BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG HỌC VIỆN Y DƯỢC HỌC CỔ TRUYỀN VIỆT NAM

------

BÁO CÁO THỰC HÀNH TỐT NHÀ THUỐC

NGÀNH DƯỢC SĨ ĐẠI HỌC

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI

VỚI NHÀ THUỐC ĐẠT CHUẨN GPP TRÊN ĐỊA BÀN
HÀ NỘI NĂM 2017

Họ và tên sinh viên : Phạm Thị Nguyệt

Msv : 1454010178
Tổ : 2
Lớp : D5K1
Hà Nội, năm 2018
LỜI CẢM ƠN

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với các thầy cô của trường Học

viện Y dược học Cổ truyền Việt Nam, đặc biệt là các thầy cô khoa dược của trường đã

tạo điều kiện cho em hoàn thành đề tài này. Và em cũng xin chân thành cám ơn T.S

Nguyễn Văn Quân đã nhiệt tình hướng dẫn em hoàn thành tốt đề tài.

Trong quá trình thực hiện đề tài, khó tránh khỏi sai sót, rất mong các thầy, cô bỏ qua.

Đồng thời do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài báo

cáo không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp thầy,

cô để em học thêm được nhiều kinh nghiệm và sẽ hoàn thành tốt hơn bài báo cáo tốt

nghiệp sắp tới.

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội ,ngày 27 tháng 9 năm 2018

Sinh viên
Phạm Thị Nguyệt
MỤC LỤC
Đặt vấn đề………………………………………………………………………………..1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ............................................... Error! Bookmark not defined.
1.1. Tình hình sử dụng thuốc trên thế giới và Việt Nam ............................................... 11
1.1.1 Tình hình sử dụng thuốc trên thế giới................................................................ 11
1.1.2. Tình hình sử dụng thuốc tại Việt Nam. ............................................................ 14
1.1.3 Thực trạng phân phối thuốc tại Việt Nam ......................................................... 15
1.2 Nhà thuốc,vai trò của nhà thuốc............................................................................... 16
1.2.1 Khái niệm .......................................................................................................... 16
1.2.2. Trách nhiệm, vai trò của nhà thuốc: ................................................................. 16
1.2.3. “Thực hành tốt nhà thuốc”-GPP ....................................................................... 18
1.2.4. Vai trò cuả người dược sĩ trong nhà thuốc ....................................................... 22
1.3.Khái niệm về khách hàng ......................................................................................... 24
1.4.Cơ sở lý thuyết về mức độ hài lòng ......................................................................... 26
1.4.1 Khái niệm về sự hài lòng ................................................................................... 26
1.4.2 Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ........................................... 27
1.4.3 Một số thang đo đánh giá sự hài lòng ................................................................ 29
1.5.Một số đề tài nghiên cứu liên quan tới đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với
nhà thuốc ........................................................................................................................ 30
1.6 Khái quát về địa điểm nghiên cứu............................................................................ 31
CHƯƠNG 2 :PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................... 35
2.1. Đối tượng nghiên cứu.............................................................................................. 35
2.2. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 35
2.2.1 Tên phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 35
2.2.2. Nội dung tiến hành nghiên cứu ......................................................................... 36
2.2.3 Mẫu nghiên cứu ................................................................................................. 36
2.3 Tiêu chí nghiên cứu .................................................................................................. 38
2.4.Phương pháp thu thập số liệu ................................................................................... 38
 2.5. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu .................................................................. 39
2.6 Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu ........................................................................... 40
CHƯƠNG 3 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................... 41
CHƯƠNG 4 : BÀN LUẬN .............................................................................................. 45
CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................ 46
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................... 47
PHỤ LỤC ……………………………………………………………………..
 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt

ADR Adverve Drug Reactions Phản ứng có hại của thuốc

BYT Bộ Y tế

CSSK Chăm sóc sức khỏe

CTCP Công ty cổ phần

CT Chỉ thị

DS Dược sĩ

DSCNT Dược sĩ chủ nhà thuốc

DSĐH Dược sĩ đại học

DSTH Dược sĩ trung học

FIP International Pharmaceutical Liên đoàn dược phẩm quốc tế

Federation

IPA Idian Pharmaceutical Association Hiệp hội dược phẩm Ấn độ

GDP Good Distribution Practices Thực hành tốt phân phối

thuốc

GPP Good Pharmacy Practices Thực hành tốt nhà thuốc

KS Kháng sinh

NTTN Nhà thuốc tư nhân

 DANH MỤC BẢNG

STT Tên bảng Trang

Bảng 1.1 Một số báo cáo phát hiện thuốc giả ở một số quốc gia trong 5
những năm gần đây
Bảng 1.2 Một số đề tài nghiên cứu liên quan tới đánh giá sự hài lòng của 22
khách hàng đối với nhà thuốc
Bảng 1.3 Diện tích đất phân bổ sử dụng của Hà Nội 25
Bảng 1.4 Số lượng nhà thuốc trên địa bàn Hà Nội từ năm 2004-2008 25
Bảng 3.5 Thực trạng dược sĩ phụ trách chuyên môn và số lượng nhân 33
viên bán hàng tại nhà thuốc
Bảng 3.6 Trình độ học vấn của người mua thuốc 33

Bảng 3.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng 33
mua thuốc tại các nhà thuốc
Bảng 3.8 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc với kỹ 34
năng giao tiếp nhân viên nhà thuốc
Bảng 3.9 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Tác phong người bán thuốc 34
Bảng 3.10 Số lượng khách hàng cảm thấy hài lòng với kĩ năng giao tiếp 35
của nhân viên nhà thuốc trang
 LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng dẫn
khoa học của T.S Nguyễn Văn Quân . Các nội dung nghiên cứu , kết quả trong đề tài
này là trung thực và chưa từng được công bố dưới bất kì hình thức nào trước
đây.Những số liệu trong bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét , dánh giá được
chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khỏa .
Ngoài ra trong đề tài còn sử dụng một số nhận xét đánh giá cũng như số liệu của các
tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều được trích dẫn và chú thích nguồn gốc.
Nếu phát hiện có bất kì sự gian lận nào , tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội
dung đề tài của mình. Trường Học Viện Y Dược Học cổ truyền việt nam không liên
quan đến những vi phạm tác quyền, bản quyền do chúng tôi gây ra trong quá trình thực
hiện ( nếu có )
 ĐẶT VẤN ĐỀ

Trong những năm qua, ngành Dược đã có bước phát triển vượt bậc ,về cơ bản đã đáp
ứng đủ nhu cầu thuốc cho công tác khám , chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe nhân
dân.Đặc biệt ,mạng lưới bán lẻ thuốc ngày càng mở rộng, số lượng không ngừng tăng lên
với nhiều loại hình , hoạt động đều khắp cả nước đảm bảo việc cung ứng thuốc đến cho
người dân một cách đầy đủ, đảm bảo chất lượng , kịp thời, giá cạnh tranh. Đây chính là
nơi thực hiện cung ứng thuốc trực tiếp cho người sử dụng các thuốc có chất lượng, hiệu
quả và an toàn, phù hợp với từng đối tượng.

Việt Nam trong quá trình hội nhập và phát triển cùng với quá trình công nghiệp hóa và
hiện đại hóa đã tạo cơ hội cho ngừời dân có mức sống cao ngày càng cao hơn.

Vì thế dựợc phẩm là một lĩnh vực không thể thiếu ảnh hưởng đến tính mạng và sức khỏe
con người, là hàng hóa tất yếu cần thiết đối với mọi quốc gia. Nhà thuốc thường là lựa
chọn đầu tiên của người dân trong vấn đề chăm sóc sức khỏe. Vì vậy để đảm bảo công
tác chăm sóc sức khoẻ được tốt thì vấn đề về chất lượng dịch vụ nhà thuốc là một vấn đề
ngày càng được quan tâm.
Tuy nhiên chất lượng dịch vụ của các nhà thuốc hiện nay chưa thực sự tốt ,chưa đáp ứng
được sự hài lòng của khách hàng mua thuốc,làm mất niềm tin của khách hàng vì thế lợi
ích kinh tế chưa được cao.
Có rất nhiều nhân tố khác nhau ảnh hưởng đến mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch
vụ nhà thuốc như: Nhân viên nhà thuốc, giá và uy tín nhà thuốc, cơ sở vật chất…. Trong
đó nhân viên nhà thuốc cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng, nhân viên nhà thuốc được
coi là người tư vấn, người hỗ trợ nhà thuốc, vừa là người kinh doanh.
Chính điều này đòi hỏi các cơ sở bán lẻ thuốc cần phải thu hút khách hàng, cần tạo sự
thỏa mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy sẽ đảm bảo sự hài hòa
lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của nhà thuốc. Mức độ hài lòng của khách hàng
chính là sự thành công của nhà thuốc đặc biệt là các nhà thuốc.
Tuy nhiên tạo ra mức độ hài lòng – mức độ thỏa mãn của khách hàng, nhà thuốc
cần đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng của mình và kể cả khách hàng của đối thủ
cạnh tranh. Những thông tin về giảm sút mức độ thỏa mãn khách hàng của nhà thuốc
so với khách hàng của đối thủ là tín hiệu báo trước về tình trạng mất khách hàng, giảm
thị phần trong tương lai.
Chính vì vậy, chúng tôi nghiên cứu đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối
với nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP tại địa bàn Hà Nội năm 2017 ” với mục tiêu cụ thể
như sau :
1.Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhà thuốc đạt chuẩn GPP tại Hà
Nội

2. Đánh giá yếu tố ảnh hưởng của nhà thuốc đến sự hài lòng của khách hàng

Từ kết quả thu được từ đề tài, tiến hành đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao năng lực
của các nhân viên tại các nhà thuốc, cũng như điều kiện cơ sở vật chất để cải thiện mức
độ hài lòng của khách hàng
 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với nhà thuốc

1.1. Tình hình sử dụng thuốc trên thế giới và Việt Nam

1.1.1 Tình hình sử dụng thuốc trên thế giới

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học và công nghệ, ngày càng nhiều loại
hoạt chất, chế phẩm thuốc ra đời giúp cải thiện công tác chăm sóc sức khỏe cộng đồng
nhưng song song với nó, nhiều vấn đề cũng nảy sinh. Hiện tượng lạm dụng, sử dụng
thuốc kháng sinh, corticoid, các loại vitamin,… bừa bãi đang là một thách thức lớn cho
ngành y tế các nước nói riêng và trên toàn thế giới nói chung [1].

