Для службового використання

ЗАТВЕРДЖЕНО
ПОСАДОВА ІНСТРУКЦІЯ Наказом
консультант ТОВ «Нова Пошта»
відділу сервіс-деск

ПІ-ОП.10.ВЛ.03.03 Редакція _1_ від 25.01.2020р. № 19 від 28.01.2020р.

1 ЗАГАЛЬНІ ПОЛОЖЕННЯ
1. Дана посадова інструкція визначає функціональні обов’язки, права та
відповідальність консультанта (далі – Працівника) відділу сервіс-деск (далі – Підрозділу)
ТОВ «Нова Пошта» (далі – Компанії).
2. Працівник належить до професійної групи «Професіонали».
3. Працівник призначається на посаду та звільняється від виконання посадових
обов’язків наказом директора Компанії або уповноваженої ним особи, за погодженням з
начальником відділу сервіс-деск, з дотриманням чинного законодавства України.
4. Працівник підпорядковується безпосередньо начальнику відділу сервіс-деск, а у
разі його відсутності – особі, яка виконує його обов’язки.
5. За відсутності Працівника його обов’язки виконує особа, призначена у
встановленому порядку, яка набуває відповідних прав та несе відповідальність за належне
виконання покладених на неї обов’язків.
6. Працівник у своїй діяльності керується чинним законодавством України,
наказами та інструкціями відповідних галузевих міністерств, наказами і розпорядженнями
директора Компанії, цією посадовою інструкцією та іншими нормативними документами,
затвердженими у встановленому порядку.
7. Працівник взаємодіє з структурними підрозділами Компанії, іншими
організаціями в межах своїх завдань і обов’язків, окреслених в цій інструкції.
8. Умови праці Працівника визначаються правилами внутрішнього трудового
розпорядку та цієї посадовою інструкцією.

2 ЗАВДАННЯ ТА ОБОВ’ЯЗКИ
1. Працівник має наступні основні завдання і обов’язки:
1.1. Проводить обстеження IТ-процесів відповідно до методології ITIL.
1.2. Розробляє нормативні документи, що регламентують процеси управління ІТ:
управління інцидентами (Incident Management), управління проблемами (Problem
Management), управління ліцензіями (License Management).
1.3. Ініціює задачі в межах впровадження або вдосконалення ІТ-процесів через
створення розпорядчих документів (розпорядження, наказ тощо).
1.4. Розробляє вимоги щодо автоматизації ІТ-процесів.
1.5. Контролює виконання KPI в межах визначених процесів.
1.6. Розробляє звітність щодо роботи відповідних ІТ-процесів.
З інструкцією ознайомлений: _______ __________________ «____» _______ 20___ р.
(підпис) (прізвище, ініціали) Стор. 1 з 4
 1.7. Розробляє та впроваджує коригуючі заходи з метою підвищення ефективності
роботи ІТ-процесів.
1.8. Проводить редизайн, вдосконалення та впровадження відповідних ІТ-процесів.
1.9. Впроваджує контроль за виконанням ІТ-процесів та пропонує функціонально
відповідальних посадових осіб задіяних в ІТ-процесі.
1.10. Організовує роботи з визначення параметрів ІТ-послуг.
1.11. Розробляє методології розрахунку KPI та інших метрик з використанням ІТ-
систем.
1.12. Організовує розробку SLA/OLA в термінах бізнес та сервіс-метрик.
2. Працівник має наступні інші завдання і обов’язки:
2.1. Виконує доручення свого безпосереднього керівника.
2.2. Постійно підвищує власну кваліфікацію, відстежує та вивчає нові ефективні
технології і вдосконалюється у своїй професійній сфері.
2.3. Діє на підставі чинного законодавства України, нормативно-правових актів
органів управління та Статуту Компанії.
2.4. Дотримується вимог керівних, нормативних та розпорядчих документів
Компанії.
2.5. Забезпечує представлення достовірної інформації керівництву.
2.6. При здійсненні внутрішньої та зовнішньої комунікації дотримується високих
етичних і корпоративних норм та принципів Компанії, формує позитивний імідж Компанії,
її послуг та працівників. Дотримується Кодексу корпоративної етики, Політики протидії
шахрайству, Політики протидії корупції та Політки врегулювання конфліктів інтересів та
інших Політик, прийнятих відповідно до Кодексу корпоративної етики.
2.7. На власному прикладі демонструє дотримання корпоративних цінностей
Компанії.
2.8. Дотримується інструкцій з охорони праці, пожежної безпеки.
2.9. Дбає про особисту безпеку і здоров’я, а також про безпеку і здоров’я
оточуючих людей в процесі виконання будь-яких робіт чи під час перебування на території
підрозділів Компанії.
2.10. Дотримується Правил внутрішнього трудового розпорядку
ТОВ «Нова Пошта». Прибирає робоче місце.
2.11. Використовує персональні дані лише відповідно до професійних або трудових
обов’язків.
2.12. Дотримується вимог законодавства про захист персональних даних та не
допускає розголошення у будь-який спосіб персональних даних, які довірені, або які відомі
у зв’язку з виконанням трудових обов’язків.
2.13. Забезпечує виконання в межах своєї компетенції вимог внутрішньої
документації ТОВ «Нова Пошта» згідно вимог OHSAS 18001 «Міжнародний стандарт
системи менеджменту та гігієни і безпеки праці»; ISO 45001 «Системи управління
охороною здоров'я та безпекою праці».

