‫‪43‬‬

‫الـفـصل الثالث‬

‫االستراتيجية واإلجراءات‬
‫ﺍﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻦ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺮ ﻭﺃﺛﺮﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﺗﺤﻘﻴﻖ ﺗﻤﻴﺰ ﺍﻻﺩﺍﺀ‪ :‬ﺩﺭﺍﺳﺔ ﺗﻄﺒﻴﻘﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻌﻨﻮﺍﻥ‪:‬‬
‫ﻋﻠﻰ ﺷﺮﻛﺎﺕ ﺍﻻﺗﺼﺎﻻﺕ ﺍﻷﺭﺩﻧﻴﺔ‬
‫(‪ 3‬ـ ‪ :)1‬المقدمــــــــة‬
‫ﺍﻟﺪﻟﻴﻤﻰ‪ ،‬ﻣﺤﻤﺪ ﻛﺎﻣﻞ ﻛﺮﻳﻢ‬ ‫ﺍﻟﻤؤﻟﻒ ﺍﻟﺮﺋﻴﺴﻲ‪:‬‬
‫ﻋﻄﻴﺎﻧﻲ‪ ،‬ﻣﺮﺍﺩ ﺳﻠﻴﻤ)ﻤﺸﺮﻑ(‬ ‫ﻣؤﻟﻔﻴﻦ ﺁﺧﺮﻳﻦ‪:‬‬
‫‪ 2020‬الدراسة‬
‫ﺍﻟﺘﺎﺭﻳﺦ ﺍﻟﻤﻴﻼﺩﻱ‪ 3(:‬ـ ‪ :)2‬منهج‬
‫ﻋﻤﺎﻥ‬ ‫ﻣﻮﻗﻊ‪:‬‬
‫مجتمع ‪1‬الدراسة‬
‫(‪ 3‬ـ ‪- 103 :)3‬‬ ‫ﺍﻟﺼﻔﺤﺎﺕ‪:‬‬
‫‪1057335‬‬ ‫ﺭﻗﻢ ‪:MD‬‬

‫ﺭﺳﺎﺋﻞالدراسة‬
‫ﺟﺎﻣﻌﻴﺔ‬ ‫عينة‬ ‫(‪ 3‬ـ ‪:)4‬‬ ‫ﻧﻮﻉ ﺍﻟﻤﺤﺘﻮﻯ‪:‬‬
‫‪Arabic‬‬ ‫ﺍﻟﻠﻐﺔ‪:‬‬
‫ﺭﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺴﺘﻴﺮ‬ ‫ﺍﻟﺪﺭﺟﺔ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ‪:‬‬
‫(‪ 3‬ـ ‪ :)5‬المتغيرات الديموغراةية ألفراد عينة الدراسة‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﻻﺳﺮﺍﺀ ﺍﻟﺨﺎﺻﺔ‬ ‫ﺍﻟﺠﺎﻣﻌﺔ‪:‬‬
‫ﻛﻠﻴﺔ ﺍﻷﻋﻤﺎﻝ‬ ‫ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ‪:‬‬
‫ﺍﻻﺭﺩﻥ الدراسة ومصادر الحصول على المعلومات‬
‫(‪ 3‬ـ ‪ :)6‬أدوات‬ ‫ﺍﻟﺪﻭﻟﺔ‪:‬‬
‫‪Dissertations‬‬ ‫ﻗﻮﺍﻋﺪ ﺍﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪:‬‬
‫المستخدمة‬
‫ﻣؤﺳﺴﺎﺕ ﺍﻻﺗﺼﺎﻻﺕ‪ ،‬ﺍﻷﺭﺩﻥ‬ ‫اإلحصائية ﺗﻤﻴﺰ ﺍﻻﺩﺍﺀ‪،‬‬ ‫المعالجة‬
‫ﺍﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻄﻮﻳﺮ‪،‬‬ ‫(‪ 3‬ـ ‪:)7‬‬ ‫ﻣﻮﺍﺿﻴﻊ‪:‬‬
‫‪http://search.mandumah.com/Record/1057335‬‬ ‫ﺭﺍﺑﻂ‪:‬‬

‫(‪ 3‬ـ ‪ :)8‬صدق أداة الدراسة وثباتها‬

‫© ‪ 2024‬ﺍﻟﻤﻨﻈﻮﻣﺔ‪ .‬ﺟﻤﻴﻊ ﺍﻟﺤﻘﻮﻕ ﻣﺤﻔﻮﻇﺔ‪.‬‬

‫ﻫﺬﻩ ﺍﻟﻤﺎﺩﺓ ﻣﺘﺎﺣﺔ ﺑﻨﺎﺀ ﻋﻠﻰ ﺍﻹﺗﻔﺎﻕ ﺍﻟﻤﻮﻗﻊ ﻣﻊ ﺃﺻﺤﺎﺏ ﺣﻘﻮﻕ ﺍﻟﻨﺸﺮ‪ ،‬ﻋﻠﻤﺎ ﺃﻥ ﺟﻤﻴﻊ ﺣﻘﻮﻕ ﺍﻟﻨﺸﺮ ﻣﺤﻔﻮﻇﺔ‪ .‬ﻳﻤﻜﻨﻚ ﺗﺤﻤﻴﻞ ﺃﻭ ﻃﺒﺎﻋﺔ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﻤﺎﺩﺓ ﻟﻼﺳﺘﺨﺪﺍﻡ‬
‫ﺍﻟﺸﺨﺼﻲ ﻓﻘﻂ‪ ،‬ﻭﻳﻤﻨﻊ ﺍﻟﻨﺴﺦ ﺃﻭ ﺍﻟﺘﺤﻮﻳﻞ ﺃﻭ ﺍﻟﻨﺸﺮ ﻋﺒﺮ ﺃﻱ ﻭﺳﻴﻠﺔ )ﻣﺜﻞ ﻣﻮﺍﻗﻊ ﺍﻻﻧﺘﺮﻧﺖ ﺃﻭ ﺍﻟﺒﺮﻳﺪ ﺍﻻﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻲ( ﺩﻭﻥ ﺗﺼﺮﻳﺢ ﺧﻄﻲ ﻣﻦ ﺃﺻﺤﺎﺏ ﺣﻘﻮﻕ ﺍﻟﻨﺸﺮ ﺃﻭ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻈﻮﻣﺔ‪.‬‬
 ‫‪43‬‬

