Джеймс Борг

Мистецтво говорити. Таємниці ефективного спілкування

Зміст
про автора
Подяки автора
Подяки видавця
Передмова Анджели Ріппон
Від автора: захоплююча подорож
Частина перша. Основні принципи мовлення
Розділ 1. Як народжується диво
Розділ 2. iContact чи зоровий контакт?
Розділ 3. «Мені здається, ви вважаєте, що зрозуміли…»
Розділ 4. Паралінгвістика (важлива мелодика мови, а не лише слова)
Розділ 5. Говоримо та слухаємо: ритм
Розділ 6. Початок і кінець (ефект первинності та новизни)
Частина друга. Як правильно формулювати свої думки
Розділ 7. «Я щось не так» (і тепер сумую…)
Розділ 8. Перетворюємо закриті питання на відкриті
Розділ 9. Пліткуємо
Розділ 10. Правила зорового контакту
Розділ 11. Від порожньої балаканини до серйозної розмови
Розділ 12. Пригальмуйте «висхідну інтонацію»
Розділ 13. «І кожна розмова, яку мені вдається згадати…»
Розділ 14. Усвідомлено чи бездумно?
Розділ 15. Справжній інтерес видно з уміння слухати
Розділ 16. Біжимо чи б'ємося?.. «Захоплення мигдалини»
Розділ 17. Потрібно поговорити! (Загроза)
Розділ 18. Які важливі паузи… («давай… порадуй мене!»)
Розділ 19. "Нормально" - нове непристойне слово?
Розділ 20. АЛЕ: переворот з ніг на голову (і мова зовсім не про гімнастику)
Розділ 21. «І» ще дещо… (поки ми не перейшли до іншої теми)
Розділ 22. Як вставити зауваження… (але не перебивати)
Розділ 23. Наполегливість, а не агресія
Розділ 24. Я повинен уникати дієслова «повинен»
Розділ 25. Ніколи не кажи «ніколи»
Розділ 26. Не питайте «чому?»
Розділ 27. ВАМ слід бути обережнішим!
Розділ 28. Розкажіть про свої почуття
Розділ 29. Звертаємо увагу на позитивні слова
Розділ 30. Не нагадуйте мені про «білого ведмедя»
Розділ 31. Сказати «вибач» найскладніше
Розділ 32. Вибачення без вибачень
Розділ 33. Телефонна розмова
Розділ 34. Налагоджуємо зв'язки чи ледарюємо на роботі?
Розділ 35. Як завершити розмову
Розділ 36. Копіювати? («ага, ага, ага»)
Розділ 37. Ви радіатор чи осушувач?
Розділ 38. Відповідаємо «так» на «ні»
Розділ 39. Співвідношення чесності та ввічливості
Розділ 40. «Чесно кажучи», це «не проблема»
Розділ 41. Е-е… хм… а-а… та інші слова-паразити
Розділ 42. Геть жаргон!
Розділ 43. Чарівне правило трьох
Розділ 44. Я екстраверт… Поговоримо?
Розділ 45. Я інтроверт… Поведіть мене звідси!
Розділ 46. Зворотній зв'язок... «Як я впораюся?»
Розділ 47. Не забудьте про позитив на роботі
Розділ 48. "Сандвіч похвали" (дієта з вуглеводів?)
Розділ 49. "Іди легко, мої ти топчеш мрії ..."
Розділ 50. "Повірте мені, я лікар"
Розділ 51. «Повірте мені, е-е… я, е-е… політик»
Розділ 52. «Я розповім вам історію…»
Розділ 53. Суперечити, не дратуючи
Розділ 54. Як хвалити та приймати похвалу
Розділ 55. Чоловіки та жінки на роботі (звіт чи порозуміння?)
Розділ 56. "Він сказав", "вона сказала" (усі по-іншому?)
Розділ 57. Заключне слово: "Ви сподіваєтеся, що я заговорю?"
Післямова Джилліан Тетт
 Дипломат – це людина, яка може послати вас до біса такими словами, що ви вирушите в дорогу з
великою радістю.
TALK ABILITY
DISCOVER THE SECRETS OF EFFECTIVE CONVERSATION
James Borg

про автора
Джеймс Борг – бізнес-консультант та коуч, проводить семінари з особистісного розвитку та
вдосконалення ділових навичок, включаючи покращення пам'яті, міжособистісного спілкування,
мови тіла та управління свідомістю.
З великим інтересом досліджуючи роботу людського мозку, він ще в молодості розробив методику
запам'ятовування, завдяки якій став експертом у пам'яті. Пізніше він захопився магією, став
спеціалізуватися у цій сфері та практикувати так звану магію розуму.
Здобув вищу економічну та психологічну освіту, практично все своє життя вивчає зв'язок між
розумом і тілом, а також різні види терапії, здатні змінити мислення та поведінку людини в її
особистому та професійному житті.
Свої знання він застосовує у різних областях – у рекламі, торгівлі, маркетингу, психології
ділового спілкування та журналістиці. Виступає на радіо ВВС, публікується в газетах та журналах,
його тема – поведінка споживачів, мова тіла, ділові та комунікаційні навички. У 2009 році увійшов до
числа авторів Harvard Business Review . При цьому знаходить час для публікації статей, присвячених
туризму та спорту, чим займався ще на початку кар'єри.
Автор трилогії, до якої входять найкращий міжнародний бестселер «Сила переконання» та
удостоєні нагород книги «Мова тіла» та «Сила думки», які перекладені 35 мовами.
«Сила переконання» очолювала список найкращих ділових книг британського магазину WHSmith
протягом рекордного терміну – 118 тижнів поспіль. У 2013 році журнал Future опублікував список
«50 найкращих ділових книг» усіх часів, куди увійшла і «Сила переконання» (причому Джеймс став
одним із трьох британських авторів, які потрапили до списку, поряд із сером Річардом Бренсоном та
сером Джеймсом Дайсоном).
Подяки автора
Почуваюся лауреатом «Оскара», який стоїть на сцені, стискуючи обома руками золоту статуетку,
і дякує величезній кількості людей…
До речі, про людей: висловлюю нескінченну подяку Дону Блеку, лауреату «Оскара» за найкращу
пісню року (серед іншого, він відомий спільною роботою з Джоном Баррі над піснями до фільмів про
Джеймса Бонда, а також співпрацею з Ендрю Ллойдом Веббером незважаючи на напружений графік
роботи, що не припиняється вже п'ятдесят років, і в розпал роботи над новими проектами, включно
з поверненням мюзиклу Sunset Boulevard на лондонську сцену, знайшов час прочитати
рукопис. Крім того, я вдячний чудовій Анджелі Ріппон, яка, незважаючи на інтенсивну роботу над
новою програмою BBC та підготовкою репортажів, встигла прочитати рукопис та написати
передмову до книги. Дякую також Філіпу Джонсу, шановному редактору найкращого тижневика
книжкової індустрії The Bookseller. Незважаючи на жахливий обсяг роботи з підготовки шорт-листів
для Британської книжкової премії 2016 року, він зробив для мене виняток, прочитав рукопис і
зробив свій внесок. Крім того, дякую редактору відділу книжкових новинок Керолін Сандерсон, якій
настільки сподобалася моя книга, що вона відзначила її у рубриці «Вибір редактора». Я вдячний
Джилліан Тетт, шеф-редактору Financial Times у США, яка, незважаючи на напружену роботу в Нью-
Йорку та відрядження, все ж таки прочитала рукопис – уклавшись у терміни – і поділилася своїми
коментарями.
Як завжди, величезна подяка видавничій команді Pearson. Особливо Лоре, старшому редактору
проектів, одній з останніх ланок у підготовці рукопису. Я працював з нею над своїми книгами більше
тринадцяти років і вважаю її людиною нескінченно терплячою, ввічливою та проникливою. Вона
вирішила застосувати свій талант в іншій сфері, тож бажаю їй удачі.
Нарешті, я вдячний своїй дружині за те, що мирилася зі мною (знов!), поки я працював над
книгою. Вкотре переконуюсь: щоб обміркувати матеріал, потрібно не менше часу, ніж на те, щоб
записати свої думки. (Як відомо всім авторам, процес не закінчується після здачі рукопису у
видавництво. На вас чекає напружена робота ще на кілька місяців.) Моєї дружини завжди
доводиться терпіти одне й те саме: моя відсутність, вічну зайнятість, неуважність. А іноді й
неуважність. (Куди ж я поклав свій «Оскар»?)
Подяки видавця
Ілюстрації
Видавець висловлює подяку за дозвіл публікувати фотографії:
З. 3: Dan Piraro; с. 222 Rex Shutterstock: Everett Collection/REX Shutterstock; с. 256
Shutterstock/Алена Козлова
Інші ілюстрації належать © Pearson Education.
Комікси
Matt cartoon на с. 27 © Telegraph Media Group Limited 2013 року.
 Текст
Вірші на с. 29 Conkers: Poems. Oxford University Press, USA (Wade, B. 1989) Oxford University
Press, USA; Уривок на с. 216–7 із статті «Are women being held back by too much smiling?». London
Evening Standard. 17.03.2015 (Sands, S.), London Evening Standard; Стаття на с. 219 з Joanna
Lumley's Life Lessons. The Times. 19.04.2014 (Deborah Ross).
Передмова Анджели Ріппон
Джеймс Борг - один з небагатьох людей, хто чудово розуміє, що означає вираз "Слова нічого не
варті, але невміння з ними поводитися може дорого вам обійтися".
У своїй новій «подорожі зі словами» він досліджує силу впливу мовлення; дає рекомендації щодо
тону та змісту розмови – в особистих, професійних та соціальних умовах. Будьте впевнені, що до
кінця книги ваші комунікаційні навички вийдуть на новий рівень.

Анджела Ріппон – ось уже понад сорок років одна з найвідоміших фігур британського радіо та
телебачення. Вона здобула журналістську освіту в рідному місті Плімут, а потім стала ведучою на
радіо та телебаченні Великобританії, США та Австралії.
Вона стала першою жінкою – ведучою новин у програмі BBC One's Nine O'Clock News у 1975
році. З того часу вела різні програми – від політичних новин і огляду поточних подій до телевікторин
і тележурналів для BBC і комерційного радіо і телебачення. У 1981 році вона вела репортаж із
весілля принца Уельського та леді Діани Спенсер.
В даний час веде програму Rip Off Britain, серію програм BBC How to Stay Young та робить
репортажі для The One Show на BBC One. Крім того, вона вела телепередачу Come Dancing і стала
першим провідним Top Gear.
Від автора: захоплююча подорож
Завершивши роботу над трилогією, я знав, що рано чи пізно доведеться написати книгу про
вміння розмовляти. Інакше моя праця залишилася б незавершеною. Я вже давно виношував ідею
цієї книги і поставив собі за мету втілити її в життя.
Мене завжди цікавила психолінгвістика. Особливо той її розділ, який вивчає, як слова впливають
на свідомість та емоції . Ментальні особливості нашої мови та зв'язок між мовою та думками. Сучасні
неінвазивні методи візуалізації мозку, такі як функціональна магнітно-резонансна томографія,
допомагають досліджувати когнітивні процеси, пов'язані з мовленням.
Колеги, знайомі, учасники моїх курсів та семінарів багато років просять мене докладно розповісти
про ті чи інші особливості усного мовлення, які викликають у них труднощі у повсякденному
житті. Крім того, коментарі, отримані під час роботи науково-дослідних груп, також виявили багато
проблем.
Хоча головні проблеми залишилися незмінними. Ми поговоримо про основні труднощі
повсякденного спілкування в особистому та професійному житті.
Як виявилося, у більшості людей одні й ті самі складнощі: невміння висловлювати свої думки,
зокрема незгоду; непорозуміння у розмові; невміння вибачатися і приймати їх; невміння хвалити та
приймати хвалу; невміння формулювати критичні зауваження – список нескінченний. Більше того,
мене здивувало, наскільки важко багатьом людям спілкуватися з лікарями та довіряти
політикам. Хоча тут є позитивний момент. Можна сформулювати недоліки, які ми бачимо у розмові
цих людей, і не допускати їх у власній промові – щоб викликати довіру до своїх слів.
Мій багаторічний особистий досвід повсякденного спілкування, а також професійної співпраці з
клієнтами, участі у зборах та презентаціях, звичайно ж, збагатив мої знання.
Зізнаюся, що в мене вже виробилася звичка підслуховувати чужі розмови, і це теж дуже корисно.
Звички можна змінити, а спілкування з людьми перетворити на найцікавіше заняття. Подумайте,
як можна по-різному використовувати різні слова та фрази, і зверніть увагу, як зміниться
результат. Адже щоб відмовитися від старих звичок і виробити нові, потрібен час.
Я впевнений, вам буде дуже цікаво вивчати нові принципи мовлення. Ваше життя стане
цікавішим, приємнішим і спокійнішим. Впевнений, що ваші стосунки з людьми зміняться.
Отже, погляньте на свої мовні звички та об'єктивно оцініть, що можна вдосконалити. Подумайте,
як окремі слова або побудова фрази можуть змінити результат розмови – на краще чи гірше.
Можете вибрати цікаві для вас розділи з другої частини або прочитати книгу від початку до
кінця. У тексті я даю посилання, які допоможуть вам швидко знайти і ретельно опрацювати тему, яка
привернула вашу увагу.
Пам'ятаю, одна співачка імпровізувала зі словами пісні, у якій співалося у тому, як у житті ми
проходимо різні стадії: «Ти ростеш/ти вчишся/ти гортаєш сторінки…»
Сподіваюся, ці сторінки надихнуть вас сміливо вирушити у захоплюючу подорож зі словами.
Як сказав Пауло Коельо: «Якщо ви вважаєте, що пригоди небезпечні, спробуйте рутину; це
смертельно».
«До чого ж важко показувати різні значення і вади слів, коли, крім як словами, нам нема чим це
зробити».
Джон Локк
 Частина перша. Основні принципи мовлення
Розділ 1. Як народжується диво

Звичайно ж, у світі багато чарів, – серйозно сказав він одного разу, – але люди не знають, яке
воно і як його робити. Можливо, спочатку треба говорити, що станеться щось хороше, поки воно
справді не станеться. Я збираюся спробувати.
Френсіс Ходжсон Бернетт. Таємничий сад

Слова, якими ви користуєтеся, визначають ваш успіх у житті – у відносинах, на роботі та у

бізнесі. Ті, хто розуміє силу усного слова і як воно впливає на почуття і розум людей, безсумнівно,
ухвалять усвідомлене рішення розвивати навички мовлення.
Більшість сучасних систем освіти не вчать тому, наскільки важливі слова у повсякденному
спілкуванні та як вони змінюють дійсність. Ми часто чуємо метафору "магія слів". Проте слова дійсно
чарівним чином впливають на обставини і реакцію людей.
Ми творимо чудеса за допомогою власної мови .
Сподіваюся, у цій книзі ви знайдете нові, більш ефективні способи «творити чудеса», змінивши
звичну манеру виражатися в різних ситуаціях. Думки формулюються словами, якими ми їх
висловлюємо. Тому контролюйте свій внутрішній голос та вибирайте слова з ювелірною точністю,
щоб ефективно спілкуватися.
Магія слів вплинула на моє життя. Я зацікавився нею ще в молодості і відкрив для себе силу
переконання - коли слова створюють ілюзію управління дійсністю. Я став наймолодшим членом
головного у світі чарівної спільноти королів слів.
 Крім захоплення фільмами (крім «чарівництва», скільки красивих цитат ми почерпнули з них!), я
обожнюю музику. Насамперед, звичайно ж, мене залучили слова пісень. Я завжди відчував
величезну силу їхнього впливу. Одна фраза в пісні може вплинути на наше життя сильніше, ніж
внутрішній голос чи рада. Лауреат «Оскара» та автор пісень Дон Блек одного разу сказав в інтерв'ю:
«Пісня може більше, ніж слова».
Переконливі пісні, що інтригують, можуть дати нам важливий життєвий урок. Вони надихають нас
втілювати мрії, піднімають настрій, допомагають пережити смуток та труднощі, усвідомити власні
недоліки. Це слова, які завдяки таланту авторів допомагають краще зрозуміти життя, знайти в ньому
сенс. Пісні здатні викликати такі сильні почуття та емоції, що в цьому з ними не зрівняється жодне
інше джерело інформації. Крім того, деякі пісні ми асоціюємо з певними періодами свого життя –
сумними чи радісними.
Іноді автору пісень вдається висловити наші почуття, які ми не могли сформулювати своїми
словами. Деякі пісні – справжні вірші. Я часто замислююся: чому ми не можемо висловлювати ці
почуття у повсякденному спілкуванні одне з одним? Ви коли-небудь чули, щоб хтось сказав:
«Гордість теж біль завдає»? Замість слів «Ти мене більше не любиш» автор пісень Дон Блек каже:
«Як би мені хотілося почути, як хлопець скаже своїй дівчині прямо в автобусі: "Ти втратила чудове
почуття кохання".
Я не ставив завдання створити шаблон або універсальний посібник з удосконалення
мовлення. Як і завжди, ви маєте право коригувати мої поради та пропозиції відповідно до ваших
особистих якостей та ситуації, дотримуючись при цьому загальних принципів . Пам'ятаю, один хірург
розповідав, що під час операції завжди є місце для імпровізації. «Звичайно, потрібно знати, що
сказано у підручнику, щоб діяти правильно, – сказав він. - Але якщо ви обмежитеся однобоким,
зашореним мисленням, то ніколи не знайдете рішення. Я ніколи не мислю шаблонно».
У кожного з нас є шкідливі звички спілкування, що вкоренилися. З чоловіком, дружиною,
партнером, другом, начальством, колегами та клієнтами. Начебто можна будувати стосунки з
людиною, не прислухаючись до її думки. Усне спілкування віч-на-віч стає рідкістю «завдяки»
електронним засобам зв'язку та електронній пошті. Навіть телефон рідко використовують, віддаючи
перевагу SMS або електронним листам. Є час і місце і для того, і для іншого. Спілкування стало
швидким, але знеособленим .
Коли ви почнете звертати увагу на свою мову та ретельно підбирати слова, з'явиться безліч
чарівних моментів, і ви здивуєтеся, як слова можуть вплинути на результат спілкування. І нізащо не
забудете це нове відчуття.
Тому пропоную вам спробувати використовувати поради та рекомендації, зібрані на цих
сторінках, і, як співається у пісні Sunset Boulevard , ви побачите, як народжується диво .
Розділ 2. iContact чи зоровий контакт?
Електричне спілкування ніколи не замінить обличчя людини, яка всією своєю душею закликає
вас до відваги та чесності.
Чарлз Діккенс. Крах «Золотої Мері» (1856)
Не дивуйтесь. Це пророчі слова Чарлза Діккенса, великої людини, яка передчувала те, що
станеться через сто п'ятдесят років – а на той час навіть телефон ще не винайшли.
Діккенс мав на увазі спілкування електричним телеграфом на кораблі під час небезпеки. Ця
фраза відображає його скептичний настрій і думку щодо того, як слід обговорювати важливі
теми. (Цікаво, що він сказав би з приводу електронної пошти та соціальних мереж?)
Як часто ми зустрічаємося з поняттям «зоровий контакт» та чуємо, наскільки це важливо. Однак,
замість того, щоб удосконалювати свої навички, багато людей переключилися на iContact.
Як правило, в ході спілкування забувається, що саме зоровий контакт дозволяє вибудувати
зв'язок із людиною та зміцнити стосунки. (Пам'ятаєте такі вирази, як «ми сходимося у поглядах» чи
«ми дивимося в один бік»?) Подивіться на малюків у віці шести місяців, як вони вдивляються в очі
батьків, щоб зрозуміти їхній настрій.
iPhone, iPad та інші мобільні пристрої стали нашим улюбленим методом спілкування – нехай
пристрій каже замість нас!
Навіть у присутності інших людей розмовляти та слухати, дивлячись при цьому у свій смартфон,
стало нормою. Ми вже давно порушили всі правила етикету і не замислюємося, чи це доречно. У
ресторані, на побаченні, на зборах, на касі в супермаркеті – будь-де. А як же зв'язок із людьми?
Ви помітили, що, як тільки люди залишаються одні, або навіть у великій компанії, коли виникає
пауза, багато хто бере в руки мобільний?
Щоб оцінити щирість та інтерес співрозмовника, ми перевіряємо, куди він дивиться. Згадайте, як
дратує і навіть ображає, коли людина дивиться на щось за вами або розглядає кімнату або екран
свого мобільного телефону, коли ви розмовляєте з ним.
Неодноразові дослідження показують, що люди, здатні підтримувати зоровий контакт, створюють
настільки сильне позитивне враження, що варто опанувати цю навичку (якщо у вас її ще
немає). Тоді ви справите враження приємної, надійної, привабливої, впевненої та впливової людини
– позитивні якості можна довго перераховувати (див. розділ 10). І, звичайно, це говорить про те, що
ви уважно слухаєте співрозмовника!
Саме очі передають колосальний обсяг інформації про те, що відбувається в нашій голові. Мова
тіла багато говорить про наш стан, і хоча за допомогою міміки та інших невербальних методів
комунікації нам часто вдається приховати справжні почуття, очі завжди видають правду .
 Регулярно виникає суперечність між порушенням етикету та використанням мобільних технологій
під час розмови. Дослідження показує: коли йдеться у тому, що вважати прийнятним поведінкою у
суспільстві, діють подвійні стандарти. Виявляється, що понад 80% людей вважають, що
використання телефонів та іншої техніки під час розмови шкодить спілкуванню. Однак їм самим
складно позбутися цієї звички . Дехто зізнався, що навмисно користується мобільним телефоном,
щоб не брати участь у розмові.
Виявляється, є люди, які не можуть піти до ресторану чи кафе, де немає Wi-Fi. Нова мода –
діставати планшет чи лептоп і мовчки обмінюватися жартами з людьми, яких ми ніколи не бачили!
Батьки, викладачі та роботодавці стурбовані тим, що молодь нічого не знає про міжособистісне
спілкування і як взагалі дивитися людині у вічі. Не дивно, адже їхній соціальний розвиток та
дорослішання проходять за клавіатурою.
У 2015 році провідні академіки запропонували низку питань завучам початкових та середніх
шкіл, і ось що ті відповіли:
«Все більше проблем у дітей пов'язане з усною мовою та мовою… зі здатністю розмовляти, грати,
спілкуватися…» Усі учасники опитування заявили, що згодом ситуація лише погіршується, і в усьому
звинувачують смартфони. Крім того, нарікають на те, що школам доводиться самостійно вирішувати
проблему низької навчальності учнів, адже саме батьки мають більше часу приділяти своїм
дітям. «Дитячі пісеньки та казки, звичайно, не такі цікаві, як Instagram, але успіх дитини в
довгостроковій перспективі багато в чому залежить саме від них» .
Деякі люди використовують електронні технології, щоб уникнути дискомфорту, який виникає у
спілкуванні віч-на-віч (або по телефону).
Шеррі Теркл із Массачусетського технологічного інституту вже кілька десятків років вивчає
взаємодію людей із технікою. В останні роки вона досліджує, чому стрімкий розвиток технологій
негативно впливає на поведінку людей. Вона каже: « SMS-повідомлення, електронна пошта, пости в
соціальних мережах дозволяють зображати себе таким, яким захочеться. Це означає, що можна
редагувати себе. А за бажання – видалити. Людські стосунки різноманітні: вони хаотичні та
вимогливі, а тепер замість особистого спілкування достатньо підключитися до мережі. Складається
таке враження, що нам все байдуже, ми забули, що справжнє спілкування – це зовсім інше».
В інтерв'ю Time Magazine (We never talk anymore, 2012) вона сказала, що, хоча дорослі рідше
виявляють страх щодо усного спілкування, вони все ж таки намагаються ухилятися від нього. «Бо
уникати спілкування завжди простіше» .
В основному дослідження зосереджені на впливі сучасних засобів зв'язку на молодь, оскільки
перед вступом до дорослого життя необхідно практикувати навички міжособистісного
спілкування. Більшість дорослих мають перевагу - вони вважали міжособистісне спілкування нормою
ще до технологічного буму, який подарував їм мобільні телефони, - саме тому молоде покоління
викликає тривогу.
Хоча Теркл наголошує, що навіть у дорослих людей відбулося спотворення навичок усного
спілкування після розвитку електронних технологій.
Коли ми надсилаємо другу SMS, це означає, що не потрібно запитувати його «Як справи?», або
навіть гірше – не потрібно відповідати! "Занадто багато SMS-повідомлень, - нарікає Теркл, -
призводить до того, що ми ніби ховаємося, будучи на увазі".
Електронні повідомлення та листи посіли міцне місце на роботі та в особистому житті. І в цьому
немає нічого поганого. Проблема в тому, що ми зловживаємо ними в тих випадках, коли особисте
спілкування або телефонна розмова набагато доречніша.
Частим явищем стали непорозуміння та ненавмисні образи. Особливо коли ми намагаємось
писати максимально лаконічно. У телефонних розмовах набагато менше нерозуміння, а якщо воно і
виникає, його можна дозволити відразу ж, не відкладаючи.
Акуратно вибирайте спосіб спілкування. Подумайте, який із них зміцнить ваші стосунки.
Розділ 3. «Мені здається, ви вважаєте, що зрозуміли…»
Мені здається, ви вважаєте, що зрозуміли те, що, як ви гадаєте, я сказав, але сумніваюся, що ви
дійсно почули те, що я мав на увазі.
Ймовірно, кожному з нас знайома ситуація, коли після розмови з людиною ви виявили, що вона
зрозуміла вас зовсім неправильно або взагалі не почув. У міжособистісному спілкуванні є два
учасники - відправник та одержувач .
Відправник (той, хто каже) повинен сформулювати свою думку правильними словами, вимовити
її правильним чином, щоб співрозмовник зрозумів сенс. Більше того, щоб викликати до себе довіру,
він повинен переконатися, що мова тіла відповідає його словам, а не суперечить їм.
Якщо він використовує незрозумілі слова, що не входять до лексикону аудиторії (наприклад,
жаргон), або не враховує контекст, який впливає на зміст слів, то виникають проблеми. Або деякі
його слова можуть викликати емоційну реакцію – захисне поведінка чи гнів, навіть несвідомо. І
люди перестають слухати.
Одержувач (той, хто слухає) теж має виконати непросте завдання, якщо подумати. Його мета -
"розшифрувати" повідомлення. Ефективне спілкування починається з уміння слухати. Тому перш за
все, щоб хоча б осмислити інформацію, отриману від відправника, одержувачу потрібно бути
уважним .
Усі ми знаємо, як це тяжко. Нас часто відволікають власні думки (якщо ми не зосередилися
повністю на співрозмовнику), тому нам не завжди вдається почути, що нам говорять. Доводиться
інтерпретувати слова відправника, звертати увагу і на вербальний (словесний), і невербальний
аспекти розмови (як людина вимовляє слова, тобто парамова), а також на мову тіла, якщо розмова
відбувається віч-на-віч.
Інтерпретація мовлення пов'язана з певними труднощами, оскільки слова та невербальне
поведінка мають різне значення для різних людей, тому місця для непорозуміння вистачає. Потрібно
перефразувати слова співрозмовника, тобто те, що, як вам здається, ви почули, і показати, що ви
справді зрозуміли сенс його слів, а не просто повторюєте їх, як папугу.
Різниця величезна. Перефразовуючи слова співрозмовника, ви даєте можливість подумати про те,
що він сказав. А також подумати про те, як ви інтерпретували його слова, і переконатися, що ви
почули саме те, що він мав на увазі .
Розмова асоціюється насамперед із усною мовою. Але, напевно, ви бачили або чули по радіо, як
дві людини намагаються говорити одночасно . Не виходить. Це доводить, наскільки важливо
слухати.
Отже, секрет успішної розмови в тому, що ви кажете, як ви кажете і наскільки правильно
вас розуміє співрозмовник!
Розділ 4. Паралінгвістика (важлива мелодика мови, а не лише слова)
І ті, хто танцювали, здавалися божевільними тим, хто міг почути музику.
Фрідріх Ніцше
Дослідники Університетського коледжу Лондона працювали над розкриттям однієї з найбільших
таємниць мовлення: як ми, люди, здатні передавати та сприймати інформацію не лише словами, а й
через інтонацію та ритм мови.
«У природі немає нічого схожого на людську мову… Крім інформації, яку передають слова, можна
розгадати настрій людини, її стать, вік і походження».
За допомогою функціональної магнітно-резонансної томографії нейробіологи Університетського
коледжу просканували мозок людини і показали, як мозок слухача ділить усне мовлення на дві
складові частини – слова і «мелодику», інтонацію мови, що варіюється, яка відображає настрій,
стать та інші фактори. Дослідження свідчать про те, що слова обробляються у лівій скроневій частці
кори головного мозку, а мелодика мови потрапляє у праву півкулю мозку, в область, що
стимулюється музикою.
Парамова – це музика, або мелодика, що супроводжує слова, які ви вимовляєте. Він відбиває
почуття, пов'язані з повідомленням. Як показують дослідження, він визначає приблизно 40%
значення вашого повідомлення. Тобто, щоб зрозуміти почуття співрозмовника, ми звертаємо увагу
не лише на зміст, а й більшою мірою говорити на манеру.
Отже, коли ми говоримо про паралінгвістику, то маємо на увазі елементи мови, крім самих
слів; іншими словами (!), несемантичні аспекти мовлення.
Ви знаєте, яка у вас парамова? Як люди сприймають ваші мовні особливості - гучність голосу,
тембр, темп мовлення та інтонацію ?
• Гучність голосу . Гучний голос свідчить про ваше домінування та лідерство. А надто тихий
голос – про невпевненість, сором'язливість, ненадійність. Змінювати гучність голосу залежно від
ситуації – одна з найпростіших можливостей парамови.
• Тембр також важливий. Низький тембр голосу асоціюється з мужністю, авторитетністю та
впевненістю. У той час як високий тембр говорить про жіночність, турботливість і
дружелюбність. Занадто високий тембр асоціюється з молодістю, недосвідченістю,
знервованістю/ненадійністю. Голос миттєво відображає наші емоції та почуття через фізіологічні
процеси, що протікають в організмі. Наприклад, в напруженій, нервовій ситуації, крім прискорення
темпу мови, можуть скорочуватися м'язи гортані. Через це голос звучить вище .
• Інтонація – це те, як ви використовуєте мелодику мовлення. Бігла приємна мова схожа на
співи, її легко і цікаво слухати – модуляції голосу, вгору й униз, не лише підкреслюють вашу думку,
а й створюють враження дружелюбності, комунікабельності, викликають інтерес і навіть розважають
слухачів. Монотонна мова нудна. А якщо ви кажете нудно, то більшість вирішать, що ви й самі
нудний!
• Темп промови має величезний вплив на ясність вашого повідомлення, а також на звучання
вашого голосу. Як правило, чим швидше ми говоримо, тим вищий тембр. У такому разі ви справите
враження людини стривоженої, нервової, напруженої.
Прискорення мови – природна реакція на тривогу та хвилювання. Вам здається, що чим швидше
ви випалите всі слова, тим швидше закінчиться цей жах (співбесіда з неприємним інтерв'юером,
побачення з незнайомцем, публічний виступ).
Інша крайність теж має недоліки: якщо говорити надто повільно, ви здастеся нудним,
неосвіченим, некомпетентним. Розмова стане монотонною, і у співрозмовника з'явиться достатньо
часу, щоб відволіктися на інші думки.
Ви вже чули висловлювання: «Важливо не тільки що ти говориш, а й як ти говориш» . Експерти з
усного мовлення стверджують, що голос видає практично всі емоції людини.
Спробуйте вимовити таку фразу різним тоном: Ви хочете, щоб я пішов? Я виділив слово, на яке
потрібно наголосити:
• Ви хочете, щоб я пішов?
• Ви хочете , щоб я пішов?
• Ви хочете, щоб я пішов?
• «Ви хочете, щоб я пішов ?»
(Як ви зрозуміли, ця фраза може мати чотири різні значення.)
 Людський голос тісно пов'язаний із емоціями. Під впливом стресу змінюється дихання - м'язи
напружуються і заважають легким працювати на повну потужність, що призводить до посиленого
дихання або гіпервентиляції легень. Ми вдихаємо досить багато повітря, але, оскільки дихаємо
швидше, ніж зазвичай, не встигаємо видихнути та розслабити м'язи.
Ви, напевно, чули, як актори підбирають правильний голос для конкретної ролі, який приковує
до себе всю вашу увагу, тому що слова раптом набувають сенсу. Пам'ятаю, як я прочитав думку
критика про гру актриси Джуді Денч в одному фільмі:
«... вона безпомилково вжилася в роль, не залишаючи жодного сумніву в тому, що ніхто інший не
зміг би змагатися з нею».
Отже, раз манера говорити грає таку важливу роль у спілкуванні, тон можна вважати
найважливішою характеристикою мовлення. З тієї причини, що він відображає наш настрій у цей
час.
Згадайте голоси, які вам легко та цікаво слухати в особистому чи професійному житті. Що вас
приваблює у промові радіоведучих чи їхніх гостей? Які елементи парамови ви хотіли б запозичити?
Не забувайте, що ваш голос та манера розмовляти можуть мотивувати, переконувати,
зачаровувати, приковувати увагу та вселяти довіру. А також спотворити ваші думки та справити
погане враження.
Розділ 5. Говоримо та слухаємо: ритм
Англійські слова listen and silent – слухати та мовчати (мовчазний) – складаються з однакового
набору букв.
Напевно, хоч раз у житті ви брали участь у розмові, де був відсутній баланс. Наприклад, одна
людина весь час говорила, а інша виконувала виключно роль слухача.
Таке припустимо у певних випадках, коли є необхідність, але загалом ритм спілкування
передбачає, що обидві сторони розуміють, коли говорити, а коли слухати. Це виходить, якщо
налагоджено порозуміння. Періодично потрібно зберігати мовчання - і в мові, і в думках, щоб
правильно зрозуміти співрозмовника та дати адекватну відповідь.
Коли я прошу людей згадати приємну чи продуктивну розмову з особистого чи професійного
життя, вони завжди називають одні й самі елементи взаєморозуміння.
• Слова підбадьорення . Щоб показати, що ви поважаєте співрозмовника і слухаєте його,
використовуйте ці слова, коли це доречно. Але вони мають бути щирими. Вони заохочують
співрозмовника ні про що не турбуватися та продовжувати розмову. Які ж це слова? Згадайте, які
слова люди використовують у спілкуванні з вами. Швидше за все, це такі слова, як «правда?»,
«точно!», «А далі?», «Що ж сталося?» Використовуйте ці слова економно, періодично вставляючи їх
у розмову. Зверніть увагу: ці слова в жодному разі не припускають, що ви згодні зі співрозмовником
(або, навпаки, не згодні); ви просто ввічливо показуєте, що уважно слухаєте . Ви демонструєте
емпатію.
• Невербальні сигнали . Будьте уважні, підтримуючи зоровий контакт та «слухаючи очима»,
адже очі – найвиразніша частина обличчя, рух очей дозволяє демонструвати інтерес,
задоволення. Киваючи та посміхаючись у відповідні моменти, ви покажете співрозмовнику, що
розумієте його та хочете слухати далі.
• Черговість . Не слід інтерпретувати сказане, перебивати чи змінювати тему розмови, перш ніж
співрозмовник закінчить свою думку. Інакше він вирішить, що вам не цікаво чи вам не терпиться
висловитися самому.
Паралінгвістика стосується не тільки тону та манери розмови, а й безперешкодної течії розмови, і
мови тіла, як ми вже зазначали. Наприклад, ви звертали увагу, що деякі люди високо задирають
підборіддя, коли розмовляють із кимось чи слухають? Іноді це створює враження поблажливого
ставлення до співрозмовника чи його слів навіть неусвідомлено. А що можна сказати про погляд? Чи
досить часто співрозмовники дивляться один на одного, щоб викликати довіру та продемонструвати
інтерес?
Наведемо приклад:
А: «Доктор направив мене до іншого відділення. Знаєте, це нова будівля поряд із
реаніматологією?»
Б: "Так".
А: "Я ходила туди до ортопеда, він був дуже задоволений результатами і сказав, що ніколи не
бачив, щоб так швидко одужували".
Б (дивиться на свою сумочку і вимовляє з низхідною інтонацією) : «Правда?»
Швидше за все, А вирішить, що співрозмовниці нудно, вона засмутиться і постарається
якнайшвидше закінчити бесіду. (Їй хотілося б, звичайно, додати: «Вам же начхати!»)
Якби Б подивилася їй у вічі, посміхнулася б і вимовила з інтересом «Правда?!» з висхідною
інтонацією, розмова продовжилася б, оскільки Б виявила б емпатію. (Це заохочує співрозмовників до
подальшого послідовного обміну повідомленнями в ритмі того, хто говорить і слухає.)
Можливо, вам захочеться запитати співрозмовника: "Сподіваюся, я не набрид вам?" - Тому що
вам здається, що так ви виявляєте емпатію. Не варто.
По-перше, навряд чи ви отримаєте щиру відповідь. Крім того, ви переконаєте співрозмовника
почуття провини: він вирішить, що мова його тіла демонструє, ніби йому не цікаво і він тільки й
чекає, щоб ви нарешті закінчили.
Тоді у гру вступить психолінгвістичний елемент через «навіювання»; слово «нудно» може
переконати співрозмовника в тому, що ваша розповідь дійсно далеко не найцікавіша. Той, хто
говорить, повинен самостійно спостерігати за мімікою співрозмовника та іншими невербальними
підказками, щоб зрозуміти його настрій та оцінити інтерес.
Якщо ви бачите усмішку, яка більше схожа на гримасу від передозування ботокса, або блукаючий
погляд, будьте певні, що настав час змінити тему розмови. Якщо ви кажете вже цілу годину і вам не
поставили ще жодного питання, то, швидше за все, співрозмовнику нудно. Настав час послухати
його.
Я чув з цього приводу один влучний вислів:
«Того, хто говорить, можна порівняти з фронтменом музичного гурту. А слухача – з басистом: він
не такий ефектний та привабливий, він скромний та непомітний, але саме він створює ритм».
Розділ 6. Початок і кінець (ефект первинності та новизни)
Вам знайомі ефекти первинності та новизни? Вони вірно служать вам у всіх аспектах
повсякденного життя, будь то розмова з однією людиною, виступ перед групою чи презентація, коли
ви хочете, щоб слухачі запам'ятали важливу інформацію.
У двох словах, ефект первинності передбачає, що найкраще запам'ятовуємо першу частину
інформації. А на другому місці за запам'ятовуванням стоїть те, що ми чуємо останнім, – тут вступає в
дію ефект новизни. Інформація в середині запам'ятовується найгірше.
Психолог Герман Еббінгауз (1850-1909) звернув увагу на це, коли вивчав особливості
пам'яті. Ефект новизни говорить про те, що нам легше згадувати нещодавню інформацію, бо вона ще
перебуває у короткостроковій пам'яті. Ефект первинності дозволяє добре запам'ятати перші пункти у
списку завдяки частому повторенню та переходу в довгострокову пам'ять.
Пізніші дослідження пам'яті пояснюють причини цієї особливості. Перші пункти інформації
обробляються в оперативній пам'яті і можуть потрапити в семантичну пам'ять. До кінця спілкування
оперативна пам'ять вже виконала свою справу щодо розподілу інформації. І вона вільна для
надходження нової інформації, яку обробляє під кінець і зберігає у безпосередній короткочасній
пам'яті. Іменною з цієї причини ми запам'ятовуємо початок та кінцівку .
Цікаве дослідження провів Соломон Еге. Аш ( Journal of Abnormal Psychology , 1946), коли
вивчав, як місце розташування слів, що характеризують людину, впливає його сприйняття. Для
опису якостей він використовував прикметники:
• Стів розумний, посидливий, вимогливий, імпульсивний та ревнивий.
• Стів ревнивий, імпульсивний, вимогливий, усидливий і розумний.
Який із двох варіантів вам більше подобається?
Цю інформацію надали двом групам волонтерів. Перша група прочитала перший опис, а друга
друга. Перша група позитивно оцінила Стіва, а друга група висловила негативну думку.
Тепер бачите, чому ви схильні запам'ятовувати саме перше враження про людину і чому так
важливо, як завершуєте розмову чи спілкування (див. розділ 35)? Ухвалюючи будь-яке рішення,
люди згадують саме це.
Про що це каже? Сформулюйте найважливіше повідомлення на початку розмови або промови та
повторіть його на завершення .

