‫الحازمي‬

‫السكرتارية الحديثة‬
‫تقديم‬
‫د‪ .‬عبد الرحمن بن علي فارس الحازمي‬
‫‪1438‬هـ‬

‫مقدمة لمنسوبي جامعة الملك عبد العزيز‬

‫بالتنسيق مع‬
‫وكالة الجامعة ‪ /‬إدارة التطوير اإلداري‪.‬‬

‫‪hhaz@hotmail.com‬‬ ‫]‪[Type here‬‬ ‫د‪ .‬عبد الرحمن بن علي الحازمي‬

‫السكرتارية الحديثة‬

‫الفصل األول‪ :‬مقدمة عن السكرتارية‬

‫مفهوم السكرتارية‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫أهمية السكرتارية‬ ‫‪-‬‬
‫أنواع السكرتارية‬ ‫‪-‬‬
‫صفات السكرتير الناجح‬ ‫‪-‬‬
‫المهارات الواجب توافرها في السكرتير‬ ‫‪-‬‬
‫األسس العامة لنجاح السكرتير‬ ‫‪-‬‬
‫مهام السكرتارية العامة‬ ‫‪-‬‬
‫تطبيقات‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫الفصل الثاني‪ :‬إجراء ومعالجة االتصاالت الهاتفية بمهارة‬

‫مفهوم االتصاالت الهاتفية‬ ‫‪-‬‬

‫قواعد استخدام أجهزة االتصال الهاتفي‬ ‫‪-‬‬
‫االتصاالت الهاتفية الواردة‬ ‫‪-‬‬
‫االتصاالت الهاتفية الصادرة‬ ‫‪-‬‬
‫تطبيقات‬ ‫‪-‬‬
‫الفصل الثالث‪ :‬تنظيم اجتماعات المدير‬

‫مفهوم االجتماع‬ ‫‪-‬‬

‫مقومات نجاح االجتماعات‬ ‫‪-‬‬
‫القدرات والمهارات الالزمة التي يحتاجها السكرتير‬ ‫‪-‬‬
‫أنواع االجتماعات‬ ‫‪-‬‬
‫دور السكرتير في تنظيم االجتماعات‬ ‫‪-‬‬
‫مهام وواجبات السكرتير في تنظيم االجتماعات‬ ‫‪-‬‬
‫إعداد الشرائح التقديمية للعرض في االجتماع‬ ‫‪-‬‬

‫الفصل الرابع‪ :‬تنظيم سفريات المدير‬

‫‪ -‬أهمية سفر المدير‬

‫‪ -‬االعداد لسفر المدير‬
‫‪ -‬واجبات السكرتير قبل وأثناء وبعد سفر المدير‬

‫‪1‬‬
 ‫الفصل الخامس‪ :‬تنظيم مقابالت زوار المدير‬

‫مفهوم تنظيم المقابالت‬ ‫‪-‬‬

‫مفهوم استقبال الزوار‬ ‫‪-‬‬
‫أهمية تنظيم المقابالت‬ ‫‪-‬‬
‫العوامل التي يجب مراعاتها عند تنظيم المقابالت‬ ‫‪-‬‬
‫والزيارات لمكتب المدير‬ ‫‪-‬‬
‫أنواع الزائرين وكيفية التعامل معهم‬ ‫‪-‬‬
‫تطبيقات‬ ‫‪-‬‬

‫الفصل السادس‪ :‬كتابة المراسالت وتداولها بكفاءة‬

‫تحرير الرسائل الخارجية‬ ‫‪-‬‬

‫تحرير المذكرات الداخلية‬ ‫‪-‬‬
‫معالجة االتصاالت الكتابية الواردة والصادرة‬ ‫‪-‬‬
‫تطبيقات‬ ‫‪-‬‬

‫الفصل السابع‪ :‬تداول وسائل االتصال الكتابي بكفاءة‬

‫إجراءات مراسالت البريد الوارد‬ ‫‪-‬‬

‫إجراءات مراسالت البريد الصادر‬ ‫‪-‬‬
‫إجراءات متابعة المراسالت الواردة‬ ‫‪-‬‬
‫تطبيقات‬ ‫‪-‬‬

‫الفصل الثامن‪ :‬تنظيم محفوظات مكتب المدير‬

‫‪ -‬مفهوم المحفوظات‬
‫‪ -‬أهمية المحفوظات‬
‫‪ -‬أنواع المحفوظات‬
‫‪ -‬التنظيم الفني للمحفوظات‬
‫‪ -‬مفهوم عملية الحفظ وأهميتها‬
‫‪ -‬إجراءات عملية الحفظ‬
‫‪ -‬أسس االسترجاع وإجراءاته‬
‫‪ -‬أمن وسرية المعلومات‬
‫‪ -‬تطبيقات‬

‫الفصل التاسع‪ :‬البرامج االلكترونية الهامة والالزمة لكل سكرتير‬

‫‪ -‬شرح مبسط لبرنامج ‪Microsoft Outlook‬‬
‫‪ -‬نبذة عن برنامج ‪Skype‬‬

‫‪2‬‬
 ‫االسم الكامل‪ :‬عبد الرحمن بن علي فارس الحازمي‪.‬‬
‫الجنسية ‪ :‬سعودي‪.‬‬
‫الوظيفة الحالية ‪ :‬استاذ مساعد بجامعة جدة كلية األعمال ‪.‬‬
‫الوظيفة السابقة ‪ :‬استاذ مساعد بجامعة الملك عبد العزيز بجدة سابقا ‪.‬‬
‫العنوان الحالي‪ :‬المملكة العربية السعودية – جدة ( جامعة جدة )‬
‫البريد اإللكتروني ‪hhaz@hotmail.com :‬‬
‫* نبذه بسيطة وسريعة عن بعض المهام التي قمت بها ‪:‬‬
‫‪ .1‬مدير عام مركز الدراسات واألبحاث االستراتيجية بجامعة جدة منذ ‪1437‬هـ الى تاريخه‪.‬‬
‫‪ .2‬المشرف العام على إدارة الخطة االستراتيجية بجامعة جدة منذ ‪1437‬هـ الى تاريخه‪.‬‬
‫‪ .3‬وكيل عمادة مركز خدمة المجتمع والتعليم المستمر بجامعة جدة منذ ‪1436‬هـ الى تاريخه‪.‬‬
‫‪ .4‬رئيس قسم إدارة الموارد البشرية بكلية األعمال بجامعة جدة منذ ‪1436‬هـ الى ‪1438‬هـ‪.‬‬
‫‪ .5‬أستاذ مساعد بكلية إدارة األعمال بجامعة الملك عبد العزيز منذ ‪1435‬هـ الى ‪1437‬هـ‪.‬‬
‫‪ .6‬مستشار وكيل جامعة الملك عبد العزيز للتطوير منذ ‪1435‬هـ الى ‪1436‬هـ‪.‬‬
‫‪ .7‬مدير إدارة الدراسات التطويرية بوكالة الجامعة ‪1435‬هـ الى ‪1436‬هـ‪.‬‬
‫‪ .8‬معيد بإدارة التطوير اإلداري بجامعة الملك عبد العزيز منذ ‪1428‬هـ إلى ‪1434‬هـ‪.‬‬
‫‪ .9‬وكيل مدرسة السعودية بمدينة مانشستر للعام الهجري ‪1430‬هـ‪.‬‬
‫‪ .10‬مدرب ومنسق البرامج التدريبية الداخلية بإدارة التطوير اإلداري بجامعة الملك عبد العزيز بجدة ‪1427‬هـ‪.‬‬
‫‪ .11‬مدير الشؤون اإلعالمية بعمادة شؤون الطالب ‪1422‬هـ‪.‬‬
‫‪ .12‬رئيس قسم المتابعة بعمادة شؤون الطالب (مكتب العميد) ‪1421‬هـ‪.‬‬
‫‪ .13‬منسق الشؤون اإلدارية لمدارس األندلس األهلية خالل العام الدراسي ‪1420‬هـ‬
‫مدير التسويق لشركة أجهزة الترفية الدولية‪1420‬هـ‬ ‫‪.14‬‬
‫‪ .15‬المنسق اإلداري لجمعية البر بجدة من ‪ 1418‬الى ‪1420‬هـ ‪.‬‬
‫‪ .16‬شارك في عدة معسكرات كشفية لخدمة حجاج بيت هللا العظيم ‪.‬‬
‫‪- .17‬حاصل على وسام الشرف األول لخدمة حجاج بيت هللا العظيم‪.‬‬
‫‪ - .18‬حاصل على درجة مدرب معتمد في برامج التفكير االبداعي ‪.‬‬
‫‪- .19‬عضو ومدرب معتمد في عدة معاهد عالمية للتدريب والتطوير ‪.‬‬

‫‪3‬‬
 ‫الفصل األول‪ :‬مقدمة عن السكرتارية‬

‫مفهوم السكرتارية‬
‫كلمة سكرتير مشتقة من األصل الالتيني (‪ )Secret‬ومعناها سر لتدل على ما تنطوي عليه أعمال من سرية‬
‫وأهمية‪ ،‬كما يمكن تعريف السكرتارية بأنها العلم والفن الذي يبحث في تبصير كل موظف إداري أو كتابي‬
‫بمهام وظيفته‪ ،‬ويحدد سلطاته‪ ،‬عالوة على استمرار تدريبية لزيادة كفاءته‪ ،‬وتعريفه باألسس والوسائل الحديثة‬
‫التي يكفل له القيام بمهام وظيفته على أفضل وجه‪.‬‬

‫وتعرف جمعية السكرتيرين المحترفين الدولية السكرتير كما يلي " مساعد إداري يتقن مهارات إدارية ويظهر‬
‫القدرة على تحمل المسؤولية دون إشراف مباشر‪ ،‬ويتمتع بالقدرة على التصرف والمبادرة ويتخذ قرارات في‬
‫حدود الصالحيات الممنوحة له"‪.‬‬

‫وقد يعرف السكرتير في قاموس وبستر لتدل على ثالثة معان‪:‬‬

‫‪ ‬تستخدم كلمة سكرتير لتدل على المكان الذي يزاول فيه السكرتير أعماله المكتبية‪.‬‬
‫‪ ‬تستخدم كلمة سكرتير لتدل على الموظفين المكتبيين بالجهة‪.‬‬
‫‪ ‬تستخدم كلمة سكرتير لتدل على الشؤون اإلدارية في المنشأة‪.‬‬
‫ومن خالل تلك التعريفات يمكننا القول بأن كلمة سكرتير تستخدم للتعبير عن‪:‬‬

‫‪ ‬التقسيمات اإلدارية المعاونة لإلدارات الرئيسية في مجال األعمال المكتبية ويطلق عليها البعض اسم‬
‫"الخدمات المكتبية"‪.‬‬
‫‪ ‬الموظفين العاملين في مجال تحرير المراسالت ونسخها وتداولها وحفظها واسترجاع المعلومات‪،‬‬
‫ومعالجة المكالمات الهاتفية‪ ،‬واالستعالم وتنظيم االجتماعات ومقابالت الرؤساء‪.‬‬
‫‪ ‬أحد المجاالت التي تمارس فيها اإلدارة وظائفها الرئيسية (التخطيط‪ ،‬والتنظيم‪ ،‬والرقابة‪ ،‬والتنسيق‪،‬‬
‫واتخاذ القرارات) بهدف العمال المكتبية واستخدام األجهزة الحديثة بالسرعة والكفاءة المطلوبة‪.‬‬
‫وبوجه عام يمكن تعريف السكرتارية باآلتي‪:‬‬
‫هي تلك الوظيفة التي تقدم معاونات أو خدمات لإلدارات أو الرؤسااء‪ ،‬ساواء كانات هاذ المعاوناات أو الخادمات‬
‫فنية أو مكتبية‪ ،‬حتى تتمكن اإلدارات أو الرؤساء من إنجاز عملهاا بطريقاة ميسارة وفاي أقال وقات ممكان وبأقال‬
‫تكلفة‪.‬‬

‫ونتيجة لكبر حجم المنظمات الحكومية واالقتصادية‪ ،‬فقد زاد حجم األعباء الملقاة على عاتق الوحادات اإلدارياة‪،‬‬
‫وكبر حجم المعلومات المطلوبة لها التي تتطلاب قادرا كبيارا مان المعاوناة فاي تسايير نقلهاا لهاذ المعلوماات باين‬
‫الوحدات اإلدارية وتنظيم حفظ وتخزين هذ المعلوماات والمعاوناة فاي اساترجاع هاذ المعلوماات فاي أقال وقات‬
‫ممكن‪ ،‬مما يمكن اإلدارة من االعتماد على تلك المعلومات في إصدار القرارات الرشيدة‪.‬‬

‫وتقوم وحدات السكرتارية بمعاونة تلك الوحدات اإلدارية فاي تقاديم الخادمات والمعلوماات فاي المجااالت الفنياة‬
‫والمكتبية‪ ،‬حتى أنها تعتبر القلب النابض الذي يمد كافة األجهزة بما يلزمها‪ ،‬فإذا توقف القلاب أو عجاز عان أداء‬
‫مهمته‪ ،‬فان ذلك يؤدي بالضرورة إلى عجز وفشل هذ الوحدات واألجهزة عن القيام بمهمتها األساسية‪.‬‬

‫أهمية السكرتارية‬

‫‪4‬‬
‫تهدف السكرتارية الى تقديم الخدمات المكتبية المتعلقة بروتين العمل وتفصيالته أو الى اإلدارات الرئيسة في‬
‫المنشأة ومن هنا يظهر الدور الفعال للسكرتير في إعفاء المديرين واإلدارات الرئيسة من شغل أوقاتهم بالتفكير‬
‫في هذ األعمال الروتينية‪ ،‬بحيث يتفرغون كليا لوظائفهم الرئيسية‪ ،‬من تخطيط وتنظيم ورقابة‪ ،‬وتمدهم‬
‫بالبيانات والمعلومات الالزمة التخاذ القرارات‪.‬‬

‫والسكرتير يعتبر بمثابة عنصر مهم في المنشأة وال يمكن االستغناء عنه بأي حال من األحوال‪ ،‬وال يمكن أن‬
‫نتصور ما يمكن أن يعمله المديرون في المنشآت في حالة غياب السكرتيرين‪ ،‬بالتأكيد سيقضي المديرون وقتا‬
‫طويال في أداء أعمال روتينية دون أن يكون لديهم الوقت الكافي ألداء المهام واألعمال الرئيسية الهامة‪.‬‬

‫وتزايد نشاطات السكرتارية بصورة طردية نتيجة لعاملين رئيسين هما‪:‬‬

‫‪ .1‬زيادة حجم العمل المكتبي نتيجة نشاطات المنظمات وتعدد العالقات مع المنظمات األخرى والجمهور‪.‬‬
‫‪ .2‬التطور التكنولوجي في مجال األعمال المكتبية حيث تطالعنا الشركات المتخصصة في مجال األجهزة‬
‫المكتبية يوميا بآالت ومعدات متطورة مرتبطة تماما بنشاطات السكرتارية واألعمال المكتبية‪.‬‬

‫أنواع السكرتارية‬

‫يمكن تقسيم أنواع السكرتارية على مستوى المنشأة الى ثالثة أنواع‪:‬‬

‫السكرتارية العامة‪.‬‬ ‫‪.1‬‬

‫السكرتارية المتخصصة‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫السكرتارية الخاصة‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫السكرتارية العامة‬

‫هي اإلدارة أو التقسيمات اإلدارية في المنشآت التي تختص بتقديم الخدمات المكتبية التي تتطلبها إدارات المنشأة‬
‫بصفة عامة ومستمرة مثل تنظيم تداول المراسالت‪ ،‬المحفوظات‪ ،‬استرجاع المعلومات‪ ،‬النسخ‪ ،‬التصوير‪ ،‬الرد‬
‫على استفسارات العمالء‪ ،‬معالجة المكالمات الهاتفية‪ ،‬استقبال الزوار‪ ،‬تنظيم االجتماعات والندوات‪.‬‬

‫السكرتارية المتخصصة‬

‫تتمثل في الوحدات اإلدارية التي تقدم الخدمات التي يتطلبها المديرون في المجاالت التي تحتاج الى تحليل‬
‫ودراسات تخصصية مهينة كالنواحي الهندسية‪ ،‬والطبية‪ ،‬والقانونية‪ ،‬وهذ الخدمات تكون استشارية في‬
‫طبيعتها‪ ،‬وتقدم في شكل رأي أو توجيه أو اقتراح يتم الوصول اليه بعد دراسة وتحليل‪ .‬والشكل التالي يوضح‬
‫موقع السكرتير المتخصص ألن وظيفته استشارية وليست تنفيذية‪.‬‬

‫السكرتارية الخاصة‪:‬‬

‫وتتمثل في العاملين الذين يقدمون الخدمات المكتبية لرئيس معين في مجاالت العمل المكتبي المختلفة ومنها‪:‬‬

‫‪ ‬تحرير ونسخ المراسالت‪.‬‬

‫‪ ‬استقبال وتصدير المعامالت الخاصة بمكتب المدير‪.‬‬
‫‪ ‬تنظيم أوراق مكتب المدير وملفاته‪ ،‬وطريقة استرجاعها‪.‬‬
‫‪5‬‬
 ‫‪ ‬استقبال المكالمات الهاتفية التي ترد الى مكتب المدير ومعالجتها‪.‬‬
‫‪ ‬تنظيم مقابالت واستقبال زوار المدير‪.‬‬
‫‪ ‬تنظيم اجتماعات المدير‪.‬‬
‫‪ ‬الترتيب لسفريات المدير وعمل الحجوزات الالزمة‪.‬‬
‫‪ ‬تلخيص المقاالت التي تعرض على المدير‪ ،‬وذلك بهدف مساعدته على تأدية مهامه بكفاءة ويسر‪.‬‬
‫إن كل مدير أو رئيس يختار له سكرتيرا خاصا به من ذوي الدراية والكفاءة والشخصية المتزنة والمهارة في‬
‫الفن المكتبي الحديث‪ ،‬ليعاونه في أداء أعماله ويكون موضع ثقته باستمرار‪.‬‬

‫إن نجاح المدير أو الرئيس في تأدية عمله يعتمد بشكل كبير على درجة كفاءة ونشاط وسلوك السكرتير الخاص‬
‫الذي يوفر وينجز للمدير أو الرئيس كل ما يحتاجه بسرعة وإتقان‪.‬‬

‫صفات السكرتير الناجح‬

‫أن يكون حسن المظهر والهندام‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫أن يكون أمينا على أسرار العمل‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫أن يكون قوي الشخصية وحسن التصرف‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫أن يكون قوي الذاكرة ودقيقا في عمله‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫أن يكون مرتبا ومنظما‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫أن يكون مخلصا لرئيسة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫أن يكون حليما صبورا صامتا‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫أن يكون سريع البديهة وقادرا على التركيز‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫أن يكون حيويا ونشطا‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫أن يحسن التصرف في المواقف‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫أن يحترم اآلخرين ويلتزم بأوقات العمل‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫أن يكون طبيعيا في تكوينه الجسماني‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫المهارات الواجب توافرها في السكرتير‬

‫القدرة على التعامل مع برامج الحاسب اآللي‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫القدرة على النسخ باللغتين العربية واإلنجليزية‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫القدرة على حفظ األوراق في الملفات واسترجاعها‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫القدرة على استخدام األجهزة الحديثة في مجال األعمال المكتبية‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫القدرة على التحدث باللغة اإلنجليزية‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫القدرة على تحرير الرسائل وكتابة التقارير‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫القدرة على تلخيص المقاالت‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫القدرة على التعامل بلباقة مع اآلخرين‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫األسس العامة لنجاح السكرتير‬

‫‪ -‬كن مخلصا في أداء العمل وال تبحث شؤونه مع الغرباء‪.‬‬

‫‪6‬‬
‫‪ -‬استشر رئيسك في النقاط الغامضة‪ ،‬وال تغامر بارتكاب األخطاء‪ ،‬بل اقتطع دقائق قليلة من وقتك صباح كل‬
‫يوم لتمضيها في التشاور والتخطيط لعمل اليوم مع رئيسك‪ ،‬بالتخطيط تكون أكثر فعالية فهو يوفر الوقت‬
‫والجهد‪.‬‬
‫‪ -‬كن على علم تام بسياسة المنشأة التي تعمل فيها‪ ،‬وعالقتها بالجهات األخرى‪.‬‬
‫‪ -‬كن على علم بالنظام واللوائح الداخلية للمنشأة‪.‬‬
‫‪ -‬كن حسن المظهر دون تكلف‪ ،‬إذ أن ذلك يعتبر أساسا جوهريا في نجاحك في عملك‪.‬‬
‫‪ -‬كن كتوما لألسرار التي تطلع عليها بحكم عملك‪.‬‬
‫‪ -‬درب ذاكرتك على جميع ما يطلب منك‪ ،‬رغم اعتمادك على جداول العمل اليومي والمفكرات فالذاكرة‬
‫القوية تساعدك على أداء عملك‪.‬‬
‫‪ -‬كن هادئا متزنا مهما تعقدت األمور‪.‬‬
‫‪ -‬كن قوي الشخصية دون غطرسة‪ ،‬معتزا بكرامتك دون تعال‪.‬‬
‫‪ -‬ثقف نفسك باستمرار‪ ،‬وتابع مجريات األحداث بشكل يومي‪.‬‬
‫‪ -‬كن على بينة بالجهات التي يمكن اللجوء إليها للحصول على المعلومات غير المتوفرة لديك‪ ،‬كدوائر‬
‫المعارف‪ ،‬واألدلة والقواميس‪.‬‬
‫‪ -‬أ ّد كل عمل في الوقت المحدد له‪ ،‬حتى ال تتراكم عليك األعمال فتصبح غير قادر على إنجازها‪ ،‬األمر الذي‬
‫يضعك أمام رئيسك في موقف ال ترضا لنفسك‪.‬‬
‫مهام السكرتارية الخاصة‬

‫‪ ‬إجراء ومعالجة االتصاالت الهاتفية بمهارة‬

‫‪ ‬تنظيم اجتماعات المدير‬
‫‪ ‬تنظيم سفريات المدير‬
‫تنظيم مقابالت زوار المدير‬ ‫‪‬‬
‫كتابة المراسالت وفقا للشروط الشكلية والموضوعية وتداولها بكفاءة‬ ‫‪‬‬
‫تداول وسائل االتصال بكفاءة‬ ‫‪‬‬
‫تنظيم محفوظات مكتب المدير‬ ‫‪‬‬
‫وهذ المهام سيتم تناول كيفية أدائها الكترونيا باستخدام البرامج المناسبة مع شرح بسيط لكل برنامج‪.‬‬

