TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

KHOA QUẢN TRỊ KINH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

DOANH

CHƯƠNG TRÌNH GIÁO DỤC ĐẠI HỌC

CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT HỌC PHẦN

Mã học phần mới: 71SCMN40053
Mã học phần cũ: DQT0580
Tên học phần (tiếng Việt): QUẢN LÝ DỊCH VỤ
Tên học phần (tiếng Anh): SERVICE MANAGEMENT
1. Thông tin về học phần

1.1. Số tín chỉ: 03 Tín chỉ (Lý thuyết)

1.2. Giờ tín chỉ/ tiết đối với các hoạt động học tập:

Đi thực Tự học, Thi,

Lý Thực Đồ
Phân bổ các loại giờ tế, trải nghiên kiểm Tổng
thuyết hành án
nghiệm cứu tra
Trực tiếp tại phòng
36 36
Số giờ học
giảng dạy Trực tiếp Ms Team
trực tiếp và e-Learning
9 9
e-Learning (có hướng dẫn)
(45 giờ) Đi thực tế, trải
nghiệm
Tự học, tự nghiên
Số giờ tự 90 90
cứu
học và khác
Ôn thi, dự thi, kiểm
(105 giờ) 15 15
tra
Tổng 36 99 15 150

1.3. Học phần thuộc khối kiến thức:

 Giáo dục Giáo dục chuyên nghiệp 

đại cương  Cơ sở khối ngành  Cơ sở ngành  Ngành Chuyên ngành

1.4. Học phần tiên quyết: Không

1.5. Học phần học trước: Không

1.6. Ngôn ngữ và tài liệu giảng dạy: Giảng dạy bằng Tiếng Việt; Tài liệu học tập chính (Slides
bài giảng, bài đọc, giáo trình chính, bài tập) bằng Tiếng Việt.

1.7. Đơn vị phụ trách:

1
 - Bộ môn/Ngành: Quản trị Vận hành

- Khoa: Quản trị Kinh doanh

2. Mục tiêu và kết quả học tập mong đợi

2.1. Mục tiêu của học phần

Học phần này nhằm trang bị cho người học: (i) khái niệm và nguyên tắc cơ bản về công tác thiết
kế và vận hành dịch vụ trong doanh nghiệp, (ii) vận dụng các nội dung chính trong quản trị dịch
vụ vào điều kiện cụ thể của các doanh nghiệp dịch vụ ở Việt Nam, (iii) cung cấp cho sinh viên
các kiến thức về quản trị xếp hàng, quản trị và dự báo nhu cầu cũng như công suất trong dịch vụ,
chất lượng dịch vụ và (iv) cách thức đo lường chất lượng dịch vụ và quản trị dịch vụ trong bối
cảnh toàn cầu hóa.

2.2. Chuẩn đầu ra của học phần và ma trận đóng góp của (CLO) để đạt PLO/PI
a) Mô tả chuẩn đầu ra của học phần (CLO)
CĐR của học phần (CLOs)
Ký hiệu
Hoàn thành học phần này, sinh viên có năng lực

Kiến thức

Mô tả và giải thích được vai trò, mối quan hệ giữa dịch vụ và sản xuất trong chuỗi giá trị
CLO1 của doanh nghiệp. Phân tích và đo lường được chất lượng một dịch vụ cụ thể. Phân tích
được hành vi và quy trình mua dịch vụ của khách hàng.

Phân tích được các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường hoạt động của quản trị dịch vụ. Vận
dụng được cách thức quản trị giá – phí của dịch vụ. Phân tích được vai trò, quản lý sự thay
CLO2
đổi và đổi mới trong hoạt động quản trị truyền thông và quản trị hệ thống phân phối dịch
vụ

Đánh giá được tính hiệu quả của quá trình cung cấp dịch vụ. Đánh giá được năng lực và
CLO3
nhu cầu khi hướng dịch vụ đến khách hàng

Kỹ năng

Có kỹ năng làm việc nhóm, độc lập và giao tiếp hiệu quả. Có kỹ năng tư duy phản biện
CLO4
thông qua việc phân tích, đánh giá các vấn đề quản trị trong tổ chức.

Năng lực tự chủ và trách nhiệm

Có thái độ yêu thích ngành nghề dịch vụ và đam mê cống hiến trong lĩnh vực dịch vụ. Biết
CLO5
tôn trọng và quan tâm đến lợi ích của các bên liên quan trong một tổ chức.

b) Ma trận đóng góp của CLO để đạt PLO/PI

2
 PLO/CLO PLO4.3 PLO6.1 PLO7.2 PLO10.2

CLO1 R,A

CLO2 R,A

CLO3 R R

CLO4 R R, A

CLO5 R I R

HP R,A R R,A R

3. Mô tả vắn tắt nội dung học phần

Môn học giới thiệu tổng quan về quản trị dịch vụ, bao gồm bản chất của dịch vụ, các vấn đề
có liên quan đến môi trường bất ổn ngày nay, mối quan hệ giữa dịch vụ và sản xuất trong
chuỗi giá trị. Ngoài ra, môn học còn giúp người học đánh giá được chất lượng dịch vụ và
những kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. Sau đó người học được hướng dẫn việc thiết kế
dịch vụ và các yếu tố liên quan marketing dịch vụ, như: giá- phí dịch vụ; truyền thông; phân
phối và cả quy trình cung cấp dịch vụ. Cuối cùng môn học giúp phân tích sâu về năng lực và
nhu cầu, quản trị quan hệ với khách hàng cả trong nước và toàn cầu trong xu thế hội nhập
kinh tế hiện nay.

4. Đánh giá và cho điểm

4.1. Thang điểm

Thang điểm 10 và quy đổi thành thang điểm chữ theo Quy chế đào tạo tín chỉ hiện hành của
Trường Đại học Văn Lang. Làm tròn đến 2 chữ số thập phân. Khoảng cách thang điểm nhỏ nhất
là 0,25 điểm.
4.2. Rubric đánh giá

Các tiêu chí và trọng số điểm đối với từng nội dung cần đánh giá được trình bày trong phần
phụ lục đính kèm đề cương chi tiết này.