Theo báo cáo của tổ chức y tế thế giới WHO năm 2012 về sử dụng thuốc cho thấy:

Sử dụng thuốc không hợp lý đã trở thành một vấn đề toàn cầu nghiêm trọng dẫn đến
lãng phí và có hại cho người bệnh. Ở các nước đang phát triển và chuyển tiếp, ít hơn 40%
bệnh nhân trong khu vực công và 30% bệnh nhân trong khu vực tư nhân được điều trị
phù hợp với hướng dẫn điều trị chuẩn. Thuốc kháng sinh được sử dụng sai mục đích và
sử dụng quá mức ở tất cả các vùng. Tại châu Âu, một số nước đã sử dụng gấp 3 lần số
tiền thuốc kháng sinh cho mỗi đầu người so với các nước khác với hồ sơ bệnh tương tự.
Ở các nước đang phát triển và chuyển đổi, chỉ có 70% trường hợp viêm phổi nhận được
kháng sinh thích hợp, khoảng một nửa các nhiễm trùng cấp tính do virus trên đường hô
hấp và các trường hợp tiêu chảy do virus sử dụng thuốc kháng sinh không phù hợp [23].
Hiện tượng sử dụng các thuốc an thần và tiền chất không đúng theo chỉ dẫn y tế
cũng rất đáng lưu ý. Tại Mỹ, năm 2010, theo báo cáo của Viện nghiên cứu về lạm dụng
thuốc NIDA (National Institute on Drug Abuse), có khoảng 7 triệu người sử dụng các
thuốc tâm lý trị liệu không hợp lý (khoảng 2,7% dân số). Các loại thuốc phổ biến nhất bị
lạm dụng là : thuốc giảm đau: 5,1 triệu; thuốc an thần, gây ngủ: 2,6 triệu; các chất kích
thích: 1,1 triệu [23].
 Tỷ lệ bệnh nhân tuân thủ điều trị chiếm khoảng 50% trên toàn thế giới và thấp hơn
ở các nước đang phát triển và chuyển tiếp, có đến 50% của tất cả các trường hợp pha chế
thuốc là không đầy đủ (về hướng dẫn bệnh nhân hoặc ghi nhãn khi cấp phát thuốc) [21].
Hậu quả tai hại của việc sử dụng thuốc không hợp lý dẫn đến việc: xuất hiện thêm
các tác dụng phụ do sử dụng thuốc không cần thiết, làm tăng sức đề kháng kháng sinh
của vi khuẩn (do sử dụng quá mức thuốc kháng sinh) và lây lan các bệnh nhiễm trùng
máu như: HIV và viêm gan B/C (qua đường tiêm) khiến nhiều bệnh lý trở nên trầm trọng,
tỷ lệ tử vong cao và chi phí lên đến hàng tỷ đô la mỗi năm.
Vấn đề tư vấn và chất lượng tư vấn của người dược sĩ cũng đóng vai trò hết sức
quan trọng trong vấn đề đảm bảo an toàn và hợp lý trong sử dụng thuốc. trong những
năm qua, sự tiến bộ vượt bậc của ngành dược đã mang lại ngày càng nhiều giải pháp
trong điều trị và chăm sóc sức khỏe hữu hiệu cho nhân loại bằng thuốc. Nhưng để các
giải pháp thật sự có thể phát huy được tối đa tác dụng, cũng đòi hỏi các loại thuốc phải sử
dụng cho đúng đối tượng, đúng bệnh, đúng cách, đúng liều lượng, và đúng thời gian yêu
cầu điều trị [23]. Do đó, vai trò của người dược sỹ tư vấn trong các nhà thuốc là rất lớn
qua việc hướng dẫn, tư vấn thông tin cho người bệnh, và không dùng thuốc đi kèm. Điều
này càng quan trọng hơn rất nhiều trong công tác chăm sóc sức khỏe cộng đồng khi các
nhà thuốc luôn là một trong hai kênh phân phối chính để phân phối thuốc đến với người
dân trong cộng đồng, với doanh số tiêu thụ chiếm 20% đến 50% tổng giá trị doanh số
thuốc tiêu thụ chung trên thị trường mỗi quốc gia [21],[24]. Và hiện nay, khi có vấn đề về
sức khỏe, hầu hết người dân đều chọn nơi đầu tiên để tìm tới chính là các nhà thuốc [2].
Chưa đến một nửa các quốc gia trên thế giới đang thực hiện chính sách cơ bản, cần
thiết để đảm bảo sử dụng hợp lý các loại thuốc như: giám sát thường xuyên, cập nhật
thường xuyên sử dụng, các hướng dẫn lâm sàng và có một trung tâm thông tin thuốc kê
đơn, thuốc OTC và hội đồng thuốc và điều trị tại hầu hết các bệnh viện hoặc khu vực.
Hội nghị quốc tế lần thứ 2 về nâng cao chất lượng sử dụng thuốc năm 2004 và
Nghị quyết Đại hội đồng y tế thế giới (World Health Asembly) WHA 60.16 trong năm
2007 công nhận những khó khăn của việc thúc đẩy sử dụng hợp lý thuốc chữa bệnh trong
từng cơ sở của hệ thống y tế. Hội đồng đề nghị một cách tiếp cận xuyên xuốt hệ thống y
tế và thiết lập các chương trình quốc gia để thúc đẩy sử dụng hợp lý thuốc chữa bệnh,
điều này yêu cấu đầu tư nhiều hơn từ các chính phủ và các nhà tài trợ [23].
Sự lưu hành của các thuốc kém chất lượng ở các nước đang phát triển ảnh hưởng
nghiêm trọng tới sức khỏe của cộng đồng và đang được quan tâm. Biểu hiện ở thuốc kém
chất lượng tại các nước này thường là: dưới hoặc trên nồng độ của các hoạt chất, lẫn tạp
trên mức cho phép, thành phần kém ổn định và bao bì không đầy đủ. Có nhiều nguyên
nhân dẫn đến tình trạng này, trong đó phải kể đến việc trang thiết bị ở nhiều cơ sở phân
phối thuốc ở các nước phát triển không đáp ứng được yêu cầu đảm bảo chất lượng hay
hiện tượng thuốc sản xuất ở các nước phát triển để xuất khẩu không được quy định tiêu
chuẩn tương tự như những thuốc sử dụng trong nước, trong khi các cơ quản lý ở các nước
kém phát triển không được trang bị đầy đủ để đánh giá về vấn đề này [22].
Bên cạnh đó hiện tượng thuốc giả xuất hiện trên thị trường vẫn xảy ra ở nhiều nơi
trên thế giới. Tỷ lệ thuốc giả lớn nhất ở khu vực mà hệ thồng quản lý và thực thi các
chính sách còn yếu. Trong hầu hết các nước công nghiệp với hệ thống quản lý và kiểm
soát thị trường hiệu quả ( ví dụ như: Australia, Canada, Nhật Bản, NewZeland, Liên minh
Châu Âu và Hoa Kỳ), tỷ lệ xuất hiện thuốc giả rất thấp (ít hơn 1% lượng tiêu thu trên thị
trường). Tuy nhiên, ở nhiều nước Châu Phi, và một số khu vực ở châu Á, châu Mỹ La
tinh, và các quốc gia trong quá trình chuyển tiếp, tỷ lệ thuốc giả trên thị trường là cao hơn
rất nhiều.
Bảng 1.1 Một số báo cáo phát hiện thuốc giả ở một số quốc gia trong những
năm gần đây:
Thuốc giả phát hiện Quốc gia Năm Báo cáo

Thuốc cổ truyền Trung Quốc 2009 Chứa gấp 6 lần liều

điều trị đái tháo Glibenclamid bình thường (2

đường người chết, 9 người nhập

viện)

Metakelfin (chống Cộng hòa 2009 Phát hiện tại 40 nhà thuốc,

sốt rét). Tanzania nồng đọ hoạt chất thấp hơn

 đăng ký.

Viagra & Cialis Thái Lan 2008 Nhập lậu vào Thái Lan với
nguồn gốc không rõ ràng.

Xenical (Chống béo Mỹ 2007 Không chứa hoạt chất và

phì) được bán qua internet.

Lipitol (hạ Anh 2006 Thiếu hoạt chất.

cholesterol)

1.1.2. Tình hình sử dụng thuốc tại Việt Nam.

Ở Việt Nam, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng: khi có những bất thường vê sức
khỏe, phổ biến là những bệnh thông thường từ 60 đến 80% người dân thường đến các
điểm bán lẻ như quầy thuốc, nhà thuốc để tìm sự giúp đỡ và mua thuốc điều trị trước khi
đến với các loại hình dịch vụ y tế khác nếu không khỏi bệnh [14]. Điều này dẫn đến tình
hình sử dụng thuốc ở Việt Nam đang ngày càng trở nên phức tạp, việc lạm dụng thuốc
đang là một vấn đề đáng lo ngại. Đặc biệt là việc lạm dụng kháng sinh, bởi lẽ nó không
chỉ ảnh hưởng tới sức khỏe người bệnh mà còn gây nhiều hậu quả đáng tiếc về sau.

Theo điều tra của chương trình chăm sóc sức khỏe ban đầu của Bộ Y tế tại 9 tỉnh thành:
Sơn La, Cao Bằng, Hà Nam, Vĩnh Phúc, Hà Nội, Thừa Thiên Huế, Đã Nẵng, Cần Thơ,và
Long An cho thấy, hiện tượng lạm dụng kháng sinh rất phổ biến, có tới 34-37,5% dùng
kháng sinh điều trị cảm cúm, 78% dùng cho bệnh nhân đau đầu, đau thần kinh [1].

Điều này dẫn đến mức độ kháng kháng sinh ở Việt Nam ngày càng tăng lên và trở
thành một vấn đề cực kỳ nghiêm trọng. Theo thông báo của WHO: Việt Nam là một
trong những nước có tình hình kháng kháng sinh cao nhất thế giới [1].

Bên cạnh việc sử dụng kháng sinh tùy tiện và không đúng theo nguyên tắc sử
dụng, việc sử dụng corticosteroid bừa bãi cũng xảy ra khá phổ biến ở Việt Nam gây nên
nhiều vấn đề đáng lo ngại do đây là một nhốm thuốc có nhiều tác dụng phụ, dể lại hậu
quả nghiêm trọng cho bệnh nhân. Một nghiên cứu ở 60 nhà thuốc tư nhân tại Hà Nội năm
2010 cho thấy: trung bình một nhà thuốc sẽ bán corticosteroid cho 76% lượt khách hàng
có yêu cầu mà không cần đơn [14].

Theo kết quả của một nghiên cứu tại Hà Nội năm 2010 trên 60 nhà thuốc tư nhân
về việc bán các thuốc điều trị các bệnh lây nhiễm qua đường tình dục STD (Sexually
Transmited Disease): việc hướng dẫn sử dụng thuốc rất hiếm gặp, hầu như không có câu
hỏi và lời khuyên nào được đưa ra, các thuốc không phù hợp với hướng dẫn điều trị [14].