Частина друга. Як правильно формулювати свої думки

 Розділ 7. «Я щось не так» (і тепер сумую…)
Вважається, що стиль спілкування дорослої людини часто закладається ще у дитинстві. Якщо ви
росли в сім'ї, де було прийнято сперечатися, то ваш лінгвістичний стиль, швидше за все,
відрізняється від манери говорити людину, для якої з дитинства спілкування асоціюється з
розповіддю про те, як пройшов його день і т.д.
Слова – це стимули, отже, вони викликають реакцію у відповідь.
Слова використовують нас не менше, ніж ми їх. У тому сенсі, що вибір слова визначається
думками, які ми хочемо передати, так само наше ставлення до теми розмови визначає вибір слів.
Слова з тим самим значенням можна використовувати залежно від позитивного чи негативного
ставлення до теми розмови чи людині. Це можна проілюструвати за допомогою відомого прикладу:
1. Я впертий.
2. Ти впертий.
3. Він упертий, як осел.
Не дивно, що стільки конфліктів та напруги виникає у повсякденному спілкуванні, коли ми
кидаємося емоційними словами, як конфетті. Такі прості принципи, як самоконтроль, увага та вміння
зробити паузу, перш ніж випалити чергову заяву можуть зберегти стосунки. У нашому прикладі,
якщо назвати людину завзятою, це може кардинально змінити її реакцію у відповідь і хід всієї
розмови.
Є приказка для дітей: «Палиці та каміння зламають мені кістки, а слово зовсім не
ранить». Можливо, в дитинстві це корисне правило, але чи правильне воно? Слова здатні
спричинити біль і слова здатні зцілити. До речі, образливі слова ми рідко забуваємо. Мені
подобається інший варіант:
Палиці та каміння зламають мені кістки,
Але слова теж біль завдадуть.
Палиці та каміння поранять лише шкіру,
А слова ніколи не забути.
Біль від слів залишить мені шрами
У думках, у моєму серці – назавжди.
Садів і шишок давно вже не видно,
А від слів не втекти нікуди.
Слова мають колосальну силу, і вплив негативних заяв – від дитини, друга, чоловіка чи дружини,
колеги – може вплинути на все наше життя. Як сказано у вірші, «синяків вже не видно», а шкоду,
завдану психіці та самооцінці людини, неможливо скасувати.
Слова – це таємниця. Тільки подумайте, скільки часу потрібно, щоб сформувати стосунки, і
скільки слів на це потрібно. І в одну мить необдумане зауваження чи відповідь може завдати
незворотної шкоди. Іноді лише невинний вираз.
Отже, слова мають найпотужнішу енергетику. Вони можуть бачити, творити – погане та
хороше. Ми руйнуємо стосунки та шлюби, бо неправильно вибираємо слова чи тон. І коли в хвилину
роздратування чи смутку звучить необережне слово, то ми розуміємо, що далі все піде похилою.
"Я зовсім не хотів сказати, що тобі все одно, Лінн".
«А що ти хотів сказати? Як ти смієш стверджувати, що мені байдуже? Ти хоч розумієш, скільки
часу я витратила…?
Вам хочеться перемотати час тому і розпочати все заново. Але надто пізно. Залишається тільки
жалкувати, що пішло безповоротно.
Таке постійно відбувається в особистому та професійному житті. На щастя, у багатьох випадках
ми можемо виправити ситуацію відразу ж:
«Послухай, Лінн, я хотів сказати, що мені здавалося, ти будеш обережнішим після того, що
трапилося минулого разу. Звичайно, тобі не байдуже – це ж абсурд. Я неправильно висловився».
Після того, як образливе слово злетіло з язика, і напруга ще не вляглася, хочеться лаяти себе і
залишити все як є. Однак вирішувати проблему потрібно одразу ж, не дозволяючи ранам
нагноитися. У попередньому прикладі, звісно, можна обійтися без формальностей. У більш офіційній
ситуації, наприклад, на роботі, раджу вчинити так:
«Дозвольте перефразувати, я не те хотів сказати».
«Невдало вийшло. Я хотів би сформулювати свою думку по-іншому, щоб було зрозуміліше».
«Вибачте, судячи з вашої відповіді, ви вважаєте, що я дуже різко критикую недоліки Алекса. Я
мав на увазі, що…»
Дженніфер Грем та команда дослідників Пенсільванського державного університету з'ясували, що
вдумливий вибір правильних слів не тільки здатний покласти край конфлікту, а й серед подружніх
пар скорочує ймовірність хвороб. Вони виявили «фізіологічний маркер», який показує, що слова
дуже впливають на наше здоров'я. «Ми хотіли з'ясувати, чи вірно, що пари, які під час сварок
виявляють увагу, турботу та розважливість, хворіють рідше» .
У стресової ситуації кількість білків цитокінів зазвичай зростає, що перешкоджає роботі імунної
системи. «Як правило, якщо привести людей до лабораторії та створити для них стресову ситуацію,
втягнувши в конфлікт або доручивши їм публічний виступ, спостерігається зростання прозапальних
цитокінів…» – коментує Дженніфер Грем.
Проаналізувавши дані, вона з'ясувала, що слова можуть змінити кількість білка. Коли учасники
експерименту вибирали слова, що відображають увагу, турботу і розважливість, аналіз крові
показував уповільнення зростання білків. Людина, яка своїми словами демонструвала, що мислить
на більш глибокому рівні – у ході дослідження це було названо «когнітивною обробкою інформації»,
– щоразу гальмувала зростання цитокінів.
Нам уже давно відомо з психонейроімунології (ні, це не друкарська помилка!), що тіло і розум
працюють разом. Наші думки є електрохімічним процесом, який викликає фізичні зміни. Слова мають
таку силу, тому що вони здатні змінювати нашу молекулярну структуру.
Безперечно, набагато складніше взяти слово назад, коли шкода вже заподіяна. Набагато легше
заздалегідь обміркувати, якщо це можливо, наслідки своїх слів – так би мовити, спробувати слова на
смак, щоб потім не шкодувати про сказане.
Давайте дотримуватися наступної поради:
«Я замовкаю, щоб спробувати свої слова на смак, перш ніж вони злетять з язика» .

Розділ 8. Перетворюємо закриті питання на відкриті

Дивно, як часто ми навіть не помічаємо, що ставимо питання, які провокують «закриті» відповіді,
або просто «так» і «ні», або іншу односкладову або коротку відповідь. Ви розумієте, про що я,
правда? (І я туди ж!)
У результаті ми справляємо неправильне враження і у багатьох випадках упускаємо можливості.
Нещодавно я сидів у барі готелю і підслухав розмову однієї пари (їх імена, Джон та Елісон, були
вказані на бейджиках), яка, мабуть, втекла з конференції, щоб попити каву.
Джон: "Ким ви працюєте, Елісон?"
Елісон: "Секретарем".
Джон: Зрозуміло. А в якій компанії?
 Елісон: Брітіш Ейрвейз.
Джон: "Давно ви там працюєте?"
Елісон: «Дев'ять із половиною років».
Джон: «Мабуть, вам там подобається».
Елісон: "Так, цілком".
Джон: Вам дають знижку на квитки?
Елісон: "Так".
Джон: Куди ви літали минулого разу?
Елісон: "В Брайтон".
Джон: Брайтон? Треба ж. А де ви там зупинялися?
Елісон: «У готелі Уотерфронт».
Джон: «Пам'ятаю. Вона на набережній з атріумом. Напевно, звідти відкривається чудовий
краєвид».
Елісон: "Так, чудовий".
Куди приведе ця розмова? Абсолютно нікуди. Незабаром Джон вибачився і залишив Елісон,
стискаючи у руках свій мобільний. Мабуть, сказав, що йому треба зателефонувати.
Якби ви потрапили в таку ситуацію, то, можливо, вирішили б, що Елісон не товариська і стали б
очима шукати вихід (як зробив Джон!). Або ж ви зробили б паузу і задумалися, які питання ви
ставите.
Чи існує більш ефективний спосіб допомогти Елісон розкритися та докладніше розповісти про
себе? Можливо, вона соромиться чи не любить відвертатися з незнайомими людьми.
Проблема в тому, що їй ставили лише закриті питання. Перші три-чотири питання, звичайно ж,
потрібні, щоб з'ясувати основні факти. Закриті питання припускають коротку чи односкладову
відповідь, часто лише «так» чи «ні». Крім того, навіть ненавмисно ви можете здатися нав'язливим і
лякаючим.
Джон міг би змінити тактику і дозволити Елісон розкритися, ставлячи відкриті питання після того,
як з'ясував початкову інформацію. Саме це зробив бармен, коли розмовляв з Елісон через кілька
хвилин після відходу Джона - поки витирав келихи для вина.
Бармен: «Вибачте. Я чув, що ви говорили. Я часто літаю вашими авіалініями і навіть був
знайомий з кількома бортпровідниками, щоправда, вони там уже не працюють. Ви, напевно,
помітили, які зміни відбулися в останні роки. Що вас там утримує стільки років?
Елісон: Думаю, люди, з якими я працюю. Вони чудові. А ще в мене чудовий бос – містер
Корелл. Мої друзі розповідають, що мають проблеми з колегами. У мене такого немає".
Бармен: «Так, хороший менеджер – це дуже важливо… А що у вашій роботі найважче?»
Елісон: Дедлайни. Мій бос часто їздить у відрядження і мені доводиться швидко готувати для
нього звіти. Хоча, з іншого боку, поки що його немає в офісі, обсяг роботи скорочується. Отже, все
нормально. Одне компенсує інше».
Бармен: Ви випадково не знаєте містера Грейнджа? Здається, він працює у HR-відділі, він
зупиняється тут періодично. Ми з ним потоваришували. Він дав мені пораду щодо поїздки до
Монреалю, щоб побачитися з сином».
Елісон: Містер Грейндж? Ми разом працюємо. Я секретар у HR-відділі. Він займається
організацією заходів. Треба ж, як тісний світ. Розкажіть мені про Монреаль».
Бармен: "Ще капучино?" (Закрите питання, але в даному випадку цілком доречне!)
Мораль: якщо людина боязка і нерішуча, це не означає, що їй нема чого сказати. Хороший
співрозмовник створює комфортну атмосферу, ставлячи правильні питання. Так що перевірте, який
тип питання ви використовуєте.
Відкриті питання (наприклад, що починаються зі слів «що», «де», «коли», «хто», «як») і такі
твердження, як «Мені хотілося б докладніше дізнатися про…», заохочують людей відповідати та
надають розмові динамічності , енергійність. Ви даєте людям можливість поділитися своїм досвідом і
почуттями і часто випадково виявляєте, що у вас багато спільного. Прекрасна основа для
взаєморозуміння.
Розділ 9. Пліткуємо
Якщо ви не можете сказати нічого хорошого про присутніх, сідайте поряд зі мною.
Еліс Рузвельт Лонгворт
Хто заперечуватиме, що хоч раз у житті пліткував. Іноді це називають іншими словами. Ми
ділимося інформацією про людей. А інші люди діляться інформацією про нас.
Всім нам знайомі плітки про знаменитостей, і лише кількість журналів і телепрограм, присвячених
цій темі, свідчить про наше ненаситне бажання знати життя інших людей. Коли йдеться про багатих і
знаменитих, ми дозволяємо собі судити їх на відстані: «Може, він і супербагатий і популярний, але
ти тільки подивися на нього… він такий нещасний, і тому так часто трапляється…»
Особливість пліток у тому, що вони найчастіше стосуються людей. Походження англійського
слова gossip (плітки) дуже цікаво. Слово походить від давньоанглійського godsibb , тобто «той, хто
близький до Бога», і відносилося до близьких подруг жінки, які були при пологах (пізніше їх стали
називати хресними).
Згодом значення слова змінилося, і воно означало дію – «говорити про справи інших людей». Це
спосіб зав'язати стосунки чи зблизитися. Передаючи інформацію про інших, деякі люди почуваються
впливовими, корисними, особливо якщо немає іншого способу досягти влади. Якщо плітки невинні,
то проблем немає. А от якщо інформація негативна, ворожа, присмачена натяками та
двозначностями, то це вірний шлях до проблем. Краще рішуче, але чемно відмовитися слухати
необґрунтовані заяви: «Я не дуже розумію, що ви маєте на увазі, коли кажете, що його відкинули, –
мені не хотілося б говорити про це, поки не з'явиться докладна інформація». Навіщо вам брати
участь у такій розмові та брати на себе провину у співучасті? Або ж попросіть співрозмовника
висловлюватися не натяками, саме і прямо; як правило,
Робін Данбар (Оксфордський університет) ретельно дослідив цю тему та з'ясував, що
приблизно дві третини всіх наших розмов – плітки.
Інші дослідники поглиблюються в питання ще далі і аналізують, скільки пліток, що ганьблять і
злословлять, ми розпускаємо, і виявилося, що приблизно 5%.
Дослідження 2012 року, проведене в Каліфорнійському університеті в Берклі («Плітки йдуть вам
на користь»), націлене на позитивний бік пліток – поширення корисної інформації про ненадійних та
нечесних людей:
«Основна причина участі в плітках – допомогти людям, а не просто говорити дурниці про
егоїстів… Коли ми бачимо, що хтось веде себе аморально, то засмучуємось… Ділячись інформацією
про людину, яка вчинила погано, ми приносимо користь іншим…»
На роботі плітки допомагають підтримувати стосунки та ділитися інформацією, що впливає на всіх
колег. Негативна сторона пліток пов'язана з метою та намірами. Коли ми оцінюємо інформацію як
негативну чи образливу, яка здалася б нам самим неприємною, якби йшлося про нас, то краще
помовчати.
Якщо у вас є причина зробити комусь зауваження щодо поширення чуток і пліток, постарайтеся
не йти на конфлікт. Можливо, він має зовсім невинні наміри. Оскільки слово «плітки» викликає
захисну реакцію, краще взагалі не використовувати.
Що одній людині здається пліткою, інша назве «обміном інформацією». Так що утримайтеся від
подібних фраз: «Виявляється, ви пліткували , що я збираюся звільнити людей у відділі і залишу
тільки тих, з ким мені подобається працювати…» Такий вислів викличе захисну реакцію з самого
початку і не дозволить врахувати причину і мету «плітки» .
Рекомендую наступне формулювання: «Склалося таке враження, що в нашому відділі намічені
звільнення, і що я особисто вибиратиму, кого залишити. Запевняю вас – і ви можете розповісти про
це іншим, що кількість співробітників залишиться незмінною, але, можливо, ми об'єднаємось з іншим
відділом і працюватимемо під іншою назвою».
Якщо ви не впевнені в джерелі інформації, то пояснювати чи заперечувати плітки було б
контрпродуктивно, оскільки це приверне ще більше уваги.
Плітки можуть бути нешкідливими та «інформативними», але пам'ятайте, що якщо вони пов'язані
з людьми, то пов'язані і з їхньою репутацією, яка спирається на три основні принципи:
• що ви говорите;
• що ви робите;
• що інші говорять про вас.
Зверніть особливу увагу на перші два принципи і не беріть до уваги третій!
Розділ 10. Правила зорового контакту
Про зоровий контакт часто говорять. Декому вдається знайти золоту середину, а деяким важко
зрозуміти основні засади. Занадто інтенсивний зоровий контакт викликає почуття незручності та
дискомфорту в особистому та професійному житті, ну і, звичайно, на першому побаченні! Важливо
пам'ятати, що ваші очі відіграють найважливішу роль у спілкуванні віч-на-віч. Це найпотужніший
елемент невербального діалогу.
Очі відіграють важливу роль у повсякденному житті вашої родини, у спілкуванні з колегами, на
бізнес-презентаціях та у любовних пригодах. Список можна продовжувати.
Коли ви або співрозмовник уникаєте зорового контакту під час спілкування, вам обом буде
некомфортно, крім того, виникне відчуття байдужості та/або нещирості, або просто нудьги. Отже,
зоровий контакт як регулює хід спілкування, а й демонструє говорящему, наскільки серйозно і
уважно його слухають.
Правила зорового контакту варіюються у різних культурах. Загалом у Європі, Північній Америці
та Австралії/Новій Зеландії зоровий контакт асоціюється з довірою. Якщо людина постійно відводить
погляд, поки говорить чи слухає, це свідчить про відсутність інтересу з тієї чи іншої причини.
Прямий візуальний контакт говорить людині, що ви слухаєте. Абсолютно нормально переводити
погляд убік, вгору чи вниз, поки ви кажете. У зоровому контакті потрібні невеликі перерви. Так само
можна перевести погляд з очей співрозмовника на його обличчя. Головне – природність та щирість.
Було проведено дослідження, присвячені спілкуванню «домінуючої» людини та
«підлеглої». Результати показують, що коли домінуюча особистість говорить , вона частіше
перериває зоровий контакт, ніж підлегла особистість. Виявляється, причина такої поведінки в тому,
що людині, яка домінує, не потрібно «зчитувати» мову тіла співрозмовника. Йому не цікаво знати
його почуття та ставлення до сказаного.
У той самий час, якщо людина вважає, що має високий статус, він частіше практикує пильний
погляд у розмові; а ті, хто асоціюють себе з низьким статусом, рідше підтримують зоровий контакт і,
як правило, першими переривають спілкування віч-на-віч.
Точно так само дослідження показують, що коли домінуюча людина виконує роль слухача , він
дивиться на співрозмовника навіть рідше, досліджуючи очима весь навколишній простір.
Що ж дослідження говорять про людей з нижчим статусом (реальним чи уявним)? Як вони
поводяться? Відповідь – прямо протилежним чином.
 Тепер зрозуміло, чому, коли люди оцінюють привабливість і надійність інших людей, наявність
або відсутність зорового контакту не останнє впливає на їх «інтуїтивне» рішення. Можна подумати,
що людина бреше, якщо під час розмови вона дивиться куди завгодно, окрім вам у вічі. Все
залежить від сприйняття.
Звичайно, в деяких випадках співрозмовник навмисно відводить погляд, тому що дійсно бреше і
розуміє, що очі видадуть його (пам'ятаєте таке: « Подивися мені в очі і скажи, що…» ). Так само,
якщо людині некомфортно в тій чи іншій ситуації або вона відчуває невпевненість, їй буде складно
дотримуватися зорового контакту – неважливо, слухає він чи говорить.
Дослідження в галузі охорони здоров'я Великобританії та США показують, що повідомлення від
лікаря сприймається набагато позитивніше, якщо лікар підтримує активний зоровий
контакт. Дослідження Школи медицини Північно-Західного університету (2013) проаналізувало дані
відеозаписів на прийомі у лікаря, приділяючи особливу увагу невербальному спілкуванню. Крім того,
кожного пацієнта попросили заповнити опитувальник та оцінити емпатію лікаря, вміння налагодити
контакт із пацієнтом та ступінь симпатії, яку лікар викликає у пацієнта. Висновок: окрім тривалості
візиту та вміння спілкуватися, найважливішим критерієм емпатії лікаря виявилася саме тривалість
зорового контакту.
Пол Екман, експерт, який вивчає міміку людського обличчя з 1957 року, каже:
«Як правило, у спілкуванні з людьми ми шукаємо чесності, щирості. По суті, більшість опитувань
громадської думки показує, що чесність – перший чи другий за важливістю критерій у виборі друга,
у правильних взаєминах зі своїми дітьми, з чоловіком та дружиною».
Як правило, люди уникають візуального контакту з тими, хто їм не подобається або кого вони не
хочуть бачити. Позитивний зоровий контакт демонструє симпатію та інтерес чи – залежно від
обставин – потяг.
У групі – наприклад, на зборах чи більш офіційному заході, під час спілкування чи виступу
виникає питання, як розподіляти зоровий контакт. Найкраще підтримувати поперемінний зоровий
контакт протягом кількох секунд із усіма присутніми, якщо їх не так багато.
Коли ми говоримо, нам треба знати, що слухають нас. Якщо зоровий контакт відсутній, немає
жодного стимулу до того, щоб продовжувати розмову. Ми потребуємо сигналів від аудиторії, які б
продемонстрували нам, що люди виявляють увагу. Як правило, це передається через погляд і такі
слова, як так, правда? та кивки головою (див. розділ 5).
Ми підсвідомо спираємося на ці сигнали, і якщо їх немає, то нам здається, що краще просто
закрити рот. Ви коли-небудь бували в ситуації, коли не отримували жодної ознаки уваги з боку
співрозмовника і в роздратуванні обурювалися: Ти взагалі чув, що я сказав? (Звичайно, залежно від
формальності чи неформальності ситуації слова може бути іншими).
На своїх семінарах я пропоную учасникам розбитись на пари та поговорити один з одним на
будь-яку тему. При цьому один із них має слухати співрозмовника, але не виявляти жодних ознак
уваги. Потім я прошу другого учасника (говорив) відзначити, в який момент він відчує
роздратування при мінімальному зоровому контакті та повній відсутності будь-яких сигналів. В
середньому через 30-60 секунд!
Більше того, навіть за наявності зорового контакту нам все одно доводиться сподіватися , що
співрозмовник присутній, хоча візуально ми бачимо, що він уважно слухає. Доводиться сподіватися ,
що він зосереджений на ваших словах і не захопився іншими думками (див. розділ 14).
Очі передають емоції – гнів, страх, радість, подив, смуток. Коли ми розмовляємо, лицьові м'язи
довкола очей видають емоції співрозмовнику, формуючи певну міміку.
Колишнього президента США Білла Клінтона часто наводять у приклад, коли йдеться про увагу та
зоровий контакт.
На шоу Девіда Леттермана актриса Джилліан Андерсон («Секретні матеріали» та «Крах»)
розповідала, що Клінтон завоював загальну симпатію багато в чому завдяки особливому
«чіплячому» зоровому контакту. Якось вона обмінялася з ним рукостисканням поряд з іншими
шанувальницями:
«Усі ми, в основному жінки, вишикувалися в ряд. І коли він підходив до кожної з нас, то брав за
руку і дивився просто у вічі. А коли йшов до наступної, то озирався на тебе і ніби ставив крапку».
Актриса була настільки вражена, що буквально чекала, що він подзвонить і запросить її на
побачення:
«Коли я повернулася додому, то чекала знайти від нього повідомлення на автовідповідачі. Але
нічого не було. Упевнена, багато жінок в Америці чекають на те саме».