Quy định về việc sao chép và đạo văn

Sao chép và đạo văn được coi như một hành vi học tập sai trái và tuyệt đối nghiêm cấm.
Sinh viên có hành vi đạo văn sẽ không đạt môn học này.

Đạo văn là lấy công trình hoặc ý tưởng của người khác làm thành quả (hoặc một trong
những thành quả) của chính mình. Ví dụ:

3
 o Sao chép trực tiếp một phần hoặc toàn bộ công trình hoặc ý tưởng của người khác. Việc
này bao gồm sao chép nguyên văn các tài liệu văn bản mà không chỉ ra nguồn trích dẫn; lấy ý
tưởng hoặc khái niệm từ một cuốn sách, bài báo, báo cáo, tài liệu văn bản khác (cho dù công bố
hoặc chưa công bố), thành phần, tác phẩm nghệ thuật, thiết kế, bản vẽ, mạch, chương trình máy
tính hay phần mềm, trang web, internet, tài nguyên điện tử khác, hoặc phần công việc của người
khác mà không được chấp nhận;
o Diễn giải công việc của người khác với những thay đổi rất nhỏ, giữ nguyên toàn bộ ý
nghĩa, hình thức và/ hoặc các ý tưởng của bản gốc;
o Vẽ lại các phần của công việc của người khác thành một cấu trúc/ bố cục mới.

(Nguồn: Đại học New South Wales)

4.3. Kế hoạch, phương pháp đánh giá và trọng số điểm thành phần
Bảng 4.3.1: Kế hoạch và phương pháp đánh giá

Điểm Tỷ Chuẩn đầu ra học phần

Thời điểm
thàn Phương pháp đánh giá trọn
h CL CL CL CL CL đánh giá
g
phần O1 O2 O3 O4 O5
10 Sau mỗi buổi
% học. Ngẫu
Dự lớp + thảo luận
x nhiên 10
buổi
Quá
20 Sau mỗi buổi
trình Thảo luận, thuyết trình x x x
%
20 Sau mỗi
Làm projects % x x chương

50 SV trình bày
% theo nhóm
vào 2 buổi
học cuối (lần
Cuối Đồ án môn học/Tiểu luận x
x x lượt theo thứ
kỳ cuối kỳ
tự. GV nhận
xét và cho
điểm)

100
TỔNG
%

Bảng 4.3.2: Trọng số CLO và xác định CLO để lấy dữ liệu đo mức độ đạt PI

4
 Trọng số
Tỷ Lấy dữ
CLO
trọng liệu đo
trong
Phương pháp thành Hình thức đánh Công cụ lường
CLO thành
đánh giá phần giá đánh giá mức độ
phần
điểm đạt
đánh giá
(%) PLO/PI
(%)
Dự lớp + thảo Mã QR/đọc
10% Điểm danh CLO5 100% PI 10.2
luận tên
CLO1 25% PI 4.3, A
Thảo luận
20% Thuyết trình Rubric CLO2 50% PI 4.3
thuyết trình
CLO4 25% PI 4.3
PI 4.3, A
CLO2 50%
Làm projects 20% Thuyết trình Rubric PI 10.2
CLO3 50% PI 4.3
CLO1 30% PI 4.3
PI 6.1, PI
Đồ án môn Thuyết CLO4 40%
7.2,A
học/Tiểu luận 50 % trình/video/đóng Rubric
PI 6.1, PI
cuối kỳ vai giả định
CLO5 30% 7.2, PI
10.2

5. Giáo trình và tài liệu học tập

5.1. Giáo trình chính

TT Tên tài liệu Tác giả Năm xuất bản Nhà xuất bản
1 Quản Trị kinh doanh dịch vụ Hà Nam Khánh Giao 2019 NXB thông
từ góc nhìn marketing và cộng sự tin và truyền
thông
5.2. Giáo trình và tài liệu tham khảo khác

TT Tên tài liệu Tác giả Năm xuất bản Nhà xuất bản
CRC Press
A. Ravi Ravindran,
Service Systems Engineering Taylor &
1 Paul M. Griffin, 2018
and Management Francis
Vittaldas V. Prabhu
Group
Service Systems Management
and Engineering Creating John Wiley &
2 C.M Chang 2010
Strategic Differentiation and Sons, Inc
Operational Excellence
Quản trị dịch vụ, lý thuyết và
tình huống thực hành ứng Lưu Đan Thọ và cộng NXB Tài
3 2016
dụng của các công ty Việt sự chính
Nam

5.3. Tài liệu khác

5
 [5] Slides bài giảng. Tài liệu lưu hành nội bộ, Quản trị dịch vụ/ Giảng viên Khoa QTKD.

6. Nội dung chi tiết của học phần, phương pháp giảng dạy, phương pháp đánh giá, tiến độ
và hoạt động dạy – học
Số giờ thiết kế Số
Đóng
Tổn LT TH/ TT giờ
Tuần/ góp
Nội dung g ĐA tự
Buổi cho
họ
CLOs
c
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ
9 3 6
QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
A. Nội dung giảng dạy trên lớp:
Giới thiệu ĐCCT môn học + Cách
thức triển khai lớp học
1. Tổng quan về dịch vụ: Những yếu
tố tác động đến dịch vụ
2. Khái niệm dịch vụ
3. Đặc điểm của dịch vụ
4. Phân loại dịch vụ
5. Quản trị dịch vụ
6. Mối quan hệ giữa dịch vụ và sản CLO1
xuất ,
Tuần 7. Chuỗi giá trị dịch vụ CLO4
1 Nội dung thảo luận: ,
Điển cứu: Năm biến động của CLO5
thị trường gọi xe nửa tỷ USD
(Trang 38)

B. Nội dung sinh viên tự học:

- Dịch vụ của một quốc gia
C. Phương pháp giảng dạy
- Thuyết giảng + thảo luận tại lớp
D. Đánh giá kết quả học tập
Phương pháp đánh giá:
- Chuyên cần (Rubric 1);
- Thuyết trình, bài tập, thảo
luận…(Rubric 2)
Tuần CHƯƠNG 2. CHẤT LƯỢNG DỊCH
18 6 12
2&3 VỤ
A. Nội dung giảng dạy trên lớp:

Chất lượng dịch vụ

2. Mô hình chất lượng dịch vụ của
Parasuraman (Servqual)

6
 Số giờ thiết kế Số Đóng
Tuần/
Nội dung Tổn LT TH/ TT giờ góp
Buổi
g ĐA tự cho
3. Mô hình tiện lợi dịch vụ họ CLOs
4. Cải tiến chất lượng dịch vụ
- Khôi phục dịch vụ:
- Phản ứng của khách hàng khi thất bại
dịch vụ
- Chiến lược khôi phục dịch vụ
Nội dung thảo luận:
Câu hỏi thảo luận và ứng dụng kỹ năng
(Trang 71)
B. Nội dung sinh viên tự học:
1. Mô hình chất lượng dịch vụ Servperf
2. Mô hình chất lượng dịch vụ của CLO1
Gronroos ,
3.Mô hình chất lượng dịch vụ của Kang CLO2
và James ,
4. Mô hình ACSI CLO5

5. Mô hình đo lường sự hài long của

khách hang đối với dịch vụ công tại
Anh
C. Phương pháp giảng dạy
Thuyết giảng +thảo luận tình huống
thực tế
D. Đánh giá kết quả học tập
Phương pháp đánh giá:
- Chuyên cần (Rubric 1)
- Thuyết trình, bài tập, thảo
luận … (Rubric 2)
Tuần CHƯƠNG 3. KỲ VỌNG VÀ NHẬN
4 THỨC CỦA KHÁCH HÀNG VỀ 9 3 6
DỊCH VỤ
CLO3
A. Nội dung giảng dạy trên lớp:
,
1. Hành vi khách hàng về dịch vụ
CLO4
2. Quy trình mua dịch vụ: ,
- Giai đoạn trước khi mua dịch vụ CLO5
- Giai đoạn mua và tiêu dùng dịch vụ
- Giai đoạn sau khi mua dịch vụ
3. Kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ:

7
 Số giờ thiết kế Số Đóng
Tuần/
Nội dung Tổn LT TH/ TT giờ góp
Buổi
g ĐA tự cho
- Kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ họ CLOs
- Các nhân tố ảnh hưởng đến kỳ vọng
của khách hàng về dịch vụ
4. Quản lý kỳ vọng khách hàng
5. Nhận thức của khách hàng về dịch vụ
Nội dung thảo luận:
Câu hỏi thảo luận và ứng dụng kỹ năng
(Trang 105)
B. Các nội dung cần tự học ở
nhà: Toàn chương

C. Phương pháp giảng dạy

Thuyết giảng +thảo luận tình huống
thực tế
D. Đánh giá kết quả học tập
Phương pháp đánh giá:
- Chuyên cần (Rubric 1)
- Thuyết trình, bài tập, thảo luận
… (Rubric 2)
- Thi giữa kỳ (Rubric 3)
- Tiểu luận cuối kỳ (Rubric 4)

Tuần CHƯƠNG 4. QUẢN TRỊ PHÁT

5&6 TRIỂN DỊCH VỤ/ THIẾT KẾ DỊCH 18 6 12
VỤ
CLO3
A. Nội dung giảng dạy trên lớp:
,
1. Thiết lập một dịch vụ
CLO4
2. Các yếu tố cấu thành nên dịch vụ ,
3. Các cấp độ dịch vụ CLO5
- Dịch vụ cơ bản ,
- Dịch vụ thứ cấp/ bổ sung
- Sự chấp nhận các thuộc tính của khách
hàng
4. Thiết kế chào hàng dịch vụ
- Lập kế hoạch dịch vụ
- Thiết kế dịch vụ tổng thể
- Thiết kế chi tiết cho dịch vụ tổng thể
- Tổ chức quá trình cung ứng của dịch

8
 Số giờ thiết kế Số Đóng
Tuần/
Nội dung Tổn LT TH/ TT giờ góp
Buổi
g ĐA tự cho
vụ họ CLOs
5. Phát triển dịch vụ mới
- Lý do phát triển dịch vụ mới
- Khái niệm dịch vụ mới
- Quá trình để phát triển các dịch vụ
mới
Nội dung thảo luận:
Câu hỏi ôn tập và thảo luận(Trang 140)
B. Các nội dung cần tự học ở
nhà: Toàn chương
C. Phương pháp giảng dạy
Thuyết giảng +thảo luận tình huống
thực tế
D. Đánh giá kết quả học tập
Phương pháp đánh giá:
- Chuyên cần (Rubric 1)
- Thuyết trình, bài tập, thảo luận
… (Rubric 2)
- Thi giữa kỳ (Rubric 3)
- Tiểu luận cuối kỳ (Rubric 4)

Tuần CHƯƠNG 5. QUẢN TRỊ GIÁ – PHÍ

18 6 12
7&8 DỊCH VỤ
A. Nội dung giảng dạy trên lớp:
1. Tổng quan về định giá dịch vụ
- Vai trò của định giá dịch vụ
- Đặc điểm của định giá dịch vụ CLO3
- Mục tiêu của định giá ịch vụ ,
2. Phương pháp định giá dịch vụ: CLO5

- Định giá căn cứ vào chi phí của dịch

vụ
- Định giá căn cứ vào yêu cầu của khách
hàng
- Định giá theo sự cạnh tranh trên thị
trường
- Định giá theo giá trị cho khách hàng
- Một số phương pháp định giá khác
3. Chiến lược định giá dịch vụ:
9
 Số giờ thiết kế Số Đóng
Tuần/
Nội dung Tổn LT TH/ TT giờ góp
Buổi
g ĐA tự cho
- Chiến lược định giá truyền thống họ CLOs
- Chiến lược định giá phi truyền thống
Nội dung thảo luận:
Câu hỏi thảo luận và ứng dụng kỹ năng:
Câu chuyện mô hình giá động (Trang
179)
B. Nội dung tự học:
Những vấn đề nhà quản trị cần lưu ý
- Những yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định giá dịch vụ
- Vùng lựa chọn định giá
- Nguyên tắc định giá

C. Phương pháp giảng dạy

Thuyết giảng +thảo luận tình huống
thực tế
D. Đánh giá kết quả học tập
Phương pháp đánh giá:
- Chuyên cần (Rubric 1)
- Thuyết trình, bài tập, thảo luận
… (Rubric 2)
- Thi giữa kỳ (Rubric 3)
- Tiểu luận cuối kỳ (Rubric 4)

