CHƯƠNG 2: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

TRONG TỔ CHỨC
MỤC ĐÍCH CỦA CHƯƠNG
Nhằm cung cấp những kiến thức và kỹ năng cơ bản trong việc
triển khai các hoạt động tác nghiệp cơ bản trong công tác quản trị
chất lượng của một tổ chức.
NỘI DUNG CHÍNH CỦA CHƯƠNG
2.1. Hoạch định chất lượng
2.2. Kiểm soát chất lượng
2.3. Đảm bảo chất lượng
2.4. Cải tiến chất lượng
 2.1. Hoạch định chất lượng

2.1.1. Vai trò, ý nghĩa của hoạch định chất lượng trong
tổ chức

2.1.2. Nội dung hoạch định chất lượng

2.1.3. Các bước hoạch định chất lượng

Khái niệm:

Là một phần của quản trị chất lượng, tập trung vào việc lập
mục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệp
cần thiết và các nguồn lực có liên quan để đạt được các mục
tiêu chất lượng. (Theo ISO 9000:2015)
 2.1.1. Vai trò, ý nghĩa của hoạch định chất
lượng trong tổ chức
Vai trò của Hoạch định chất lượng
- Xác định, quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết cũng như các nguồn
lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng
- Là hoạt động bao hàm các phương pháp phòng ngừa những sai lỗi có thể
xảy ra trong các quy trình bên trong hệ thống
- Nhằm mục đích nâng cao chất lượng và phát triển sản phẩm.

4
 2.1.1. Vai trò, ý nghĩa của hoạch định chất
lượng trong tổ chức
Ý nghĩa của Hoạch định chất lượng
- Khẳng định một cách rõ ràng mục tiêu chất lượng cần thực hiện
- HĐCL giúp tổ chức chủ động nguồn lực, hướng tới sự phòng ngừa, hạn chế
rủi ro, nâng cao được hiệu suất và hiệu quả của hoạt động QTCL
- Đảm bảo việc thực hiện mục tiêu nâng cao chất lượng và phát triển sản
phẩm của các tổ chức.

5
 2.1.2. Nội dung của hoạch định chất lượng

Hoạch định chất lượng gồm 2 nội dung chính, đó là:

(1) Xác định chính sách, mục tiêu chất lượng

(2) Xác định các quá trình tác nghiệp và nguồn lực
 2.1.2. Nội dung của hoạch định chất lượng
(1). Xác định chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng

Chính sách chất lượng:

Là ý đồ và định hướng của tổ chức liên quan đến chất lượng

được lãnh đạo cao nhất của TC công bố một cách chính thức

(ISO 9000:2015)

7
2.1.2. Nội dung của hoạch định chất lượng
Mục tiêu chất lượng:
Là kết quả cần đạt được, có liên quan tới chất lượng. (ISO
9000:2015)
Nguyên tắc:
- Mục tiêu phải được xác định trên cơ sở chính sách, chiến lược của
tổ chức
- Mục tiêu cần phải gắn với khung thời gian thực hiện
- Mục tiêu phải rõ ràng, được cụ thể hóa và có thể đo lường được
- Mục tiêu phải được thông tin và thông báo đến những người và bộ
phận có liên quan 8
 MTCL MTCL MTCL MTCL
năm 1 năm 2 năm 3 năm n Chính sách
chất lượng

Ví dụ: Để cụ thể hóa CSCL là “ngày càng thỏa mãn KH và không ngừng cải tiến
chất lượng”, mục tiêu CL công ty A trong lĩnh vực SX linh kiện điện tử đặt ra là
Phấn đấu tăng DT hàng năm lên 10%.
- Theo a/c chính sách CL mà cty đặt ra đã thực sự phù hợp và giúp cụ thể hóa
CSCL của công ty hay chưa?
- Nếu chưa phù hợp, công ty nên xác định các mục tiêu chất lượng như thế nào
để giúp đạt được CSCL nói trên.
04/04/2024 9
(2) Xác định các phương pháp để đạt mục tiêu:
- Xác định trách nhiệm của lãnh đạo

- Hoạch định chất lượng sản phẩm

- Xác định các quá trình tác nghiệp cần thiết:

+ Quá trình chính

+ Quá trình hỗ trợ

+ Mối quan hệ giữa các bộ phận, quá trình

- Xác định các nguồn lực có liên quan trong triển khai quá
trình: Nhân lực, vật lực, tài chính, công nghệ, thông tin,…
10
2.1.3. Các bước hoạch định chất lượng
Bước 1: Xác định mục tiêu chất lượng

