БИЗНЕС ПРЕГОВОРИ

РАЗДЕЛ II.
ОТНОШЕНИЯТА КЛИЕНТ-ДОСТАВЧИК И ПОДГОТОВКАТА
НА БИЗНЕС ПРЕГОВОРИТЕ

Цели: След запознаване с раздела вие ще можете

 Да познавате спецификата на преговорите доставчик – клиент
 Да обосновете факторите, влияещи върху процеса на бизнес преговаряне
 Да разграничавате интердисциплинарната характеристика на бизнес
преговорите
 Да получите знания за етапа на подготовка на преговорите
 Да идентифицирате и анализирате стратегиите за водене на успешни
преговори
 Да идентифицирате и анализирате свързаните с тях модели, механизми и
методи за практическата им реализация.
 Да правите изводи за това, как изборът на стратегия за водене на преговори
влияе върху изхода от преговорния процес

2.1. Отношенията с клиенти и доставчици

2.2. Комуникация и поток на информацията
2.3. Харвардският модел на водене на преговори
2.4. Подготовка на преговорите
2.5. Класификация на стратегиите на преговорите
2.6. Разлики между стратегия, техника и тактика в преговорите

Отношенията с клиенти и доставчици

Най-широко приложение преговорите имат при подготовка на фирмата за участие в
сделки на вътрешния и международния пазар във всички сектори на икономиката,
както и на социалния и политически живот (Боева: 1996). Определящо за преговорите е
(Боева: 1996):
 размяната на информация относно условията и обкръжението на отделната
сделка;
 търсенето на взаимноизгодни решения по повод възникващи проблеми.

1
 БИЗНЕС ПРЕГОВОРИ

 преговорите имат интердисциплинарен характер. В тях намират отражение

познания и опит по международен бизнес, право, мениджмънт, финанси,
психология, бизнес комуникации, етика, културология, реторика и др.
 общи и противоположни интереси на партньорите
 във взаимоотношенията между преговарящите съществуват както общи или
противоположни интереси на партньорите, така и компромиси, както и стремеж
към формиране на благоприятна представа за изделието с оглед вземане на
решение за сключване на сделката. В този смисъл преговорите се представят и
като вариант на лична продажба в международния маркетинг.
 Вариант на междукултурното общуване.

Фигура 2.1. Интердисциплинарна характеристика на преговорите

Източник: Боева, Б. Бизнес комуникации и делови преговори, ЦДО-НБУ, София, стр. 63

Воденето на преговори е изкуство – доброволна делова дейност, при която и двете
страни извличат изгода, но и правят компромиси с цел постепенно доближаване на
позициите. Преговорите са вид междукултурно общуване – при тях си взаимодействат
различни култури, ценностни системи и етични норми, влияят им поведението, нравите
и идеалите на преговарящите.

Общуването и комуникациите в търговските, вкл. външнотърговските, преговори

следват логиката, механизмите и нормите на човешкото и фирменото общуване,
съответно национално и междукултурно. Преговорите при търговските и

2
 БИЗНЕС ПРЕГОВОРИ

външнотърговските операции развиват и повтарят в значителна степен основните

положения на фирмения маркетинг, вкл. на експортния и международния. Подчинени
са на основните фирмени стратегии.
Ползват и същевременно представляват традиционните маркетингови проучвания.
Известно че, че подготовката за преговорите залага и на проучвателно-информационна
дейност. По време на самите преговори се провеждат маркетинг проучвания от типа
полеви (field research), които продължават.
Действията спрямо партньора се обуславят от предварително изясняване на неговата
(общофирмена и личностна) мотивация. Преговорите са нещо различно от пазарлъка,
от схемата на мислене и на поведение на една нечестна битка, при която единият губи,
а другият печели от интуицията и опита. Пълноценната съвременна представа за
многомерността на преговорите предполага проследяване на споменатите
характеристики и отношения. Човешкият фактор е от първостепенно значение при
осъществяване на преговорите: междуличностните връзки са решаващи за успешното
развитие на международния бизнес. Междукултурното общуване слага отпечатък
върху словесните и несловесни средства
В хода на преговорите, независимо от националната принадлежност на партньорите,
се борави с нормите и на бизнес етиката. Измежду изяснените вече основни морално-
етични принципи – най-важно като принцип за търговските преговори е правилото за
спазване на даденото обещание

Таблица 2.1 Основни променливи при преговорите

Източник: Handbook of Organizational Communication, Newbury Park, CA Sage, 1987, p.585

Преговорите също могат да бъдат изключително емоционални. Заложените залози са

обикновено високи и тактиките, често използвани в традиционните преговори -
заплахи, блъфиране, преувеличен гняв - едва ли са благоприятстващ ресурс за
изграждането на взаимоотношения между страните в процеса. Добавете към тях
фактът, че всеки един кръг от преговори обикновено е част от по-голяма и дългосрочна

3
 БИЗНЕС ПРЕГОВОРИ

борба за власт между партии, които са разделени от присъщ конфликт на интереси.

Човек може лесно да разбере защо враждебните нагласи могат, а понякога и да се
развият в изгодни отношения и защо могат да ограничат ефективни преговори.

Комуникация и поток на информацията

Информацията и комуникацията са от жизнено важно значение за успешната
реализация на работещите и ефективността на работата им. Данните от проучвания
сочат, че работещите отделят между 70 и 85% от времето си за общуване с колеги,
началници или подчинени. Необходимостта от ефективна комуникация е очевидна –
работещите трябва да се разбират с другите колеги, да споделят идеите си, да могат да
представят извършената от тях работа, да дават предложения до по-висшето
ръководство, да се справят в конфликтни ситуации, да разбират нуждите и проблемите
на другите и да им помагат за разрешаването им, да работят успешно в колектив и т.н..
От друга страна, навременното и конкретно получаване и търсене на информация,
отнасяща се до определен въпрос, дава възможност за бързото и ясно анализиране и
респективно, изработването на адекватно решение.
В зависимост от предмета на бизнес преговорите, се следи за спазване на
законодателството, както и създаване на предпоставки за сътрудничество между
различните държавни институции, имащи отношение към предмета на преговорите.
Разнообразието на дейности и взаимодействия предполага усъвършенстване на
комуникативната компетентност на участниците в преговорите за слушане,
убеждаване, приемане на чужда перспектива, възможност за разчитане на социални
намеци. Изразява се в приветливост и вътрешна нагласа за изслушване и разбиране,
умение за правилно и убедително изразяване, ведрина и готовност за срещи,
разговори и контакти, тактичност и толерантност и т.н..
Способността за вземане на бързи и точни решения зависи до голяма степен от това,
доколко успешно преговарящите се справят с голямото количество информация,
необходима за извършване на дейността им или получена по време на самия
преговорен процес.
В най-широк смисъл, информацията се дефинира като отражение на реалния свят или
сведения за реално протичащи явления и процеси. От гледна точка на приложението й
в процесите на управление, информацията може да се определи като форма на връзка
между управляващата и управляваната подсистема. Но навсякъде информацията се
основава на данни – регистрирани факти, които нe са преминали обработка. Понякога
такива необработени факти се наричат “сурови факти”. Обикновено преди да започне
превръщането на данните в информация, те се обединяват в т.нар. база данни.
Информацията е резултат от обработката на специално подбрани данни, отнасящи се
към определен въпрос. Обработката в случая се свежда до филтриране на данните или
това е процес на произвеждане на полезна информация от събраните данни.
Полезната информация трябва да отговаря на следните критерии: да бъде точна,
своевременна, пълна, съществена, кратка. Информацията не е самоцелна, тя
представлява знание, което е избрано и е свързано с вземането на решения.
Информацията е еднопосочно насочена и за транспортирането на информацията е
необходим код, общ за всички участващи в процеса.

