在競爭激烈、尋才不易且人才流失率高的餐飲業中，星巴克、TGI

Fridays 卻仍備受年輕工作者的青睞，究竟這兩家企業在攬才、育才與留
才的策略有何特殊之處，值得進一步討論：

1.統一星巴克為新人規劃詳盡的培訓課程，請問(25%)：
(1)新進人員訓練中，訓練課程主要可為哪兩類？(5%)
1. 技能學習：培訓環節主要圍繞在所有需要在星巴克服務所需具備
的技能，從製作飲品、使用店內設備，以及如何進行一連串的店
內操作等等，都是訓練的重點內容。
2. 服務培訓：星巴克始終注重並強調優質的客戶服務，因此，訓練
新進員工如何提供最優質的顧客服務的相關訓練，以及如何與顧
客有良好的人際互動，又或是該如何處理顧客問題等，都是培訓
的需要預備的範疇。

(2)承上題，每一類的培訓重點與時間規劃分別是？(5%)
1. 技術學習：
 主軸：主要在訓練新進員工如何成為一位合格星巴克員工的
所需技巧，其中包括調製飲品、操作設備以及各式店內作業
等。
 時間規劃：每位新進員工的學習能力將因人而異，因此無法
確切的計畫在確定的時間點完成訓練，然而由於技術相關問
題皆能夠透過經驗的累績而有學習快慢的差別，因此最初幾
週應該能夠有基礎的店內作業能力。

2. 服務培訓：
 主軸：星巴克非常注重於提供市面最優質的客戶服務，因此
任何新進員工都將接受一系列的專業客戶服務課程，以便維
持該企業的政策執行。課程包含如何與客戶建立良好的客戶
關係以及如何適當的解決客戶的問題。
 時間規劃：服務方面的通常會是在技能訓練後進行，以確保
員工已經熟知基礎的技術。具體的時間安排可能會因各地區
或員工的身份而有所不同，但基本上都會在員工剛加入公司
的初期階段進行。

(3)統一星巴克門市人員的職涯發展路徑(即升遷制度)為何？(請標示每一
職位及其可能耗費的時間)(5%)
 1. 門市員工：這是進入星巴克的初始職位，門市員工負責製作飲料
和提供顧客服務。這個階段可能會持續 6 個月到 1 年，或者更長，
這取決於個人的技能提升速度和公司的升遷機會。
2. 高級門市員工：有一定經驗的門市員工可以晉升為高級門市員工，
此職位通常負責進一步的顧客服務、負責一些特殊的飲品製作，
以及在必要時指導新的門市員工。在這個職位可能需要待 1-2 年，
再次晉升。
3. 門市主管：門市主管負責管理特定的工作班次，包括排班、庫存
管理，並確保門市的日常運營。此職位需要更多的領導力和管理
能力。一個人可能需要在這個位置待 2-3 年，這取決於個人和門店
的情況。
4. 店長：店長負責管理整個門市的運營，包括員工培訓、客戶服務、
銷售目標和財務管理等。店長也需要與公司的其他部門保持聯繫，
如人力資源和行銷部門。一個人可能需要在這個位置待 3-5 年或更
長時間。
5. 區域經理：區域經理負責監督和管理多個門市的運營。他們需要
確保所有門市達到公司的標準和目標，並解決任何大的問題或挑
戰。這個職位通常需要多年的經驗和深厚的領導才能。

(4)星巴克設計門市人員教育訓練時會與搭配其職涯發展制度，以達到育
才與留才的雙重效果，請問這樣的制度設計方式達成的目標有哪些？參
考激勵理論，您個人覺得哪一個最難達到？為什麼？(10%)
1. 育才與留才：透過培訓和發展機會能夠激發員工的學習和成長動
力，並幫助他們提升技能和知識，以實現個人職業目標。同時，
這樣的制度設計也有助於留住人才，使員工在星巴克的職涯能夠
找到發展機會和晉升通道，增強員工的歸屬感和忠誠度。

在激勵理論中，我認為幾個目標可能較難達到：
成就動機：激勵員工通過實現具有挑戰性的目標和取得優異的績
效來獲得成就感可能是最難達到的目標之一，因為每個人對於成
就的定義和追求的方式不同。成就是一個相對主觀的概念，對於
每個員工來說，追求和衡量成就的方式可能有所不同。

