GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

NHÓM 8 48K14.2

VIẾT CÁC
THÔNG ĐIỆP
BÁO TIN
 MỤC LỤC
01 LẬP DÀN Ý CHO MỘT THÔNG ĐIỆP BÁO TIN XẤU

02 SOẠN THẢO THÔNG TIN HỒI ĐÁP CHỨA ĐỰNG

THÔNG TIN XẤU

03 THÔNG BÁO TIN XẤU

SỰ KIỆN SA THẢI NHÂN
VIÊN CỦA YAHOO!
Tranh cãi Yahoo! sa thải 3200 nhân viên, Jerry Yang , CEO
của Yahoo! Lúc đó, đã gửi một loạt thư điện tử để giải thích
lý do căn bản cho việc sa thải. Mặc dù ông Yang chắc chắn
có ý định tốt khi viết những thông điệp trong thư điện tử đó,
nhưng cách sử dụng chữ cái viết thường của ông ấy trong thư
điện tử lại gây nên sự bất bình cho nhân viên.
SỰ KIỆN SA THẢI NHÂN
VIÊN CỦA YAHOO!
Quy trình sa thải Phản ứng nhân viên
• Thông báo nội bộ • Bất bình
• Gặp mặt riêng • Nội bộ lục đục
Bài học rút ra • Bình luận tiêu cực
• Lường trước rủi ro
• Lục đục nội bộ
• Bình luận tiêu cực
 01 LẬP DÀN Ý CHO MỘT
THÔNG ĐIỆP BÁO TIN XẤU
NGỮ CẢNH GIAO TIẾP
Các yếu tố cần cân nhắc
• Mức quan trọng của thông điệp • Căn nhắc pháp luật và đạo đức
• Văn hóa công ty • Tính cấp bách

Đối với những trường hợp phức tạp, có thể gây ra những tin tức đáng tranh cãi như việc sa thải nhân viên
cần có những quy trình thích hợp.
• Thông báo cho quản lý, quản lý thông báo cho nhân viên về tình hình tổ chức gặp phải
• Giải thích những quyết định sẽ được chuyền tải đến nhân viên
• Gửi email thông báo chính thức

Đối với những trường hợp đơn giản hơn thì đòi hỏi những thông điệp đơn giản. Sử dụng email mang kết
cấu trực tiếp và phần chọn nội dung muốn truyền tải.
 01 LẬP DÀN Ý CHO MỘT
THÔNG ĐIỆP BÁO TIN XẤU
PHÂN TÍCH NGƯỜI NHẬN

o Hiểu được quan điểm của người nhận thông tin là một bước then chốt, đặc biệt khi
truyền các thông tin xấu
o Phân tích người nhận giúp chúng ta quyết định lượng thông tin nền tảng và chi tiết cần
cung cấp
o Giải thích các quyết định và ảnh hưởng của chúng
o Phân tích người nhận là bước quan trọng để truyền tải thông tin xấu hiệu quả, đảm
bảo người nhận hiểu rõ nội dung và có phản ứng phù hợp
 01 LẬP DÀN Ý CHO MỘT
THÔNG ĐIỆP BÁO TIN XẤU
LỰA CHỌN PHƯƠNG TIỆN TRUYỀN THÔNG

Lựa chọn phương tiện phù hợp giúp giao tiếp hiệu quả và giảm tác động tiêu cực
o Xác định đối tượng, người nhận ( cá nhân hay một tập thể)
o Lựa chọn phù hợp
- Xem xét bản chất thông tin: Mức độ quan trọng, khẩn cấp, ảnh hưởng.
- Xem xét đối tượng nhận
- Xem xét các thức nhận tin ban đầu
Hiện nay có nhiều cách để truyền tải một thông điệp xấu
o Email
o Gặp gỡ trực tiếp
o Điện thoại
 01 LẬP DÀN Ý CHO MỘT
THÔNG ĐIỆP BÁO TIN XẤU
CÁC THÀNH PHẦN CẤU THÀNH CỦA MỘT THÔNG ĐIỆP BÁO TIN XẤU

Bố cục thông điệp

o Cách mở đầu thông điệp phụ thuộc vào nội dung , mối quan hệ với độc giả, sự mong đợi
của độc giả, và các yếu tố khác.
o Quyết định nên báo tin xấu khi nào , thuờng tốt nhất khi được đưa ra ở giữa đoạn.
o Trong email, có thể lựa chọn chủ đề một cách bóng gió đến tin xấu mà không quá cụ thể.
o Trong lĩnh vực kinh doanh, cần xem xét giữa cấu trú trực tiếp hay gián tiếp.
 01 LẬP DÀN Ý CHO MỘT
THÔNG ĐIỆP BÁO TIN XẤU
CÁC THÀNH PHẦN CẤU THÀNH CỦA MỘT THÔNG ĐIỆP BÁO TIN XẤU

Nội dung thông điệp là gì?