4
 БИЗНЕС ПРЕГОВОРИ

Различните управленски нива се нуждаят от различна по характер и степен на

подробност информация, необходима за вземане на определени решения.
Информацията е резултат от обработка на данни, с цел вземане на решение.
Комуникациите на работното място се проявяват под различни форми: речи,
интервюта, срещи, дискусии, даже и обикновен разговор. Те могат да бъдат между
колеги на едно и също ниво в служебната йерархия, между началници и подчинени,
между хората в една организация и хората в различни организации и т.н.
Комуникацията е процес, който е насочен към ползотворна съвместна работа и е
свързан главно с размяната, предаването и възприемането на информация, с умението
на хората да се разбират помежду си. Процесът на комуникация представлява много
повече от обикновен сбор от отделните негови елементи. Независимо от това,
познаването на тези елементи е необходимо, за да се разбере какво се случва, когато
някой се опитва да обясни една идея на другите.
Комуникационният процес започва с изпращача, лицето, което предава съобщението.
В началото изпращачът трябва да има някаква цел или идея. Тя се влага в
съобщението. Съобщението е идеята, която изпращачът иска да изрази. Изпращачът
трябва да подбере подходящи думи или символи, за да обясни идеята. Тази активност
се нарича кодиране и тя протича по времето, когато се създава съобщението. Процесът
на кодиране прибавя нов елемент в модела. Каналът е средството или методът, който
се използва, за да се предаде съобщението.
Получател е всяко лице, което забелязва и придава някакво значение на съобщението.
При нормални обстоятелства, съобщението винаги достига без проблеми до
получателя. Дори и съобщението да пристигне до предназначения получател, няма
гаранция, че то ще бъде разбрано така, както изпращачът е искал. Получателят трябва
да го декодира, разбирайки думите или символите.
Моделът представя комуникацията като един вид “инжектиране”: изпращачът кодира
съобщението и го инжектира по един или повече канали на получателя, който го
декодира. Тя характеризира комуникацията като нещо, което активният изпращач
прави към пасивния получател. Някои видове съобщения, като писма и
радиопредавания, имат само еднопосочно разпространение,но този линеарен модел
не може пълно и точно да опише комуникациите лице в лице.
Получателят не попива съобщението като гъба; той реагира по определен начин на
него. Комуникациите са двупосочни. Видимият, доловимият отговор на получателя
към изпращача, се нарича обратна връзка. Когато има обратна връзка, получателят
става и изпращач, а изпращачът става и получател на съобщения, или можем да ги
наречем с общия термин – комуникатори.

5
 БИЗНЕС ПРЕГОВОРИ

Пречки Пречки Пречки

Комуникатор
(изпраща и
получава)
Комуникатор
(изпраща и Кодира/
получава) декодира
Канал Съобщение …..Канал
Кодира/
декодира

Пречки Пречки Пречки

Това са фактори, които променят смисъла на съобщението и затрудняват процеса на

комуникация. Съществуват физични, физиологични и психологични пречки. Източник
на неразбиране е фактът, че всеки комуникатор се изявява в уникална околна среда.
Околната среда не са просто физичните фактори; тя включва също индивидуалните
особености на комуникатора.
Комуникацията е двупосочна - комуникаторът едновременно изпраща и получава
съобщения. Това съвсем не означава, че човек по всяко време е изпращач и получател.
Определено има ситуации, при които комуникацията е предимно еднопосочна, като
напр. когато гледаме телевизия или четем книга. Но обикновено при общуване лице в
лице, каквато е ситуацията в процеса на преговаряне, дори и тогава когато то се
реализира дистанционно, по електронен път, участващите едновременно изпращат и
получават съобщения. Не е точно да се говори за комуникацията като изпращане и
получаване на едно изолирано съобщение. Всяко комуникационно събитие трябва да
се разглежда като част от продължаващ, винаги променящ се процес. Всяко съобщение
е част от процес; то не съществува изолирано. Съобразяването с тези характеристики
на комуникационния процес е в основата на създаването на благоприятна, приятелска
и продуктивна среда за успешен преговорен процес.
Понякога си пожелаваме да можехме да си върнем казаните думи назад. Но за
съжаление, това е невъзможно. Нашите думи и действия се регистрират в нечия друга
памет и ние не можем да ги изтрием от там. Това означава, че трябва внимателно да
претегляме думите си. Груб коментар или критична забележка, произнесени в разгара
на възникнал конфликт по време на преговорите, могат да доведат до дълбоки
последствия.
Дори и тогава, когато се касае за вътрешноорганизационни преговори, позитивната
организационна култура се основава на здравословния комуникационен климат, който
зависи от степента, в която хората вярват, че са оценени. Чувството на работещите, че
са оценени, се основава на шест управленски практики: автономност в работата ,
награда за постиженията им, емоционална подкрепа, възможност за растеж,
толерантност към поемането на риск и толерантност към градивните конфликти.

6
 БИЗНЕС ПРЕГОВОРИ

Информация е резултатът от обработката на специална подборка от данни, отнасящи

се към определен въпрос. Информацията не е самоцелна, тя представлява знание,
което е избрано и е свързано с вземането на решения. Информацията е еднопосочно
насочена. В процеса на управление информацията е форма на връзка между
управляващата и управляваната подсистема.
Комуникация - предпоставка за качествен и ефективен управленски процес.
Комуникацията е обмяна на информация между поне два обекта. За транспортирането
на информация е необходим код. При комуникацията и информацията е необходим
код, общ за всички участващи обекти
Критерии за полезна информация
 Информацията трябва да бъде точна
 Информацията трябва да бъде своевременна
 Информацията трябва да бъде пълна
 Информацията трябва да е съществена
 Информацията трябва да бъде кратка

Таблица 2.2. Нужда от информация на различни мениджърски нива

подробност

Разпростра
решението
Източници

Степен на
Характер

хоризонт
Времеви

неност
Тип на

Висш Стратегичес Предимно дълъг Неструктури- Обобщена слаба

мениджмънт ка външни рано

Среден Тактическа Вътрешни и среден Полуструктури- Средно средна

мениджмънт външни рано определена

Нисш Оперативна Предимно къс Структурирано Детайлизир висока

мениджмънт вътрешни ана

Информационна система е механизъм за цялостно обслужване на всички

информационни потребности в рамките на една организация, както от гледна точка на
отделните потребители на информация, така и от гледна точка на информационните
технологии. Една от най-добрите инвестиции, които всяка организация може да
направи е да създаде богато информационно обкръжение. Информационните системи
се създават , за да внесат организираност и да улеснят нашата работа.

Информационните системи се разделят на шест общи класа:

 Системи за регистриране на сделки
 Автоматизирани офисни системи

7
 БИЗНЕС ПРЕГОВОРИ

 Компютъризирани системи за проектиране и производство

 Информационни системи за управление
 Информационни системи за подпомагане вземането на решение
 Административни информационни системи
Комуникацията е процесът на постигане на разбиране. От гледна точка на фирменото
управление, част от което са процесите на бизнес преговори, целта на
комуникационния процес е постигане на ефект.

Списание на
фирмата Публикации

Спонсорство

Връзки с Корпоративен и
обществеността обществен успех

Y-образна
Говорител
Заинтересовано централизирана
ръководство

Функциите на комуникацията са:

 Информационна - осигурява информация за вземане на решения.

8
 БИЗНЕС ПРЕГОВОРИ

 Мотивационна - насърчава обвързването на служителите с целите та

организацията.
 Контролна - уточняване задълженията, правата и отговорностите.
 Емоционална - позволява изразяване на чувства и задоволяване на социални
потребности.
Точната комуникация е важен критерий за качествен комуникационен процес. Зависи
от това дали съобщението съдържа лоши или добри новини. От колко източника
едновременно се подава. Влияние на мениджъра върху кариерата на докладващия.
Звена, през които преминава информацията /"развален телефон"/.
Каналите за комуникация са средството, което реално пренася кодираното
информационно съобщение. Човешкото тяло - чрез глас, жест, мимика, движения на
тялото. Технически средства - компютърни мрежи, телефони. Други – пощата.
Ефективност на комуникациите:
Не всичко, което желаем да изкажем, изказваме, както и не всичко, което аудиторията
чува, го разбира. Изследванията показват следното:
Индекс:
 Това, което искате да кажете 100
 Това, което в действителност казвате 80
 Това , което аудиторията чува 70
 Това, което бива разбрано 50
 Това , което се запомня 20
 Това ,което може да бъде повторено 10

Видовете комуникации са низходящи, възходящи, хоризонтални. Могат да са и

вътрешни и външни.Връзки с обществеността /пъблик рилейшънс/. Неформални
комуникационни системи например са клюката - над 75 % от информацията в клюката
е правилна. Обратната връзка е степента , в която индивидите споделят разбиране,
зависи от това, доколко те използват обратна връзка и откритост.
Мотивацията от своя страна е дълбокият личностен източник на енергия. Тя се
основава на сбор от мотиви. мотивацията е готовност за изразходване на дадена
енергия при което тялото играе съществена роля. Бива: вътрешна /лична/ и външна
/чужда/; първична /близо до целта/ и вторична /средство към целта/. Мотивацията
може да бъде още собствена, съпътстваща и тайна.