Tuần CHƯƠNG 6. QUẢN TRỊ HOẠT

mở ĐỘNG TRUYỀN THÔNG DỊCH VỤ
(SV TỰ NGHIÊN CỨU)
CLO3
A. Nội dung giảng dạy trên lớp:
,
1. Đặc trưng của phân phối dịch vụ
CLO4
- Khả năng tiếp cận và sẳn sàng cung ,
cấp dịch vụ CLO5
- Các dòng chảy liên quan
- Phân phối dịch vụ cốt lõi và dịch vụ
thứ cáp
2. Quyết định về kênh phân phối
- Những vấn đề cần xem xét khi lựa
chọn kênh phân phối
- Các loại kênh trong phân phối dịch vụ
- Lợi ích và chi phí của kênh phân phối

10
 Số giờ thiết kế Số Đóng
Tuần/
Nội dung Tổn LT TH/ TT giờ góp
Buổi
g ĐA tự cho
thay thế họ CLOs
3. Quyết định về trung gian phân phối
- Vai trò của trung gian phân phối dịch
cụ
- Loaị hình và đặc điểm của trung gian
phân phối
5. Quản trị phân phối dịch vụ
- Tích hợp kênh phân phối
- Xem xét vị trí chiến lược
- Tuỳ biến kênh theo khách hàng
- Phân phối dịch vụ ra toàn cầu
Nội dung thảo luận:
Câu hỏi ôn tập và thảo luận (Trang 256)
B. Nội dung tự học tại nhà: Toàn
chương
C. Phương pháp giảng dạy
Gợi ý SV nghiên cứu tình huống thực tế
D. Đánh giá kết quả học tập
Phương pháp đánh giá:
- Chuyên cần (Rubric 1)
- Thuyết trình, bài tập, thảo luận
… (Rubric 2)

Đóng
Tuần/ góp
Nội dung
Buổi cho
CLOs
Tuần CHƯƠNG 7. QUẢN TRỊ HỆ CLO3
mở THỐNG PHÂN PHỐI DỊCH VỤ (SV ,
TỰ NGHIÊN CỨU) CLO4
,
A. Nội dung giảng dạy trên lớp:
CLO5
1. Đặc trưng của phân phối dịch vụ
- Khả năng tiếp cận và sẳn sàng cung
cấp dịch vụ
- Các dòng chảy liên quan
- Phân phối dịch vụ cốt lõi và dịch vụ
thứ cáp
2. Quyết định về kênh phân phối
11
 Số giờ thiết kế Số Đóng
Tuần/
Nội dung Tổn LT TH/ TT giờ góp
Buổi
g ĐA tự cho
- Những vấn đề cần xem xét khi lựa họ CLOs
chọn kênh phân phối
- Các loại kênh trong phân phối dịch vụ
- Lợi ích và chi phí của kênh phân phối
thay thế
3. Quyết định về trung gian phân phối
- Vai trò của trung gian phân phối dịch
cụ
- Loaị hình và đặc điểm của trung gian
phân phối
5. Quản trị phân phối dịch vụ
- Tích hợp kênh phân phối
- Xem xét vị trí chiến lược
- Tuỳ biến kênh theo khách hàng
- Phân phối dịch vụ ra toàn cầu
Nội dung thảo luận:
Câu hỏi ôn tập và thảo luận
(Trang 256)
B. Nội dung sinh viên tự học: Toàn
chương
C. Phương pháp giảng dạy
Gợi ý SV nghiên cứu tình huống thực tế
D. Đánh giá kết quả học tập
Phương pháp đánh giá:
- Chuyên cần (Rubric 1)
- Thuyết trình, bài tập, thảo luận
… (Rubric 2)
Tuần CHƯƠNG 8. QUẢN TRỊ QUÁ
9 3 6
9 TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ
CLO3
A. Nội dung giảng dạy trên lớp:
,
1. Đặc trưng của quy trình cung cấp
CLO4
dịch vụ
,
- Đặc trưng của một quy trình cung cấp CLO5
dịch vụ mang tính cạnh tranh
- Quản trị quá trình cung cấp dịch vụ
trong trường hợp “tiếp xúc cao” và “
tiếp xúc thấp”
- Vai trò của giao tiếp trong quá trình
12
 Số giờ thiết kế Số Đóng
Tuần/
Nội dung Tổn LT TH/ TT giờ góp
Buổi
g ĐA tự cho
cung cấp dịch vụ họ CLOs
2. Các vấn đề về quản trị
- Lập kế hoạch
- Quản trị mối quan hệ với khách hàng
- Vấn đề cân bằng cung – cầu trong kinh
doanh dịch vụ
Nội dung thảo luận:
Câu hỏi ôn tập và thảo luận (Trang
296)
B. Nội dung sinh viên tự học: Toàn
chương
C. Phương pháp giảng dạy
Thuyết giảng +thảo luận tình huống
thực tế
D. Đánh giá kết quả học tập
Phương pháp đánh giá:
- Chuyên cần (Rubric 1)
- Thuyết trình, bài tập, thảo
luận … (Rubric 2)
- Tiểu luận cuối kỳ (Rubric 4)
Tuần CHƯƠNG 9. QUẢN TRỊ NHÂN
mở LỰC TẠO LỢI THẾ CẠNH TRANH
DỊCH VỤ (SV TỰ NGHIÊN CỨU)
CLO3
A. Nội dung giảng dạy trên lớp:
,
1. Vai trò của con người trong kinh
CLO4
doanh dịch vụ
,
- Vai trò căn bản CLO5
- Con người trong kinh doanh dịch vụ
tiếp xúc cao
- Con người trong kinh doanh dịch vụ
tiếp xúc thấp
2. Đặc trưng công việc cung cấp dịch vụ
- Công việc khó xác định ranh giới
- Công việc chứa nhiều mâu thuẩn
- Công việc mang tính cảm xúc
- Công việc mang tính hệ thống
3. Triết lý quản trị nhân lực trong kinh