‫الـفـصل الثالث‬

‫االستراتيجية واإلجراءات‬
‫ﻟﻺﺳﺘﺸﻬﺎﺩ ﺑﻬﺬﺍ ﺍﻟﺒﺤﺚ ﻗﻢ ﺑﻨﺴﺦ ﺍﻟﺒﻴﺎﻧﺎﺕ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﺣﺴﺐ ﺇﺳﻠﻮﺏ ﺍﻹﺳﺘﺸﻬﺎﺩ ﺍﻟﻤﻄﻠﻮﺏ‪:‬‬
‫(‪ 3‬ـ ‪ :)1‬المقدمــــــــة‬
‫ﺇﺳﻠﻮﺏ ‪APA‬‬
‫ﺍﻟﺪﻟﻴﻤﻰ‪ ،‬ﻣﺤﻤﺪ ﻛﺎﻣﻞ ﻛﺮﻳﻢ‪ ،‬ﻭ ﻋﻄﻴﺎﻧﻲ‪ ،‬ﻣﺮﺍﺩ ﺳﻠﻴﻢ‪.(2020) .‬ﺍﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻦ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺮ ﻭﺃﺛﺮﻫﺎ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺗﺤﻘﻴﻖ ﺗﻤﻴﺰ ﺍﻻﺩﺍﺀ‪ :‬ﺩﺭﺍﺳﺔ ﺗﻄﺒﻴﻘﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺷﺮﻛﺎﺕ ﺍﻻﺗﺼﺎﻻﺕ ﺍﻷﺭﺩﻧﻴﺔ)ﺭﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺴﺘﻴﺮ ﻏﻴﺮ ﻣﻨﺸﻮﺭﺓ(‪ .‬ﺟﺎﻣﻌﺔ‬
‫ﻣﻦ ‪1057335/Record/com.mandumah.search//:http‬‬ ‫ﻣﺴﺘﺮﺟﻊاسة‬
‫منهج الدر‬ ‫ﺍﻟﺨﺎﺻﺔ‪:)2،‬‬
‫ﻋﻤﺎﻥ‪.‬‬ ‫ﺍﻻﺳﺮﺍﺀ (‪ 3‬ـ‬
‫ﺇﺳﻠﻮﺏ ‪MLA‬‬
‫ﺍﻟﺪﻟﻴﻤﻰ‪ ،‬ﻣﺤﻤﺪ ﻛﺎﻣﻞ ﻛﺮﻳﻢ‪ ،‬ﻭ ﻣﺮﺍﺩ ﺳﻠﻴﻢ ﻋﻄﻴﺎﻧﻲ‪" .‬ﺍﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻦ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺮ ﻭﺃﺛﺮﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﺗﺤﻘﻴﻖ‬
‫(‪ 3‬ـ ‪ :)3‬مجتمع الدراسة‬
‫ﺗﻤﻴﺰ ﺍﻻﺩﺍﺀ‪ :‬ﺩﺭﺍﺳﺔ ﺗﻄﺒﻴﻘﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺷﺮﻛﺎﺕ ﺍﻻﺗﺼﺎﻻﺕ ﺍﻷﺭﺩﻧﻴﺔ" ﺭﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺴﺘﻴﺮ‪ .‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﻻﺳﺮﺍﺀ ﺍﻟﺨﺎﺻﺔ‪،‬‬
‫ﻋﻤﺎﻥ‪ .2020 ،‬ﻣﺴﺘﺮﺟﻊ ﻣﻦ ‪1057335/Record/com.mandumah.search//:http‬‬