Như vậy, ở trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng, vẫn tồn tại nhiều vấn đề
lưu hành thuốc kém chất lượng trên thị trường và sự lạm dụng thuốc, sử dụng thuốc thiếu
an toàn, hợp lý trong cộng đồng. Để cải thiện tình hình này, cần phải có sự vào cuộc của
nhiều ban ngành chức năng, trong đó vai trò của các cơ sở bán lẻ thuốc là không nhỏ.
Nếu cơ sở vật chất, trang thiết bị đảm bảo yêu cầu bảo quản, phân phối thuốc cùng với
việc chấp hành tốt các quy chế hành nghề về dược và nâng cao trình độ, kỹ năng thực
hành của nhân viên nhà thuốc, các cở sở bán lẻ thuốc sẽ giúp cải thiện đáng kể tình hình
sử dụng thuốc trong cộng đồng.

1.1.3 Thực trạng phân phối thuốc tại Việt Nam

Thành phần tham gia kênh phân phối dược phẩm tại Việt Nam gồm có :

*Nhà bán buôn: là nhà sản xuất có hệ thống phân phối, nhà bán buôn các cấp, công ty
làm dịch vụ bảo quản tồn trữ thuốc (logictics) có sự tham gia của các hãng dược phẩm đa
quốc gia và văn phòng đại diện cũng như các doanh nghiệp dược vốn đầu tư 100 % nước
ngoài (FDI), các trung tâm thương mại dược phẩm và mỹ phẩm (chợ thuốc tại hai thành
phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh). Trong số nhà bán buôn nhiều cấp còn thêm
những người về mặt pháp luật họ đăng ký nhà bán lẻ nhưng thực chất ngoài bán lẻ còn
tham gia mạng lưới bán buôn dược phẩm ở các tỉnh các khu vực vùng miền.

* Nhà bán lẻ: nhà thuốc, quầy thuốc, tủ thuốc của trạm y tế, nhà thuốc bán các sản phẩm
thuốc cổ truyền. Chuỗi các nhà thuốc, quầy thuốc của các công ty cổ phần dược phẩm
vốn là các công ty dược thuộc hệ thống phân phối quốc doanh. Chuỗi nhà thuốc do công
ty có chuỗi nhà thuốc bán lẻ điều hành và các chuỗi nhà thuốc cùng một chủ sở hữu
nhưng không đăng ký hình thức công ty có chuỗi nhà thuốc..Theo Luật dược 2016 còn
thêm hình thức kinh doanh kệ thuốc (kinh doanh thuốc OTC ở các cửa hiệu tạp hóa, siêu
thị hàng tiêu dùng), khoa dược bệnh viện cấp phát thuốc theo bảo hiểm y tế hoặc điều trị
nội trú, nhà thuốc bệnh viện cung cấp thuốc ngoài danh mục chi trả của bảo hiểm y tế
hoặc cung cấp thuốc cho người không có bảo hiểm y tế hoặc bảo hiểm y tế thương mại.
Phòng khám tự mua về bán cho người bệnh (không được pháp luật công nhận trừ thuốc
cấp cứu) hoặc có có đăng ký nhà thuốc thuộc sở hữu của phòng khám. Hiện nay trên cả
nước có khoảng 41394 cơ sở bán lẻ thuốc,trong đó 12734 nhà thuốc đạt chuẩn GPP ,1200
nhà thuốc thuộc cơ sở khám chữa bệnh, 7300 đại lý còn lại là quầy thuốc

1.2 Nhà thuốc,vai trò của nhà thuốc

1.2.1 Khái niệm
Liên đoàn dược phẩm Quốc tế (FIP) đã đưa ra một định nghĩa về nhà thuốc cộng đồng
như sau: Nhà thuốc cộng đồng là khu vực hành nghề dược mà ở đó các loại thuốc và các
sản phẩm liên quan được bán hay cung cấp trực tiếp cho cộng đồng từ một đại lý bán lẻ
(hoặc thương mại khác) được thiết kế chủ yếu cho mục đích cung cấp thuốc. Việc bán
hoặc cung cấp các loại thuốc có thể là theo yêu cầu hoặc theo đơn của bác sĩ (hoặc nhân
viên chăm sóc sức khỏe khác), hoặc không kê đơn (OTC) .[18]
Theo luật Dược số 105/2016/QH13 quy định có 4 hình thức bán lẻ thuốc bao gồm:
- Nhà thuốc
- Quầy thuốc
- Tủ thuốc trạm y tế
- Cơ sở bán lẻ dược liệu, thuốc dược liệu, thuốc cổ truyền
Một nhà thuốc đạt chuẩn GPP là điều kiện và yêu cầu cấp thiết khi đi vào hoạt động để
đảm bảo tính pháp lý khi hành nghề và cũng đảm bảo sức khỏe cho cộng đồng
1.2.2. Trách nhiệm, vai trò của nhà thuốc:
* Trách nhiệm:
Trách nhiệm của nhà thuốc được quy định tại khoản 2 Điều 47 , khoản 2 Điều 42 và
khoản 2 điều 81 Luật dược 2016 như sau:
- Phải có Giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh dược và chỉ được kinh doanh đúng
loại hình cơ sở kinh doanh, pham vi , địa điểm kinh doanh ghi trong Giấy chứng nhận đủ
điều kiện kinh doanh dược
- Bảo đảm duy trì các điều kiện kinh doanh dược trong quá trình hoạt động kinh doanh
theo quy định của luật này
- Thu hồi thuốc, nguyên liệu làm thuốc theo quy định tại điều 62 của luật này
- Bồi thường thiệt hại cho tổ chức, cá nhân bị thiệt hại do lỗi cơ sở theo quy định của
pháp luật
- Chấp hành quyết định của cơ quan nhà nước có thẩm quyền trong trường hợp bảo đảm
cung ứng thuốc, nguyên liệu làm thuốc khi xảy ra dịch bệnh nguy hiểm , thiên tai, thảm
họa
- Báo cáo với Bộ y tế, Sở y tế và thực hiện các nghĩa vụ theo quy định của pháp luật
trong trường hợp tạm dừng hoạt động từ 6 tháng trở lên hoạc chấm dứt hoạt động
- Thông báo, cập nhật danh sách người có chứng chỉ hành nghề dược và giấy chứng nhận
đủ điều kiện kinh doanh tại cơ sở kinh doanh
- Báo cáo hằng năm và báo cáo theo yêu cầu của cơ quan quản lý về dược có thẩm quyền
- Tuân thủ quy định của Bộ y tế, Sở y tế trong việc mua bán thuốc thuộc dnah mục thuốc
hạn chế bán lẻ
- Niêm yết giá bán buôn, bán lẻ bằng đồng Việt Nam
- Lưu trữ chứng từ, tài liệu có liên quan đến từng lô thuốc, nguyên liệu thuốc trong thời
gian ít nhất 1 năm kể từ ngày thuốc, nguyên liệu làm thuốc hết hạn sử dụng
- Bảo quản thuốc, nguyên liệu thuốc theo điều kiện ghi trên nhãn
- Ghi rõ thê thuốc, hàm lượng, hạn dùng, cách dùng cho người mua thuốc
- Chỉ được bán thuốc kê đơn tại cơ sở bán lẻ khi có đơn thuốc
- Không được bán nguyên liệu làm thuốc, trừ dược liệu
Người chịu trách nhiệm chuyên môn nhà thuốc phải triển khai hoạt động dược lâm sàng
theo nội dung quy định theo khoản 2, 3,6 điều 8 luật này:
- Tư vấn, cung cấp thông tin về thuốc cho người mua, người sử dụng
- Tư vấn, trao đổi với người kê đơn trong trường hợp phát hiện kê đơn thuốc không hợp
lý
-Tham gia theo dõi, giám sát phản ứng có hại của thuốc
* Vai trò:
Ở Việt Nam cũng như nhiều nước đang phát triển , các nhà thuốc là lựa chọn hàng đầu
của người dân để tìm kiếm dịch vụ y tế cho những vấn đề sức khỏe thông thường .Các
nhà thuốc này đóng vai trò quan trọng trong cung ứng các loại thuốc, các sản phẩm
không phải là thuốc có lợi cho sức khỏe, các dụng cụ y tế … cũng như đưa ra lời khuyên
và tư vấn các vấn đề sức khỏe.Theo quy định của pháp luật, dược sĩ đại học mới được mở
nhà thuốc và được phép bán cả thuốc kê đơn và không kê đơn ,ngoài ra dược sĩ cũng phải
đánh giá được sự phù hợp của các loại thuốc , liều lượng cũng như đưa ra các cảnh báo
về thuốc ho người bệnh [ 16 ]
1.2.3. “Thực hành tốt nhà thuốc”-GPP
“Thực hành tốt nhà thuốc” (Good Pharmacy Practive, viết tắt là GPP) là văn bản đưa ra
các nguyên tắc, tiêu chuẩn trong thực hành nghề nghiệp tại nhà thuốc của Dược sĩ và cán
bộ dược trên cơ sở tự nguyện tuân thủ các tiêu chuẩn đạo đức và chuyên môn ở mức độ
cao hơn những yêu cầu pháp lý tối thiểu [16]
1.2.3.1 GPP thế giới
a. Khái niệm GPP
Ngày 5/9/1993 tại Tokyo, FIP đã thông qua văn bản khung quy định về chế độ thực hành
tốt nhà thuốc trong đó đưa ra khái niệm “Thực hành tốt nhà thuốc” là thực hành dược đáp
ứng nhu cầu của người bệnh, qua đó, dược sĩ có thể cung cấp cho bệnh nhân những dịc
vụ chăm sóc tốt nhất.
Nhà thuốc thực hành tốt là nhà thuốc không nghĩ tới lợi nhuận kinh doanhcuar riêng mình
mà quan tâm đến lợi ích của người mua hàng, lợi ích chung của toàn xã hội .Để hỗ trợ
thực hành này, điều quan trọng là có một hệ thống tiêu chuẩn chung được đặt ra trên toàn
quốc gia [18], [22]
b. Nội dung và yêu cầu của GPP
* Nội dung:
Năm1997, sau khi được sửa đổi bổsung, văn bản hướng dẫn GPP đã
được WHO thông qua với các mục tiêu sau:
- Giáo dục sức khỏe
- Cung ứng thuốc
- Tự điều trị
- Tác động đến việc kê đơn và sử dụng thuốc
- Giáo dục sức khỏe
- Cung ứng thuốc
- Tự điều trị
- Tác động đến việc kê đơn và sử dụng thuốc
Kể từ đó đến nay, WHO đã ban hành nhiều hướng dẫn để các quốc gia
xây dựng những tiêu chuẩn riêng vềcơ sở vật chất cũng như nhân sự và các
quá trình chuẩn trong hành nghề của nhà thuốc [21] , [22],[16]
*Yêu cầu :
WHO đã nêu ra bốn yêu cầu quan trọng của GPP. Đó là:
- Đặt lợi ích của bệnh nhân lên trên hết.
- Cung cấp thuốc cũng như sản phẩm liên quan đến chăm sóc sức khỏe đảm bảo chất
lượng. Cung cấp thông tin và lời khuyên thích hợp cho bệnh nhân. Giám sát hiệu quảviệc
sử dụng thuốc
- Thực hiện việc sử dụng thuốc hợp lý, trong đó bao hàm cả yếu tố kinh tế
- Đảm bảo mỗi dịch vụ tại nhà thuốc cung cấp cho bệnh nhân phải phùhợp, phải được xác
định rõ ràng, có hiệu quả [21], [22],[16]
1.2.3.2. GPP tại Việt Nam
Bộ Y tế đã ra Quyết định 11/2007/QĐ-BYT ban hành nguyên tắc, tiêu
chuẩn “Thực hành tốt nhà thuốc –GPP”, Thông tư 46/2011/TT-BYT ban
hành nguyên tắc, tiêu chuẩn “Thực hành tốt nhà thuốc” thay thế cho Quyết
định11/2007/QĐ-BYT, Thông tư 43/2010/TT-BYT quy định lộ trình thực
hiện nguyên tắc, tiêu chuẩn “Thực hành tốt nhà thuốc” - GPP, địa bàn và
phạm vi hoạt động của các cơ sở bán lẻthuốc, Công văn 524/BYT-QLD ngày
25/01/2013 vềviệc thực hiện nguyên tắc, tiêu chuẩn GPP đối với quầy thuốc.
[6],[11],[18]
*.Khái niệm về GPP tại Việt Nam

