tuy
nhiên, tổng chi phí cho các hoạt động khách sạn nói chung và kinh doanh lƣu trú nói
riêng vẫn tăng. Do đó, để nâng cao hiệu quả kinh doanh lƣu trú các khách sạn nên mở
rộng quy mô hơn là tiết kiệm chi phí.
 76

4.2 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HA NOI
4.2.1 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ buồng tại khách sạn Hyatt
Regency West Hà Nội theo tiêu chuẩn tiện lợi
Căn cứ đề ra giải pháp: Tiêu chuẩn tiện lợi giúp khách sạn dễ dàng, tiết kiệm
thời gian và chi phí. Tiêu chuẩn tiện lợi giúp khách hàng không còn mệt mỏi về những
thủ tục, giấy tờ khi nhận (trả) phòng và khi thanh toán có thiện cảm hơn khi sử dụng
các dịch vụ tại khách sạn. Để đảm bảo cho khách tiện lợi khi thanh toán, khách sạn cần
liên kết với các ngân hàng trong và ngoài nƣớc. Dựa vào kết quả phiếu khảo sát, nhận
thấy khách hàng hài lòng 4/5 tiêu chí của tiêu chuẩn tiện lợi, 1 tiêu chí về việc giải
quyết các vấn đề phát sinh đƣợc khách hàng đánh giá chƣa cao. Từ đó các giải pháp đề
ra phải nhằm nâng cao phát huy những thế mạnh và khắc phục những tiêu chí đƣợc
đánh giá chƣa cao.
Nội dung giải pháp: Để nâng cao tính tiện lợi của khi sử dụng dịch vụ buồng
của khách hàng, khách sạn nên thiết lập các yếu tố sau:
- Đơn giản hóa các thủ tục hành chính và giấy tờ cho khách hàng khi sử dụng
dịch vụ buồng tại khách sạn
- Cung cấp các thông tin cho khách hàng một cách đầy đủ, thƣờng xuyên, kịp
thời
- Tăng tính linh hoạt cho các dịch vụ
- Giải quyết các vấn đề phát sinh cho khách một cách nhanh chóng, dễ dàng với
chi phí thấp
- Đa dạng hơn về các hình thức thanh toán, tăng sự tiện lợi của tín dụng
Biện pháp thực hiện giải pháp:
- Ngày một đơn giản hóa các thủ tục hành chính và các giấy tờ liên quan bằng
cách nâng cao nghiệp vụ của nhân viên, áp dụng các tiến bộ về khoa học kỹ thuật vào
việc xử lý các thủ tục hành chính, thủ tục đặt nhận phòng. Theo định kỳ, mở các lớp
nâng cao trình độ quản lý cho các tổ trƣởng, tổ phó của bộ phận buồng, bộ phận lễ tân.
Liên kết với các ứng dụng đặt phòng online để việc đặt phòng của khách hàng trở nên
dễ dàng và tiện lợi hơn.
- Đội ngũ marketing trong khách sạn cần đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu,
 77

tìm hiểu, nắm bắt kịp thời các thông tin về thị hiếu, nhu cầu của đối tƣợng khách này
để có thể đƣa ra đƣợc những sản phẩm hàng hoá dịch vụ tốt nhất nhằm thoả mãn các
nhu cầu của khách cao nhất.
- Để cung cấp thông tin tới khách hàng một cách đầy đủ, rõ ràng, thƣờng xuyên,
kịp thời, nên phát triển hình thức cung cấp thông tin trên app, internet để đảm bảo tính
tiện lợi, khách hàng có thể dễ dàng truy cập ở bất cứ nơi đâu, bất cứ khi nào
- Tính linh hoạt cao của các dịch vụ: không ngừng pháp triển sự linh hoạt của
các dịch vụ và linh hoạt trong xử lý vấn đề, đảm bảo khách hàng luôn đƣợc giải quyết
vấn đề và đƣợc phục vụ một cách nhanh chóng, tiện lợi. Khách sạn nên thƣờng xuyên
mở các lớp đào tạo cho nhân viên đào tạo về xử lí tình huống và chăm sóc khách hàng,
thay đổi các chính sách về chi phí, cụ thể là giảm chi phí cho các dịch vụ phát sinh.
- Dễ dàng và chi phí thấp khi giải quyết các vấn đề phát sinh : đơn giản hóa khi
giải quyết các vấn đề phát sinh, khách sạn cần giảm mức giá khi xử lý các vấn đề phát
sinh hoặc trƣờng hợp đặc biệt.
- Trong phòng nên đặt tập gấp liệt kê các loại dịch vụ cùng với bảng giá, thời
gian phục vụ để khách hàng có thể dễ dàng sử dụng đƣợc những dịch vụ của khách sạn
phù hợp với khả năng thanh toán cũng nhƣ quỹ thời gian của mình.
- Tiếp tục liên kết với các ngân hàng trong nƣớc và quốc tế để khách hàng thanh
toán dễ dàng tiện lợi
4.2.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ buồng tại khách sạn Hyatt
Regency West Hà Nội theo tiêu chuẩn tiện nghi
Căn cứ đề ra giải pháp: Khách sạn Hyatt Regency West Ha Noi có tổng 519
phòng, tất cả các phòng đều có trang thiết bị tƣơng đối đầy đủ và tiện nghi. Khách sạn
đi vào hoạt động từ năm 2004 nên một số cơ sở vật chất đã bị xuống cấp. Do đó, khách
sạn cần chú trọng bảo quản, nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất. Các tiêu chí
trong bộ tiêu chuẩn tiện nghi đƣợc khách hàng đánh giá tốt, tuy nhiên khách sạn vẫn bị
mất điểm vì trang thiết bị cơ sở vật chất trong buồng.
Nội dung giải pháp:
- Bảo dƣỡng, tu bổ, sửa chữa, nâng cấp nhằm tăng tính hiện đại của cơ sở vật
chất
- Nâng cao tính thẩm mỹ của các cơ sở vật chất kỹ thuật
 78

- Nâng cao tính đầy đủ, phong phú, đa dạng về số lƣợng và chất lƣợng của dịch
vụ
- Nâng cao tính đƣợc phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách
Biện pháp thực hiện giải pháp:
Các trang thiết bị trong phòng phải đƣợc bố trí sắp xếp sao cho phù hợp với tâm
lý của từng loại khách, sắp xếp sao cho khoa học thuận tiện cho việc sử dụng của
khách đồng thời luôn tạo đƣợc cảm giác mới mẻ, làm cho khách hàng cảm thấy thoải
mái, dễ chịu. Sắp đặt tiện nghi và trang trí phòng phù hợp với từng đối tƣợng khách là
một trong những tiêu chuẩn phục vụ văn minh, thể hiện sự nhiệt tình của khách sạn đối
với khách, trình độ tổ chức và thẩm mỹ của ngƣời phục vụ, đem lại cho khách sự thoải
mái trong thời gian lƣu trú tại khách sạn. Khách sạn có thể trang trí bằng cách cho
thêm một lọ hoa tƣơi nhỏ trong phòng, việc này góp phần không nhỏ trong việc tạo
cho khách hàng tâm trạng thoải mái khi sử dụng dịch vụ.
Trong phòng nên đặt tập gấp liệt kê các loại dịch vụ cùng với bảng giá, thời gian
phục vụ để khách hàng có thể dễ dàng sử dụng đƣợc những dịch vụ của khách sạn phù
hợp với khả năng thanh toán cũng nhƣ quỹ thời gian của mình.
Đầu tƣ nâng cấp hệ thống mạng, trang thiết bị liên lạc giữa các bộ phận, đặc biệt
là bộ phận buồng và lễ tân để đảm bảo luôn sẵn sàng công tác đón và tiễn khách, đảm
bảo quy trình, giảm thiểu sai sót trong quá trình phục vụ. Việc đầu tƣ nhƣ vậy sẽ giúp
nhân viên làm việc hiệu quả, tiết kiệm thời gian, công sức lao động, đồng thời tăng
hiệu quả phục vụ khách. Khách hàng đƣợc phục vụ nhanh chóng, tiện lợi và chuyên
nghiệp.
Đầu tƣ các trang thiết bị mới thay thế các trang thiết bị cũ nhƣ đèn chùm trang
trí, các loại bóng chiếu sáng, chăn, ga, thảm trải…, không sử dụng các loại bóng đèn
tối, chăn ga và khăn của khách đã rách…đảm bảo số lƣợng và chất lƣợng theo yêu cầu
nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ lƣu trú. Ngoài việc đầu tƣ về số lƣợng trang thiết
bị, cần thiết phải lựa chọn các trang thiết bị phù hợp về kiểu dáng, chủng loại, chất
lƣợng phug hợp với từng loại phòng, đảm bảo hài hòa, sang trọng, lịch sự trong trang
trí nội thất.
Bên cạnh việc đầu tƣ sửa chữa thay thế mới cơ sở vật chất kỹ thuật cho kinh
doanh lƣu trú, khách sạn cũng cần đầu tƣ cho các lĩnh vực khác nhƣ: nhà hàng, quầy
 79