9
 БИЗНЕС ПРЕГОВОРИ

Етапност в преговорния процес

Преговорите следват динамиката на общуване и протичат в няколко етапа. Има

различни изследвания, концепции, виждания в тази област. Най-често протичат в 4
етапен алгоритъм със следната последователност (таблица 2.3)

Таблица 2.3. Алгориъм на преговорите

Източник: Боева: 1995

Независимо от това дали преговорите протичат в четири, по-малко или повече етапи,
основното разбиране за преговорния процес е неговата цикличност или поетапност.
Преди да разгледаме характеристиките на всеки един от етапите, ще се спрем на една
много специфична особеност на Харвардския модел на водене на преговори
Когато човек не е в състояние да наложи изгодното за него решение, той обикновено
сяда да преговаря – но само, когато е убеден, че това е в негова изгода. Решението,
постигнато по пътя на преговорите е изгодно при наличието на едно основно
обстоятелство: убеждението, че по-добра възможност няма. Според Harvard Business
Essentials, успешните преговори трябва да имат фундамент, който се основава на
следните познания:
 Алтернативата на преговорите
 Минималният праг за договарянето на дадена сделка
 Степента на гъвкавост, която желае да демонстрира единият от участниците, и
отстъпките, на които е готов.


10
 БИЗНЕС ПРЕГОВОРИ

Важност за изграждането на този фундамент имат три концепции:

- НАДС (най-добрата алтернатива на договореното споразумение)
- Резервационната цена (точката, при която едната страна напуска преговорите)
- ЗВС (зоната на възможното споразумение)
След изграждането на този фундамент, към него се добавя и четвърта концепция, а
именно създаване на стойност по пътя на търговския обмен.

НАЙ-ДОБРАТА АЛТЕРНАТИВА НА ДОГОВОРЕНОТО СПОРАЗУМЕНИЕ (НАДС)

Това беше класически случай на бизнес партньорство, вече разрушено. След

изграждането на печеливша строителна компания заедно в продължение на няколко
десетилетия, Лари Стивънсън и Джим Шапиро признават, че различията им са станали
непримирими. Стивънсън искаше да изкупи Шапиро, който беше готов да продаде за
правилната цена. След месеци тормоз и легално маневриране, Стивънсън направи
окончателното си предложение: 8,5 млн. щ.д. за акциите на Шапиро в компанията.
„Компанията струва около 20 милиона фдолара“, помисли си Шапиро. Аз притежавам
49% от акциите. По дяволите, помогнах за изграждането на тази компания. Няма да
приема нищо по-малко от моя справедлив дял - 10 милиона долара. Предпочитам да
се боря в съда, отколкото да приемам 8,5 млн. долара. Шапиро отхвърли офертата и
всяка страна се подготви за изпитание.
Обосновката на Шапиро за отхвърляне на офертата на Стивънсън изглеждаше
достатъчно разумна.
Освен това адвокатите на Шапиро го увериха, че много вероятно е решение на съда да
бъде в негова полза. И все пак Шапиро направи грешен избор. Можеше да разбере
това, ако беше оценил своята НАДС - най-добрата му алтернатива на договорено
споразумение.
Оценката на вашата най-добра алтернатива на сделка е от решаващо значение, ако
вие трябва да установите прага, при който ще отхвърлите оферта.
Ефективните преговарящи определят своите НАДС, преди да започнат разговорите. Ако
не го направите, най-вероятно ще трябва да направите скъпа грешка - отхвърляйки
сделка, която e трябвало да приемете или пък ще приемете такъв вариант, който би
било разумно да отхвърлите.
При преговори е важно е да имате високи стремежи и да се борите усилено за добър
резултат. Но е също толкова критично да установите правилния път, здраво стъпили на
земята.

Оценка на вашата НАДС.

За да определите вашата НАДС в даден преговор, следвайте тези четири стъпки:
1. Избройте алтернативите си. Помислете за всички алтернативи, които са ви на
разположение, ако текущите преговори завършват в безизходица. Какви са вашите
опции без сделка?
2. Оценете алтернативите си. Разгледайте всяка опция и изчислете стойността на
преследвайки всеки един.
3. Създайте своя НАДС. Изберете начин на действие, който ще е най-висок спрямо

11
 БИЗНЕС ПРЕГОВОРИ

очакваната стойност за вас. Това е вашата НАДС - посоката, който трябва да следвате,
ако текущите преговори се провалят.
Изчислете стойността на вашата резервационна цена (това е цената, при която
трябва да напуснете преговорите, защото не може да си позволите повече отстъпки,
рабати и промени в условията). Сега, когато знаете вашата НАДС, изчислете
стойността на вашата рецервационна цена - най-ниската цена, която сте готови да
приемете. Ако стойността на предложената за вас сделка е по-ниска от стойността на
вашата резеерационна цена, ще по-добре да отхвърлите офертата и да преследвате
вашата НАДС. Ако крайната оферта е по-висока от Вашата резервационна цена, трябва
да я приемете.

Въпреки че НАДС е здрава концепция в света на преговорите, постигането на „най-

добра практика“ на тази сцена не е лесно. Ето три стратегии чрез които да си помогнете
да приведете концепцията НАДС на следващото ниво и да спечелите критично
предимство в предстоящи сделки.
1. Приведете НАДС към текущата сделка.
2. Оценете НАДС внимателно и отговорно
3. Използвайте поне две нива на Вашата НАДС В повечето бизнес преговори се са
налице две или повече страни: индивидът на масата за преговори и организацията,
която той представлява.
Това означава, че се сблъсквате и с две НАДС - организацията и индивида.
В един от реалните случаи ваканционен курорт се стреми да разполага с определено
оборудване, което да инсталира в своята собственост. Производителят на оборудване
изпраща свой служител, за да договаря този основен договор. Получената сделка
беше изключително успешна и за двете страни.
Няколко години по-късно производителят проведе годишната си среща на топ
мениджъри в курорта, за да покаже своите инсталации и да отпразнува сделката. Двете
организации проведоха панелна дискусия, за да разгледат динамиката на тяхното
договаряне.
В един момент модераторът помоли служителят, договорил сделката да разкрие
своята най-добра алтернатива на договореното споразумение. Той отговори като по
учебник: „Нашата НАДС трябваше да се огледа за някои други основни
договори, в които да демонстрираме мощно нашите способности. След малко, той
продължи: „Е, моята НАДС като нов служител беше да се огледам в конкурентна фирма
за друга работа, ако не получа сделката. "
Най-смислените преговори се случват между организации, а не лица – макар че все пак
отделни лица, а не организации, договарят сделки. Ето защо е от съществено значение
да се вземе предвид стимулите на индивида на масата за преговори: Как се
компенсира? Колко отдавна работи за компанията? Какви са неговите дългосрочни
стремежи? Само чрез изследване на двете страни на НАДС ще получите пълна картина
на други алтернативи.

Съгласно професор Франческа Джино: Преговарящите често отделят време и енергия

преследвайки алтернативи на настоящата сделка, за да спечелят повече сила при
договарянето. В класическите текстове за преговори и изследвания ще намерите
същите съвети: изгодно и разумно би било да инвестирате ресурси за укрепване на

12
 БИЗНЕС ПРЕГОВОРИ

тяхната най-добра алтернатива на договорено споразумение (НАДС) или тяхната

алтернатива на резервационната цена, в случай че страните не успяват да постигнат
споразумение.
Инвестирането във външни алтернативи повишава силата на офертата, като предоставя
други възможности, ако текущите преговори не могат или не ще дадат резултата, който
вие желаете. По този начин външните алтернативи често водят до големи разходи или
неотменими инвестиции, които позволяват и дават възможност за специфични
действия в бъдеще.