13
 Số giờ thiết kế Số Đóng
Tuần/
Nội dung Tổn LT TH/ TT giờ góp
Buổi
g ĐA tự cho
doanh dịch vụ họ CLOs
- Đặc trưng của nhà quản trị nhân lực
trong kinh doanh dịch vụ
- Quản trị con người dựa vào giá trị
- Marketing nội bộ
4. Quản trị nhân lực trong kinh doanh
dịch vụ
- Lựa chọn tuyển dụng
- Đào tạo nhân viên
- Cơ chế đãi ngộ
- Kiểm tra giám sát nhân viên
- Khuyến khích nhân viên đưa ra ý kiến
Nội dung thảo luận:
Câu hỏi ôn tập và thảo luận (Trang
318)
B. Các nội dung cần tự học ở
nhà:
Điển cứu: Câu chuyện về một nữ phục
vụ nhà hàng
C. Phương pháp giảng dạy
Gợi ý SV nghiên cứu tình huống thực tế
D. Đánh giá kết quả học tập
Hình thức học tập: Trực tuyến
Phương pháp đánh giá:
- Chuyên cần (Rubric 1);
- Thuyết trình, bài tập, thảo
luận…(Rubric 2);

Tuần CHƯƠNG 10. QUẢN TRỊ MÔI

18 6 12
10&1 TRƯỜNG CUNG CẤP DỊCH VỤ
1 CLO3
A. Nội dung giảng dạy trên lớp:
,
1. Mô hình dịch vụ - khung tích hợp
CLO5
- Mô hình lý thuyết của Mehbrabian &
Ruse
- Mô hình toàn diện của Bitner
2. Môi trường cung cấp dịch vụ với
khách hàng

14
 Số giờ thiết kế Số Đóng
Tuần/
Nội dung Tổn LT TH/ TT giờ góp
Buổi
g ĐA tự cho
- Ảnh hưởng đến hành vi khách hàng họ CLOs
- Ảnh hưởng đến hình ảnh và định vị
của doanh nghiệp
- Hổ trợ để thiết lập một giải pháp tổng
thể
- Hỗ trợ hoạt động giao tiếp và thúc đẩy
hiệu quả kinh doanh
3. Các khía cạnh của môi trường cung
cấp dịch vụ
- Bầu không khí và điều kiện môi
trường
- Tổ chức không gian và vận hành
- Các ký hiệu, biểu tượng và bảng biểu
hướng dẫn
- Những người có mặt tại điểm cung cấp
dịch vụ
4. Thiết kế môi trường cung cấp dịch vụ
- Nhận thức về vai trò chiến lược của
môi trường cung cấp dịch vụ
- Sơ đồ hoá kế hoạch cho việc cung cấp
dịch vụ
- Phối hợp các yếu tố vật lý tạo nên môi
trường cung cáp dịch vụ
- Thiết kế hướng tới khách hàng
5. Công cụ trợ giúp quản trị môi trường
cung ứng dịch vụ
Nội dung thảo luận:
Câu hỏi ôn tập và thảo luận (Trang 350)
B. Các nội dung cần tự học ở nhà:
Điển cứu: Câu chuyện về bảo tàng
Guggenheim ở Bilbao
C. Phương pháp giảng dạy
Thuyết giảng +thảo luận tình huống
thực tế
D. Đánh giá kết quả học tập
Phương pháp đánh giá:
- Chuyên cần (Rubric 1)
- Thuyết trình, bài tập, thảo luận

15
 Số giờ thiết kế Số Đóng
Tuần/
Nội dung Tổn LT TH/ TT giờ góp
Buổi
g ĐA tự cho
… (Rubric 2) họ CLOs
- Tiểu luận cuối kỳ (Rubric 4)

CHƯƠNG 11. QUẢN TRỊ NĂNG

18 6 12
LỰC VÀ NHU CẦU
A. Nội dung giảng dạy trên lớp:
1. Sự thay đổi nhu cầu liên quan đến
năng lực
2. Ràng buộc năng lực khi nhu cầu thay
đổi
3. Chiến lược thay đổi nhu cầu tương
thích với năng lực
4. Chiến lược điều chỉnh năng lực đáp
ứng nhu cầu
5. Quản trị năng suất
6. Tồn kho nhu cầu bằng hàng chờ và hệ
thống xếp hàng
- Hàng chờ
- Các hệ thống xếp hàng khác
Tuần - Chờ đợi ảo (Virtual Waits)
12&1 CLO3
7. Dự báo nhu cầu dịch vụ
3 ,
- Mục đích dự báo nhu cầu dịch vụ
CLO5
- Phương pháp dự báo nhu cầu
Nội dung thảo luận:
Câu hỏi ôn tập và thảo luận (Trang 376)
B. Nội dung tự học: (6 giờ)
Điển cứu: Park Hyatt và Bim Group bắt
tay phát triển khách sạn 5 sao tại Phú
Quốc
C. Phương pháp giảng dạy
Thuyết giảng +thảo luận tình huống
thực tế
D. Đánh giá kết quả học tập
Phương pháp đánh giá:
- Chuyên cần (Rubric 1)
- Thuyết trình, bài tập, thảo luận
… (Rubric 2)
- Tiểu luận cuối kỳ (Rubric 4)

16
 Số giờ thiết kế Số Đóng
Tuần/
Nội dung Tổn LT TH/ TT giờ góp
Buổi
g ĐA tự cho
Tuần CHƯƠNG 12: TỔ CHỨC DỊCH VỤ họ CLOs
18 6 12
14 & HƯỚNG ĐẾN KHÁCH HÀNG
15 CLO2
A. Nội dung giảng dạy trên lớp:
,
1. Các mối quan hệ trong hoạt động
CLO3
dịch vụ
,
- Thị trường khách hàng CLO5
- Thị trường các công ty trung gian
- Thị trường các nhà cung ứng
- Thị trường các công ty tuyển dụng
- Thị trường các công ty có liên quan
- Thị trường nội tại
2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
3. Duy trì khách hàng
- Xây dựng cơ sở cho lòng trung thành
- Các chiến lược phát triển cam kết
trung thành với khách hàng
- Các chiến lược giảm thiểu việc khách
hàng rời bỏ
- Các tác nhân (enabler) của các chiến
lược trung thành khách hàng
- Quản trị quan hệ khách hàng
4. Tổ chức dịch vụ hướng đến khách
hàng
- Xác định những định hướng của tổ
chức
- Đánh giá hiệu quả của các phối thức
marketing
- Triển khai kế hoạch hướng đến khách
hàng
Nội dung thảo luận:
Câu hỏi ôn tập và thảo luận (Trang 416)
B. Nội dung tự học:
Điển cứu: Momo nhận 2 giải thưởng từ
The Asian Banker
C. Phương pháp giảng dạy
Thuyết giảng +thảo luận tình huống
thực tế