lƣu niệm, khu vực vui chơi giải trí, đặc biệt là đẩy mạnh đầu tƣ các dịch vụ bổ sung để
thu hút khách đến với khách sạn, kéo dài thời gian lƣu trú của khách, tạo ra sự thoải
mái đầy đủ cho khách khi đến lƣu trú cũng nhƣ sử dụng các dịch vụ khác tại khách
sạn.
4.2.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ buồng tại khách sạn Hyatt
Regency West Hà Nội theo tiêu chuẩn vệ sinh
Căn cứ đề ra giải pháp: Tiêu chí vệ sinh nhƣ “Trang thiết bị cơ sở vật chất
trong buồng đƣợc sắp xếp hợp lý, ngăn nắp, gọn gàng đẹp mắt, có phong cách riêng,
đồng bộ, tiện lợi khi sử dụng “ đƣợc khách hàng đánh giá là - 0,06. Với trang thiết bị
cơ sở vật chất trong buồng tuy có hiện đại, tiện lợi và đƣợc sắp xếp gọn gàng nhƣng
vẫn còn đơn giản chƣa đảm bảo về tính thẩm mỹ và mang phong cách riêng. Các tiêu
chí khác của tiêu chuẩn vệ sinh vẫn cần đƣợc nâng cao và hoàn thiện.
Nội dung giải pháp:
- Sắp xếp hợp lý, ngăn nắp, gọn gàng đẹp mắt trang thiết bị, cơ sở vật chất trong
phòng. Tạo phong cách riêng, đồng bộ, tiện lợi cho khách lƣu trú khi sử dụng.
- Luôn giữ cho buồng ngủ sạch sẽ, rộng rãi thoáng mát và không có mùi lạ
- Ga giƣờng, vỏ gối và các loại khăn thay hàng ngày, đảm bảo vệ sinh
Biện pháp thực hiện giải pháp:
Khách sạn nên khắc phục điều này bằng cáo tạo nét khác biệt cho phòng nghỉ của
khách sạn với các khách sạn khác để tạo ấn tƣợng với khách hàng: trang trí phòng
bằng các đồ thủ công mỹ nghệ truyền thống Việt Nam (gốm sứ Bát Tràng, bàn trà
bằng mây tre…), treo những bức trang phong cảnh làng quê Việt Nam hay phố cổ Hà
Nội…Tất cả tạo nên nét độc đáo riêng mà vẫn sang trọng cho phòng nghỉ của khách
Ở tiêu chí “Buồng ngủ sạch sẽ, rộng rãi thoáng mát và không có mùi” và “Ga
giƣờng, vỏ gối, và các loại khăn đƣợc thay hàng ngày” nhận đƣợc sự hài lòng của
khách hàng với mức độ cảm nhận lớn hơn mức độ mong đợi là 0.04 và 0.02. Để đạt
đƣợc điều này là do nhân viên luôn tuân thủ các quy trình dọn phòng, sau khi khách
hết thời gian lƣu trú, nhân viên dọn phòng và thực hiện thao tác phun khử khuẩn, đảm
bảo an toàn cho khách lƣu trú trong thời lỳ covid. Ngoài ra trong phòng luôn có mùi
thơm đặc trƣng của khách sạn và vẫn giữ đƣợc sự trong lành, đảm bảo sự dễ chịu cho
khách khi lƣu trú.
 80

Khu vực hành lang mỗi tầng, khu vực sảnh của khách sạn nên bố trí một vài cây
cảnh để cảnh quan thêm đẹp hơn. Đồng thời, khách sạn nên vệ sinh thƣờng xuyên
thảm trong phòng khách cũng nhƣ ngoài hành lang mỗi tầng.
Môi trƣờng chung: thƣờng xuyên dọn dẹp, tu bổ hàng lang, sảnh, lối đi; xử lý các
nguồn rác thải, phòng ngừa và ngăn chặn các căn bệnh lây lan truyên nhiễm bằng cách
tuân thủ các biện pháp phòng dịch.
4.2.4 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ buồng tại khách sạn Hyatt
Regency West Hà Nội theo tiêu chuẩn lịch sự chu đáo
Căn cứ đề ra giải pháp: Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ buồng thì việc nâng
cao thái độ, tác phong của nhân viên cũng rất quan trọng. Trong tiêu chuẩn lịch sự chu
đáo, thái độ phục vụ của nhân viên và sự quan tâm chăm sóc khách hàng trong suốt
quá trình sử dụng dịch vụ đƣợc khách hàng đánh giá tốt, duy chỉ có tiêu chí về đồng
phục của nhân viên đã không ghi đƣợc điểm cao. Đó cũng là cơ sở để khách sạn đề ra
các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ thông qua tiêu chuẩn này.
Nội dung giải pháp:
- Nhân viên có thái độ phục vụ lịch sự, thân thiện, chuyên nghiệp.
- Mặc đồng phục đồng bộ, có đeo thẻ tên.
- Quan tâm chăm sóc khách hàng từ khi họ đặt phòng đến sau khi họ sử dụng
dịch vụ của khách sạn.
- Có các phƣơng án, biện pháp sẵn sàng để giải quyết nếu có sai sót.
Biện pháp thực hiện giải pháp:
Theo em nên để phục vụ khách hàng một cách lịch sự và chu đáo thì khách sạn
cần chú ý yếu tố quan trọng nhất chính là đào tạo nhân viên - ngƣời trực tiếp và gián
tiếp phục vụ khách hàng
 Nghiên cứu xu hƣớng tiêu dùng dịch vụ phòng trên thị trƣờng hiện nay để nắm
bắt đƣuọc tâm lý và thị hiếu khách hàng, từ đó có kế hoạch sản xuất dịch vụ đào tạo
nhân viên hợp lý.
 Tìm hiểu đặc điểm của đối tƣợng khách công vụ, doanh nhân nhƣ độ tuổi, giới
tính, thu nhập, văn hóa, nhận thức, tâm lý, phong tục tập quán của từng nƣớc… để đƣa
vào dịch vụ các yếu tố cần thiết, phù hợp với văn hóa của mỗi tập khách hàng và thái
độ, kỹ năng phục vụ phù hợp.
 81

 Nhân viên phục vụ, những ngƣời trực tiếp tiếp xúc với khách hàng cần hiểu rõ
về đặc điểm của dịch vụ mà mình cung cấp, các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ
và các yếu tố ảnh hƣởng để từ đó có cách phục vụ phù hợp và xử lý khéo các tình
huống bất ngờ, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng về dịch vụ.
 Việc nâng cao chất lƣợng đội ngũ lao động tại bộ phận phòng là cần thiết. Để
làm đƣợc điều này, trƣớc hết khách sạn cần xây dựng chƣơng trình đào tạo về nghiệp
vụ chuyên môn, bồi dƣỡng trình độ ngoại ngữ cho nhân viên trong bộ phận phòng.
 Với những nhân viên mới tuyển dụng thì trƣớc hết phải có thời gian để làm
quen với môi trƣờng làm việc tại khách sạn, giới thiệu về văn hóa và những quy định
của khách sạn. Đồng thời có sự phận công nhân viên cũ kèm cặp nhân viên mới để họ
nhanh chóng thích nghi với công việc. Ngoài ra cũng cần luân phiên cử nhân viên đi
học các lớp đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ đối với những nhân viên đã
làm việc lâu tại khách sạn.
 Khách sạn cũng cần tổ chức các buổi ngoại khóa, xây dựng mô hình thực tế để
ngƣời lao động tìm cách giải quyết nhằm đánh giá chính xác khả năng cũng nhƣ cơ hội
để các nhân viên học hỏi lẫn nhau, giúp các nhân viên giải quyết vấn đề tối ƣu nhất,
nhanh chóng hơn và tự tin bản thân hơn.
 Song song với việc đào tạo, bồi dƣỡng những nhân viên có sẵn, khách sạn cần
có kế hoạch tuyển dụng cho những năm tới, có cách tuyển dụng, bố trí và sử dụng đội
ngũ nhân viên hợp lý. Do nhu cầu về dịch vụ phòng ngày càng cao, nên việc tuyển
dụng thêm nhân viên là cần thiết. Hiện nay, quy tình tuyển dụng của khách sạn đang đi
đúng hƣớng, bao gồm 3 khâu chính là nhận hồ sơ, phỏng vấn trực tiếp và thử việc.
Khách sạn nên đƣa ra những chỉ tiêu về ngoại ngữ khi tuyển dụng.
 Khách sạn cần căn cứ vào công suất sử dụng phòng trong năm trƣớc để có kế
hoạch tuyển dụng hợp lý. Đồng thời khách sạn có chính sách sử dụng nhân viên hợp
lý, vừa tối thiểu hóa chi phí vừa đảm bảo chất lƣợng phục vụ. Khách sạn nên tạo ra
một tập những thành viên trung thành, quan sát để tìm ra những nhân viên có khả năng
học hỏi nhanh, tinh thần trách nhiệm cao để có thể sử dụng lâu dài.
 Ngoài ra, khách sạn cần nghiên cứu sâu hơn về công tác bố trí và sử dụng, đánh
giá và đãi ngộ nhân lực. Không có khách sạn nào tự cho rằng công tác đã hiệu quả vì
doanh thu của mình tăng, bởi lẽ công tác này có vai trò hỗ trợ hiệu quả cho nâng cao
 82

