감정과 기분

Emotions and Moods

 학습목표

감정과 기분의 차이를 설명한다.

감정의 합리성에 대하여 논하고 감정이 보여 주는 기능을 설명한다.

감정 노동이 종업원에게 미치는 영향을 알아본다.

정서적 사건 반응 이론 및 그 활용 실태를 설명한다.

감성 지능의 실체 여부에 대한 찬반 의견을 비교한다.

감정 조절을 위한 전략을 제시하고 그 기대효과를 살펴본다.

 대인관계 기법의 중요성

대인관계 기법이 중요한 이유

 조직행동에 대한 이해는 경영자의 효과성을 제고 시키는데 도움을 준다.

 리더십과 커뮤니케이션 기법은 개인의 경력 향상에 결정적인 도움을 준다.

 좋은 대인관계 기법은 우수한 인재의 이직을 방지하고, 우수한 인재의 입사 지원율을 올려 준다.

 일하기 좋은 회사 (Good places to work)의 재무성과는 일반 기업보다 더 양호하게 나타난다.

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 감정과 기분의 차이

• 오랜 동안 OB에서 감정에 대한 연구가 없었다.

• 합리성에 대한 미신

• 감정을 비합리적인 것으로 인식

• 감정에서 자유로운 작업환경을 조성하려는 경영자들의 노력

• 감정의 속성에 대한 관점

• 감정은 파괴적 속성을 지녔다고 보는 믿음

• 감정은 생산적 활동을 방해한다고 보는 관점

• 감정의 부정적 측면에만 초점을 둔 관찰

• 직무상 행동과 감정은 분리될 수 없다는 사실을 알게 됨

 Affect = Emotion & Mood

정서 (Stimulus ➔ Organism ➔ Response ⇔ Consequences)

감정 (Stimulus ➔ Response) 기분 (Stimulus ➔ O ➔ Response)

 기본감정

분노

놀람 공포

혐오 슬픔

행복
 6가지 감정의 스펙트럼

행복 놀람 공포 슬픔 분노 혐오

이웃하는 감정일수록 혼동하기 쉽다.

하지만, 행복을 놀람으로 보는 실수는 있어도 행복을 혐오와 혼동하는 일은 거의 없다
 감정의 합리성 및 기능

의사결정 (Decision Making)

좋은 의사결정은 생각 (thinking)과 느낌(feeling)을 동시에 고려

생각 (Thinking) 느낌 (Feeling)
• 감정은 사람을 윤리적으로 만드는가?

• 윤리적 의사결정 역시 고도의 인지적 프로세스에서 나온다고 믿고 있지만, 이의를 제기

하는 도덕적 감정(moral emotions) 관련 연구물이 늘고 있다.

• 사람의 신념은 소속 집단에 의해 형성되며, 이는 상대방을 지각하는 데 영향을 미치는데

그 결과 무의식적 반응으로 집단 내 공유된 감정이 ‘옳다’는 느낌을 갖게 된다.

• 윤리적 행위를 보이는 사람은 어느 정도 감정과 느낌에 바탕을 둔 의사결정을 하는데 이

러한 감정적 반응은 흔히 좋게 받아들여 진다.
 감정과 기분의 원천

성격 (Personality)

• 기분과 감정에는 특성요소로서 정서강도를 갖고 있다

• 정서강도 (Affect intensity) – 감정을 느낀 체험에 따라 사람마다 달리 나타나는 강도

마이크로소프트의 스티븐 발머는 쉽게 감정을 드러내는 편이다.

페이스북의 마크 주커버거(Mark Zuckerberg)는 무뚝뚝하고 감정을 드러내지 않는 사람으로 유명하다.

하루의 시간대 (Time of Day)

• 사람들은 누구나 공통된 패턴을 따르고 있다.

• 깨어 있는 하루의 중간 시간대에 보다 행복감을 느낀다.

주간별 요일 (Day of the Week)

• 주말이 다가올수록 행복감을 느낀다.

날씨
• 착각 상관 (Illusory correlation) – 날씨와 기분은 연관성 없음

스트레스
• 비록 낮은 수준의 스트레스도 지속되면 기분을 안좋게 만든다

사회적 활동
• 공식적 활동보다 육체적 활동, 비공식적 활동, 외식 활동 등은 긍정적 기분을 강하게 증가시켜 준
다

수면 / 운동 / 나이 / 성별 등
 감정노동이 종업원에게 미치는 영향

 감정 노동 (emotional labor)

• 직무상 대인 간의 상호작용 이 이루어지는 동안 종업원이 조직 차원 에서 바라는 감정을 표

현하는 상황

 감정 부조화 (emotional dissonance)

• 사람들이 느끼고 있는 감정과 보여 주어야 할 감정 간의 불일치

• 감정 부조화에는 엄청난 희생이 따를 수 있다. 즉 억제된 좌절감, 분노, 원망 등을 느끼면서

결국 감정 소진이나 감정 고갈 상태에 빠지게 된다
감정의 유형 (Types of Emotions)

• 감지된 감정 (felt emotion)

: 개인의 실제 감정

• 연출된 감정 (displayed emotion)

: 조직이 구성원에게 직무에 맞게 보이도록 요구하는 감정

▪ 피상적 연기 (surface acting) : 내면의 느낌을 감추고 연 출 법칙에 따라 감정 표출을 삼가는 것

▪ 내면적 연기 (deep acting) : 연출 법칙에 따라 자신의 진정한 내면적 느낌을 개조하려고 노력 하는 것

 정서적 사건 반응이론

종업원은 직장에서 일어나는 사건에 대해 감정적으로 반응하는데, 그러한 반응활동이 직무성과와 직무

만족에 영향을 미친다고 설명하는 모델
• 감정적 주요사건 (episode) : 실제로 하나의 사건에 의해 촉발된 일련의 감정적 체험 으로서 감정과 기
분 두 가지 요소를 모두 포함한다.