‫‪7‬‬
 ‫تطبيقات‬

‫السؤال األول‬

‫ضع إشارة صح ( √ ) أو خطأ (‪ )X‬أمام ما يناسبها من العبارات التالية‪:‬‬

‫خطأ‬ ‫صح‬ ‫العبارة‬

‫التسل‬
‫سل‬
‫من الصفات الشخصية الواجب توافرها في السكرتير القدرة على نسخ‬ ‫‪1‬‬
‫المعامالت الخاصة بمكتب المدير‪.‬‬
‫يقصد بالسكرتارية المتخصصة هو ذلك الشخص الذي يتخذ الرئيس لكي‬ ‫‪2‬‬
‫يرد على المكالمات الهاتفية ويستقبل الزوار‪.‬‬
‫من المهام التي يجب على السكرتير القيام بها إعداد تقارير تقويم األداء عن‬ ‫‪3‬‬
‫العاملين في المنشأة‪.‬‬
‫السكرتير هو أمين سر للرئيس الذي يعمل معه‪.‬‬ ‫‪4‬‬
‫يعتبر االنتظام من الصفات التي ليست مطلوبة في السكرتير‪.‬‬ ‫‪5‬‬
‫المرونة تعني التعامل مع المواقف الحرجة بشكل حازم‪.‬‬ ‫‪6‬‬
‫يجب على السكرتير أن يستشير المدير في النقاط الغامضة‪.‬‬ ‫‪7‬‬
‫يستحسن أن يغامر السكرتير في اتخاذ القرارات وال يشغل وقت المدير في‬ ‫‪8‬‬
‫االستفسارات‪.‬‬
‫يجب على السكرتير أال يضيع وقته في معرفة األنظمة واللوائح الداخلية‬ ‫‪9‬‬
‫للمنشأة‪.‬‬
‫على السكرتير أن يعود نفسه على االعتماد على المفكرات للحصول على‬ ‫‪10‬‬
‫المعلومات وال يجهد نفسه في االعتماد على الذاكرة في استرجاع المعلومات‪.‬‬

‫السؤال الثاني‬

‫وضح أهم الصفات الشخصية الواجب توفرها في السكرتير‬

‫‪------------------------------- ------------------------------------‬‬ ‫‪‬‬

‫‪------------------------------- ------------------------------------‬‬ ‫‪‬‬
‫‪----------- --------------------------------------------------------‬‬ ‫‪‬‬
‫‪------------------------------- ------------------------------------‬‬ ‫‪‬‬
‫‪------------------------------- ------------------------------------‬‬ ‫‪‬‬
‫‪------------------------------- ------------------------------------‬‬ ‫‪‬‬
‫‪------------------------------- ------------------------------------‬‬ ‫‪‬‬
‫‪------------‬‬ ‫‪‬‬
‫‪8‬‬
 ‫السؤال الثالث‬

‫ماذا يعني الوالء كصفة شخصية يجب أن تتوفر في السكرتير‬

‫‪------------------------------- ------------------------------------‬‬ ‫‪‬‬

‫‪------------------------------- ------------------------------------‬‬ ‫‪‬‬
‫‪----------- --------------------------------------------------------‬‬ ‫‪‬‬
‫‪------------------------------- ------------------------------------‬‬ ‫‪‬‬
‫‪------------------------------- ------------------------------------‬‬ ‫‪‬‬

‫السؤال الرابع‬

‫ما دور قوة الذاكرة واالنتبا في مزاولة السكرتير لعمله؟‬

‫‪------------------------------- ------------------------------------‬‬ ‫‪‬‬

‫‪------------------------------- ------------------------------------‬‬ ‫‪‬‬
‫‪----------- --------------------------------------------------------‬‬ ‫‪‬‬
‫‪------------------------------- ------------------------------------‬‬ ‫‪‬‬
‫‪------------------------------- ------------------------------------‬‬ ‫‪‬‬

‫‪9‬‬
 ‫الفصل الثاني‪ :‬إجراء ومعالجة االتصاالت الهاتفية بمهارة‬

‫مفهوم االتصاالت الهاتفية‬

‫تعتبر االتصاالت الهاتفية من أهم وسائل االتصاالت‪ ،‬وتتميز بسرعتها في نقل المعلومات وقلة تكلفتها بالمقارنة‬
‫بوسائل االتصاالت األخرى‪.‬‬

‫ومن أهم ما يميز االتصاالت الهاتفية عن غيرها ما يلي‪:‬‬

‫قلة التكاليف‬ ‫‪‬‬

‫السرعة في نقل المعلومات والبيانات‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫كثرة االستخدام‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫سهولة االستخدام‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫قواعد استخدام أجهزة االتصال الهاتفي‪:‬‬

‫لالتصال الهاتفي قواعد وفنون يجب على السكرتير معرفتها ألداء عمله بشكل صحيح ولتحقيق رضا مديريه‬
‫والمتعاملين الداخليين للمنشأة‪ ،‬حيث من السهل جدا الحكم على أي منشأة بمستوى تميز خدماتها من خالل‬
‫التعامل الهاتفي معها‪.‬‬

‫ومن أهم قواعد االتصال الهاتفي ما يلي‪:‬‬

‫‪ .1‬وضع جهاز هاتف‬

‫أفضل مكان لوضع جهاز الهاتف هو أن يكون على يسار السكرتير وفي متناول يد بشكل مريح‪ .‬وهذا الوضع‬
‫للهاتف يساعد السكرتير على رفع سماعة الهاتف باليد اليسرى واستخدام اليد اليمنى لتدوين المالحظات‪ ،‬وال بد‬
‫أن يقوم السكرتير بتوفير نماذج خاصة لتسجيل المكالمات أو الرسائل للمكالمات الخاصة بمديرهويكون تسجيلها‬
‫إما ورقيا أو الكترونيا على الحاسب‪.‬‬

‫‪ .2‬القدرة على التعامل مع أجهزة الهاتف‬

‫يجب على السكرتير أن يكون قادرا على تشغيل أجهزة الهاتف المتطورة بكفاءة وفاعلية‪ ،‬وأن يكون قادرا على‬
‫صيانتها وبرمجتها بما يخدم مصلحة العمل وضمان عدم توقفها‪.‬‬

‫‪ .3‬القدرة على بناء العالقات الحسنة وتطويرها‬

‫يجب على السكرتير أن يتحلى بآداب االتصال والمحادثة بصفة عامة وأن يكون صوته مسموعا وواضحا أثناء‬
‫المحادثة الهاتفية‪ .‬كما أن القدرة على التحكم بالنفس أثناء المحادثة واختيار األلفاظ المناسبة والصحيحة مع‬
‫المتحدث والتفرغ التام إلجراء المكالمات الهاتفية مطالب رئيسية يتوجب على السكرتير مراعاتها أثناء‬
‫استخدامه الهاتف وذلك ليترك انطباعا جيدا لدى المتعاملين مع المنشأة‪.‬‬

‫‪10‬‬
 ‫‪ .4‬استخدام النماذج الالزمة لرصد المكالمات وتنظيمها‬

‫لكل منشأة نماذجها وأسلوبها في التعامل مع المكالمات الهاتفية‪ ،‬فعلى السكرتير الجيد أن يكون حريصا على‬
‫معرفة أسلوب المنشأة في التعامل مع االتصاالت الهاتفية واستخدام النماذج الخاصة بذلك كنموذج المكالمات‬
‫الواردة أو الصادرة وتسجيل المكالمات الخاصة وغير ذلك‪.‬‬

‫‪ .5‬أسس معالجة االتصاالت الهاتفية‬

‫يقضي السكرتير وقتا طويال من عمله في معالجة المكالمات الهاتفية‪ ،‬لذا يجب عليه أن يتعامل بشكل جيد مع‬
‫تلك المكالمات ليعطي صورة مشرفة عن المنشأة التي يعمل فيها ويساهم بشكل فعال في المحافظة على وقت‬
‫المدير ليتيح الفرصة له كي يعمل على تحقيق أهداف المنشأة‪ ،‬إضافة إلى خدمة المتعاملين مع المنشأة‪ ،‬وكما‬
‫أسلفنا إن المستفيدين من المنشأة يمكن أن يحكموا على أداء المنشأة من خالل االتصاالت الهاتفية لذا كان لزاما‬
‫على السكرتير أن يتعامل بلطف وكياسة مع االتصاالت الهاتفية الواردة والصادرة‪.‬‬

‫االتصاالت الهاتفية الواردة‬

‫هي تلك االتصاالت الهاتفية التي ترد الى المكتب أو المنشأة وعلى السكرتير أن يتعامل معها وفق التالي‪:‬‬
‫‪ ‬الحرص على الرد بسرعة‪ ،‬وأال يترك جرس الهاتف عند سماعه ألكثر من ثالث مرات‪.‬‬
‫‪ ‬أن يحرص السكرتير على التعريف بنفسه واسم المنشأة التي يعمل بها‪ .‬على سبيل المثال "السالم عليكم‬
‫شركة األمل لألثاث‪ ،‬مكتب المدير العام كمال معك أي خدمة"‪.‬‬
‫‪ ‬يجب أن تكون منصتا جيدا وتركز على ما يقوله المتصل‪ ،‬وأن تعطيه الوقت الكافي ألن يدلي بحديثه‪ ،‬وأن‬
‫تكون متأكدا من جميع النقاط التي ذكرت لك وأن تستوضح من المتصل إذا كان لديك غموض أو سوء فهم‬
‫عن المعلومات التي ذكرت لك‪.‬‬
‫‪ ‬أن يحرص السكرتير على عدم مقاطعة المتحدث‪ ،‬ان يوحي للمتصل بأنه متابع ومنصت له كقول كلمة‬
‫"نعم" بين الحين واآلخر‪.‬‬
‫‪ ‬أن يكون دقيقا في جمع المعلومات والبيانات من المتصل‪.‬‬
‫‪ ‬أن تتقن مهارة تدوين المالحظات والرسائل من المتصل وأن تحرص على ذلك‪.‬‬
‫‪ ‬أن تحرص على تزويد المتصل بالمعلومات التي يريدها إذا كانت في حدود صالحياتك أو توجيهه للجهة‬
‫المسؤولة بكياسة‪ .‬على سبيل المثال "آسف أنا ال أستطيع أن أفيدك أو أساعدك في هذا الموضوع ولكن‬
‫بإمكاني تحويل مكالمتك الى الجهة المختصة لالستفسار منهم‪ .‬هل ترغب في تحويلك للجهة المعنية؟"‪.‬‬
‫‪ ‬على السكرتير التخلص من جميع العوامل المؤثرة على سماع المتحدث كالضوضاء من أجهزة المذياع‬
‫الصوتي والمرئي أو محادثة زمالئه في المكتب أو حتى صوت بعض األجهزة التي تستخدم عادة في‬
‫المكاتب مثل آلة التصوير وجهاز الفاكس والطابعة وغير ذلك‪.‬‬
‫‪ ‬في حالة وجود أكثر من هاتف في المكتب والسكرتير مشغول مع الهاتف ووردت مكالمة أخرى احرص‬
‫على االستئذان من المتحدث األول بلباقة لتقوم بالرد على الهاتف الثاني‪ ،‬كقولك على سبيل المثال "آسف يا‬
‫عزيزي الهاتف األخر يرن‪ ،‬هل يمكن أن أضعك على االنتظار قليال" واحرص بأن ال تتركه ينتظر طويال‬
‫عند قيامك بالرد على الهاتف الثاني وأبلغ المتحدث الثاني مباشرة في بداية المخاطبة بأن ينتظر قليال‬
‫النشغالك بمحادثة مع الهاتف األول وليكن ذلك بلطف مثل "السالم عليكم أنا االن في مكالمة على الهاتف‬
‫الثاني‪ ،‬هل يمكن أن أضعك على االنتظار قليال؟" وال تنس أن تعود مع مكالمتك األولى مبتدئا بالشكر على‬
‫انتظار مع األخذ بعين االعتبار مكانة الشخص الذي تتحدث معه‪.‬‬

‫‪11‬‬
‫‪ ‬يجب أن يحرص السكرتير على عدم إطالة مدة االنتظار عن دقيقة‪ ،‬وإذا لزم األمر أن يكون االنتظار‬
‫طويال كالبحث عن المعلومات معينة تستدعي وقتا طويال يجب توضيح ذلك الى المتحدث‪ ،‬أو أخذ رقمه‬
‫وأن تقوم باالتصال به الحقا‪.‬‬
‫‪ ‬على السكرتير أن يتأكد دائما بأن مدير مستعد لتلقي المكالمة‪ ،‬وذلك بمعرفة اسم المتصل بلباقة وأدب‬
‫ووضعه على االنتظار‪ ،‬ثم يقوم السكرتير بإبالغ مدير باسم المتصل لمعرفة مدى رغبته في تلقي المكالمة‬
‫أم ال‪ .‬وفي حالة رغبة المدير‪ ،‬يرجع السكرتير للمتصل ويشكر على االنتظار ويحول مكالمته‪ .‬وفي حالة‬
‫عدم رغبة مدير في استقبال المكالمة فإنه يعتذر بلباقة للمتصل عن عدم قدرة المدير على استقبال المكالمة‬
‫في هذا الوقت ويقوم بواجبه كسكرتير في تدوين المكالمة في سجل المكالمات الواردة‪ ،‬مع استكمال‬
‫المعلومات الخاصة بالمتصل كاسمه ورقم هاتفه وسبب المكالمة ‪...‬الخ‪.‬‬
‫‪ ‬في حالة تلقيك كسكرتير مكالمة مستعجلة وهامة والمدير في اجتماع‪ ،‬ال تقاطع المدير بل أرسل مذكرة‬
‫صغيرة عن المكالمة واتبع تعليمات المدير تحويل المكالمة‪ ،‬أو تبقى كما هي مالحظات المتصل وكامل‬
‫المعلومات عنه وإبالغه بأن المدير سوف يتصل به الحقا‪ .‬وفي أغلب األحيان يجب أن يكون هناك اتفاق‬
‫مسبق بين المدير والسكرتير على كيفية التعامل مع مثل هذ المكالمات تفاديا لإلحراجات واالنزعاج‬
‫للطرفين‪.‬‬
‫‪ ‬يجب التأكد بأن يقوم السكرتير دائما بذكر أسباب عدم تواجد مدير في المكتب‪ .‬ويمكنه التصرف بلباقة مع‬
‫المتصل مثل ليس باستطاعة المدير أو السيد‪/‬كامل الرد عل مكالمتك اآلن ولكن يسعدني إبالغه باتصالك‬
‫(مع حرص السكرتير أن يستخدم النماذج الخاصة لتدوين المكالمات الواردة إذا لزم األمر ذلك وتسليمها‬
‫للمعني)‪.‬‬
‫نموذج لمذكرة هاتف‬
‫‪Telephone Message‬‬ ‫مذكرة هاتف‬

‫الى السيد‪To Mr.:.......................... :‬‬ ‫اليوم‪Day................................ :‬‬

‫الساعة‪ Time............................. :‬التاريخ‪Date:............................... :‬‬

‫‪While you were out‬‬ ‫عندما كنتم في الخارج‬

‫السيد‪Mr.................................................. .......................................................... :‬‬

‫من‪From:........................................ :‬‬ ‫تلفون‪Tel: .................................. :‬‬

‫جوال‪Mobile:....................................................................................................... :‬‬

‫رسالة‪Message:..................................................................................................... :‬‬
‫……………………………………………………………………………………………‬

‫……………………………………………………………………………………………‬

‫ويتم تدوين مذكرة الهاتف الكترونيا على جهاز الكومبيوتر‪.‬‬

‫‪12‬‬
 ‫االتصاالت الهاتفية الصادرة‬
‫يحتاج السكرتير إلى إجراء العديد من االتصاالت الهاتفية ألشخاص داخل وخارج المنشأة وذلك ألسباب مختلفة‬
‫كتحديد مواعيد أو جمع معلومات لتسهيل العمل على المدير وتهيئة المناخ المالئم له‪ ،‬ولتحقيق مكالمات هاتفية‬
‫فعالة نقترح على السكرتير اتباع الخطوات التالية‪:‬‬

‫‪ .1‬التخطيط الجيد والمنظم ألي مكالمة وذلك بتحديد الهدف من المكالمة والمعلومات التي تود الحصول عليها‬
‫بشكل دقيق‪ ،‬وكتابة المالحظات واألسئلة التي يرغب السكرتير التعرض لها في المكالمة الهاتفية مع تجهيز‬
‫جميع المستلزمات الخاصة بذلك‪ ،‬والتخطيط الجيد والمنظم للمكالمات الصادرة يحقق العديد من الفوائد مثل‪:‬‬
‫‪ ‬توفير الوقت‪.‬‬
‫‪ ‬توفير الجهد في اإلعداد للمكالمة‪.‬‬
‫‪ ‬الحد من الوقوع في األخطاء‪.‬‬
‫‪ ‬توفير المال خاصة في المكالمات الخارجية والدولية‪.‬‬
‫‪ ‬تحقيق الدقة في نقل البيانات والمعلومات‪.‬‬
‫‪ ‬ترك انطباع جيد من قبل مستقبلي اتصاالتك‪.‬‬
‫‪ .2‬على السكرتير أن يتأكد من أرقام الهواتف التي يتصل بها‪ ،‬ومحاولة معرفة أسماء األشخاص الذين يريد‬
‫االتصال بهم‪.‬‬
‫‪ .3‬أن يكون السكرتير صبورا حين االتصال وأال يقطع االتصال عند تأخر الشخص المطلوب في الرد ويفضل‬
‫أن يعطي مهلة كافية له لسماع جرس الهاتف من ‪ 6‬إلى ‪ 8‬مرات‪.‬‬
‫‪ .4‬عند رد الطرف اآلخر إبدا بتعريف نفسك وبالمنشأة التي تعمل فيها قبل أن يطلب منك ذلك‪.‬‬
‫‪ .5‬إذا كنت تعتقد بأن مكالمتك ستطول وضح ذلك لمستقبل مكالمتك مع ذكر األسباب‪ ،‬واالستفسار من مستقبل‬
‫مكالمتك إن كان وقته يسمح بذلك‪.‬‬
‫‪ .6‬إذا كنت تنوي إجراء مكالمة هاتفية لربطها بمديرك تأكد من أن وقت مديرك يسمح باستقبال المكالمة‪.‬‬
‫‪ .7‬أن ينهي السكرتير المكالمة بطريقة ودية ومؤدبة‪.‬‬
‫‪ .8‬أن يلتزم السكرتير باإليجاز غير المخل في المعنى خالل المكالمة الهاتفية‪.‬‬
‫‪ .9‬أن تكون على دراية تامة باستخدام األدلة الهاتفية والمحلية والدولية‪ ،‬واألدلة الخاصة‪.‬‬
‫‪ .10‬إذا كانت اتصاالت السكرتير متعددة يفضل أن يستخدم نموذجا معدا لهذا الغرض ليسهل على السكرتير‬
‫عملية االتصال‪.‬‬

‫‪13‬‬
 ‫نموذج سجل مكالمات صادرة‬

‫التسلسل‬
‫مالحظات‬ ‫رقم الهاتف‬ ‫اسم الجهة‬ ‫الموضوع‬ ‫التاريخ‬

‫البرامج التي يتم استخدامها في تدوين المكالمات وعمل مذكرة للهاتف‬

‫من البرامج المفضلة والبسيطة لعمل مذكرة هاتف برنامج ‪Microsoft Word‬وذلك على النموذج السابق‬
‫ايضاحه أو نماذج اخرى مشابهة إذ أن لكل شركة ومؤسسة طرقها في ابتكار أشكال مختلفة من مذكرات‬
‫الهاتف وكذلك يمكن استخدام نفس البرنامج لعمل سجل للمكالمات الصادرة أو الواردة‪.‬‬

‫‪14‬‬
 ‫تطبيقات‬

‫السؤال األول‪:‬‬

‫ضع إشارة صح ( √ ) أو خطأ ( ‪ ) X‬أمام ما يناسبها من العبارات التالية‪:‬‬

‫خطأ‬ ‫صح‬ ‫العبارة‬

‫التسل‬
‫سل‬
‫عند الرد على المكالمات الهاتفية الواردة يجب على السكرتير إنهاء‬
‫‪1‬‬
‫المكالمة‪.‬‬
‫عندما يقوم السكرتير باالتصال بالغير يجب عليه ذكر اسمه واسم المكتب‬
‫‪2‬‬
‫الذي يمثله بمجرد الرد على اتصاله‪.‬‬
‫عند انتهاء السكرتير من المخاطبة الهاتفية يجب عليه إعادة سماعة الهاتف‬
‫‪3‬‬
‫برفق دون أن يزعج المتصل‪.‬‬
‫إذا كان في المكتب أكثر من جهاز هاتف واضطر السكرتير للرد على‬
‫الهاتف آخر‪ ،‬يجب أن يعتذر بلباقة للمتصل األول لحين االنتهاء من الرد‬ ‫‪4‬‬
‫على الهاتف الثاني‪.‬‬
‫يجب على السكرتير وضع الجهاز الهاتف في الناحية اليمنى من المكتب‬
‫‪5‬‬
‫ليسهل عليه تناول سماعة الهاتف عند الحاجة‪.‬‬
‫يجب أن يكون حديث السكرتير في الرد على المكالمات يتسم بالقوة‬
‫‪6‬‬
‫والجفاف ليظهر قوته أمام المتعاملين مع الجهاز‪.‬‬
‫يجب على السكرتير أن يتأكد من صحة رقم الهاتف قبل االتصال وإن حدث‬
‫‪7‬‬
‫خطأ يجب االعتذار بلباقة‪.‬‬
‫في حالة انشغال السكرتير وحرصا منه على الرد على جميع المكالمات‬
‫‪8‬‬
‫الهاتفية‪ ،‬يجب تحويل خط هاتفه للمدير للرد على المكالمات نيابة عنه‪.‬‬

‫السؤال الثاني‪:‬‬

‫أذكر قواعد استخدام أجهزة االتصال الهاتفي؟‬

‫‪------------------------------- ------------------------------------‬‬ ‫‪‬‬

‫‪------------------------------- ------------------------------------‬‬ ‫‪‬‬
‫‪----------- --------------------------------------------------------‬‬ ‫‪‬‬
‫‪------------------------------- ------------------------------------‬‬ ‫‪‬‬
‫‪------------------------------- ------------------------------------‬‬ ‫‪‬‬

‫السؤال الثالث‪:‬‬

‫‪15‬‬
 ‫أذكر أربعة من أهم األسس التي يجب أن يراعيها السكرتير عند إجراء المكالمات الصادرة والواردة؟‬

‫‪------------------------------- ------------------------------------‬‬ ‫‪‬‬

‫‪------------------------------- ------------------------------------‬‬ ‫‪‬‬
‫‪----------- --------------------------------------------------------‬‬ ‫‪‬‬
‫‪------------------------------- ------------------------------------‬‬ ‫‪‬‬
‫‪------------------------------- ------------------------------------‬‬ ‫‪‬‬

‫تطبيقات عملية‬

‫يقوم بعض المتدربين بتمثيل إجراء اتصاالت هاتفية أمام زمالئهم في مواضيع يتم تحديدها من قبل المدرب‪،‬‬
‫ويتم تقييم فعالية االتصال الهاتفي من قبل بقية المتدربين والمدرب‪.‬‬

‫بعض المواضيع المقترحة التي يمكن أن يتم تمثيلها بمايلي‪:‬‬

‫اتصال السكرتير لتحديد موعد للمدير مع مدير منشأة أخرى‪.‬‬ ‫‪.1‬‬

‫رد السكرتير على اتصال هاتفي من عميل خارجي يسأله عن إنجاز مهمة ليست من مهامه‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫الرد على اتصال هاتفي وارد بالخطأ للمدير‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫الرد على اتصال هاتفي تطلَّب من السكرتير أخذ بعض المالحظات لتوصيلها للمدير الحقا‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫إجراء اتصال برقم خاطئ‪ ،‬كيف يتم التصرف مع مستقبل المكالمة؟‬ ‫‪.5‬‬
‫الرد على مكالمتين في وقت واحد‪ .‬كيف يتصرف السكرتير في هذ الحالة؟‬ ‫‪.6‬‬
‫الترتيب إلجراء اتصال هاتفي يجريه المدير العام مع مسؤول هام في شركة أخرى‪.‬‬ ‫‪.7‬‬

‫‪16‬‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬تنظيم اجتماعات المدير‬