chất lƣợng đội ngũ nhân viên. Bố trí đúng ngƣời đúng việc làm tăng hiệu quả lao động
của nhân viên và giảm chi phí đào tạo không cần thiết, đánh giá công bằng giúp nhà
quản lý nhận thấy đƣợc ƣu điểm, nhƣợc điểm của nhân viên, từ đó có những chính
sách đào tạo đúng đắn, đãi ngộ tốt sẽ làm tăng sự yêu nghề và nhiệt tình trong công
việc của nhân viên.
 Khách sạn Hyatt Regency West Ha Noi cần quan tâm đến ý kiến phản hồi từ
khách hàng về thái độ và kỹ năng phục vụ của nhân viên, kết hợp với đánh giá của
giám sát để đánh giá nhân viên một cách chính xác, khách quan, hoàn thiện công tác
tiền lƣơng và hỗ trợ trong công việc; đãi ngộ hợp lý làm tăng sự đoàn kết, hiểu biết lẫn
nhau, nâng cao chất lƣợng công việc; tăng cƣờng giám sát và kiểm tra quá trình làm
việc của nhân viên.
 Khách sạn cần đối xử công bằng với những nhân viên đã cống hiến cho khách
sạn bằng những chính sách đãi ngộ cả về vật chất lẫn tinh thần trên nguyên tắc có khen
thƣởng, kỷ luật, công khai và chính xác. Có nhƣ vậy nhân viên mới tận tâm với khách
sạn, làm việc tốt hơn, khi đó, chất lƣợng dịch vụ phòng của khách sạn cũng đƣợc nâng
cao.
 Nếu làm tốt biện pháp này, khách sạn sẽ có một đội ngũ nhân viên đảm bảo cả
về chất lƣợng và số lƣợng để đảm bảo không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ và
phát triển vững chắc trên thị trƣờng.
4.2.5 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ buồng tại khách sạn Hyatt
Regency West Hà Nội theo tiêu chuẩn an toàn
Căn cứ đề ra giải pháp: Khách hàng tham gia dịch vụ luôn muốn chắc chắn
rằng không có gì nguy hiểm đang đe dọa đến tính mạng cũng nhƣ tài sản của họ.
Trong kinh doanh khách sạn, nhu cầu an toàn thể hiện ở việc đòi hỏi chất lƣợng buồng
phòng đảm bảo vệ sinh, an toàn đối với sức khỏe; nơi nghỉ phải đảm bảo an toàn,
không xảy ra các sự cố nhƣ cháy nổ, mất cắp tài sản…
Nội dung giải pháp:
- Đảm bảo an toàn về phòng cháy chữa cháy, tài sản của khách hàng, cứu hộ khi
có trƣờng hợp khẩn cấp.
- Đáp ứng tốt sự an toàn về phòng chống covid.
Biện pháp thực hiện giải pháp:
 83

Phòng luôn đƣợc trang bị đầy đủ các trang thiết bị chữa cháy và trang bị điện
thoại bàn để khách có thể gọi cứu trợ khi nguy hiểm. Ngoài ra các trang thiết bị điện
đƣợc kiểm tra bảo hành thƣờng xuyên để đảm bảo an toàn cho khách hàng
Trong tình hình dịch covid và đặc biệt khi khách sạn đang phục vụ theo hình thức
cách li thì càng phải thắt chặt các biện pháp phòng dịch, đảm bảo an toàn cho khách
hàng : mặc đồ bảo hộ, vệ sinh sát khuẩn thƣờng xuyên, khai báo y tế và tuân thủ
nghiêm ngặp các quy định về cách li.
4.3 CÁC GIẢI PHÁP KHÁC NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH
DOANH LƢU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HA NOI
4.3.1. Tăng cƣờng đầu tƣ nghiên cứu thị trƣờng
Thị trƣờng hoạt động là một yếu tố quan trọng mà bất kỳ một doanh nghiệp
khách sạn nào cũng luôn quan tâm và tìm cách khai thác một cách hiệu quả nhất.
Khách sạn Hyatt Regency West Ha Noi bên cạnh việc mở rộng thị trƣờng, tìm kiếm
thêm nguồn khách cũng cần xác định rõ cho mình một thị trƣờng mục tiêu để thực
hiện các hoạt động kinh doanh một cách tốt nhất.
Thị trƣờng khách công vụ, thƣơng nhân là thị trƣờng khách mục tiêu của khách
sạn. Hiện nay kinh tế Việt Nam đang phát triển rất nhanh, nhiều doanh nghiệp, nhà
đầu tƣ nƣớc ngoài sang làm ăn, buôn bán. Vì vậy, đây là một thị trƣờng mục tiêu mà
khách sạn chú ý nhiều trong những năm tới. Khách sạn cần đẩy mạnh các hoạt động
nghiên cứu, tìm hiểu, nắm bắt kịp thời các thông tin về thị hiếu, nhu cầu của đối tƣợng
khách này để có thể đƣa ra đƣợc những sản phẩm hàng hoá dịch vụ tốt nhất nhằm thoả
mãn các nhu cầu của khách cao nhất. Khách sạn cũng nên tập trung vào thị trƣờng
khách nội địa, đây cũng là một thị trƣờng tiềm năng. Khách nội địa là những đối tƣợng
khách có mức chi trả trung bình nhƣng luôn có nhu cầu đi du lịch để nghỉ ngơi, giải trí
cho nên họ không đòi hỏi quá khắt khe về chất lƣợng hàng hoá dịch vụ, do vậy mà
công việc phục vụ của nhân viên cũng dễ dàng hơn. Chính vì vậy mà khách sạn cần có
những chính sách kinh doanh phù hợp để thu hút lƣợng khách hàng tiềm năng này hơn
nữa, mang lại cho khách sạn một nguồn thu tƣơng đối.
4.3.2. Nâng cao chất lƣợng đội ngũ lao động kinh doanh lƣu trú
Đối với ngành kinh doanh khách sạn, chất lƣợng phục vụ mang lại cho khách
hàng chủ yếu xuất phát từ kết quả lao động của đội ngũ nhân viên phục vụ mà không
 84

thể thay thế bằng máy móc. Nhân viên phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đặc biệt
là bộ phận lễ tân nên yêu cầu về chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp
phải tốt. Việc tạo ấn tƣợng ban đầu với khách hàng tốt hay xấu, có thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng hay không là phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên. Do vậy, khách sạn cần
đầu tƣ thỏa đáng để đào tạo, phát triển đội ngũ lao động chất lƣợng cao trong khách
sạn. Nâng cao nghiệp vụ kinh doanh, trình độ tay nghề của đội ngũ lao động để khai
thác tối ƣu nguồn đầu vào để cho kết quả đầu ra hiệu quả nhất. Hiện nay nhân viên
trong khách sạn tuy có trình độ và nghiệp vụ chuyên môn nhƣng phần lớn sử dụng
ngoại ngữ là tiếng Anh cơ bản. Trong khi đó lƣợng khách chủ yếu của khách sạn là
khách châu Á đặc biệt là đối tƣợng khách Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc do đó gây
trở ngại trong công tác phục vụ. Sự bất đồng ngôn ngữ này gây khó khăn cho cả khách
hàng lẫn khách sạn.
Để cải thiện hạn chế này, khách sạn cần xây dựng một số chƣơng trình kế hoạch
cụ thể. Khách sạn có thể thực hiện một số biện pháp sau để nâng cao chất lƣợng đội
ngũ nhân viên của mình:
- Khi tuyển chọn nhân viên vào làm việc, khách sạn cần kiểm tra chặc chẽ về
trình độ chuyên môn, tối thiểu họ phải là những ngƣời học qua các lớp đào tạo nghiệp
vụ khách sạn, có trình độ ngoại ngữ khá, khả năng giao tiếp tốt. Ƣu tiên tuyển chọn
những ngƣời có khả năng giao tiếp tiếng Hàn, tiếng Nhật hoặc tiếng Trung.
- Theo định kỳ, mở các lớp nâng cao trình độ quản lý cho các tổ trƣởng, tổ phó
của bộ phận buồng, bộ phận lễ tân.
- Khách sạn cần có chính sách khen thƣởng kịp thời nhƣ hàng tháng có bình bầu
nhân viên xuất sắc, nếu ai đạt đƣợc danh hiệu thì đƣợc biểu dƣơng khen thƣởng thỏa
đáng và đƣợc đƣa lên bảng tin đơn vị. Từ đó sẽ khuyến khích động viên các nhân viên
và để những nhân viên khác cố gắng làm việc có trách nhiệm, chịu khó học hỏi để
nâng cao tay nghề. Đồng thời, phải có hình thức xử phạt thích đáng với những nhân
viên làm việc thiếu tinh thần trách nhiệm, cố tình vi phạm nội quy đề ra hoặc có hành
vi không đúng với khách hàng làm ảnh hƣởng đến hoạt động và uy tín của khách sạn.
- Tăng quỹ thƣởng cho nhân viên. Đây là giải pháp tạo động lực rất lớn để động
viên ngƣời lao động làm việc hăng say, nhiệt tình trong công việc. Khuyến khích nhân
viên tìm kiếm những khách hàng mới, những hợp đồng hợp tác mới tận dụng những
 85