3 ПРАВА
З метою виконання покладених завдань та обов’язків Працівнику надаються
наступні права:
1. Отримувати доступ до інформаційних ресурсів структурних підрозділів
Компанії, необхідних для роботи Працівника, з дотриманням встановлених правил і
регламентів, окрім випадків, якщо інформація є захищеною відповідно до вимог
інформаційної безпеки Компанії.
2. Вести листування та використовувати інші форми комунікації з працівниками
Компанії з питань, що входять до сфери діяльності Працівника.

З інструкцією ознайомлений: _______ __________________ «____» _______ 20___ р.

(підпис) (прізвище, ініціали) Стор. 2 з 4
 3. Брати участь у нарадах та інших заходах з питань, що належать до сфери
діяльності Працівника.
4. За погодженням з безпосереднім керівником:
 представляти інтереси Компанії з питань, що входять до сфери діяльності
Працівника, в органах державної влади, а також на інших підприємствах, установах,
організаціях;
 залучати спеціалістів інших підрозділів Компанії до розгляду питань, що
належать до сфери діяльності Працівника;
 ініціювати скликання нарад, що належать до сфери діяльності Працівника.
5. Вимагати від безпосереднього керівника забезпечення організаційно-технічних
умов та сприяння у виконанні обов’язків, передбачених цією посадовою інструкцією.
6. Ознайомлюватися з нормативними та розпорядчими документами, які
стосуються його посадових обов’язків.
7. Ознайомлюватися з проектами рішень керівництва, що стосуються його
діяльності.
8. Вносити на розгляд керівництва пропозиції щодо покращення роботи,
пов’язаної з обов’язками, що передбачені цією інструкцією.
9. Вимагати від безпосереднього керівника створення безпечних умов праці на
робочому місці.

4 ВІДПОВІДАЛЬНІСТЬ
Працівник несе відповідальність:
1. За неналежне виконання або невиконання своїх посадових обов'язків, що
передбачені цією посадовою інструкцією.
2. За розголошення відомостей, що містять комерційну таємницю та
конфіденційну інформацію.
3. За недостовірність інформації, наданої іншим працівникам, в тому числі,
керівництву Компанії з питань, що належать до сфери діяльності Працівника.
4. За недотримання трудової дисципліни та порушення правил внутрішнього
трудового розпорядку.
5. За недотримання або порушення вимог внутрішніх нормативних, організаційно-
правових та організаційно-розпорядчих документів Компанії, розпоряджень
безпосереднього керівника.
6. За недотримання положень та інструкцій з охорони праці, гігієни праці,
протипожежної і техногенної безпеки.
7. За правопорушення, вчинені в процесі здійснення своєї діяльності.
8. За завдання матеріальної шкоди.
9. За розголошення комерційної таємниці та інформації, призначеної для
службового використання в Компанії.
10. За розголошення персональних даних або їх використання не в службових цілях
та порушення інших вимог законодавства щодо захисту персональних даних.

5 ПОВИНЕН ЗНАТИ
Працівник повинен знати:
1. Свої посадові обов’язки.
2. Внутрішні процедури, інструкції, накази та розпорядження керівництва у сфері
завдань і обов’язків Працівника.
3. Місію, профіль, спеціалізацію і структуру управління Компанії.
4. Правила та норми охорони праці та пожежної безпеки.
5. Правила внутрішнього трудового розпорядку.
6. Основи трудового законодавства.
З інструкцією ознайомлений: _______ __________________ «____» _______ 20___ р.
(підпис) (прізвище, ініціали) Стор. 3 з 4
 7. Основи законодавства про захист персональних даних.
8. Методології щодо побудови та поліпшення ІТ процесів відповідно до загального
підходу стандартів ITIL/ITSM та кращих ІТ практик.
9. Методології опису процесів BPMN, UML, IDF0, ARIS EPC.
10. Рекомендації побудови ІТ процесів ITILv3.
11. Загальні ІТ контролі (general IT control).
12. Базові знання щодо методів побудови та аудиту ІТ процесів (SOX, COBIT, ISO).
13. Базові знання про оптимізацію процесів (six sigma).
14. Знання щодо акаунт менеджменту.
15. Знання та досвід побудови SLA.
16. Правила роботи з ПК на рівні експерта.
17. Мови спілкування: українська і російська – вільно.

6 КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ
1. Освіта: повна або базова вища технічна освіта відповідного напряму підготовки
(магістр, спеціаліст або бакалавр).
2. Наявність досвіду роботи на подібній посаді: 2 роки.

З інструкцією ознайомлений: _______ __________________ «____» _______ 20___ р.

(підпис) (прізвище, ініціали) Стор. 4 з 4