‫(‪ 3‬ـ ‪ :)4‬عينة الدراسة‬

‫(‪ 3‬ـ ‪ :)5‬المتغيرات الديموغراةية ألفراد عينة الدراسة‬

‫(‪ 3‬ـ ‪ :)6‬أدوات الدراسة ومصادر الحصول على المعلومات‬

‫(‪ 3‬ـ ‪ :)7‬المعالجة اإلحصائية المستخدمة‬

‫(‪ 3‬ـ ‪ :)8‬صدق أداة الدراسة وثباتها‬

‫© ‪ 2024‬ﺍﻟﻤﻨﻈﻮﻣﺔ‪ .‬ﺟﻤﻴﻊ ﺍﻟﺤﻘﻮﻕ ﻣﺤﻔﻮﻇﺔ‪.‬‬

‫ﻫﺬﻩ ﺍﻟﻤﺎﺩﺓ ﻣﺘﺎﺣﺔ ﺑﻨﺎﺀ ﻋﻠﻰ ﺍﻹﺗﻔﺎﻕ ﺍﻟﻤﻮﻗﻊ ﻣﻊ ﺃﺻﺤﺎﺏ ﺣﻘﻮﻕ ﺍﻟﻨﺸﺮ‪ ،‬ﻋﻠﻤﺎ ﺃﻥ ﺟﻤﻴﻊ ﺣﻘﻮﻕ ﺍﻟﻨﺸﺮ ﻣﺤﻔﻮﻇﺔ‪ .‬ﻳﻤﻜﻨﻚ ﺗﺤﻤﻴﻞ ﺃﻭ ﻃﺒﺎﻋﺔ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﻤﺎﺩﺓ ﻟﻼﺳﺘﺨﺪﺍﻡ‬
‫ﺍﻟﺸﺨﺼﻲ ﻓﻘﻂ‪ ،‬ﻭﻳﻤﻨﻊ ﺍﻟﻨﺴﺦ ﺃﻭ ﺍﻟﺘﺤﻮﻳﻞ ﺃﻭ ﺍﻟﻨﺸﺮ ﻋﺒﺮ ﺃﻱ ﻭﺳﻴﻠﺔ )ﻣﺜﻞ ﻣﻮﺍﻗﻊ ﺍﻻﻧﺘﺮﻧﺖ ﺃﻭ ﺍﻟﺒﺮﻳﺪ ﺍﻻﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻲ( ﺩﻭﻥ ﺗﺼﺮﻳﺢ ﺧﻄﻲ ﻣﻦ ﺃﺻﺤﺎﺏ ﺣﻘﻮﻕ ﺍﻟﻨﺸﺮ ﺃﻭ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻈﻮﻣﺔ‪.‬‬
‫‪43‬‬

‫الـفـصل الثالث‬

‫االستراتيجية واإلجراءات‬

‫(‪ 3‬ـ ‪ :)1‬المقدمــــــــة‬

‫(‪ 3‬ـ ‪ :)2‬منهج الدراسة‬

‫(‪ 3‬ـ ‪ :)3‬مجتمع الدراسة‬

‫(‪ 3‬ـ ‪ :)4‬عينة الدراسة‬

‫(‪ 3‬ـ ‪ :)5‬المتغيرات الديموغراةية ألفراد عينة الدراسة‬

‫(‪ 3‬ـ ‪ :)6‬أدوات الدراسة ومصادر الحصول على المعلومات‬

‫(‪ 3‬ـ ‪ :)7‬المعالجة اإلحصائية المستخدمة‬

‫(‪ 3‬ـ ‪ :)8‬صدق أداة الدراسة وثباتها‬

‫‪44‬‬

‫(‪ 3‬ـ ‪ )1‬المقدمـة‬

‫هدفت هذه الدراسة الى قياس أثر تطبيق استراتيجيات التحسين المستمر على تحقيق تميز‬

‫االداء في شركات االتصاالت األردنية‪ .‬ويتضمن هذا الفصل منهج الدراسة المتبع‪ ،‬ومجتمع‬

‫الدراسة وعينة الدارسة‪ ،‬إضافة الى وصف الخصائص الديموغرافية ألفراد عينة الدراسة‪ ،‬كما‬

‫يتضمن الفصل بيان ألدوات الدراسة ومصادر الحصول على البيانات‪ ،‬وكذلك أساليب التحليل‬

‫اإلحصائي المستخدمة للتحقق من صدق وثبات أداة الدراسة االستبانة‪.‬‬

‫(‪ 3‬ـ ‪ )2‬منهج الدراسة‬

‫استخدمت هذه الدراسة المنهج الوصفي التحليلي‪ ،‬فعلى صعيد المنهج الوصفي فقد لجأ‬

‫الباحث الى االعتماد على اجراء المسح المكتبي‪ ،‬واالطالع على رسائل الماجستير والدكتوراه‬

‫والدراسات السابقة التي وردت في المجالت العلمية المحكمة وذلك من أجل بلورة األسس العلمية‬

‫التي يقوم عليها اإلطار النظري‪ ،‬أما على صعيد المنهج التحليلي‪ ،‬فقد قام الباحث بتصميم‬

‫استبانة خاصة لجمع بيانات الدراسة من افراد عينة الدراسة‪ ،‬وذلك بهدف الحصول على البيانات‬

‫األولية من اجل اإلجابة على اسئلة الدراسة واختبار فرضياتها وذلك وفقا لألسس العلمية‬

‫وباستخدام الطرق اإلحصائية المناسبة‪.‬‬

‫يعتبر المنهج الوصفي مفيد في الحصول على حقائق دقيقة في ظل ظروف الظاهرة المراد‬

‫دراستها‪ ،‬والكشف عن الواقع‪ ،‬فيصف ما هو كائن ويهتم بتحديد الظروف والعالقات التي توجد‬

‫في الواقع‪ ،‬كما يهتم أيضاً بالممارسات السائدة‪ ،‬وتعرف المعتقدات واالتجاهات لدى إفراد عينة‬

‫الدراسة فيما يتعلق بمتغيرات الدراسة المستقلة التي تمثلت في استراتيجيات التحسين المستمر‬
‫‪45‬‬

‫استراتيجية كايزن والمقارنات المرجعية والحيود السداسي‪ ،‬والمتغيرات التابعة المتمثلة في تحقيق‬

‫تميز االداء من خالل تميز الخدمات‪ ،‬قيادة الكلفة‪ ،‬االستجابة السريعة‪.‬‬

‫(‪ 3‬ـ ‪ )3‬مجتمع الدراسة‬

‫تكون مجتمع الدراسة من كافة العاملين في شركات االتصاالت العاملة في المملكة‬

‫األردنية الهاشمية (شركة زين‪ ،‬شركة اورنج‪ ،‬وشركة امنية)‪ ،‬حيث يبلغ عدد العاملين في شركات‬