mối quan hệ của mình để giới thiệu dịch vụ của khách sạn.
- Bên cạnh việc đào tạo bồi dƣỡng nhân viên về chuyên môn nghiệp vụ, khách
sạn cần tăng cƣờng việc giáo dục ý thức trách nhiệm và tác phong làm việc của nhân
viên. Họ phải rèn luyện cho nhân viên có thái độ coi trọng công việc của khách sạn, có
ý thức giữ gìn bảo vệ tài sản của khách sạn. Các nhà quản lý phải giúp nhân viên của
mình nhận thức rằng hiệu quả kinh doanh của khách sạn phụ thuộc vào ý thức làm
việc, tinh thần trách nhiệm của mỗi nhân viên. Nếu hiệu quả kinh doanh khách sạn
ngày càng tốt thì đồng nghĩa với việc thu nhập mỗi nhân viên ngày càng cao và chắc
chắn đời sống nhân viên đƣợc cải thiện.
4.3.3. Đầu tƣ, nâng cấp và nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật
trong kinh doanh lƣu trú
Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lƣu trú trong khách sạn là một thành tố không thể
thiếu trong kinh doanh lƣu trú. Ấn tƣợng đầu tiên mà khách hàng cảm nhận và đánh
giá chất lƣợng dịch vụ lƣu trú trong khách sạn là thông qua cơ sở vật chất kỹ thuật. Cơ
sở vật chất kỹ thuật chính là thƣớc đo hữu hình của chất lƣợng dịch vụ lƣu trú trong
khách sạn. Chất lƣợng, chủng loại, tính đồng bộ của cơ sở vật chất và các trang thiết bị
là yếu tố tạo nên tính hấp dẫn thu hút khách du lịch. Do vậy, khách sạn cần phải không
ngừng nâng cao, cải tiến và thay mới các trang thiết bị đồ dùng nhằm có đƣợc một cơ
sở vật chất tốt nhất để phục vụ khách hàng.
Khách sạn Hyatt Regency West Ha Noi có tổng 519 phòng, tất cả các phòng đều
có trang thiết bị tƣơng đối đầy đủ và tiện nghi. Khách sạn đi vào hoạt động từ năm
2004 nên một số cơ sở vật chất đã bị xuống cấp. Do đó, khách sạn cần chú trọng bảo
quản, nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất. Khách sạn có thể sử dụng một số biện
pháp sau:
- Tạo nét khác biệt cho phòng nghỉ của khách sạn với các khách sạn khác để tạo
ấn tƣợng với khách hàng: trang trí phòng bằng các đồ thủ công mỹ nghệ truyền thống
Việt Nam (gốm sứ Bát Tràng, bàn trà bằng mây tre…), treo những bức trang phong
cảnh làng quê Việt Nam hay phố cổ Hà Nội…Tất cả tạo nên nét độc đáo riêng mà vẫn
sang trọng cho phòng nghỉ của khách.
- Các trang thiết bị trong phòng phải đƣợc bố trí sắp xếp sao cho phù hợp với tâm
lý của từng loại khách, sắp xếp sao cho khoa học thuận tiện cho việc sử dụng của
 86

khách đồng thời luôn tạo đƣợc cảm giác mới mẻ, làm cho khách hàng cảm thấy thoải
mái, dễ chịu. Sắp đặt tiện nghi và trang trí phòng phù hợp với từng đối tƣợng khách là
một trong những tiêu chuẩn phục vụ văn minh, thể hiện sự nhiệt tình của khách sạn đối
với khách, trình độ tổ chức và thẩm mỹ của ngƣời phục vụ, đem lại cho khách sự thoải
mái trong thời gian lƣu trú tại khách sạn. Khách sạn có thể trang trí bằng cách cho
thêm một lọ hoa tƣơi nhỏ trong phòng, việc này góp phần không nhỏ trong việc tạo
cho khách hàng tâm trạng thoải mái khi sử dụng dịch vụ.
- Trong phòng nên đặt tập gấp liệt kê các loại dịch vụ cùng với bảng giá, thời
gian phục vụ để khách hàng có thể dễ dàng sử dụng đƣợc những dịch vụ của khách sạn
phù hợp với khả năng thanh toán cũng nhƣ quỹ thời gian của mình.
- Đầu tƣ nâng cấp hệ thống mạng, trang thiết bị liên lạc giữa các bộ phận, đặc
biệt là bộ phận buồng và lễ tân để đảm bảo luôn sẵn sàng công tác đón và tiễn khách,
đảm bảo quy trình, giảm thiểu sai sót trong quá trình phục vụ. Việc đầu tƣ nhƣ vậy sẽ
giúp nhân viên làm việc hiệu quả, tiết kiệm thời gian, công sức lao động, đồng thời
tăng hiệu quả phục vụ khách. Khách hàng đƣợc phục vụ nhanh chóng, tiện lợi và
chuyên nghiệp.
- Đầu tƣ các trang thiết bị mới thay thế các trang thiết bị cũ nhƣ đèn chùm trang
trí, các loại bóng chiếu sáng, chăn, ga, thảm trải…, không sử dụng các loại bóng đèn
tối, chăn ga và khăn của khách đã rách…đảm bảo số lƣợng và chất lƣợng theo yêu cầu
nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ lƣu trú. Ngoài việc đầu tƣ về số lƣợng trang thiết
bị, cần thiết phải lựa chọn các trang thiết bị phù hợp về kiểu dáng, chủng loại, chất
lƣợng phug hợp với từng loại phòng, đảm bảo hài hòa, sang trọng, lịch sự trong trang
trí nội thất.
- Khu vực hành lang mỗi tầng, khu vực sảnh của khách sạn nên bố trí một vài cây
cảnh để cảnh quan thêm đẹp hơn. Đồng thời, khách sạn nên vệ sinh thƣờng xuyên
thảm trong phòng khách cũng nhƣ ngoài hành lang mỗi tầng.
- Bên cạnh việc đầu tƣ sửa chữa thay thế mới cơ sở vật chất kỹ thuật cho kinh
doanh lƣu trú, khách sạn cũng cần đầu tƣ cho các lĩnh vực khác nhƣ: nhà hàng, quầy
lƣu niệm, khu vực vui chơi giải trí, đặc biệt là đẩy mạnh đầu tƣ các dịch vụ bổ sung để
thu hút khách đến với khách sạn, kéo dài thời gian lƣu trú của khách, tạo ra sự thoải
mái đầy đủ cho khách khi đến lƣu trú cũng nhƣ sử dụng các dịch vụ khác tại khách
 87

sạn.
4.3.4. Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
Hiệu quả sử dụng vốn của khách sạn nhƣ đã phân tích ở trên thì năm 2019 có
tăng so với năm 2018 nhƣng tăng không nhiều. Cùng với tốc độ phát triển khoa học kỹ
thuật ngày nay thì việc đầu tƣ vào tài sản cố định, cơ sở vật chất kỹ thuật là rất cần
thiết. Nhƣng việc đầu tƣ nhƣ nào cho hợp lý để tận dụng tối đa công suất có ý nghĩa vô
cùng quan trọng đối với việc nâng cao hiệu quả sử dụng vốn kinh doanh lƣu trú nói
chung và hiệu quả sử dụng vốn cố định nói riêng. Để nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
cố định, khách sạn cần:
- Tăng cƣờng đầu tƣ đổi mới, sửa chữa và bảo dƣỡng tài sản cố định nhằm phát
huy tối đa công suất cơ sở vật chất, trang thiết bị. Trong những năm gần đây, khách
sạn đã quan tâm đến việc đầu tƣ vào cơ sở vật chất. Tuy nhiên, trong thời gian tới,
khách sạn cần quan tâm đến việc đầu tƣ có chiều sâu vào cơ sở vật chất, triệt để thay
thế những cơ sở vật chất, trang thiết bị đã hƣ hỏng hoặc khấu hao hết.
- Khách sạn cần xƣ lý nhanh những cơ sở vật chất có thể thanh lý. Những trang
thiết bị chƣa hoặc không cần dùng của khách sạn là những tài sản cũ, lạc hâu, khách
sạn có thể thanh lý nhằm thu hồi vốn, bổ sung thêm cho nguồn vốn kinh doanh, hoặc
để tái đầu tƣ cho trang thiết bị mới.
4.3.5. Sử dụng chi phí hợp lý và tiết kiệm
Sử dụng chi phí tiết kiệm không có nghĩa là cắt giảm chi phí, mà sử dụng chi phí
một cách hợp lý. Sử dụng chi phí hợp lý, tiết kiệm là có kế hoạch sử dụng chi phí nhƣ
thế nào để mang lại hiệu quả kinh tế cao cho khách sạn đồng thời giảm bớt các khoản
chi phí không cần thiết tránh gây lãng phí. Đây là điều kiện cần thiết với tất cả các
khách sạn. Để sử dụng chi phí hợp lý, tiết kiệm, khách sạn cần có những biện pháp
sau:
- Khách sạn nên định mức chi phí rõ ràng để sử dụng. Mùa thấp điểm là thời
điểm lý tƣởng để khách sạn tập trung lập kế hoạch và chiến lƣợc dài hạn. Đồng thời,
vào mùa thấp điểm, số lƣợng khách giảm đáng kể thì chẳng có lý do gì cần duy trì đội
ngũ nhân viên đông đảo, nên cắt giảm những vị trí không cần thiết. Tuy nhiên cũng
không nên cắt giảm quá nhiều sẽ ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Thay vì cắt giảm có thể thuyên chuyển nhân viên sang bộ phận cần nhiều nhân lực hơn
 88