2.在台灣發展逾 30 年的 TGI Fridays，靠著落實美國總部的獎勵制度，

成功留住人才，即便在這波旅遊餐飲業史上最大缺工潮中，Fridays 今年
離職率還比連鎖餐飲同業低了 30%，請問(15%)：
(1)請說明 TGI Fridays 獎章制度包含哪些面向?主要目的是？(5%)
1. 業績獎勵：通過評估員工的工作表現和業績，例如餐廳營收、客
戶滿意度等指標，來授予獎勵和獎章。
2. 服務獎勵：基於員工提供卓越的顧客服務和顧客滿意度，例如客
戶回饋評分、顧客感謝信等，來授予獎勵和獎章。
3. 團隊獎勵：表彰團隊合作和協作精神，例如協助其他團隊成員、
參與專案、團隊達成共同目標等，來授予獎勵和獎章。
4. 個人成長獎勵：鼓勵員工持續學習和個人成長，例如參與培訓課
程、通過專業認證等，來授予獎勵和獎章。
主要目的是：
1. 激勵與肯定：通過獎章制度，向員工展示他們的工作表現和貢獻
得到了公司的肯定和重視，激勵他們在工作中繼續努力。
2. 留住人才：透過獎勵制度，提供給員工一個成就感和獎勵的機會，
增加他們對公司的忠誠度，並留住人才。
3. 建立團隊合作精神：透過團隊獎勵，鼓勵員工之間的合作和協作，
促進團隊的凝聚力和效能。
4. 促進個人成長：透過個人成長獎勵，鼓勵員工不斷學習和進步，
提升他們的專業能力和職業發展。

(2)您們認為徽章獎勵制度，成功的原因為何？滿足員工哪些需求？(5%)
1. 生理需求：雖然徽章獎勵制度並不能直接滿足員工的生理需求，
但由於它可以激勵員工更加投入工作，因此可能間接提高他們的
薪資報酬，進而滿足生理需求。
2. 安全需求：透過徽章獎勵制度，可以使員工們感覺到他們的工作
有價值，並且被認可，從而獲得職業安全感。
3. 社會需求：徽章獎勵制度鼓勵團隊合作和分享，以追求共同的目
標。這種環境有助於建立一種社會關係，從而滿足員工的社會需
求。
4. 尊重需求：徽章獎勵制度通過給予員工明確的肯定和表揚，滿足
了員工的尊重需求。獲得徽章象徵著員工的努力得到了認可，這
樣的認可和尊重可以提升員工的自尊心和自尊感。
5. 自我實現需求：透過參與徽章獎勵制度，員工有機會追求和達成
他們的個人和專業目標。這種制度提供了持續學習和成長的機會，
滿足了員工對自我實現的追求。
(3)您們覺得「獎金」與「獎章」制度的差別是？哪一種激勵效果最佳？
為什麼？(5%)
1. 根據雙因子理論，外部動機和內部動機在激勵個人行為和滿足需
求方面扮演不同的角色。
「獎金」制度通常關注外部動機，透過金錢獎勵來鼓勵個人或團
隊的工作表現。
「獎章」制度則更關注內部動機，通過表彰和象徵性的獎勵來激
發個人的自我實現和成就感。

2. 激勵效果比較：
「獎金」制度的激勵效果對於那些受金錢激勵較為敏感的人來說，
可以提供一個明確的目標和經濟回報，激發他們更努力地工作。
獎金制度還能夠鼓勵競爭，激發個人之間的積極競爭意識。

「獎章」制度提供一種認同和尊重的象徵，並促使個人追求自我
實現和成長，對於那些追求社交認同和尊重的人來說，獎章制度
可以帶來積極的激勵效果，並強調個人的成就和榮譽與建立積極
的工作氛圍和團隊合作精神。

3.總結以上，不論是星巴克的新人教育訓練或是 TGI Fridays 的獎勵制度，

都能達到成功攬才與留才的效果，但隨著外部環境的快速轉變，請問：
(20%)
(1) 如果您是 HR 專員，您覺得星巴克的新人教育訓練與 TGI Fridays 的
獎勵制度目前的優勢與劣勢分別為何？(請以「表格」統整答案)(10%)

星巴克的新人教育訓練 TGI Fridays 的獎勵制度

優勢 1. 全面的技能培訓，包括飲品製 1. 強調對員工工作表現的肯定
作、設備操作等。 和表彰。
2. 重視提供優質的顧客服務，培 2. 激發員工的成就動機，追求
養良好的服務態度和技能。 個人和團隊的卓越表現。
3. 強調團隊合作和店內操作，促 3. 滿足員工的成就需求、社交
進員工之間的合作和協作精神。 需求和專業發展需求。
劣勢 1. 可能缺乏個性化的培訓計劃， 1. 獎勵制度可能相對單一，主
無法滿足每個員工的特殊需求。 要著重於表彰和肯定，缺乏直
接經濟回報。
 星巴克的新人教育訓練 TGI Fridays 的獎勵制度
2. 對於部分員工而言，培訓時間 2. 激勵效果可能因員工對金錢
可能較長，需要較長的學習曲 與非金錢獎勵的偏好而有所不
線。 同。
3. 可能需要加強迎合快速變化的 3. 可能需要較多的評估和監測
外部環境和行業趨勢的能力。 機制，確保獎章的公平性和客
觀性。