17
 Số giờ thiết kế Số Đóng
Tuần/
Nội dung Tổn LT TH/ TT giờ góp
Buổi
g ĐA tự cho
D. Đánh giá kết quả học tập họ CLOs
Phương pháp đánh giá:
- Chuyên cần (Rubric 1)
- Thuyết trình, bài tập, thảo luận
… (Rubric 2)
- Tiểu luận cuối kỳ (Rubric 4)
CHƯƠNG 13: XÂY DỰNG TỔ
CHỨC DỊCH VỤ ĐẲNG CẤP TOÀN
CẦU (SV TỰ NGHIÊN CỨU)
CLO2
A. Nội dung giảng dạy trên lớp:
,
1. Kiến tạo một tổ chức dịch vụ đẳng
CLO3
cấp toàn cầu
,
2. Sự thoả mãn của khách hàng và việc CLO4
điều hành doanh nghiệp ,
CLO5
Nội dung thảo luận:
Câu hỏi ôn tập và thảo luận (Trang 433)
Tuần B. Nội dung tự học:
mở Điển cứu: Eva Air vào top 20 hãng hàng
không an toàn nhất thế giới
C. Phương pháp giảng dạy
Gợi ý Sv nghiên cứu tình huống thực tế
cuộc sống
D. Đánh giá kết quả học tập
Phương pháp đánh giá:
- Chuyên cần (Rubric 1)
- Thuyết trình, bài tập, thảo luận
… (Rubric 2)
- Tiểu luận cuối kỳ (Rubric 4)
Tuần 15 15
ĐỒ ÁN CUỐI KỲ: thuyết trình
nhóm
CLO1
Hình thức tổ chức: Đồ án
,
Phương pháp đánh giá: Rubric 4 CLO2
,
CLO3
,
CLO4
,
18
 Số giờ thiết kế Số Đóng
Tuần/
Nội dung Tổn LT TH/ TT giờ góp
Buổi
g ĐA tự cho
họ CLOs
CLO5
Lưu ý: SV sẽ thuyết trình về Đồ án cuối kỳ vào 2 tuần cuối của chương trình học (tại lớp).
Bên cạnh đó SV sẽ được tham quan tại 01 Doanh nghiệp ( 01 buổi học/lớp). Doanh nghiệp
dự kiến là Vinamilk.

7. Yêu cầu của giảng viên đối với học phần

- Phòng học: Lý thuyết, đảm bảo đầy đủ chổ ngồi cho sinh viên
- Phương tiện phục vụ giảng dạy: Máy chiếu, âm thanh, bút lông (Xanh, đỏ, đen)
- Học phần có triển khai đồ án cuối kỳ. Vì vậy nên số lượng tối đa cho mỗi lớp nên là 50
SV.
8. Nhiệm vụ của sinh viên
Nhiệm vụ của sinh viên như sau:

- Tham gia đầy đủ các buổi học (Ít nhất 80% trên tổng số giờ quy định của môn học) – SV
vắng từ 3 buổi trở lên sẽ bị cấm thi đối với học phần này; Vì lớp đông, giảng viên sẽ
không điểm danh từng buổi học mà sẽ điểm danh bất chợt 10 buổi trong suốt quá trình
học. Nếu Sinh viên nào vắng 1 buổi sẽ bị trừ 1 điểm trong cột điểm chuyên cần. Sinh
viên không phản hồi ngay trên room lớp học MS Team sẽ coi như vắng mặt buổi học
hôm đó.

- Ôn tập các nội dung bài cũ trước khi tham gia buổi học tiếp theo;

- Tác phong đến lớp/ trường nghiêm chỉnh, phù hợp.

- Tích cực tham gia các hoạt động trong giờ học và hoạt động nhóm/ cá nhân; Tham dự các
buổi thảo luận nhóm, các kỳ thi: Sinh viên phải theo dõi lịch học & thực hiện tất cả các
yêu cầu để lấy tất cả các điểm thành phần, nếu không có điểm của thành phần nào đó sẽ
ảnh hưởng đến kết quả cuối cùng.

- Tham gia phát biểu ý kiến xây dựng bài: Sinh viên khi phát biểu đúng sẽ được cộng 1
điểm thưởng vào điểm chuyên cần (nếu điểm chuyên cần, thuyết trình nhóm đã tối đa thì
sẽ được cộng vào điểm thi giữa học kỳ theo trọng số điểm)

- Khi giảng viên yêu cầu một nhóm nào đó lên trình bày một tình huống hoặc làm bài tập,
toàn bộ nhóm đó sẽ bị 0 điểm nếu trường hợp sau đây xảy ra: không chuẩn bị gì hết; và

19
 thành viên nào vắng mặt sẽ bị 0 điểm, giảng viên sẽ chỉ định thành viên bất kỳ để trình
bày.

- Bài tiểu luận nhóm sẽ nộp trước ngày báo cáo 2 ngày. Nếu trễ hạn nộp bài báo cáo 1
ngày sẽ bị trừ 1 điểm. Nếu sau ngày thứ 2 sẽ không tính điểm cho phần làm việc nhóm
này. Trong quá trình làm việc, nếu thành viên nào không làm việc thì nhóm báo cho
giảng viên để không tính điểm cho thành viên đó. Thời gian thuyết trình: 30 phút (trong
đó: thời gian trình bày nội dung 10 – 15 phút; thời gian trả lời câu hỏi 15 – 20 phút).

- Không có hành động gian dối: Nếu sinh viên có hành động gian dối trong quá trình làm
bài kiểm tra, bài thi, bài tập nộp cho giảng viên (sao chép bài của bạn; xem tài liệu trong
quá trình thi, kiểm tra; đạo văn…) thì sẽ bị điểm 0.