‫االتصاالت الثالثة بـ (‪ )6550‬موظف‪.‬‬

‫(‪ 3‬ـ ‪ )4‬عينة الدراسة‬

‫نتيجة عدم قدرة الباحث على توفير قائمة بأسماء كافة العاملين في شركات االتصاالت في‬

‫المملكة االردنية الهاشمية العاملة ضمن حدود العاصمة عمان‪ ،‬اعتمدت الدراسة عينة طبقية‬

‫متساوية بلغ تعدادها (‪ )201‬شخصا‪ .‬وتم تحديد عدد أفراد العينة باالعتماد على االنحراف‬

‫المعياري للمستوى التعليمي لعينة عشوائية تكونت من (‪ )30‬مبحوثا‪ ،‬حيث تم تحديد متوسط‬

‫االنحراف المعياري لمستواهم التعليمي‪ ،‬والبالغ (‪ .)0.444‬ثم تم احتساب حجم العينة على أساس‬

‫‪Z2 s 2‬‬
‫=‪N‬‬
‫=‪N‬‬ ‫‪е2‬‬

‫مستوى ثقة (‪ )%95‬وخطأ مسموح به ‪ %5‬وكما يأتي‪:‬‬

‫حيث ‪ :e‬الخطأ المسموح به‪ :S ،‬االنحراف المعياري للعينة‪ :N ،‬حجم العينة المطلوب‬
‫‪46‬‬

‫‪=N‬‬
‫‪2‬‬
‫(‪)0.498( × 2 )1.42‬‬
‫‪2‬‬
‫(‪)0.05‬‬
‫= ‪ 201‬عنص اًر‬

‫في ضوء المعادلة اإلحصائية الخاصة بتحديد حجم العينة فقد تم توزيع (‪ )201‬استبانة‬

‫على الموظفين العاملين في شركات االتصاالت الواقعة في حدود العاصمة عمان بواقع (‪)67‬‬

‫استبيان في كل شركة‪ ،‬استرجع منها (‪ )155‬استبانة بنسبة استرجاع بلغت (‪ )% 77.1‬وبعد‬

‫فحص االستبيانات لبيان مدى صالحيتها للتحليل اإلحصائي‪ ،‬استبعد منها (‪ )4‬استبانات لعدم‬

‫صالحيتها لعملية التحليل اإلحصائي بسبب عدم استكمالها لشرو التحليل وبهذا يصبح إجمالي‬

‫عدد االستبيانات الصالحة لعملية التحليل اإلحصائي (‪ )151‬استبانة بنسبة (‪ )% 75.12‬من‬

‫إجمالي عدد االستبيانات الموزعة‪ .‬والجدول رقم (‪ )1-3‬يبين أسماء الشركات وعدد االستبيانات‬

‫الموزعة والمستردة والصالحة للتحليل‬

‫جدول (‪)1-3‬‬
‫أسماء الشركات وعدد االستبيانات الموزعة والمستردة والصالحة للتحليل‬

‫العدد الصالح للتحليل‬ ‫المسترد‬ ‫الموزع‬ ‫اسم الشركة‬ ‫البيان‬

‫‪43‬‬ ‫‪45‬‬ ‫‪67‬‬ ‫شركة زين‬

‫‪58‬‬ ‫‪59‬‬ ‫‪67‬‬ ‫شركة اورانج‬ ‫الشركة‬

‫‪50‬‬ ‫‪51‬‬ ‫‪67‬‬ ‫شركة امنية‬

‫‪151‬‬ ‫‪155‬‬ ‫‪201‬‬ ‫المجموع‬

‫‪47‬‬

‫(‪ 3‬ـ ‪ )5‬المتغيرات الديمغراةية ألفراد عينة الدراسة‬

‫توضح الجداول التالية (‪ )6 - 3( ،)5 - 3( ،)4 - 3( ،)3 - 3( ،)2 - 3‬الخصائص‬

‫الشخصية والديموغرافية ألفراد وحدة عينة الدراسة (النوع االجتماعي‪ ،‬والمؤهل العلمي‪ ،‬والعمر‪،‬‬

‫والخبرة الوظيفية‪ ،‬والمركز الوظيفي)‪.‬‬

‫أوال‪ :‬توزيع أفراد عينة الدراسة بحسب متغير النوع االجتماعي‪:‬‬

‫الجدول (‪ 3‬ـ‪ )2‬توزيع أفراد عينة الدراسة حسب متغير النوع االجتماعي‬

‫النسبة المئوية (‪)%‬‬ ‫التكرار‬ ‫الفئة‬ ‫المتغير‬

‫‪0.377‬‬ ‫‪57‬‬ ‫اثاث‬

‫النوع االجتماعي‬
‫‪0.623‬‬ ‫‪94‬‬ ‫ذكور‬

‫‪1.00‬‬ ‫‪151‬‬ ‫المجموع‬

‫تشير النتائج المبينة في الجدول التالي رقم (‪ )2-3‬والخاصة بمتغير النوع االجتماعي أن‬

‫(‪ )57‬من افراد عينة الدراسة كانت من االناث حيث شكلت نسبة االناث (‪ ،)% 37.7‬في حين‬

‫بلغت نسبة الذكور (‪ )% 62.3‬بواقع (‪ )94‬فرد من اجمالي افراد عينة الدراسة‪ ،‬ولعل الباحث‬