Harvard Law School, BATNA Basics: Boost Your Power at the Bargaining Table

ЕТАП 1: Подготовка на преговорите

Етапът на подготовка на преговорите протича самостоятелно за всяка от преговарящите

страни. Той се отъждествява с информационно-проучвателни и организационно-
управленски дейности (Боева: 1995) и включва няколко подетапа.
Този етап се състои в детайлната диагностика на ситуацията, пунктовете, по които се
преговаря, извеждане на цели и изработване на стратегии за постигането им, а така
също и решаване на редица организационни въпроси. Преговарящият трябва винаги да
има едно на ум, че съществува страната на опонента.
 Диагностика на ситуацията
На този етап основният въпрос е “Откъде тръгваме? Използва се подхода ОКЗАП (О-
обекти; К- контекст; З- залози; А-асиметрия на властите; П- преговарящи). При анализ
на ситуацията и на обстановката на провеждане на преговорите се засягат както правни
аспекти и граници на отговорност, така и социално-икономическата и политическа
ситуация, пазари и конкуренция, област на преговаряне в контекста на
междукултурните различия, възможни последващи рискове и проблеми.
Обектът на преговори ще зависи от областта на преговаряне и от субективността на
преговарящия, който трябва да има ясен поглед по предмета (неговата идентификация,
производителност, тълкуване). При търговските преговори предмети могат да бъдат
цена, срокове или условия за плащане; при социални преговори това може да бъде
увеличаване на заплати, премии, работно време; при организационните преговори-
бюджет, граници на отговорност. Предметите могат да се разделят на количествени
(които могат да се измерят количествено) и качествени. Последните са трудно
оценими, като правомощия и граници на отговорност.
Основният въпрос е: В какъв ”контекст” се намираме? Конкурентен с въпроси като -
Пазарът стабилен ли е? Дали социалният климат е добър или лош? В какво състояние е
моят сътрудник?
Социално икономически. Рецесия или експанзия? В каква околна среда се намират
работниците от фирмата? Какво е семейното и/или икономическото положение на моя
сътрудник?

13
 БИЗНЕС ПРЕГОВОРИ

Политически. Какви са дипломатическите връзки между нашите страни? Какво ще

донесат следващите избори? Какви са политическите идеи на моя събеседник?
Културен аспект. Какви са навиците на бизнес- партньора? Неговото интелектуално
ниво, религия, интереси в музиката и литературата?
Особени обстоятелства. Има ли социални и/или политически размирици? Какви са
последствията от трудови злополуки? Има ли бързи промени на околната среда?
Залозите. Това е основополагащ елемент на преговорите; всичко, което в крайна
сметка ще има тежест върху съвкупността от интереси, притеснения, нужди, очаквания
и рискове на преговарящите. Залогът е тежестта, стойността и значимостта на
преговорите. Има два типа залози:
Организационни - отнасят се до отдела, предприятието или организацията, страната
и дори икономическата зона, за които преговарящия няма пълномощия да води
преговори.
Частни- свързани с начина на заплащане, йерархично положение на преговарящия.
Асиметрията на властите трябва да даде отговор на въпроса дали съществува такава
асиметрия и какво е настоящото отношение на силите? Т.е. каква е моята власт по
отношение на властта на моят опонент, и обратното. Всеки преговарящ трябва да си
зададе следните въпроси: Какво е известно за опонента ни? Каква е неговата личност,
обичайната му нагласа извън или по време на преговорите? Как се държи на работа, в
живота? Какъв е стилът му? Дали е борбен, тактичен дипломат и към какво се
придържа най-вече- към резултата или към взаимоотношенията? Има ли си някакъв
“трик”?
В хода на подготовката на преговорите не трябва да се подценява връзката между
потребностите на фирмата и потребностите на партньора. Преговарящият в редица
случаи се ръководи и от една от висшите човешки потребности да бъде оценен от
колеги, началници и от партньори. Даденост, която не бива да се пропуска при
воденето на преговори. Понякога проявата на тази потребност има и отрицателни
последствия – демонстрираната свръхинформираност може да отблъсне или да доведе
до изтичане на информация. Потребността на човек от развитие също може да намери
място при проучванията на бъдещия партньор. Преговарящият може да бъде купувач
или продавач, клиент или доставчик, шеф или служител, бизнес партньор, дипломат
или държавен служител.

14
 БИЗНЕС ПРЕГОВОРИ

Подробното проучване на партньора, вкл. и

чуждестранния, при преговорите повишава
информираността на другата страна за мотивите
на неговото поведение, за особеностите и
механизмите на вземаните от него решения.
Получената информация подпомага изпълнението
и управлението на социално-психологическите
отношения/аспекти на преговорите.
Лице, което не притежава техническа грамотност,
не бива да бъде затруднявано с ненужни данни от
спецификацията на дадено изделие. В противен
случай, се затормозяват преговорите, вместо да се
облекчат.

Интересът към бъдещия партньор при преговорите не е случаен. Логиката на

общуването налага добрата информираност за него. За да са успешни преговорите,
трябва да сте съвсем наясно какво се изисква и как то би следвало да се постигне.
Преди да излезете на арената на преговорите, бъдете сигурни, че с те взели предвид
всички важни въпроси.
Преговарянето не е небрежен разговор. То е лична дейност, при която може да са
включени разнообразни емоции и често голяма доза пресметливост. Може да
преговаряте за сделка от един милион лири за вашата организация или да се опитвате
да намалите стойността на ваканцията за семейството си. Принципът си остава един и
същ. Успехът в бизнеса се осланя на безусловно доверие и решимост да се участва в
една обща цел.
Купуването, както и други бизнес функции, не може да бъде разглеждано отделно.
Решенията трябва да се вземат с оглед на това какви отношения са необходими или
подходящи. Видът на отношенията, независимо дали ще е “на една ръка разстояние:,
на сътрудничество, на съдействие или партньорство, ръководи стила и стратегията на
преговорите в рамките на тези отношения. Две техники, които помагат при вземане на
решение за най-подходящи отношения:
1/ Подреждане на доставките по позиции, така как те се използват от ръководещите
покупките
2/ Предимствата на доставчика, така както се използват от ръководещите сметката на
доставчика
След като сме направили анализ на ситуацията и на обстановките за провеждане на
преговорите се отчитат правни аспекти и граници на отговорност, социално-
икономическата и политическа ситуация, пазарите и конкуренцията, областта на
преговаряне в контекста на междукултурните различия, възможните последващи
рискове и проблеми. Т.е. очертали сме откъде тръгваме, следва да очертаем къде
искаме да стигнем?

15
 БИЗНЕС ПРЕГОВОРИ

 Целеполагане
Този етап се състои в определяне на целите и по възможност предвиждане на целите
на противниковата страна. Целите се определят въз основа на диагностика. Тя е
мишена за достигане. Трябва да се определят кои цели са главни и кои второстепенни.
Целта може де бъде качествена и количествена, като е важно да се определи дали
една цел в един междинен етап може да послужи за постигането на друга, по- важна,
цел. По аналогия един стрелец има за първа цел да
улучи мишената. След това като втора цел той си
поставя да улучи малкото кръгче за 10 точки, но може и
да се задоволи и с голямото от една точка. Колкото цели
улучи, толкова повече точки ще постигне. Фиксирането
на всяка една цел се определя от концентрацията и
мотивацията на преговарящия. Тя служи за постоянно
напомняне на точката, до която иска да стигне.
Постигането на целите във времето, възможните
компромиси, вариантите за отстъпване, които обаче ще
са шанс за следващата цел и др. - всичко това е част от предварителната стратегия на
преговорите в аргументи, цифри и срокове. Едва след като сме постигнали всичко това
се пристъпва към изработване на стратегията на преговорите в отговор на основните
въпроси: какво искаме да постигнем в бизнес преговорите, как да стигнем и с какви
средства.