trong một khoảng thời gian nhất định. Ví dụ nhƣ trong mùa thấp điểm, công suất
buồng thấp xuất hiện tình trạng thừa nhân viên làm buồng, quản lý bộ phận buồng có
thể thuyên chuyển bớt một số nhân viên sang các bộ phận khác để hỗ trợ trong một
khoảng thời gian nhƣ bộ phận tiệc, phòng hoa, tổ chức sự kiện.
- Cắt giảm lƣợng điện năng tiêu thụ. Khách sạn sẽ tiêu thụ ít năng lƣợng hơn vào
mùa thấp điểm. Tuy nhiên, để tiết kiệm năng lƣợng tiêu thụ không chỉ trong mùa thấp
điểm mà còn trong toàn bộ thời gian kinh doanh của khách sạn, khách sạn nên tích hợp
hệ thống điện và khóa từ vào phần mềm quản lý khách sạn. Ví dụ khi khách hàng
check-in thì hệ thống điện trong phòng mới đƣợc bật, và khi khách hàng check-out hệ
thống điện sẽ tự động tắt. Điều này đảm bảo hệ thống điện sẽ luôn tắt khi không có ai
trong phòng, giúp khách sạn tiết kiệm đƣợc nhiều điện tiêu thụ. Ngoài ra, khách sạn có
thể thay thế hệ thống đèn chiếu sáng tại các buồng lƣu trú bằng các bóng đèn com-pac
tiết kiệm điệm mà vẫn đảm bảo ánh sáng trong phòng. Ở những khu vực có diện tích
sử dụng chung nhƣ đại sảnh, phòng họp, phòng ăn lớn… nên lắp điều hòa trung tâm để
giảm điện năng tiêu thụ trong một đơn vị thời gian.
- Mở chƣơng trình đào tạo, giáo dục ý thức tự giác thực hành tiết kiệm, bảo vệ cơ
sở vật chất cho cán bộ công nhân viên phục vụ trực tiếp và các phòng ban trong khách
sạn. Gắn khẩu hiệu về thực hành tiết kiệm trong mỗi phòng ban.
- Liên kết, tạo mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp để đàm phán đƣợc mức giá
hợp lý nhất cho nguyên vật liệu cần thiết cho quá trình cung ứng. Tham khảo nhiều
nhà cung cấp và chọn lựa nhà cung cấp có mức giá hợp lý nhất. Đề nghị nhà cung cấp
giảm giá nếu khách sạn thanh toán tiền mua hàng sớm. Nếu không hãy thƣơng lƣợng
thời hạn thanh toán càng trễ càng tốt. Nhƣ vậy khách sạn có thể dùng số tiền đó tái đầu
tƣ vào các dự án sinh lợi khác.
4.3.6. Đẩy mạnh hoạt động marketing
Trƣớc tình hình cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay, khách sạn nào cũng phải bỏ ra
một khoản chi phí để đầu tƣ cho quảng cáo, tiếp thị sản phẩm của khách sạn mình
nhằm thu hút đƣợc nhiều khách du lịch đến với khách sạn hơn nữa. Hoạt động quảng
cáo là một hoạt động không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn. Khách sạn Hyatt
Regency West Ha Noi lại nằm ở vị trí gần sân vận động Mỹ Đình , có nhiều khách sạn
cùng quy mô, cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại gây ấn tƣợng với khách du lịch do vậy
 89

mà mức độ cạnh tranh càng sâu sắc hơn. Chính vì vậy, muốn cạnh tranh đƣợc với các
đối thủ tiềm năng trên thì Khách sạn Hyatt Regency West Ha Noi cần có những biện
pháp nhƣ sau:
- Khách sạn cần quảng cáo một cách thƣờng xuyên liên tục theo chu kỳ đặc biệt
vào các dịp lễ, hè, ngày nghỉ. Khách sạn cần kết họp quảng cáo với hình thức khuyến
mãi vào dịp trái vụ để thu hút khách hàng.
Đối tƣợng khách hàng mà khách sạn hƣớng đến là khách công vụ vì vậy, nội
dung quảng cáo cần giới thiệu đƣợc thế mạnh của khách sạn nhƣ chất lƣợng phục vụ,
đội ngũ lao động chuyên nghiệp có thể giao tiếp bằng tiếng Anh hoặc một số ngôn ngữ
khác nhƣ tiếng Hàn, tiếng Nhật, tiếng Trung…, các loại buồng phòng phong phú, đa
dạng phù hợp với nhiều đối tƣợng khách nhƣ gia đình, khách đoàn, khách lẻ. Nội dung
quảng bá phải chân thực, phải nói đƣợc tất cả các ƣu điểm mà dịch vụ lƣu trú có khả
năng đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và xem lẫn hình ảnh cụ thể về điều đó.
Hiện nay mức sống của ngƣời dân đƣợc nâng cao thì nhu cầu đi du lịch ngày
càng tăng, do vậy mà thị trƣờng khách nội địa là một thị trƣờng tiềm năng khách sạn
nên khai thác. Mà hiện tại, các chính sách của khách sạn chƣa thu hút đƣợc thị trƣờng
khách du lịch nội địa. Muốn vậy khách sạn phải tăng cƣờng quảng bá hình ảnh, cũng
nhƣ chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến đƣợc với ngƣời dân có thể bằng
các hình thức nhƣ: quảng cáo trên báo, đài, tivi, các tạp chí du lịch và các báo, tạp chí
khác…
- Tạo mối quan hệ tốt giữa khách sạn và khách hàng bằng việc tổ chức thêm các
hội nghị khách hàng, để giao lƣu với khách qua đó khách sạn có thể tìm hiểu thêm
đƣợc những thông tin về khách nhƣ các nhu cầu du lịch của họ, mức độ hài lòng của
họ đối với chất lƣợng dịch vụ của khách sạn. Để từ đó có thể có các biện pháp điều
chỉnh làm thoả mãn nhu cầu của họ.
- Cần có mức kinh phí phù hợp để phát triển hoạt động quảng cáo. Ngoài ra,
khách sạn nên tổ chức các chƣơng trình đặc biệt nhƣ tặng quà, giảm giá vào những dịp
đặc biệt nhƣ sinh nhật, kỷ niệm ngày cƣới hay tổ chức các buổi tiệc nhỏ cho đoàn
khách để thể hiện sự quan tâm của khách sạn tới khách hàng.
4.3.7. Phát triển quan hệ hợp tác với các doanh nghiệp bên ngoài
Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển đƣợc thì phải có thị trƣờng hoạt
 90

động. Ngành kinh doanh khách sạn cũng nhƣ vậy, khách sạn muốn có doanh thu cao
thì phải bán đƣợc các sản phẩm dịch vụ của mình, kinh doanh lƣu trú thì phải làm sao
cho công suất sử dụng buồng là lớn nhất thì mới kinh doanh có hiệu quả. Hiện nay với
sự tiến bộ của xã hội con ngƣời ngày càng có nhu cầu cao về nghỉ ngơi, vui chơi giải
trí. Do vậy mà số lƣợng khách đi du lịch ngày càng nhiều, họ muốn đi tham quan để
tăng thêm sự hiểu biết của mình cho nên nhu cầu lƣu trú lại ngày một cao. Việt Nam
đƣợc đánh giá là một trong những điểm đến an toàn trên thế giới, giá cả hàng hoá dịch
vụ ở nƣớc ta thấp, không cao so với nhiều nƣớc trong khu vực, nên nƣớc ta ngày càng
thu hút đƣợc một lƣợng lớn khách du lịch ở các nƣớc khác.
Để thu hút đƣợc nguồn khách này thì Khách sạn Hyatt Regency West Ha Noi
cũng cần có các chính sách liên kết với một số hãng hàng không nhƣ Vietnam Airline,
AirAsia, Vietjet Air… nhằm đƣa ra các sản phẩm có mức giá cạnh tranh so với các đối
thủ trong nƣớc và khu vực để mở rộng thị trƣờng và đa dạng thị trƣờng khách.
Không chỉ vậy khách sạn cần tạo lập và phát triển mối quan hệ chặt chẽ với các
tổ chức công đoàn của các doanh nghiệp, các đại lý lữ hành, các tổ chức du lịch trong
nƣớc và quốc tế, các trƣờng đại học, cao đẳng, phổ thông trung học của thành phố, chú
trọng tạo lập mối quan hệ thƣờng xuyên với khách hàng. Đƣa ra các khoản hoa hồng
hợp lý cho các tổ chức trên nhằm tạo thêm lƣợng sản phẩm bán ra. Hiện nay, khách
sạn đã hợp tác với hàng trăm công ty lữ hành trong và ngoài nƣớc, nổi bật có thể kể
đến nhƣ Global tour, Huong Giang Travel, Indochina… đem lại nguồn khách trong và
ngoài nƣớc tiềm năng cho Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
Ngoài việc quan hệ với các tổ chức trong và ngoài nƣớc, khách sạn cũng cần
quan hệ với các khách sạn trên cùng địa bàn, vừa liên kết khai thác nguồn khách, vừa
cạnh tranh đúng hƣớng phù hợp với quy luật phát triển của ngành.
Khách sạn nên mở rộng thêm những mối quan hệ khác, quan hệ với các hãng
vận tải chở khách để có thể thu hút thêm một lƣợng khách du lịch đến với khách sạn.
Trong mối quan hệ này phải đảm bảo lợi ích của cả hai bên. Có nhƣ vậy mới duy trì
đƣợc mối quan hệ hợp tác lâu dài. Phải thƣờng xuyên bám sát thị trƣờng cung ứng để
lựa chọn những bạn hàng có uy tín nhằm có đƣợc hàng hoá có chất lƣợng đảm bảo.
Đáp ứng đƣợc các yêu cầu của nhiều đối tƣợng khách khác nhau và giữ đƣợc uy tín
của khách sạn với các bạn hàng cũng nhƣ đối khách du lịch khi đến với khách sạn.
 91