‫يفسر ذلك بتوجه شركات االتصاالت الى تعيين الذكور حيث يستطيع الذكور العمل في نظام‬

‫الورديات‪ ،‬إضافة الى تطابق هذه النسبة مع العديد من الدراسات التي أشارت الى زيادة نسبة‬

‫الذكور العاملين على نسبة العامالت من االناث إضافة الى زيادة نسبة البطالة بين االناث بنسب‬

‫تزيد عن الذكور وكما جاء في بيانات(دائرة اإلحصاءات العامة‪)www,dos.gov.jo‬‬

‫‪48‬‬

‫ثانيا‪ :‬توزيع افراد عينة الدراسة بحسب متغير الفئة العمرية‪:‬‬

‫الجدول (‪ )3 -3‬توزيع أفراد وحدة المعاينة والتحليل حسب متغير الفئة العمرية‬

‫النسبة المئوية (‪)%‬‬ ‫التكرار‬ ‫الفئة‬ ‫المتغير‬

‫‪13.9‬‬ ‫‪21‬‬ ‫اقل من ‪ 25‬سنة‬

‫‪39.0‬‬ ‫‪59‬‬ ‫من ‪ – 25‬الى اقل من ‪35‬‬

‫الفئة العمرية‬
‫‪30.5‬‬ ‫‪46‬‬ ‫من ‪ – 35‬الى اقل ‪ 45‬سنة‬

‫‪16.6‬‬ ‫‪25‬‬ ‫اكثر من ‪ 45‬سنة‬

‫‪100‬‬ ‫‪151‬‬ ‫المجموع‬

‫يوضح الجدول السابق رقم (‪ )3 - 3‬أن (‪ )% 13.9‬من أفراد عينة الدراسة هم الفئة‬

‫العمرية التي تقل عن (‪ )25‬سنة في حين بلغت نسبة الفئة العمر (من ‪ -25‬اقل من ‪ 35‬سنة)‬

‫(‪ )% 39‬من اجمالي افراد عينة الدراسة‪ ،‬في حين بلغت نسبة الفئة العمرية (من ‪ – 35‬اقل من‬

‫‪ 45‬سنة) (‪ )% 30.5‬من اجمالي افراد عينة الدراسة‪ ،‬اما الفئة العمرية (اكثر من ‪ 45‬سنة ) فقد‬

‫بلغت (‪ )% 16.6‬من اجمالي افراد عينة الدراسة‪ .‬وتشير هذه النسبة الى زيادة تمثيل الفئة‬

‫العمرية اكثر من ‪ 25‬سنة واقل من ‪ 35‬سنة االمر الذي يشير الى زيادة اعتماد شركات‬

‫االتصاالت على فئة الشباب خصوصا وان هذا القطاع يعد حديث نسبيا‪.‬‬

‫ثالثا‪ :‬توزيع افراد عينة الدراسة حسب متغير المؤهل العلمي‬

‫يتضح من الجدول رقم (‪ )4 - 3‬والخاص بوصف افراد عينة الدراسة من حيث المستوى‬

‫التعليمي فقد تبين ان (‪ )% 17.9‬من افراد عينة الدراسة هم ممن يحملون درجة دبلوم فاقل اما‬

‫حملة الشهادة الجامعية األولى البكالوريوس فقد بلغت نسبتهم (‪ )%67.5‬اما نسبة حملة الدراسات‬

‫العليا في العينة فقد بلغت (‪ )% 14.6‬وهذا االمر يشير الى زيادة تمثل حملة الشهادة الجامعية‬
‫‪49‬‬

‫األولى في العينة اذ أصبحت الع ديد من الشركات تستقطب الموظفين الحاصلين على الشهادة‬

‫الجامعية األولى بل اصبح شر للتعيين في الكثير من شركات االتصاالت العاملة في األردن‪.‬‬

‫الجدول (‪ 3‬ـ ‪ )4‬توزيع أفراد وحدة المعاينة والتحليل حسب متغير المؤهل العلمي‬

‫النسبة المئوية (‪)%‬‬ ‫التكرار‬ ‫الفئة‬ ‫المتغير‬

‫‪17.9‬‬ ‫‪27‬‬ ‫دبلوم فما دون‬

‫‪67.5‬‬ ‫‪102‬‬ ‫بكالوريوس‬ ‫المؤهل العلمي‬

‫‪14.6‬‬ ‫‪22‬‬ ‫دراسات عليا‬

‫‪100‬‬ ‫‪151‬‬ ‫المجموع‬

‫رابعا‪ :‬توزيع افراد عينة الدراسة بحسب متغير الخبرة الوظيفية‬

‫الجدول (‪ 3‬ـ ‪ )5‬توزيع أفراد عينة الدراسة حسب متغير الخبرة الوظيفية‬

‫النسبة المئوية (‪)%‬‬ ‫التكرار‬ ‫الفئة‬ ‫المتغير‬

‫‪21.2‬‬ ‫‪32‬‬ ‫اقل من ‪ 5‬سنوات‬

‫‪34.4‬‬ ‫‪52‬‬ ‫من ‪ – 5‬الى اقل من ‪ 10‬سنوات‬

‫عدد سنوات الخبرة‬
‫‪27.2‬‬ ‫‪41‬‬ ‫من ‪ – 10‬اقل من ‪ 15‬سنة‬

‫‪17.2‬‬ ‫‪26‬‬ ‫اكثر من ‪ 15‬سنة‬

‫‪100‬‬ ‫‪151‬‬ ‫المجموع‬

‫تشير نتائج الجدول رقم (‪ )5 - 3‬أن ما نسبته (‪ )% 21.2‬من أفراد عينة الدراسة هم ممن‬