 Изработване на стратегия за преговори

Стратегията пронизва съвременното управление. Това е валидно и за преговорите, вкл.
и външнотърговските, туризмът е търговия – на услуги. Изработването на стратегията и
прилагането й е предпоставка за успешни междуфирмени контакти. Стратегията е
ключов елемент от преговорите. Тя обслужва конкретна сделка. Следва основните
насоки на фирмата и най-вече на тези на маркетинг-стратегиите, в т.ч. и
интернационалните. Отношението между тях е както между общото и частното.
Постигането на целите във времето, възможните компромиси, вариантите за
отстъпване, които обаче ще са шанс за следващата цел и др. - всичко това е част от
предварителната стратегия на прегoворите в аргументи, цифри и срокове. Едва след
като сме постигнали всичко това, се пристъпва към изработване на стратегията на
преговорите в отговор на основните въпроси: какво искаме да постигнем в бизнес
преговорите, как да стигнем и с какви средства.

Класификация на стратегиите на преговорите

Вариантността от фирми, пазари и страни залага множество стратегии при прегoворите,
като:
 Настъпателни стратегии
 Oтбранителни стратегии

16
 БИЗНЕС ПРЕГОВОРИ

 Стратегии на сътрудничество
 Защитни стратегии
 Стратегия на позициониране
 Стратегия на победа
 Стратегия на протакане и др.
 Стратегия на негативното водачество:
Последната може да се подраздели на: Стратегия на манипулиране; Стратегия на
настъплението – агресивна стратегия. А Стратегията на позитивното водачество на:
Стратегия на пазарене и Стратегия на сътрудничество.
Друга класификационна схема на видовете стратегии - интегративна и дистрибутивна,
която разгледахме в раздел първи. В допълнение, интегративната почива на принципа
победа-победа – залага на партньорството и сътрудничеството. Тя е модерна стратегия.
Дистрибутивната е на принципа победа-загуба.
Интеграционните преговори се водят за постигане на споразумение по множество
проблеми: при тях страните едновременно създават стойност чрез съвместяване на
интересите си и се борят за по-изгодната й подялба. Например двама преговарящи
искат да купят фирма, но единият се интересува основно от човешкия капитал, докато
интересите на другия са насочени към патентното портфолио.
Дистрибуционните преговори се водят за постигане на споразумение по един проблем;
основната цел е кой ще поиска по-голяма стойност: колкото повече взема едната
страна, толкова по-малко получава другата; едната страна по преговорите се опитва да
минимизира даваното от нея (да дава колкото е възможно по-малко), отсрещната
страна се стреми към максимизиране на получаваното от нея (да получи колкото е
възможно повече).
Често реалните бизнес преговори са микс от двата вида (рядко можем да срещнем
някой от тях в чист вид). Нещо повече – интеграционните преговори могат да бъдат
„сведени” до дистрибуционни, когато се преговаря само за разрешаването на един
въпрос, а всички останали въпроси са временно разрешени (и обратно). Ето защо, както
ще видим по-нататък, стратегията подлежи на изменение в процеса на преговорите
(много преговори включват едновременно стратегии на конкуренция и
сътрудничество, но акцентът е само върху една от тях). Необходимостта от постигането
на баланс между стратегиите на конкуренция и сътрудничество води до т.нар. дилема
на преговарящия. Стратегията на съперничеството предполага наличие на
съпротивителни точки – напр. различните цени на купувачи и продавача, формира
едновременно и зоната на потенциалното споразумение.
Позиционното преговаряне е стратегия за водене на преговори, при която серия от
позиции – алтернативни решения, които удовлетворяват определени интереси или
потребности, са подбрани и подредени от преговарящия съобразно желания резултат
и са представени на другата страна, за да се постигне договореност. Нагласите при
позиционно преговаряне са:
• Ресурсите, за които преговаряте, са ограничени;
• Страната срещу теб е противник – бъди твърд!;

17
 БИЗНЕС ПРЕГОВОРИ

• Когато аз печеля, другата страна губи!;

• Искам да спечеля, колкото се може повече!;
• Всяка отстъпка е признак на слабост!;
• Едно е правилното решение, и то е предложеното от мен!;
• Трябва да съм настойчив през цялото време на преговорите!
Преимущества на позиционното преговаряне са:
• Може да предотвратите преждевременните отстъпки;
• Полезно е при постигането на компромис за фиксирано количество ресурс;
• Не изисква пълно разкриване на притежаваната информация.
Недостатъци на позиционното преговаряне са:
• Често влошава взаимоотношенията между страните;
• Поляризира позициите на страните;
• Изключва изследването на други възможности за решение, тъй като способства
за твърдо придържане към собствените позиции;
• Води до компромис, когато са налице възможности за по-добри решения;
• Преждевременното ангажиране със специфични позиции не дава възможност за
разкриване интересите на страните.
Етапите на позиционно преговаряне са свързани с това, че вашата крайна цел е
изходната ви позиция и определете пункт, до който може да отстъпвате. Определете
каква е вашата най-добра алтернатива на подготвяното решение. Помислете за
съответните крайни цели, позиции на отстъпване и алтернативи на другата страна.
Решете кога ще преминавате от една позиция към друга.
Преговарянето, основано на интересите на страните, е стратегия, при която се търси
съвместно решение, което да удовлетвори страните и да развие, а не да влоши
бъдещите им отношения. Преговорите са процес на изграждане на отношения.
Заемете се с дейности, изграждащи разбирателството между страните. Уважавайте
индивидуалните ценности и начини на поведение на всички участници.
Преговорите са процес на общуване. Добрият преговарящ е добър слушател, първо
слуша, после решава проблема. Предайте своите идеи така, че другите да могат да ги
чуят. Обсъдете открито процедурите на общуването.
Преговорите са образователен процес. Образовайте се първо за проблема, след това се
опитайте да го решите. Образовайте се и се оставете да бъдете образовани от хората, с
които преговаряте. Образовайте се един друг за интересите, стандартите, данните и за
предисторията на проблема.
Преговорите са процес на решаване на даден проблем. Представете проблемите като
общи проблеми, които трябва съвместно да бъдат решени. Работете за решаването на
проблемите на другите така, както и за своите проблеми. Разграничавайте хората от
проблемите. Открийте проблемите и ги анализирайте, създайте варианти за
оценяването им и тогава подберете кои от тях ще решавате съвместно.

18
 БИЗНЕС ПРЕГОВОРИ

Преговорите са принципен процес. Бъдете винаги принципни, това е основният

източник на вашата сила. Търсете съгласие по принцип. Търсете обективни критерии, за
да оцените предлаганите варианти. Бъдете гъвкав по отношение на откриващите се
възможности, но ясен по отношение на принципите. Предимства на воденото на
преговори, основани на интереси:
• Водят до решения, които удовлетворяват конкретни интереси на страните;
• Изграждат добри взаимоотношения между страните и пораждат доверие;
• Моделират поведение на сътрудничество, което може да се окаже ценно за в
бъдеще.
Недостатъци на воденето на преговори, основани на интереси:
• Изискват голямо взаимно доверие;
• Изискват преговарящите да разкрият много важна за себе си информация и
интереси;
• Могат да доведат до разкриването на противоположни интереси и ценности на
страните.
Успоредно с чисто комуникационните и предметно-същностни характеристики, са от
значение и психологическите аспекти. Всъщност става дума за разкриване на
възможности за въздействие върху точките на съпротивление на партньорите.
Всъщност това са стратегиите на позитивното и негативното водачество.
Между всички квалификационни схеми има частично припокриване. Това е напълно
логично.
Подборът на една или друга стратегия е функция както на конкретните цели и задачи
на фирмата, така също и на отношенията на партньорите, техните позиции и пазарна
конюнктура.

Разлики между стратегия, техника и тактика в преговорите

Приложението на стратегиите е съпътствано от различни тактики. Понякога границата
между стратегия, техника и тактика в преговорите е трудна за очертаване – например
ако дадена страна през цялото време на преговорите използва разубеждаване, това
може да се определи и като стратегически ход, въпреки че по-често разубеждението се
счита за тактика. В преговорите има ограничен брой стратегии (5-6), десетина техники и
повече от двеста тактики (Таблица 2.4.).