‫مفهوم االجتماع‬
‫هو التقاء عدد من األفراد في مكان ما وفي وقت محدد لمناقشة موضوعات معينة للتوصل ألهداف محددة‪.‬‬

‫وتعد العناصر التالية هي المقومات الرئيسة لنجاح االجتماع فبدونها ال يمكننا عقد اجتماع ناجح وفعال نستطيع‬
‫من خالله تحقيق أهداف المنشأة من عقد االجتماع‪.‬‬

‫األفراد‪ :‬بحيث ال يقل عددهم عن اثنين‪ ،‬على أن يتولى أحدهم قيادة االجتماع‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫الزمان‪ :‬يتم تحديد تاريخ االجتماع واليوم والساعة التي سيعقد فيها االجتماع‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫المكان‪ :‬بحيث يتم تحديد المكان المحدد المناسب لعقد االجتماع‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫األهداف‪ :‬أي الغاية من االجتماع واألهداف المرجوة من عقد ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫جدول األعمال‪ :‬أي الموضوعات التي سيتم نقاشها وتداولها أثناء االجتماع‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫مقومات نجاح االجتماعات‬

‫يشترط لنجاح أي اجتماع أن يتوفر ما يلي‪:‬‬

‫أن تتوفر سلطة عقد االجتماع المتمثلة في رئيس االجتماع بصرف النظر عن مستوا الوظيفي‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫أن يتوفر العدد القانوني لعقد االجتماع المتمثل في عدد األعضاء أو ثلث عدد األعضاء وذلك بحسب طبيعة‬ ‫‪‬‬
‫نظام المنشأة فيما يتعلق بهذا الخصوص‪.‬‬
‫أن يكون لالجتماع رئيس‪ ،‬يختار من قبل السلطة العليا في المنشأة أو يتم انتخابه من بين األعضاء‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫أن تتوفر في رئيس االجتماع المهارات اإلدارية لعقد االجتماعات‪ ،‬والقدرة على إدارة الحاضرين له‬ ‫‪‬‬
‫بفاعلية‪.‬‬
‫أن يكون لالجتماع هدف يسعى لتحقيقه‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫أن تتوفر لالجتماع الوسائل المادية المناسبة من مكان وتسهيالت مادية تساهم في إنجاحه‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫أن يتم االستعداد المسبق لالجتماع وبالتنسيق مع جميع األطراف المعنية به‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫القدرات والمهارات الالزمة التي يحتاجها السكرتير‬

‫‪ -‬المعرفة التامة باالجتماعات وجوانبها الشكلية ومتطلباتها المختلفة‪.‬‬

‫‪ -‬الفهم الدقيق لسلطة عقد االجتماعات‪.‬‬
‫‪ -‬القدرة على التنسيق الفعال بين المعنيين لحضور االجتماع‪.‬‬
‫‪ -‬حسن اإلصغاء‪ ،‬لتدوين المداوالت التي تتم في االجتماعات‪.‬‬
‫‪ -‬القدرة على استخدام بعض التجهيزات المكتبية التي تساعد في تنظيم االجتماعات‪.‬‬
‫‪ -‬القدرة على التعامل مع المدعوين بمختلف مستوياتهم اإلدارية‪.‬‬
‫‪ -‬إتقان التحدث بلغة أجنبية أو أكثر‪.‬‬
‫أنواع االجتماعات‬

‫‪17‬‬
‫‪ ‬االجتماعات الدورية‪ :‬هي تلك االجتماعات التي يتم عقدها على فترات زمنية منتظمة لمناقشة موضوعات‬
‫محددة بصفة مستمرة في المنشأة مثل أعمال اللجان المختلفة داخل المنشأة‪.‬‬
‫‪ ‬االجتماعات الطارئة‪:‬هي تلك االجتماعات التي تعقد في حاالت الطوارئ وغالبا يكون االستعداد لها بشكل‬
‫مفاجئ ويجب على السكرتير أن تكون لديه خطة مسبقة تمكنه من القيام بالترتيب لالجتماع الطارئ وفق‬
‫آليات تسهل له عقد مثل هذ االجتماعات‪.‬‬
‫‪ ‬االجتماعات الدولية‪ :‬وهي تلك االجتماعات التي تعقد على مستوى عال كاجتماعات مندوبي الدول أو‬
‫اجتماعات المديرين التنفيذيين لشركات عالمية‪.‬‬
‫‪ ‬االجتماعات اإلقليمية‪ :‬وهي تلك االجتماعات التي تتم بين ممثلين ألقاليم لمناقشة موضوعات محددة‪،‬‬
‫وغالبا ما يكون التجهيز لتلك االجتماعات معدا مسبقا وبوقت كاف‪.‬‬
‫‪ ‬االجتماعات السرية‪ :‬بعض االجتماعات تأخذ الطابع السري وال تعلن نتائجها إال ألعضائها ألسباب معينة‪.‬‬
‫كاالجتماعات التي تتعلق بأمن المنشأة أو بصناعة منتج جديد مثال‪.‬‬
‫‪ ‬االجتماعات المعلنة‪ :‬وهي االجتماعات التي تتم بشكل علني لمنسوبي المنشأة لمناقشة موضوع معين يتعلق‬
‫بالمنشأة دون شفافية لتحقيق أهداف محددة سواء كانت داخلية على مستوى المنشأة أو خارجية على مستوى‬
‫عمالئها‪.‬‬

‫دور السكرتير في تنظيم االجتماعات‬

‫للسكرتير مهام وواجبات للتحضير لالجتماعات البد أن يراعيها ليكون االجتماع ناجحا‪ .‬ولتحقيق األهداف من‬
‫عقد االجتماعات وللحفاظ على وقت مدير فالبد أن يكون السكرتير ملما بشكل علمي بمهامه وواجباته قبل‬
‫وأثناء وبعد االجتماع‪ .‬وسوف نتناول كل مرحلة بشيء من التفصيل‪.‬‬

‫أوال قبل االجتماع‬

‫حجز القاعة التي تقرر االجتماع فيها‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫القيام باإلجراءات الالزمة لتوجيه الدعوة إلى المشاركين في االجتماع لحضور ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫إعداد كافة الملفات المتعلقة بالمواضيع المدرجة في جدول األعمال‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تذكير المشاركين بموعد االجتماع‪ ،‬وذلك قبل يوم من انعقاد ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫التأكد من نظافة القاعة التي سيعقد فيها االجتماع‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تجهيز القاعة باألدوات المساعدة الالزمة‬ ‫‪-‬‬
‫تصميم توزيع المقاعد في قاعة االجتماع‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫وضع اسم المشترك أمام المكان الذي سيجلس فيه على الطاولة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫التأكد من أن أجهزة التكييف في القاعة تعمل بشكل جيد‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪18‬‬
 ‫وضع أوراق وأقالم للكتابة على الطاولة أمام كل مقعد من المقاعد‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫إعداد سجل الحضور‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تأمين الماء والمرطبات واألكواب والمنافض‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫لصق ورقة على باب قاعة االجتماع‪ ،‬مكتوب عليها عبارة "اجتماع الرجاء عدم اإلزعاج"‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫إعطاء التعليمات بعدم تحويل االتصاالت الواردة إلى المشاركين‪ ،‬أثناء انعقاد االجتمااع‪ ،‬إال عناد الضارورة‬ ‫‪-‬‬
‫القصوى‪.‬‬
‫استقبال وتوجيه المشاركين لدى حضورهم إلى مكان االجتماع‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫ثانيا أثناء االجتماع‬

‫الجلوس في مكان مناسب يمكنه من االستماع إلى ما يقال وتسجيل كافة وقائع االجتماع‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تمرير سجل الحضور على المشاركين والتأكد من أن الجميع قد وقع عليه‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تدوين اسم ووظيفة كل شخص حضر االجتماع‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تدوين أسماء األشخاص الذين تغيبوا عن حضور االجتماع‪ ،‬مع ذكر أعذار هذا التغيب (إذا وجدت)‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫توزيااع كافااة المسااتندات والوثااائق الالزمااة علااى المشاااركين‪ ،‬وذلااك ليسااتخدموها لاادى مناقشااة المواضاايع‬ ‫‪-‬‬
‫المرتبطة بها‪.‬‬
‫االستماع جيدا إلى ما يجري من مناقشات‪ ،‬واستيعابها جيدا للتمكن من تسجيلها بشكل سليم‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تدوين وقائع االجتماع باختصار ال يخل باكتمال الموضوع‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫اإلشراف على تقديم الضيافة للمشاركين أثناء فترة الراحة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تسجيل كافة المقترحات التي قادمها المشااركون خاالل االجتمااع‪ ،‬وتحدياد ماا إذا تام رفضاها أو اعتمادهاا أو‬ ‫‪-‬‬
‫تأجيلها‪.‬‬
‫تدوين القرارات األساسية المتخذة حرفيا كما وردت خالل المناقشات‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تسجيل أسماء المشاركين الذين صوتوا مع أو ضد أي قرار تم اتخاذ أو أي اقتراح تم تقديمه‪ ،‬وكذلك أسماء‬ ‫‪-‬‬
‫الذين امتنعوا عن التصويت وذلك وفقا لألنظمة المتبعة في هذا المجال‪.‬‬
‫تدوين أسماء المشاركين الذين أوكلت إليهم القيام بمهام معينة بعد االجتماع وتدوين هاذ المهاام بشاكل دقياق‬ ‫‪-‬‬
‫وواضح‪.‬‬

‫ثالثا بعد االجتماع‬

‫مرافقة الضيوف الذين حضروا االجتماع إلى مدخل المؤسسة‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫عدم ترك أية ورقة على طاولة االجتماعات بعد مغادرة الجميع‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫جمع الملفات والوثائق ومحضر االجتماع وسجل الحضور‪ ،‬وحفظها في مكان آمن‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫الطلب إلى عامل النظافة بعد مغادرة الجميع العمل على تنظيف غرفة االجتماع والتأكد من قيامه بذلك علاى‬ ‫‪-‬‬
‫أكمل وجه‪.‬‬

‫‪19‬‬
‫إعداد محضر االجتماع النهائي والحصول على توقيع رئيس االجتماع علياه‪ ،‬وتصاوير نساخ مناه لتوزيعهاا‬ ‫‪-‬‬
‫على األشخاص المعنيين‪.‬‬
‫إعداد المراسالت التي تم االتفاق على إعدادها خالل االجتماع‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تسجيل أي موعد الجتماعات قادمة تم تحديدها خاالل االجتمااع‪ ،‬وذلاك فاي كال مان مفكرتاه ومفكارة رئايس‬ ‫‪-‬‬
‫االجتماع‪ ،‬بما في ذلك موعد عقد االجتماع المقبل إذا ما تم تحديد ‪.‬‬
‫فتح ملف لالجتماع المقبل والبدء بإعداد جدوله أعماله‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تذكير األشخاص الذين تم تكليفهم بمسؤولية القيام ببعض المهام أو متابعة تنفيذ بعض القرارات‪ ،‬بالتزاماتهم‬ ‫‪-‬‬
‫هذ ‪ ،‬والتحقق دوريا من أن ذلك يتم وفقا لما هو مقرر‪.‬‬

‫تحديد موعد االجتماع‬

‫يجب على السكرتير أن يستفسر من مدير عن المواعيد التي يفضل المدير أن ينعقد فيها االجتماع‪ ،‬ومن‬
‫المفضل أن يحدد المدير موعدين على األقل يكونان مناسبين لوقته ثم عرض الخيارات على بقية المشاركين‬
‫الختيار الوقت األمثل الذي يتماشى مع رغبات جميع المشاركين‪ .‬وبعد االتفاق على الموعد ينبغي على‬
‫السكرتير أن يدون الموعد في سجل المواعيد ويبلغ مدير بالموعد مباشرة‪ .‬وفي حالة عدم توافق المواعيد‬
‫المحددة مسبقا مع المدير لعقد االجتماع فيجب على السكرتير إبالغ المدير بذلك واختيار أوقات أخرى تناسب‬
‫جميع المشاركين لعقد االجتماع والقيام بنفس العمليات السابقة حتى يتم تحديد موعد االجتماع بشكل نهائي‪.‬‬

‫اختيار مكان االجتماع‬

‫بعد التعرف على أهداف االجتماع وموعد وعدد المشاركين فيه وطبيعتهم‪ ،‬يكون من السهل على السكرتير‬
‫تحديد المكان المناسب لعقد االجتماع من خالل التشاور مع المدير في المكان الذي يرغب أن يعقد فيه االجتماع‪.‬‬
‫ويمكن االستفادة من إمكانيات المنظمة التي تعمل فيها في حجز إحدى قاعاتها ومحاولة تهيئتها باألدوات‬
‫الالزمة لعقد االجتماع وذلك عن طريق االتصال بالجهة المعنية كإدارة العالقات العامة مثال‪ .‬وفي حالة تعثر‬
‫الحصول على القاعة المناسبة داخل المنشأة يمكن االستفادة من قاعات الفنادق مقابل رسوم مادية وفي هذ‬
‫الحالة يجب التأكد من الحصول على حجوزات مسبقة للقاعة‪.‬‬

‫تجهيز القاعة‬
‫يجب على السكرتير أن يتأكد من عدد الكراسي والطاوالت وترتيبها حسب طبيعة االجتماع ورغبة المدير‪.‬‬
‫فلكل نوع من االجتماعات له الترتيبات الخاصة به فعلى سبيل المثال االجتماعات التي تتطلب من المدير أن‬
‫يقوم بتقديم معلومات للمشاركين دون اخذ آرائهم يختلف ترتيب طاولته عن اجتماع يتطلب مناقشة وأخذ اآلراء‬
‫والوصول الى قرارات حولها‪.‬‬
‫كما يجب على السكرتير التأكد من التجهيزات الفنية داخل القاعة كاألجهزة السمعية والبصرية التي قد يحتاجها‬
‫المشاركون‪ .‬وفي حالة عدم توفرها في منشأتك حاول الحصول عليها إما باستئجارها أو شرائها إذا كانت غير‬
‫مكلفة أو استعارتها من منشأة ذات مصالح مشتركة‪ .‬كما يجب توفير ميا الشرب والشاي وقد يستلزم في بعض‬
‫االحيان توفير وجبات خفيفة خاصة‪ ،‬وإن كان االجتماع مطوال فيجب على السكرتير توفيرها من خالل التنسيق‬
‫مع إدارة الخدمات المساندة في المنشأة‪.‬‬
‫خدمات أخرى‬

‫‪20‬‬
‫بعض االجتماعات تتطلب ترتيبا خاصا للمشاركين في االجتماع مثل ترتيب حجوزات سفر أو غرف في فنادق‬
‫أو استئجار سيارات‪ .‬كما يجب على السكرتير التنسيق لعمل بعض الزيارات الترويحية للمشاركين في‬
‫االجتماعات خاصة إذا كان االجتماع يستمر ألكثر من يوم‪ .‬وكثير من االجتماعات يتطلب حجز مواقف خاصة‬
‫لسيارات المشاركين أو حجوزات فندقية أو استقبال وفود في المطار أو تأمين وسائل نقل داخلية فينبغي على‬
‫السكرتير أن يكون حريصا على التنسيق لتلك األعمال مع اإلدارات المعنية بذلك‪.‬‬

‫إعداد جدول أعمال االجتماع‬

‫وهو عبارة عن قائمة بالمواضيع التي سوف تناقش في االجتماع‪ ،‬ويقوم السكرتير بإعداد الجدول بالتنسيق مع‬
‫المدير‪ .‬وترتب الموضوعات في الجدول حسب أولوية مناقشتها ويرفق الجدول عادة مع الدعوة إلى االجتماع‬
‫ويتضمن جدول األعمال ما يلي‪:‬‬
‫‪ ‬تالوة محضر االجتماع السابق‪.‬‬
‫‪ ‬الموضوعات التي ستتم مناقشتها في االجتماع‪.‬‬
‫‪ ‬موعد االجتماع القادم‪.‬‬
‫‪ ‬ما يستجد من أعمال‪.‬‬

‫نموذج دعوة لالجتماع‬

‫بسم هللا الرحمن الرحيم‬

‫هـ‬ ‫المملكة العربية السعودية التاريخ ‪ 12‬شعبان ‪14‬‬
‫المرفقات‪ :‬جدول أعمال‬ ‫(اسم المنشأة)‬

‫الموضوع‪ :‬دعوة لحضور االجتماع السنوي‬

‫سعادة مدير‪......................................................‬المحترم‬

‫السالم عليكم ورحمة هللا وبركاته‬

‫ضحة في‬
‫إشارة الى توجيهات رئيس مجلس االدارة تقرر عقد االجتماع السنوي لمناقشة الموضوعات المو َّ‬
‫هـ في تمام الساعة الثامنة والنصف‬ ‫جدول األعمال المرفق يوم االربعاء الموافق ‪ 15‬شعبان لعام ‪14‬‬
‫مسا ًء في قاعة الماوردي في المكتب الرئيسي‪.‬‬

‫نأمل الحضور في الموعد المحدد وتقبلوا فائق التحيات‪.‬‬

‫المدير العام‬

‫د‪..................... .‬‬

‫‪21‬‬
 ‫نموذج لجدول أعمال االجتماع‬

‫بسم هللا الرحمن الرحيم‬

‫(اسم المنشأة)‬

‫جدول أعمال االجتماع السنوي‬

‫هـ‬ ‫األربعاء الموافق ‪ 15‬شعبان ‪14‬‬
‫من الساعة ‪ 8:30‬الى ‪ 10:00‬مساءا‬

‫‪ 8:30‬الى ‪8:40‬‬ ‫من الساعة‬ ‫‪ .1‬كلمة ترحيبية من رئيس مجلس اإلدارة‬

‫‪ 8:40‬الى ‪8:50‬‬ ‫‪ .2‬قراءة محضر االجتماع السابق‬
‫‪ 8:50‬الى ‪9:35‬‬ ‫‪ .3‬مناقشة احتياجات المنشأة للعام القادم‬
‫‪ 9:35‬الى ‪9:45‬‬ ‫‪ .4‬تحديد االجتماعات الدورية للسنة القادمة‬
‫‪ 9:45‬الى ‪10:00‬‬ ‫‪ .5‬ما يستجد من أعمال‬

‫إعداد محضر االجتماع ومتابعته‬

‫يتضمن محضر االجتماع جميع ما ت َّم مناقشته أثناء االجتماع وعادة ما يكون مقرر االجتماع هو سكرتير‬
‫المدير‪ ،‬ويهدف محضر االجتماع الى تسجيل وقائعة والقرارات التي توصل اليها المجتمعون باختصار من غير‬
‫إ خالل بالمعنى‪ .‬ومن الممكن االستفادة من التقنيات المتوفرة في القاعة كالتصوير وغير ذلك‪ .‬والنقاط الرئيسية‬
‫التي يتضمنها محضر االجتماع ما يلي‪:‬‬
‫‪ .1‬عنوان المحضر (موضوع االجتماع‪ ،‬تاريخ عقد االجتماع‪ ،‬رقم االجتماع)‪.‬‬
‫‪ .2‬مقدمة عن االجتماع تتضمن أسباب عقد االجتماع‪.‬‬
‫‪ .3‬أسماء الحضور في االجتماع وكذلك أسماء الذين لم يتمكنوا من الحضور سواء بعذر أو بغير عذر‪.‬‬
‫‪ .4‬قراءة المحضر السابق واعتماد ‪.‬‬
‫‪ .5‬األمور التي تمت مناقشتها في االجتماع‪.‬‬
‫‪ .6‬تاريخ عقد االجتماع القادم‪.‬‬
‫‪ .7‬مايستجد من أعمال‪.‬‬
‫‪ .8‬توقيع صاحب الصالحية عن االجتماع‪.‬‬

‫وفيما يلي نموذج لمحضر االجتماع‪.‬‬

‫‪22‬‬
 ‫محضر اجتماع‬

‫لجنة تنسيق الجهود المشتركة لإلدارات في الفرع (االجتماع الثاني)‬

‫هـ‬ ‫اليــوم‪ :‬الثالثاء الموافق ‪14/8/9‬‬

‫الـوقـت‪ :‬الواحدة ظهرا‪.‬‬

‫المكان‪ :‬قاعة رقم (‪.)130‬‬

‫المشاركون في االجتماع‪:‬‬

‫منسقا‪.‬‬ ‫الدكتور‪ /‬عادل‬ ‫‪-1‬‬

‫عضوا‪.‬‬ ‫األستاذ‪................. /‬‬ ‫‪-2‬‬

‫عضوا‪.‬‬ ‫األستاذ‪................. /‬‬ ‫‪-3‬‬

‫واتفق المشاركون على ما يلي‪:‬‬

‫تم االتفاق على تصميم نموذج لتنسيق أنشطة اإلدارات وتوزيعه على مديري اإلدارات ليتم تدوين األنشطة‬ ‫‪.1‬‬
‫وعرضه خالل االجتماع القادم‪.‬‬
‫تم اال تفاق على تصميم نموذج متابعة إنجاز نشاط وتوزيعه على مديري اإلدارات ليتم عرضه خالل‬ ‫‪.2‬‬
‫االجتماع القادم‪.‬‬
‫تمت مراجعة األنشطة الرئيسية إلدارتي التدريب والتخطيط‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫سوف يتم عرض نموذج تصميم أنشطة اإلدارات في االجتماع القادم‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫هـ الساعة الواحدة والربع ظهرا في‬ ‫أن يكون موعد االجتماع القادم يوم االثنين الموافق ‪14/8/15‬‬ ‫‪.5‬‬
‫قاعة رقم (‪.)130‬‬

‫دور السكرتير بعد نهاية االجتماع‬

‫ال ينتهي دور السكرتير عند نهاية االجتماع بل للسكرتير دور كبير وبارز في المساعدة على تفعيل قرارات‬
‫االجتماع ويمكن تلخيص دور فيما يلي‪:‬‬

‫االشراف على إعادة قاعة االجتماع لوضعها الطبيعي بعد انتهاء االجتماع‪.‬‬ ‫‪-1‬‬
‫القيام بإعداد محضر االجتماع‪.‬‬ ‫‪-2‬‬
‫عرض مسودة المحضر على رئيس االجتماع قبل صياغتها بشكلها النهائي واعتمادها وتوزيعا على‬ ‫‪-3‬‬
‫المشاركين في االجتماع‪.‬‬
‫تجميع آراء ومالحظات األعضاء أو المشاركين في االجتماع ‪-‬إن وجدت‪-‬وعرضها على المدير‪.‬‬ ‫‪-4‬‬