“ Thực hành tốt nhà thuốc –GPP” là văn bản đưa ra các nguyên tắc, tiêu

chuẩn cơ bản (nguyên tắc quản lý và tiêu chuẩn kỹ thuật) trong thực hành
nghề nghiệp tại nhà thuốc của người dược sĩ và nhân sựdược trên cơ sở tự
nguyện tuân thủ các tiêu chuẩn đạo đức và chuyên môn ở mức độ cao hơn
những yêu cầu pháp lý tối thiểu [10].[16]
*Mục đích
Quy định về thực hành tốt nhà thuốc được đưa ra nhằm góp phần thực hiện 2 mục tiêu cơ
bản của chính sách quốc gia về thuốc đó là:
- Cung ứng thường xuyên va đủ thuốc có chất lượng đế mọi người dân;
- Đảm bảo việc sử dụng thuốc an toàn, hợp lý và hiệu quả.
* Nguyên tắc
“Thực hành tốt nhà thuốc” phải đảm bảo thực hiện các nguyên tắc sau;
Đặt lợi ích của người bệnh và sức khỏe cộng đồng lên trên hết;
Cung cấp thuốc đảm bảo chất lượng kèm theo thông tin về thuốc, tư vấn thích hợp cho
người sử dụng và theo dõi việc sử dụng thuốc của họ.
Tham gia vào hoạt động điều trị, bao gồm cung cấp thuốc và việc sử dụng thuốc an toàn,
hợp lý, có hiệu quả.
*Nhân sự
- Người phụ trách chuyên môn hoặc chủ nhà thuốc phải là Dược sĩ đại học phải có chứng
chỉ hành nghề dược theo quy định hiện hành.
- Nhân lực: Số lượng, trình độ chuyên môn phải đáp ứng với quy mô hoạt động.
- Nhân viên trực tiếp tham gia bna thuốc, giao nhận, bảo quản thuốc, quản lý chất lượng
phải có bằng cấp về chuyên môn về dược và có thời gian thực hành nghề nghiệp phù hợp
với công việc được giao, có đủ sức khỏe không bị mắc bệnh truyền nhiễm; không trong
thời gian bị kỷ luật từ hình thức cảnh cáo trở lên có liên quan đến chuyên môn y, dược .
* Cơ sở vật chất, kỹ thuật
- Xây dựng và thiết kế: Địa điểm phải riêng biệt; cao ráo, thoáng mát, cách xa nguồn ô
nhiễm; xây dựng chắc chắn, có trần chống bụi, tường và nền nhà phải dễ làm vệ sinh, có
đủ ánh sáng nhưng không để thuốc bị tác động trực tiếp của ánh sáng mặt trời.
- Diện tích: Phải phù hợp với quy mô kinh doanh tối thiểu làm 10m2, phải có khu vực để
trưng bày, bảo quản thuốc và khu vực để người mua thuốc tiếp xúc và trao đổi thông tin
về việc sử dụng thuốc với người bán lẻ thuốc. phải bố trí thêm diện tích cho những hoạt
động khác như:
+ Phòng pha chế theo đơn nếu có tổ chức pha chế theo đơn
+ Phòng ra lẻ các thuốc không còn bao bì tiếp xúc trực tiếp với thuốc để bán lẻ trực tiếp
cho người bệnh
+ Nơi rửa tay cho người bán lẻ và người mua thuốc
+ Kho bảo quản thuốc riêng (nếu cần)
+ Phòng hoặc khu vực tư vấn riêng cho bệnh nhân và ghế cho người mua thuốc trong thời
gian chờ đợi
Trường hợp nhà thuốc có kinh doanh mỹ phẩm, thực phẩm chức năng, dụng cụ y tế thì
phải có khu vực riêng, không bày bán chung với thuốc và không gây ảnh hưởng đến
thuốc.
- Thiết bị bảo quản: Phải có đủ thiết bị để bảo quản thuốc tránh được các ảnh hưởng bất
lợi của ánh sáng, nhiệt độ, độ ẩm. Phải có tủ, quầy, giá kệ chắc chắn, trơn nhẵn, vệ sinh,
thuận tiện cho bày bán, bảo quản thuốc và đảm bảo thẩm mỹ; thiết bị bảo quản thuốc phù
hợp với yêu cầu bảo quản ghi trên nhãn thuốc. Điều kiện bảo quản ở nhiệt độ phòng duy
trì nhiệt độ <30oC, độ ẩm không vượt quá 75%.
- Ghi nhãn thuốc: Đối với những trường hợp thuốc bán lẻ không đựng trong bao bì ngoài
của thuốc thì phải ghi rõ: tên thuốc, dạng bào chế, nồng độ hàm lượng thuốc, trường hợp
không có đơn thuốc đi kèm phải ghi thêm liều dùng, số lần dùng thuốc và cách dùng.
- Hồ sơ, sổ sách và tài liệu chuyên môn của nhà thuốc GPP: Phải có các tài liệu hướng
dẫn sử dụng thuốc, các quy chế hiện hành, phải có sổ sách hoặc máy tính để quản lý
thuốc tồn trữ, theo dõi số lô, hạn dùng của thuốc và các vấn đề khác có liên quan. Phải
xây dựng và thực hiện theo các quy trình thao tác chuẩn dưới dạng văn bản cho tất cả các
hoạt động chuyên môn để mọi nhân viên áp dụng, tối thiểu phải có các quy trình sau:
+ Quy trình mua thuốc và kiểm soát chất lượng;
+ Quy trình bán thuốc theo đơn và tư vấn;
+ Quy trình bán thuốc không kê đơn;
+ Quy trình sắp xếp và bảo quản thuốc;
+ Quy trình vệ sinh nhà thuốc;
+ Quy trình đào tạo;
+ Quy trình giải quyết đối với thuốc bị khiếu nại hoặc thu hồi [6,10]
*Mua, bán và bảo quản của nhà thuốc GPP
Mua thuốc: Nguồn thuốc được mua từ các cơ sở kinh doanh thuốc hợp pháp; có hồ sơ
theo dõi, lựa chọn các nhà cung cấp có uy tín, đảm bảo chất lượng thuốc trong quá trình
kinh doanh; chỉ được kinh doanh các thuốc được phép lưu hành;
Bán thuốc: Người mua thuốc cần được sự tư vấn đúng đắn, đảm bảo hiệu quả điều trị và
phù hợp với nhu cầu, nguyện vọng. Người bán lẻ phải xác định rõ trường hợp nào cần có
tư vấn của người chuyên môn phù hợp với từng loại thuốc, để tư vấn cho người mua
thông tin về thuốc, giá cả và lựa chọn các thuốc không cần kê đơn. Không tiến hành các
hoạt động thông tin, quảng cáo thuốc tại nơi bán thuốc trái với quy định về thông tin,
quảng cáo; khuyến khích người mua coi thuốc là hàng hóa thông thường và khuyến khích
người mua mua nhiều thuốc hơn cần thiết.
Bảo quản thuốc: Thuốc phải được bảo quản theo yêu cầu ghi trên nhãn thuốc; thuốc nên
được sắp xếp theo nhóm tác dụng hợp lý; các thuốc kê đơn nếu được bày bán và bảo quản
tại khu vực riêng, việc săp xếp đảm bảo thuận lợi, tránh gây nhầm lẫn [6,10].

1.2.4. Vai trò cuả người dược sĩ trong nhà thuốc

Vai trò của người dược sĩ trong nhà thuốc được thể hiện thông qua hình ảnh dược sĩ
cộng đồng. Dược sĩ cộng đồng là các cán bộ y tế mà phần lớn công việc là tiếp xúc với
cộng đồng. Để đảm bảo cung cấp thuốc tốt, hoạt động chuyên môn của họ bao gồm việc
tư vấn cho người bệnh khi bán thuốc theo đơn (R x) hoặc không cần đơn (OTC), cung
cấp thông tin cho cán bộ y tế, cho bệnh nhân, cho cộng đồng, tham gia vào các chương
trình chăm sóc sức khỏe. Theo tổ chức y tế thế giới (WHO) vai trò của người dược sĩ
hiện nay là [21] :
* Người giao tiếp:
- Kỹ năng giao tiếp là một trong các kỹ năng đặc biệt quan trọng đòi hỏi người dược sĩ
tại các nhà thuốc phải biết lắng nghe lời mô tả hay phàn nàn về triệu chứng bệnh của
khách hàng và đặt các câu hỏi phù hợp để khai thác thông tin và chẩn đoán đúng bệnh tật
- Cung cấp đầy đủ các thông tin về các loại thuốc phù hợp để khách hàng lựa chọn
- Tư vấn cách điều trị thích hợp, các trường hợp nên hoặc không nên dùng thuốc tùy
tình huống cụ thể
- Hướng dẫn người bệnh cách phòng bệnh hoặc tự chăm sóc bản thân.
* Người cung ứng thuốc có chất lượng:
- Chỉ bán các thuốc có nguồn gốc rõ ràng
- Thuốc phải được bảo quản theo đúng yêu cầu ghi trên nhãn thuốc
- Thuốc phải có nhãn rõ ràng và chính xác.
* Người huấn luyện và giám sát:
- Cam kết tham gia các hoạt động có liên quan đến đào tạo liên tục về y cũng như về
dược
- Giám sát và đào tạo nhân viên mình
- Khuyên khách hàng đến nhà thuốc khác khi cần thiết.
* Cộng tác viên:
- Cộng tác với các tổ chức công cộng và tuân thủ các nguyên tắc, quy định của Nhà
nước;
- Cộng tác với cán bộ chuyên môn khác
- Cộng tác với đồng nghiệp của mình trong các tổ chức chuyên môn.
* Người giáo dục sức khỏe:
Là điểm tiếp cận đầu tiên của người bệnh, do đó người dược sĩ nên khuyên bệnh
nhân không nên dùng thuốc nếu thấy chưa cần thiết; Các kỹ năng của người dược sĩ cộng
đồng tại các nhà thuốc đạt tiêu chuẩn của WHO: QAT (hỏi , khuyên và tư vấn).
Q: Questions- Các câu hỏi dành cho khách hàng;
A: Advices- Những lời khuyên của người bán thuốc cho khách hàng;
T: Treatment- thuốc hoặc lời đề nghị, giải pháp mà ngƣời bán thuốc đã đưa ra cho
khách hàng.
1.3.Khái niệm về khách hàng
Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp…
có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.
Trong nền kinh tế thị trường khoánh hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là Thượng
Đế. Khách hàng là người cho ta tất cả. Tom Peters xem KH là “tài sản làm tăng thêm giá
trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công
ty. Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát
huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác
Peters Drucker [17, tr 21], cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là
“tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không
phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc
mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng,
không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ
hội để phục vụ.
Định nghĩa về khách hàng của Wal-Mart

+ Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta (những người bán hàng)
phụ thuộc vào họ.
Thế cho nên, khách hàng không đi tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm họ.
Chúng ta phải bán cái mà họ thích mua, và cho họ biết là ta có cái mà họ thích.

+ Khách hàng là người ban ơn cho chúng ta khi họ đến mua sắm ở cửa hàng của chúng
ta, chúng ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp dịch vụ khách hàng.
Thế cho nên, dịch vụ khách hàng là “nghĩa vụ”, là “bổn phận”, là “trách nhiệm”. Khách
hàng luôn luôn đúng, không phải chúng ta sai, trách nhiệm của chúng ta là cho họ biết
rằng họ luôn luôn đúng và chúng ta đồng tình với ý kiến này.

+ Khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của chúng ta, họ là người trong
cuộc, chứ không phải người ngoài cuộc.
Thế cho nên, chớ có bao giờ trả lời với khách hàng “không trả hàng là chính sách của
công ty”, khi họ muốn trả món hàng họ đã mua. Khách mua hàng của chúng ta và họ trả
lại vì không thích món hàng, tại sao ta làm cho họ không thích chính chúng ta vì không
nhận lại hàng?

+ Khách hàng không phải là người để chúng ta cãi vã, ăn thua hay cáu giận.
Thế cho nên, lúc nào cũng phải lịch sự với khách hàng. Không cãi vã với họ, luôn tìm cái
đúng trong quan điểm của họ (để mà đồng tình).

+ Khách hàng là người đem đến cho chúng ta cái họ cần, và công việc của chúng ta
(công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu của họ.
Thế cho nên, cái khách hàng cần mà chúng ta không có, đó là lỗi của chúng ta.

+ Khách hàng không phải là những số liệu thống kê vô cảm, họ là những người có tình
cảm và cảm giác giống như chúng ta.
Thế cho nên, nếu khách hàng không phàn nàn gì hết, chưa có nghĩa là dịch vụ của chúng
ta hoàn hảo. Họ không phàn nàn cũng có thể là họ giận đến mức khỏi thèm nói gì. Dịch
vụ khách hàng là phải giao tiếp với khách hàng, chứ không phải qua thống kê, qua sổ góp
ý…vv

+ Khách hàng là người đáng được hưởng sự phục vụ nhã nhặn và chu đáo do chúng ta
cung cấp.
Thế cho nên, nếu chúng ta không nhã nhặn và không chu đáo, khách hàng sẽ rời bỏ
chúng ta đi, dù hàng hoá của ta có tốt thế nào cũng mặc.
+ Khách hàng là người mua sản phẩm của chúng ta và trả lương cho chúng ta (những
người bán hàng).
Vì lương chúng ta trích ra từ doanh số bán hàng. Không có khách hàng thì không có
doanh thu và nhân viên bán hàng sẽ bị đói.

+ Khách hàng là nguồn sống của công ty chúng ta và tất cả những công ty khác.
Thế cho nên, nếu khách hàng đã từ chối sự phục vụ của chúng ta ở đây, nếu chúng ta làm
cho một công ty khác và gặp họ nữa, họ cũng sẽ từ chối nữa. Khách hàng chẳng bao giờ
“chết”, chỉ có những nhan viên bán hàng mà không biết bán hàng, và công ty thuê mướn
những người này, mới “chết”.

Như vậy, khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ
của chúng ta hay không, khách hàng gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.
1.4.Cơ sở lý thuyết về mức độ hài lòng

1.4.1 Khái niệm về sự hài lòng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều
tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt
giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Fornell (1995) sự hài
lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách
hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận,
hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng
thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự
khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự
đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách
hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.
Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của
một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả)
trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình đối
với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ
quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn.
Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được
tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản
phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài
lòng hay không hài lòng.
Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc
người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của
họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh
giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái
niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó
bao gồm cả dịch vụ.
Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận
được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất
vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng.
Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao
hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.
1.4.2 Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
 Yếu tố tình
Chất lượng
huống
dịch vụ

Sự hài lòng

Đặc tính sản Đặc điểm cá

phẩm nhân

Hình 1.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

a.Chất lượng dịch vụ

Vị trí của nhà thuốc của ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách.

Trên thực tế, để có một địa điểm kinh doanh rộng rãi, thoải mái ở một vị trí gần khu
dân cư, bệnh viện, chợ, trục đường chính… thì rất khó khăn với nhà thuốc.Họ thường
tận dụng vỉa hè, lề đường làm chỗ để xe cũng như tận dụng tối đa diện tích nhàthuốc để
trưng bày dược phẩm. Vì vậy, chỉ có những nhà thuốc lớn, có tiềm lực mạnh về kinh tế
mới có thể có phòng chờ, chỗ để xe. Những nhà thuốc nhỏ hầu như không có phòng
chờ và chỗ để xe. Tuy nhiên, điều đáng nói là, các nhà thuốc đã rất nỗ lực tạo ấn
tượng tốt cho khách hàng bằng sự sạch sẽ và hợp vệ sinh của nhà thuốc.
b.Đặc tính sản phẩm

Với một số doanh nhân hay người bán hàng, đôi khi ho ̣ không phân biệt đươ ̣c sự khác
biê ̣t giữa đă ̣c tính và lợi ić h. Họ thường sai lầ m khi giới thiệu những đă ̣c tiń h sản phẩ m
của mình như mô ̣t giải pháp cho những vấ n đề của khách hàng. Trong khi đó điề u mà
khách hàng thực sự muố n biế t là làm thế nào để sản phẩ m hay dich ̣ vu ̣ đó đem đến lơ ̣i ích
cho ho ̣. Do sự tách biê ̣t giữa đặc tính và lơ ̣i ić h của sản phẩ m không phải lúc nào cũng rõ
ràng

c.Đặc điểm khách hàng

-Mỗi khách hàng có một tính cách khác nhau,tiêu chí mua hàng khác nhau,vì thế nhà
thuốc phải nắm được tâm lý khách hàng để tư vấn bán hàng cho hiệu quả

d.Yếu tố tình huống

Trong kinh doanh,chúng ta gặp vô vàn những tình huống bất ngờ yêu cầu người dược sĩ
phải nhạy bén,nhanh nhẹn xử lý gọn gàng để lấy được sự hài lòng của khách hàng

1.4.3 Một số thang đo đánh giá sự hài lòng

Trong lĩnh vực nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng,đã được các
nhà nghiên cứu thực hiện một cách hệ thống trong nhiều năm qua.Trong đó phải kể đến
một số mô hình nổi tiếng như mô hình khoảng cách chất lượng ( Parasuraman và cộng sự
,1985),mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự,1988) ,các chỉ số thỏa mãn dịch
vụ (CSI).Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin và Taylor đã đề xuất mô
hình Servperf và cho rằng sử dụng mô hình này tốt hơn Serqual.

a.Mô hình 5 khoảng cách

- Mô hình được Parasuraman và cộng sự giới thiệu bắt đầu năm 1995 .Theo parasuraman
thì kì vọng được xem như là mong đợi hay ý muốn của người tiêu thụ , và kì vọng được
xây dựng trên cơ sở thông tin truyền miệng bên ngoài , nhu cầu cá nhân và kinh nghiệm
của chính họ

b.Mô hình SERVQUAL

- Năm 1988 ,Parasuraman và cộng sự đã đưa ra mô hình SERVQUAL được ứng dụng
trong lĩnh vực bán lẻ và dịch vụ bao gồm 5 yếu tố sau :

+ Độ tin cậy:Là sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụ được cung cấp từ doanh nghiệp,tổ
chức như : đúng hạn,kịp thời,không sai sót,…..

+ Đáp ứng : Là sự mong muốn và sẵn sàng của hệ thống nhân sự trong việc cung cấp
dịch vụ cho khách hàng

+ Năng lực phục vụ : Thể hiện năng lực ,trình độ chuyên môn của nhân viên khi cung cấp
dịch vụ như : kĩ năng giải quyết công việc,thái độ phục vụ,sự tôn trọng,ý thức nhiệm vụ

+ Mức độ cảm nhận : thể hiện mức độ thấu hiểu ,tìm hiểu,quan tâm đến các nhu cầu riêng
biệt của khách hàng,sự quan tâm đến kỳ vọng của khách hàng

+Phương tiện hữu hình :là các điều kiện,phương tiện,công cụ phục vụ quá trình cung cấp
dịch vụ của doanh nghiệp ,tổ chức tới khách hàng
c.Mô hình Servperf

Bộ đo thang Servperft sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như Serqual nhưng chỉ đo
lừờng sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = mức
độ cảm nhận.