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

KẾT LUẬN
Qua việc nghiên cứu đề tài: “Thực trạng chất lƣợng dịch vụ buồng tại khách sạn
Hyatt Regency West Hanoi ” em nhận thấy vấn đề về hiệu quả kinh doanh là rất cần
thiết đối với mỗi doanh nghiệp nói chung, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói
riêng. Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn thì lƣu trú là hoạt động kinh doanh chủ yếu
và đƣợc quan tâm hàng đầu, do đó, nâng cao hiệu quả kinh doanh lƣu trú của khách
sạn luôn là vấn đề cấp thiết đƣợc đặt ra. Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi cần có
những biện pháp để hoạt động kinh doanh lƣu trú có hiệu quả hơn trong tƣơng lai.
Có thể nói sau khi nghiên cứu đề tài này đã giải quyết đƣợc các mục tiêu và
nhiệm vụ đặt ra đó là:
- Về mục tiêu: đánh giá đƣợc thực trạng chất lƣợng dịch vụ buồng tại khách sạn
Hyatt Regency West Hanoi từ đó đề xuất đƣợc giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt
động kinh doanh lƣu trú của Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi.
- Về nhiệm vụ:
+ Đã khái quát hóa đƣợc những cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ
buồng tại khách sạn Hyatt Regency West nhƣ khái niệm về dịch vụ buồng tại khách
sạn, khái niệm về chất lƣợng và chất lƣợng dịch vụ buồng tại khách sạn, ý nghĩa của
việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ buồng, các chỉ tiêu đánh giá thực trạng chất lƣợng
dịch vụ buồng của khách sạn.
+ Đề tài đã sử dụng các dữ liệu thứ cấp để phân tích thực trạng chất lƣợng dịch
vụ buồng của Hyatt Regency West Ha Noi.
+ Đề tài đã nhận định đƣợc thành công, hạn chế và nguyên nhân của những thành
công và hạn chế đó.
+ Đề tài đề xuất các giải pháp dựa vào các tiêu chuẩn : tiện lợi, tiện nghi, vệ sinh,
lịch sụ chu đáo, an toàn. Và các biện pháp khác nhƣ: tăng cƣờng đầu tƣ nghiên cứu thị
trƣờng; nâng cao chất lƣợng đội ngũ lao động kinh doanh lƣu trú; đầu tƣ, nâng cấp và
nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lƣu trú; nâng cao
hiệu quả sử dụng vốn; sử dụng chi phí một cách hợp lý và tiết kiệm; đẩy mạnh hoạt
động marketing; phát triển quan hệ hợp tác với các doanh nghiệp bên ngoài.
 92

Em hy vọng đề tài này sẽ góp phần trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh lƣu
trú của Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi.
Em xin chân thành cảm ơn thầy cô!
CÁC KIẾN NGHỊ
Kiến nghị với Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch
Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch: Cần có chính sách quan tâm tuyên truyền
chiều sâu rộng trong xã hội quan điểm về ngành du lịch, cụ thể là khách sạn. Từng
bƣớc thay đổi định kiến của xã hội trong toàn ngành khách sạn. Hiện nay những lao
động trong ngành khách sạn hầu nhƣ không đƣợc coi trọng, đặc biệt là nhân viên phục
vụ. Chính những điều đó đã làm tâm lý ngƣời lao động bất ổn, họ không yên tâm với
công việc của mình, họ coi công việc này chỉ mang tính chất tạm bợ do đó họ thiếu
gắn bó với công việc, chƣa hăng say nhiệt tình với công việc phục vụ. Vì vậy, cần có
sự chỉ đạo, quan tâm của Nhà nƣớc nhằm nâng cao nhận thức của ngƣời dân và đội
ngũ lao động trong ngành đề ngành kinh doanh khách sạn dần trở thành một trong
những ngành công nghiệp hàng đầu của Việt Nam.
Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch cần xây dựng một hệ thống tiêu chuẩn chất
lƣợng dịch vụ phòng cho từng loại khách sạn. Khi tiêu chuẩn chất lƣợng đƣợc đƣa
vào áp dụng sẽ làm cho các khách sạn đồng nhất về tiêu chuẩn chất lƣợng và dẫn đến
sự thống nhất về hoạt động cung ứng dịch vụ. Đồng thời các cơ quan ban ngành, đoàn
thể dễ dàng hơn trong kiểm tra, kiểm soát hoạt động của khách sạn.
 Ban quản lý dự án xây dựng công trình Văn hóa, Thể Thao và du lịch thành phố
Hà Nội cần ƣu tiên những dự án đầu tƣ xây dựng, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, từ
đó góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng.
 Phòng thanh tra Sở cần tiến hành hoạt động rà soát, kiểm tra tình hình vệ sinh,
an toàn tại các cơ sở kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội, phát hiện và xử phạt
những yếu kém về vấn đề vệ sinh, an toàn, đảm bảo đúng chất lƣợng dịch vụ phòng
yêu cầu, tạo điều kiện để cơ sở chấp hành đúng nội quy kinh doanh của thành phố.
Trên đây là những kiến nghị và đề xuất mang tính chất cá nhân của bản thân em,
hy vọng phần nào giúp ích đƣợc cho ban lãnh đạo của bộ phận phòng khách sạn Hyatt
Regency West Ha Noi trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng.
 93

Kiến nghị với Tổng cục Du lịch

Tổng cục Du lịch đóng vai trò là cơ quan quản lý Nhà nƣớc về du lịch nên mọi
chính sách, quyết định của Tổng cục Du lịch đều có ảnh hƣởng trực tiếp tới các doanh
nghiệp kinh doanh lƣu trú khách sạn và ảnh hƣởng gián tiếp đến hiệu quả sử dụng lao
động kinh doanh lƣu trú của khách sạn. Một số kiến nghị với Tổng cục Du lịch:
Tổng cục Du lịch cần điều tiết thị trƣờng lao động hợp lý để ngƣời lao động và
cơ sở kinh doanh lƣu trú khách sạn thuận lợi hơn trong quá trình tuyển dụng và tìm
kiếm việc làm.
Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng bá và xúc tiến du lịch, giới thiệu rộng rãi về đất
nƣớc, con ngƣời và danh lam thắng cảnh của Việt Nam nhằm thu hút khách du lịch để
các khách sạn có thể cung cấp các dịch vụ nhƣ dịch vụ lƣu trú, dịch vụ ăn uống,…
thông qua đó, tạo nhiều việc làm hơn cho ngƣời lao động hơn trong ngành kinh doanh
khách sạn đặc biệt là lao động kinh doanh lƣu trú của khách sạn. Từ đó, các cơ sở kinh
doanh lƣu trú khách sạn có thể nâng cao năng suất lao động, nâng cao hiệu quả sử
dụng lao động kinh doanh lƣu trú của khách sạn.
Phối hợp với Bộ Tài nguyên và Môi trƣờng, chính quyền địa phƣơng trong việc
triển khai thực hiện có hiệu quả các chỉ tiêu về môi trƣờng, an ninh, tăng cƣờng công
tác thanh tra, kiểm tra nghiêm các vi phạm trong lĩnh vực tài nguyên môi trƣờng hay
an ninh tại khu vực kinh doanh lƣu trú khách sạn. Bởi ô nhiễm môi trƣờng ở Việt Nam
nhƣ là một vấn nạn đối với tất cả các ngành, các lĩnh vực.
Liên kết chặt chẽ với Bộ giáo dục và đào tạo để quản lý mọi hoạt động của các
cơ sở giáo dục đào tạo có chuyên ngành du lịch. Tập hợp đội ngũ giảng viên, chuyên
viên có trình độ để hoàn thiện hệ thống giáo trình, chƣơng trình đào tạo cho sinh viên.
Qua đó, trong tƣơng lai có thể đào tạo, tuyển dụng những lao động giỏi có chuyên môn
vào các cơ sở kinh doanh lƣu trú của khách sạn
 94