‫‪23‬‬
‫‪ -5‬تسجيل المحضر في السجل الرسمي " لمحضر االجتماعات " تمهيدا العتماد من األعضاء بالتوقيع عليه‬
‫في بداية الجلسة‪.‬‬
‫‪ -6‬ارسال القرارات الخاصة بكل إدارة أو هيئة للتنفيذ مع االحتفاظ بصورة منها في الملفات الخاصة بذلك‪.‬‬
‫البرامج المستخدمة في تنظيم االجتماعات‬
‫البرنااامج المسااتخدم هنااا هااو كااذلك برنااامج ‪Microsoft Word‬وذلااك لعماال محاضاار وجااداول االجتماعااات‬
‫وتحرير الدعوات الراسلة الى المجتمعين وكذلك يتم استخدام برنامج ‪Microsoft Outlook‬إلرسال الرساائل‬
‫لألفراد الحاضرين لالجتماع وذلك لتذكيرهم بموعد وجدول أعمال االجتماع‪.‬‬
‫من الممكن أيضا استخدام برامج التواصل المرئي مثل ‪ Skype‬للقيام باجتماع بين عدة أفارع للمؤسساة ويتعاذر‬
‫فيها حضور جميع ممثلي األفرع‪.‬‬
‫في الفص األخير سيتم شرح برنامج ال ‪ Outlook‬بصورة مبسطة كما سيتم إعطاء نبذة عن برنامج ‪.Skype‬‬
‫إعداد العروض التقديمية للعرض في االجتماع‬
‫قااد يضااطر السااكرتير فااي بعااض األحيااان أن يقااوم بتحضااير المااادة المعروضااة فااي االجتماااع بنفسااه وأن يقااوم‬
‫بتقديمها أما الحاضرين فالبد للسكرتير أن يتمتع بمهارات التقديم وإعداد العروض التقديمية لالجتماع‪.‬‬
‫إعداد عروض تقديمية ‪ Presentation‬جيدة هي من المهارات الهامة للسكرتير‪ .‬فكثيرا ما يحتاج لتقديم عرض‬
‫تقديمي أثناء العمل لعرض نتائج دراساة أو مقترحاات جديادة أو مشااكل تحات الدراساة أو نتاائج العمال‪ .‬قاد يجاد‬
‫البعض صعوبة في إعداد هذ العروض نتيجة لعدم معرفة مقومات العرض الجيد‪ .‬وهناا بعاض النصاائح العاماة‬
‫إلعداد العروض التقديمية والتي قد تساعدك على إدراك كيفية إعداد العروض الجيدة‪.‬‬

‫إعداد العروض التقديمية ال يحتاج موهبة فذة وال مهارات غير طبيعية‪ .‬بل إن األمور التي يجاب مراعاتهاا عناد‬
‫إعداد وإلقاء العروض هي أمور طبيعية ومنطقية ‪.‬فمثال عندما تتحدث لتعارض مشاكلة ماا فإناه مان الطبيعاي أال‬
‫تتعمد تشتيت انتبا المستمعين عنك وأن تنظار إلايهم وأال تُعطايهم ظهارك وأن توضاح لهام األماور التاي تجعلهام‬
‫يفهمون الموضوع بدون الدخول في تفصيالت ال ُمبرر لها ومن الطبيعي أن تكون ُمرتديا للمالبس التي تتناسب‬
‫مع االجتمااع ومان الطبيعاي أن تتحادث بصاوت مساموع‪ .‬هاذ األماور الطبيعياة هاي محاور األماور التاي يجاب‬
‫اتباعها عند إعداد العروض التقديمية ‪.‬ولكننا عند إعداد العروض قد نتصرف بطريقة تُخاالف الطريقاة الطبيعياة‬
‫نتيجة للتوتر من مواجهة عدد كبير من الحاضرين‪.‬‬

‫أهمية تقديم عروض جيدة‬

‫تنبع أهمية مهارات تقديم العروض من أنها أحد الوسائل التي تستخدمها لنقل المعلومات ولعرض عملك وإلقناع‬
‫اآلخرين‪ .‬وبالتالي فقد تكون ممتازا في عملك ولكن عندما يُطلب منك ان تَعرض نتائج عملك في عرض تقديمي‬
‫ال تستطيع عرضه بشكل جيد فيؤخذ عنك انطباع سيء‪.‬‬

‫وقد يكون لديك فكرة عظيمة لمشروع جديد وعندما تعرضها على رؤسائك في عرض تقديمي تعرضها بطريقة‬
‫سيئة فال يوافقوا على فكرتك‪ .‬لذلك فمن األمور األساسية لمعظم العاملين فاي مجاال الساكرتارية أن يكاون لاديهم‬
‫ث فااي العااالم ولكاان المطلااوب أن تقاادم‬
‫قاادرة علااى تقااديم عااروض جياادة‪ .‬لاايس المطلااوب أن تكااون أفضاال متحااد ط‬
‫عروضا جيدة‪.‬‬

‫‪24‬‬
 ‫وسائل العرض المساعدة‬

‫أصبح من الشائع في العروض التقديمية استخدام الحاسوب إلعداد شرائح ‪Slides‬باستخدام برنامج باور بوينات‬
‫أو ‪ Power Point‬فكثيرا ما يكون ذلك مطلوبا في العمل وفي الماؤتمرات‪ .‬ولاذلك فقاد أصابح الابعض يعتقاد أن‬
‫تقديم عرض معناا اساتخدام شارائح معادة ببرناامج باور بوينات وعادم اساتخدام أي شايء آخار‪ .‬ولكان هاذا غيار‬
‫صحيح فقد تستخدم أحيانا وسائل بديلة وقد تستخدم هذ الوسائل باإلضافة إلى الشارائح‪ .‬فقاد تساتخدم رسام كبيار‬
‫على لوحة باإلضافة إلى شرائح العرض وذلك يكون ُمفيدا حين يكون هذا الرسم هاو محاور الموضاوع وتحتااج‬
‫للعودة إليه أثناء الشرح في أوقات مختلفة من العرض‪.‬‬

‫من الوسائل المساعدة التي تناسب بعض العروض أن يكون معك نموذج مجسم أو عينة من المادة المستخدمة أو‬
‫التي تم دراستها‪ .‬وقد يُمكنك في بعض األحيان أن تقوم بعمل تجربة بسايطة جادا مثال توضايح تاأثير المااء علاى‬
‫مادة ما بشرط أن يكون جميع الحاضرين قادرين على متابعة وفهم ومشاهدة التجربة من أماكنهم‪.‬‬

‫على أي حال فإن استخدام الشرائح ببرنامج بور بوينت ‪ PowerPoint‬أو ببرامج أخرى هو عملياة شاائعة جادا‬
‫في الوقت الحالي‪ .‬الشرائح تساعد علاى عارض بعاض البياناات والصاور والرساومات وبعاض النقااط األساساية‬
‫بشكل منظم وتساعد في جعل العرض منظما‪.‬‬

‫ولكن ينبغي الحذر من ّ‬

‫أن‪:‬‬

‫‪ ‬الشرائح ليست هي جوهر العرض التقديمي ولكن جوهر العرض هو أنت وأسلوب إلقائك وما تقوله‬
‫‪ ‬الشرائح ليست بديال عن التقاارير فاي معظام األحياان ألن الشارائح هاي مجارد وسايلة مسااعدة فاي العارض‬
‫ولكنها ال يمكن ان تحوي كل المعلومات وبالشكل المناسب‬
‫‪ ‬هناك وسائل مساعدة أخرى كما ذكرنا أعال‬

‫محتويات العرض‬

‫محتويات العرض يمكن تقسيمها إلى البداية‪ ،‬الوسط‪ ،‬الختام‪.‬‬

‫البداية ‪:‬البد من وجود صفحة للعنوان ‪ Title‬تحتوي على اسم العرض أو موضوع العرض واسم معد العارض‬
‫أو أسماء ُمعدي العرض واسم الجهة التي ينتمون إليها وقد يوضع التااريخ‪ .‬إن كاان الحاضارون كلهام يعرفوناك‬
‫أو قام أح ٌد ما بالتعريف بك قبل بدء العرض فأنت ال تحتاج لتقديم نفساك‪ .‬أماا إن كاان الحاضارون أو بعضاهم ال‬
‫يعرفونك ولم يقم أح ٌد بالتعريف بك قبل العرض فيكاون علياك تقاديم نفساك ببضاع كلماات أو بضاع شارائح ‪-‬قبال‬
‫الخوض في تفاصيل الموضاوع‪-‬حساب طبيعاة العارض‪ .‬فعنادما يكاون العارض داخال نفاس المؤسساة فيكفاي أن‬
‫تعرفهم باسمك ووظيفتك وأما إن كان العرض في مؤتمر دولي فربما أوضحت البلد الذي تنتماي إلياه واألنشاطة‬
‫التي تقوم بها‪ .‬يلي المقدمة أن تعرف الحاضرين بترتيب العارض باختصاار وهاذا قاد يكاون ببضاع جمال تقولهاا‬
‫وقد تخصص شريحة لذلك أو تكتفي بما تقوله شفهيا‪.‬‬

‫الوسط ‪:‬هذا هو الجزء األساسي في العرض وفيه تشرح الموضوع مرتباا بشاكل يسااعد الحاضارين علاى الفهام‬
‫والمتابعة‪ .‬فمثال قد تبدأ بعرض المشكلة ثم الحلول ثم مقارنة الحلول ثم الحل الذي تقترحه‪ ،‬أو تبدأ بعرض نقطاة‬
‫البحث ثم نتائج األبحاث السابقة ثم أسلوب البحث والخلفية النظرية ثم النتائج وهكذا حسب طبيعة البحث‪.‬‬

‫‪25‬‬
‫تقسيم هذا الجزء غالبا ما يتفق مع تقسيم التقرير الذي أعددته حول الموضوع مع مراعاة اخاتالف قاراءة تقريار‬
‫عن متابعة عرض تقديمي‪.‬‬

‫الختااام ‪:‬فااي نهايااة البحااث فإنااك توضااح االسااتنتاجات الرئيسااية أو التوصاايات أو كليهمااا أو تكتفااي بملخااص لمااا‬
‫عرضته حسب ما يتفق مع طبيعة الموضوع‪.‬‬

‫هذا هو الترتيب المعتاد وقد تخرج عنه بعض الشايء بماا يخادم العارض‪ .‬فقاد تبادأ العارض بصاورة تباين األمار‬
‫الذي تتحدث عنه الستثارة ذهن الحاضرين مثل صورة طفل مريض إن كنت ستتحدث عن أماراض األطفاال أو‬
‫صورة مجرى مائي إن كنت ستتحدث عن مشكلة لها عالقة بمجاري الميا ‪ .‬وقد تتجنب توضيح أجزاء العارض‬
‫مسبقا في البداية لمزيد من التشويق وهذا قد يكون مناسبا في العروض الخاصة بالدعاية أو التسويق‪ .‬وقاد يكاون‬
‫الختام مجرد سؤال مفتوح عن مستقبل المشكلة التي تتحدث عنها‪ .‬ولكان فاي جمياع األحاوال الباد مان أن يعارف‬
‫الحاضرون اسم الموضوع وهدفه واسمك وأن تبدأ بالتمهيد للموضوع ثم عرضه ثام تخاتم بشايء ماا وأن يكاون‬
‫هناك ترتيب جيد للعرض‪.‬‬

‫مالحظات حول إعداد الشرائح‬

‫تجنب االستخدام السيئ لأللوان مثل الخلفية السوداء مع الكتابة باللون األزرق أو الخلفية البيضاء مع الكتابة‬ ‫‪‬‬
‫باللون األصفر‪ .‬من الخيارات الجيدة الخلفية البيضاء مع الكتابة باالساود أو العكاس وكاذلك الخلفياة الزرقااء‬
‫مع الكتابة باألصفر‪ .‬تجنب استخدام خلفية مزعجة مثل الخلفية الحمراء أو البرتقالية‪.‬‬
‫اجعل الشرائح ‪ Slides‬بسيطة وواضاحة‪ .‬الشارائح هاي وسايلة مسااعدة وليسات هاي أسااس العارض ولكان‬ ‫‪‬‬
‫أساس العرض هو ما تقوله أنت‪ .‬ال تكتاب كال ماا ترياد أن تقولاه علاى الشارائح ولكان اكتاب عنااوين ونقااط‬
‫رئيسية في الشرائح وقم أنت بشرحها‪ .‬ال تجعل الشريحة مزدحماة ولكان ساطرين إلاى ساتة أو سابعة أساطر‬
‫تكون كافية‪.‬‬
‫ال تستخدم صورا ال عالقة لها بالموضوع كخلفية للشرائح‪ .‬فال تضاع فاي الخلفياة صاورا لمازارات ساياحية‬ ‫‪‬‬
‫فاي عارض تقاديمي لطارق تصانيع البالساتيك ماثال ‪.‬إن الحاضارين قاد أتاوا لكاي يساتمعوا للموضاوع الاذي‬
‫تطرحه ولم يحضروا لالستمتاع بالمناظر الطبيعية‪ .‬وما الضرر في ذلك؟ الضرر هو أنك تُشتت الحاضرين‬
‫بدال من أن تجذب انتباههم للموضوع الذي تتحدث فيه‪.‬‬
‫استخدم خطوطا مناسبة بحيث ال تقل عن ‪ 18‬وال تزيد عن ‪( 44‬في المعتاد) وذلك حتى ياتمكن الجمياع مان‬ ‫‪‬‬
‫قراءتها‪.‬‬
‫اجعل لكل شريحة زمنا مناسبا مثل أن تخصص دقيقة أو دقيقة ونصف لكل شريحة فاي المتوساط‪ .‬فاإن كاان‬ ‫‪‬‬
‫زمن العرض خمساة عشار دقيقاة فحااول أن تساتخدم عشارة إلاى خماس عشارة شاريحة‪ ،‬وتجناب أن تحااول‬
‫عرض خمسة وعشرون شريحة‪ .‬تذكر أن العرض لن يوضح كل التفاصيل التي قد تقدمها فاي تقريار ولكان‬
‫أن تعرض أساسيات الموضوع بشكل واضح أفضل من أن تعرض تفاصيل كثيرة ثم يخرج الحاضرون ولم‬
‫يفهموا شيئا‪.‬‬
‫استخدم نفس الخطوط ‪ Font‬والتنسيق ‪ Format‬في كل الشرائح‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫استخدم وسائل اإلنعاش أو ‪Animation‬فيما يخدم موضوع العارض فقاط فاال تجعال األحارف تتسااقط مان‬ ‫‪‬‬
‫السماء أو تنبت من األرض وال تجعل الكلمات تطير في الهواء‪ .‬العرض التقديمي ليس اختبار لقدراتك على‬
‫عاارض حركااات بَهلَ َوانويااة ولكاان الهاادف ماان العاارض هااو توضاايح موضااوع مااا‪ .‬لاايس معنااى أنااك تمتلااك‬
‫التكنولوجيا التي تمكنك من أن تجعل الحروف تتراقص والكلمات تتسااقط مان كال الجهاات والجاداول تهتاز‬
‫أن تستخدم هذ التكنولوجيا‪ .‬قاد تساتخدم هاذ الوساائل لتوضايح شايء ماا مثال ظهاور دائارة أو دوائار حاول‬

‫‪26‬‬
‫النقاط الهامة في شكل أو جدول أو تمثيل حركة آلة ما‪ .‬كاذلك ال تساتخدم األصاوات المصااحبة (فاي برناامج‬
‫بور بوينت) لظهور شريحة جديدة أو رسم ما فالعرض التقديمي ليس فيلما تصويريا‪.‬‬
‫ال تُكثر من استخدام الحكم والمواعظ في المواضيع التاي لايس لهاا طاابع ديناي‪ .‬ال تَا انس أن الحاضارين أتاوا‬ ‫‪‬‬
‫ليسمعوا العرض في زمن محدد فاستغل الوقت في عرض الموضوع فليس العرض اختباار لثقافتاك الدينياة‪.‬‬
‫إن كان والبد فال تَزد عن آية أو حكمة واحدة في بداية العرض‪.‬‬
‫ال مانع من استخدام تسجيالت فيديو قصيرة ‪ Video‬أو تسجيالت صوتية ‪ Audio‬طالما كانت توضح شيئا‬ ‫‪‬‬
‫هاما في صُلب الموضوع مثل فيديو يعرض طريقة التصنيع التاي درساتها أو فياديو يعارض صاور الكارثاة‬
‫التي تتحدث عنها أو تسجيالت صوتية و ‪Audio‬توضح آراء العمالء أو ما شابه‪ .‬ال تستخدم تسجيالت فيديو‬
‫وال تسجيالت صوتية ال عالقة لها بالموضوع‪.‬‬
‫ُكن أمينا في عرضك فال تحاول عرض الموضوع بصورة تَخدع المستمعين وال تحاول عارض الصاور أو‬ ‫‪‬‬
‫الرسومات البيانية بأسلوب يُخفي المعلومات الحقيقية‪.‬‬
‫اسااتخدم رسااومات تخطيطيااة وجااداول وصااورا ورسااومات بيانيااة كلمااا كااان ذلااك مناساابا ألن الرسااومات‬ ‫‪‬‬
‫والصور واألرقام يسهل قراءتها وتذكرها‪ .‬ولكن تأكد مان وضاوح األشاكال والصاور ومان وضاوح الكتاباة‬
‫على الرسومات البيانية فقد تحتاج لتكبير حجم الخط المكتوب به الوحدات في الرسم البياني أو مفتاح الرسام‬
‫أو الخط المكتوب به محتويات الجدول‪.‬‬

‫مهارات إلقاء العرض‬

‫الوقوف والحركة‬

‫عط ظهرك للمستمعين ووجهك إلى شاشة العرض‪ .‬من المعتاد أن اإلنسان ينظر إلى من يحدثه وال يولِّيه‬ ‫ال تُ و‬ ‫‪‬‬
‫ظهر ‪ ،‬فالعروض التقديمية تتبع نفس القاعدة‬
‫ال تجعل جسمك ثابتا وأعضاءك ثابتين بشكل غير طبيعي فال تقف مربَّع اليادين أو واضاعا ياديك فاي جيباك‬ ‫‪‬‬
‫أو واضعا يديك خلف ظهرك‪.‬‬

‫اجعل يديك بجانبك بتلقائياة واساتخدمها لتوضايح األماور باإلشاارة بشاكل طبيعاي ماع مراعااة عادم اساتخدام‬
‫إشارات يُساء فهمها في البلد الذي أنت فيه فبعض اإلشارات العادية في بلد تكون غيار مقبولاة فاي بلاد آخار‪.‬‬
‫باختصار‪ :‬تحدث بشكل طبيعي كما لو كنت تشرح موضوعا ألصدقائك‬

‫تحرك بشكل طبيعي أثناء إلقائاك للعارض بماا يتناساب ماع عاادات المؤسساة أو الجامعاة وماع عاادات البلاد‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫جرت العادة في الواليات المتحدة على أن ُمقدم العرض أو األستاذ في الجامعة يتحارك كثيارا أثنااء العارض‬
‫أو المحاضرة بمعنى أنه يمشي يمنة ويسرة ولألمام وللخلف‪ .‬ونظرا ألن كثير من العلاوم تُساتقدم مان الكتاب‬
‫الصادرة في الواليات المتحدة فإن البعض يتصور أن هذا أمر الزم لإللقاء الجيد‪ .‬ولكن في الحقيقة فاإن هاذا‬
‫أمر مرتبط بالثقافة وبالعادات ففي دول أخرى مثل بريطانيا ال تجد هذا التحرك المستمر أمرا معتاادا‪ .‬كاذلك‬
‫ال تقف ثابتا كالصنم كما لو كنت مكتوف اليدين والقدمين‪.‬‬

‫الصوت والنظر‬

‫‪27‬‬
‫ال تتحااادث بسااارعة زائااادة بحياااث ال يفهماااك المساااتمعون‪ .‬ال تتحااادث بصاااوت مااانخفض بحياااث ال يسااامعك‬ ‫‪‬‬
‫الحاضرون وال تتحدث بصوت مرتفع جادا بادون سابب بحياث ينازعج الحاضارون‪ .‬اجعال صاوتك واضاحا‬
‫لكل الحاضرين كما تفعل حين تتحدث في حياتاك العادياة فأنات ال ترفاع صاوتك حاين تتحادث ماع شخصاين‬
‫يجلسان بجوارك ولكنك ترفعه قليال حين تخاطب عشرة أفراد وهكذا‬
‫بقدر من الثقة والحماس يتناسب مع موضوع العرض خاصاة إذا كنات تعارض نتاائج عملاك أو أمارا‬ ‫ط‬ ‫تَحدث‬ ‫‪‬‬
‫تقترحه‪ .‬ال تظهر بمظهر المغرور أو بمظهر المهازوز أو غيار الواثاق مماا يقولاه‪ .‬لاذلك فاال تتحادث وكأناك‬
‫أجبرت على أن تقدم هذا العرض وال تتحدث بصوت غير مساموع وال تنظار فاي األرض أو فاي الساماء أو‬
‫فااي الحاسااوب طااوال العاارض‪ .‬كااذلك ال تقااف وقفااة ال ُمعجااب بنفسااه وال تجعاال الحاضاارين يشااعرون وكأنااك‬
‫تَحتقرهم‬
‫ال تتجنب النظر إلى المستمعين ولكن انظر إليهم‪ .‬المستمعين ليساوا مان آكلاي لُحاوم البشار فاانظر إلايهم فلان‬ ‫‪‬‬
‫ٌ‬
‫خاوف مان النظار إلاى‬ ‫يَفت وَرسوك‪ .‬عندما نكون غيار معتاادين علاى الحاديث أماام مجموعاة مان النااس ينتابناا‬
‫اان بعياا طد عاان أعياانهم‪ .‬هااذا ال يشااجع‬
‫المسااتمعين وبالتااالي ننظاار فااي األرض أو فااي السااماء أو فااي أي مكا ط‬
‫المستمعين على متابعتك ويجعلهم يشعرون بأنك غيار واثاق مماا تقاول ‪.‬درِّب نفساك علاى النظار إلاى وجاو‬
‫الحاضرين تدريجيا‪ .‬في نفس الوقت تجنب أن تنظر إلى شخص واحد من الحاضرين طوال العرض‬

‫المحتوى‬

‫ال تقرأ الشرائح فالحاضرون قادرون على قراءتها ولكن اشرحها بكالمك‬ ‫‪‬‬
‫يمكنااك أن تسااجل بعااض المالحظااات التااي تريااد ذكرهااا مااع كاال شااريحة وأن تسااتخدمها للتااذكير فقااط أثناااء‬ ‫‪‬‬
‫العاارض‪ .‬إن اسااتطعت أال ترجااع إلااى هااذ المالحظااات فهااذا أفضاال وتااذكر أنااه يمكنااك النظاار إلااى شاشااة‬
‫الكومبيوتر أو شاشة العرض نظرات سريعة لقراءة رقم تكون قاد نسايته أو قاراءة نقطاة ماا‪ .‬فاي أي حاال ال‬
‫تقاارأ العاارض كااامال ماان األوراق فهااذا يجعاال العاارض ساايئا ويجعلااك تباادو كمااا لااو كناات لساات علااى درايااة‬
‫بالموضوع وبالتالي احتجت أن تقرأ من ورقة‪ .‬قراءة خطاب أو عرض من ورقاة يكاون مقباوال فاي األماور‬
‫الرسمية عالية المستوى‪ .‬أما في العروض التقديمية في العمل وفي المؤتمرات فإما أن تتحدث من الذاكرة أو‬
‫تستخدم المالحظات التي دونتها للتذكرة من آن آلخر‬
‫ُ‬
‫ال تخرج عن موضوع العرض وال تدخل في تفاصيل ال أهمية لها وكذلك ال تضيع وقتك فاي شارح األماور‬ ‫‪‬‬
‫الواضحة للحاضرين‬
‫حااااااول أن تساااااتثير ذهااااان الحاضااااارين باساااااتخدام بعاااااض األسااااائلة فاااااي حاااااديثك فبااااادال مااااان أن تقاااااول‬ ‫‪‬‬
‫” إن كذا يؤدي إلى كذا” قل” هل كذا له تأثير على حدوث كذا؟” فهذا يساعد الحاضرين على متابعتك‬
‫استخدم لغة مناسابة فاال تساتخدم كلماات غيار الئقاة وال تساتخدم كلماات أجنبياة ماا لام يكان هنااك سابب مثال‬ ‫‪‬‬
‫الحديث في المواضيع التكنولوجية‪.‬‬