1.5.Một số đề tài nghiên cứu liên quan tới đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối
với nhà thuốc
Bảng 1.2: Một số đề tài nghiên cứu liên quan tới đánh giá sự hài lòng của khách
hàng đối với nhà thuốc

STT Tác giả Bài báo Mô hình nghiên cứu

1 Babakus and Adapting the servqual scale to 1.Reliability
Mangold (1992) hospital services: An empirical 2.Responsiveness
investigation,Health service 3.Assurance
research 26(6),767-786 4.Empathy
5.Tangibles
2 Mostafa (2005) An empirical study of patients 1.Human performance
expectations ang satisfactions Quality
in Egyptian hospitals, 2.Human Reliability
international Journal of health 3.Facility quality
care quality assurnce,18
(7),516-532
3 Tác giả Nguyễn “Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của
Khách Hàng Đối Với Các Nhà
Đình Dương Thuốc Đạt Chuẩn GPP Của
Công Ty Thanh Kiều

4 Nguyễn Thị Xuân Đánh Giá Sự Hài Lòng Của

Thủy
Khách Hàng Đối Với Chất
Lượng Dịch Vụ Dược Tại Các
Nhà Thuốc Trên Địa Bàn
Thành Phố Đà Nẵng Năm
2015”

5 Nguyễn Văn “Khảo Sát Chất Lượng Dịch

Phương
Vụ Dược Tại Các Nhà Thuốc
 Đạt Chuẩn GPP Trên Địa Bàn
Thành Phố Vinh - Nghệ An “

6 Đặng Thị Kiều Nga Nghiên Cứu Mối Quan Hệ

Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Của

Nhà Thuốc GPP Với Sự Hài
Lòng Của Khách Hàng Tại
Thành Phố Hồ Chí Minh”

1.6 Khái quát về địa điểm nghiên cứu

Hà nội- Thủ đô Hà Nội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam, là trung tâm đầu não
về chính trị, văn hoá và khoa học kĩ thuật, đồng thời là trung tâm lớn về giao dịch kinh tế
và quốc tế của cả nước. Trải qua 1.000 năm hình thành và phát triển, kể từ khi vua Lý
Thái Tổ chọn khu đất Đại La bên cửa sông Tô Lịch làm nơi định đô cho muôn đời. Hà
Nội đã chứng kiến sự thăng trầm của hầu hết các triều đại phong kiến Việt Nam từ Lý-
Trần - Lê - Mạc - Nguyễn… kinh thành Thăng Long là nơi buôn bán, trung tâm văn hóa,
giáo dục của cả miền Bắc.

1.6.1 Vị trí địa lý

Tọa độ địa lí: Hà Nội hiện nay có vị trí từ 20°53' đến 21°23' vĩ độ Bắc và 105°44' đến
106°02' kinh độ Đông, tiếp giáp với các tỉnh Thái Nguyên - Vĩnh Phúc ở phía Bắc; Hà
Nam - Hòa Bình ở phía Nam; Bắc Giang- Bắc Ninh- Hưng Yên ở phía Đông và Hòa
Bình- Phú Thọ ở phía Tây.
 Hình 1.2 Bản đồ địa giới Hành chính Hà Nội

Diện tích tự nhiên

Thủ đô Hà Nội sau khi được mở rộng có diện tích tự nhiên 334.470,02 ha, lớn gấp hơn 3
lần trước đây và đứng vào tốp 17 Thủ đô trên thế giới có diện tích rộng nhất; dân số tăng
hơn gấp rưỡi, hơn 6,2 triệu người, hiện nay là hơn 7 triệu người; gồm 30 đơn vị hành
chính cấp quận, huyện, thị xã, 577 xã, phường, thị trấn.

Hà Nội hiện nay vừa có núi, có đồi và địa hình thấp dần từ Bắc xuống Nam, từ Tây sang
Đông, trong đó đồng bằng chiếm tới ¾ diện tích tự nhiên của thành phố. Độ cao trung
bình của Hà Nội từ 5 đến 20 mét so với mặt nước biển, các đồi núi cao đều tập trung ở
phía Bắc và Tây. Các đỉnh cao nhất là Ba Vì 1.281 mét; Gia Dê 707 mét; Chân Chim 462
mét; Thanh Lanh 427 mét và Thiên Trù 378 mét…Khu vực nội đô có một số gò đồi thấp,
như gò Đống Đa, núi Nùng.
Bảng 1.3 Diện tích đất phân bổ sử dụng của Hà Nội (332889,0 ha)

Đất nông, lâm nghiệp, thủy sản 188601,1 ha

Đất phi nông nghiệp 134947,4 ha
Đất chưa sử dụng 9340,5 ha
(Theo“Niên giám thống kê Hà Nội năm 2010” của Cục Thống kê thành phố Hà Nội).

1.6.2 Khái quát về thực trạng của hệ thống nhà thuốc tại Hà Nội trong

giai đoạn hiện nay.

Hà Nội là nơi tập trung số lượng lớn nhà thuốc, quầy thuốc do có nhiều khu
vực đông dân cư và kinh tế phát triển. Đây là nơi đầu tiên triển khai thực hiện tiêu
chuẩn GPP trong toàn quốc
Hiện nay, Hà Nội là điạ phương có số lượng nhà thuốc tương đối so với mặt bằng chung
của cả nước. Sốlượng nhà thuốc ở Hà Nội trong một số năm gần đây được thể hiện qua
bảng 1.4.
Bảng 1.4. Số lượng nhà thuốc trên địa bàn Hà Nội từ năm 2004-2008

Năm 2004 2005 2006 2007 2008

Số lượng 1072 1180 1355 1503 1989

(Nguồn: Sở Y tế Hà nội)

Số lượng nhà thuốc ở Hà Nội không ngừng tăng lên

qua các năm. Đến cuối năm 2008, số lượng nhà thuốc tại địa phương này là 1989,
chiếm hơn 20% của cả nước. Chính điều này đã khẳng định rằng, ngày càng có nhiều
hơn các dược sĩ, các công ty quan tâm và tham gia vào công tác mở nhà thuốc để
phục vụ nhân dân. Và do đó, một mặt đảm bảo cho việc cung ứng thuốc tới cộng
đồng một cách kịp thời và nhanh chóng. Mặt khác cũng sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu
chăm sóc sức khoẻ ngày càng cao của người dân, tạo điều kiện cho họ được tiếp cận
với nguồn hàng phong phú và đa dạng để họ có thể tự lựa chọn sản phẩm thuốc phù
hợp nhất với sức khoe và điều kiện kinh tế của mình. Rõ ràng, dây chính là những lợi
ích to lớn mà chính các nhà thuốc đã mang lại cho người dân trên khu vực Hà Nội.
Tuy nhiên, khó khăn mà Hà Nội đang phải đối mặt là sự phân bố các nhà
thuốc không đồng đều nhau giữa các khu vực, có sự chênh lộch rất lớn giữa khu vực
ngoại thành và nội thành, trong đó, phần lớn các nhà thuốc đều tập trung trong các
quận nội thành, chỉ một số ít các nhà thuốc được thành lập tại các huyện ngoại thành
 CHƯƠNG 2
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. Đối tượng nghiên cứu

- Nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP trên địa bàn thành phố Hà Nội

- Khách hàng mua thuốc tại nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP trên địa bàn thành phố Hà
Nội

Thời gian nghiên cứu từ 1/1/2017 đến 1/7/2017

2.2. Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Tên phương pháp nghiên cứu

Tiến hành theo phương pháp mô tả cắt ngang

Các nghiên cứu cắt ngang nhằm mô tả những sự kiện đang xảy ra trong cộng đồng ở
một thời điểm cụ thể hay khoảng thời gian nhất định.Nghiên cứu này đòi hỏi phải thu
thập số liệu cụ thể là toàn bộ dân số ( quần thể nghiên cứu ) hay một phần dân số (mẫu
nghiên cứu).Nhiều nghiên cứu cắt ngang không nhằm mục đích kiểm tra một giả thuyết
về một kết hợp nào đó và vì thế chỉ mang tính chất mô tả.

Dạng nghiên cứu này còn bao gồm cả các cuộc điều tra trong đó đưa ra đánh giá veè sự
phân bố một loại bệnh,tình trạng tàn tật,tình trạng kê đơn…..Thiết kế nghiên cứu dạng
này cũng có thể được sử dụng trong nghiên cứu các hệ thống y tế để mô tả mức độ phổ
biến của các đặc trưng nào đó,chẳng hạn như mô hình sử dụng dịch vụ y tế với sự bằng
lòng của các dịch vụ này trong các cuộc điều tra lấy ý kiến.

*Ưu nhược điểm của phương pháp mô tả cắt ngang

-Uu điểm

Cách tiến hành của nghiên cứu cắt ngang thuận lợi hơn phương pháp nghiên cứu bệnh-
chứng do nó được bắt đầu với mẫu nghiên cứu để từ đó tìm ra các ca bệnh và ca chứng.
Thời gian được thực hiện ngắn và do đó ít tốn kém hơn là nghiên cứu thuần tập,đặc biệt
là thuần tập tương lai.

Chúng là điểm khởi đầu cho các điều tra thuần tập tiến cứu để sàng lọc ra những tình
trạng bệnh đã có

Trong các nghiên cứu về hệ thống y tế,nghiên cứu cắt ngang cung cấp nhiều số liệu hữu
ích.Sơ bộ có thể đưa ra một dự báo cho quần thể nghiên cứu.

-Nhược điểm

Nghiên cứu cắt ngang mang tính phân tích không đưa ra một ước đoán nguy cơ trực
tiếp.Nó có thể mắc phải sai số hệ thống do chọn mẫu.

Do sự phơi nhiễm và bệnh được đo lường cùng một lúc nên không thể xác định được tính
chất trước sau như trong nghiên cứu thuần tập.

2.2.2. Nội dung tiến hành nghiên cứu

- Bước 1 : Lập danh sách các nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP trên địa bàn Thành phố
Hà Nội đến trước ngày 1/1/ 2017 được thu thập bằng cách hồi cứu số liệu ghi tại phòng
Quản lí hành nghề Y Dược tư nhân – Sở Y tế Hà Nội .

- Bước 2 : Đánh giá chất lượng dịch vụ dược ở nhà thuốc đạt chuẩn GPP

- Bước 3 : Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đến mua thuốc tại nhà thuốc
- Bước 4 : Xác định vấn đề còn tồn tại ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

- Bước 5 : Tiến hành can thiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng
khách hàng

2.2.3 Mẫu nghiên cứu

Mục đích của tất cả các phương pháp lấy mẫu là đạt được mẫu đại diện cho cả quần
thể nghiên cứu. Khi chọn phương pháp lấy mẫu thì cần hiểu rõ các đặc tính của quần thể
nghiên cứu để xác định cỡ mẫu quan sát đại diện và để đánh giá tương đối chính xác quần
thể.
Trong nghiên cứu, không thể quan sát hết toàn bộ các cá thể trong quần thể, mà chỉ
chọn một số lượng đủ các cá thể đại diện hay còn gọi là mẫu thí nghiệm. Phương pháp
chọn mẫu thí nghiệm rất quan trọng, bởi vì có liên quan tới sự biến động hay độ đồng đều
của mẫu. Có hai phương pháp chọn mẫu: (1) Chọn mẫu không xác suất (không chú ý tới
độ đồng đều) và (2) chọn mẫu xác suất (đề cập tới độ đồng đều).