Розділ 11. Від порожньої балаканини до серйозної розмови

Тримай вухо гостро, не позіхай, чемно попрощайся, йди додому і насолоджуйся вечерею.
Террі Воган
Звідки взявся вираз «порожні балачки»? У ній немає нічого порожнього. Вона може призвести до
серйозних наслідків. Чудова якість балаканини полягає в тому, що іноді вона набуває абсолютно
несподіваного обороту, якщо їй дозволити, звичайно.
Я часто чую такі зізнання: «Бовтати про дрібниці – це не для мене», «Мені дуже важко
заговорити з незнайомою людиною», «Не хочу нав'язуватися, тому мовчу», «Не знаю, з чого
почати».
 Цілком зрозуміло, що коли ви спілкуєтесь з людиною вперше, може виникнути незручна
пауза. Основна труднощі для більшості людей – продовжити розмову після того, як ви представитеся
один одному.
У повсякденному житті ми часто потрапляємо у подібні ситуації – випадкові зустрічі у приймальні
лікаря, у черзі у банку, на залізничній станції тощо; на неформальних зборах та більш офіційних
заходах. Крім того, зустрічі можуть бути пов'язані з роботою, тому зміст і стиль мовлення будуть
зовсім іншими.
А тепер настав час вам зізнатися. Ви коли-небудь розпочинали розмову з незнайомою чи навіть
знайомою людиною з такої цікавої теми, як погода?
Якщо так, то чому? Дослідження лише доводять, що ми знаємо на інстинктивному рівні. Це
надійна, безпрограшна тема, вона однаково стосується нас обох; тобто ми від початку розмови
знаходимо щось спільне з співрозмовником.
Після цього ставте запитання . На ранньому етапі спілкування з незнайомою людиною ви
дізнаєтеся про неї докладніше та поділіться інформацією про себе, і тоді побачите, що у вас
спільного.
Які ще надійні теми можна використовувати, щоб розпочати розмову з незнайомою людиною,
окрім метеорології та місця, де ви знаходитесь?
Пропоную вам список тем, які вас виручать, якщо доведеться спілкуватися з незнайомими
людьми. Запам'ятайте їх і перевірте, скільки разів вони допоможуть вам перетворити порожню
балаканину на серйозну розмову.
Люди . Поговоріть про людей – про спільних знайомих чи відомих представників поп-культури,
чи тих, хто миготить у новинах.
Хобі . Обговоріть ваше хобі.
Заняття/робота . Поговоріть про те, чим ви займаєтесь у житті. Якщо розмова відбувається на
роботі, то, звичайно, ця тема і стане для вас основною для початку. Якщо ви працюєте в одній
області або навіть якщо ви займаєтеся абсолютно різними справами, ви зможете багато чого
дізнатися один про одного.
Новини . Це нескінченне джерело тем для обговорення. Постарайтеся спочатку зосередитися на
позитивних новинах, щоб розмова вийшла приємною та оптимістичною.
Освіта . Захоплююча тема для обговорення. Ваша освіта; освіта ваших дітей; курси, які ви
відвідуєте.
Таким чином ви налагодите порозуміння, яке народжується, тільки коли люди знаходять щось
спільне під час розмови. Ось чому ми так радіємо, коли чуємо, що людина, з якою ми щойно
познайомилися, виявляється, ходила в одну школу з нами, знає тих, кого знаємо ми, любить ту саму
музику, у неї те саме хобі чи діти того ж віку що у нас.
У таких розмовах існує баланс. Ви обидва по черзі обмінюєтеся інформацією і в міру спілкування
відкриваєте дедалі більше особистих подробиць. Так народжується довіра, яка ще більше стимулює
обмін інформацією.
Динаміка розмови може порушитися, якщо один із співрозмовників більше слухає, ніж каже, бо
вважає, що його життя та його думка нікого не цікавлять. Загалом можна сказати, що екстравертам
(див. розділ 44) легше справлятися з цим, ніж інтровертам (див. розділ 45), яким на початку
спілкування, як правило, хочеться опинитися в іншому місці.
Отже, одна людина багато говорить, а інша говорить занадто мало - тому що вона інтроверт або
просто соромиться. У такому разі балансу та гармонії немає і близько.
Уявимо, як може виглядати типова розмова з незнайомою людиною.
• Ви коментуєте те, що відбувається довкола:
"Сьогодні більше народу, ніж я очікував".
"Так, справді".
«Мені подобається, коли так галасливо та весело».
"Мені теж".
(Тепер час ставити запитання. )
Що ви думаєте про ці нововведення: вони вирішили переїхати на нове місце, щоб відкрити
гуртожиток з наступного року?
• Ви ставите запитання:
"Ви вже бували на таких заходах?"
"Так, в Оксфорді".
"В одному з коледжів?"
"Ні, в готелі".
"В який?"
"Макдоналд Рендолф".
(Потрібно змінити тактику, щоб уникнути подальших коротких відповідей.)
«Розкажіть про готель, будь ласка. Мені дуже цікаво".
«Вона побудована у класичному стилі. Її відремонтували нещодавно. Знаходиться в самому
центрі міста, прямо навпроти відомого музею… як же він називається… дайте подумати… “Ашмолін”».
Це може зацікавити нашу компанію. Чи можу я попросити вас…?»
Звісно, зустрічаючись із новими людьми у суспільстві чи на роботі, немає іншого способу для
старту. Усі так роблять. І це природно. Будьте природні! Жодних хитрощів і хитрощів.
 Коли аналізуєш, що заважає розмові з незнайомою людиною перерости у повноцінний обмін
думками та інформацією, виявляється, що ми чи наш співрозмовник іноді самі ставимо палиці у
колеса. Наприклад, як ми ставимо запитання та відповідаємо на них (зверніть на це увагу!):
"Вітання. Ви бували раніше на живому концерті?
"Ні".
Звичайно, ви розумієте, що поставили закрите запитання (див. розділ 8), і розмова зайшла в
глухий кут.
Такі питання провокують односкладову відповідь і нікуди не ведуть, вони не допоможуть
«зламати лід» або виявити дружелюбність та товариськість. Але ми так часто це робимо!
Якщо у співрозмовника не вдається підтримати з вами розмову і він ставить питання, на яке
напрошується односкладова відповідь, ви можете взяти ситуацію в свої руки та продовжити
розмову. Як? Розкажіть більше , ніж передбачає питання.
Замість «ні», що гальмує розмову, можна відповісти так:
Ні. Я вперше, але я завжди мріяла побувати тут, ще відколи моя сестра розповіла мені про
концерт «Ролінг Стоунз», який проходив саме тут. А ви?"
"Ролінг Стоунз"? Як їй вдалося дістати квиток?
Розділ 12. Пригальмуйте «висхідну інтонацію»
У нас з вами справжнісінька епідемія. Хоча якщо ви заразилися, то навряд чи помітите
це. Йдеться про висхідну інтонацію наприкінці пропозиції.
Результат: пропозиція схожа на запитання.
Такі пропозиції-питання викликають плутанину у більшості співрозмовників. Складається
враження, що той, хто говорить, не впевнений у правоті своїх слів. Або сумнівається, наскільки його
слова є прийнятними для вас. Наче він чекає на дозвіл, щоб поговорити з вами.
Справа в тому, що для звичайної світської бесіди така манера розмовляти цілком нешкідлива – і є
прийнятною. Але в професійних колах вона може залишити невірне враження – начебто не вистачає
наполегливості і впевненості в собі.
У гіршому випадку може здатися, що той, хто говорить, здатний змінити свою точку зору, якщо ви
не згодні! (Нагадує мені афоризм коміка Гручо Маркса: "У мене є принципи. Якщо вони вам не
подобаються, у мене є інші" ).
У професійному середовищі, розмовляючи з колегами на зборах або з клієнтами в такій манері,
ви виявите відсутність впевненості, знань та самоконтролю. Висхідна інтонація в кінці пропозиції
може спантеличити. Виходить, що твердження звучить як питання. У результаті ваше повідомлення,
хоч би яким воно було, має набагато менше ваги, ніж якби воно було вимовлено нормальним тоном.
"Доброго ранку всім. Мене звуть Єва? Я тут вперше?"
По-перше, таке враження, що зі своїм ім'ям Єва ще не визначилася. Інтонація говорить про те,
що вона з радістю змінить його, якщо вона не подобається аудиторії!
Крім того, здається, вона не впевнена, чи справді вона вперше прийшла сюди.
Це почалося давно з підлітків, поширилося, як зараза, і охопило навіть дорослих
людей. Нещодавнє дослідження лінгвістів в Університеті Каліфорнії показує, що така манера
говорити стає все більш популярною в суспільстві, що говорить англійською мовою. "Люди, які
завершують пропозиції висхідною інтонацією, часто помилково здаються ненадійними, недалекими,
поверхневими і нічим не примітними" , - кажуть дослідники, підкреслюючи при цьому втіху, що це
далеко не завжди правда . Деякі люди використовують висхідну інтонацію, щоб продемонструвати
ввічливість та емпатію по відношенню до інших. Але все залежить від того, що почує співрозмовник.
Отже, запам'ятайте, що висхідна інтонація допустима у неформальній розмові, а професійному
середовищі вона створює неправильне враження. (Як це прозвучало?)

Розділ 13. «І кожна розмова, яку мені вдається згадати…»

Пам'ятайте пісню Шарля Азнавура, коли він озирається на прожите життя і каже, що всі розмови,
які він вів, по суті, стосувалися лише його – і нікого більше.
Ви коли-небудь чули фразу:
«Люди, яких нічого не цікавить, не цікаві нікому» ?
Варто запам'ятати. У всіх сферах життя ми стикаємося з людьми, яким цікаво лише одне говорити
про себе. Ви даєте їм можливість «впустити» вас у розмову, але (і тут слід кивнути головою, як
Стівен Спілберг): «... варто вам повірити, що можна вставити слово… як вони продовжують свій
монолог ».
Напевно, вам знайомі попереджувальні сигнали перед «нападом» таких людей:
Він: Як справи?
Вона: Не дуже добре. Я отруїлася, жахливо себе почувала тижнів зо два, не менше. Переживаю
через Джеремі. Як би він не втратив своє місце після одинадцяти років роботи…»
Він: "Я просто зобов'язаний розповісти тобі, що сталося у вихідні, ти не повіриш!.."
Людина стурбована лише собою. Замість розмови виходить монолог. Навряд хтось візьметься
стверджувати, що ніколи не стикався з таким типом людей. Їм не цікаво, що ви хочете сказати. Вони
прагнуть лише одного – щоб ви послухали їх. Реакція у відповідь, яку ви отримаєте, якщо вам
якимось дивом все ж таки вдасться висловитися, лише підтверджує це правило.
 Якщо це ваш знайомий, з яким ви бачитеся рідко, хоча ваші зустрічі і не приносять вам жодного
задоволення, є надія втекти. Все набагато складніше, якщо це друг чи близький родич, і вам
хочеться обговорити з ним непросте питання чи поділитися переживаннями. Деякі просто не
розуміють, що роблять так. Вони говорять лише про те, що стосується їх особисто; при цьому не
здатні зчитувати мову тіла співрозмовника, який показує, що він теж хоче брати участь у розмові –
чи можливо піти.
Якщо вам не пощастило і ви натрапили саме на таку людину, пам'ятайте, що, як правило, це
люди нарцисичного складу, які вимагають надмірної уваги, лестощів і поклонінь.
Якщо перебити їх, ви натрапите на роздратування. Не можна просто взяти слово та змінити тему
розмови. Їхня мова тіла абсолютно чітко продемонструє, що вони не збираються вас слухати.
Спробуйте вхопитися за те, що вони кажуть, і висловити свою думку. Дотримуйтесь порад
експертів, які ведуть ток-шоу та інтерв'юерів. Дочекайтеся можливості та переведіть розмову на
потрібну вам тему. Як? Дочекайтеся фрази, яка хоча б опосередковано стосується вашої теми .
Приклад:
Мері: «І я сказала йому, що ми вже втретє чекаємо на доставку, і щоразу кур'єру доводиться
везти морозилку назад, бо вона бракована. Нам повинні зателефонувати з їхньої клієнтської служби,
бо я так зла на них…»
Ви (перекладаєте розмову на цікаву вам тему): «Це нагадало мені один випадок років десять
тому, коли я чекала на доставку. Загалом, я збиралася повісити нові штори та…»
Ніхто не любить слухати монолог. Плідна розмова – це обмін думками. Нам приємно слухати, але
ми високо цінуємо тих, хто вміє слухати сам.
Як написав поет і державний діяч Єлизаветинської епохи Фулк Гревілл:
«Друзі приємні нам не так радістю, яку ми знаходимо у спілкуванні з ними, скільки радістю, яку
вони знаходять у спілкуванні з нами» .
Розділ 14. Усвідомлено чи бездумно?
Що б ви не робили, ви робите це або свідомо, або бездумно.
Еллен Лангер
Наскільки ви уважні? Ви вмієте слухати?
Говорять, що велику частину часу ми чуємо і дуже рідко – слухаємо .
Наприкінці сімдесятих минулого століття Еллен Лангер, професор Гарвардського університету,
вирішила проаналізувати припущення, в яке ми свято віримо, – а саме, що ми вміємо уважно
слухати та думати, перш ніж діяти. Лангер вважала, що зазвичай ми недостатньо уважні - по суті, ми
просто бездумні і недбалі. Ми приймаємо рішення щодо подальших дій, не виявляючи належної
уваги.
Лангер провела низку досліджень, щоб довести свої спостереження. У бібліотеці Міського
університету Нью-Йорка вона підійшла до студента, який стояв біля копіювального апарату та
збирався опустити монетку. Сенс експерименту полягав у тому, щоб запитати, чи можна їй
скористатися апаратом першої, - використовуючи при цьому три різні формулювання питання, щоб
перевірити, наскільки уважно люди слухають (і визначити, в який момент вони перестають слухати
ваші слова):
1. «Вибачте, у мене лише п'ять сторінок. Чи можна я скористаюся “ксероксом”»? (Пряме
прохання.)
2. «Вибачте, у мене всього п'ять сторінок. Чи можна я скористаюся «ксероксом», тому що мені
треба зробити копії?» (Безглузда причина.)
3. «Вибачте, у мене лише п'ять сторінок. Можна я скористаюся «ксероксом», бо
поспішаю?» (Присутня поважна причина та пояснення.)
Якби люди були розважливими, результати показали б, що найчастіше вони виконують прохання
з обґрунтованою причиною або поясненням (3).
Проте, дослідження показали зовсім не це.
Будь-яка причина – включаючи безглузду (2), давала позитивний результат.
Практично жодної різниці між 2-м та 3-м питаннями люди не чули.
Навпаки, перший варіант питання дуже рідко дозволяв досягти згоди.
Лангер зробила висновок про те, що люди не слухають пропозицію повністю, а обмежуються
першою частиною, до слів «бо», а потім «відключаються» і дають позитивну відповідь. Виявляється,
достатньо сформулювати причину ваших дій, особливо зі словами «бо», – і ви досягнете результату.
Ознайомившись із результатами досліджень, студенти Лангер провели своє дослідження, і
результати виявилися ідентичними – демонстрація «бездумності». Лангер описує цей стан як опір
тому, що нам природно, – заповнювати порожнечі, як ми почуємо чи побачимо щось.
Лангер вирішила присвятити свою наукову роботу вивченню «антидоту», який вона назвала
«усвідомленістю». Це стан, коли ми уважні та зосереджено слухаємо – тобто присутні. Дехто називає
її автором теорії усвідомленості.
Ми багато говоримо та багато слухаємо. Присутність і вміння почути співрозмовника можливі
лише тоді, коли ми діємо усвідомлено. Тож не забувайте бути уважними.
 Розділ 15. Справжній інтерес видно з уміння слухати

Ви чули вислів: «Кращі співрозмовники – ті, хто найкраще вміє слухати» ? Можливо, вам
знайомий термін «активне слухання». Цей стан, коли, передавши слово співрозмовнику, ви
зберігаєте повну присутність і «налаштовуєтеся» на його слова та емоції.
Завжди є спокуса захопитися сторонніми думками, і проникливий співрозмовник обов'язково
зрозуміє це, доки говорить із вами. Багато людей гостро відчувають, наскільки уважно їх слухають, і
можуть образитись або засмутитися, якщо втратить увагу співрозмовника. Можливо, ви справді
виявляєте повагу та зосередженість, коли слухаєте людину. Однак деякі люди (ви напевно
стикалися з ними) поняття не мають, яким чином їхня мова тіла, включаючи склілий погляд, впливає
на співрозмовника. Вони присутні, тільки коли настає їхня черга говорити, а в решту часу вони
розсіяні.
Ми підсвідомо помічаємо, як люди реагують на нас фізично ; більше того, ми судимо про людину і
вирішуємо, подобається вона нам чи ні, спираючись на ці відчуття.
Психологи провели цікавий експеримент: вони попросили групу учасників розповісти про себе та
обрали такі невинні теми, як хобі та захоплення. При цьому навпроти кожного учасника сиділа
людина іншої статі, яка дивилася на неї та слухала. Завданням цієї людини було варіювати
тривалість зорового контакту, кількість усмішок і нахилів до того, хто говорив. Потім тих, хто
говорив, попросили оцінити тих, хто слухав за рядом критеріїв, включаючи, наскільки вони
симпатичні їм.
Як ви вважаєте, які результати отримали дослідники? Передбачувані, проте повчальні для всіх
нас: тим, хто говорив найбільше, подобалися слухачі, коли вони дивилися на них, багато
посміхалися і нахилялися до них.
Мораль: висловившись (або навіть якщо ви нічого не сказали), ви берете на себе роль того, хто
слухає, так що намагайтеся посміхатися, підтримувати зоровий контакт і нахилятися до
співрозмовника; так ви сподобаєтеся йому більше, ніж якщо збережете нейтральну позу.
Розділ 16. Біжимо чи б'ємося?.. «Захоплення мигдалини»
Нейробіологічні дослідження показали роботу мозку в той момент, коли людина чує твердження,
яке сприймає та критично оцінює, прислухаючись до себе.
Активується добре вам відомий механізм «бігти чи битися», який неминуче ставить нас
у оборонне становище. Деніел Гоулман (автор «Емоційного інтелекту») каже:
« Емоції загострюють нашу увагу в даний момент часу, що дозволяє скласти блискавичний план
дій, навіть не замислюючись. Коли питання стоїть таким чином – я його з'їм або він мене, вам не
спаде на думку шукати відповідь у Google» . За наявності загрози емоційна реакція може «опанувати
всі інші області мозку за мілісекунду» .
Гоулман також зазначив:
«… будова мозку ставить мигдалеподібне тіло в привілейоване становище як варта емоцій,
здатного захопити весь мозок» .
Він ввів термін «захоплення мигдалики» для тієї області мозку, яка видає ірраціональну реакцію у
відповідь при загрозі. Мигдалеподібне тіло бере участь у формуванні емоцій і відповідає за реакцію
«бігти чи битися». Гормони стресу беруть ситуацію до рук ще до того, як префронтальні відділи кори
головного мозку, які виконують загальну регуляторну функцію, встигають «осмислити» почуття і,
отже, реакцію.
«Давайте заплануємо збори на ранок п'ятниці. Мені потрібно терміново обговорити з вами
дещо ».
«Коли ви закінчите у торговому залі, Шантале, не могли б ви зазирнути до мого офісу. Потрібно
дещо залагодити ».
«Сара, ми не чули, як ти прийшла вчора. Ми не спали до першої години ночі. Нам треба
поговорити ».
Після таких заяв не доводиться сумніватися, що розмова має неприємну. Хороших новин точно не
буде! Ефективність будь-якої критики, чи то вдома, у спілкуванні з друзями чи на роботі,
визначається двома факторами – як її сформулювали та як її сприйняли.
Тон «директор – учень» рідко дає бажані плоди. Паралінгвістика дуже важлива, коли ви
збираєтеся критикувати чи оцінювати. Це дуже тонка тема. Потрібно звести до мінімуму тривогу та
переживання, які неминуче викличуть ваші слова, включаючи емоційну реакцію «бігти чи битися».
Якщо ви маєте висловити критичне зауваження, постарайтеся заздалегідь уточнити тему
майбутньої розмови; або якщо розмова термінова, поясніть ситуацію із самого початку. Рівень
занепокоєння людини (бігти чи битися) залежить від ваших слів. Навіть якщо ваше повідомлення
негативне, ви більше досягнете від людини, якщо зможете знизити рівень її тривожності.
Повернемося до наших прикладів та подумаємо, як можна «пом'якшити» повідомлення.
«Не заперечуєте, якщо ми зустрінемося у п'ятницю вранці? Обговоримо, як досягти того, щоб ваш
відділ доставляв вечірні замовлення вчасно».
«Коли звільниться у торговому залі, Шанталь, загляньте в мій офіс на хвилинку. Потрібно
перевірити маркування товарів, щоб полиці в магазині не були порожніми».
«Сара, ми не чули, як ти повернулася вчора. Ми не лягали до першої години ночі. Поговоримо
пізніше, тато хоче записати телефони твоїх друзів, окрім твого мобільного, про всяк випадок».
Ситуація ускладнюється, коли доводиться критикувати особисті якості чи звички людини.
 «Кажуть, ви вкрай негативна людина, Марку. З вами важко працювати, це вимотує».
Це нападки на особистість людини без порад про те, що можна зробити, щоб виправити ситуацію.
«Марк, постарайтеся бути більш доброзичливим та оптимістичним з новими членами групи. Їм
шкідливо слухати наші скарги».
Ваша мета – відокремити поведінку людини (дії), яку ви критикуєте, від її особистості. Так
набагато легше коментувати поведінку, не ображаючи.
Існує два золоті правила в критиці – і в особистому, і в професійному житті.
1. Акцентувати увагу на поведінці, яку ви хотіли б змінити. Чи не коментувати особистість
людини.
Який із коментарів краще нейтралізує захист та стимулює увагу?
«Ти такий нечупара! Подивися на свій робочий стіл!
"У тебе на столі бардак, Ентоні".
2. Уникати тверджень із дійсною заставою. Вибудовувати пропозиції із пасивною
заставою. Порівняйте два варіанти:
"Ви засмучуєте Енн своїми зауваженнями".
«Ен засмучується через ваші зауваження».
У другому твердженні відсутня займенник «ви», тобто особистісний елемент, і він спрямований на
причину невдоволення («зауваження»).
Інший тип критики, який викликає особливу напругу та стрес, – безліч питань, які потрібні не для
того, щоб отримати відповідь, а для того, щоб викликати почуття провини у людини.
«Ви думали, ніхто не помітить? Чи ви вважаєте, що наш відділ любить даремно витрачати
гроші? Або ви вирішили, що, якщо ви працюєте у нас стільки років, ніхто не перевірятиме вас?»
Оскільки основна причина такого формулювання – підкреслити недоліки людини, а не
отримати відповіді на запитання, то, як правило, нічого, крім неприємних почуттів, вона не
викликає.
Набагато краще використовувати більш продуктивний спосіб сформулювати свої думки,
висловити занепокоєння та дати людині шанс пояснити свою поведінку:
«Люсі, я стурбований бюджетом. Поясніть, будь ласка, чому ви вирішили…»
Це дає вам можливість зрозуміти поведінку людини, навіть якщо ви не згодні з нею.
«Зрозуміло. Я розумію, чому ви ухвалили це рішення. Проаналізуємо наслідки, яких воно
призвело».
Всі ми критикуємо і чуємо критику на свою адресу в різних ситуаціях. На роботі це набуває більш
структурованої форми формального «конструктивного зворотного зв'язку» (див. розділ 46), проте
сенс не змінюється – одна людина озвучує стурбованість поведінкою іншої людини. Формулюйте свої
зауваження так, щоб отримати ввічливу відповідь, яка базується на емоційному інтелекті, а не на
«захопленні мигдалини».
Розділ 17. Потрібно поговорити! (Загроза)
А тепер я попрошу вас дещо згадати. Ви будь-коли вимовляли ці два слова? Чи хтось казав їх
вам? Пригадайте своє дитинство, батьків, школу.
Мама: "Коли повернешся зі школи, нам треба поговорити " (ваші думки: "Мені загрожує
домашній арешт за те, що я двічі поспіль повернувся пізно").
Вчитель: «Підіди до мене після уроку» (ваші думки: «О ні, знову дасть додаткове домашнє
завдання…»).
Ви подорослішали, але ситуація не змінилася – на роботі, вдома. Запитайте будь-якого чоловіка
чи жінку, що вони відчувають, коли чують від чоловіка чи дружини: « Треба поговорити… » Серце
йде в п'яти. І одразу вмикається внутрішній голос: «О ні! Тільки не зараз. Ніколи! » Згадуються всі
фільми, де після цієї фрази життя перетворюється на пекло!
Коли ви вимовляєте ці слова - до речі, дослідження показують, що жінки це роблять частіше, ніж
чоловіки, - то ваш співрозмовник точно знає, що нічого хорошого за цим не буде.
Колись чули таку розмову?
Вона: "Треба поговорити".
Він: «Добре, давай, у мене є кілька хвилин, перш ніж йти на роботу».
Вона: «Дякую, що помив ванну, виніс сміття, не кинув мокрий рушник на дивані і не пролив пиво
на килим».
Такого не буває, правда? Коли ви чуєте ці слова, то чітко розумієте:
• розмова не буде позитивною;
• розмова буде про те, що ви не зробили або зробили неправильно ;
• розмова буде емоційною (справжнє свято для чоловіків!);
• розмова, напевно, торкнеться того, що вам зовсім не хочеться обговорювати.
Отже, якщо хочете уникнути захисної реакції співрозмовника, взагалі не вимовляйте ці
слова. Краще одразу перейти до справи. Просто поговоріть!
Так само на роботі – коли жінка звертається до чоловіка чи жінки або чоловік звертається до
жінки чи чоловіка – уникайте цих слів. Вони вибухонебезпечні.
Є альтернативний варіант: «На кілька слів. Чи є зараз час чи потім поговоримо?», «Потрібно
дещо прояснити. Чи можемо зараз поговорити?»
Постарайтеся всіма силами уникати цих двох слів. Так ви зміните хід спілкування, від початку
ослабивши захисну реакцію співрозмовника. Ви ж не бажаєте загрожувати.
 Розділ 18. Які важливі паузи… («давай… порадуй мене!»)

Переклад я беру не краще, ніж інші піаністи. Але паузи між нотами – ось де народжується
мистецтво.
Артур Шнабель, концертуючий піаніст
Ви використовуєте паузи, щоб посилити вплив ваших слів? Як влучно сказала одна людина:
пауза додає вагу тому, що передує їй, і тому, що слідує за нею.
Тобто вона може відігравати роль сигналу для слухачів, вказуючи на те, що за нею буде важливе
повідомлення, або дати слухачам час осмислити сказане. Паузи дуже ефективні, якщо
використовувати їх після того, як ви скажете те, що аудиторія повинна запам'ятати –
озвучіть ключову думку.
Багато промов і презентацій є лише переліком тверджень, які сиплються на слухачів, не даючи їм
перепочинку, щоб обміркувати ті чи інші моменти. Якщо оратор хвилюється, він говоритиме дедалі
швидше, не залишаючи аудиторії часу замислитися над важливими пунктами. Якщо вставити паузи
після тверджень, які є важливими для вас, це допоможе аудиторії запам'ятати їх.
Паузи потрібні й тому, хто говорить, оскільки дозволяють зробити перерву та підготуватися до
наступного твердження. Пауза відіграє роль природного мосту до наступної думки, не порушуючи
ходу виступу чи розмови.
Крім того, якщо ви робите паузи після важливих моментів, це дозволяє слухачам відпочити від
тривалої концентрації уваги та підготуватися до наступного пункту вашої мови. Тому, якщо ви хочете
донести до аудиторії низку важливих моментів, робіть паузи після кожного з них, щоб повідомити
слухачам, що одна думка закінчена, і ви готові перейти до наступної. Зробіть паузу перед
кульмінацією та ув'язненням, щоб загострити увагу слухачів та викликати напружений інтерес.
Поки ми зробимо невелику паузу, щоб обміркувати прочитане, мені хотілося б підкреслити
основну думку:
Вам пауза завжди здається довшою, ніж аудиторії.
Так що не забувайте, що ваші переживання з приводу тривалої паузи, як правило, далекі від
думки аудиторії. Навпаки, вміння використовувати паузи створює образ впевненої людини, яка
здатна контролювати ситуацію. Паузи – це сила. Скористайтеся нею. Давай… порадуй мене!
Розділ 19. "Нормально" - нове непристойне слово?

Можливо, на підсвідомому рівні ви вже помітили, як сильно змінилося значення цього слова, але
часто-густо самі використовуєте його, щоб усвідомити це!
Про що я говорю? Про слово «нормально».
З якоїсь причини первісне значення цього слова як прикметника та прислівника поглинув
універсальний термін, яким ми користуємося для опису різних аспектів нашого життя. Однак зараз
найчастіше воно маскує наші справжні почуття. І нічого не передає.
"Як справи на роботі?" - "Нормально".
Тобі подобається червоне вино? - "Нічого, нормальне".
"Не заперечуєте, якщо я присяду сюди?" - "Все нормально".
"Як на особистому фронті, Джоанно?" - "Нормально".
«Вибачте, я спізнився, вам, мабуть, незручно було чекати». - "Все нормально".
"Нормально" - новий вид відповіді на всі випадки життя. Справжній умовний рефлекс. Мабуть,
тому що ми відчуваємо, що не зобов'язані відповідати на ввічливі запитання співрозмовника: "Як
справи?", або "Як ти живеш?", або "Тобі потрібна допомога?"
Можливо, вам здається, що у більшості випадків увага чи інтерес співрозмовника не поширюється
далі відповіді «дякую, все нормально» чи «ні, у мене все нормально». Ми вважаємо, що люди
ставлять питання з простої ввічливості, не дбаючи насправді про те, якою буде відповідь , тому ми
рідко буваємо щирі і даємо коротку відповідь.
Звичайно, у первісному своєму значенні слово абсолютно невинне, воно означає, що все
добре. Однак двозначне використання цього слова, як правило, вважається:
• ввічливою формою короткої відповіді (коли ми перебуваємо у задовільній чи незадовільній
ситуації);
• способом обірвати розмову (ви не хочете обговорювати свою ситуацію або вам здається, що
співрозмовнику нецікаво);
• пасивно-агресивною відповіддю, що приховує розчарування, тривогу, невдоволення чи гнів.
Справді, у більшості випадків ці питання є певною умовністю, прийнятою в суспільстві, а не
насущним інтересом.
Спочатку проаналізуємо «паралінгвістику» – як сформульовано твердження. І решта аспектів
мови тіла. Наша манера спілкування, можливо, не стимулює чесну відповідь, тому потрібно звернути
увагу на сигнали, які ви посилаєте співрозмовнику.
Якщо співрозмовник ховається за захисним словом «нормально» і ви відчуваєте, що він не до
кінця чесний з вами, то ви можете змінити ситуацію – головне, діяти правильно.
Замість фрази «Я не вірю, що ви кажете правду», яка викличе оборонну реакцію і, можливо, гнів
чи невдоволення, пропоную ввічливіший підхід:
 «Кен, я знаю, ти сказав, що підготовка інтернів відбувається нормально, але Фіона розповіла
мені, що тобі тричі цього тижня доводилося працювати допізна, і ти ледве дістався додому. Якщо не
заперечуєш, я попрошу Лору залишатися вечорами замість тебе. Думаю, це не є проблемою».
Ти сказав, що все нормально. Але я відчуваю, що ти засмучений. Чи можу я чимось допомогти?»
Якщо у вас близькі стосунки із співрозмовником, можна потім поговорити про вашу поведінку:
«Може, я щось сказав чи зробив?» Швидше за все (якщо пощастить!), з вами це не пов'язано. У
такому разі ви започаткуєте діалог і допоможете співрозмовнику тим, що вислухаєте його проблему
і, сподіваюся, допоможете йому знайти вихід із ситуації.
Слово «нормально» може бути і просто вашою звичкою, якої ви ніяк не можете позбутися:
"Як справи сьогодні?"
"Нормально".
"Чудово".
Щоб уникнути нерозуміння, потрібно додати подробиці .
"Як справи сьогодні?"
«Нормально. Поїзд прийшов вчасно, Сара вже з ранку підготувала звіт, і мене щойно запросили
на обід».
«Чудово! Гарного дня!"
Важлива розмова може перерватися, а стосунки зруйнуватись, якщо сприймати це слово таким,
яким воно здається . Усі ми грішимо цим. Іноді легше сказати «нормально», ніж вдаватися у довгі
пояснення, коли йдеться про «прохідну» ситуацію: ви обговорюєте здоров'я, проблеми у бізнесі чи
особисті стосунки.
Іноді, як ми вже зазначили, люди не хочуть чути нічого більшого у відповідь на «Як справи?» Це
загальноприйнята відповідь. Спробуйте розповісти комусь про те, як довго і важко хворіє ваша
золота рибка, і побачите, що відповідь «нормально» була б набагато доречнішою. За реакцією
співрозмовника ви зрозумієте, якої відповіді він чекав – короткої чи довгої. Якщо тема йому цікава,
він поставить додаткові питання.
Потрібно коригувати свій власний лінгвістичний стиль та поведінку, щоб важливу інформацію,
яку ви хотіли б отримати (і про яку співрозмовник пристрасно бажає поговорити ), ніхто не маскував
під словом «нормально».