Khi quyết định mức độ nhanh chóng của việc báo tin xấu, hãy xem xét các câu hỏi:
o Tin xấu nhỏ: Đưa ra ngay với lập luận vắn tắt
o Tin xấu ảnh hưởng cá nhân: Lập luận trước rồi đưa ra tin xấu
o Tin xấu phức tạp: Giải thích nhiều trước khi đưa ra tin xấu
 01 LẬP DÀN Ý CHO MỘT
THÔNG ĐIỆP BÁO TIN XẤU
CÁC THÀNH PHẦN CẤU THÀNH CỦA MỘT THÔNG ĐIỆP BÁO TIN XẤU
Mối quan hệ của bạn với người đọc là gì?
• Cấp dưới : Nên chọn văn phong ít trực tiếp, nhân viên có khả năng dọc toàn bộ thông
điệp và bạn có thể giải thích những lý lẽ để giúp họ hiểu hơn.
• Nhà quản trị cấp cao: Những tin tức nên được đưa ra ngay từ đầu để tránh đọc quá nhiều
Giải thích quyết định
• Những thông điệp đưa ra tin xấu về những vấn đề không quan trọng và trong những tình
huống khủng hoảng nên đưa ra những lý do một cách súc tích và thực tế, lý lẽ vắn tắt với
tin xấu đó.
• Đưa ra những lợi ích cho người đọc làm cho quyết định của bạn giảm sự ích kỷ
 01 LẬP DÀN Ý CHO MỘT
THÔNG ĐIỆP BÁO TIN XẤU
CÁC THÀNH PHẦN CẤU THÀNH CỦA MỘT THÔNG ĐIỆP BÁO TIN XẤU

Đưa ra những tin xấu

• Sử dụng ngôn từ tích cực hoặc trung tính để đưa ra tin xấu
• Bạn không cần phải xin lỗi cho những quyết định kinh doanh hợp lý

Kết thúc thông điệp

• Không nói tin xấu trong phần kết thúc, kết thúc với một ghi chú lạc quan, thân thiện và có
ích
 02 SOẠN THẢO THÔNG ĐIỆP
HỒI ĐÁP CHỨA ĐỰNG TIN
XẤU
TỪ CHỐI MỘT Ý TƯỞNG
• Viết thông điệp báo tin xấu để tù chối một ý tưởng hay đề nghị của ai đó là một việc có sự
thách thức cao
• Chúng ta cần phải đặt bản thân vào vị trí người đưa ra đề nghị
• Xác định được người nhận là ai
• Đưa ra câu trả lời tập trung vào những lý do khách quan, tránh cảm xúc cá nhân
• Sử dụng ngôn ngữ lịch sự, tôn trọng và dễ hiểu
• Sử dụng phần đệm và bắt đầu với sự chân thành, lời khen phù hợp và cảm ơn người gửi
• Khuyến khích sự tham gia của đối tượng đưa ra ý tưởng trong tương lai
 02 SOẠN THẢO THÔNG ĐIỆP
HỒI ĐÁP CHỨA ĐỰNG TIN
TỪ CHỐI GIÚP ĐỠ
XẤU

Lý do chúng ta giúp đỡ lẫn nhau vì biết rằng một ngày nào đó có thể cần sự trợ giúp. Tuy
nhiên , không thể đáp ứng mọi yêu cầu.
• Cách mà bạn viết thông điệp từ chối sự giúp đỡ phụ thuộc vào hoàn cảnh.
• Hầu hết những yêu cầu giúp đỡ là việc hằng ngày, và bạn có thể viết thông điệp hồi đáp
có kết cấu trực tiếp
• Khi từ chối những yêu cầu thường tình hàng ngày, đưa ra lời từ chối ngay trong đoạn đầu
tiền.
 02 SOẠN THẢO THÔNG ĐIỆP
HỒI ĐÁP CHỨA ĐỰNG TIN
XẤU
TỪ CHỐI YÊU CẦU TỪ KHÁCH HÀNG

• Khách hàng không hài lòng thường có xu hướng phản ứng cảm tính.
• Sử dụng ngôn ngữ khách quan giúp giải thích rõ ràng và giảm thiểu cảm xúc tiêu cực
• Khi giải thích những lý do cho việc từ chối sự yêu cầu, đừng buộc tội hay giáo huấn
người đọc
• Việc luôn sử dụng phần đệm giúp tạo dựng sự đồng cảm và thấu hiểu.
 03 THÔNG BÁO TIN XẤU
NHỮNG TIN XẤU VỀ CÁC HOẠT ĐỘNG TÁC NGHIỆP THÔNG THƯỜNG