‫تتراوح عدد سنوات خبرتهم العملية اقل من (‪ )5‬سنوات‪ ،‬في حين بلغت اعلى نسبة لمن تتراوح‬
‫‪50‬‬

‫عدد سنوات خبرتهم بين (‪ – 5‬اقل من ‪ )10‬سنوات وبنسبة بلغت (‪ )% 34.4‬ثم جاءت فئة من‬

‫(‪ – 10‬اقل من ‪ )15‬سنة وبنسبة بلغت (‪ )% 27.2‬اما بالنسبة لفئة اكثر من (‪ 15‬سنة) فقد‬

‫حصلت على أدنى مستوى تمثيل في العينة ولعل ذلك يعود الى رابة الشركات موضوع البحث‬

‫في التعامل مع الفئة العمرية الصغيرة خصوصا وان قطاع االتصاالت في األردن يعد حديث‬

‫نسبيا‬

‫خامسا‪ :‬توزيع أفراد عينة الدراسة بحسب متغير المركز الوظيفي‬

‫الجدول (‪ 3‬ـ ‪ )6‬توزيع أفراد عينة الدراسة حسب المركز الوظيفي‬

‫النسبة المئوية (‪)%‬‬ ‫التكرار‬ ‫الفئة‬ ‫المتغير‬

‫‪6.7‬‬ ‫‪9‬‬ ‫مدير ادارة‬

‫‪6.0‬‬ ‫‪10‬‬ ‫مساعد مدير‬

‫‪9.9‬‬ ‫‪15‬‬ ‫رئيس قسم‬ ‫المركز الوظيفي‬

‫‪45.0‬‬ ‫‪68‬‬ ‫موظف إداري‬

‫‪32.4‬‬ ‫‪49‬‬ ‫موظف فني‬

‫‪100‬‬ ‫‪151‬‬ ‫المجموع‬

‫تشير نتائج الجدول رقم (‪ )6 - 3‬أن (‪ )% 6.7‬من اجمالي افراد عينة الدراسة كانت من‬

‫المديرين حيث بلغ عددهم (‪ )9‬مديرين‪ ،‬في حين بلغ عدد مساعدي المدير (‪ )10‬افراد وبنسبة‬

‫بلغت (‪ ،)%6‬وقد بلغ عدد رؤساء األقسام (‪ )15‬شخص وبنسبة بلغت (‪ )% 9.9‬اما نسبة‬

‫الموظفين اإلداريين فقد بلغت (‪ )% 45‬وبعدد اجمالي (‪ )68‬شخص اما نسبة الموظفين الفنيين‬

‫فقد بلغت (‪ )% 32.4‬بعدد اجمالي (‪ )49‬شخص‪ ،‬ويعزو الباحث الى ارتفاع نسبة الموظفين‬

‫اإلداريين الى طبيعة العمل التي تتناسب وطبيعة العينة المستهدفة في هذه الدراسة‪.‬‬
‫‪51‬‬

‫(‪ 3‬ـ ‪ )6‬أدوات الدراسة ومصادر الحصول على المعلومات‬

‫لتحقيق أهداف الدراسة فقد قام الباحث باعتماد مصدرين أساسيين لجمع المعلومات‪ ،‬وهما‪:‬‬

‫المصادر الثانوية‪ :‬اعتمد الباحث في صياغة اإلطار النظري للدراسة على العديد من‬ ‫‪.1‬‬

‫مصادر البيانات الثانوية والتي تتضمن الكتب والمراجع العربية واألجنبية ذات العالقة‬

‫بموضوع الدراسة‪ ،‬إضافة الى الدوريات العربية واالجنبية‪ ،‬واألبحاث والدراسات المنشورة في‬

‫المجالت العلمية المحكمة ورسائل الماجستير والدكتوراه التي تناولت متغيرات الدراسة‬

‫المستقلة والتابعة‪ ،‬إضافة الى رصد المقاالت المنشورة على مواقع االنترنت المختلفة‪ .‬حيث‬

‫كان الهدف إثراء الجانب النظري إضافة الى التعرف على آخر المستجدات التي حدثت في‬

‫مجال التحسين المستمر وطرق تحقيق تميز االداء ‪.‬‬

‫المصادر األولية‪ :‬لجمع البيانات المتعلقة بالجانب التحليلي لهذه الدراسة قام الباحث‬ ‫‪.2‬‬

‫بتطوير استبانة خاصة لجمع البيانات األولية والتي جاءت كأداة رئيسة للدراسة‪ ،‬وقد‬

‫تحقق اهداف‬ ‫تضمنت االستبانة العديد من الفقرات التي تمت صياغتها باستراتيجية‬

‫الدراسة وغاياتها‪ ،‬وتم تحكيمها من قبل عدد من المحكمين ثم توزيعها على افراد عينة‬

‫الدراسة في شركات االتصاالت األردنية وقد اعتمد مقياس ليكرت الخماسي‪ ،‬بحيث أخذت‬

‫كل إجابة أهمية نسبية وألغراض التحليل تم استخدام البرنامج اإلحصائي )‪، )SPSS V.23‬‬

‫وتضمنت االستبانة ثالثة أجزاء رئيسة وكما يلي‪:‬‬

‫الجزء األول‪ :‬تضمن هذا الجزء عدد الفقرات الخاصة بتجميع المتغيرات الديمغرافية ألفراد‬ ‫‪-‬‬

‫عينة الدراسة والتحليل من خالل (‪ )5‬متغيرات وهي (النوع االجتماعي‪ ،‬والعمر‪ ،‬والمؤهل‬