Chọn mẫu xác xuất Chọn mẫu không xác xuất

+ Ngẫu nhiên đơn + Thuận tiện

+ Ngẫu nhiên hệ thống + Chỉ tiêu
+ Phân tầng + Mục đích
+ Mẫu cụm
+ Nhiều giai đoạn

Trong bài nghiên cứu này ta sẽ chọn mẫu phân tầng

-Là việc phân chia các các thể của quần thể thành các nhóm riêng rẽ

-Lý dọ chọn : có sự khác biệt về đặc tính nghiên cứu các cá thể ở các tầng.Ví dụ khách
hàng đến mua thuốc thuộc nhiều trình độ học vấn khác nhau, độ tuổi khác nhau,……

- Số Lượng người mua thuốc được phỏng vấn được tính toán theo công thức ước lượng
một tỉ lệ trong quần thể

Áp dụng công thức

Z 2 (1−α/2) p(1−p)
n=
d2

Trong đó:

n: Là số đối tượng nghiên cứu

p: là tỷ lệ khách hàng hài lòng với kỹ năng giao tiếp của ngƣời bán thuốc, do đây là
nghiên cứu mới nên ước lượng p=0,5 để cỡ mẫu lớn nhất.

d: khoảng sai lệch của tỷ lệ thực tế so với tỷ lệ ƣớc đoán trên, chọn là 0,05

α: mức ý nghĩa thống kê, lấy α=0,05 ứng với độ tin cậy 95% => Z=1,96 Cỡ mẫu cần
thiết cho nghiên cứu sẽ là: n=1,962 × 0,5×0,5/0,052 =384. Thực tế nghiên cứu trên 402
khách hàng
2.3 Tiêu chí nghiên cứu
-Nghiên cứu theo mô hình SERVQUAL với các thành phần sau :

+ Sự tin cậy

+ Khả năng đáp ứng

+ Năng lực phục vụ

+ Sự đồng cảm

+ Phương tiện hữu hình

2.4.Phương pháp thu thập số liệu

*Thu thập số liệu là một việc rất quan trọng trong nghiên cứu khoa học (NCKH). Mục
đích của thu thập số liệu (từ các tài liệu nghiên cứu khoa học có trước, từ quan sát và thực
hiện thí nghiệm) là để làm cơ sơ lý luận khoa học hay luận cứ chứng minh giả thuyết hay
các vấn đề mà nghiên cứu đã đặt ra.
Có 3 phương pháp thu thập số liệu:
- Thu thập số liệu từ tài liệu tham khảo.
- Thu thập số liệu từ những thực nghiệm (các kết quả lâm sàng, cận lâm sàng…).
- Thu thập số liệu phi thực nghiệm (lập bảng câu hỏi điều tra, phỏng vấn, thảo luận
nhóm…).
Yếu tố quyết định phương pháp thu thập số liệu:
- Mục tiêu nghiên cứu, các biến số: quyết định các chỉ số cần thu thập.
- Đối tượng nghiên cứu.
- Loại nghiên cứu (định tính, định lượng, phối hợp, mô tả, phân tích…).
- Nguồn thông tin thu thập: Sẵn có hay phải điều tra.

*Kỹ thuật thu thập số liệu

Nhiều đề tài, chương trình, dự án nghiên cứu trong các lãnh vực sản xuất, thương mại,
kinh doanh có liên quan tới nhiều nhóm người như chủ kinh doanh, đại lý, nhà khoa học,
người sản xuất, người tiêu thụ, hay tiềm năng, thị trường, kinh nghiệm, kiến thức hoặc
quan điểm. Việc thu thập các thông tin, số liệu trong mối quan hệ trên cần thiết phải chọn
phương pháp thu thập số liệu cho phù hợp. Trong đó, phương pháp phỏng vấn là một
cách được sử dụng chủ yếu để tìm hiểu những lý do và động cơ về quan điểm, thái độ, sở
thích hoặc hành vi của con người. Người phỏng vấn có thể thực hiện các cuộc phỏng vấn
là cá nhân hoặc nhóm người ở nơi làm việc, ở nhà, ngoài ruộng đồng, ngoài đường, siêu
thị hay ở một nơi nào đó đã thỏa thuận,… Trong phương pháp phỏng vấn, trước khi bắt
đầu đặt câu hỏi cho người trả lời thì người nghiên cứu nên xác định phạm vi câu hỏi.
- Phương pháp phỏng vấn - trả lời
Phỏng vấn là một loạt các câu hỏi mà người nghiên cứu đưa ra để phỏng vấn người trả
lời. Phỏng vấn có thể được tổ chức có cấu trúc, nghĩa là người nghiên cứu hỏi các câu hỏi
được xác định rõ ràng; và phỏng vấn không theo cấu trúc, nghĩa là người nghiên cứu cho
phép một số các câu hỏi của họ được trả lời (hay dẫn dắt) theo ý muốn của người trả lời.
Có các dạng phiếu hỏi cho phỏng vấn sau:
- Phiếu hỏi phỏng vấn qua bưu điện.
- Phiếu hỏi phỏng vấn trực tiếp.
- Phiếu hỏi phỏng vấn sâu.
- Bệnh án mẫu, phiếu nghiên cứu…
Số liệu được thu thập bằng cách người điều tra hỏi và ghi chép trực tiếp vào phiếu
hỏi. Có thể kết hợp giữa hỏi, quan sát, thăm khám, xét nghiệm để lấy số liệu.
- Phương pháp sử dụng bảng câu hỏi - trả lời
Bảng câu hỏi là một loạt các câu hỏi được viết hay thiết kế bởi người nghiên cứu để gởi
cho người trả lời phỏng vấn trả lời và gởi lại bảng trả lời câu hỏi qua thư bưu điện cho
người nghiên cứu.
Sử dụng bảng câu hỏi là phương pháp phổ biến để thu thập các thông tin từ người trả lời
các câu hỏi đơn giản.

2.5. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu

- Các số liệu thu thập được bằng phương pháp quan sát trực tiếp và đóng vai khách
hàng được nhập toàn bộ vào máy tính và được xử lí bằng phần mềm microsoft office
excel 2010.
 - Xử lí bằng phần mềm SPSS 20.0 . Sử dụng test để so sánh tỉ lệ giữa các nhóm
thông qua giá trị p ở mức có ý nghĩa ( p< 0.05 ) .

+ SPSS (viết tắt của Statistical Package for the Social Sciences) là một phần mềm
máy tính phục vụ công tác phân tích thống kê.

2.6 Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu

- Nghiên cứu được tiến hành theo đúng các nguyên tắc về đạo đức trong nghiên cứu
y học . Các đối tượng phỏng vấn sẽ được người phỏng vấn giải thích rõ ràng về mục tiêu
ý nghĩa của nghiên cứu và đồng ý tham gia nghiên cứu.

- Tôn trọng người được phỏng vấn về mọi mặt , không được có thái độ xem
thường. Tôn trọng quyền tự do lựa chọn và tôn trọng quyền tự quyết của người được
phỏng vấn . Các thông tin riêng tư của đối tượng nghiên cứu được đảm bảo giữ bí mất.

- Tất cả những hình ảnh minh họa trên đề tài được sự đồng ý chấp thuận của chủ
nhà thuốc hoặc nhân viên nhà thuốc.

- Do đây là đề tài nghiên cứu về quản lí nên chúng tôi cam kết đảm bảo trung thực
trong việc thu thập , tổng hợp và tính toán số liệu nhằm đưa ra những kết luận khách quan
nhất đúng với tình hình thực tế của địa phương.
 CHƯƠNG 3 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Mục tiêu 2: Kĩ năng giao tiếp của nhân viên nhà thuốc ảnh hưởng đến sự hài lòng
của Khách hàng

Bảng 3.5 Thực trạng dược sĩ phụ trách chuyên môn và số lượng nhân viên bán
hàng tại nhà thuốc

Chỉ tiêu nhà Dược sĩ phụ trách Nhân viên đứng quầy
thuốc Nghỉ hưu Đương chức DSTH Dược tá
Số lượng
Tổng cộng

Bảng 3.6 Trình độ học vấn của người mua thuốc

Đối tượng, trình độ Số lượt mua Tỉ lệ %

Học sinh, sinh viên
Công nhân
Kĩ sư
Giáo viên
Tổng cộng

Bảng 3.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc
tại các nhà thuốc

Nhân tố 1 Chuyên môn hành nghề

Nhân tố 2 Quy trình hoạt động

Nhân tố 3 Cơ sở và vị trí nhà thuốc

Nhân tố 4 Kỹ năng giao tiếp của người bán thuốc

Bảng 3.8: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc với kỹ năng giao
tiếp nhân viên nhà thuốc

Mức độ hài lòng Số lượng Tỷ lệ

Không thể chấp nhận được
Không hài lòng
Bình thường
Chấp nhận được
Rất hài lòng

Đánh giá độ tin cậy – hệ số tin cậy Cronbach Alpha theo mô hình SERVQUAL
Bảng 3.9. Độ tin cậy Cronbach Alpha – Tác phong người bán thuốc

Phươn
TB Hệ số
g sai Tương
thang Cronbach
thang quan
Biến quan sát đo 's Alpha
đo nếu biến
nếu nếu loại
loại tổng
loại biến
biến
biến
1.1. Người bán thuốc thể hiện sự tận tâm,
nhiệt tình giúp khách hàng
giải quyết vấn đề.
1.2. Người bán thuốc thể hiện là người
kỹ lưỡng, cẩn thận.
1.3. Người bán thuốc thể hiện sự lịch sự,
tôn trọng khi giao tiếp với khách
hàng.
1.4. Người bán thuốc mang đến cho
khách hàng cảm giác thân thiện,
gần gũi.
 1.5. Người bán thuốc mang đến cho
khách hàng cảm giác tin cậy, thuyết
phục.
1.6. Người bán thuốc mang đến cho khách
hàng cảm giác điều họ quan tâm và
hướng đến nhất chính là sức
khỏe của khách hàng.
1.7. Người bán thuốc sẵn sàng lắng
nghe và giải đáp mọi thắc mắc
của khách hàng.

Bảng 3.10 Số lượng khách hàng cảm thấy hài lòng với kĩ năng giao tiếp của nhân
viên nhà thuốc

Thái độ , kĩ năng giao Số lượng hài lòng Tỷ lệ (%)

tiếp
Nhân viên thân thiện
nhiệt tình

Nhân viên quan tâm đến

sức khỏe khách hàng

Nhân viên lịch sự và tôn

trọng

Nhân viên làm khách

hàng thuyết phục
Kĩ năng giúp khách hàng
dễ hiểu , dễ nhớ

Khách hàng cảm thấy tin

tưởng nhân viên
 Chương 4 : BÀN LUẬN
Đánh giá yếu tố kỹ năng giao tiếp của nhân viên nhà thuốc ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng

Từ kết quả nghiên cứu trên ,bàn luận để tìm ra những bất cập trong công tác đào tạo
chuyên môn cho nhân viên bán thuốc,từ đó tìm ra các giải pháp để nâng cao hiệu quả kỹ
năng giao tiếp trong thực hiện GPP của các nhà thuốc.