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Cao Thị Mỹ Duyên (2017), khóa luận “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Wyndham Garden Hanoi ” – Đại học Thƣơng Mại
Hà Nội.
2. Lƣu Vũ Đông (2017), khóa luận “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất
lượng dịch phòng tại khách sạn Pan Pacific Hanoi” – Đại học Công Nghiệp Hà Nội.
3. Nguyễn Thị Hằng (2015), khóa luận tốt nghiệp “Nâng cao chất lượng dịch vụ
buồng tại khách sạn The Oriental Jade Hotel ” – Đại học Mở Hà Nội
4. Vũ Đức Minh (2009), Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB Thống kê.
5.Vũ Ngọc Minh (2018), khóa luận “Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch buồng của khách sạn JW Mariott Hotel Hanoi” – Đại học Thƣơng Mại Hà Nội
6. Nguyễn Doãn Thị Liễu (Chủ biên) (2011), Giáo trình Quản tri tác nghiệp
doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê.
7. Trần Thị Lâm Oanh (2014),” Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng
tại khách sạn Phương Đông”, khóa luận tốt nghiệp trƣờng Đại học Thƣơng mại.
8 . Phạm Thị Tâm (2017), khóa luận “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
phòng tại khách sạn Apricot Hotel” – Đại học Kinh tế Quốc dân.
9. Bùi Thị Trang (2016), khóa luận “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
phòng của khách sạn Grand Vista Hanoi” – Đại học Công nghiệp Hà Nội
10. Nguyễn Đức Trung (2016), khóa luận “Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng
tại khách sạn Capella” – Đại học Công nghiệp Hà Nội
11. Đỗ Thị Ngọc Uyên (2014), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng
tại khách sạn JW Marriott Hà Nội”, khóa luận tốt nghiệp trƣờng Đại học Thƣơng mại
12. Phạm Thị Xuyến (2011), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại
khách sạn Lakeside” , khóa luận tốt nghiệp trƣờng Đại học Thƣơng mại
 95

PHỤ LỤC

Phiếu khảo sát khách hàng về chất lƣợng dịch vụ buồng tại khách sạn
Hyatt Regency West Ha Noi
Kính chào quý khách!
Tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại
khách sạn Hyatt Regency West Ha Noi”. Bảng câu hỏi đƣợc thiết kế để thu thập thông
tin cho nghiên cứu. Những thông tin mà quý khách cung cấp sẽ đƣợc sử dụng duy nhất
cho mục đích nghiên cứu và sẽ đƣợc bảo mật hoàn toàn.
Xin quý khách vui lòng danh chút thời gian quý báu để đóng góp ý kiến bằng
cách đánh dấu tích vào mức độ phù hợp ở … hoặc điền câu trả lời vào chỗ trống.
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý khách!
Phần I: Thông tin của chung của khách hàng
1. Giới tính
□ Nam □ Nữ
2. Tuổi
□ Dƣới 25 tuổi □ 25 - 45 tuổi
□ 46 – 60 tuổi □ Trên 60 tuổi
3. Nghề nghiệp
□ Học sinh, sinh viên □ Công chức, viên chức
□ Đã nghỉ hƣu □ Nhà kinh doanh □
Nhân viên của các hàng hàng không
4. Thu nhập bình quân hàng tháng
□ Dƣới 10 triệu đồng □ Từ 10 đến dƣới 15 triệu đồng
□ Từ 15 đến dƣới 25 triệu đồng □ Trên 25 triệu đồng
5. Quý khách đã lƣu trú tại khách sạn Hyatt Regency West Ha Noi bao nhiêu
lần?
□ Lần đầu tiên □ Lần thứ 2 trở lên
 96

Phần II: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ buồng

Quý khách vui lòng cho biết mức độ đòng ý của quý khách đối với các tiêu chí
dƣới đây khi lƣu trú tại khách sạn Hyatt Regency West Ha Noi, bằng cách tích vào ô
số diễn tả chính xác nhất mức độ mà quý khách cho là thích hợp.

1đ 2đ 3đ 4đ 5đ

Rất kém Kém Trung bình Tốt Rất tốt

Mức độ trông đợi STT CÁC YẾU TỐ Mức độ đánh giá

1 2 3 4 5 A Tiêu chuẩn tiện lợi 1 2 3 4 5
1 1.Thủ tục hành chính và các
giấy tờ liên quan có dễ dàng,
tiện lợi với quý khách ?

2 2.Các thông tin có đƣợc cung

cấp đầy đủ, thƣờng xuyên, rõ
ràng, kịp thời cho quý khách ?
3 3. Quý khách đánh giá thế nào
về tính linh hoạt của các dịch
vụ?

4 4.Khi có các vấn đề phát sinh

quý khách có đƣợc giải quyết dễ
dàng với chi phí thấp?
5 5.Quý khách có thấy các hình
thức thanh toán đa dạng, khả
năng tín dụng tiện lợi ?
 97

1 2 3 4 5 B Tiêu chuẩn tiện nghi 1 2 3 4 5

6 6.Quý khách đánh giá thế nào về
tính hiện đại của phƣơng tiện,
cơ sở vật chất kỹ thuật trong
buồng?
7 7. Quý khách đánh giá thế nào
về tính thẩm mĩ của cơ sở vật
chất kỹ thuật trong buồng?
8 8. Quý khách đánh giá thế nào
về tính đầy đủ phong phú, đa
dạng về số lƣợng và chất lƣợng
dịch vụ?
9 9.Khi quý khách có đƣợc phục
vụ kịp thời và chính xác khi đặt
yêu cầu?
1 2 3 4 5 C Tiêu chuẩn vệ sinh 1 2 3 4 5
10 10.Trang thiết bị cơ sở vật chất
trong buồng có đƣợc đƣợc sắp
xếp hợp lý, ngăn nắp, gọn gàng
đẹp mắt, có phong cách riêng,
đồng bộ, tiện lợi khi sử dụng?

11 11. Buồng ngủ có sạch sẽ, rộng

rãi thoáng mát và không có
mùi?
12 12. Ga giƣờng, vỏ gối, và các
loại khăn có đƣợc thay hàng
ngày?
1 2 3 4 5 D Tiêu chuẩn lịch sự chu đáo 1 2 3 4 5
13 13. Nhân viên có thái độ phục
 98

vụ lịch sự, thân thiện, chuyên

nghiệp ?
14 14. Nhân viên có mặc đồng
phục đồng bộ, có đeo thẻ tên?
15 15. Nhân viên có quan tâm
chăm sóc quý khách từ khi họ
đặt chân đến sau khi họ sử dụng
dịch vụ của khách sạn?
16 16. Nếu có sai sót, khách sạn có
các phƣơng án, biện pháp sẵn
sàng để giải quyết?
1 2 3 4 5 E Tiêu chuẩn an toàn 1 2 3 4 5
17 17. Khách sạn có đảm bảo an
toàn về phòng cháy chữa cháy,
tài sản khách hàng, cứu hộ khi
có trƣờng hợp khẩn cấp?

18 18. Quý khách thấy khách sạn

có đáp ứng tốt sự an toàn về
phòng chống covid ?
1 2 3 4 5 F Ý KIẾN CHUNG 1 2 3 4 5
19 19.Quý khách có hài lòng về
chất lƣợng dịch vụ buồng tại
khách sạn?
20 20. Trong thời gian tới, nếu quý
khách quay lại Hà Nội, quý
khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch
vụ buồng của khách sạn?

21 21.Sau khi đến sử dụng dịch vụ

 99

của khách sạn quý khách có

muốn giới thiệu cho bạn bè
ngƣời quen?

Phần III: Đóng góp của khách hàng

1. Sau khi sử dụng dịch vụ lƣu trú tại khách sạn Hyatt Regency West Ha Noi,
điều gì làm cho quý khách cảm thấy thực sự hài lòng?
……………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………….
2. Điều gì làm cho quý khách chƣa hài lòng về chất lƣợng dịch vụ lƣu trú tại
khách sạn Hyatt Regency West Ha Noi?
……………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
3. Theo quý khách, khách sạn Hyatt Regency West Ha Noi nên làm gì để nâng
cao chất lƣợng dịch vụ buồng để phục vụ tốt hơn nhu cầu của quý khách?
……………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
 100

Giá trị trông đợi Mức độ cảm nhận Thang đo Hệ số

Tiêu chuẩn E P MĐHL
tiện lợi ( S)
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Bình Bình
quân quân
(E) (P)
1.Thủ tục hành 2 9 36 47 48 2 8 32 45 55 3.92 4.01 0.09
chính và các
giấy tờ liên
quan có dễ
dàng, tiện lợi
với quý khách ?

2.Các thông tin 4 9 38 46 45 1 15 36 41 49 3.84 3.86 0.02

có đƣợc cung
cấp đầy đủ,
thƣờng xuyên,
rõ ràng, kịp
thời cho quý
khách ?
3. Quý khách 6 14 55 44 23 5 8 45 50 34 3.45 3.70 0.25
đánh giá thế
nào về tính linh
hoạt của các
dịch vụ?