‫العلمي‪ ،‬والخبرة الوظيفية‪ ،‬والمركز الوظيفي) لغرض وصف خصائص عينة الدراسة‪.‬‬
‫‪52‬‬

‫الجزء الثاني‪ :‬يهدف الجزء الثاني من االستبانة جمع إجابات افراد عينة الدراسة على فقرات‬ ‫‪-‬‬

‫االستبانة المتعلقة بالمتغيرات المستقلة للتحسين المستمر حيث تمثل في ثالث ابعاد رئيسة‬

‫هي (استراتيجية كايزن في التحسين المستمر‪ ،‬والمقارنات المرجعية‪ ،‬والحيود السداسي)‬

‫حيث تكون هذا المتغير من (‪ )17‬فقرة موزعة على مجاالت الدراسة وكما يلي‪:‬‬

‫الجدول (‪ 3‬ـ ‪ )7‬ابعاد المتغير المستقل‬

‫طريق كايزن في‬

‫الحيود السداسي‬ ‫المقارنات المرجيية‬ ‫ابعاد التحسين المستمر‬
‫النحسين‬

‫‪5‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪6‬‬ ‫عدد الفقرات‬

‫‪17 – 13‬‬ ‫‪12 – 7‬‬ ‫‪6–1‬‬ ‫ترتيب الفقرات‬

‫الجزء الثالث‪ :‬تضمن الجزء الثالث (‪ )17‬فقرة لقياس المتغير التابع موزعة على ثالثة ابعاد‬

‫لتحقيق الميزة التنافسية المتمثلة في‪ :‬تميز االداء وقيادة الكلفة واالستجابة السريعة وكما هي‬

‫موضحة في الجدول (‪:)8-3‬‬

‫الجدول (‪ 3‬ـ ‪ )8‬ابعاد المتغير التابع‬

‫االستجابة‬ ‫تميز المنتجات‬

‫قيادة الكلفة‬ ‫ابعاد تحقيق تميز االداء‬
‫السريعة‬ ‫والخدمات‬

‫‪5‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪6‬‬ ‫عدد الفقرات‬

‫‪34 – 30‬‬ ‫‪29 – 24‬‬ ‫‪23 – 18‬‬ ‫ترتيب الفقرات‬

‫اعتمدت الدراسة مقياس ليكرت الخماسي إلعطاء وزن إلجابات افراد عينة الدراسة على‬

‫فقرات االستبانة حيث تراوح مدى االستجابة من (‪ 1‬ـ ‪ )5‬وكما هو موضح في الجدول التالي‬

‫ادناه‪:‬‬
‫‪53‬‬

‫الجدول (‪ 3‬ـ ‪ )9‬مقياس أداة الدراسة‬

‫غيرموافق بشدة‬ ‫غير موافق‬ ‫محايد‬ ‫أوافق‬ ‫أوافق بشدة‬ ‫بدائل اإلجابة‬

‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪5‬‬ ‫الدرجة‬

‫وبذلك تكونت إداة الدراسة (االستبانة) بشكلها النهائي من (‪ )34‬فقرة وفقا لمقياس ليكرت‬

‫الخماسي‪.‬‬

‫(‪ 3‬ـ ‪ )7‬المعالجة اإلحصائية المستخدمة‪:‬‬

‫لتحليل إجابات افراد عينة الدراسة على فقرات االستبانة قام الباحث باستخدام الرزمة‬

‫اإلحصائية للعلوم االجتماعية ‪ Statistical Package for Social Sciences‬اإلصدار‬

‫الثالث والعشرون ـ ‪ .SPSS V.23‬وبتطبيق األساليب اإلحصائية التالية‪:‬‬

‫بهدف تحديد الخصائص الديموغرافية ألفراد عينة الدراسة‬ ‫التك اررات والنسب المئوية‬ ‫▪‬

‫وتوزيعها بحسب المتغيرات الديموغرافية‬

‫المتوسطات الحسابية ‪ Mean‬للتعرف على مستوى اجابات أفراد عينة الدراسة وتحليل‬ ‫▪‬

‫متغيراتها‪.‬‬

‫االنحراف المعياري لقياس درجة تشتت إجابات افراد عينة الدراسة عن وسطها الحسابي‬ ‫▪‬

‫معادلة طول الفئة والتي تقضي بقياس مستوى األهمية لمتغيرات الدراسة‪ ،‬والذي تم إحتسابه‬ ‫▪‬

‫وفقاً للمعادلة التالية‪:‬‬

‫‪54‬‬

‫وبناء على ذلك يكون القرار لألهمية على النحو التالي‪:‬‬

‫األهمية المنخفضة من ‪ 1‬ـ أقل من ‪2.33‬‬ ‫‪−‬‬

‫األهمية المتوسطة من ‪ 2.33‬ـ أقل من ‪3.67‬‬ ‫‪−‬‬

‫األهمية المرتفعة من ‪ 3.67‬فأكثر‬ ‫‪−‬‬

‫معامل كرونباخ ألفا ‪ Cronbach Alpha‬لقياس ثبات أداة الدراسة (االستبانة) ومقدار‬ ‫▪‬

‫االتساق الداخلي لها‪ .‬ودرجة مصداقية اإلجابات عن فقرات االستبانة‪.‬‬

‫اختبار ‪ T‬لعينة مستقلة ‪ One sample T-test‬وذلك للتحقق من معنوية إجابات افراد‬ ‫▪‬