‫قد تكون لغة التقديم هي اإلنجليزية أو العربية مع المصطلحات اإلنجليزية وقد تكون العامية‪ .‬أيا كانت اللغاة‬
‫المناسبة فاستخدمها وال تستخدم لغة غير مناسبة للحاضرين وثقافتهم فاال تساتخدم اإلنجليزياة وأنات تتحادث‬
‫ألناس ال يعرفون غير العربية وال تستخدم العربية في حضور غير المتحدثين بالعربية وهكذا‬

‫التمرين‬

‫ت َمرَّن على إلقااء العارض ويفضال أن تعرضاه لزميال أو صاديق لكاي يُعطياك بعاض المالحظاات مثال عادم‬ ‫‪‬‬
‫وضوح بعض الشرائح أو التطويل الزائد في الحاديث عان شاريحة ماا أو عادم وضاوح الموضاوع أصاال أو‬
‫وقوفك بشكل غير مناسب أو تحدثك كما لو كان المستمعين يعرفون كل تفاصيل الموضوع أو غير ذلك‬

‫‪28‬‬
‫تمرَّن على تقديم العرض في الزمن المحدد حتى ال تفاجاأ فاي العارض نفساه أن الوقات انتهاى قبال أن تُنهاي‬ ‫‪‬‬
‫أنت عرضك‬
‫إذا كنت ستقدم العرض مع آخرين فالبد من أن تَتَ َمرَّنوا سويا وأن يعرف كل واحد ما سيقوله اآلخر حتاى ال‬ ‫‪‬‬
‫يحدث تكرير أو عدم ذكر شيء هام‪ .‬كذلك فإن التَمرُّ ن على االلتزام بالوقت يكون أهم‬

‫تطبيقات‬

‫السؤال األول‬

‫ضع إشارة صح ( ‪ ) ‬أو خطأ ( ‪ ) x‬أمام ما يناسبها من العبارات التالية‪:‬‬

‫التسلسل‬
‫خطأ‬ ‫صح‬ ‫العبارة‬

‫تعتبر االجتماعات من أساليب االتصال التي يستفيد فيها المديرون معظم أوقاتهم‪.‬‬ ‫‪1‬‬

‫ال تختلف طرق تنظيم االجتماعات عن المؤتمرات‪.‬‬ ‫‪2‬‬

‫يجب على السكرتير إعداد محضر االجتماع أثناء االجتماع‪.‬‬ ‫‪3‬‬

‫جدول األعمال عبارة عن المحاور الرئيسة التي اتفق عليها المجتمعون أثناء‬
‫‪4‬‬
‫االجتماع‪.‬‬

‫تحتاج االجتماعات الى مهارات في التنسيق بين اإلدارات‪.‬‬ ‫‪5‬‬

‫لالجتماعات أهمية في تنمية عالقات المديرين وقدراتهم الفردية‪.‬‬ ‫‪6‬‬

‫يقوم السكرتير بإعداد محضر االجتماع وتوزيعه على المشاركين دون الرجوع‬
‫‪7‬‬
‫الى رئيس االجتماع مادام السكرتير مقررا لالجتماع‪.‬‬

‫ليست من مسؤولية السكرتير العناية بقاعة االجتماعات بعد االجتماع‪.‬‬ ‫‪8‬‬

‫السؤال الثاني‬

‫طلب منك تنظيم اجتماع دوري لإلدارة التي تعمل فيها‪ ،‬ماهي المهام والواجبات التي يجب أن تقوم بها لعقد هذا‬
‫االجتماع؟‬

‫‪--------------------------------------- ---------------------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪----------------------------------------------------------------------------------------- -------------‬‬

‫‪29‬‬
‫‪------------------------------------------------------------------ ------------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------ ------------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪---------------------------------------------------------------------------- --------------------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------------------------‬‬

‫تطبيق عملي‬

‫طلب منك مدير إدارتك عمل الترتيبات الالزمة لعقد اجتماع دوري مع رؤساء أقسام اإلدارة‪ .‬وموضوع هذا‬
‫االجتماع هو مناقشة مشاكل الموظفين ولمدة ساعتين‪.‬‬

‫المطلوب منك تنظيم العمل على شكل مجموعات من ‪ 3‬أشخاص للقيام بجميع اإلجراءات مع كتابة خطابات‬
‫الدعوة والتحضير لجدول األعمال‪.‬‬

‫‪--------------------------------------- ---------------------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪----------------------------------------------------------------------------------------- -------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------------------------------ ------------------------‬‬
‫‪------------------------------------- -----------------------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪--------------------------------------------------------------------------------------- ---------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬

‫‪30‬‬
 ‫الفصل الرابع‪ :‬تنظيم سفريات المدير‬

‫أهمية سفريات المدير‬

‫في ظل ازدياد نشاطات المنشآت التجارية واتساعها‪ ،‬تتعدد عالقات المنشأة مع المنشآت األخرى سواء كانت‬
‫داخل البلد أو خارجها ‪ ،‬ويترتب على تلك العالقات أعمال تستدعي سفر مديري المنشآت التجارية سفريات‬
‫داخلية أو خارجية إلنجاز بعض األعمال المتعلقة بالمنشأة‪ ،‬ومما الشك فيه أن تقدم وسائل النقل والسفر‬
‫والتسهيالت التي يحصل عليها المسافرون سهلت بشكل كبير سفر المديرين النجاز مهامهم وأعمالهم‪.‬‬

‫من األعمال التي تستدعي سفر المديرين في المنشآت التجارية مايلي‪:‬‬

‫‪ ‬التوسع في نشاطات المنشآت إما باستحداث فروع جديدة لخدمة شريحة أكبر‪ ،‬أو تقديم خدمة أو منتج جديد‬
‫في منطقة أخرى‪.‬‬
‫‪ ‬إبرام عقود خارجية للتعاقد مع خبراء تشغيل أو إدخال أساليب التقنيات الحديثة‪.‬‬
‫‪ ‬المشاركة في المعارض والندوات والمؤتمرات الخارجية‪.‬‬
‫‪ ‬المشاركة في الدورات التدريبية بقصد رفع المستوى الوظيفي وزيادة معارف وتنمية مهارات المدير‪.‬‬
‫‪ ‬السفر بقصد العالج أو االستجمام‪.‬‬

‫ومن الطبيعي أن هذ السفريات تكلف المنشآت مبالغ طائلة‪ ،‬إال أن المديرين في المنشآت يقومون بذلك إيمانا‬
‫منهم بأهميتها للحصول على عوائد ومردود مادي ومعنوي يغطي تكاليف السفر ويساعد على تحقيق أهداف‬
‫المنشآت‪.‬‬

‫تنظيم سفريات المدير يحتاج الى جهد كبير من السكرتير ليكون قادرا على تنظيم سفر مدير وبما يخدم‬
‫األهداف المحددة من السفر‪ .‬وعلى السكرتير أن يقوم بالعمل على جميع الترتيبات الخاصة بالسفر كحجوزات‬
‫الطيران والفنادق‪.......‬الخ‪ .‬وإذا كان السفر الى دولة فمن المهم جدا أن تكون قادرا على التحدث باللغة‬
‫اإلنجليزية للتمكن من القيام بمهامك على الوجه األكمل‪ .‬وفي حالة تعذر ذلك ال بد من االستعانة بمكاتب‬
‫السفريات التي تتعامل معها لتسهيل مهمة السفر وعمل الترتيبات الخاصة بذلك‪.‬‬
‫ولضمان نجاح سفر المدير يجب عليك كسكرتير أن تكون متأكدا من أهداف سفر مديرك ولن يتحقق ذلك إال‬
‫بتوفر بعض المعلومات األساسية عن سفر من خالل االستفسار المباشر من المدير ومن أهم األسئلة التي يجب‬
‫أن تبحث عن إجابات لها ما يلي‪:‬‬
‫ماهي وجهة سفر المدير؟ هل هو سفر داخلي أم خارجي؟ هل هو سفر داخلي لمدينة قريبة أم لمدينة بعيدة؟‬ ‫‪‬‬
‫موعد السفر‪ :‬ما هو التاريخ المتوقع أن يغادر فيه المدير؟ ومتى من المفترض أن يكون متواجدا في المكان‬ ‫‪‬‬
‫الذي سيسافر إليه؟‬
‫ماهي الميزانية المخصصة لهذ الرحلة‪( .‬ليتم عمل الحجوزات وفقا للمبالغ المعتمدة للرحلة)‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ماهي الوسيلة المفضلة أو الممكن استخدامها للسفر؟‬ ‫‪‬‬
‫أين يرغب المدير أن يسكن‪ :‬هل يرغب السكن في فنادق معينة ومانوع الغرفة التي يفضلها؟‬ ‫‪‬‬
‫ما طبيعة السفر واالجتماعات التي سوف يحضرها المدير في سفر ؟‬ ‫‪‬‬
‫‪31‬‬
 ‫‪ ‬ما هي الترتيبات الخاصة التي تتطلبها زيارة بعض الدول‪ ،‬كالحصول على تأشيرة وغير ذلك؟‬
‫‪ ‬هل سيسافر المدير بمفرد أو مع العائلة أو أحد موظفي اإلدارة؟‬

‫وبناء على اإلجابات التي تحصل عليها من مديرك يمكنك البدء بعملية تنظيم سفر المدير وعمل الحجوزات‬
‫والترتيبات المتعلقة بالسفر من خالل عدة وسائل كالهاتف واإلنترنت ومكاتب السفر المنتشرة في المدينة التي‬
‫تعمل فيها‪.‬‬

‫كيفية اإلعداد لسفر المدير‪:‬‬

‫يتم اإلعداد لسفر المدير في المنظمات إما عن طريق إدارات متخصصة داخل المنظمة كإدارة العالقات العامة‪،‬‬
‫أو عن طريق مكاتب سفريات متخصصة لقاء شراء تذاكر السفر أو مقابل رسوم‪ .‬وباستخدام التقنيات المتطورة‬
‫اليوم يمكن للسكرتير أن يقوم بمعظم أعمال تنظيم سفريات المدير من خالل تعامله مع جهاز الكمبيوتر عبر‬
‫استخدام االنترنت‪.‬‬

‫‪32‬‬
‫ومهمة السكرتير ال تقف عند عمل الحجوزات لسفر المدير بل تتعدى ذلك إلى قيامة بالتجهيزات األساسية‬
‫للرحلة حسب الجهة وبعد المدينة أو الدولة التي سوف يسافر اليها المدير‪ .‬وعلى وجه العموم يمكن للسكرتير أن‬
‫يضع قائمة بالحاجيات التي يحتاج إليها المدير حين سفرة والتأشير على ما تم تجهيز مثال القائمة التي يجب أن‬
‫يستعين بها السكرتير ما يلي‪:‬‬

‫جهة سفر المدير‪.................... :‬موعد الرحلة‪...................... :‬‬

‫تاريخ الرحلة‪...................... :‬‬ ‫عدد المرافقين‪....................... :‬‬

‫لم ينجز‬ ‫أنجز‬ ‫قائمة الحاجيات‬ ‫التسلسل‬

‫تذاكر السفر‪.‬‬ ‫‪1‬‬

‫تأكيد الحجوزات للتذاكر والفنادق‪.‬‬ ‫‪2‬‬

‫اختيار وسيلة النقل المناسبة‪.‬‬ ‫‪3‬‬

‫جدول سير الرحلة‪.‬‬ ‫‪4‬‬

‫األموال الالزمة (شيكات مصرفية‪ ،‬حواالت‪ ،‬خطابات اعتماد)‪.‬‬ ‫‪5‬‬

‫قائمة بأرقام الشيكات السياحية وبطاقة االئتمان‪.‬‬ ‫‪6‬‬

‫وثائق السفر (جواز السفر‪ ،‬التأشيرات الالزمة)‪.‬‬ ‫‪7‬‬

‫خرائط الطرق واألدلة السياحية ‪....................‬الخ‬ ‫‪8‬‬

‫مواد خاصة مثل أوراق رسمية أو أدوية روتينية أو كتب ومجالت أو‬
‫‪9‬‬
‫أوراق رسمية ومطبوعات أخرى‪.‬‬

‫قائمة بأرقام الهواتف والعناوين المهمة التي قد يحتاجها المدير‪.‬‬ ‫‪10‬‬

‫تحديد مهام وواجبات السكرتير لتنظيم سفريات المدير‬

‫هناك العديد من المهام التي يجب على السكرتير أن يأخذها في الحسبان لنجاح سفر المدير‪ ،‬وتلك المهام تكون‬
‫على مراحل قبل وأثناء وبعد سفر المدير‪ .‬وليتأكد السكرتير من قيامه بتلك المهام على الوجه المطلوب عليه أن‬
‫يقوم بإعداد جداول خاصة إلنجاز تلك المهام والتأشير على المهمة التي أنجزت بنجاح ومن أمثلة جداول إنجاز‬
‫المهام ما يلي‪:‬‬

‫‪33‬‬
 ‫‪ .1‬جدول إنجاز المهام التي يقوم بها السكرتير قبل سفر المدير‬

‫لم‬
‫تاريخ أنج‬ ‫التسل‬
‫ينج‬ ‫المهمة‬
‫اإلنجاز ز‬ ‫سل‬
‫ز‬

‫إعداد اإلجراءات اإلدارية الالزمة لسفر المدير (قرار االنتداب)‪.‬‬ ‫‪1‬‬

‫إعداد قرار تفويض الصالحيات للشخص الذي سيقوم بعمله‪.‬‬ ‫‪2‬‬

‫إعداد جدول بمقابلة المدير‪.‬‬ ‫‪3‬‬

‫إعداد ملف الرحلة للمدير متضمنا جميع المستندات التي يحتاجها أثناء سفر ‪.‬‬ ‫‪4‬‬

‫الحصول على تعليمات واضحة من المدير بما يتبع أثناء السفر‪.‬‬ ‫‪5‬‬

‫إشعار الموظفين الذين قد يحتاجون إلى مقابلة المدير إلنجاز بعض األعمال‬
‫‪6‬‬
‫خصوصا إذا كانت الرحلة لمدة طويلة‪.‬‬

‫مراجعة األمور التي ال تحتمل التأجيل الى حين عودة المدير والعمل على‬
‫‪7‬‬
‫إنجازها قبل البدء بالرحلة كتوقيع بعض المعامالت الهامة‪.‬‬

‫إبالغ األشخاص الذين سوف يقابلهم المدير أثناء سفر ‪.‬‬ ‫‪8‬‬

‫إعداد مستندات السفر الالزمة‪.‬‬ ‫‪9‬‬

‫الحصول على التأشيرات الالزمة للسفر‪.‬‬ ‫‪10‬‬

‫اختيار وسيلة السفر المناسبة‪.‬‬ ‫‪11‬‬

‫تحويل األموال الالزمة إلى عملة الدولة التي سيسافر إليها المدير‪.‬‬ ‫‪12‬‬

‫إعداد قائمة بأرقام الشيكات السياحية بفئاتها المختلفة‪ ،‬وأرقام الشيكات األخرى‬
‫وماشابه ذلك واالحتفاظ بصورة منها والتأكد من أن بطاقة االئتمان صالحة‬ ‫‪13‬‬
‫لالستخدام‪.‬‬

‫إعداد خط سير الرحلة للمدير‪.‬‬ ‫‪14‬‬

‫االحتفاظ بصورة من ملف الرحلة‪.‬‬ ‫‪15‬‬

‫‪34‬‬
 ‫‪ .2‬جدول بالمهام التي يقوم بها السكرتير أثناء سفر المدير‬

‫التسلس‬
‫المهـمـة‬

‫ل‬
‫الرد على المكالمات الهاتفية الواردة لمكتب المدير‪ ،‬وتسجيل الهام منها في نماذج خاصة لعرضها على‬
‫‪1‬‬
‫المدير بعد عودته‪.‬‬

‫تسجيل المعلومات الخاصة عن الزيارات لمكتب المدير كاسم الزائر وتاريخ ووقت الزيارة والغرض‬
‫‪2‬‬
‫من الزيارة ورقم هاتف الزائر وعنوانه‪.‬‬

‫إحالة بعض المعامالت للمختصين إلنجازها حسب تعليمات المدير‪.‬‬ ‫‪3‬‬

‫االحتفاظ ببعض المعامالت الهامة لحين عودة المدير‪.‬‬ ‫‪4‬‬

‫تدوين النشاطات المهمة لحين عودة المدير‪.‬‬ ‫‪5‬‬

‫االتصال هاتفيا بالمدير من وقت آلخر إلبالغه بما يستجد للمعامالت الهامة إن وجدت‪.‬‬ ‫‪6‬‬

‫إعداد تقرير عن نشاطات الجهة أثناء غياب المدير‪.‬‬ ‫‪7‬‬

‫ترتيب كافة المواعيد الجديدة والمؤجلة لأليام التالية لعودة المدير حسب الموعد المحدد لعودته‪.‬‬ ‫‪8‬‬

‫‪35‬‬
 ‫‪ .3‬جدول بالمهام التي يقوم بها السكرتير بعد عودة المدير من السفر‬

‫المهـمـة‬

‫التسلس‬
‫ل‬
‫اإلعداد الستقبال المدير‪ ،‬كإبالغ العالقات العامة عن موعد وصوله الستقباله في المطار‪.‬‬ ‫‪1‬‬

‫تقديم التقرير المعد عن نشاطات وأعمال اإلدارة‪.‬‬ ‫‪2‬‬

‫تقديم المعامالت التي تم االحتفاظ بها لحين عودة المدير‪.‬‬ ‫‪3‬‬

‫مساعدة المدير في إعداد تقرير عن الرحلة‪.‬‬ ‫‪4‬‬

‫إعادة الوثائق التي أخذها المدير معه خالل الرحلة الى ملفاتها‪.‬‬ ‫‪5‬‬

‫العمل على تصنيف وفهرسة وحفظ التقارير والوثائق التي أحضرها المدير معه‪.‬‬ ‫‪6‬‬

‫تزويد اإلدارات أو األقسام المعنية في المنشأة بمقترحات المدير الناتجة عن رحلة السفر‪.‬‬ ‫‪7‬‬

‫إعداد رسائل الشكر والتقدير لمن تعاون مع المدير أثناء الرحلة‪.‬‬ ‫‪8‬‬

‫‪36‬‬
 ‫تطبيقـات‬

‫السؤال األول‬

‫ضع إشارة صح ( ‪ ) ‬أو خطأ ( ‪ ) x‬أمام ما يناسبها من العبارات التالية‪:‬‬

‫التسلسل‬
‫خطأ‬ ‫صح‬ ‫العبـارة‬

‫يجب على السكرتير أال يتدخل في ترتيبات سفر المدير ألداء عمل في الخارج ألن‬
‫‪1‬‬
‫ذلك يعتبر تدخال في خصوصياته‪.‬‬

‫تعتمد مهام تنظيم سفريات المدير على عدد من المهارات‪.‬‬ ‫‪2‬‬

‫تختلف المنشآت اإلدارية في طريقة اإلعداد لسفر المديرين‪.‬‬ ‫‪3‬‬

‫للسفر أهمية في تنمية عالقات المنظمة والمديرين بها‪.‬‬ ‫‪4‬‬

‫تقتصر مهام السكرتير على متابعة أعمال مكتب المدير فقط عند سفر الى الخارج‪.‬‬ ‫‪5‬‬

‫نشاطات المديرين عادة ما تكون محصورة داخل المنشآت فقط‪.‬‬ ‫‪6‬‬

‫اإلعداد الستقبال المدير ليست من مهامك كسكرتير ويجب أن تقوم بها إدارة أخرى‬
‫‪7‬‬
‫متخصصة في المنشأة‪.‬‬

‫يجب على السكرتير أال يتصل بمدير أثناء سفر وذلك لعدم إزعاجه‪.‬‬ ‫‪8‬‬

‫‪37‬‬
 ‫السؤال الثاني‬

‫طلب منك تنظيم سفر داخلي لمد يرك وحددت مدة سفر بأسبوع‪ ،‬ماهي المهام التي ستقوم بإنجازها لتنظيم‬
‫سفر ؟‬

‫‪------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------- ----------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪---------------------------------------------------------------------- --------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------ ------------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------- ----------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪---------------- --------------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪----------------------------- ----‬‬

‫تطبيق عملي‬

‫أبلغك مديرك أن لديه عمال مهما يتطلب سفر إلى خارج المملكة بعد شهرين من اآلن‪ ،‬ماهي المعلومات التي‬
‫ينبغي عليك أن تجمعها عن المدير‪ ،‬وماهي الترتيبات التي ستقوم بها لجعل سفر ناجحا؟‬

‫تنس القيام بإعداد جدول لرحلة سفر المدير‪.‬‬

‫ال َ‬
‫‪------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪----------------------------------------------------------------------------------- -------------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------------------- -----------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪--------------------------------------------------------------------------------- ---------------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪----------------------------- -------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------ --------------------------------------------‬‬

‫‪38‬‬
 ‫الفصل الخامس‪ :‬تنظيم مقابالت زوار المدير‬

‫مفهوم تنظيم مقابالت المدير‬

‫يقصد بتنظيم مقابالت المدير‪ ،‬تنظيم وقته فيما يتعلق بالنشاطات واألعمال التي يؤديها في المكتب والتي‬
‫تتضمن استقبال المراجعين وإدارة االجتماعات والمقابالت أو اللقاءات الفردية‪ ،‬والسفريات‪.‬‬
‫أهمية تنظيم مقابالت المدير‬
‫يعتبر تنظيم المقابالت والزي ارات لمكتب المدير من النشاطات الرئيسية التي يقوم بها السكرتير‪ ،‬ويعتمد عليها‬
‫المديرون بشكل كبير في أداء مهامهم على الوجه الصحيح بما يحقق األهداف التي تسعى إليها المنشأة بأعلى‬
‫درجة من الكفاءة‪ .‬وتتلخص أهمية تنظيم الزيارات والمقابالت لوقت المدير فيما يلي‪:‬‬
‫استغالل الوقت المتاح للمدير بفاعلية‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫أداء مزيد من النشاطات للمنظمة اإلدارية‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫إتاحة الفرصة للمدير للتخطيط ألعمال المنظمة بكفاءة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫اتخاذ القرارات السليمة نتيجة إلعطاء المدير الوقت الكافي لدراسة الموضوعات والبت فيها‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ترك االنطباع الحسن عن اإلدارة وعالقاتها مع المراجعين والزائرين لمكتب‬ ‫‪‬‬
‫المدير‪.‬‬

‫العوامل التي يجب مراعاتها عند تنظيم المقابالت والزيارات‬

‫على السكرتير مراعاة عدة عوامل عند قيامه بتنظيم مواعيد مقابالت الزائرين للمدير‪ ،‬ومن أهم تلك العوامل ما‬
‫يلي‪:‬‬
‫الوقت المتاح للمدير‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫الوقت المناسب للزيارة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫مدة الزيارة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تسجيل كافة المواعيد لدى مدير المكتب وتزويد المدير بنسخة منها‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫التأكد من تسجيل جميع المعلومات عن الزائر وأرقام هواتفه وموضوعه‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تحديد مدة زمنية للزيارة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫إبالغ صاحب الموعد بالزيارة أو بأي مستجدات أخرى حولها (كاإللغاء أو التأجيل)‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫مفهوم استقبال الزائرين‬