• 현재의 감정은 해당 사건과 관련된 감정의 내력에 따라 그때마다 직무만족에 영향을 미친다.

• 기분과 감정은 시간에 따라 변하므로 성과에 미치는 효과도 함께 변하게 마련이다.

• 감정지향적 행동은 전형적으로 그 지속성이 짧고 가변성이 높다.

• 감정은 비록 긍정적인 것이라 하더라도 직무상 요구되는 행동과 일치하지 않는 경 향이 있으므로 대부

분 직무성과에 부정적인 영향을 미친다.
• 정서적 사건 반응이론(AET)의 두 가지 핵심 메시지 :

① 감정은 종업원 행동을 이해하는데 귀중한 통찰력, 즉 사건 (골치 아픈 또는 사기를 올려주는)이 직

무성과와 직무만족에 어떻게 영향을 미치는지 보여 준다.

② 감정은 계속 쌓이므로 비록 사소해 보여도 조직 내에서 감정과 감정을 유발시키는 사건을 간과해
서는 안 된다.
 감성지능의 실체에 대한 찬반 의견

 사람의 능력으로서 감성지능 (Emotional Intelligence)

(1) 자신과 타인의 감정을 인식하는 능력

(2) 이런 감정의 의미를 이해하는 능력

(3) 다음 모델에 따라 자신의 감정을 조절하는 능력

감성지능(EI)을 옹호하는 사례

• 직관적 능력 (intuitive appeal)

• 성과 예측력 (predicts criteria that matter)

• 유전적 능력 (is biologically-based)

감성지능(EI)을 반대하는 사례

• 감성 지능의 정의가 매우 모호하다

• 감성 지능은 측정할 수 없다

• 감성 지능은 성격의 또 다른 이름이다

 감정조절 전략 및 효과

 감정 조절 (emotion regulation)의 핵심은 느끼는 감정을 확인하고 수정하는데 있다.

• 효과적인 감정조절 기법

▪ 인정 (acknowledge): 상황에 대한 감정적 반응을 인정해 줄 것

▪ 재검토 (re-evaluation): 사건이 표출될 때 다시 검토하도록 해 줄 것

▪ 분출 (venting) : 감정을 감추기 보다는 밖으로 표출시킬 것

 감정을 변화시키기 위해서는 많은 노력이 요구되며, 스스로 탈진할 수도 있다.

1) 선발 (Selection)

• 특히 사회적 상호작용이 강하게 요구되는 직무에 직원을 채용할 경우에는 필히 감성지능 변수를 고려
해야 한다.

2) 의사결정 (Decision Making)

• 긍정적 감정은 보다 양호한 의사결정을 유도한다.

3) 창의성 (Creativity)

• 긍정적 기분은 보다 유연하고 사고가 개방적이므로 그만큼 창의성도 앞선다.

4) 동기부여 (Motivation)

• 긍정적 기분은 성공에 대한 기대를 높여주며, 이는 다시 피드백 되어 긍정적 기분을 고조시켜 준다.
5) 리더십 (Leadership)

• 감정은 리더의 메시지가 수용 또는 거부되는데 결정적 역할을 한다.

6) 협상 (Negotiation)

• 감정은 잘 연출하면 협상에 영향을 줄 수 있다.

7) 고객 서비스 (Customer Services)

• 감정은 고객관계에 영향을 미치며 고객 서비스의 질에 영향을 준다.

• 감정 전염: 타인의 감정에 의해 유발되는 사람들의 감정 프로세스

8) 직무태도 (Job Attitudes)

• 비록 감정적으로 직장 일을 집으로 갖고 가더라도 다음 날에는 그 효과가 대부분 나타나지 않는다.

 감정조절 전략 및 효과

 일탈적 직장 행동 (Deviant Workplace Behaviors)

• 규범을 어기고 조직과 구성원에게 피해를 주는 위협적 행동

• 부정적 감정은 종업원들의 일탈적 행동을 유도한다.

 작업장 안전과 안전사고

• 기분이 좋지 않을 때는 위험한 작업을 피하도록 해야 한다.

 감정과 기분의 구체적 적용

기분을 좋게 만드는 경영자

 유머와 칭찬은 직원들의 긍정적 기분을 증가시켜 준다.

 리더가 좋은 기분을 가지면, 직원들도 긍정적/협력적으로 된다.

 긍정적인 사원이 들어오면 팀내 긍정적 기분의 전염효과(contagion effect)가 나타난다.

 SUMMARY

 효과적인 의사결정을 위해서는 창의력 및 종업원의 동기유발, 긍정적 감정과 기분 등이 진정한 영향

변수로 요구된다.

 직원들의 긍정성 제고를 위해서는 긍정적 피드백 활동이 요구된다.

 서비스 분야의 경우, 긍정적 감정표출이 고객의 긍정적 태도를 유발시켜 주며 이를 통해 고객 서비스
관계와 협상활동을 개선시킬 수 있다.

 특정 사건에 대하여 격한 감정적 반응을 보이기 이전에 우선 감정의 정당성을 확인 하고 스스로 조절

할 줄 알아야 하며, 이 사건과 관계 없는 사람한테 감정을 분출할 경우에는 필히 우호적인 사람을 대
상으로 해야 한다.

 동료와 직원들의 감정을 간과하지 않도록 주의해야 하며, 타인의 행동을 마치 완벽 하게 합리적인 것

으로 여겨서는 안 된다.