Розділ 20. АЛЕ: переворот з ніг на голову (і мова зовсім не про гімнастику)

Кожен із нас знає, як неприємно чути це кошмарне слово «але». Однак, незважаючи на його
руйнівний вплив на нас, ми бездумно використовуємо його в розмові з іншими людьми. Наведемо
приклад:
«Мені дуже сподобалася вистава, дякую за квитки, але оркестр грав надто голосно» (розмова з
другом після вистави).
«Я дуже задоволений виконаною роботою, але чи не могли б ви дотримуватися графіка щодо
кожного проекту?» (Зустріч з менеджером).
«Останній, четвертий, квартал став вкрай успішним: наші продажі виросли завдяки публікаціям
біографій знаменитостей, але ми маємо попрацювати, щоб виконати річний план» («мотиваційні»
збори групи).
Отже, для більшості людей (адже ми такі чутливі створіння!) слово «але» викликає думку «Тільки
не це!»
Слово "але" знецінює все, що було сказано до цього. Простіше кажучи, це справжній
депресант. Воно знищує радість, компліменти та приємні почуття, що виникли від первісних слів
співрозмовника. Як правило, воно викликає також антагоністичне почуття по відношенню до того,
хто говорить. Жаль, якщо він розраховував на зовсім іншу реакцію.
Тож дійте з розумом. Перевертаємо все з ніг на голову (що ж, легко не витягнеш і рибку з
ставка! ). Переносимо другу частину пропозиції на початок. Так мозок співрозмовника сприйме і
запам'ятає останнє те , що ви скажете, тобто позитивне твердження.
Перефразуємо наші твердження:
«Оркестр грав надто голосно, але спектакль мені дуже сподобався – дякую за квитки».
«Намагатимемося працювати швидше, щоб укладатися в строки, але загалом я задоволений
виконаною роботою».
«Доведеться попрацювати, щоб виконати річний план, але останній, четвертий квартал став
вкрай успішним: наші продажі виросли завдяки публікаціям біографій знаменитостей».
Ми лише переставили місцями частини пропозиції – і як змінився сенс!
Слідкуйте за своєю промовою (і думками; пам'ятайте, що внутрішній голос може стати справжнім
демотиватором) і зверніть увагу, як часто ви схиляєтеся до «негативного», але .
Отже, не забувайте, що це маленьке, але сильне слово може знищити будь-які наміри, які ви
сформулювали в першій частині твердження; співрозмовник включає захисну реакцію і просто чекає
на завершальне затвердження. Перебудуйте пропозицію таким чином, щоб позитивний елемент не
загубився. Можливо, вам знадобиться час, щоб змінити звичку, але результат перевершить ваші
очікування!
 Розділ 21. «І» ще дещо… (поки ми не перейшли до іншої теми)
Ми поговорили про демотиваційне значення «але». У деяких випадках, коли це доречно та
допустимо, «але» краще замінити на «і».
Як ви пам'ятаєте, пропозиції з "але" припускають, що вся увага спрямована на дії, які слід
виконати в майбутньому . Іноді краще використовувати "і", що дозволяє розділити дві частини
пропозиції, щоб показати, що дві різні оцінки можуть співіснувати. Наведемо приклад:
"Я сьогодні стільки пробігла, мамо, - бачиш, навіть ноги натерла, але я з'їла багато жирного і
солодкого, коли зустрілася з Кейт у кафе".
Таке формулювання перекреслює всю радість досягнення: дівчина справді зробила щось корисне
для свого здоров'я. Замість того, щоб підкреслити цей момент, увага загострюється на тому, про що
вона шкодує, – вона з'їла те, що шкідливе для неї.
В даному випадку краще перефразувати пропозицію, щоб не турбувати маму так сильно, а також
позбавити себе від почуття провини та докорів; проста заміна спілки змінить сприйняття слухача (у
разі мами) і, найголовніше, говорить. Союз «і» дозволить сформулювати фразу без негативного
відтінку:
"Я сьогодні стільки пробігла, мамо, - бачиш, навіть ноги натерла, і я з'їла трохи жирного і
солодкого, коли зустрічалася з Кейт у кафе".
Таке формулювання підкреслює правильний вчинок (тренування), незважаючи на частування,
від якого дівчина не змогла відмовитись. Твердження те саме, але без засудження, а це вкрай
важливо, оскільки наш внутрішній голос (як ми вже говорили) дуже впливає на нас.
Те саме відбувається, коли потрібно прокоментувати дії людини:
«Отже, Томе, ти чудово організував роботу з ремонту поверху, і цього разу, сподіваюся, вдасться
вкластися в строки».
"У тебе вийшов хороший звіт, Менді, і якщо ти додаси статистичні дані, про які я говорив, можна
роздати його співробітникам відділу".
Іноді це крихітне слово може вирішити потенційний конфлікт та усунути неприємний осад, якщо
виявити увагу – і трохи подумати! Так ви формулюєте свою думку про роботу людини в позитивному
ключі: «Ти зробив усе добре, і якщо додаси Х, то буде ще краще».
Розділ 22. Як вставити зауваження… (але не перебивати)
Мені подобається уривок із зборів правил поведінки «Етикет есквайру», в якому зазначено, що
перебивати можна двома способами:
«Найочевидніший спосіб – перебити співрозмовника, не давши йому закінчити пропозицію, його
легко уникнути: просто дочекайтеся, поки співрозмовник перестане говорити, і тоді можете
висловитися. (І ніколи не кажіть: «Ви закінчили?» З тим самим успіхом можна сказати
співрозмовнику, що він дурний балакан, і ви думали, він ніколи не закінчить.)».
Думаю, ситуація знайома кожному: чи нас перебивали, чи ми перебивали. Другий спосіб
перебивати ви теж використовували хоч раз у житті:
«Інший спосіб перебивати, що заслуговує не меншого осуду, часто починається зі слів «Це
нагадує мені…» або «До речі…» Такі фрази зазвичай є відступом або взагалі ніяк не пов'язані з
темою розмови. Перериваючи хід думок співрозмовника або відхиляючись від теми розмови, ви
демонструєте або дурість, або грубість - ви або не можете, або не хочете уважно слухати людину і
дотримуватися теми розмови.
Через 60 років (так, я мав на увазі видання «Етікету» 1954!) ці слова не втратили актуальності.
Оскільки ми думаємо швидше, ніж говоримо, ми схильні перебивати одне одного. Намагайтеся
втриматися. Це збиває співрозмовника з думки, а вам заважає отримати інформацію.
Адже ви знаєте, як це «приємно», коли вас перебивають прямо посеред розмови. Звичайно, все
залежить від того, як це зроблено, але здебільшого почуття залишається неприємним. Це може
навіть нашкодити стосункам – начебто ви не вважаєте за потрібне дослухати людину і дуже мало
цінуєте те, що вона говорить.
Проблема в тому, що більшість людей не цікавляться різницею між словом «перебити» та більш
прийнятним «зробити зауваження».
Коли ви порушуєте хід промови співрозмовника, вриваючись у розмову зі своїми коментарями, ви
перебиваєте. Якщо ваші слова не додають жодної цінності, а просто демонструють відсутність
виховання, то людина може образитись (навіть якщо вголос вона не визнається в цьому). Мова тіла
зазвичай промовисто відбиває почуття співрозмовника.
Якщо ж у розмові виникла пауза, то ви можете вставити своє зауваження або подати знак
схвалення/згоди. (Тільки переконайтеся в тому, що пауза дійсно означає, що ваш співрозмовник
закінчив свою думку і не збирається продовжувати.) Це може бути виразом радості чи здивування –
«Правда?», «Не може бути!» Важливо, з якою метою ви це вимовляєте.
Різниця між зауваженням і перебиванням полягає в тому, що в першому випадку ваші слова, що
виражають згоду чи інтерес, стимулюють подальший перебіг розмови. "Знаєш що, мені здається, це
дуже сміливий вчинок з твого боку... Продовжуй, будь ласка". Як правило, це ввічливі коментарі,
тоді як перебиття викликає у співрозмовника зовсім іншу реакцію.
Іноді навіть найнавмисніше коротке зауваження може збити людину з думки, і вона забуде, про
що говорив. Тому постарайтеся запам'ятати останні слова співрозмовника. Це завжди корисно, тому
що допомагає позбавити його незручної ситуації: «Продовжуйте, будь ласка, ви говорили,
що проаналізували ефективність реклами на радіо, і…»
 Пам'ятайте, що якщо перебити співрозмовника в невідповідний момент, це може призвести до
несподіваних наслідків. Будьте обережними і завжди думайте, що і коли говорити. Розглянемо
приклад.
Продавець пилососів постукав у будинок, де жила жінка похилого віку, і запитав, чи не можна
йому зайти на пару хвилин. Дама хотіла заперечити: «Ні, мені потрібно щось вам сказати…» – але
він перебив її і буквально увірвався у вітальню.
«Ні, ви не розумієте, вони…» – продовжила вона, але він знову перебив її,
вигукнувши: «Дивіться», – і розкидав цілий мішок бруду на її чистий килим. «Якщо цей новий
пилосос не прибере все до останньої порошинки, я сам з'їм увесь цей бруд».
Проте господиня, яка до цього моменту втратила будь-яке терпіння, відповіла: «Сер, якби в мене
були гроші на пилосос, я краще оплатила б рахунок за електрику, яку, до речі, відключили сьогодні
вранці. Отже, що ви віддаєте перевагу - ложку або ніж з вилкою?
Розділ 23. Наполегливість, а не агресія
Ватсоне, приїжджайте негайно, якщо можете. Якщо не можете, все одно приїжджайте.
Артур Конан Дойл. Людина рачки
Ми часто чуємо це слово, особливо на роботі, у різних наказних формах: «Будь напористим» або
«Прояви наполегливість і…»
Проблема в тому, що «в невмілих руках» наполегливість часто перетворюється на агресію –
зазвичай, тому що люди не бачать різниці. В результаті ваша манера спілкуватися викликає
невдоволення, захисну реакцію, включаючи образи, і загалом залишає неприємний осад. Можливо,
ви досягнете того, чого хочете, але зашкодите стосункам. Деяких людей суперечка надихає, надає
їм сили. Намагайтеся уникати їх або при можливості скоротите спілкування з ними до
мінімуму. Згодом відсутність інтересу з вашого боку, а також ваша мова тіла, що виражає
невдоволення та зневагу, остудять їхній надмірний запал.
Подивіться, у чому різниця між двома визначеннями:
1. Наполегливий – ви дбаєте і про себе, і про інших.
2. Агресивний – ви більше стурбовані собою, ніж іншими.
Наполегливий, наполегливий стиль спілкування передбачає, що ви формулюєте свої бажання та
потреби чітко, впевнено та ввічливо; відстоюючи свою точку зору, ви зберігаєте самоповагу (ще
один всюдисущий термін!).
Проблема у цьому, що з пасивним поведінкою досить важко висловлюватися впевнено і
наполегливо. Вони взагалі не схильні заявляти про свою думку.
Інша крайність – ті, кому важко відмовитися від агресивної манери розмови на користь
продуктивнішої наполегливої мови. Неприємно визнавати собі чи іншим, що ви пасивний чи
агресивний, чи не так?
Однак якщо все-таки зважитися і зробити це, ви відчуєте себе впевненіше та зможете
спілкуватися набагато ефективніше. Розглянемо, які варіанти у вас є:
Наполегливість: я виграю і ти виграєш.
Агресія: я виграю, а ти програєш.
Подивіться на перехід від пасивного прохання до наполегливого.
Пасивність: «Можна я замовлю новий кавовий автомат до приймальні, щоб… м-м… замінити
допотопне барахло, яке зараз там стоїть?»
(Таке формулювання ніби напрошується на рішучу відмову.)
Наполегливість: "Скільки грошей можна виділити на новий кавовий автомат для приймальні, щоб
не справляти на відвідувачів погане враження від самого початку?"
(Це більш напористе формулювання, і тут позначено причину, яка навряд чи викличе
категоричну відмову – це сила переконання в дії.)
Якщо ви виявили наполегливість і правильно сформулювали свою думку, це означає, що ви не
боїтеся висловити незгоду з думкою співрозмовника. Крім того, ви здатні показати своє
невдоволення чи роздратування без загроз .
Не забувайте про велику різницю між напористістю та агресією. Агресивні люди ігнорують чужу
думку чи нападають на неї, оскільки стурбовані лише своїми думками. Наполегливі, впевнені люди
здатні заявити про свою думку і водночас виявити повагу до думки співрозмовника.

Розділ 24. Я повинен уникати дієслова «повинен»

Перш ніж ми поговоримо про те, що потрібно уникати дієслова «повинен», я маю питання для
вас. Ви коли-небудь помічали, що якщо ви дійсно повинні щось зробити, це викликає інстинктивну
напругу та опір?
Внутрішній голос каже вам: «Ти маєш знайти собі персонального тренера»; «Ти маєш підшукати
іншу роботу»; «Ти маєш зателефонувати Мері, ситуація просто сміховинна» .
Всі ці думки націлені на те, щоб викликати у вас тривогу. Ви призначили перше заняття з
особистим тренером і по дорозі на заняття шалено нервуєте. А внутрішній голос «ввічливо» пояснює,
що ви повинні радіти, а не нервувати. І ви вважаєте, що у вас не повинно бути негативних почуттів
– лише радісне передчуття. Тобто, почуття провини посилюється!
 Справа в тому, що слово «повинен» викликає опір і забирає у вас владу, вплив. Воно позбавляє
вас самостійності.
Краще замінити його іншими словами - наприклад, можеш або міг би:
«Я міг би подзвонити Мері цього літа і зустрітися».
«Я міг би перевірити, чи немає вакансій у новій клініці, яка відкривається у червні».
"Я міг би потренуватися 30 хвилин ..."
Таке формулювання позбавляє напруження і тривоги, а також дозволяє
подумки контролювати ситуацію, об'єктивно оцінюючи її. Наприклад: «Я міг би зробити це, але мені
здається, що 15 хвилин поки що цілком достатньо».
Ми обговорили слово «повинен» у розмові з внутрішнім голосом . А що відбувається, коли ми
вимовляємо це слово у розмові з людьми? Якщо воно таке впливає на нас, то як воно вплине на
співрозмовника? Воно прозвучить поблажливо, поблажливо, навіть якщо у вас найкращі наміри?
«Джоне, ти маєш купити собі пристойний одяг».
«Софі, ти маєш навчитися відповідати на дзвінки клієнтів, які надходять безпосередньо до нас».
Можливо, опір цьому слово народилося ще в дитинстві, коли ми сперечалися з батьками: «Чому я
маю це робити?» – «Якщо я сказав, що повинен, значить, винен».
Крім «має» ще кілька слів викликають конфліктну ситуацію: зобов'язаний, необхідно, потрібно .
Нікому з нас не подобається чути ці слова на свою адресу. Вони припускають, що існує якийсь
світовий закон або зовнішній орган, який диктує вам, що робити. Ніхто не любить, коли йому
вказують, що він повинен чи зобов'язаний робити.
Найчастіше використовуйте «міг» і побачите, як зміниться реакція співрозмовників.
Розділ 25. Ніколи не кажи «ніколи»
Ви коли-небудь спостерігали, який ефект справляє слово "ніколи"? І інші категоричні вирази? Ми
ще до них повернемося.
«Ніколи» – одне з тих слів, які ніби створені для того, щоб втягнути вас у неприємності; навіть
якщо в ньому є частка істини, найчастіше в ньому є елемент перебільшення, викликаний
невдоволенням або розпачом. Зверніть на це увагу і постарайтеся підбирати слова таким чином, щоб
унеможливити обвинувальний тон. Це узагальнення, яке змушує співрозмовника захищатися, крім
того, він намагатиметься довести, що ви помиляєтеся. Часто це слово викликає тертя та гнів:
А: "Ти ніколи не приходиш вчасно, і ми завжди спізнюємося на поїзд".
Б: «Неправда. Двічі я точно прийшов вчасно – на станції «Кінгз Крос» цього року та кілька років
тому на «Естон», коли ми їхали до Йорку».

А: «Ми ніколи не ходимо до ресторану».

Б: Що? Так, останні місяці не ходили, але ж ти знаєш чому. Я багато працюю над новим проектом
і звільняюся не раніше дев'ятої вечора».

А: «Щоразу ви обіцяєте підготувати звіти до певного терміну, але я ніколи не отримую їх вчасно».
Б: "Зізнаюся, останні три рази мені не вдавалося вкластися вчасно, але торік проблем не
виникало".
Можливі альтернативи цих заяв – для більш доброзичливої та конструктивної відповіді:
1. «У тебе щось трапилося дорогою? Потяг відправляється за чотири хвилини».
(«Так, розповім тобі потім. У метро сталася аварія. Давай поспішаємо».)
2. Коли ж ми знову сходимо в ресторан?
(«Пробач! Проект закінчиться за шість-сім тижнів – і все буде, як раніше».)
3. «Чому ви запізнюєтеся зі звітами останнім часом? Якісь проблеми?"
(Швидше за все, людина пояснить, що у відділі не вистачає персоналу через декретну відпустку
співробітниці.)
Є й інші категоричні висловлювання, які спонукають до оборонної реакції та руйнують увесь зміст
повідомлення. Такі слова, як "все", "кожен", "ніхто", "завжди".
Ці слова – як і «ніколи» – рідко виявляються правдивими. Вони змушують людей боротися з усім
світом замість того, щоб зосередитися на конкретному зауваженні.
Крім того, наша манера говорити також іноді провокує конфлікт:
«Сучасні діти нічого не знають про ввічливість».
«Усі політики дбають лише про свої інтереси».
"Велосипедисти - справжнє лихо на вулицях Лондона".
"Телеканали показують одне сміття".
"Мері каже, що лисиці завжди накидаються на дітей".
Звичайно, всі ці твердження легко спростувати одним питанням: "Невже все ?"
Нам властиво спостереження формулювати у загальних термінах, які нібито роблять наші
твердження достовірними. Проблема в тому, що це приводить увагу співрозмовника від основної
думки. Звичайно, якщо ви спілкуєтеся з людиною, яка на все дивиться негативно (пам'ятаєте
приказку «Нещастя любить компанію»?), то вона погодиться з такими твердженнями!
Можна схвалити співрозмовника і зберегти свою репутацію, якщо перефразувати твердження:
«Багато сучасних дітей не вчать бути ввічливими».
«Складається таке враження, що багато політиків піклуються лише про свої інтереси».
«Багато велосипедистів у Лондоні створюють проблеми і собі та іншим».
"Багато телеканалів просто неможливо дивитися".
 «Після почастішання нападів лисиць на маленьких дітей Мері сказала, що небезпечно залишати
малюків без нагляду».
Коли ми використовуємо категоричні висловлювання, співрозмовнику хочеться відразу ж
спростувати наше твердження, і тому зміст наших слів втрачається – як кажуть, ми виплескуємо
дитину разом із водою. Це властиво всім нам (ой-ой-ой!). Я сказав би так: всі ми це робимо час від
часу . (Ви ж не станете сперечатися з цим!)
Пам'ятаю, Девід Фрост брав інтерв'ю у політика, який сказав йому: Іноді мені здається, що всі в
цьому світі ненавидять мене. Фрост зреагував моментально: Ні, ні. Ви надто суворі до себе. Ще не
всі у цьому світі знають вас».
Розділ 26. Не питайте «чому?»
Ви помітили руйнівну природу слова «чому»? Його обвинувальний тон, коли воно
адресоване людям ?
Думаю, жодне слово не стимулює такої сильної захисної реакції, як «чому».
"Чому ти це не зробив?"
"Чому так пізно?"
«Чому ви не сказали мені?»
«Чому ти так вчинив?»
«Чому ви так відчуваєте?»
«Чому ви так вчинили?»
Вимовлене обвинувальним тоном, воно повністю змінить хід розмови та викличе ворожу реакцію
співрозмовника.
Проблема в тому, що це слово не лише звучить як звинувачення, агресія та особиста образа, а й
потребує раціонального пояснення нашої поведінки.
Коли ми чуємо питання «чому?», здебільшого від нас чекають виправдання нашій поведінці та
почуттям. Але річ у тому, що ми (такі ірраціональні створіння!) часто поняття не маємо, чому чинимо
тим чи іншим чином. Ми вимагаємо від нашого розуму осмислити та логічно обґрунтувати рішення, у
прийнятті якого він не брав жодної участі! Зазвичай ми керуємося чистою інтуїцією.
Колись у мене був менеджер, який завжди вирішував усі конфлікти або розглядав скарги на
співробітників (внутрішні чи зовнішні) одним і тим же способом. Якщо хтось припустився помилки,
не вклався в строки, посварився з колегою, забув проінформувати його про щось, він не поспішав
засуджувати. Він використав лише два слова: що сталося?
Цей метод мав одну велику перевагу (я не знаю з чуток): він заохочував людей відкритися,
замість звинувачень і засудів він запрошував до діалогу. В результаті менеджерові вдавалося
з'ясувати всі подробиці (нічого не перешкоджає плідному діалогу так, як захисна реакція
співрозмовника), тому що співробітники розповідали йому все.
Отже, якщо ви не прагнете навмисно поставити людину у скрутне становище з якоїсь причини,
постарайтеся перефразувати свої питання.
Наскільки деструктивними є ці питання, наприклад?
«Чому ти поїхав цією дорогою? Якби ми повернули ліворуч, то добралися б швидше».
«Чому ви ніколи не прийшли на ранкову нараду вчасно?»
«Чому в нашій машині такий бардак? Адже нам треба підвезти однокласників Джона».
Слова, які я пропоную використовувати, допоможуть побудувати ефективніший діалог і уникнути
тертя:
«Як ти думаєш, якби ми повернули ліворуч на перехресті, ми б доїхали швидше?»
"Можливо, вам важко приїжджати на ранкові наради з якоїсь причини?"
"Потрібно почистити машину, перш ніж везти однокласників Джона".
Пам'ятайте, що приклавши крапельку зусиль, ви зможете сформулювати ту ж думку, але без
провокаційного «чому» . Навіщо намагатись? Щоб уникнути негативної реакції у відповідь і
продовжити бесіду у спокійному ключі – без виправдань та суперечок.
І не питайте чому!
Розділ 27. ВАМ слід бути обережнішим!
Займенник "ви/ти" виконує подвійну функцію у повсякденному мовленні. Воно може розжарити
ситуацію або врятувати ситуацію. Якщо використовувати його у позитивному ключі, вбудувати у
правильну фразу, воно зміцнить стосунки.
Але в нього є й руйнівний бік і, як слово «чому?» (див. розділ 26), яке цілком можна
прирівнювати до звинувачення, воно стимулює захисну реакцію, якщо його вимовляють з
негативним відтінком, наприклад, гнівно: «Ти такий-сякий!», «Ти зробив те й те».
Впевнений, вам знайомі такі ситуації:
" Ви завжди знаходите слова похвали для Фіони, а для мене ніколи".
" Ти ніколи не дзвониш, хоча і обіцяєш, а я весь день сиджу як на голках".
« Ви повинні робити якісніші презентації для клієнтів, навіть якщо відсутній той, хто приймає
остаточне рішення».
Зверніть увагу, що в цих пропозиціях є й категоричні висловлювання, щоб посилити ситуацію:
такі слова, як ніколи, винен і завжди. Натомість спробуйте так:
Фіона часто отримує компліменти за свої сукні, а я ні.
«Я засмучуюсь, коли ти обіцяєш, але не дзвониш».
 «Навіть якщо відсутній той, хто приймає остаточне рішення, слід постаратися зробити якісну
презентацію, тому що від присутніх також багато залежить».
Наскільки часто ви чули чи самі вимовляли фрази, що починаються так: «Через тебе я
почуваюся…»? Далі можна вставити цілу низку слів: марним, нікчемним, невдахою, монстром,
неадекватним.
З цього випливає, що ми передали контроль над нашими емоціями третій стороні. А це, як і у всіх
конфліктах, неминуче спричиняє заперечення з боку іншої людини – у цьому випадку подвійне
заперечення:
1. Заперечення самого вчинку.
2. Заперечення своєї провини у ваших почуттях.
Вся увага спрямована на «звинувачення» – і далі все котиться низхідною.
Прислухайтеся до своїх тверджень, які починаються з займенника ви/ти. Вони вказують на те, що
ваш співрозмовник особисто несе відповідальність за будь-що. Ніхто не любить несправедливих
звинувачень. Від цього залежить, як люди сприймають вас. Адже ви хочете виправити ситуацію, а
не нажити собі ворога.
Розділ 28. Розкажіть про свої почуття
Ми обговорили негативний вплив займенника ви/ти (див. розділ 27). При тертях, агресії та
роздратуванні воно практично завжди стимулює або захисну реакцію, або контратаку. Окрім того,
люди перестають слухати.
У 1970-х роках Томас Гордон сформулював принципи я-повідомлень щодо почуттів у тій чи іншій
ситуації та тривоги, яку вони викликають. Як правило, ці повідомлення містять слова «Я відчуваю…»
Модель Гордона будується за такою формулою:
• коли ти X ,
• я відчуваю Y ,
• тому що Z ,
де X – поведінка, Y – ваші почуття, а Z – наслідки.
Уявіть собі розмову, яка починається так:
«Я відчуваю занепокоєння, коли ви не здаєте звіти вчасно, тому що якщо ми не зможемо
виконати план на місяць – через відсутність звітів, почнуться скорочення у відділі, і людей просто
звільнять».
Перевага цього в тому, що, оскільки ваше твердження спирається почуття, співрозмовник
неспроможна висловити незгоду чи сперечатися з вами. Зрештою, ваші почуття – це реальне
особисте переживання . Ви берете відповідальність за свої почуття. Ви ні в чому не звинувачуєте
іншу людину, як, наприклад, у ти-повідомленнях, в яких нападаєте на особистість
співрозмовника. («Ви занадто повільно складаєте звіти», «Ти завжди розкидаєш мокрі рушники по
всьому будинку».)
Будьте обережні, щоб уникнути замаскованих ти звинувачень, так як це руйнує принципи «я
відчуваю». Наприклад: «Я відчуваю , що ви не прислухаєтеся до моєї думки на зборах». Найкраще
сформулювати так: «Я відчуваю, що мене ігнорують на зборах». А натомість: «Я відчуваю, що тебе
більше цікавить твій лептоп, ніж я» скажіть так: «Мені самотньо вечорами, ніби я зовсім одна
вдома».
Це тонкий і щирий спосіб звернути увагу людини на те, що вам не подобається, а ефективність
цього методу полягає в тому, що він абсолютно позбавлений засудження. У той самий час ви
вказуєте на наслідки , яких призводять дії співрозмовника.
Ваша співробітниця забула зателефонувати до важливого клієнта, хоча обіцяла це зробити,
оскільки їй довелося залишитися вдома з дітьми. Не поспішайте засуджувати. Зверніть увагу на
наслідки помилки.
Осуд: «Що ж, це покладе край нашій співпраці з RBC. Ви всі зіпсували, Джуліє, тому що не здатні
впорядкувати своє особисте життя».
Вказівка на наслідки: «Я відчуваю, наші добрі стосунки з RBC висять на волосині, Джулія. Краще
зателефонуйте їм і вибачтеся. Поясніть, що вас затримало і спробуйте врятувати проект».
Як ви бачите, я-повідомлення зміцнює міжособистісні стосунки, а також зводить до мінімуму
шкоду, яку ваші слова можуть завдати самооцінці та самоповазі людини.
Отже, ось моє я-повідомлення для вас : «я» відчуваю занепокоєння, що, прочитавши цю книгу,
ви забудете використовувати я-повідомлення і повернетесь до ти-повідомлень. Це завадить вам
вибудовувати ефективні, міцні стосунки. Тож я прошу вас проявити пильність.

Розділ 29. Звертаємо увагу на позитивні слова

Вважають, що сила переконання відіграє важливу роль у нашому житті – вона впливає або через
внутрішній голос, або через слова інших людей. Від цього залежить, наскільки ефективно ми
досягаємо наших цілей, але є й зворотний бік – сила переконання здатна зруйнувати будь-яку надію
на успіх.
Дослідження в галузі психології, проведене під керівництвом Маріанни Гаррі, демонструє сильний
вплив «очікуваних відповідей». Мається на увазі той факт, що коли передбачається певний
результат подій або коли ми чекаємо на певний результат, то через свої думки і вчинки ми дійсно
реалізуємо ці очікування.
Наприклад, ви кажете своєму синові-підлітку:
«Думаю, ти не вроджений водій. Не переймайся, якщо провалиш іспит. Тобі нема чого
соромитися».
Порівняйте з наступним формулюванням:
«Ти такий сміливий і рішучий, що легко скласти іспит з водіння наступного місяця».
Або на роботі:
«Все залежить від твоєї презентації наступного тижня, Тім. Не нароби помилок у розрахунках».
Порівняйте:
«Тим, я певен, ти зробиш блискучу презентацію наступного тижня. Надай їм переконливі факти,
щоб у них не залишилося жодних сумнівів».
Коли люди кажуть, що ми з легкістю складемо іспит з водіння або зробимо блискучу презентацію,
ми докладаємо більше зусиль для того, щоб досягти саме такого результату. Сила переконання
привертає нашу увагу до позитивних слів.
Тепер погляньте на ці твердження: « Не засмучуйся , якщо провалиш іспит», « Не
нароби помилок у розрахунках».
Сила переконання у разі звертає увагу співрозмовника на негативні слова, особливо після частки
«не». Коли чуєте такі заяви, не… (ой!) краще сказати, постарайтеся кинути виклик людині (або
якщо йдеться про внутрішній голос, тобто про ваші власні думки, влаштуйте невеликий саботаж) і
зміните очікування. Наведемо ще один приклад двох протилежних тверджень:
«Постарайся добре провести час на зустрічі випускників. Не груби, не перебивай , якщо почнуть
чіплятися до твоїх слів».

«Елісе, бажаю тобі добре провести час на зборах випускників. Я не сумніваюся, що ти, будучи
такою делікатною, чутливою людиною, зробиш усе правильно, навіть якщо твою промову
критикуватимуть».
Тож зробіть паузу і подумайте, перш ніж випалити свої накази. Краще зосередитись на
позитивному боці ситуації. Коли ми використовуємо наказні твердження з часткою «не», то
ненавмисно програмуємо мозок співрозмовника певні дії.
(У наступному розділі на вас чекає опис відомого експерименту з білим ведмедем. Попереджаю: в
ході експерименту жодна тварина не постраждала! )
Розділ 30. Не нагадуйте мені про «білого ведмедя»
Спробуйте поставити собі таке завдання: не думати про полярного ведмедя, і ви помітите, що він
безперестанку переслідуватиме ваші думки.
Ф. М. Достоєвський. Зимові нотатки про літні враження (1863)
Пройшло більше ста років, після того, як Ф. М. Достоєвський написав ці рядки, і Даніел Вегнер з
Гарвардського університету підтвердив існування такого феномену. Вегнер читав нарис
Достоєвського, і ця фраза вразила його. Він вирішив провести експеримент, щоб перевірити це
твердження. Учасників дослідження попросили говорити на будь-яку тему протягом п'яти хвилин і
при цьому спробувати не думати про білого ведмедя («Не думайте про білого ведмедя») . Як тільки
білий ведмідь вкрадався в їхні думки, треба було дзвонити в дзвіночок.
Група учасників згадувала про білого ведмедя – незважаючи на те, що їх проінструктували не
робити цього – частіше за один раз на хвилину. У другому експерименті брали участь дві групи,
і початкову групу попросили зробити те саме, але цього разу думати про білого ведмедя.
Результати показали, що вони згадували про білого ведмедя навіть частіше, ніж друга група, яка
з самого початку мала думати про білих ведмедів. Дослідження підтвердило, що якщо
намагатися не думати про щось, як початкова група, протягом п'яти хвилин, то надалі ця думка
частіше виникатиме в голові. Результати експерименту надихнули Вегнера дослідити нову сферу
психології – придушення думок. Його пізніша теорія парадоксальних процесів довела, що,
намагаючись не думати про що-небудь, певна частина мозку уникає цих думок, але інша частина
стежить за тим, щоб ця думка не поверталася. Парадоксально, але це призводить до того, що думка
постійно повертається .
Розділ 31. Сказати «вибач» найскладніше
Усі ми здійснюємо помилки. І в житті доводиться багато перепрошувати. Згадайте своє дитинство,
коли «дорослий» казав вам, що треба вибачитися. Вас турбувала не сама провина або незручна
ситуація, в якій ви опинилися, а необхідність вибачатися.
"Вибачте". Просте слово, але як важко його вимовити!
Нам легко перепрошувати, якщо ми зіткнулися з незнайомою людиною в поїзді, натрапили на
чийсь візок у супермаркеті (!), дали касиру неправильну суму грошей. Але у важливих випадках, у
спілкуванні з людьми, які багато значать для нас, ці слова наче застрягають у горлі. При цьому наше
небажання вибачатися – чи вибачатися правильно – може зашкодити стосункам із родичами,
друзями та колегами. Для правильних вибачень немає шаблону. Люди та обставини можуть бути
абсолютно різними. Але ми можемо зрозуміти причини, через які нам так важко вимовляти це слово,
яке здатне «відремонтувати» зіпсовані стосунки.
Чому так складно? Можна виділити чотири основні причини.
 1. Гордість . Одна з основних причин невдалих вибачень – чи категоричного небажання
вибачатись – гордість. Щоб вибачитися, доведеться визнати, що ви припустилися помилки, а
багатьом це нелегко.
2. Відсутність емпатії (та емоційного інтелекту). Люди з цієї категорії не можуть відчути,
наскільки боляче та сумно іншій людині. Їхня гордість страждає, тому що людина, яку вони
образили, налаштована вороже до них.
3. Збентеження . Людина незадоволена своєю поведінкою і не хоче говорити про це, тому просто
вдає, що нічого не було.
4. Гнів . Так, дії людини нікому не допомогли, але інша сторона також винна. Йому здається, що
його гнів виправданий, звідси й небажання вибачатися.
Але навіть коли деякі вирішують зійти до вибачень, роблять це нещиро. Це гірше, ніж взагалі не
вибачатися. Впевнений, ви бачили багато разів, як гнів і образа людини розгоряються ще більше,
якщо вибачення нещирі або, що гірше, супроводжуються спробою уникнути відповідальності,
наприклад: «Мені шкода, якщо вам здалося, що я … »
Це не вибачення (див. розділ 32), така фраза не передбачає жодної відповідальності чи провини,
хоча вам і шкода, що інша людина скривджена чи злиться. Іншими словами, ви не вибачаєтеся за
свої провини, а просто шкодуєте, що співрозмовник відчуває певні емоції !
Ще один варіант: «Мені шкода, якщо це викликало у вас якісь незручності».
Слово «будь-які» говорить про те, що винний поняття не має, як його вчинок подіяв на
людину. Такі заяви викликають ворожу реакцію і лише посилюють ситуацію. Вони знеособлені та
схожі на зарозумілі репліки «для галочки».
Є вибачення зосереджені на винній стороні, а не на скривдженій стороні. Наприклад, людині
шкода, що вона не подобається вам після своїх дій, які завдали вам шкоди. Він шкодує не про самі
дії. Можна почути таку заяву: «Мені шкода, що ви незадоволені мною» (замість «Мені шкода, що я
приніс вам стільки прикростей» ).
Якщо бажаєте, щоб ваші вибачення сприйняли всерйоз, формулюйте свої думки
конкретно. Покажіть, що ви:
1) усвідомлюєте свою помилку;
2) розумієте її вплив на співрозмовника;
3) обіцяєте, що у майбутньому такого не повториться (якщо це доречно).
«Візьміть мої вибачення за те, що наш офіс не зателефонував вам з приводу нового приміщення
для оренди (1). Наскільки я розумію, через це ви прогаяли цікавий варіант, особливо з урахуванням
того, що знайти пентхаус не так просто (2). Давайте ще раз запишу ваш телефон, щоб у
майбутньому не виникало таких проблем (3)».
«Дарма я сказала Алексу, що ти захочеш поїхати (1). Розумію, тепер тобі доведеться пропустити
концерт через це як я могла забути! (2). Більше такого не станеться, я перепрошую (3)».
Багато людей категорично проти вибачень: вони вважають, що це ознака слабкості та визнання
власної вини. Однак ні про яку слабкість не йдеться: якщо ви набралися сміливості і поставили себе
в становище, яке викликає емоційний дискомфорт, відчуваючи сором і, можливо, каяття, то це
ознака мужності.
Насамперед важливо, який вплив ваші слова та вчинки надають на людей. Не забувайте, що
парамова має особливе значення, коли ви вибачаєтеся. Звичайно, слова потрібно заздалегідь
обміркувати, але саме тон і язик тіла визначають, наскільки ефективним вибачиться. Переконайтеся,
що підтримуєте зоровий контакт, і тримайте руки ближче до тіла. Іноді набагато важливіше зберегти
стосунки, ніж виграти суперечку.
Тож ретельно обміркуйте, як сформулювати вибачення. Якщо вам справді шкода, будьте
природні, щирі. Пам'ятайте, довіра подібна до крихкої вази: якщо вона розіб'ється, її можна склеїти,
але колишньої вона не буде ніколи.