4.Khi có các 3 7 42 46 44 2 11 48 43 38 3.85 3.73 -0.12

vấn đề phát
sinh quý khách
có đƣợc giải
quyết dễ dàng
 101

với chi phí

thấp?
5.Quý khách có 3 6 55 53 25 4 2 52 52 32 3.64 3.75 0.11
thấy các hình
thức thanh toán
đa dạng, khả
năng tín dụng
tiện lợi ?
Bảng 3.4.2 a: Kết quả đánh giá của khách khách lưu trú về chất lượng dịch vụ
buồng thông qua tiêu chuẩn tiện nghi

Giá trị trông đợi E Mức độ cảm nhận Thang đo Hệ số

Tiêu chuẩn P MĐHL
tiện nghi ( S)
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Bình Bình
quân quân
(E) (P)
6.Quý khách 5 13 45 39 40 2 11 41 49 39 3.68 3.79 0.11
đánh giá thế
nào về tính
hiện đại của
phƣơng tiện,
cơ sở vật chất
kỹ thuật trong
buồng?
7. Quý khách 7 11 40 51 23 12 38 38 25 29 3.30 3.15 -0.15
đánh giá thế
nào về tính
thẩm mĩ của cơ
sở vật chất kỹ
thuật trong
 102

buồng?
8. Quý khách 8 8 51 32 43 5 7 57 41 32 3.66 3.62 -0.04
đánh giá thế
nào về tính đầy
đủ phong phú,
đa dạng về số
lƣợng và chất
lƣợng dịch vụ?
9.Khi quý 3 8 47 40 44 1 5 50 42 44 3.80 3.87 0.07
khách có đƣợc
phục vụ kịp
thời và chính
xác khi đặt yêu
cầu?
 103

Bảng 3.4.3a: Kết quả đánh giá của khách khách lưu trú về chất lượng dịch vụ buồng
thông qua tiêu chuẩn vệ sinh
Giá trị trông đợi E Mức độ cảm nhận Thang đo Hệ số
Tiêu chuẩn vệ P MĐHL
sinh ( S)
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Bình Bình
quân quân
(E) (P)
10.Trang thiết 4 9 35 51 43 3 10 38 54 37 3.85 3.79 -0.06
bị cơ sở vật
chất trong
buồng có đƣợc
đƣợc sắp xếp
hợp lý, ngăn
nắp, gọn gàng
đẹp mắt, có
phong cách
riêng, đồng bộ,
tiện lợi khi sử
dụng?

11. Buồng ngủ 5 3 44 42 48 5 3 41 43 50 3.88 3.92 0.04

có sạch sẽ, rộng
rãi thoáng mát
và không có
mùi?
12. Ga giƣờng, 6 15 39 47 35 7 11 40 51 33 3.63 3.65 0.02
vỏ gối, và các
loại khăn có
đƣợc thay hàng
ngày?
 104

Bảng 3.4.4 a: Kết quả đánh giá của khách lưu trú về chất lượng dịch vụ buồng thông
qua tiêu chuẩn lịch sự, chu đáo
Giá trị trông đợi E Mức độ cảm nhận Thang đo Hệ số
Tiêu chuẩn P MĐHL
lịch sự, chu ( S)
đáo 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Bình Bình
quân quân
(E) (P)
13. Nhân viên 2 13 37 51 39 2 11 42 44 43 3.79 3.81 0.02
có thái độ phục
vụ lịch sự, thân
thiện, chuyên
nghiệp ?
14. Nhân viên 5 9 43 45 40 4 12 48 42 36 3.75 3.66 -0.09
có mặc đồng
phục đồng bộ,
có đeo thẻ tên?
15. Nhân viên 2 9 36 47 48 2 8 32 45 55 3.92 4.01 0.09
có quan tâm
chăm sóc quý
khách từ khi họ
đặt chân đến
sau khi họ sử
dụng dịch vụ
của khách sạn?
16. Nếu có sai 7 11 42 40 42 3 8 39 52 40 3.7 3.83 1.83
sót, khách sạn
có các phƣơng
án, biện pháp
sẵn sàng để
giải quyết?
 105

Bảng 3.4.5a: Kết quả đánh giá của khách lưu trú về chất lượng chương trình du lịch
nội địa thông qua tiêu chuẩn an toàn

Giá trị trông đợi E Mức độ cảm nhận Thang đo Hệ số

Tiêu chuẩn an P MĐHL
toàn ( S)
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Bình Bình
quân quân
(E) (P)
17. Khách sạn 5 3 30 50 54 5 3 27 50 57 4.02 4.06 0.04
có đảm bảo an
toàn về phòng
cháy chữa
cháy, tài sản
khách hàng,
cứu hộ khi có
trƣờng hợp
khẩn cấp?

18. Quý khách 6 15 39 47 35 7 11 40 51 33 3.63 3.65 0.02

thấy khách sạn
có đáp ứng tốt
sự an toàn về
phòng chống
covid ?
 106

Bảng 3.4.6a: Kết quả cảm nhận của khách lưu trú về chất lượng dịch vụ buồng tại
khách sạn Hyatt Regency West Ha Noi

Giá trị trông đợi Mức độ cảm nhận Thang đo Hệ số

Khách lƣu E P MĐHL
trú có hài 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Bình Bình ( S)
lòng về chất quân quân
lƣợng dịch (E) (P)
vụ buồng tại
khách sạn
Hyatt
Regency
West Ha Noi
19.Quý khách 5 19 41 53 24 4 7 44 54 27 3.51 3.53 0.02
có hài lòng về
chất lƣợng
dịch vụ buồng
tại khách sạn?
20. Trong 6 8 41 59 28 3 9 47 55 28 3.67 3.68 0.01
thời gian tới,
nếu quý
khách quay
lại Hà Nội,
quý khách sẽ
tiếp tục sử
dụng dịch vụ
buồng của
khách sạn?

21.Sau khi 8 8 51 32 43 5 7 57 41 32 3.66 3.62 -0.04

đến sử dụng
 107

dịch vụ của
khách sạn quý
khách có
muốn giới
thiệu cho bạn
bè ngƣời
quen?
 108

Phiếu khảo sát bằng tiếng anh

Customer survey about the quality of room service at Hyatt Regency West
Ha Noi hotel
Welcome!
I am conducting a research project "The reality of room service quality at Hyatt
Regency West Ha Noi hotel". The questionnaire is designed to collect information for
the study. The information you provide will be used solely for research purposes and
will be kept completely confidential.
Please take a moment of your precious time to comment by ticking the
appropriate level in … or filling in the blanks with your answer.
Thank you very much for your help!
Part I: General information of customers
1. Gender
□ Male □ Female

2. Age
□ Under 25 years old □ 25 - 45 years old
□ 46 – 60 years old □ Over 60 years old

3. Occupation
□ Students □ Civil servants, public employees
□ Retired □ Businessman
□ Airline employee

4. Average monthly income

□ Under 10 million VND □ From 10 to under 15 million VND
□ From 15 to under 25 million VND □ Over 25 million VND

5. How many times have you stayed at Hyatt Regency West Ha Noi?
□ First time □ 2nd time or more
 109

Part II: Evaluation of indoor room quality

Please indicate your level of agreement with the following criteria while staying
at the Hyatt Regency West Ha Noi, by ticking the box that best describes your level of
satisfaction.
1đ 2đ 3đ 4đ 5đ
Very poor Poor Average Good Very Good

Expectation level STT Factors Evaluation

levels
1 2 3 4 5 A Convenience standards 1 2 3 4 5
1 1. Are administrative procedures and
related documents easy and convenient
for you?
2 2. Is the information provided fully,
regularly, clearly and timely to you?
3 3. How do you rate the flexibility of the
services?
4 4.When problems arise, are they easily
resolved with low cost?
5 Do you find diversified payment
methods and convenient credit
possibilities?
1 2 3 4 5 B Comfort standards 1 2 3 4 5

6 6. How do you rate the modernity of the

facilities and technical facilities in the
room?
7 7. How do you rate the aesthetics of the
technical facilities in the room?
8 8. How do you rate the completeness,
diversity, quantity and quality of
 110

services?
9 9. Are you served promptly and
accurately when placing the request?
1 2 3 4 5 C Hygiene standards 1 2 3 4 5
10 10. Are the equipment and facilities in
the room reasonably arranged, tidy, neat
and beautiful, with its own style,
synchronous, and convenient to use?
11 11. Is the bedroom clean, spacious, airy
and odorless?
12 12. Are bed sheets, pillowcases, and
towels changed daily?
1 2 3 4 5 D Standards of politeness and 1 2 3 4 5
attentiveness

13 13. Are the staff polite, friendly and

professional?
14 14. Do employees wear uniforms and
name tags?
15 15. Do the staff take care of you from
the moment they arrive after they use the
hotel's services?
16 16. If there are errors, does the hotel
have plans and measures ready to solve?
1 2 3 4 5 E Safety standards 1 2 3 4 5
17 17. Does the hotel ensure safety in terms
of fire prevention, customer property,
and emergency rescue?
18 18. Do you think the hotel has a good
response to the safety of covid
 111

prevention?
1 2 3 4 5 F General opinion 1 2 3 4 5
19 19. Are you satisfied with the quality of
room service at the hotel?
20 20. In the future, if you come back to
Hanoi, will you continue to use the
hotel's room service?
21 21.After using the hotel's services,
would you like to introduce it to your
friends and acquaintances?

Part III: Customer Comments

1. After using the service at Hyatt Regency West Ha Noi hotel, what makes you
feel really satisfied?
……………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
2. What makes you unsatisfied with the quality of service at Hyatt Regency West
Ha Noi?
……………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
3. In your opinion, what should Hyatt Regency West Hanoi hotel do to improve
the quality of room service to better serve your needs?
……………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….