Bước 2: Phân định khách hàng mục tiêu

Bước 3: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng

Bước 4: Thiết kế-Phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ

Bước 5: Thiết lập quy trình cần thiết

Bước 6: Hoạch định công việc nhằm tăng cường kiểm soát và
chuyển giao
Hình: Quy trình hoạch định chất lượng
Nguồn: Quy trình cải tiến chất lượng của Juran
2.2. Kiểm soát chất lượng

2.2.1. Tầm quan trọng của hoạt động kiểm soát chất lượng

2.2.2. Nội dung và kỹ thuật kiểm soát chất lượng

2.2.3. Quy trình kiểm soát chất lượng

Khái niệm:

Là một phần của quản trị chất lượng, tập trung vào việc thực
hiện các yêu cầu chất lượng. (ISO 9000:2015)

Bản chất, vai trò của KSCL

- Kiểm soát cái gì?

- Kiểm soát ở đâu? Khi nào?

- Kiểm soát nhằm mục đích gì?

13
- Kiểm soát cái gì?

==) Kiểm soát toàn bộ quá trình và các yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng trong quá trình như (4M+I):
Men - Con người;
Material - Nguyên liệu;
Method - Phương pháp công nghệ;
Machines - Máy móc, thiết bị;
Information - Thông tin

14
- Kiểm soát ở đâu? Khi nào?

Toàn bộ các quá trình hoạt động và các khâu khác nhau
trong tổ chức
Không mang tính chất thứ tự

Có thể đột xuất hoặc theo kế hoạch

- Kiểm soát nhằm mục đích gì?

==) Nhằm thực hiện các yêu cầu chất lượng đã đề ra

15
2.2.1 Tầm quan trọng của hoạt động kiểm soát chất lượng:

- Kiểm soát chất lượng có vai trò quan trọng trong việc đo lường hiệu quả
kinh doanh của tổ chức

- Kiểm soát chất lượng giúp không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng sản
phẩm hoặc dịch vụ

- Hệ thống KSCL tốt giúp cải tiến liên tục các quá trình, các hoạt động,
không ngừng cải tiến năng suất và chất lượng

- Kiểm soát chất lượng làm tăng khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của
tổ chức
16
2.2.2 Nội dung và kỹ thuật kiểm soát chất lượng:

KSCL cần xác định rõ các nội dung cơ bản sau:

- Đối tượng và các yếu tố cần kiểm soát;

- Mục tiêu,chỉ tiêu, tiêu chuẩn kiểm soát;

- Tần xuất (mức độ) kiểm soát;

- Hình thức, phương pháp, kỹ thuật kiểm soát;

- Các công cụ, phương tiện kiểm soát;

- ……

17
 ĐỐI TƯỢNG KS CHỈ TIÊU/TIÊU CHUẨN KS TẦN XUẤT KS MÔ TẢ PHƯƠNG PHÁP, CÔNG
CỤ, KỸ THUẬT KS

Nhân viên bộ phận… - Giờ làm việc: Khung giờ, số giờ/ngày/tháng - Hàng ngày - Thẻ ra vào/Camera
- Giờ làm việc - Năng suất lao động: x SP/giờ, y DT/tháng - Hàng tháng - Giám sát của trưởng bộ phận
- NSLĐ - Mức độ hoàn thành công việc được giao: KPI
- Mức hoàn thành công việc
SP và Nguyên vật liệu Thành phần NVL sử dụng cho mỗi sản phẩm: Lấy mẫu thử nghiệm theo Chuyển bộ phận KCS test mẫu và
-Thành phần và hàm lượng - 250-280gr nguyên liệu X từng lô hàng kiểm tra chất lượng
NVL trong SP - 30-32gr nguyên liệu Y
-Chất lượng, số lượng, thời - 5.0-5.2gr nguyên liêu Z
gian CC
Máy móc thiết bị, CN - Vận hành tối thiểu 70% công suất 1 lần/ tuần Bộ phận kỹ thuật kiểm tra, bảo trì
- Công suất - Mức độ tiêu hao NVL trung bình không quá 5
- Tiêu hao NVL KW điện/giờ
- Độ hiện đại
Chương trình, dự án - Số lượng KH tham gia đạt ít nhất 1000 KH Theo dự án cụ thể Báo cáo của trưởng nhóm dự án
- Mức doanh thu tăng 5%
- Tổng Chi phí tổ chức không quá 2 tỷ VNĐ