19
 БИЗНЕС ПРЕГОВОРИ

Таблица 2.4. Нива на стратегии и тактики

Ниво Определения Примери

Стратегическо „Големи” маневри Нападение – отбрана
Пряко – непряко (заобиколно)
Сътрудничество – Конкуренция (сблъсък)
Глобалност – малки стъпки

Техническо „Класически” маневри Точка по точка

Размяна) замяна
Обобщение
Лъжа срещу истина
Сценарии
Очертаване на позиции
Тактическо „Схватки” Заплахи
„Подмолни” акции Свършен факт
Закотвяне
Блъф
Обещания
Сондиране
Слагане в скоби
Споразумения с последствия
Алтернатива
„Празен стол” (имитация)

Източник: Effects of Electronic Markets on Negotiation Processes, Ströbel, M., IBM

Research, Zurich Research Laboratory, р. 2.
Стратегиите в преговорите се съсредоточават върху целите, които трябва да се
постигнат и решаващите стъпки за това; техниките отговарят на маневрите (начинът, по
който преговарящият ще третира предмета и с помощта на който ще борави с темите
на преговорите), а тактиките – на навременните и точните ходове (т.е. те са конкретни
действия, с помощта на които обикновено преговарящият внимателно преценява и
заобикаля препятствията и които произтичат от възприетата стратегия).
Изборът на стратегия за водене на бизнес преговори (особено с трудни партньори)
зависи от вида на преговорите (интеграционни или дистрибуционни; дву- или
многостранни).
Двата предишни подетапа на подготовка на преговорите дават отговор на въпроса
докъде и как да стигнем до поставената цел.

 Организация
Преговарящият обаче трябва да обърне внимание на подготовката и организацията за
предстоящата среща. Трябва да наблегне на следните точки:
Екипът. Как да се състави, от колко души, кои и как да се координира? Кой ще играе
ролята на експерта, на наблюдателя? Кой ще води протокол или ще подготви паметна
записка, или използваното широко наименование на документа, който описва най-

20
 БИЗНЕС ПРЕГОВОРИ

важните елементи от проведената среща и поетите договорености, т.нар. “Memo of the

meeting”.
Процедурите. Трябва ли да се установят и наложат процедури? Трябва ли да се приеме
или отхвърли процедурата на другата страна? Уточнява се работното време и
почивките.
Откриването. Уточнява се как да започнат преговорите - с предварителна декларация,
с изслушване на другия. Определя се и насоката на преговорите.
Закриване. Как да се закрие срещата? Внезапно, в определен час, в следствие на умора
и отпадналост или дали в следствие на прилагане на тактики?
Аргументи. На този етап се определя типа на аргументите, които ще се използват по
време на преговорите, тяхното подреждане и се установяват контра възраженията.
Логистика. Дава се отговор на въпросите: Къде да се провеждат преговорите, в каква
зала (големина, осветление, изложение, разположение)? С какви маси, столове,
кресла? Какво да се поднесе на преговарящите за консумация? Как да се подсигури
поверителност?
Подготвителният етап на бизнес преговорите приключва с уточняването на това дали
еднолично, индивидуално или екипно ще се водят те. В хода на подготовката на
преговорите се решават и кадрови въпроси, подбират се участниците и се формират
екипите за водене на преговорите. Отчита се тяхната професионална и езикова
подготовка. Особеностите на страните, в т.ч. с мъжки култури налагат спазване и на
други критерии при подбиране на екипите за преговорите. В отделни страни например
не се препоръчва включване на жени в екипите и т.н.
Разбира се при преговорите е трудно да се постигнат единство в действията на екипа.
Свое място в този екип, с определено значение за крайния ефект от преговорите, има
ръководителят на екипа или ръководителят за водене на преговорите. Неговият
подбор е продиктуван от различни съображения: статут в йерархията на фирмата, опит
и др.
При практическото провеждане на преговорите отговорността на „домакина” е много
голяма – той избира мястото на провеждането на преговорите и се грижи за всяка
подробност, докато партньорите му са на „негова територия”. Възможно е преговорите
да се провеждат на неутрално място - в бизнес център, в помещенията на
международен панаир, в луксозен хотел, във ВИП залата на някое летище, в споделени
пространства. Във всички случаи обаче, домакинът, който е поръчал залите и плаща
наема, носи отговорност за цялостната организация. В практиката тези правила са
известни като петте златни правила, чието спазване гарантира постигането на успех:
1. Предварителна подготовка
2. Информационен етап
3. Анализ на информацията
4. Обратна информация в бизнес-комуникацията
5. Учене от опита

21
 БИЗНЕС ПРЕГОВОРИ

Едно основно правило за успешни преговори гласи: “Никога не участвайте в преговори

с второкласни екипи”. Това правило естествено насочва към важността на въпросите,
свързани с групи, групова работа и основните процеси, развиващи се в групите.
Естествено е човек, като социално същество, да извършва различни дейности заедно
със себеподобните си, като в резултат на това се формират както групи, така и групово
поведение и отношения вътре в групите. Групите съществуват в обкръжението на други
групи и произтичащите като следствие от това междугрупови процеси и отношения.
Развитието на научно-техническия прогрес, навлизането на дигиталните технологии и
респ. дигиталните средства за комуникация и създаването на множество
високотехнологични производства изисква върхови познания и умения в различни
сфери, което не е по силите на отделния индивид, а налага изграждането на добре
работещи групи (екипи), необходими за успешни провеждане на преговори. За да се
постигне ефективност на груповата работа е необходимо познаване на факторите,
които влияят върху нея. Ефективността от своя страна се обуславя от:
 поставяне и стремеж към достижими цели;
 разбиране и приемане на факта, че отношенията (както в групата, така и между
групите) значително влияят върху крайните резултати.
 осъзнаване, че 100 % участие на всички членове на групата в изпълнението на
задачите, поставени пред нея, е много по-важно от 100 % консенсус;
 познаване и разбиране на нещата, които мотивират групата като цяло и
отделните й членове;
 намиране на подходящ баланс между отделните форми на комуникация (лице в
лице, по телефона, чрез e-mail или комуникация чрез социална мрежа);
 доверие в членовете на групата и специално в лидера;
 възможност да се вземе решение кога да бъдеш лидер и кога да приемеш
лидерството на друг;
 креативно (съзидателно) мислене и способност за изработване на ясна визия.
 способност за изработване на действен план, който да разпределя задачите
между членовете на групата по начин, по който индивидуалните усилия на всеки един
ще бъдат видни и обективно отчитани.

 Информационен подетап
Обикновено винаги се оформя т.нар. информационен етап (подетап). Той включва в
себе си събиране и обработване на необходимата за бизнес преговорите информация.
Налице е огромно количество на информация, която има възможност да се използва
както от продавачи, така и от купувачи. За целта се използват средствата за масова
комуникации, компютърни системи и мрежи, официални и неофициални документи,
публични мероприятия и други информационни източници.
Информацията бива институционална и персонифицирана. Първата се отнася за
дейностите на институциите, а втората се отнася за действията и поведението на
лицето, което представлява дадена организация, с което ще се водят бизнес-
преговорите.