- Sau khi có biện pháp can thiệp ,bàn luận về sự tiến bộ trong kỹ năng giao tiếp của nhân
viên nhà thuốc.Từ đó tiếp tục các biện pháp can thiệp hữu ích để cải thiện kĩ năng bán
thuốc cho nhân viên nhà thuốc.

-Kỹ năng giao tiếp của nhân viên nhà thuốc là một trong những yếu tố tạo sự tin cậy,độ
cảm hứng cho khách hàng đối với nhà thuốc của mình.Vì thế cần chú trọng nâng cao kỹ
năng bán hàng cho nhân viên.
 Chương 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1 Kết luận

Từ kết quả nghiên cứu ,kết luận lại những mục tiêu thu thập được ,có ý nghĩa trong
nghiên cứu ,từ đó có cái nhìn tổng quan về kỹ năng giao tiếp của nhân viên nhà thuốc.Từ
đó kết luận được chất lượng dịch vụ của nhà thuốc có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài
lòng của khách hàng

5.2 Kiến nghị:

Từ những kết quả khảo sát, đề tài mạnh dạn đề xuất một số ý kiến nhằm nâng cao kỹ
năng giao tiếp của nhân viên nhà thuốc tại địa bàn Hà Nội, cũng như để nâng cao mức độ
đáp ứng với nhu cầu của khách hàng của các nhà thuốc GPP tại địa phương này.

Với cơ quan nhà nước

Cơ quan quản lý như Bộ Y tế, Sở Y tế cần xây dựng hướng dẫn chi tiết cụ thể
các tiêu chuẩn về kỹ năng thực hành cho người bán thuốc bao gồm kỹ năng hỏi
khuyên và tư vấn sử dụng thuốc và điều trị.
Cùng với chính sách thuế ưu đãi, Bộ Y tế nên giành kinh phí hợp lý hỗ trợ đào
tạo lại, giúp đỡ nhà thuốc và nhân viên nhà thuốc nâng cao kiến thức và kỹ
năng thực hành cũng như thái độ để có thể cung ứng dịch vụ dược có chất
lượng tốt tới cộng đồng.
Với nhà thuốc trên địa bàn Hà Nội

- Không ngừng tự huấn luyện, đào tạo nhân tố “phần mềm”, đó là con người có
trình độ chuyên môn cao, kỹ năng bán hàng, giao tiếp tốt, thân thiện với khách
hàng.
-Đầu tư cơ sở vật chất nhà thuốc sạch sẽ, hợp vệ sinh, có phòng chờ, chỗ để xe
rộng rãi… tạo ấn tượng cho khách hàng đến mua thuốc.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT

1.Nguyễn Thanh Bình , Nguyễn Châu Giang (1999), Nghiên cứu việc sử dụng thuốc hợp
lý an toàn của người dân trong cộng đồng, Đại học Dược Hà Nội.

2.Nguyễn Thanh Bình, Lê Viết Hùng (2011), Kỹ năng giao tiếp và thực hành tốt nhà
thuốc, NXB Giáo Dục Việt Nam.

3.Bộ Y tế (2004), Định hướng chiến lược về công tác dược đến năm 2010 và tầm nhìn
2015, Đề án đảm bảo cung ứng thuốc cho nhân dân đến năm 2010 và tầm nhìn 2015.

4.Bộ Y tế ( 1999) , Quyết định số 2397/1999/QĐ-BYT về việc ban hành quy định đạo đức
hành nghề dược , ngày 10/8/1999 của Bộ trưởng Bộ Y tế.

5.Bộ Y tế ((2006), Cơ hội và thách thức của ngành dược việt nam trước thềm hội nhập
WTO, Hà Nội.

6.Bộ Y tế (2011), Thông tư số 46/2011/TT-BYT về việc ban hành nguyên tắc,tiêu chuẩn
“thực hành tốt nhà thuốc” GPP, ngày 21/12/2011 của Bộ trưởng Bộ Y tế.

7.Bộ Y tế (2008) ,Chỉ thị số 01/2008/CT-BYT về tăng cường triển khai GPP, ngày
25/01/2008 của Bộ trưởng Bộ Y tế.

8..Bộ Y tế (2008), Quyết định số 04/2008/QĐ-BYT về quy chế kê đơn thuốc ngoại trú,
ngày 01/02/2008 của Bộ trưởng Bộ Y tế.

9.Bộ Y tế (2009),Thông tư sô 08/2009/TT-BYT về việc ban hành danh mục thuốc không
kê đơn, ngày 01/7/2009 của Bộ Y tế.

10.Bộ Y tế (2007),Quyết định số 11/2007/QĐ-BYT về việc ban hành nguyên tắc,tiêu

chuẩn “ thực hành tốt nhà thuốc”,ngày 24/01/2007 của Bộ trưởng Bộ Y tế.
11.Bộ Y tế (2010), Thông tư số 43/2010/TT-BYT quy định lộ trình thực hiện nguyên
tắc,tiêu chuẩn”thực hành tốt nhà thuốc” GPP ; địa bàn và phạm vi hoạt động của cơ sở
bán lẻ thuốc ,ngày 15/12/2010 của Bộ y tế.

12. Cục Quản lý dược (2008), Tài liệu tập huấn về thực hành tốt nhà thuốc,quản lý giá
thuốc,công tác dược địa phươngkhu vực hà nội và các tỉnh bắc trung bộ năm 2008.

13.Cục Quản lý dược (2013), Báo cáo kết quả công tác năm 2012 và định hướng trọng
tâm công tác dược năm 2013.

14.Nguyễn Thị Kim Chúc, Nguyễn Phương Hoa (2010), Khảo sát việc cung ứng thuốc
tại các nhà thuốc tư nhân khu vực nội thành và ngoại thành Hà Nội năm 2010, Học viện
Quân y.

15.Cao Minh Quang (2011),Tổng quan ngành công nghiệp dược việt nam: cơ hội thách
thứcvà chiến lược phát triển giai đoạn 2011-2020.

16.Quốc hội (2016), Luật dược số 105/2016 /QH13 , ngày 06/04/2016 của Quốc hội khóa
XIII.

17.Bộ Y tế ( 2007 ), Quyết định 11/2007/QĐ-BYT của Bộ Y tế về việc ban hành

nguyên tắc, tiêu chuẩn "Thực hành tốt nhà thuốc"

TÀI LIỆU TIẾNG ANH

18.FIP(1998), Good pharmacy practice(GPP) in developing countries.

19.PGEU (1996), Good pharmacy practice (GPP) in Euroupe.

20.K.Holloway,L.V.Dijk, The World Medicines Situation 2011,Rational Use of

Medicines,WHO/EMP/2011.2.2

21.WHO (2007), A conference on GPP policy anh plans for the South East Asia Region,
Regional GPP Conference Bangkok, Thailand.
PHỤ LỤC 1
Hướng dẫn phỏng vấn khách hàng

Ghi chép các thông tin cá nhân người được phỏng vấn
- Tên:
- Giới:
- Tuổi:
- Tôn giáo:
- Trình độ học vấn:
- Lĩnh vực công tác:
Hướng dẫn phỏng vấn bán cấu trúc
- Anh/Chị đánh giá như thế nào về nhà thuốc mình đến mua thuốc?
- Anh/chị thấy tác phong của nhà thuốc hiện này như thế nào?
- Anh/Chị đánh giá chuyên môn hành nghề của nhà thuốc như thế nào?
- Anh/Chị đánh giá cơ sở vật chất và vị trí của nhà thuốc như thế nào?
- Anh/Chị đánh giá quy trình hoạt động của nhà thuốc như thế nào?
- Anh chị mong muốn gì từ nhân viên nhà thuốc khi đi mua thuốc?

XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ

CỦA ANH/CHỊ
PHỤ LỤC 2

Bảng 3.10 Nội dung câu hỏi điều tra kỹ năng giao tiếp khách hàng

Stt Nội dung câu hỏi điều tra Số lượng

CH1 Nhân viên có chào hỏi lịch sự khi Có không
a/chị đến mua thuốc không?
CH2 Nhân viên có quát mắng a/chị
không?
Ch3 Anh/chị có nhận được lời khuyên từ
nhân viên không?
CH4 Anh/chị có sẵn sàng , cởi mở để
chia sẻ với nhân viên?
CH5 a/chị có hài lòng với kĩ năng giao
tiếp của nhân viên ?

Ch6 A/chị sẽ còn quay lại với nhà thuốc

không?
 PHỤ LỤC 3

Bảng 3.11. Mục đích đến mua thuốc của khách hàng

Mẫu n=402
Đặc điểm cá nhân
Số người Tỷ lệ (%)
Mục đích mua thuốc
Bản thân
Người nhà
Người quen

Bảng 3.12. Thời lượng tư vấn của người bán thuốc

Mẫu n=402
Đặc điểm cá nhân
Số người Tỷ lệ (%)
Thời lượng tư vấn
< 5 phút
5 – 10 phút
>10 phút

Bảng 3.13 Đánh giá quy trình hoạt động của nhà thuốc ảnh hưởng đến sự hài lòng

Trung bình Độ lệch chuẩn

Quy trình hoạt động của nhà thuốc

1.27. Khách hàng không phải chờ đợi lâu khi đến
nhà thuốc.
1.28. Người bán thuốc luôn dành đủ thời gian cần
thiết cho khách hàng trong trao đổi các vấn
đề.
1.29. Các yêu cầu của khách hàng đều được đáp
ứng nhanh chóng.
1.30. Nhà thuốc luôn có đầy đủ các thuốc khách
hàng cần mua.
1.31. Số lượng các mặt hàng dược phẩm, mỹ phẩm,
thực phẩm chức năng, vật tư y tế
trong nhà thuốc đa dạng và phong phú.
1.32. Khi khách hàng cần mua thuốc, nhà thuốc
thường luôn có sẵn hoặc sẽ cung cấp trong
vòng 24h hay ngay khi có thể trong trường
hợp không có.
1.33. Nhà thuốc luôn bán với giá cả phải chăng và
phù hợp.
1.34. Đánh giá chung của anh/chị về mức độ
hài lòng với chất lượng dịch vụ nhà thuốc.

Bảng 3.14. Số tiền bỏ ra trong 1 lần mua của khách hàng

Mẫu n=402
Đặc điểm cá nhân
Số người Tỷ lệ (%)

Số tiền
< 100.000 VNĐ
100.000 – 500.000 VNĐ
> 500.000 VNĐ