‫عينة الدراسة على فقرات االستبانة المعدة مقارنة بالوسط الفرضي‪.‬‬

‫معامل تضخم التباين )‪ Variance Inflation Factor (VIF‬واختبار التباين المسموح‬ ‫▪‬

‫‪ Tolerance‬للتأكد من عدم وجود تداخل خطي ‪ Multicollinearity‬بين المتغيرات‬

‫المستقلة‪.‬‬

‫تحليل االنحدار البسيط ‪ Simple Regression‬لفحص اثر متغير مستقل على متغير‬ ‫▪‬

‫تابع‪.‬‬

‫تحليل االنحدار المتعدد ‪ Multiple Regression analysis‬وذلك للتحقق من أثر‬ ‫▪‬

‫مجموعة المتغي ارت المستقلة على متغير تابع واحد‪.‬‬

 ‫‪55‬‬

‫(‪ 3‬ـ ‪ )8‬صدق أداة الدراسة وثباتها‬

‫الصدق الظاهري‪:‬‬ ‫أ‪.‬‬

‫تم عرض االستبانة على (‪ )8‬من الحكمين العاملين الجامعات األردنية الخاصة والحكومية‬

‫والمتخصصين في مجال العلوم اإلدارية ومرفق قائمة بأسماء المحكمين بالملحق رقم (‪ ،)2‬حيث‬

‫ابدى المحكمين عدد من المالحظات على االستبانة في صيغتها األولية وقام الباحث بإجراء‬

‫التعديالت المناسبة على االستبانة وذلك وفقا للمالحظات التي وردت من المحكمين‪ ،‬حتى خرجت‬

‫االستبانة بصيغتها النهائية كما هو موضح بالملحق رقم (‪.)1‬‬

‫ب‪ .‬ثبات إداة الدراسة‪:‬‬

‫الجدول (‪ )10 - 3‬معامل ثبات االتساق الداخلي الستراتيجيات االستبانة (مقياس كرونباخ ألفا)‬

‫‪Sig.‬‬ ‫‪K-S‬‬ ‫قيمة (‪ )α‬ألفا‬ ‫عدد الفقرات‬ ‫البعد‬

‫‪0.565‬‬ ‫‪0.973‬‬ ‫‪0.889‬‬ ‫‪17‬‬ ‫التحسين المستمر‬ ‫أوال‬

‫‪0.09‬‬ ‫‪1.546‬‬ ‫‪0.89‬‬ ‫‪6‬‬ ‫استراتيجية كايزن في التحسين‬ ‫‪1‬‬

‫‪0.45‬‬ ‫‪0.81‬‬ ‫‪0.84‬‬ ‫‪6‬‬ ‫المقارنات المرجعية‬ ‫‪2‬‬

‫‪0.35‬‬ ‫‪2.35‬‬ ‫‪0.79‬‬ ‫‪5‬‬ ‫الحيود السداسي‬ ‫‪3‬‬

‫‪0.096‬‬ ‫‪1.55‬‬ ‫‪0.912‬‬ ‫‪17‬‬ ‫تحقيق تميز االداء‬ ‫ثانيا‬

‫‪0.087‬‬ ‫‪1.44‬‬ ‫‪0.78‬‬ ‫‪6‬‬ ‫تميز المنتجات والخدمات‬ ‫‪1‬‬

‫‪0.90‬‬ ‫‪2.4‬‬ ‫‪0.82‬‬ ‫‪6‬‬ ‫قياداة الكلفة‬ ‫‪2‬‬

‫‪0.88‬‬ ‫‪1.45‬‬ ‫‪0.77‬‬ ‫‪5‬‬ ‫االستجابة السريعة‬ ‫‪3‬‬

‫تم استخدام اختبار االتساق الداخلي كرونباخ ألفا (‪ ،)Cronbach Alpha‬واختبار (‪)K-S‬‬

‫لقياس مدى التناسق في إجابات المبحوثين عن كل األسئلة الموجودة في المقياس‪ ،‬كما ُيمكن‬
 ‫‪56‬‬

‫تفسير معامل (‪ ) Alpha‬بأنها معامل الثبات الداخلي بين اإلجابات‪ ،‬ويدل ارتفاع قيمته على درجة‬

‫(‪ )%60‬وما فوق تكون مقبولة ( ‪Sekaran,‬‬ ‫الثبات‪ .‬إذ أن الحصول على درجة‬
‫ّ‬ ‫ارتفاع‬

‫‪ .)2003‬وقد قام الباحث بتطبيق صيغة ‪ Cronbach Alpha‬لغرض التحقق من ثبات أداة‬

‫الدراسة على درجات أفراد العينة‪ .‬والجدول (‪ )7 - 3‬يبين نتائج أداة الثبات لهذه الدراسة‪ .‬وقد‬

‫جاءت النتائج كما هي موضحة في الجدول السابق رقم (‪ )7 - 3‬قيم الثبات لمتغيرات الدراسة‬

‫الرئيسة والتي تراوحت بين (‪ )0.89‬و(‪ )0.79‬للتحسين المستمر‪ ،‬كما تراوحت قيمة الفا للمتغير‬

‫التابع التحسين المستمر بين (‪ )0.77 – 0.82‬الستراتيجيات تحقيق تميز االداء وتدل مؤشرات‬

‫كرونباخ ألفا ‪ Cronbach Alpha‬أعاله على تمتع أداة الدراسة بصورة عامة بمعامل ثبات عال‬

‫وبقدرتها على تحقيق أغراض الدراسة (‪.)Sekaran, 2003‬‬

‫)‪Powered by TCPDF (www.tcpdf.org‬‬