(2) 針對上述缺點，您會如何改變或優化制度，以維持其競爭優勢(10%)
－星巴克的新人教育訓練：
我認為需要針對員工的背景、技能和興趣設計個性化的培訓計劃，
以滿足每個員工的特殊需求和學習風格。同時，可以引入數位學
習平台，提供在線課程和資源，使員工能夠按照自己的步調進行
學習，減少培訓時間並增加靈活性。
甚至夠過建立一個持續專業發展計劃，如定期培訓、跨部門交流
和專業認證等，促進員工的專業成長和職業發展。
－TGI Fridays 的獎勵制度：
我認為或許可以引入更多元化的獎勵，例如特殊福利、彈性工作
時間、職位晉升和學習機會，以滿足員工對經濟報酬以外的需求。
在發送獎勵制度的同時，需要建立透明且客觀的評估和監測機制，
確保獎勵的分配公平性，並解決潛在的偏見和不公平。
除了公司內部提出的獎勵制度，也可以鼓勵員工參與獎勵制度的
設計和改善，以了解他們的需求和意見，並根據反饋進行相對應
的調整。

二、對訪視公司 HR 制度的診斷與建言：(20%)假設你是一位
HR 的管理顧問，本學期你們所訪視的那間公司，邀請你對公司的 HR
制度提出改善方案。
1. 在進行初步瞭解之後（也就是各位所進行的訪談），針對以下指定主
題，你觀察到什麼現象？請評析該公司現行 HR 政策的優缺點，並提出
具體的改善建議。(10%)
主要是攝影行業的冷知識。我看見攝影師不只需要具備技術專業能力，
也強調創新的思維以及良好的溝通技巧，希望透過攝影師的獨特與差異
性帶給工作室一個新鮮的視野以及創意。除此之外，我也認知到攝影行
業與一般傳統產也的差異性，除了組織的架構外，還有公司的教育培訓
以及薪資收入來源的差異。
我認為 HR 制度所需要改變的部分為「建立績效評估系統」。建立一套
績效評估系統能夠系統化的衡量員工的工作表現，不僅能對員工提出反
饋，也能作為晉升與獎勵的依據。

針對福利待遇的部分，我認為基於產業的獨特與性質，再加上考量攝影
產業的市場需求，福利待遇確實不會應該要是評斷一家攝影工作室的標
準。
2.若再給你一次訪談機會，瞭解該公司在前項 HR 政策的細節。你會追
問什麼問題？其用意為何？(10%)
我會針對器材的部分做進一步的詢問。「你們如何確定提供給員工購買
攝影器材的預算與補助是否足夠？關於設備的維修與更新有何依據？」
目的是要了解該工作室如何確保提供的器材能夠滿足員工的能力與需求。

三、HR 模範生：(20%)在實務界中，有許多公司皆相當重視「人力
資源」，其 HR 制度不僅完善，有的更成為業界效法的對象。請就以下
指定主題(擇一即可)，挑選一家知名公司（不限國內、國外），介紹其
於該主題的具體措施與成效，並說明您選中它的理由。
1. 薪資福利與政策：TGI Fridays
2. 措施：面臨全球缺工問題，Fridays 認為薪資已不足以提高員工工作的
原動力，因此提出不同策略，即為「獎勵制度」，希望透過此方式激勵
員工主動積極服務客人。
3. 成效：數據已證明該策略的成功，在面對缺工潮的情況，Fridays 的離
職率卻比其他連鎖餐影業低了 30%，這表示不論是對於公司或員工，該
策略都有很高的接受度，同時提升了員工的工作滿意度。
4. 之所以會選擇 Fridays 的原因是因為本身曾經在該集團－Texas
Roadhouse 工讀過，儘管來自同餐飲集團，卻有著不同的文化與公司政
策。
四、HR 學習反思：(加分題 10%)
1.本學期 HR 課程的知識主要涵蓋：HR 概述與發展趨勢、工作設計與分
析、徵才(人才招募與徵選)、育才(訓練)與留才(薪資與福利、績效評估、
職涯發展)等多元議題，請問：
(1)您個人覺得哪個議題最有趣？
我認為 HR 概述與發展趨勢是我較感興趣的部分，原因是因為近期個職
業與產業都有數位化、AI 化等趨勢，甚至也開始強調遠端工作與工作
的多元性與包容心等，因此我認為不論是在現在或是在未來都將是一個
非常有挑戰性的議題。

(2)承上題，具體的收穫是？
對於 HR 產業有了一個基本的概念與框架，除了對人 HR 的角色與重要
性有一定的認識外，也對基本的 HR 策略有一個更深入的理解。
我也意識到 HR 在近期所面對的趨勢以及挑戰，除了上述提及的議題外，
還有各式 HR 的新資源、工具的適應與習慣。