9. Biên soạn và cập nhật đề cương chi tiết

9.1 Đề cương được biên soạn lần đầu vào năm học 2020 – 2021
9.2. Đề cương được chỉnh sửa lần thứ 4, năm học 2023 - 2024
9.3. Nội dung được chỉnh sửa, cập nhật, thay đổi ở lần gần nhất

Chương/Mục Nội dung hiện tại Nội dung được cập nhật

2.2 Viết lại chuẩn đầu ra môn Chuẩn đầu ra mới: 5

học

4.3 Kế hoạch phương pháp đánh Chi tiết hoá và đánh giá mức
giá và trọng số độ đóng góp của CLO

10. Thông tin giảng viên, trợ giảng phụ trách học phần trong học kỳ 2 năm học 2022- 2023
10.1. Giảng viên:

Họ và tên: HỨA THỊ BẠCH YẾN Học hàm, học vị: ThS.

Địa chỉ cơ quan: Cơ sở 3, Trường ĐH Văn Lang –

69/68 Đặng Thùy Trâm, P.13, Q. Bình Thạnh, Tp. Điện thoại liên hệ: 0933055553
Hồ Chí Minh

Email: yen.htb@vlu.edu.vn Trang web: vanlanguni.edu.vn

Cách liên lạc với giảng viên: Trực tiếp tại lớp/ khoa; Email; Điện thoại.

20
10.2. Giảng viên dự phòng:

Họ và tên: ĐỖ THÀNH LƯU Học hàm, học vị: TS.

Địa chỉ cơ quan: Cơ sở 3, Trường ĐH Văn Lang –

69/68 Đặng Thùy Trâm, P.13, Q. Bình Thạnh, Tp. Điện thoại liên hệ: 0913126054
Hồ Chí Minh

Email: luu.dt@vlu.edu.vn Trang web: vanlanguni.edu.vn

Cách liên lạc với giảng viên: Trực tiếp tại lớp/ khoa; Email; Điện thoại.

10.3. Phụ giảng (đối với giảng viên), hoặc Trợ giảng (đối với sinh viên - TA)

Họ và tên: LÊ THỊ THANH HUYỀN Học hàm, học vị: ThS.

Địa chỉ cơ quan: Cơ sở 3, Trường ĐH Văn Lang –

69/68 Đặng Thùy Trâm, P.13, Q. Bình Thạnh, Tp. Điện thoại liên hệ: 0938.972.923
Hồ Chí Minh

Email: huyen.ltt@vlu.edu.vn Trang web: vanlanguni.edu.vn

Cách liên lạc với giảng viên: Trực tiếp tại lớp/ khoa; Email; Điện thoại.

21
 Tp. HCM, ngày 26 tháng 12 năm 2023

TRƯỞNG KHOA TRƯỞNG BỘ MÔN GIẢNG VIÊN BIÊN SOẠN

TS. Nguyễn Quỳnh Mai TS. Đỗ Thành Lưu ThS. Hứa Thị Bạch Yến

Hiệu Trưởng

PGS. TS. Trần Thị Mỹ Diệu

22
 PHỤ LỤC: RUBRIC ĐÁNH GIÁ

Rubric 1. Đánh giá điểm chuyên cần/ tham gia lớp học (Chiếm 10%)

Trọng Tốt Khá Trung bình Yếu

Tiêu chí
số (%) Từ 8 – 10 đ Từ 6 – dưới 8 đ Từ 4 – dưới 6 đ Dưới 4đ
Tham dự Tham dự đầy Tham dự 75% Tham dự 50% Vắng từ 6 buổi
đầy đủ đủ các buổi buổi học buổi học trở lên
100
các buổi học
học
Tổng 100

Rubric 2. Đánh giá bài tập nhóm/ cá nhân

Trọng Tốt Khá Trung bình Yếu

Tiêu chí
số (%) Từ 8 – 10 đ Từ 6 – dưới 8 đ Từ 4 – dưới 6 đ Dưới 4đ
Phong phú hơn Đầy đủ theo Khá đầy đủ Thiếu nhiều
20 yêu cầu yêu cầu nội dung quan
trọng
Nội dung Chính xác, Khá chính xác, Tương đối Thiếu chính
khoa học khoa học, còn chính xác, khoa xác, khoa học,
20
vài sai sót nhỏ học, còn vài sai nhiều sai sót
sót quan trọng quan trọng
Dẫn dắt vấn đề Trình bày rõ Khó theo dõi Trình bày
và lập luận lôi ràng nhưng nhưng vẫn có không rõ ràng,
cuốn, thuyết chưa lôi cuốn, thể hiểu được người nghe
Kỹ năng
20 phục lập luận khá các nội dung không thể hiểu
trình bày
thuyết phục quan trọng được các nội
dung quan
trọng
Làm chủ thời Làm chủ thời Hoàn thành Quá giờ
Quản lý gian và hoàn gian và hoàn đúng thời gian
10
thời gian thành sớm thành vừa đúng
thời gian
Các câu hỏi đặt Trả lời đúng đa Trả lời đúng đa Không trả lời
ra đều được trả số các câu hỏi số câu hỏi đặt ra được đa số câu
lời đầy đủ, rõ đặt ra và nêu nhưng chưa nêu hỏi đặt ra
Trả lời ràng và thỏa được định được định
20
câu hỏi đáng hướng phù hợp hướng phù hợp
đối với những đối với những
câu hỏi chưa trả câu hỏi chưa trả
lời được lời được
Nhóm phối Nhóm có hỗ trợ Nhóm ít phối Không thể hiện
hợp tốt, thực nhau nhưng hợp sự kết nối
Sự phối
sự chia sẻ và chưa đồng bộ trong nhóm
hợp trong 10
hỗ trợ nhau
nhóm
trong khi báo
cáo

23
Tổng 100

a. Chuyên cần: điểm danh trên lớp ngẫu nhiên 10 buổi học.
b. Thuyết trình tiểu luận nhóm:
- Hình thức nộp: Nộp bản PPT và Word (bài làm) qua elearning trước 2 ngày thuyết
trình. Định dạng đặt tên file: QTDV_ [Nhóm ?]_[Lớp ?].