Розділ 32. Вибачення без вибачень

Якщо ми не вибачаємося, то напевно іноді скаржимося на вибачення інших людей. Очевидно, ми

живемо у суспільстві, де переважають цілком протилежні погляди вибачення.
Відкладемо на хвилинку наше особисте життя і поглянемо, як люди вибачаються у діловому світі
та політиці, – як показує досвід, саме в цих двох сферах винні вважають, що вибачення
демонструють слабкість. З цієї причини люди, які мають владу, чи то в уряді, чи то в бізнесі, не
поспішають вибачатися.
Вони міркують так: вибачення свідчать про слабкість людини і підкреслюють той факт, що він
зробив помилку, або некомпетентний, або не заслуговує на довіру. Раптом вибачення зашкодять
моєму іміджу, чи через них я втрачу місце чи здатність вести за собою людей? І так з'явилися
вибачення без вибачень .
Через страх або зарозумілість деяким людям неприємно вибачатися прямо і щиро. Чому?
У школі бізнесу Квінслендського університету провели вкрай цікаве дослідження психологічних
причин вибачень без вибачень і дійшли такого висновку:
"Уміння уникати вибачень зміцнює самооцінку людини".
Думаю, нам усім знайоме це почуття. Але якою ціною це досягається? Зберігши гордість та
самооцінку, ми руйнуємо відносини в особистому та професійному житті.
 Політики майстерно вміють дистанціюватися від ситуації, визнаючи, що було допущено незначну
помилку або правопорушення. Жодних офіційних вибачень, лише словесне виправдання: «Були
допущені помилки» .
Вибачення без вибачень завдають ще більше шкоди , коли людина навіть не визнає наявність
проблеми і починає пропозицію з гіпотетичного слова «якщо»: « Якщо були допущені помилки».
Формулювання цих вибачень без вибачень є вкрай показовим. Ворожість, яку вони викликають у
ображених людей, не визнається винним. Ви колись вибачалися таким чином перед другом,
родичем, колегою чи діловим партнером?
Як правило, у таких фразах слово «вибачте» є сусідами з «якщо»:
« Вибачте, якщо я образив когось…»
« Вибачте, якщо мої дії образили вас…»
« Вибачте, якщо ви вважаєте, що я не впорався із завданням…»
Ці явні вибачення без вибачень вказують на те, що людина шкодує, що її зловили на місці
злочину або критикують, але вона не кається у своїх діях чи словах. Тут немає жодних докорів
совісті. Мета – заспокоїти співрозмовника та захистити себе.
Коли у «вибаченнях» є слово «якщо», можна припустити, що людина вибачається
нещиро. Щоразу, використовуючи це слово або будь-яку іншу його варіацію , ви нівелюєте весь сенс
вибачень.
Якщо ви хочете вибачитися за свої слова чи вчинки, будьте уважні, щоб не опуститися до
цих фальшивих вибачень, які лише посилюють початкову проблему.
Розділ 33. Телефонна розмова
Ми часто розмовляємо по телефону – телефонуємо по роботі чи по особистих справах. Є
величезна різниця між невимушеною розмовою з друзями чи родичами та телефонними розмовами
на роботі. Під час телефонної розмови думка про вас залежить від того, як звучать ваші слова та
ваш голос. Дослідження показали, що не менше ніж на 80% оцінка залежить від тону голосу.
Ретельно підібрані слова неспроможні приховати емоцій, їх видає тон голосу. Тобто, ваші почуття
впливають на тон, і співрозмовник може неправильно витлумачити його. Наприклад, якщо ви
втомилися, у вашому голосі чуються млявість, апатичність, які на іншому кінці дроту можуть бути
розцінені як відсутність інтересу та грубість.
Голос може створити невірне уявлення, якщо співрозмовник чує, що, крім розмови з ним, ви
займаєтеся ще кількома справами. Або обговорюєте щось з тим, хто знаходиться в кімнаті, або
пишете електронний лист - співрозмовник зрозуміє, що далеко не вся ваша увага звернена до нього.
Дослідження Лондонського міського університету в галузі інтонаційних конструкцій – ритм,
наголоси та інтонація мови – продемонструвало, що саме від цього залежить, як люди сприймають
ваші слова. Керівник досліджень сказав:
«Ці характеристики багато що можуть сказати про співрозмовника – наприклад, що відчуває той,
хто говорить і як ставиться до вас, який слухає. Усім нам знайомі ситуації, коли слова людини можна
було б сприйняти зовсім інакше, але тон здався нам образливим. У таких випадках люди зазвичай
кажуть: "Мене образили не його слова, а як він їх сказав".
Американські вчені з університету Мічігану проаналізували, як тон і манера мови впливають на
думку співрозмовника; результати досліджень застосовні до всіх життєвих ситуацій. Було вивчено
записи ста чоловіків та жінок, які зробили 1400 дзвінків, щоб переконати людей брати участь у
телефонних опитуваннях.
Було проаналізовано темп, швидкість і плавність мови, висота голосу, а також наскільки успішно
їм вдавалося переконувати людей.
Ті, хто говорив із середньою швидкістю (приблизно 3,5 слова в секунду), виявилися
переконливішими, ніж ті, хто говорив надто швидко чи надто повільно. Занадто швидка мова
сприймалася як спроба «пустити пилюку в очі», а надто повільна – як «некомпетентність або зайва
педантичність».
Більше того, інтерв'юери, які часто робили паузи – приблизно чотири-п'ять разів на хвилину,
досягли більшого успіху. Інші справили таке враження, ніби читали з аркуша.
Іноді, коли ви відповідаєте на дзвінок, але поспішайте, або у вас багато справ, повідомте
співрозмовника скільки часу ви можете йому приділити . Це краще, ніж різко обривати розмову
такими словами, як мені час», оскільки це може справити негативне враження.
Людям складно завершувати не тільки розмову віч-на-віч (див. розділ 35), але й телефонну
розмову. Давайте начистоту: іноді розмову закінчуєте ви, а іноді ваш співрозмовник! Наприклад,
коли друг, родич чи колега ходять навколо та навколо і ніяк не можуть дістатися основної думки або
не виявляють жодного бажання завершити розмову, можливо, вони чекають, що це зробите ви.
Тому вам варто втрутитися, але зробити це чемно, дружелюбно, як в особистій розмові. Люди
запам'ятовують початок і кінець (пам'ятаєте ефект первинності та новизни з розділу 6?):
«Радий був поговорити, Ребекко, тобі, напевно, настав час повернутися до Фелісіті. Я постараюсь
відшукати старі фотографії та надішлю їх тобі електронною поштою».
«Дякую, що знайшов час і роз'яснив мені плани компанії, Річарде. Мені якраз це й було
потрібне. Тепер я набагато краще уявляю ситуацію і до середовища підготую кошторис».
Пам'ятайте, телефон здатний передавати такі емоції, як ентузіазм, енергійність та наснагу
набагато ефективніше, ніж текстові повідомлення або електронні листи.
 Розділ 34. Налагоджуємо зв'язки чи ледарюємо на роботі?
Ці любителі побалакати говорять порожні та марні речі, діляться найбезглуздішою інформацією,
зображують інтерес, якого не відчувають, і загалом спростовують свою приналежність до розумних
істот.
Герберт Уеллс. Of conversations: an apology (1901)
Звичайно, на заходах щодо налагодження зв'язків не найприємніші умови: натовп народу, всі
розмовляють один з одним, виглядають задоволеними, натхненними та захопленими. І невербальні
сигнали багатьох із них красномовно демонструють, що краще не наближатися.
Всі вони змогли пристосуватися до ситуації, крім вас.
Дін Мартін міг би сказати з цього приводу: «Я п'ю, щоб оточуючі стали мені цікавішими». Але нам
із вами доведеться застосувати іншу тактику!
Якщо запитати людей, що вони відчувають у такій ситуації, більшість зізнаються, що приблизно
те саме. Ви бачите тільки одне: люди розмовляють один з одним з різними виразами облич. Однак
усім їм довелося спочатку вступити в розмову і вибудувати спілкування або віч-на-віч, або з групою.
Думаю, заходячи до кімнати, мало хто з них думав так:
«Треба ж моя улюблена ситуація: ціла кімната абсолютно незнайомих мені людей. Ніхто з них
мене не знає, так що мені належить дрібниця - прокласти собі шлях до бару, примудритися не
розплескати свій напій, маневруючи між групами, прикинутися, що я вмію є канапе з почуттям
власної гідності, постаратися втиснутися в розмову, перебивши десять людей і розповісти їм, чим я
займаюся і який я чудовий».
"Чим я можу допомогти іншому?" – ось перша думка, яка має відвідати вас на таких заходах, а не
«Чим вони можуть бути мені корисні?». Найкращий спосіб досягти успіху – розпитати людину про неї
саму і про її бізнес. Можна з'ясувати статус людини заздалегідь, це допоможе визначити стиль та
тривалість розмови. Запам'ятайте правило: треба зрозуміти різницю між тими, хто любить говорити, і
тим, кому є що сказати.
Пам'ятаю, на одному заході до нашої групи підійшла людина і, представившись, зав'язала з
однією з жінок у групі (Лорою) наступну розмову:
Лора: "Приємно познайомитися, Джоне".
Джон: Ви сказали, що пропрацювали на радіостанції п'ять років?
Лора: «Так, правда, я приблизно рік провела у декретній відпустці».
Джон: «Моя компанія робить рекламу для місцевих станцій із 1972 року. Я працюю там трохи
більше року. Хлопчик чи дівчинка?»
Лора: «Вибачте, що ви маєте на увазі?»
Джон: Ваші пологи - хто у вас народився?
Лора: «Дівчинка. Сара, їй уже два роки».
Джон: Дозвольте, я дам вам свою візитку. Може, зустрінемося та обговоримо наші послуги з
виготовлення рекламних оголошень для радіо?»
Лора: «Хм… Я цим не роблю. Я секретар у HR-відділі».
Мій досвід спілкування з людьми підказує, що така манера може викликати величезний
дискомфорт у співрозмовника. Спершу краще назвати своє ім'я – м-е-д-л-е-н-н-о.
Звичайно, можна почати бесіду і без цього, але ви напевно потрапляли в ситуацію, коли вдалося
налагодити спілкування з людиною, і серед розмови ви ставите питання: «Хм… А як вас звуть?» Або
гірше – доводиться питати це перед відходом!
Якщо ви зустріли знайоме обличчя, то краще позбавити цю людину від незручної ситуації і
нагадати ваше ім'я, тиснучи йому руку: «Здрастуйте, Джеремі… Саймон» (пауза). - "Радий бачити
Вас".
Тоді співрозмовник може відповісти так, ніби сам пригадав ваше ім'я: «Саймоне, як у вас
справи?» Ви не впевнені, чи справді він згадав ваше ім'я, але це не має значення. Ви вже
започаткували розмову. Можливо, ви захочете від нього послуги у відповідь. Ви не можете
пригадати, де він працює і яку посаду займає. Пора йому полегшити ваші страждання
(неусвідомлено!):
Саймон: "Над чим ви зараз працюєте, Джеремі?"
Джеремі: Я займаюся пластиковою екструзією. У нас відбулися деякі зміни після того, як ми
приєдналися до XYZ місяць тому».
(Ну, звичайно…) Вам підказали. Тепер ви згадали, що він інженер-конструктор. "Здається, Laser
Weld приєдналася до великої компанії минулого місяця, я згадав".
І якщо до вашої групи підійде нова людина, ви можете познайомити її з Джеремі Брендом з Laser
Weld: «Треба ж, Laser Weld. Ми обговорювали вашу компанію на зборах нашої команди. У вас є
хвилинка? Тепер вони матимуть змогу обговорити те, що цікаво їм обом.
Досить часто сторонній шум – розмови, музика тощо – заважають добре чути співрозмовника. Ви
можете не почути щось. Якщо ви не збираєтеся просити людину повторити сказане, потрібно
зберегти нейтральний вираз обличчя. Ніяких роблених усмішок та кивків, якщо ви не почули, що він
сказав. Допустимо, ви не почули такі слова: «Укуси, які я отримав у Греції під час відпустки,
запалилися. Цілих два дні довелося провести у лікарні». Якщо посміхатися та кивати головою, це
навряд чи зачарує співрозмовника!
Коли настав час покинути співрозмовника чи групу, постарайтеся попрощатися, поки кажете
саме ви, а не хтось інший. Так буде легше та правильніше.
 Розділ 35. Як завершити розмову
Ми досить полюбляли ваше суспільство.
Джейн Остін. Гордість та упередження
Розмову треба закінчити позитивно. Іноді зручний момент, коли треба було б завершити розмову,
вже минув, і відчувається незручність чи занепокоєння.
Враховуючи ефект новизни (див. розділ 6), люди запам'ятовують заключну частину спілкування
та свої відчуття саме в цей момент. Запам'ятайте: навіть якщо люди забудуть про те, що ви
говорили, вони ніколи не забудуть, які почуття ви у них викликали.
Тому вкрай важливо завершити розмову приємно (якщо це можливо). Дочекайтеся зручного
моменту чи паузи.
Вам і вашому співрозмовнику час зайнятися своїми справами. Можливо, ви відчуєте з його боку
деяку незручність - йому хочеться показати, що розмова добігла кінця, але він боїться образити
вас. Тож полегшіть йому завдання, наприклад, так:
«Здається, я зловжив вашим часом…»
"Мені пора йти…"
"Було дуже приємно поспілкуватися з вами".
Якщо ж ви хочете закінчити розмову, то покажіть, що уважно слухали співрозмовника (і тому
розмова видалася вам корисною), і сформулюйте основні моменти розмови: «Цікаво, що ви
вважаєте…»
Уміння завершити розмову частково визначає загальне враження спілкування з вами. Тож це так
важливо.
Тема досить делікатна, тому що нам у жодному разі не хочеться справляти невірне враження або
поранити почуття співрозмовника. Справа в тому, що все колись закінчується - навіть розмова! І це
не означає, що хтось із вас нудний. Тут немає елемента заперечення.
Найзручніший момент – після того, як ви перестали говорити. Це найкращий час
«розкланятися». Якщо ви підете відразу ж після того, як ваш співрозмовник закінчив свою думку або
посеред його промови, він, швидше за все, подумає, що ваш догляд пов'язаний з його словами.
До речі, якщо ви плануєте ще раз зустрітися, обговоріть це. Спробуйте цей метод, коли
наступного разу захочете завершити розмову.
Співрозмовник зрозуміє, що вам час іти – і ви залишите враження людини щирої, яка вміє
слухати! Він досить насолодився вашим суспільством!
Розділ 36. Копіювати? («ага, ага, ага»)
Ми «копіюємо» дії інших людей, коли досягаємо певного рівня порозуміння. Наша мова тіла
починає сама собою збігатися .
Існує також свідчення того, що наше внутрішнє бажання зблизитися, налагодити тісніший зв'язок
відбивається в особливостях мови . Коли бачимо, що співрозмовник поділяє подібні цінності, то
підлаштовуємося під його манеру говорити. Дослідники виявили, що людський мозок імітує
мовленнєву манеру інших людей ненавмисно, спираючись на прагнення мозку, що вкоренилося, до
«емпатії і зближення». Вчені Каліфорнійського університету в Ріверсайді кажуть, що «люди –
вроджені наслідувачі… ми постійно імітуємо манеру мови, включаючи інтонацію, темп та
тривалість» .
Якщо вам властиво говорити швидко і ви розмовляєте з людиною, яка, навпаки, говорить
набагато повільніше, то зменште темп , щоб хоча б протягом перших кількох хвилин відповідати
його манері говорити. Вашому співрозмовнику буде набагато комфортніше. Потім можна прискорити
темп до оптимального рівня.
Крім того, щоб створити комфортні умови для співрозмовника, можна також копіювати
його мову . Зверніть увагу, чи він використовує довгі, складні пропозиції або прості, короткі, і
коригуйте свою мову відповідним чином. Спілкуватися з вами буде набагато приємніше.
Як бути з просторіччями та розмовними оборотами? Наприклад, ви розмовляєте у групі чи зборах
і раптом помічаєте, що ви єдина людина, яка використовує розхожі висловлювання чи слова у тому
прямому сенсі.
Пам'ятаю, одного разу разом із колегою я був на зустрічі з рекламниками та бухгалтерами з
низки рекламних агентств; мій колега проводив для них основну презентацію. Вони висловлювалися
досить просто (і одягнені були відповідним чином) - наприклад, всі говорили "ну так", "круто",
"супер" по сто разів на хвилину. Мій колега використовував більш офіційну мову. І це настільки
вирізнялося і не відповідало ситуації! Після цих зборів, пам'ятаю, я сказав йому: «Круто, тобою ми
займемося завтра».
Пол Маккартні розповідає один випадок про те, як The Beatles написали одну зі своїх
найвідоміших пісень - She Loves You (1963). Члени гурту гостювали у нього вдома в Ліверпулі і
якраз перестали писати цю пісню. Вони вирішили запитати поради у батька Пола, теж успішного
музиканта Джима Маккартні:
«Ми увійшли до вітальні. Я сказав: “ Тату, послухаєш? Нам цікава твоя думка ” . І ми зіграли
пісню моєму татові, а він відповів: “ Дуже мило, але довкола і так повно американізмів. Чи не краще
вам заспівати: She loves you, yes, yes, yes! . І тут ми накинулися на нього: “ Ні, тату, ти нічого не
розумієш! ” ».
Прозорлива четвірка, мабуть, чудово знала свою підліткову аудиторію, оскільки ця пісня стала
синглом, що найбільше продається у Великій Британії під проникливим керівництвом продюсера
Джорджа Мартіна. "Yeah, yeah, yeah" стала "фірмовою" фразою групи - по всій Європі їх називали
"Yeah-Yeahs". Ці слова з'явилися у заголовках, на постерах, футболках та сувенірах по всьому
світу. Приспів із такими словами, які вважалися на той час молодіжною фішкою (хоча зараз стали
набагато більш загальновживаними, звичайно), став музичною «приманкою», а слова повторюються
15 разів протягом цієї короткої пісні (всього 2 хвилини 21 секунда).
Коли ми бачимо, що людина поділяє наші цінності, то копіюємо її манеру говорити. Це має
статися природним чином. Уникайте фальшу.
Розділ 37. Ви радіатор чи осушувач?
Опру Уїнфрі якось запитали, яка якість їй знадобилася б у молодості найбільше. Вона
відповіла: "Шкода, що я не вміла відрізняти радіаторів від осушувачів".
Згадайте людей, які вам подобаються, із якими ви раді зустрічатися. Це можуть бути родичі,
друзі, колеги, сусіди, продавці в магазині будь-хто. Швидше за все, їм притаманні енергійність та
позитивний погляд на світ. З ними вам тепло, і ви можете говорити про все, вам комфортно у їхній
компанії.
Це радіатори. Вони допомагають вам радіти життю. Їхня мова позитивна, піднімає настрій,
надихає. Вони, звичайно, можуть розповісти про те, що потяги вічно спізнюються і здоров'я вже не
те, але від них ви не почуєте похмурих пророцтв про загибель суспільства та руйнування
планети. Вони не обдають вас потоком негативу і схильні шукати вирішення своїх проблем замість
того, щоб заражати вас своїм песимізмом. Спілкування з цими людьми покращує настрій та надає
сили, оскільки вони випромінюють тепло.
А тепер поговоримо про людей, які ніби висмоктують із вас усі сили, спустошують. Це
«осушувачі». Їхні негативні слова та поведінка залишають у вас таке почуття, що спілкування з
ними приносить вам набагато менше користі, ніж їм. (Можливо, вам довелося припинити
спілкуватися з деякими знайомими, коли ви зрозуміли, який вплив вони роблять на вас?)
Їх похмурі, песимістичні розмови та особлива «любов» до поганих новин створюють негативну
атмосферу, яка – якщо ви затримаєтеся в їхній присутності довше, ніж слід, – вплине на вас, вселяє
похмурий погляд на життя (хоча раніше ви були всім задоволені!).
Така дія «нейронного копіювання», як кажуть нейровчені, – це коли ми переймаємо настрій тих,
хто нас оточує. Якщо йдеться про осушувачів, то для нас це не найкомфортніше середовище. Проте,
з іншого боку, ефект нейронного копіювання означає, що, поспілкувавшись із радіаторами, ми
«підхоплюємо» їх позитивний настрій.
Що можна сказати про вас? Ви усвідомлюєте свою поведінку та її вплив на оточуючих? Зверніть
увагу на те, як ви спілкуєтеся з ними. Звичайно, кожен з нас періодично схильний до поганих
настроїв, і це позначається на нашій манері поведінки в такі моменти, але вони не повинні тривати
довго; Загалом постарайтеся випромінювати тепло та позитив. Слідкуйте за своїм настроєм! А крім
енергійних, надихаючих слів практикуйте відкриту, доброзичливу мову тіла.
Розділ 38. Відповідаємо «так» на «ні»
Слово «ні» – перше слово, яке малюки зазвичай вчаться вимовляти, причому в різних країнах і
різними мовами.
У будь-якому соціальному чи робочому контексті важко сказати «ні» чи, принаймні, вимовити це
слово рішуче. У соціальному контексті це можна зробити без пояснень, а на роботі, відмовляючи
людині, важливо навести прийнятні причини – тому що це впливає на стосунки.
Скільки стосунків зруйновано через нездатність відмовляти! Не говорячи про стосунки будинку,
коли ви, наприклад, занадто багато працюєте і тим самим порушуєте баланс між роботою та
особистим життям.
У промові потрібно конкретизувати, що саме ви маєте на увазі, коли кажете «ні», і переконатися,
що співрозмовник зрозумів вас правильно. Тут можна відзначити два фактори:
• ви кажете, що «не можете» (тобто не в змозі) або
• ви кажете, що не зробите (тобто не хочете).
Скільки разів ви зустрічали людей, які нарікали, що погодилися виконати прохання, але потім
пошкодували про своє рішення через тиск чи невдоволення? І все це з власної вини, бо їм важко
сказати «ні».
Іноді це відбувається тому, що вас поставили в незручну ситуацію або зайняті справою і не
можете швидко підібрати правильні слова для відмови. Тому найлегше сказати «так». Але це не
найпереконливіша причина, щоб погоджуватися.
У багатьох випадках абсолютно прийнятно попросити дати вам час, щоб продумати відповідь,
якщо, наприклад, потрібно звіритися зі своїм графіком:
«Я перевірю, чи не маю планів на вечір. Поговоримо завтра".
«Звичайно, я був би радий виручити, якщо вам не вистачає персоналу у відділі. Тільки мені треба
спочатку перевірити, до якого терміну вони чекають від мене дані щодо реклами».
Неминучим є конфлікт (коли вас просять допомогти або коли вас «обирають» для проекту) через
те, що ви намагаєтеся зберегти стосунки, особисті чи професійні. Якщо ви вважаєте, що хочете
допомогти, але в зручний для вас час, зверніть на це увагу співрозмовника, ваша відмова
прозвучить коректно і не нашкодить відносинам:
«Якщо ти плануєш ще раз сходити до театру наприкінці місяця, Софі, я буду рада посидіти з твоїм
малюком».
Якщо ти зможеш умовити начальство перенести зустріч на другу половину дня, то я з радістю
допоможу тобі вранці.
 Все частіше мені зустрічаються люди, які на запитання «Що вам найбільше не подобається у
собі?» відповідають «Я надто часто говорю “так”» або «Іноді я мирюся з чимось, а потім питаю
себе: навіщо я це роблю ».
Перерахуємо найпоширеніші причини, через які ми не можемо відмовити:
• людина образиться, якщо скажу «ні»;
• він розсердиться, якщо я відмовлюся;
• я йому переставлю;
• він подумає, що я не впораюся.
А тепер подивимося, через які стадії доводиться пройти, коли ви не можете відмовити людині.
1. Це добровільне завдання чи проект, вас попросили допомогти, і ви не
бажаєте розчарувати колегу чи друга.
2. Ви погодилися допомогти, але через інші обов'язки не змогли виконати завдання досить
добре .
3. Ви починаєте ненавидіти своє завдання.
4. Ви звалюєте провину на ту людину , яка попросила вас допомогти.
І все це тому, що ви не знайшли досить чемний спосіб сформулювати «ні» у відповідь на
прохання друга чи колеги.
Можна акцентувати увагу на проблемах, які виникнуть у вас, якщо ви погодитеся на прохання:
«Вибач, але якщо я зроблю Х, то…»
«Я не зможу це зробити, тому що у вівторок я завжди…»
"Мені дуже приємно, що ви попросили мене, але мій графік роботи не дозволить мені..."
Іноді причина відмови стосується моральних правил чи принципів:
«Ні, мені ніяково…»
"Ні, мені не хотілося б брати участь у цьому".
«Ні, дякую, що спитали, але я вирішив відмовитися».
Іноді вам просто не хочеться називати причину :
«Вибачте, що не можу пояснити своє рішення, але відповідь – ні».
"Я був би радий допомогти, але зараз вкрай незручний час для мене".
«Я ретельно обдумав ситуацію та вирішив не інвестувати у ваш проект. Але я бажаю вам
удачі». (Дещо подібне можна почути в телепрограмі Dragon's Den на каналі BBC від одного з
інвесторів-суддів.)
Деякі люди чіпляються за ситуацію такими словами, як «можливо», «можливо». Якщо справді є
реальна можливість, це не так погано, але проблема в тому, що це лише продовжує незручну
ситуацію, і, зрештою, все одно доведеться відмовити. При цьому інша людина, напевно, вже
побудувала плани навколо вашої нерішучості, а ви збираєтеся відмовитися. З погляду відносин
краще відповісти так:
"Ні, дякую за пропозицію, але це не для мене".
Ні. Я пішла б, якби могла, але зараз у мене стільки турбот з дітьми».
Деяким людям не подобається слово «ні». Тож можна сформулювати інакше:
«Вибачте, я був би радий допомогти, але зараз це неможливо».
«Дякую за пропозицію, але я не зможу брати участь у вашому проекті».
У тих випадках, коли відносини не мають першорядного значення, і ви просто не хочете
співпрацювати з людиною або вам не подобається те, чим вона займається, краще висловитися
твердо, але нейтральним тоном:
«Я обдумав вашу пропозицію, але мені не хотілося б брати участь. Спасибі за…"
Ні. Дякую, що згадали про мене, але я маю причини для відмови».
Найчастіше не потрібно давати жодного пояснення . Адже пояснення створюють ґрунт для
діалогу та обговорення ваших причин для відмови, і, можливо, ви заплутаєтеся, і доведеться
виправдовуватися.