‫الهدف من استقبال الزائرينهو بناء عالقات قوية ومتينة بين المنشآت التجارية والمراجعين‪ ،‬وكلما كان انطباع‬
‫المراجعين عن المنشأة إيجابيا زادت الثقة في التعامل معها‪ .‬لذا فإنه من األهمية بمكان أن يدرب السكرتير‬
‫تدريبا مميزا للقيام بواجباته كسكرتير بكفاءة عالية ومن ذلك تنظيم المقابالت والزيارات لمكتب المدير واستقبال‬
‫الزوار‪ .‬لذا يجب على السكرتير أن يراعي عدة عوامل عند استقبال الزائرين من أهمها‪:‬‬
‫‪ ‬الترحيب بالزوار بلباقة‪.‬‬
‫‪ ‬اظهار الحفاوة واالهتمام بهم‪.‬‬
‫‪ ‬إشعارهم باهتمامك بمصالحهم‪.‬‬

‫‪39‬‬
 ‫‪ ‬العناية بالزوار حتى انتهاء الزيارة‪.‬‬
‫‪ ‬عدم الخوض مع الزوار في أحاديث جانبية أو خاصة‪.‬‬
‫‪ ‬توفير متطلبات الزيارة حسب التعليمات المتبعة‪.‬‬
‫‪ ‬اإلعداد والتحضير المناسب للزيارة بحسب نوعية الزائرين‪.‬‬
‫‪ ‬أن تكون منصتا جيدا للزائرين بحيث تفهم ما يريد الزائر منك بوضوح‪.‬‬
‫‪ ‬أن تكون لبقا في تعاملك مع الزوار‪.‬‬
‫‪ ‬معرفة أماكن تواجد المدير باستمرار حتى يمكن تذكير بالمقابالت‪.‬‬
‫‪ ‬عدم االعتماد على الذاكرة في تسجيل مواعيد المدير‪.‬‬

‫أنواع الزائرين وكيفية التعامل معهم‬

‫بحكم عملك كسكرتير من الطبيعي أن تواجه عدة انواع من المراجعين‪ ،‬من حيث مؤهالتهم ومستواهم الفكري‬
‫وأمزجتهم وغير ذلك من العوامل النفسية‪ .‬لذا يجب عليك أن تتعامل وتتكيف مع الفئات المختلفة من الزوار‬
‫لمكتب المدير محاوال إرضاءهم وكسبهم‪ .‬ويمكن تصنيف الزائرين وكيفية التعامل معهم على النحو التالي‪:‬‬
‫‪ ‬زائر أعلى مرتبة من المدير‪:‬‬
‫يتعامل السكرتير مع هذ الزيارة بصورة عاجلة‪ ،‬وذلك بإبالغ المدير بالزائر ومركز الوظيفي إذا كان‬
‫هناك مجال لذلك‪.‬‬
‫‪ ‬زائر صديق أو قريب للمدير‪:‬‬
‫يتميز هذا النوع من الزيارات بالطابع االجتماعي والشخصي‪ ،‬ويجب أن يكون هناك تفاهم بين المدير‬
‫والسكرتير على كيفية التعامل مع هذ الزيارات‪ ،‬وبالتالي فان السكرتير يتبع كافة االرشادات المعطاة‬
‫له من قبل المدير لتنفيذ هذ الزيارة‪.‬‬
‫‪ ‬زائر من موظفي المنشأة‪:‬‬
‫تتميز هذ الزيارة بطبيعتها الرسمية‪ ،‬ويجب على السكرتير أن يتعرف على هدف‬
‫أو أهداف الزيارة ومدى عالقتها بالعمل‪ ،‬وعلى السكرتير في هذ الحالة إتمام المقابلة لكيال يتم تأجيلها‬
‫أو إلغاؤها مما قد يكون له األثر السلبي في اإلضرار أو التعطيل لمصلحة العمل‪.‬‬
‫‪ ‬زائر بدون موعد سابق‪:‬‬
‫كثيرا ما يواجه السكرتير هذا النوع من الزيارات‪ ،‬فعلى السكرتير أن يتعامل معها بلباقة وذكاء وذلك‬
‫بمعرفة أسباب الزيارة فإذا كانت ملحة وال يوجد مجال لتأجيلها فيجب عليه إبالغ مدير بذلك وأخذ‬
‫موافقته عليها‪.‬‬
‫وإن كانت غير ذلك فإما أن يقوم السكرتير بتحديد موعد لمقابلة المدير أو تحويل الزائر لجهة أخرى‬
‫تستطيع أن تؤدي الخدمة له‪.‬‬
‫‪ ‬زائر غير مرغوب في مقابلته‪:‬‬

‫‪40‬‬
‫كثيرا من األحيان تجد المديرينال يرغبون في مقابلة بعض الزوار وذلك لعدة أسباب‪ .‬ويجب على‬
‫السكرتير في هذ الحالة أن يتعامل مع الزائر غير المرغوب في مقابلته بلباقة وكياسة وذلك بإبالغه‬
‫بأن جدول المدير مشغول جدا واليسمح بالمقابلة وفي نفس الوقت محاولة مساعدته في حل مشكلته‬
‫كتحويله لجهة أخرى تستطيع خدمته‪.‬‬
‫‪ ‬زائر بموعد سابق‪:‬‬
‫يجب على السكرتير أي يستقبل جميع الزوار بحفاوة وترحيب‪ ،‬وباألخص الزوار الذين يحملون موعدا‬
‫سابقا لمقابلة المدير‪ ،‬حيث يتم استقباله والترحيب به ومن ثم االستئذان منه بإعطاء المدير خبرا‬
‫بوصوله‪ ،‬ومن ثم إعطاؤ الفرصة للدخول لمقابلة المدير‪.‬‬
‫‪ ‬زائر بموعد سابق والمدير غير موجود‪:‬‬
‫قد يقع السكرتير في حرج في مقابلة بعض الزوار الذين لديهم مواعيد لمقابلة المدير والمدير يكون غير‬
‫موجود ألسباب طارئة‪ .‬لذا يجب على السكرتير االعتذار للزائر وشرح األسباب وتحديد أقرب موعد‬
‫الحق لمقابلة المدير وبما يتماشى مع إمكانيات وقت الزائر‪ .‬مع مالحظة أنه من الضروري على‬
‫السكرتير أخذ أرقام هواتف الزوار حين تحديد المواعيد لالعتذار لهم في حالة غياب المدير لسفر أو‬
‫ارتباطه باجتماع طارئ‪.‬‬

‫‪41‬‬
 ‫فيما يلي بعض النماذج التي يحتاجها السكرتير لتنظيم مقابالت زوار المدير‪.‬‬

‫نموذج سجل الزيارات‬

‫اليوم‬
‫ما تم خالل الزيارة‬ ‫العنوان والهاتف‬ ‫الوظيفة‬ ‫اسم الزائر‬
‫التاريخ‬

‫المفكرة اليومية‬

‫اليوم‬
‫السبت ‪14 / /‬هـ‬
‫التاريخ‬

‫مقابلة مع مدير عام الشؤون االدارية السيد‪00000000/‬‬

‫‪8.30 – 8.00‬‬
‫مقابلة مع مندوب شركة ‪...............................‬‬ ‫‪9.00 – 8.30‬‬

‫زيارة تفقدية لقسم التعدين ‪..............................‬‬ ‫‪9.30 – 9.00‬‬

‫اجتماع مع مسؤولي قسم التعدين‪........................‬‬ ‫‪10.00 – 9.30‬‬

‫مراجعة تقرير شراء معدات‪............................‬‬ ‫‪10.30 – 10.00‬‬

‫اجتماع مع سعادة المدير العام‪..........................‬‬ ‫‪11.00 – 10.30‬‬

‫مراجعة تقرير قسم الصيانة ‪..............................‬‬ ‫‪11.30 – 11.00‬‬

‫مراجعة العروض المقدمة من شركة‪......................‬‬ ‫‪12.00 – 11.30‬‬

‫‪42‬‬
 ‫المفكرة الشهرية‬

‫هــ‬ ‫‪ .4‬شهر " ذو الحجة " لعام ‪14‬‬

‫الجمعة‬ ‫الخميس‬ ‫األربعاء‬ ‫الثالثاء‬ ‫االثنين‬ ‫األحد‬ ‫السبت‬

‫‪6‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪13‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪7‬‬

‫‪20‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪14‬‬

‫‪27‬‬ ‫‪26‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪23‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪21‬‬

‫‪30‬‬ ‫‪29‬‬ ‫‪28‬‬

‫‪43‬‬
 ‫تطبيقات‬
‫السؤال األول‬

‫ضع إشارة صح ( ‪ ) ‬أو خطأ ( ‪ ) x‬أمام ما يناسبها من العبارات التالية‪:‬‬

‫التسلسل‬
‫خطأ‬ ‫صح‬ ‫العبارة‬

‫يتم تنظيم مقابالت المدير باالتفاق بين السكرتير والمدير‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫يعتبر تنظيم المقابالت للمدير من اإلدارة الجيدة لوقته‪.‬‬ ‫‪2‬‬

‫يؤثر تنظيم مقابالت المدير على عالقات ونشاطات المكتب‪.‬‬ ‫‪3‬‬

‫يجب أن يكون لدى مدير المكتب العادات الحسنة في استقبال الزائرين‪.‬‬ ‫‪4‬‬

‫يجب على السكرتير استقبال الزائرين للمكتب بنفس الطريقة مهما كانت‬
‫‪5‬‬
‫مستوياتهم وطباعهم‪.‬‬

‫يجب على السكرتير أال يضيع وقته مع الزائرين الذين ليس لهم مواعيد‬
‫‪6‬‬
‫سابقة‪.‬‬

‫السؤال الثاني‬

‫ما أثر تنظيم مقابالت زوار مكتب المدير على وقته؟‬

‫‪------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------ ------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------ ------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-‬‬

‫‪44‬‬
 ‫السؤال الثالث‬

‫بين كيف يمكن أن تتصرف في األحوال التاليـة‪:‬‬

‫مقابلة زائر ال يرغب مديرك في مقابلته‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪----------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------------------ ----------------‬‬
‫‪----------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪----------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------ --------------------------‬‬
‫مقابلة زائر لديه موعد ومديرك غير موجود‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪----------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------------------ ----------------‬‬
‫‪----------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪----------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------ --------------------------‬‬
‫مقابلة زائر من أقارب المدير‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪----------------------------------------------------------------------------------‬‬ ‫‪‬‬
‫‪------------------------------------------------------------------ ----------------‬‬
‫‪----------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪----------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------ --------------------------‬‬

‫‪45‬‬
 ‫الفصل السادس‪ :‬كتابة المراسالت وتداولها بكفاءة‬

‫االتصال الكتابي‬

‫ونقصد باالتصال الكتابي هنا االتصال الذي يعتمد على الكلمة المكتوبة لبعث رسالة ما من طرف الى آخر‪.‬‬
‫ويعتبر االتصال الكتابي من أهم الوسائل المستخدمة لالتصال في القطاعين العام والخاص نظرا لما يتمتع به‬
‫من مزايا أهمها‪:‬‬
‫‪ ‬توثيق االتصال وإمكانية الرجوع إليه عند الحاجة مستقبال‪.‬‬
‫‪ ‬يمكن استخادمه كمستند قضائي مستقبال‪.‬‬
‫‪ ‬يعطي للمرسل فرصة كافية للتأني والتفكير والعرض المتكامل ألفكار ‪ ،‬مما يجعل الرسالة التي يبعثها أكثر‬
‫وضوحا وتكامال ودقة‪.‬‬
‫‪ ‬توفير الوقت الكافي لمستقبل الرسالة للتمعن والقراءة بشكل يعطيه الفرصة لفهم ما تحويه الرسالة التي‬
‫استلمها‪ .‬كما يعطيه الوقت الكافي للرد بشكل مناسب‪.‬‬
‫‪ ‬قلة تكلفتها مقارنة مع بعض وسائل االتصال األخرى كالهاتف مثال‪.‬‬

‫أنواع االتصال الكتابي‬

‫هناك العديد من أنواع االتصال الكتابي مثل الرسالة بأنواعها الشخصي والرسمي‪ ،‬والمذكرة الداخلية والتقرير‪،‬‬
‫والنماذج‪ ،‬والتعاميم‪ ،‬والقرارات‪ ،‬ولكن ما يهمنا هنا هو الرسالة الخارجية والمذكرة الداخلية والتقارير‪.‬‬

‫الشروط اللغوية في إعداد وسائل االتصال الكتابي‬

‫تعطي المادة المكتوبة التي تحتوي على أخطاء لغوية في قواعد اللغة العربية أو في استخدام الكلمات أو في‬
‫تركيب الجمل انطباعا سلبيا لدى مستقبل الرسالة‪ ،‬كما قد يسبب ذلك صعوبة في فهم المعلومات الواردة في‬
‫الرسالة‪ .‬ومن الشروط اللغوية التي يجب أن يراعيها السكرتير عند إعداد الرسائل مايلي‪:‬‬
‫‪ ‬اتباع قواعد اللغة العربية في الكتابة مثل مراعاة استخدام األفعال والضمائر والدقة في تركيب الجمل‬
‫وترابطها‪.‬‬
‫‪ ‬استخدام الكلمات والمصطلحات المناسبة للمستوى الثقافي للقارئ‪.‬‬
‫‪ ‬االبتعاد عن استخدام الكلمات والتعابير والجمل التي يكثر استخدامها‪.‬‬
‫‪ ‬االبتعاد بقدر اإلمكان عن إستخدام الكلمات األجنبية والعامية‪.‬‬
‫‪ ‬االبتعاد عن إستخدام المصطلحات‪ ،‬وعند الضرورة الستخدامها تأكد من توضيحها للقارئ بشرح‬
‫المصطلح المستخدم بين قوسين‪.‬‬
‫‪ ‬مراعاة قواعد اإلمالء‪ ،‬وتدقيق المادة المكتوبة لتالفي أية أخطاء إمالئية‪.‬‬
‫‪ ‬تقسيم الموضوع الى جمل وفقرات قصيرة تساعد على سهولة فهمه‪.‬‬
‫‪46‬‬
 ‫‪ ‬استخدام كلمات وأساليب مهذبة ولبقة‪.‬‬
‫أنواع االتصال الكتابي‬
‫أوالً‪ :‬الرسالة الخارجية‪- :‬‬
‫ويستخدم هذا النوع من الرسائل كوسيلة لتبادل المعلومات واألفكار واآلراء بين منظمتين مختلفتين‪ ،‬وعادة‬
‫ترسل بطرق رسمية سواء بالبريد أو عن طريق المراسلين‪ .‬وتتكون الرسالة الخارجية من األجزاء التالية‪:‬‬
‫‪ ‬البسملة‪ :‬وتكون عادة في منتصف أعلى الورقة وغالبا تكون مطبوعة في األوراق الرسمية للمنظمة‪.‬‬
‫‪ ‬رأس الصفحة‪ :‬وتحتوي على شعار المنشأة واسمها وعنوانها وعبارة تدل على نشاطها‪ .‬وفي الجهة‬
‫اليسرى من رأس الصفحة غالبا ما تجد حقوال خاصة للتاريخ والمرفقات‪.‬‬
‫‪ ‬حقل موضوع الرسالة‪ :‬ويوضع في هذا الحقل وصف مختصر من كلمتين أو ثالث كلمات عن‬
‫الموضوع الذي تتطرق اليه الرسالة‪.‬‬
‫‪ ‬وظيفة المرسل إليه وعنوانه البريدي‪ :‬يخصص هذا الحقل لكتابة وظيفة المرسل إليه وعنوانه البريدي‬
‫والمدينة والرمز البريدي‪.‬‬
‫‪ ‬التحية االفتتاحية‪ :‬ويجب أن تبدأ بتحية اإلسالم (السالم عليكم ورحمة هللا وبركاته)‪.‬‬
‫‪ ‬جسم الرسالة‪ :‬وهو الجزء الذي يتم فيه شرح موضوع الرسالة بشيء من التفصيل‪ .‬وفي الغالب يتكون‬
‫هذا الجزء من عدة فقرات‪ .‬الفقرة األولى لتذكير مستلم الرسالة بخلفية الموضوع والفقرة الثانية لعرض‬
‫رد المرسل على الرسالة السابقة وتفاصيلها إن وجدت‪ ،‬والفقرة الثالثة ما الذي تريد من مستلم الرسالة‬
‫عمله‪.‬‬
‫‪ ‬التحية الختامية‪ :‬ويفضل استخدام التحية الختامية (والسالم عليكم ورحمة هللا وبركاته) أو (وتقبلوا‬
‫فائق التحيات) أو (شاكرين لكم تعاونكم) وغير ذلك من التحايا الختامية‪.‬‬
‫‪ ‬حقل التوقيع‪ :‬ويشتمل على مسمى وظيفة صاحب الصالحية في توقيع الخطابات وكتابة اسمه مع ترك‬
‫مسافة مناسبة للتوقيع‪.‬‬
‫‪ ‬الرموز‪ :‬وهي عبارة عن الرموز األولى لمحرر الرسالة وناسخها وذلك لتحديد المسؤولية في حالة‬
‫اكتشاف أخطاء في الرسالة‪.‬‬
‫‪ ‬الصور‪ :‬وفيها يوضح صور الرسالة التي يلزم أن تزود بها إدارات معينة لها عالقة باإلدارة‪ .‬وال بد من‬
‫مالحظة أن اإلشارة إلى الصور تكون على الصور وال توضع على أصل الرسالة‪.‬‬

‫‪47‬‬
 ‫الرقم‪ 455 :‬التاريخ‪ 15:‬شعبان ‪ 14‬هـ‬ ‫المملكة العربية السعودية‬

‫المرفقات‪ :‬كتالوج العالمية لألثاث المكتبي‬

‫الموضوع‪ :‬إرسال دليل منتجات (كتالوج)‪.‬‬
‫المحترم‬ ‫سعادة مدير ‪.............‬‬
‫السالم عليكم ورحمة هللا وبركاته‬
‫إشارة إلى خطابكم رقم ‪ 12312‬وتاريخ ‪ 8‬شعبان لعام ‪ 14‬هـ بشأن رغبتكم في الحصول على‬
‫نسخة من دليل منتجاتنا الخاص باألثاث المكتبي لشهر شعبان‪.‬‬
‫يسعدنا تزويدكم بنسخة من الدليل الخاص بمنتجاتنا لألثاث المكتبي‪ ،‬آملين أن يساعدكم على تحديد‬
‫احتياجاتكم من األثاث المكتبي‪.‬‬
‫نأمل عدم التردد في االتصال بنا مع استعدادنا التام للمساهمة في تزويدكم بأية مقترحات أو أفكار تساهم‬
‫في اختياركم لألثاث المناسب‪.‬‬
‫وتقبلوا فائق التحيات‪.‬‬
‫المدير العام‬
‫(اسم المدير)‬

‫‪48‬‬
 ‫ثانيا ً‪ :‬المذكرة الداخلية‪:‬‬

‫وهي عبارة عن رسالة ترسل داخل المنظمة‪ ،‬وتتميز بسهولتها وبساطتها بعيدا عن التحايا المعتادة في‬
‫المراسالت الخارجية‪ .‬وعادة ما تكون الكلمات المستخدمة في المذكرات الداخلية قليلة وبسيطة‪ .‬وهناك عدة‬
‫أنواع من المذكرات الداخلية حسب موضوعاتها‪ ،‬وقد تكون على شكل نماذج خاصة مثل مذكرات اإلحالة أو‬
‫على شكل مذكرة داخلية وتكون أجزاؤها مختلفة عن الرسالة الخارجية‪ .‬وتتكون المذكرة الداخلية من األجزاء‬
‫التالية‪:‬‬

‫‪ ‬عبارة (مذكرة داخلية)‪ .‬وتكتب تحت رأس الصفحة بحوالي أربعة أسطر وغالبا ً ما تكون هناك نماذج‬
‫جاهزة‪.‬‬
‫‪ ‬المرسل إليه‪ :‬ويكتفي بكتابة (إلى) تتبعها نقطتان (‪ ):‬ثم وظيفة الشخص الموجهة له المذكرة‪.‬‬
‫‪ ‬المرسل‪ :‬ويكتفي بكتابة (من) تتبعها نقطتان (‪ ):‬ثم وظيفة الشخص المرسل للمذكرة‪.‬‬
‫‪ ‬التوقيع‪ :‬وغالبا يكون بالتأشير على يسار اسم المرسل (من)‪.‬‬
‫‪ ‬التاريخ‪ :‬ويكتب في الزاوية العليا اليسرى‪.‬‬
‫‪ ‬بشأن‪ :‬وهي تعني الموضوع‪ ،‬ويجب أن يكون مختصراً في كلمات معدودة‪ ،‬وتكتب في السطر التالي لكلمة‬
‫(من)‪.‬‬
‫‪ ‬نص المذكرة‪ :‬ويفضل تقسيمه الى فقرات حسب موضوع المذكرة الداخلية بحيث تكون مترابطة وكل فقرة‬
‫تحمل فكرة جديدة‪.‬‬
‫والشكالن التاليان يوضحان شكل مذكرة اإلحالة والمذكرة الداخلية‪.‬‬

‫‪49‬‬
 ‫العالمية لألثاث المكتبي‬
‫التاريخ‪................... :‬‬ ‫مذكرة إحالة‬

‫من‪ :‬مكتب المدير العام‬

‫الى‪ :‬مدير ادارة المشتريات‬
‫الرجاء إفادتنا عن أمر الشراء‪ .....................‬بتاريخ‪.............................‬‬
‫وذلك بالتأشير في الخانة المناسبة‪:‬‬
‫‪ ---‬لالطالع‪.‬‬
‫‪ ---‬تمت الموافقة على شرائها‪.‬‬
‫‪ ---‬جار البحث عن شرائها‪.‬‬
‫‪ ---‬يصعب تأمينها في الوقت الحاضر بسبب ‪...........................‬‬
‫‪ ---‬تم تأمينها في تاريخ ‪................................‬‬

‫بسم هللا الرحمن الرحيم‬

‫التاريخ‪............................ :‬‬
‫الى‪ :‬مدير إدارة المشتريات‬ ‫من‪ :‬مكتب المدير العام‬
‫بشأن‪ :‬تسعيرات سيارات النقل‪.‬‬
‫السالم عليكم ورحمة هللا وبركاته‬
‫سبق وأن طلبنا تسعيرات سيارات النقل ولم نستلمها حتى تاريخه‪.‬‬
‫الرجاء تزويدنا بالتسعيرات المطلوبة خالل ثالثة أيام من تاريخ هذه المذكرة‪.‬‬
‫ولكم تحياتنا‬

‫‪50‬‬
 ‫تطبيقات‬

‫السؤال األول‪:‬‬

‫ضع إشارة صح ( ‪ ) ‬أو خطأ ( ‪ ) x‬أمام ما يناسبها من العبارات التالية‪:‬‬

‫خطأ‬ ‫صح‬ ‫العبارة‬ ‫التسلسل‬

‫تعتبر االتصاالت الكتابية أهم أنواع االتصاالت في المنشآت التجارية‪.‬‬ ‫‪1‬‬

‫تتميز االتصاالت الكتابية بسهولة إعدادها في المنشآت اإلدارية‪.‬‬ ‫‪2‬‬

‫تعتبر المذكرة الداخلية أكثر رسمية من الرسالة الخارجية‪.‬‬ ‫‪3‬‬

‫ال داعي لكتابة ملخص موضوع الرسالة ألنه مذكور أساسا في جسم الرسالة‬
‫‪4‬‬
‫وبالتالي نتخلص من عملية التكرار‪.‬‬