Nhiệt độ kho hàng Tối thiểu 505oF, tối đa 515oF Hàng ngày Bộ phận kho theo dõi trên hệ
thống
Tỷ lệ SP lỗi trong SX Không nhiều hơn 5 lỗi trên 1000 sản phẩm Lấy mẫu thử nghiệm theo Chuyển bộ phận KCS test mẫu và
(0.5%) từng lô hàng kiểm tra chất lượng

18
2.2.3 Quy trình kiểm soát chất lượng
Lựa chọn đối tượng kiểm soát

Thiết lập các phương pháp đo lường

Thiết lập các tiêu chuẩn kiểm soát

Đo lường hiệu năng/ kết quả hiện tại

So sánh với
tiêu chuẩn

Hành động để san bằng sự khác biệt

Quy trình kiểm soát chất lượng
Nguồn: J. M. Juran và A. Blanton Godfrey, 1990
19
2.3 Đảm bảo chất lượng

2.3.1 Các yêu cầu của đảm bảo chất lượng

2.3.2 Các phương pháp đảm bảo chất lượng

Khái niệm:

“Đảm bảo chất lượng là một phần của quản lý chất

lượng tập trung vào việc cung cấp lòng tin rằng các
yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện”.
TCVN ISO-9000:2015

21
Mục đích của Đảm bảo chất lượng:

Tạo lòng tin về chất lượng

- Trong nội bộ tổ chức: Thực hiện các phương pháp đảm bảo chất
lượng để đạt được các yêu cầu chất lượng đã đề ra như đã công bố và
cam kết với khách hàng

- Đối với bên ngoài: Thực hiện các biện pháp đảm bảo chất lượng,
truyền thông, tạo lòng tin cho khách hàng và các bên liên quan.

==) Cơ sở của lòng tin chính là chất lượng được đáp ứng

22
 2.3.1 Các yêu cầu của đảm bảo chất lượng
Đảm bảo chất lượng không phải chỉ là việc đảm bảo các yêu cầu kỹ
thuật và các đặc tính công dụng của sản phẩm, dịch vụ mà chính là sự
đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
 2.3.1 Các yêu cầu của đảm bảo chất lượng

 Đảm bảo chất lượng phải được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của
sản phẩm

-Đảm bảo chất lượng trong thiết kế

-Đảm bảo chất lượng trong quá trình sản xuất
-Đảm bảo chất lượng trong quá trình tiêu dùng
 2.3.1 Các yêu cầu của đảm bảo chất lượng

 Lãnh đạo tổ chức phải nhận thức được tầm quan trọng của hoạt
động đảm bảo chất lượng
 Thu hút được sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức vào
hoạt động đảm bảo chất lượng.
 2.3.2 Các phương pháp đảm bảo chất lượng

Đảm bảo chất lượng dựa trên sự kiểm tra

Đảm bảo chất lượng dựa trên kiểm soát toàn diện quá trình sản
xuất.
Đảm bảo chất lượng trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm.
 2.3.2 Các phương pháp đảm bảo chất lượng

Đảm bảo chất lượng dựa trên sự kiểm tra

-Là cách tiếp cận đảm bảo chất lượng đầu tiên
-Có nhiều hạn chế: Hiệu quả, sự lãng phí, chậm khắc
phục, không giúp cải tiến, nâng cao CL,….
 2.3.2 Các phương pháp đảm bảo chất lượng
Đảm bảo chất lượng dựa trên sự kiểm soát toàn diện quá trình
sản xuất
-Là phương pháp mở rộng và tiến bộ hơn ĐBCL dựa trên kiểm
tra
-Còn nhiều hạn chế: Không đảm bảo toàn diện ở các khâu khác:
Nghiên cứu, thiết kế SP, bảo quản, lưu thông, vận chuyển, khâu
sau bán,…
 2.3.2 Các phương pháp đảm bảo chất lượng

Đảm bảo chất lượng trong suốt chu kỳ sống của sản
phẩm.
-Là phương pháp ĐBCL toàn diện nhất
-Khắc phục những hạn chế của các phương pháp ĐBCL
trước đó, đặc biệt là các hoạt động ĐBCL trong quá trình
tiêu dùng
Lưu ý: Các hình thức đảm bảo chất lượng với khách hàng
và các bên liên quan
+ Mời khách hàng tham quan, trải nghiệm trực tiếp.

+ Cung cấp những bằng chứng, những chứng cứ để chứng minh về chất lượng: Hồ
sơ, tài liệu, chứng chỉ, chứng nhận chất lượng, tem nhãn, truy xuất nguồn gốc….