Розділ 39. Співвідношення чесності та ввічливості

Слова – такі безневинні та безпорадні, поки вони замкнені у словнику, і такі могутні, коли
творять добро і зло в руках того, хто знає, як ними керувати!
Натаніель Готорн
Для деяких людей чесність без елемента ввічливості стала візитною карткою, яка перешкоджає
спілкуванню та шкодить стосункам. Їхні коментарі надто прямолінійні або нетактовні.
Коли ми говоримо щось погане, зазвичай це відбувається тому, що нам бракує розуміння та
уваги. Якщо вам важливо висловити свої емоції в даний момент, ваші слова можуть бути
образливими та нетактовними по відношенню до почуттів іншої людини.
Так само, якщо залишити одну тільки чесність, вона може поранити, створити конфлікт і
перекреслити зміст ваших слів.
Навпаки, якщо ви керуєтеся виключно ввічливістю та уникаєте неприємних, але необхідних слів,
то розмова стає фальшивою. Ви не поспішайте перейти до суті повідомлення, намагаючись не
викликати у співрозмовника такі почуття, як образа, агресивність та дискомфорт. Неприємні новини
повністю виключені. Зайва солодкість маскує реальну причину розмови, тому спілкування виходить
неефективним, «затуманеним»:
 «Ніхто не подумав повідомити мене, що відповідь потрібно дати пізніше в понеділок вранці?»
Ви абсолютно чесно демонструєте роздратування, але не чекаєте відповіді на питання, бо
це обвинувальне твердження. Воно обов'язково викличе захисну реакцію, і почнеться суперечка –
особливо, якщо є обґрунтовані причини.
Намагайтеся використовувати твердження замість питань. Таким чином, ви пом'якшите
негативний тон. Отже, у попередньому прикладі ми приберемо звинувачення і зосередимося на
своїх думках та почуттях :
«Було б чудово, якби мене попередили, що їм потрібна відповідь у понеділок вранці».
Фраза сформульована ввічливо, її мета – зібрати інформацію, що не завжди буває справжньою
причиною. Але тон подальшої розмови обов'язково зміниться . У підробленої ввічливості є улюблені
фрази, і, зазвичай, вони мають прямо протилежний вплив на співрозмовника. Намагайтеся уникати
їх:
• «З усією повагою» – здебільшого цей оборот передує пасивно-агресивному спілкуванню та
абсолютно не відображає жодної поваги! Улюблений вираз політиків. (Сенс слід шукати між
рядками: «Хіба можна цього не знати»; «Я поясню ситуацію наново, поки не доб'юся вашого
підпорядкування…»)
• «Ви повинні зрозуміти, що…» – взагалі ми не повинні нічого розуміти. Можна замінити на
"Сподіваюся, ви розумієте, що ..." Це ввічливо.
• “Вам потрібно…” – як і в попередньому випадку, ви вказуєте співрозмовнику, що робити.
• «Не зрозумійте мене неправильно» або «Не приймайте на свій рахунок» – ці фрази навряд
чи завадять сприйняти сказане «неправильно» або прийняти його «на свій рахунок»! Ви знаєте, що
за цим буде критика або «зворотний зв'язок», адресований особисто вам, і образливий! Навряд чи
хтось згадає слова, сказані після цього ; мозок відразу включає механізм «бігти чи битися». Так що
уникайте цих оборотів, якщо ви менеджер, який повинен висловитися з приводу роботи відділу.
Ефективне спілкування передбачає певний баланс між чесністю та ввічливістю. Вони діють у
тандемі, щоб ваша мова стала продуктивною та виключила неприємний осад. Так ви можете бути
щирим і при цьому тактовним, формулюючи свої думки. Пам'ятайте, ми дуже чутливі до створення,
тому на перше місце ставте почуття, а логіку – на друге.
Розділ 40. «Чесно кажучи», це «не проблема»
Вам відоме відчуття дискомфорту на підсвідомому рівні від деяких слів
співрозмовника? Наприклад, таких, як: чесно кажучи, якщо чесно , по правді сказати, відверто
кажучи або просто чесно . Який вплив має на вас вся ця чесність?
Так кажуть наші друзі, родичі, колеги, публічні люди у ЗМІ. Повальне захоплення.
Уявіть, що спілкуєтеся з людиною чи слухаєте виступ і раптом чуєте слова: «То що, якщо бути
чесним…» Про що це говорить? Що під цим мається на увазі?
Невже маю на увазі: «Слухайте уважно. В мене нова тактика. Тепер я говоритиму тільки
правду»!
«Якщо чесно, я переробив би весь дах на твоєму місці, а не тільки шифер».
"Чесно кажучи, мені здається, тобі варто спробувати це".
"Чесно, ми найкраща компанія в окрузі, якщо говорити про якість роботи".
Найчастіше ми й не сумнівалися у чесності цих людей. А тепер вони викликають підозру щодо
правдивості своїх висловлювань. Наче все, що було сказано до того, – брехня.
Користуючись термінами психолінгвістики це «емоційно заряджені» слова. І абсолютно зайві!
Якщо людина неодноразово вимовляє такі фрази (зверніть увагу наступного разу), у вас
виникають сумніви. До чого приведе така розмова:
Будівельник: " Чесно кажучи , думаю, вам краще вибрати цей варіант".
Клієнт: «Але ж він дорожчий».
Будівельник: «Так, відверто кажучи , дорожче. Але якість відповідає ціні».
Клієнт: «Хіба ваш колега не казав мені вчора, що найдорожчий – не обов'язково найкращий у
цьому випадку?»
Будівельник: «Можливо, і казав. Можна купити той, що дешевше, напевно . Правду кажучи ,
між ними майже немає різниці».
(Цілих три «чесні» обороти – і це ще не межа. До речі, хіба будівельник не пропонував до цього
дорожчий варіант?!)
У цьому прикладі ніхто не збирався оцінювати правдивість будівельника, тож йому не треба було
розпочинати розмову із запевнень у своїй чесності.
Наукові дослідження показали, що коли люди демонструють свою чесність як товар на вітрині
магазину, з самого початку спілкування, у багатьох випадках вони збираються збрехати.
Іноді ці слова стають відмовкою . Так як сенс фрази залежить від нашого сприйняття і
підсвідомості, навіть якщо ви хочете використовувати ці слова з добрими намірами, краще взагалі
виключити їх із мови. Інакше співрозмовник почне уважно придивлятися до вас – чи не брешете ви.
Є й інша хвороба, яка встигла вразити багатьох із нас. Назвемо її рефлекторною відповіддю
« немає проблем ». У чому ж проблема з «немає проблем»? У неформальному спілкуванні цей вираз
доречний. Але в ситуаціях на роботі, коли дії чи послуги не повинні вважатися не те що проблемою,
а навіть незручністю , може виникнути нерозуміння.
В даному випадку цей вислів звучить брутально – і некоректно.
Наприклад, ви в ресторані, і вам принесли суп, але серед столових приладів, які красиво
розкладені перед вами, не виявилося ложки. Ви зустрічаєтесь поглядами з офіціантом.
 "Дякую", - вимовляєте ви чемно, після того як він приносить ложку. "Немає проблем", -
відповідає він. (Просити ложку, щоб з'їсти суп, взагалі не повинно бути проблемою!)
Або, наприклад, два продавці базікають на касі, а ви стоїте і чекаєте, щоб купити товар (мовчки
хмурячись і ледве утримуючись від бажання вилаятися). Нарешті, коли жодної надії не залишається,
ви кажете: «Вибачте, можна я заплачу за блузку?»
Одна з дівчат відволікається від балаканини, обдаровує вас сліпучою усмішкою, бере у вас
блузку, сканує штрих-код і каже: «Немає проблем».
Ймовірно, деяким власникам роздрібних магазинів настав час роз'яснити своєму персоналу, що
клієнт, який хоче купити товар, – точно не «проблема» (якраз навпаки, якщо магазин хоче
вижити!).
А в офісі? Припустимо, ви менеджер, якому потрібно зробити зауваження (справедливе) одному
зі співробітників за те, що він регулярно припускає одну й ту саму помилку, що відбивається на
роботі всього відділу. "Так, Джоне, чи не могли б ви в майбутньому перевіряти кожен рахунок двічі,
перш ніж відправляти?" - "Немає проблем". (Хіба це обнадійлива і доречна відповідь від людини, для
якої це все-таки проблема?)
Ви знаходитесь на зустрічі з одним із постачальників, він не задоволений недавніми поставками,
тому що через них кілька разів виникали проблеми:
Клієнт: «Нас з вами пов'язує багаторічна плідна співпраця, але останніми роками, як ви знаєте, у
ваших постачаннях – точніше, в останніх чотирьох – ми виявили зламані товари, а це означає, що
нам не вдається доставляти товар нашим клієнтам у строк. Чи не могли б ви простежити, щоб таке
більше не повторювалося?»
Ви: "Звичайно, немає проблем".
(Якби не було жодних проблем, то й цієї розмови не було!)
Так що в офіційних ситуаціях використовуйте цю фразу тільки тоді, коли вас просять зробити
набагато більше, ніж очікується.
Пам'ятайте, що коли ви відповідаєте "немає проблем", акцент йде на слово з негативним
підтекстом (слово "проблема" - не найпривабливіше з точки зору неврології). Створюється таке
враження, що завдання, виконане людиною, було нав'язане йому.
Згадайте власний досвід. Що ви відчуваєте, коли чуєте «із задоволенням» чи «радий допомогти»
– тобто фрази із позитивним змістом? Так само «ні за що» можна вважати досить чемною формою
відповіді на подяку.
Розділ 41. Е-е… хм… а-а… та інші слова-паразити
Лінгвісти називають паразитами звуки, слова і фрази, які виконують роль паузи серед пропозиції,
даючи людині можливість зібратися з думками, показуючи при цьому співрозмовнику, що він ще не
закінчив думку і відволікатися не можна.
Ми не встигаємо за нашими власними думками, і нам потрібна пауза, щоби подумати. Але якщо
паразитів у мові занадто багато, це створює враження знервованості або ніби людині потрібен час,
щоб поміркувати. Або він погано підготувався.
Перерахуємо найпоширеніші звуки-паразити, які зазнають нещадної критики: е-е, хм, а-
а. Справа в тому, що звичка настільки швидко укорінюється, що ці паразити стають нормою, і люди
навіть не помічають, що використовують їх, доки їм не вкажуть на це.
Помірне використання звуків-паразитів не завдає шкоди. Лише надмірне повторення відвертає
увагу аудиторії.
Вчені Стенфордського університету кажуть, що періодичне використання звуків-паразитів може
піти на користь співрозмовнику: «Якщо ми хочемо зробити паузу в мові, то вибираємо відповідний
звук, щоб позначити це співрозмовнику. Інакше серед розмови нависне тиша, яка може
спантеличити співрозмовника».
Їх дослідження показує, що звуки "хм" і "е-е" зазвичай вказують на тривалу паузу в мові, тоді як
"а-а" вказує на коротку зупинку.
Чому ми використовуємо звуки-паразити?
• Найчастіше ми не хочемо, щоб говорити хтось інший, адже ми ще не закінчили свою думку.
• У тих випадках, коли нам терміново потрібно щось відповісти, а ми не можемо вигадати що.
Якщо ви не готові (до виступу чи презентації, наприклад), то звуків-паразитів буде дуже багато у
вашій мові. Ви нервуєте, якщо погано підготувалися, а нервозність прискорює темп промови
більшості людей – ви говорите швидше, ніж зазвичай, а мозок не встигає «попрацювати» .
До речі, якщо трохи знизити темп повсякденного мовлення, то скоротиться і кількість хм, е-е та
а-а, тому що мозку буде легше встигати за вами.
Крім звуків ми використовуємо слова та фрази, які не додають пропозиції ніякого сенсу:
у тому сенсі, що …
типу;
знаєш;
начебто;
ну;
в основному;
буквально;
як ви розумієте і т.д.
 Ці слова-паразити іноді називають мовними індикаторами – якщо їх прибрати, структура речення
не зміниться. Ми використовуємо їх найчастіше у неформальному спілкуванні, коли від них мало
шкоди.
У більш офіційній ситуації або на роботі через ці слова ви здаєтеся невпевненим. Постарайтеся
уникати їх, щоб ніхто не подумав, що ви погано підготовлені чи вам не дістає знань – чи це
правда. Спробуйте стежити за своїми словами-паразитами та пам'ятайте, що знання та підготовка –
а також зміни темпу мови (парамова) – допоможуть скоротити кількість зайвих звуків та слів.
Розділ 42. Геть жаргон!
Для нас простіше треба тримати, Щоб всі могли розповідь простий зрозуміти.
Джеффрі Чосер. Кентерберійські оповідання (кінець XIV століття)
Жаргон (і його найближчий побратим «корпоративний сленг») сам собою не є ні злом, ні
благом. Це спеціалізована мова, яку використовують люди однієї професії, тобто умовні позначення,
і багато менеджерів користуються жаргоном, не замислюючись про його вплив на співробітників. Але
жаргон часто заважає людям брати участь у дискусії. І ми вже не обмежуємося консультантами,
фінансистами та бізнес-школами; жаргон всюди, і де б він не був, він підриває довіру.
Переважає думка, що якщо ви користуєтесь менеджерським жаргоном, це говорить про вас як
про хорошого менеджера. Один із ключових елементів залучення, мотивації та натхнення людей –
спілкування, причому таке, щоб усі легко вас розуміли.
Проблема із жаргоном – у відправника, а не адресата. Чи усвідомлюєте ви, що використовуєте ці
слова у розмові з людьми?
Якщо жаргон використовується не для ефективного спілкування, а щоб справити враження на
«аудиторію», створити образ компетентної та важливої людини, то спілкування страждає. Діловий
світ рясніє так званим «корпоративним сленгом», який дратує та гіпнотизує аудиторію. Досить часто
він замінює реальні думки. Давайте складемо акронім із трьох букв. А краще кинемо аудиторії
якийсь «низько висить плід» влаштуємо бенкет!
У статті, опублікованій у Financial Times (13 грудня 2007 року), автор зазначив, що жаргон «може
перетворити жменьку марнослівців у конференц-залі на групу цілеспрямованих, успішних людей,
здатних досягти найвищого результату в найстисліші терміни». Далі він продовжує: «Я якось
запитав майстра, який переробляв двері в офісі, чи ставить він пандус для інвалідних візків. "Ні, -
відповів він серйозно, - це елемент багатоцільового доступу"».
Професор Рой Баумейстер (Державний університет Флориди) нагадує нам, що у кожній сфері
життя є своя особлива мова. Він виправдовує існування жаргону:
«Жаргон грає позитивну роль… У повсякденних термінах можна заплутатися, вони завжди точно
висловлюють думку і несуть занадто багато додаткових відтінків значення. Жаргон, навпаки,
гранично конкретний. Новим термінам можна підібрати точне визначення».
Все це чудово, звичайно. Але ми очікуємо від фахівців у різних галузях, що вони «переведуть»
професіоналізми, які звикли використовувати у своїй галузі чи організації, так, щоб нам було
зрозуміло. Іноді треба пояснювати навіть слова, сказані в переносному значенні, хоча ми навчилися
інтуїтивно розуміти їхній зміст:
Ден Форман: «Хлопці, мені дуже не подобається те, що мені доведеться сказати. Але боюся, що
ви обоє вільні».
Лу: «Вільні? Що це означає?"
Ден Форман: Це означає, що ви звільнені.
(Фільм "Крута компанія", 2004)
Більшість із нас чудово розуміються на корпоративній лексиці, оскільки ці слова
використовуються повсюдно. Перерахуємо деякі з них:
в перспективі;
копнути глибше;
мислити нестереотипно;
елементарно;
на зв'язку;
інтерфейс клієнтів;
деталізований аналіз;
закінчитися;
в найближчому майбутньому.
"Транзиція" - ще одне нове слово, яке часто використовується в бізнес-середовищі. Чи чули
його? Анджела Арендс, яка перейшла з посади генерального директора Burberry в Apple,
використала саме це слово, щоб пояснити своє рішення: "Це транзиція (transition) з минулого і
сьогодення в майбутнє - на професійному та особистісному рівні". Це значніший і солідніший варіант
«переміщення».
Під час кампанії за чистоту англійської мови The Plain English Campaign було зазначено, що
багато співробітників використовують довгі слова, щоб справити враження і пустити пилюку в очі,
часто навіть не розуміючи, що означають ці слова. Вони ведуть дискусії на зборах і роботі і
використовують цей менеджерський сленг, щоб надати вагу своєї промови. Деякі використовують
жаргон та бізнес-сленг, щоб продемонструвати перевагу. Але якщо людина здатна говорити тільки
«внутрішньою мовою» своєї галузі чи організації, то це проблема. Це не ознака інтелектуальної
переваги.
 Можливо, цим людям варто нагадати слова Альберта Ейнштейна:
«Якщо не можете пояснити свою думку дев'ятирічній дитині, то ви погано розумієте, про що
кажете» .
Інститут управління та менеджменту (ILM) провів дослідження, яке показало, що
«менеджерський сленг» використовується майже у двох третинах офісів (64%). Крім того, вдалося
сформулювати три найпоширеніші вирази:
1. «Я мислю поза рамками та стереотипами» (57 %).
2. "У перспективі" (55%).
3. "Закінчитися" (39%).
Закінчитися легко можна замінити на зв'язатися або зателефонувати, не пошкодивши при цьому
своєму інтелектуальному статусу.
Якщо ви професіонал, який спілкується з колегами з тієї ж галузі чи тієї ж професії, то проблем
немає. У разі жаргон саме виконує своє початкове завдання – вербальне умовне позначення . Але
коли жаргон маскує чи спотворює інформацію, виникають труднощі; «Внутрішні» слівця і фрази,
зрозумілі певній аудиторії, затуманюють зміст сказаного, створюють «білий шум».
Ми знаємо, що політики використовують сленг, щоб приховати інформацію чи ухилитися від
зайвих питань. Пам'ятаєте, як 2008 року фінансову кризу назвали «великою рецесією»? Що мали на
увазі?
У бізнесі жаргон критикується не через самі слова, а через те, що люди рідко замислюються,
наскільки це доречно для їх аудиторії.
Якщо ви використовуєте жаргон або діловий сленг, то зверніть увагу на невербальну поведінку
аудиторії, щоб перевірити: можливо, люди перестали слухати і здивовані. Побоюючись потрапити в
незручну ситуацію, навряд чи хтось у групі наважиться перебити того, хто говорить, і попросити
роз'яснити ті чи інші фрази.
Тому (якщо вам властива ця неприємна звичка) добре подумайте, перш ніж занурюватися в
термінологічні нетрі, які дратують аудиторію.
Розділ 43. Чарівне правило трьох
Чому число "3" так ефективно структурує інформацію?
Трійка - найменше число, здатне створити систему . Наш мозок легко приймає дані, представлені
у вигляді відомої схеми. Так як трійка - невелика кількість, вона дозволяє сформулювати
повідомлення так, щоб воно запам'яталося.
Нас з дитинства вчили, що у кожному оповіданні є початок, середина та кінець; саме така
структура робить казки настільки цікавими та незабутніми.
Так само аудиторії легше сприймати та осмислювати інформацію, яку можна поділити на три
частини, особливо коли ми говоримо про усне мовлення:
«Наша країна досягне успіху, коли кожен отримає рівні можливості, коли кожен внесе свою
частку і коли всі гратимуть за одними правилами».
Одні з наймогутніших постатей історія людства використовували цю схему багато століть тому:
«О, римляни, співгромадяни, друзі!», наприклад. До речі, мова Барака Обами «Ми зможемо» налічує
понад 12 тричастинних тверджень.
Бенджамін Франклін сказав слова, що стали знаменитими:
«Скажи мені, і я забуду.
Навчи мене, і я запам'ятаю.
Дай мені зробити, і я навчусь».
Дослідження пам'яті показують, що короткострокова пам'ять здатна запам'ятати лише три-чотири
уривки інформації. Тому правило трьох так добре стимулює спогади. Ви помічали, що п'єси зазвичай
поділяються на три акти? Рекламники теж люблять просувати свої товари в такий спосіб: «Легше,
швидше, тонше»; слогани сформульовані за тим самим простим правилом – «Просто зроби це».
У ході дослідження під назвою «Сила трьох», проведеного в 2013 році в Університеті
Джорджтауна (штат Вашингтон) та Університеті Каліфорнії (Лос-Анджелес), вдалося з'ясувати, що
три позитивні твердження – найоптимальніший спосіб переконання. Якщо їх більше за три, то люди
починають сумніватися. Отже, коли ми слухаємо переваги товару чи ідеї, «три твердження здатні
зробити диво» .
Дослідження також показало, що якщо потрібно переконати "зайняте" начальство або
"зайнятого" клієнта, запропонуйте три причини. Навіщо?
Вчені дійшли висновку, що «цей метод ефективний із трьох причин…» (знов три?!):
1. Ви змушені вибрати три найважливіші причини.
2. Ваші аргументи привертають увагу та запам'ятовуються.
3. Ваша мова здається більш структурованою, впевненою та рішучою .
Наведемо приклад:
«Є три причини, через які нам слід прийняти пропозицію нового постачальника:
1. Він готовий надати нам вигідні умови щодо кредитів.
2. Рівень своєчасної доставки становить 99,2%.
3. Хелен Віллетс, новий керівник напряму, колись працювала в нашій компанії і добре
розуміється на нашому бізнесі».
Якщо сказати у презентації: «Є три причини, через які нам слід зробити…» , то ваші слова
запам'ятаються аудиторії. (Зверніть увагу: якщо у вас цілий список питань або тем для дискусії, їх
можна розділити на три групи.)
 Поки ми говоримо про правило трьох, я хотів би поділитися з вами методом, яким користувався
мій колишній колега. Він назвав його «три плюс один» і користувався цим методом на внутрішніх
презентаціях та на зустрічах із клієнтами – а ще вдома, з дітьми.
Суть методу полягала в наступному: три позитивні твердження, за якими слідує
одне негативне (яке попереджає про плачевні наслідки при недотриманні перших трьох пунктів).
Наведемо два приклади:
Твердження 1: «Том, у вас найкращі дані щодо конвертації по всій Північній Європі – на 28 %
вище, ніж торік».
Твердження 2: «Тому наш відділ не закриють під час реструктуризації завдяки вашим
мотиваційним навичкам».
Твердження 3: «Можете розраховувати на цілком заслужену винагороду на регіональних
зборах у Сан-Франциско за кілька місяців».
«Приділіть особливу увагу даним наступного року, щоб нас не закрили» ( можливі негативні
наслідки ).
Твердження 1: «Сара, останнім часом у тебе ідеальний порядок у кімнаті; мабуть, ти справді
намагаєшся після того, як ви з мамою поговорили».
Твердження 2: "Тепер тобі набагато легше знаходити потрібні речі, і ти жодного разу не
запізнилася на шкільний автобус за останні два тижні".
Твердження 3: «Оскільки мамі вже не доводиться возити тебе до школи, вона змогла пошити
тобі сукні, які ти просила – з журналу».
«Продовжуй у тому ж дусі, а то буде шкода, якщо мамі доведеться кинути все зараз, вона така
рада, що знайшовся привід відновити свої навички і пошити тобі сукню» (можливі негативні
наслідки ) .

Десь у віддалених куточках мозку підсвідомість вселяє нам велику любов до тричастинних
письмових та усних повідомлень. Можливо тому, що:
1) їх легко читати;
2) їх легко говорити;
3) їх легко запам'ятовувати.
(Розумієте, про що я?)
Коли ми користуємося правилом трьох в усному мовленні або щоб структурувати нашу
аргументацію, це дуже переконливо .
Розділ 44. Я екстраверт… Поговоримо?
Існує безліч неврологічних досліджень мозку інтровертів та екстравертів, і всі вони показують,
що різниця дійсно є. Дослідження 1999 року, результати якого опубліковані в American Journal of
Psychiatry , проаналізувало мозковий кровотік інтровертів та екстравертів. Випробуваним провели
позитронно-емісійну томографію та виявили таке.
У інтровертів посилений кровотік у лобовій частині головного мозку та в передній частині
таламуса. Ці області мозку відповідають за процес запам'ятовування, здатність складати плани та
вирішувати проблеми.
У екстравертів посилений кровотік у скроневій частці та задній частині таламуса. Ці сфери
відповідають за обробку тактильної інформації.
Ці дані підтвердили те, що давно відомо: увага екстравертів спрямована на зовнішній світ .
Що стосується мовлення, результати досліджень показали, що екстраверти говорять по-іншому –
використовуючи абстрактні категорії .
Учасників експерименту розділили на дві групи та попросили їх описати, що відбувається на
фотографіях, та інтроверти виявилися більш точними у своєму описі.
Отже, якщо ви екстраверт, то, мабуть, зможете влитися у будь-яку соціальну ситуацію і без
особливих зусиль зав'язати розмову.
Дослідження за останні півстоліття показують, що загалом люди, схильні до екстравертних
якостей, люблять групові проекти та обговорення різних думок. Вони схильні думати вголос,
розмовляти та взаємодіяти з іншими. Цілком несправедливо екстравертів часто звинувачують у
зайвій балакучості, а в деяких випадках у тому, що вони шукають уваги. Насправді екстраверт
заряджається енергією від будь-якої соціальної взаємодії; тобто їм потрібно спілкуватися, щоб
отримувати емоційне підживлення.
Екстраверти мають більше шансів реалізувати себе в групі, тому багато хто з них часто обіймає
керівні або менеджерські посади, де їм доводиться працювати з великою кількістю людей.
Основне зауваження на адресу самовпевнених екстравертів полягає в тому, що їм потрібно
навчитися розмовляти з сором'язливими або стриманішими типами людей. Якщо екстраверт
спілкується з інтровертом, який, ймовірно, говорить набагато повільніше, ніж він, і любить вдаватися
до деталей, краще пригальмувати , щоб говорити в одному темпі зі співрозмовником.
З самого початку постарайтеся скопіювати мовні особливості співрозмовника та виявіть повагу до
іншого стилю спілкування. Що стосується змісту, то інтроверти люблять обмірковувати деталі без
зайвого поспіху . Принаймні спочатку, поки вони не досягнуть певного рівня взаєморозуміння із
співрозмовником. Після цього екстраверти можуть повернутися до звичного стилю
спілкування. Важливо правильно розпочати.
 Те саме стосується іншого елемента парамови - гучності голосу: якщо ваш співрозмовник
говорить тихо, постарайтеся спочатку брати приклад з нього, щоб налаштуватися на одну хвилю.
Пам'ятайте, що інтроверти не схильні до промовистої мови тіла та міміки, вони можуть здатися
усуненими чи стриманими. Перефразуйте їм те, що почули від них, щоб переконатися, чи правильно
зрозуміли їхні слова.
Якщо ви екстраверт, вам, мабуть, легко спілкуватися з людьми схожого складу. А взаємодіючи з
іншими типами особистості, доведеться коригувати свою мову та вміння слухати залежно від
особливостей співрозмовника.
Розділ 45. Я інтроверт… Поведіть мене звідси!
Якби тварини розмовляли, собаки тріщали б без угаву, а коти мали б рідкісний дар не говорити
нічого зайвого.
Марк Твен
Інтроверсія – риса характеру, яку мало хто розуміє правильно. Не кожну людину можна легко
класифікувати як інтроверт або екстраверт. Як правило, інтровертами називають тих, хто більше
зосереджений на внутрішніх думках та почуттях і не шукає зовнішніх стимулів (явна ознака
екстравертів).
Це не варіант синдрому Грети Гарбо: не всі інтроверти хочуть бути самі! Просто вони набагато
мовчазніші і стриманіші, їм не потрібно бути в центрі уваги.
У порівнянні двох типів особистості ключове слово – енергія. Інтроверти витрачають свою
енергію, спілкуючись з людьми, а екстраверти підживлюються енергією, взаємодіючи з
іншими. Інтровертам часто доводиться відновлювати сили наодинці після спілкування у групі чи на
вечірці. Як хтось одного разу сказав: «Їм набагато веселіше йти зі свята».
Однак серед інтровертів також зустрічаються блискучі спікери. Виступати перед аудиторією у 200
осіб не так хвилююче, як спілкуватися зі слухачами після виступу.
Цей уривок чудово характеризує особливості інтровертів:
«Коли він говорить про економіку, М. Вільямс промовистий – він майстерно оперує статистикою
та знаходить переконливі аргументи. Коли ж йдеться про особисті питання, його голос стає тихим, а
слова вислизають».
Такому типу людей нелегко налагоджувати зв'язки. Вони вважають за краще вести дискусії віч-
на-віч або в дуже нечисленних групах.
Вони скрупульозні, люблять копатися в деталях і спочатку думають, а потім кажуть. У нашому
цифровому світі вони воліють надсилати електронні листи, замість того, щоб дзвонити по телефону,
інакше доведеться швидко вирішувати, що відповісти, та й складно контролювати тривалість та зміст
розмови.
На роботі від таких людей не варто чекати на активний вербальний зворотний зв'язок. Не в тому,
що вони не вміють слухати. Навпаки, вони чудово володіють цією якістю. Так як вони приділяють
особливу увагу деталям, їм потрібно багато часу, щоб обміркувати інформацію, а потім скласти чітко
структуровану відповідь, швидше за все, в письмовій формі.
Інтровертам зазвичай набагато простіше спілкуватися зі схожим типом людей. Якщо ви,
інтроверт, розмовляєте з екстравертом, то не забувайте, що вам доведеться брати активну участь у
діалозі, вставляти зауваження або питання, щоб задовольнити свою любов до подробиць. Зверніть
увагу, що у вас інший темп мови – екстраверти розмовляють швидше, тому що під час спілкування
вони заряджаються енергією. Вони далеко не завжди вдаються до деталей, їм це не властиво.
Як правило, екстраверти використовують довші пропозиції, ніж ви. Так само, як їм доведеться
адаптуватися під ваш стиль у міру налагодження взаєморозуміння, вам теж потрібно усвідомити
різницю, щоб побудувати плідне спілкування.
Розділ 46. Зворотній зв'язок... «Як я впораюся?»
Доведеться мені вивчити імена цих людей, перш ніж звільнити їх.
Роджер Стерлінг. Серіал «Божевільні»
Зворотній зв'язок. Цей термін ми чуємо постійно. Колись модний вираз він став невід'ємною
частиною повсякденного життя. Соціальні мережі, безперечно, доклали до цього руку.
Усі ми або даємо, або отримуємо зворотний зв'язок – у формальних ситуаціях, а й у спілкуванні з
сім'єю, друзями, знайомими.
На роботі термін має більш офіційне значення, але суть не змінюється: одна людина дає
зворотний зв'язок, а інша приймає її.
Коли йдеться про негативний відгук – вдома чи на роботі, цілком природно ми противимося цій
необхідності або відкладаємо її, тому що доведеться критикувати, а не надихати та піднімати
настрій.
Більше того, ми знаємо, що у багатьох випадках доведеться зіткнутися із захисною
реакцією. Зворотний зв'язок має бути конструктивним; інакше ви не досягнете мети, а після
спілкування залишиться неприємний осад.
В ідеалі ви порівнюєте внесок та поведінку людини з очікуваною нормою – з певним
стандартом. Тобто зворотний зв'язок немає особистісного елемента. Навпаки, якщо ви критикуєте
саму людину, то це вже нападки на особистість.
Конструктивний зворотний зв'язок акцентує увагу на поведінці людини – не на її особистих
якостях та переконаннях, а на вчинках.
Подивимося, чим відрізняються ці два підходи:
 «Карло, не бувати тобі шеф-кухарем. Дякую, звичайно, що приготувала вечерю для нас із татом,
але м'ясо на смак, як гума, овочі потонули у цій в'язкій підливі, а на тарілку взагалі страшно
дивитися».
«Карла, складно керуватися на кухні з незвички. Може наступного разу перевіриш готовність
м'яса за допомогою термометра; а підливу можна подавати в окремій соусниці. У будь-якому
випадку, дякую, що приготувала нам вечерю».
І ці:
«Джоне, мені повідомили, що ти зовсім неправильно розрахував бюджет минулої
конференції. Потрібно бути акуратнішими. Розумію, було нелегко через невизначеність із кількістю
учасників. Але деякі учасники важко отримали бейджі зі своїми іменами, їм довелося чекати в черзі,
а це неприємно».
«Джоне, треба поговорити про конференцію. Було нелегко, розумію, ми ніяк не могли
визначитись із кількістю учасників із іноземних офісів. Підрахунки виявилися
неправильними. Наступного разу можна, наприклад, скласти дві колонки у розрахунках, щоб
позначити додаткові витрати, якщо приїде більше людей, ніж очікувалося. Крім того, слід
передбачити можливість писати бейджі від руки, це точно не завадить. Що думаєш?"
Як ви бачите, перші заяви в обох прикладах націлені лише на те, щоби дати негативний
відгук. Вони аж ніяк не допомагають людині вдосконалитись і, звичайно ж, не покращують їй
настрій. Понад те, ці заяви стимулюють захисну реакцію.
Другі заяви виключають відкриту критику і зосереджені на поведінці, яку хотілося б побачити в
майбутньому – а не ту, яку вже продемонстровано. Замість «Мені/нам не подобається Х» ви кажете
«Було б краще, якби ти зробив… тому що це призвело б до…» Конструктивний зворотний зв'язок
покликаний сформулювати принципи поведінки, що принесе плідніший результат.
Наприклад:
"Ніколас, я не хочу, щоб ти клав лептоп на обідній стіл, поки ми їмо".
«Ніколасе, не міг би ти залишити лептоп у себе в кімнаті, поки ми обідаємо, бо тато хотів
обговорити з тобою заняття у театральній студії, які будуть наступного тижня».
Тон голосу також грає не останню роль. Парамова вкрай важлива. Ми схильні інстинктивно
зчитувати манеру мови, ще до того, як осмислимо її зміст.
Це нагадало мені випадок, коли я відвідував свого клієнта в США і прийшов до нього додому на
вечерю.
У нас йшла жвава розмова, а його син, Мюррей (12 років), увійшов до кімнати, взяв телефон і
зробив кілька дзвінків. Краєм вуха я вловив його односкладне мукання та короткі відповіді. Він,
здається, пропонував комусь свої послуги зі стрижки живоплоту.
Його батько (мій клієнт) здивувався, чому син каже не своїм голосом і похитав головою, а потім,
посміхнувшись, пішов на кухню за льодом для наших напоїв. Я скористався можливістю і підслухав
чергову телефонну розмову Мюррея:
«Здрастуйте, я нещодавно переїхав до цього району. Я стрижу огорожу. За цілком розумною
ціною. Я проходив повз ваш будинок по дорозі зі школи і помітив, що скоро вам може знадобитися
допомога. Я можу запропонувати свої послуги?
Він вислухав відповідь і продовжив:
«Ах, ви вже маєте… Правда? Ви задоволені його роботою ... Звичайно, він чудово справляється. Я
помітив, що він дуже обережний. Не турбуйтеся, все гаразд. Дякую що приділили мені час. До
побачення".
Я був такий вражений його ініціативою та вмінням говорити телефоном, і водночас мені стало
його шкода.
«Мюррей, – сказав я, – сподіваюся, ти не дуже засмутився. Впевнений, тобі знайдеться
робота. Ти чудово говорив».
Повернувшись до мене з усмішкою до вух, він відповів: «Насправді я вже працюю в нього. Просто
хотів перевірити – як я впораюся !»
Розділ 47. Не забудьте про позитив на роботі
На роботі, та й загалом у житті, ми надто часто вказуємо іншим на їхні помилки – а не на їхні
досягнення. Люди скаржаться, що менеджери ніколи не висловлюють подяки чи вдячності за добре
виконану роботу.
Загальновідомий вислів говорить: «Хваліть на публіці, лайте наодинці». Звичайно, для деяких
людей доведеться зробити виняток. Наприклад, інтроверти порадіють, навіть якщо ви похвалите їх
приватно, за зачиненими дверима. Крім того, з якоїсь причини, можливо, ви захочете відзначити
негативні аспекти поведінки людини перед усіма, якщо це доречно.
Чому ж ми маємо дискомфорт, коли потрібно сформулювати позитивний коментар?
Позитивний зворотний зв'язок набагато простіше, ніж негативний. Батьки не скупляться на
похвали своїм дітям, але коли йдеться про дорослих , особливо на роботі, бажання одразу пропадає
– і ми втрачаємо можливість.
Для позитивного зворотного зв'язку найкраще:
• відзначити, у чому полягала позитивна поведінка;
• підкреслити причину , з якої ця поведінка принесла позитивні результати;
• а потім подякувати людині.
Наведемо приклад позитивного зворотного зв'язку:
 «Мене вразило, як ви спритно заспокоїли клієнтку, яка прийшла скаржитися на каву-апарат, що
зламалася. Ви приділили їй стільки уваги та поспівчували.
Ви не перебивали її, і вона напевно відчула, що вам не байдужа ситуація, і ви дійсно хочете
дізнатися, які проблеми у неї виникли через браковану каву, коли вона запросила гостей. І,
звичайно, вона була рада отримати вдосконалену модель без доплати.
Думаю, ми не втратили її розташування. Дякую за вашу працю».
Кожному потрібні емоційна підтримка та схвалення іноді. Нам хочеться знати, як люди
сприймають наші сильні сторони, це підвищує самооцінку.
Тому менеджерам необхідно розуміти, наскільки важливим є періодичне визнання заслуг та
схвалення.
Опитування Gallup 2009 показало, що менеджери повинні використовувати позитивний зворотний
зв'язок частіше, ніж негативний. Якщо менеджер взяв за звичку «роздавати» позитивні коментарі
протягом усього тижня, це набагато сильніше мотивує співробітників.
• Згідно з результатами опитування:
• співробітники, які отримують позитивний зворотний зв'язок, відчували залученість до роботи в
30 разів більше, ніж ті, хто не отримував жодного зворотного зв'язку;
• ті, хто отримував негативний зворотний зв'язок, відчували залученість у 20 разів більше, ніж ті,
хто не отримував жодного зворотного зв'язку .
Якщо людина зробила щось правильно, ваш позитивний коментар вплине на те, щоб ці дії
повторилися. Ми так звикли вишукувати помилки та критикувати, що це перетворилося на
звичку. Прагніть показувати, що цінуйте роботу своїх співробітників, щоб вони працювали ще
краще.
Менеджер (член команди): «Я помітив, що минулого місяця ви складали всі плани та графіки
заздалегідь. Це дуже добре, дякую вам».
Людина, яка отримує позитивний відгук, мотивована продовжувати так само і повторювати свої
дії. Якщо приймати хорошу роботу як щось само собою зрозуміле і чіплятися до всіх недоліків, це
нікому не піде на користь.
Нижче наводиться розмова між Діаною (секретар) та її начальницею місіс Піл (після її повернення
з конференції):
Діана: «Місіс Піл, машина заїхала за вашим чоловіком та дочками, як я домовлялася?»
Місіс Піл: «Так, Діано. Потім вони приїхали сюди та забрали мене. Ти молодець, що замовила
сандвічі у дорогу. Дівчаткам було чим зайнятися – вони завжди такі голодні. І я отримала роздрук,
який ти підготувала».
Діана: "Я подумала, вона може знадобитися вам на презентації".
Міссі Піл: «Так. Не уявляю, як би я впоралася без неї. До речі, поки я не забула...»
Діана: «Так?»
Місіс Піл: «Наступного разу – без майонезу».
Діана: «Хм… добре» (Вона зніяковіла, бо чекала подяки; але їй вдалося зберегти спокій, і вона
встала з-за столу, щоб їхати додому; робочий день закінчився.) «До речі, місіс Піл, ви чули відомий
вислів французької філософа Жана де Лабрюйєра?»
Місіс Піл: "Ні".
Діана дістає з письмового столу аркуш паперу, простягає начальниці, бере пальто, посміхається і
каже: «Побачимося завтра вранці». Начальниця дивиться на аркуш паперу, де написано цитату. За
півгодини вона дзвонить Діані на мобільний:
Місіс Піл: «Доброго дня, Діано. Я просто хотіла сказати "дякую"».
Діана: «Нема за що. Побачимося завтра".
Начальниця зітхає, бере аркуш паперу і приклеює його на стіну прямо над своїм столом. На
аркуші написано:
«На світі немає надмірності прекрасніше, ніж надлишок подяки».
Жан де Лабрюєр (1645–1696)

Розділ 48. "Сандвіч похвали" (дієта з вуглеводів?)