‫وحدة االتصاالت اإلدارية هي المسؤولة عن تحرير وطباعة الخطابات الخارجية‬

‫‪5‬‬
‫والمذكرات الداخلية‪.‬‬

‫ال تعتمد المراسالت الداخلية إال بتوقيعها في نهاية المذكرة من صاحب الصالحية‪.‬‬ ‫‪6‬‬

‫تعتبر وسائل االتصاالت الكتابية المرآة التي تعكس صورة المنشأة‪.‬‬ ‫‪7‬‬

‫السؤال الثاني‬

‫ما الفرق بين المراسالت الخارجية والداخلية من الناحيتين الشكلية والموضوعية؟‬

‫‪-------------------------------------------------------------------------------- ----------------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪---------------------------- --------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------------------------------ ------------------------‬‬
‫‪------------------‬‬

‫تطبيق عملي‬

‫‪ .1‬طلب منك مديرك إعداد رسالة خارجية إلحدى المؤسسات تعبر فيها عن رغبته في زيارتهم للتعرف على‬
‫نشاطات المؤسسة عن قرب‪.‬‬

‫‪51‬‬
‫المطلوب‪ :‬إعداد الرسالة المطلوبة مع استكمال جميع البيانات من عندك‪ ،‬مراعيا في ذلك القواعد الشكلية‬
‫والموضوعية في كتابة الرسائل الخارجية‪.‬‬

‫‪------------------------------------------------- -----------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪--------------------------------------------------------------------------------------------------- ---‬‬
‫‪--------------------------------------------------------------------- ---------------------------------‬‬
‫‪---------------------------------------------------------‬‬

‫‪ .2‬طلب منك مديرك إعداد رسالة داخلية لدعوة مديري اإلدارات لحضور اجتماع لمناقشة ميزانية المنشأة‪.‬‬

‫المطلوب‪ :‬إعداد المذكرة الداخلية المطلوبة مع استكمال جميع البيانات من عندك‪ ،‬مراعيا في ذلك القواعد‬
‫الشكلية والموضوعية في كتابة المذكرات الداخلية‪.‬‬

‫‪---------------------------------------------------------------------------------------- --------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------ ------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-------------------------------------------------------------------------------------- ----------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪---------------------------------- --------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪----------------------------------------------------------------‬‬

‫‪52‬‬
 ‫الفصل السابع‪ :‬تداول وسائل االتصال الكتابي بكفاءة‬

‫تعتبر المراسالت في المنظمات اإلدارية من أهم الوسائل لنقل وتبـادل البيانات والمعلومات‪ ،‬وهنا تبرز أهمية‬
‫دور السكرتير في التعامل مع المراسالت الواردة والصادرة سواء أكانت تلك المراسالت خارجية أو داخلية‪.‬‬

‫إجراءات تداول وسائل االتصاالت الكتابية‬

‫هي تلك اإلجراءات المتعلقة بالوارد والصادر والمتابعة ألعمال الوارد والمعامالت داخل المنشآت اإلدارية‬
‫والتي تتبع لضبط وسائل االتصال الكتابية في المنشأة‪.‬‬

‫‪ .1‬إجراءات البريد الوارد‬

‫هي تلك اإلجراءات المتعلقة بضبط المراسالت الواردة بعد مراجعتها والتأكد من محتوياتها‪ .‬وتلك اإلجراءات‬
‫ليست ضرورية في كل مكتب‪ ،‬اذ يمكن استالم وتسليم المعامالت دون قيود وتتلخص اإلجراءات فيما يلي‪:‬‬

‫‪ ‬االستقبال واالستالم‪ :‬يتم استقبال واستالم المراسالت الواردة في جزء الوارد في البريد االلكتروني بعد‬
‫التأكد من أنها تخص المنشأة التي تعمل فيها أو أحد منسوبيها‪.‬‬
‫‪ ‬مراجعة المحتويات‪ :‬يراجع الموظف المختص محتويات الرسالة الرسمية العادية بدقة للتأكد مما يلي‪:‬‬
‫‪ ‬صحة توجيه الرسالة‪.‬‬
‫‪ ‬التوقيع الرسمي للرسالة‪.‬‬
‫‪ ‬سالمة محتويات (مرفقات) الرسالة‪.‬‬

‫توجيه المراسالت‪ :‬يتولى عادة رئيس وحدة الوارد أو وحدة االتصال في المنشأة توجيه المعامالت العادية‬ ‫‪‬‬
‫الواردة‪ ،‬وتحديد اإلدارة أو القسم المختص بالتعامل مع الرسالة الواردة‬
‫فرز المراسالت وفقا ً لإلدارات المختصة‪ :‬يقوم الموظف المختص في وحد الوارد بفرز المعامالت حسب‬ ‫‪‬‬
‫توجيهها‪.‬‬
‫تسجيل المراسالت الواردة‪ :‬يقوم الموظف المعني بتسجيل المراسالت في البيانات الخاصة بتسجيل‬ ‫‪‬‬
‫المراسالت الواردة‪ ،‬وذلك إلثبات قيد وصولها إلى المنشأة‪ ،‬حيث يسجل عادة بيانات عامة عن الرسالة‬
‫الواردة منها رقم صادر الرسالة والجهة الواردة منها‪ ،‬وموضوع الرسالة‪ ،‬ورقم واردها وتاريخ ورودها‬
‫للمنشأة‪ ،‬واسم اإلدارة المحولة اليها الرسالة الواردة في المنشأة‪.‬‬
‫التسليم لإلدارات المختصة‪ :‬تسلم بعد ذلك المراسالت الواردة عن طريق البريد االلكتروني عبر شبكة‬ ‫‪‬‬
‫االنترنت أو الشبكة الداخلية في المنشأة‪ ،‬ليتم البدء في انجازها‪.‬‬
‫التوجيه لألقسام والموظفين المختصين‪ :‬تستقبل المراسالت في اإلدارات المعنية واألقسام المختصة‪ ،‬ثم‬ ‫‪‬‬
‫توجه إلى المختصين بإنجازها‪ ،‬وذلك بالشرح عليها‪ ،‬وننصح بأن يتم التداول آليا إن أمكن‪.‬‬

‫إجراءات البريد السري‬

‫تستقبل المنشآت اإلدارية عددا من المراسالت السرية‪ ،‬وفي هذ الحالة يتم معاملتها كرسالة عادية واردة ولكن‬
‫دون أن يتم فتحها‪ .‬وتتبع نفس اإلجراءات حتى داخل الوحدات اإلدارية المختلفة الى أن تصل إلى صاحب‬
‫الصالحية بفتحها‪.‬‬
‫‪ .2‬إجراءات البريد الصادر‪:‬‬

‫‪53‬‬
‫هي تلك اإلجراءات المتعلقة بضبط انتقال المراسالت الصادرة إلى المنشآت التي تتعامل معها المنشأة التي‬
‫تعمل فيها‪ .‬وتتلخص تلك اإلجراءات فيما يلي‪:‬‬
‫‪ ‬إلعداد للمراسالت الصادرة‪ :‬تعد المراسالت الصادرة في اإلدارات المختصة إعدادا كامال من حيث‬
‫تحريرها ونسخها مع مراعاة أن المراسالت السرية الصادرة يتم طلب رقم سري خاص بها من وحدة‬
‫الصادر ثم ترسل الى وحدة الصادر الستكمال إجراءات تصديرها‪.‬‬
‫‪ ‬االستقبال واالستالم في وحدة الصادر‪ :‬بعد إعداد المراسالت الصادرة في اإلدارة المختصة‪ ،‬تستقبل في‬
‫وحدة الصادر ويقوم الموظف المختص بالتأكد من طريقة إعدادها وتسجيل عنوان المرسل اليه‪.‬‬
‫‪ ‬فرز المراسالت الصادرة‪ :‬تفرز المراسالت الصادرة تبعا لطريقة تصديرها كمايلي‪:‬‬
‫المراسالت خارج المدينة‪.‬‬
‫المراسالت داخل المدينة‪.‬‬
‫البرقيات‪.‬‬
‫‪ ‬التسجيل‪ :‬تسجل المراسالت الصادرة في البيانات أو الكشوفات‪ ،‬وذلك بتدوين كافة البيانات والمعلومات‬
‫عنها من حيث رقم صادر تلك المراسالت وتاريخ صدورها وموضوع الرسالة والجهة المرسلة اليها‪.‬‬
‫‪ ‬إعداد المراسالت للتصدير‪ :‬تعد المراسالت للتصدير وذلك بفرز األصول عن الصور المراد تصديرها‪،‬‬
‫وتسجيل رقم الصادر في الخانة المخصصة لها في الرسالة‪.‬‬
‫‪ ‬التسليم للجهات المختصة‪ :‬تسلم المراسالت للمراسلين إلرسالها عن طريق البريد أو مناولة حسب بعد‬
‫الجهة الموجهة إليها الرسالة عن موقع الجهة التي أصدرت الرسالة‪.‬‬
‫إجراءات البريد الصادر السري‬
‫تتم إجراءات البريد الصادر السري عن طريق إعدادها في اإلدارة المختصة وحجز رقم من وحدة الصادر‪.‬‬
‫وبالتالي يتم التعامل معها كأي رسالة صادرة‪.‬‬

‫إجراءات متابعة المراسالت الواردة‬

‫تتم متابعة أعمال البريد الوارد داخليا عن طريق ضبط تلك العملية إجرائيا وفق نماذج تخصص لهذا الغرض‪،‬‬
‫وتتم فور تسجيل المراسالت الواردة ووصولها الى اإلدارات المختصة بإنجازها بحيث يتم تحديد الوقت المتوقع‬
‫إلنجاز تلك المراسالت داخل اإلدارة أوال ومن ثم تحديد الموظف المختص بإنهاء إجراءات المعاملة‪.‬‬

‫ويتم متابعة البريد الوارد إما عن طريق الهاتف أو استخدام النماذج المخصصة لذلك‪ .‬وفي حالة انتهاءاإلجراء‬
‫يقوم الموظف المختص بالمتابعة في تسديد القيود وذلك بالتأشير في الخانة المخصصة لذلك‪.‬‬

‫‪54‬‬
 ‫تطبيقات‬

‫السؤال األول‪:‬‬

‫ضع إشارة صح ( ‪ ) ‬أو خطأ ( ‪ ) x‬أمام ما يناسبها من العبارات التالية‪:‬‬

‫خطأ‬ ‫صح‬ ‫العبارة‬ ‫التسلسل‬

‫تعامل المراسالت السرية الواردة بنفس الطريقة التي يتعامل بها البريد‬
‫‪1‬‬
‫العادي لعدم تعطيل إجراءات تداولها‪.‬‬

‫متابعة البريد الوارد من مهام موظف وحدة الصادر‪.‬‬ ‫‪2‬‬

‫يجب أن يخصص سجالت واردة وصادرة خاصة للبريد السري واليتم‬

‫‪3‬‬
‫تسجيلها في البيانات الواردة والصادرة العادية لضمان سريتها‪.‬‬

‫وحدة االتصاالت اإلدارية هي المسؤولة عن تحرير وطباعة الخطابات‬

‫‪4‬‬
‫الخارجية والمذكرات الداخلية‪.‬‬

‫السؤال الثاني‪:‬‬

‫ما الفرق بين إجراءات تداول المراسالت الواردة العادية والسرية؟‬

‫‪------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------- -----------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪--------------------------------------------------------------------- ---------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪----------------- -------------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪---------------------------‬‬

‫‪55‬‬
 ‫الفصل الثامن‪ :‬تنظيم محفوظات مكتب المدير‬
‫مفهوم المحفوظات‬
‫هي جميع األوراق والوثائق التي تنتج عن ممارسة المنشآت لنشاطها اإلداري ويتم حفظها‪.‬‬

‫أهمية المحفوظات‬
‫تمثل المحفوظات أهمية خاصة ألي منشأة وذلك لألسباب التالية‪:‬‬

‫‪ ‬تساهم في تحقيق أهداف المنشأة‪.‬‬

‫تعتبر المحفوظات بما تحتويه من بيانات ومعلومات مرجعا هاما ألية منشأة وهي احدى أهم مواردها تساهم‬
‫في اتخاذ المدير القرارات اإلدارية المناسبة‪.‬‬

‫‪ ‬تساعد على اتخاذ القرارات المناسبة‪.‬‬

‫تساعد المحفوظات بما تتضمنه من بيانات ومعلومات في عملية اتخاذ القرار‪ ،‬حيث يمكن عن طريقها دعم‬
‫ومساندة المديرين في أية لحظة من أجل اتخاذ قرار معين‪.‬‬

‫‪ ‬تعتبر المرجع الرئيسي ألية منشأة‪.‬‬

‫تمثل المحفوظات في أية منشأة المرجع الرئيسي لنشاطاتها وأعمالها بدءا من تكوينها وعالقاتها مع غيرها‬
‫وانتهاء بمشاريعها وخططتها فهي تشكل السجل التاريخي للمنشأة‪.‬‬

‫‪ ‬تساهم في عملية التخطيط لنشاطات المنشأة بفاعلية‪.‬‬

‫تمثل المحفوظات أهمية خاصة للمنشآت خصوصا عند ممارسة عملية التخطيط لنشاطاتها المستقبلية‪ ،‬حيث‬
‫يمكن عن طريق المحفوظات الرجوع إليها والوقوف على جميع أنشطة المنشأة‪ ،‬وبالتالي تساعد صانعي‬
‫القرار والمخططين في المنشآت على رسم سياساتها المستقبلية بفاعلية‪.‬‬

‫‪ ‬تساهم في متابعة تقويم الخطط ومتابعة االنحرافات‪.‬‬

‫توفر المحفوظات بما تحتويه من بيانات ومعلومات وسيلة تقويم ومتابعة ألي من نشاطات المنشأة‪ ،‬حيث‬
‫يمكن عن طريقها متابعة أي من نشاطات المنشأةوقياس مستوى أدائها‪.‬‬

‫أنواع المحفوظات‬
‫تتعدد أنواع المحفوظات في المنشآت من حيث درجة نشاطها وأهميتها‪ ،‬ويمكن تقسيم المحفوظات من حيث‬
‫أنواعها إلى‪:‬‬

‫‪ ‬محفوظات نشطة‪ :‬وهي تلك المحفوظات من الملفات والوثائق التي يتطلب العمل الرجوع إليها في المنشآت‬
‫بصفة مستمرة إلنجاز أعمالها‪.‬‬

‫‪ ‬محفوظات متوسطة النشاط‪ :‬وهي تلك المحفوظات من الملفات والوثائق التي يتطلب العمل في المنشآت‬
‫الرجوع إليها بين الحين واآلخر وعلى فترات متفاوتة‪ ،‬لكن تظل هناك حاجة إليها‪.‬‬

‫‪ ‬محفوظات عديمة النشاط أو غير نشطة‪ :‬وهي تلك المحفوظات من الملفات والوثائق التي ال يتطلب العمل‬
‫في المنشآت الرجوع إليها على اإلطالق‪ .‬وتنقسم الى قسمين هما‪:‬‬
‫‪56‬‬
 ‫‪ ‬محفوظات منتهية‪ :‬وهي التي انتفت الحاجة اليها‪.‬‬
‫‪ ‬محفوظات دائمة‪ :‬وهي المحفوظات دائمة الحفظ واليمكن إتالفها كالمخططات والصكوك والخطط‬
‫االستراتيجية ‪........‬الخ‪.‬‬
‫التنظيم الفني للمحفوظات‬
‫ونعني بالتنظيم الفني للمحفوظات تطبيق عدد من األسس والعمليات الفنية على محفوظات المنشأة ليمكن‬
‫استرجاع الوثائق والملفات بسهولة ويسر‪.‬‬

‫من أهم عمليات التنظيم الفني للمحفوظات ما يلي‪:‬‬

‫‪ ‬التصنيف‪ :‬وهو عملية تجميع المحفوظات وترتيبها في مجموعات متشابهة ذات خصائص وسمات متشابهة‬
‫وذلك للرجوع إليها بيسر وسهولة‪.‬‬

‫‪57‬‬
 ‫أنواع التصنيف‪:‬‬
‫‪ .1‬التصنيف حسب موضوع الوثيقة‪ :‬هو تصنيف الوثائق والملفات حسب موضوعاتها‪ ،‬مثل‬
‫التخطيط‪ ،‬الزيارات ومن أمثلة التصنيف الموضوعي ما يلي‪:‬‬

‫الموضوع‬ ‫النشاط الفرعي‬ ‫النشاط الرئيسي‬

‫تقرير زيارة خط اإلنتاج‬

‫تقارير الزيارات الروتينية‬
‫تقرير زيارة مكاتب المنشأة‬

‫تقرير زيارة شركة ‪........‬‬

‫الزيارات‬
‫تقارير الزيارات الرسمية‬
‫تقرير زيارة شركة ‪........‬‬

‫تقرير زيارة قسم ‪..........‬‬

‫تقارير الزيارات المفاجئة‬
‫تقرير زيارة قسم ‪.........‬‬

‫‪ .2‬التصنيف حسب المكان الجغرافي‪ :‬هو تصنيف الوثائق والملفات حسب المكان سواء أكان دولة أو‬
‫مدينة أو منطقة أو بلدة أو شارع‪ ،‬مثل فروع المنشآت ومن أمثلة التصنيف الجغرافي ما يلي‪:‬‬

‫الموضوع‬ ‫النشاط الفرعي‬ ‫النشاط الرئيسي‬

‫تقرير زيارة فرع الرياض‬

‫تقرير زيارة فرع جدة‬

‫الزيارات‬

‫تقارير الزيارات الروتينية‬

‫تقرير زيارة فرع الدمام‬

‫‪ .3‬التصنيف حسب الزمن‪ :‬هو تصيف الوثائق والملفات حسب تاريخ إنشائها‪ .‬ومن أمثلة التصنيف‬
‫الزمني ما يلي‪:‬‬

‫الموضوع‬ ‫النشاط الفرعي‬ ‫النشاط الرئيسي‬

‫هـ‬ ‫تقارير الزيارات الروتينية لشهر شعبان ‪14‬‬ ‫تقارير الزيارات الروتينية‬
‫يارا‬
‫الز‬

‫ت‬

‫‪58‬‬
 ‫تقارير الزيارات الروتينية لشهر ‪.................‬‬

‫هـ‬ ‫تقارير الزيارات الرسمية لشهر شعبان ‪14‬‬

‫تقارير الزيارات الرسمية لشهر ‪...................‬‬ ‫تقارير الزيارات الرسمية‬

‫هـ‬ ‫تقارير الزيارات المفاجئة لشهر شعبان ‪14‬‬

‫تقارير الزيارات المفاجئة‬
‫تقارير الزيارات المفاجئة لشهر ‪...................‬‬

‫‪ .4‬التصنيف حسب الشكل‪ :‬هو تصيف الوثائق والملفات حسب شكلها ويستخدم هذا النوع من‬
‫التصنيف للخرائط والرسومات‬

‫‪ ‬الترميز‪ :‬هو عبارة عن إعطاء محفوظات المنشأة رموزا سواء أكان ذلك بالطريقة الرقمية المركبة أو‬
‫الهجائية المركبة أو باستخدام الطريقة الرقمية الهجائية‪ .‬ويمكن للسكرتير الرجوع إلى كتب متخصصة‬
‫في هذا المجال لمعرفة طرق ترميز المحفوظات‪ .‬ويهمنا هنا معرفة الطريقة الرقمية المركبة لسهولتها‬
‫ومرونتها‪.‬‬
‫ومن أمثلة الترميز بالطريقة العددية المركبة ما يلي‪:‬‬

‫الموضوع‬ ‫النشاط الفرعي‬ ‫النشاط الرئيسي‬

‫‪ 1/1/1‬تقارير الزيارات الروتينية لشهر ‪........‬‬ ‫‪ 1 /1‬تقارير الزيارات‬

‫‪ 2/1/1‬تقارير الزيارات الروتينية لشهر ‪........‬‬ ‫الروتينية‬

‫‪ 1/2/1‬تقارير الزيارات الرسمية لشهر ‪.........‬‬ ‫‪ 2 /1‬تقارير الزيارات‬

‫‪ 1‬الزيارات‬
‫‪ 2/2/1‬تقارير الزيارات الرسمية لشهر ‪.........‬‬ ‫الرسمية‬

‫‪ 1/3/1‬تقارير الزيارات المفاجئة لشهر ‪.........‬‬ ‫‪ 3 /1‬تقارير الزيارات‬

‫‪ 2/3/1‬تقارير الزيارات الروتينية لشهر ‪........‬‬ ‫المفاجئة‬

‫‪ ‬الفهرسة وإعداد الفهارس‪ :‬لتسهيل عملية الرجوع للملفات البد من استخدام بطاقة فهارس ليتمكن‬
‫السكرتير من الرجوع أو االستدالل إلى موقع الملف‪ .‬وهناك العديد من أنواع بطاقات الفهارس ويمكن‬

‫‪59‬‬
‫للسكرتير الرجوع إلى كتب متخصصة في هذا المجال لمعرفة هذ األنواع‪ .‬وأكثر بطاقات الفهارس‬
‫ااستخداما هو بطاقات فهارس الموضوعات لسهولتها‪ .‬كما أن وجود الحاسب اآللي أدى الى استخدام‬
‫بعض البرامج المتخصصة في مجال الفهرسة لتسهيل الرجوع إلى الوثائق وتحديد أماكن حفظها‪.‬‬

‫أسس الحفظ‪ :‬ويتم حفظ األوراق والوثائق على األسس التالية‪:‬‬

‫‪ ‬االحتفاظ بالملفات والوثائق الضرورية‪.‬‬
‫‪ ‬استخدام تجهيزات الحفظ المناسبة‪.‬‬
‫‪ ‬التخلص من المسودات‪.‬‬
‫‪ ‬إيداع الملفات والوثائق بحسب طريق التصنيف والترميز الخاص بها‪.‬‬
‫‪ ‬إعداد النماذج الخاصة لضبط عملية الحفظ مثل قائمة محتويات ملف‪.‬‬
‫‪ ‬إعداد مرشدات على تجهيزات الحفظ‪.‬‬
‫‪ ‬عدم حفظ الوثائق إال بعد االنتهاء من جميع اإلجراءات اإلدارية المتعلقة بها وتأشير المدير المختص‬
‫بحفظ تلك الوثائق في المكان المخصص لحفظها‪.‬‬

‫مفهوم عملية الحفظ‬

‫ويقصد بها ترتيب الملفات والوثائق في األماكن الخاصة بها بطرق سليمة‪.‬‬

‫أهمية عملية الحفظ‬

‫يتم حفظ الملفات والوثائق في المنشآتعلى أجهزة حاسوب مؤمنة لتسهل علمية الرجوع إليها وقت الحاجة‪ ،‬لذا‬
‫تتضح أهمية عملية الحفظ فيما يلي‪:‬‬
‫‪ ‬تثبيت مكان واضح للملفات والوثائق‪.‬‬
‫‪ ‬سهولة الرجوع إليها وقت الحاجة‪.‬‬
‫‪ ‬تحديث البيانات والمعلومات‪.‬‬
‫‪ ‬ضمان سالمة الملفات والوثائق‪.‬‬

‫أسس االسترجاع وإجراءاته‬

‫يجب أن تتم عملية استرجاع الملفات والوثائق من مكان حفظها وفق أسس معينة تنظم عملية االسترجاع وهي‬
‫على النحو التالي‪:‬‬
‫‪ ‬يجب أن تحدد نوعية المعلومات التي يتم استرجاعها‪.‬‬
‫‪ ‬أن تحدد مدة معينة لالسترجاع‪( .‬تحديد مدة حفظ الوثائق)‪.‬‬
‫‪ ‬أن يخصص مكان معين للالطالع على الملفات والوثائق‪.‬‬
‫‪ ‬أن يتم ضبط عملية االسترجاع بنماذج معينة‪.‬‬
‫‪ ‬أن تكون عملية االسترجاع للوثائق تحت إشراف مسؤول الحفظ‪.‬‬