22
 БИЗНЕС ПРЕГОВОРИ

Тежестта на подготовката на предстоящите бизнес преговори пада върху събиране на

информация за фирмата, с която ще се преговаря. Трябва да се акцентира на историята
на фирмата (кога е създадена, какво е нейното развитие); нейната основна и
спомагателна дейност; финансовото и състояние; за мащабите на производство;
технологично осигуряване на основната и дейност; пазарно положение и конкурентно
способност и др. За лицето, с което предстои да се водят бизнес преговорите се събира
персонална информация: за възрастта, образованието, професионалната му кариера,
трудов стаж, комуникативност, лични качества и способности и др. Събраната
информация се подлага на най-прецизна обработка, като се кодира и шифрира. В
последствие може да бъде обогатена.
Аналитичният етап включва анализиране на събраната през предишния етап
информация. Определят се критериите и показателите за анализиране и оценка на
отделните информационни масиви. Анализите трябва да бъдат максимално точни, а
оценката- максимално обективна. При аналитичния етап е необходимо и да се събере
и анализира информация за самите вас, т.е. за лицата, които имат намерение да
провеждат бизнес преговори с други бизнесмени. Прави се самооценка на собствената
пригодност, за да се провеждат печеливши бизнес- преговори. Всеки участник в
преговори трябва да бъде достатъчно реалист, за да прецени своя характер и до каква
степен да може да го нагоди към хода на преговорите. Най-способните участници са в
състояние да възприемат широка гама от подходи и да проявяват голям спектър от
качества и да се адаптират към променящите се обстоятелства.
Много важно място по време не само на етапа на подготовка на преговорите, а и в
рамките на целия преговорен процес, независимо от броя на сесиите, в които ще
протече е обратната комуникация. Тя е двупосочен процес като информацията се
подава от източника към получателя. Той я приема,
преобразува, осмисля и реагира на нея като изпраща
своеобразна информация на източника, който също я
приема, осмисля и отново я препраща на получателя,
но изменена и обогатена в сравнение с първия случай.
Движението на информацията от източника към
получателя и нейното приемане от последния
представлява реализиране на обратната връзка между
комуникантите. Така се осъществява двупосочен
информационен обем. Ефективността на управлението
се базира на получаването на обратна информация от страна на сътрудниците и
подчинените и от страна на клиентите и партньорите. Начините за получаване на
обратна информация при провеждането на бизнес- преговори са много и различни,
като най- важно и задължително условие е комуникантите да умеят да изслушват
партньорите си, когато последните говорят. Освен по слухов път, обратна информация
се получава и по визуален път. Това става чрез внимателно наблюдение на партньора
по време на бизнес преговорите. Наблюдават се мимика, жестове, пантомима и
жестикулации.
Спазването на правилото за учене от опита става по два начина: да се учим от опита на
другите хора; да се учим от собствения опит. Първото правило се осъществява като се
усвояват знания от различни публикации, разглеждащи едни или други страни на
комуникациите. Като най- добрата позиция на неопитния комуникант е да се учи от

23
 БИЗНЕС ПРЕГОВОРИ

комуникативното майсторство на другия партньор, от неговия богат език, аргументи,

рискове и хитрини. Подобни възможности се предоставят от киното, телевизията, както
и от провеждането на специализирани обучения, извършвани от високо
квалифицирани специалисти в тази област. Най- добрият учител за човека си остава
собствения опит и действия. Човекът непрекъснато анализира слабите и силните си
страни, като самостоятелно или с външна намеса може да постигне значителен успех и
да подобри при комуникационните си умения.
Тези пет подетапа етапа, стъпки на подготовка, събиране на информация,
анализирането и, осъществяването на обратна връзка и ученето от опита, включват в
себе си извършването на система от различни по съдържание, но с еднаква целева
ориентация, действия и дейности. В процеса се акцентира на следните моменти:
правене на предварителни уточнения; събиране и анализиране на информация;
разработване на хипотези и прогнози; разработване на варианти за евентуално
собствено поведение по време на преговорите.
Уточнение, което трябва да се направи е да се отговори на въпроса: Защо да се
преговаря? Като причините за преговорите могат да бъдат от различно естество-
съдържание, острота, сила и времево изменение. Уточнява се цялата ситуация на
преговорите т.е. с кого, защо и кога да се преговаря. Като най-добре е да се преговаря с
лицето, което е най-силно в икономическо и финансово отношение, което е най-
коректно и добронамерено.

24
 БИЗНЕС ПРЕГОВОРИ

Работни материали

Комуникационни мрежи
Верига:
 малка скорост
 висока точност
 средна информираност
 умерена изява на лидера
 умерена удовлетвореност от общуването от страна на служителите
Y-образна:
 малка скорост
 висока точност
 ниска информираност
 доминираща позиция на лидера
 слаба удовлетвореност от общуването
Кормило /централизирана/: “Всички с лидера, но не и помежду си”
 висока скорост
 относителна точност
 ниска информираност
 доминираща позиция на лидера
 най-ниска удовлетвореност от общуването от страна на служителите
Кръгова:
 малка скорост
 ниска точност
 висока информираност
 няма лидерство
 висока удовлетвореност от общуването
Многоканална - общуване от типа “Всички с всички”
 висока скорост,
 умерена точност
 висока информираност
 практически лидерът е ситуативен
 най-висока удовлетвореност от общуването сред служителите

25
 БИЗНЕС ПРЕГОВОРИ

Пречки при предаването на информация в процеса на комуникация

І. При изпращача /източника/
 използване на “професионален жаргон”;
 трудности със самоизразяването;
 подвеждащо представяне на информацията;
 преднамерено изкривяване на информацията;
 задържане на информацията;
ІІ. При получателя – погрешно разбиране и тълкуване на съобщението/посланието:
 различия във възприемането;
 прибързани заключения;
 недостиг на познание;
 липса на интерес;
 стереотипизирането – изразява се в едностранчиво възприемане на
информацията.
ІІІ. При канала – погрешен избор на носител /послание/
ІV. При обратната връзка – неефективна обратна връзка

26
 БИЗНЕС ПРЕГОВОРИ

Фактори, влияещи на количеството информация (комуникационен товар) в процеса

на комуникация

ОРГАНИЗАЦИОННИ ФАКТОРИ

Малка Координация с Голяма

 другите

Голяма Физическа Малка

 дистанция от
другите

Висока Специализация Ниска



Недостиг Слабо Времево Голямо

на  ограничение
информация

Малък Брой и качество Голям

 на вземаните
решения

ЛИЧНОСТНИ ФАКТОРИ

Малка Способност за Голяма

 комуникация

Малко Желание за Голямо

 комуникация

Характеристика на Подкрепящия
комуникационен климат

1. Информационен - даване и търсене на информация.

2. Проблемно ориентиран - тясно сътрудничество при решаване на проблемите и
търсенето на решение.
3. Непринуден - взаимоотношенията са честни, без лъжи.

27
 БИЗНЕС ПРЕГОВОРИ

4. Емпатия - идентифициране с проблемите и позицията на другите.

5. Равнопоставеност.
6. Въздържане от вземане на страна и отворен към нова информация и
интерпретация.

Характеристика на Отбранителния
комуникационен климат

1. Оценяващ - награждаващ, обвиняващ, съдещ или неутрален при различно

поведение.
2. Контролиращ - налагане на личното мнение на другите.
3. Стратегия - манипулиране на другите.
4. Неутралитет - демонстриране на липса на връзка с другите.
5. Превъзходство - доминиране над другите.
6. Да се спечели, а не да се реши проблемът.

Техники за ефективна вербална комуникация (активно слушане)

1. Поощряване
 да проявим интерес към това, което казва говорещият;
 да го поощрим да продължи да говори
2. Изясняване
 да ни помогне да изясним казаното;
 да получим повече информация;
 да покажем на човека срещу нас, че го слушаме и се опитваме да го разберем.
3. Перифразиране
 да покажем,че слушаме и се опитваме да разберем казаното;
 да проверим правилно ли разбираме това, което чуваме.
4. Отразяване на чувства
 да покажем, че разбираме как се чувства човекът срещу нас;
 да му помогнем да оцени или осъзнае собствените си чувства, когато ги чуе
изразени от друг човек.

28
 БИЗНЕС ПРЕГОВОРИ

5. Обобщаване
 да се отчете постигнатият интерес;
 да се обхванат заедно важните идеи и факти;
 да се установи обща рамка за по-нататъшно обсъждане.
6. Валидизиране
 да се признае значимостта на човека срещу теб;
 да се признаят усилията, които той полага.
7. Преформулиране
 Промяна на отрицателните заплашителни послания в по-конструктивен позитивен
план.
8. “Ти” и “Аз” послания
 “Ти” посланието съдържа оценъчен елемент, обикновено противопоставя,
отколкото сближава страните в конфликт.
 “Аз” посланието - за да достигнем до другия, ние трябва да изразим какво ние
виждаме и чувстваме в дадена ситуация. “Аз” посланието е своеобразна покана за
диалог.