Проблема більшості з нас у тому, що ми швидше дамо занапастити себе похвалами, ніж врятувати
критикою.
Норман Вінсент Піл
Ми люди, і для нас природно радіти позитивному зворотному зв'язку або, у крайньому випадку,
конструктивному зворотному зв'язку (див. розділ 46). Вона стала набагато приємнішою, відколи
замінила термін «конструктивна критика», який використовується все рідше ( сила слів! ).
Усім нам потрібний зворотний зв'язок, навіть не найприємніший. Вона допомагає нам
удосконалюватися, якщо надана правильно.
Айялет Фішбах із університету Чикаго каже:
«Очевидно, ми не розуміємо, що люди хочуть знати, як стати кращими, і вони заслуговують на це
знати. Це їхнє право» . Вона вважає, що проблема у тих, хто надає зворотний зв'язок: «Негативний
зворотний або замовчується, або не дає конкретної інформації» .
 Справа в тому, що на роботі часто застосовують вкрай неприємний метод – «сандвіч похвали»
(його ще називають «сандвіч зворотного зв'язку»). У будь-якому випадку не найапетитніші ласощі!
Ось як він діє, якщо ви ще не знаєте. Менеджер вставляє конструктивний зворотний зв'язок
у середину - між двома шарами позитивного зворотного зв'язку, або похвали (можна назвати це
"хлібом").
Отже, виходить тричастковий монолог:
1. Позитивний коментар.
2. Конструктивний (негативний) зворотний зв'язок.
3. Позитивний коментар.
Тобто ви починаєте та закінчуєте позитивними моментами, заганяючи критику всередину фрази.
Цей підхід має один недолік: чим більше ми акцентуємо увагу на довірі в корпоративному світі,
тим більше людей цінують більш прямі та наочні зауваження щодо тих завдань, які потрібно
опрацювати.
Успішні менеджери – також добрі лідери. Вони виявляють повагу до співробітників, а це, у свою
чергу, надихає співробітників докладати більше зусиль. Це також дозволяє очікувати
конструктивного зворотного зв'язку від менеджера – чесного, прямого та коректного.
Багато молодих або недосвідчених співробітників збентежуються від «сандвіча похвали». Більше
того, переходячи від першого «шматка» позитивного зворотного зв'язку до конструктивного
зворотного зв'язку, який знаходиться якраз посередині, часто доводиться використовувати слово
«але», яке має «дискредитуючий ефект» (див. розділ 20).
Якщо похвала безмірна, вона заступає конструктивний зворотний зв'язок, так що людина чує
тільки похвалу, а решта проходить повз вуха:
Похвала (1): «Кен, день відкритих дверей, який ти організував, одержав блискучі відгуки від
усіх. Гості з Единбурга дякують, що ти замовив для них таксі; крім того, я чув, як усі хвалили напої
та закуски».
Критика (2): «Поки не забув: скаржилися з Манчестера та Брістоля на те, що ти не поінформував
їх про графік заходів. Через це вони пропустили останні три зустрічі».
Похвала (3): «Ти вклав багато часу і сил у підготовку цього заходу, і я висловлюю тобі подяку за
твою працю».
Коли погані та хороші новини поєднуються в одному «сандвічі», це збиває з пантелику і
затуманює сенс сказаного. Так що в якомусь сенсі позитивні моменти, які, безумовно, важливі для
адресата , губляться. Позитивний елемент важливий мотивації співробітника. Однак у разі той, кого
хвалять, сприймає похвалу як запровадження критики.
Якщо вам треба повідомити погані новини чи дати негативний відгук, так і кажіть. Будьте
чесними і говоріть прямо, щоб співрозмовник зрозумів істинний зміст ваших слів.
«Сандвіч похвали» доречний лише тоді, коли потрібно повідомити негативну думку людині, яку
ви не знаєте або знаєте погано. Але коли ви дізнаєтеся один одного краще і між вами з'явиться
порозуміння, можна висловлюватися прямо і обійтися без хліба.
Було досліджено, чому менеджери та вищі особи користуються цим методом, і виявилося, вони
вважають, що людям легше сприймати критику, якщо вона супроводжується похвалою. Це поширена
думка. Начебто ви даєте "збалансовану" оцінку.
Часто люди зізнаються, що використовують «сандвіч похвали», тому що їм ніяково давати
негативний відгук, якщо розмову не можна «підсолодити» похвалою – до і після. Однак що довше
триває така розмова, то більше незручностей для обох сторін.
Дослідження показали, що більшість людей вважають за краще почути негативний коментар від
начальства, сформульований компетентним чином.
Дехто каже, що «сандвіч похвали» створює відчуженість між ними та менеджером, тому що вони
з підозрою вислуховують позитивні відгуки на початку та наприкінці, сумніваючись у щирості
сказаного. Звідси виникає ефект бумеранга, що підриває зміст повідомлення, і навіть відносини.
Приберігаючи похвалу, щоб вона розсіяла негативний зворотний зв'язок, наприклад, на час
щорічної оцінки, ви аж ніяк не мотивуєте співробітників на весь рік, що залишився. Набагато краще
регулярно протягом року давати позитивні та негативні оцінки.
Проте надія є. У 2015 році голова консалтингової компанії Accenture заявив в інтерв'ю Washington
Post , що вони відмовилися від щорічної оцінки досягнень своїх співробітників по всьому світу:
«Раз на рік я ділюся з вами своєю думкою щодо вашої роботи. Це ж безглуздо. Люди хочуть
знати, чи добре вони справляються. І ніхто не чекатиме цілий рік, щоб отримати зворотний
зв'язок» .
Це справжній переворот у політиці консалтингової компанії, яка заробила дивовижні гроші,
допомагаючи клієнтам виконувати саме ці функції!
Якщо ваші посадові обов'язки вимагають, щоб ви оцінювали роботу людей офіційно через великі
проміжки часу, можливо, настав час вибрати альтернативний шлях. Адже сучасне суспільство
будується на миттєвому обміні думками.
Можливо, організаціям варто наймати менеджерів, які здатні давати зворотний зв'язок
співробітникам постійно – а не лише раз на рік.
Знову і знову співробітники кажуть, що хотіли б отримувати позитивний зворотний зв'язок та
зауваження регулярно , не обов'язково на зборах чи зустрічі, а під час роботи. Це мотивує та
надихає протягом усього року.
Розділ 49. "Іди легко, мої ти топчеш мрії ..."
 До ніг твоїх я кинув усі мрії. Іди легко, мої ти топчеш мрії.
У. Б. Йейтс. Він прагне небесних покривів
Усі ми йдемо по життю з мріями. Наш внутрішній голос багато в чому визначає, чи зможемо ми
досягти своєї мети. Іноді ми самі заважаємо власному успіху – через негативні слова, які знищують
нашу впевненість у досягненні своїх цілей та задоволенні амбіцій.
Тому ми шукаємо підтримки у спілкуванні з людьми. Їхня реакція відіграє найважливішу роль для
нашої самооцінки. Якщо вони підтримують та надихають нас, це мотивує.
Однак часто люди неправильно тлумачать причини , через які інші розповідають про свої
переживання та прагнення. Вони думають, що людина шукає рішення – і намагаються дати пораду
(як правило, засновану на логіці) або запропонувати свою думку, чому ідея не спрацює або чому це
марна трата часу. Вони гадають, що допомагають. Пропонуючи вирішення наших «проблем», люди
нав'язують свої думки щодо нашої ситуації. Однак сенс спілкування часто не в тому, щоб дізнатися
про їхню думку чи проконсультуватися, а щоб почути власні думки, вимовлені вголос.
Іноді люди говорять, бо хочуть озвучити свої думки та отримати схвалення своїх почуттів. Як
правило, у відповідь їх попереджають про перешкоди і про те, до чого це може призвести, якщо не
виявити обережність. Це логічні докази, але мріями рухає не логіка, а емоції .
Це одне з непростих завдань того, хто слухає: ми так поспішаємо «зрізати шлях», що не
розуміємо справжнє значення – те, що залишилося «між рядків», а одразу втручаємось у дискусію та
пропонуємо наше «рішення» .
Якщо ви пропонуєте пораду чи рішення, постарайтеся з'ясувати, чого потребує співрозмовник –
вашої об'єктивної думки чи моральної підтримки .
Карл Роджерс – засновник людиноцентрованої психотерапії у 1940–50-х роках. Він запровадив
термін «рефлексивне слухання». Він вважав, що відповіді питання пацієнта слід шукати в самого
пацієнта, а чи не в психотерапевта.
Завдання лікаря – створити умови, у яких пацієнт зможе знайти у собі ці відповіді. Як? За
допомогою вміння уважно слухати, не перебиваючи, не виносячи суджень і не даючи порад, а також
за допомогою емпатії, висловлюючи розуміння та повагу до думки пацієнта чи клієнта, щоб він не
боявся висловити свої справжні почуття.
Роджерс вважав, що якщо перефразувати слова співрозмовника, це призведе до двох важливих
наслідків. По-перше, цим ви покажете, що уважно слухаєте, співпереживаєте та розумієте його
думки та почуття. По-друге, той, хто говорить, чує свої власні думки, висловлені іншими
словами. Багато клієнтів Роджерса говорили, що їхні переконання та цілі ставали набагато
реалістичнішими, коли їх озвучувала інша людина. Їм треба було осмислити та обговорити свою
ситуацію вголос.
Роджерс має чого повчитися. Іноді співрозмовнику потрібна підтримка та схвалення (а не
порада).
Цілком природно, що коли співрозмовник формулює свої думки чи ставить питання із сумнівом у
голосі, зі страхом та невпевненістю – чи варто гнатися за своїми мріями, нам хочеться висловитися
чи дати пораду.
Якщо співрозмовник каже:
«Я збираюся кинути роботу і повернутися до своєї давньої мрії – балету. Мені так подобалися
уроки балету у школі. Але мені соромно кидати роботу; до того ж, ніхто не знає, до чого все це
приведе».
У цій ситуації так і тягне відкрити очі мрійнику - з найкращих спонукань, спираючись на здоровий
глузд і фінансовий аргумент. Але навряд чи співрозмовнику захочеться почути таку відповідь:
«Тебе доведеться багато тренуватися. Покупку квартири доведеться відкласти. До речі, ти
розумієш, що відмовляєшся від хорошої зарплати?
У разі слід проявити більше емпатії, як навчав Роджерс, наприклад:
"Здається, твоя давня пристрасть буквально захопила всі твої думки".
"Так, але я хочу бути впевнена, що все вийде".
«У майбутнє ніхто не може зазирнути; доводиться покладатися інтуїцію».
"Так згодна".
"Ймовірно, ти все розрахувала і знаєш, що зможеш забезпечувати себе під час підготовки, а
купівлю нової квартири відкладеш на потім".
«Так, я можу пожити у подруги, доки не підготуюся».
"Бачу, ти все обдумала і готова прийняти рішення".
Найчастіше ми поспішаємо вирішити чужу проблему чи дати пораду, тоді як співрозмовник шукає
того, хто вислухає і озвучить його думки іншими словами, а чи не розтопче його мрії.
Декілька років тому я проводив мотиваційний семінар, і там були дві дами, які прагнули
реалізувати свої мрії, але турбувалися про те, що це займе занадто багато часу – і, можливо,
закінчиться невдачею. Вони боялися ризикнути і сумнівалися, що впораються. Але їм не хотілося
через багато років озиратися назад і шкодувати , що їм не вистачило сміливості.
Я вже зазначав, що пісні можуть надихати, і деяким авторам вдається знайти слова, які нічим не
поступаються поезії. Тому я вирішив, що настав час звернутися до пісень моєї улюбленої співачки
Карен Карпентер. Своїм бездоганним, проникливим голосом вона часто співала про мрії. В одній
пісні є такі слова: «Майбутнє скаже: у всьому винне сліпе минуле» (у тому, що злякало мрії).
 Як це вплинуло на учасниць мого семінару? Вони схопилися за ці слова, у яких «майбутнє»
звинувачує «сліпе минуле». Мені вдалося переконати їх, що не варто чекати більше хвилини. Проста
поезія. Магія слів!
Іноді людям потрібен лише звуковідбивач для своїх ідей та той, хто вислухає їх; цього достатньо,
щоб обміркувати та осмислити свої питання та переживання. Їм потрібний слухач, який повірить у
їхні мрії.
Розділ 50. "Повірте мені, я лікар"
Він наклав заборону на все, що приносить нам радість. Або страждає здоров'я, або душа, або ми
гладшаємо.
Альберт Ейнштейн
Нам є чому повчитися у лікарів та інших медичних працівників. У медицини своя мова, проте,
окрім цього, є й інші комунікаційні проблеми. У цьому розділі ми поговоримо про те, як
невдачі деяких лікарів у сфері міжособистісного спілкування підказують нам, як слід спілкуватися з
людьми в особистому та професійному житті.
Наскільки ваша мова засмічена словами та жаргоном, які викликають подив у співрозмовників?
І наскільки активно ви зчитуєте їхню мову тіла, яка красномовно свідчить про це?
Звіт Королівського коледжу лікарів загальної практики (RCGP) 2014 року закликав лікарів
говорити з пацієнтами:
• повільніше;
• зрозумілою мовою;
• без професійного сленгу.
Щорічне дослідження Національної служби охорони здоров'я, яке охопило 64 500 пацієнтів
лікарень, показало, що 24% вважають, що лікарі іноді перебивають їх або взагалі не слухають , ніби
їх не існує. Більше того, 20% зізналися, що не довіряють лікарям. Більше третини пацієнтів не
завжди розуміють , що кажуть лікарі.
Лікарі заробили собі репутацію поганих слухачів. В основному це пов'язано із зоровим
контактом. Коли він присутній, то стимулює впевненість, чесність та довіру до себе. Він або
підтверджує або спростовує вербальний коментар.
Коли лікар розмовляє з пацієнтом і коли пацієнт розмовляє з лікарем, він може взагалі не
дивитися на пацієнта. Екран комп'ютера або папір – ось чому він приділяє увагу. Можливо, він
поспішає записати, що каже пацієнт, і не вважає за потрібне дивитися на нього. Пацієнту видається,
що його не слухають.
У дослідженні, опублікованому в British Journal of General Practice (2010), стверджується, що
невпевнений тон лікаря та відсутність зорового контакту сприймаються як відсутність інтересу до
пацієнтів. Крім того, пацієнти не повірять підбадьорливим вербальним коментарям, якщо міміка та
сумніви в голосі суперечать словам.
Повсюдне використання комп'ютерів призвело до того, що лікарі стали рідше дивитися на
пацієнтів, менше говорити та ставити запитання . В результаті, оскільки пацієнт позбавлений
можливості озвучувати свої тривоги та висловлювати свою думку, лікар може прогаяти або забути
важливу інформацію.
Дослідження свідчать, що пацієнтам слід проявити активність і висловитися: «Якщо ви
незадоволені, можна ввічливо сказати про це: “Я не розумію термінів, які ви використовуєте. Можете
пояснити мені простіше? Ви маєте право сказати лікареві, якщо вас щось турбує. Не бійтеся
образити лікаря – якщо пацієнт не висловить свої запитання та сумніви, то лікар і не дізнається, що
є проблема».
Як правило, лікарі розмовляють із пацієнтами у плановому порядку – використовуючи медичні
терміни та акроніми, які ні про що не говорять пацієнтам. Ситуація посилюється тим, що більшість
пацієнтів, слухаючи цю «пташину мову», вдають , що розуміють лікарів.
Дослідження показують (і це не дивно), що пацієнти приймають невірні рішення щодо свого
здоров'я, якщо вони спантеличені медичною термінологією, яку чують від свого лікаря. Лікарі часто
навіть забувають, що користуються сленгом (за звичкою), а якщо вони дивляться при цьому на
екран комп'ютера або на папір, то не стежать за мімікою пацієнта і не бачать, що людина нічого не
розуміє і потребує роз'яснень.
Спільна комісія США (група акредитованих лікарень) видала постанову, яка наказує лікарям
виключити професійний сленг і «спілкуватися з пацієнтами так, щоб це збігалося з їхніми усними та
письмовими комунікаційними потребами» .
Використання медичної термінології як повсякденної мови спілкування – проблема. Деякі лікарі,
наприклад, відзначають, що нерозуміння виникає навколо простого слова «дієта». Вони кажуть, що
для них це означає їжа, а пацієнти думають, що лікар пропонує їм сісти на дієту. Інше слово -
"вправи": лікарі рекомендують "прогулянки", а деякі пацієнти вважають, що їх відправляють до
спортзалу.
Поки пацієнти не поставить запитання і не покажуть, що не зрозуміли лікаря, проблеми не
вирішаться. З почуття страху, тривоги чи небажання здатися дурними пацієнти ризикують своїм
здоров'ям та одужанням, коли не розуміють, що говорить лікар.
Пацієнти часто кажуть, що навіть якщо вони наберуться сміливості і поставлять запитання, у
відповідях буде ще більше медичної термінології!
Як ви знаєте, жаргон часто використовують у будь-якій професії (див. розділ 42). Але різниця в
тому, що в медицині це може загрожувати життю пацієнта.
 Лікарям не можна спілкуватися з пацієнтами так само, як вони спілкуються один з одним. Для них
це умовні позначення , а пацієнтів це збиває з пантелику.
Одна дама розповіла мені, що багато років тому була на прийомі у хірурга і пішла від нього
абсолютно збентежена, оскільки на її запитання, чи варто переживати через її симптоми, він
відповів: «Вони ідіопатичні». Їй ніколи не доводилося зустрічатися з таким терміном, і внутрішній
голос переконав її, що лікар назвав її «ідіоткою»!
Лише через багато років вона розповіла цю історію чоловікові, і він пояснив, що це медичний
термін, що означає, що лікар не може визначити причину симптомів та самопочуття пацієнта.
Звіт Королівського коледжу лікарів загальної практики, про який ми згадували раніше,
перераховує слова лікарів, які вони використовують у розмові з пацієнтами, не усвідомлюючи, що
їхнє значення найчастіше є абсолютно неясним. Наприклад, такі слова, як «хронічний» та
«позитивний».
Для лікарів хронічний означає постійний або тривалий.
Для пацієнтів «хронічний» означає гострий, важкий (з усіма занепокоєннями і переживаннями,
що звідси випливають).
Для лікарів позитивні результати аналізів можуть означати погані новини.
Для пацієнтів слово «позитивний» помилково асоціюється з добрими новинами.
Як прокоментував один лікар, медичні працівники мають бути двомовними. Інакше кажучи, їм
потрібно володіти і медичної лексикою, і «нормальним» мовою.
Вміння лікаря пояснювати, слухати і співпереживати має сильний вплив на здоров'я
пацієнта. Стаття у New York Times (2015) резюмує цю проблему під заголовком «Доктор, закрийте
рота і послухайте».
У статті цитуються звіти Спільної комісії, яка стверджує, що 70% невдалих результатів лікування
спричинені саме «невмінням спілкуватися» (на відміну від відсутності професійних медичних
навичок). Більше того, в середньому лікарі чекають не більше 18 секунд, перш
ніж перебити пацієнта, який ділиться своїми переживаннями, сумнівами та розповідає про
симптоми! Часто відбуваються короткі, «зім'яті» прийоми.
Інше дослідження показало, що у 60 % випадків пацієнти неправильно розуміють рекомендації
лікаря після операції.
Дозвольте проілюструвати мою думку анекдотом:
– О-о! – каже лікар, заходячи до палати. – Сьогодні ви виглядаєте набагато краще.
— Ще б пак, я суворо дотримувався того, що написано на вашій пляшечці.
– Чому саме?
– Зберігати надійно запечатаною.

Розділ 51. «Повірте мені, е-е… я, е-е… політик»

Мова політиків покликана замаскувати брехню під правду і створити видимість солідності та
надійності.
Джордж Орвелл. Політика та англійська мова (1946)
Джордж Оруелл правий? Іншими словами, політики подають приклад того, як не треба
спілкуватись?
Судячи з скарг, пов'язаних з деякими методами спілкування, мовні моделі та слова, властиві світу
політики, допоможуть нам дізнатися, чого слід уникати у повсякденному спілкуванні, якщо ми
хочемо зміцнити стосунки та створити довіру.
Ми спостерігаємо темне мистецтво політичного лицемірства щодня у заявах уряду. Можна
вивчити, як діють деякі політики, аби «від неприємного» удосконалити свій стиль комунікацій.
Риторика – з давніх-давен вважалася шляхетним методом переконання, але зараз ми надто часто
асоціюємо її з політиками та спин-лікарями. Власне, це слово тепер нерозривно пов'язані з
визначенням «порожня».
Політики найчастіше співпрацюють зі спін-лікарями. Це спеціалісти PR, які займаються
психологічною маніпуляцією. Вони формулюють новини та заяви, використовуючи різні методи
(наприклад, заперечення), щоб відвернути увагу громадськості.
Коли люди говорять про політиків, завжди згадують про демагогію, спотворення фактів,
лицемірство – тобто про мову, яка навмисно маскує, спотворює чи перевертає сенс слів із ніг на
голову. Це можуть бути евфемізми , які дозволяють прикрасити правду, не заперечуючи її суті. Як
сказав Квентін Крісп: « Подібно секретним агентам на непростому завданні, евфемізм –
неприваблива правда, оповита в аромат дипломатичного одеколону» .
Крім того, з політиками асоціюються слова-хамелеони (туманні, двозначні вирази). Теодор
Рузвельт вперше запропонував цей термін (weasel-words, дослівно слова ласки (звірятка) ):
«Один із наших недоліків як нації – схильність до так званих двозначних слів. Коли ласка краде
яйця, вона висмоктує вміст до останньої краплі. Якщо використовувати такі слова занадто часто,
жодного сенсу в них не залишиться.
Ми часто чуємо такі фрази: «Це абсолютно точно»; "Я практично впевнений, що ..."; «Практично
всі люди, з якими я зустрічаюся, кажуть мені…» та «Дозвольте уточнити».
 Джордж Оруелл вважав, що політична мова туманна і безглузда, тому що
покликаний приховати правду. Ви колись користувалися цим методом? Політичні коментатори
кажуть, що влада любить справляти враження людей знаючих, здатних контролювати ситуацію, але
насправді вони нічого не знають.
Якщо спостерігати за ними під час інтерв'ю, можна помітити, що вони ретельно підбирають слова,
намагаючись виграти час за рахунок чергових фраз: «Я радий, що ви торкнулися цього
питання» . Або ще один улюблений варіант: «Прекрасне питання» .
(Як хтось одного разу сказав: «Коли людина говорить «прекрасне питання», будьте впевнені, що
це набагато цікавіше, ніж відповідь, яку ви отримаєте».)
Якось я чув, як політик сказав інтерв'юеру: «Дозвольте я перефразую ваше запитання, перш ніж
відповісти» . (Хто ж ставить запитання?!)
Звичайно, більшість політичних інтерв'юерів та оглядачів звикли до того, що політики уникають
прямо відповідати на запитання. До речі, це стане нам уроком у повсякденному спілкуванні. Ми
знаємо, як неприємно слухати політика, якому поставили непросте питання, яке виставляє його чи
його партію в негативному світлі. Він може відповісти питанням або акцентувати увагу на
позитивному боці питання.
Слова-хитрощі покликані впливати на наші емоції – патріотизм, прагнення миру, свободі, щоб
відволікти від уважного вивчення самої ідеї.
Як ми знаємо, політики загалом не люблять визнавати помилок, і тому рідко вибачаються за
провини. Деякі професійно володіють шляхом вибачень без вибачень (див. розділ 32). А в тих
поодиноких випадках, коли все-таки вибачаються, вони залишають аудиторію здивовано.
Наведемо цікавий приклад: у 2015 році голову партії лейбористів критикували за те, що він
позував із газетою The Sun, відомою скандальними історіями про життя зірок, для PR-акції, і змусили
вибачитись. У радіо-інтерв'ю заступник голови партії Герієт Герман повідомила провідному LBC, що
лідер партії мав рацію, що вибачився, але що він також мав рацію, що позував із газетою.
(То що ж вона мала на увазі?! Плутанина, демагогія, подвійні стандарти чи що?)
Однак час від часу зустрічаються політики, які мають дивовижне вміння подобатися, і деякі гріхи
їм прощають – або, краще сказати, відкладають критику. Рональда Рейгана спочатку охрестили
простачком, який нічого не розуміє, – любили говорити, що «має більше коней, ніж книг». Однак
навіть уїдлива заява одного конгресмена: «Можна пробратися через його найглибші думки і не
замочити ноги» анітрохи не зашкодила його репутації. Він був уособленням великої республіканської
історії успіху. Тепер усі президенти мріють бути такими ж необізнаними, як він. Його секретна
зброя? Він умів говорити просто та зрозуміло.
Маргарет Тетчер прославилася на світовій арені більше, ніж решта британських прем'єр-міністрів,
окрім сера Вінстона Черчілля. Вона теж досягла успіху завдяки вмінню говорити без натяків – і на
офіційних, і на неофіційних заходах.
В офіційній біографії «залізної леді» (автор Чарльз Мур, 2015) розповідається про історичну
зустріч 1984 року між місіс Тетчер та Михайлом Горбачовим у резиденції «Чекерс». Вони зустрілися,
щоб обговорити стратегічну оборонну ініціативу, більш відому як програма «Зоряні війни».
«Зустріч не принесла нічого, крім розбіжностей, і різкий тон сторін перевершив усі евфемізми
іноземних посольств, покликані приховати грубість і роздратування, тобто такі слова, як «відвертий»
і «неупереджений»». Однак зустріч були визнані успішними, оскільки Горбачов, який поспішав і вже
на дві години запізнювався на прийом у Радянському посольстві, на прощання сказав, що їхній
діалог потрібно продовжити, оскільки він повністю поділяє її «цінності плідної бесіди».
А місіс Тетчер не змінила своєї знаменитої прямолінійності - як розповідає біограф: після короткої
наради зі своєю командою вона вигукнула: "Завтра Китай, а я ще зачіску не зробила!" І втекла у
ванну.
Сьогодні ми звикли до таких політичних заяв:
«Це сприятливо для економіки».
«Бюджет для мрійників, алкоголіків та далекобійників».
"Ефективно для нових робочих місць".
"Це стосується всіх нас".
Ендрю Марр брав інтерв'ю у політика у програмі на телеканалі BBC (листопад 2015) і зазначив,
що вираз «працездатна сім'я» зустрічався шість разів у промові політика, і на завершення інтерв'ю,
ледве стримуючи роздратування, попросив:
«Я збираюся подати скаргу на вас та на всю партію консерваторів. Чи не могли б ви перестати
так часто говорити “ працездатна сім'я ” ?»
Окрім лицемірних промов, час від часу нам доводиться миритися з «малапропізмом» (у перекладі
з французької mal a propos – невпопад), тобто неправильним вживанням слів, наприклад, з вуст
американського президента:
«Потрібен час, щоб відновити хаос і порядок» або «У французів немає слова “ антрепренер ” »!
Наші політики часто використовують низку методів маніпуляції громадською думкою. Вам вони
також притаманні?
• Заперечення (спочатку все заперечувати, а потім пояснювати).
• Відвернути громадськість сторонньою темою, активно рекламувати цю тему (погану чи хорошу),
щоб привернути увагу людей від того, що потрібно приховати.
• Наводити статистику, яка не стосується теми розмови, тим самим збиваючи людей з пантелику
(цифрами легко маніпулювати, щоб перефразувати аргумент).
 • Зобразити обурення («Як ви смієте!»).
• Нападати на особисті якості опонента, замість відповідати на запитання чи аргументи.
• Наводити фактичні дані на підтвердження аргументу «від імені експерта» – хоча це не завжди
достовірно.
• Серед електорату можна створити паніку, страх, а потім запустити спин-докторів, які
забезпечать «вирішення».
• Улюблений метод політиків – «помилковий вибір», коли пропонується один із двох варіантів –
або… або – і немає золотої середини.
• Метод «обивателя», коли політик копіює манеру та стиль спілкування конкретної
аудиторії. Іноді навіть акцент місцевого населення чи схожі ідіоми. Це може обернутися проти
політика та викликати ворожість аудиторії (див. приклад унизу).
Канцлер казначейства Великобританії Джордж Осборн відвідав розподільчий центр супермаркету
у 2013 році. У своїй промові перед працівниками складу він чомусь вирішив відмовитися від звичної
вимови (що відповідає нормам англійської мови), і преса відразу помітила «перетворення» його
лексики – достаток зовсім недоречних просторіч.
Ми щодня слухаємо заяви політиків. Зверніть увагу, що вас дратує в їхньому мовленні і підриває
довіру. Дотримуйтесь щирості та природності в розмові.
Ми рідко довіряємо політикам. Нині навіть результати виборів викликають сумніви. Щоразу після
підрахунку голосів кандидатів звинувачують у брехні.
Лексикон політиків допоможе нам зрозуміти, як можна зруйнувати довіру, уникаючи прямоти та
щирості.
Дозвольте мені чітко позначити свою думку : потрібно стежити за своїм «лінгвістичним стилем»
спілкування.
Розділ 52. «Я розповім вам історію…»
Після їжі, даху та людського спілкування історії – наша найперша потреба.
Філіп Пулман
Усі ми любимо розповідати історії. Ми начебто створені для цього. З погляду неврології структура
нашого мозку вкрай чутлива до розповідей. Дослідження показують, наскільки сильно розповідь
може вплинути на наші емоції та сприяти виділенню нейромедіаторів, які стимулюють розуміння та
спонукають до дій.
Уявіть, що ви на зборах, лекції чи зустрічі і засинаєте від нудьги, але раптом чуєте слова «Я
розповім вам історію». Дрімоти як не бувало, і вся ваша увага спрямована на спікера. Це з дитинства
– коли ми захоплено слухаємо казки, міфи та притчі. Причому деякі з них передаються з покоління
до покоління не сотні, а тисячі років.
У Стенфордській вищій школі бізнесу провели дослідження, під час якого студентів попросили
виступити з промовою тривалістю не більше ніж хвилину. При цьому одного з десяти студентів
попросили вставити у свою промову якусь історію. Інші зосередилися більш традиційних елементах
– фактах і цифрах . Потім аудиторії запропонували записати все, що їм запам'яталося у кожному
виступі.
• 5% запам'ятали статистику.
• 63% запам'ятали історію.
Висновок дослідження: «Наш мозок не пристосований до того, щоб розуміти логіку та
запам'ятовувати факти протягом тривалого часу. Наш мозок створений для того, щоб розуміти та
запам'ятовувати історії».
Дослідники додають: «Історія – це подорож, яка зачіпає емоції слухача, і коли він вирушає в цю
подорож, то може повністю змінитися, і в результаті нам вдасться переконати її, а іноді стимулювати
до дій».
Невже ми женемося лише за емоціями? Чи означає це, що факти та цифри не такі важливі?
«Ніхто не стверджує, що факти та цифри слід повністю видалити з оповідань, – заявляють
дослідники зі Стенфорда. – Коли факти та історії йдуть пліч-о-пліч, це впливає і на емоції, і на розум
аудиторії».
Справа в тому, що цифри абстрактні і тому не відкладаються у пам'яті. Історії привертають увагу
аудиторії та дозволяють симпатизувати темі обговорення. До того ж, історії легко запам'ятовуються.
Дослідники Мазокко та Грін (Державний університет Огайо / Університет Північної Кароліни) –
експерти в галузі наративного переконання – провели масштабні дослідження в юридичному
контексті («Про що це?» Т. 23, травень 2011).
Вони виявили, що думки та переконання людей емоційні за своєю природою. Найчастіше складно
вплинути на погляди та поведінку, що базуються на емоціях, за допомогою раціональних
риторичних аргументів.
Вони відзначили те, що підтверджують багато попередніх досліджень: історії впливають на
людину набагато сильніше, ніж факти. Історія здатна змінити емоційні переконання там, де логіка
ніколи не впоралася б. В історії мають бути початок, середина та кінець. І правильна
паралінгвістика. Не забудьте про паузи, щоб посилити вплив на аудиторію, а також стежте за
темпом мовлення та акцентами.
Історії чудово утримують увагу аудиторії та стимулюють розуміння – у розмові віч-на-віч або з
групою людей. Наприклад, весілля. Скільки часу і нервів доведеться витратити шаферу, щоб
придумати ідеальну розповідь та розважити гостей? Адже під час виступу саме історії радують гостей
та утримують їхню увагу (незважаючи на кількість алкоголю!). Нас легше залучити до ситуації, якщо
хтось почне розповідати історію. Пам'ятаєте, як ви раділи у дитинстві, коли вам читали казки?
Історії дозволяють позначити низку моментів – швидко та зрозуміло. Аудиторія може
ототожнювати себе з персонажами оповідання, спираючись на власний досвід, і це створить
сприятливий ґрунт для довіри та взаєморозуміння.
Є ще одна безцінна перевага історій: тому що ви розповідаєте їх на згадку, то не зупиняєтеся,
говоріть плавно і вільно. Якщо історія пов'язана з тим, що сталося з вами на роботі або в особистому
житті, співрозмовник зможе краще дізнатися про вас і ваші цінності.
Якщо ви виступаєте з презентацією, то історії – ідеальний варіант, тому що вони допомагають
заспокоїти нерви, і ви не боїтеся щось забути. Адже ви чудово знаєте історію, яку розповідаєте, так
що зможете розглянути аудиторію, налагодити зоровий контакт, замість того, щоб втикатися у свої
записи або в екран зі слайдами.
Історії можуть бути з особистого досвіду (наприклад, як ви зіткнулися з проблемою, що стало її
причиною і як її вирішили), з класичною структурою – початок, середина, кінець. Особисті історії
допомагають зблизитися з аудиторією і запам'ятовуються їй, оскільки в багатьох може бути схожий
досвід, і вони подумають: «Зі мною таке було!»
Або історія може бути пов'язана з бізнесом. При цьому допускається простий формат. Наприклад:
«Клієнт зв'язався з нами з приводу Х; ми запропонували Y; ми виконали проект і клієнт був
задоволений; зараз він попросив нас допомогти з Z».
Отже, згадаємо переваги історій – на зборах, публічних виступах чи особистої бесіді:
• це найкращий спосіб утримати увагу аудиторії;
• допомагає ілюструвати вашу думку – як правило, історія передбачає наявність людей, проблеми
та її успішного вирішення;
• усі люблять цікаві історії; коли ви виступаєте з промовою, то зможете зблизитись з аудиторією,
якщо розповісте правдиву історію з реальними персонажами;
• в офіційній ситуації ви зможете заспокоїтися, розслабитися, тому що добре знаєте свою історію
– жодних записів та конспектів не знадобиться;
• більшість людей забудуть факти та цифри , але історію вони запам'ятають назавжди.
А тепер я розповім вам історію…
Не всі помилки закінчуються катастрофою – ми можемо вчитися на своїх невдачах і стати
кращими (спробуйте!). Це історія про IBM 1960-х років.
Менеджер прийняв неправильне рішення, яке коштувало компанії $10 мільйонів. Його викликали
в офіс генерального директора Тома Вотсона і запитали: "Як ви вважаєте, навіщо вас
викликали?" Він відповів: "Щоб ви мене звільнили?" На що Вотсон заперечив: «Звільнив вас? Я й не
думав вас звільняти. Адже я щойно витратив десять мільйонів доларів на ваше навчання».