1. Xác định đối tượng:

Xác định những người cần được thông báo tin xấu về hoạt động tác nghiệp.
Có thể bao gồm:
• Nhân viên tham gia trực tiếp vào hoạt động tác nghiệp
• Lãnh đạo cấp cao
• Khách hàng hoặc đối tác liên quan
 03 THÔNG BÁO TIN XẤU
NHỮNG TIN XẤU VỀ CÁC HOẠT ĐỘNG TÁC NGHIỆP THÔNG THƯỜNG
2. Chuẩn bị nội dung:
Nội dung rõ ràng, súc tích
• Nêu rõ vấn đề gặp phải trong hoạt động tác nghiệp.
• Giải thích nguyên nhân dẫn đến vấn đề
• Cung cấp thông tin về tác dộng của vấn đề
Ngôn ngữ lịch sự, tôn trọng
• Tránh đổ lỗi hoặc sử dụng ngôn ngữ tiêu cực
• Thể hiện sự đồng cảm và thấu hiểu
Giải pháp và kế hoạch hành động
• Đề xuất giải pháp để giải quyết vấn đề
• Chia sẻ kế hoạch hành động cụ thể
 03 THÔNG BÁO TIN XẤU
NHỮNG TIN XẤU VỀ CÁC HOẠT ĐỘNG TÁC NGHIỆP THÔNG THƯỜNG
3. Lựa chọn phương thức truyền đạt:
Mức độ nghiêm trọng của vấn đề
• Vấn dề nghiêm trọng: Gặp mặt trực tiếp hoặc họp trực tuyến
• Vấn đề ít nghiêm trọng: Email hoặc tin nhắn nội bộ
Văn hóa công ty
• Môi trường trang trọng: Gặp mặt trực tiếp.
• Môi trường cởi mở: Email hoặc tin nhắn nội bộ
Giải pháp và kế hoạch hành động
• Đề xuất giải pháp để giải quyết vấn đề
• Chia sẻ kế hoạch hành động cụ thể
 03 THÔNG BÁO TIN XẤU
TIN XẤU VỀ TỔ CHỨC

1. Tầm quan trọng của việc giao tiếp hiệu quả:

Khi tổ chức gặp vấn đề nghiêm trọng, việc chủ động truyền tải thông tin chính xác đến nhân
viên, khách hàng và nhà đầu tư là vô cùng quan trọng.
Việc này giúp:
• Kiểm soát luông thông tin, tránh tin đồn và thông tin sai lệch
• Duy trì sự tin tưởng và uy tín của tổ chức
• Giảm thiểu tác động tiêu cực của khủng hoảng
 03 THÔNG BÁO TIN XẤU
TIN XẤU VỀ TỔ CHỨC
2. Vai trò của bộ phận quan hệ công chúng:
Trong trường hợp khủng hoảng, bộ phận quan hệ công chúng chịu trách nhiệm:
• Soạn thảo và phát đi thông cáo báo chí
• Tổ chức các cuộc họp báo và trả lời thắc mắc của truyền thông
• Quản lý hình ảnh của tổ chức trên các kênh truyền thông
3.Kế hoạch truyền thông khủng hoảng:
Đội ngũ quản lý cần xây dựng kế hoạch truyền thông khủng hoảng để:
• Xác định các bên liên quan (stakeholders) và nhu cầu thông tin của họ.
• Chuẩn bị thông điệp phù hợp cho từng đối tượng.
• Lựa chọn kênh truyền thông hiệu quả.
• Xác định người phát ngôn cho tổ chức
 03 THÔNG BÁO TIN XẤU
TIN XẤU VỀ CÔNG VIỆC

1. Khó khăn trong việc truyền tải tin xấu

• Việc đưa ra tin xấu về công việc ảnh hưởng trực tiếp đến kế sinh nhai và lòng tự tôn của
nhân viên, khiến việc truyền tải trở nên khó khăn.
• Các quyết định như cắt giảm phúc lợi, luân chuyển công tác, thay đổi chính sách, hay sa
thải đều có thể gây ra phản ứng tiêu cực từ nhân viên.
 03 THÔNG BÁO TIN XẤU
TIN XẤU VỀ CÔNG VIỆC

2. Tầm quan trọng của việc giữ thiện chí:

• Giữ thiện chí của nhân viên cho những tình huống khó khăn là điều cần thiết, giống như
giữ thiện chí của khách hàng
• Nhân viên có thể chia sẻ thông tin tiêu cực về công ty trên các kênh truyền thông, ảnh
hưởng đến uy tín của doanh nghiệp.
• Đối xử tôn trọng với nhân viên là điều đúng đắn và thể hiện sự quan tâm của doanh
nghiệp
 03 THÔNG BÁO TIN XẤU
TIN XẤU VỀ CÔNG VIỆC
3. Lựa chọn phương pháp truyền tải:
• Bố cục trực tiếp hay gián tiếp đều có thể hiệu quả, tùy thuộc vào văn hóa công ty và mong đợi
của nhân viên
4.Nguyên tắc truyền tải tin xấu hiệu quả:
• Thông tin chính xác và đầy đủ: Cung cấp thông tin về lý do, tác động và giải pháp.
• Thái độ đồng cảm và tôn trọng: Thể hiện sự quan tâm đến cảm xúc của nhân viên.
• Giao tiếp rõ ràng và súc tích: Sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, tránh vòng vo.
• Lắng nghe và giải đáp thắc mắc: Cung cấp cơ hội cho nhân viên đặt câu hoi và chia sẻ cảm
xúc.
• Tuân thủ quy định pháp luật: Đảm bảo việc truyền tải thông tin tuân thủ luật lao động
THANKS !