Комуникативна реакция към околната среда, според различните типове

поведение в преговорен контекст
Реакция Пасивен Асертивен Агресивен
/без влияние/ /положителн /отрицателно влияние/
о влияние/
ВЕРБАЛНА Оправдателни, Честно “Натоварени” думи и изрази.
извинителни думи и излагане на Обвинения
изрази чувства. Субективни определения
Шикалкавене, Директно “Ти” послание
извъртане. изразява Обяснява и квалифицира
Не може да каже точно какво Изрази от рода на: “Добре,
какво мисли. мисли. че..”, “Предлагам ти да
Изрази от рода на: “Аз” послание внимаваш..”, “Ти навярно се
:”Може би..”, Изрази от шегуваш”
“Мислех..”, “Не се рода на:
затруднявай..”. “Мисля, че…”,
“Чувствам,
че…”,
“Искам..”,
“Хайде да…”

29
 БИЗНЕС ПРЕГОВОРИ

НЕВЕРБАЛНА Действия, вместо Внимателно, Авторитарно, с превъзходство

 Поведение думи, надявайки се вежливо Саркастичен стил на общуване
някой да предположи държане.
какво мисли. Уверено
Колебливо поведение поведение.
Комуникира
убедително и
силно.
 Глас Слаб, тънък, понякога Стабилен, Авторитарен, остър и пищящ,
треперещ, колебаещ топъл, добре настоятелен
се модулиран,
спокоен
 Очи Липса на зрителен Добър Остър поглед или липса на
контакт, зрителен изражение.
сълзливост,молещи се контакт, Очи - студени и втренчени
очи открити,
честни очи
 Поза, стойка Търсеща опора, Уравновесена Ръце на хълбоците, краката
изгърбена, прекалено , изправена, раздалечени.
кимане с глава спокойна Деспотична, властна, груба
 Ръце Неспокойни, Спокойна Бърза жестикулация, сочене с
развълнувани, влажни жестикулация пръст, ръце, стиснати в
юмруци

Типове слушане при преговори

Тип Функция Пример

Направляващо Води говорещия чрез ограничаване
и направляване на разговора
Оценяващо Въвежда лична оценка или позиция
в разговора /но не преценка на
чутото/
Проучващо Задават се много въпроси за
същността на нещата.
Успокояващо Успокоява говорещия и облекчава
проблемите му, набляга на
разрешаването на конфликта
Емпатийно/Активно Опитва се да създаде окуражаваща
атмосфера за представяне и
разрешаване на проблемите.
Перифразиране на чутото.
“Ако бях на твое място,
щях да го изключа…”
“Ти си абсолютно прав.
Васил не може да се
справи сам.”
“Кога ще започне всичко
това?”
“Какво искате да направя
за това?”
“Двамата с Васил имахме
лош ден. Не се тревожете,
утре всичко ще бъде
забравено”
“Изглежда, че си
разтревожен от факта, че
Васил не се справя”

30
 БИЗНЕС ПРЕГОВОРИ

“Ръководство” за успешна комуникация при преговори

1. Изберете най-правдоподобния изпращач - правдоподобност на източника. КОЙ?
Получателите са склонни да приемат съобщение, което идва от уважаван източник,
докато те могат да не се съгласят с дадена идея, ако тя идва от по-малко
правдоподобен източник. Това означава, че вие трябва внимателно да помислите кой
да комуникира в дадена важна ситуация.
2. Изберете оптималните получатели /аудитория/ и се съобразете с техните
изисквания. НА КОГО?
3. Разработете стратегия в зависимост от получателя /аудиторията/ - избор на
подходящ комуникационен стил. КАК?
4. Структурирайте ясно съобщенията си. КАКВО? и КАК?
Най-добри комуникатори са тези хора, които правят сложните идеи лесни за
възприемане.
5. Постарайте се да намалите пречките при комуникацията
Един от начините да се намалят пречките при комуникацията е да се избере
подходящо време и място за комуникация. КОГА? КЪДЕ?
6. Осигурете ясна и недвусмислена обратна връзка.
Комуникационна компетентност при преговори. Илюстрира се с намиране на
подходящото общуване за подходящата ситуация. Израз е на социалните умения на
личността - за слушане, убеждаване, приемане на чужда перспектива, възможност за
разчитане на социални намеци.

Компоненти Основни пречки за ефективно общуване

 конкретните умения; 1. Ползването на заповеди /”Трябва..”,”Налага се..”/;
 ситуационни фактори; 2. Ползването на заплахи /”Ако…, то..”/;
 другите /другата 3. Даване на наставления /”Ясно ли ти е, че../;
страна в социалното 4. Нравоучения и поучения с назидателен тон;
взаимодействие/.
5. Пренебрегване /А бе, не е толкова зле..”/;
6. Ползване на констатации / “Ясно ми е, че…”/;
7. Изява на нахалство /напр. прекалено задаване на
въпроси/.

31
 БИЗНЕС ПРЕГОВОРИ

Упражнение “Различия във възприемането при преговори”

“Кражбата” Отговорете на следните въпроси, ограждайки В за “вярно”, Н за “невярно”
и ? за “не зная”.

Твърдения Вярно Невярно Не

зная
1. Появява се човек, след като собственикът загасва В Н ?
лампата.
2. Крадецът е мъж В Н ?
3. Човекът, който се появява, не иска пари. В Н ?
4. Човекът, който отваря чекмеджето на касовия апарат, В Н ?
е собственикът.
5. Собственикът събира съдържанието на касовия апарат В Н ?
и избягва.
6. Някой отваря касовия апарат. В Н ?
7. След като човекът, който иска пари, омита касовия В Н ?
апарат, той избягва.
8. Докато в касовия апарат имаше пари, в разказа не се В Н ?
казваше колко са те.
9. Крадецът иска пари от собственика. В Н ?
10. Бизнесменът току-що е изгасил светлината, когато в В Н ?
магазина се появява човек.
11. Когато човекът се появи, имаше обилна дневна В Н ?
светлина.
12. Човекът, който се появи, отвори касовия апарат. В Н ?
13. Никой не поиска пари. В Н ?
14. Историята засяга множество случки, в които са В Н ?
замесени само три лица: собственик на магазин,
човек, който иска пари, и полицай.
15. Случват се следните неща: някой иска пари, отваря се В Н ?
касов апарат, съдържанието му е ометено, човек
избягва от магазина.

32
 БИЗНЕС ПРЕГОВОРИ

Речник

Асертивен тип поведение – с този тип поведение човек изразява личните си нужди,
мнение и чувства, честно и непосредствено, и отстоява правата си без да се
конфронтира с другите. Тази увереност произтича от съзнанието за собствена
компетентност. Себеутвърждаващ тип поведение.
Вербални техники - словесни средства за кодиране на съобщението/посланието в
процеса на комуникация.
Емпатия – съпричастност, която отчита поведението на другия и в тон с неговото
поведение.
Комуникация - от гръцки “комуникация” означава “връзка, обмен”. Могат да бъдат
предавани както идеи, така и чувства, емоции, ценности.
Комуникационен климат – атмосферата, в която се осъществява комуникационния
процес. Комуникационният климат може да бъде подкрепящ или отбранителен.
Комуникационна компетентност –израз е на социалните умения на личността за
слушане, убеждаване, приемане на чужда перспектива, възможност за разчитане на
социални намеци. Илюстрира се с намиране на подходящото общуване за
подходящата ситуация.
Невербални техники – несловесни средства (мимики, жестове, поза, интонация,
поведение, физическо обкръжение и др.) за кодиране на съобщението/посланието в
процеса на комуникация.
Обратна връзка – проверка за това, доколко успешно е било декодирано съобщението,
как е било възприето.

Използвани източници:

1. Боева, Б. Бизнес комуникации и делови преговори, 1995, ЦДО, НБУ.

2. Преговорите, Harvard Business Essentials, С., 2004.
3. Карас, Ч. Търговските преговори – стратегии и тактики. С., 1995
4. Geiger, I. (2017) A model of negotiation issue–based tactics in business-to-business
sales negotiations, Industrial Marketing management, 64, 91-106
5. Harvard Law School (2012) BATNA Basics: Boost Your Power at the Bargaining Table
6. Katz, Harry C., & Kochan, T. A., & Colvin, A. J. S. (2015). The negotiations process and
structures [Electronic version]. In Labor relations in a globalizing world (pp. 79-101).
Ithaca, NY: ILR Press, an imprint of Cornell University Press. Retrieved [insert date],
available from Cornell University, ILR School site:
http://digitalcommons.ilr.cornell.edu/articles/1040 (11.07.2019)
7. Peleckis, K. (2014) International Business Negotiations: Innovation, Negotiation Team,
Preparation, Procedia – Social and Behavour Sciences, 110, 64-73.

33