+ Cam kết trách nhiệm ĐBCL với khách hàng: Hợp đồng pháp lý, thỏa thuận
KD…

+ Các biện pháp kinh doanh bền vững, xây dựng và phát triển hình ảnh, uy tín
thương hiệu (truyền thông, quan hệ công chúng, trách nhiệm XH,…)

30
2.4 Cải tiến chất lượng

2.4.1. Sự cần thiết và ý nghĩa của hoạt động cải tiến

chất lượng

2.4.2. Các nguyên tắc của cải tiến chất lượng

2.4.3. Chu trình cải tiến chất lượng

Khái niệm:
“Cải tiến chất lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không
những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm”
(Masaaki Imai)

“Cải tiến chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung
vào việc nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng”.
(ISO 9000:2015)

(32
2.4.1 Sự cần thiết và ý nghĩa của hoạt động cải tiến chất lượng
- Tác động/ sức ép của các yếu tố bên ngoài
- Ý nghĩa của hoạt động cải tiến chất lượng: Nâng cao CLSP, CL quá trình, tăng năng
suất, giảm lãng phí, giảm giá thành sản phẩm, gia tăng năng lực cạnh tranh,…

(33
 2.4.2 Các nguyên tắc của cải tiến chất lượng

• Nguyên tắc 1: Cải tiến chất lượng phải luôn hướng tới sự
thỏa mãn khách hàng và đem lại hiệu quả cho TC
• Nguyên tắc 2: Cải tiến chất lượng đòi hỏi sự tham gia của
mọi thành viên trong tổ chức.
 Nguyên tắc 3: Cần kết hợp cải tiến liên tục và đổi mới để nâng cao
chất lượng và hiệu quả hoạt động
CẢI TIẾN LIÊN TỤC
Cải tiến các chi tiết nhỏ nhưng liên tục
Bản chất bằng cách thay đổi cách thức và thao
tác làm việc hàng ngày của từng
người, từng bộ phận trong tổ chức
Thời gian Được thực hiện liên tục trong một
khoảng thời gian dài
Vốn Không đòi hỏi sự đầu tư vốn lớn
nhưng cần nỗ lực lớn để duy trì
Nhân lực Đòi hỏi sự tham gia của tất cả các
thành viên và bộ phận trong tổ chức
Hiệu quả Hiệu quả đạt được từ từ, không có tác
động đột ngột, có tính chất dài hạn,
lâu dài.
ĐỔI MỚI
Hủy bỏ cái cũ, xây dựng cái mới,
tạo nên những bước nhảy vọt về
CL thông qua những thay đổi lớn
về máy móc, công nghệ, kĩ thuật
Mang tính thời điểm
Cần đầu tư vốn lớn.
Có thể được khởi xướng từ cấp
lãnh đạo, quản lý và tổ chức thực
hiện ở một số bộ phận liên quan
Hiệu quả đạt được nhanh chóng,
đột ngột trong một khoảng thời
gian ngắn (35
 CẢI TIẾN LIÊN TỤC ĐỔI MỚI

Mô hình

(36
Nguyên tắc 4: Áp dụng vòng tròn P-D-C-A trong cải tiến liên tục

Xác lập mục tiêu

Triển khai thực
và kế hoạch hoạt
hiện theo kế hoạch
động

Kiểm tra, kiểm soát

Điều chỉnh sai lệch kết quả và quá
và cải tiến quá trình thực hiện
trình tiếp theo

(37
(38
 BÀI TẬP ỨNG DỤNG
Hãy áp dụng chu trình 4 bước PDCA để cải tiến chất lượng một hoạt động
mà bạn đang tiến hành hiện nay
Hướng dẫn thực hiện
- Mô tả hoạt động
- Lập kế hoạch: Xác định mục tiêu, mục đích và tiêu chuẩn, có thể dự tính
biện pháp và nguồn lực thực hiện và lịch trình, thời gian
- Tổ chức thực hiện theo lịch trình lập ra
- Kiểm tra, kiểm soát quá trình thực hiện theo kế hoạch và tiêu chuẩn
- Hành động điều chỉnh phù hợp khi phát hiện các rủi ro trong quá trình thực
hiện và điều chỉnh, khắc phục những sai lệch về kết quả thực hiện so với kế
hoạch ban đầu
2.4.3. Chu trình cải tiến chất lượng
Xác định vấn đề

Nhận dạng và mô tả quá trình

Đo lường khả năng hoạt động của quá trình

Xác định nguyên nhân

Phát triển các ý tưởng mới

Áp dụng giải pháp đã cải tiến

Hình: Chu trình cải tiến chất lượng

Nguồn: J. M. Juran và A. Blanton Godfrey, 1999