Trong file nộp bài phải đính kèm bảng trọng số đánh giá mức độ đóng góp của
từng thành viên trong nhóm. (Nếu không có phần đánh giá mức độ đóng góp của
từng thành viên nhóm thì xem như cả nhóm không có điểm).

- Định dạng trình bày: Font chữ Times New Roman; Cách dòng 1.5; Cỡ chữ 13; Đính
kèm trang bìa (cover sheet) trong đó chứa đầy đủ các thông tin về bài tập như: tên
nhóm, tên từng sv trong nhóm, ngày nộp, tên trường – khoa, tên giảng viên. Số lượng
trang cho bài tập nhóm từ 5 – 15 trang (không bao gồm ghi chú, cột bảng, và danh
sách trích dẫn).
- Trọng số đánh giá điểm phần thuyết trình nhóm:
+ 40% nội dung bài thuyết trình
+ 30% phong cách thuyết trình: trang phục trang trọng, giọng nói lưu loát, phong thái
tự tin, …
+ 30% trả lời câu hỏi của các nhóm khác đúng và hay.

Tuy điểm số của nhóm là một con số duy nhất, các thành viên trong nhóm sẽ nhận
điểm cá nhân khác nhau tùy theo mức độ đóng góp của mỗi người được nhóm đồng
thuận ghi trong báo cáo và thể hiện qua phần thuyết trình.

24
Rubric 3. Tiểu luận cuối kỳ (Chiếm 50%):

Yếu Trung bình Khá Tốt

Tiêu chí
dưới 4 đ Từ 6 – dưới 8 đ
Từ 4 – dưới 6 đ Từ 8 – 10 đ

Cấu trúc Bài viết tổ chức Bài viết mạch Bài viết mạch Bài viết thể hiện
thiếu logic. Có lạc và nhìn lạc và được tổ sự tập trung cao
vài đoạn trong chung được tổ chức hợp lý với vào tính logic và
bài có tính mạch chức hợp lý. Vài cách chuyển hợp lý của các
lạc nhưng thiếu điểm đặt không đoạn, chuyển ý quan điểm. Tính
tính thống nhất. đúng chỗ và chặt chẽ. Nhìn thống nhất của
Có nhiều lỗi chệch khỏi chủ chung thể hiện bài rõ ràng đưa
đáng kể. đề. Có sự tính thống nhất người đọc đi đến
chuyển ý, trong nội dung. kết luận và quan
chuyển đoạn điểm trong bài.
nhưng không
xuyên suốt toàn
bài.

Nội dung Trình bày vài Nội dung thể Nội dung thể Nội dung thể
quan điểm và lập hiện quan điểm hiện ý tưởng hiện những ý
luận nhưng hầu và lập luận. Đưa sáng tạo, các tưởng được phân
hết các ý tưởng ra một số ý quan điểm được tích kỹ càng với
chưa được phát tưởng sáng tạo. phát triển đầy đủ các lập luận sáng
triển đầy đủ và với căn cứ vững tạo và có bằng
không độc đáo. chắc. chứng vững
vàng hỗ trợ cho
chủ đề bài viết.

Phát triển ý - Quan điểm chủ Quan điểm chủ Quan điểm chủ Quan điểm chủ
tưởng thiết kế đạo của bài đạo của bài được đạo của bài được đạo của bài được
dịch vụ không được phát phát triển chi tiết phát triển tốt, phát triển tốt,
hóa ở mức giới
triển chi tiết hóa. các nội dung chi các nội dung chi
hạn. Vài chỗ thể
Các ý tưởng hiện tư duy phản tiết đầy đủ và có tiết nhiều và có
trong bài mơ hồ, biện. ý nghĩa. Tư duy chất lượng. Thể
thiếu luận cứ, phản biện được hiện tư duy phản
thiếu tư duy đưa vào các luận biện tốt.
phản biện. điểm.
- Chưa áp dụng Áp dụng được 1 Áp dụng được
vài lý thuyết đã Áp dụng được
được các lý nhiều lý thuyết
học vào tiểu tất cả lý thuyết
thuyết đã học đã học vào tiểu
luận. đã học vào tiểu
vào tiểu luận. luận và có phân
25
 tích nhưng chưa luận và phân tích
đầy đủ. để thấy được
đóng góp của lý
thuyết đã học.

Văn phạm, Chính tả, dấu Nhìn chung bài Bài viết có vài Không có lỗi
Trình bày câu và lỗi văn viết đúng chính lỗi về chính tả, chính tả nào gây
phạm gây khó tả, sử dụng dấu dấu câu, văn xao lãng, không
hiểu cho người câu và văn phạm phạm nhưng có lỗi dấu câu
đọc. Nhiều lỗi đúng, người đọc người đọc vẫn hay văn phạm;
trình bày, đánh vẫn hiểu được hiểu được nội không có lỗi
máy. nội dung của bài. dung rõ ràng. trình bày, đánh
Còn có lỗi trình Rất ít lỗi trình máy.
bày và đánh bày, đánh máy.
máy.

Tính khả thi và Ý tưởng chưa có Ý tưởng chưa có Ý tưởng có tính Ý tưởng có tính
sáng tạo của ý tính sáng tạo và tính sáng tạo sáng tạo ít và sáng tạo và các
tưởng dịch vụ không khả thi nhưng khả thi khả thi trong yếu tố phân tích
trong thực tế trong thực tế thực tế hoàn toàn khả
thi trong thực tế

26
 PHỤ LỤC: MA TRẬN ĐÓNG GÓP CỦA CLO ĐỂ ĐẠT PLO/PI

PLO/CLO PLO4.3 PLO6 PLO8 PLO12

CLO1 M

CLO2 R

CLO3 R R

CLO4 M R

CLO5 R I R

CLO6 R I M

Tp. HCM, ngày 26 tháng 12 năm 2023

TRƯỞNG KHOA TRƯỞNG BỘ MÔN NGƯỜI BIÊN SOẠN

TS. Nguyễn Quỳnh Mai TS. Đỗ Thành Lưu ThS. Hứa Thị Bạch Yến

27