Розділ 53. Суперечити, не дратуючи

Дипломатія – коли ви дозволяєте іншому йти вашим шляхом.

Девід Фрост
Неможливо уникнути розбіжностей. Сімейне життя, наприклад, щодня приносить нові суперечки
та протиріччя. А ось на роботі це дуже важливо. Чому? Як ще з'являться нові, ефективніші
ідеї? Компанії, які не дають своїм співробітникам можливості висловити альтернативну точку зору,
програють за всіма статтями.
Я багато років ходжу на зустрічі та збори і дивуюся, як деяким людям вдається висловити
незгоду з чужою думкою чи ідеями так, що це руйнує стосунки. Абсолютно непотрібний конфлікт,
викликаний невмінням правильно формулювати незгоду, завдає колосальної шкоди.
Спробуйте, наприклад, сказати одному з учасників зборів: "Це погана ідея".
Ця людина, можливо, хотіла не просто відстояти свою точку зору, а багато днів і тижнів
виношувала свій «скарб»! І ось ви заявили йому, що ідея погана – та ще й перед усіма. (Якщо це
каже начальник, то ще гірше.)
Допустимо, ви сформулюєте незгоду інакше: «Мене дещо турбує у вашій ідеї».
Як ви розумієте, дискусія піде в іншому напрямку, і, головне, ви не зашкодите «статусу»
людини. Тобто ви висловите незгоду, нікого не дратуючи.
Я уважно переглянув усі випуски програми Newsnight на каналі BBC Two за рік і спостерігав за
діями та мовою тіла людей, яким один чи кілька гостей у студії сказали «Я не згоден з вами» або
схожі за змістом слова – «Ви неправі», «Ви несете нісенітницю».
Звичайно, невербальні сигнали деяких гостей були дуже промовистими, коли вони намагалися
приховати роздратування. Наприклад, гості, які впевнено захищали свою думку, говорили спокійним
тоном, ретельно обираючи слова.
Політики чи всі, кого змушували захищати у відповідь на незгоду, практично завжди залишали
негативне враження. Змінювався тембр їхнього голосу, коли вони намагалися придушити емоції, а
вибір слів і тон говорили про те, що у них два завдання – перебити співрозмовника та атакувати.
Навіщо говорити людині, з якою ви не згодні, що ви «не згодні»; адже це одне з тих слів, які
обмежують його співрозмовника? І тоді у людини з'являється одна мета – висловити свою незгоду з
ВАМИ!
 Ці слова стимулюють захисну реакцію і заважають слухати, оскільки мозок перевантажується і
готується до удару у відповідь. Тож співрозмовник навіть не почує причин вашої незгоди – навіть
якщо ваша думка обґрунтована.
Секрет ввічливого спілкування – сформулювати свою незгоду такими словами, які означають те
саме , але не перетворюють прохідний епізод у відкрите протистояння. Існує багато варіацій:
• «Я бачу це інакше».
• «Інформація, яку я маю, суперечить вашим поясненням».
• “Мені важко погодитися з вами”.
• «Я згоден із вами щодо… Але мене непокоїть вплив на Х».
У особистій розмові ці фрази дозволяють утримати структуру послідовного обміну думками у
межах норми. Якщо це інтерв'ю по телебаченню чи радіо, то інтерв'юер зазвичай дає кожному
учаснику можливість висловитися по черзі.
Як ми вже говорили, людям важливо відчути, що їх вислухали. Скористайтеся методом
перефразування, щоб показати, що ви почули співрозмовника. Поставте правильні питання, щоб
розвіяти ваші сумніви. Але питання повинні мати лише позитивне значення:
«Саймоне, я розумію вашу логіку. Але поясніть, будь ласка, навіщо ви пропонуєте переносити
відділ Х із головної будівлі до Шатлворта? Тоді фінансовому відділу доведеться віддати частину своїх
функцій в аутсорсинг?
Коли у вашій відповіді видно не просто незгоду, а занепокоєння, то, як правило, можна знайти
спосіб спокійно вирішити цей неспокій і, можливо, ще раз ретельно обговорити ідею. Але все має
відбуватися в примирливому тоні.
Завжди пам'ятайте, що незгоду зазвичай можна віднести до однієї з двох категорій:
• або воно пов'язане із завданням;
або воно пов'язане з людиною.
Якщо ваша незгода викликана особистими мотивами та пов'язана з людьми, то вам буде набагато
складніше відстояти свою думку. Дискусія неминуче прийме ворожий оборот, і логіка поступиться
місцем емоціям.
Я часто спостерігаю, як під час дискусії ситуація загострюється: найменша розбіжність у думках
посилюється через те, що люди схильні до перебільшень, коли висловлюють незгоду:
"Якщо ми купимо нові меблі, Джеремі, то залишимося взагалі без грошей".
«Ні, Грейс, якщо перенаправити ресурси від охорони до кухарів на кухні, то нас щодня
обкрадають».
Після таких заяв вся увага переключається на захист від інстинктивних перебільшень замість
того, щоб обговорювати початкове питання.
Є вкрай ефективний метод – і в сімейному, і в професійному житті, що згладжує незгоду –
перейти на «припущення». Сформулюйте ту саму ідею як питання. Це викличе набагато менше
опору, оскільки стимулює людей висловити свою думку. Наприклад:
"Може, після школи покатаємось на новому колесі огляду замість кіно?"
Що якщо на два тижні на місяць ми введемо гнучкий графік роботи?
Парамова відіграє важливу роль, як ви розумієте. Тон вашого голосу має закликати до співпраці,
а не ворожості. Мета вашого припущення – обговорити різні варіанти вирішення питання. В інтерв'ю
по радіо та на телебаченні часто можна почути ворожий тон, який змінює весь перебіг дискусії:
"Ви поняття не маєте, про що говорите".
"Зачекайте, я не закінчив".
"Якщо ви помовчите хвилинку, я відповім на ваше запитання".
Неконфліктний тон разом із нейтральною мовою, навпаки, зводить до мінімуму захисну реакцію
співрозмовника і дозволяє ретельно вивчити його аргументи:
«Цікаво: ви вважаєте, що фітнес-клуб має йти першим пунктом у бюджеті на оновлення та
ремонт будівлі. На чому ви ґрунтуєтеся?»
Ви виявляєте повагу до думки людини, навіть якщо не поділяєте її, і це стає плідним підґрунтям
для дискусії та може виявити слабкі сторони проекту.
Ми вже обговорювали почуття. Наприклад, якщо ви менеджер і чуєте емоційну заяву, не
поспішайте грубо ігнорувати почуття людини (це ні до чого не приведе): визнайте їх :
«Емма, я чудово розумію, що з твоєї точки зору його поведінка можна назвати байдужою і
зарозумілою».
«Розумію, що через переведення на нову посаду (замість звільнення) ви почуваєтеся відрізаним
від усіх, з ким пропрацювали стільки років».
Не забувайте, що у кожного з нас є своя думка, і коли ваша думка відрізняється від чужої думки,
не треба доводити, що людина помиляється; краще створити умови для дискусії – мирної та плідної.
Розділ 54. Як хвалити та приймати похвалу
На хорошому компліменті я два місяці проживу.
Марк Твен
Як часто ви хвалите людей? Дружина/дружину, дітей, друзів, колег? Чи часто ви чуєте похвалу
на свою адресу – в особистому та професійному житті? Кожен із нас або сам хвалить, або приймає
компліменти.
Проте багатьом із нас це дається важко – ми не знаємо, як ефективно сформулювати
похвалу. Багато хто ставиться до похвали з такою самою неприязнью, як до критичних
зауважень. Їм здається, що компліменти обов'язково супроводжуються критикою. Не дивно, адже
багато батьків та менеджерів користуються методом «сандвіча похвали», коли хочуть висловити
негативну думку (див. розділ 48).
Дослідження показали, що на роботі ми отримуємо найменше похвал. У ході одного дослідження
70% співробітників зізналися, що вони мали б набагато позитивніше ставлення до себе, якби
начальство періодично виражало вдячність, а 81% сказали, що вони стали б працювати ще краще.
Чому на роботі не прийнято дякувати? Як правило, менеджери не мають
відповідної підготовки чи досвіду та не знають, як сильно щира похвала мотивує співробітників.
Це замкнене коло, оскільки самі менеджери теж не отримують жодної похвали та зізнання
від свого начальства, і культура похвали не розвивається. Вони не отримують похвалу – і ви також
не отримаєте. Крім того, великий обсяг повсякденних турбот менеджерів також знижує пріоритет
похвали.
Деяким людям зовсім не властиво хвалити будь-кого за виконану роботу. Ефективна похвала має
бути щирою . Іноді похвала викликає підозри та страх, що за нею піде та чи інша форма
маніпуляцій. Ми більше привчені до різких зауважень та образ, ніж компліментів (особливо за інших
людей!). Так що похвала має бути щирою , щоб вам повірили.
Безперечно, для зміцнення міжособистісного спілкування дуже важливо шукати привід для
похвали у соціальному та діловому житті. Часто люди запам'ятовуються саме своїми компліментами
на адресу дій, слів чи зовнішності співрозмовників.
Щоб похвала була ефективною – і щоб люди повірили у щирість ваших слів,
потрібна конкретність . Порівняйте ці твердження і подумайте, яке з них ефективніше:
«Вчора ви виступили з прекрасною мовою» або «Мені так сподобалося ваше вчорашнє
мовлення. Коли ви розповідали про вміння слухати, у мене просто очі розплющились. Я вже
намагаюся дотримуватися ваших порад».
«Дякую за чудову вечерю» або «Ми провели чудовий вечір. Все було так смачно і бездоганно -
як вам тільки вдається!
Конкретна похвала викликає довіру. Ваші слова правдоподібні і співрозмовник відчуває, що його
щиро цінують. Така похвала набагато сильніша. Вона також допомагає людині вдосконалитися та
забезпечує позитивний зворотний зв'язок.
На роботі особливо важливо регулярно хвалити, оскільки це мотивує та заохочує людей до
найвищих результатів. У багатьох організаціях хвалять (і вірять похвалі) лише за великі досягнення:
«Рейчел, вітаємо зі званням «Секретар року»». Люди звикли до похвал за такі події.
Але коли решту часу ви помічаєте невеликі досягнення і коментуєте їх, це приносить
співробітникам справжнє задоволення: «Джудить, я хотів сказати… Приймальна завжди виглядає так
затишно і чисто, відколи ви у нас працюєте. Ви молодець, дякую».
Однак іноді похвалою зловживають, і тоді не вдається досягти ефекту щирого визнання:
«Спасибі, Томе. Ти найкращий майстер у місті».
Звичайно, Том чудово розуміє, що це думка лише однієї людини і в місті величезна кількість
вмілих майстрів!
Для Тома краще було б почути: «Знаєш, нам дуже пощастило з тобою, Томе. Ти моментально
реагуєш на проблему і завжди знаходиш рішення». Така похвала приносить більше користі, оскільки
вона звучить цілком правдоподібно і швидше за все стимулює Тома працювати ще краще.
Будьте обережні, коли хвалите людину у присутності тих, до кого ваш комплімент не належить. Я
бачив (та й ви напевно бачили) ситуації, коли людину хвалять, а присутні думають: « А що не так з
моєю сукнею/краваткою/презентацією/собакою/окулярами/високими підборами/яблучним пирогом,
який я приготувала!» Це може викликати непотрібні негативні емоції.
Результат: той, кого ви похвалили, був би радий ніколи не чути про ваше захоплення, тому що
йому ніяково перед іншими.
Щодо вміння приймати похвалу, то багатьом людям некомфортно слухати комплімент, і вони
ледве знаходять слова для відповіді. Складається таке враження, що єдиний спосіб відреагувати на
вдячність, подяку чи комплімент – заперечення .
Психолінгвісти відзначають три типи відповіді на комплімент:
1) прийняття;
2) відхилення;
3) заперечення.

У разі другого варіанта відповіді замість прийняття або повного заперечення похвали людина
прагне послабити або розбавити добрі слова:
«Що ви, я одягла перше, що потрапило під руку, – вже стільки років у шафі припадає пилом,
скоро розвалиться».
"Ну не знаю. Просто обрала один із швидких рецептів Джемі Олівера. Тісто жорстке вийшло ».
«Дякую, але мені здалося, я надто довго розповідав про показники зростання у своїй
презентації. Напевно, всім було нудно.
У знаменитої комічної актриси Емі Шумер є гумористичний скетч, коли жінки збираються разом і
закидають одна одну компліментами:
«Вітаю з підвищенням».
«Який чудовий капелюшок!»
 «Погляньте, яке миле плаття !» (У відповідь жінка протестує: «Платиці? Та у мене 58-й розмір. Я
заплатила за нього два долари. Напевно, схожа на стару повію в негліжі».)
Наприкінці скетчу одна з жінок відповідає простим «дякую» на комплімент, чим збентежує всіх!
Якщо подумати, то коли ви заперечуєте комплімент, то висловлюєте сумнів в об'єктивній оцінці
співрозмовника, ризикуючи втратити його прихильність і викликати в нього почуття відкинутості.
Більше того, у разі заперечення компліменту ми часто перебиваємо того, хто хвалить нас. Навіть
не даємо йому можливості закінчити похвалу і одразу заперечуємо його слова!
Є дуже проста відповідь на комплімент. Прийняти його .
І, приймаючи комплімент, переконайтеся, що співрозмовнику теж приємно . Наприклад:
"Як мило, що ви помітили".
"Ви такі добрі!"
"Дякую. Мені також сподобалася презентація».
"Це був мій перший раз, і я радий, що все вийшло".
"Радий це чути".
До речі, ви помітили, що відповідають досвідчені кінозірки та телеведучі, коли провідний ток-шоу
чи інтерв'юєр робить їм комплімент? Вони відповідають просто і впевнено лише одним словом:
«Спасибі».

Розділ 55. Чоловіки та жінки на роботі (звіт чи порозуміння?)

Були проведені масштабні дослідження, головним чином, в останні 25 років щодо спілкування між
статями в робочій обстановці та особливостей двох різних лінгвістичних стилів.
Дебора Таннен, соціолінгвіст з Університету Джорджтауна (штат Вашингтон) – експерт у цій
галузі, і їй вдалося з'ясувати, що в більшості випадків:
• жінки використовують слова, щоб побудувати «зв'язки» та висловити почуття або
досягти порозуміння ;
• чоловіки в розмові обмінюються фактами та цифрами, як у звіті .
Ті самі аргументи пояснюють, чому чоловіки і жінки часто по-різному поводяться в конфліктній
ситуації. Жінки уникають конфліктів, щоб зберегти близькість (порозуміння), тоді як чоловіки
використовують конфлікт, щоб підвищити свій статус.
В інтерв'ю газеті USA Today (11 березня 2014 року) Таннен прокоментувала причини такої
поведінки: «Відповідь слід шукати у дитячих іграх. Дослідження показали, що дівчатка схильні
використовувати мову задля досягнення близьких, довірчих відносин. А хлопчики обговорюють свій
статус у групі – хто крутіший». Таннен каже, що саме тому, коли дівчатка та хлопчики стають
жінками та чоловіками, вони використовують ту ж манеру промови на роботі.
Нещодавно в ході досліджень вона попросила високопоставлених чоловіків і жінок записувати
все, що вони говорили протягом тижня, а потім вивчила їхню поведінку та поведінку колег. Таннен
з'ясувала, що жінки, зодягнені владою, набагато частіше, ніж чоловіки, використовують мовлення
практично так само, як маленькі дівчатка під час гри.
Замість того, щоб сказати «зробіть це», деякі жінки-менеджери кажуть «давайте» або «ви могли
б» або пом'якшують вплив слів, формулюючи свої розпорядження як питання.
Таннен дійшла висновку, що перед жінками стоїть суперечливе завдання на роботі: якщо вони
говорять, як можна очікувати від жінки, то це «асоціюється з відсутністю впевненості». Але якщо
вони говорять як люди владні, авторитетні, то їх вважають занадто агресивними.
Чоловіки з подивом спостерігають, як жінки – віч-на-віч чи в групі – обговорюють щось. Ось що
вони бачать: співрозмовницям легко спілкуватися один з одним, вони говорять, здавалося б, зовсім
не пов'язані речі, перебивають, тараторять одночасно або закінчують пропозиції один одного - і все
це відбувається природно, без негативних емоцій .
Для чоловіків це абсолютно неефективний метод обговорення - коли перебивають або закінчують
пропозиції співрозмовника, перш ніж він встиг сформулювати свою думку.
Насправді це називається порозумінням: умінням слухати почуття, а не лише факти .
Деякі чоловіки намагаються спростувати жіночий хід думок за допомогою фактів та цифр. Жінки
завжди готові брати участь в обговоренні, але коли дискусія перетворюється на суперечку або
набуває форми звіту та доповіді, їм некомфортно.
Багато хто вважає, що жінкам потрібно змінити свою парамову – наслідувати чоловічий
голос. Нещодавнє дослідження, в якому брали участь десять відомих жінок-лідерів, показало, що
насправді тембр їхнього голосу набагато ближчий до середнього жіночого тембру.
Тобто зовсім необов'язково наслідувати чоловіків та намагатися говорити неприродно низьким
голосом. "Влада" у жінок демонструється енергією голосу - варіаціями його
гучності. Виявляється, енергійні жіночі голоси здаються щирими і вселяють довіру.
Так що жінкам не потрібно переживати та пригнічувати свою вроджену експресивну поведінку,
знижуючи тембр голосу – чи рідше посміхаючись.
Рідше всміхатися? А це навіщо? На жаль, такою є сучасна тенденція.
Сара Сендс має великий досвід роботи в загальнонаціональних газетах, обіймає посаду
редактора London Evening Standard ; вона проаналізувала, хто частіше усміхається – жінки-колеги
чи чоловіки. І з'ясувала, що коли жінки проходять повз одну одну в офісі, вони посміхаються
частіше, ніж чоловіки. Крім того, більшість жінок посміхаються, коли розмовляють.
У статті «Жінки дуже часто посміхаються, і це заважає?». ( Evening Standard , березень 2015)
Сендс пише:
«Виявляється, посмішка – ознака професійної нестачі жінок. Жінки дуже часто
посміхаються. Саме на це від них і чекають. Старший юрист згадувала, що на одному засіданні до
неї повернувся чоловік і спитав, чому вона не посміхається.
Вона відповіла: А навіщо мені посміхатися? Ніхто із чоловіків не посміхається». Він вибачився…
Як правило, жінки воліють розмову віч-на-віч замість публічних виступів. Принаймні в моєму
випадку це дійсно так. Крім того, доведено, що жінки посміхаються, тому що посмішка приваблює
людей та розкріпачує, заспокоює їх. Мені шкода, що заради високих постів жінкам доводиться
жертвувати посмішкою... Поки нас, жінок, дискримінують за наші відмінності, доведеться грати
жорстко!»
Що можна сказати про вміння подобатися на роботі? Шеріл Сендберг, виконавчий директор
Facebook, має абсолютно чітку думку щодо цього. Вона каже, що чим вище жінка піднімається
корпоративними сходами, тим менше вона подобається оточуючим. Але якщо йдеться про чоловіків,
все навпаки: «Чим більший успіх, тим привабливішими вони стають» .
Сендберг вважає, що у багатьох випадках, коли чоловіка назвали б «рішучим» або «справжнім
лідером», жінку, яка обіймає високу посаду, можуть охрестити «командиркою» – у негативному
сенсі. Хоча проблема не в самому слові, як каже Сендберг: "На його заміну прийдуть інші слова..."
Останнє слово залишається за Деборою Таннен, яка сказала у 2014 році: «Давайте перестанемо
навіювати дівчатам і жінкам, що вони нікому не зможуть сподобатися, якщо займуть високе
становище».
Вона має на увазі поширену думку, що влада – прерогатива чоловіків.
Отже, можуть і чи повинні чоловіки прагнути взаєморозуміння у спілкуванні з іншими чоловіками
та жінками? І чи мають жінки спілкуватися з іншими жінками та чоловіками з висоти свого статусу та
виключно спираючись на факти?
Звичайно, потрібно визнати позитивні сторони обох стилів та використовувати різні методи
залежно від ситуації.
Розділ 56. "Він сказав", "вона сказала" (усі по-іншому?)
Цій революції судилося статися – жінки нічим не відрізняються від чоловіків. Але я не вірю в це. У
чому різниця між нами? Ми мислимо по-різному, домагаємося бажаного різними способами. Жінки
люблять розмовляти одна з одною, а чоловіки немає. Чоловіки люблять засідання та збори, а жінки,
здається, ні…
Джоанна Ламлі. The Times (19 квітня 2014 року)
Припустимо, чоловіки та жінки мислять, відчувають, діють і говорять по-різному. Навіть теми
обговорення вони зазвичай різні. Дослідження показують, що чоловіки говорять про гроші, спорт і
бізнес; жінки обговорюють людей, відносини та почуття.
Думаю, всі погодяться з тим фактом, що з чоловіком/дружиною, родичем чи близьким другом ми
говоримо зовсім не так, як на роботі. Чому? По-перше, на роботі ми неминуче граємо певну роль,
яка передбачає більш формальний лінгвістичний стиль.
Як ми зазначали, дослідження показали, що чоловікам властиво демонструвати впевненість, вони
прагнуть перевершити співрозмовника, тоді як жінки набагато скромніші і намагаються побудувати
близькі, довірчі стосунки.
Жінки «пиляють», чоловіки «вимагають». Що ховається за цими стереотипами? Це перебільшення
всіх відмінностей між чоловіком та жінкою. Якщо жіноча мова не відповідає принципам чоловічої
мови, то жіноча мова вважається неповноцінною!
У спілкуванні з родичами та друзями багато що приймається як належне. Тому ми рідко
замислюємося, що говоримо та чому.
Як Клавдій говорить у «Гамлеті» У. Шекспіра:
«Слова летять, але моя думка лежить; без думки слово до неба не злетить».
Поговоримо про вміння слухати. Вважається, що чоловіки не здатні слухати так само уважно, як
жінки. Коли вивчили вміння дівчаток і жінок слухати, виявилося, що вони спілкуються, дивлячись в
обличчя співрозмовника, та підтримують активний зоровий контакт. Якщо спостерігати за
хлопчиками і чоловіками, то у багатьох випадках вони сідають під кутом до співрозмовника і
дивляться перед собою, іноді повертаючи голову до співрозмовника.
Якщо спитати жінок, що вони відчують, якщо чоловік слухатиме їх у такій позі, відповідь буде
однакова: їм здасться , що їх не слухають (незалежно від того, правда це чи ні).
Ситуація ще гнітюча, тому що жінки дорікають чоловікам у тому, що вони ніяк не демонструють,
слухають вони чи ні.
А жінки, навпаки, завжди це роблять: "Правда?", "Ні!", "Ясно", "Ніколи". Відсутність таких
словесних «вставок» і вигуків означає, що той, хто говорить, не відчуває жодної впевненості в тому,
що іншій людині цікаво і що вона справді слухає.
Психотерапевт, який спеціалізується на відносинах, дає показовий коментар: «У той період
практики мені довелося познайомитися з багатьма чоловіками, які давно жили самі. Але ніхто не
знав чому. Зазвичай причина полягала в тому, що вони вибудовували невидимі бар'єри у
спілкуванні з жінками – уникали зорового контакту, не посміхалися, вдавали, що їм не цікаво, не
ставили відкритих питань».
 Традиційні «жіночі», м'якіші якості – чутливість, емпатія, відкритість та готовність до співпраці
замість конкурентного підходу – зараз вважаються найважливішими професійними навичками,
особливо для досягнення комерційного успіху. І ці навички демонструють не м'якість та слабкість,
а силу .
І знову – неправильний вибір слів заважає нам діяти. Називаючи ці якості «жіночими», ми
відлякуємо чоловіків, відбиваючи в них будь-яке бажання розвивати у собі ці якості, віддаючи
перевагу загальноприйнятим чоловічим рисам характеру – на роботі та вдома.
Юристи, що спеціалізуються на розлученнях, називають дві найпоширеніші причини руйнування
сімейних зв'язків: «Він не розмовляє зі мною» та «Він мене не слухає». Очі, які колись зустрілися у
тренажерному залі, тепер набагато частіше зустрічаються за обговоренням умов розлучення.
Так що багато речей завжди будуть дивувати чоловіків і жінок один в одному.
Чоловіки стверджують, що ніколи не розуміли деяких особливостей жінок, наприклад:
• Чому вона не може говорити безпосередньо, коли щось доручає ?
• Чому вона не замовила картоплю, якщо хотіла картоплю?
А жінки заявляють, що ніколи не розуміли деяких особливостей чоловіків, наприклад:
• Чому він не може поговорити зі мною без суперечки (не все потрібно перетворювати на
змагання)?
• Чому він розмовляє без зупинки, поки я дивлюся «Танці з зірками», а мені й слова не можна
сказати, коли починається передача про машини?
Проблеми між чоловіками та жінками, з їхньою особливою манерою розмовляти, ніколи не
вичерпаються. Однак емоційний інтелект, самоконтроль і визнання відмінностей між нами полегшать
усім нам життя.

- Ви сподіваєтеся, що я заговорю?
- Ні, містере Бонд, я сподіваюся, що ви помрете.
(Джеймс Бонд/Шон Коннері)
Аурік Голдфінгер/Герт Фрьобе
"ГОЛДФІНГЕР", 1964)

Розділ 57. Заключне слово: "Ви сподіваєтеся, що я заговорю?"

Ці слова стали найкращою реплікою за всю історію кінематографа і, звичайно, найвідомішою
цитатою з усіх фільмів про агента 007. Ця культова сцена з фільму ввела слово «лазер» у лексикон
багатьох людей.
Безстрашний секретний агент використав блискучу техніку питань і зумів врятуватися в
безнадійній ситуації (і уникнути жахливого рахунку від кравця!). Можна багато чого в нього
навчитися.
 Сподіваюся, прочитавши цю книгу, ви стали краще розумітися на власній манері говорити. В силу
звички ми все життя говоримо неакуратно, безладно. Як ми детально обговорили, слова мають
силу. Слова мають енергію. Слова можуть змінити хід історії та долю всього світу. У вашому
особистому світі зміни відбуваються завдяки словам, які ви вимовляєте.
Потрібно навчитися ретельно вибирати слова – точні, як лазер, конкретні, ємні та ефективні.
Наша манера говорити із собою впливає на спілкування з іншими людьми, яке далеко не завжди
відрізняється уважністю та вдумливістю. Як ми говорили, подумайте про те, що в багатьох випадках
«екранне» спілкування краще замінити живою розмовою – віч-на-віч або по телефону. Позбавтеся
звички шукати найпростіший шлях цифрового спілкування, коли йдеться про збереження
відносин. Я сподіваюся, що ви заговорите!
Намагайтеся виправити своє спілкування з чоловіком/дружиною, родичами, друзями, колегами та
клієнтами. Як тільки виробите нові звички спілкування, можете претендувати на золоту медаль з
лінгвістики.
Звичайно, вам не уникнути розбіжностей, напруження та роздратування – а також вибачень. Але
їх буде набагато менше, і, головне, ви зрозумієте, де припустилися помилки.
Слова іноді збивають з пантелику і маскують справжній сенс.
Комунікаційні навички, як і будь-які інші, неможливо перепрограмувати за одну ніч. Коли вам
хочеться спочатку сказати, а потім подумати , згадайте, що потрібно ретельно підбирати слова, щоб
досягти бажаного.
«Стежте за своїми думками, вони перетворяться на ваші слова.
Слідкуйте за словами, вони перетворяться на вчинки.
Слідкуйте за вчинками, вони перетворяться на звички.
Слідкуйте за звичками, вони перетворяться на риси характеру.
Слідкуйте за своїм характером, він визначить ваше майбутнє».
Отже, удачі вам у цій захоплюючій подорожі зі словами.
"Ви сподіваєтеся, що я заговорю?" – спитайте ви, а я від щирого серця відповім: «Ні… Я
сподіваюся, ви заговорите набагато краще ».
Післямова Джилліан Тетт
Ми говоримо, не замислюючись, і рідко помічаємо, які протиріччя та яку плутанину створюють
наші слова. Книга Борга закликає нас досліджувати незвідане – це цікаво та повчально.
Він аналізує нашу мову та особливості мови, а потім пропонує безліч простих та зрозумілих
порад, які допоможуть кожному з нас удосконалити комунікаційні навички.
Захоплююче читання для всіх, хто хоче жити повноцінним, успішним життям – у будь-якій
соціальній групі!

Джилліан Тетт – шеф-редактор Financial Times у США, де вона також веде щотижневу
рубрику. Її матеріали з економіки, фінансів, політики та соціальних питань удостоєні
нагород. Працювала редактором та репортером у Лондоні, Нью-Йорку, Токіо, Росії та Брюсселі.
"Бізнес-оглядач року" (2008), "Журналіст року" (2009) і "Колумніст року" (2014), на думку British
Press Awards, а також "Фінансовий оглядач року" (2007) - за визнанням Wincott Awards.
Її книга "Золото дурнів" стала "Фінансовою книгою року" на Spear's Book Awards у 2009
році. Доктор наук із соціальної антропології в Кембриджському університеті, її остання книга «Ефект
силосної вежі» проливає світло на глобальну економічну та фінансову систему через призму
культурної антропології.