‫‪60‬‬
 ‫مفهوم عملية االسترجاع وأهميتها‬
‫ويقصد بها الحصول على المعلومات والبيانات من أماكن حفظها بسهولة ويسر‪ .‬وتبرز أهميتها في الحصول‬
‫على المعلومات الدقيقة والصحيحة في الوقت المناسب‪ ،‬مما يساعد المدير علىاتخاذ القرار الصحيح المبني على‬
‫معلومات دقيقة‪.‬‬

‫أمن وسرية المعلومات‬

‫تعتبر البيانات والمعلومات في المنشآت ذات أهمية خاصة ألداء نشاطاتها‪ .‬فيجب على السكرتير أن يكون‬
‫حريصا وأمينا على معلومات ووثائق المنشأة التي يعمل فيها‪ .‬ونعني بأمن وسرية المعلومات توفير االحتياطات‬
‫الالزمة للمحافظة على البيانات والمعلومات في جميع مراحل الوثيقة بدءا من تكوينها وتداولها وانتهاء بحفظها‬
‫داخل الملفات‪ .‬ويمكن تحقيق تلك الجوانب للمحافظة على أمن وسرية البيانات والمعلومات‪ ،‬عن طريق عدد من‬
‫الضوابط التي يجب على السكرتير مراعاتها عند التعامل معها ومنها‪:‬‬
‫‪ ‬تصنيف أنواع الوثائق والبيانات حسب أهميتها‪.‬‬
‫‪ ‬تحديد مسؤولية التعامل مع تلك البيانات والمعلومات‪.‬‬
‫‪ ‬توفير الوسائل المادية الالزمة للمحافظة على تلك البيانات والمعلومات‪.‬‬
‫‪ ‬تحديد اإلجراءات المناسبة للتعامل مع تلك البيانات والمعلومات‪.‬‬

‫‪61‬‬
 ‫تطبيقات‬

‫السؤال األول‪:‬‬

‫ضع إشارة صح ( ‪ ) ‬أو خطأ ( ‪ ) x‬أمام ما يناسبها من العبارات التالية‪:‬‬

‫التسلسل‬
‫خطأ‬ ‫صح‬ ‫العبارة‬

‫تحفظ األوراق والوثائق في المنشآت ليتم الرجوع إليها عند الحاجة‪.‬‬ ‫‪1‬‬

‫تساهم المحفوظات في صنع القرارات اإلدارية على مستوى المنشأة‪.‬‬ ‫‪2‬‬

‫التنظيم الفني لألوراق والوثائق ال يعتمد على أسس وإجراءات واضحة‪.‬‬ ‫‪3‬‬

‫تعد الطريقة العددية المركبة أفضل وأسهل طرق الترميز استخداما‪.‬‬ ‫‪4‬‬

‫للمحافظة على أمن وسرية المعلومات يجب أن توفر جميع اإلمكانيات المادية والبشرية‬
‫‪5‬‬
‫لذلك‪.‬‬

‫يعتبر الترميز بالطريقة الهجائية المركبة يعتبر إحدى طرق التصنيف المتبعة في حفظ‬
‫‪6‬‬
‫الوثائق واألوراق‪.‬‬

‫يعتبر التصنيف الجغرافي من أفضل الطرق لتصنيف الوثائق المالية في المنشآت‬

‫‪7‬‬
‫التجارية‪.‬‬

‫بطاقات الفهارس تسهل على السكرتير استرجاع الملف بسهولة‪.‬‬ ‫‪8‬‬

‫ليست من مهام السكرتير معرفة طرق تصنيف وترميز الملفات‪.‬‬ ‫‪9‬‬

‫يجب أن يتم تداول وإعارة الوثائق وفق آليات تضمن المحافظة على محتويات الملف‪.‬‬ ‫‪10‬‬

‫السؤال الثاني‪:‬‬

‫قارن بين المحفوظات من حيث أنواعها؟‬

‫‪------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪----------------------------------------------------- -------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬

‫‪62‬‬
 ‫‪------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫السؤال الثالث‪:‬‬

‫ما الفرق بين التصنيف الموضوعي والتصنيف الزمني مع ضرب أمثلة من عندك؟‬

‫‪------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪----------------------------------------------------- -------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪---------------------------‬‬

‫‪63‬‬
 ‫الفصل التاسع‪ :‬البرامج االلكترونية الهامة والالزمة لكل سكرتير‬

‫برنامج ‪Outlook‬‬
‫يقوم ‪ Microsoft Outlook‬بتنظيم رسائل البريد اإللكتروني والتقويمات وجهات االتصال والمهام وقوائم‬
‫المهام‪ ،‬جميعا في مكان واحد‪.‬‬

‫يساعد ‪Office Outlook‬المستخدمين على إدارة الوقت والمعلومات بشكل أفضل واالتصال عبر الحدود‪،‬‬
‫كما يساعد في المحافظة على األمن والتحكم‪ .‬وفيما يلي أهم ‪ 10‬طرق يساعد ‪ Office Outlook‬بها‬
‫المستخدمين على رفع اإلنتاجية وتحسين التعاون‪.‬‬

‫البحث في كافة المعلومات بسرعة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫إذا كنت تواجه مشكالت في العثور على المعلومات التي تحتاجها استخدم ‪ Office Outlook‬للبحث عن‬
‫الكلمات األساسية أو التواريخ أو المعايير المرنة األخرى لتحديد موقع العناصر في البريد اإللكتروني الخاص‬
‫بك أو التقويم أو جهات االتصال أو المهام لتوفر على نفسك الوقت القيم‪ .‬إن ميزة بحث سريع الموجودة في‬
‫‪Office Outlook‬متكاملة تماما داخل الواجهة وبذلك ال تضطر أبدا إلى ترك ‪Outlook‬للبحث عن‬
‫المعلومات التي تحتاجها‬

‫إدارة األولويات والمعلومات اليومية بسهولة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫يمكنك مراجعة أولوياتك الخاصة باليوم من خالل النظر إلى شريط المهام المراد تنفيذها حيث يتم تخطيط‬
‫رسائل البري د والمهام ذات العالمات بشكل واضح‪ .‬كما يقوم شريط المهام المراد تنفيذها باالتصال بالمهام التي‬
‫قمت بتخزينها في برامج ‪ Microsoft Office‬أخرى مثل ‪ Project‬و ‪OneNote‬وتقنية ‪Microsoft‬‬
‫‪Windows SharePoint Services.‬وأخيرا‪ ،‬يساعدك التكامل الذي تتمتع به عناصر شريط المهام المراد‬
‫تنفيذها في التقويم على جدولة الوقت المستغرق في العناصر المراد تتبعها والتخلص من الوقع الضائع‬

‫الحصول على نتائج أفضل وأسرع باستخدام واجهة المستخدم‪Microsoft Office Fluent.‬‬ ‫‪‬‬

‫لقد تمت إعادة تصميم شكل وأسلوب واجهة المراسلة في ‪ Office Outlook‬لجعل إنشاء المعلومات وتنسيقها‬
‫والعمل معها تجربة سهلة وأكثر بديهية‪ .‬فاآلن تتمتع بكافة ميزات وإمكانيات ‪ Outlook‬الغنية في موقع منظَّم‬
‫ويسهل الوصول إليه‪ ،‬مما يبسط عملية التنقل بين الخيارات‪.‬‬

‫االتصال باألشخاص بسهولة وكفاءة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫توفر وظائف تقويم ‪ Office Outlook‬الجديدة طرقا سهلة لمشاركة التقويم مع أي شخص داخل المؤسسة أو‬
‫خارجها‪ ،‬مما يمنح لجهات االتصال الهامة الوصول الفوري إلى المعلومات‪ .‬حيث يمكنك إنشاء تقويمات‬
‫اإلنترنت ونشرها على ‪Microsoft Office Online‬أو إضافة اشتراكات تقويم اإلنترنت ومشاركتها أو‬
‫إرسال لقطات التقويم عبر البريد اإللكتروني‪ ،‬أو حتى إرسال بطاقة تعريف المهنة اإللكترونية إلى أحد‬
‫عمالئك‪ ،‬مما يسهل االتصال بأي شخص‪.‬‬

‫تعاون ووظائف أفضل باستخدام‪Microsoft Exchange Server.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪64‬‬
 ‫يقدم ‪Office Outlook‬ـ عند استخدامه إلى جانب ‪ Exchange Server‬ـ تجربة غنية وكاملة في‬
‫‪Outlook.‬حيث يستفيد المستخدمون من مساعد جدولة جديد يعمل على تنفيذ مهام التقويم المستهلكة للوقت‬
‫تلقائيا وكذلك القدرة على جدولة االتصاالت التي تتم خارج المكتب وتخصيصها والمجلدات المدارة لتسهيل‬
‫احتياجات التوافق‪ .‬كما يتحد ‪ Office Outlook‬و ‪Exchange Server‬معا من أجل توفير مستوى جديد من‬
‫التعاون اآلمن‪ ،‬مما يؤدي إلى توفير أساليب متعددة للمراسلة تتميز باألمان المحسَّن والتي يسهل استخدامها‬
‫وتؤكد للمستخدمين على الوثوق بمستوى األمان الذي تتمتع به رسائلهم‪.‬‬

‫إدارة المعلومات والمحتويات المشتركة في واجهة واحدة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫يوفر ‪ Office Outlook‬تفاعال غنيا مع المعلومات التي يتم تخزينها بتقنية ‪Windows SharePoint‬‬
‫‪Services‬في أي وقت‪ .‬فيمكنك توصيل المستندات والتقويمات وجهات االتصال والمهام والمعلومات األخرى‬
‫في ‪ Windows SharePoint Services‬ببرنامج‪ ،Outlook‬مما يمنحك مكانا مركزيا إلدارة معلوماتك‪.‬‬
‫وباإلضافة إ لى ذلك‪ ،‬فإنك تتمتع بإمكانيات التحرير الكاملة‪ ،‬وبذلك فإن أية تغيرات تقوم بإجرائها على هذ‬
‫المعلومات المخزنة في ‪ Office Outlook‬سوف تنعكس على إصدار الخادم‬

‫وجود إجراءات جديدة تساعد على الحماية من البريد اإللكتروني العشوائي والمواقع الضارة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫يشتمل ‪Office Outlook‬على إجراءات جديدة من شأنها حمايتك من البريد العشوائي ومواقع ويب "لجهات‬
‫مخادعة"‪ .‬وللمساعدة على حمايتك من كشف المعلومات الشخصية إلى أي موقع ويب يمثل تهديدا‪ ،‬فإن‬
‫‪Office Outlook‬يتضمن تصفية ُمحسَّنة للبريد اإللكتروني العشوائي كما يضم ميزات جديدة تعمل على‬
‫تعطيل االرتباطات ويحذرك من المحتويات التي تشكل تهديدا ضمن أية رسالة بريد إلكتروني‬

‫إرسال رسائل نصية من ‪ Office Outlook‬بنقرة واحدة فقط‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫إن ‪Outlook Mobile Service‬هي واحدة من ميزات ‪ Outlook‬تمكنك من إرسال الرسائل النصية‬
‫والرسائل التي تحتوي على صور وتلقيها بين ‪ Office Outlook‬وأي هاتف جوال‪ .‬كما تتيح لك أيضا‬
‫‪Outlook Mobile Service‬إعادة توجيه رسائل البريد اإللكتروني في ‪ Outlook‬وجهات االتصال‬
‫والمواعيد والمهام إلى نفسك أو إلى غيرك في صورة رسائل نصية‪ .‬يمكنك أيضا إعداد ‪Office Outlook‬‬
‫إلرسال رسائل البريد اإللكترو ني والتذكيرات والتقويم اليومي الخاص بك كرسائل نصية إلى هاتفك الجوال‬
‫مباشرة وبصورة تلقائية‬

‫تنظيم المعلومات بطرق جديدة وغنية‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫من خالل استخدام فئات األلوان في‪ ، Office Outlook‬يمكنك تخصيص فئات وإضافتها بسهولة إلى أي نوع‬
‫من المعلومات؛ مثل البريد اإللكتروني أو عناصر التقويم أو جهات االتصال أو المهام‪ .‬وبذلك توفر فئات‬
‫األلوان طريقة بسيطة ومرئية للتمييز بين العناصر‪ ،‬مما يسهل عليك تنظيم بياناتك والبحث عن المعلومات‬

‫إدارة كافة االتصاالت في واجهة واحدة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪65‬‬
 ‫مع‪ ، Office Outlook‬يمكنك اآلن قراءة موجز وسجالت ويب بتنسيق ‪(Really Simple Syndication‬‬
‫‪(RSS‬وإدارتها من داخل ‪ Office Outlook‬مباشرة‪ ،‬وهو أنسب مكان إلدارة هذ المعلومات‪ .‬فمن خالل‬
‫استخدام الدعم المتكامل لموجز ‪ RSS‬في‪ ، Office Outlook‬لن تعود مضطرا إلى ترك ‪ Outlook‬لقراءة‬

‫آخر األخبار العالمية أو معرفة ما توصل إليه فريقك الرياضي المفضل أو االطالع على سجالت ويب الهامة ‪.‬‬
‫حيث إنه من السهل إضافة هذ االشتراكات باستخدام الصفحة الرئيسية المتض َّمنة في ‪ Office Outlook‬التي‬
‫يتم توفيرها بواسطة‪Office Online‬‬

‫ويتطلب بدء العمل في كل ذلك توفر حساب البريد اإللكتروني‪ .‬فمن هناك‪ ،‬يمكنك بدءالعمل على رسائل البريد‬
‫اإللكتروني‪ ،‬وتحويلها إلى مهام أو مواعيد‪ ،‬وتخزين األشخاصالذين تتفاعل معهم في جهات االتصال‪ ،‬وبذلك لن‬
‫تحتاج مطلقا إلى تذ ّكر عنوان بريد إلكتروني أو رقم هاتف‪.‬‬

‫تطبيق على ‪( outlook‬إنشاء وإرسال رسائل البريد االلكتروني)‬

‫‪ .1‬انقر فوق الزر إنشاء بريد‪.‬‬

‫‪ .2‬في المربع إلى‪ ،‬اكتب األحرف القليلة األولى من اسم المستلم كما هو موضح أدنا ‪.‬عنادما يقاوم ‪Outlook‬‬
‫‪Express‬يقترح االسم الذي تريد ‪ ،‬اضغط المفتاح ‪Enter‬‬

‫إذا لم يكن االسم في دفتر العناوين‪ ،‬اكتب عنوان البريد اإللكتروني بالكامل ‪.‬ال يهم الكتابة بالحروف الكبيرة‪،‬‬
‫ويجب أال يكون هناك مسافات في العنوان‪.‬‬
‫‪ .3‬كرر الخطوة ‪ 2‬لكل شخص تريد إرسال الرسالة إليه‪ ،‬الفصل بين األسماء يكون بفاصلة أو الفاصلة‬
‫المنقوطة‪.‬‬
‫‪ .4‬إلرسال نسخ من البريد اإللكتروني الخاص بك‪ ،‬اتبع الخطاوتين ‪ 2‬و‪ 3‬أعاال فاي المرباع "نساخة"كماا هاو‬
‫موضح أدنا لكل شخص يحصل على نسخة‪.‬‬

‫‪66‬‬
 ‫‪ .5‬اكتب موضوعا موجزا للرسالة كما هو موضح أدنا ‪.‬سيقوم ‪ outlook Express‬بتذكيرك إذا نسيت ذلك‪.‬‬
‫‪ .6‬انقر فوق ناحية الرسالة‪ ،‬واكتب الرسالة كما هو موضح أدنا ‪.‬‬
‫‪ .7‬انقر فوق إرسال كما هو موضح أدنا ‪.‬‬

‫إذا كان ‪ Outlook Express‬يطلب التأكيد على أي اسم‪ ،‬انقر فوق االسم الصحيح في المرباع التحقاق مان‬
‫األسماء‪ ،‬وانقر موافق‪.‬‬

‫يمكن إنشاء بريد إلكتروني أثناء قطع اتصال الكمبيوتر من اإلنترنت ‪.‬اتبع الخطوات الموجودة في المقطع اكتب‬
‫أعال ‪.‬‬ ‫اآلن‬ ‫أرسلها‬ ‫إلكتروني"‪،‬‬ ‫بريد‬ ‫"رسالة‬
‫عند النقر فوق إرسال ‪Outlook Express‬يتيح لك معرفة أنه يتم تخزين الرسالة في "علبة الصادر‪"-‬في‬
‫بإنترنت‪.‬‬ ‫االتصال‬ ‫عند‬ ‫تلقائيا‬ ‫بإرسالها‬ ‫وقامت‬ ‫المجلدات‪،‬‬ ‫قائمة‬
‫حفظ البريد اإللكتروني‪.‬يقوم ‪outlook Express‬حفظ الرسائل تلقائيا أثناء كتابتها‪ ،‬حيث سوف تنتظر إذا تم‬
‫إيقاف تشغيل الكمبيوتر بشكل غير متوقع‪ ،‬الرسائل لك في المجلد " مسودات ‪".‬ولكن لمزيد من األمان‪ ،‬ليست‬
‫فكرة سيئة‪-‬خاصة لرسالة هامة‪-‬لحفظ رسالة البريد اإللكتروني الخاصة بك أثناء الكتابة ‪.‬للقيام بذلك‪ ،‬انقر فوق‬
‫حفظ‪ ،‬ضمن القائمة ملف‪.‬‬

‫‪67‬‬
 ‫إضافة مرفق إلى رسالة بريد إلكتروني‬

‫مشاركة ملف‪ ،‬يمكنك إرفاقه بالرسالة‪ .‬تستطيع أيضا إرفاق عناصر ‪ Outlook‬األخرى‪ ،‬مثل الرسائل أو‬
‫جهات االتصال أو المهام‪.‬‬

‫‪ .1‬قم بإنشاء رسالة‪ ،‬أو في أية رسالة موجودة‪ ،‬انقر فوق رد أو الرد على الكل أو إعادة توجيه‪.‬‬
‫‪ .2‬في نافذة الرسالة‪ ،‬انقر فوق رسالة> إرفاق ملف‪.‬‬

‫إضافة توقيع بريد إلكتروني إلى الرسائل‬

‫قم بإنشاء تواقيع مخصصة تظهر في أسفل الرسائل‪ .‬يمكن أن تتضمن التواقيع نصا أو صورا أوبطاقة‬
‫العمالإللكترونيةالخاصة بك أو شعارا أو حتى صورة للتوقيع المكتوب بخط اليد‪.‬‬

‫إنشاء توقيع‬

‫‪ .1‬في رسالة جديدة‪ ،‬انقر فوق توقيع> تواقيع‪.‬‬

‫ولتحقيق االستفادة القصوى من برنامج ‪Outlook‬من حيث تنظيم المواعيد وتنظيم الرسائل وخالفه يمكن‬
‫الرجوع إلى االنترنت وموقع ‪Microsoft‬للتحقق من مزايا المختلفة وكيفية استخدامها‬

‫نبذة عن برنامج ‪Skype‬‬

‫يفيد ‪ Skype‬في القيام باألشاياء معاا عنادما تكاون بعيادا‪ .‬إن الرساائل الفورياة ومكالماات الصاوت والفياديو مان‬
‫‪Skype‬تجعل مشاركة الخبرات مع األشخاص المهمين بالنسبة إليك أمرا سهال أينما كانوا‪.‬‬

‫مع‪ ، Skype‬يمكنك مشاركة قصة واالحتفال بعيد ميالد وتعلم لغة وعقد اجتماع والعمل ماع الازمالء ‪-‬أي شايء‬
‫تقريبا تحتاجون لعمله معا كل يوم‪ .‬يمكنك استخدام ‪ Skype‬على الجهااز األنساب بالنسابة إلياك ‪-‬علاى هاتفاك أو‬
‫الكمبياوتر لاديك أو علاى تلفااز مثبات علياه ‪ Skype‬البادء فاي اساتخدام ‪ Skype‬مجااني ‪-‬للتحادث ماع أشاخاص‬
‫آخارين ومشااهدتهم وتباادل الرساائل الفورياة معهام عبار ‪ Skype‬ماثال ‪.‬يمكناك حتاى تجرباة مكالماات الفياديو‬
‫الجماعية باستخدام أحدث إصدار من‪Skype‬‬

‫‪68‬‬
‫إذا دفعت مبلغا بسيطا‪ ،‬يمكنك القيام بالمزيد من األشياء بطرق أكثر مع أشخاص أكثر ‪-‬مثال االتصاال باالهواتف‬
‫أو الوصول إلى شبكة ‪ Wi-Fi‬أو إرسال رساائل ‪ SMS‬يمكناك الادفع والتحادث أو شاراء اشاتراك‪ ،‬أيهماا أنساب‬
‫بالنسبة إليك‪ .‬وفي عالم األعمال‪ ،‬يعني هذا أنك تستطيع جلب نظم االتصال المشتركة لديك بالكامل من ماوظفين‬
‫وشركاء وعمالء معا إلتمام المهام‪.‬‬

‫بعض مميزات برنامج ‪Skype‬‬

‫مكالمات من ‪ Skype‬إلى‪ Skype‬يمكن االتصال بأي شخص آخر على ‪ Skype‬مجانا‪ ،‬في أي مكان في‬
‫العالم‪.‬‬

‫مكالمات للهواتاف المحمولاة والخطاوط األرضاية يمكان االتصاال باالهواتف المحمولاة والخطاوط األرضاية فاي‬
‫أنحاء العالم بأسعار منخفضة‪.‬‬

‫مكالمات جماعية يمكن جمع مجموعة من األشخاص معا في مكالمة واحدة ‪-‬يمكن إضافة عدد يصل إلى ‪25‬‬
‫شخصا‪.‬‬

‫رقم‪ Skype‬يمكن االتصال برقم والرد من ‪ Skype‬أيا كان المكان في العالم‪.‬‬

‫إعادة توجيه المكالمات فاي حالاة عادم االتصاال باإلنترنات أو عادم إمكانياة الارد علاى المكالماة؟ يمكان ببسااطة‬
‫إعادة توجيه مكالمات ‪ Skype‬الخاصة بك إلى أي هاتف‪.‬‬

‫‪Skype to Go‬االتصال باألرقام الدولية من أي هاتف بأسعار ‪ Skype‬المنخفضة‪.‬‬

‫مكالمات الفيديو من فرد لفرد‬

‫مكالمات فيديو جماعية‬

‫جمع مجموعة معا في نفس الوقت في مكالمة فيديو وتفيد هذ الخاصية في االجتماعات‪.‬‬

‫مراسلة الفيديو قم بإرسال رسالة تستطيع رؤيتها وسماعها واإلحساس بها‪.‬‬

‫إرسال رسائل‪ SMS‬إرسال رسائل ‪ SMS‬إلى الجهات المختلفة باستخدام لوحة المفاتيح المريحة‪.‬‬

‫إرسال الملفات إرسال الملفات والصور ومقاطع الفيديو بأي حجم عبر ‪Skype‬‬

‫مشاركة الشاشة مشاركة شاشة الكمبيوتر لدى المتصل مع الشخص الذي يتحدث إليه ‪.‬‬

‫مشاركة جماعية للشاشة مشاركة آخر األخبار مع الجميع في مكالمة فيديو جماعية‪.‬‬

‫‪69‬‬